第一篇：銀行員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

* 人際交往 人際交往的好壞，直接影響著事業(yè)的成功與否。很多人就因?yàn)椴簧朴谌穗H交往，即使在工作中業(yè)務(wù)非常出色，也往往與成功矢之交臂。(EQ IQ)如何有效地進(jìn)行人際交往呢？特別需要注意以下幾點(diǎn)： l??? 在人際交往中要重視和你接觸的每一個人，要重視人性本身，而不是他的能力。無論是對貴族還是乞丐都應(yīng)一視同仁。l??? 要與人建立親和力，進(jìn)入他人的頻道。語調(diào)及速度同步（視覺型、聽覺型、感覺型）； 價值觀與信念同步――合一架構(gòu)（用“我很了解（感激、尊重）??，同時”，而不用“但是”）l??? 如何巧妙地令別人覺得重要？人首先是對自己感興趣，而不是對你感興趣！換句話說――一個人關(guān)注自己勝過關(guān)注你一萬倍。請記注，你越使別人覺得自己重要，別人對你的回報就越多。注意以下幾點(diǎn)忠告：仔細(xì)聆聽他們的話；贊許和恭維他們；盡可能在談話中經(jīng)常提及他們的名字；在回答他們之前，請稍加停頓；使用“您”和“您的”而不是“我，我自己，我的。”；關(guān)注小組中的每一個人。l??? 學(xué)會巧妙地贊揚(yáng)別人？實(shí)事求是，而不是夸張的贊美，真誠的而不是虛偽的贊美，會使對方的行為更增加一種規(guī)范。同時，為了不辜負(fù)你的贊揚(yáng)，他會在受到贊揚(yáng)的這些方面全力以赴。需要注意的是：贊美別人要真誠；贊揚(yáng)行為本身，而不要贊揚(yáng)人，贊揚(yáng)一定要具體――要有的放矢。比如，某位同事穿了一件新衣服很漂亮。你應(yīng)該說：“這衣服穿在你身上很得體，今天你真漂亮。”而不要直接說“你真漂亮！” 學(xué)會巧妙地聆聽別人？聆聽越多，你就會變得越聰明，就會被更多的人喜愛，就會成為更好的談話伙伴。《圣經(jīng)》上說，“上帝賜給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們少說多聽。”幾點(diǎn)建議：注視說話人；靠近說話者，專心致志地聽；提問，問好的問題，一個好的聆聽者應(yīng)該有80%的時間在聽，20%的時間在說，在說的20%的時間里，又應(yīng)有80%的時間在問問題；不要打斷說話者的話題；使用說話者的人稱――“您”和“您的”；在集體討論時，不要為了炫耀自己的觀點(diǎn)，把所有時間花在你準(zhǔn)備發(fā)言的下一個問題上。* 成功的人失敗的次數(shù)要比一般人多得多。（先問學(xué)員）只有真正放棄才是失敗。（先問學(xué)員）承受挫折，度過難關(guān)的方法： l??? 大哭一場 l??? 找人傾訴 l??? 閱讀書刊 l??? 寫日記 l??? 安排活動、運(yùn)動 l??? 學(xué)習(xí)新技能 l??? 獎勵自己：在極端痛苦的時刻，哪怕

是最簡單的日常事務(wù)，如起床、洗澡、做點(diǎn)東西吃，都似乎很困難。應(yīng)把完成每一項工作（不論多么微不足道）都視為成就并獎勵自己。l??? 莫再消沉

*? 我們經(jīng)常提到三種人：一是聰明人，他的特點(diǎn)是對任何事情一看就懂；二是精明人，他的特點(diǎn)是對任何事情一看就準(zhǔn)；三是高

明人，他的特點(diǎn)是對任何事情看得懂，看得準(zhǔn)，看得遠(yuǎn)，做得到。作為

具有職業(yè)素養(yǎng)的員工應(yīng)該讓自己做高明人。* * 員工職業(yè)化塑造 6.以成功為

導(dǎo)向的職業(yè)心理 自我意識 自我激勵 情緒控制 人際交往 挫折承受 如何進(jìn)行

員工的 職業(yè)化塑造 * 員工職業(yè)素養(yǎng)塑造 自我意識 可以通過自我暗示強(qiáng)調(diào)正

面的自我意識； 提高自我意識的方法。如何進(jìn)行員工的 職業(yè)素養(yǎng)塑造 * 員工

職業(yè)化塑造 自我激勵自我激勵的重要性 自我激勵的步驟如何進(jìn)行員工的職業(yè)化塑造 * 員工職業(yè)化塑造 情緒控制情緒控制的重要性 如何進(jìn)行情緒控

制 如何進(jìn)行員工的 職業(yè)化塑造 * 員工職業(yè)化塑造 人際交往 重視和你接觸的每一個人； 與人建立親和力； 要使別人覺得自己重要； 巧妙地贊揚(yáng)別人；

巧妙地聆聽別人 如何進(jìn)行員工的 職業(yè)化塑造 * 員工職業(yè)化塑造 挫折承受 成功的人失敗的次數(shù)要必一般人多得多； 只有真正放棄才是失敗； 承受挫折、度

過難關(guān)的方法。如何進(jìn)行員工的 職業(yè)化塑造 * 員工職業(yè)化塑造 給各位同仁的話 一切變化從內(nèi)心開始，一切行為從自我做起。* 員工職業(yè)化塑造 謝謝大家！

* 大家早上好！很高興能利用這1.5個小時的時間和大家一起探討員工職業(yè)素養(yǎng)的問題。* 本課程主要從三個方面來講：1.為什么要提高員工的職業(yè)素養(yǎng);2.什么是職業(yè)素養(yǎng);3.如何進(jìn)行員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成;* 我們首先探討:為什么要

提高員工的職業(yè)素養(yǎng)?*規(guī)范化管理和員工職業(yè)素養(yǎng)是相輔相成，相互促進(jìn)的。規(guī)范化管理與員工職業(yè)素養(yǎng)的比喻：規(guī)范化管理如同高速公路，具有

職業(yè)素養(yǎng)的員工就象在高速公路上行駛的汽車。這樣的搭配才能使企業(yè)高速運(yùn)

轉(zhuǎn)。試想，如果企業(yè)的管理變成了一條崎嶇的鄉(xiāng)間小路，具有職業(yè)素養(yǎng)的員工都

象寶馬、奔馳一樣，再好的車在這樣的鄉(xiāng)間小路上行使也跑不快。相反，如果公

司的規(guī)范化管理是一條筆直的高速公路，可在上面跑的都是拖拉機(jī)，那么，這么

好的公路又有什么用呢？精品店一直推行規(guī)范化管理。這樣，對員工的職

業(yè)素養(yǎng)就提出了更高的要求。* 下面,我們通過一個案例來探討什么是職業(yè)素

養(yǎng)?* 區(qū)別內(nèi)容陳軍王剛 工作目標(biāo)不明確明確

工作態(tài)度不主動主動 思考問題不全面全面 工作能

力不獨(dú)立獨(dú)立 工作推進(jìn)不超前超前 工作程序無序有序 工作效果不注重結(jié)果注重結(jié)果對于具有職業(yè)素養(yǎng)的員工來說，在接受一項任務(wù)之前，要將可能存在的問題問清楚；在執(zhí)行任務(wù)的過程中，要有獨(dú)立分析解決問題的能力。既然擔(dān)當(dāng)一定的職位，就要在不越權(quán)的前提下，在一定職責(zé)范圍內(nèi)靈活使用自己的權(quán)力。也就是要恰當(dāng)行使自己的權(quán)力，并有對結(jié)果負(fù)責(zé)的責(zé)任感;* * *職業(yè)包含：職責(zé)和專業(yè)，通過職業(yè)素養(yǎng)的六層次將職責(zé)和專業(yè)聯(lián)系起來。職業(yè)包括職責(zé)和專業(yè)，這里的職責(zé)包括：責(zé)任、權(quán)力和利益。同時要求具備一定專業(yè)背景的人.要履行一定的職責(zé)，就必須具備良好的職業(yè)素養(yǎng).職業(yè)素養(yǎng)是架起專業(yè)和職責(zé)的橋梁，是滿足職業(yè)要求的基礎(chǔ)。*下面我們開始講如何培養(yǎng)和形成自己的職業(yè)素養(yǎng)，即在合適的時間，合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。* 知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理六個層次，這六層次是相輔相成，缺一不可的。職業(yè)素養(yǎng)是人的一種內(nèi)在品質(zhì)，是以上六層次在員工身上長期內(nèi)化、凝固形成的。從知識到心理內(nèi)顯的因素逐漸增多。目前，我們對內(nèi)顯的因素往往注意不夠，因此，在后面的內(nèi)容中，我將著重介紹內(nèi)顯的因素。*（1）普通知識：經(jīng)濟(jì)、管理、服務(wù)等方面的知識。（2）專業(yè)知識：本專業(yè)必須掌握的知識。（3）社會知識：國際、國內(nèi)政治形勢、經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài)等。*（1）操作技能：計算機(jī)應(yīng)用軟件的使用、辦公設(shè)備等。（2）心智技能：思維習(xí)慣、工作方法、領(lǐng)悟能力。（3）社會交往技能：商務(wù)（辦公）禮儀、溝通技巧等。*（1）工作價值觀 一個人的行為都體現(xiàn)一定的價值觀。工作價值觀分析：（幫助學(xué)員理請自己的工作價值觀，請一名學(xué)員上臺）1．工作中對我最重要的是什么？我選擇工作時的主要考慮條件是什么？ 2．排出輕重順序。3．若上述條件都存在，什么原因會讓我離開這份工作？ 4．若上項事件發(fā)生時，如何才能留住我？ 5．重復(fù)3、4項問題，直到求出非離開不可的價值要件。6．明確定義價值規(guī)則。7．我能做哪些事或如何調(diào)整，才能讓目前工作更能符合我的工作價值觀及規(guī)則？以能使自己樂在工作，產(chǎn)生更大動力？ 要有做的多過報酬的觀念。如果你只是從事你報酬份內(nèi)的工作，那么你將無法爭取到人們對你的有利的評價。但是，當(dāng)你愿意從事超過你報酬價值的工作時，你的行動將會使你得到周圍人的良好評價。實(shí)際上，做超出報酬的工作是在為自己積累著財富，使自身的素養(yǎng)不斷提高，自然就能勝任更重要的工作。那么，你所應(yīng)得的報酬就會自然來到。員工具有做的多過報酬的觀念，就會更加主動地推進(jìn)工作。（2）效益觀念 20/80帕雷托定律認(rèn)為，你所得到的結(jié)果，約有80%是來自你20%的工作；而你其余80%的工作，只產(chǎn)生你所得到結(jié)果的20%。既然如此，何不找出你每天工作中效益最高的活動，然后花多一點(diǎn)時間在這些高回報的活動上呢？ 一般來說，公司80%的效益是由20%的客戶帶來的；80%的投訴來自于20%的客戶；在餐館中，80%的客人點(diǎn)的是那20%的菜；80%的離婚率是由20%的人造成的。投入和產(chǎn)出是非線形的，并不是一分耕耘一分收獲,我們在對重點(diǎn)工作投入更多的精力，才能獲得更大的收獲。* 每周一開始都安排一段特定時間做計劃，寫出每件事情的明確目標(biāo)及完成期限。然后要求自己嚴(yán)格按照計劃去做。做計劃，可以使我們合理安排每一分鐘時間。請牢記：大部分的時間并不是一小時一小時地浪費(fèi)掉的，而是一分鐘一分鐘浪費(fèi)掉的。控制優(yōu)先次序，先做最重要的事。* 一般情況下，重視M2類事情則是我們的正確選擇，不僅是因?yàn)镸2關(guān)系著團(tuán)隊明天的規(guī)劃，更重要的是處理好M2類事情可以減少M(fèi)1類事情的發(fā)生；M3類事情（如一些程序性的會議）要盡量減少；M4類事情在上班時盡量不要涉及。M1類事：客戶投訴等突發(fā)事件；M2

類事：規(guī)劃、培訓(xùn)、人際溝通等；M3類事：會議、電話干擾；M4類事：閑聊等。* 下面我們來探討在工作中存在的思維障礙及以結(jié)果為導(dǎo)向的系統(tǒng)思考的方法。* 局限思考：他們在自己的工作崗位上埋頭苦干，結(jié)果把自己的責(zé)任局限于職務(wù)范圍之內(nèi)。(舉例:客戶投訴)歸罪于外：當(dāng)事情出了問題，我們往往傾向歸罪于外界。如不同部門的相互指責(zé)，員工之間相互推卸責(zé)任等。缺乏整體思考的主動積極性：真正具有前瞻性的積極行動，除了正面的想法之外，還必須進(jìn)行整體思考，并將實(shí)施步驟進(jìn)行細(xì)致的量化。專注于個別事件：很多人過分專注個別事件，看不到事物之間的聯(lián)系。如果在人們的思考時都專注于短期和個別事件，那么創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)在一個組織中便難以持續(xù)。危機(jī)意識不強(qiáng)：例:煮青蛙的故事。如果把一只青蛙放進(jìn)沸水中，它會立即試著跳出。但是如果你把青蛙放進(jìn)溫水中，不去驚嚇?biāo)鼘⒋糁粍印，F(xiàn)在，如果你慢慢加溫，當(dāng)溫度從華氏70度升到80度，青蛙仍顯得若無其事，甚至自得其樂。可悲的是，當(dāng)溫度慢慢上升時，青蛙將變得越來越虛弱，最后無法動彈。為什么會這樣？因?yàn)榍嗤軆?nèi)部感應(yīng)生存

威脅的器官，只能感應(yīng)出環(huán)境中激烈的變化，而不是針對緩慢、漸進(jìn)的變化。它給我們的啟示在于：導(dǎo)致許多公司和個人失敗的原因，常常是對于緩慢而來的致命威脅視而不見。從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的錯覺：從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)有其時空極限，因?yàn)槿魏涡袆釉跁r空上都有其有效范圍，在此范圍內(nèi)我們可以評估行動是否有效。當(dāng)我們行動的后果超出了這個時空的范圍.* 系統(tǒng)思考是一種整體互動的思維方式，即跳出具體事件，從整體上思考問題。柳總講的“跳出畫面看畫。” l 運(yùn)用“舍本逐末”模型分析問題。反腐敗的例子。修路的例子。癥狀解：提

高反腐敗的意識；根本解：制定制度（敏感崗位），使他們沒有腐敗的機(jī)會。冶標(biāo)不冶本.在解決問題時，我們常常犯的錯誤是更多地去尋求癥狀解，而忽視根本解的存在。值得注意的是：這里的根本解是相對的，而不是絕對的。隨著事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，還需要尋找新環(huán)境下的根本解。進(jìn)行系統(tǒng)思考要注意運(yùn)用正確的方法：找出所有的方法，進(jìn)行比較，得出根本解。l??? 全腦思維 左腦：善于用語言來思維。偏重于邏輯、理性、分析 右腦：善于用圖象來思維。偏重于形象、感性、綜合 左右腦的協(xié)同配合有利于創(chuàng)造力的產(chǎn)生。左右腦之間的協(xié)同作用，是創(chuàng)造力的基礎(chǔ)。? 我們的傳統(tǒng)教育一直注重開發(fā)人的左腦，而缺乏對右腦的訓(xùn)練。例:簡宜咖啡的故事.很多有名的創(chuàng)意(小記事貼)我們的思維不能過于局限，要能夠突破思維的局限，有所創(chuàng)意。在當(dāng)前的后信息時代，特別是在IT行業(yè)，不創(chuàng)新就會滅亡。因此，需要我們善于開發(fā)出右腦的潛能，訓(xùn)練自己創(chuàng)造性思維能力。*（1）積極的心態(tài) 具有積極心態(tài)可以使本來平凡的工作變得有意義，具有積極心態(tài)是一個人能否成功的前提:例：在推銷員中，廣泛流傳著一個這樣的

第二篇：員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會

職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范。以下是小編整理的員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會，歡迎大家參考！員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會1

12月7日，我參加了公司統(tǒng)一組織的《職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》學(xué)習(xí)培訓(xùn)，感覺受益匪淺。楊子老師的培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣、幽默、活潑，他善于運(yùn)用激勵式的教學(xué)方法，并配有大量案例，所授課程深受好評。通過聆聽楊子老師的細(xì)致入微的講解，我既掌握了許多知識，又開拓了思路，對如何提高自身修養(yǎng)、轉(zhuǎn)變思想觀念、提升個人能力，干好本職工作又有了新的認(rèn)識和新的體會。

一是職業(yè)素質(zhì)提升與企業(yè)發(fā)展需求緊密相連。在21世紀(jì)，職業(yè)素養(yǎng)是一個國家，一個組織或個人的第一競爭力，良好的職業(yè)素質(zhì)是國際化標(biāo)準(zhǔn)，是職業(yè)人必須遵循的規(guī)則，是企業(yè)和員工、員工和員工之間必須遵守的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。而楊老師正是非常注重協(xié)助個人及企業(yè)在獲取平衡式成功等領(lǐng)域上擁有極為卓越的成就。作為我們聯(lián)通公司，業(yè)務(wù)范圍在不斷延伸，顧客群體在迅速增加，公司在發(fā)展中面臨眾多機(jī)遇也面對多種挑戰(zhàn)。作為聯(lián)通公司的一名員工，想要參與職場競爭，想要成為職場中的成功者，想要取得職場生活的輝煌，就必須懂得和遵守這些職場規(guī)則。同時，應(yīng)適應(yīng)企業(yè)在不同發(fā)展時期的需求。

二是努力學(xué)習(xí)，是進(jìn)一步提高工作能力的捷徑。在信息化不斷加強(qiáng)的當(dāng)前，我們面臨許多新問題、新矛盾，沒有雄厚的專業(yè)知識，科技文化知識和管理知識，即使有再好的愿望，也只能是事倍功半。在公司不同發(fā)展階段，形勢要求我們不斷提高自身素質(zhì)。楊子老師的致力于全面提高人們的生活及生命素質(zhì)，正是現(xiàn)代企業(yè)所需要的。通訊行業(yè)，要學(xué)習(xí)的各類業(yè)務(wù)很多，因?yàn)闋I銷政策不斷的更新，服務(wù)模式推陳出新，系統(tǒng)操作也比較復(fù)雜。在不斷提高業(yè)務(wù)水平的同時，我還積極的參加公司的各項培訓(xùn)，參加社區(qū)經(jīng)理的各類業(yè)務(wù)演練，全體人員的工作得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我們的服務(wù)更是得到了客戶的一致好評，由于我的努力，熟悉了各項業(yè)務(wù)知識，不管是業(yè)務(wù)發(fā)展，裝、移、修的工作，我都能夠認(rèn)真的完成，竭力為客戶服務(wù)，在任何時候都必須不斷地更新知識，豐富自己的工作技能和實(shí)踐本領(lǐng)，提高在工作中開拓創(chuàng)新的能力，盡心盡力踏實(shí)工作。

三是保持良好心態(tài)，快樂工作。楊子老師倡導(dǎo)”在深層次改變?nèi)祟悆?nèi)在負(fù)面慣性與思維模式、重建正面的行為習(xí)慣”聯(lián)通是我家，在平時的工作中，我用我的耐心，用我的熱情，用我的微笑認(rèn)真的服務(wù)于客戶，我深知現(xiàn)在市場競爭非常激烈，假如我們稍有疏忽，客戶就可能離網(wǎng)選擇其它移動或者其它公司，業(yè)務(wù)發(fā)展也需要技巧，在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中我們稍有不甚，客戶就可能轉(zhuǎn)身離去，所以經(jīng)常利用一些業(yè)余時間學(xué)習(xí)營銷技巧。在企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施過程中，人力資源工作不應(yīng)是被動適應(yīng)的，而應(yīng)該主動，這樣才能很好的發(fā)揮各層面人力積極性，才能為公司業(yè)績更上一層樓而發(fā)揮力量。

“路漫漫其修遠(yuǎn)遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但楊子老師給予我們的影響仍在延續(xù)，我們要把這次“職業(yè)素質(zhì)和能力提升”培訓(xùn)取得的的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件事，用自己的實(shí)際行動來為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

前段時間，我參加了公司組織的由師范大學(xué)教授主講的職工職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，教授的講課非常輕松活潑，讓我在笑聲中了解到職工素養(yǎng)的重要性，也讓我從教授列舉的實(shí)例中對職工的職業(yè)素養(yǎng)有了更多方面的認(rèn)識。

先做人，后做事，一個企業(yè)的成長，離不開員工的努力；一個員工要有個人發(fā)展，也離不開企業(yè)這塊平臺，良好的品質(zhì)和人格是做人的根本，也是做事的基礎(chǔ)。所以，職業(yè)素養(yǎng)是每個員工所必須具備的素養(yǎng)，員工好的職業(yè)素養(yǎng)，將是我公司整體風(fēng)貌的展現(xiàn)。簡單而言，職業(yè)素養(yǎng)是員工對自身工作了解與適應(yīng)能力的體現(xiàn)，一個優(yōu)秀員工應(yīng)該具備十點(diǎn)基本的職業(yè)素養(yǎng)，下面我將從這十個方面談?wù)勱P(guān)于職業(yè)素養(yǎng)的一些心得。

一、誠實(shí)守信

誠實(shí)守信，是做人的基本準(zhǔn)則。誠實(shí)，就是忠誠老實(shí)，為人處事以誠相待；守信，則是信守諾言，講求信用。誠實(shí)與守信是相互聯(lián)系又相互統(tǒng)一的優(yōu)良品德，是思想和行為高度一致的具體表現(xiàn)。

二、善于學(xué)習(xí)，勤于學(xué)習(xí)

我們應(yīng)該像海綿一樣，通過各種方式學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向同事同行學(xué)習(xí)、向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)、向行業(yè)專家學(xué)習(xí)；同時應(yīng)該養(yǎng)成計劃與總結(jié)的習(xí)慣，做完一件事，要善于發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題，并進(jìn)行很好的總結(jié)歸納，將其提升到理論與流程的高度，避免犯二次錯誤。

三、不斷創(chuàng)新，力量的源泉

一個企業(yè)要想在激勵的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢與市場份額，產(chǎn)品的差異化與低成本等競爭策略的實(shí)施，需要通過員工們的持續(xù)創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)。一個員工要想實(shí)現(xiàn)價值增值，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要擁有與眾不同的創(chuàng)新能力。

四、高度的責(zé)任心

什么是責(zé)任？責(zé)任就是做好份內(nèi)應(yīng)做的事；責(zé)任就是沒有做好份內(nèi)應(yīng)做的事，因而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的過失；責(zé)任是一個人對自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對他人、對集體、社會、國家及至整個人類承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。當(dāng)我們堅守責(zé)任時，我們就是在堅守最根本的人生義務(wù)。放棄了自己對社會的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個社會中更好生存的機(jī)會。我們不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任就意味著我們失去了實(shí)現(xiàn)自己價值的機(jī)會。當(dāng)一個人能夠意識到自己的責(zé)任時，他又在完善自己的路上邁出了一大步。一個有責(zé)任感的人會給別人一種信任感，會吸引更多的人與自己合作。“責(zé)任保證一切”，責(zé)任保證了信譽(yù)，保證了服務(wù)、保證了敬業(yè)、保證了創(chuàng)造……正是這一切，保證了企業(yè)的競爭力。

五、高度執(zhí)行力

所謂執(zhí)行力，簡單地說，就是保質(zhì)保量的完成自己的工作和任務(wù)的能力。企業(yè)管理專家指出，一家企業(yè)的成功，30%靠的是戰(zhàn)略，30%靠的是運(yùn)氣，另40%靠的是執(zhí)行力。可見，執(zhí)行力是何等重要，僅有戰(zhàn)略和運(yùn)氣是不行的，必須有強(qiáng)的執(zhí)行力。

六、優(yōu)雅文明的舉止禮儀

舉止禮儀就是人們在各種社會的各種具體交往中，為了互相尊重，在身體姿態(tài)方面約定俗成的共同認(rèn)可的規(guī)范。用優(yōu)美的體姿表達(dá)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動。

七、態(tài)度決定一切

態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度是受歡迎的？積極的，建設(shè)性的，欣賞他人的，包容的，自信的，樂于助人的等等，這些構(gòu)成了一個有感染力的環(huán)境，每個人都愿意工作在這樣的環(huán)境中，這樣的環(huán)境使人的壓力減輕，也使事情朝著好的方向發(fā)展。積極的態(tài)度就是樂觀豁達(dá)，要有樂觀平和的職業(yè)心理，做好自己該做的事情，工作要主動、必須做到位，盡自己最大努力做自己份外的事情也是一種收獲。天長日久提高的是自己，快樂的也是自己，用好的心態(tài)面對一切！

八、忠誠度

忠誠是員工的立身之本，是一個人必須擁有的良好品質(zhì)，是生存和發(fā)展的重要能力。忠誠是一種氣節(jié)，是一種能力。有忠誠之心，才會有獨(dú)特的人格魅力，才會擁有更好的職業(yè)聲譽(yù)和品牌形象。忠誠不是一種純粹的付出，忠誠也會有回報，企業(yè)并不僅僅是老板的，同時也屬于員工的。忠誠是企業(yè)的需要，是老板的需要，但更是員工自己的需要。作為一名員工，你必須忠誠才能立足于職場，你自己才是忠誠的最大受益者。

九、注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)決定成敗，小事不能小看，細(xì)節(jié)方顯魅力。以認(rèn)真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以責(zé)任心對待每個細(xì)節(jié)。只有把小事做好了，才能在平凡的崗位上創(chuàng)造出最大價值。我們在工作中需要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，注重細(xì)節(jié)，從小事做起。在今天這個社會，幾乎所有的員工都胸懷大志，滿腔抱負(fù)，但是成功往往都是從點(diǎn)滴小事開始的，甚至是從細(xì)小至微的地方開始。如果不遵守從小事做起的原則，必將一事無成。

十、敬業(yè)

什么是敬業(yè)？敬業(yè)，就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。如果一個人以一種尊敬、虔誠的心靈對待職業(yè)，甚至對職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，他就已經(jīng)具有敬業(yè)精神了。一個人，如果沒有基本的敬業(yè)精神，就無法成為一個優(yōu)秀的人，更難以擔(dān)當(dāng)大任。只有把工作當(dāng)成事業(yè)來干，才能長久，才能卓越，對待工作不是一般努力就可以，而是虔誠，不是盡力而為，而應(yīng)全力以赴。我們每個人都有責(zé)任、有義務(wù)，責(zé)無旁貸地去做好每一項工作，我們都應(yīng)該為工作盡一份心、出一份力。

通過對職業(yè)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，給我?guī)砹松羁痰膯l(fā)和指導(dǎo)的作用，讓我深刻體會到了自己專業(yè)的就業(yè)前景。同時，進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)知識、道德、禮儀、素質(zhì)教育，從而學(xué)到許多專業(yè)性的東西。

時間一眨眼就過去了，這門課程也開展很久了，下面總結(jié)了幾點(diǎn)通過學(xué)習(xí)這門課程所得到的心得體會和收獲：

一、指導(dǎo)和幫助我了解了職業(yè)發(fā)展的趨勢，讓我對自己所學(xué)的專業(yè)有了莫大的信心，讓我對自己的發(fā)展方向不再像以前那樣茫然，開始有了奮斗的目標(biāo)，原來就像一只無頭的蒼蠅到處亂蹦，而現(xiàn)在就不一樣了。

二、在課程中，老師講到了關(guān)于禮儀方面的知識，真的是不學(xué)不知道，一學(xué)嚇一跳，學(xué)了禮儀，才知道自己有好多的不足，不管是坐姿、站姿、談吐、著裝等等都有好多的欠缺，從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。這樣的學(xué)習(xí)讓我受益匪淺，懂得了許多，了解了許多以前不了解的。

三、老師對課程的準(zhǔn)備十分充足，利用生動的PPT和幽默的話語，讓我們在輕松愉快中度過每一堂課，并且能夠使我們更好的理解并吸收了老師所講授的內(nèi)容。

四、老師所講授予的內(nèi)容很具有實(shí)際意義，對于提高我們在職業(yè)能力素質(zhì)方面有很大的促進(jìn)作用，讓我了解到許多職場方面應(yīng)該注意的事情。這對于我們馬上要面對著就業(yè)問題的學(xué)生有著非常大的意義。

五、我們還學(xué)習(xí)了余世維老師的《有效溝通》，學(xué)習(xí)了余世維老師的有效溝通講座，令我感觸很深，不同的溝通影射出不同的事件結(jié)果，偏激情緒化的溝通往往是得到讓人很不愉快的結(jié)果，也許你不得不承認(rèn)，世界上最難辦的事，是人與人之間的“溝通”。從人與人之間的關(guān)系看，總是有那么多矛盾和糾紛，總是有那么多不協(xié)調(diào)的事發(fā)生，其原因，說到底是因?yàn)闆]有溝通，或者說是因?yàn)椴簧朴跍贤ā５牵羞@些溝通，最根本的基礎(chǔ)工作，首先決定于人自身的溝通。

遺憾的是，人類除了“人之初，性本善”外，在經(jīng)歷了童心無忌、兩小無猜的階段以后，就變得復(fù)雜起來了。人文科學(xué)已經(jīng)變得那么的“無奈”，利益社會教給人們的是勾心斗角，互相猜疑。倫理雖然告訴大家“害人之心不可有”，但實(shí)際提醒的卻是“防人之心不可無”。由于利益的驅(qū)動，人性惡的一面得到了空前的發(fā)揚(yáng)，巧取、豪奪、欺詐、玩弄、壓迫、爭斗，無所不用其極，溝通變成了世界上最難的事情。

所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

社會發(fā)展速度不斷加快，經(jīng)濟(jì)也不斷發(fā)展著，同樣的大學(xué)生的就業(yè)形式也是在日夜嚴(yán)峻著，現(xiàn)在我們雖然離就業(yè)還有一段時間，可是成功的將軍是不打沒準(zhǔn)備的仗的，在學(xué)習(xí)了這門課程后，我對我的未來有了更多的信心，我會努力的。我相信，在我不斷努力和學(xué)習(xí)下，將來的就業(yè)道路會更加寬廣。

職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范。個體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個體行為是外在表象。每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達(dá)。所以，職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。“素質(zhì)冰山”理論認(rèn)為，個體的素質(zhì)就像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知識、技能僅僅代表表層的特征，不能區(qū)分績效優(yōu)劣：水下部分的動機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、責(zé)任心才是決定人的行為的關(guān)鍵因素，鑒別績效優(yōu)秀者和一般者。大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)也可以看成是一座冰山：冰山浮在水面以上的只有1/8，它代表大學(xué)生的形象、資質(zhì)、知識、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面，是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，這些可以通過各種的學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗(yàn)證。而冰山隱藏在水面以下的部分占整體的7/8，它代表大學(xué)生的職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)態(tài)度等方面，是人們看不見的、隱性的職業(yè)素養(yǎng)。

顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構(gòu)成了所應(yīng)具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。由此可見，大部分的職業(yè)素養(yǎng)是人們看不見的，但正是這7/8的隱性職業(yè)素養(yǎng)決定、支撐著外在的顯性職業(yè)素養(yǎng)，顯性職業(yè)素養(yǎng)是隱性職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。因此，大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)應(yīng)該著眼于整座“冰山”，并以培養(yǎng)顯性職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)培養(yǎng)隱性職業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)然，這個培養(yǎng)過程不是學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)哪一方能夠單獨(dú)完成的，而應(yīng)該由三方共同協(xié)作，實(shí)現(xiàn)“三方共贏”。

為了培養(yǎng)大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，高校或高等教育應(yīng)該從以下幾個方面著手以滿足社會需要：首先，將大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)納入大學(xué)生培養(yǎng)的系統(tǒng)工程，使高中畢業(yè)生在進(jìn)入大學(xué)校門的那一天起，就明白高校與社會的關(guān)系、學(xué)習(xí)與職業(yè)的關(guān)系、自己與職業(yè)的關(guān)系。全面地培養(yǎng)大學(xué)生的顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)，并把隱性職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)做為重點(diǎn)。

其次，與相關(guān)的職能部門協(xié)助大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。如以就業(yè)指導(dǎo)部門為基礎(chǔ)成立大學(xué)生職業(yè)發(fā)展中心，并開設(shè)相應(yīng)的課程，及時向大學(xué)生提供職業(yè)教育和實(shí)際的職業(yè)指導(dǎo)，最好是要配合提供相關(guān)的社會資源。再次，深入了解學(xué)生需要，改進(jìn)教學(xué)方法，提升大學(xué)生對專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣，滿足學(xué)生對本專業(yè)各門課程的求知需求，盡可能向?qū)W生提供正確、新穎的學(xué)科信息，讓學(xué)生了解該學(xué)科往后的發(fā)展與晉升。

而我們則因從自身出發(fā)，樹立良好的職業(yè)意識和思想觀念，多參與社團(tuán)和社會實(shí)踐。了解將來可能從事的職業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求。多與身邊的朋友或長輩相互交流有關(guān)職業(yè)素質(zhì)的心得，參與職業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)，使我們的職業(yè)素養(yǎng)有很大的提高。

第三篇：員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會1

通過再次分章節(jié)對職業(yè)化管理學(xué)習(xí)。讓我對平常的細(xì)節(jié)方法有了更深刻的理解, 之前對職業(yè)化已經(jīng)有一定的認(rèn)識理解, 系統(tǒng)的講述了關(guān)于職業(yè)化的理念, 加深了對職業(yè)化的理解。以下是我在這段時間學(xué)習(xí)職業(yè)化培訓(xùn)心得體會。

人在職場中應(yīng)該有特定的思考力。這種特定的思考力主要有兩種：一個是目的意識, 一個是問題意識。當(dāng)今社會是一個瞬息萬變的社會, 你掌握的資源永遠(yuǎn)不可能是完整的, 你今天做的判斷永遠(yuǎn)不可能別人的狀況是一樣的, 這時候你是否具備了足夠的風(fēng)險應(yīng)變意識就顯得非常重要。

一個職業(yè)人應(yīng)該具備的基本意識首先是客戶意識, 老板、同事或下屬都是你的客戶。你必須敬客戶、敬老板、敬同事、敬下屬。因?yàn)橹挥羞@種尊敬, 才會使別人給你帶來利益。其次職業(yè)人一定要有經(jīng)營意識, 用最小的投入得到最大的產(chǎn)出。

現(xiàn)在太多的企業(yè)看不到它的生產(chǎn)工具, 只看到人。企業(yè)的財富都在員工的腦子里, 因此知識管理變得迫在眉睫。很多企業(yè)在推行知識管理, 作為一個職業(yè)人, 該如何適應(yīng)這樣的環(huán)境呢?你需要建立自己的個人知識管理系統(tǒng)。如何去記錄、儲存及分享你的知識, 在整個職場里有一個非常重要的觀念――職業(yè)道德。讓我們重新思考職業(yè)道德對一個職業(yè)人士一生的發(fā)展是多么的重要!

職業(yè)化最大的變化應(yīng)該是頭腦職業(yè)化, 所以本課程用了非常大的篇幅談了一個概念――職業(yè)信念。職業(yè)信念篇的核心的問題是如何打開你的命運(yùn)之門。

真正成功的人士是能夠把握自己命運(yùn)的人。人在走出校門前所有的生活取決于父母;在剛開始工作時, 自己還不具備駕馭工作的能力, 更多的時候是靠主管的指導(dǎo)來完成工作;當(dāng)個人的能力、身心完善的時候, 已經(jīng)能夠?qū)ψ约旱娜松奥氊?zé)負(fù)責(zé), 就變成了一個獨(dú)立的人;成為獨(dú)立的人之后會進(jìn)一步渴望成功。這個時代不存在個人英雄, 只有懂得合作才有可能發(fā)展、有可能成功。這就是互賴成功, 也就是說從個人的成功到人際的成功。

良好的習(xí)慣是職業(yè)化培訓(xùn)心得體會中新提出來的觀點(diǎn), 很有道理, 行為養(yǎng)成習(xí)慣, 實(shí)際上是從行為上要求我們做到職業(yè)。即在合適的時間、合適的地點(diǎn), 用合適的方式, 做合適的事。使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)化具體包括：職業(yè)化素養(yǎng)(含職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài));職業(yè)化行為規(guī)范(職業(yè)化思想、職業(yè)化語言、職業(yè)化動作);職業(yè)化技能(時間管理、項目管理能力)。我覺得說的.很全面, 很贊同。

職業(yè)人對自己的認(rèn)知, 我們在為誰工作? 大部分人會認(rèn)為我們是在為老板或者上司工作, 這也是一個誤區(qū)。很多人了用這種觀點(diǎn)來指導(dǎo)自己的工作, 甚至來規(guī)劃自己的職業(yè)生涯, 因此工作時不積極努力, 做一天尚撞一天鐘, 反正企業(yè)是老板的, 豈不知這樣是在浪費(fèi)自己的職業(yè)壽命得到更大提升的機(jī)會, 是一種非常短視的思想。久而久之, 自己的責(zé)任心也將大大降低, 甚至麻木, 當(dāng)一個人沒有責(zé)任心的時候, 也就是他失業(yè)的時候。

在很多方面做的還不夠。在職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范、職業(yè)化技能上均還需要不斷地加強(qiáng)。特別是在職業(yè)道德、職業(yè)心態(tài)、責(zé)任意識等方面幫助他們建立起個人應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)。并通過對公司制度的貫徹日常的工作態(tài)度、紀(jì)律的考評, 來幫助員工建立起適合我們企業(yè)文化的職業(yè)化行為規(guī)范, 使每個員工形成統(tǒng)一的行為規(guī)范。同時在不斷的職業(yè)技能培訓(xùn)幫助他們在職業(yè)技能上不斷提高, 增強(qiáng)自信心, 提高工作效率。

完善自我與團(tuán)隊協(xié)作。一滴水只有融入大海, 才能成就偉大!作為正的一名職業(yè)管理人首先要為員工樹立榜樣, 要不斷修煉自己的職業(yè)心態(tài), 塑造良好的外在職業(yè)形象, 磨練本職崗位的職業(yè)技能。只有以身作則、率先垂范、身先士卒你的團(tuán)隊一起用行動, 才具有說服力影響力。在執(zhí)行制度時,凡是要求員工做到的,自己就應(yīng)該率先做到,這樣才能得到員工的信任擁戴, 才能打造的我們的優(yōu)秀團(tuán)隊。以上是我這次職業(yè)化培訓(xùn)心得體會, 同時也認(rèn)識到了自己在職業(yè)化上的一些欠缺, 個人的職業(yè)化上也還需不斷地學(xué)習(xí)提升。

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會2

聽完職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課后，讓我更深層次的認(rèn)識到了提高職業(yè)素養(yǎng)的重要性。

我認(rèn)為，人必須擁有一個終極目標(biāo)，所謂的終極目標(biāo)可能是某一個具體的職業(yè)形象，也可能是一種積極向上的生活和工作狀態(tài)。每一個人都可以擁有自己的人生目標(biāo)，只要這個目標(biāo)不要有違法律、道德等社會規(guī)范，那就應(yīng)該是一個好目標(biāo)。對年輕人來說，如果自己不知道到底未來喜歡做什么，多讀一些名人傳記，也許能夠從中悟到一些關(guān)于人生目標(biāo)或價值方面的道理。

其實(shí)我們每個人都渴望成功，而成功的過程不是甘來苦盡卻是苦盡甘來，正因如此，卻非人人所能及。天下是沒有免費(fèi)的午餐。每個人都在改變，“適者生存”這個道理我想大家都懂，所以我們必須改變自己。當(dāng)我們坐在這培訓(xùn)室里的時候，我們要深刻的認(rèn)識到這是在為自己而學(xué)不是在為公司也不是在為別人而學(xué)，無論什么時候什么場合都應(yīng)如此。一個人的思想決定了一個人的所為，所以我們必須突破自己的思想從態(tài)度上去改變自已。一個人的態(tài)度決定了一個人的`人生出發(fā)點(diǎn)是否正確，這也就好比為一座高樓筑基。所以思想態(tài)度的改變在提高自身職業(yè)素養(yǎng)上邊顯得尤為重要。

而在態(tài)度之外更重要的一點(diǎn)是找準(zhǔn)自己的目標(biāo)和方向，有了一顆進(jìn)取之心卻沒有正確的人生導(dǎo)向，那無疑是人生的悲劇。有人忙碌了一輩子，辛辛苦苦，直到兩鬢斑白，仍然一無所成。這就要求我們在夢想之路上立下志向，確定目標(biāo)，不能老是停留在迷茫當(dāng)中。這就好比你去打出租車，上了車司機(jī)問你去哪里你卻告訴他不知道去哪一樣的道理。一旦決定了目標(biāo)，你就要學(xué)會承擔(dān)。《職業(yè)素養(yǎng)》告訴我們：要夢想，就得承擔(dān);既選擇，就得承擔(dān);一旦決定，就得承擔(dān)。包括學(xué)會承擔(dān)委屈，公司的任何人都不是你的父母親人，沒有人愿意為你的過錯或者非過錯買單，任何時候，學(xué)會承受委屈是區(qū)別一個人是否足夠成熟的標(biāo)志。

企業(yè)給了我們舞臺，我們選擇了，就要忠實(shí)于自己的選擇，義無反顧得擔(dān)當(dāng)，這就是責(zé)任!要擁有一個積極向上的心態(tài)，懂得珍惜，懷著感恩的心，努力回饋!

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會3

20xx年11月24日下午，聚成企業(yè)管理顧問公司濰坊分公司講師郭泳成來公司授課。通過聽課，我很受啟發(fā)。在培訓(xùn)課上，郭老師講到“員工可越級投訴，但不越級請示；領(lǐng)導(dǎo)可越級關(guān)心，但不越級指揮”這一企業(yè)管理原則。因“員工越級投訴，領(lǐng)導(dǎo)越級關(guān)心”關(guān)系到企業(yè)運(yùn)行健康、人性化管理體現(xiàn)，是公司所提倡的，在此不作論述。現(xiàn)僅就“員工不越級請示，領(lǐng)導(dǎo)不越級指揮”談一下自己的體會。

遵循“不越級”管理原則很重要。一般而言，企業(yè)管理離不開管理層級，因?yàn)橐粋€人的精力和時間是有限的，一個人的能力再強(qiáng)，即使渾身是鐵，又能拈幾根釘呢？所以，有效的層級管理，實(shí)際上就是讓居于不同層級上的人發(fā)揮不同的作用，理想的狀態(tài)是：高層謀劃戰(zhàn)略指明方向，中層制定方案組織實(shí)施，基層執(zhí)行方案達(dá)成目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這種理想的管理狀態(tài)，有一條措施很重要：就是上級要抓好直接下級的工作，下級要及時向直接上級匯報工作。

破壞“不越級”管理原則有危害。在層級管理體系里，一個下級只能有一個上級，并對直接上級負(fù)責(zé)，這是組織體系得以健康運(yùn)行的基本規(guī)律。如果下級越級請示，容易造就“特殊員工”，員工繞過直接上級領(lǐng)受任務(wù)，實(shí)際上是該員工拋開了管理體系的約束，久而久之，直接影響組織體系的健康。如果領(lǐng)導(dǎo)越級指揮，容易造成“令出多門”，造成中層摸不著頭腦，無形中弱化了中間層次的組織肌腱，久而久之，也會影響組織體系的健康。

但是，在企業(yè)運(yùn)營管理中，由于種種原因，“不越級”是不可能、也是不必完全杜絕的。關(guān)鍵是如何正確地對待越級問題。企業(yè)中的“越級請示”、“越級指揮”，本質(zhì)上是由于工作反饋信息不對稱造成的`。作為公司高層從各個層面獲得信息，這是企業(yè)決策所必須；作為中層及時將工作情況匯報給高層，這是中層份內(nèi)之職責(zé)；作為基層及時將工作進(jìn)度反饋給中層，這是基層職業(yè)素養(yǎng)所必備。

那么，如何正確地對待越級問題呢？其關(guān)鍵在于公司各層共同努力。

如果你是高層決策者，因推動工作需要作越級指示時，請同時將指示傳達(dá)至你的直接下級；如果認(rèn)為直接下級工作已與職務(wù)不相稱，可擇機(jī)予以解聘。

如果你是中層管理者，你應(yīng)向下屬明確：不管是來自哪級領(lǐng)導(dǎo)的指示，應(yīng)在第一時間向直接上級匯報，并與直接上級共同確定工作方案，再付諸行動。如果越級接受上級指示、不向直接上級匯報而擅自行動，出了問題要自行承擔(dān)全部責(zé)任。

如果你是基層員工，當(dāng)接到來自自己直接上級的上級指示時，首先要愉快接受，其次要確認(rèn)指示無誤，第三要第一時間向自己的直接上級匯報。這樣既做到了信息暢通，也擺脫了尷尬處境。

我想，只要公司各層擺正工作心態(tài)，反映工作情況實(shí)事求是，確保信息渠道暢通，企業(yè)管理中所說的“越級”問題，也就不再是什么大問題了。

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會4

一個人原來的能力大小并不重要, 而他的學(xué)習(xí)能力、悟性能力則是非常關(guān)鍵, 不善于學(xué)習(xí)的人或?qū)W習(xí)得太慢的人, 會很快被擠出人才的行列。

我們即將進(jìn)入企業(yè)上班, 職業(yè)素養(yǎng)對我們尤為重要。我們因該具備職業(yè)化的心態(tài)意識, 還要磨練職業(yè)化素質(zhì)。職業(yè)化意識的樹立是為職業(yè)化素質(zhì)磨練打下的良好基礎(chǔ)。在職業(yè)化意識中, 最重要的是對企業(yè)具備責(zé)任意識。有了責(zé)任意識才會主動承擔(dān)更多的工作, 在工作中善始善終, 在出現(xiàn)問題時先從自身尋找改進(jìn)的方向而不是互相推卸責(zé)任、互相推諉。有了責(zé)任才會鄭重地兌現(xiàn)承諾, 才會堅守職業(yè)道德, 對企業(yè)忠誠。態(tài)度決定一切, 企業(yè)用人其實(shí)并不太看重學(xué)歷, 而是取決于他展現(xiàn)出來的能力水平, 許多人在職場發(fā)展慢, 不是沒有能力, 而是心態(tài)不夠好。良好的職場心態(tài)首先是職業(yè)人心態(tài), 投入地把每一件負(fù)責(zé)的事做得專業(yè)、完美, 不偷懶不應(yīng)付了事。腳踏實(shí)地是一名人才成長過程中很重要的心態(tài), 優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)具備對客戶的服務(wù)意識、要樹立為內(nèi)部客戶服務(wù)的觀念, 注重團(tuán)隊合作。我們屬于剛走出校門的新員工, 要主動的上級溝通, 主動匯報工作進(jìn)程, 多向領(lǐng)導(dǎo)請教。我們不能感情用事、忽略事實(shí), 要注重討論程序, 要尊重大家的意見, 力求共同共解。

我們作為新人要不斷進(jìn)行知識技能的更新, 通過閱讀、參加培訓(xùn)、工作實(shí)踐、向先進(jìn)者學(xué)習(xí), 自我反思, 及時保持知識結(jié)構(gòu)的更新, 保證自身能與企業(yè)的發(fā)展與時俱進(jìn)。同時也應(yīng)該思考自己的職業(yè)道路, 確立發(fā)展的目標(biāo)方向, 在實(shí)踐中前進(jìn)。

職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃是密切聯(lián)系的, 對我們的成長起到了很好的指導(dǎo)作用。對于我們即將要踏入社會職場的.大學(xué)生, 做好自己的規(guī)劃可以使我們可以少走很多彎路。通過上課老師的講解對視頻播放內(nèi)容的分析, 我對職業(yè)規(guī)劃職業(yè)素養(yǎng)都有了一定的認(rèn)識, 明白了它們之間的關(guān)系。這將是一大收獲, 因?yàn)槲覀兛梢詤⒄掌渥龀鲎约旱囊?guī)劃, 同時注重對自身的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。

在生活中, 我們應(yīng)善于觀察, 深刻認(rèn)識自己、了解自己, 學(xué)會自我評估。因?yàn)橹挥姓J(rèn)識了自己, 才能對自己的職業(yè)做出正確的選擇, 才能選定適合自己發(fā)展的職業(yè)生涯路線, 才能對自己的職業(yè)生涯目標(biāo)做出最佳抉擇。

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會5

20xx年前，我參加了集團(tuán)公司組織的職工職業(yè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)大會，培訓(xùn)的課程常輕松活潑，讓我在笑聲中了解到職工素養(yǎng)的重要性，也讓我從老師列舉的實(shí)例中對職工的職業(yè)素養(yǎng)有了更多方面的認(rèn)識。

一個企業(yè)的成長，離不開員工的努力;一個員工要有個人發(fā)展，也離不開企業(yè)這塊平臺，良好的品質(zhì)和人格是做人的根本，也是做事的基礎(chǔ)。所以，職業(yè)素養(yǎng)是每個員工所必須具備的素養(yǎng)，員工好的職業(yè)素養(yǎng)，將是我公司整體風(fēng)貌的展現(xiàn)。所以，我們只有做到以下七個方面的職業(yè)素養(yǎng)，方能成為一個合格的“天力人”。

一、具有高度執(zhí)行力

所謂執(zhí)行力，簡單地說，就是保質(zhì)保量的完成自己的工作和任務(wù)的能力。企業(yè)管理專家指出，一家企業(yè)的成功，30%靠的是戰(zhàn)略，30%靠的是運(yùn)氣，另40%靠的是執(zhí)行力。可見，執(zhí)行力是何等重要，僅有戰(zhàn)略和運(yùn)氣是不行的，必須具備強(qiáng)有力的執(zhí)行力。做到：信守承諾，沒有接口;絕對服從，永不言敗。

二、做人做事要誠實(shí)守信

誠實(shí)守信，是做人的基本準(zhǔn)則。誠實(shí)，就是忠誠老實(shí)，為人處事以誠相待;守信，則是信守諾言，講求信用。誠實(shí)與守信是相互聯(lián)系又相互統(tǒng)一的優(yōu)良品德，是思想和行為高度一致的具體表現(xiàn)。

三、面對任務(wù)要明確成果與期限;

我們在面對上級布置的任務(wù)時，適時的布置時間計劃，明確任務(wù)的成果和期限，我們最終要做成果，而不是結(jié)果。同時，還要通過各種方式學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向同事同行學(xué)習(xí)、向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)、向行業(yè)專家學(xué)習(xí);應(yīng)該養(yǎng)成計劃與總結(jié)的習(xí)慣，做完一件事，要善于發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題，并進(jìn)行很好的總結(jié)歸納，將其提升到理論與流程的高度，避免犯二次錯誤。

四、具備高度的責(zé)任心;

什么是責(zé)任?責(zé)任就是做好份內(nèi)應(yīng)做的事;責(zé)任就是沒有做好份內(nèi)應(yīng)做的事，因而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的過失;責(zé)任是一個人對自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對他人、對集體、社會、國家及至整個人類承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。當(dāng)我們堅守責(zé)任時，我們就是在堅守最根本的人生義務(wù)。放棄了自己對社會的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個社會中更好生存的機(jī)會。我們不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任就意味著我們失去了實(shí)現(xiàn)自己價值的機(jī)會。當(dāng)一個人能夠意識到自的責(zé)任時，他又在完善自己的路上邁出了一大步。一個有責(zé)任感的人會給別人一種信任感，會吸引更多的人與自己合作。“責(zé)任保證一切”，責(zé)任保證了信譽(yù)，保證了服務(wù)、保證了敬業(yè)、保證了創(chuàng)造正是這一切，保證了企業(yè)的競爭力。

五、始終要明白態(tài)度決定一切;

態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度是受歡迎的?積極的，建設(shè)性的.，欣賞他人的,包容的,自信的,樂于助人的等等，這些構(gòu)成了一個有感染力的環(huán)境，每個人都愿意工作在這樣的環(huán)境中，這樣的環(huán)境使人的壓力減輕，也使事情朝著好的方向發(fā)展。積極的態(tài)度就是樂觀豁達(dá)，要有樂觀平和的職業(yè)心理，做好自己該做的事情，工作要主動、必須做到位，盡自己最大努力做自己份外的事情也是一種收獲。天長日久提高的是自己，快樂的也是自己，用好的心態(tài)面對一切!

六、忠誠度;忠誠是員工的立身之本，是一個人必須擁有的良好品質(zhì)，是生存和發(fā)展的重要能力。忠誠是一種氣節(jié)，是一種能力。有忠誠之心，才會有獨(dú)特的人格魅力，才會擁有更好的職業(yè)聲譽(yù)和品牌形象。忠誠不是一種純粹的付出，忠誠也會有回報，企業(yè)并不僅僅是老板的，同時也屬于員工的。忠誠是企業(yè)的需要，是老板的需要，但更是員工自己的需要。作為一名員工，你必須忠誠才能立足于職場，你自己才是忠誠的最大受益者。

七、注重細(xì)節(jié);細(xì)節(jié)決定成敗，小事不能小看，細(xì)節(jié)方顯魅力。方可知，千里之堤毀于蟻穴，所以我們要以認(rèn)真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以責(zé)任心對待每個細(xì)節(jié)。只有把小事做好了，才能在平凡的崗位上創(chuàng)造出最大價值。我們在工作中需要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，注重細(xì)節(jié)，從小事做起。在今天這個社會，幾乎所有的員工都胸懷大志，滿腔抱負(fù)，但是成功往往都是從點(diǎn)滴小事開始的，甚至是從細(xì)小至微的地方開始。如果不遵守從小事做起的原則，必將一事無成。

先做人，后做事，一個企業(yè)的成長，離不開員工的努力;一個員工要有個人發(fā)展，也離不開企業(yè)這塊平臺，良好的品質(zhì)和人格是做人的根本，也是做事的基礎(chǔ)。所以， 職業(yè)素養(yǎng)是每個員工所必須具備的素養(yǎng)，員工好的職業(yè)素養(yǎng)，將是我公司整體風(fēng)貌的展現(xiàn)。簡單而言，職業(yè)素養(yǎng)是員工對自身工作了解與適應(yīng)能力的體現(xiàn)，一個優(yōu)秀員工應(yīng)該具備十點(diǎn)基本的職業(yè)素養(yǎng)，下面我將從這十個方面談?wù)勱P(guān)于職業(yè)素養(yǎng)的一些心得。

一、誠實(shí)守信;誠實(shí)守信，是做人的基本準(zhǔn)則。誠實(shí)，就是忠誠老實(shí)，為人處事以誠相待;守信，則是信守諾言，講求信用。誠實(shí)與守信是相互聯(lián)系又相互統(tǒng)一的優(yōu)良品德，是思想和行為高度一致的具體表現(xiàn)。

二、善于學(xué)習(xí)，勤于學(xué)習(xí);我們應(yīng)該像海綿一樣，通過各種方式學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向同事同行學(xué)習(xí)、向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)、向行業(yè)專家學(xué)習(xí);同時應(yīng)該養(yǎng)成計劃與總結(jié)的習(xí)慣，做完一件事，要善于發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題，并進(jìn)行很好的總結(jié)歸納，將其提升到理論與流程的高度，避免犯二次錯誤。

三、不斷創(chuàng)新，力量的源泉;一個企業(yè)要想在激勵的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢與市場份額,產(chǎn)品的差異化與低成本等競爭策略的實(shí)施,需要通過員工們的持續(xù)創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)。一個員工要想實(shí)現(xiàn)價值增值，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要擁有與眾不同的創(chuàng)新能力。

四、高度的責(zé)任心;什么是責(zé)任?責(zé)任就是做好份內(nèi)應(yīng)做的事;責(zé)任就是沒有做好份內(nèi)應(yīng)做的事，因而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的過失;責(zé)任是一個人對自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對他人、對集體、社會、國家及至整個人類承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。當(dāng)我們堅守責(zé)任時，我們就是在堅守最根本的人生義務(wù)。放棄了自己對社會的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個社會中更好生存的機(jī)會。我們不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任就意味著我們失去了實(shí)現(xiàn)自己價值的機(jī)會。當(dāng)一個人能夠意識到自己的責(zé)任時，他又在完善自己的路上邁出了一大步。一個有責(zé)任感的人會給別人一種信任感，會吸引更多的人與自己合作。“責(zé)任保證一切”，責(zé)任保證了信譽(yù)，保證了服務(wù)、保證了敬業(yè)、保證了創(chuàng)造……正是這一切，保證了企業(yè)的'競爭力。

五、高度執(zhí)行力;所謂執(zhí)行力，簡單地說，就是保質(zhì)保量的完成自己的工作和任務(wù)的能力。企業(yè)管理專家指出，一家企業(yè)的成功，30%靠的是戰(zhàn)略，30%靠的是運(yùn)氣，另40%靠的是執(zhí)行力。可見，執(zhí)行力是何等重要，僅有戰(zhàn)略和運(yùn)氣是不行的，必須有強(qiáng)的執(zhí)行力。

六、優(yōu)雅文明的舉止禮儀;舉止禮儀就是人們在各種社會的各種具體交往中，為了互相尊重，在身體姿態(tài)方面約定俗成的共同認(rèn)可的規(guī)范。用優(yōu)美的體姿表達(dá)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動。

七、態(tài)度決定一切;態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度是受歡迎的?積極的，建設(shè)性的，欣賞他人的,包容的,自信的,樂于助人的等等，這些構(gòu)成了一個有感染力的環(huán)境，每個人都愿意工作在這樣的環(huán)境中，這樣的環(huán)境使人的壓力減輕，也使事情朝著好的方向發(fā)展。積極的態(tài)度就是樂觀豁達(dá)，要有樂觀平和的職業(yè)心理，做好自己該做的事情，工作要主動、必須做到位，盡自己最大努力做自己份外的事情也是一種收獲。天長日久提高的是自己，快樂的也是自己，用好的心態(tài)面對一切!

八、忠誠度;忠誠是員工的立身之本，是一個人必須擁有的良好品質(zhì)，是生存和發(fā)展的重要能力。忠誠是一種氣節(jié)，是一種能力。有忠誠之心，才會有獨(dú)特的人格魅力，才會擁有更好的職業(yè)聲譽(yù)和品牌形象。忠誠不是一種純粹的付出，忠誠也會有回報，企業(yè)并不僅僅是老板的，同時也屬于員工的。忠誠是企業(yè)的需要，是老板的需要，但更是員工自己的需要。作為一名員工，你必須忠誠才能立足于職場，你自己才是忠誠的最大受益者。

九、注重細(xì)節(jié);細(xì)節(jié)決定成敗，小事不能小看，細(xì)節(jié)方顯魅力。以認(rèn)真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以責(zé)任心對待每個細(xì)節(jié)。只有把小事做好了，才能在平凡的崗位上創(chuàng)造出最大價值。我們在工作中需要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，注重細(xì)節(jié)，從小事做起。在今天這個社會，幾乎所有的員工都胸懷大志，滿腔抱負(fù)，但是成功往往都是從點(diǎn)滴小事開始的，甚至是從細(xì)小至微的地方開始。如果不遵守從小事做起的原則，必將一事無成。

十、敬業(yè)；什么是敬業(yè)?敬業(yè)，就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。如果一個人以一種尊敬、虔誠的心靈對待職業(yè)，甚至對職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，他就已經(jīng)具有敬業(yè)精神了。一個人，如果沒有基本的敬業(yè)精神，就無法成為一個優(yōu)秀的人，更難以擔(dān)當(dāng)大任。只有把工作當(dāng)成事業(yè)來干，才能長久，才能卓越，對待工作不是一般努力就可以，而是虔誠，不是盡力而為，而應(yīng)全力以赴。我們每個人都有責(zé)任、有義務(wù)，責(zé)無旁貸地去做好每一項工作，我們都應(yīng)該為工作盡一份心、出一份力。

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會6

前短時間，我有幸參加了由杭州時代光華安排的趙菊春老師的職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我受益匪淺。此次培訓(xùn)更加深了我對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識，質(zhì)量是企業(yè)的命脈，提高產(chǎn)品質(zhì)量意識，提高全員素質(zhì)，生產(chǎn)出合格產(chǎn)品，企業(yè)才能發(fā)展壯大!

我們質(zhì)量部門的工作繁雜、瑣碎、責(zé)任大，某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯都要給企業(yè)帶來不良影響和損失，需要踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真、任勞任怨的去做，在工作中難免有挫折、有煩心，如果喋喋不休、哀哀怨怨，不如心平氣和面對一切，用心想、用心做，戰(zhàn)勝困難，辦法總比困難多。

企業(yè)給了我們舞臺，我們選擇了，就要忠實(shí)于自己的選擇，義無反顧得擔(dān)當(dāng)，這就是責(zé)任!要擁有一個積極向上的心態(tài)，懂得珍惜，懷著感恩的心，努力回饋!也建議這樣的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程多多開辦，多多學(xué)習(xí)。

“快樂的鑰匙把握在自己的手中”要有樂觀平和的職業(yè)心理!趙教授這一講更使我端正了生活及工作的態(tài)度，職業(yè)素養(yǎng)告訴我們，工作的態(tài)度不是今天或明天，而是一種職業(yè)的信仰，做好自己該做的事情是無可非議的，工作要主動、必須做到位，盡自己最大努力做自己份外的事情也是一種收獲。天長日久提高的'是自己，快樂的也是自己，用好的心態(tài)面對一切!

陽光心態(tài)是一種健康的心理，喜悅、樂觀向上、愉快、生機(jī)勃勃、沉著冷靜是一種精神優(yōu)勢和無形的力量!它會激發(fā)主動性、創(chuàng)造性、積極性!我們必須有好的心態(tài)面對人生，才能幸福快樂!

“上班時間求生存，下班時間求發(fā)展”很明確的指出了我們要走的路，要不斷的學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，細(xì)節(jié)決定成敗。

每一位職業(yè)人士都必須明白的。面對障礙，出現(xiàn)“消極”行為、情緒與情感，這是自然的表現(xiàn)。然而，我們不能以此為借口，給我們帶來危害，而是要掌握一些方法，增長智慧，以陽光心態(tài)看待工作和生活，以促使自己能從“消極行為”轉(zhuǎn)向“積極行為”，使自己與企業(yè)獲得雙贏。

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會7

通過學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)，下面有幾點(diǎn)收獲：

一、通過學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)，了解社會主義事業(yè)道德的基本規(guī)范和社會主義職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容，深刻理解在社會主義職業(yè)道德建設(shè)和社會主義榮辱觀教育的重要性和必要性，結(jié)合實(shí)際，樹立正確的職業(yè)道德信念，自覺進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)修養(yǎng)，逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)習(xí)慣，把自己鍛煉成為一個具良好的社會主義職業(yè)道德的人。

二、通過學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)，使我進(jìn)一步增強(qiáng)了責(zé)任感，明了自己的工作職責(zé)和工作任務(wù)，增強(qiáng)了搞好本職工作的使命感，從而樹立為人民服務(wù)的思想。自己的遵紀(jì)守法意識得到強(qiáng)化，政治思想覺悟進(jìn)一步提高，組織紀(jì)律觀念和自我約束能力得到進(jìn)一步增強(qiáng)。盡管這次職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課時短，但覺得這次職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師對職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，從淺引入，講解深刻，結(jié)合實(shí)際，生動有趣，使我深刻領(lǐng)會學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)的重要性和必要性，增強(qiáng)搞好本職工作的信心，也是一次加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)修養(yǎng)，提高自身職業(yè)素養(yǎng)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。

三、通過學(xué)習(xí)，使我更加熱愛以后的工作，樹立搞好本職工作的`信心。

總之，通過學(xué)習(xí)，要在今后工作當(dāng)中，結(jié)合社會主義榮辱觀教育，把職業(yè)素養(yǎng)行為規(guī)范牢固樹立起來、自覺踐行開來，一定要模范帶頭把職業(yè)素養(yǎng)行為規(guī)范和社會主義榮辱觀作為自己思想道德建設(shè)的核心內(nèi)容，貫穿于實(shí)踐工作生活中去，體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)社會生活的各個方面，把社會主義榮辱觀當(dāng)作社會風(fēng)尚的一面旗幟;樹立和踐行社會主義榮辱觀，以身作則，努力做社會主義榮辱觀的模范實(shí)踐者和積極推動者;要在站務(wù)員工隊伍中形成見榮而為、遇恥而拒的良好風(fēng)尚;在平凡的崗位上勤奮工作，以一流的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)一流的業(yè)績，為人民服務(wù)，為社會主義事業(yè)奮斗終身。

“一個人原來的能力大小并不重要，而他的學(xué)習(xí)能力、悟性能力則是非常關(guān)鍵，不善于學(xué)習(xí)的人或?qū)W習(xí)得太慢的人，會很快被擠出人才的行列。”

我們即將進(jìn)入企業(yè)上班，職業(yè)素養(yǎng)對我們尤為重要。我們因該具備職業(yè)化的心態(tài)和意識，還要磨練職業(yè)化素質(zhì)。職業(yè)化意識的樹立是為職業(yè)化素質(zhì)磨練打下的良好基矗在職業(yè)化意識中，最重要的是對企業(yè)具備責(zé)任意識。有了責(zé)任意識才會主動承擔(dān)更多的工作，在工作中善始善終，在出現(xiàn)問題時先從自身尋找改進(jìn)的方向而不是互相推卸責(zé)任、互相推諉。有了責(zé)任才會鄭重地兌現(xiàn)承諾，才會堅守職業(yè)道德，對企業(yè)忠誠。態(tài)度決定一切，企業(yè)用人其實(shí)并不太看重學(xué)歷，而是取決于他展現(xiàn)出來的能力和水平，許多人在職場發(fā)展慢，不是沒有能力，而是心態(tài)不夠好。良好的職場心態(tài)首先是職業(yè)人心態(tài)，投入地把每一件負(fù)責(zé)的事做得專業(yè)、完美，不偷懶不應(yīng)付了事。腳踏實(shí)地是一名人才成長過程中很重要的心態(tài)，優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)具備對客戶的服務(wù)意識、要樹立為內(nèi)部客戶服務(wù)的觀念，注重團(tuán)隊合作。我們屬于剛走出校門的新員工，要主動的和上級溝通，主動匯報工作進(jìn)程，多向領(lǐng)導(dǎo)請教。我們不能感情用事、忽略事實(shí)，要注重討論程序，要尊重大家的意見，力求共同共解。

我們作為新人要不斷進(jìn)行知識和技能的更新，通過閱讀、參加培訓(xùn)、工作實(shí)踐、向先進(jìn)者學(xué)習(xí)，自我反思，及時保持知識結(jié)構(gòu)的更新，保證自身能與企業(yè)的發(fā)展與時俱進(jìn)。同時也應(yīng)該思考自己的職業(yè)道路，確立發(fā)展的目標(biāo)和方向，在實(shí)踐中前進(jìn)。

職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)規(guī)劃是密切聯(lián)系的，對我們的成長起到了很好的指導(dǎo)作用。對于我們即將要踏入社會和職場的大學(xué)生，做好自己的規(guī)劃可以使我們可以少走很多彎路。通過上課老師的講解和對案例內(nèi)容的分析，我對職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)素養(yǎng)都有了一定的認(rèn)識，明白了它們之間的關(guān)系。這將是一大收獲，因?yàn)槲覀兛梢詤⒄掌渥龀鲎约旱囊?guī)劃，同時注重對自身的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。

員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會8

為期兩天的員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)結(jié)束了，作為組織者一直以來我都很期待這個培訓(xùn)，現(xiàn)在回顧培訓(xùn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我感動，并且很多時候正像老師說的那樣，是頓悟。

兩天的培訓(xùn)內(nèi)容很多，一個個游戲伴隨著老師的講解，使我們開始思考人生，思考自身……

剛開始老師給我們講了一個母親的故事，我們很多人都被故事的情節(jié)感動的熱淚盈眶，事實(shí)上，我們每個人都知道母愛的偉大，但是又有多少人真正去考慮過如何關(guān)心她們，對待她們，對待父母我們是否把她們放在圓心上，“孝”是什么，就是立即去做。我們往往找各種借口和理由，其實(shí)很多時候我們應(yīng)該是用心思維。

在職場中，我們屬于哪一種員工，是模范員工、優(yōu)秀員工、潛力員工還是失業(yè)員工?當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)布置一項工作時，我們是否做到了用百分百的意愿去考慮百分百的方法來完成任務(wù)，是否找各種困難和借口去阻止自己的行為，我想我們每個人對待工作都應(yīng)該用結(jié)果思維，無論你找出什么解釋，結(jié)果都擺在那里，成與不成已成定局，在職場中，一切都以結(jié)果為導(dǎo)向。事情沒有結(jié)果，談一切借口都是無用的。

我深深記住了老師講授的三句話：目標(biāo)不變方法可萬變，讓組織愉悅，誠信。一個人有能力這僅僅是一個內(nèi)在因素，在職場中，外在因素，一個人的情商往往更加的重要，讓組織愉悅，才會有職場發(fā)展的平臺，誠信才會有發(fā)展的空間。

另我印象深刻的是兩個游戲帶來的思索，一個是紅黑游戲，這個游戲給我?guī)淼恼鸷呈欠浅４蟮模蠋煻啻翁岬剑裁词勤A?讓我們結(jié)合人生去思考，很多人在這個游戲中暴露出了人性的弱點(diǎn)，其實(shí)我開始一直是迷糊的，因?yàn)樽鳛橐粋€游戲，只有出了紅牌，才會立于不敗的境地，但是結(jié)合人生呢，前兩局我一直處于矛盾和徘徊中，同時也在觀察著我們團(tuán)隊的每一個人，有的人強(qiáng)烈要出紅牌，有的人考慮要出黑牌，而有的人徘徊不定，當(dāng)我最后確定，一個組織要獲得最高正分，那么意味著要雙贏的時候，我告訴自己要一直出黑牌。游戲結(jié)束，我們每個人對這個游戲都有不同的感悟，我想這個游戲揭示了人性，沒有人在這場游戲中會感覺自己真正贏了，所有的人都在反思，為自己人生的盲點(diǎn)和誤區(qū)，為人性深處的欲望，為人與人組成的社會。

最后一個游戲，當(dāng)我們作為團(tuán)隊中的一員犯錯誤時，老師懲罰的是隊長，看著隊長為隊員的錯誤而付出很大的.代價時，我們這個時候才深刻體會到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任有多巨大，在工作中，我們往往不能理解領(lǐng)導(dǎo)背負(fù)的責(zé)任和風(fēng)險有多大，此時此刻，看著因自己犯錯而遭受巨大代價的領(lǐng)導(dǎo)，我的心里說不出的滋味，我深深體會到了，真誠的說一句，領(lǐng)導(dǎo)辛苦了。

兩天的培訓(xùn)告訴了我很多職場中的道理，記得在網(wǎng)絡(luò)上看過李嘉誠先生的幾句話，我把它抄錄了下來：

1、當(dāng)我們夢想更大成功的時候，我們有沒有更刻苦的準(zhǔn)備?

2、當(dāng)我們夢想成為領(lǐng)袖的時候，我們有沒有服務(wù)于人的謙恭?

3、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時候改變自己嗎?

4、當(dāng)我們每天都在批評別人的時候，我們知道該怎樣自我反省嗎? 事工作的人員提高職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)在要求。要從內(nèi)心地自覺地樹立各行業(yè)職業(yè)道德觀念和規(guī)范自身的職業(yè)道德行為。

我既然選擇了從事站務(wù)員這個崗位，就要擺正自己的位置，就應(yīng)該熱情服務(wù)，俗話說“三百六十行，行行出狀元”，通過努力，在平凡的崗位上同樣能做出成績，取得成功，只有熱情服務(wù)，尊重乘客，才能獻(xiàn)身于地鐵運(yùn)營與發(fā)展，才會全身心地投入到當(dāng)中，發(fā)揮自己的才能，在服務(wù)領(lǐng)域做一番成績，為社會進(jìn)步做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)自身的社會價值。

第四篇：員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)心得體會

在參加寧波榕揚(yáng)咨詢公司開展的關(guān)于員工職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)之前，我相信有很多像我這樣剛畢業(yè)的人對自己的職業(yè)素養(yǎng)是沒有想法的。經(jīng)過這次培訓(xùn)，讓我更深層次的認(rèn)識到提高職業(yè)素養(yǎng)的重要性。

先做人，后做事，一個企業(yè)的成長，離不開員工的努力;一個員工要有個人發(fā)展，也離不開企業(yè)這塊平臺，良好的品質(zhì)和人格是做人的根本，也是做事的基礎(chǔ)。所以，職業(yè)素養(yǎng)是每個員工所必須具備的素養(yǎng)，員工好的職業(yè)素養(yǎng)，將是我公司整體風(fēng)貌的展現(xiàn)。簡單而言，職業(yè)素養(yǎng)是員工對自身工作了解與適應(yīng)能力的體現(xiàn)，一個優(yōu)秀員工應(yīng)該具備十大職業(yè)素養(yǎng)包括：敬業(yè)、主動、責(zé)任、執(zhí)行、品格、績效、協(xié)作、智慧、形象、發(fā)展。

一、敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你。

什么是敬業(yè)?敬業(yè)，就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。如果一個人以一種尊敬、虔誠的心靈對待職業(yè)，甚至對職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，他就已經(jīng)具有敬業(yè)精神了。一個人，如果沒有基本的敬業(yè)精神，就無法成為一個優(yōu)秀的人，更難以擔(dān)當(dāng)大任。只有把工作當(dāng)成事業(yè)來干，才能長久，才能卓越，對待工作不是一般努力就可以，而是虔誠，不是盡力而為，而應(yīng)全力以赴。我們每個人都有責(zé)任、有義務(wù)，責(zé)無旁貸地去做好每一項工作，我們都應(yīng)該為工作盡一份心、出一份力。

二、主動：從要我做到我要做。

人才不是一個具有專業(yè)知識，埋頭苦干的人，而是積極主動，充滿熱情，靈活思考的人。在公司，一個合格的員工不只是被動地等待別人告訴他應(yīng)該做什么，而是應(yīng)該主動去了解和思考自己要做什么，怎么做，并且認(rèn)真地規(guī)劃它，然后全力以赴地完成!所以說，公司的壯大是離不開我們每一位員工的積極性，主動性和創(chuàng)造性!我們要盡力貢獻(xiàn)我們的力量，發(fā)揮我們每一個人的智慧，機(jī)會是垂青于有準(zhǔn)備的人，只要我們在工作中主動運(yùn)用我們的大腦，讓好點(diǎn)子如泉水般涌出，我們便會找到屬于自己的最佳坐標(biāo)。

三、責(zé)任：會擔(dān)當(dāng)才會有大發(fā)展。

在職場中，責(zé)任感和發(fā)展的空間和機(jī)會往往是成正比的，也就是說，越敢于承擔(dān)，越有大的發(fā)展。對于一流的員工來說，工作永遠(yuǎn)沒有打折卡，因?yàn)樗麄冎溃瑢ぷ鞔蛘郏簿褪菍ψ约旱那巴竞桶l(fā)展打折沒有任何一個單位，會將重?fù)?dān)交給一個工作上不認(rèn)真負(fù)責(zé)、處處偷工減料的人。同時，一個一流的員工，還是一個優(yōu)秀的責(zé)任承擔(dān)者：一旦出現(xiàn)問題，不找借口、不推諉責(zé)任，而是主動承擔(dān)，并懂得反思，避免同樣的錯誤再次出現(xiàn)。這也是一流員工應(yīng)該具備的良好品格，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍拍苷嬲羝鸫罅海@得更大的發(fā)展機(jī)會!

四、執(zhí)行：保證完成任務(wù)。

執(zhí)行力是所有企業(yè)都非常看重的能力，這也和每一個職業(yè)人士的發(fā)展密切相關(guān)。要想保證完成任務(wù)，就要做到四個到位，也就是心態(tài)到位，姿態(tài)到位，行動到位，方法到位。這四個到位很好理解，卻并不容易做到。

心態(tài)到位，才能在思想上認(rèn)真投入，心無旁騖的專心一志將事情做成。而這種不達(dá)目的不罷休的態(tài)度，就是石頭見了也會點(diǎn)頭的。姿態(tài)到位，就是為了達(dá)到目標(biāo)，要有百折不撓、窮盡一切可能的信心和勇氣。行動到位，也就是為了達(dá)到目標(biāo)，要付諸怎樣的實(shí)際行動，如量化自己的工作，比如今天必須要完成多少稿件，要打多少個電話，訪問幾個客戶&&技巧到位，就是要有方法，運(yùn)用智慧，使工作能夠高效完成。

五、品格：小勝憑智，大勝靠德。

就是說小的勝利要靠我們的智慧去爭取，而大的勝利和發(fā)展，則必須依靠我們的品德。縱觀那些杰出的成功人士，或許他們成功的過程各不相同，但有一點(diǎn)卻是相同的：優(yōu)秀的品德。在職場中，憑著一些小聰明或者是小謀術(shù)，或許能夠取得一時的成績，但要想獲得真正大的發(fā)展，則必須以德服人。

六、績效：不重苦勞重功勞。

在職場中，我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象：很多人工作勤勤懇懇，一年到頭忙個不停，干得比任何人都多都努力，但卻總是在原地踏步，提升發(fā)展的機(jī)會似乎總也輪不到他們。到底是什么原因造成了這樣的局面?答案是，苦勞重要，功勞更重要，否則，所有的苦就是白辛苦，是沒有效益的苦。老黃牛只有插上績效的翅膀，給單位創(chuàng)造出真正的效益，那么才能只有這樣，才會才能獲得更好的發(fā)展。

七、協(xié)作：在團(tuán)隊中實(shí)現(xiàn)最好的自我。

隨著競爭的日趨激烈，獨(dú)行俠的時代早已過去，團(tuán)隊精神已越來越被企業(yè)和個人所重視。任何一個企業(yè)，如果只是一個人優(yōu)秀，而不是大多數(shù)人優(yōu)秀甚至是人人優(yōu)秀，那么這個企業(yè)不要說做大做強(qiáng)，連起碼的生存都會有危機(jī)。同樣的道理，如果如果一個人只想著自己的發(fā)展，而不想著團(tuán)隊的整體發(fā)展，至考慮自己的利益，而不顧及整個團(tuán)隊的利益，那么這個團(tuán)隊就是一盤散沙。而團(tuán)隊沒有發(fā)展，那么個人的發(fā)展自然也就無從談起。所以，只有將自己真正融入團(tuán)隊，那么才能實(shí)現(xiàn)最好的自我。

八、智慧：有想法更要有辦法。

要想成為一流的員工、獲得最快的發(fā)展，有一點(diǎn)非常重要，那就是做智慧型員工，不是簡單地用手，而是用腦、用心去做事。加一點(diǎn)智慧的佐料 工作的湯就會鮮起來。

同樣的問題，用不同的方法去解決，產(chǎn)生的結(jié)果就會完全不同。如果方法選對了，那么效率就會大大提高，成本就會大大降低。而有想法更有辦法的員工，自然也是單位最器重的。

九、形象：你就是單位的品牌。

每個企業(yè)都有自己的品牌和形象，而這樣的品牌和形象，很大程度上是靠員工樹立起來的。自己的一言一行、一舉一動，都可能成為別人眼中對這個企業(yè)的印象。

十、發(fā)展：與單位需求掛鉤，才會一日千里。

總的來說，企業(yè)的發(fā)展最終要依靠企業(yè)中的個人。一個企業(yè)的存在與發(fā)展，離不開員工的努力工作;一個員工的發(fā)展也不能離開企業(yè)而存在。而作為員工來說想要實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，必須先著力于企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展建立在個人發(fā)展的基礎(chǔ)上，而企業(yè)發(fā)展了，反過來也會促成個人的發(fā)展。付出必有收獲，公司發(fā)展了，效益提高了，帶給我們的也會是更多更好的薪資福利待遇，也帶給員工更大的安定性。

通過此次培訓(xùn)使我懂得，在公司工作要懷著感恩的心，努力回饋，忠實(shí)于自己的選擇，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，學(xué)會尊重與理解，沒有什么事情是辦不到的。

第五篇：員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)2018

員工職業(yè)素養(yǎng)提升

第一節(jié)

一． 企業(yè)的奮斗目標(biāo)

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn)

以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動力，將“爭創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標(biāo)。這樣一個目標(biāo)，是公司恒之不息、持續(xù)發(fā)展的原動力，是集合萬聯(lián)人力量、思想、價值觀于統(tǒng)一矢量的強(qiáng)大磁場，是人步調(diào)一致的基礎(chǔ)。二． 企業(yè)核心價值觀

1、尊重員工自我價值的實(shí)現(xiàn)

1)員工與企業(yè)共同成長 2)業(yè)績優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學(xué)歷 3)你有多大能力就給你多大的舞臺 4)今天工作不努力，明天努力找工作 5)腳踏實(shí)地，敬業(yè)愛崗

2、客戶是企業(yè)生命所在

1)客戶永遠(yuǎn)是對的

2)客戶的需要就是我們的工作 3)力爭市場份額，更要創(chuàng)造新的市場 4)讓客戶120%的滿意

3、創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的動力

1)觀念創(chuàng)新是第一位的創(chuàng)新 2)鼓勵創(chuàng)新，容忍失誤 3)不創(chuàng)新就要遭淘汰

4)學(xué)習(xí)是知識經(jīng)濟(jì)時代的立身之本

4、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

1)團(tuán)結(jié)：1+1大于2，不團(tuán)結(jié)：1+1小于1

企業(yè)文化 2)工作就是服務(wù)

3)只有企業(yè)好，員工才能好

4)你想別人怎樣對你，你就怎樣對別人

三． 企業(yè)精神

溝通從心開始：溝通，是現(xiàn)代信息社會發(fā)展和人們生活的普遍需要，為溝通提供便利、快捷的服務(wù)是我們移動通信企業(yè)的使命所在。只有通過溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實(shí)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會更加和諧和美好。

從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠意，謙和大度，親善友好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。開始，表明溝通永遠(yuǎn)需要，追求永無止境。四． 企業(yè)形象

1.在社會公眾中的形象：責(zé)任型、貢獻(xiàn)型 2.客戶中的形象：優(yōu)質(zhì)、真誠 3.在員工中的形象：公平、信任 4.股東認(rèn)可的形象：發(fā)展型、效益型 5.在行業(yè)中的形象：守法經(jīng)營、競爭雙贏

五． 管理模式：

人性化管理：企業(yè)要建立一種機(jī)制，使人性中的優(yōu)點(diǎn)得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點(diǎn)得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。

企業(yè)實(shí)行人性化管理的若干原則： 1.內(nèi)部必須引進(jìn)競爭的淘汰機(jī)制

2.企業(yè)在人員的招聘、選拔、任免、考核、獎懲、激勵、競爭、淘汰等工作中要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

3.敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是優(yōu)良品德，只是合法利已的同義語，是企業(yè)合格員工的必要條件。

4.經(jīng)常調(diào)查了解員工的滿意度，對不合理的不滿意的進(jìn)行批評。

5.企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系需要強(qiáng)調(diào)：正直、真誠、信任、友愛、雙贏（W/W）。

第二節(jié) 我與企業(yè)

2-1 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動。

滿足客戶需求：企業(yè)在競爭的環(huán)境中，在必要的時間、地點(diǎn)，提供客戶需求的商品或服務(wù)。

持續(xù)經(jīng)營：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它繼續(xù)發(fā)展。利潤分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營中獲取的利潤來實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)提供獨(dú)特的價值：能不斷提供讓客戶覺得有價值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長期生存，能提供產(chǎn)品的附加價值讓客戶感到委有價值，就能獲得企業(yè)的利潤。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價值的商品或服務(wù)，滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤分享及實(shí)現(xiàn)再投資的目的。

2-2 企業(yè)的組織：企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每個人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團(tuán)體中的每個人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進(jìn)行企業(yè)活動，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。組織效能的發(fā)揮：

1.組織內(nèi)的每一個人都必須齊心協(xié)力，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)奮斗目標(biāo)共同努力。2.組織內(nèi)的每一個人都應(yīng)抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對企業(yè)。

3.組織內(nèi)每個人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、受尊重的權(quán)力。4.報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。2-3 工作場所是什么

1.是學(xué)校以外的學(xué)習(xí)場所。2.是個性、能力發(fā)揮的場所。3.是獲取生活費(fèi)用的場所。4.是人際關(guān)系的場所。5.是生活的重要場所。6.是參與市場競爭的場所。2-4 企業(yè)人員應(yīng)有的自覺 1.為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

2.了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類。3.提供可以幫助客戶解決問題的途徑。4.不斷學(xué)習(xí)、改善，提高工作水平。5.提供有用的情報、信息讓上級參考。6.服從命令按照指示進(jìn)行工作。

7.執(zhí)行命令前坦誠表達(dá)自己的意見，命令決定后按命令行事。8.按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個人行為。9.指示的工作一定要按要求完成。10.不要隱瞞錯誤，要坦誠報告。11.積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作。12.滿足其他同事的需求。

2-5 對待客戶的態(tài)度：要隨時提醒自己：“客戶第一”不是一句口號，必需身體力行。因?yàn)槲业男剿椅磥淼男腋６际菦Q定在客戶手中，我要尊重我的客戶，我要晝了解我的客戶，滿足客戶需求是我工作中永遠(yuǎn)不變的目標(biāo)。

（三）團(tuán)隊合作：企業(yè)是一個透過組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此要時時注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過同事間不斷地密切合作，才能在未來的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長久。

第三節(jié)

3-1 以科學(xué)的方式進(jìn)行工作

1.明確我的工作目標(biāo)：一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無法思考具體的行動方法，去達(dá)成目標(biāo)。事后榫時，由于目標(biāo)不明確，將根本無法知道進(jìn)行的好壞和對錯。

2.收集事實(shí)資料：在進(jìn)行工作前，您要先收集事實(shí)的資料。

3.依事實(shí)做判斷：工作計劃及進(jìn)行，需要做決定時，您一定要根據(jù)掌握的事實(shí)下決定，千萬不能依據(jù)個人主觀臆測：任何事情都要養(yǎng)成依據(jù)事實(shí)下結(jié)論的習(xí)慣，努力成為一名判斷正確、行動力強(qiáng)、值得人們信賴的人。4.計劃：在工作進(jìn)行前，一定要擬定好工作進(jìn)行的活動項目及步驟，明確計

工作前的準(zhǔn)備 劃好各項工作的開展思路。

5.執(zhí)行：有了妥當(dāng)?shù)挠媱澓螅烙媱澲鸩綀?zhí)行。執(zhí)行時需本著積極、主動的態(tài)度，運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)、會議等技巧，完成任務(wù)。

6.檢討：透過檢討把握住目前存在的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，讓您能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計劃及做法，以便更能有效地達(dá)成您的明確目標(biāo)。

3-2 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就不會有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深奧，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。第四節(jié) 了解我的職責(zé)

4-1 充分了解自己的職責(zé)：在企業(yè)內(nèi)部，每一位員工都有各自的職責(zé)，要進(jìn)一步完成好職責(zé)內(nèi)的工作，就必須從責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)三個方面深入了解任何一項職務(wù)的意義。

（一）責(zé)任：

1.人人都要明確“我該做什么及如何做”。當(dāng)您接到職責(zé)任務(wù)后，就必須清楚地了解工作的內(nèi)容，同時要明確企業(yè)對工作的完成要求。

2.不管是職責(zé)表還是工作手冊，只能規(guī)定一些基本的事項，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時注意自己對職務(wù)的看法要和主管的期望一致。

（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任越大就需配備相對的權(quán)限，每個人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責(zé)任和義務(wù)。

（三）義務(wù)：當(dāng)我承擔(dān)了責(zé)任，就必須百分之百地完成我的責(zé)任：百分之百地完成我的責(zé)任就是我的義務(wù)。

4-2 了解工作的前后手：每個人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰都有前手和后手。個人工作進(jìn)行的好壞，也就是自己工作的貢獻(xiàn)，就是你的前手和后手對你的滿意度。

第五節(jié)

工作進(jìn)行方法

5-1 命令的接受方法：當(dāng)主管或經(jīng)理呼叫您的名字時：應(yīng)立刻回答“是”并迅速走向他。注意點(diǎn)：

1.用有朝氣的聲音立刻回答。2.不要不言不語的走向他。

3.不要用“做什么”“什么事”的用語回答。4.帶著您的記事本，以便隨時記下主管交待的事項。

5.記下交辦事項的重點(diǎn)，對不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認(rèn)交辦事項的內(nèi)容，提出不同的工作建議。

6.向主管重復(fù)交辦事項的重點(diǎn)內(nèi)容和完成時限，避免日后的責(zé)任紛爭。7.在工作進(jìn)行中，檢查完成情況，及時向主管報告工作進(jìn)程。5-2 如何進(jìn)行您的工作

（一）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)是指維持公司營運(yùn)所制定的經(jīng)營目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)的各個員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標(biāo)。

（二）解決問題的工作目標(biāo)：解決問題的目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問題解決好，使問題消失不再發(fā)生。評估問題性質(zhì)的兩個步驟：

問題的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當(dāng)性區(qū)分問題的優(yōu)先順序。緊急性：不管問題大小，必須立即解決。

重要性：有許多事項是很重要的，但并非一定是很緊急的，因此必須區(qū)分清楚哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。妥當(dāng)性：妥當(dāng)性指計定解決問題的目標(biāo)本身是否妥當(dāng)。

（三）區(qū)分問題的類別：

發(fā)生型問題：發(fā)生型的問題是指現(xiàn)狀與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)生了差距。謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)往上提升。

潛在型的問題：潛在型的問題點(diǎn)是我們預(yù)測未來環(huán)境的更動，可能會帶給我們哪些問題。

面對目標(biāo)的態(tài)度：對目標(biāo)要有一個正確的觀點(diǎn)，目標(biāo)必須要有一定的難度才能稱得為目標(biāo)，否則目標(biāo)將沒有多大意義。在工作中若遇到異常困難的目標(biāo)，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬不要自己明知無法完成，而等到目標(biāo)的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進(jìn)度。若是您能在中途坦誠地向主管報告您無法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。5-3 程序化計劃的五個步驟

1.明確了解工作進(jìn)行的目的及理由？ 2.為什么要做？ 3.確定要做哪些事項？

4.誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者？ 5.明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟？

在日常工作中能應(yīng)用這五個步驟去思考如何進(jìn)行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的思考方式，這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率，你的主管將會很樂意及安心地將更重要的工作交由您處理。

5-4 如何進(jìn)行您的工作——以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo)

1.找出問題的真正原因：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。當(dāng)您解決問題的方法在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時，您務(wù)必要回頭檢查一下，找出問題原因是否真正的原因。2.找出解決問題的重點(diǎn)對策：解決問題的對策也許有很多，但真正的重點(diǎn)對策只有幾項，因此，您要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點(diǎn)對策先行解決。

3.訂出問題解決的行動計劃：訂出周全的行動計劃，您才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題。思考時要注意的四個項目：

1、要做什么？

2、誰來做？

3、什么時候完成？

4、各項行動如何進(jìn)行？ 4.工作場所解決問題的九個步驟 1)明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 2)發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 3)繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 4)確定要解決的課題 5)擬定對策 6)做出行動計劃 7)執(zhí)行行動計劃 8)效果確認(rèn) 9)標(biāo)準(zhǔn)化 5-5 企業(yè)員工的基礎(chǔ)守則

守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司預(yù)期完成的效果更好一點(diǎn)，就能令上司對您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機(jī)會學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)，成為上司值得信賴的左右手。守則2：掌握提高工作效率的方法：

1.依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。2.依工作的重要性決定投入工作的時間。3.同性質(zhì)、同種類的工作分門別類進(jìn)行。4.不斷地思考是否更有效率的工作方法。

5.備齊相關(guān)的資料、相關(guān)的信息、當(dāng)作工作前的參考。6.請教有經(jīng)驗(yàn)的同事、上司。7.隨時訂出完成工作的期限。8.準(zhǔn)備好必要的工具、材料、器材。

守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：

工作完成的時間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查時間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。守則4：工作時間，集中精神，專心工作：

做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。守則5：任何工作要用心去做：

不管是簡單或復(fù)雜的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要盡力避免錯誤的發(fā)生，按時限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進(jìn)行。守則6：要有防止錯誤的警覺心： 注意避免以下的作法：

1.使用一些未經(jīng)確認(rèn)的信息。2.工作上的專業(yè)知識或技巧不充分。3.情緒低落、不穩(wěn)定。4.溝通錯誤、協(xié)調(diào)不足。5.把一知半解當(dāng)作全部。6.工作草率、馬虎。7.主觀意識強(qiáng)、專斷。8.無責(zé)任感、推諉。9.不按規(guī)章辦事。守則7：做好辦公用品整理：

1.辦公用品、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。

2.辦公臺面只陳列必要的物品、走道、公用位置不隨便放置東西。3.檔案、公文、書信等編號管理。守則8：時時具有效率意識：

1.簡單化－是否能用更省力的方法進(jìn)行。

2.代替化－是否能用機(jī)器、是否能用別的方法代替。3.統(tǒng)合化－是否能將兩項工作合并處理。4.分散化－是否能分開做更有效率。

5.廢止化－這項工作是否真有必要？是否能廢止不辦。守則9：養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的好習(xí)慣：

節(jié)省是不浪費(fèi)公司的資源，浪費(fèi)公司的任何資源就等于是浪費(fèi)公司的利潤，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費(fèi)用的習(xí)慣。

請您做好九個遵守： 1.合理的使用電話：

使用電話交談公務(wù)前，先整理好講話重點(diǎn)，上班時間不打私人電話，接聽私人電話要簡單、明了，要盡快結(jié)束通話。長途電話最好用傳真或信件代替，尤其是在電話中無法言明的事項。2.有效率的使用辦公文具及復(fù)印設(shè)備: 廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當(dāng)草稿或備忘錄用紙；正確使用復(fù)印、傳真設(shè)備，減少不必要的重復(fù)和錯誤操作。

3.節(jié)省水電費(fèi)： 休息時間或離開辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。4.工作細(xì)致/到位，避免無效勞動：

領(lǐng)會好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時間、講究方法，服務(wù)工作外簡內(nèi)繁。

5.做好辦公、維修設(shè)備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識 6.企業(yè)在競爭的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競爭力

7.愛惜公司財產(chǎn)：愛惜使用公司一切的設(shè)備、工具等其它資產(chǎn)，您必須愛惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，公司才能正常地營運(yùn)。

5－6有效地報告方法

報告是接受命令的人向下達(dá)命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過。

報告的對象：報告的對象是向您下達(dá)命令的主管，而非其它部門的主管，除非是您的主管讓您這樣做。報告的時機(jī)：

1.做好計劃時：當(dāng)您做好工作計劃時，可以先向主管報告，讓他先了解您的計劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計劃，最后得到主管的確認(rèn)。2.中間報告：對一些需要較長時間完成的工作，要在進(jìn)行過程中向主管報告工作的進(jìn)度和需要完成的時間，以便讓主管掌握全盤工作情況。

3.緊急報告：工作進(jìn)行期間，發(fā)生了重大的問題，可能會影響工作的進(jìn)程，因此必須將實(shí)情向主管報告，取得支持。

4.工作完成是：工作終了時一定要向主管報告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時效而變得毫無價值。報告的原則：

1.口頭報告的原則：口頭報告特別要注意簡潔、正確，先說明主管最想了解的重點(diǎn)，陳述時要條理分明，配合適當(dāng)?shù)那閳螅屩鞴苋菀桌斫狻蟾娴捻樞驊?yīng)為 1.結(jié)論 2.經(jīng)過 3.理由

報告時一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺,事實(shí)和觀感是有差別的,不應(yīng)在報告中提供含糊不清的信息，以免讓主管做出錯誤命令，造成任務(wù)無法完成。報告不應(yīng)只記重點(diǎn)：當(dāng)主管交代你去完成一項工作時，這項工作一定有主管的用途，因?yàn)椋鞴荜P(guān)心的問題就是你匯報的內(nèi)容的重點(diǎn)，事情的成敗都要向主管言明，讓主管能早作準(zhǔn)備。

2.書面報告的原則：用語要簡單易懂。標(biāo)題清楚、盡量使用圖標(biāo)、數(shù)字說明報告順序要合邏輯，利用補(bǔ)充資料說明。不管是口頭報告或書面報告，報告的內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。

第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系

6－1理解企業(yè)人際關(guān)系的含義：人際關(guān)系指的是我們和周圍人之間的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。6－2如何贏得合作的人際關(guān)系

1.自我管理：自我管理就是管理好自己，不給別人帶來困擾的。自我管理也就是管理好自己的情緒，不要讓人感覺您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒有責(zé)任感、沒有安全感的人。應(yīng)該讓別人感覺您是：熱誠、快樂、體貼、寬大、有責(zé)任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點(diǎn)。

2.隨時能站在別人的立場思考問題：每個人開始表達(dá)意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過的事情，因此，能站在別人的立場上看問題是一個有效的方法。站在別人的立場思考問題，并不是犧牲自己的立場，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對待對方。您如果能本著站在別人的立場思考問題的態(tài)度，您也會發(fā)現(xiàn)對方的合作大門也都會很快的開啟。

3.主動的去關(guān)心別人、幫助別人：大部分的人都關(guān)心自己，但又渴望能得到別人的關(guān)懷，但只想得到別人的關(guān)懷而不關(guān)心他人的人，是難以實(shí)現(xiàn)這種愿望的。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動的去關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。

6－3贏得合作的談話技巧：做好自我管理及經(jīng)常站在對方的立場思考事情，是贏得合作的人際關(guān)系之基本要件；在贏得合作的過程中您必須透過不斷的溝通，在溝通上若能講究說話的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。

1.用建議代替直言：直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶大氣來。”建議：“為了讓顧客覺得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來是不是更好一些。”直言也好，建議也行，向?qū)Ψ奖磉_(dá)的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會傷害了別人的尊嚴(yán)，讓對方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對方的尊嚴(yán)及自主性。2.提問題代替批評：批評別人帶來的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直言批評，一個是氣量的問題，另一個是自己處于本位主義而不自知。因此，若覺得別人的意見或作法又缺陷時，可以坦誠的以提問題的方式，讓對方察覺出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問題的地方。

3.讓對方說出期望：讓對方說出期望是一個有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望后，您洞悉對方的需求，只要您盡力能滿足他，雙方就能合作無間。

4.顧及別人的自尊：當(dāng)有些事情必須指出，否則會影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時，必須采取顧及對方自尊的方式進(jìn)行，不能不考慮對方所處的環(huán)境和接受直接批評的承受能力就采用直接批評的方式進(jìn)行。6－4與上司的相處之道 1.理解上司的立場 2.有事情要先向上司報告

3.工作到了一個段落，需向上司報告 4.向上司提出自己的意見和建議 5.向上司提供情報 6.依上司的指示行事

7.不要在背地說上層主管的閑話

只要你有體諒的心，愿意真誠的了解對方、關(guān)懷對方，主動的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關(guān)系能開啟不同人的心靈之門，不但能擴(kuò)大你的視野，也能擴(kuò)大您的世界。

第七節(jié)：溝通的基本技巧

7－1有效的溝通

什么是溝通：一個人將事實(shí)、意見、意圖傳達(dá)給他人就是溝通。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動，是意見的交流。有效的溝通必須得到對方的回應(yīng)。有效溝通的重點(diǎn)

1.正確的回應(yīng)對方的話語：溝通時雙方都在扮演說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確的聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確的理解說話方所說的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進(jìn)行溝通。

2.注意溝通過程的態(tài)度：溝通時雙方都是在述說事情，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動對方、影響對方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。溝通過程中秉持的態(tài)度如信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦誠、率直、期望諒解等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。

3.注意傾聽：溝通時，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算完了。理解決水準(zhǔn)指對于說話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。如同身受的水準(zhǔn)能站在說話者的立場了解說話者的感受、思想，能正確體會說話者的情感及抓住說話者言語無法充分表達(dá)的含義。

4.經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息：我們在溝通時，要不斷地確認(rèn)所了解的是否就是對方的意思，要確認(rèn)自己有無受了主觀意識的影響，用有色的眼光去理解對方的話語。

5.表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話語：不管是至理名言或是平時日常面對的小事件，溝通依著當(dāng)時的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語，贏得自己對溝通對象的充分回應(yīng)。7-2 溝通應(yīng)避免的禁忌

1.不良的口頭語：“你不懂”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說”等等。2.只顧表達(dá)自己的看法：不傾聽對方的意見，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長輩對晚輩、上司對部屬溝通時最容易發(fā)生。往往從沒有想到對方的感受。

3.用威脅的語氣：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個選擇，……”“如果你不能……，就別怪我……”。

4.易受干擾的環(huán)境：部屬因事約定時間到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次被訪客和來電打斷……；

5.忽略了確認(rèn)不了的信息：說話者有責(zé)任用明了、準(zhǔn)確的方式表示自己的意思，聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對方傳達(dá)的任何信息，千萬不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂，表面上頻頻點(diǎn)頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對溝通后的行為造成傷害。同時因?qū)Ψ缴矸莸匚弧⒎棥W(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽取對方的話語。

6.過度以自我為中心：只相信自己的意見、想法是最好的，強(qiáng)要別人接受。7.不信任對方：當(dāng)您不信任對方時，心中自然會產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠溝通，同時容易誤解對方的話語。7-3 溝通前的準(zhǔn)備步驟

1.心里明確您溝通的目的：傳達(dá)想讓對方了解的信息，針對問題，想聽取對方的看法、感受、要求達(dá)成共識或協(xié)定。

2.收集溝通對象的資料：對您的溝通對象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語言，或語言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵溝通者講出他心里的話；視情況談?wù)搶Ψ降呐d趣。越了解對方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他，關(guān)心是化解對方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健?.決定溝通的場地：場地對溝通的進(jìn)行有很大的影響，不同的地點(diǎn)，適合不同的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場所進(jìn)行您的溝通。4.準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程度與時間

開場白：重點(diǎn)是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。

中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽、找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無法達(dá)成共識的地方。

結(jié)尾：溝通結(jié)束時，匯總雙方產(chǎn)生共識的地方，并對不能取得回應(yīng)的地方，真誠地表達(dá)再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項目，約定回復(fù)的時間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進(jìn)行溝通。

5.做出溝通的計劃表：溝通計劃表目的是幫助進(jìn)行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過程。溝通并不是每次都要事前做好溝通計劃表，溝通計劃表只是一個幫助您增進(jìn)溝通能力的一項工具。

計劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開場白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。

7-4 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行。因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行，因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個特點(diǎn)：

1.迅速地：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時所需要的資料、情報，有溝通需要時要能迅速地進(jìn)行溝通。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時掌握，要善于使用提供情報的工具資料等等。

2.正確地：溝通時講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語意含糊、似是而非，把猜測當(dāng)作事實(shí)陳述。

3.容易了解：用字、用語要簡單明了，千萬不要使用或賣弄高深的文字，應(yīng)坦誠地表達(dá)自己真正的想法。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a)口頭溝通：電話、會議、面對面會談

b)文書溝通：報告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請書等等；

c)視聽溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片

不管使用哪種方法溝通，請您要把握迅速、正確、容易了解的三個原則，同時溝通時要能注意到下列的三個要點(diǎn)：

a)從文體、大方向開始溝通

b)一面溝通一面要確認(rèn)對方理解您的意思 c)完整不遺漏 7-5 企業(yè)內(nèi)溝通文書

1.電話留言、制作留言條（表）留言可以條例式書寫。注意有無遺漏內(nèi)容 確認(rèn)來電者公司名稱、姓名、電話號碼的正確性 2.請示件、報告書

溝通是影響日后工作成敗的關(guān)鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個原則，把握每一次溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。7-6 與客戶溝通的技巧

1.平易敬人、同等待客：在社會生活中，我們無論擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工作，都是社會的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該去傲視人間，平等待人是做人的準(zhǔn)則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。

2.運(yùn)用溝通技巧的目的：是為了更好表達(dá)自己和說服顧客，使對方產(chǎn)生興趣能促進(jìn)交易成功。就是要通過以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。

3.盡可能地活用各種表達(dá)方式：商談商談，主要是依靠“談”來進(jìn)行，說話技巧運(yùn)用的好壞，關(guān)系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐枴＠纾骸拔以谑c(diǎn)的時候去拜訪您！改變句：”我十點(diǎn)鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點(diǎn)您有空嗎？我能不能在那個時間去拜訪您？”在回敬顧客挑毛病時，可以說：“您說的很有道理，但我想從另一個角度來解釋一下……”

4.“魔力句式”：“魔力句式”是假設(shè)句式，服務(wù)人員用這樣的句式詢問顧客時，顧客在內(nèi)心中不會把它當(dāng)成真正的交易，顧客有退一步的余地。這類假設(shè)沒有強(qiáng)迫顧客一定要購買商品的意圖，因此顧客也會做如實(shí)回答，就會順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢問的各種問題，由于顧客在回答這種問題時不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會不假思索地回答服務(wù)人員的問題。例如“假如您想購買這件商品，您認(rèn)為多少錢比較合適呢？”或“假如您想習(xí)這臺手機(jī)，是否準(zhǔn)備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。

5.對產(chǎn)品的介紹必須客觀：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買賣關(guān)系，隨時都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡介及注意事項進(jìn)行介紹，使顧客對產(chǎn)品有一個全面的了解。當(dāng)顧客指責(zé)產(chǎn)品的缺點(diǎn)時，不要一口否定。如果沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。如果確屬產(chǎn)品的問題，應(yīng)誠懇接受意見，及時向生產(chǎn)廠家及代理商進(jìn)行反饋。但同時列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線不僅僅儀在缺點(diǎn)上。

6.不要輕易評價同行中的其它公司：商談的目的是要達(dá)成商品的購買意向，而不是評價同行業(yè)績。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。這不僅顯示了一個人的修養(yǎng)問題，也反映了一個公司的精神歲月。即使客戶先講其它公司的壞話，也不要隨聲附和，討好顧客。當(dāng)顧客稱贊別的公司，不要加以否定，這樣很容易引起對方反感，倒不如也隨之稱贊別的同行。

7.迷人的風(fēng)度來自長期的培養(yǎng)：風(fēng)度是對人體美的一種綜合的、高層次的評價。它即包含一個人在形體外貌上的總印象，也包含了一個人在日常工作和生活中各種習(xí)慣的身體語言。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯幼鳌?/p>

8.笑臉能讓“芝麻開門”：微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手段。在公共關(guān)系活動中，微笑不僅是招呼朋友的無場語言，而且也是婉拒的一種手段。

9.建立良好的人際關(guān)系：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷售對象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進(jìn)一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問題，同時做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。

10.使用委婉語言更能體現(xiàn)素質(zhì)：委婉的語言表達(dá)了說話者一種謙和的態(tài)度。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對他人的尊重，對別人尊重的同時也是尊重自己。它能體現(xiàn)出一個人的知識素質(zhì)和處事態(tài)度。

11.讓別人記住你是誰：實(shí)效見面時的交談，是非常重要的。首先要面帶微笑，笑容會令對方感到溫暖。如果沒有面帶微笑，就無法制造融洽。自我介紹時要讓對方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對方感覺你很重視他。12.敬語是一個人身依修養(yǎng)的標(biāo)志：在各種場合，養(yǎng)成習(xí)慣，對別人時常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來，讓客人覺得你時時處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動中。

13.別在實(shí)效見面和正規(guī)場合大講綽號：綽號并不是不能使用，而是應(yīng)該根據(jù)場合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會喪失殆盡。14.直言不可直說：語言總要表達(dá)意思，說話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會達(dá)到預(yù)想不到的效果。

15.言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì)：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進(jìn)行溝通，則會為你增添更充滿吸引力的魅力。

16.不要悄聲的離開顧客：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開的時候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會體會出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對待顧客，那么你的顧客就一定會客似云來。

17.一開始就讓對方把你當(dāng)朋友看待：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當(dāng)作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對方最關(guān)心的事，因?yàn)樵诿總€人看來，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽的、當(dāng)然是別人提起他自己的事。

18.誠懇的接待來訪客戶：自己上門的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對他的態(tài)度，顧客能主動上門本來就不易，如果你冷落了他，他就會告訴其他的人不要來，反之，如果顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財富。

19.取得顧客的信任才好交易：取得顧客的信任是買賣成交的一個關(guān)鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個階段，是整個過程的開始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。取得顧客信任的前提就是真誠的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見的同時，幫助提出更有利于顧客的建議。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。

20.以完善得體的方式把你對他的尊重傳達(dá)給他：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個不可缺少的重要因素。對于商務(wù)人員來說，所面對的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應(yīng)盡可能周全一些。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動給予對方足夠的尊重，打招呼時應(yīng)該以充滿真誠且明亮有神的眼睛注視對方，使對方在不知不覺中打開心扉并對你產(chǎn)生信賴，從而容易接受你。這樣，就為開始商談做好了準(zhǔn)備。

21.讓顧客參與到你的推銷中來：人們購買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見。”若能讓顧客親眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點(diǎn)，再確定買與不買，推銷的成功率會更大。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對方產(chǎn)生一種參與意識，讓其感覺出在這項產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。

22.嘴皮子和一雙巧手同樣重要：推銷工作需要掌握一種很強(qiáng)的說話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實(shí)現(xiàn)銷售的目的。但是推銷工作也是一項極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來設(shè)計出一些適當(dāng)?shù)摹⒕哂姓f服力的實(shí)物用具，則往往會起到比語言更為重要的作用。

23.了解自己的產(chǎn)品和了解自己一樣重要：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對不是一名專業(yè)的商務(wù)人員。他們的工作只是被動的。無論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。有些時候，商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應(yīng)盡量地了解自己競爭對手的同類產(chǎn)品，特別是應(yīng)該了解和掌握對方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。24.說服顧客選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的幾個要素：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)知識以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動顧客的心，這是商務(wù)人員開展工作的兩個前提。通常顧客總希望購買到的商品能夠價廉物美，然而目前有很多商品是無法做到價廉而“物美”的。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢，有針對性、客觀的把自身商品的特性和對方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。

25.別急于求成，要慢慢的打動顧客的心：通常顧客對初次光顧的商店或初次見到的推銷員，都會有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷商品，這樣會使他接受不了而拒絕你的詢問。所以對待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。此時應(yīng)該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達(dá)成。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷員通過談?wù)搫e的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當(dāng)顧客回答你問題的時候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或說得不太全面，你就可以通過旁邊提醒一聲或直接詢問，這樣也可以了解到一些情報。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時有一個好的氣氛。

26.耐心的聽和仔細(xì)詢問都是了解顧客真實(shí)意圖的最好方法：當(dāng)顧客提出要求時，不要太緊張，而應(yīng)抓住這個好機(jī)會，視為良機(jī)。首先是學(xué)會洗耳恭聽，仔細(xì)的傾聽顧客的要求。因?yàn)樗麄儾攀钦嬲械铰闊┑念櫩停麄兲嵋髸r，心里一定不平衡，心里充滿怨氣，所以商務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定，認(rèn)真的聽下去，等對方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓嗾f些安慰的話，并認(rèn)真的想辦法為其解決具體的問題。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問題。

27.在商談中一定要注意聽、說、問：顧客的詢問對商務(wù)人員來說是個好兆頭，意味著顧客對產(chǎn)品感興趣。作為一名商務(wù)人員，在推銷過程中同樣需要詢問，進(jìn)一步說服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。當(dāng)商務(wù)人員介紹產(chǎn)品時當(dāng)然會毫無疑問，可是涉及到顧客的購買態(tài)度時，商務(wù)人員就不一定都用十分肯定的語氣，這時商務(wù)人員同樣需要詢問顧客，不要覺得詢問顧客有損商務(wù)人員的形象。為了確認(rèn)是否對商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。

28.絕不與顧客爭執(zhí)，而且要不恥下問，征求意見：誠懇接受顧客的批評意見是一個好的推銷員必不可少應(yīng)具備的素質(zhì)，它可以讓顧客覺得你是個誠實(shí)中肯的人，從而也會信任你所推銷的商品。只有這樣，顧客才會覺得你是個易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達(dá)到共識，就容易成交了。不過在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會讓顧客見笑你是位外行了。當(dāng)你向顧客推銷商品時，顧客會告訴你一些合理的，有用的信息，此時你要立即加以肯定，同意他的觀點(diǎn)，并感謝他為你提出這么好的意見或建議，感謝的話能使顧客感覺你是個很重情誼的人，對你也就會刮目相看，對你的產(chǎn)品也就放心多了。

29.讓顧客把拒絕購買的真正原因說出來：顧客到訪后，盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實(shí)現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實(shí)原因，把握顧客消費(fèi)心理，就必須不停的采用各種方式追問，直至他最后說出不想買的實(shí)際原因，當(dāng)然這種追問的方式不是強(qiáng)迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài)度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說出來，以便采取相應(yīng)的辦法來幫助顧客。30.明白顧客的話后再表態(tài)：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之前，為了逃避推銷人員的壓力，經(jīng)常會說些不利于推銷員推銷產(chǎn)品的話，比如說商品質(zhì)量、價格、性能等等。對于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真想法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。應(yīng)該用謙虛誠懇的口吻說：“對不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會讓顧客覺得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。31.動之以情，曉之以理：通常人們對新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。面對這種情況，他們往往在想購買新商品的同時，但又對舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。此時，商務(wù)人員便應(yīng)利用說話技巧，讓對方明白愛惜舊的物品是一種正常的心理，無需更換則不必花費(fèi)的道理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。適時地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進(jìn)的物品是合理的。相反，不夠買此商品則顯得不太合理。總之，要讓對方明白購買新的商品能給他帶來的是更多的好處，不會“上當(dāng)”，相反會更為合算。

32.幫助顧客解決問題：商務(wù)人員面對顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對方著想，耐心的、仔細(xì)的傾聽顧客所表達(dá)的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行詢問，了解對方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個重要環(huán)節(jié)。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來，自己能解決的應(yīng)該馬上解決，無法立即解決的應(yīng)及時報告上司處理，這種作法對解決問題將會很有幫助。

33.把客戶的問題當(dāng)成自己的問題進(jìn)行思考解決：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。之后馬上與上司商量，提出解決問題的建議，如不能馬上解決，則應(yīng)及時將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認(rèn)一個能解決問題的期限。34.善意的謊言有時也能令顧客對你產(chǎn)生好感：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動中需要掌握的一種溝通技巧，若運(yùn)用得當(dāng)，會帶來意想不到的效果。

35.給顧客來點(diǎn)違反常理的作法：商場是以推銷商品獲取利潤的，利潤的高低就是商品銷售量的多少。但有時為了讓顧客感覺你是處處為他著想去做些事情，往往也會令顧客更為感動，而改變想法，令你生意大增。其中婉拒顧客的購買就是一種很好的銷售手段。

36.商談是一種讓買賣雙方都能贏的藝術(shù)：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實(shí)現(xiàn)個人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。應(yīng)該在綜合各方因素后，達(dá)成一種令買賣雙方都能得到滿意后的一種共識，而實(shí)現(xiàn)最終雙贏。

37.先予承認(rèn)，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對方說什么，都先予以承認(rèn)，即使對方說的不是事實(shí)，或是他個人的誤解，也不必一口否定。承認(rèn)對方是一種禮儀，在承認(rèn)之后，用一句“但是”便可改變你的觀點(diǎn)，這也是“承認(rèn)”的妙處所在了。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會起到重要的作用。38.處理顧客的投訴或抱怨必須先安定其情緒：人的要求是無止境的。人們對商品、服務(wù)的要求是無限的。實(shí)際上，商品，服務(wù)基于了有限的售價所提供的也是有限服務(wù)的。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。處理顧客的投訴的當(dāng)務(wù)之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜下來，讓顧客平靜下來的有效辦法之一是學(xué)會傾聽，不管責(zé)任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。

39.利用顧客的話說服顧客：通常顧客在選購商品時，更容易相信其他顧客的話，因?yàn)榇蠹叶际恰巴啡恕保枷ＭI到自己稱心如意的商品，因此相互間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生共鳴。因此，在推銷過程中有效的利用第三者說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。有時顧客的一句話能頂你半天的推介，因此你就要把握機(jī)會。

40.有耐心和誠意方可利己利人：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。當(dāng)商談的氣氛發(fā)生不愉快時，耐心的商談?wù)弑銜云淠托木徍蜌夥眨缓笥眠m合對方心理承受能力的方式進(jìn)行商談，只有在考慮己方利益又考慮對方利益，即“利己”又“利人”時，商談雙方才能取得進(jìn)一步的共識。

41.利用從眾心理做好推銷：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實(shí)就是利用了大眾的“從眾心理”，事實(shí)上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。

42.討好顧客也要言詞恰當(dāng)、表現(xiàn)自然：對主動上門的顧客，我們往往會用言語或行動表示感謝，態(tài)度坦誠，表情自然親切的話語能讓顧客有種賓至如歸的感受，如果表達(dá)方式刻意、名不副實(shí)也會失去意義，而難以讓雙方建立起更為融洽的關(guān)系，甚至?xí)钊水a(chǎn)生反感。

43.售后回訪是留住老顧客、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運(yùn)營中一個最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。因此，必須采取各種有效手段，長期不間斷的將此項工作做好。

7－6.根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)，做到應(yīng)對有方

1.爭取各種顧客應(yīng)該采取不同的策略：不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達(dá)到推銷的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應(yīng)對方法。

2.對沉默寡言的人：有些人話比較少，只是問一句說一句，對這種顧客該說多少就說多少。這種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實(shí)的顧客。

3.對喜歡炫耀的人：有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。如果對普通人的稱贊要說五次的話，那么對這種人少要稱贊十次，需要仔細(xì)去聆聽他的說話，總之，對這種人聽的越充分、稱贊的越多，所得到的報酬就會越多。

4.對令人討厭的人：有些人的確令人難以忍受，他好像只會說帶有敵意的話，唯一樂趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。對于商務(wù)人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦筋，但不應(yīng)忘記他也有和別人一樣想法，這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?/p>

5.對優(yōu)柔寡斷的人：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人商務(wù)人員就要掌握主動權(quán)，充滿自信的運(yùn)用商務(wù)語言，不斷向他做出積極的建議，多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是站在他的角度來提出建議的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。6.對知識淵博的人：知識淵博的人事最容易面對的顧客，也是最易使商務(wù)人員受益的顧客。面對這種顧客應(yīng)該不要放過機(jī)會而多注意聽對方說話，這樣可以吸取各種有用的知識及資料。客氣而小心的聽著，同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實(shí)現(xiàn)交易的成功。7.對性格內(nèi)向的人：顧客中不乏性格象慢郎中式的人，如果他沒有充分了解每一件事，你就不能指望他做出決定。對于這種人，必須來個“因材施教”，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，實(shí)實(shí)在在的去引導(dǎo)，這種對商務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)也是有益的。

8.對性急的人：首先要熱情、精神飽滿、清楚、準(zhǔn)確又有效的回答對方的問題，回答問題如果拖泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)。

9.對善變的人：這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已購買了其他公司的商品，你仍有機(jī)會說服他更換，不過你也別指望他下次會成為你的忠實(shí)顧客。

10.對愛討價還價的人：對于這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)男⌒〉耐讌f(xié)，這樣使他覺得比較便宜，讓他感覺到了實(shí)惠，又讓他感受到了講價錢的能力，這種做法他是樂于接受的。11.對疑心重的人：這種人容易對他人的說法產(chǎn)生逆反心理。說服這種人成交的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對他所提的問題的重視，比如“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好的解決這個問題，我們還得多多交換意見。”

12.對待年輕的顧客：年輕的顧客有新時代的性格，愿意隨時代步伐前進(jìn)。他們性格比較開通，易于接受新生事物，對待這些顧客，要親切，對自己的商品要充滿信心進(jìn)行推介，激發(fā)他們的購買欲望，使他們知道這類商品很風(fēng)行，告訴他們購買符合潮流需求。

13.對待中年的顧客：中年顧客各方面的能力都比較強(qiáng)，均有一定的社會閱歷，比年輕人沉著冷靜，有主見。對待這類顧客不必夸夸其談，不要顯示自己的專業(yè)能力，只要態(tài)度真誠，推銷的商品質(zhì)量好，交易達(dá)成的可能性通常會很大。

14.對待老年顧客：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點(diǎn)、不喜歡別人說他錯、但喜歡和別人談?wù)撨^去和他的生活，喜歡談?wù)撍^去的成就感。對待此類顧客，要表現(xiàn)出一種老實(shí)的樣子，不要張嘴，認(rèn)真傾聽他們說話，讓他們覺得還年輕、了不起，從而使他們對你產(chǎn)生好感。15.對待忠厚老實(shí)型的顧客：忠厚老實(shí)型的顧客，較少說話，沒有主見，遇事猶豫不決，對你的推介時常不表態(tài)，往往難以做出決定。對待此類顧客，只要態(tài)度親切誠懇，多從對方的角度著想，當(dāng)取得信任后，主動權(quán)就會掌握在你的手中，這種顧客往往能成為公司的永久客戶。

16.對待自傲的顧客：自傲的顧客都愛夸夸其談，喜歡吹牛，認(rèn)為自己見多識廣，什么都懂，他們說話往往會令人反感，不過這些顧客都有一個最大的優(yōu)點(diǎn)，那就是對自己的觀點(diǎn)從不掩飾，針對此類顧客，在進(jìn)行交談時，就必須充分表現(xiàn)自己的專業(yè)水平，令對方對你產(chǎn)生敬佩。

17.把精明的你給精明的人看：有些顧客比較精明，并且都有一定的知識水平，能夠冷靜思素，沉著的觀察推銷員，他們討厭不實(shí)的推介，在表情上對別人沒有一絲熱情。當(dāng)推銷員進(jìn)行商品推介時，往往顯得心不在焉，但實(shí)際上卻在仔細(xì)傾聽，觀察推銷員的舉動，思考推銷員的可信度。對待此類顧客，就是要實(shí)實(shí)在在的推介商品，對其真誠、熱心、充滿自信，建立好感，取得信任。

18.讓他自己看，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計，做事非常細(xì)心，非常有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感覺很冷淡，但實(shí)際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會突然提出許多問題，令你措手不及。所以推銷人員在面對此類顧客時，必須全神貫注應(yīng)對，要抓住問題的關(guān)鍵所在，只要能真誠的回答他所提出的問題，這類顧客的交易往往會立即得到實(shí)現(xiàn)。19.讓他覺得你真行：有些顧客對任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見，從來不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。但這類顧客對于強(qiáng)硬態(tài)度比較反感，也不喜歡別人奉承，他們喜歡有知識有修養(yǎng)的人。對待此類顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠、充滿自信做好推介就行了。20.領(lǐng)他到處看看：外向型顧客辦事干練、心細(xì)，性格開朗，閱歷少，只要與他多交談一會，他就會與你親近起來，這種顧客極易成交。但這類顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對你的推介產(chǎn)生一種拒絕，其實(shí)他心中有數(shù)，只要商品的性能、價格合適、再加上推介人員親切、專業(yè)的服務(wù)，他也會很快就實(shí)現(xiàn)成交。

第八節(jié)：使用電話的技巧

電話是企業(yè)對內(nèi)對外溝通最常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能判斷出公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您每次的電話都應(yīng)影響著企業(yè)的聲譽(yù)。8－1接聽電話的技巧 接聽電話的步驟

鈴聲響起： 拿起聽筒： 報出名字及問候： 確認(rèn)對方名字： 詢問來電事項： 匯總來電事項： 禮貌的結(jié)束電話： 掛電話： 8－2打電話的技巧

接聽電話的步驟： 撥電話： 自我介紹： 確認(rèn)對方及問候： 說明來電事項： 禮貌結(jié)束談話： 掛斷電話： 8－3代接電話的技巧 代接電話的步驟

動作與注意事項

不要讓鈴聲響太久。若周邊吵嚷，待安靜后再接

電話。

報出名稱并問候。如“你好”、“早上好”

聲音要熱誠有精神。

確認(rèn)對方名字，并問好。如“方總經(jīng)理您好，好久

沒和您聯(lián)系了，您近來好嗎？”聲音要熱誠精神。

詢問來電事項，并做好記錄。

扼要確認(rèn)來電事項，與來電者取得一致。“謝謝您的來電，我會盡快辦理或轉(zhuǎn)達(dá)辦理” 確認(rèn)對方已掛電話才掛上自己的電話（尤其是領(lǐng)

導(dǎo)、客戶、長輩打來的電話）

動作與注意事項

若是初次來往，撥電話前查明對方姓名、稱銜。自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。“您是王經(jīng)理嗎？您好。”并視情增減寒暄。要扼要匯總說明，確認(rèn)對方完全了解。謝謝您的電話，拜托您了。

確認(rèn)對方放下電話后再掛上（特別是客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長輩打來的電話）1.來電找的人不在時 鈴聲想起，拿起聽筒： 提出名字及問候：

告訴對方要找的人不在： 告訴對方不在的原因。請教對方姓名： 請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。

主動詢問是否要留言： 拿起留言條，主動詢問對方是否要留話。記

下留言及對方姓名、電話。

再確認(rèn)留言內(nèi)容： 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對方將迅速

轉(zhuǎn)達(dá)留言。

禮貌性結(jié)束電話： 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌的寒暄。掛電話： 確認(rèn)對方掛斷電話后再掛下。2.來電找的人正在接電話或忙于其他事務(wù)時 鈴聲想起，拿起聽筒 報出名字及問候

請教對方姓名： 請教對方大名

告訴對方要找的人正在接電話或忙：告訴對方要找的人正在接電話或正忙，是否

需要等待還是要留言。

對方要求留言： 拿起留言條，主動詢問對方是否要留話。記

下留言及對方姓名、電話。

對方要求等一會： 將聽筒朝桌面放下。

告訴受電者來電者姓名： 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱

呼對方并表示歉意。

注意等待的時間： 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ街虑福⒃俅?/p>

詢問是否等或留言。

8－4電話注意事項

當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶感到我們是一個敬業(yè)的公司，下列的事項，都必須注意。

1.聽到電話鈴響,若口中正嚼著東西,不要立即接聽電話,應(yīng)迅速吐出物品,再接聽電話。2.聽到電話鈴響，若正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。

3.接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。4.由電話也能傳達(dá)體語言，雖然對方看不到你，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點(diǎn)頭。

5.接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話筒太近，讓對方聽起來覺得刺耳。

6.若是代接電話，一定要主動的要求客戶是否需要留言，千萬不要用下列方式處理：A.×××不在,不知去哪了.B.×××不在,請您明天再打來試試.C.×××不在,大約要下午才會回來.7.接聽讓人久等的電話，要先向來電者致歉。

8.電話來時若正在和來客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。9.工作時有朋友或親人來電話，應(yīng)扼要迅速的結(jié)束談話。

10.接到客戶電話，若抱怨的項目是由別的部門或人員負(fù)責(zé)時，應(yīng)向客戶致歉給他造成的困擾，請客戶留下電話及名稱，告訴他會請負(fù)責(zé)的部門或人員回電給他，并迅速交由負(fù)責(zé)部門或人員，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。

第九節(jié)：顧客投訴處理

顧客投訴是服務(wù)行業(yè)一項不可避免的行為，服務(wù)業(yè)人員在處理顧客投訴時應(yīng)遵循下列處理原則：

一.理解客戶感受、體會客戶心情。1.首先應(yīng)向顧客致歉 2.專注聽取顧客反映的內(nèi)容 3.復(fù)述顧客投訴的問題并加以確認(rèn) 4.詢問顧問的期望 5.共同協(xié)議妥善的解決辦法 6.約定后續(xù)完成的時間

7.對話中以“先生、小姐、女士 ”相稱 8.對對方表示出真誠的關(guān)心 9.對顧客提出的信息，準(zhǔn)確做記錄 10.有輕易打斷顧客談話，感受對方心里需求。11.在適當(dāng)時機(jī)予以支持及引導(dǎo)

12.協(xié)助對方對溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并確認(rèn)溝通的結(jié)果 13.在必要時，適度表達(dá)自己的意見，但原則是不能制造沖突

14.有意識地引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變、重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移、創(chuàng)選自己想要的談話空間 15.真心體察對方的優(yōu)點(diǎn)或良好的語言、行為、給予對方鼓勵 二．接受處理顧客投訴、提出解決方案

1.接受投訴、承認(rèn)投訴，否則后果是：損失生意，失去顧客，不要把投訴變成個人的事情，切忌：輕率表態(tài)、滿不在乎、假裝明白。

2.讓顧客知道你是關(guān)心他的，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實(shí)性和相關(guān)責(zé)任。

3.不管投訴內(nèi)容是否屬自身原因，首先必須表示歉意。4.提議解決方法（是自己能解決的提議）。5.取得協(xié)議的一致性，并將投訴處理工作完成好。

6.適時做好回訪，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。

第十節(jié)：收集情報的技巧

10－1什么是情報

情報指存在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境內(nèi)的一些事實(shí)，用文字、聲音、圖標(biāo)、數(shù)字等方式表示出來，這些傳達(dá)的信息和企業(yè)做決定有重大的意義。

1.外部情報：外部情報反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對手各類企業(yè)活動及市場動態(tài)的整體信息收集。外部情報能反映企業(yè)可能面臨的競爭機(jī)會及企業(yè)危機(jī)。

2.內(nèi)部情報：內(nèi)部情報是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項情報匯總。內(nèi)部情報能讓您了解企業(yè)的經(jīng)營情況，把握企業(yè)內(nèi)部的問題點(diǎn)及企業(yè)的實(shí)力點(diǎn)。3.自我管理的情報：自我管理的情報是每一個人在完成工作及提高個人能力所需要的情報。收集情報的五個步驟： 步驟一：確定要收集什么情報

例一：A店業(yè)務(wù)持續(xù)增長，B店卻業(yè)務(wù)平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和可以進(jìn)行改進(jìn)的工作建議等等。例三：競爭對手、同行中的各種發(fā)展舉措 步驟二：事實(shí)與意見要分開收集

事實(shí)是一種情報，意見也是一種情報，必須分開處理，因?yàn)閮烧叽淼囊饬x是不一樣的。

步驟三：注意收集情報“問”及“聽”的技巧

“問”的技巧留意點(diǎn)：一手的情報往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報收集時“問”及“聽”的技巧，詢問時不要有暗示的語氣，詢問時不要有評價的語氣，詢問時盡量以直接的語氣，不要帶有評價的字眼。例如“這個單純的事為何還會出錯？”要讓被詢問者說出自己的想法盡量讓被詢問者以“我”發(fā)問的語句回答問題。例如：“您認(rèn)為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？” “聽”的技巧留意點(diǎn)：

1.確認(rèn)您聽后所理解的是對方所說的：對于您聽的話，若覺得不能完全確定時，需確認(rèn)您理解的就是對方所說的。例如：“您剛才所說意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。

2.積極回應(yīng)對方的說話：您可用點(diǎn)頭、笑容、是的……等肢體語言及回應(yīng)鼓勵對方回答。

步驟四：掌握情報的來源及對象

隨時留意對自己或公司有用的信息及熟悉對自己取得資料有幫助的對象。情報的來源：

1.大眾傳播媒體：報紙、電視、收音機(jī)、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時，若能本著好奇心與問題意識，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊(yùn)育出對您有幫助的想法。

2.參加小團(tuán)體活動：小團(tuán)體的活動如同學(xué)會、讀書會、外面機(jī)構(gòu)舉辦的研討會、參觀、培訓(xùn)等各種社團(tuán)及同業(yè)團(tuán)體也能幫助您許多最新的情報。3.政府機(jī)構(gòu)：政府內(nèi)有許多機(jī)構(gòu)負(fù)有提供情報的功能，如外貿(mào)會、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。4.市場調(diào)查公司：部分的情報可委托市場調(diào)查公司進(jìn)行調(diào)查。5.其他：各種資料、年鑒、調(diào)查報告等。情報來源的途徑有很多，最重要的是要找出哪種對您的企業(yè)、對您的工作最有幫助的情報，因而必定能有所收益。

10－2如何整理您的情報

依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。情報整理只要是適合自己用的就是最好的。10－3活用您的情報 1.檢查從個人處得到的情報 2.檢查統(tǒng)計資料 3.活用在預(yù)測上

4.活用在問題的原因探討上 10－4情報的傳達(dá)利用

辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報所要表達(dá)的意思。

10－5哪些是需要收集的情報

1.內(nèi)部服務(wù)信息，企業(yè)長期、中期、短期實(shí)施的各種服務(wù)舉措，同事間需要配合協(xié)調(diào)的事項。個人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項要求。2.目前客戶、未來客戶對本企業(yè)服務(wù)過程中提出的服務(wù)意見、服務(wù)建議以及新的服務(wù)要求。

3.競爭對手與本企業(yè)之間存在的各種服務(wù)差異，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。

4.向企業(yè)提供有建設(shè)性作用的各類建議。

第十一節(jié)：會議安排

會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，也是公開表達(dá)意見的場所，參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，但是若不得會議的技巧，往往使會議變成爭論不休或各自雜談閑聊，無效的浪費(fèi)了大家的時間，因此，想要發(fā)揮會議真正的功能要從三個方向著手：

（1）做好會議前的準(zhǔn)備工作（2）會議中有效的進(jìn)行會議（3）做好會議結(jié)束后的追蹤工作

11－1做好會議前的準(zhǔn)備工作 1.寫出會議的目的

2.是否一定要開會才能達(dá)到上述的目的

3.會議的形式：討論型會議、傳達(dá)型會議、共識型會議 4.會議的時間

5.會議的議程及主持人 6.會議的地點(diǎn) 7.會場如何布置 8.出席人數(shù)

9.出席者名單（職稱）10.出席者座位安排 11.是否準(zhǔn)備名牌

12.是否安排出席人員往返會場的交通工具 13.會議是否安排出席人員住宿問題 14.會議通知幾號發(fā)出

15.是否有資料隨會議通知單預(yù)先發(fā)出 16.準(zhǔn)備哪些必要的視聽器材 17.準(zhǔn)備哪些文具 11－2有效的會議進(jìn)行 會議成功的五大因素

1.議題要和參與開會的人有關(guān)：若參加開會的人覺得議題和自己沒有關(guān)聯(lián)或?qū)μ接懙淖h題不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，那么會議將很難得到大家的參與感。2.選定適當(dāng)?shù)某鱿藛T：開會能決定事情，要能產(chǎn)生開會后的影響力，因此出席會議的人，必須對議題有決定權(quán)，并且在職務(wù)上有權(quán)利與義務(wù)執(zhí)行會議的決定。

3.主持人：主持人是會議的靈魂人物，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言、控制會場秩序、管理時間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結(jié)出席會議發(fā)言者的發(fā)言重點(diǎn)，做出結(jié)論。4.會前要有充分的準(zhǔn)備

5.參與開會人的態(tài)度：會議不是由主持人唱獨(dú)角戲，開會的每一個人都有義務(wù)讓會議更有效果的進(jìn)行，因此參加會議的人都必須準(zhǔn)時到會，會前對要討論的議題要充分的準(zhǔn)備、尊重別人的發(fā)言權(quán)、注意聽取別人的意見、期望會議能得到最好的結(jié)論。

11－3做好會議結(jié)束后的追蹤工作

通過會議決定做出的事項，會后必須加以落實(shí)，因此它也是交辦事項進(jìn)行的開始，任何的決議事項的執(zhí)行都必須確定負(fù)責(zé)人與完成的時限。會議開完后，出席人員離開前，須在會議簽到表上簽名，表示對各項會議內(nèi)決定事項負(fù)責(zé)，并帶回副本，明確好自己該承辦的事項。

第十二節(jié)：管理時間的技巧

12－1時間的三個最大殺手

1.缺乏時間管理意識：不知道如何計劃使用時間，想到什么就做什么。2.缺乏溝通：進(jìn)行工作前不做事前溝通，當(dāng)需要別人的幫助時，因?yàn)槿狈贤ǎ瑒e人的時間無法配合，而增加了等待的時間。

3.弄不清楚優(yōu)先順序：不重要的雜事花了太多的時間，而重要的事情卻無法進(jìn)行或草草了事，使投入的時間無法產(chǎn)生較高的價值。一件工作的完成也有優(yōu)先順序的程序，把握優(yōu)先順序再進(jìn)行，能節(jié)省許多寶貴的時間。12－2十二個有效利用時間的方法 方法1：時間管理訓(xùn)練 程序1：預(yù)計時間

程序2：測量實(shí)際所花的時間 程序3：比較預(yù)計時間與實(shí)際花掉時間 程序4：找出差異的原因 程序5：排除延遲原因的對策 程序6：訂下新的標(biāo)準(zhǔn)

方法2：創(chuàng)造有效的時間：使用更好的工具如電腦、有效率的復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、自動傳送等，能節(jié)省工作時間，提高工作效率。

方法3：依工作的重要性分配時間：重大的事情分配相對多的時間，不太重要或不太緊急的工作分配較少的時間。

方法4先明確工作目的及目標(biāo)：工作的目的或目標(biāo)不明確，往往不能把握重點(diǎn)和工作方法，因此浪費(fèi)了很多時間。

方法5：將每項工作再細(xì)分化，可依時間允許同時交錯進(jìn)行多件工作

方法6：認(rèn)清工作的特性：預(yù)先把握住工作的特性，再投入適當(dāng)?shù)臅r間與方法。方法7：培訓(xùn)氣氛轉(zhuǎn)換的方法：當(dāng)精神不能專注或提不起勁來的時候，若能轉(zhuǎn)換一下氣氛，必能迅速恢復(fù)有效率的工作。

方法8：拒絕任何拖延理由：拖延是有效使用時間的最大敵人，拖延的結(jié)果往往是誤事或是拖到最后倉促決定，而給自己或公司帶來損失。

方法9：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分：準(zhǔn)備是影響工作品質(zhì)的最重要因素，沒有任何事前的準(zhǔn)備就突然行事，必然結(jié)果不佳，因此，任何工作都必須先準(zhǔn)備八成，當(dāng)日執(zhí)行時只要做剩下的二成。

方法10：制定長遠(yuǎn)的目標(biāo)：有了長遠(yuǎn)的工作目標(biāo)，才能集中精力去完成目標(biāo)任務(wù)。

方法11：把握工作進(jìn)行的程序：任何一項工作都可以把它細(xì)分化，從整體來看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進(jìn)行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當(dāng)、最省時的工作進(jìn)行程序。

方法12：從錯誤中學(xué)習(xí)：把錯誤使用時間的事項，當(dāng)成一項能讓您改善的結(jié)果，時間管理也如其他工作一樣，您必須不斷從錯誤中學(xué)習(xí)，從錯誤中改善，提高自己的能力。

時間管理不是一項單純的技巧，您除了要知道時間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標(biāo)、能制定自己人生長遠(yuǎn)的目標(biāo)，只有這樣才能令有限的時間更有效率。

第十三節(jié)：企業(yè)人基本禮儀

13－1男性的儀容、穿著姿態(tài)

每天早上出門前，檢點(diǎn)自己的儀容儀表，讓您充滿自信的迎接每天的工作。儀容：

1.頭發(fā)：要梳洗整潔，不要雜亂 2.耳：耳朵內(nèi)須清理干凈 3.眼：絕不可讓異物留在眼角內(nèi) 4.口：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味 5.鼻：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔 6.胡：胡子要刮干凈或修整齊 7.手：指甲要修整齊，雙手保持清潔 服裝：

1.襯衫領(lǐng)帶：每天要更換，注意口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。

2.西裝：西裝、西裝褲要同一顏色，和人說話及打招呼，盡可能西裝的第一紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。

3.鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。

4.皮帶：系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。5.筆：插在西裝內(nèi)口內(nèi)側(cè)或左邊的口袋

6.名片夾：最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落絡(luò)大方的取出名片，名片最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋

13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)

女性生性好美，美的特性也有很多，女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。

1.站勢：女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在面前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)

2.座姿：靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，兩眼凝視說話對象

3.走姿：抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間 13－3行禮的方式

1.與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼 2.當(dāng)迎接或相送客戶時，可行30度的鞠躬禮

3.當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時，可行45度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌 13－4交換名片的禮儀

1.取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以便對方確認(rèn)無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。

2.交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片 3.無意識的玩弄對方的名片 4.要當(dāng)場在對方名片上寫備忘錄

5.上司在場時，不要在上司之前交換或遞交名片 13－4拜訪客戶的禮儀 步驟1.事先約定時間

事先以電話說明拜訪的目的、并約定拜訪的時間 步驟2.做好準(zhǔn)備工作

1.了解拜訪對象的個人及公司資料 2.準(zhǔn)備拜訪時需用到的資料 3.訂好明確的拜訪目的 4.整理服裝、儀容

5.檢查物品是否齊備，如名片、筆、記事本 步驟3.出發(fā)前的確認(rèn)

出發(fā)前再與拜訪對象確認(rèn)一次，算好時間出發(fā)，注意寧可早到，不可遲到 步驟4.再檢查

至客戶辦公大樓前，再行整裝一次 步驟5.進(jìn)入室內(nèi)

1.面帶笑容，向接待人員說明身份、拜訪目的及拜訪對象 2.面容安穩(wěn)的等接待人員引導(dǎo)自己進(jìn)入會客室或拜訪對象辦公室 步驟6.見拜訪對象 1.行禮、交換名片、寒暄

2.客戶請人奉上茶或其他飲品時，不要忘了輕聲道謝 步驟7.商談：注意稱呼及譴詞用字，注意禮貌 步驟8.告辭

1.感謝對方抽出時間接待

2.面對拜訪對象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門 3.若對方要相送，應(yīng)禮貌的請對方留步 13－5接待預(yù)約訪客的禮儀

步驟1：看到客戶時立刻起立，向客戶微笑打招呼 步驟2：問候及交換名片 步驟3：引導(dǎo)客戶至?xí)e室或入座 步驟4：奉茶或飲品 步驟5：進(jìn)行商談 步驟6：結(jié)束商談 步驟7：送客

1.視情況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門 2.往電梯口時，注意幫客戶接下電梯 3.送往辦公大門口