第一篇：關于在全市窗口行業規范管理優質服務競賽活動實施方案

關于在全市窗口行業規范管理優質服務競賽活動實施方案

為貫徹落實中央和省文明委關于組織開展“迎世博迎亞運講文明樹新風”活動的要求，以迎世博、迎亞運為契機，深入開展全國文明城市創建活動，進一步提升窗口行業文明創建水平，市文明委決定，在全市窗口服務行業廣泛開展“展示窗口形象、創建文明城市”競賽活動（簡稱窗口行業“展、創”活動）。現制定實施方案如下：

一、指導思想

深入落實科學發展觀和市委、市政府關于推進全國文明城市創建活動的安排部署，以提升公共文明水平為目標，以促進“四優一做”（即創造優環境、建立優良秩序、推行優質服務、倡導優雅言行，爭做文明使者）為重點，以“展示窗口形象、創建文明城市”為主題，以開展“五比五賽”（即“比禮儀、賽文明，比服務、賽和諧，比環境、賽秩序，比作風、賽形象，比創新、賽業績”）和“創三優”（即評選表彰“文明優質服務示范單位”、“文明優質服務示范窗口”和“文明優質服務標兵”）為載體，促進窗口行業從業人員文明素質進一步提升，服務環境進一步改善，服務水平進一步提升，提高群眾滿意率，樹立窗口服務行業良好社會形象，為創建全國文明城市和建設科學發展示范區，建設人民群眾幸福之都做出新的貢獻。

二、參賽范圍

這次活動在全市具有社會公共服務職能的行政執法部門、管理職能部門、社會服務部門和設有服務窗口、直接與居民群眾聯系的科、室、院、隊、站、所，以及服務大廳等服務窗口中開展。主要包括：衛生、交通、旅游、商貿、公安、司法、民政、財政、人力資源、社會保障、文化廣電、體育、計生、教育、環保、建設、國土、城管、工商、供電、稅務、金融、保險、郵政、通信、氣象、農牧、林業、水利、藥監、質監、口岸、海關、檢驗檢疫、石化等所有窗口單位和服務行業。由各行業主管部門負責組織實施。

三、競賽內容

堅持把窗口服務行業“展、創”競賽活動作為改進為民服務、促進文明和諧的重要措施，抓住“四優一做”、“五比五賽”和“創三優”等核心內容，以市級行業主管部門為活動主體，結合各行業實際和特點，組織開展不同形式的文明創建和文明服務競賽活動。具體“展、創”內容是：

（一）開展“比禮儀、賽文明”活動。在窗口服務行業廣泛開展文明禮儀普及活動，提升從業人員的文明素質和禮儀修養。各窗口行業要通過專家講座、現場示范、報告會、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對干部職工的禮儀培訓，普及禮儀常識，重點內容包括：①倡行《唐山市民文明公約》，遵守《唐山市民公共行為規范》；②認真學習并落實語言文明、儀表文明、行為文明、服務文明、環境文明“五種基本規范”；③落實黨政機關、司法部門、窗口單位文明禮儀相關要求。使他們熟練掌握職業禮儀、公共禮儀、個人禮儀等基本禮儀知識，并在工作生活中學習禮儀、講究禮儀、運用禮儀。組織動員各窗口單位廣大干部職工從自身做起，從崗位做起，從一言一行做起，培養良好的工作習慣和行為規范，做到佩證上崗，統一著裝，儀容儀表優美，職業素質良好，熱情微笑服務，禮儀“三聲”服務（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），樹立良好的行業和窗口形象。圍繞“愛心獻社會、誠心待他人、孝心敬家人、責任心留給自己”這一理念，在廣大干部職工中深入開展“四講四做”主題活動，即講社會公德，做一個有愛心的人；講職業道德，做一個有誠心的人；講家庭美德，做一個有孝心的人；講個人品德，做一個有責任心的人。組織開展“講道德、重品行”主題演講活動，組織評選“文明禮儀之星”，開展“爭做文明使者”活動，在全市窗口行業營造人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。

（二）開展“比服務、賽和諧”活動。要以服務人民、奉獻社會為主題，在窗口服務行業大力開展文明服務培訓，強化從業人員服務意識和奉獻意識，改善服務態度，提高服務質量和水平，營造文明和諧的服務環境。在面向市民的行政服務窗口、面向乘客的交通服務窗口、面向病人的衛生服務窗口、面向用戶的通訊水電等服務窗口，要把提升窗口工作人員素質、增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率和服務質量、塑造良好形象作為競賽的重點，進一步提高窗口行業文明優質服務水平；在面向消費者的商業、餐飲、飯店、旅行社、景點（區）、銀行、出租汽車以及通訊服務、商業零售等經營服務企業，要積極開展誠信服務、便民服務、個性化服務和特色服務，建立全方位服務體系，進一步提高消費者的滿意度。各窗口單位要結合行業特點，廣泛開展爭創文明服務科室、文明服務班組、文明服務車隊、文明服務大廳、“文明風景旅游區”、“文明示范出租車（公交車、長途客運車）”等主題活動，組織開展文明服務競賽、崗位練兵、技能比賽、技術比武等系列技能比賽活動，激發廣大職工立足崗位、鉆研技術的熱情，在廣大職工當中營造學技術、比貢獻、創一流的濃厚氛圍，提高窗口從業人員服務質量，營造和諧服務環境。

（三）開展“比環境、賽秩序”活動。改善服務環境，以凈化、美化、優化為重點，保持服務場所清潔衛生、整潔優美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌（板）規范整齊，窗明幾凈。優化服務窗口，改進服務功能，設置精神文明宣傳欄、便民圖書角、飲水機、便民藥箱等便民服務設施，為群眾提供細致周到的服務，創造舒適的服務環境和人文環境。以誠實守信、文明規范、公平公正為重點，建立優良的政務秩序和經營秩序。行政服務窗口要從優化依法行政、誠信高效的政務環境入手，規范行政服務行為，公開、公平、公正地行使社會管理職能，建立健全服務承諾制、政務公示制、首問負責制和限時辦結制，公開辦事制度、辦事程

序、服務內容、服務標準、辦事結果。經營服務窗口要從優化誠實守信、文明規范的經營秩序入手，強化信用體系建設，健全商品和服務質量的管理機制，完善服務體系和保證服務質量的規章制度，保障消費者合法權益。各類窗口應制訂切實可行的便民措施，建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質量。

（四）開展“比作風、賽形象”活動。要抓好行業作風和機關作風建設，切實轉變觀念、轉變職能、轉變作風，下大力氣解決社會關注、群眾關心的突出問題 , 深入推進服務型、責任型、法治型機關建設，深入推進為民、便民、利民服務行業建設，提高工作效率和服務質量，做到依法行政、廉潔用權、熱情服務、高效辦事，努力形成良好的政風行風。要大力深化誠信建設。采取多種形式開展誠信教育，培養人們的誠信觀念和規則意識。選擇商業、金融、公用事業等一部分與人民群眾生產生活密切相關的窗口行業和執法部門率先建立“誠信聯盟”，總結經驗后在全社會逐步推開。要廣泛開展以“誠實守信、優質高效”為主要內容的誠信創建活動，以“講責任、講誠信、講效率、講奉獻”為主題，在機關中繼續開展爭創文明機關、責任機關等活動，在商貿流通企業繼續開展文明誠信企業、文明誠信個體工商戶、文明誠信私營業主活動，營造誠信光榮、失信可恥的良好氛圍。

（五）開展“比創新、賽業績”活動。要大力弘揚“感恩、博愛、開放、超越”的新唐山人文精神，堅持開拓創新，增強自主創新能力，開展多種形式的創新活動，引導從業人員爭做創新型干部職工、復合型創新人才，在創新中不斷探索新路子，發現新問題，取得新業績。各窗口服務行業要加大對自主創新的投入，激發創新活力，增強創新動力。要開展創業創新專題大討論活動，深入探討創新意義和價值，研究創新思路和方式，總結創新成果和經驗，推動形成規范化、制度化、系統化的創新體系。要堅持深入基層、貼近群眾，開展上門服務、超時服務等活動，開創更有效、更便捷的服務理念和服務方式。要開展文明服務創新獎、技術成果創新獎等評選創建活動，鼓勵廣大干部職工開拓創新思路，提高工作技能，在全行業形成比創新、比貢獻、賽業績的濃厚創新氛圍。

四、時間步驟

開展文明優質服務競賽活動從2010年6月開始至12月結束。具體分三個階段進行：

（一）宣傳動員階段（6月上旬——6月中旬）

在市文明委文件印發《關于在全市窗口服務行業開展“展示窗口形象，創建文明城市”競賽活動的實施方案》之后，以各行業主管部門為實施責任單位，層層組織召開動員會議，進行安

排部署。全市各參賽單位根據市里的總體方案，結合本單位的工作實際和行業特點，制定具體的、可操作性強的實施方案和行業服務標準，并層層召開會議，進行學習動員。組織新聞媒體對宣傳動員情況進行采訪報道。

（二）組織實施階段（6月中旬——10月底)

1、對照標準，找出差距。各參賽單位和工作人員要分別對照“示范單位”、“示范窗口”和“服務標兵”的標準要求，找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。

2、各司其責，全力推進。各參賽單位把競賽活動的工作任務落實到科室、落實到人，做到各司其職，各負其責，把競賽活動引向深入。

3、創新方式，搞好創建。各行業、各單位要結合行業和單位特點，開展優質服務月、崗位大練兵、技術大比武、文明禮儀展示、“理想在崗位上閃光”演講比賽、文明服務知識競賽等各具特色的文明創建活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。

4、抽樣調查，巡訪督查。由市文明辦、市創城辦會同國家統計局唐山調查隊制訂抽樣調查表，向市區內有關窗口單位和服務行業的辦事群眾或行政管理相對人發放，由國家統計局唐山調查隊按有關規定進行抽樣調查和統計。市創城辦組織力量進行明察暗訪，將督查結果作為評選考核的重要依據。

（三）總結評選階段(11月初——12月中旬)

1、自查申報。符合條件的參賽單位、窗口和個人，填寫文明優質服務“示范單位”、“示范窗口”和“服務標兵”申報表，行業主管部門組織評選并簽具意見后，報市文明辦確認。

2、檢查考核。市文明辦聯合市創城辦、市糾風辦、市統計局等相關單位，并發動市萬名干部下基層中的文明城創建工作隊，對申報的參賽單位進行日常考核、明查暗訪和問卷統計。其中，日常考核分占50%比例，辦事群眾隨機抽樣統計調查占30％，明察暗訪占20%。按上述三個方面綜合得分高低進行排序，擬定競賽活動的10個“示范單位”、50個“示范窗口”和200個“服務標兵”，并將名單報市文明委領導審定。

3、通報表彰。對評出的 “示范單位”、“示范窗口”和“服務標兵”，由市文明委進行命名并作通報表彰。

五、工作要求

（一）高度重視，結合實際制定具體方案。各縣（市）區、開發區（管理區、園區、工業區）文明委，市直各窗口行業主管部門，要高度重視，切實加強對競賽活動的組織領導。要把“展、創”活動競賽作為抓行業形象和隊伍建設的重要契機，作為服務全市創建全國文明城市和文明行業工作的重點內容，認真研究制定具體實施方案。要把競賽活動的每一項工作任務落實到科室、落實到人，做到組織到位、領導到位、措施到位。各縣（市）區、開發區（管理區、園區、工業區）和市直各窗口行業主管部門制定的具體實施方案和市直窗口單位參賽名單于6月11日前報市創城辦綜合協調組。

（二）周密部署，建立有效的工作機制。一是建立工作協調機制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯動、黨政工青婦齊抓共管的工作局面。各行業主管部門明確一名班子副職和主管科室負責人（作為聯絡員），名單和通訊方式請于6月11日上報。二是建立信息反饋機制，加強信息交流，及時掌握競賽動態，確保競賽活動情況上下貫通。三是建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚，對競賽活動不重視，工作進展緩慢的單位和責任人進行通報批評。四是建立督查督辦機制，通過定期不定期的明察暗訪和新聞輿論的監督，保證競賽活動的每一步工作落到實處。

（三）密切配合，形成競賽活動的良好氛圍。這次競賽活動在市文明委統一領導下，由市文明辦和縣（市）區文明委分別組織，全市統一考評表彰。在此期間，市縣兩級文明辦將與創城辦、糾風辦、統計局、各新聞媒體協同動作、密切配合。尤其是各級新聞媒體要緊密配合全市文明優質服務競賽活動的開展，認真組織新聞輿論宣傳，根據媒體特點，開辟專欄、專題，組織骨干力量深入各窗口單位采訪競賽活動開展情況，推出先進典型；同時，發揮媒體的監督作用，對那些活動推進不力，服務態度生硬、辦事效率低下等不文明現象的單位進行曝光和監督，形成濃厚的輿論氛圍。

（四）加強督導，推動競賽活動落到實處。市文明辦將聯合市創城辦（利用創城工作隊）、糾風辦（發揮行風監督員作用）、統計部門不定期組織暗訪巡查、集中督查，對存在問題下發督辦通知，提出整改要求，并將明查暗訪情況作為評選示范單位、示范窗口和文明標兵的主要依據。對各行業暗訪巡查的實際記錄還將作為評選文明單位、文明機關、文明行業的重要依據。

（五）以人為本，注重競賽活動的實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要放手發動行業、企業和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準，深入各行業企業，深入基層群眾，努力為各行業企業辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業企業和群眾直接感受到優質服務競賽活動的好處，自覺參與對競賽活動的監督，使競賽活動取得實實在在的效果。

第二篇：窗口行業規范管理優質服務

窗口行業規范管理優質服務

活動情況匯報

根據市委汴辦[2 0 06]1 9號和汴衛[2 0 06]1 7號文件精神。我們在去年開展醫療質量管理年、糾風專項治理、窗口行業規范管理優質服務競賽活動的基礎上。于今年4月份按照衛生局窗口行業規范管理優質服務活動方案的具體部署和指導思想，結合我院具體工作實際，開展了窗口行業規范管理優質服務活動，此項活動開展近2個月來，由于我們狠抓醫療服務不放松，圍繞病人的滿意就是我們的追求的服務理念這個主題，采取多種有效措施，不斷探索醫療服務中的新途徑、新方法，使醫院醫療質量、服務態度和就醫環境得到了明顯的改善和提高，患者滿意度和醫院經濟效益得到同步上升，我們的具體做法是：

一、成立組織機構，搞好宣傳發動，充分認識開展規范管理優質服務活動的意義和目的。1．保證組織機構的落實。

在去年開展窗口行業規范管理優質服務的基礎上，我們又充實和調整了醫院窗口行業規范管理的優質服務競賽活動領導小組成員：由院長劉澤茹同志任領導小組組長，書記黃蔚茹同志任副組長，辦公室主任由業務院長張曦同志擔任，副主任和成員由各職能科室負責人擔任，保證組織機構人員的落實。2．制定活動方案，明確責任目標。

為確保規范管理優質服務活動向縱深發展，我們在制定活動方案的基礎上將活動內容進行了分解細化，由各職能科室分別負責，使活動內容逐條逐項的落實到科室，落實到人。3．搞好宣傳發動，營造良好氛圍。

這次衛生系統開展的窗口行業規范管理優質服務活動是對衛生系統服務態度和醫療質量的檢驗，也是和諧醫患關系，創建平安醫院，提高醫院知明度的重要措施。因此，我們乘此項活動的東風，對規范管理優質活動的意義、目的在院內進行了層層傳達和貫徹，先后召開了辦公會、周會、晨會進行思想發動，并在門診樓前懸掛宣傳標語、各出口處設宣傳板面，使每個職工都對規范管理優質服務活動的內容、目的、清清楚楚、明明白白、從而達到全員參與，全員提高的目的。

二、針對活動內容要求，把病人滿意就是我們的追求的服務理念和措施貫穿到各項工作中去。

1．加強政治學習，不斷強化醫務人員的整體道德素質，在全院深入開展愛崗位、獻愛心、爭做人民健康好衛士的活動，進一步弘揚正氣，鼓舞士氣，樹立形象，努力建設一支思想端正，業務過硬，作風扎實，愛崗敬業，無私奉獻的醫療衛生隊伍，配合此項活動切實加強職業道德、職業責任、職業技能培訓，并邀請黨校孟玉華教授對社會主義榮辱觀進行專題講座，更好的為保障兒童健康、構建和諧社會服務。2．規范醫療服務行為，抵制不正之風。

一是通過各種政治學習，聽黨課，觀看市衛生局打擊商業賄賂警示片，貫徹上級及院內文件精神等形式，提高全體醫護人員對商業賄賂危害性的認識。

二是在各類會議上反復宣傳黨的政策，啟發認識模糊人員轉變觀念。

三是強化監督機制，對藥品、器械、物品等各種招標小組，加強管理，保證各項招標工作陽光操作。

四是成立了合理用藥專家咨詢組，制定了《抗菌藥物分線管理規定》，如需用二線、三線藥物要經科主任審批，對門診病人用藥量超過一周、價格超過百元的要向家長講明，經同意鑒字后主可開具。此項措施在門診大廳進行了公示，通過開展合理用藥，使門診病人費用減少1 2．4元，其中藥費減少了7．2 5元，僅此讓利于病人1 8 0萬元，年住院病人藥品比例占總費用3 3％。制定了常見病的檢查常規，常規檢查能明確診斷的不做特殊檢查。嚴禁亂檢查，減輕病人負擔，大型儀器檢查陽性率達標。為了降低抗生素的使用率，制定了某些病種限制使用抗生素的規定，成立了臨床用藥督導小組，把抗生素的合理使用納入醫療質量考核，堅持執業藥師查房制度，逐步建立了藥品用量動態監測及超常預警機制，聘請退休的副主任藥師對全院用藥情況進行督查，每月匯總出一份處方、醫囑用藥情況分析報告，及時通過院周會、信息報、藥訊向全院反饋。對抗菌藥物使用率效前下降5％以上的科室，給予表揚及進行獎勵。

五是認真落實服務承諾內容，制止藥商做臨床，我們還將藥商照片公布在病房大廳，發現有用藥不正常的情況，及時采取強硬措施，堅決給予制止。

六是開展榮辱觀教育，號召全體醫護人員積極響應專家遠離紅包、回扣、提成的倡議，做患兒信得過的白衣戰士。3．嚴格物價管理，杜絕違規收費。

根據國家收費標準，我們在院內門診大廳設立了滾動顯示屏，反復公布常用藥品，醫療費用價格，實行了住院費用一日清單制，禁止和杜絕了分解收費、比照收費和重復收費，提高了收費的透明度，同時還設專職物價員一人，成立了糾風專項治理領導小組，除物價員每天到各病區對各種物價進行指導和監督外，糾風組成員不定期對各種收費進行監督，發現問題，除通報批評外，給予一定的經濟處罰。4．堅持以人為本，想方設法解決群眾看病難，看病貴的問題。

在開展窗口行業規范管理優質服務活動中，我院一貫提倡在行政管理中要求一個嚴字；醫療技術講究一個精字；搶救病人突出一個急字；醫療消費力求一個廉字，對待病人體現一個親字的良好風尚，我們不僅是這樣要求的，也是這樣做的，為解決群眾看病難，看病費用高的問題，我們召集有關科室多次召開會議，不斷完善窗口服務措施，力爭使各項服務更加人性化。

一是急診實行2 4小時值班，并堅持急診三先一后和首診負責制，保證綠色通道正常開通。門診消除病人就診三長一短的現象。

二是設立門診服務臺，用藥咨詢臺，導醫人員引導患兒家長全程就醫，提供掛號、交費、診查取藥、輸液入院治療一條龍服務。

三是規范了全院各科室的各種圖標、指示，做到規范、清楚、醒目，以方便外地患者來院就診。

四是工作人員掛牌上崗、堅守崗位、有問必答，要求做到解釋耐心，診療細心，態度和藹，禮貌待患，不得冷落訓斥病人。

五是每月召開家長座談會，虛心聽取家長反饋意見，不定期進行問卷調查和暗訪交流，對滿意度低的科室和個人全院通報，凡發生醫療糾紛的人員和科室追究責任并進行經濟處罰。

六是為改善門診病人輸液條件，投資2 0多萬元修建門診輸液大廳，廳內配有空調、沙發、陪護床、開水器等家庭化設施，一次可容納7 0余人。

七是堅持常年到社區及周邊郊縣義診，僅上半年義診人數就達萬余人，為市內及周邊地區兒童防病治病做出了很大的努力。

八是在解決患兒看病貴的問題上，僅單病種限價一項4、5兩個月共讓利于患兒5 34 0 0元，其它需手術的病種我們也盡可能的降到最底限。

九是醫院專門設立了接送車，免費到市內各長途汽車站接送病人。

十是門診和病房大廳設有患者投訴箱，意見簿，并有開啟記錄和處理結果。

5．嚴格執行醫院管理評價指南的各項標準，為搞好窗口行業優質服務競賽活動，我們把醫療質量年和競賽活動結合起來抓，使之達到既提升醫院的管理水平，提高職工的服務能力和業務素質，又給患兒提供高質量，高水平的診療服務，讓家長高興而來，滿意而去。為此在醫療管理方面我們制定和完善了一系列規章制度，為保證醫療質量、保證醫療安全、提供監督機制。制定和完善了院科兩級病歷質量管理及考核辦法，腦炎、心肌炎病種質量管理規定，檢驗室及輔助檢查科室質量管理規定，堅持業務院長查房制度，三級查房制和院內外會診制，疑難病歷討論制等。嚴格手術分級管理，術前討論制度，確保手術質量和效果，規范各種檢查制度，制定常見疾病的檢查常規，所有的檢查力爭使患者能夠接受，要求常規檢查能診斷明確的，不得做特殊檢查，盡可能的減輕病人負擔。在堅持執行各項規定和制度的基礎上，為檢驗護理人員操作水平，我們利用5．1 2護士節這個重大節日舉行了護士操作技術比武大賽，進行了心肺復蘇、導尿、吸痰、吸氧等專業項目的訓練，使護理人員的護理操作水平再上新臺階，總之，通過多項制度，規定和措施的執行，保證各項醫療服務更加人性化，醫療質量更加精益求精，服務價格更加低廉，讓家長和患兒進了醫院開心，出了醫院舒心。

三、存在問題

窗口行業規范管理優質服務活動工作開展以來，已引起了全院職工的高度重視，在局領導的支持和大家的努力下，取得了一定的成績，但還存在一定的問題。

一是為患兒提供全方位的服務還不夠到位，有些服務措施還有待于不斷完善和補充。

二是醫患溝通問題做的還不夠好，個別醫護人員解釋還不夠耐心。

三是后勤服務個別時候還有些不盡人意。

四是在提供舒適，優美的環境衛生方面，堅持的還不夠好，比如有時管理稍一松懈，患兒家長就在院內亂搭尿布，有礙院容院貌。

隨著此項活動的深入，這些問題，如果不引起重視，會引起醫患雙方不必要的糾紛和矛盾，同時也影響優質服務活動的正常進行，給衛生系統抹黑，因此，在抓好規章制度的落實方面，要在嚴字上作文章，在病人的需要上做文章，圍繞病人的需要就是我們的追求的服務理念，使我院的各項管理再上新臺階，以嶄新的姿態，更優質的服務迎接醫療市場的挑戰，窗口行業規范管理優質服務活動取得新成績。

開封市兒童醫院窗口行業規范管理優質服務領導小組 二零零六年六月

第三篇：“優質服務窗口”競賽活動方案

射陽縣臨海中心衛生院

“優質服務窗口”競賽活動方案

根據衛生局《關于開展“三好一滿意”主題活動的實施意見》的會議精神，圍繞“落實新醫改、推動新發展”衛生工作主題，結合我院當前衛生工作，在全院掀起“優質服務窗口”參賽高潮。根據我院《“三好一滿意”主題活動計劃》的目標要求，特制定“優質服務窗口”競賽活動實施方案。

一、指導思想

“三好一滿意優質服務窗口”競賽活動對突出我鎮醫療衛生服務的公益性，體現醫療衛生服務的公平性，促進我鎮醫療衛生服務的優質化，堅持以人為本，維護醫患尊嚴，提升服務水平，深化服務內涵，拓展服務內容，使我鎮醫療衛生服務更加方便快捷、安全有效，使醫療衛生服務職業形象和綜合滿意度顯著提高，使新醫改的成果更加惠及全鎮百姓，促進全鎮衛生事業科學和諧發展對我院衛生工作具有重要的指導作用。

二、時間安排：按照局黨委的統一部署，2011年“三好一滿意優質服務窗口”競賽活動從3月份啟動，分三個階段舉行。

1、宣傳發動階段（2011年3月）

院委會、黨支部要高度重視，召開相關專題會議（職工 1

大會）、張貼標語、懸掛條幅等方式加強宣傳，形成人人參與的熱潮，為競賽活動營造濃厚的良好氛圍。要強化組織領導，明確目標任務，層層落實責任，嚴格監督考核，有序推進競賽活動。

2、集中活動階段（2011年4月-12月中旬）

根據局黨委“三好一滿意”主題活動的部署精神，結合我院2011工作計劃和當前主要衛生工作，制定具體計劃扎實有序推進“優質服務窗口”競賽工作。

1）競賽時間：“三好一滿意優質服務窗口”競賽活動從今年開始，時間為一年，每季為一個賽期，年終評比獎勵。

2）明確參賽窗口科室范圍：收費處、中西藥房、檢驗科、放射科（含CT室）、B超室、病房、合管辦、防保科，共八個窗口科室。

3）競賽內容：“三好一滿意優質服務窗口”競賽活動的主要內容分總體標準和具體規范兩部分。

3、鞏固提高階段

三、制定優勝窗口評比條件標準

總體標準是圍繞“三好一滿意”主題活動的要求展開，即“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”。

1、更加良好的窗口形象

一是窗口科室標志公開醒目。辦公室設計崗位責任牌，全面完整公開窗口崗位評比職責內容，并擺放就醫指南供患

者免費取閱。二是工作人員著裝整潔大方得體。佩戴統一的工作證、穿統一工作服，不得佩戴金銀等耳環、手鐲首飾，不得涂抹濃妝、指甲，不得穿高跟鞋、響底鞋。三是窗口衛生整潔。保潔員及時清掃窗口工作區域、工作人員及時整理歸檔辦公資料，及時整理辦公用品和辦公設施。計劃今年重新新建門診樓進一步改善患者就醫場所環境。四是窗口工作人員素質高。窗口工作人員業務嫻熟，品行端正，行為舉止得體，有良好的精神風貌，工作熱情周到，做到以人為本，視病人為親人。

2、更加規范的窗口服務標準

一是言語禮貌，熱情服務。在醒目位置或電子顯示屏向社會群眾公示醫務人員服務文明用語，醫務人員說話文明、親切、清晰、通俗易懂，不得急躁沖動，嚴禁與就醫群眾爭吵。二是嚴格考勤制度。嚴格遵守考勤和請銷假制度，嚴格執行崗位責任制，不得擅離職守。三是創新服務方式，簡便就醫程序，方便就醫群眾，開展一站式服務，全程導醫、導診。進一步改善病房住院及其附屬設施，全面啟用電子處方、電子病歷，使病人真正感受到就醫便捷、安全有效，使廣大患者真正感受到服務好。

3、更加優質的醫療服務

一是認真落實核心醫療制度，在強化醫療安全監管、提升醫療質量上下功夫，要嚴格管理、強化醫療質量管理與

控制體制建設，建立健全醫療質量質控辦法，嚴格執行核心制度，加強監督檢查，及時整改落實，規范執業行為，使我院醫療服務更加安全有效，群眾就醫更加滿意放心。二是強化人才素質提升。在我院要首先營造尊重知識、尊重人才、尊重創造的良好氛圍，選派思想好、作風正派、想干事、能干事的骨干醫生到市級以上醫院進修深造，定期組織學術研討、病例分析、業務培訓和技能競賽，進行自我提高，鼓勵醫務人員通過各種途徑進行學習深造，為我院高質量的醫療服務提供強大的人才、技術保障。三是強化安全責任追究。對質量安全意識淡漠、核心制度落實不嚴、違反技術操作規程、醫患溝通不到位引發醫療事故或醫療糾紛的當事人，必須進行責任追究。

4、更加良好的醫德醫風

一是堅持把醫德醫風建設作為“三好一滿意優質服務窗口”競賽活動參賽第一條件。堅持廉潔行醫。二是建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系，充分利用動態監控、病員函調和群眾舉報（舉報電話：82504212）、意見箱等有效線索手段，對尤其是婦外科等熱點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣和吃術后飯等損害群眾利益、破壞醫院形象的不規范行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用。三是按照《射陽縣衛生系統醫德積分制考核辦法》和衛生部《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導

意見》的要求，堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與晉升晉級、崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅決不搞形式主義。使廣大群眾真正感受到更加良好的醫德醫風。

5、群眾滿意度更加提高

堅持把群眾滿意作為評判工作的第一標準。一是多聽群眾意見。通過問卷調查、走訪群眾、召開座談會等形式，進一步了解群眾想什么、盼什么、需什么，找準薄弱環節，明確服務方向，制定整改措施。二是善于與患者溝通，進一步增強人文觀念、維護醫患尊嚴，精心檢查治療，耐心解釋，將以人為本貫穿于醫療活動全過程。三是經常請求社會評議。要積極開展民主評議行風活動，通過聘請行風監督員，向黨代表、人大代表、群眾代表等社會各界征詢意見和建議，接受社會監督。開展：“我心中的衛生行業”正文活動，促進服務質量的改善和行業形象的提升，打造人民滿意衛生。

四、制定切實可行的獎懲制度

根據局黨委“三好一滿意優質服務窗口”總體要求，結合我院自身實際，制定切實可行的獎懲制度。競賽結果分為示范、達標、較差三個等級，根據綜合考核情況，在每個賽季結束后，確定各參賽窗口的等級，并嚴格兌現獎懲。

臨海中心衛生院2011年3月

第四篇：公安窗口優質服務規范

行政服務中心公安窗口優質服務規范

行政服務中心公安窗口以市行政服務中心（下簡稱“中心”）打造“綠色〃陽光”窗口服務品牌為目標，圍繞“民生警務”窗口特色品牌，不斷做到行政審批服務公開、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服務效能，更好地服務于全市經濟建設、保障民生的大局。根據公安機關有關紀律、制度、條令和規范性文件，“中心”《工作人員考核工作實施辦法》，結合窗口工作實際，制定公安窗口服務規范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務設施完善。窗口按照“中心”統一規劃和許可，設置形式趨于一致的辦公設備、便民設施和服務工具。

2．窗口設置有序。各分窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰。“1號窗口”每天由行政服務處領導負責各分窗口的監督管理、辦事協調、授權審批、咨詢服務等工作。

3．品牌標識統一。公安窗口按照省廳“五個一”的要求，統一公開服務規范，統一亮明黨員身份，統一實行掛牌上崗，統一使用文明用語，統一實施服務評價。各分窗口設立帶有創建“綠色〃陽光”窗口服務品牌和“民生警務”特色品牌標識的服務名片。

4．服務資料齊備。各分窗口置備針對本窗口辦件量大、群

— 1 — 眾咨詢多、材料要求高的事項而印制的“服務名片”，載明事項辦理材料要求、流程時限、承辦人和聯系方式等內容；其它服務事項均可隨時提供辦事資料，供群眾在窗口使用。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節或者通知統一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執行《公安機關人民警察內務條令》；窗口輔警工作時間按照規定著工作服。工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作人員在窗口精神飽滿，儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。

7．窗口衛生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統一、協調、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務態度優良。民警要按照省廳執法執勤規范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。根據不同的對象用不同的語言與服務對象交流溝通，做到態度熱情平和，禁止與服務對象發生口角沖突，不得對服務對象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動。

二、服務規范

（一）窗口接待

— 2 — 9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。

10．服務貼心完善。窗口民警在服務中做到前臺接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，網上回復不過夜。確保服務咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達當面清。首先接待的民警必須負責引導、答復群眾；窗口對辦件材料要求必須充分告知，經過審核依法不予受理或許可的事項，必須對服務對象說明法律依據；對于內部規定或流程中出現問題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內部相互指責。

11．窗口相互協作。各分窗口工作人員按照事項分工履行職責，同時，力求在工作中能互相替補，逐步實現A、B角工作制，確保窗口因故缺員時服務不中斷，質量不降低。

12．立足崗位創新。根據自身崗位辦理的事項，主動與業務主管部門聯系協調，不斷優化辦件流程、縮減法定時限、推出便民舉措。實行午間和周六休息時間窗口值班制，對重點工程建設、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務項目，隨時開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業和群眾辦事。

（二）平臺操作

13．遵守操作規程。民警要按照規范操作相應的網絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規范，統計報表準確無誤。

— 3 — 14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。工作人員必須按規定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經許可讓外來人員進入窗口內部。

16．杜絕違規行為。工作人員上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規行為。

17．堅決兌現承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網上回復時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。窗口辦件收費公開透明，禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規收費。

窗口民警和其他工作人員不按以上規范服務，受到上級和“中心”通報、群眾投訴、社會曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責任追究辦法問責。

— 4 — 交巡警支隊窗口單位優質服務操作規范

為切實加強交巡警支隊服務窗口的正規化建設，提高窗口服務效能，提高窗口工作人員素質，規范窗口工作期間的接待服務工作，優化工作作風，提高辦事效率。依據公安部《公安機關窗口隊伍服務規定》、《公安機關人民警察內務條令》和《常州市公安機關人民警察行為規范100條》等規章制度，結合《公安交巡警部門規范內務管理工作方案》和支隊實際，特制定本規范。

第一章 服務標準

第一條 窗口單位要做到“五統一”：統一公開服務規范、統一亮明黨員身份、統一實行掛牌上崗、統一推行文明用語、統一安裝一機雙屏受理系統、服務評價系統。

第二章 著裝規定

第二條 窗口公安民警應按照《公安機關人民警察著裝管理規定》，除特殊情形外，在工作時間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執行公務無關的標志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時可以不戴警帽。

第三條 窗口其他工作人員應服飾整潔，樸素大方，著統一配發服裝，工作時間不得穿奇裝異服。

第四條 不準挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準穿拖鞋。

第五條 窗口所有工作人員在崗時，須佩帶胸卡或對外放置表明身份的牌證。

第三章 儀容儀表

第六條 窗口工作人員應當保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發，留長發，大鬢角，卷發(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發辮不得過肩。

第四章 文明用語

第七條 窗口工作人員應當言辭禮貌，文明用語，堅持熱情誠懇的態度，言之有理的內容，準確通俗的表達。

第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時要使用“您好”等文明用語。

第九條 在接待外地服務對象交談時應用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時應禮貌用手勢示意其稍等，并迅速向單位領導匯報，聯系懂外語會話的人員進行接待。

第五章 行為舉止

第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無關的事情。辦

— 6 — 理業務過程中不得撥打接聽與當前業務無關的電話。

第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網看書、聊天。

第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業務資料。

第六章 接待群眾

第十四條 窗口工作人員接待群眾時，應當表情自然，態度和藹，語言文明，認真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴禁態度冷、硬、橫。

第十五條 接待群眾提倡微笑服務。接待服務對象時應面帶微笑、目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

第十六條 接待群眾堅持公正、公開、公平的原則，對辦事群眾一視同仁，做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

第十七條 任何情況下不得與群眾發生爭執，辦事群眾提出意見時窗口工作人員首先要虛心接受，確實工作有誤的應立即向群眾致歉，當場不能解決的報部門領導。

第十八條 受理群眾辦事業務實行限時辦結制度，凡是群眾手續完備、資料齊全的應確保一次性即時辦結。手續不全的應一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時辦結，避免因交代不清

— 7 — 楚出現讓群眾跑第二次情況。

第十九條 接待群眾實行“首問負責制”，遇有需要所內其它部門配合解決處理的事項，內部聯系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當事人到其他窗口辦理的事項，應交待導辦員帶領其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來回往返。

第二十條 對依法不能辦理的業務，實行書面或口頭告知并做好解釋工作。

第二十一條 對確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內，經請示領導同意應本著急事急辦，特事特辦來解決，想方設法為群眾排憂解難，并應適時做好其他群眾的解釋工作，以避免引發周圍群眾攀比矛盾。

第二十二條 每位群眾業務辦理完結后，提示其對本次服務進行滿意度評價，窗口民警和工作人員不得對評價結果弄虛作假。

第七章 作息安排

第二十三條 窗口工作人員實行當日辦結制和延時工作制，特殊窗口應實行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實不離崗。

第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請假的，應嚴格履行支隊相關請銷假制度。

第二十五條 窗口業務應保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時間離開崗位的，應與其它工作人員協商代為辦理本窗口業務

— 8 — 工作，確保窗口業務不脫節。

第二十六條 工作時間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時，工作人員之間不得交談與接待業務無關的事項。因故離開窗口崗位時，應放置“暫停服務”提示牌；因辦理當前業務需臨時離開崗位時，應告知接待對象。

第八章 內務秩序

第二十七條 窗口工作人員應加強窗口辦公秩序管理，保護服務設施，保證辦公環境清潔衛生、整潔優美、秩序井然。

第二十八條 窗口內務設置應當整潔有序，辦公用品應擺放整齊，非辦公用品及個人物品不得放置于辦公桌上，個人物品應當集中擺放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九條 窗口辦公區外來人員不得進入，對確因工作需要需進入的，應當嚴格登記手續，并經窗口負責人同意后方可進入。

第三十條 嚴格落實防火、防潮、防盜安全管理工作責任，窗口工作所需的印章、票據、檔案資料等重要物品，應盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長假節日，還應以部門為單位進行統一收存保管。窗口安全管理落實責任人，在每天下班后，對窗口區域進行一次安全檢查。

第三十一條 窗口工作人員應強化電腦安全管理意識，嚴格落

— 9 — 實相關保密工作制度。

第十章 監督考評

第三十二條 窗口服務單位應將辦事流程、收費標準、監督電話、工作人員等情況在辦公場所進行公開，接受群眾監督。

第三十三條 凡被上級單位明察暗訪扣分通報的窗口單位，支隊將通報批評并取消該單位評優評先資格。

第三十四條 本規范與各單位目標管理考核工作掛鉤，對違反規范的單位嚴格考核扣分。因窗口工作人員服務態度惡劣、工作作風拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經查實，支隊將通報批評并進行違規計分，因違規違紀造成嚴重社會影響的，支隊將按規定進行嚴肅處理，并對分管領導實行問責。

第十一章 其它規定

第三十五條 窗口工作人員應按照要求，及時做好受理業務的臺帳登記工作。

第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無法使用繼續工作情況，應及時向部門領導報告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。

第三十七條 本規范適用于交巡警支隊全體窗口服務單位（含車管所窗口及其駐外窗口、基層大隊違法處罰窗口、勤務秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類輔

— 10 — 警。

派出所戶籍窗口優質服務操作規范

一、戶籍窗口人員配備

（一）市轄區和轄市城鎮地區戶籍派出所應配備1名以上專職戶籍民警，轄市農村地區派出所應配備1名專職或兼職戶籍民警。

（二）管轄戶籍人口在10000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。

（三）戶籍民警必須經縣級以上公安機關戶政（治安）業務部門培訓合格后方能上崗，工作崗位應保持相對穩定。

（四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶籍民警在窗口服務工作量相對較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當參與派出所日常工作。

二、戶籍窗口職責權限

（一）戶籍民警承擔戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶口申報、注銷、遷移和居民身份證申、換、補領手續；2．受理上報各類戶口遷移申請和材料；3．接待群眾咨詢；4．保管和使用戶口專用章、戶口簿、遷移證；5．保管證件工本費，及時上交財務部門；6．出具相關證明材料；7．按照社區民警要

— 11 — 求對重點人員進行核查、布控；8．根據社區民警入戶調查核查結果，變更戶口登記項目。

（二）輔警在戶籍民警指導下做好窗口接待、計算機操作、檔案整理等輔助性工作。主要包括：1．為群眾解答辦理戶口、證件流程；2．整理戶籍檔案資料；3．錄入人口信息；4．拍攝第二代居民身份證照片，協助辦理居民身份證申、換、補領手續。

輔警不得從事以下工作：1．保管和使用戶口專用章；2．保管戶口遷移證件；3．保管證件工本費；4．代替民警受理戶口；5．出具相關證明材料。

三、戶籍窗口硬件設施

（一）設立辦事等待區，提供座椅、飲用水、報刊、宣傳手冊、各種表格以及其它服務設施，設置警民聯系箱、意見簿或留言板，保持環境衛生整潔。

（二）戶籍窗口設置低臺敞開式受理臺，方便辦事群眾；安裝服務評價器，接受群眾評價。

（三）在受理群眾辦理戶口、證件的計算機上，增設面向群眾的顯示屏，便于群眾同步查看戶口登記事項。

（四）通過書面或電子形式向群眾公開行政服務項目收費依據、標準，本市制定的戶籍管理規范性文件，辦理戶口、身份證、暫住證等具體事項的條件、程序和時限，方便群眾查閱。

四、戶籍窗口服務制度

（一）坐堂值班制度。值班所領導坐堂值班，當場答復群眾

— 12 — 咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領導簽辦的事項。

（二）首接負責制度。接待群眾咨詢、求助、辦事，對屬于自己工作職責范圍內的事項應及時辦理；對不屬于自己工作職責范圍內的事項，應先受理，及時移交相關人員辦理。

（三）預約服務制度。接到群眾節假日預約服務電話后，在24小時內主動聯系，在群眾約定的時間幫助群眾辦理相關事項。

（四）延時服務制度。實行法定大假（假期達到七天）的最后一天以及工作日中午延時服務工作制。其中國慶和春節長假不少于2個半天、雙休日不少于1個半天接待群眾辦證。

（五）限時辦結制度。向群眾提供限時辦結承諾服務，材料齊全的當場辦結（受理），材料不全的，提供辦證、辦事須知，不讓群眾跑第三趟。

（六）交辦轉遞制度。對無法當場辦理（受理），需要補充證明材料的事項，填寫《受理戶口登記單》，將回執交申報人；對需要調查核實的事項，填寫《受理戶口交辦單》，將回執交社區民警。

五、戶籍窗口文明舉止

（一）工作時間（除特殊情況外）民警按規定著警服，輔警一律著深色職業裝，做到精神飽滿，舉止得體。

（二）輔警統一佩帶胸卡上崗，標明派出所名稱、姓名、工號。

（三）統一使用文明用語，做到語言文明，態度和藹，服務熱情。

（四）窗口工作人員不得有下列行為：

1、對待群眾作風粗暴，態度冷漠，語言生硬，行為蠻橫；

2、工作時間從事與工作無關的活動；

3、工作時間或工作之前飲酒；

4、在接待窗口吸煙、飲食、閑聊、看報、進行娛樂活動等影響工作形象和工作環境的行為；

5、向服務對象及其代理人托辦私事；

6、接受服務對象及其代理人請客送禮；

7、向服務對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；

8、不依法履行義務，違規收取費用等違法違紀行為。

六、戶籍窗口辦理時限

派出所應科學合理地安排集中報批、審批戶口時間，確保在公安機關對群眾承諾的時限內辦理戶口。具體辦理時限如下：

（一）辦理事項。凡能夠確認符合政策規定，證明材料齊全、具備當場辦理條件的，均應當場辦理。

（二）受理事項。凡證明材料齊全的，應在2個工作日內報所領導審核、審批。

需轉交社區民警調查核實的，應在受理當日填寫《受理戶口交辦單》，交社區民警調查核實。社區民警接到《受理戶口交辦單》后，應在3個工作日內將調查核實材料送戶籍民警（需向外縣市公安機關函調的，函調時間不計入調查核實時間）。戶籍民警收到調查材料后，在2個工作日內報所領導審核、審批。

對戶籍民警報送的審核、審批材料，所領導應在2個工作日內完成審核、審批工作。

按照職責授權，屬于派出所審批的事項，戶籍民警應在社區民

— 14 — 警提交調查核實材料或所領導完成審批后的1個工作日內辦結，并通知申請人。需要上報轄市（區）局、分局和市局審批的，戶籍民警應在所領導核準后的2個工作日內上報審批。

110窗口優質服務操作規范

按照“圍繞中心抓服務，精心策劃樹形象，強化陣地謀發展，創新機制上臺階”的總體思路，牢固樹立服務意識，不斷拓展服務渠道，全面創新工作機制，把服務質量作為衡量工作成效的重要標準。根據公安機關有關紀律、制度、條令和規范性文件和指揮中心《考核手冊》，結合窗口工作實際，制定110窗口服務規范如下：

一、110報警服務臺應在電話鈴響三聲之內接聽。接警員應使用普通話（根據實際需要，可使用常州方言、英語等）接警，接通報警電話時，首先應該說：“你好，常州110”，然后，快速問清“何時、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報警人的聯系方式等情況。通話中態度要熱情、耐心，用語要準確、簡練，不得訓斥、刁難報警人。

二、報警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語氣要婉轉，用“請別緊張，慢慢講清楚”。在報警人一時難以正確表述警情時，要適時詢問，詢問語“請問什么時間發生的”、“請說出具體的位置”、“請說清楚發生了什么事情”、“你現在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯系你”、“請描述清楚有什么特征”。引導其只有準確報警，公安機關才能及時、準確處警。

三、當報警人再次來電催促或重復報警時，應及時解答“我們已經通知民警來了，我們再催一下”。

四、當接到緊急求助電話時，應該盡力為群眾排憂解難，用“請不要著急，我們馬上派民警來”或者“我們馬上通知有關部門來處理”。

五、當接到咨詢類電話或不屬于公安業務范圍內的電話時，應給予熱情、簡明的答復或引導，同時告知有關部門的地址和電話，請其向有關部門查詢。

六、當接到一些語言粗魯、不禮貌的報警電話時，應告知對方“請注意語言文明”；當接到故意騷擾電話時，接警員應該做到激不發怒，并告知其“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”，方可掛機，切忌與對方糾纏。

七、遇群眾投訴時，應該說“請別激動，把事情說清楚”、“請留下你的姓名、住址、工作單位及聯系電話”、“謝謝你對公安工作的監督”、“我們一定會在三個工作日內給你一個答復”等。

出入境窗口優質服務操作規范

《公安機關出入境管理部門文明窗口等級評定辦法（試行）》等有關規定，結合出入境窗口工作實際，制定出入境窗口服務規

— 16 — 范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務設施完善。窗口根據需要和條件設置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設施以及其他相應的服務設施，并保持完好有效。

2．窗口設置有序。窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰。公布辦公時間和非工作時間急事急辦的聯系方式。“1號窗口”每天由一名處領導負責窗口的監督管理、辦事協調、咨詢服務等工作。

3．品牌標識統一。窗口按照省廳“五個一”的要求，統一公開服務規范，統一亮明黨員身份，統一實行掛牌上崗，統一使用文明用語，統一實施服務評價。

4．服務資料齊備。接待場所設立警民聯系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報警、咨詢、監督電話，在政府網站上設立網頁或開設專門網站，提供網上下載申請表格等與出入境管理有關的信息服務，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節或者通知統一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執行《公安機關人民警察內務條令》，工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。

7．窗口衛生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區域周邊環境清潔，非統一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務態度優良。民警要按照省廳執法執勤規范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。接待工作中應面帶微笑，耐心細致，主動問候，稱呼得當，并根據需要運用點頭禮、握手禮（行握手禮時應起立面對申請人）。

二、服務規范

（一）窗口接待

9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。

10．服務貼心完善。窗口落實首問責任制和一次告知制。無特殊情況，應保證申請人到出入境管理部門不超過三次，即可領取出入境證件；答復咨詢要符合規定、準確全面，對職責以外的咨詢，應向申請人說明情況，做好解釋工作，告知申請人到有關部門辦理；對符合法律規定、手續齊全的，應當當場辦結；手續不全的，應當指導群眾完備手續，一次告知應補齊的所有材料；

— 18 — 對依法不能辦理的，應當向群眾說明原因。

11．窗口相互協作。窗口民警嚴格按照職責分工，各司其職，各負其責，互相配合，互相監督。工作中不得擅自減少工作環節，不得一人包辦多個工作環節。

12．立足崗位創新。根據出入境崗位的特點，不斷推出便民措施，實行午間和周六休息時間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。

（二）平臺操作

13．遵守操作規程。窗口民警要按照規范操作相應的網絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規范，統計報表準確無誤。

14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。窗口民警必須按規定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經許可讓外來人員進入窗口內部。

16．杜絕違規行為。窗口民警上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規行為。

— 19 — 17．堅決兌現承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網上回復時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。嚴格按照法定的收費項目和標準收費，嚴格執行有關罰繳分離和“收支兩條線”的規定。禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規收費。

窗口民警不按以上規范服務，受到上級部門通報、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當月各類考核追究。

第五篇：窗口行業競賽實施方案

關于在全市窗口行業開展迎全運優質文明誠信服務競賽活動的實施方案

根據中央文明委、省文明委關于組織開展“講文明，樹新風”活動的要求和全市“抓環境促提升”重點工作的部署，為進一步提升我市窗口行業文明創建水平，市文明委決定，在全市窗口行業廣泛開展迎全運優質文明誠信服務競賽活動，現制定實施方案如下：

一、指導思想

深入落實科學發展觀，以迎接第十二屆全運會為契機，以“環境創最佳，服務爭一流”為主題，以優質文明誠信服務競賽為載體，全面提升窗口行業服務水平，充分展示窗口行業服務熱情、禮儀規范、誠實守信的文明形象，提高群眾滿意率，全面提升窗口行業公共文明水平，為成功舉辦第十二屆全運會，構建和諧沈陽營造良好的社會環境。

二、參賽范圍

這次活動主要在全市具有社會公共服務職能的行政執法部門、管理職能部門、社會服務部門和設有服務窗口、直接與居民群眾聯系的科、室、院、隊、站、所，以及服務大廳等服務窗口中開展。主要包括：公安、民政、建設、城管、房產、交通、商業、文化、衛生、旅游、工商、行政執法、行政審批管理中心、氣象、稅務、教育、郵政、通訊、供電、燃氣、自來水、銀行、口岸、鐵路、餐飲、地鐵等26個窗口行業。

三、活動內容

1、開展文明禮儀普及行動。在全市窗口單位廣泛組織開展文明禮儀普及活動，提升從業人員的文明素質和禮儀修養。各行業要結合自身特點，制定和推廣本行業文明服務規范。要通過組織專家講座、禮儀展示、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對員工的禮儀培訓，接受培訓的員工比例要達到100%，參加禮儀展示的員工比例要達到60%，真正使廣大員工了解、掌握、實踐禮儀規范要求，全市將組織文明禮儀知識網上答題、電視演講比賽等活動，在全社會形成人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。

2、開展服務技能提升行動。各窗口單位要大力開展業務技能培訓，提升服務質量和水平，為市民群眾打造高效便捷的服務環境。要廣泛組織開展崗位練兵、技能比賽、技術比武等系列業務技能比賽活動，營造學技術、比服務、創一流的濃厚氛圍。要加大對職工的業務技能培訓力度，采取相應措施為優秀人才提供展示自我價值和社會價值的平臺，為行業發展奠定堅實的人力資源基礎。

3、開展服務環境整治行動。各窗口單位要積極為廣大市民提供整潔優美的服務環境，服務場所要做到環境優美、設 施齊全、衛生良好、物品擺放有序，要設置服務公示欄、引導牌、宣傳欄、便民書報角、飲水機、便民藥箱等便民服務設施，為群眾提供細致周到的服務，創造舒適的服務環境和人文環境。要有完善的服務體系和保證服務質量的規章制度，要在辦事（營業）大廳顯要位置，公示本單位服務承諾內容，要建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質量。

4、開展服務品牌創建行動。要注重服務品牌創建，各行業要重點抓好行風建設，切實轉變觀念、轉變職能、轉變作風，下大力氣解決社會關注、群眾關心的突出問題 ,著力培育一批立得住、叫得響、樹得牢的文明服務品牌。各窗口單位在做好本職工作的同時，要建立本單位志愿者組織，經常組織開展各類志愿服務活動，參與全市清潔環境、文明排隊等志愿服務活動，樹立本單位良好品牌形象。

四、時間步驟

競賽活動從3月開始，到10月結束。具體分三個階段進行：

（一）全面啟動階段（3月上旬——4月中旬）

各行業主管部門要按照文件精神，層層組織召開動員會議，進行安排部署。要按照自愿申報的原則，組織本行業窗口單位積極參賽。各參賽單位根據市里的總體方案，結合本 3 單位的工作實際和行業特點，制定內容具體、操作性強的實施方案和行業服務規范，召開會議，進行學習動員。

（二）組織實施階段（4月中旬——8月底)

1、對照標準，找出差距。各參賽單位和工作人員要對照本行業管理規范找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。

2、各司其責，全力推進。各參賽單位把競賽活動的工作任務落實到基層一線、落實到人，做到各司其職，各負其責，把競賽活動引向深入。

3、創新方式，搞好創建。各行業、各單位要結合行業和單位特點，開展優質服務月、技術大比武、禮儀知識競賽、文明禮儀展示、演講比賽等各具特色的文明創建活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。

4、選樹典型，引領帶動。大力開展各類先進典型的選樹活動，在行業、單位班組選樹一批業務能手、道德模范、誠信標兵，做到“身邊有模范，行業有標桿”，形成學先進、趕先進、當先進的工作機制和工作氛圍。

5、加強考核，促進競賽。市文明辦在各行業文明服務規范的基礎上，編印《沈陽市優質文明誠信服務窗口創建測評規范》，會同各行業主管部門、各地區文明辦和市屬新聞媒體，采取日常考核、攔截調查、暗訪檢查、材料審核、聽 4 取匯報等多種方式，對申報的窗口單位進行動態考評和綜合考核，以促進競賽活動持久深入展開。

（三）總結評選階段(9

月初——10月中旬)

1、檢查考核。市文明辦對考核結果進行綜合分析統計，評選出100個“文明誠信服務窗口”和200個“文明服務標兵”，名單報市文明委領導審定，并在市屬新聞媒體公示。

2、通報表彰。對評出的 “文明誠信服務窗口”、“文明服務標兵”，由市文明委進行命名并通報表彰。

五、申報條件

1、領導班子高度重視，一把手負總責，主管領導親自抓，各級領導認真負責，切實把行業內開展優質文明誠信服務競賽活動擺上重要議事日程，員工積極參與，精神狀態良好。

2、有完善的競賽工作機制，有健全的崗位責任制和考核獎勵的規章制度，責任落實到崗位、個人，管理規范有序，保障措施有力。經常開展崗位練兵和技能競賽活動，成效明顯。

3、經常組織開展社會志愿服務，廣大職工積極參與社會公益活動，職工參與面廣、熱情高、效果實，具有良好的社會影響。

4、年初以來未發生重大安全生產責任事故，未發生影響較大的服務投訴和質量等事件，年初以來未有因服務質量問題而被新聞媒體曝光批評事件。

六、工作要求

1、高度重視，廣泛發動。各單位、各行業主管部門要從落實市委、市政府“抓環境促提升”工作，展示沈陽迎全運窗口形象的高度重視此項工作，切實加強對競賽活動的組織領導。將競賽活動作為抓行業形象和隊伍建設的重要契機，認真研究制定具體實施方案，廣泛發動，扎實推進。要把競賽活動的每一項工作任務落實到基層一線、落實到人，做到組織到位、領導到位、措施到位，使競賽活動在本行業內轟轟烈烈的開展。

2、周密部署，強化規范。建立工作協調機制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯動、齊抓共管的工作局面。建立信息反饋機制，加強信息交流，及時掌握競賽動態，確保競賽活動情況上下貫通。建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚，對競賽活動不重視，工作進展緩慢的單位和責任人進行通報批評。

3、全面推進，不斷深化。要建立完善長效工作機制，切實把競賽活動作為深化行業文明創建的過程，作為加強職業道德建設，提高業務能力的過程，作為服務群眾、展示良好 形象的過程，并在活動中注意及時發現新動向、新趨勢，及時研究解決新問題，確保活動實現全覆蓋并取得實效。

4、以人為本，注重實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要放手發動行業、企業和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準，深入各行業企業，深入基層群眾，努力為各行業企業辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業企業和群眾直接感受到優質服務競賽活動的好處，自覺參與對競賽活動的監督，使競賽活動取得實實在在的效果。

5、注重總結，強化宣傳。各行業部門要及時總結推廣工作中的新做法、新經驗、新典型，擴大影響，并做好傳遞工作，及時反映動態。對競賽活動中涌現出來的先進個人典型，將在評選全市身邊好人，誠實守信、愛崗敬業道德模范等活動中予以優先考慮。市屬各新聞單位要開辦專題、專欄和專版，廣泛宣傳，主動宣傳報道競賽活動的動態新聞，深度報道活動中的先進典型，充分發揮新聞輿論引導和監督作用，用新聞的力量推動競賽活動廣泛深入開展，形成濃厚的宣傳輿論氛圍。