第一篇：醫院窗口行業服務整治工作實施方案

關于開展“窗口行業服務整治”工作實施方案

為推動我市創建全國文明城市工作的深入開展，實現鞏固“國家衛生城市”成果，進一步提高創建工作質量，全面提升“醫療窗口行業”的服務質量和水平，確保我市區創建工作各項任務落到實處，根據區衛計局關于印發《XX區衛生系統開展窗口行業服務整治”工作實施方案》的通知要求，樹立“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的窗口服務形象，結合單位實際，特制定本方案。

一、工作目標

以全國文明城市測評體系目標要求，按照今年糾風辦開展“窗口行業服務整治”工作，大力推進深化衛生系統規范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使各醫療衛生單位窗口行業做到遵守職業道德，服務標準和程序公開，服務規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業風氣滿意度達到85%以上。

二、工作重點

（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。

（二）查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。

（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。

（四）醫院門診設有導診臺，導醫標識清晰，主要收費項目公開；掛號、收費、發藥等服務窗口排隊等侯不得超過15分鐘。

（五）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。

（六）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。

（七）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。

（八）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。

三、整治時間安排和實施步驟

（一）此次整治時間安排從2014年4月至8月。

（二）此次整治行動分為四個階段進行：

1、第一階段為工作部署階段。時間：2014年5月20日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。對照《衛生系統窗口行業規范化服務考評標準》，迅速開展全部排查。

2、第二階段為自查自糾階段。時間：2014年5月下旬至6月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。

3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：2014年6月至7月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的問題，當場下發整改通知單，并落實整改。

4、第四階段為迎接評議測評。時間：2014年8月。結合民主評議政風行風活動，接受上級檢查評議。

四、工作要求：

（一）加強領導，強化責任。各窗口單位要結合本單位工作實際，制訂具體的實施方案，細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。

（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口單位要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

（三）加強協調，聯系溝通。要加強對各窗口單位的協調和溝通，及時掌握和通報整治工作進展情況，加強督促指導。各窗口單位要及時報送整治工作信息。

（四）強化監督，獎優罰劣。各窗口單位要按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。

二○一四年五月二十九日

第二篇：服務窗口實施方案

滄源縣人力資源和社會保障局窗口單位

深入開展“為民服務創先爭優”

活動實施方案

為扎實推進全局創先爭優活動深入開展，積極引導窗口單位和服務行業圍繞中心工作、服務大局，強化爭創意識，進一步密切聯系群眾，提升質監部門形象，推動科學發展，促進社會和諧，按照中央、省委、市委、縣委關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動總體部署和要求，為進一步推動我局窗口單位增強服務意識，改進工作作風，提高業務水平，更好地為人民群眾服務，根據我局實際情況，制定如下實施方案。

一、指導思想

全局各窗口服務單位要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以省第九次黨代會、市第三次黨代會、三屆二次全會和縣委第十二屆五次全會精神為目的，深入貫徹落實科學發展觀，緊扣民生為本，人才優先主線，著力保就業、重社保、強人才、促和諧，以為民服務為重點，以群眾滿意為目標，創新活動載體，增強服務意識，改進服務作風，創群眾滿意窗口、樹優質服務品牌，維護人民群眾的切身利益，努力實現人力資源和社會保障事業快速發展。

二、時間安排

2012年3月至2012年12月。

三、活動范圍

勞動就業服務大廳各窗口單位，具體包括：社會保險事業管理局、醫療保險基金管理服務中心、勞動就業服務局、城鄉居民社會養老保險中心、勞動保障監察大隊、工傷保險中心。

四、目標任務

要認真對照“五個好”黨組織、“五帶頭”共產黨員標準，以“提升能力、提升標準、提升效率”為重點，以“服務窗口亮起來”工程為主線，以爭創“群眾滿意服務窗口單位”為目標，緊緊圍繞中心工作，緊密聯系各自實際，堅持以領導方式轉變加快發展方式轉變，努力把服務窗口辦成優化發展環境的示范窗口、服務企業和群眾的便民窗口和優化工作作風的形象窗口，與當前我區人力資源和社會保障的重點工作結合起來。

五、方法步驟

按照公開承諾、領導點評、群眾評議、評選表彰的推進方式，廣泛開展“三亮三創三評”活動，促進窗口服務單位黨組織和黨員創先爭優活動深入開展，帶動干部職工創先爭優。

（一）推動“三亮”活動，激發黨員爭創性。通過公開承諾、掛牌上崗等形式，利用服務平臺、便民服務手冊、網站等，引導黨員亮身份、亮承諾、亮形象。

1、亮身份。通過佩戴黨徽、工作牌、服務卡、設立黨員公示欄等形式，引導廣大黨員多渠道“把黨員身份亮出來、使黨員形象樹起來”。增強黨員意識，強化自我約束，接受企業和群眾監督，激發創先爭優的自覺性和主動性，通過樹立服務窗口的良好形象不斷提升干部隊伍服務為民的宗旨意識。

2、亮承諾。組織重點圍繞抓好創先爭優活動、提高服務

質量和為民辦好事實事等方面做出承諾，圍繞勞動就業、社會保障、人事人才等群眾關注的重要民生實事，制定“為民服務創先爭優”專項承諾書，做到怎樣讓企業和群眾放心、讓企業和群眾滿意和怎樣提高服務水平、惠及企業和群眾作出公開承諾；黨員重點圍繞積極參加創先爭優活動、立足本職創佳績和根據自身能力特長為民服務等做出承諾，要提出參加活動的具體打算，把服務承諾內容、工作兌現要求等，公開承諾書要求在大廳外公示欄、局樓道公示欄等多種方式廣泛公開，自覺接受服務對象和人民群眾監督。

3、亮形象。綜合運用干部績效考核、文明創建考核等手段，借助“崗位競賽”、“技能比武”等載體，通過設立黨員責任區、黨員示范崗、黨員先鋒崗、評選黨員業務能手和服務標兵等活動，定期對每位黨員創先爭優活動情況作出評價并進行公示，教育引導黨員作表率、樹標桿，在本職崗位上創一流業績，激勵黨員發揮模范帶頭作用。

（二）開展服務提質活動，促進活動見實效。通過開展豐富多彩的主題活動，健全完善管理制度，細化服務標準，創新服務形式，推動窗口單位形象提升、服務提質。

1、創崗位奉獻先鋒。廣泛開展“比技能、比服務、比業績”等活動，積極引導黨員當表率、樹標桿，進一步提高窗口工作人員能力和素質，改進工作作風，在本職崗位上創一流業績，彰顯先鋒模范作用。

2、創群眾滿意窗口。積極推行陽光服務、微笑服務、規范服務、高效服務、廉潔服務，提升服務質量和水平。廣泛開

展“黨員示范崗”、“星級窗口”、“流動紅旗”等主題實踐活動，開展“星級服務示范窗口”、“星級服務職工”等評選活動，進一步提升服務質量和水平，打造企業和群眾滿意、企業滿意的服務窗口。

3、創優質服務品牌。充分利用“共產黨員示范崗”、“黨員志愿者”、“青年文明號”、“巾幗英雄崗”等已經形成的并具有一定社會影響力的優秀服務品牌，積極開展創爭活動，豐富品牌內涵，提升品牌品質，并結合本崗位特點，在創先爭優中不斷創新服務品牌，打造更多社會知名度、群眾信任度高的優質服務品牌。

（三）開展“三評”活動，提升群眾滿意度。通過黨員自評、領導點評、組織考評和群眾測評有機結合,做到相互監督，相互交流，形成黨群互促互動的濃厚氛圍，進一步提升質監系統外部形象。

1、黨員自評。窗口單位黨組織和黨員要按照“五個好”和“五帶頭”要求，對照窗口單位特點和崗位要求，對照公開承諾、身邊典型，每季度進行述職自評。查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創目標。

2、領導點評。深入基層，廣泛征求意見，全面掌握了解情況，實事求是地肯定成績，指出問題，提出整改意見，明確努力方向，力求點出動力，評出實效。

3、群眾測評。測評時要注意測評對象的廣泛性和針對性，組織黨員、職工群眾和服務對象共同參與測評。采取聘請形象監督員、行風評議員、設置意見箱、推行網上投票、開展社會

滿意度調查等靈活多樣的方式，讓服務對象和人民群眾廣泛發表評議意見，有效加強對窗口單位黨組織和黨員開展創先爭優活動的監督。注重做好企業和群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。

六、保障措施

1、加強領導，精心安排部署。制定具體的實施方案，明確目標任務、活動載體和工作要求，推動活動有計劃、按照有利于提升窗口服務水平，有利于激發黨員發揮作用，有利于推動文明創建目標任務完成的原則開展。主要負責人要切實履行好第一責任人的職責，統籌安排，認真組織，努力形成主要領導親自抓，分管領導具體抓，窗口領導直接抓，一級抓一級、層層抓落實的的領導機制和工作機制，確保創先爭優活動各項任務落到實處。

2、聯系實際，狠抓工作落實。要把單位“為民服務創先爭優” 窗口活動與局系統開展的創先爭優活動緊密結合起來，與推進各項業務工作緊密結合起來，力求達到相互促進、相得益彰的效果。各服務窗口股室要認真查找自身在服務設施、服務流程、服務態度、服務效能等方面存在的問題和不足，提出改進措施，務求取得實效。

3、加強宣傳，營造濃厚氛圍。各窗口股室要定期組織開展優質服務品牌評選活動，精心培育選樹活動開展中涌現出來的先進典型。要充分利用服務公示欄、《阿佤山報》、政務信息、人力資源和社會保障局內網等息欄等平臺，大力宣傳窗口開展為民服務創先爭優活動的具體要求和好做法、好經驗，通過媒

體宣傳、經驗交流等形式。營造全局干部職工學習先進、爭當先進、趕超先進的濃厚氛圍。

4、強化督查，確保活動實效。局創先爭優活動領導小組要及時了解窗口單位為民服務創先爭優活動的開展情況，加大對窗口單位的檢查指導力度和行政效能監察力度，個月要認真組織開展一次簡況匯總、每季一次督查點評、年終開展評優評先，及時了解活動進展，總結交流經驗。對活動不重視、工作不得力、成效不明顯的，要及時提出整改意見、限期整改。局創先爭優活動領導小組辦公室、局紀檢組將通過現場檢查、明查暗訪、群眾評議等方法，加強對窗口單位開展創先爭優活動的督促檢查，確保活動取得實效。

5、健全制度，形成長效機制。突出實踐特色，按照貼近工作實際、貼近群眾需求的原則開展主題活動，使創先爭優活動過程成為黨組織和黨員履職盡責創先進、立足崗位爭優秀的過程。貫徹企業、群眾路線，把企業、群眾滿意作為檢驗活動成效的根本標準，自覺接受企業、群眾監督和評議，不斷激發企業、群眾參與的熱情。特別要注重完善“三亮三創三評”工作機制，建立健全窗口單位黨組織和黨員公開承諾，上評下議的動力機制，建立健全公開透明、便捷高效的服務機制，不斷總結推廣先進經驗，推動創先爭優活動向深度和廣度發展。

滄源縣人力資源和社會保障局

二〇一二年二月二十一日

第三篇：窗口服務問題整治工作自查報告

窗口服務問題整治工作自查報告

根據區群眾路線教育實踐活動領導小組關于六個集中整治行動方案的通知要求，我局根據自身工作實際，對照有關要求開展專項治理工作，認真查擺自身問題，現將自查工作開展情況匯報如下：

一、整治行動的主要做法

（一）加強組織領導，形成整治合力。

按照開展六個集中整治行動方案的工作要求，為集中治理“窗口服務缺位問題和公務人員不作為”問題，促進機關作風、行政效能和群眾滿意度的明顯提升，我局及時召開全體人員專題會議，傳達了文件精神，統一思想認識，成立了由紀檢組長為組長，班子成員和各科室負責人為成員的專項治理領導小組，并結合我局工作實際，制訂了《xx區發改局窗口服務缺位問題和公務人員不作為集中整治行動方案》，把整治當前干部工作作風中的“為官不為”、消極懈怠、敷衍了事；門好進了，臉好看了，話好說了，但事卻辦不了；一些服務辦事庸懶散拖，職能監管不到位等問題作為重點，教育和引導局全體干部職工樹立想事干事、敢于擔當的良好風氣，使行政行為更加規范，“庸、懶、散、拖”現象明顯得到遏制，不作為、慢作為、亂作為等行為和現象得到有效糾正，行政效率明顯提高，服務意識明顯增強，人民群眾的滿意度明顯提高。

（二）強化學習制度，深化學習效果。針對自查過程中反映的理論學習不深不透的問題，在堅持每周集體學習和個人自學的基礎上，繼續加強學習力度和學習效果。重點學習了習近平同志的十八大、十八屆三中、四中全會、中央紀委五次全會上的重要講話，以及《中國共產黨黨章》、《中國共產黨紀律處分條例》、《中國共產黨黨內監督條例》、《中華人民共和國公務員法》、《中國共產黨黨員干部廉政從政若干準則》，通過研討學習的方式深化學習效果，提高理論素質，推動學習工作化、工作學習化，堅持學以致用、用以促學。

（三）工作措施有力，自查整改到位。堅持把思想教育、檢查整改、樹立典型、責任追究、完善機制貫穿始終，分宣傳發動、自查整改、督查問責、總結提高四個步驟進行。堅持主要領導親自抓、負總責，分管領導直接抓、具體負責，層層抓落實。領導同志帶頭自我查擺，以各辦公室為單位集體討論，結合各自職責，采取自查和互查相結合的方式查擺問題，形成全局上下推進治理工作的強大合力，并針對查擺結果研究制定相應整改措施，堅持邊查邊改，強化整改措施和整改效果，確保整改到位。

（四）改進工作作風，提高服務意識。以整治庸懶散慢、中梗阻塞、不作為亂作為等行為和服務意識不強、行業作風不正、行政效率不高為工作目標，進一步加強機關效能建設，強化黨員干部能力意識、危機意識、責任意識和服務意識，形成勇于擔當、敢抓敢管、真抓真管的良好氛圍。提高行政許可審批效率，優化流程、簡化程序、限時辦結，切實縮短辦理時間。

（五）加強思想教育，提升干部責任意識。深入開展政治思想教育、反腐倡廉教育、群眾路線實踐教育，引導全體黨員干部強化宗旨意識、責任意識和群眾路線意識，提高以人為本、執政為民的使命感和責任感。深入開展解放思想、改革創新教育，堅決摒棄不符合科學發展要求的慣性思維，不斷開闊眼界、開闊思路、開闊胸襟，創造性地開展各項工作。深入開展群眾路線教育實踐活動，引導干部職工把主動服務、創新服務、盡責服務、高效服務和廉潔服務轉變為自覺行動。

（六）加強監督力度，形成長效機制。領導小組督促全體人員按照要求、按照時限完成問題的查擺工作，監督自查問題的整改落實情況，辦公室統一匯總，在日常工作中核實整改措施是否落實到位，對還未整改徹底的問題及時進行提醒，保證治理工作持久有效。

二、整治行動取得的主要成效

通過開展 “窗口服務缺位問題和公務人員不作為”集中整治行動，目前，我局干部職工貫徹落實中央和省、市、區政策精神，推進重點工作任務明顯滯后的問題得到了好轉，執行中央八項規定、省委雙十條規定、市委十四條規定、區委十條規定要求和黨風廉政責任精神不嚴格，查糾存在問題不力的問題得到了遏制、不存在工作人員仍然沿用傳統的工作方式，服務手段落后、服務措施跟不上問題；也不存在工作不主動，協調配合差，相互推諉扯皮，庸懶散拖效率不高，工作顧此失彼，拖泥帶水問題；工作人員消極被動，上班閑聊，玩游戲、聽音樂、看影視劇、上淘寶網，只講索取，不講奉獻，不主動作為，進取意識差，大局觀念弱的問題基本得到了轉變；機關工作人員也沒有發現因工作落實不力，對上銜接匯報不及時，對下安排部署不到位或因臨時性應急工作通知加班不到，貽誤工作時機等突出問題。

三、下一步工作打算

（一）進一步加強組織領導，落實責任制。切實強化機關效能建設。要求每個人將自己查找的主要問題及整改措施，形成整改報告，進行公開承諾，做到認識到位、責任到位、措施到位、工作到位，確保我局“窗口服務缺位問題和公務人員不作為”集中整治工作落到實處。

（二）進一步加強督促檢查，嚴肅查處違紀行為。局“窗口服務缺位問題和公務人員不作為”集中整治工作領導小組要加大對“窗口服務缺位問題和公務人員不作為”等問題的查處力度，對通過自查、互查，切實掌握本單位存在“窗口服務缺位問題和公務人員不作為”現象的崗位和人員，對調查核實的問題，視其情節輕重和影響程度，進行嚴肅的責任追究。

（三）進一步加強制度建設，確保廉潔高效。認真查找制度建設中存在的薄弱環節，有針對性地完善，增強制度的約束力和可操作性，切實解決管理制度落實難的問題。通過加強制度建設和約束力，增強機關效能，提升機關形象。

第四篇：窗口行業競賽實施方案

關于在全市窗口行業開展迎全運優質文明誠信服務競賽活動的實施方案

根據中央文明委、省文明委關于組織開展“講文明，樹新風”活動的要求和全市“抓環境促提升”重點工作的部署，為進一步提升我市窗口行業文明創建水平，市文明委決定，在全市窗口行業廣泛開展迎全運優質文明誠信服務競賽活動，現制定實施方案如下：

一、指導思想

深入落實科學發展觀，以迎接第十二屆全運會為契機，以“環境創最佳，服務爭一流”為主題，以優質文明誠信服務競賽為載體，全面提升窗口行業服務水平，充分展示窗口行業服務熱情、禮儀規范、誠實守信的文明形象，提高群眾滿意率，全面提升窗口行業公共文明水平，為成功舉辦第十二屆全運會，構建和諧沈陽營造良好的社會環境。

二、參賽范圍

這次活動主要在全市具有社會公共服務職能的行政執法部門、管理職能部門、社會服務部門和設有服務窗口、直接與居民群眾聯系的科、室、院、隊、站、所，以及服務大廳等服務窗口中開展。主要包括：公安、民政、建設、城管、房產、交通、商業、文化、衛生、旅游、工商、行政執法、行政審批管理中心、氣象、稅務、教育、郵政、通訊、供電、燃氣、自來水、銀行、口岸、鐵路、餐飲、地鐵等26個窗口行業。

三、活動內容

1、開展文明禮儀普及行動。在全市窗口單位廣泛組織開展文明禮儀普及活動，提升從業人員的文明素質和禮儀修養。各行業要結合自身特點，制定和推廣本行業文明服務規范。要通過組織專家講座、禮儀展示、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對員工的禮儀培訓，接受培訓的員工比例要達到100%，參加禮儀展示的員工比例要達到60%，真正使廣大員工了解、掌握、實踐禮儀規范要求，全市將組織文明禮儀知識網上答題、電視演講比賽等活動，在全社會形成人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。

2、開展服務技能提升行動。各窗口單位要大力開展業務技能培訓，提升服務質量和水平，為市民群眾打造高效便捷的服務環境。要廣泛組織開展崗位練兵、技能比賽、技術比武等系列業務技能比賽活動，營造學技術、比服務、創一流的濃厚氛圍。要加大對職工的業務技能培訓力度，采取相應措施為優秀人才提供展示自我價值和社會價值的平臺，為行業發展奠定堅實的人力資源基礎。

3、開展服務環境整治行動。各窗口單位要積極為廣大市民提供整潔優美的服務環境，服務場所要做到環境優美、設 施齊全、衛生良好、物品擺放有序，要設置服務公示欄、引導牌、宣傳欄、便民書報角、飲水機、便民藥箱等便民服務設施，為群眾提供細致周到的服務，創造舒適的服務環境和人文環境。要有完善的服務體系和保證服務質量的規章制度，要在辦事（營業）大廳顯要位置，公示本單位服務承諾內容，要建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質量。

4、開展服務品牌創建行動。要注重服務品牌創建，各行業要重點抓好行風建設，切實轉變觀念、轉變職能、轉變作風，下大力氣解決社會關注、群眾關心的突出問題 ,著力培育一批立得住、叫得響、樹得牢的文明服務品牌。各窗口單位在做好本職工作的同時，要建立本單位志愿者組織，經常組織開展各類志愿服務活動，參與全市清潔環境、文明排隊等志愿服務活動，樹立本單位良好品牌形象。

四、時間步驟

競賽活動從3月開始，到10月結束。具體分三個階段進行：

（一）全面啟動階段（3月上旬——4月中旬）

各行業主管部門要按照文件精神，層層組織召開動員會議，進行安排部署。要按照自愿申報的原則，組織本行業窗口單位積極參賽。各參賽單位根據市里的總體方案，結合本 3 單位的工作實際和行業特點，制定內容具體、操作性強的實施方案和行業服務規范，召開會議，進行學習動員。

（二）組織實施階段（4月中旬——8月底)

1、對照標準，找出差距。各參賽單位和工作人員要對照本行業管理規范找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。

2、各司其責，全力推進。各參賽單位把競賽活動的工作任務落實到基層一線、落實到人，做到各司其職，各負其責，把競賽活動引向深入。

3、創新方式，搞好創建。各行業、各單位要結合行業和單位特點，開展優質服務月、技術大比武、禮儀知識競賽、文明禮儀展示、演講比賽等各具特色的文明創建活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。

4、選樹典型，引領帶動。大力開展各類先進典型的選樹活動，在行業、單位班組選樹一批業務能手、道德模范、誠信標兵，做到“身邊有模范，行業有標桿”，形成學先進、趕先進、當先進的工作機制和工作氛圍。

5、加強考核，促進競賽。市文明辦在各行業文明服務規范的基礎上，編印《沈陽市優質文明誠信服務窗口創建測評規范》，會同各行業主管部門、各地區文明辦和市屬新聞媒體，采取日常考核、攔截調查、暗訪檢查、材料審核、聽 4 取匯報等多種方式，對申報的窗口單位進行動態考評和綜合考核，以促進競賽活動持久深入展開。

（三）總結評選階段(9

月初——10月中旬)

1、檢查考核。市文明辦對考核結果進行綜合分析統計，評選出100個“文明誠信服務窗口”和200個“文明服務標兵”，名單報市文明委領導審定，并在市屬新聞媒體公示。

2、通報表彰。對評出的 “文明誠信服務窗口”、“文明服務標兵”，由市文明委進行命名并通報表彰。

五、申報條件

1、領導班子高度重視，一把手負總責，主管領導親自抓，各級領導認真負責，切實把行業內開展優質文明誠信服務競賽活動擺上重要議事日程，員工積極參與，精神狀態良好。

2、有完善的競賽工作機制，有健全的崗位責任制和考核獎勵的規章制度，責任落實到崗位、個人，管理規范有序，保障措施有力。經常開展崗位練兵和技能競賽活動，成效明顯。

3、經常組織開展社會志愿服務，廣大職工積極參與社會公益活動，職工參與面廣、熱情高、效果實，具有良好的社會影響。

4、年初以來未發生重大安全生產責任事故，未發生影響較大的服務投訴和質量等事件，年初以來未有因服務質量問題而被新聞媒體曝光批評事件。

六、工作要求

1、高度重視，廣泛發動。各單位、各行業主管部門要從落實市委、市政府“抓環境促提升”工作，展示沈陽迎全運窗口形象的高度重視此項工作，切實加強對競賽活動的組織領導。將競賽活動作為抓行業形象和隊伍建設的重要契機，認真研究制定具體實施方案，廣泛發動，扎實推進。要把競賽活動的每一項工作任務落實到基層一線、落實到人，做到組織到位、領導到位、措施到位，使競賽活動在本行業內轟轟烈烈的開展。

2、周密部署，強化規范。建立工作協調機制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯動、齊抓共管的工作局面。建立信息反饋機制，加強信息交流，及時掌握競賽動態，確保競賽活動情況上下貫通。建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚，對競賽活動不重視，工作進展緩慢的單位和責任人進行通報批評。

3、全面推進，不斷深化。要建立完善長效工作機制，切實把競賽活動作為深化行業文明創建的過程，作為加強職業道德建設，提高業務能力的過程，作為服務群眾、展示良好 形象的過程，并在活動中注意及時發現新動向、新趨勢，及時研究解決新問題，確保活動實現全覆蓋并取得實效。

4、以人為本，注重實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要放手發動行業、企業和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準，深入各行業企業，深入基層群眾，努力為各行業企業辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業企業和群眾直接感受到優質服務競賽活動的好處，自覺參與對競賽活動的監督，使競賽活動取得實實在在的效果。

5、注重總結，強化宣傳。各行業部門要及時總結推廣工作中的新做法、新經驗、新典型，擴大影響，并做好傳遞工作，及時反映動態。對競賽活動中涌現出來的先進個人典型，將在評選全市身邊好人，誠實守信、愛崗敬業道德模范等活動中予以優先考慮。市屬各新聞單位要開辦專題、專欄和專版，廣泛宣傳，主動宣傳報道競賽活動的動態新聞，深度報道活動中的先進典型，充分發揮新聞輿論引導和監督作用，用新聞的力量推動競賽活動廣泛深入開展，形成濃厚的宣傳輿論氛圍。

第五篇：醫院窗口服務工作總結

“醫院窗口服務”學習心得

兒呼吸科 杜娟 在醫學不斷進步的今天，同樣級別的醫院技術水平差異不大，服務就會成為患者選擇醫院的首要條件。可以說，服務是醫療市場競爭中一個十分重要的籌碼，發展和諧的醫患關系,提高醫院信譽度，提高醫院核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。

優質服務絕不是一句空話，它需要確確實實的行動。這就要求工作中我們要善于換位思維，設身處地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？滿意不滿意？比如交通停車方便嗎？掛號、劃價、付款、取藥快捷嗎？拍片檢查放心嗎？候診椅足夠嗎？飲水足夠嗎？電梯安全嗎？輸液室空氣如何？就診滿意嗎？護理好不好？病房安全舒適嗎？廁所有無異味？等等問題。醫療服務涉及很多方面、很多環節、很多人員，只要有一個方面或一個人員的服務的問題，就會明顯影響病人的滿意度。另外，服務是無形的，病人無法對服務質量進行直接評價，但病人會用眼睛和用心去體驗。

在日常工作中，我們不可忽視任何一個問題，我們要清楚病人需要的服務是全程全面的服務，朋友式的服務，富有感情的服務。我們應樹立“優質服務”的思想，把它看成是一個戰略，是一種發展的武器；全院職工上努力一心從我做起、從現在做起；用心用情去做好每項工作；再有就是要順應時代發展，不斷創新服務方法，不斷提高服務水平。

窗口是醫院工作的第一線，是所有患者來院就醫的必經之路，統一體現了醫院的管理水平、醫療技術和服務水平，窗口工作人員在工作中代表的不僅是個人，更是整個醫院的形象。這樣的工作性質決定了窗口工作人員要以飽滿的熱情，端正的工作態度，全心全意為患者

服務，并且要做到業務熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態度和藹，有問必答，解說清楚；在工作中應與各個檢查部門和各診室醫務工作者及時溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門醫務人員打好前站。站在醫院服務的各個窗口，每天我們要面對許多形形色色的患者。有時患者會說話啰嗦，有時會聽不進解釋，還耍脾氣。這時我們就要明白他們其實就想早點看病，早點做檢查，早點拿結果，查清楚有沒有事情，嚴重不嚴重或是嚴重到什么程度，早點看好病。這就需要我們窗口工作者應具備良好的心理素質，保持平和心態對待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責任心、同情心，多一些理解和寬容，對患者的咨詢與提問，力求解釋清楚，要準確告知患者各項檢查的要求和注意事項，及時告訴患者取結果的時間、地點，醫生開據的藥物的使用方法等。有時我們多說一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。

穿上白大衣，我們在患者眼里就是神圣的醫務工作者，患者在產生依賴感的同時也會對我們寄予很高的要求。因此我們窗口醫務工作者必須樹立正確的服務觀念，端正服務態度，時刻把患者的需求放到首位，盡力去幫助患者，把服務意識融入自覺的行為，使我們的窗口更亮，讓患者更滿意！

隨著我院越來越快的發展，尤其是兒童醫院綜合大樓的逐漸竣工，就更要求我們每一位員工在自身素質上有更大的提高，而我們的各個服務窗口在某種程度上代表醫院的第一形象，是醫院與患者接觸時間最早，留給患者第一印象的地方，當然，也是各種矛盾相對集中的地方，服務窗口人員工作和服務質量的好壞，直接關系到患者對醫院的滿意程度，就此我對醫院服務窗口提高服務質量有幾點思考。首先，要堅持文明服務，加強服務意識，堅持“以人為本服務至上”的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化，患者到醫院看病，不僅僅

是疾病需要得到治療，其心理上更需要得到安慰和滿足。

再次，明確責任，深刻理解優質服務的內涵和要求，以高度的責任感面對每一位患者，救死扶傷，為患者減輕病痛，促進康復。不斷提升技能，努力訓練自我行為。刻苦學習專科業務，不斷提高自己的專業技能，為患者提供高質量的醫療服務，幫助患者解決治療中的問題，使患者及家屬滿意。

另外，注意整合最佳形象。與患者溝通時克服冷面孔，不能雙手抱胸前，背靠物體，或回避患者視線，讓患者感覺不被尊重。在與患者交談時，要專心聽對方談話，正確解讀對方談話的含義，辯識對方的情緒，及時把握患者的心理情況，這不僅為我們的工作提供了信息，也讓對方覺得被尊重，為我們更好的交流奠定了基礎。學會溝通對于做好窗口服務是至關重要的，有兩種東西可以治病，一是語言，二是藥物，良好的語言是打開心靈窗戶的鑰匙。在醫院窗口服務中，你對患者說什么并不是最主要的，重要的是你對他怎么說，服務中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“這不是我應該做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓勵性、體貼性、保護性語言，當我們不能滿足病人的需求時要使用委婉的語言說明原因，使病人能夠正確理解，保持穩定的情緒。

最后，幾點小建議：醫院可以對窗口服務人員進行禮儀的相關培

訓，開展一些活動來提升醫院窗口標準化服務水平，可通過情景模擬開展“窗口禮儀”競賽活動，也可以用星級指數來評判窗口人員服務水平，比如安裝服務評價器，評價結果可以直接和評先及獎金掛鉤，這樣，可以讓每一位職工都感覺到以熱愛本職工作為榮。此外，還要加強部門之間的溝通與協作，要明確各部門的工作職責，制定各服務窗口優質服務流程；門衛、司機、行政職能、后勤等工勤人員也應可以象醫護人員一樣有工作制服并佩戴胸卡上崗；加強醫院環境衛生的管理，從廁所的管理做起。為進一步將基礎護理落實到位，完善優質護理服務，我科預備將基礎護理服務量化實施，讓家屬參與監督過程； 在住院期間恰逢患兒百天、半歲及周歲生日之時為患兒送上溫馨祝福，除口頭問候外還可通過生日卡及病區飛播傳達祝福；改變以往只有護士長、護士及家屬參與工休座談會的舊模式，讓醫生也參加每月一次的工休座談會，加強醫患溝通，同時由醫生為患者講解疾病治療相關知識。

相信只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導思想，增強服務觀念，提升服務形象，不斷提高思想道德水平和業務能力，就能在全院范圍內營造一種積極向上、和諧進取的氛圍，為建設醫院更加輝煌的明天盡一份力！篇二：醫院服務工作總結

2007年工作總結

一年來在院部的正確領導下，以“三個代表”重要思想為指導，認真學習黨的十七大會議精神,學習黨的路線方針政策，學習法律法規，遵紀守法，遵守各項規章制度，認真學習“八榮八恥”，積極參加反商業賄賂活動，結合醫院管理年和作風建設開展醫療衛生法律法規.部門規章及管理年指南知識的學習。

一、按照管理年醫療服務質量的要求，堅持以“病人為中心”，以社會滿意為導向，牢固樹立“以人為本”的服務理念。完善和深化“滿意度工程”，及時完成滿意度考評任務。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見工作制度，定期收集病友對醫院醫療、護理服務、行風等工作的意見及建議，每月對門診和病區及內部相關醫務人員發放滿意度調查表全年共 8311 張，做好回收、統計。加強醫患溝通，與病友及家屬交流，及時聽取病友的意見和需求，并將醫療服務行為中存在的問題及時反饋，結合實際情況加以整改落實。

全年各項滿意度調查結果（因計分方式改變，與去年同期無法對比）

1、住院病人對病區工作人員的平均滿意度93.67%

2、住院病人對輔助科室工作人員滿意度88.91%

3、門診病人對門診各科室的滿意度84.79%

4、臨床醫務人員對相關輔助科室滿意度89.78%

5、臨床對行政后勤部門滿意度87.37%

6、行政后勤相關科室滿意度79.76%

二、充分發揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作，受理病友和職工投訴，做到有記錄，并及時調查、核實、調解、妥善處理，盡量避免矛盾激化，根據反映的真實情況落實整改,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴118 件，其中醫療投訴67件，占56.78%，服務投訴44件，占37.29%，收費1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回訪，通過電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫院提供的醫療服務質量，對出院后的需求加以指導延伸的關懷有利于增進病友對醫護人員情感交流，1—9月份出院病友總人數15039 人，實際電話回訪人數12286,回訪率80.50 %，滿意度

98.94 %，專科回訪總數283 人，回訪率2.30%,做的好的科室是內一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心內科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協調溝通，經常深入和關注門診重點窗口，指導改進服務流程，做好高峰期的疏通協調,改變病人看病難、看病煩現象。堅持“熱心、耐心、誠心”，一切從病人角度出發,圍繞病人和職工滿意的服務宗旨,方便群眾就醫盡量為病人和職工著想，尊重關愛病人.注重誠信服務,堅持首問負責任,有問必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實事,方便員工及實習生探親，外出旅游為職工代購火車、汽車、飛機票及聯系旅游,代購生日蛋糕及其它事項只要有需求從不推辭。

職工生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問26人，安排職工赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養133人。年三十慰問住院病人330人，每逢節日首先想到關心和慰問病友，重陽節慰問住院老人,六一兒童節與小病友一起歡度佳節。

五、方便群眾就醫，減小病人看病等待時間，提高專家預約掛號，針對專家經常因種種原因不能到位，減少病人投訴和抱怨現象，做到及時與專家聯系落實，提高病人滿意度，全年專家預約共606人 僅12月份預約161人。

六、及時完成院部交辦的各項工作任務。

病友服務中心

2007.12篇三：醫院醫療服務質量工作總結

醫療服務質量工作總結

今年以來，我院在市衛生局的正確領導下，在全院職工的努力下，醫療環境得到了改善。門診病人數和住院病人數都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領導班子高度重視醫療質量和醫療安全，始終把醫療質量和醫療安全放在工作的首位。我院對照“醫療質量萬里行”活動方案要求，結合醫院管理年活動，深入開展以“持續改進質量，保障醫療安全，改善醫療服務”為主題的“醫療質量萬里行”活動，不斷加強醫院醫療安全管理，保障醫療質量和醫療安全，努力實現為人民群眾提供安全、有效、方便的醫療衛生服務。

一、提高認識，加強領導，落實目標責任

1、醫院領導班子認真組織學習?衛生部關于印發?2010年“醫療質量萬里行”活動方案?的通知?（衛醫政發?2010?44號）、?自治區衛生廳關于印發2010年廣西醫療服務質量大檢查專項活動實施方案的通知?（桂衛醫?2010?137號），以及我市衛生局關于開展醫院管理年活動的指示精神，統一思想，提高認識。認真分析了我院在醫療質量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫療質量萬里行”活動的方法、步驟。

2、建立“醫療質量萬里行”活動領導組織。成立了以院長任組長、分管領導任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫療質量萬里行”活動領導小組，負責全院“醫療質量萬里行”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫療質量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分

工，對科室實行目標責任制，建立起逐級責任追究制，做到了全院行動一致，目標清晰，責任明確，獎懲分明。

二、廣泛發動，人人參與，營造濃厚氛圍

1、召開了院班子會、科組長會、職工會，認真學習“醫療質量萬里行”活動方案，使全體工作人員了解、掌握活動內容，并認真貫徹實施。每月進行一次檢查，由院級領導對各科落實情況進行督導評價，下達評價結果與整改通知。

2、圍繞“醫療質量萬里行”活動主題，組織開展形式多樣的宣傳活動。在醫院醒目處懸掛標語，大力宣傳醫療質量和醫療安全管理的新思路、新舉措、新成績，宣傳開展本次活動的意義、要求和做法，營造有利于促進醫療安全、提高醫療質量、改善醫患關系的輿論氛圍。

三、強化培訓，提升醫務人員的醫療質量和安全意識

在“醫療質量萬里行”活動中，我院始終把醫務人員的培訓放在重要位置，采取多種形式，全面開展業務技術人員培訓，努力提升醫務人員的業務技術能力和水平。

1、組織衛生法律法規、規章制度、常規規范的學習。我們先后開展了?執業醫師法?、?護士條例?、?傳染病防治法?等衛生法律法規的培訓，通過集中學習、醫務人員自學等形式，使醫務人員了解掌握衛生法律法規、規章制度、常規規范，強化其法律意識和自我保護意識，增強依法執業的自覺性。

2、開展多種形式的培訓活動。一是在院內組織了病例書寫培訓、“三基”“三嚴”培訓、醫院感染知識培訓、醫療糾紛防范等活動，使醫務人員的業務技術和醫療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓講座。通過以上舉措，提高了我院衛生技術隊伍的整體水平。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫療質量

醫療質量是醫院生存和發展的生命線。醫療質量是醫院管理的核心，是醫院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現醫院科學發展。我院圍繞醫療質量工作，召開全體醫、藥、護、技人員參加的“醫療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫療安全措施。

1、加強安全生產工作。進一步完善安全生產的組織領導、管理機構、規章制度、操作規程及標準，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設備、設施能夠安全運轉。

2、嚴格落實醫療護理核心制度，同時按照?執業醫師法?、?護士條例?、?醫療機構管理條例?、?醫療技術臨床應用管理辦法?等有關法律法規規定，嚴格執業準入、資質準入，加強監督。認真執行了?醫師定期考核管理辦法?。建立手術分級管理制度，制定了具體實施細則和管理辦法。

3、加強臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫院藥事管理委員會組織，職責明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實衛生部抗菌藥物臨床應用相關規定，遵循?抗菌藥物臨床應用指導原則?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓及教育。三是加強了對麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規范使用和

管理，建立健全上述藥品的購置、安全保管和使用制度。

4、加強病歷書寫質量管理。按照衛生部?病歷書寫基本規范（試行）?和?醫療機構病歷管理規定?，建立考核機制，每月對門診處方、住院病歷進行一次抽查，加強病歷書寫考核。

5、強化醫院感染管理。首先按照?醫院感染管理辦法?和相關技術規范、行業標準，加強對手術室、產房、消毒供應室和檢驗科等感染管理重點部門的管理和監控。其次按照?醫療廢物管理條例?等法規和規章，加強對醫療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預防和控制醫院感染，杜絕感染事件發生。

按照醫療服務質量管理的活動要求，我院雖然在醫療服務質量的持續改進與管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上級的要求還有一定的差距。今后，在上級衛生行政部門的正確領導下，我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，推動衛生事業穩步前進。

2010年12月21日篇四：醫院提升綜合服務質量工作總結

全面提升服務質量 促進醫院跨越發展

——＊＊＊＊＊醫院提升綜合服務質量工作總結

近年來，＊＊＊＊＊醫院按照縣委、縣政府重點工作安排，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，立足新起點，創造新業績，把全面提升醫院綜合服務質量作為工作的主線，精心謀劃，扎實工作，取得初步成效，總結如下：

一、堅持以病人為中心 提升醫院服務水平

一是建立門診“一站式”服務臺，為患者提供門診分診、導醫陪診、轉診審批、健康咨詢、簡易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務，方便患者就醫；二是開展“優質護理服務示范工程”活動，更新護理理念，完善護理措施，規范護理行為，提高護理質量；三是實行彈性工作制，實行無假日醫療服務，節假日、雙休日照常應診，全院各科放棄休息時間，滿足群眾節假日的就醫需求；四是加強與上級知名醫院的聯系，定期邀請＊＊＊＊醫院、＊＊＊＊醫院等單位的專家教授來院手術、會診、講學，建立綠色轉診通道，使群眾能夠便捷的享受到知名醫院和知名專家的醫療服務；五是開展門診“一卡通”服務，優化服務流程，減少患者在分診、掛號、劃價、收費、取藥、診療等環節的等候時間，方便病人就醫；六是開展醫療服務進機關、進社區、進鄉村、進家庭活動，普及群眾治病、防病、保健知識，方便群眾就醫。

二、堅持科技興院方略 提升醫院技術能力

一是加強人才培養，實施學科帶頭人提升工程、中青年骨干培優工程和專業技術人員引進工程，內向上級醫院派出長期學習及短期培訓各級各類人員52人次；二是根據臨床需要引進先進醫療設備，做好前期論證和使用管理，人員培訓同步進行，先后增添的1.5t核磁共振、16排ct、四維彩超、前列腺電切鏡、血液透析機等設備已經投入使用并發揮較好的效益；三是加強醫院信息化建設，醫院的電子病歷、醫生工作站、護士工作站、醫學影像處理、門診“一卡通”等已經上線運行，開展遠程會診、遠程診斷、遠程教育等活動，方

便患者就醫，提高了工作效率；四是建立健全了專家門診制度，在門診一樓設置專家診室，各科室高級職稱的醫務人員定期坐診，公示坐診時間，滿足群眾就醫需求；五是加強醫療學科建設，統籌全院資源，搬遷后先后開設了重癥監護病房、心血管內科病區、感染性疾病科，新生兒科、康復醫學科、體檢科、醫學美容科、血液透析等學科（學組），填補了醫院空白；六是醫院消毒供應中心順利通過了省衛生廳的評審驗收，為做好臨床消毒供應工作提供了保證。

三、堅持整齊凈潔有序 提升醫院環境質量

一是通過開展志愿者在醫院活動、周末衛生日等活動，動員全院干部職工積極投身到建設醫院、美化醫院中去，共同打造綠色醫院。二是做好醫院的衛生保潔工作，委托＊＊＊＊保潔公司進駐醫院實行物業管理，保持潔凈的工作環境；三是依托公安保安公司，加強醫院安保工作、秩序管理和車輛管理，增設車位，方便了患者停車；四是按規定設置醫院污水處理站、醫用垃圾暫存處，實現了排水雨污分流、垃圾分類分揀，規范了醫院污水處理、醫用垃圾處理和管理工作；五做好醫院院落的硬化、綠化、亮化、美化，量力而行，逐步完善，開展人植一棵樹、科管一片綠活動，為患者提供舒適的就醫環境。六是對各科從環境衛生、物品配置、設施擺放、標示標牌、儀容儀貌、職業禮儀等方面要求統一標準，整齊一致，規范管理；保持良好的醫院工作環境。

四、堅持以人為本理念 提升醫院文化建設

一是定期召開職工代表大會，統一思想、分析形勢、明確任務、制定措施，研究布置提升醫院綜合服務質量工作，營造職工當家作主，人人參與決策的氛圍；二是職代會審議通過了醫院精神、院訓、院歌、院樹方案，豐富醫院文化內涵；三是加強醫院標示、環境、形象等外顯文化建設，規范醫院管理；四是加強行業作風建設，開展優質服務，治理不正之風，塑造醫院形象。利用廣播、宣傳欄、告患者書、致職工公開信等形式營造良好氛圍，對存在的不正之風進行集中治理整頓。五是實現醫院網站、院報改版升級，設置文化宣傳長廊，充實宣傳平臺；六是加強醫院宣傳工作，成立了醫院宣傳通訊組，確定了醫院發言人、通訊員、網管員、網評員；七是充分利用醫院院報、網站、宣傳

欄和縣內外媒體宣傳醫院提升服務質量的信息。八是積極開展文藝活動、體育競技、業務技術、學習教育、文化宣傳、社會公益等各種各類活動，豐富職工文化生活

五、堅持為民務實清廉 提升群眾滿意度

2014年，我們以第二批黨的群眾路線教育實踐活動為抓手，嚴格落實中央及省市縣抓作風的相關規定，認真解決工作中存在的“四風”問題，持續提升作風建設水平，切實改進工作作風。一是加強黨風廉政建設，落實黨風廉政建設責任制，切實加強干部隊伍作風建設，嚴肅紀律、嚴格標準、嚴明責任，營造風清氣正的改革發展環境。二是切實改進行業作風，嚴格遵守衛計委“九不準”規定，切實糾正損害群眾利益和醫院形象的各類不正之風。三是認真落實中央八項規定和《黨政機關厲行節約反對浪費條例》，規范經費管理、公務出差出境、公務接待、公務用車等，嚴格相關紀律。四是嚴肅工作紀律，嚴守五條禁令，提高素質、提高能力，營造履職盡責爭創一流的工作氛圍。

在看到工作取得成績的同時，我們也清新的認識到工作中存在有許多的不足，諸如行風建設還有待加強，醫療質量還有待提高，服務措施還有待完善，服務水平還有待改善等，在今后的工作中，我們將認真研究，加以解決。

提升綜合服務質量是醫院發展的必由之路，是一項系統工程，在縣委、縣政府的正確領導下，我們有決心有信心，通過一系列優質服務措施的開展，進一步提升醫院服務水平，打造一個綠色、人文、科技、溫馨的現代化醫院。篇五：2014年醫院辦公室工作總結

2014年醫院辦公室工作總結

2014年是我院發展史上的關鍵之年，醫院辦公室在院領導的正確領導下，緊緊圍繞等級醫院創建和整體搬遷后各項整理工作，按照辦公室責任要求，認真履行各項規章制度，堅持“服務領導、服務同事、服務患者”的原則，不斷開拓創新，扎實工作，較好地完成了各項工作任務，現將工作簡要總結如下：

一、加強文書管理，認真做好文件的收發、登記、傳閱、落實工作。收取文件后做好登記工作，認真填寫文件處理卡，并及時傳閱給院領導和相關職能科室。進一步強化了文件撰寫、印發的規范性，加強了文件處理的及時性，并認真落實，嚴格督辦較好地將上級的指示、規定和醫院的決定、決議等傳達。做到收文、發文有記錄、傳文有痕跡、批文有落實，較好地完成了辦公室上傳下達的工作。全年與質控辦等部門共起草各類公文115件，其中上行文26件，下行文89件；收文223件，批復5件；到衛生局及其他單位交換信件10余件；組織行政查房1次，每次查房前及時收集各職能科室的預查報告，查房后及時整理院長查房紀要，并及時下發到各相關科室。

二、認真做好會議安排和接待服務工作，協調全院各種會議。包括院長辦公會、行政辦公會、中層干部例會及各類

專題辦公會等，全年共組織各級各類會議120余次，電話網絡通知及時、會議記錄詳細，認真執行會議決議，及時把落實情況向領導反饋。積極地完成各級領導和兄弟單位領導來院視察參觀的接待工作，共接待100余人次。在此期間，從食宿安排、會場布職、制作宣傳條幅等各個環節都做了細致的工作，圓滿完成接待任務。

三、加強信息宣傳工作。報送出刊簡報42期，工作通訊4期，及時將醫院的工作動態，職工的良好精神風貌及時展示給外界，使醫院信息成為了醫院的一扇窗口、一張名片，對醫院工作進行宣傳。宣傳欄內容及時更新，宣傳和推介我院各方面的發展情況，配合廣告公司完成了醫院宣傳片的制作并向外界宣傳，通過這些宣傳，既提高了職工的愛崗敬院意識，也提高了患者及社會對我院的了解和認知。努力做好接待工作，樹立醫院良好的社會形象。

四、黨群眾路線教育實踐活動：及時向上級報送各種學習記錄、心得體會、政風行風黨風廉政建設工作簡報等活動資料，按時開展政治學習，認真召開民主生活會，開展批評與自我批評，互相交流思想，認真查找工作中的不足和服務不到位的地方，不斷提高政治理論水平，同時積極配合各黨支部會議、學習工作。

五、逐步加強醫院行政、后勤、保衛管理。組織創建等級醫院“回頭看”全面自查工作2次，根據評審要求對醫院

各類行政制度、應急預案、崗位職責進行增補和修訂，平時嚴格考勤制度及行政督辦制度，嚴格執行行政值班制度，每月編排行政值班表。積極參與工作紀律檢查，對查處的問題按規定堅決執行院領導班子的處理決定。協調制作各種標識牌300余張（塊），目前全院道路、病區標識制作已基本完成。同時加強了對公務用車的管理，全年無違規用車。

六、認真做好檔案、印章管理等工作，保障醫院各項工作的協調運轉。

1、檔案管理工作。搬遷以來，辦公室加強了對文件、檔案的管理工作，完善了相關制度，并對我院的檔案進行了分類整理、鑒定和存放，為進一步理順和完善檔案管理做好了鋪墊。

2、印章管理工作。認真做好醫院印章的管理和使用工作，做到嚴格管理，正確使用，嚴格執行醫院印章管理規定。

3、復印工作。立打印室，配備電腦、打印機，基本實現自助打印，極大的方便各部門、科室的復印、打印工作。同時加強了對打復印機的維修、保養工作，保證機器的正常運轉。

4、申請或變更驗證醫療執業許可證、職業健康體檢機構、放射許可證、組織機構代碼證、法人證及貸款卡等30余本（證）。

七、高質量完成各項攝影攝像工作，為各項活動保存豐

富的影像資料。有優質護理驗收、兄弟醫院來院考察、創等“回頭看”自查、工會活動、上級檢查、應急處理、外出考察、各種培訓學習等工作數碼攝影1000余張。

九、在完成日常工作的同時，積極準備等級醫院“回頭看”的資料準備工作，并積極支持全院各部門、科室完成各項相關內容的整理工作。同時加強與兄弟單位、兄弟科室的溝通聯系，在等級評審“回頭看”中勇挑重擔，精心準備。

在這一年里，辦公室能較好的完成各項工作任務，除了全體辦公室人員的努力外，還得益于各位領導和各科室的積極配合。院辦公室是人少事多，每人身兼數職，盡心盡力，任勞任怨，積極工作，在一些時間緊，任務重的工作中，不得不通過加班來保質保量的完成。雖然取得了一定的成績，但我們也清楚地認識到，工作中仍存在很多問題和不足:辦公室人員在工作經驗、工作方法、工作能力上都有待提高。在新的一年，我們辦公室全體成員會在院領導的指導下，進一步發揚成績，克服不足，創新工作，為醫院發展做出更大的貢獻。