第一篇：稅收管理案例分析題總結(jié)

（1）稅務(wù)所的行政行為存在不妥之處，表現(xiàn)在：

①未經(jīng)該縣稅務(wù)局（分局）局長(zhǎng)批準(zhǔn)，稅務(wù)所無(wú)權(quán)扣押王某的商品、貨物或其他財(cái)產(chǎn)。②即使經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，該稅務(wù)所的扣押行為也是不妥的。因?yàn)橥跄乘?gòu)進(jìn)5箱化妝品在價(jià)值上是可以分割的，所以稅務(wù)所不能對(duì)其進(jìn)行整體扣押。

說(shuō)明：由于稅務(wù)所扣押的化妝品的價(jià)值（8 000元）與王某所欠繳稅款（1 500元）相差過(guò)于懸殊，因此稅務(wù)所的扣押行為屬于超標(biāo)準(zhǔn)扣押。

（2）對(duì)王某的行為應(yīng)作如下處理：

①對(duì)王某未按照規(guī)定辦理稅務(wù)登記的行為，稅務(wù)所應(yīng)責(zé)令其限期改正，并可處2 000元以下的罰款。逾期不改正的，稅務(wù)所可提請(qǐng)工商行政管理機(jī)關(guān)吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

②對(duì)王某未依法納稅的行為，稅務(wù)所應(yīng)責(zé)令其限期繳納所欠稅款，并處不繳或者少繳稅款的百分之五十以上五倍以下的罰款。逾期仍不繳納的，經(jīng)該縣稅務(wù)局（分局）局長(zhǎng)批準(zhǔn)后，可以扣押其價(jià)值相當(dāng)于應(yīng)納稅款的商品、貨物或其他財(cái)產(chǎn)，進(jìn)行拍賣或變賣后，以拍賣或者變賣所得抵繳稅款、滯納金、罰款。

（1）城北區(qū)國(guó)稅局的執(zhí)法行為存在不妥之處。表現(xiàn)在：

①城北區(qū)國(guó)稅局在采取稅收保全措施之前，應(yīng)先責(zé)令該企業(yè)提供納稅擔(dān)保。只有在該企業(yè)不能提供納稅擔(dān)保的情況下，城北區(qū)國(guó)稅局才能采取稅收保全措施。

②即使在依法實(shí)施稅收保全措施的情況下，在繳納限期（8月31日）之前也不應(yīng)將所扣押的化妝品拍賣抵稅。

（2）開戶銀行拒絕提供企業(yè)的賬戶存款情況，其行為并不違法，因此不應(yīng)受到處罰。其原因在于：趙某要求開戶銀行提供該企業(yè)的賬戶存款情況，并沒有經(jīng)城北區(qū)國(guó)稅局（縣級(jí)）局長(zhǎng)批準(zhǔn)，因此，開戶銀行不能向其提供該企業(yè)的賬戶存款情況。

（1）縣國(guó)稅局的罰款決定是正確的。根據(jù)《征管法》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，扣繳義務(wù)人應(yīng)扣未扣、應(yīng)收而不收稅款的，對(duì)扣繳義務(wù)人處應(yīng)扣未扣、應(yīng)收未收稅款50%以上3倍以下的罰款。該酒廠確實(shí)未履行法定的稅款扣繳義務(wù)，因此應(yīng)該受到處罰。（p119）1（2）縣國(guó)稅局應(yīng)當(dāng)組織聽證。說(shuō)明：①縣國(guó)稅局對(duì)該酒廠的罰款數(shù)額超過(guò)了10000元，該酒廠依法享有聽證的權(quán)利。②該聽證要求在18日提出，未超出法定期限。因此在該酒廠要求聽證的情況下，縣國(guó)稅局應(yīng)當(dāng)組織聽證。（3）聽證應(yīng)當(dāng)在收到該酒廠聽證要求后15日內(nèi)舉行；《稅務(wù)行政處罰聽證通知書》應(yīng)當(dāng)在舉行聽證的7日前送達(dá)該酒廠。（1）該公司提請(qǐng)行政復(fù)議的先決條件是：必須先依照寶康區(qū)國(guó)稅局確定的繳納期限，繳納或者解繳稅款及滯納金或者提供相應(yīng)的擔(dān)保，方可在實(shí)際繳清稅款和滯納金后或者所提供的擔(dān)保得到寶康區(qū)國(guó)稅局確認(rèn)之日起60日內(nèi)提出行政復(fù)議申請(qǐng)。（2）在本案中，復(fù)議機(jī)關(guān)是A市國(guó)稅局，被申請(qǐng)人是寶康區(qū)國(guó)稅局。（3）該公司對(duì)寶康區(qū)國(guó)稅局作出的追繳稅款、加征滯納金等決定不服，不可以直接向法院提起行政訴訟。因?yàn)閷?duì)征稅行為引起的爭(zhēng)議，當(dāng)事人在向法院起訴前，必須先經(jīng)稅務(wù)行政復(fù)議。對(duì)罰款決定不服，則屬于選擇復(fù)議事項(xiàng)，可以直接向法院提起行政訴訟。（1）按照《行政訴訟法》的規(guī)定，原告和被告對(duì)人民法院的一審判決不服，在一審判決發(fā)生法律效力之前，可以向上一級(jí)人民法院及原審人民法院提起上訴。因此，該企業(yè)擬對(duì)乙區(qū)人民法院的一審判決提起上訴，二審法院是甲市中級(jí)人民法院。（2）按照《行政訴訟法》的規(guī)定，行政訴訟實(shí)行二審終審制，二審判決或裁定是終審判決或裁定，對(duì)二審的判決不得再提起上訴。因此，如果該企業(yè)二審敗訴，不能再就該賠償案繼續(xù)提起上訴。（3）如果稅務(wù)機(jī)關(guān)二審敗訴，稅務(wù)行政賠償?shù)馁M(fèi)用，從各級(jí)財(cái)政列支。

第二篇：法理學(xué)案例分析題總結(jié)

案例分析

材料分析：

（一）據(jù)報(bào)道，自1996年我國(guó)法律碩士研究生開始招生以來(lái)，法律碩士（簡(jiǎn)稱法碩）一直是每年碩士研究生入學(xué)考試中引人注目的報(bào)考熱點(diǎn)。特別是該專業(yè)在2000年開始不再允許法律專業(yè)畢業(yè)生報(bào)考，只招收非法律專業(yè)畢業(yè)生以后，法碩報(bào)考行情持續(xù)走高。2000年全國(guó)報(bào)考法律碩士研究生只有8 000人左右，2001年報(bào)考人數(shù)上升到1．8萬(wàn)人，到了2002年這個(gè)數(shù)字增加到2．7萬(wàn)人，2003年增加到3．1萬(wàn)人，2004年報(bào)考人數(shù)增加到3．9萬(wàn)人。

（二）中國(guó)政法大學(xué)目前在校的成人教育法學(xué)專業(yè)的學(xué)生達(dá)到11 000人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)同期在校的普通高等教育法學(xué)專業(yè)的本科生數(shù)量。成人教育學(xué)生中的4 000多名全日制學(xué)生中90%沒有就業(yè)經(jīng)歷，而是從高中、中專、專科學(xué)校、職高等畢業(yè)后直接考入的。這部分學(xué)生入學(xué)的平均年齡不超過(guò)20周歲。在職（函授、夜大）學(xué)生中的大部分也是剛進(jìn)入政法機(jī)關(guān)不久的年輕人。學(xué)生的低齡化和成人法學(xué)教育的“普通高校化”已經(jīng)明顯違背了開展成人教育進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)（教育）的初衷。（《法制日?qǐng)?bào)》2005年8月3日）問題：根據(jù)材料

（一）簡(jiǎn)述我國(guó)的法律碩士制度。

根據(jù)材料

（二）從形式上簡(jiǎn)述我國(guó)的法學(xué)教育及成人法學(xué)教育。

材料

（一）：“只有理解了每一個(gè)與之相應(yīng)的時(shí)代的物質(zhì)生活條件，并且從這些物質(zhì)生活條件中被引申出來(lái)的時(shí)候，才能理解。”（《馬克思恩格斯選集》第2卷，第38頁(yè)）

材料

（二）：“人們首先必須吃、喝、住、穿、然后才能從事政治、科學(xué)、藝術(shù)、宗 教等等……”。（《馬克思恩格斯選集》第3卷，第776頁(yè)）

材料

（三）：“根據(jù)唯物史觀，歷史過(guò)程中的決定因素歸根到底是現(xiàn)實(shí)生活的生產(chǎn)和再生產(chǎn)。無(wú)論馬克思或我都從來(lái)沒有肯定過(guò)比這更多的東西。如果有人在這里加以歪曲，說(shuō)經(jīng)濟(jì)因素是惟一決定性的因素，那么他就是把這個(gè)命題變成毫無(wú)內(nèi)容的、抽象的、荒誕無(wú)稽的空話。經(jīng)濟(jì)狀況是基礎(chǔ)，但是對(duì)歷史斗爭(zhēng)的進(jìn)程發(fā)生影響并且在許多情況下主要是決定著這一斗爭(zhēng)的形式的，還有上層建筑的各種因素：階級(jí)斗爭(zhēng)的各種政治形式和這個(gè)斗爭(zhēng)的成果——由勝利了的階級(jí)在獲勝以后建立的憲法等等，各種法權(quán)形式以及所有這些實(shí)際斗爭(zhēng)在參加者頭腦中的反映，政治的、法律的和哲學(xué)的理論，宗教的觀點(diǎn)以及它們向教義體系的進(jìn)一步發(fā)展。”（《馬克思恩格斯選集》第4卷，第696～696頁(yè)）

材料

（四）：“青年們有時(shí)過(guò)重看重經(jīng)濟(jì)方面，這一部分是馬克思和我應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的。我們?cè)诜瘩g我們的論敵時(shí)，常常不得不強(qiáng)調(diào)被她們否認(rèn)的主要原則，并且不是始終都有時(shí)間、地點(diǎn)和機(jī)會(huì)來(lái)給其他參與交互作用的因素以應(yīng)有的重視。……可惜人們往往以為，只要掌握了主要運(yùn)力，而且還不總是掌握得正確，那就算已經(jīng)充分地理解了新理論并且立刻就能夠應(yīng)用它了。”（《馬克思恩格斯選集》第4卷，第698頁(yè)）問題：

1．根據(jù)材料

（一）分析馬克思主義法學(xué)與歷史唯心主義法學(xué)的區(qū)別。

2．根據(jù)材料

（二）分析馬克思主義關(guān)于社會(huì)存在和社會(huì)意識(shí)的觀點(diǎn)。

3．結(jié)合材料

（一）、（二），根據(jù)材料

（三）、（四）理解為什么把馬克思主義歷史觀簡(jiǎn)單地歸結(jié)為經(jīng)濟(jì)決定論是錯(cuò)誤的。

1馬克思、恩格斯在《德意志意識(shí)形態(tài)》中指出，在一定的物質(zhì)生產(chǎn)關(guān)系中“占統(tǒng)治地位的個(gè)人除了必須以國(guó)家的形式組織自己的力量外，他們還必須給予它們自己的由這些特定關(guān)系所決定的意志以國(guó)家意志即法律的一般表現(xiàn)形式。”在《共產(chǎn)黨宣言》中論述到資產(chǎn)階級(jí)觀念時(shí)，他們更為明確地指出：“你們的觀念本身是資產(chǎn)階級(jí)的生產(chǎn)關(guān)系和所有制關(guān)系從產(chǎn)物，正像你們的法不過(guò)是被奉為法律的你們這個(gè)階級(jí)的意志一樣，而這種意志的內(nèi)容是由你們這個(gè)階級(jí)的物質(zhì)生活條件決定的。”請(qǐng)結(jié)合法的本質(zhì)的理論分析之。2馬克思說(shuō)過(guò)：對(duì)于法律來(lái)說(shuō)，除了我的行為以外，我是根本不存在的，我根本不是法律調(diào)整的對(duì)象。試分析之。

案例一：李某因倒賣外匯于1995年9月被法院以投機(jī)倒把罪判處有期徒刑5年，修改后的刑法實(shí)施以后，李某提出申訴，理由是現(xiàn)行刑法沒有此罪名，要求改判無(wú)罪。（選自1997年律師資格考試試卷二）。

案例二：李某系某國(guó)有外貿(mào)公司經(jīng)理，1998年因涉嫌犯罪被捕，李某具有以下涉案事實(shí)：1995年6月，在一外貿(mào)業(yè)務(wù)中，李某輕信外商，擅自變更結(jié)算方式，使公司損失數(shù)百萬(wàn)元貨物，導(dǎo)致國(guó)家利益遭受特別重大的損失。（選自1999年律師資格考試試卷四）

問題：結(jié)合以上兩個(gè)案例，分析法的溯及力。

四川瀘州的黃永彬與妻子蔣倫芳結(jié)婚30多年，有一養(yǎng)子。1994年起黃開始與張學(xué)英來(lái)往，1996年起二人公開同居，依靠黃的工資（退休金）及獎(jiǎng)金生活，并曾經(jīng)共同經(jīng)營(yíng)。但黃永彬與蔣倫芳并未離婚。2001年2月起，黃病重住院，蔣倫芳一直在醫(yī)院照顧，法院認(rèn)為其盡到了撫養(yǎng)義務(wù)。4月18日黃永彬立下遺囑：“我決定，將依法所得的住房補(bǔ)貼金、公積金、撫恤金和瀘州市江陽(yáng)區(qū)一套住房售價(jià)的一半（即4萬(wàn)元），以及手機(jī)一部留給我的朋友張學(xué)英一人所有。我去世后骨灰盒由張學(xué)英負(fù)責(zé)安葬。”4月20日，該遺囑在納溪區(qū)公證處得到公證。黃去世后，張根據(jù)遺囑向蔣索要財(cái)產(chǎn)和骨灰盒，遭到蔣拒絕。張遂向納溪區(qū)人民法院起訴，請(qǐng)求根據(jù)《繼承法》的有關(guān)規(guī)定，判令被告蔣倫芳按照遺囑履行，同時(shí)對(duì)遺產(chǎn)申請(qǐng)?jiān)V前保全。從5月17日起，法院經(jīng)過(guò)4次開庭之后（其間曾一度中止，2001年7月13日，納溪區(qū)司法局對(duì)該公證遺囑的“遺贈(zèng)撫恤金”部分予以撤銷，依然維持了住房補(bǔ)貼和公積金中屬于黃永彬部分的公證。此后審理恢復(fù)），于10月11日判決駁回原告張學(xué)英的訴訟請(qǐng)求。法院判決依據(jù)《民法通則》第7條“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公德，不得損害社會(huì)公共利益”的基本原則，認(rèn)為黃某的遺囑雖然是其真實(shí)意義的表示，形式上也合法，但遺囑內(nèi)容存在違法之處，且黃某與原告的非法同居關(guān)系違反了《婚姻法》的有關(guān)規(guī)定，黃某的遺贈(zèng)遺囑是一種違反公序良俗和法律的行為，因此是無(wú)效的。本案的判決一方面獲得了當(dāng)?shù)孛癖姾鸵恍W(xué)者的支持；另一方面，很多法律界人士卻認(rèn)為這是道德與法和情與法的一次沖突，甚至認(rèn)為這是在輿論的壓力下所作出的一起錯(cuò)案；認(rèn)為在有具體的實(shí)體法規(guī)則——《繼承法》可依的情況下再依據(jù)法律原則，這樣的判決是錯(cuò)誤的。

問題：你如何看待本案的判決？法律規(guī)則和法律原則之間的關(guān)系是怎樣的？其各自的功能是什么？

材料一：“在現(xiàn)代國(guó)家中，法不僅必須是它的表現(xiàn)，而且還必須是不因內(nèi)在矛盾而自相矛盾而自相抵觸的自己的一種內(nèi)部和諧一致的表現(xiàn)。”（《馬克思恩格斯選集》第4卷，第702頁(yè)）

材料二：根據(jù)人民網(wǎng)2004年9月15日的報(bào)道：在首都各界紀(jì)念全國(guó)人民代表大會(huì)成立五十周年大會(huì)上，中共中央總書記、國(guó)家主席胡錦濤作重要講話。他說(shuō)，以憲法為核心的中國(guó)特色社會(huì)主義法律體系已經(jīng)初步形成。

胡錦濤說(shuō)：“人民代表大會(huì)制度的建立，為我國(guó)社會(huì)主義制度的建立打下了政治基礎(chǔ)，極大地調(diào)動(dòng)了全國(guó)各族人民建設(shè)國(guó)家、管理國(guó)家的積極性。”

1954年，第一屆全國(guó)人民代表大會(huì)成立以后，全國(guó)人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)認(rèn)真落實(shí)憲法關(guān)于人民代表大會(huì)制度的各項(xiàng)規(guī)定，制定了關(guān)于國(guó)家機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)秩序方面的一批重要法律，全國(guó)人民代表大會(huì)代表視察制度、全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)與全國(guó)人民代表大會(huì)代表的聯(lián)系制度等一些具體制度也逐步建立和完善。

胡錦濤說(shuō)，由于隨后在國(guó)家工作的指導(dǎo)上出現(xiàn)了“左”傾錯(cuò)誤，特別是“文化大革命”的“左”傾嚴(yán)重錯(cuò)誤，人民代表大會(huì)制度一度遭到嚴(yán)重破壞。

1978年，中國(guó)進(jìn)入改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)新的歷史時(shí)期，人民代表大會(huì)制度也進(jìn)入了新的發(fā)展階段。從這一階段開始以來(lái)，全國(guó)人民代表大會(huì)制定了現(xiàn)行憲法和4個(gè)憲法修正案。

他說(shuō)：“為了保障人民民主，必須加強(qiáng)社會(huì)主義法制，使民主制度化、法律化，使這種制度和法律具有穩(wěn)定性、連續(xù)性和極大的權(quán)威。”

目前，中國(guó)把直接選舉人民代表大會(huì)代表的范圍擴(kuò)大到縣，普遍實(shí)行了差額選舉制度。同時(shí)，中國(guó)還

完善了全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)的職權(quán)，規(guī)定全國(guó)人民代表大會(huì)和全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)共同行使國(guó)家立法權(quán)，共同監(jiān)督憲法實(shí)施。

1978年以來(lái)，全國(guó)人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)制定了200多件現(xiàn)行有效的法律，國(guó)務(wù)院制定了650多件現(xiàn)行有效的行政法規(guī)，地方人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)制定了7 500多件現(xiàn)行有效的地方性法規(guī)，民族自治地方的人民代表大會(huì)制定了600多件自治條例和單行條例。

胡錦濤說(shuō)，這些法律法規(guī)有力地推動(dòng)和保障了改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進(jìn)行。材料三：黨的十六大提出到2010年形成中國(guó)特色社會(huì)主義法律體系的立法目標(biāo)

問題：結(jié)合以上材料來(lái)論述中國(guó)特色社會(huì)主義法律體系

材料分析：甲京劇團(tuán)與乙劇院簽訂合同演出某傳統(tǒng)劇目一場(chǎng)，合同約定京劇團(tuán)主要演員曾某、廖某、潘某出演劇中的主要角色，劇院支付人民幣1萬(wàn)元。演出當(dāng)日，曾某在異地演出未能及時(shí)趕回，潘某生病在家，沒有參加當(dāng)天的演出，只是大部分觀眾退票，劇院實(shí)際損失1．5萬(wàn)元。后劇院向法院起訴京劇團(tuán)，要求賠償損失。試分析此案例中的法律關(guān)系。

該案例中法律關(guān)系的主體是什么？

京劇團(tuán)和劇院之間是何種法律關(guān)系

1,2001年10月16日，中國(guó)足球協(xié)會(huì)對(duì)長(zhǎng)春亞泰足球隊(duì)進(jìn)行了處理，剝奪其甲A的升級(jí)資格，該隊(duì)最后一輪甲B聯(lián)賽的上場(chǎng)隊(duì)員被禁賽一年，主教練被禁止擔(dān)任教練1年。

相關(guān)法律規(guī)定：《中華人民共和國(guó)體育法》規(guī)定，國(guó)家隊(duì)體育競(jìng)賽實(shí)行分級(jí)管理。全國(guó)單項(xiàng)體育競(jìng)賽由該項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的全國(guó)性協(xié)會(huì)管理。

問題：作為行業(yè)協(xié)會(huì)的中國(guó)足球協(xié)會(huì)對(duì)本案是否有執(zhí)法權(quán)？為什么？

2某縣縣委書記杜某為官清廉，受當(dāng)?shù)厝罕娦刨嚒Ｒ淮危?dāng)?shù)厝罕娕e報(bào)，該縣法院審判的某起已經(jīng)發(fā)生法律效力的刑事案件不公正。杜某便親自進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查后確實(shí)發(fā)現(xiàn)該案件的處理上有悖于法律規(guī)定。于是他便找來(lái)法院有關(guān)人員進(jìn)行談話，通知該法院的審判委員會(huì)進(jìn)行再審。法院在接到通知后迅速再審，使得冤案得以昭雪。杜某因此也大受輿論贊揚(yáng)。

相關(guān)法律：我國(guó)刑事訴訟法規(guī)定，人民法院對(duì)已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決、裁定，如果發(fā)現(xiàn)確有錯(cuò)判，可由上級(jí)人民法院和本院院長(zhǎng)提交該審判委員會(huì)再審。

問題：該縣委書記的做法是否合法？試結(jié)合“司法原則”進(jìn)行評(píng)析。

3馬某與趙某系生意上的朋友。2002年7月8日，兩人在飯店喝酒，馬某說(shuō)起現(xiàn)在生意難做，不講信義的人越來(lái)越多。趙某隨聲附和。一向愛開玩笑的馬某說(shuō)：老兄，憑咱們的關(guān)系，我就給你張借條玩玩都放心。馬某隨即寫了今借趙某人民幣6 000元的字條，簽署自己的姓名后放在飯桌上。不料，幾日后，馬某收到法院送達(dá)的起訴狀，方知趙某竟以該借條為據(jù)將他起訴到了法院，要求他償還借款6 000元。法院審理后認(rèn)為，馬某向趙某出具了借據(jù)，又沒有證據(jù)證明自己非出于真實(shí)意思表示，故雙方債權(quán)債務(wù)關(guān)系成立，支持趙某的訴訟請(qǐng)求。

相關(guān)法律：中華人民共和國(guó)民事訴訟法第7條：“人民法院審理民事案件，必須以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。”第64條第1款：“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。”第3款：“人民法院應(yīng)當(dāng)按照法定程序，全面地、客觀地審查核實(shí)證據(jù)。”

問題：該案的主審法官的做法是否正確？試分析該案主要涉及的司法原則。（根據(jù)考研試題改編）

1．自2002年國(guó)家司法考試制度實(shí)施以來(lái)，全國(guó)累計(jì)有近百萬(wàn)人參加司法考試，前三次考試共有6．64萬(wàn)多人取得了法律職業(yè)資格。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)共有法官19萬(wàn)多人，檢察官14萬(wàn)多人，律師11萬(wàn)多人，公證員1．3萬(wàn)多人，但高素質(zhì)法律職業(yè)人才仍存在很大缺口。

2．據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，某地區(qū)共有110人取得法律職業(yè)資格，其中，就業(yè)于法院系統(tǒng)34人，檢察院系統(tǒng)30人，律師行業(yè)21 人，公證行業(yè)1人，其他類別24人。另外，在對(duì)未從事法律職業(yè)的24人進(jìn)行關(guān)

于“你希望進(jìn)入的法律職業(yè)部門或行業(yè)”問卷調(diào)查時(shí)，填寫法院系統(tǒng)14人，檢察系統(tǒng)5人，律師行業(yè)3人，公證行業(yè)的0人，政府、企業(yè)或公司法律部門2人（材料引自“灼灼華法網(wǎng)”，有修改）。

3．目前我國(guó)法官的每100 000人口擁有量將近15人，基本與美國(guó)處于同一水平，律師的擁有量不到9人，處于較低的水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國(guó)、德國(guó)等法治發(fā)達(dá)國(guó)家。

4．據(jù)有關(guān)資料顯示，2006年北京律師數(shù)量已經(jīng)突破1萬(wàn)人，可是同期西藏地區(qū)的律師總量仍然不足200人。另外，目前，全國(guó)還有206個(gè)縣沒有律師，高層次、復(fù)合型人才十分缺乏，一些專業(yè)領(lǐng)域還缺乏高水準(zhǔn)、富有辦理國(guó)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的律師人才。

問題：綜合上述材料分析我國(guó)法律職業(yè)的現(xiàn)狀

張某和王某于2000年在雙方的戶口所在地的某市甲鎮(zhèn)登記結(jié)婚，后因夫妻關(guān)系不和睦協(xié)議離婚，并就共同財(cái)產(chǎn)、子女撫養(yǎng)等問題達(dá)成了協(xié)議。2002年6月，兩人通過(guò)熟人到某市乙鎮(zhèn)人民政府辦理了離婚登記手續(xù)。2003年3月，張某車禍死亡。同年5月，乙鎮(zhèn)人民政府收到某律師的意見書，認(rèn)為乙鎮(zhèn)政府對(duì)張某、王某的離婚登記行為屬越權(quán)行政，應(yīng)當(dāng)予以糾正。乙鎮(zhèn)政府于5月9日作出撤銷張某與王某離婚登記行為的決定。王某不服，向某市人民政府申請(qǐng)復(fù)議，復(fù)議機(jī)關(guān)認(rèn)為乙鎮(zhèn)非任一方戶口所在地，乙鎮(zhèn)發(fā)放離婚證書屬于行政越權(quán)行為，乙鎮(zhèn)自行撤銷行為并無(wú)不當(dāng)，故維持了乙鎮(zhèn)政府的行政行為。王某不服行政復(fù)議，又向法院起訴要求撤銷乙鎮(zhèn)政府作出的撤銷離婚登記的具體行政行為。一審法院受理后認(rèn)為乙鎮(zhèn)政府行為并無(wú)不當(dāng)，故判決駁回了王某的訴訟請(qǐng)求。

問題：談?wù)劮赏评碓诒景钢械倪\(yùn)用并評(píng)析法院的判決結(jié)果

（1）2003年3月17日，一個(gè)叫孫志剛的普通外來(lái)工，因?yàn)闆]有帶暫住證，在廣州被收容，60多個(gè)小時(shí)之后，非正常死亡。這起發(fā)生在普通人身上的案件，引起了廣泛反響。中央政法委書記羅干，公安部部長(zhǎng)***，中央政治局委員、廣東省委書記張德江都先后作出批示，要求依法徹查此案，嚴(yán)懲兇手。《人民日?qǐng)?bào)》、《工人日?qǐng)?bào)》等中央媒體都先后作了報(bào)道。5月23日，北京大學(xué)法學(xué)院教授賀衛(wèi)方、沈巋等5位法律學(xué)者，以中國(guó)公民的名義，聯(lián)名致信全國(guó)人大常委會(huì)，建議就孫志剛案成立特別調(diào)查組，同時(shí)對(duì)收容遣送制度提請(qǐng)啟動(dòng)特別調(diào)查程序。在這5位法律學(xué)者之前，還有許志永、俞江、滕彪等3位青年法學(xué)博士在5月16日，就孫志剛案向全國(guó)人大常委會(huì)提交了建議書，要求對(duì)1982年出臺(tái)的《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》有關(guān)條款進(jìn)行審查。

（2）2005年9月11日太石村村民合法罷免現(xiàn)任村委會(huì)主任的要求已獲得番禺政府同意之后，9月12日，政府突然又派出近千名警察進(jìn)入太石村“維持秩序”。《番禺日?qǐng)?bào)》9月15日發(fā)表評(píng)論員文章《依法辦事，從我做起》，援引《信訪條例》第18條為此舉提供理由，強(qiáng)調(diào)上訪人數(shù)不應(yīng)超過(guò)五人，而“太石村動(dòng)輒數(shù)十人上訪的本身，已經(jīng)違反了有關(guān)法規(guī)”。“只有人人都接受法律的約束，社會(huì)才能和諧地向前發(fā)展……”

問題：由以上案例談我國(guó)法的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)

（1）國(guó)家衛(wèi)生部部長(zhǎng)高強(qiáng)透露：為建立健全崗位責(zé)任制度，明確各級(jí)各類公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)職責(zé)分工，實(shí)施問責(zé)制度和責(zé)任追究制度，衛(wèi)生部組建了疾病控制局和衛(wèi)生監(jiān)督局，負(fù)責(zé)推進(jìn)依法行政，加強(qiáng)食品衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生、職業(yè)環(huán)境衛(wèi)生等公共衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法，以維護(hù)社會(huì)正常生產(chǎn)生活秩序和人民群眾的健康權(quán)益。

（2）浙江省突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案：“

一、總則。

（一）編制目的。提高政府保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，最大程度地預(yù)防和減少各類突發(fā)公共事件及其造成的損害，保障公眾健康和生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)?平安浙江?建設(shè)。”

問題：從以上案例談法維護(hù)正常社會(huì)生活秩序的作用。

受1995年以來(lái)國(guó)際新一輪跨國(guó)并購(gòu)浪潮影響，跨國(guó)公司對(duì)華投資方式出現(xiàn)一些新特點(diǎn)。主要是從合資、合作到獨(dú)資建廠，再到大舉并購(gòu)我國(guó)發(fā)展?jié)摿^大的優(yōu)秀企業(yè)。這是跨國(guó)公司一項(xiàng)戰(zhàn)略性的重大舉措，而

且來(lái)勢(shì)很猛。必須絕對(duì)控股、必須是行業(yè)龍頭企業(yè)、預(yù)期收益必須超過(guò)15％，這三個(gè)“必須”是一些跨國(guó)公司目前在華并購(gòu)戰(zhàn)略的基本要求。他們對(duì)一般國(guó)企拼命壓價(jià)，對(duì)好企業(yè)不惜高價(jià)收購(gòu)。一些跨國(guó)公司認(rèn)為，現(xiàn)在是收購(gòu)中國(guó)企業(yè)的最好時(shí)機(jī)，收購(gòu)價(jià)格正像中國(guó)的勞動(dòng)力一樣，比歐美低得太多；可以利用中國(guó)企業(yè)原有的銷售網(wǎng)絡(luò)、原材料和能源供給渠道以及品牌，再加上外商的資本和技術(shù)就可以逐步實(shí)現(xiàn)壟斷中國(guó)市場(chǎng)的目標(biāo)。目前，國(guó)際啤酒巨頭已把中國(guó)啤酒企業(yè)和市場(chǎng)瓜分得差不多了；可口可樂通過(guò)品牌戰(zhàn)略，已使其飲料、濃縮液在我國(guó)市場(chǎng)占有很大份額；寶潔在華的數(shù)家企業(yè)除上海沙宣是合資企業(yè)外，其余9家已全部獨(dú)資；歐萊雅只用50天就整合了中國(guó)護(hù)膚品牌“小護(hù)士”；我國(guó)大型超市的80％以上已被跨國(guó)公司納入囊中。近年來(lái)，跨國(guó)公司已開始大舉進(jìn)軍我國(guó)大型制造業(yè)，并購(gòu)重點(diǎn)直奔我國(guó)工程機(jī)械業(yè)、電器業(yè)等領(lǐng)域的骨干企業(yè)、龍頭企業(yè)。

全國(guó)政協(xié)委員、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局局長(zhǎng)李德水認(rèn)為：應(yīng)當(dāng)盡快制定外商來(lái)華并購(gòu)企業(yè)的法律法規(guī)，與國(guó)際通用做法接軌。消極地抵制外商來(lái)華并購(gòu)是錯(cuò)誤的，而是要盡快制定和完善旨在規(guī)范外資來(lái)華并購(gòu)行為的法律或條例。特別對(duì)以壟斷我國(guó)市場(chǎng)為目標(biāo)的惡意并購(gòu)行為，要有嚴(yán)厲的制裁手段。應(yīng)當(dāng)對(duì)外資企業(yè)實(shí)行國(guó)民待遇政策。過(guò)去我們實(shí)行對(duì)外資優(yōu)惠的政策是必要的，也是有效的。但在新形勢(shì)、新環(huán)境下，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。要按照世貿(mào)組織的規(guī)則，一視同仁地給予國(guó)內(nèi)外企業(yè)國(guó)民待遇。實(shí)際上，真有本事的跨國(guó)公司并不在意什么“特殊關(guān)照”和“超國(guó)民待遇”，而是看重公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。

問題：從以上案例談法律如何保障自由的實(shí)現(xiàn)。

新華網(wǎng)北京2006年12月25日電（記者鄒聲文 田雨）自12月24日起，全國(guó)人大常委會(huì)開始對(duì)物權(quán)法草案進(jìn)行第七次審議。這是物權(quán)法草案繼六審創(chuàng)下全國(guó)人大立法史上單部法律草案審議次數(shù)之最后，再次刷新這一記錄。本稿物權(quán)法草案主要涉及以下幾個(gè)方面：（1）明確公共財(cái)產(chǎn)神圣不可侵犯，物權(quán)法突出對(duì)國(guó)有資產(chǎn)的保護(hù)。（2）順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀需要，物權(quán)法草案堅(jiān)持平等保護(hù)一切市場(chǎng)主體。（3）合法的私人財(cái)產(chǎn)受到保護(hù)，物權(quán)法草案絕不保護(hù)非法財(cái)產(chǎn)。（資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)過(guò)筆者編輯整理）

問題：結(jié)合案例談?wù)勀銓?duì)法與效率關(guān)系的理解。

28歲的甘肅打工者王斌余，因急需錢給父親治病，并且自己因身體原因不想繼續(xù)打工，和弟弟一起準(zhǔn)備向包工頭吳新國(guó)處要回當(dāng)年的工錢。2005年5月11日晚，兄弟倆到吳新國(guó)住處討要工資時(shí)，吳新國(guó)一直沒有開門。住在旁邊的蘇文才、蘇志剛、蘇香蘭、吳華還有吳新國(guó)的老婆過(guò)來(lái)讓他倆走。吳華罵哥倆像條狗，用拳頭打王斌余，還用腳踢他。蘇氏父子也對(duì)兄弟二人連踢帶打。“為什么我活著總是讓人欺負(fù)？!”憤怒的王斌余拿出隨身攜帶的折疊刀，將蘇志剛、蘇文才、吳華、蘇香蘭相繼捅倒在地，又見吳新國(guó)之妻湯曉琴扶著被捅傷的蘇志剛蹲在墻根處，王斌余持刀又將湯曉琴捅傷，最終釀成四死一傷的慘案。王斌余殺了人后沒有逃跑，而是投案自首。“他們這樣欺壓民工，卻受不到法律的制裁，我就是要?dú)⒘怂麄儭Ｎ覛⒘怂麄儯⒉皇俏蚁氲模@是命運(yùn)的安排吧。”對(duì)于自己的所為，王斌余沒有后悔，“反正我也不想活了，我這樣活著太累了！

問題：民工王斌余只是想要討回工錢，找回屬于自己的“正義”，但卻釀成了重大血案，等待他的必然是法律的制裁。在這起案件中，法律和正義沖突了嗎？為什么？

（1）二戰(zhàn)后，國(guó)際社會(huì)制定了一系列法律文件，加強(qiáng)了對(duì)人權(quán)的普遍關(guān)注、保護(hù)和救濟(jì)，比如，《世界人權(quán)宣言》、《經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化權(quán)利國(guó)際公約》、《防止并懲治滅絕種族罪公約》、《消除一切形式種族歧視國(guó)際公約》、《關(guān)于戰(zhàn)俘待遇的日內(nèi)瓦公約》等。

（2）羅伯特·科爾布（Robert Kolb）在《論人道干涉》中認(rèn)為：

“認(rèn)為每一次干預(yù)都僅僅是被隱藏在憤世嫉俗的慷慨言辭下秘而不宣的動(dòng)機(jī)所支配，這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。不錯(cuò)，這些干預(yù)從來(lái)不是出于絕對(duì)無(wú)私的理由，不過(guò)這沒什么奇怪。由于這些干預(yù)是因?yàn)楸Ｗo(hù)基督徒而采取的，所以它是有選擇性的，這也是事實(shí)。然而一些干預(yù)也符合了、至少部分符合單純的人道信念，它們?cè)?9世紀(jì)廣泛認(rèn)同的思想意識(shí)領(lǐng)域，這種定型的思想意識(shí)以人道價(jià)值為中心，這也是當(dāng)時(shí)所謂的?文明國(guó)家?觀念中不可或缺的組成部分。”

問題：從以上案例談人權(quán)的國(guó)際法保護(hù)。

孫某原在稅務(wù)局工作，現(xiàn)已退休。1997年6月8日，孫某向工商局申請(qǐng)?jiān)O(shè)立個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，企業(yè)名稱為“大豐公司”，并提交了申請(qǐng)書和各項(xiàng)證明文件。工商局經(jīng)審查后認(rèn)為，該獨(dú)資企業(yè)名稱與其責(zé)任形式不符，不合法律規(guī)定，且稱孫某退休前為國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，不能從事營(yíng)利性活動(dòng)。基于上述理由，工商局作出了不予登記的決定。孫某不服，提起訴訟，要求撤銷工商局的決定，并予以登記。（備注：我國(guó)個(gè)人獨(dú)資企業(yè)法于1999年8月30日通過(guò)，2000年1月1日起施行。）

問題：結(jié)合案例談?wù)劮ㄅc經(jīng)濟(jì)的關(guān)系。

2001年2月14日上午，遼寧人民會(huì)堂、沈陽(yáng)市第12屆人民代表大會(huì)第4次會(huì)議進(jìn)入表決程序，一項(xiàng)項(xiàng)決議像往年一樣順利通過(guò)。然而，當(dāng)關(guān)于沈陽(yáng)市中級(jí)人民法院工作報(bào)告決議表決結(jié)果出來(lái)時(shí)，電子屏幕上顯示；人大代表應(yīng)到504人，實(shí)到474人，贊成218人，反對(duì)162人，棄權(quán)82人，未按表決器9人。贊成票不過(guò)半數(shù)，市中級(jí)人民法院報(bào)告未獲通過(guò)！一時(shí)間，安靜的人民會(huì)堂不再平靜，代表們議論紛紛。人大主席團(tuán)緊急商量解決辦法，最后決定，由市人大常委會(huì)對(duì)沈陽(yáng)中級(jí)人民法院報(bào)告繼續(xù)審議，并將審議結(jié)果向下次人民代表大會(huì)報(bào)告。半年之后，沈陽(yáng)市召開第12屆人民代表大會(huì)第5次會(huì)議，專門審議沈陽(yáng)市中級(jí)人民法院整改情況和2001年工作安排的報(bào)告，并進(jìn)行表決。結(jié)果，89．9％的代表投了贊成票。法院報(bào)告未獲通過(guò)，在我國(guó)副省級(jí)省會(huì)城市是首例。“沈陽(yáng)事件”被有關(guān)專家稱為“中國(guó)民主政治的標(biāo)志性事件”。問題：沈陽(yáng)市中級(jí)法院的報(bào)告未獲通過(guò)，如何從我國(guó)民主政治建設(shè)的角度評(píng)析這一事件？

在我國(guó)封建法律中，經(jīng)常會(huì)規(guī)定一些犯罪主體僅限于僧尼的罪行，并且對(duì)其處罰往往也結(jié)合僧尼的特點(diǎn)獨(dú)設(shè)刑罰，如勒令還俗、度牒抵罪等。封建法律對(duì)僧尼所規(guī)定的罪行主要有以下幾種：（1）五逆罪。佛教所說(shuō)的五逆罪是指弒夫、弒母、害阿羅漢、斗亂眾僧、起惡于如來(lái)佛。若犯五逆罪，必墮入輪回，無(wú)法解脫。

（2）禁僧人取妻。按照佛教的規(guī)定，僧人不許結(jié)婚。如果僧人取妻生子，則是對(duì)佛教的褻瀆，違反了佛教戒律。（3）禁僧人習(xí)武。（4）禁僧人狎妓飲酒。明清法律就規(guī)定，僧人狎妓飲酒的，杖一百，并發(fā)原籍為民。

問題：結(jié)合事例談?wù)劮ㄅc宗教的關(guān)系

甲市在招商引資過(guò)程中，黨委和政府要求當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)要切實(shí)為外商辦實(shí)事，凈化投資環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。后有一德國(guó)商人來(lái)該地洽談合作項(xiàng)目，但入住賓館后不久行李被盜。書記、市長(zhǎng)嚴(yán)令公安機(jī)關(guān)限期破案，公安機(jī)關(guān)傾巢出動(dòng)，設(shè)卡排查，第二天就將小偷抓獲。

書記、市長(zhǎng)當(dāng)即批示司法機(jī)關(guān)一定要嚴(yán)懲這個(gè)小偷。后書記、市長(zhǎng)親自登門將行李送還德國(guó)商人，并表示一定會(huì)對(duì)小偷嚴(yán)懲不貸。但之后這個(gè)外商卻中止了投資談判并離開了當(dāng)?shù)亍＃ǜ鶕?jù)司考試題改編）問題：結(jié)合案例談?wù)勎覈?guó)的法治現(xiàn)狀

王斌余，寧夏一名普通的農(nóng)民工，17歲開始到城市打工，在艱辛的生活中掙扎，備受欺侮。數(shù)次討要工錢無(wú)果，憤怒之下連殺4人，重傷1人，后投案自首，被法院判處死刑。王斌余的故事被披露后，引起軒然大波，許多人為他打抱不平。殺人償命，古以有訓(xùn)；但法外亦有人情在，學(xué)者認(rèn)為“處以極刑違背人性”。這樁案子不僅引起法律上的爭(zhēng)議，更重要的是，它讓人們把目光更多的投向那些掙扎在社會(huì)底層的人們。問題：結(jié)合案例談?wù)勎覈?guó)構(gòu)建和諧社會(huì)的必要性。

第三篇：關(guān)于案例分析題

關(guān)于案例分析題

主要考查考生靈活運(yùn)用知識(shí)，分析問題、解決問題的能力，同時(shí)也是對(duì)考生的語(yǔ)言組織能力、語(yǔ)言表述能力及邏輯性的考查。

公共關(guān)系案例，是對(duì)某一特定的公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、情景及過(guò)程進(jìn)行的客觀描述或介紹。如：公關(guān)活動(dòng)的主體與客體，公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)與策劃，公關(guān)活動(dòng)的過(guò)程與方法，公關(guān)活動(dòng)的效果及評(píng)估等。它是公關(guān)實(shí)際活動(dòng)的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導(dǎo)意義的事件和情境，也可能是特殊的公關(guān)事件；既可能是成功經(jīng)驗(yàn)的升華，也可能是失敗教訓(xùn)的總結(jié)。作案例分析題時(shí)，應(yīng)遵循案例分析的客觀性、全面性、動(dòng)態(tài)性的原則，按照閱讀案例——發(fā)現(xiàn)問題——確定重點(diǎn)——提出思考——深入分析——得出結(jié)論的過(guò)程，進(jìn)行分析。案例1．小店**

在一個(gè)偏僻的小山村，有一個(gè)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的小百貨商店，產(chǎn)品單一，贏利并不多。后來(lái)和它相鄰處又開了一家經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目類似的百貨商店，兩家從此展開了競(jìng)爭(zhēng)。老店新進(jìn)的貨，新店立即趕上，新店采用的服務(wù)，老店也不落后。漸漸地，兩家因競(jìng)爭(zhēng)而矛盾重重，有時(shí)甚至大打出手。可他們卻沒有注意到：他們各自的利潤(rùn)卻比從前獨(dú)一家時(shí)還多。后來(lái)，一個(gè)內(nèi)行人一語(yǔ)道破玄機(jī)，兩家才意識(shí)到自己的發(fā)展離不開對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)，于是雙方握手言歡。請(qǐng)問：

1、此例主要說(shuō)明了公共關(guān)系的什么問題？

2、你從這個(gè)事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者你將如何協(xié)調(diào)與同行業(yè)的關(guān)系？ 案例分析：

1、競(jìng)爭(zhēng)．此例說(shuō)明在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求生存求發(fā)展，沒有競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)組織就不可能得到發(fā)展。

2、公關(guān)．企業(yè)組織應(yīng)該樹立正確的競(jìng)爭(zhēng)觀念，運(yùn)用科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)手段，依法競(jìng)爭(zhēng)，公平競(jìng)爭(zhēng)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立良好的公共關(guān)系，共同發(fā)展。

3、經(jīng)營(yíng)．向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，并在競(jìng)爭(zhēng)中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立和諧的關(guān)系；克服自己在經(jīng)營(yíng)方面存在的問題；發(fā)揮自己長(zhǎng)處，搞特色經(jīng)營(yíng)。滿足消費(fèi)者的要求，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。請(qǐng)問：

1、此例主要說(shuō)明了公共關(guān)系的哪些問題？ 2，廠方的行為為什么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？

3、學(xué)習(xí)了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關(guān)系的形象觀念、社區(qū)公眾觀念、保護(hù)環(huán)境觀念、服務(wù)觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進(jìn)行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環(huán)境，損害公眾利益又不聽取公眾的意見，必然導(dǎo)致企業(yè)停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。

3、企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中必須樹立公共關(guān)系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關(guān)心公眾的具體問題；要隨時(shí)和公眾保持溝通聯(lián)系，聽取公眾的意見；有錯(cuò)必改，有錯(cuò)必糾。案例3．尋找主人 10萬(wàn)美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬(wàn)美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬(wàn)美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動(dòng)中的實(shí)際應(yīng)用。“制造新聞”或“策劃新聞”，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬(wàn)美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例，新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運(yùn)用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)了公眾的信任感。、制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會(huì)失去新聞價(jià)值，公關(guān)人員應(yīng)善于開動(dòng)腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂** 案情：

北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調(diào)感，就在車間內(nèi)播放各種流行音樂。然而，使大學(xué)的教學(xué)科研人員無(wú)法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒有得到結(jié)果。無(wú)奈，不得不采取行動(dòng)，投書報(bào)紙，呼吁社會(huì)輿論的支持及政府的干預(yù)。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關(guān)部主任，請(qǐng)你進(jìn)行公關(guān)策劃，解決大學(xué)教學(xué)科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。

2．結(jié)合實(shí)際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂節(jié)目，防止事態(tài)惡化。

（2）誠(chéng)摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂不會(huì)對(duì)學(xué)校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關(guān)媒體發(fā)布消息，以便在整個(gè)社會(huì)上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過(guò)上述事件，我們可以看到社區(qū)公共關(guān)系的重要意義，主要表現(xiàn)為兩點(diǎn)：

第一，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。一個(gè)組織如果沒有良好的社區(qū)關(guān)系，就會(huì)失去立足之地。組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個(gè)部分，講社區(qū)公眾視為“準(zhǔn)自家人”。

第二，社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象。通過(guò)自己保護(hù)環(huán)境，關(guān)心公眾利益的實(shí)際行動(dòng)，樹立一個(gè)“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非常火爆。一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是發(fā)生口角，接著上升到大聲爭(zhēng)吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。但餐廳經(jīng)理表示肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和關(guān)注。事后，肯德基向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)。

案例思考：（1）顧客爭(zhēng)座，肯德基到底該不該管？

（2）通過(guò)這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？

一、從公關(guān)角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌。

二、從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。

（2）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。

案例６：不同方法，不同結(jié)果

1972年，美國(guó)總統(tǒng)尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發(fā)現(xiàn)，共和黨派人在自己設(shè)在華盛頓水門地區(qū)的總部安裝了竊聽器，偷聽自己的競(jìng)選戰(zhàn)略。尼克松矢口否認(rèn)這件事與自己有關(guān)聯(lián)。這一聲明馬上把彈劾總統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)推向了高潮，尼克松總統(tǒng)也只好黯然離開了白宮。

1998年，美國(guó)總統(tǒng)克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實(shí)習(xí)生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。克林頓開始也是拒不認(rèn)賬。但是國(guó)會(huì)對(duì)此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國(guó)總統(tǒng)。克林頓聽取了顧問們的建議，公開向美國(guó)民眾承認(rèn)了這一丟臉的事實(shí)，承認(rèn)他以前對(duì)大家說(shuō)了謊話。有意思的是，美國(guó)多家媒體和調(diào)查機(jī)構(gòu)的民意測(cè)驗(yàn)顯示，克林頓的支持率高達(dá)60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個(gè)案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠(chéng)是形象的基礎(chǔ)。艾維 ? 李提出的“向公眾說(shuō)真話”的原則是公共關(guān)系活動(dòng)首先必須遵守的原則。一次說(shuō)謊的結(jié)果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結(jié)果。

第二，坦率的承認(rèn)錯(cuò)誤，爭(zhēng)取公眾的諒解，成本較低。兩位總統(tǒng)的不同結(jié)果就證明了這一點(diǎn)。

第三，真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象。“憐憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風(fēng)靡全美

美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來(lái)了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長(zhǎng)著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過(guò)正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、研究公眾對(duì)象的一個(gè)重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性和科學(xué)性。此案例就是一個(gè)組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)。、“丑陋玩具”之所以風(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ撸瑢?shí)現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動(dòng)的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織發(fā)表了一些觸目驚心的數(shù)字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬(wàn)人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當(dāng)勞公司與聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)舉辦了首屆“麥當(dāng)勞世界兒童日”活動(dòng)，主旨是改善兒童健康，喚起人們對(duì)兒童事業(yè)的關(guān)心。這一活動(dòng)在澳大利亞、巴西、中國(guó)、法國(guó)、日本、美國(guó)等全球121個(gè)國(guó)家近3萬(wàn)家麥當(dāng)勞餐廳同時(shí)舉行，規(guī)模浩大，形式多樣，取得了良好的公關(guān)效果。

案例思考：

從這個(gè)案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當(dāng)勞利用自身強(qiáng)大的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢(shì)，在全球進(jìn)行了聲勢(shì)浩大的籌款活動(dòng)，為兒童節(jié)鋪墊，強(qiáng)調(diào)兒童的公益力量和慈善意義，進(jìn)一步提升了麥當(dāng)勞的品牌形象，贏得了較高的美譽(yù)度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當(dāng)勞公司的可持續(xù)發(fā)展贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2．這次活動(dòng)突出的特點(diǎn)是：（1）主題好，麥當(dāng)勞的理念是為全球的青少年兒童帶來(lái)更多快樂，聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)的宗旨是維護(hù)和促進(jìn)世界兒童的健康和發(fā)展；（2）檔次高，是與聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規(guī)模大，在121個(gè)國(guó)家的近3萬(wàn)多家麥當(dāng)勞餐廳同時(shí)舉行，大約有幾億人次參加。

第四篇：案例分析題

1、張某是某高校青年教師，重視科學(xué)研究，注意將學(xué)科前沿知識(shí)融入到課堂教學(xué)。他教學(xué)認(rèn)真，對(duì)學(xué)生要求很高、很嚴(yán)。課堂上如果誰(shuí)回答錯(cuò)了，他常當(dāng)從指責(zé)。點(diǎn)評(píng)作業(yè)的時(shí)候，對(duì)學(xué)生的錯(cuò)誤和不妥之處諷刺挖苦，當(dāng)從指名道姓，說(shuō)他們“笨極了”，“腦子不開竅”。張某做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某做到了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某違背了熱愛學(xué)生、尊重學(xué)生人格的教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。

2、某大學(xué)一年級(jí)學(xué)生李某，17歲。在聆聽了該大學(xué)舉辦的股票知識(shí)講座后，對(duì)股票發(fā)生了興趣；認(rèn)為炒股賺錢比較容易，來(lái)得快。2007年3月，他想親自試一把，便偷偷將家中的存款提出50000元，在某證券交易所開設(shè)了股東賬戶。他經(jīng)常不上課跑到股市觀看行情。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將50000元的本錢賠了一大半。此事被其父母得知后，非常腦怒，認(rèn)為該大學(xué)和證券交易所慫勇學(xué)生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟(jì)蒙受損失，要求賠償。李某17歲，沒有工作收入，依靠父母資助上學(xué)，屬限制民事行為能力人。限制民事行為能力人從事與其身份不符的民事活動(dòng)須經(jīng)父母許可方可進(jìn)行。證券公司未經(jīng)父母同意擅自為其開設(shè)股東賬戶，進(jìn)行交易，須承擔(dān)法律責(zé)任，因此，證券公司應(yīng)當(dāng)賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失。學(xué)校開設(shè)股票講座普及股票知識(shí)，屬正常教學(xué)活動(dòng)，無(wú)不當(dāng)之處。但學(xué)校未及時(shí)發(fā)現(xiàn)李某逃課炒股并予以制止，有教育管理不善之責(zé)。

3、張老師在某高校任教20多年，他深受學(xué)生喜愛。高校為適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，要求老師們要調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)。張老師知道學(xué)校的要求后就主動(dòng)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，并聯(lián)系了企業(yè)，讓同學(xué)們到企業(yè)實(shí)踐，同學(xué)們都掌握一技之長(zhǎng)。張老師做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張老師做到了愛崗敬業(yè)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。簡(jiǎn)單闡述銳意創(chuàng)新和愛崗敬業(yè)。

4、某大學(xué)一年級(jí)學(xué)生李某，17歲。平時(shí)利用業(yè)余時(shí)間和假期做家教和勤工儉學(xué)，積累了一些錢。

13、某高校教師劉某，在教學(xué)實(shí)踐中深刻體會(huì)到，為了更好地教學(xué)，首先要提高自身的素質(zhì)。為

此，他攻讀了在職研究生，開始了他的因教促學(xué)、以學(xué)促教的在職進(jìn)修，堅(jiān)持三載，終以優(yōu)異的成績(jī)獲得碩士學(xué)位。從此，劉老師立下誓言“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”，每天的業(yè)余時(shí)間和節(jié)假日都被他合理地安排為書香生活。正因如此，工作十多年來(lái)，他在教學(xué)和科研等方面均做出了突出成績(jī)，多次被評(píng)為優(yōu)秀教師。劉老師的行為值得廣大教師學(xué)習(xí)。劉老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)要求教師要樹立優(yōu)良的學(xué)風(fēng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，勇于探索教育科學(xué)規(guī)律，改進(jìn)教育教學(xué)方法，提高教育、教學(xué)水平。嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)不僅是教師職業(yè)道德責(zé)任感的直接體現(xiàn)，也是教師完成教書育人職責(zé)必備的品德之一。劉老師的做法踐行了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師在工作上、學(xué)習(xí)上和生活上都成為學(xué)生的表率和榜樣。

14、一天，某高校教師趙某去參加了市教育學(xué)會(huì)組織的一個(gè)學(xué)術(shù)研討會(huì)。但他事先未向?qū)W校請(qǐng)假，也沒有請(qǐng)其他教師代為上課，致使他所任教的班級(jí)停課一次。為此，學(xué)校按教學(xué)事故處，根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定，扣發(fā)其當(dāng)日的工資和本月全勤獎(jiǎng)，并在全校教職工大會(huì)上提出批評(píng)。趙老師依據(jù)《教師法》第7條第二款規(guī)定，“教師享有從事科學(xué)研究、學(xué)術(shù)交流、參加專業(yè)的學(xué)術(shù)團(tuán)體、在學(xué)術(shù)活動(dòng)中充分發(fā)表意見的權(quán)利”，認(rèn)為學(xué)校對(duì)自己的處罰侵犯了其合法權(quán)利，故向?qū)W校的主管部門提出申訴，要求返回扣發(fā)的工資和資金，且需在全校職工大會(huì)上取消對(duì)其所做的批評(píng)。趙某的申訴要求不合理。教師既享有法律賦予的權(quán)利，也應(yīng)當(dāng)完成法律規(guī)定的義務(wù)；《教師法》規(guī)定教師應(yīng)當(dāng)履行“貫徹國(guó)家的教育方針，遵守規(guī)章制度，執(zhí)行學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃，履行教師聘約，完成教育教學(xué)工作任務(wù)”的義務(wù)；趙老師只強(qiáng)調(diào)了權(quán)利的方面，而沒有遵守學(xué)校的規(guī)章制度和執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃，沒有完成教育教學(xué)工作任務(wù)。《教育法》規(guī)定學(xué)校“有聘任教師及其他員工，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或處分的權(quán)利”，因此，學(xué)校根據(jù)法律法規(guī)和校規(guī)校紀(jì)做2007年3月，在聆聽了該大學(xué)舉辦的股票知識(shí)講座后，對(duì)股票發(fā)生了興趣，認(rèn)為炒股賺錢比較容易，來(lái)得快，就想親自試一把。于是拿出自己掙的5000元錢，在某證券交易所開設(shè)了股東賬戶。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將5000元的本錢賠了一大半。些事被其父母得知后，非常惱怒，認(rèn)為該大學(xué)和證券交易所慫恿學(xué)生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟(jì)蒙受損失，要求賠償。李某17歲，依靠勤工儉學(xué)獲得經(jīng)濟(jì)收入，可視為完全民事行為能力人。完全民事行為能力人應(yīng)當(dāng)獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，困此，李某進(jìn)行股票買賣，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。證券公司為完全行為能力人開設(shè)股東賬戶，無(wú)不當(dāng)之處，無(wú)須承擔(dān)法律責(zé)任，因此，證券公司不賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失。學(xué)校開設(shè)股票講座普及股票知識(shí)，屬正常教學(xué)活動(dòng)，無(wú)不當(dāng)這處。

5、2008年5月12日，四川汶川發(fā)生8級(jí)地震，人民生命安全受到及大的威脅。在這千鈞一發(fā)之際，某校的一名教師第一個(gè)跑到安全的操場(chǎng)，卻丟下了學(xué)生不理不管，并在網(wǎng)上發(fā)表“我是一個(gè)追求自由和公正的人，卻不是先人后已勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可以考慮犧牲自我，其他的人，哪怕我的母親，在這種情況下我也不會(huì)管”的言論。該老師言行是錯(cuò)誤的。該老師的言行違背了熱愛學(xué)生這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，熱愛學(xué)生是教師的天職，在危急關(guān)頭保護(hù)學(xué)生生命安全是一名教師永遠(yuǎn)應(yīng)該具備的最基本的道德素質(zhì)。該老師的言行違背了依法執(zhí)教這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，依法執(zhí)教，要求教師必須遵守《教師法》、《教育法》以及有關(guān)教育的法律、法規(guī)，依法展開教育教學(xué)活動(dòng)。

6、某高校青年教師韓某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一名學(xué)生的《審計(jì)學(xué)》科目畢業(yè)成績(jī)由不及格改為及格，遂向?qū)W校舉報(bào)。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績(jī)是合理的”，理由是“原評(píng)分?jǐn)?shù)過(guò)嚴(yán)”。隨后年終考核時(shí)，這位在學(xué)生測(cè)評(píng)中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評(píng)定為“不合格”，同時(shí)學(xué)校還決定將其解聘，沒有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個(gè)月內(nèi)調(diào)離學(xué)校，并支付服務(wù)期未滿而終止合同的違約金。隨后，學(xué)校停發(fā)了韓某的工資和獎(jiǎng)金，每月只發(fā)給其幾百元的最低生活費(fèi)。學(xué)校侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)?cè)u(píng)定權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的教育教學(xué)權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的工資報(bào)酬待遇權(quán)。教師可以獲得法律救濟(jì)的途徑和方式有三種：訴訟渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某為名牌大學(xué)的碩士研究生，畢業(yè)后分配到某高校任教，他的大部分同學(xué)出國(guó)或到國(guó)內(nèi)大公司任職。他原想去公司謀職，但未能如愿，無(wú)奈進(jìn)入高校。來(lái)校這初，情緒低落，勉強(qiáng)應(yīng)付上幾節(jié)課，即不愿意當(dāng)班主任，也不愿意做其他工作，后來(lái)，他與老同學(xué)聯(lián)系，在校外謀了一個(gè)兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對(duì)自己的本職工作敷衍了事。李老師的行為是錯(cuò)誤的，要堅(jiān)決避免。李老師的行為沒有履行一個(gè)教師的應(yīng)盡義務(wù)，教師應(yīng)該盡職盡責(zé)，教書育人。李老師的行為沒有履行嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取的教師職業(yè)道德規(guī)范，教師要不斷提高思想覺悟和教育教學(xué)業(yè)務(wù)水平。

8、某大學(xué)學(xué)生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監(jiān)考老師停止考試，李某所在學(xué)校教務(wù)處以考試作弊為由，依據(jù)學(xué)校關(guān)于嚴(yán)格考試紀(jì)律的文件對(duì)李某作出退學(xué)處理。但因該退學(xué)處理決定既沒有下達(dá)至李某所在院系，又沒有通知本人，故該決定并未得到實(shí)際執(zhí)行。在此后的兩年里，李某以一名正常學(xué)生的身份繼續(xù)參加學(xué)期注冊(cè)，也交納了學(xué)費(fèi)，修完了所有學(xué)分并參加了實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)。臨近畢業(yè)時(shí)，學(xué)校教務(wù)通知李某所在院系，因?qū)钅匙魍藢W(xué)處理，故不能畢業(yè)，不發(fā)放畢業(yè)證、學(xué)位證等。學(xué)校的這種做法是不對(duì)的。學(xué)校可以依法根據(jù)制定的校規(guī)、校紀(jì)對(duì)所屬學(xué)生作出處理，但其處理必須符合法定的程序，處理結(jié)果必須送達(dá)學(xué)生本人，并實(shí)際執(zhí)行。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學(xué)生的身份享有各項(xiàng)權(quán)利、履行各項(xiàng)義務(wù)并完成了規(guī)定的學(xué)業(yè)，理應(yīng)獲得相應(yīng)的學(xué)業(yè)證書、學(xué)位證書等。

9、王老師從踏入大學(xué)講臺(tái)的第一天起，就立下了“當(dāng)園丁培育百花，做黃牛無(wú)私奉獻(xiàn)”的誓言。在教學(xué)工作中，他認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)秀教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，積極進(jìn)行教育科研，不斷進(jìn)行教學(xué)改革，教學(xué)效果優(yōu)異，多次獲得學(xué)校教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)。不僅如此，他發(fā)現(xiàn)一些來(lái)自農(nóng)村尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)的學(xué)生由于家庭經(jīng)濟(jì)困難，思想壓力大，很少與同學(xué)們溝通交往。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學(xué)業(yè)，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創(chuàng)設(shè)了“母親基金”，并通過(guò)各種渠道號(hào)召其他教師和社會(huì)人士為貧困學(xué)生進(jìn)行捐助。王老師的行為不僅受到了學(xué)校老師和同學(xué)們的稱贊，而且也得到了社會(huì)的充分肯定。王老師的行為值得每一位教師學(xué)習(xí)。王老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，不斷進(jìn)取的教師職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時(shí)代發(fā)展的需要。王老師的做法踐行了熱愛學(xué)生這一教師職業(yè)道德規(guī)范，熱愛學(xué)生是教師的天職，熱愛學(xué)生就要深入了解學(xué)生，關(guān)心學(xué)生的生活冷暖。

10、大學(xué)生小王說(shuō)，她去年獲得了國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)學(xué)金，但是她并沒有得到應(yīng)給屬于她的全額獎(jiǎng)學(xué)金。原因是輔導(dǎo)員老師要求她拿出其中的一部分作為班費(fèi)，用以班集體活動(dòng)。據(jù)悉，這種獎(jiǎng)學(xué)金分配方式在高校頗為流行。這種做法是不對(duì)的。我國(guó)《教育法》規(guī)定，學(xué)生按照國(guó)家規(guī)定可以獲得獎(jiǎng)學(xué)金、貸學(xué)金、助學(xué)金。學(xué)生獲得的獎(jiǎng)學(xué)金按照規(guī)定應(yīng)歸學(xué)生所有，學(xué)校或者輔導(dǎo)中員老師讓其拿出獎(jiǎng)學(xué)金作為班費(fèi)侵犯了學(xué)生的財(cái)產(chǎn)權(quán)。學(xué)生可以根據(jù)《教育法》的規(guī)定，對(duì)學(xué)校、教師侵犯其財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)前益的行為提出申訴或者依法提起訴訟來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。學(xué)校管理者應(yīng)增強(qiáng)教育法律意識(shí)，依法執(zhí)教。

11、某大學(xué)副教尹老師開50多萬(wàn)元的寶馬車上課，有七八個(gè)手機(jī)號(hào)碼，是3家上市公司的獨(dú)立董事。在一次全國(guó)性的高校學(xué)術(shù)研討會(huì)上，他“善意地”提醒大家：“大學(xué)教師全心投入教學(xué)是一種照亮別人的自我毀滅。”正是在這一觀念支配下，尹老師把大部分時(shí)間和精力用在了做生意上，而對(duì)日常的教學(xué)和科研工作敷衍了事。尹老師的言行違背的教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)的要求。尹老師的言行違背了依法執(zhí)教、廉潔從教的教師職業(yè)道德規(guī)范，依法執(zhí)教、廉潔從教要求教師要認(rèn)真貫徹執(zhí)行教育方針、遵守各種規(guī)章制度，執(zhí)行學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃，保質(zhì)保量完成教學(xué)工作任務(wù)；教師要安貧樂教、無(wú)私奉獻(xiàn)、堅(jiān)持操守、為師清廉。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠(chéng)于人民的教育事業(yè)，具有愛崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)、追求真理的道德境界。不斷提高思想政治覺悟，盡職盡責(zé)，教書育人是每一個(gè)教師應(yīng)盡的義務(wù)。

12、大四學(xué)生李某在期未考試過(guò)程中，攜帶一些與考試相關(guān)的資料被監(jiān)考教師發(fā)現(xiàn)。攜帶資料是考試作弊行為，監(jiān)考教師對(duì)其給予了相應(yīng)的處罰。事后李某不服，到教室找監(jiān)考教量要求拿回試卷，撤銷對(duì)其所做的處罰。在遭到拒絕后，大學(xué)生李某動(dòng)手打了監(jiān)考老師。為此，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)李某做出了拘留三日的行政處罰決定。同時(shí)，李某所在學(xué)校也決定給予李某開除學(xué)籍的處分。李某所在大學(xué)對(duì)李某開除學(xué)籍的處分恰當(dāng)。《中華人民共和國(guó)教育法》規(guī)定學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)有“對(duì)受教育者進(jìn)行學(xué)籍管理，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或者處分”的權(quán)力；也規(guī)定了受教育者應(yīng)當(dāng)履行“遵守所在學(xué)校或者其他教育機(jī)構(gòu)的管理制度”的義務(wù)。此案中大學(xué)生李某違反考試紀(jì)律，學(xué)校對(duì)其作弊行為進(jìn)行處分是合情合理的。可是他卻不思悔改，竟然公然毆打教師，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)其作出拘留三日的行政處罰決定就是對(duì)其毆打教師的法律處分。李某的身份是大學(xué)生，根據(jù)我國(guó)《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》規(guī)定，在校大學(xué)生違反治安管理規(guī)定受到處罰，性質(zhì)惡劣的，可以給予開除學(xué)籍的處分。

出對(duì)趙某的處分決定符權(quán)限和程序，適用法律法規(guī)正確。

15、據(jù)新華社報(bào)道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養(yǎng)殖場(chǎng)購(gòu)入4只實(shí)驗(yàn)山羊，但卻沒有按規(guī)定要求養(yǎng)殖場(chǎng)出具檢疫合格證明。不僅如此，在上實(shí)驗(yàn)課時(shí)，指導(dǎo)教師既未按規(guī)定對(duì)實(shí)驗(yàn)山羊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢疫，也沒有切實(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)驗(yàn)規(guī)范嚴(yán)格要求學(xué)生進(jìn)行有效防護(hù)，從而釀成了重大的教學(xué)事故，致使27名學(xué)生感染了布魯氏菌病，對(duì)學(xué)生的身心造成了極大的傷害。這一事件充分顯露了學(xué)校和教師對(duì)教師職業(yè)道德規(guī)范的忽視，嚴(yán)重違背了教師職業(yè)道德規(guī)范和要求，是非常錯(cuò)誤的。學(xué)校和教師沒有履行依法執(zhí)教的教師職業(yè)道德規(guī)范；學(xué)校和教師要模范地遵守各種法律法規(guī)，依法進(jìn)行教育教學(xué)活動(dòng)，要制止有害于學(xué)生的行為，要保護(hù)學(xué)生安全。學(xué)校和教師意識(shí)薄弱，在購(gòu)買實(shí)驗(yàn)用動(dòng)物時(shí)時(shí)，未依照〈動(dòng)物防疫法〉及相關(guān)法規(guī)規(guī)定辦理檢疫手續(xù)，實(shí)驗(yàn)前對(duì)實(shí)驗(yàn)用動(dòng)物沒有進(jìn)行必要的健康檢查。未按法律程序申報(bào)檢疫；動(dòng)物實(shí)驗(yàn)教學(xué)未在符合實(shí)驗(yàn)條件的實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行，參加實(shí)驗(yàn)的師生防護(hù)措施不當(dāng)。

16、某高校青年教師薛某，因不滿學(xué)校的職稱評(píng)定政策，向?qū)W校提出了請(qǐng)調(diào)報(bào)告，要求立即調(diào)走。

當(dāng)時(shí)學(xué)校正值學(xué)期中間，工作非常緊張，并肯薛某擔(dān)任的課程還未結(jié)束，他與學(xué)校簽訂的聘任合同也還未到期。經(jīng)研究，學(xué)校決定暫不考慮薛某的調(diào)動(dòng)問題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續(xù)任教。薛某卻認(rèn)為學(xué)校這樣做是有意攔阻不入其走，因而拒不上課，致使其所擔(dān)任的課程被迫叫停。盡管學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。薛某的做法不對(duì)。〈教育法〉規(guī)定，教師在享有教育教學(xué)權(quán)的同時(shí)，也應(yīng)履行教師的各項(xiàng)義務(wù)；薛某在任職期間無(wú)故拒不上課，給學(xué)校教育教學(xué)工作造成損失，是一種嚴(yán)重的失職行為。薛某擅自停課導(dǎo)致學(xué)生不能正常參加教育教學(xué)計(jì)劃安排的教學(xué)活動(dòng)，違反了〈教育法〉的有關(guān)規(guī)定，侵犯了學(xué)生的受教育權(quán)。學(xué)校應(yīng)責(zé)成薛某及時(shí)糾正自身的違法行為，自覺履行聘約，必要時(shí)給予其相應(yīng)的行政處分或者解聘。

17、20世紀(jì)30年代，獲得理學(xué)博士的蘇步青，與同學(xué)陳建功相約，自愿來(lái)到新建的浙江大學(xué)教

學(xué)系任教。當(dāng)時(shí)系里只有4名教師，10多個(gè)學(xué)生，圖書資料奇缺，實(shí)驗(yàn)設(shè)備全無(wú)，經(jīng)費(fèi)無(wú)著落。蘇步青名為副教授，卻連續(xù)幾個(gè)月沒拿到一分錢。但他這不動(dòng)搖，與陳建功教師一起每人開四門課，外加輔導(dǎo)、改作業(yè)、編教材、搞科研、利用暑期到國(guó)外去查找資料。解放后，蘇老更是發(fā)奮圖強(qiáng)，兢兢業(yè)業(yè)，獻(xiàn)身于社會(huì)主義的教育事業(yè)，從教50多年，桃李滿天下，為國(guó)家培養(yǎng)了一大批棟梁之才。蘇老模范的踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)；值得每一位老師學(xué)習(xí)。蘇老模范的踐行了愛國(guó)守法、愛崗敬業(yè)的教師道德規(guī)范；熱愛祖國(guó)、熱愛人民是教師職業(yè)的基本要求；忠誠(chéng)于人民的教育事業(yè)，志存高遠(yuǎn)，勤懇敬業(yè)，甘為人梯，樂于奉獻(xiàn)是教師職業(yè)的本質(zhì)要求。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業(yè)道德規(guī)范；教書育人是教師的根本任務(wù)，要求教師堅(jiān)守高尚情操，嚴(yán)于律已，培養(yǎng)學(xué)生良好品行，激法學(xué)生創(chuàng)新精神，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。

18、某高校青年教師趙某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一

名學(xué)生的《測(cè)繪學(xué)》科目畢業(yè)考試成績(jī)由不及格改為及格，遂向?qū)W校舉報(bào)。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績(jī)是合理的”，理由是“原評(píng)分?jǐn)?shù)過(guò)嚴(yán)”。隨后年終考核時(shí)，這位在學(xué)生測(cè)評(píng)中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評(píng)定為“不合格”，同時(shí)學(xué)校還決定將其解聘，沒有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個(gè)月內(nèi)調(diào)離學(xué)校。隨后，學(xué)校停發(fā)了趙某的工資和獎(jiǎng)金。趙某必屬教研室主任侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)?cè)u(píng)定權(quán)；教師有權(quán)獨(dú)立自主地對(duì)學(xué)生的學(xué)業(yè)成績(jī)做出評(píng)定，有權(quán)抵制來(lái)自任何方面的要求在評(píng)定學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)時(shí)弄虛作假的行為。教師對(duì)學(xué)生品行的評(píng)定結(jié)論和學(xué)業(yè)成績(jī)的評(píng)定具有法律效力，任何單位和個(gè)人未經(jīng)教師同學(xué)不得更改。趙某舉報(bào)所屬教研室主任在所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”后改動(dòng)成績(jī)的做法是合法的；教師作為公民，有權(quán)對(duì)任何國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的違法失職行為，向有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)提出控告或檢舉。學(xué)校的做法是對(duì)趙某的打擊報(bào)復(fù)；打擊報(bào)復(fù)是指行使一定職權(quán)的人員，故意濫用自己的職權(quán)對(duì)依法申訴、控告、檢舉的教師實(shí)施報(bào)復(fù)陷害致使教師的合法權(quán)益蒙受損失的違法行為；該案例中，學(xué)校有關(guān)人員，利用手中的職權(quán)，用各種方式侵犯趙某的合法權(quán)益。打擊報(bào)得教師者應(yīng)負(fù)法律責(zé)任，國(guó)家工作人員對(duì)依法提出申訴、控告、檢舉的教師進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，不構(gòu)成犯罪的，由其所在單位或者上極機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，可以根據(jù)具體情況給予行政處分，國(guó)家工作人員對(duì)教師打擊報(bào)復(fù)構(gòu)成犯罪的，依照刑法的規(guī)定追究刑事責(zé)任。

19、李老師在某高校任教20多年，對(duì)于自己所教的科目輕車熟路，學(xué)校為了適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，需要教師調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)，李老師得知學(xué)校的要求后，利用課余時(shí)間自覺學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)化教學(xué)實(shí)踐，還帶動(dòng)年輕教師一起努力，使其所在專業(yè)成為學(xué)校的名牌專業(yè)，同時(shí)，也使該專業(yè)的學(xué)生掌握了一技之長(zhǎng)，拓寬了就業(yè)門路。李老師的模范踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范，值得大家學(xué)習(xí)。李老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)教學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時(shí)代發(fā)展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)、銳意進(jìn)取。李老師的做法踐行了團(tuán)結(jié)協(xié)作這一教師職業(yè)道德規(guī)范，團(tuán)結(jié)協(xié)作有利于增進(jìn)學(xué)校整體的教育智慧，有利于營(yíng)造優(yōu)良的育人氛圍；團(tuán)結(jié)協(xié)作就要主動(dòng)交往，相互勉勵(lì)。

20、王某是一高校的年經(jīng)教師，張某是王某班里的一名學(xué)生，張某找到王某，希望王某想辦法幫

他通過(guò)英語(yǔ)六級(jí)考試，以使在考研時(shí)獲得優(yōu)先條件，王某一開始沒有答應(yīng)，但經(jīng)不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應(yīng)了張某的請(qǐng)求，王某在監(jiān)考時(shí)，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過(guò)六級(jí)考試，后來(lái)，學(xué)校發(fā)現(xiàn)了此事，對(duì)王某和張某分別進(jìn)行了相應(yīng)的處分。王某與張某聯(lián)手在六級(jí)考試中作弊的行為是不正確的。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規(guī)中關(guān)于教師應(yīng)該遵紀(jì)守法、嚴(yán)格履行教師職責(zé)、確保考試公平公正的相關(guān)規(guī)定，他沒有通過(guò)自己的表率作用，履行對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想品德和法制教育的義務(wù)，應(yīng)該由學(xué)校對(duì)其進(jìn)行行政處分；如果王某對(duì)學(xué)校的處理決定不服，可通過(guò)教師申訴途徑進(jìn)行申訴。張某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等學(xué)校管理規(guī)定〉等法律法規(guī)中關(guān)于大學(xué)生應(yīng)該遵紀(jì)守法、誠(chéng)信考試的規(guī)定，也沒有履行高校學(xué)生學(xué)業(yè)水平的義務(wù)和思想道德義務(wù)，應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行行政處分，如果張某對(duì)學(xué)校的處理決定不服，可通過(guò)學(xué)生申訴途徑進(jìn)行申訴。學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)師生的思想道德教育和遵紀(jì)守法教育，增強(qiáng)師生的法律觀念，減少類似事件的發(fā)生，創(chuàng)建良好的學(xué)風(fēng)和校風(fēng)。

第五篇：案例分析題（定稿）

案例分析題

（一）馬獅百貨集團(tuán)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系營(yíng)銷

馬獅百貨集團(tuán)是英國(guó)最大且贏利能力最高的跨國(guó)零售集團(tuán)，以每平方英尺銷售額計(jì)算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的理人。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，出口商品數(shù)量在英國(guó)零售商中居首位。“今日管理”的總編海勒曾評(píng)論說(shuō)：“從沒有企業(yè)能向馬獅百貨那樣，令顧客、供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都心悅誠(chéng)服。”這句話正是對(duì)馬獅在關(guān)系營(yíng)銷上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫照。

圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系

關(guān)系營(yíng)銷倡導(dǎo)建立企業(yè)與顧客之間長(zhǎng)期的、穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，實(shí)際上是企業(yè)長(zhǎng)期不斷地滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的結(jié)果。馬獅很早就充分地認(rèn)識(shí)道這一點(diǎn)。早在30年代，馬獅的顧客以勞動(dòng)階層為主，馬獅認(rèn)為顧客真正需要的并不是“零售服務(wù)”，而是一些他們有能力購(gòu)買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購(gòu)買的高品質(zhì)商品”。

準(zhǔn)確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關(guān)系的第一步，而能否長(zhǎng)期有效滿足顧客的需要?jiǎng)t是這種關(guān)系建立和存在的基礎(chǔ)。馬獅認(rèn)為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品，而當(dāng)時(shí)這樣的貨品在市場(chǎng)上并不存在。于是馬獅建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。為保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品，馬獅實(shí)行依規(guī)格采購(gòu)方法，既先把要求的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)訂下來(lái)，然后讓制造商一一制造。由于馬獅能夠嚴(yán)格堅(jiān)持這種依規(guī)格采購(gòu)之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。馬獅給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購(gòu)買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而滿意。因而馬獅實(shí)行的是以顧客能接受的價(jià)格來(lái)確定生產(chǎn)成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)，而不是廣告宣傳，通過(guò)實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低生產(chǎn)成本，同時(shí)不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對(duì)貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購(gòu)買的貨品都是可以信賴的，而且對(duì)其物有所值不抱有絲毫的懷疑。

由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，且又能切實(shí)實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長(zhǎng)期信任關(guān)系，保持企業(yè)長(zhǎng)久的不凡業(yè)績(jī)。問題及答題要點(diǎn):

1、關(guān)系營(yíng)銷的特征

（1）關(guān)注

關(guān)系營(yíng)銷者關(guān)注顧客的福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來(lái)滿意或快樂。（2）信任和承諾

信任和承諾至關(guān)重要，是關(guān)系營(yíng)銷取得成功的關(guān)鍵因素，當(dāng)信任和承諾同時(shí)存在時(shí)，它們就會(huì)產(chǎn)生能夠促進(jìn)效率和效益的結(jié)果。

（3）服務(wù)

關(guān)系營(yíng)銷者相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠改善企業(yè)的獲得率。服務(wù)質(zhì)量的提高將推動(dòng)顧客滿意度的成長(zhǎng)，顧客滿意度的成長(zhǎng)會(huì)增加企業(yè)與顧客的關(guān)系強(qiáng)度，關(guān)系強(qiáng)度的增加會(huì)延長(zhǎng)企業(yè)與顧客的關(guān)系壽命，關(guān)系壽命的延長(zhǎng)帶來(lái)顧客關(guān)系獲利率的成長(zhǎng)。

2、請(qǐng)分析馬獅百貨集團(tuán)通過(guò)哪些方式滿足顧客的真正需要？

（1）30年代的時(shí)候，馬獅百貨顧客以勞動(dòng)階層為主，認(rèn)為顧客真正需求是產(chǎn)品質(zhì)量，而且是價(jià)格不貴的產(chǎn)品，實(shí)行依規(guī)格采購(gòu)的方法，為顧客提供其有購(gòu)物能力的品質(zhì)產(chǎn)品。

（2）顧客認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法，降低各種成本。馬獅百貨把大量資金投入到了貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)與開發(fā)，以規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低成本，推行行政改革，提高行政效率來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本。

（3）采用不問理由退款政策，就是讓顧客覺得可依賴，讓顧客覺得物有所值，增加顧客的信任。（4）建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，并與供應(yīng)商設(shè)計(jì)顧客真正需要的質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品。

3、馬獅百貨集團(tuán)為什么要與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的關(guān)系？

要想更好地滿足顧客需要，供應(yīng)商要能生產(chǎn)出所需要的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的關(guān)系，使馬獅百貨集團(tuán)可以給供應(yīng)商制定的詳細(xì)的制造和采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)現(xiàn)，并讓利于供應(yīng)商，幫助其投入改善貨品品質(zhì)，使兩者共同獲益，進(jìn)一步密切合作關(guān)系，降低轉(zhuǎn)換成本，通過(guò)長(zhǎng)期的合作，獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。案例分析題

（二）作為全球最成功的企業(yè)之一，微軟公司在過(guò)去的二十多年里為全世界數(shù)以億計(jì)的用戶提供了許多優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，并以自己的實(shí)踐經(jīng)歷揭示了軟件產(chǎn)業(yè)內(nèi)蘊(yùn)藏的旺盛生命力和巨大商業(yè)價(jià)值。微軟公司目前的市值是3100億美元。在2005財(cái)政里，微軟公司的銷售收入將達(dá)約400億美元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)165億美元。去年派發(fā)330億美元的股息后，微軟公司仍擁有350億美元的現(xiàn)金儲(chǔ)備。

無(wú)論是DOS系統(tǒng)還是Windows系統(tǒng)，都不是比爾·蓋茨最先想出來(lái)的，也不是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上最好的產(chǎn)品，但這并不意味著微軟的成功是靠投機(jī)取巧獲得的，比爾·蓋茨和微軟的成功由很多因素組成，其中包括許多符合市場(chǎng)規(guī)律和經(jīng)濟(jì)規(guī)則的因素。

微軟，尤其在發(fā)展前期的成功與比爾·蓋茨本人密不可分，蓋茨的偉大之處在于他對(duì)軟件的先見之明，他深諳技術(shù)，所以可以深入到技術(shù)內(nèi)部進(jìn)行洞察，并能準(zhǔn)確預(yù)見到未來(lái)的市場(chǎng)情況，同時(shí)他還努力把產(chǎn)品市場(chǎng)化工作付諸實(shí)施。這本身也是使其成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的一種潛質(zhì)。

無(wú)論是以前的DOS系統(tǒng)，還是后來(lái)的Windows操作系統(tǒng)，Office軟件或者.NET戰(zhàn)略，無(wú)不體現(xiàn)出微軟貫穿始終的經(jīng)營(yíng)策略核心——樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從微軟前期與IBM的合作到后來(lái)的“壟斷性”競(jìng)爭(zhēng)，都反映了微軟力爭(zhēng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的信心和雄心。跟定IBM的前期發(fā)展，可以說(shuō)是比爾·蓋茨非常聰明的策略，加上比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更聰明的軟件使用、授權(quán)策略和開放的第三方使用策略，使得微軟為最終擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打下基礎(chǔ)。

比爾·蓋茨心里清楚，在軟件業(yè)里，最好的技術(shù)不一定是贏家，正確的市場(chǎng)營(yíng)銷策略才是大眾軟件市場(chǎng)的致勝法寶。所以微軟采取的拿來(lái)主義即買進(jìn)好的創(chuàng)意，然后開發(fā)成優(yōu)秀而有商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品，并通過(guò)強(qiáng)有力的侵略性競(jìng)爭(zhēng)策略使微軟產(chǎn)品占據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的主動(dòng)地位，這樣的策略一次次地左右了業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)的平衡轉(zhuǎn)移。

在某種程度上可以說(shuō)，微軟的“壟斷”是一種市場(chǎng)性的壟斷，是市場(chǎng)行為導(dǎo)致的。雖然其手段在常人眼里是非常規(guī)的，可能正是這種非常規(guī)的手法，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手敬畏并造就微軟霸業(yè)。與其說(shuō)壟斷造就微軟成功，不如說(shuō)微軟成功形成市場(chǎng)壟斷的局面。

另外，簡(jiǎn)單地把消費(fèi)者對(duì)微軟產(chǎn)品的選擇作為批評(píng)微軟的理由是有失偏頗的。即使是消費(fèi)者對(duì)微軟產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣，或者是微軟不斷的升級(jí)措施，都是微軟公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中有意識(shí)的組成部分，并非運(yùn)氣所致。消費(fèi)者之所以甘心不斷接受微軟產(chǎn)品，正是因?yàn)槲④洸捎昧艘环N很聰明的主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略，即先贏得客戶，再贏得技術(shù)，這恰恰是微軟的營(yíng)銷精髓之一。與其推動(dòng)市場(chǎng)消費(fèi)，不如引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)。

比爾·蓋茨即將離開微軟，日前，他接受BBC記者采訪時(shí)稱，是因?yàn)槠涓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有做好應(yīng)做的事而使微軟處于領(lǐng)先地位。

他表示“微軟的絕大多數(shù)對(duì)手都缺乏耐力，他們不理解如何為用戶帶給商業(yè)體驗(yàn)和技術(shù)體驗(yàn)，我們不知道如何圍繞人們的需要而工作。”早在1980年，英國(guó)的電腦先行者Alan Sugar就嘗試操作系統(tǒng)的開發(fā)。

多年以來(lái)，微軟采用積極的戰(zhàn)略，壟斷了桌面操作系統(tǒng)市場(chǎng)。一方面，是微軟的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和政策的監(jiān)管部門，他們認(rèn)為微軟通過(guò)非法的手段壟斷的市場(chǎng)。另一方面，蓋茨和他的同事們堅(jiān)持認(rèn)為，他們的唯一目標(biāo)是開發(fā)優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，如果用戶不喜歡，他們可以不購(gòu)買。

蓋茨認(rèn)為：“微軟的絕大多數(shù)對(duì)手只開發(fā)一種產(chǎn)品，從未把技術(shù)進(jìn)行分門別類。他們不認(rèn)為軟件有廣泛的應(yīng)用，他們不會(huì)考慮軟件或是效率等問題，因此他們只開發(fā)一種產(chǎn)品，并不及時(shí)進(jìn)行更新。” 微軟負(fù)責(zé)電子表格開發(fā)的程序員Doug Klunder也認(rèn)同這種看法，他表示：“人們忘記了，微軟推出了產(chǎn)品其實(shí)是最基本的產(chǎn)品。然后，微軟轉(zhuǎn)移到DOS，轉(zhuǎn)移到應(yīng)用，再轉(zhuǎn)移到Windows，一步步取得了成功。” 他認(rèn)為，由于蓋茨對(duì)商業(yè)的敏感，以及對(duì)技術(shù)的把握，使微軟在市場(chǎng)處于領(lǐng)先。Lotus公司的創(chuàng)始人Mitch Kapor認(rèn)為，曾幾何時(shí)，Lotus比微軟更強(qiáng)大，但后來(lái)卻被微軟趕超。微軟在操作系統(tǒng)市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)使Lotus等獨(dú)立軟件開發(fā)者很難抗衡。

當(dāng)微軟決定開發(fā)Windows系統(tǒng)時(shí)，小型企業(yè)已落在微軟的后面，或是面臨死亡。由于微軟軟件的成功，其操作系統(tǒng)成為業(yè)界、應(yīng)用開發(fā)者和其它PC廠商的媒介。Heidi Roizen是一名軟件企業(yè)家，也是蓋茨的好朋友。她認(rèn)為，因?yàn)槲④浭遣僮飨到y(tǒng)，因此業(yè)內(nèi)每個(gè)人都必須與其交往。蓋茨稱：“我們想讓每個(gè)人都使用支持Windows系統(tǒng)，但由于其它對(duì)手開發(fā)迅速太慢，因此我們的Windows應(yīng)用產(chǎn)品不斷推出，電子表格、字處理等不斷占領(lǐng)市場(chǎng)。” 當(dāng)然，其它人并不這么認(rèn)為，但微軟成功模式中有一條本質(zhì)的要素，即：其擁有強(qiáng)大的現(xiàn)金支持，令其對(duì)手力無(wú)反抗或是推出特別的產(chǎn)品。

蓋茨談到，在公司發(fā)展早期，他需要從銀行借錢，為其元老級(jí)員工家庭提供安全保證，這些人對(duì)他也表現(xiàn)出極大的忠誠(chéng)。但隨著公司的發(fā)展壯大，微軟需要更大的資金支持，以開發(fā)新產(chǎn)品。他指出，“微軟非常保守，看一下微軟的財(cái)務(wù)帳目，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在仍擁有大筆的現(xiàn)金。” 目前，微軟擁有250億美元的現(xiàn)金，足以對(duì)付不測(cè)風(fēng)云 問題與要點(diǎn)：

1．微軟如何探索計(jì)算機(jī)發(fā)展趨勢(shì)？

利用高層的對(duì)計(jì)算機(jī)的敏感度和非凡的調(diào)查能力 2．宏觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 除了技術(shù)還有經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化及政治法律 3．微觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、合作伙伴 4．微軟如何處理顧客關(guān)系的？ 及時(shí)了解并滿足顧客的需求 前瞻性的開發(fā)新產(chǎn)品以創(chuàng)造新需求。案例分析題

（三）歐萊雅構(gòu)建品牌金字塔

在中國(guó)的化妝品市場(chǎng)中，沒有哪一家企業(yè)像歐萊雅集團(tuán)這樣占領(lǐng)每一個(gè)階層，在每一個(gè)消費(fèi)層都試圖攫取最大利益。實(shí)力較弱的中國(guó)化妝品企業(yè)通常在品牌管理方面缺乏科學(xué)系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，致使很多的中國(guó)化妝品品牌只曇花一現(xiàn)。與眾不同的是，歐萊雅集團(tuán)的產(chǎn)品行銷全球150個(gè)國(guó)家，共有500多個(gè)品牌，每個(gè)產(chǎn)品品牌都瞄準(zhǔn)一個(gè)市場(chǎng)，而且各產(chǎn)品的市場(chǎng)之間少有交叉，如果一個(gè)品牌失敗，也不會(huì)對(duì)其他品牌造成危險(xiǎn)，同時(shí)降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，大力投入研發(fā)、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團(tuán)套牢顧客的法寶。

在使用多品牌戰(zhàn)略的時(shí)候，歐萊雅集團(tuán)在各個(gè)品牌之間實(shí)施嚴(yán)格的市場(chǎng)區(qū)隔，并協(xié)同對(duì)外。歐萊雅集團(tuán)在中國(guó)的迅速成功，也在于這種經(jīng)營(yíng)模式。蓋保羅從來(lái)沒有放過(guò)中國(guó)每一個(gè)階層的消費(fèi)者，在高檔的商店里，歐萊雅集團(tuán)出售像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價(jià)格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；金字塔的中部，它擁有百元左右的巴黎歐萊雅及只在藥房中出售的價(jià)值150~250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩(shī)和歐萊雅護(hù)法系列；在大眾化消費(fèi)品方面，也就是金字塔塔底，則是美寶蓮、卡尼爾等價(jià)格定位在幾十元的大眾品牌。但是長(zhǎng)期以來(lái)這個(gè)塔底都不是那么牢固。在人口眾多的中國(guó)市場(chǎng)，想要爭(zhēng)取更多的利益，當(dāng)然是要爭(zhēng)取更大的消費(fèi)層，因?yàn)樽プ〈蟊娤M(fèi)市場(chǎng)就等于抓住了主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。同樣歐萊雅集團(tuán)也面臨像資生堂等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，于是歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌。問題與要點(diǎn)：

1．多品牌策略的優(yōu)點(diǎn)：

(1)總銷量比一個(gè)牌子的要多，這有利于提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大企業(yè)的知名度；(2)同類產(chǎn)品多種品牌可在零售商店占據(jù)更多的陳列空間，易于吸引顧客的注意力；(3)多品牌策略適合顧客轉(zhuǎn)換品牌的心理，有助于爭(zhēng)取更多的顧客；(4)激發(fā)企業(yè)內(nèi)部品牌間的相互促進(jìn)，共同提高，擴(kuò)大銷售。

缺點(diǎn)：

每個(gè)品牌僅僅占領(lǐng)了很小的市場(chǎng)份額，也可能毫無(wú)利潤(rùn)。公司把資源分配給過(guò)多的品牌，而不是為獲取高利潤(rùn)水平的少數(shù)品牌服務(wù)。2．市場(chǎng)有效細(xì)分的條件：

(1)差異性，在該商品的整體市場(chǎng)中確實(shí)存在購(gòu)買與消費(fèi)上明顯的差異性，足以成為細(xì)分依據(jù)；

(2)衡量性，市場(chǎng)細(xì)分要求各種變量是可以測(cè)量的，據(jù)以細(xì)分出來(lái)的各個(gè)分市場(chǎng)的規(guī)模大小和購(gòu)買水平也是大致可以確定的；

(3)足量性，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模要大到足夠獲利的程度；(5)達(dá)到性，企業(yè)分析能否進(jìn)入某細(xì)分市場(chǎng)并為此提供有效服務(wù)的程度；(5)價(jià)值性，細(xì)分市場(chǎng)要保證企業(yè)獲得足夠的經(jīng)濟(jì)效益（。3．心理細(xì)分：

根據(jù)所屬的社會(huì)階層，把消費(fèi)者分為上層社會(huì)階層，在高檔商店里提供像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價(jià)格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；中層社會(huì)的消費(fèi)者，提供價(jià)值在150到250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩(shī)和歐萊雅護(hù)法系列；為中下層的消費(fèi)者提供美寶蓮、卡尼爾等價(jià)格定位在幾十元的大眾品牌。(1)人文細(xì)分：

根據(jù)收入變量，將消費(fèi)者劃分為不同收入的群體，即高收入群體（提供300-800元之間產(chǎn)品）、中等收入群體（提供150-250元之間產(chǎn)品）和一般收入群體（幾十元左右）；

根據(jù)性別變量，將化妝品市場(chǎng)劃分為女性化妝品市場(chǎng)和男性化妝品市場(chǎng)（歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌）。

4．蘭蔻的目標(biāo)市場(chǎng)是指那些高收入群體的消費(fèi)階層，他們的特點(diǎn)是：收入高、時(shí)尚、愛好高雅，講究品牌等；

(1)美寶蓮主要是針對(duì)收入一般的消費(fèi)階層，他們也一樣愛美、追求美、喜歡時(shí)尚但是因?yàn)槭杖霙]有達(dá)到一定的水平，因此很少消費(fèi)高檔的著名品牌，他們屬于大眾化的階層。案例分析題

（四）方潁文的初次拜訪

方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于無(wú)錫社區(qū)，是一家以款式最新、最流行而聞名的時(shí)裝店。方潁文與徐佳雯會(huì)面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時(shí)間來(lái)為其“浪漫一身”作廣告。

方潁文：（伸手）早上好，許小姐，今天好嗎？ 徐佳雯：很好，順便提一下，我姓徐，雙人徐。

方潁文：對(duì)不起，今天天氣很不錯(cuò)，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？ 徐佳雯：不，我不打。現(xiàn)在，你有什么事？我很忙。讓“浪漫一身”運(yùn)轉(zhuǎn)很花時(shí)間。方潁文：你肯定很忙。你知道，每個(gè)人都說(shuō)你這兒是無(wú)錫最好的商店，人人都這么說(shuō)。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是啊！聽到這我很高興，現(xiàn)在說(shuō)一說(shuō)你為什么來(lái)這兒？

方潁文：好，先讓我作個(gè)自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。希望我今天沒有多占用你寶貴的時(shí)間。我想向你介紹一下購(gòu)買WOSH廣播廣告時(shí)段的情況。

徐佳雯：在過(guò)去，我們主要登報(bào)紙廣告，那樣做效果似乎不錯(cuò)。

方潁文：聽你這么說(shuō)，我很遺憾，確實(shí)有些人那么認(rèn)為。但是你至少應(yīng)讓我們嘗試一下，這樣你可能會(huì)有驚人的收獲。

徐佳雯：也許將來(lái)我會(huì)嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費(fèi)資金，現(xiàn)在，我要走了，我們剛到一批新貨。

問題及要點(diǎn)：

1．簡(jiǎn)單回答成功銷售的三部曲

一些成功的銷售人員將成功的銷售視為流暢的三部曲，這三部曲是指：

（1）推銷自我，讓潛在顧客接受你，認(rèn)可你，他才可能接受你的產(chǎn)品或者服務(wù)；

（2）推銷服務(wù)，好的服務(wù)會(huì)解除顧客的后顧之憂，讓潛在顧客放心、稱心，不會(huì)由于一次購(gòu)買的失誤而傷心不已；

（3）推銷產(chǎn)品，一旦顧客接受了銷售人員的職業(yè)形象、專業(yè)技能與銷售理念，以及所提供的增值服務(wù)，他們一般會(huì)接受銷售人員所提供的產(chǎn)品。

2．銷售人員在與顧客見面之前，必須注意的問題？ 與顧客見面之前，必須注意以下幾個(gè)問題：（1）溫文爾雅。（2）堅(jiān)忍不拔。（3）仔細(xì)周到。

3．方潁文的初次見面策略合適嗎？她犯了什么錯(cuò)誤？

方潁文的初次見面策略不合適。她犯的主要錯(cuò)誤如下： 錯(cuò)誤一：

沒有記住潛在顧客的姓名。銷售禮儀中一個(gè)關(guān)鍵的要素記住顧客的姓名。在潛在顧客看來(lái)，如果銷售人員認(rèn)為他們是重要顧客，一般會(huì)記住他們的姓名。方潁文弄混了潛在顧客的姓：把徐說(shuō)成了許，說(shuō)明了方潁文事前準(zhǔn)備不充分。

錯(cuò)誤二：

初次拜訪潛在顧客時(shí)，銷售人員不應(yīng)該主動(dòng)握手，在徐佳雯未伸出手前，方穎文不應(yīng)主動(dòng)伸手。同時(shí)應(yīng)對(duì)潛在顧客的接見表示感謝。

錯(cuò)誤三：

不能站在潛在顧客一邊，主要表現(xiàn)為不了解潛在顧客的特點(diǎn)。方潁文說(shuō)：“對(duì)不起，今天天氣很不錯(cuò)，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？”表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個(gè)人特點(diǎn)，更談不上換位思考了。

錯(cuò)誤四：

贊賞顧客并沒有表現(xiàn)出真情實(shí)意，沒有重視潛在顧客的感受。錯(cuò)誤五：

使用策略不當(dāng)，也許采用“幫助你，我成功”的策略更好。4．你會(huì)怎樣接近像徐佳雯女士這樣的買主？

（1）學(xué)會(huì)站在顧客的一邊。要了解潛在顧客的特點(diǎn)，要學(xué)會(huì)暖場(chǎng)，學(xué)會(huì)讓潛在顧客輕松。（2）學(xué)會(huì)換位思考。真正地站在顧客的一邊，銷售人員還需要換位思考與感同身受。（3）重視顧客的感受，采取注重顧客感受的開場(chǎng)白策略。

（4）建立良好的第一印象，儀表得體，并可適時(shí)遞上名片；當(dāng)徐佳雯伸出手時(shí)，方潁文需要快速地做出反應(yīng)，并有目光的暫短接觸，讓潛在顧客了解銷售人員正在專心地傾聽他們的講話。身體筆直，略微前傾，反映出自信，能干，尊嚴(yán)和熱情。

（5）采取“幫助你，我成功”的策略。案例分析題

（五）陳阿姨特色餛飩連鎖店會(huì)成功嗎？

陳阿姨其實(shí)已經(jīng)是一個(gè)年近60的老太太，但是她性格開朗，看似只有50歲左右。做了30多年的計(jì)量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。退休以后，陳阿姨在一所大學(xué)的附近開設(shè)了一家餐館。長(zhǎng)期以來(lái)，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價(jià)格適中的菜肴，顧客就會(huì)來(lái)就餐。”剛開張的前幾年，由于陳阿姨盡心盡力地奉行其諾言，餐館開得紅紅火火。但因市政動(dòng)遷，陳阿姨的餐館被迫關(guān)閉了。重新選擇地方開業(yè)時(shí)，考慮到普通餐館缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，且附近的同類型的小飯館星羅棋布，所以陳阿姨在精心準(zhǔn)備了一年以后改弦更張開設(shè)了餛飩店。陳阿姨餛飩店的品種不下數(shù)十種，如蝦仁、蛋黃、干菜等特色餛飩。陳阿姨選擇最新鮮的蔬菜、蝦仁與精肉等制成餛飩餡；到專門的面制品工廠加工餛飩皮，并對(duì)厚度與韌性都有專門標(biāo)準(zhǔn)。陳阿姨的餛飩湯料也很有特色，這是她精心研制了兩年后方才定下的配方。為了使自己的餛飩店更有特色，陳阿姨還做了兩件事：一是經(jīng)常到競(jìng)爭(zhēng)者大張餛飩店去品嘗他們的餛飩，回店后馬上改進(jìn)與創(chuàng)新；二是經(jīng)常與品嘗餛飩的顧客一起聊天，請(qǐng)他們提提建議與要求，尤其重視顧客的抱怨與不滿。陳阿姨說(shuō)：“顧客對(duì)我抱怨，說(shuō)明他們對(duì)我有信心，他們對(duì)我的期望值高，我必須馬上改善，一旦我有所改善了，我不僅消除了顧客的不滿，而且與競(jìng)爭(zhēng)者拉開了距離。”由于陳阿姨的餛飩確實(shí)有特色，吃過(guò)其餛飩的顧客往往不僅自己經(jīng)常光顧餛飩店品嘗，還會(huì)帶來(lái)親朋好友共同享用，或者帶回家給家人品嘗。一年后，陳阿姨又在一些大學(xué)與居民新村開設(shè)了8家特色餛飩連鎖店。

問題及答案要點(diǎn)：

1．你認(rèn)為陳阿姨遵循了什么銷售理念？

陳阿姨正確地處理了產(chǎn)品與顧客、競(jìng)爭(zhēng)者等關(guān)系，遵循了關(guān)系營(yíng)銷的銷售理念，注重產(chǎn)品的質(zhì)量，從餡 料和面料精選并有標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，并不斷向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)改進(jìn)，以滿足顧客對(duì)美味可口，價(jià)格適中菜肴的需求，為使顧客滿意，經(jīng)常與顧客溝通，重視顧客的報(bào)怨，不斷改進(jìn)服務(wù)，不僅贏得了滿意，更獲得了顧客的忠誠(chéng)，取得了經(jīng)營(yíng)的成功。

2．陳阿姨是否選擇了正確的目標(biāo)市場(chǎng)？

在選擇地方開業(yè)時(shí)，陳阿姨對(duì)餐館業(yè)進(jìn)行了細(xì)分，原有普通餐館同質(zhì)化強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，沒有特色，對(duì)普通餐館細(xì)分為各種特色小吃，開了一家餛飩店，目標(biāo)市場(chǎng)選為在居民新村生活的，追求便利、實(shí)惠的普通人，為滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求，從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等方面精益求精，做出特色。

3．陳阿姨的餛飩連鎖店是否會(huì)繼續(xù)成功？

如果陳阿姨繼續(xù)堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，在大學(xué)和居民新村的連鎖經(jīng)營(yíng)仍會(huì)取得成功。4．陳阿姨若要持續(xù)發(fā)展的話需要注意什么？

在持續(xù)發(fā)展過(guò)程中，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，可以要求其他連鎖店到陳阿姨總店統(tǒng)一進(jìn)餡、進(jìn)料，不斷改善店面的服務(wù)和管理，對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)人員的道德素質(zhì)要把關(guān)，并進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，傳授陳阿姨的經(jīng)營(yíng)理念。