第一篇：形象與禮儀論文

《形象與禮儀》心得

在上《形象與禮儀》這門選修課時，我對于這門課的大致看法是學了這門課程可以讓你做好禮儀，使你變得禮貌，能展示出你良好的個人形象。但在學了課程之后，老師使我對于這門課程的學習有了更深一層的了解。有時候，我想禮儀是刻意表現出來的，這樣會不會很虛偽，樹立起來的形象會不會很假，就像帶上了一個假面具。但是，聽了這門課程之后，我解惑了。一個人的形象是能從他表現出來的禮儀修養看得出來，但是這種禮儀不是虛偽的禮儀，不是刻意的禮儀，而是一種流露內心想法的、很自然的一種習慣。當然，達到這種境界需要自身注重禮儀修養的長時間培養，讓禮儀融入到你的生活，有意的讓生活中的每個細節都有禮儀的出現，長久下去，自然而然，做到讓待人接物做好禮儀就成了習慣，也就讓你有一個良好的形象。

《形象與禮儀》的課程學習確實讓我學會各種禮儀。例如，個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀等，這些確實讓我受益匪淺，也讓我知道從哪些方面來塑造自己的良好形象。但從另一方面，我認為做好禮儀也是對他人的一種尊重，因為在他人面前做好禮儀可以是別人不至于產生不舒服的感覺甚至是惡感。同時，人是群居的生物，所以又有了人類社會，一個社會的穩定需要正常的秩序。如果每個人都做好禮儀，不做出出格的事情使社會的正常運轉受阻，這個社會就有序得多了。

不可否認，一開始學了這門課程，我是帶著功利性去學習的，其實大部分同學應該都是和我一樣的學習心態。老師第一節課就指出了我么這種心態，并且希望我們能矯正這種心態，能帶著純正學習理論和提升思想的學習心態去學習這門課程。但是，我個人覺得這是挺難的一件事，并不是我們的思想覺悟不夠高，只是我們一開始學習這門課程的動力就是為了它的實用性，要我們一下子扭轉著這種想法挺困難的。所幸的是，隨著課程的不斷學習，我的興趣漸漸濃了，不再是完全功利性的學習，學習帶來的是我對一些平時不太注意的人和事的思考，讓我逐漸明白一些做人做事的道理，這是讓我最受益匪淺的地方。

我想，這門課程雖然課堂學習結束了，但我的學習還沒有結束，以后遇到的種種與之相處的人，我能運用到課堂所學，驗證課堂所學，同時帶給自己的關于為人處世的各種思考，使自己不斷成熟起來，塑造出自己心中的形象！

第二篇：禮儀與形象論文提綱

一，課程目的

普及禮儀常識，讓各位的言行、裝扮與環境相匹配，知書而達理。簡單介紹形象管理相關知識。綜合提升個人品味和美學修養。分享人生與審美經驗。提供展示自我的平臺。關于成長的交流。二，我的收獲

知識 境界 修養 情誼

三，課程安排 服飾﹒形象﹒儀表 日常禮儀 職場禮儀 餐飲禮儀 商務禮儀

休閑娛樂場所禮儀 涉外禮儀 色彩基礎知識 服裝搭配 品牌介紹

四，成功者十種必備優秀能力

1、解決問題時的逆向思維能力

2、考慮問題的換位思考能力

3、強于他人的總結能力

4、簡潔的文書編寫能力

5、講究藝術的溝通能力

6、解決問題的方案制定能力

7、超強的自我安慰能力

8、崗位變化的承受能力

9、勇于接受分外之事

10、積極尋求培訓和實踐機會 五，什么是禮儀 六，

第三篇：《職業形象與禮儀》小論文

淺論導游人員的服務禮儀

【摘要】導游員是旅游業中最積極、最活躍、最典型、處于一線最有代表性的工作人員，因此，導游員組織旅游活動的水平如何,對旅游業的聲譽和發展具有十分重要的作用。從某種意義上說，導游員的工作是旅游業發展的一個關鍵環節。沒有導游員的旅游是沒有靈魂的旅游。講究服務禮儀是導游人員的一項基本功和基本素質之一。它是體現導游人員自身的人格和風度。

【關鍵詞】導游人員 服務 禮儀

您知道自己的那些行為會在社交場合、導游場合造成尷尬嗎? 您想提升與人合作能力，成為最受歡迎的導游員嗎? 在不同場合怎樣穿著才算得體？如何才能塑造一個完美的導游形象? 一個有魅力、有風度、有氣質的導游不是名人的專利，而是后天可以培養的。

一、禮儀及禮儀的原則

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。禮儀的內容豐富多樣，具有自身的規律性，其基本的禮儀原則如下。

（一）尊重原則

禮儀雙方首先向對方表示尊重，有利于禮儀環境，使人際關系進入良性循環。反之，則會使人際關系陷入惡性循環。1.尊重體現在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重，才能再交往中與對方和諧地共處。2.尊重體現在尊重禮儀規范本身。可以想象一個人如果就禮儀規范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。

3.尊重還體現在尊重他人的禮儀習慣。世界之大，文明之豐富決定了不同民族和地區可能存在著不同的禮儀形式和規范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現。

（二）自律原則

在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如

一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。

(三)適度原則

適度原則是指在交往要適當的分寸，要根據具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀，如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過猶不及”，把握適當的禮儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規范。

（四）真實原則

待人以誠心誠意，誠實無欺，言行一致，不逢場作戲。做到，言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。

（五）寬容原則

寬容原則即與人為善原則。在社交場合，寬容是一種較高的境界，它要求站在對方的立場上思考問題，以海一樣的胸襟體諒對方的難處，包容他人的錯誤，不論何時都對人以禮相待。

所以，做好服務禮儀必須遵循以上的原則。作為導游人員就更應該把我好以上的原則，因為導游人員面對的是大眾游客，有著更為復雜的要求和特點，只有在在任何情況下都保持著原則才能合乎禮儀規范。那么，導游人員在服務的過程中也有著各個不同的環節，也必須具體對待。

二、導游服務的各個環節

（一）接團前

導游人員在拿到接到計劃書后，就必須要做好各方面的充分準備，這也是一種禮儀的表現，因為這反應出一名導游人員對工作的重視及態度。導游人員了解團隊人數，團隊成員的客源情況，生活習俗，宗教信仰等等情況；還要對將要前往的景點做細致的了解。只有做好了極其充分的準備工作，才能再工作服務中游刃有余，規范合理服務。

（二）接團中

在導游人員接團過程中會有著各中情況的出現，在這些方面導游人員都要有著積極、自信的心態去應對。

1.食宿方面。① 在團隊用餐的時候，作為地陪導游人員一定要及時聯絡好飯店按時提供團餐，并介紹相關菜肴；請領隊安排游客的座次，在用餐過程中更要注重餐飲禮儀，切不可貽笑大方。②在住宿的時候，導游人員要向游客有禮貌的介紹相關設施，在與游客交流的時刻都要注重禮貌細節。比如，敲門,“謝謝”，“請”等等禮貌用語。

2.購物方面。購物是導游人員服務的一個重要方面，在組織游客進行購物的環節。導游人員要本著真心實意的原則帶領游客到正規的店面去購買，在游客遇到購物問題時候，導游人員也要以游客的利益為重耐心的幫助游客解決。

3.旅行方面。在旅行過程中，導游人員要時刻以禮相待。在上下旅游車的時候，導游人員要站在車門旁最好接待和安全維護工作；對于團隊里的老年人，導游人員更要尊重他們，合理安排日程活動保證休息時間。

4.個別特殊要求。面對游客的個別特殊要求，導游人員不要一口否決，要盡量合理而有可能的幫助游客解決，能達到的要求，一定要最高質量的滿足游客；對于違背法律和道德的要求導游人員一定要客氣有禮貌的向游客說明原因，以征得游客的諒解。5.民族宗教差異。導游人員服務的對象不僅限于國內而且面對世界各各國家的不同民族人群，有著不同的信仰，不同的禮儀規范。作為導游人員一定要尊重游客的自身風俗習慣和禮儀制度，更要用客源國的禮儀去服務游客，讓游客感到有親切感。

（三）迎送禮儀

1、致歡迎詞 自我介紹 表示歡迎 預祝

2、致歡送詞 感謝合作 歡迎再來 順祝 實例：

（1）大家好，歡迎大家參加**旅行組織的**（地點）*日游。我是**旅行社的導游員我姓*，大家叫我小*就可以了，在旁邊正開車的師傅姓*，有多年駕齡，由他行車大家可以放心，俗話說“有朋自遠方來不亦樂乎？”有幸與大家相識，在接下來的幾天里將由我陪同大家一起游覽**，希望在這短暫的時間里大家能通過我走進**，了解**。在行車途中，為了避免意外發生，請大家不要把您的頭、手、肘伸到車窗外，在游覽途中旅游車就是我們的第二個家，請大家注意保持車上的衛生，如果您有什么要求，可以直接告訴我，我將會盡力為您服務。大家注意一下我們的車是藍白相間金龍車，車牌號為********，請大家在上下車時注意識別。為了表示對大家的歡迎，我給大家向上一首歌，唱得不好請大家諒解。。。

（2）各位嘉賓，在楚雄的游覽即將結束，到達酒店后我們將彼此道一聲再見。“人非草木，孰能無情”雖然我們相處的時間很短暫，但．我們之間卻建立了友誼，在即將分別的時候，我要衷心的向你們說聲“謝謝”感謝你們給子我的支持配合，同時，也感謝全陪、領隊和師傅的支持與合作，使我能夠圓滿地完成了這次接待任務。

這兩天，我們游覽了紫溪山、博物館、黑井古鎮、十月太陽歷文化園，相信大家對紫溪山的茶花，黑井古鎮的古樸寧靜、棄族風情的絢麗多姿還記憶猶新吧！無論我怎樣舍不得你們離開，畢竟“天下沒有不散的宴席”。另一方面，我也為大家感到高興，因為你們很快就要回到自己家中和家人團聚，和朋友敘情。他鄉的山雖好，他鄉的水雖美，卻鎖不住那思鄉念家之情，我希望各位回到家鄉后，能把你們對我州山水美好的感受告訴你們的家人朋友，讓他們也和你分享旅游之樂。希望他們也能和各位再到云南來，再到彝州來，武定獅子山的神奇、祿豐侏羅紀公園的神秘正等著你們去探尋。我們楚雄州XX旅行社熱忱歡迎各位再游楚雄，并為大家提供優質服務，我也很樂意再為大家導游，我們將隨時歡迎你的到來。

當然旅途中也還存在一些不盡如人意的地方，敬請大家原諒，‘歡迎大家多提寶貴意見，我們會在工作中不斷改善，希望大家忘記所有的不快，帶走美好的記憶，回到你們的快樂老家！

最后，我祝大家旅途愉快，身體健康！謝謝！

三、導游禮儀分類

因為導游服務活動是多方面的，這就決定導游禮儀有著不同類別，在服務中一般劃分為以下一幾類。

(一)語言

導游語言是導游人員與游客交流思想、知道游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生的形象的口頭語言。導游人員在進行講解服務時，一定要態度嚴肅認真，了解所講、所談及事物和內容，遣詞造句準確，詞語組合搭配恰當。這都是反映一個導游語言禮儀的重要因素。

（二）姿態

1.站姿。導游人員在景點站立講解時，應身體端正，挺胸，雙腳分開與肩同寬，將身體重心放在雙腳，雙臂自然下垂，或雙手相握置于身前，以表示謙恭、彬彬有禮，或雙手交叉放于身后，傳達一種自信和輕松。如果是在旅游車內站立講解，導游人員可微靠司機后面的護欄，或手扶護欄，以保持身體的平衡，但要注意保持上身正直，精神飽滿，不可心不在焉。

2.坐姿。在導游工作中，導游人員有時要根據不同的場合和語言環境選擇適當的坐姿。坐姿是一個導游人員氣質、教養與個性的表現，應文雅、端莊、穩重、親切自然。入座時，導游人員動作應輕、緩，又不失朝氣，男導游人員應上身正直，微微分開雙腿而坐，女導游人員坐下后上身正直，頭正目平，腰背微靠椅背。兩膝間距，男子以松開一拳為宜，女子以不分開為好。坐時應根據椅子的高低及有無扶手、靠背，注意身體的自然協調。

3.走姿。游人員帶團游覽的過程是一個流動的過程，在這個過程中，導游人員和旅游者都在不斷地走動，導游人員應注意走姿的大方、得體和靈活，給人以動態美。走路時要保持上身的自然挺拔，身體重心可略略前傾，抬頭、收腹挺胸，肩和手臂放松，手指自然彎曲，兩臂自然擺動，擺幅不超過30°； 在景點或市內，要注意靠右行，保持團隊的有條不紊；導游人員要眼觀六路，注意視察旅游者是否跟得上，團隊中是否有人掉隊或走失；行走時，導游人員不要把手插在褲袋里，以免顯得過分自然隨便，也不要自顧自地悶頭走路。

（三）容妝

1.發型。導游人員的頭發要經常修剪和梳理，導游人員不應留怪異發型。

2.服飾。服飾是一種文化、一種“語言”，在給旅游者留下第一印象方面起著重要作用，穿著整潔、雅致，具有無形的魅力。導游人員為游客服務時，著裝要整潔大方。夏天，男性導游人員不宜穿背心、短褲;女性導游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背;不準穿拖鞋上崗。男性導游人員若穿西服，一定要配襯衣、領帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內，衣袋、褲袋內不要放東西。

3.化妝。化妝”反映一個人的追求和情趣。化妝必須按年齡、臉型、性格、身份、職業等來確定化妝風格，講究和諧得體，一般以端莊、優雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美;遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發、充滿活力。①女性導游人員在化妝方面要注意下述幾點：不在男士面前化妝，不在公共場所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩;不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛生，也不禮貌;不議論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點點。②男性導游則要么不化妝，要么僅僅的淡妝而已。

（四）神情 1.微笑。導游人員在服務的過程中保持著一種微笑的姿態，不僅向游客傳播著一種好的心情，也是在展示一種自信，這必將有利益于導游服務。微笑是服務業中的一把金鑰匙，也是服務人員的第一張名片。因此導游人員要學會微笑，而且養成微笑服務的習慣。要把發自內心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現在服務中，從而使游客產生一種賓至如歸的感覺。

2.眼神。導游人員的神情將直接影響整個團隊的活動氛圍，導游人員必須要和游客有著眼神的交流，但是切記要適度才好。

四、結語

導游人員的服務禮儀規范將對旅游產業產生重要的影響，作為導游人員在工作服務中一定要按照規范進行服務，樹立自己的良好形象，代言好一個旅游公司，打造好中國旅游品牌，推動中國旅游業的健康快速發展；同時，禮儀的服務過程也是在傳承著華夏文明的歷史文化，導游人員擔任著傳播文化的大使，就更應該做好服務禮儀。有著規范的服務禮儀，有著導游人員的誠懇努力服務工作，我們國家的旅游產業一定會繁榮發展。

第四篇：形象與禮儀學習心得

禮多人不怪

—《職業形象與禮儀》講座心得

古人云：欲修身必先利其德。

在家里要有家庭美德；在工作崗位我們要有職業道德；在公共場所，我們作為中華人民共和國的公民，我們要有公共道德。

可見，德是一個人的形象與禮儀的很好的體現。那么是不是有了德，我們的形象與禮儀便已經得到了充盈呢？當然不是的，在市場競爭的時代，我們要生存，要立足，就必須要有本領，這是第二要素，我們必須有學識。人們說形象好，禮儀得當，是不是有氣質？有內涵？氣質來自于什么，內涵來自于什么，外包裝固然重要，然而，學識帶來的底蘊，才是氣質與內涵最根本的要素。人們說，腹有詩書氣自華，就是這個道理。

然還有第三要素，就是穿著禮儀，這個禮儀看似外在“包裝”，確是內涵的外延。試想一個人如果你道德卑微，情感猥瑣，不學無術的話，你不可能有高雅的舉止，也不可能有優美的言談。正是從這個意義上我說，通過你的外在的舉止，穿著打扮，接人待物，人們可以探詢到，你內涵到底充盈到什么程度，深厚到什么程度。

由此可見，一個人的形象與禮儀在其德，在其識，在其表，是當今社會必不可少的，它各個方面及要素的重要性在我們的職業上就有很好的體現。

荀子曰“倉廩實而知禮節”；卡耐基說，一個成功的企業，18％需要專業技術，82％需要有效的人際關系的溝通。

隨著物質生活水平的提高，人們對于精神文明的溯求也越來越高，特別是隨著中國市場經濟的發展和加入WTO參與國際競爭，都迫切的要求我們在對外交往中能夠了解到國際慣例，掌握好職業禮儀，從而更加有效的與他人溝通，取勝于職業之路。職業禮儀的運用不但體現了個人的自身素質，也折射出你所在工作單位的文化水平和管理水準。職業禮儀的運用具有共通性和差異性，要得體的適時的使用職業禮儀還需要根據所在環境適時的進行變通，不可一味的死搬硬套造成不合環境，不融于世的情況。職業禮儀是一門社會科學，也是一種藝術的運用。

放眼社會，有很多人不注重自己的職業形象與禮儀，更有人認知錯誤，步入誤區，認為禮儀形象是禮儀小姐的事，又或者身著職業裝就是注重禮儀。對此，我們舉兩個例子以做說明：事例一是這樣的，一所名氣很大的幼兒園老師上門家訪，結果引出了轉學**，怎么回事呢？原來，幼兒園老師上門家訪，前腳離開，后腳就引起了一場家庭會議，“我們一定要轉園！”媽媽、奶奶斬釘截鐵。園長想不通了，別人搶著要求進園，這家卻強烈要求退園，一問原因費思量：“不能把寶貝交給這樣的老師”———挨個家訪的女老師穿著吊帶背心，還是露臍裝！事例二，銀行的一個服務窗口正在接受創建檢查，禮貌用語、服務態度小伙子都表現得挺規范的，檢查人員卻意外地要求他雙手側平舉，這一舉，暴露了工作裝掉了一顆紐扣，很不雅觀，被做扣分處理。兩件事說明了什么？故事一的話外音是：禮儀細節關系到為人處事的品質，任何行業的任何人，都不是“局外人”。打個比方說，你們上門和客戶談業務，有沒有大大咧咧把公文包往客戶桌上一甩的？有沒有不顧及客戶不見煙缸的書香環境而貿然遞煙的？所以，轉學**的出現不是偶然。而故事二的那位主角看上去就有點無辜了，他各方面都做的很好，但是那顆掉了的扣子暴露了問題，上班往身上一套，下班往架上一掛，工作服保養少有人問津，事實上，落在身上的灰塵，掉了的紐扣，這些缺失的禮儀細節，都會讓所倡導的一絲不茍的工作作風‘大打折扣’。很多人把穿不穿工作服當作衡量注不注重禮儀的一把尺子，這實際上是錯誤的。穿行服，袖長及手腕，褲長及鞋面，身長蓋及臀部；襯衣領子高出外套一厘米，袖邊長出外套一厘米；領帶的標準長度是，領帶尖對著皮帶扣??這些，才是真正形象與禮儀的體現！

禮：養也，指一個人的修養；儀：儀式也，指表現的形式。體現在：形象、素質、意識三個方面。可見，一個人的職業形象與其職業禮儀是分不開的。

要怎樣表現一個人的職業形象與職業禮儀，以決勝于職場呢？我有三點心得：

一、形式；尊重為本。自尊第一，尊重他人。“禮儀者敬人也”，也就是一種待人接物的基本要求。比如在公共場合，接見重要人物時，手機應設為振動。

二、內容；善于表達。善待別人是一種教養，了解別人是一種智慧。

三、形式規范。即標準，沒有規矩不成方圓。

而良好的職業形象必須具備以下要素：訓練有素、懂得欣賞別人、恪盡職守。認真只能把事情做成，用心才能把事情做好。聰明的人從不拿別人折磨自己，要信奉“開心每一天、快樂在此時”。

個人的成功15%靠的是專業知識、專業技能，而85%要靠人際關系處世技巧。對職業人而言，擁有禮儀知識以及能根據不同的場合應用不同的溝通技巧，展現自己的專業素質與職業形象，往往會令事業如魚得水。馬斯洛理論：交際來自需要，與任何人打交道，要想辦法滿足需要。

業禮儀與人際溝通總結：八個字“形象、關系、溝通、心態!”。

職業禮儀與職業形象不只是一門技巧和藝術，更是一門值得研究的學問，以上幾點心得只是我片面的所感所悟，要想真正運用游刃有余，需花時間和精力更多的學習！

第五篇：職業形象與禮儀

我國銀行大堂經理的職業形象與禮儀調查報告

-------以建設銀行為例

調查對象：中國建設銀行成都市新華支行

調查目的：調查我國銀行大堂經理的基本形象與禮儀，了解我國銀行業的形象禮儀和服務態度，從中學習基本商務禮儀，并適當給予改進建議

調查內容：

一：大堂經理著裝禮儀：

新華支行的大堂經理主要為23-30之間的女性，其主要著裝為白襯衫，西服，西褲，皮鞋，領花這樣的典型金融行業服務著裝。這樣的著裝，給人印象比較簡潔和精干，比較符合金融行業所需要給人帶來的專業感覺。至于柜員中的男士，也是西裝革履，而且頭發都屬于不過耳的傳統發型，不留任何的花哨發型和打扮。

總體而言，大堂經理的整體著裝感覺便是“精干，專業”，服裝雖是單色調，但是加上領花，雖不鮮艷，卻不會太過呆板。而且服裝不會太過暴露以及透視等不端莊問題。每一個員工所代表的是整個公司的形象，銀行業的形象更是下至保安，下至經理，故而相對其他行業，銀行等金融業對服裝的要求顯然會更加專業一些。

二：銀行硬件設施調查

1.停車問題。隨著金融服務業的發展，銀行一般的營業部硬件設施也不斷地完善和發展了。中國建設銀行成都市新華分行在好又多的旁邊，且街道較窄，故而營業部外并未設有可供停車的地方。這對一些客戶來說，相對會有些不便，但新華支行規模不大，故而并未形成此方面的突出需求。

2.室內溫度和燈光。進入營業廳以后，首先感覺到的是銀行冬暖夏涼的溫度。銀行的溫度似乎恒定的，包括平時到營業廳去辦理業務，銀行的溫度相對而言是比較舒適的。營業廳的燈光屬于較為明亮的類型，但并不會感到不舒適，整體感覺亮堂堂的，光色為最接近日光的顏色。

3.業務辦理服務設備。進門以后，便可看到銀行那排號單的電子屏，還有一些基本的快捷業務辦理設備，已做到客戶業務的最快捷省時服務。還有一些常用的業務表也整齊的放在一邊，并有以個書寫臺專供客戶們填寫資料。緊接著是客戶等待的座椅安排，由于新華支行本身不大座椅并未設置太多，但在調查期間，并未看到有客戶無座位的現象，在詢問一個大堂經理后得知平常也是如此，并不會出現很多客戶要站著等待，基本滿足了客戶需求。關于辦理業務窗口，新華支行的業務窗口上就是最普通的業務窗口設置，一個可轉動座椅，窗口前有固定的簽字筆，還有輸密碼的專用機子等一系列的辦理業務需要的固定設備。柜員的內部設備由于不能進去觀察，只能從外部觀看，但總體而言，看到柜員在為客戶辦理業務的時候，基本上是不離椅座的，所需要的都在他伸手可及之處。

三：大堂經理的儀容禮儀

在進入營業廳后，便有大堂經理很禮貌的走向前詢問需要什么服務。仔細觀察了下，這位大堂經理面帶微笑，雙手交疊至于腰部左右位置高度的前方，身姿端正，頭部略略向下低，非常親切和專業的感覺。在該營業廳的女性職員都化了淡妝，顯得很自然和協調，作為金融服務人員，化妝是一種基本的禮貌，但是這類的妝扮，想的都比較清單自然，與一些濃妝艷抹的女子妝扮感覺迥然不同。至于頭發，長發的大堂經理都會將頭發綰在后面，沒有將頭發隨意散落的，發飾簡單，給人以落落大方的感覺，且感覺精神清爽。至于柜員中的男性，也做到了發不過耳，后不及領，且不留須的經典金融男發部禮儀。

四：大堂經理的言談形象和禮儀

進入營業廳后，一大堂經理便很主動的詢問我是否需要服務，并及時問的我的姓氏，當天，我是以去辦理修改網上銀行密碼業務進去進行調查的。之后，該大堂經理便稱呼我作為“李小姐”，并為我按下所需的業務類型，馬上遞給我排號單，接著領我在等候廳上讓我坐一會兒，告知我前面共有36名客戶需要辦理業務，估算大概需要等待40分鐘左右。在為我服務的過程中，該大堂經理話語溫和，并無耐煩之意，對我問的一些跑題問題也很禮貌地回答。因為我取得時段恰好人并不是太多，故而可以多問大堂經理一些問題。根據她所說，她基本上在工作時間都站著，因為是四大國有銀行之一，每天基本上人都比較多。

記得商務禮儀中有個待客之道：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。在調查中感覺，銀行業的服務對這條商務禮儀貫徹地很到底，從剛進入營業廳的時候大堂經理馬上熱情地問好并詢問需要什么幫助，之后耐心地為我解答提出的問題，不厭其煩。待我辦理完業務離開的時候再點頭微笑說道：慢走。

總體而言，對該大堂經理的服務態度很滿意，但是對駐點在該銀行的基金客戶經理稍稍有些不滿。在我等待過程中，以基金客戶經理在向我推薦我購買基金的時候，對我所問的一些較為仔細問題顯現出了不專業和不耐煩，回答敷衍了事，個人認為此類客戶經理的專業素養急需加強，因為金融產品在買賣的時候并不是實物，不能一目了然，客戶會問到很多細節問題也不應該刻意隱瞞或者不去多做了解，在向客戶推銷產品的時候應當先行對該產品做足夠的了解。

調查總結：

銀行業作為服務行業，是以客戶為中心，為客戶提供專業和全方位的精品服務。在仔細觀察過后，對銀行大堂經理的形象與禮儀也有了更深的理解。大堂經理作為大部分客戶于銀行接觸最多的職位，向大眾傳遞著銀行業的形象，故而提供優質服務是一名大堂經理最需要做好的事。總體而言，銀行業的職業禮儀形象相對于證券等其他金融機構顯得更為專業化，服務也更為便捷一些。但當客戶量較大的時候，大堂經理兼顧不暇，對客戶的服務質量便無法保證，故而提高大堂經理的突發狀況應變能力和一些人員的臨時調動也是需要的。