第一篇：職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

課程背景curriculum background

現(xiàn)代社會對職業(yè)經(jīng)理人的要求不僅僅是判斷能力、溝通能力和管理能力，還需要職業(yè)經(jīng)理人通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象。職業(yè)經(jīng)理人頻繁面對各種商務(wù)場合，要想事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體，符合公司品牌形象著實不易。本課程幫助職業(yè)經(jīng)理人在商務(wù)交際的任何細(xì)節(jié)中，都能有專業(yè)且自信的表現(xiàn)，贏得尊重。

課程目標(biāo)curriculum objectives

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? 提升職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)形象 使自己的舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對各種社交場合 學(xué)會著裝莊重、舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味

授課方法Teaching methods.?

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? 理論講授，案例分析，故事 小組討論，經(jīng)驗分享，頭腦風(fēng)暴 實戰(zhàn)演練，游戲

課程大綱curriculum introduction

一、職業(yè)經(jīng)理人的內(nèi)涵

1.經(jīng)理人就是對其他人的工作負(fù)有責(zé)任的人.----彼得?德魯克

2.高端職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的能力

3.高端職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

4.職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)形象

5.職業(yè)形象是職業(yè)素養(yǎng)的外在呈現(xiàn)，6.職業(yè)形象，輝映職業(yè)經(jīng)理人的智慧與才華，是內(nèi)在的忠實呈現(xiàn)。

二、塑造自信，卓越的職業(yè)經(jīng)理人形象--讓外表幫助你成功建立社交圈子

1.印象管理---塑造美好的第一印象

2.肢體語言管理—無聲勝有聲

3.外表管理---出色的外表可以提升你的整體水平

4.服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰:

5.職業(yè)經(jīng)理人出席高端商務(wù)和社交場合服飾的基本要求(紳士,淑女篇)

6.表情管理---21世紀(jì)制勝法寶

7.語言管理----你一開口,我就能了解你

8.為成功而著裝---服飾寫滿社會符號

9.妝容管理----了解自己的膚色,臉型

10.不要讓鞋出賣了你的生活品質(zhì)

11.細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味--飾物的佩戴要領(lǐng)

12.皮鞋、襪子也不可忽視

13.修飾你的雙手

三、職業(yè)經(jīng)理人必須掌握的武器---商務(wù)禮儀

1.見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)

2.迎來送往禮儀

3.商務(wù)會議禮儀

1)參會者禮儀

2)主持人禮儀

3)發(fā)言者禮儀

4)鼓掌禮儀

5)入場及退場禮儀

4.商務(wù)宴請禮儀—了解東西方差異

1)中餐、西餐、日餐特點與餐飲分類：宴會、招待會、工作餐、便餐；

2)中餐：擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒禮儀。

3)西餐：著裝要求、點餐禮儀，上菜順序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，飲酒禮儀

4)結(jié)賬禮儀

5.商務(wù)酒會禮儀

1)冷餐會

2)小型酒會

3)生日酒會

4)產(chǎn)品發(fā)布會

5)公司成立紀(jì)念會

6)藝術(shù)品展會《結(jié)束后的酬謝酒會》

6.`其他細(xì)節(jié)

1)手機(jī)禮儀

2)信函與電子郵件禮儀

3)乘車的禮儀

4)陪同娛樂活動的禮儀

5)商務(wù)送禮禮儀

6)送別商務(wù)伙伴的禮儀

四、人性修煉，升華氣質(zhì)—高端職業(yè)經(jīng)理人必須修煉的20大要素

1.看清楚自己的角色

2.降低你的聲高

3.優(yōu)雅的接受贊揚(yáng)

4.記住對方的名字

5.總是讓自己打扮得專業(yè)得體

6.學(xué)會良好的社交技巧：真誠對待別人

7.謙和，包容

8.尊重所有的生命

五、角色扮演，實戰(zhàn)演練

講師介紹 Teacher Introduction

Lisa Wan(萬里紅)

百喬羅首席講師，瑞籍華人

【學(xué)歷及教育背景】

2010年上海世博會特聘禮儀專家

中國形象設(shè)計協(xié)會專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師

2007時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家

國際商務(wù)人員考評委員會專家委員

日本FLD株式會社社長

日本Vision tech株式會社亞洲區(qū)總代表

美國棕櫚灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表

【管理實戰(zhàn)經(jīng)驗】

出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟(jì)大學(xué)國際交流學(xué)部、2002年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當(dāng)豐富知識和實力的國際商務(wù)專家。現(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間。講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學(xué)習(xí)過，對于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務(wù)活動，更能結(jié)合理論與實際，為企業(yè)解決對于國際商務(wù)禮儀的困惑。

【授課特點】

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? 從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合。有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。

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? 內(nèi)容生動，更多國際案例和新穎觀點引人入勝。不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結(jié)合。

【榮譽(yù)客戶】

企業(yè)型客戶:

德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業(yè)集團(tuán)、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)國際科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內(nèi)野集團(tuán)、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）國際貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團(tuán)品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設(shè)計有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團(tuán) 學(xué)校型客戶：

東華大學(xué)、上海外國語大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、立信會計學(xué)院、義烏工商學(xué)院、河北衡水電大學(xué)、上海師范大學(xué)旅游專科學(xué)校、…

酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機(jī)關(guān)客戶：

中國形象設(shè)計協(xié)會、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)

楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學(xué)校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區(qū)計劃生育協(xié)會、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會、上海出入境檢驗檢疫局……

第二篇：稅務(wù)職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)

稅務(wù)職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)

稅務(wù)人員的職業(yè)道德，是根據(jù)社會主義道德的基本原則和稅收工作的職業(yè)特點形成的稅務(wù)人員應(yīng)具備的道德意識和行為規(guī)范，是稅務(wù)人員政治素質(zhì)、思想意識、文化修養(yǎng)、品德情操、工作態(tài)度和精神風(fēng)貌的具體體現(xiàn)。它所包括的內(nèi)容是：“熱愛稅收，依法治稅，廉潔奉公，文明征稅。”其核心是“廉潔奉公，依法治稅，全心全意為人民服務(wù)。”

(一)熱愛稅收

熱愛稅收是稅務(wù)職業(yè)道德的基本要求，熱愛稅收，就是熱愛、忠誠于自己所從事的稅收工作。稅收工作是一個光榮的職業(yè)，一個稅務(wù)人員愛祖國、愛人民、愛社會主義就必須要熱愛自己所從事的稅務(wù)工作，這是對一個稅務(wù)人員起碼的道德要求。只有熱愛稅收，才能忠于職守，只有熱愛本職工作，才能有良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。這一道德標(biāo)準(zhǔn)，是稅務(wù)人員做好本職工作的內(nèi)在動力，是全心全意為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)。

(二)依法治稅

依法治稅是稅務(wù)人員職業(yè)道德的核心內(nèi)容，也是衡量一個稅務(wù)人員的工作質(zhì)量和道德品質(zhì)的重要尺度。它要求稅務(wù)人員嚴(yán)格按照所有稅收法律、法令、條例、稅則、實施細(xì)則、征收辦法等辦事，把依法辦事貫徹于稅收工作的一切方面和始終。決不允許徇私情、亂征亂罰或擅自減稅免稅。稅法是國家法律的重要組成部分，具有強(qiáng)制性的特點。每個稅務(wù)人員都要用高尚的稅務(wù)職業(yè)道德、稅務(wù)職業(yè)紀(jì)律來保證稅法的嚴(yán)肅性和完整性。

(三)廉潔奉公

稅務(wù)人員是稅法的具體執(zhí)行者，執(zhí)法者必須首先守法。廉潔奉公是稅務(wù)人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。稅務(wù)人員在行使職權(quán)時，要以國家和人民利益為重，以高尚的職業(yè)道德嚴(yán)格約束自己，規(guī)范自己的行為，樹立“廉潔奉公，千塵不染光榮，以權(quán)謀私可恥”的良好道德風(fēng)尚，成為黨和人民信得過，為社會主義的現(xiàn)代化建設(shè)潛心聚財?shù)亩悇?wù)人員。

(四)文明征稅

文明禮貌，是我們中華民族的美德。社會主義稅收的性質(zhì)，決定了我國稅收找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺http://qy.thea.cn/

征納雙方的根本利益是一致的，納稅業(yè)戶是我們的服務(wù)對象。稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)如何，直接關(guān)系到黨和政府在人民群眾中的聲譽(yù)。因此，廣大稅務(wù)人員要樹立為納稅人服務(wù)的觀點，在工作中要做到文明征稅，禮貌待人，謙虛謹(jǐn)慎，講究、工作方法和言談舉止藝術(shù)，切忌作風(fēng)粗暴，態(tài)度生硬，盛氣凌人。要做到以法論人，以理服人，以情感人。切不可利用手中權(quán)力，對納稅人采取多征稅、濫征稅等報復(fù)行為。要處處體現(xiàn)人民稅官為炎民的道德風(fēng)尚。

文章簡介：摘要:稅務(wù)部門屬于行政執(zhí)法部門,其工作具有特殊性,其執(zhí)法的公正性與政府的利益、納稅人的利益息息相關(guān),所以稅務(wù)人員的職業(yè)道德教育顯得尤為重要。從稅務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)的基本要求入手,結(jié)合稅務(wù)部門的職業(yè)道德現(xiàn)狀,深入剖析、探討稅務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)的途徑,可以對加強(qiáng)稅務(wù)人員愛崗敬業(yè)與職業(yè)道德教育提供一定的指導(dǎo)意義。?摘要:稅務(wù)部門屬于行政執(zhí)法部門,其工作具有特殊性,其執(zhí)法的公正性與政府的利益、納稅人的利益息息相關(guān),所以稅務(wù)人員的職業(yè)道德教育顯得尤為重要。從稅務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)的基本要求入手,結(jié)合稅務(wù)部門的職業(yè)道德現(xiàn)狀,深入剖析、探討稅務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)的途徑,可以對加強(qiáng)稅務(wù)人員愛崗敬業(yè)與職業(yè)道德教育提供一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞:稅務(wù)人員;愛崗敬業(yè);職業(yè)道德

所謂職業(yè)道德,就是從事某種職業(yè)的人在職業(yè)活動中所應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范的總和,它包括職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)榮譽(yù)、職業(yè)良心等方面,它體現(xiàn)著與從業(yè)人員相應(yīng)的道德觀念、情感和品質(zhì),用以調(diào)節(jié)本職業(yè)內(nèi)部人員之間以及本職業(yè)同其他職業(yè)人員之間的關(guān)系。稅務(wù)職業(yè)道德則是稅務(wù)人員的基本行為規(guī)范,良好的稅務(wù)職業(yè)道德是稅收事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在活力。稅務(wù)工作人員的職業(yè)道德簡稱“稅德”,是稅務(wù)精神文化的重要內(nèi)容[1]。

一、稅務(wù)部門的職業(yè)特殊性

1.屬于行政工作。稅收工作是行政工作,具有行政權(quán)利,按照行政管理學(xué)原理,行政機(jī)關(guān)在行政法律關(guān)系中處于主導(dǎo)地位,行政相對人處于被動地位。在稅收征納關(guān)系中,稅務(wù)機(jī)關(guān)手中有國家賦予的職權(quán),處于主導(dǎo)地位,而納稅人屬于被管理者的地位。

2.屬于執(zhí)法工作。稅務(wù)機(jī)關(guān)是稅收執(zhí)法機(jī)關(guān),掌握著稅收法律,納稅人是通過稅務(wù)機(jī)關(guān)來了解掌握稅法的。在這種征納雙方對稅法信息的不對稱的條件下,納找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺http://qy.thea.cn/

稅人能否依法納稅,做到不違法,其前提條件一般要稅務(wù)機(jī)關(guān)提供。

稅務(wù)人員擔(dān)負(fù)著為政府組織稅收收入的重任,手中有明確的稅收執(zhí)法權(quán)、對稅款的裁定權(quán)和處置權(quán),其執(zhí)法的公正性與政府的利益、納稅人的利益息息相關(guān)。

二、稅務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)的基本要求

稅務(wù)人員的職業(yè)道德,是根據(jù)社會主義道德的基本原則和稅收工作的職業(yè)特點形成的稅務(wù)人員應(yīng)具備的道德意識和行為規(guī)范,是稅務(wù)人員政治素質(zhì)、思想意識、文化修養(yǎng)、品德情操、工作態(tài)度和精神風(fēng)貌的具體體現(xiàn)。它所包括的內(nèi)容是:“熱愛稅收,依法治稅,廉潔奉公,文明征稅。”其核心是“廉潔奉公,依法治稅,全心全意為人民服務(wù)。”[2]

1.熱愛稅收。熱愛稅收是稅務(wù)職業(yè)道德的基本要求,熱愛稅收,就是熱愛、忠誠于自己所從事的稅收工作。稅收工作是一個光榮的職業(yè),一個稅務(wù)人員愛祖國、愛人民、愛社會主義就必須要熱愛自己所從事的稅務(wù)工作,這是對一個稅務(wù)人員起碼的道德要求。只有熱愛稅收,才能忠于職守,只有熱愛本職工作,才能有良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。這一道德標(biāo)準(zhǔn),是稅務(wù)人員做好本職工作的內(nèi)在動力,是全心全意為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)。

2.依法治稅。依法治稅是稅務(wù)人員職業(yè)道德的核心內(nèi)容,也是衡量一個稅務(wù)人員的工作質(zhì)量和道德品質(zhì)的重要尺度。它要求稅務(wù)人員要嚴(yán)格按照所有稅收法律、法令、條例、稅則、實施細(xì)則、征收辦法等辦事,把依法辦事貫徹于稅收工作的一切方面和始終。決不允許徇私情、亂征、亂罰或擅自減稅、免稅。稅法是國家法律的重要組成部分,具有強(qiáng)制性的特點。每個稅務(wù)人員都要用高尚的稅務(wù)職業(yè)道德、稅務(wù)職業(yè)紀(jì)律來保證稅法的嚴(yán)肅性和完整性。

3.廉潔奉公。稅務(wù)人員是稅法的具體執(zhí)行者,執(zhí)法者必須首先守法。廉潔奉公是稅務(wù)人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。稅務(wù)人員在行使職權(quán)時,要以國家和人民利益為重,以高尚的職業(yè)道德嚴(yán)格約束自己,規(guī)范自己的行為,樹立“廉潔奉公,一塵不染光榮,以權(quán)謀私可恥”的良好道德風(fēng)尚,成為黨和人民信得過,為社會主義的現(xiàn)代化建設(shè)作貢獻(xiàn)的稅務(wù)人員。

找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺http://qy.thea.cn/

4.文明征稅。文明禮貌,是我們中華民族的美德。社會主義稅收的性質(zhì),決定了我國稅收征納雙方的根本利益是一致的,納稅業(yè)戶是我們的服務(wù)對象。稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,工作作風(fēng)如何,直接關(guān)系到黨和政府在人民群眾中的聲譽(yù)。因此,廣大稅務(wù)人員要樹立為納稅人服務(wù)的觀點,在工作中要做到文明征稅,禮貌待人,謙虛謹(jǐn)慎,講究、工作方法和言談舉止藝術(shù),切忌作風(fēng)粗暴,態(tài)度生硬,盛氣凌人。要做到以法論人,以理服人,以情感人。切不可利用手中權(quán)力,對納稅人采取多征稅、濫征稅等報復(fù)行為。要處處體現(xiàn)人民稅官為人民的道德風(fēng)尚。

三、稅務(wù)部門的職業(yè)道德現(xiàn)狀分析

稅務(wù)部門作為國家行政執(zhí)法部門控管著國家的稅收征管工作,其工作人員每天都要與廣大的納稅人打交道,他們在各自的工作崗位上掌管著一定的權(quán)利,如果職業(yè)道德稍差一點,就會“久站河邊要濕鞋”,從而走向歪路,掉入“泥潭”中。

就目前狀況分析看,隨著我國法治進(jìn)程的不斷深化,絕大部分稅務(wù)干部的職業(yè)道德素養(yǎng)得到了提高,能模范遵守社公務(wù)員之家http://www.tmdps.cn/

強(qiáng)愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育,必須緊密結(jié)合稅收工作實際,將稅收道德理念和道德規(guī)范滲透到申報納稅、稅款征收、管理服務(wù)、稅務(wù)稽查、執(zhí)法監(jiān)察等各方面,使稅務(wù)人員在稅收事務(wù)中自覺遵守稅務(wù)道德。

3.建立相應(yīng)的獎懲機(jī)制。要選樹一批道德模范,通過道德模范集體或個人生動形象、說服力強(qiáng)的模范事跡,體現(xiàn)社會主流道德的價值取向,使廣大稅務(wù)干部產(chǎn)生情感共鳴,在耳聞目睹榜樣的事跡中獲得道德啟迪。在獎勵模范、引導(dǎo)激勵的同時,運(yùn)用反面典型事例教育,對個別違法違紀(jì)的人和事公開曝光,讓不盡義務(wù)、不守道德的人受到譴責(zé)和懲處。

4.加強(qiáng)國稅文化建設(shè)。通過先進(jìn)文化的指引,使制度成為稅務(wù)干部自覺遵循的行為規(guī)范,并堅持按制度辦事,靠制度管人,營造干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。同時積極開展各種形式的有益于身心健康的文化娛樂活動,陶冶稅務(wù)人員思想情操,使其養(yǎng)成高尚的品德,為稅務(wù)道德建設(shè)提供精神動力和文化支撐。

5.加大道德建設(shè)的投入力度。一位學(xué)者曾經(jīng)提出,“人們的道德水準(zhǔn)都不是免費的午餐,而是教育和宣傳投資的結(jié)果。而對每一單位道德水準(zhǔn)教育投資的追加,會使法治的投資相應(yīng)的遞減。因此,存在著一個道德教育成本與法治成本的權(quán)衡。”這一觀點引起了理論界的關(guān)注,也給我們一個啟示,在考慮到對法治投入的同時,也要考慮對德治的投入,這也是搞好稅收職業(yè)道德建設(shè),實現(xiàn)稅收職業(yè)道德控制的重要條件。

一、稅收執(zhí)法中納稅人權(quán)利救濟(jì)制度宏觀上的完善

第一，應(yīng)該從理論上更新對稅收、稅收法律關(guān)系的認(rèn)識。筆者贊同北野弘久教授的觀點，稅收法律關(guān)系應(yīng)該是公法上的債權(quán)債務(wù)關(guān)系。在制度構(gòu)建上應(yīng)始終堅持以納稅人利益保護(hù)為中心，并將這種理念貫徹到稅收的執(zhí)法中去。

第二，在憲法第二章中明確規(guī)定公民的救濟(jì)權(quán)。“這樣就可以使救濟(jì)權(quán)能夠統(tǒng)領(lǐng)那些有關(guān)救濟(jì)方面的一系列具體權(quán)利，從而形成一個完整的救濟(jì)權(quán)體系，充分發(fā)揮救濟(jì)權(quán)對保護(hù)和彌補(bǔ)公民憲法權(quán)利和其他權(quán)利的實效”。[1]憲法中應(yīng)明確納稅人的權(quán)利，將合理負(fù)稅權(quán)、和誠實推定權(quán)也要納入進(jìn)來，以彌補(bǔ)我國《憲法》第56條規(guī)定“公民有依法納稅義務(wù)”缺乏權(quán)利義務(wù)相統(tǒng)一的不足。

第三，提高稅務(wù)從業(yè)人員的就職門檻，提升稅務(wù)執(zhí)法人員的素質(zhì)，從而加強(qiáng)稅務(wù)人員的行政執(zhí)法能力。筆者認(rèn)為，稅務(wù)部門應(yīng)該注重選拔、培養(yǎng)既精通稅收找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺http://qy.thea.cn/

知識又精通法律知識的復(fù)合型人才。“從主觀上講，要提高稅務(wù)人員的行政執(zhí)法水平，必須提高他們的法律素質(zhì)，而解決稅務(wù)人員專業(yè)結(jié)構(gòu)性矛盾，是實現(xiàn)依法治稅的根本途徑”。[2]稅務(wù)人員的行政執(zhí)法水平上去了，就可以減少對納稅人權(quán)利的侵犯，在源頭上實現(xiàn)了對納稅人權(quán)利的救濟(jì)。

第四，要加大對納稅人權(quán)利的宣傳，提升納稅人在稅收執(zhí)法中的維權(quán)意識和能力，樹立納稅人主人翁的地位。針對我國稅收來源主要是間接稅（流轉(zhuǎn)稅），大多數(shù)納稅人并沒有納稅的親身經(jīng)歷的狀況，筆者認(rèn)為我們更應(yīng)該利用一切可以利用的渠道（例如，廣播電視、報紙、新聞發(fā)布會、互聯(lián)網(wǎng)、普通教育等形式）進(jìn)行稅法、稅收預(yù)算、稅收收入和稅收支出的全面通告和宣傳。特別要注重納稅人的權(quán)利以及當(dāng)權(quán)利受到稅收執(zhí)法機(jī)關(guān)侵犯時的救濟(jì)途徑的宣傳，使絕大多數(shù)納稅人對此了然于心。總之，要讓納稅人知道：是人民（納稅人）養(yǎng)活了政府，政府應(yīng)該保護(hù)他們的利益；稅收是取之于民的，最終也要用之于民，他們有權(quán)利去監(jiān)督政府的稅收行為、去救濟(jì)自己作為納稅人的權(quán)利。

第五，要完善稅務(wù)代理制度，使其在執(zhí)法中納稅人權(quán)利救濟(jì)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)“屬于為納稅人服務(wù)體系中的社會服務(wù)體系中的很重要的一個服務(wù)主體”，[3]以其對稅收業(yè)務(wù)和稅法知識的了解，并秉承為納稅人服務(wù)的宗旨，在改進(jìn)納稅人權(quán)利救濟(jì)制度，推進(jìn)依法納稅和規(guī)范征納關(guān)系方面都將起著重要的作用。

二、稅收執(zhí)法中納稅人權(quán)利行政救濟(jì)途徑的完善

在稅務(wù)行政復(fù)議方面，筆者認(rèn)為應(yīng)該要從以下幾個方面去完善：

第一，要增強(qiáng)稅務(wù)行政復(fù)議機(jī)構(gòu)的獨立性，使其在作出裁決的時候，確實做到“以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”。因此，那么要改革現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)設(shè)置，使其在人事和財務(wù)上徹底從稅務(wù)行政系統(tǒng)中獨立出來，可以借鑒日本的“國稅不服裁判所”機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗。我國的稅務(wù)行政復(fù)議機(jī)關(guān)應(yīng)直屬于國家稅務(wù)總局，設(shè)立三級機(jī)構(gòu)，總部設(shè)在國家稅務(wù)總局（名稱為國家稅務(wù)行政復(fù)議總局）、下設(shè)省、市兩級（名稱分別為省稅務(wù)行政復(fù)議局、市稅務(wù)行政復(fù)議局），其辦公經(jīng)費直接由中央財政支出。

第二，稅務(wù)行政復(fù)議機(jī)構(gòu)的工作人員職業(yè)素養(yǎng)必須要有嚴(yán)格保證。稅務(wù)行政復(fù)議人員必須是既精通稅收實務(wù)又有比較深厚的法律功底，為此我們一方面應(yīng)從找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺http://qy.thea.cn/

具有豐富法律和稅收知識、經(jīng)驗的法官、檢察官、大學(xué)教授和專家中優(yōu)先選擇，另一方面開始著重培養(yǎng)法律和稅收知識的復(fù)合型人才作為后備力量。鑒于我國目前既精通稅收實務(wù)又熟悉法律知識的人才太少（要么只熟悉稅收業(yè)務(wù)、要么指專注法律領(lǐng)域），不能滿足現(xiàn)實需要。所以在過渡期筆者認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)納稅人的申請，[4]在進(jìn)行稅務(wù)行政復(fù)議的時候應(yīng)該組成一個復(fù)議委員會，這個復(fù)議委員會可以參照法院人民陪審員制度，應(yīng)當(dāng)臨時邀請沒有利害關(guān)系稅收實務(wù)人員和稅法方面的專家加入（當(dāng)然要給予他們一定的報酬的，由提出申請的納稅人支付）。這可能會耗用較多的人力、物力，但為了保證裁決的專業(yè)性、權(quán)威性，也是值得的。

第三，應(yīng)該把納稅爭議提起稅務(wù)行政復(fù)議的前置性條件取消，即不需要納稅人必須先繳納稅款和滯納金或者提供相應(yīng)的擔(dān)保。首先，這是納稅人的誠實推定權(quán)的表現(xiàn)，在納稅存在爭議的情況下，應(yīng)該推定納稅人是沒有任何問題的，其權(quán)益應(yīng)該受到尊重。其次，這也體現(xiàn)了稅收法定這一原則，納稅存在爭議的情況下，應(yīng)該本著存疑從輕、從無的處理思路。再次，這也有利于納稅人行使其救濟(jì)權(quán)，與稅法本著“以納稅人為中心”的立法宗旨相一致，往大了說，也與經(jīng)濟(jì)法的理念也是一致的。[5] 第四，稅務(wù)行政復(fù)議機(jī)關(guān)應(yīng)成為解決稅務(wù)糾紛，成為執(zhí)法中納稅人權(quán)利救濟(jì)的主要途徑。在這里筆者認(rèn)為凡是涉及到稅務(wù)糾紛，納稅人尋求救濟(jì)的時候，必須要先經(jīng)過稅務(wù)行政復(fù)議這個途徑即行政復(fù)議前置程序。因為：首先，在中國行政獨立遠(yuǎn)比司法獨立容易做到。第二，行政機(jī)關(guān)處理糾紛的效率要高，納稅人的權(quán)利能更快地得到救濟(jì)。第三，能緩解法院的辦案壓力，節(jié)約司法資源。當(dāng)然，將所有的稅務(wù)糾紛都設(shè)置復(fù)議前置程序，其前提是稅務(wù)行政復(fù)議機(jī)關(guān)本身是靠得住的，能很專業(yè)地做出獨立、客觀的裁決。

在稅務(wù)行政訴訟方面，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面去加以完善： 第一，注重培養(yǎng)既精通稅收實務(wù)，又擁有比較深厚的法律功底的稅務(wù)法官。稅務(wù)法官應(yīng)該是法院里面行政庭的法官，但是他專門負(fù)責(zé)審理涉稅行政案件。稅務(wù)法官必須具備一定的資質(zhì)（比如司法考試證、注會證、3年以上稅務(wù)從業(yè)經(jīng)驗等），當(dāng)然他的待遇也是要高于一般的法官。筆者不贊成設(shè)立獨立的稅務(wù)法院或者稅務(wù)法庭，因為中國與美國、加拿大的國情不一樣，不能僅因“稅務(wù)糾紛專業(yè)找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺http://qy.thea.cn/

性很強(qiáng)”[6]就存在兩個不一樣的司法系統(tǒng)（一個獨立，一個相對來說不獨立）。將整個司法系統(tǒng)的獨立性徹底在全社會建立起來才是最好的出路，同時法官的職業(yè)素養(yǎng)在處理好執(zhí)法中納稅人權(quán)利救濟(jì)上，也是非常關(guān)鍵的因素。另外一個原因，我們國家法院的行政庭每年總共受理的案件（當(dāng)然包括涉稅行政案件）也不多，很多稅務(wù)行政案件在稅務(wù)行政復(fù)議階段就解決了（筆者在前文也建議窮盡行政救濟(jì)手段），單獨設(shè)置稅務(wù)法院和稅務(wù)法庭顯然是“一個吃不飽，一個沒得吃”，造成資源的浪費。還有，我國法院有人民陪審員制度，這也要充分地利用起來，從而進(jìn)一步彌補(bǔ)或者增強(qiáng)稅務(wù)行政訴訟中法官的專業(yè)素養(yǎng)。

第二，擴(kuò)大法院對稅務(wù)行政行為的審查范圍，應(yīng)將部分抽象稅務(wù)行政行為和不良稅務(wù)行政行為也納入進(jìn)來。抽象稅務(wù)行政行為是指稅務(wù)機(jī)關(guān)制定和發(fā)布具有普遍性行為規(guī)范的行為，具體是指制定行政法規(guī)、規(guī)章以及其他具有普遍約束力的決定、命令的行為，它具有對象的非特定性、效力的未來性和規(guī)范的反復(fù)適用性三個特征。筆者認(rèn)為，法院對抽象稅務(wù)行政行為的審查應(yīng)該僅限于國務(wù)院各部、委員會和地方人民政府制定的規(guī)章，以及國家稅務(wù)總局制定的具有規(guī)章效力的規(guī)范性文件。其原因是，一是行政法規(guī)、法律他們的效力很高，法院沒有審查的資格，對他們的審查應(yīng)該提交到全國人大或者全國人大常委。二是為了防止與稅務(wù)行政復(fù)議機(jī)關(guān)的職能重合，[7]造成不必要的資源浪費，因為對于它們之外的抽象行政行為（行政法規(guī)也除外）已經(jīng)納入了行政復(fù)議的范圍。雖然目前《行政訴訟法》規(guī)定法院對于規(guī)章是“參照適用”，但是正如上一章所述，這會造成適用依據(jù)的不統(tǒng)一，從而可能形成稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)以“合法的根據(jù)”侵害納稅人的權(quán)益的尷尬局面。對于具體由哪個層級的法院來進(jìn)行司法審查，筆者認(rèn)為應(yīng)該由與作出抽象稅務(wù)行政行為同級的人民法院作出（國務(wù)院各部、委員會以及國家稅務(wù)總局作出的應(yīng)由最高院加以審查）。對于不良稅務(wù)具體行政行為，筆者在上章內(nèi)容中提到，雖然不涉及到直接物質(zhì)利益的侵害，但是它會對納稅人的心理造成傷害，實質(zhì)上也是侵犯了納稅人的權(quán)利。[8]有學(xué)者提出應(yīng)當(dāng)借鑒英國、加拿大、澳大利亞和法國等國家的行政監(jiān)察專員制度，我國也設(shè)立相應(yīng)的稅收行政監(jiān)察專員制度，專門負(fù)責(zé)對稅務(wù)機(jī)關(guān)不良行政行為的處理。筆者認(rèn)為將這類稅務(wù)行政行為賦予納稅人司法救濟(jì)權(quán)將更加合適。首先，這也是可以劃入法院的受案范圍的，因為這也屬于《行政訴訟法》第2條規(guī)定的情況（即納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺http://qy.thea.cn/

人員的不良行政行為侵犯了其合法利益）。其次，這很好地體現(xiàn)了司法權(quán)對行政權(quán)的制約、監(jiān)督作用，比較有權(quán)威和影響力。再次，這也是針對我國目前稅務(wù)行政機(jī)關(guān)對這類行為的處理不重視的一次改革創(chuàng)新，更能體現(xiàn)對納稅人的尊重，將納稅人的所有不滿都納入到法律解決機(jī)制，防止矛盾的激化。

在行政訴訟賠償方面，筆者覺得下面幾個方面應(yīng)該予以完善：

第一，在賠償?shù)姆秶希壳案鲊笾麓_定了三種不同的賠償標(biāo)準(zhǔn)，即懲罰性標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)償性標(biāo)準(zhǔn)和撫慰性標(biāo)準(zhǔn)。而我國采取的基本上是撫慰性的標(biāo)準(zhǔn)，[9]筆者認(rèn)為應(yīng)該采用補(bǔ)償性的標(biāo)準(zhǔn)，賠償?shù)姆秶鷳?yīng)既包括直接的物質(zhì)損失，也包括間接的物質(zhì)損失，但不包括精神損害賠償。

第二，在賠償途徑和歸則的依據(jù)上，首先，賠付的途徑上應(yīng)劃分為中央財政支付和地方財政支付兩種方式，筆者認(rèn)為這要看稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法人員違反的是哪種法（法的適用地域范圍）。其次，目前我國是采取的是客觀的違法原則，但是這里違法的范圍界定是不明確的即“違法”的“法”尚無明確的規(guī)定和解釋。筆者認(rèn)為應(yīng)該作相應(yīng)的區(qū)分處理（與第一點相銜接），如果是地方財政作為賠付主體的話，那么“違法”的“法”應(yīng)該是盡在某個特定地域適用的法；如果是由中央財政予以賠付的話，那么“違法”的“法”是指在全國范圍內(nèi)適用的法。

第三，在賠償款項的支付效率上，筆者認(rèn)為中央和地方財政應(yīng)該設(shè)置專款專用賬戶，來保證賠償款項及時地到達(dá)納稅人手中，以使其的權(quán)益得到及時的救濟(jì)。

三、稅收執(zhí)法中納稅人權(quán)利救濟(jì)中相關(guān)責(zé)任的完善

筆者認(rèn)為，我國稅收執(zhí)法中納稅人權(quán)利救濟(jì)中相關(guān)責(zé)任的完善要遵循兩個原則：一是加大稅收執(zhí)法違法的代價；二是刺激納稅人尋求權(quán)利救濟(jì)的積極性；三是注重處理結(jié)果對納稅人心理的安撫作用，體現(xiàn)對其尊重。具體來說應(yīng)該從以下幾個方面去完善：

第一，堅持權(quán)責(zé)對等，建立和完善稅收執(zhí)法責(zé)任制。權(quán)力有多大責(zé)任就有多大，當(dāng)然征稅機(jī)關(guān)在具體行使國家賦予的權(quán)力時，往往具體到某幾稅收執(zhí)法人員身上。這里我們將面對的一個疑問就是，當(dāng)出現(xiàn)稅收執(zhí)法違法侵害納稅人權(quán)利的時候，責(zé)任由誰來承擔(dān)的問題。筆者認(rèn)為現(xiàn)實中稅收執(zhí)法的不規(guī)范性的其中一個重要原因就是稅收執(zhí)法責(zé)任制度的不完善，沒有將這種責(zé)任落實到每一個稅務(wù)執(zhí)法人員身上。所以在稅收執(zhí)法責(zé)任設(shè)置的時候，一定要將稅收執(zhí)法機(jī)關(guān)的責(zé)任與找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺http://qy.thea.cn/

稅收執(zhí)法者個人的責(zé)任作一個明確的界限劃定。如果稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)沒有做好稅收執(zhí)法中應(yīng)遵照的法律法規(guī)的宣傳和強(qiáng)調(diào)工作，那么稅收執(zhí)法機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人要負(fù)全責(zé)；如果稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)做好了相應(yīng)的稅收法律、法規(guī)的宣傳和強(qiáng)調(diào)工作，具體稅收執(zhí)法人員為了圖方便或謀利益導(dǎo)致侵犯了納稅人的權(quán)利，那么執(zhí)法者個人要承擔(dān)全部責(zé)任。只有處理好了征稅機(jī)關(guān)和其具體執(zhí)法工作人員責(zé)任分擔(dān)的問題，稅收執(zhí)法中的違法行為才會找出其根源所在，并加以整治。另外，具體要承擔(dān)什么責(zé)任一定要明確起來，不要太過模糊，從而導(dǎo)致責(zé)不當(dāng)罰甚至不了了之情況的出現(xiàn)。

第二，重視對稅收執(zhí)法中程序違法的責(zé)任設(shè)置，程序違法的稅務(wù)具體行政行為被撤銷后，不得對納稅人再次以合法的程序就相同的事由作出不利的處理結(jié)果。正如上章中筆者所述，我國稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員對于執(zhí)法中的程序違法往往沒有引起足夠的重視，一方面是由于受長期的“權(quán)力本位”思維的影響，缺乏服務(wù)理念，另一方面由于是對程序違法缺乏嚴(yán)格的責(zé)任設(shè)置。對于納稅人來說，他們也缺乏行使救濟(jì)權(quán)的積極性，因為稅務(wù)機(jī)關(guān)可以重新以程序合法的形式在對其作出一次處理。與其耗費時間和精力去抗辯稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)的程序違法行為，還不如聽之任之，反正最后的結(jié)果都是一樣。稅收法治應(yīng)該包括實體法治和程序法治兩個方面，就我國“重實體，輕程序”的現(xiàn)狀來看，注重程序法治更有其現(xiàn)實意義。所以筆者認(rèn)為我們應(yīng)該借鑒國外程序法治發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗，鼓勵納稅人對稅收執(zhí)法程序違法侵犯其權(quán)益尋求救濟(jì)的積極性。

第三，對于稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)的不良具體稅務(wù)行政行為，要在司法上設(shè)置一定的矯正責(zé)任，例如根據(jù)情節(jié)的不同責(zé)令稅務(wù)執(zhí)法人員具結(jié)悔過、賠禮道歉或者給予500元以下罰款。從而對稅務(wù)執(zhí)法人員的不良執(zhí)法行為起到一個較好的警示、威懾作用，促使他們以服務(wù)的理念和態(tài)度對待納稅人，進(jìn)而有利于征納雙方能形成良好的心理契約，真正實現(xiàn)以納稅人為中心的稅收法律制度體系。

結(jié)論

執(zhí)法中納稅人的權(quán)利救濟(jì)制度，“有權(quán)利就有救濟(jì)”這個法理的在稅收執(zhí)法中的體現(xiàn)。從邏輯上講，應(yīng)該先有執(zhí)法中納稅人享有哪些權(quán)利的法律規(guī)定，然后再去思考當(dāng)其權(quán)利受到侵犯時，如何去構(gòu)建一種有效的救濟(jì)法律體系，這個法律體系應(yīng)該包括兩個方面的內(nèi)容：一是納稅人選擇救濟(jì)其權(quán)利的途徑有哪些；另一找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺http://qy.thea.cn/

個是救濟(jì)的法律后果即對于納稅人來說能得到什么補(bǔ)償，對于稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)及其工作人員應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任。

我們國家的對于稅收法治的建設(shè)，可謂“起步晚、底子薄”，但是一個客觀事實是我們應(yīng)經(jīng)是開放型的市場經(jīng)濟(jì)國家，這種現(xiàn)實要求我們完善稅收法治建設(shè)，并逐步實現(xiàn)與國際接軌。所以我們要不斷地結(jié)合稅務(wù)實踐反思自己的稅收制度，同時要借鑒稅制發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗，雙管齊下實現(xiàn)我國稅收理論和制度建設(shè)的不斷完善。

我國的稅收執(zhí)法中納稅人權(quán)利救濟(jì)制度的完善可以從宏觀層面、救濟(jì)途徑、稅收執(zhí)法違法責(zé)任承擔(dān)三個方面加以完善：

宏觀層面上，要更新以往對稅收理論、理念和稅收法律關(guān)系的看法，明確納稅人的權(quán)利并加大宣傳力度，將救濟(jì)權(quán)、合理負(fù)稅權(quán)、誠實推定權(quán)要寫入憲法，最后要完善稅務(wù)代理制度。

救濟(jì)途徑完善即是對稅務(wù)行政復(fù)議制度、稅務(wù)行政訴訟制度和稅務(wù)行政賠償制度的完善。總體來說要，一方面要提高救濟(jì)機(jī)關(guān)及其人員的獨立性、職業(yè)素質(zhì)；另一方面要為納稅人尋求救濟(jì)提供方便、創(chuàng)造積極性、擴(kuò)大救濟(jì)范圍。

責(zé)任承擔(dān)上，要加大對稅務(wù)執(zhí)法違法的代價，劃清稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)和具體執(zhí)法人員責(zé)任的界限，著重對實務(wù)中多發(fā)的執(zhí)法程序違法要賦予納稅人尋求救濟(jì)的激勵機(jī)制。

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第三篇：職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

1、為什么要做好服務(wù)。

1）服務(wù)是客戶的需求，也是企業(yè)的需求；

2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶的需求，對客戶：客戶需要企業(yè)能夠提供專業(yè)貼心的良好服務(wù)，更方便、更舒心的使用產(chǎn)品，從而得到心理上的滿足。

3）對企業(yè)來說，誰贏得了客戶誰就贏得了市場，沒有服務(wù)的產(chǎn)品賣不出去。服務(wù)不好的產(chǎn)品會滯銷。所以客戶的需求就是企業(yè)的需求。企業(yè)可以通過服務(wù)樹立自己的形象、提升自己的形象，從而提升自己的競爭力，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

4）服務(wù)無處不在，任何一個企業(yè)都在以不同的方式不同的理念為自己的客戶提供著服務(wù)，所以我們在這樣一個社會中，具備一定的服務(wù)知識和服務(wù)能力、也就提升了自己在職場的競爭力。這是非常必要的。

2、相對產(chǎn)品而言服務(wù)的特征是什么，請分別簡要解釋。

1）服務(wù)是無形的——服務(wù)在很大程度上是無形的：產(chǎn)品是看得見摸得著的，形狀顏色大小，一目了然，相對與產(chǎn)品來講，服務(wù)是無形的，無法用直觀的衡量方法來衡量，服務(wù)更多的是一種感受

2）服務(wù)是不一致的——服務(wù)常常是不標(biāo)準(zhǔn)和可變的：產(chǎn)品是可以一致的，同型號同批次同規(guī)格的計算機(jī)，無論哪個銷售商銷售的，無論銷售給哪位客戶，計算機(jī)的配置、外觀、軟硬件構(gòu)成等都是相同的，而對于服務(wù)而言，相同的故障現(xiàn)象，相同的計算機(jī)，不同的服務(wù)人員給不同的客戶提供服務(wù)，服務(wù)的效果可能大不一樣，或者服務(wù)的效果一樣（都是客戶非常滿意），而服務(wù)的過程也是不一樣的，服務(wù)時間、溝通方式、給客戶留下深刻印象的服務(wù)印象時刻都是不一樣的，即便是同一位工程師，給不同的客戶解決相同的電腦故障，其服務(wù)的過程、服務(wù)的方式以及服務(wù)的結(jié)果可能都是不一樣的，甚至同一位服務(wù)工程師，給同一位客戶針對相同的故障提供服務(wù)，每一次服務(wù)都不是完全相同的，給客戶也是不同的。所以說，服務(wù)是不一致的

3）服務(wù)是不可分割的——服務(wù)的產(chǎn)生和消費是在同時完成的：產(chǎn)品可以被分割開來，把計算機(jī)拆散，拆開了是部件，組裝起來還是一臺計算機(jī)，性能和品質(zhì)不會受到任何影響，而服務(wù)則不然，服務(wù)的產(chǎn)生和消費是在同時完成的。如果你在給客戶做維修的時候，維修完成，機(jī)箱安裝好以后，驗機(jī)的時候，發(fā)現(xiàn)硬盤認(rèn)不到，再打開機(jī)箱發(fā)現(xiàn)剛才忘記插硬盤的電源線了，其實這對于計算機(jī)本身來說計算機(jī)的性能不會有任何降低，但對于服務(wù)來說，客戶對于你的技術(shù)水平及信任程度就會大打折扣，因為服務(wù)是不可分割的，我們把一次應(yīng)該完成的服務(wù)分成2次做，服務(wù)效果就會大大降低，因為服務(wù)本身是一個整體，服務(wù)本身是不能本分成2部分的。再比如，我們到單位去給客戶維修電腦，修理到一半的時候，客戶要下班了，這個時候我們可以和客戶解釋讓客戶等我們服務(wù)完成后再下班，也可以和客戶一起下班，等第二天的時候再過來，但不管怎么樣，客戶都會對我們的服務(wù)有看法，因為服務(wù)是一個整體，如果我們選擇第二天一大早就來繼續(xù)給客戶提供服務(wù)，對于客戶電腦的時候不會有任何影響，但對于客戶的感受是絕對有影響的，因為我們把應(yīng)該一次完成的服務(wù)分成了2次來做，而在這2次服務(wù)本身是一個整體，對機(jī)器而言沒有任何影響，但對客戶而言這卻是客戶在感受我們整體的服務(wù)

4）服務(wù)是無存貨的——服務(wù)不可能像貨物一樣被保存起來：產(chǎn)品可以放在庫房里，存起來，等需要的時候取出來用，服務(wù)不是這樣的，服務(wù)不可能存在庫房里，等需要的時候拿出來用的，每個服務(wù)站都有優(yōu)秀的工程師，服務(wù)做的非常好，客戶滿意度非常高，可沒聽說過哪個服務(wù)站把這個工程師的服務(wù)先存起來，等到需要的時候拿出來用的。

3、作為聯(lián)想服務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)聯(lián)想服務(wù)規(guī)范。

1）服務(wù)本身是無形的，無形的服務(wù)只有通過有形行為表現(xiàn)出來，所以，客戶滿意與否90%來自于我們的服務(wù)行為，服務(wù)是人與人之間的交互，服務(wù)所影響的對象是人，也就是說，我們的行為要滿足人的心理需求，要滿足客戶的感受需求。當(dāng)一個企業(yè)規(guī)模較大，已經(jīng)形成自己的品牌的時候，服務(wù)人員所代表的企業(yè)的形象會大于服務(wù)人員個人的形象，客戶對服務(wù)行為在基礎(chǔ)層面的一致性有了心理的需求，如客戶會關(guān)注服務(wù)人員有統(tǒng)一著裝，是否有統(tǒng)一的服務(wù)流程，是否有統(tǒng)一的操作規(guī)范等等，而由于服務(wù)無形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易規(guī)范，這時只有規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為才能和產(chǎn)品的品牌保持一致，才能滿足客戶對服務(wù)感覺可靠和專業(yè)的心理需求，所以規(guī)范服務(wù)行為非常重要，對于聯(lián)想這樣的國際化公司來說更是這樣。

2）從另一個角度來講，聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范是許許多多的聯(lián)想服務(wù)人員，經(jīng)過無數(shù)次的實踐，汲取多年的失敗教訓(xùn)，總結(jié)多年的成功經(jīng)驗，不斷積累和沉淀下來的最基本的行為準(zhǔn)則。就象站在巨人的肩膀上，自己不必再花費大量時間和精力去揣摩和分析，只要認(rèn)真學(xué)習(xí)前人成功的服務(wù)方法和服務(wù)技巧，就可以讓自己少走很多彎路，節(jié)省了大量的時間和精力，還可以保證服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。所以我們要學(xué)習(xí)聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范。

4、請用屋頂圖解釋聯(lián)想合格服務(wù)人員應(yīng)具備的技能。把合格的聯(lián)想服務(wù)人員看作是屋頂最高的那部分，支撐他的首先是兩大技能。一方面是專業(yè)技術(shù)技能，包括了解當(dāng)前常用的操作系統(tǒng)、熟悉電腦硬件原理、了解網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)理論、了解故障診斷思路等。另一方面是對人的服務(wù)技能，包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、商務(wù)禮儀等。掌握這些技能后，這座房子還缺少了最重要的一部分，就是企業(yè)最為看重的職業(yè)素質(zhì)！這是合格的聯(lián)想服務(wù)人員最重要的地基。

5、如何用冰山理論來理解職業(yè)化素質(zhì)。

把一個員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他行為，及所擁有的資質(zhì)、知識和技能，這些就是員工的顯性素質(zhì)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗證。這些因素就像浮于海面上的冰山一角，是顯性的，隨時可以調(diào)用，是生活中大家一般比較重視的方面，也是大家在學(xué)校學(xué)習(xí)的內(nèi)容。它們相對來說比較容易改變和發(fā)展，培訓(xùn)、培養(yǎng)起來也比較容易見成效，但作為一個職業(yè)人，這些并不代表企業(yè)所需要的綜合素質(zhì)，事實上是非常有限的。

潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)態(tài)度，是隱性素質(zhì)。如果不加以激發(fā)，它只能潛意識地起作用，這方面處于冰山的最下層，經(jīng)常被忽視。然而，如果隱性素質(zhì)能夠得到足夠的培訓(xùn)、培養(yǎng)，對個人提升將是非常巨大的，對企業(yè)的有益影響也將會更加深遠(yuǎn)。就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質(zhì)部分支撐了一個員工的顯性素質(zhì)部分。

顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的總和就構(gòu)成了一個員工所具備的全部職業(yè)化素質(zhì)。

6、如何才能始終充滿激情，去應(yīng)對平凡的工作。

需要我們保持以下五點：

1）建立新的目標(biāo)。保持長久激情的秘訣，就是給自己不斷樹立新的目標(biāo)，挖掘新鮮感。2）享受成就感。把工作當(dāng)作一項事業(yè)，把每一次努力、每一份付出看作是職業(yè)生涯中能力不斷提升的累積，當(dāng)面對一個又一個挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝一個又一個困難時，從中就可以感受到成就感。

3）學(xué)會釋放壓力。應(yīng)該學(xué)會管理壓力并科學(xué)地釋放壓力，減輕對工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。

4）切勿自滿。自滿的人不會想方設(shè)法前進(jìn)，對工作就會喪失激情。

5）責(zé)任是永不磨滅的激情。興趣可以培養(yǎng)，支持你充滿激情做下去的不只是初始的興趣，更多是一種責(zé)任。

7、請任意列舉3點雁行理論的內(nèi)容，并針對內(nèi)容談一談啟示。

理論（1）：當(dāng)每一只雁鳥展翅拍打時，造成其它的雁鳥立刻跟進(jìn)，整個鳥群抬升。借著Ｖ字隊形，整個雁群比每只雁鳥單飛時，至少增加了71%的飛行距離。

啟示（1）：與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因為彼此之間能互相推動。

過去我們的工作方式好比一只只單飛的雁?,分工較多而合作較少，只要同心協(xié)力必定也有提升71%生產(chǎn)力的潛能，以合作取代獨力競爭,一起創(chuàng)造整體的工作價值。

理論（2）：當(dāng)一只野雁脫隊時，他立刻感到獨自飛行時遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊形中，繼續(xù)利用前一只鳥所造成的浮力。

啟示（2）：愿意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人，是團(tuán)隊成功與否的必要條件； 因此,每個團(tuán)隊的成員除了本身的專長,還必須努力去學(xué)習(xí)別人會的技能，扮演多能角色,才能與隊友同心協(xié)力,互助合作。

理論（3）：當(dāng)領(lǐng)隊的野雁疲倦了，它會輪流退到側(cè)翼，另一只野雁則接替飛在隊形的最前端。

啟示（3）：輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是必要及明智的,對人或?qū)δ巷w的野雁都一樣；Cell 的 Leader并不是固定不變的?,因此,每個Cell的成員都必須準(zhǔn)備好有一天擔(dān)任Leader的職務(wù)；我們期待人人將工作的價值觀予以提升,勿為生活而工作,要為工作而生活?成為充實,快樂,生活充滿意義的知識工作者。

理論（4）：飛行在后的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續(xù)前進(jìn)?

啟示（4）：如果我們擁有野雁的感覺，我們將像牠們一樣互相扶持；我們必須確定的是從我們背后傳來的是鼓勵的聲音，而不是噓聲；批評讓我們調(diào)整步伐，鼓勵更能讓大家往前邁進(jìn)；團(tuán)隊的成員一定要彼此鼓勵加油，主管/老板們也是。

理論（5）：當(dāng)有一只雁生病或受傷時，其它兩只會由隊伍飛下來協(xié)助保護(hù)他,直到他康復(fù)或死亡為止?然后他們自己組成隊伍開始飛行,努力去追趕上原來的雁群。

啟示（5）:如果我們與雁鳥一樣聰明的話，我們必定也知相互扶持，不論在困難的時刻或在平順的時候?。當(dāng)有人工作不熟練時,大家?guī)椭?dāng)有人生病請假時,大家看望他，廣布善緣,廣植善因,必可廣結(jié)善果。

8、工作中如何做到對用戶、對同事和對公司是誠信的

1）對用戶：

A、誠實守時是最基本的誠信。

B、對于自己的承諾，一定要按時按質(zhì)完成。確實存在特殊情況，一定要與用戶提前溝通，達(dá)成一致。

C、遵守公司的各項規(guī)定與職業(yè)規(guī)范（如用戶電腦還在保修期內(nèi)，不能告訴用戶已經(jīng)過保，收取用戶費用）。

D、敢于承擔(dān)責(zé)任，不推諉。（如用戶電腦出現(xiàn)故障后，要敢于承擔(dān)責(zé)任，不要推諉用戶說不是我們的責(zé)任）。2）對同事：

A、樂于分享學(xué)習(xí)、工作中的心得，與同事共同進(jìn)步。B、對待同事存在的缺點實事求是的指出，幫助其改進(jìn)。3）對公司：

A、信守規(guī)范 B、克己奉公 C、不陽奉陰違 D、不推諉責(zé)任

9、在個人成長經(jīng)歷中，你能否舉一個例子來說明積極心態(tài)如何促成你成功，或者消極心態(tài)怎樣導(dǎo)致你失敗的 1)積極的心態(tài)

A.尋找解決問題的辦法 B.富有想象力和創(chuàng)造力 C.不斷地提供解決方案 D.享受所擁有的工作 E.不斷追求做得更好 2)消極的心態(tài) A.尋找推委的托詞 B.受眼前條件的局限 C.不斷地提出問題和困難

D.任務(wù)的“交差人”

E．總想著“多一事不如少一事”

10、你認(rèn)為責(zé)任感對于一個職業(yè)人重要嗎？如果重要你會如何去建立？

責(zé)任感：做好份內(nèi)的事；出現(xiàn)問題敢于承擔(dān)責(zé)任。如何做到：

成長導(dǎo)向向責(zé)任導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。大學(xué)是為未來培養(yǎng)人才，是對未來做準(zhǔn)備，是以學(xué)生發(fā)展、成長為導(dǎo)向的。而企業(yè)和學(xué)校不同，企業(yè)要求完全對目標(biāo)和結(jié)果負(fù)責(zé)，就是要有責(zé)任感。從聯(lián)想服務(wù)來說，就是要傾盡全力，讓用戶滿意。

性情導(dǎo)向向職業(yè)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。企業(yè)對于員工的要求是希望員工能夠按照崗位規(guī)范去做事，而不是憑借自己的興趣、愛好，這也是個人責(zé)任感的一個方面。

11、良好的職業(yè)素質(zhì)，包含了（積極心態(tài)）、（責(zé)任感）、（團(tuán)隊協(xié)作）以及（誠信）四個方面。

12、（知識）、（技能）、（態(tài)度）是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，其中（態(tài)度）尤其扮演著帶動的角色。

第四篇：翻譯人員應(yīng)具備的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

翻譯人員應(yīng)具備的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

(福州專業(yè)翻譯公司-快譯典翻譯提供)

世界各國間的交往越來越密切，語言是交流的基礎(chǔ)，因此翻譯工作是一項非常嚴(yán)謹(jǐn)而重要的工作也是一種促進(jìn)各國人民進(jìn)行文化、科技、商業(yè)交流的工作。因為這一工作性質(zhì)的緣故，從事這一工作的人員承擔(dān)著特殊義務(wù)，應(yīng)具有良好的職業(yè)道德。無論是專業(yè)的翻譯公司還是兼職方式的翻譯。福州快譯典翻譯公司成立至今已有8年的歷史，正因為要求公司所有譯員都要具備以下職業(yè)素質(zhì)。才能提供更好的翻譯服務(wù)，在客戶中積累良好的口碑。

1.社會責(zé)任

翻譯人員應(yīng)對譯文負(fù)完全責(zé)任。翻譯錯誤，可能給譯文使用者帶來嚴(yán)重的后果，翻譯人員應(yīng)對此負(fù)有責(zé)任。因此，翻譯人員應(yīng)有高度的責(zé)任感。

2.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

翻譯工作是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母邚?qiáng)度腦力勞動。翻譯人員應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)、踏實的職業(yè)作風(fēng)，任何浮躁、急功近利的作風(fēng)都不適于從事翻譯工作。

3.準(zhǔn)確達(dá)意

任何譯文都應(yīng)忠實于原意，準(zhǔn)確表達(dá)原文的思想、內(nèi)容和形式。遵守這種忠實的原則是翻譯工作者法律上和道德上的義務(wù)。不管遵從哪種翻譯理論或采用哪種翻譯方法（如直譯或間譯），均應(yīng)準(zhǔn)確、完整地傳達(dá)原文的意思。

4.通曉原文

翻譯工作者應(yīng)能曉原文，并精通用來進(jìn)行翻譯的語言。

5.知識廣博

翻譯工作者應(yīng)該知識廣博，對翻譯對象應(yīng)有足夠的了解，對不熟悉的工作應(yīng)不予承擔(dān)。

6.態(tài)度端正

翻譯人員一旦承擔(dān)了某項翻譯工作，即應(yīng)全力作好。不能以“不熟悉”、“疏忽”、“時間太緊”等作為拙劣譯文或未能按進(jìn)完成工作的籍口。

7.實事求是

翻譯人員應(yīng)具有誠實的品質(zhì)。對原文的任何理解困難或譯文的任何表達(dá)困難，都應(yīng)盡力查閱有關(guān)工具書，或向有關(guān)人員請教，切不可采取刪、漏、亂譯等“蒙”的手段。這種作法是對原作者、譯文使用才、翻譯工作委托者及翻譯人員本身極不誠實的作法。

8.謙虛好學(xué)

鑒于翻譯工作要求翻譯人員具有深厚的外文功底及淵博的知識，所以翻譯人員應(yīng)具有謙虛好學(xué)的精神，不斷學(xué)習(xí)，努力提高外文水平，增加知識面。尤其值得一提的是，同行之間應(yīng)互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

9.精益求精

翻譯人員應(yīng)有精益求精的精神，力求做得完善再完美。對原文的理解不能停留在半懂不懂的水平，譯文的表達(dá)不能停留在半通不通的水平上。

10.保密意識

翻譯人員應(yīng)該尊重譯文使用者的合法利益；對接受和進(jìn)行翻譯工作中可能得到的資料，均應(yīng)視為職業(yè)秘密；未經(jīng)許可不得以任何方式復(fù)制或以任何方式漏露給第三者。

翻譯公司人員要求五項專業(yè)素質(zhì)

第一、扎實的外語基礎(chǔ)。

翻譯公司作為專業(yè)翻譯，首先要掌握兩種以上的語言，即自己的母語和外語。并能夠夠熟練在兩種不同語言中進(jìn)行自由翻譯。

第二、嫻熟的專業(yè)技術(shù)。

翻譯公司翻譯是兩門語言之間信息的轉(zhuǎn)移過程，以會議口譯為例，要在極短的時

間內(nèi)迅速理解發(fā)言者的語意，進(jìn)行記錄，然后精準(zhǔn)地用另一種語言重新組合，并復(fù)述出來。除了正確之外，一定要準(zhǔn)確。

第三、綜合的能力素質(zhì)。

記憶能力、記錄能力、邏輯分析能力、概括能力、語言表達(dá)能力、寫作能力等等，都是翻譯公司應(yīng)該具備的綜合素質(zhì)。

第四、廣泛的知識背景。

作為專業(yè)翻譯，必須具有豐富的外語知識，對原文的正確理解，良好的中文基本功，以及寬廣的知識面。不僅如此，翻譯公司還應(yīng)對所服務(wù)行業(yè)的專業(yè)知識非常熟悉，以及對政治、經(jīng)濟(jì)、法律、國際事務(wù)都要有所了解，是個雜家。

第五、良好的職業(yè)道德。

翻譯公司翻譯人員不管在何種場合，都要如實、準(zhǔn)確地傳遞被翻譯者的意思。在翻譯工作開始前還要做好充分準(zhǔn)備，對每一次翻譯任務(wù)負(fù)責(zé)。此外，筆譯工作者還要具備一定的專業(yè)研究精神。

第五篇：職業(yè)道德 職業(yè)素養(yǎng)案例[范文模版]

職業(yè)精神參考案例

一、職業(yè)道德案例

成功源于敬業(yè)

案例 1

一個中國留學(xué)生在曰本東京一家餐館打工，老板要求洗盆子時要刷6遍。一開始他還能按照要求去做，刷著刷著，發(fā)現(xiàn)少刷一遍也挺干凈，于是說只刷5遍；后來，發(fā)現(xiàn)再少刷一遍還是挺干凈，于是說又減少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一個打工的曰本人，發(fā)現(xiàn)他還是老老實實地刷6遍，速度自然要比自己慢許多，便出于“好心”，悄悄地告訴那個曰本人說，可以少刷一遍，看不出來的。誰知那個曰本人一聽，竟驚訝地說：“規(guī)定要刷6遍，說該刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”

如果你是老板，你希望用哪種心態(tài)的員工？

國外一家調(diào)查顯示：學(xué)歷資格已不是公司招聘首先考慮的條件，大多數(shù)雇主認(rèn)為，正確的工作態(tài)度是公司在雇用員工時最優(yōu)先考慮的，其次才是職業(yè)技能，接著是工作經(jīng)驗。毫無疑問，工作態(tài)度已被視為組織遴選人才時的重要標(biāo)準(zhǔn)。案例 2

北京晨報的一則報道說：一公共汽車司機(jī)要行車途中突發(fā)心臟病猝死，臨死前他用最后一絲力氣踩住了剎車，保證了車上二十多個人的安全。然后他趴在方向盤上離開了人世。他生命的最后舉動，說明在他心里，時刻想到的是要對乘客的安全負(fù)責(zé)，他雖然是一個普通人，卻體現(xiàn)出高尚的人格和職業(yè)道德。

遵紀(jì)守法、誠實守信

案例 3

22歲的汪偉，畢業(yè)后被分配到某市人民出版社財務(wù)科當(dāng)出納員。一次，他核對賬目總差八元錢，于是他隨手拿起一張已經(jīng)報銷過的發(fā)票充抵，這樣不僅平了賬面，還多出了幾元錢零花。就此汪偉產(chǎn)生了歹念。這錢來的容易，何不自籌資金出國？于是采用將舊發(fā)票重復(fù)報銷、直接開支票提取現(xiàn)金等手段在短短一年里貪污3萬多元。可好景不長，單位對他經(jīng)手的賬目進(jìn)行清查，這時汪偉才明白自己走的是一條犯罪的道路。

案例 4

從2003年底到2004年2月，短短的兩個月間，國內(nèi)連續(xù)發(fā)生了二起重大人員傷亡事故。

在重慶開縣“12·23”井噴事故中，有忽視生產(chǎn)安全不履行監(jiān)督職責(zé)的班組長；有違反操作規(guī)程的一線技術(shù)工人；還有平時準(zhǔn)備不足而在搶救時忙中出錯指揮失當(dāng)，造成井噴失控，使事故擴(kuò)大的企業(yè)高級管理人員。這起事故造成234人死亡。

吉林中百商廈“2·15”火災(zāi)慘劇，竟是因商廈一名雇員隨手扔出的一個沒有摁滅的煙頭引起。煙頭引燃了倉庫，結(jié)果大火燒死54人。這名火災(zāi)肇事者最后被判刑7年，宣判前，他向記者說：“如果世界上有后悔藥，就是用我的命去

換，我也干，哪怕因此僅能挽救一個在火災(zāi)中喪生的人也值得??槍斃我都活該。”偶然性里總是有其必然性。在火災(zāi)發(fā)生前，消防部門就發(fā)現(xiàn)存在一些安全隱患，并就此向中百商廈下達(dá)了《責(zé)令限期改正通知書》，但中百商廈的主要負(fù)責(zé)人卻沒有落實。

這二起震驚全國的重大責(zé)任事故，讓中國石油天然氣總公司總經(jīng)理和吉林市市長二名高官被迫引咎辭職。

案例 5

幾個人駕車，從澳大利亞的墨爾本出發(fā)，去往南端的菲利普島（澳洲著名的企鵝島）看企鵝歸巢的美景。

從車上的收音機(jī)里他們得知，企鵝島上正在舉行一場大規(guī)模的摩托車賽。估計在他們到達(dá)企鵝島之前，摩托車賽就要結(jié)束，到時候會有成千上萬輛汽車往墨爾本方向開。由于這條路只有兩車道，所以他們都擔(dān)心會塞車，并會因此錯過觀賞的最佳時間。

擔(dān)心的時刻終于來了。離企鵝島還有60多公里時，對面蜂擁而來的大批的車流。其中有汽車，還有無數(shù)的摩托車。可是他們的車卻暢通無阻！

后來他們終于注意到對面駛來的所有車輛，沒有一輛越過中線！這是一個左右極不“平衡”的車道，一邊是光光的道路，一邊是密密麻麻的車子。

然而沒有一個“聰明人”試圖去破壞這樣的秩序，要知道，這里是荒涼的澳洲最南端，沒有警察，也沒有監(jiān)視器，有的只是車道中間的一道白線，看起來毫無任何約束力的白線。這種“失衡”的圖景在視覺上似乎絲毫沒有美感可言，可是卻令人漸漸地感受到了一種震懾。

設(shè)想，如果在這條道路上，所有車輛都不遵守交通規(guī)則，擅自行事，那么結(jié)果會怎樣？

案例6同仁堂歷經(jīng)歷300多年不倒的秘密

以“濟(jì)世養(yǎng)生”為宗旨的北京同仁堂創(chuàng)建于清康熙八年（1669年），由于“配方獨特、選料上乘、工藝精湛、療效顯著”，自雍正元年（1721年）起，同仁堂正式供奉清皇宮御藥房用藥，歷經(jīng)八代皇帝，長達(dá)近二百年。

老一輩創(chuàng)業(yè)者伴君如伴虎，不敢有絲毫懈怠，終于造就了同仁堂人在制藥過程中小心謹(jǐn)慎、精益求精的企業(yè)精神。

在300多年的歷史長河中，歷代同仁堂人樹立“修合無人見，存心有天知”的自律意識，確保了“同仁堂”這一金字招牌的長盛不衰。有一次當(dāng)經(jīng)銷商在廣告中擅自增加并夸大某種產(chǎn)品的藥效時，同仁堂鄭重登報予以糾正并向消費者道歉。

同仁堂品牌作為中國第一個馳名商標(biāo)，享譽(yù)海外。目前，同仁堂商標(biāo)已經(jīng)受到國際組織的保護(hù)，在世界50多個國家和地區(qū)辦理了注冊登記手續(xù)。成為擁有境內(nèi)、境外兩家上市公司的國際知名企業(yè)，企業(yè)實現(xiàn)了良性循環(huán)。

和睦互助 團(tuán)結(jié)協(xié)作

案例 7

世界上的植物當(dāng)中，最雄偉的當(dāng)屬美國加州的紅杉。它的高度大約為90米，相當(dāng)于30層樓那么高。一般來講，越是高大的植物，它的根應(yīng)該扎的越深。但是紅杉的根只是淺淺地浮在地表而已。通常根扎的不深的植物，是非常脆弱的，只要一陣大風(fēng)，就能把它連根拔起，更何況紅杉這么雄偉的植物呢？

可是紅杉卻生長的很好，這是為什么？

原來，紅杉不是獨立長在一處，而是一片一片地生長，長成紅杉林。

人類每個個體的力量也都是有限的，不管偉人還是平常百姓。人要想用有限的能力，創(chuàng)造驚世偉業(yè)，必須善用眾人的智慧和力量。

案例 8

劉備，他善用精神力量凝聚人心，在不具備天時、地利的條件下，以“人和”為核心競爭力，以“義”聚得關(guān)羽、張飛、趙云等名將；以誠感人，三顧茅廬，請出諸葛亮輔佐，并以興復(fù)漢室天下為共同目標(biāo)，發(fā)揮團(tuán)體的力量，終于得三分天下其一。

人類每個個體的力量也都是有限的，不管偉人還是平常百姓。人要想用有限的能力，創(chuàng)造驚世偉業(yè)，必須善用眾人的智慧和力量。

勇于競爭 不斷創(chuàng)新

案例 9

結(jié)束戰(zhàn)亂，統(tǒng)一中國，用郡縣制取代諸侯分封制管理國家，統(tǒng)一文字、貨幣、度量衡，統(tǒng)一馬車的規(guī)格尺寸——秦王贏政不愧始皇帝之名;

把馬克思列寧主義的基本原理和中國革命的具體實踐相結(jié)合走農(nóng)村包圍城市的道路,國共合作,建交抗日民族統(tǒng)一戰(zhàn)線——中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民取得新民主主義革命的勝利絕非偶然;

“黑貓、白貓、逮到耗子就是好貓”——國家富強(qiáng),人民富裕靠的是總設(shè)計師提出的如此開明的政策.以上種種都是創(chuàng)新,更是載入史冊的偉大創(chuàng)舉.而與此相反,停滯和落后始終都遵循著這樣一個軌跡:第一步,守舊;第二步,不參與競爭;第三步,龜縮在自己的安樂窩里;最后,等待被淘汰出局.案例 10

王安電腦公司是由華裔科學(xué)家王安于1952年創(chuàng)建的,從幾百美元起步,先從電子零部件做起,逐步設(shè)計并生產(chǎn)出獨具特色的電腦和文字處理機(jī),靠這兩種產(chǎn)品,在70年代到80年代稱雄于個人電腦領(lǐng)域,年銷售額高達(dá)30億美元,被稱為美國式成功創(chuàng)業(yè)的典范,成為全球華人的驕傲。進(jìn)入80年代后期,個人電腦業(yè)迅猛發(fā)展,美國國際商用機(jī)器公司和“蘋果電腦”公司相繼推出了體積小且可以互相兼容的個人電腦,其價格只是王安電腦的1/3,且可采用市場上的通用軟件.而王安公司忽略了市場業(yè)已變化了的情況,竟沒有預(yù)計到便宜又多用途的個人電腦會取代自己的產(chǎn)品,仍然堅持老產(chǎn)品而不創(chuàng)新,導(dǎo)致銷路越來越窄,許多老客戶都有告別了他們,截止1992年6月,王安公司已累計虧損19億美元,并欠下5．25億美元的外債,1992年7月不得不向法院申請破產(chǎn)保護(hù).王安公司破產(chǎn)的可悲結(jié)局說明了增強(qiáng)競爭意識對企業(yè)是至關(guān)重要的.慎 獨

案例 11

漢武帝劉徹在位時,司馬遷在朝中任太史令,具體負(fù)責(zé)編寫《史記》。當(dāng)時，許多達(dá)官貴人都想討好司馬遷，期望通過他的筆給自己在歷史上留下好名聲，于是紛紛給他送來了奇珍異寶。

有一天。朝中最得寵的大將軍李廣利派人給他送來一件禮物，司馬遷的女兒妹娟打開送來的精致盒子，發(fā)現(xiàn)盒子里放著的是一對世間罕見的珍寶——玉璧。司馬遷發(fā)現(xiàn)妹娟對寶物有不舍之意，于是語重心長地說：“白璧最可貴的地方是沒有斑痕和污點，所以人們才說，白玉無瑕。我是一個平庸而卑微的小官，從來不敢以白璧自居，如果我收下了這珍貴的白璧，我身上的污點就增加了一分，白璧不能要，叫人送了回去。”

司馬遷所著的《史記》，被稱為“史家之絕唱”，在我國歷史上占有重要的地位。《史記》的價值就在于真實地記錄了歷史，司馬遷何以能據(jù)實寫史？原因之一就是他自身清白，珍惜自己的名譽(yù)，行得端做得正。倘若司馬遷見了別人的東西就喜愛，不珍惜自己的名譽(yù)，必定使他難以秉筆直書，《史記》也絕不會有今天這樣的價值。

二、職業(yè)素養(yǎng)案例

案例1：

上海市一家民企的員工基本上都是王先生親自招聘的。他給剛出校門的學(xué)生月薪一般為1500元。但他表示，這一工資數(shù)目并不代表對應(yīng)屆大學(xué)生現(xiàn)有能力的評價，更不代表對其今后能力的評價，而僅僅代表企業(yè)提供的這個崗位的“價碼”。王先生曾面試過的不少大學(xué)生，對于“愿在基層工作幾年”的提問，很多人回答“干幾個月”，有些人甚至答以“幾個星期”。王先生說，這些大學(xué)生沒有專業(yè)經(jīng)歷，卻想一來就干主管以上崗位。“其實我的初衷是將他們當(dāng)主管、部門經(jīng)理等中層干部來培養(yǎng)的，可他們不愿從基層起步”。這一方面說明大學(xué)生對自己缺乏正確的定位，尚未意識到自身的差距，另一方面也說明他們?nèi)狈ψ孕牛卤灰恢卑才旁诨鶎訊徫簧稀Ｊ聦嵣希S多民企老板或中高層管理人員自己就是從最基層的崗位干出來的。

你認(rèn)為應(yīng)屆大學(xué)生在求職過程中應(yīng)該怎樣做？

案例2計量秤的痛苦

2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。

隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了。”然后繼續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌姡缓髮⒓埞P收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？

案后語：

愛護(hù)公物應(yīng)該是每個人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點。從本案例來講，有三種情況值得探討：

1、第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果？

2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。

3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。

另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。

職業(yè)素養(yǎng)及其在工作中的地位

中國知網(wǎng)(CNI(I)將職業(yè)素養(yǎng)定義為：職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。很多企業(yè)界人士認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)至少包含兩個重要因素：敬業(yè)精神及合作的態(tài)度。敬業(yè)精神就是在工作中將自己作為公司的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，發(fā)揮出實力，對于一些細(xì)小的錯誤一定要及時地更正，敬業(yè)不僅僅是吃苦耐勞，更重要的是“用心”去做好公司分配給的每一份工作。態(tài)度是職業(yè)素養(yǎng)的核心，好的態(tài)度比如負(fù)責(zé)的、積極的，自信的，建設(shè)性的，欣賞的，樂于助人等態(tài)度是決定成敗的關(guān)鍵因素。

那么，職業(yè)素養(yǎng)在工作中的地位如何呢?

《一生成就看職商》的作者吳甘霖回首自己從職場慘敗者到走上成功之道的過程，再總結(jié)比爾·蓋茨、李嘉誠、牛根生等著名人物的成功歷史，并進(jìn)一步分析所看到的眾多職場人士的成功與失敗，得到了一個寶貴的理念：一個人，能力和專業(yè)知識固然重要，但是，在職場要成功，最關(guān)鍵的并不在于他的能力與專業(yè)知識，而在于他所具有的職業(yè)素養(yǎng)。提出，一個人在職場’中能否成功取決于其“職商”，而職商由以下l0大職業(yè)素養(yǎng)構(gòu)成：工作中需要知識，但更需要智慧，而最終起到關(guān)鍵作用的就是素養(yǎng)。缺少這些關(guān)鍵的素養(yǎng)，一個人將一生庸庸碌碌，與成功無緣。擁有這些素養(yǎng)，會少走很多彎路，以最快的速度通向成功。

其他

據(jù)長沙晚報4月4日報道,經(jīng)過反復(fù)測評招到一個人，技術(shù)筆試、上機(jī)操作都非常好，可是上班第一天就遲到了，而他的解釋只是輕描淡寫的一句“昨晚看

球賽，早上起來晚了”——在一家IT企業(yè)負(fù)責(zé)招聘工作的王先生告訴記者，由于IT人才個性特色強(qiáng)，有的人技術(shù)扎實，可喜歡我行我素，缺乏團(tuán)隊合作意識，成為企業(yè)用人一大缺陷。而記者在對目前IT企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，從招聘到使用再到開發(fā)，企業(yè)對人才的甄選除了技能外，越來越多地表現(xiàn)在對其職業(yè)素養(yǎng)的注重上。

三聯(lián)集團(tuán)企業(yè)文化部經(jīng)理告訴記者，職業(yè)素養(yǎng)就像水中漂浮的一座冰山，露出部分的知識、技能僅僅代表表層的特征，不能區(qū)分績效優(yōu)劣；而冰面下部分的動機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、責(zé)任心才是關(guān)鍵因素。強(qiáng)烈的責(zé)任意識、客戶意識、忠誠度、信譽(yù)等等這些職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)鑒別績效優(yōu)秀者和一般者的衡量尺度，同時也是決定一個人職業(yè)發(fā)展的重要因素。

北大青鳥產(chǎn)品研發(fā)部經(jīng)理肖睿表示，在他們對6000多家用人企業(yè)和5000多個崗位的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，排在用人企業(yè)對員工職業(yè)素質(zhì)要求前六位的分別是協(xié)作能力、溝通能力、時間管理能力、適應(yīng)能力、學(xué)習(xí)能力、抗壓能力。在他們剛發(fā)布的ACCP5．0課程中，設(shè)計了培養(yǎng)學(xué)員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容，包括解決5類共28個學(xué)習(xí)和工作中存在的問題，糾正10類共31種不正確的認(rèn)識和行為習(xí)慣，通過入職培訓(xùn)系列課程，直接與企業(yè)接軌，進(jìn)行職場溝通、職場禮儀、壓力管理、團(tuán)隊協(xié)作、執(zhí)行力、企業(yè)制度等系列訓(xùn)練。

其實，歷來是“市場人才需求變化，職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)先知”，在職業(yè)培訓(xùn)激烈的市場競爭中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)敏銳地洞察到企業(yè)對人才素質(zhì)要求的變化，在教授學(xué)員職業(yè)技能的同時，紛紛增加職業(yè)素養(yǎng)等“軟技能”。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，長期以來，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)比拼的是學(xué)員的動手技能，比拼的是教學(xué)質(zhì)量。職業(yè)素養(yǎng)將成為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)比拼的下一個目標(biāo)，并最終關(guān)系到學(xué)員的就業(yè)競爭力。如果說技能優(yōu)勢可以讓一個人笑在應(yīng)聘成功的最初階段，那么職業(yè)素養(yǎng)則貫穿一個人的整個職業(yè)生涯，成為笑傲職場的利器。