第一篇：風險危機管理新視角探討

“風險”和“危機”同自然科學中“熵”的概念內含一致，可以移植并運用“熵”的概念及其相關知識來研究社會風險和公共危機管理。如果系統的熵即無序性已經增大到臨近極限的程度，任何小事件都會突破這一極限，引起系統極度紊亂而不能正常運轉，所以要高度重視對社會系統的熵即無序性的監控。信息的傳播與擴散既可能減少不確定性、無序性，帶來熵減效應

；也可能增加不確定性、無序性，加速熵增過程。公開公共信．g-，揭露惑眾謠言，是防范社會風險和公共危機的必要前提。應急管理的本質就是對社會系統的“亂”象進行快速的治理，將社會系統的“無序”轉換成“有序”。為此，有序程度最高的軍隊的介入、負責維護秩序的政府的主導，以及類似自然界中“自組織現象”的公共治理，都是極其重要的。從實踐層面來看，社會風險和公共危機管理是一個多國家(地區)、多層次、多部門綜合協同的過程；從研究層面來看，社會風險和公共危機管理也是一個多學科、多視角、多方法交叉滲透的過程。

筆者曾指出，目前社會風險與公共危機管理研究主要集中在社會學和公共管理的學科領域f11，其中影響比較大的理論成果包括：社會風險研究、風險社會理論、社會失范理論、社會轉型研究、社會控制理論，這些都是從社會學的視角出發，著重于描述和解釋；應急管理研究、危機管理研究和治理理論，這些基本上都是從公共管理的視角出發，著重于對策和應用。其中，社會風險研究和社會控制理論，本身就具有學科交叉的特點，研究的過程也從前端的社會風險關注到后端的公共危機，可視作二者兼而有之，其論域部分可歸于公共管理學，部分可歸于社會學。

本文試圖從自然科學的角度來拓寬對社會風險和公共危機管理的研究視野。熵、風險與危機

1981年，美國學者杰里米·里夫金(jeremy本文為國家社會科學基金重大招標攻關課題“建立健全社會預警機制和應急管理體系研究”(06&zd025)的中期研究成果rifkin)和特德·霍華德(ted howard)出版了一本題為《熵：一種新的世界觀》(entropy：a newworld view)的著作，轟動一時1 1987年，上海譯文出版社出版了這一著作的中文版。

熵(entropy)，是與熱力學第二定律、系統論、信息論都有緊密聯系的一個重要的物理學概念，指的是無序性、紊亂性。

熱力學有兩個重要定律。第一定律告訴我們，能量是守恒的、不滅的，只能從一種形式轉變到另一種形式；第二定律則進～ 步指出，能量只能不可逆轉地沿著一個方向轉化，即從(對人類來說是)可利用的狀態到不可利用的狀態、從有效的狀態到無效的狀態轉化。熵，就是指這種不能再被有效利用、不能再被轉化作功的能量之總和。熱力學的進一步研究闡明，熵是無序的量度，熵過程就是系統的紊亂程度增加的過程。所以，上述兩位美國學者又將熱力學的兩個定律用一句簡短的句子來表達：“宇宙的能量總和是個常數，總的熵是不斷增加的。”

系統論和信息論不僅用熵的概念表示系統的紊亂程度，認為系統越無序，熵就越大，系統越有序，熵就越小；而且用熵的概念定義信息量，提出信息量就是負熵。系統獲得信息以后，無序狀態即熵就減少；獲得的信息量越大，無序狀態即熵就減少得越顯著； 系統無序性即熵的減少，也就是系統有序性和組織程度的增加。系統獲得信息以及所獲信息量的大小，取決于系統的開放程度。生命系統的開放導致生物的進化；社會系統的開放保證了社會的進步。

在社會風險和公共危機管理的研究中，風險意味著帶來損失的可能性和不確定性，危機則是這種可能性和不確定性轉變為現實性以后造成的損失，這種損失的實質就是打破了社會系統的有序性、擾亂了人們的正常生活。吉登斯(an—thony giddens)強調“風險的概念與可能性和不確定性的概念是分不開的”[31； 羅森塔爾(urielrosentha1)定義危機是“對一個社會系統的基本價值和行為準則構架產生重要威脅，并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件” ；巴頓(lawrence barton)re認為“那些能夠預防的‘危機’都只能稱之為問題，只有那些無法預知的、被忽視的，且具有顛覆力的意外事故，才能算得上真正的危機。”嘲盡管“風險”和“危機”兩個概念有著很重要的區別閻，但在其內含的不確定性和無序性方面則是完全一致的。

鑒于社會風險與公共危機管理的領域，本身就依賴多學科研究的交叉，加上目前無論在研究方法還是在定量處理方面，自然科學都走在社會科學的前面，所以，移植并運用自然科學中熵的概念及其相關知識來研究社會風險和公共危機管理，應當是會大有裨益的。突發事件：風險→危機

根據2005年國務院發布的《國家突發公共事件總體應急預案》的分類，我國現階段面臨四類突發公共事件：自然災害、事故災難、公共衛生和社會安全l 7l領

域的突發事件。這些突發公共事件或日“觸發事件”，正是由隱性的社會風險轉為顯性的公共危機的轉折點。常見的情況是，看似十分微小的“觸發事件”，往往引起巨大的公共危機。

西方流傳有一首民謠：

丟了一個鐵釘，壞了一只馬蹄；

缺少一只馬蹄，跌翻了一匹馬；

翻了一匹馬，死了一個騎馬的武士；

死了這位騎馬的勇士，失去了一場戰爭

的勝利；

失去了這一場勝利，亡掉了一個帝國!

丟了一個小小的鐵釘居然亡掉了一個大大的帝國!但這畢竟太浪漫了。

1972年12月29日，美國氣象學家、混沌學開創人之一洛倫茲(e．n．lorentz)在美國科學發展學會第139次會議上發表了題為《蝴蝶效應》的論文，提出一個貌似荒謬的論斷：在巴西一只蝴蝶翅膀的拍打能在美國得克薩斯州產生一個龍卷風!因為他在用計算機模擬天氣變化時發現，僅僅千分之一差值的輸入，競可以引起巨大的差異，即中國的古話：“差之毫厘，謬以千里”。但這也過于夸張甚至顯得有些玄乎了。《熵：一種新的世界觀》中也有一段類似的描寫：“如果加里鋼鐵工人的罷工持續太長，那么即使丹佛市百貨公司的一位出納員那樣的人也可能會被解雇。沒有鋼鐵，汽車廠就不能開工。一旦三大汽車制造廠停止或減少生產，那么制造塑料和玻璃的汽車配件工業也必須降低產量。既然美國每六份工作中有一份與汽車工業有直接或間接的關系，那么減產或停產幾個星期，整個經濟便會出現衰退。購買力的下降會使到丹佛那家百貨商店買東西的人減少，那位出納員就會因此丟掉飯碗。” 這樣的解釋非常具有理性，但終究還是一種推理。

而2008年初發生在中國南方的凍雨雪災，則充分驗證了許多很不起眼的細枝末節，湊在一起竟然釀成了一場大災難：

時間：2008年春節前，正趕上每年一度

“春運”高峰，進城民工集中返鄉。

地點：不在經常遭受大雪的北方，而在數十年乃至百年難得一次大雪的南方；因暴

雪和凍雨斷電導致鐵路大動脈交通中斷的又是在民工最為集中的“珠江三角洲”的北

大門— — 湖南郴州。

鐵路：剛完成內燃機機車換電氣化機車的改造，鐵路運輸高度依賴電網。

指揮：凍雨暴雪期間正值南方十多個省五年一度的“兩會”(人大、政協)與政府換屆；加上中央政府為準備政府換屆，調整了負責全國應急管理指揮工作的領導班子，新舊班子的銜接上出了問題。

軍隊：我國歷次救災中軍隊都是不可或缺的主力軍，凍雨雪災期間發生災情的地區(南京軍區和廣州軍區所轄省區)部隊正處于戰備狀態，以應付臺海地區可能出現的突發事件。

以上眾多因素的結合，竟然最終造成農業損失為500 億元左右，林業損失570億元，電網損失200 多億元，工業損失200 多億元，加上旅游業、電信業損失，總計損失在1600億元左右，對全年gdp增長率的影響為o．59個百分點。

放眼當今世界，金融危機、能源危機、糧食危機三大危機同時進發，相互影響，相互激蕩，這在世界經濟史上還是第一次，其后果越來越嚴重。之所以小小的觸發事件會引起大大的公共危機，蓋因為社會系統中的熵即無序性已經增大到了臨近極限的程度，任何小小的事件都會突破這一極限，引起社會系統極度紊亂而不能正常運轉(見圖1)。

這一動態模型可以被用來廣泛解釋自然災害、事故災難、公共衛生等類突發公共事件所引起的公共危機，尤其能夠很好地解釋社會安全領域群體性突發事件所起的作用。群體性突發事件之所以發生并引起一定范圍內、一定程度上的公共危機，皆因為社會結構失衡、社會關系失調、社會矛盾增生所積累的社會風險已經使社會系統中的熵即無序性演進到了臨近極限、一觸即發的狀態。即使沒有人加以組織，即使一些沒有切身利害關系的社會成員，也會在瞬間爆發一場“無組織一無直接利益訴求”的群體性事件，產生巨大的社會負面影響。

既如此，我們就要高度重視對社會系統的熵即無序性的監控，這往往就需要密切關注突發事件、孕育環境、社會沖擊場及其相互關系 ；或日致災因子、孕災環境和受災體之間的互動。

信息：導入負熵

根據系統論、信息論的原理，一個封閉系統總是處于熵增的過程中，但只要系統是開放的，同外界進行物質、能量特別是信息的交換，就可能出現熵減的效應。輸入的信息量越大，熵減的效應就越明顯，以至于信息量成了熵減的度量單位，即信息量=負熵。不過，這里的信息及其信息量，都是特指能夠導致不確定性減少的信息。

然而在復雜的社會系統中，特別是有了國際互聯網以后，海量的信息真真假假、虛虛實實，良莠混雜。因而，信息的傳播與擴散既可能減少不確定性、無序性，從而帶來熵減效應，防止社會風險轉化為公共危機；也可能增加不確定性、無序性，從而加速熵增過程，使得社會風險得以借助微小的觸發事件瞬間導致真正的公共危機。

屬于前一類的典型案例，首推我國大眾傳媒在2008年5月12 日14時28分發生汶川大地震以后的積極工作：

時52分52秒，新華社第一時間發出快訊：強烈地震發生在四川境內。14 時55分49秒，新華社再次發出消息：北京時間5月12 15 14 時28分，在四川汶川縣(北緯31度，東經103．4度)發生7．6級地震。半個小時后，震級被修訂為7．8級。5月18 日又修訂為8．0級。

通過大眾傳媒，人們看到：16 時40分，溫家寶總理乘飛機離開北京，趕赴四川指導抗震救災。當晚，中共中央政治局常務委員會召開會議，全面部署抗震救災工作，并決定成立抗震救災總指揮部。當夜，抗震救災總指揮部就在四川災區一線召開了第一次會議? ?

通過大眾傳媒，人們又看到：到12 日24時，近兩萬名解放軍和武警部隊官兵已到達災區開展救援。13 日20時許，成都軍區某集團軍軍長許勇率先遣隊，徒步進入汶川映秀鎮。13 日23時15分，武警某部參謀長王毅和他的挺進小分隊率先進入汶川縣城。震后第2天，救援部隊進入所有災區縣城；震后第3天，進入所有重災鄉鎮；震后第7天，救援人員進入全部1480個受災行政村? ?

還是通過大眾傳媒，人們看到：來自全國各地的救援人員、物資、資金源源不斷地到達災區；災區人民受災的慘痛損失以及戰勝災害的堅強意志；救援人員在災區一線解救被困群眾的感人事跡；社會各界乃至國際友人的解囊相助?

在整個抗震救災期間，在全國范圍內，人們沒有驚慌，社會穩定，民情奮進；沒有冷漠，大家都在各盡其力，默默奉獻；更沒有怨恨、牢騷，抗震救災，眾志成城!

當然也不乏后一類的典型案例，如2008年6月震驚全國的貴州甕安事件。該事件起因于一起極簡單的女中學生不幸溺水死亡，由于當地公安機關調查處理不及時、不透明，加上長期以來公安機關嚴重介入干群矛盾，失去了廣大群眾的充分信任，結果一時謠言四起，什么“女中學生是被強奸的”、“強奸者是副縣長的兒子”、“女中學生的叔叔被公安人員打死了”等等。這些謠言起于互聯網絡，擴散到現實社會，而當地政府及媒體卻集體“失語”，導致不明真相的群眾上街游行，別有用心的黑幫分子乘機對縣公安局、縣委、縣政府大樓進行打砸搶燒，產生了極其嚴重的惡劣后果。其后，貴州省委書記帶隊親臨甕安調查處理，及時向社會公眾發布案件處理的相關信息。終于，謠言止于信息公開，真實、公開、透明的政府新聞發布使不明真相的群眾了解了事實真相，事態漸漸得到了平息。

那么，為什么各個大眾傳媒(以及背后的各級各地黨委、政府)會對社會風險和公共危機的信息披露采取如此不同的態度呢?除了可以用各個當事人的素質、利益以及各自特殊的社會背景、觸發原因等個性因素來解釋以外，也不可忽視以下的共性因素。在國務院公布的自然災害、事故災難、公共衛生、社會安全等四類突發公共事件中，按照吉登斯的理解，前三類基本上屬于“外在風險”(external risk)，群體性突發事件則屬于“內在風險”(internal risk)，外在風險的處理難度通常要小于內在風險；按災害社會學研究的集大成者克蘭特利(enrico l．quarantelli)的理解，前三類基本上屬于“一致性危機”(consensus typesof crises)，在危機過程中當事各方對于局勢涵義的理解，對于當下適合采取并優先采取的規范與價值等存在著認識上的一致，群體性突發事件則屬于“分歧型危機”(dissensus types of crises)，即危機中的當事各方對于局勢、后果與解決之道的認識往往形成鮮明反差(sharply contrasting)㈣。正因為如此，前三類往往不涉及、或較少涉及到當事人的責任，而群體性突發事件則常常涉及到相關當事人的責任甚至是法律責任；前三類往往不會對社會結構、社會主流價值觀產生沖擊，而群體性突發事件則常常會危及到現有的社會結構和社會主流價值觀。因而對前三類突發事件，各級各地黨委、政府和大眾傳媒往往傾向于公開報道，而對群體性突發事件則傾向于不公開、不報道。

為何不公開、不報道負面的群體性突發事件呢? 人們往往會給出這樣一個似乎很專業的理由：負面事件公開報道以后，會產生正反饋，即負面效應越來越大。但是，透過汶川大地震的公開報道，透過甕安事件前期的“包包掩掩”、后期的“公開透明”，透過其他許許多多的相關事件，都反復證明了：具有負面效應的事件，你越快地進行公開透明的報道，就越能夠止住謠言，得到的反饋結果就越是正面的；相反，越是隱藏、捂蓋子，謠言越會不脛而走，搞得紛紛揚揚。因此上述理由實際上并不成立。此外，人們經常會聽到這樣的指責：不明真相的群眾如何如何? ? 既然我們想讓群眾不要因不明真相而誤參與很多我們不希望發生的事件，那么為什么不更早地通報信息，讓這些群眾明白真相呢?!所以，公開公共信息，揭露惑眾謠言，使群眾了解事實真相，是減少乃至消除社會系統運行中的不確定性、從而防范社會風險和公共危機的必要前提。可喜的是，現在已經正式頒布實施的《中華人民共和國突發事件應對法》，刪除了原稿中關于“新聞媒體不得擅自發布突發事件信息”的規定，意在限制“部門化”和地方保護主義，確保相關信息在最大程度上的共享。當然這里所講的信息，既包括風險和危機真相的信息，也包括管理者已經如何行動、社會公眾應當如何行動的信息。公共危機治理：變無序為有序

“如果沒有外界作用，那么物體是不會自動趨于井井有條的狀態的。每個打掃過房間或在辦公室工作過的人都知道，如果東西不加收拾，那么它們就會越來越亂。而要使物體重新歸于秩序那就又要進一步花費能量。”

熱力學考慮的是封閉系統，它只能與外界交換能量，不能交換物質。而生命系統卻是開放系統，它不僅能與外界交換能量，而且也能交換物質和信息。生物通過從周圍環境攝取自由能量和物質，能夠朝著與熵的過程相反的方向發展。諾貝爾獎獲得者、物理學家歐文·施羅丁格曾經說過，每一個生物的生存都必須“不停地依靠它所在環境的負熵? ? 一個有機體賴于生存的是負熵；它不斷地從環境中攝走秩序”。

社會系統也是開放的，它與外界不停地發生著物質、能量和信息的交換，以保持自身的活力和有序性。為了防范社會風險和公共危機，社會系統除了需要輸入信息以外，還需要不斷地輸人物質和能量。一旦因突發事件而引發公共危機以后，大小范圍不等的社會系統便陷入了無序狀態，這時向其輸入物質和能量就顯得更為必要。因為陷入無序狀態的社會系統往往極度缺乏維持其存在、更遑論恢復其有序狀態所需要的相關物質和能量。

從一定意義上講，公共危機出現以后的社會系統可用一個字“亂”來概括，“亂”就是“無序”!應急管理的本質就是對社會系統的“亂”象進行快速的治理，即迅速地將雜亂無章的社會構成要素“組織”起來，將社會系統的“無序”轉換成“有序”。當一個社會系統自身已經亂而無序之時，唯有依賴外在的秩序強行將混亂的系統重新納入有序的軌道，因而在這種情況下，軍隊的介入就顯得及時而又必要。

從目前的情況分析，在各類組織中，有序化程度最高的首推軍隊。所以我國歷次大規模的公共危機發生以后，軍隊都成為應急管理中的主力軍。例如，汶川地震發生后，在中央的直接指揮下，在短短的半個月時間內，軍隊和武警部隊共出動13．7萬余人抗震救災，出動各型飛機2300架次，動用大型運輸機、吊車、沖鋒舟、便攜式通信設備、發電機等各型裝備12萬臺(件)，派出162支醫療隊、防疫隊、心理專家服務隊，發放被裝、食品、戰救藥材、帳篷等各類物資器材492萬套(件)，調運各類物資10余萬噸。軍隊在抗震救災中作出了突出貢獻，充分發揮了主力軍和突擊隊的重大作用。

其次，政府是現代社會秩序的主要維護者，在公共危機治理過程中，政府起著不可替代的主導作用。現代社會的政府，大多采用“科層制”(bureauerary)an以組織和運行。在公共危機發生以后，可能導致局部范圍內的科層制政府的運行癱瘓，或是其管轄下的資源極度匱乏，這時就必須依靠更大范圍內政府的有力組織和有效運行。仍以汶川i大地震為例，災后重建、恢復家園、恢復人民群眾的正常生活，僅僅依靠四川i省自身的資源是遠遠不夠的。5月26日，黨中央作出了“建立對口支援機制”的決定；5月27日，國務院明確提出：“實行一省幫一重災縣，幾省幫一重災市(州)，舉全國之力，加快恢復重建”；6月5日，中共中央政治局常務委員會舉行會議，專門研究部署災后恢復重建對口支援工作。于是，北京一什邡；上海一都江堰；山東一北川；廣東一汶川；江蘇一綿竹；浙江一青川? ? 過去相隔遙遠的它們，今天已經密不可分 91。

再次，當代社會的治理已經不再僅僅依靠政府，行政管理也早已發展并拓展為公共管理，即主體由政府一元轉換為多元，市場主體(私人部門)、公共組織(非政府、非盈利機構和志愿者組織等)、大眾傳媒、社會公眾都成了公共管理的主體，在應對公共危機時，它們的積極作用不可低估!而且，公共管理現在又發展到公共治理。羅森塔爾將公共危機的管理理念從“應對”推進到“管理”，這是一大進步。相對于即時應對，管理是一種制度化行為。但這還不夠，還應將管理推進到治理。聯合國下屬的全球治理委員會在1995年對治理作了明確的界定：治理是各種公的或私的個人和機構管理其共同事務的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調和并且采取聯合行動的持續的過程，它既包括有權迫使人們服從的正式制度和規則，也包括各種人們同意或認為符合其利益的非正式的制度安排。它有四個特征：1．治理不是一整套規則，也不是一種活動，而是一個過程；2．治理過程的基礎不是控制，而是協調；3．治理既涉及公共部門，也包括私人部門；4．治理不是一種正式的制度，而是持續的互動。公共治理這一互動過程非常類似自然界中的“自組織現象”，而自組織恰恰是系統達到有序狀態的過程。公共治理正切合各類公共危機的應急處理，特別適合于解決群體性事件。群體性事件治理的主要任務不是進一步強化政府的角色和定位，而是更加強調政府與民眾等多元力量的互動與溝通，因為在群體性事件中，老百姓怎么想的比政府官員怎么想的重要得多。因此，群體性事件的治理應當求得多元主體之間的平衡。這有兩層涵義：一是權利的平衡，即保證政府主體之外的其他多元主體適度的政治表達與政治參與；二是義務的平衡，即強調政府責任的同時，明確其他主體的義務和責任，培養其主動識別風險、消減風險，而不是被動地、撞擊式地對風險做出反應。

第二篇：企業風險評估與危機管理

風險的概念於19世紀末最早出現在西方經濟領域中，目前已廣泛應用於經濟學、社會學、工程科學、環境科學和災害學領域中。風險管理（Risk Management）是對風險進行識別、估計、評價和決策的過程。而營運風險管理是對企業在營運過程中對策略風險、運作風險、技術風險、地域風險、交易風險、出口管制風險、供應商風險、人事制度風險等進行科學的管理和有識別、評估以及決策，使企業在營運過程中盡可能減少外界帶來的風險，更卻確的讓企業正常運行，提高企業在營運過程對風險管理的水準和控制。

危機管理于50 年代起源於美國政界。美國以前多屆總統的任期內，都曾出現過重大危機，於是部分政界人士在50 年代初期發展出危機管理，企圖在最快的時間內處理突發性問題。60 年代工業盛行，同時也衍生了很多的工業意外事故，於是美國政府又開始將危機管理應用於商業領域，在商業機構中推行危機管理相關培訓。80 年代初，大部分的美國上市公司已有專人負責危機管理計畫。目前在歐美國家特別是美國、加拿大、英國等已形成了系統的學科和應用體系，許多大學（如美國的哈佛大學等）開設了危機管理課程，一些國家和地區還成立了專門的危機管理控制機構和專業協會，為各行各業提供專業的危機管理及危機公關增值服務。亞洲金融風暴、美國911 事件、SARS 以後，危機管理及危機公關越來越多地被人們提及，越來越多的企業也感覺到危機管理及危機公關在企業創新發展中的重要性並且已開始把是否建立完善的風險及危機控制系統作為選擇合格的貿易及投資合作夥伴的一個重要標準。

企業危機著重在預防而後才是管理。企業唯有在事先制定出危機管理的預防性措施，防患於未然，將危機爆發的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態，才有可能一旦危機爆發時胸有成竹，有條不紊地將危機化解，把損失控制在最小範圍。危機儘管可能隨時發生，但我們可以用科學的方法和手段來加以預防、控制和管理。作為專業人士，更應該率先加強對危機管理危機公關方面知識的瞭解、認識和學習，取得先機，贏得商機。

第三篇：危機公關和風險管理

危機公關和風險管理

從古巴導彈危機到切爾諾貝利核電站核泄漏事故，從東南亞金融風暴到全球金融危機，從“九一一”恐怖襲擊到“非典”、H1N1甲型流感蔓延，從印度洋海嘯、佛羅里達颶風到汶川大地震，從埃克森公司石油泄漏事故到強生公司泰諾膠囊中毒時間、“三鹿奶粉”時間??進入20世紀以來，隨著現代化的不斷推進、科學技術的高速發展以及全球化進程的加速，人類社會在不斷進步的同時，各種問題和矛盾也隨之而來，越來越多潛在的或是正在發生的公共危機日益成為人們不可回避的問題。

在這么一個“風險社會”的時代，沒有一個組織可以免疫于危機，如何應對公共危機，維護公眾利益和公共安全，促進社會的良性發展，已日益成為擺在各國政府面前的重要課題。

尤其在網絡技術日益普及的今天，互聯網成為了當今時代生活中不可或缺的東西，用起來方便快捷、信息量大是受大眾歡迎的根本因素。但同時也有很多的不健康信息在網上出現，這些信息的散布途徑極其混雜，給網絡健康帶來了極大的危害。危機公關的重要性也越來越明顯，通過網絡一條針對企業不利的信息或者誹謗等負面信息有可能讓一個企業陷入巨大的危機。特別是一些信息往往會在短時間內被急速傳播和高度放大，成為影響企業社會形象、引發公眾情緒對立、激化社會矛盾甚至釀成重大社會事件的導火索。因此，及時了解信息，加強網絡危機公關輿情監控，做好輿論引導和矛盾化解工作，對于維護企業品牌形象、營造和諧的外部輿論環境具有十分重要的意義，危機公關是維護網絡健康的重要途徑。

對于企業而言，在危機來臨時，除了要妥善處理好危機事件，同時也要有危機中尋找潛在的成功因素，這便是危機公關的精髓所在。只要企業抓住機遇，面對危機時，采取積極、適宜的策略，實現與外部環境的變通協調，努力創造有利于企業發展的新環境，便可以使企業從危機中重新樹立自己的品牌形象。

危機公關的本質其實是通過網絡手段塑造信任，人與人之間的信任，人與企業之間的信任，人與品牌之間的信任。對于企業來說突如其來的“天災”，加上“人禍”，給企業帶來的可能是毀滅性的打擊。所以危機公關的未來走向必將是信任經濟。

危機公關將從客觀上體現危機公關的核心價值和作用，促進危機公關市場的良性競爭，從而帶動一批企業的迅速發展，以及區域經濟的迅速增長。

第四篇：護理風險與危機管理心得

《護理風險與危機管理》學習心得

父母對于自己子女的第一祝福應該是一生平安吧？！對于友人、對于游子的衷心祝愿應該是一路平安，所有人對自己家庭的首要心愿也應該是平安吧。“平安”——簡簡單單兩個字，濃縮了人類對于自己的、對于家人、對于所愛的人的最最殷切的期望、祈盼。

然而對于我們從事醫療行業的人來說，我們所看到的、所碰到的總是與平安不怎么和諧的人和事，或是小恙、或是頑疾、或是飛來橫禍，打亂了人們平靜的生活、帶來了身體的痛苦、影響了人們內心的平和，他們身體有病痛，需要治療、需要照顧，心理有創傷，需要撫慰。而我們因為為病人提供治療、提供服務，而使我們自己身處各類風險之中。

而作為護士，縱觀我們每天的工作都與病人悉悉相關，并直接接觸，無論每日最基礎的打針、發藥還是言談交流及其它各種護理操作，都有護理風險的可能與陷阱，稍一不慎就會給病人造成損害、災難；給自己平安的生活帶來波折、麻煩、痛苦。護理風險是把雙刃劍，是既傷人更傷已的悲劇。如何規避風險，在聽了金靜芬老師的課后，我想了很多很多??

在臨床干了近三十年的老護士，對于我們自己服務理念以及病人求醫維權雙方面的改變，感觸良多，現在總體來說，相對于病人越來越強的維權意識及越來越高的醫療要求，還有社會媒體輿論的一邊倒，而我們自己法制意識卻依然淡薄、遲鈍，我們自己的心聲已被社會輿論的不滿和譴責所淹沒。如何為病人創建一個平安放心的治療過程，自己又免受各種風險意外的干擾，是我們每天必須面對的問題。

從管理層面上講，規避降低各種護理風險已制定各種法律、法規、制度、流程甚或細節，各級醫院也都有完善、規范的自上而下的管理體系。但再好的制度再好的體系都離不開人的：離不開人的管理督促、離不開人去操作執行，說到底，所有這一切只有切切實實的落實到每一位相關醫務人員的身上，才能真正發揮它應有的作用。

許多時候有許多事故或缺陷，往往是因為一些細節的疏忽而引起的，而那些大的、明顯的錯誤大家都能知曉而加以重視，從而小心避開，而那些小的細節往往不易引起人們的重視而掉以輕心、而熟視無睹而容易造成不安全事件的發生。去年我在擺藥時沒看清在好幾袋泮托拉唑中間夾了一袋蘭索拉唑而放錯了藥，加藥者也想當然以為是泮托拉唑而加進去了，直到因為清點藥物時才發現。雖然同是制酸藥沒有什么后果，但卻是確確實實加錯了藥。那如果是其它名字相似而藥效相反或是毒性較強或是易過敏的藥呢？我已不敢再想下去了，不禁覺得后怕。

我很多時候比較不自信，總相信別人特別是迷信那些能力強的人。而許多時候往往存在一種怪現象：世稱奶酪原理，這也啟發我不要盲目相信上一個環節提供的輸出是必然合格的，而是要不折不扣對其進行把關，保證自己經手的一定合格，任何的操作一定要規范，任何時候都謹慎，具有慎獨修養，忠于職守，自己管理自己約束自己行為，履行各項規定的職責，用一絲不茍的工作態度執行各種規程和三查七對制度，加強工作中評估和溝通工作的及時性、有效性，如有疑問一定要核查清楚，不能主觀臆斷，認真巡查病房，做到手勤、腳勤、嘴勤、眼勤，對待別人應對待自己一樣負責，切實從思想、從行動上加強安全防范意識，杜絕病人在醫院受到醫源性傷害，同時也避免來自于病人對自己的各種傷害——各種醫療糾紛。

只要有人在，就有生老病死，就有醫療需求，就有從事醫療行業的人，就有可能有各種風險。讓我們用嚴謹的工作作風規避各種風險，保障患者安全，給病人一個安全放心的醫療過程，病人平安，我們才可能平安。在此，我祝愿所有病人一生平安，更祝愿我們所有的醫務人員一生平安！

第五篇：中小學校風險識別與危機管理

高新區2014年新學期安全工作培訓課件

中小學校園風險識別與責任管理

現代社會面臨著各種各樣自然風險或社會風險。這些風險一旦演變事故，簡而言之就是“天災”、“人禍”。由自然和社會原因造成的大大小小突發事件，如影隨形，無時不在，無處不在。這非危言聳聽，也不是夸大其辭。眾所周知，美國2001年9月11 日恐怖撞擊導致3000多人死亡事件，就是“人禍”，這說明即使這個世界上最發達的國度也同樣存在著不可預測的危險。還有同發生在石家莊市犯罪分子的連環爆炸案導致108人死亡、30多人受傷，以及2009年新疆打砸搶殺造成200多人死亡和今年3月份昆明火車站6名歹徒殺傷172名無辜民眾這些新中國成立以來相對死傷多的恐怖事件，同樣說明了社會的不安全導致了人身不安全，風險不可置疑的侵入到人們認為最安全可靠的私人住宅和公共場所。還有數不勝數的煤氣泄露、輸油管道泄露、天然氣泄漏、劇院失火、交通事故、空難，以及大量的人類不可抗拒的洪水、泥石流、地震等自然災害等等。諸多事實證明，無論西方發達國家，還是發展中國家，都已進入風險社會。有學者研究，在經濟轉軌、社會轉型，國家人均GDP處于500美元至3000美元的發展階段，社會處在非穩定狀態，往往是“經濟容易失調、社會容易失序、心理容易失衡、行為容易失范”的關鍵時期，各種不安全諸如工作不安全、社會不安全、生態不安全、文化不安全、食品不安全等圍繞在我們周邊，一句話，現代社會每個人都面臨著未知的幾乎不能預測的風險。我們的學校也毫不例外的受到方方面面的突發事件的威脅，面對各種風險考驗，我們必須正視和加強校園突發事件的應急管理。但在通常情況下，人們總是習慣于發生事件后處理事件，再發生再處理這種循環往復的思維定勢，豈不知學校從它誕生之日起就面臨各種危險。所以我認為明確校園各級管理者職責是提前預防校園事件發生的首要前提。因此我今天的主要議題重點講校園管理者的責任。

一、學校安全管理職責內容

1、確保校舍（校車）和其他教育教學設施不存在危及學生安全的隱患，不造成傷害。

2、確保由學校提供的食物和其他物品不危害學生身體健康；

3、確保教職員工依法執教，不體罰學生，不侮辱學生，不忽視學生在教師管理下的身心健康；

4、確保國家有關學生安全的法律法規和其他規定在學校切實貫徹執行，完善學校相關的規章制度，并有相應的人、財、物保障該規章的實施；

5、確保經常性、制度性、有效性地開展教職工、學生、家長等相關人員的安全教育。

二、學校履行安全職責標準

●日本學校安全的做法三句話概括：事先提醒，事中監督，事后處理。●美國各州判斷學校安全職責是否落實到位的通用做法

1、作為校長，是否制定了行之有效的風險監督管理計劃，對管理活動的內容及執行監督管理人員的安排是否合理；

2、校長是否聘用了合格的教師，尤其是從事專業技術課教學和體育課教學的教師，這些教師必須提供權威的業務檔案；

3、臨時代課的教師對該課所要求的專業能力是否具備，校長是否在其上課前檢查過教學計劃，尤其對缺乏教學經驗的教師是否審閱過其備課教案；

4、教師是否與參加活動學生的家長取得了聯系，是否向他們通報過所組織的活動的危險性并取得家長的書面同意或認可；

5、教師的備課教案中是否包括學生安全保護的內容，執行情況如何；

6、從事專業技術課和體育課的教師是否進行過緊急救護的培訓，是否取得了有關專業資格證書；

7、學校后勤人員是否定期檢查、維修教育教學活動中所使用的儀器、設施，有無檢查、維修的詳細書面記錄；

8、學校是否配置了從事具有危險性活動課程所必需的安全保護裝置和用品，并根據不同學生的需要分發到學生手中；

9、學校是否定期對全校教職員工進行安全教育與培訓；

10、事故一旦發生，學校是否采取行之有效的措施。

三、教職工的安全責任

●校長的安全職責

1、宣傳并實施國家有關學校的法律法規；

2、依法制定學校安全規章制度；

3、組織教職員工和學生學習各種安全制度與規則；

4、建立學生安全保障的領導機構，并指導和監督其有效運作；

5、撥付保障學生安全所必需的經費，必要時向上級行政部門申請經費；

6、對受傷學生及時親自或派員送往醫院救治；

7、及時制止和處理教職工侵犯學生權益的行為；

8、其他履行學校安全職責必需的行為。

●專職安全副校長和教務長的安全職責

1、執行校長的有關安全指示，貫徹執行學校有關安全決定，負責日常安全工作的布置、指導、檢查、評比和監督；

2、負責采用各種有效方法宣傳安全工作制度，樹立師生的安全意識；

3、聯系和協調各班主任和學生干部開展安全工作；

4、具體處理學生傷亡的救治及善后事宜；

5、其他日常安全工作。

●班主任的安全職責

1、執行學校有關安全的制度和決定，具體負責本班的日常安全工作；

2、經常宣傳安全知識；

3、及時了解學生思想動態，發現情況及時處理，或向學校領導報告；

4、經常巡查班里情況，及時發現和消除不安全隱患；

5、積極向學校領導提出安全建議；

6、其他本班日常安全工作。

●任課教師的安全職責

1、遵守法律和學校有關安全的制度；

2、不得體罰或變相體罰學生，不得諷刺侮辱學生；

3、不得擅離職守，自習課時也應在課堂值班；

4、及時正確處理課堂上發生的傷害事故；

5、其他學校規定的安全職責。

●校醫的安全職責

1、遵守法律和學校有關安全的制度；

2、建立學生健康檔案，尤其注意保護特殊體質的學生；

3、及時做好傳染病防治工作；

4、及時治療受傷學生，正確診斷病情，必要時協助把學生送往醫院治療；

5、協助班主任，向家長通報學生體檢情況；

6、其他學校規定的工作。

●后勤工作人員的安全職責

1、學校食堂衛生管理（食物中毒等其他安全）；

2、宿舍（防火、防盜、防跌落等其他安全）；

3、門衛（保安）；

4、保潔（廁所及高位玻璃窗）；

5、維修（教學設施設備）；

6、實驗室、微機室、圖書室、倉庫（防火、防盜）；

四、學校安全管理的法律責任

1、民事責任：是指因校方責任給學生造成的損失賠償（學校賠償、教師直接賠償）。

2、行政責任：是指行政處分和行政處罰，有記過、降職和開除。

3、刑事責任：是指教職工違反刑法被法院裁定的法律責任，入獄年分則根據刑事責任輕重而定。

五、學校應學習和掌握的自我保護知識與方法

（一）學校直接責任事故

事故的發生與學校有直接因果關系，學校要承當主要甚至全部責任，具體講：

1、學校有關人員玩忽職守，致使校舍倒塌；

2、教師體罰學生或變相體罰學生；

3、在體育課或學校組織的體育活動中，學位未落實安全保護措施，或教師違反教學大綱；

4、在學校實驗課或組織的社會實踐活動中，指導教師實施了錯誤的指導；

5、學校設備、設施陳舊老化，或處置使用不當；

6、學校物品堆放或懸掛不當；

7、在正常教學時間內，教育人員擅離工作崗位；

8、在學校組織的課外活動中，有關教育人員玩忽職守，沒有履行教育管理職責。

9、學校食堂衛生工作不力，造成食物中毒；

10、因學校或有關教育人員直接責任造成的其他事故。

（二）學校間接責任事故

這類事故通常不發生在學校內，而在當事學生之間，或在學生本人，或其他非學校因素。但在事故發生過程中，學校由于某些過錯或措施不力，客觀上為事故的發生或傷害程度的加重提供了條件。對于這類事故，主要應由肇事方的法定監護人或肇事方承擔主要責任，學校可視具體情況承擔責任。下列情形之一可視為學校間接責任事故。

1、學校或有關教育人員在教育教學過程中有某些過失，但不直接導致學生傷害；

2、在正常教育教學時間內，教師隨意讓學生中途離校；

3、在課余活動或學校組織的校內活動中，學校未安排有關人員值班，或有

關人員不負責任，擅離崗位，其間學生之間相互打鬧、游戲失手或活動不慎引起傷害；

4、在學校組織的校外活動中，事故的直接責任為校外部門，但學校組織管理措施有不完善之處；

5、傷害事故發生后，學校沒有及時將受傷學生送往醫院，或采取其他必要的醫療救護措施，由此延誤病情或導致傷害程度加重；

6、有關教育人員對學校內已發生的打架斗毆事件沒有及時制止，致使傷害程度加重；

7、因學校或有關教育人員的連帶責任造成的其他事故；

（三）學校無責任事故

學校在責任事故過程中，沒有任何過錯，因此不承擔任何責任。具體講：

1、不可抗力造成傷害；

2、學生體質特殊或疾病復發，學樣事先沒有接到家長通知；

3、學校和有關教育人員的教育方法完全正當合理，學生卻在校內外自傷或自殺；

4、學生在上下學路上發生交通事故（有校車的除外）；

5、在學校組織的校外活動中，肇事原因純系學校以外的因素，并且學校組織措施得力，有關人員盡到教育管理責任；

6、完全屬于非學校造成的其他事故。

以上是我個人結合相關資料對學校安全管理責任初步理解，不一定正確。我一直認為：生命不保，可談教育，安全是一個人從生到死一直必須面對的課題。在當今“窮國辦大教育”的現時尷尬中，由于受社會環境的變遷、家庭功能演變、學校財力微薄、行政管理職能所限、風險防范意識薄弱等因素的影響，導致中小學學生人身傷害、學校收費投訴、校園責任事故等校園危機時有發生。這在主客觀上要求每所學校都必須強化本校行政力量，增強風險防范意識，建立危機預警、評估和處理機制，為學生最終提供一個安全的學習環境。爭取不出安全事件，共同完成管委會與我們2014年簽訂的校園安全事故為零的任務指標。