第一篇：銀川市普通住宅物業(yè)服務費政府指導價標準（范文）

銀川市普通住宅物業(yè)服務費政府指導價標準

關于轉發(fā)市物價局、房管局《關于定我市普通住宅物業(yè)服務費等有關事項的請示》的通知

銀政發(fā)[2006]4號

各區(qū)縣(市)人民政府，市政府各部門、直屬機構：

市物價局、市房管局《關于制定我市普通住宅物業(yè)服務費等有關事項的請示》已經(jīng)市人民政府常務會議研究同意，現(xiàn)轉發(fā)你們，望遵照執(zhí)行。

銀川市人民政府二00六年一月十一日

為規(guī)范銀川市物業(yè)服務收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，引導和促進物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》、國家發(fā)改委、建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》和自治區(qū)物價局、建設廳《寧夏回族自治區(qū)物業(yè)服務收費管理實施辦法》的有關規(guī)定，在召開聽證會、廣泛聽取各方意見的基礎上，結合我市物業(yè)管理的實際，現(xiàn)就制定我市普通住宅物業(yè)服務費等有關事項請示如下：

一、物業(yè)管理企業(yè)為普通住宅的業(yè)主提供的公共性的服務收費實行政府指導價。基準價與《銀川市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準》中確定的服務等級相對應，分為四個等級：一級O．80元／月平方米。建筑面積，二級O．55元／月平方米。建筑面積，三級O．35元／月平方米建筑面積，四級O．25元／月平方米建筑面積。浮動幅度為±20％。以上基準價中不含電梯系統(tǒng)、二次供水系統(tǒng)及太陽能熱水系統(tǒng)的運行維護費。

二、住宅小區(qū)內交通工具泊位費，看管費實行政府指導價。

l、自行車看管費：包月看管3元／月輛；臨時看管4小時以內O．10元／輛次，4小時以上12

1小時以內O．20元／輛次；過夜看管費O．50元／輛次。

電動自行車看管費：包月看管5元／月輛；臨時看管4小時內0．30元／輛次，4小時以上12小時以內O．50元／輛次；過夜看管1．00元／輛次。

2、摩托車看管費：包月看管12元／月輛；臨時看管，4小時以內0．60元／輛次，4小時以上12小時以內1．50元／輛次；過夜看管1．50元／輛次。

助力摩托車看菅費：包月看管8．oo元／月輛；臨時看管4小時以內O．50元／輛次，4小時以上12小時以內1．00元／輛次；過夜看管1．50元／輛次。

3、小型汽車停泊車位使用費：包月使用60--120元／月輛(看管加一倍)；臨時停放4小時以內2--4元／輛次)(看管加一倍)，4小時以上12小時以內3--6元／輛次(看管加一倍)；過夜停放5一10元／輛次(看管加一倍)。以上價格業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)可在規(guī)定幅度內協(xié)商確定具體價格。

三、物業(yè)管理企業(yè)提供的服務水平、服務質量及公共設施達不到《銀川市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級標準》第四級標準的，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)其服務內容、服務質量及公共設施雙方協(xié)商確定服務價格，但最高不得超過O．20元／月m2建筑面積。

四、物業(yè)服務收費的其他規(guī)定按照《寧夏回族自治區(qū)物業(yè)服務收費管理實施辦法》執(zhí)行。

五、新的銀川市普通住宅物業(yè)服務價格和交通工具泊位費、看管費，從2006年3月1日起執(zhí)行。之前銀川市物價局批復各物業(yè)管理企業(yè)的住宅小區(qū)物業(yè)服務收費標準及車輛停放看管費一律廢止。

第二篇：2014普通住宅物業(yè)服務收費實行政府指導價

普通住宅物業(yè)服務收費實行政府指導價

《辦法》所稱物業(yè)服務收費，是指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及其配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主或物業(yè)使用人所收取的費用。

《辦法》明確，政府提倡建設單位、業(yè)主(業(yè)主委員會)通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)服務企業(yè)；鼓勵物業(yè)服務企業(yè)開展正當?shù)膬r格競爭，禁止價格欺詐等價格違法行為，促進物業(yè)服務收費通過市場競爭形成。

普通住宅物業(yè)服務收費實行政府指導價；普通住宅以外(高級公寓、別墅、度假村等)的物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價。實行政府指導價的物業(yè)服務收費，由省發(fā)展和改革委員會會同省住房和城鄉(xiāng)建設廳制定物業(yè)服務等級標準、物業(yè)服務收費基準價及浮動幅度，原則上3年調整公布一次。物業(yè)服務企業(yè)不得強行服務、強行收費

《辦法》規(guī)定，實行市場調節(jié)價的物業(yè)服務收費，由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定，物業(yè)服務企業(yè)不得強行服務、強行收費。物業(yè)服務費按照產(chǎn)權面積計收。已辦理產(chǎn)權證的，以產(chǎn)權證記載的建筑面積為準，未辦理產(chǎn)權證的，以購房合同標明的建筑面積為準。物業(yè)服務收費按月收取，經(jīng)業(yè)主同意，也可按季收取。

同時，物業(yè)服務收費實行明碼標價。物業(yè)服務企業(yè)必須按照國家發(fā)改委、建設部制定的《物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定》要求公示。市(州)、縣(市)政府價格主管部門負責審核本行政區(qū)域內的公示內容，價格監(jiān)督檢查機構對明碼標價方式進行監(jiān)制。共用設施改造費不得計入物業(yè)服務成本

《辦法》規(guī)定，物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分：管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用；物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；辦公費用；物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)服務合同約定的其它費用。

物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用由業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中另行約定，由物業(yè)服務企業(yè)代收代繳。物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。在國家規(guī)定的質量保修范圍和保修期內的維修和更換，應由開發(fā)建設單位負責，不得動用專項維修資金或者由業(yè)主承擔。租房客不繳納物業(yè)費業(yè)主負連帶繳納責任

按照規(guī)定，業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額繳納物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金。業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定逾期不繳納服務費用或者物業(yè)服務資金的，物業(yè)服務企業(yè)或者業(yè)主委員會應當督促其限期繳納；逾期仍不繳納的，物業(yè)服務企業(yè)可以依法追繳。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的，從其約定，業(yè)主負連帶繳納責任。物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權轉移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應當結清物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金。房屋空置超6個月業(yè)主可申請物業(yè)費按70%繳納

《辦法》明確，納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金由開發(fā)建設單位全額繳納。已交付給物業(yè)買受人或已符合交房條件，建設單位或物業(yè)服務企業(yè)已書面通知物業(yè)買受人，物業(yè)買受人沒有正當理由拒絕辦理房屋交付手續(xù)的，物業(yè)服務費自物業(yè)交付或書面通知之日起次月計收。業(yè)主或者物業(yè)使用人未入住的或入住后不使用期連續(xù)超過6個月的房屋，業(yè)主或者物業(yè)使用人應書面提出申請，經(jīng)物業(yè)服務企業(yè)登記確認后，從第7個月開始，其物業(yè)服務費按收費標準的70%繳納。代繳水電費 物業(yè)不得向業(yè)主收取額外費用

《辦法》規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當按照國家有關規(guī)定向最終用戶收取有關費用，未收費到戶產(chǎn)生的損耗由供應單位承擔。物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收上述費用的，可向委托方收取手續(xù)費，具體標準由雙方協(xié)商約定，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。供水、供電、供氣、供熱等專業(yè)經(jīng)營單位不得因物業(yè)服務企業(yè)拒絕代收有關費用而停止提供服務。

第三篇：鄭州最新物業(yè)費收取政府指導價標準

鄭州最新物業(yè)費收取政府指導價標準

鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費政府指導價標準

昨天，鄭州市物價局宣布，新的《鄭州市物業(yè)服務收費管理辦法》已經(jīng)出臺，將從9月1日開始實施。新老辦法的最大區(qū)別，是從過去單一等級制收費標準改為分項組合的菜單式收費，按服務項目分等級管理。此外，小區(qū)居民停車服務收費也有了統(tǒng)一標準。

物業(yè)服務費

新建住宅前期實行政府指導價

“鄭州市有4300家物業(yè)小區(qū)，每年有新建小區(qū)八九十家。”鄭州市房管局物業(yè)處處長程建穎介紹，有物業(yè)管理公司900多家，過去是按物業(yè)公司的等級，對多層和高層制定收費標準。根據(jù)老的辦法，物業(yè)收費標準高層分為四級，從1.1元到0.64元不等;多層分為五級，從0.38元到0.15元不等;可以上浮20%。

新《鄭州市物業(yè)服務收費管理辦法》(以下簡稱新《辦法》)對此進行了改革：住宅小區(qū)未成立業(yè)主大會和新建住宅前期物業(yè)服務，實行政府指導價;住宅小區(qū)已經(jīng)成立業(yè)主大會的，物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價;別墅及非住宅類物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價。

物業(yè)服務企業(yè)應該在物業(yè)管理區(qū)域內的顯著位置，采取公示欄、公示牌、收費表、收費清單、收費手冊或多媒體終端查詢等方式實行明碼標價。

“有效解決了業(yè)主簽訂購房合同時簽訂物業(yè)服務協(xié)議信息不對稱和利用交房強迫業(yè)主接受高價物業(yè)費的問題。”鄭州市物價局公用事業(yè)價格管理處處長龐瑾嫚說。

菜單式收費

不看物業(yè)公司等級看服務標準

“新《辦法》和老《辦法》最大的區(qū)別，是從過去單一等級制收費標準改為分項組合的菜單式收費，按服務項目分等級管理。”龐瑾嫚介紹，物業(yè)服務分為綜合管理、公共區(qū)域秩序維護、公共區(qū)域清潔、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護及共用部位、共用設施設備日常運行、養(yǎng)護、維修五個項目，每個項目分為五個等級，一個物業(yè)管理區(qū)域的服務水平達到哪一級的標準，就按哪一級的標準收費，沒有的物業(yè)服務項目，就不交納費用。“一個小區(qū)的物業(yè)服務收費，是各項服務標準等級對應的收費標準的總和。浮動幅度由原來的20%下調為10%。”

程建穎介紹，實行菜單式收費，房管局、物價局對5大項25小項服務標準都有明確的規(guī)定，不管物業(yè)服務企業(yè)是幾級，主要看它提供的服務是哪一個標準對應收費，最后把這些項目綜合到一起，就是收費標準。“這樣，企業(yè)提供的服務更規(guī)范，更貼近小區(qū)建設情況，業(yè)主消費更明白。”

停車服務費

地面共用車位每車一月40元

“小區(qū)停車服務收費問題，是近幾年來小區(qū)居民反映的熱點問題，并且矛盾越來越突出。”龐瑾嫚說，新《辦法》中對小區(qū)停車收費，實行了政府定價管理，對不同權屬的停車服務收費明確了具體的收費標準。

新《辦法》規(guī)定，地面規(guī)劃共用車位每車每月40元，已出售和定向出租的車位每車每月30元;地下規(guī)劃共用車位每車每月160元，已出售和定向出租的車位每車每月40元。

“不管車位產(chǎn)權屬于建設單位還是全體業(yè)主所有，只要是屬于規(guī)劃車位，都執(zhí)行的是這一標準。”鄭州市物價局公用事業(yè)價格管理處副處長陳冀中解釋說，在地面的不屬于規(guī)劃車位，像路邊、公共場地上的車位，物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)過征求意見，小區(qū)業(yè)主半數(shù)以上同意后，才能收費，也按這個標準。

IC卡收費

首次發(fā)放免費不得收保證金

“新《辦法》規(guī)定，IC卡按業(yè)主實際使用數(shù)量首次發(fā)放免費。”龐瑾嫚介紹，丟失補辦后可收取成本費，不得收取押金、保證金。

陳冀中介紹，經(jīng)過他們的調查，現(xiàn)在的物業(yè)服務企業(yè)，對門禁卡收費最少的是一張6元，最多的是200元，業(yè)主意見很大。所以，做出了統(tǒng)一規(guī)定。

業(yè)主或物業(yè)使用人在裝修期間產(chǎn)生的裝修(建筑)垃圾，由業(yè)主或物業(yè)使用人按規(guī)定自行清運的，物業(yè)服務企業(yè)不得收費;委托物業(yè)服務企業(yè)清運的，清運費用由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商確定。

有問有答

●物業(yè)服務收費調整咋進行?

須征得過半數(shù)的業(yè)主同意

龐瑾嫚介紹，新《辦法》實施前實行政府指導價的住宅小區(qū)，繼續(xù)按原合同約定執(zhí)行。合同期滿后，物業(yè)服務企業(yè)如需調整服務收費標準，可在新制定的政府指導價標準范圍內進行調整，并應征得小區(qū)專有部分占建筑面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。

●提供服務不達標怎么辦?

辦事處一級都有專人管理

“新建小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)自己的實際情況，自己先認定可以提供哪一級的服務，然后到房管局通過服務等級認定，再到物價部門做收費標準認定。”程建穎介紹，“如果將來其提供的服務不達標，由物業(yè)主管部門進行監(jiān)管，進行降級。”鄭州市各級政府部門都將建立物業(yè)管理辦公室，力量是充足的，辦事處一級都有專人管理，對物業(yè)服務企業(yè)進行動態(tài)考核，方便居民投訴。

第四篇：武漢市普通住宅物業(yè)綜合服務費指導價格表

武漢市普通住宅物業(yè)綜合服務費指導價格表

武漢市普通住宅物業(yè)綜合服務費指導價格表

服務項目 服務范圍費用標準 元/m2.月服務標準 綜合管理0.1

5小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內,涉及共有財產(chǎn)和公共事務的管理

1、建立完善的物業(yè)管理制度和服務質量管理體系。

2、履行物業(yè)管理服務合同，并按規(guī)定公布物業(yè)管理服務項目內容及物業(yè)管理服務費標準。

3、每年對房屋及設施設備進行一次安全普查，根據(jù)普查結果制定維修計劃，組織實施。

4、管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工100%持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，全體工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌服務。

5、運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理，建立完善的檔案管理制度。

6、設置客戶服務中心和服務熱線，有效投訴處理率100%。

7、夜間有專人值守，處理緊急報修、水、電等緊急報修半小時內到現(xiàn)場。

8、每年進行一次服務滿意率調查，征求用戶意見不低于入住總戶數(shù)的80%，促進管理服務工作的改進和提高。物業(yè)共用部位、共用 設施設備日常運行維護（不包括電梯、水泵、供暖）0.15 物業(yè)共用部位、共用設施設備

1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。

2、共用設施設備按照項目配套建設管理，責任分工運轉正常，維護良好，有設備臺帳，運行記錄、檢查紀錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄，對設備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現(xiàn)場處理記錄。

3、實行24小時值守服務。

4、水、電、電梯、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練，嚴格執(zhí)行*作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

5、道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規(guī)范。

6、公共照明設備完好率90%以上。

7、設備用房整潔，主要設施設備標識清楚齊全。

8、雨水污水井、化糞池、排水管網(wǎng)每月檢查一次，定期疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關部門停水、停電通知后，立即通知業(yè)主。

綠化養(yǎng)護0.0

5小區(qū)規(guī)劃紅線內的公共綠地和花草樹木

1、花草樹木生長良好，修剪整齊美觀無雜草。

2、綠地無改變性質和破壞，占用現(xiàn)象。

3、適時對花草樹木進行澆灌、松土、施肥、滅蟲、防凍保暖。

4、園林小品及設施維護良好。

清潔衛(wèi)生0.10

小區(qū)規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外

1、環(huán)衛(wèi)設備完好，合理設置垃圾桶、果皮箱、垃圾中轉點。

2、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，公共區(qū)域每天至少清掃一次并實行標準化保潔。

3、垃圾日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱溢滿現(xiàn)象，各類垃圾容器及時清潔，無重異味。

4、小區(qū)內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。

5、雨雪天氣及時對區(qū)內主路、干路積水、積雪進行清掃，樓道無亂懸掛、亂貼、亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

6、根據(jù)實際情況開展滅蟻、滅鼠、滅蠅、滅蚊等衛(wèi)生消殺工作。

7、對超環(huán)保標準排放油煙、嗓音等行為和違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家畜、家禽者進行勸告，并報告有關部門進行處理。

秩序維護0.1

5小區(qū)規(guī)劃紅線以內,業(yè)主戶門以外(公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管)

1、小區(qū)基本實行封閉管理，主要出入口有專人值守，外來人員和車輛及大件物品出入有登記。

2、有專門秩序維護人員，實行24小時值班及巡邏制度。

3、機動車、非機動車行駛、停泊管理有序。

4、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施。

5、消防設備設施完好無損，可隨時起用、消防通道暢通，制訂消防應急方案。

6、中央監(jiān)控室實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。

7、看管公共財產(chǎn)包括樓內的門、窗消防器材及小區(qū)的表井蓋、花、草、樹木、果實等。

8、發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。

智能化系統(tǒng)運行維護0.051、保障小區(qū)智能化設施的日常運行正常，維護及時。

2、智能化系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，有相關預案措施彌補。

電梯運行維護0.501、電梯按規(guī)定時間運行，安全設施齊全、通風、照明及附屬設施完好。

2、轎廂、井道、機房保持清潔。

3、電梯按時年檢，由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗。

4、運行出現(xiàn)故障后，維修人員應在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場維修。

5、運行出現(xiàn)險情后，有排除險情的應急處理措施。

水泵運行維護0.051、保證居民正常生活用水。

2、對水箱定期清洗消毒，確保水質合格。

注：

1、指導價格下浮幅度不限，上浮幅度一般不得超過20%。

2、服務標準降低或減少服務項目，收費標準應相應降低。附2 武漢市普通住宅小區(qū)內車輛停泊服務費指導價格表

車位性質 收費方式 收費標準

私家所有權車庫

按車庫面積收取

按高于該項目物業(yè)綜合管理服務費標準20%收取

私家使用權車位 按車位收取 80元/月.位

公共配套(共用)車庫、車位按車輛類型收取

小車(藍牌)：室內 80元/月.輛，室外 60元/月.輛；

大車(黃牌)：室內 120元/月.輛，室外 100元/月.輛；

摩托車:室內 30元/月.輛，室外 20元/月.輛；

自行車:室內 5元/月.輛，室外3元/月.輛；

機動臨時停車位 按停放時間收費 白天：半小時以上2元 4小時以上12小時以內4元 晚上(19:00-7:00)半小時以上3元 4小時以上12小時以內6元

注:

1、以上價格下浮幅度不限，上浮幅度一般不超過20%。

2、車輛停泊服務費：是指在指定的停車場地（含室內車庫）內，為維護保養(yǎng)場地設備設施、相關道路及管理所發(fā)生的人工、原輔材料費用等，不包括場地（車庫）租金。

3、車輛損壞、丟失賠償金由車主與物業(yè)公司另行商定。

4、對進入小區(qū)執(zhí)行公務、搶修檢修、救護等特種車輛及業(yè)主搬家車、送貨車（不含商網(wǎng)、辦公送貨車）不得收取車輛停泊服務費。對臨時進入小區(qū)接送客人的車輛，30分鐘內不得收費。

第五篇：濟南市普通住宅物業(yè)服務等級標準（模版）

濟南市普通住宅物業(yè)服務等級標準

本服務等級標準分為公共性物業(yè)服務標準和特種設施設備維護運行服務標準兩部分。公共性物業(yè)服務標準按照物業(yè)服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務標準越高。特種設施設備維護運行服務不分等級，為統(tǒng)一標準。

公共性物業(yè)服務標準

基本要求

一、服務機構

應在住宅小區(qū)內設置相適應的物業(yè)服務機構，并符合以下要求：

（一）具有符合《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》要求的資質；

（二）有委托方提供的服務場所；

（三）配備滿足服務需要的設施設備；

（四）服務窗口應公示物業(yè)服務企業(yè)資質證書或復印件、物業(yè)服務項目、服務流程、收費依據(jù)、收費標準、投訴渠道等，提供特約服務的，應公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；

（五）有客戶服務人員為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。

二、人員

物業(yè)服務人員應符合以下要求：

（一）具有良好的職業(yè)道德；

（二）管理人員、專業(yè)技術操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；

（三）進駐物業(yè)服務區(qū)域后，物業(yè)服務企業(yè)應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；

（四）統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；

（五）定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應的培訓。

三、規(guī)章制度

物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度，主要包括：

（一）物業(yè)服務方案；

（二）崗位職責、工作流程及服務規(guī)范；

（三）內部管理制度，如財務管理制度、節(jié)能管理制度等。

四、財務管理

（一）物業(yè)服務費和其它費用收支應符合《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理條例》、《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》、《濟南市住宅物業(yè)服務收費管理實施辦法》等相關要求；

（二）對于合同約定的收費項目及標準應按合同要求執(zhí)行；

（三）為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；

（四）規(guī)范操作，賬目清晰；實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況。

五、檔案管理

（一）基本要求

物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，及時對文件資料和記錄進行歸檔保存。

（二）技術檔案 1.工程竣工驗收檔案； 2.項目竣工綜合驗收檔案； 3.物業(yè)承接查驗檔案； 4.其它相關資料。

（三）日常檔案 1.設施設備管理檔案； 2.裝飾裝修管理檔案； 3.業(yè)主或物業(yè)使用人檔案； 4.物業(yè)服務日常管理文件、記錄； 5.公共秩序維護與管理檔案； 6.應急事件處理檔案； 7.處理投訴檔案； 8.其它相關資料。

六、消防管理

協(xié)助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。

（一）消防安全職責

1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業(yè)服務企業(yè)消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人管理維護消防設施和器材； 2.制定符合本小區(qū)實際情況的滅火疏散預案，每年組織業(yè)主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳設施普及消防安全知識；

3.工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患、組織撲救初起火災、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育培訓的能力；

4.建立消防檔案，存檔備查； 5.其他依法履行的消防安全職責。

（二）消防安全防范服務

應對管理區(qū)域內的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：

1.與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；

2.保持疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)，在消防車道設置禁止占用的明顯標志；

3.定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，存檔備查；應對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務區(qū)域加強管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應配合物業(yè)服務企業(yè)的管理工作；

4.水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查； 5.確保管理區(qū)域內的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞及時維修更換；消防泵每月啟動一次并做記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內各種配件完好；每半年檢查一次消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并做一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，如失效立即更新或充壓；不得擅自停用自動消防設施；

6.發(fā)現(xiàn)違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的應立即報告當?shù)毓才沙鏊?/p>

一星級

一、綜合管理服務

（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；

（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話；

（四）報修服務按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄；

（五）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達70%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務

（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；

（二）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃；

（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；

（四）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；

（五）發(fā)現(xiàn)房屋結構損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門，并按照雙方約定及相關要求安排專項維修；

（六）發(fā)現(xiàn)道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修；

（七）對危險隱患部位設置安全防范警示標志。

三、共用設施設備運行、維修、保養(yǎng)服務

（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；

（二）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；

（三）每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序；

2.對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。

（二）門崗

1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時； 3.主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.每6小時在小區(qū)內巡查1次；

2.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

（四）車輛管理

1.小區(qū)內應設置簡易的交通標志；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修；

3.每年至少組織1次應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳每周清潔2次，每周濕拖1次；樓梯臺階每周清潔1次，每兩月濕拖1次；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次； 3.樓內共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行； 2.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔1次； 3.天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次； 4.路燈、樓道燈每半年清潔1次；

5.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。

（三）垃圾收集與處理 1.應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾； 2.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

六、綠化服務

1.對草坪、花卉、樹籬定期進行修剪、養(yǎng)護； 2.定期清除綠地雜草、雜物； 3.無大面積病蟲害。

二星級

一、綜合管理服務

（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；

（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修30分鐘內到現(xiàn)場處理，一般修理3日內完成（預約除外）；

（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內答復處理；

（六）每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動；

（七）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達75%以上；對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務

（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；

（二）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃；

（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；

（四）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；

（五）每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修；

（六）每季對公共門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常；

（七）每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及有關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

三、共用設施設備運行、維修、保養(yǎng)服務

（一）對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志；

（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；

（三）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；

（四）每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序；

2.對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。

（二）門崗

1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時；

3.主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.每天不定時巡查樓梯間等樓內公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；

3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

（四）車輛管理

1.小區(qū)內設置簡易的交通標志，設有地面停車點；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正； 3.非機動車應定點停放。

（五）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修；

3.每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每兩日清潔1次，每周濕拖2次；樓梯臺階每周清潔1次，每月濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每月清潔2次，欄桿每月清潔1次；

3.樓內共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行； 2.休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次； 3.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔2次； 4.門衛(wèi)、崗亭每周清掃2次；

5.天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次； 6.路燈、樓道燈每季清潔1次；

7.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾； 2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運； 3.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

（四）衛(wèi)生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。

六、綠化服務

1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到70%； 4.適時進行防凍保暖；預防病蟲害；

5.樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

三星級

一、綜合管理服務

（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；

（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員，設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修，急修30分鐘內到現(xiàn)場處理，一般修理2日內完成（預約除外）；

（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內答復處理；

（六）能提供3種以上便民（無償）服務，如配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等；

（七）每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動；

（八）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的75%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達85%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃；

3.小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；

4.房屋外觀完好、整潔，對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損；

7.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養(yǎng)護

1.物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄：

（1）每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；（4）每年檢查1次樓梯、扶手；

（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區(qū)各標識；（9）每月全面檢查1次公共門窗；（10）每月巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（11）每月巡查1次圍墻；

（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。

2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理； 4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡； 2.保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；

3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形；完好率90%以上。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設施

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：

1.監(jiān)控系統(tǒng)：

（1）設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

2.門禁系統(tǒng)：

（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

3.周界防范系統(tǒng)：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

（四）防雷接地系統(tǒng) 1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序；

2.有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備； 3.配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

（二）門崗

1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意入內；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.每天定時巡查樓梯間等樓內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；

3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）監(jiān)控

1.設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實； 2.監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理； 3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修；

3.每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每兩日濕拖一次；保持干凈整潔，樓梯臺階每周清潔1次，每兩周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清潔1次；

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次； 4.樓內共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行； 2.綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物；

3.水景開放期內，定期清潔，水面無明顯漂浮物； 4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，設施表面干凈； 5.3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈； 6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； 8.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾； 2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運； 3.垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

（一）對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；

（二）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

（三）對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露；

（四）適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

（五）樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

四星級

一、綜合管理服務

（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；

（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修20分鐘內到現(xiàn)場處理，一般修理1天內完成（預約除外）；

（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內答復處理；

（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資格，并有2年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；

（七）能提供5種以上便民（無償）服務，如配備雨具、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等；

（八）每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；

（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85%，每年2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃；

3.小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯； 4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損、使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；

7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關部門；

9.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養(yǎng)護

1.物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：

（1）每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查2次頂棚；（4）每年檢查2次樓梯、扶手；

（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；（9）每年檢查2次通風口；（10）每月巡查1次小區(qū)各標識；（11）每2周全面檢查1次公共門窗；（12）每2周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（13）每2周巡查1次圍墻；

（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等；

2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止；拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理； 4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡； 2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求；

3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設施

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：

1.監(jiān)控系統(tǒng)：

（1）設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

2.門禁系統(tǒng)：

（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

3.周界防范系統(tǒng)：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

（四）防雷接地系統(tǒng)

1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

（五）景觀配套附屬設施設備 1.按時開啟；

2.每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案。

3.重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

四、協(xié)助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓；

2.能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；

3.配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械；

（二）門崗

1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時； 3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落每3小時巡查1次；重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實；

2.每天定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；

3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）監(jiān)控

1.設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實； 2.監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在15分鐘內趕到現(xiàn)場進行處理；

3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，協(xié)助其實施維修；

3.每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔 1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次； 4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行； 2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，設施表面干凈；

5.3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈； 6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放； 8.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；

2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運； 3.垃圾桶、果皮箱每兩日清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

（一）綠化養(yǎng)護

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到： 1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露；

4.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害； 5.對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

（二）環(huán)境布置

1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；

2.綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象；

3.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。

五星級

一、綜合管理服務

（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；

（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修15分鐘內到達現(xiàn)場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）；

（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內答復處理；

（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有注冊物業(yè)管理師資格，有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；

（七）能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等；

（八）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；

（九）每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上，對物業(yè)服務不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃； 3.小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；

4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損；

7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門；

9.空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；

10.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養(yǎng)護

1.物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：

（1）每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；

（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風口；（10）每半月巡查1次小區(qū)各標識；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；

（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的應及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織維修；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修；

（三）裝飾裝修管理

1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協(xié)議的按照約定處理； 4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；

2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率100%，滿足使用要求；

3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設施

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作： 1.監(jiān)控系統(tǒng)：

（1）設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

2.門禁系統(tǒng)：

（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

3.周界防范系統(tǒng)：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內修復；較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

（四）防雷接地系統(tǒng)

1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

（五）景觀配套附屬設施設備 1.按時開啟；

2.每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案；

3.重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

四、協(xié)助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為主，應身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓；

2.能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；

3.配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

（二）門崗 1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案；公共秩序維護人員應配備巡查器材，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.每日定時巡查樓梯間等樓內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；

3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；有條件的住宅小區(qū)宜設立臨時停車位；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）監(jiān)控

1.設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實； 2.監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現(xiàn)場進行處理；

3.監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行；

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協(xié)助其實施維修； 3.每年組織2次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)； 4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行； 2.綠化帶每日保潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈； 5.3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈； 6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； 8.設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；

2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運； 3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次； 4.能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等；

（四）衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

（一）綠化養(yǎng)護

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到： 1.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進行修剪、養(yǎng)護； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%； 3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

5.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

6.樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

7.定期組織澆灌、施肥和松土；

（二）環(huán)境布置

1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；

2.綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象；

3.設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次；

4.重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾；

5.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。

特種設施設備維護運行服務標準

一、電梯

（一）電梯設備運行情況每日巡查1次，記錄規(guī)范、詳實；

（二）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好；

（三）委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全監(jiān)測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄；

（四）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現(xiàn)場開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)應保存相關記錄；

（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。

二、自動消防設施

（一）設有消防控制室的住宅小區(qū)應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應取得國家認可的職業(yè)資格證書，持證上崗；

（二）每半年對所有的火災探測器、消防噴淋進行一次時效模擬實驗，每2年對探測器進行清洗，及時更換失效的器件；

（三）物業(yè)服務企業(yè)應委托具備資質的檢測、維修保養(yǎng)機構每年對自動消防系統(tǒng)至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄。