第一篇：何明注個人簡歷

個人簡歷

基本情況姓名： 何明注性別： 男

出生日期： 1988.05戶籍： 廣西

院校:桂林電子科技大學(xué)興趣愛好： 溜冰、唱歌、看書

民族： 壯族特長： 跳舞、籃球

學(xué)歷： 本科（2012年畢業(yè)）所學(xué)專業(yè)： 信息與計算科學(xué)聯(lián)系電話：政治面貌： 團(tuán)員

應(yīng)聘崗位： 銷售代表E-MAIL：

桂林電子科技大學(xué)堯山校區(qū)G721信箱（郵編：541004）

教育背景2008.09至今桂林電子科技大學(xué)數(shù)學(xué)與計算科學(xué)學(xué)院信息與計算科學(xué)專業(yè)主修課程：數(shù)學(xué)分析、離散數(shù)學(xué)、組合數(shù)學(xué)、高等代數(shù)、C語言程序設(shè)計、面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計、計算機(jī)組成技術(shù)、數(shù)據(jù)庫原理、信息論基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、算法分析與設(shè)計、軟件工程、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、常微分方程、概率與統(tǒng)計等

社會實(shí)踐2011.07-2011.10南京軟通分公司實(shí)習(xí)三個月

2011.01擔(dān)任主持人和負(fù)責(zé)人組織初中同學(xué)聚會

2010.09新生開學(xué)時在學(xué)校銷售中國移動卡，磨練了意志，2010-2011擔(dān)任過班長和生活委員并多次組織班級活動 2010.10在校戲劇團(tuán)時，排練戲劇出社會表演

2010.07去東莞長安進(jìn)廠做普工，拓展社會閱歷

2009-2010擔(dān)任數(shù)學(xué)建模協(xié)會網(wǎng)絡(luò)部部長

2009.09在創(chuàng)新基地網(wǎng)絡(luò)部學(xué)習(xí)網(wǎng)站制作

2008.11參加院舞蹈隊并參加校舞蹈大賽并獲得優(yōu)勝獎 2008.07在南寧明秀小區(qū)任職保安

個人技能

熟練運(yùn)用OFFICE、word、ppt、photoshop、flash、dreamweaver、Matlab、Lingo、Microsoft vc++6.0、SQL Server等軟件

做過題為“計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的布線問題”和“手機(jī)游戲開發(fā)與應(yīng)用”創(chuàng)新性實(shí)驗做過題為“用高斯消元法解決線性方程組”的課設(shè)

獲獎情況2009/2010 年桂林電子科技大學(xué)學(xué)習(xí)三等獎學(xué)金（獎勵前20%學(xué)生）2009/2010 年桂林電子科技大學(xué)優(yōu)秀班干部（獎勵前10%學(xué)生）2009/2010 年桂林電子科技大學(xué)校級健美操大賽5、6級三等獎

2009/2010 年全國普通話等級二級乙等

2009年第一屆全國大學(xué)生數(shù)學(xué)競賽（數(shù)學(xué)類）院一等獎

2009/2008 年桂林電子科技大學(xué)第三屆校舞蹈大賽優(yōu)勝獎

2008年廣西區(qū)高等學(xué)校計算機(jī)等級二級

自我評價：? 思想上進(jìn)，凡事以大局為重

? 工作積極主動，能吃苦耐勞，具有較強(qiáng)快速學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力

? 團(tuán)結(jié)同學(xué)，熱愛集體，善于與人交流，熱情開朗，不跟人計較得失，凡事往好的方面想 ? 具有較強(qiáng)的團(tuán)隊合作精神

第二篇：陳理明個人簡歷

電話：*** QQ:

1139162415 地址：江西省贛州市興國縣

基本信息

姓名：

陳理明

出生日期：1993年12月15日 性別：

男

民族：漢族 畢業(yè)院校：九江學(xué)院

專業(yè)：營銷策劃

性格

個性開朗活波，有朝氣、有理想、有抱負(fù)。樂于助人，喜好文學(xué)，有好奇心，善于發(fā)現(xiàn)、挖掘、策劃。而且敢于抓住機(jī)遇，敢于拼搏，銳意進(jìn)取！熱愛銷售、喜歡交流！喜歡交朋友，享受成功！

不是帥哥，但外表整潔！對于一些自己認(rèn)定的事情會很執(zhí)著，但有時候也會有些偏執(zhí)。

工作實(shí)踐經(jīng)歷

高三暑假，于贛州沙河鎮(zhèn)協(xié)順公司任品檢員

大學(xué)大二上學(xué)期，任南山國學(xué)社副社長，并帶領(lǐng)或策劃社員多次活動，進(jìn)行聚餐、迎新活動、游玩、辯論賽、拉贊助等工作

大三上學(xué)期，于九江偉偉食品有限公司任桂林市場銷售員，期間榮獲周銷售冠軍

大學(xué)其余閑暇時間在服務(wù)行業(yè)兼職多次

專業(yè)課程情況

促銷策劃實(shí)務(wù)、品牌策劃、推銷技巧、客戶關(guān)系管理、公共關(guān)系學(xué)、連鎖經(jīng)營管理

創(chuàng)意思維、企業(yè)形象策劃、服務(wù)營銷國際服務(wù)貿(mào)易、基礎(chǔ)會計學(xué)、商務(wù)談判

國二vf、自考《工商管理》課程等

職業(yè)技能

銷售

自我鑒定

做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，待人熱情真誠。

有著一直引以為傲的優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力和語言文字功底。相信一句話：只有想不到，沒有做不到。

愿能得到一次面試甚至被錄用的機(jī)會，愿為公司的發(fā)展和未來竭心盡力無怨無悔。

第三篇：何玉明班主任工作總結(jié)

五年級上學(xué)期班主任工作總結(jié)

維橋中心小學(xué) 何玉明

本學(xué)期，我擔(dān)任五年級一班班主任工作。在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我順利地完成了學(xué)校布置的各項任務(wù)。在從事德育教學(xué)過程中，有順利也有挫折，有成功也有失敗，既有困惑，也有啟迪，交織著酸甜苦辣，現(xiàn)就本學(xué)期班主任工作做如下總結(jié)：

一、培養(yǎng)良好的班集體。

能否形成一個積極向上，努力學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)和睦的集體是至關(guān)重要的。只有在良好的班集體中，教師開展教育和教學(xué)活動，才能收到較好效果。特別是五年級比較特殊，一些學(xué)生開始以“老大哥”自居，厭倦了規(guī)距的生活，因此更要注意做好引導(dǎo)工作。在培養(yǎng)班集體方面，本學(xué)期我主要從以下幾方面入手：

(一)注重教室文化的建設(shè)。開學(xué)初，我組織全班學(xué)生把教室布置好，讓教室的每一塊壁，每一個角落都具有教育內(nèi)容，富有教育意義。在具體布置時，針對班內(nèi)學(xué)生的特點(diǎn)，從大處著眼，小處著手，制定班級文明公約，張貼名人名言，使學(xué)生行有可依，激發(fā)學(xué)生的上進(jìn)心。并設(shè)立評比欄。為及時反饋學(xué)生情況，設(shè)置了班級日記，由班長負(fù)責(zé)記錄。

(二)注意班干部的培養(yǎng)。由學(xué)生民主投票，產(chǎn)生了一支能力較強(qiáng)，有一定影響力的班干部隊伍。對待班干部，我積級引導(dǎo)，大膽使用，注意培養(yǎng)他們的工作能力，要求他們以身作則，“各守其位，各司其職，各盡其責(zé)”。另外，定期召開班干部會議，研究解決出現(xiàn)的問題，同時布置新的工作和任務(wù)。這樣，由于班干部積級配合，以身作則，從而帶動全班，收到了較好的成效。

(三)注意養(yǎng)成教育和傳統(tǒng)道德教育的結(jié)合。學(xué)生由于熟悉了校園環(huán)境，個別學(xué)生紀(jì)律開始松動起來，不喜歡別人對他們的行為約束，一些不良行為隨之而來，如遲到、打架、面對這些不遵守紀(jì)律的情況，如果不注意引導(dǎo)或引導(dǎo)不當(dāng)，學(xué)生容易在這個特殊的學(xué)習(xí)和生活階段學(xué)壞。

我的具體做法是：

1、加大學(xué)習(xí)、執(zhí)行《小學(xué)生守則》、《小學(xué)生日常行為規(guī)范》的力度。我借助主題班會、語文課等各種形式的活動，來引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，執(zhí)行《小學(xué)生守則》和《小學(xué)生日常行為規(guī)范》，嚴(yán)格要求學(xué)生佩戴紅領(lǐng)巾，每天自行檢查、督促規(guī)范養(yǎng)成的效果。

2、注意樹立榜樣。俗話說“說一千，道一萬，不如親身示范。”榜樣的力量是無窮的。人的主要言行舉止特別重要，要求學(xué)生不遲到，不曠課，班主任首先要做到，要求學(xué)生講文明，講衛(wèi)生，班主任事先要做到，平時注意嚴(yán)于律已，以身作則，時時提醒自己為人師表。

為此，我先后開過多次主題班會中《安全在我心中》，《美麗盱眙我的家》、《學(xué)會感恩》、《要學(xué)會學(xué)習(xí)》、《做學(xué)習(xí)的小主人》、《學(xué)習(xí)憲法》。還開過優(yōu)生學(xué)習(xí)經(jīng)驗交流會等，效果都很好。

二、嚴(yán)格要求、最大的尊重。

俗話說“嚴(yán)是愛，寵是害，不教不導(dǎo)要變壞。”班有幾個非常調(diào)皮的學(xué)生，常違反紀(jì)律，屢教不改。在教育轉(zhuǎn)化他們的時候，我曾有過失敗和教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗，先前，我對他們時常板著一副面孔，嚴(yán)加管教，結(jié)果學(xué)生表面上對我產(chǎn)生敬畏感和服從感，其實(shí)，并不是心悅誠服地接受我的教育和管理。一段時間后，我改變了方法，對他們給予了大量的愛心，卻忽視了嚴(yán)格要求，結(jié)果班風(fēng)渙散，面對這種局面，我苦苦地思索，尋找解決問題的良策，向有經(jīng)驗的老班主任請教，明白了對學(xué)生應(yīng)嚴(yán)中有愛，以愛動其心，以嚴(yán)導(dǎo)其行，既要嚴(yán)格要求，又要給予最大的尊重。

三、“三位一體”的互促法。

教育是一項艱巨的任務(wù)，單靠班主任顯然是不夠的，而要先靠各種力量的齊抓共管。通過班主任的工作，把學(xué)校、社會、家庭組合成一個整體，形成教育的合力，達(dá)到互相促進(jìn)的目的。我定期家訪，或電話聯(lián)系，及時反饋學(xué)生情況，取得家長的支持，收到了良好的效果。

總之，班主任工作可以說是千頭萬緒，要想帶好一個班級確實(shí)值得我們?nèi)パ芯浚ザ嘞胂敕椒ǎ貏e是象我這樣初次當(dāng)班主任的教師，更加要努力學(xué)習(xí)，虛心請教，不斷專研，才能在班主任工作上邁進(jìn)新的里程碑。

第四篇：何錦明專業(yè)工作總結(jié)

何錦明專業(yè)工作總結(jié)

何錦明，男性，原籍廣西梧州，于1980年3月4日出生，現(xiàn)年32歲，現(xiàn)住高要市南岸南亭居委會。2005年6月畢業(yè)于桂林醫(yī)學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)，大學(xué)本科學(xué)歷，獲醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位。2005年11月被招聘到市慢性病防治站從事結(jié)核病、麻風(fēng)病防治和精神衛(wèi)生社區(qū)康復(fù)等工作，現(xiàn)擔(dān)任我市慢病站團(tuán)支部書記、醫(yī)務(wù)科主任、防治科副科長等職務(wù)。

從2005年11月份到高要市慢性病防治站參加工作以來，堅持學(xué)習(xí)毛澤東思想、鄧小平理論，學(xué)習(xí)和實(shí)踐“三個代表”重要思想，堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，工作中堅持原則，敢于管理，科學(xué)管理，齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔行醫(yī)，遵守職業(yè)道德，恪守醫(yī)德規(guī)范。現(xiàn)將各方面基本情況簡述如下：

一、思想和學(xué)習(xí)上，思想政治覺悟高，具有崇高的職業(yè)道德和良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，集體主義，大局意識強(qiáng)，能服從單位的一切分工和工作安排，組織紀(jì)律性強(qiáng)，具有強(qiáng)烈的奉獻(xiàn)精神，熱愛本職工作，工作積極，責(zé)任心強(qiáng)，專業(yè)理論基礎(chǔ)知識牢固，工作中善于學(xué)習(xí)，勇于求進(jìn)，在單位從事結(jié)核病、麻風(fēng)病、精神衛(wèi)生疾病的防治工作 中有一定的工作經(jīng)驗和能力，各方面表現(xiàn)較為出色。

二、在臨床診療工作上，6年多來為我市慢性病防治工作作出了一定的貢獻(xiàn)：一是認(rèn)真履行醫(yī)生職責(zé)，共接診治愈各類結(jié)核病患者共約350多人；二是自2010年開始管治麻風(fēng)病患者以來至今已接診管治麻風(fēng)病患者9例，其中已判愈4例；三是自2008年開始在全市范圍進(jìn)行精神疾病排查摸底確診，登記管理免費(fèi)治療等工作，從2010年5月份實(shí)行“精防日”社區(qū)發(fā)藥工作至今，已為全市約2100人次進(jìn)行免費(fèi)診治發(fā)藥，提供指導(dǎo)精神病人社區(qū)康復(fù)服務(wù)，受到有關(guān)部門和廣大患者及其家屬好評。

三、在作風(fēng)上，能遵守法律法規(guī)，依法執(zhí)業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，務(wù)真求實(shí)，樂觀向上，精益求精，始終保持刻苦學(xué)習(xí)，積極參加各種業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)及有益的團(tuán)體活動，增強(qiáng)自己的工作能力和與同事的親和力，勇于為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)工作壓力，富有集體榮譽(yù)，為集體爭光。

四、在開展醫(yī)務(wù)科教工作上，醫(yī)務(wù)質(zhì)量管理方面 成立了站醫(yī)療質(zhì)量安全控制工作領(lǐng)導(dǎo)小組，高要市慢性病防治站醫(yī)療糾紛投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了防止醫(yī)院感染管理工作計劃并成立了由站長任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，并確定了領(lǐng)導(dǎo)小組的分工及人員職責(zé)，制訂了相應(yīng)的管理措施；實(shí)施臨床診療路徑管理，制定了我站結(jié)核病專科病歷管理評價制度，并按制度進(jìn)行獎懲；狠抓“三基三嚴(yán)”，提高整體醫(yī)療人員的素質(zhì)，我們對全院醫(yī)療、醫(yī)技、檢驗人員，加強(qiáng)了基本理論、基本知識、基本技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；進(jìn)一步嚴(yán)格了醫(yī)療廢棄物的處置工作，一次性醫(yī)療廢物有專人負(fù)責(zé)保管，有專用儲藏間，門診注射室、門診輸液區(qū)、門診候診區(qū)等地方配備了標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療廢物專用垃圾桶及痰盂桶，最大程度減少了結(jié)核病菌的傳染，通過完善和健全控制院感管理措施，達(dá)到控制院感的發(fā)生，確保醫(yī)療安全，使廣大群眾看放心病。

繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育方面 根據(jù)上級部門有關(guān)要求，為全站在職員工成功申辦領(lǐng)取了華醫(yī)網(wǎng)醫(yī)通卡并使用廣東省科教管理平臺（ICME）進(jìn)行相關(guān)人員繼續(xù)教育學(xué)分的錄入管理工作，按要求把全站專業(yè)技術(shù)人員的繼教信息呈遞到人力資源和社會保障局進(jìn)行申領(lǐng)繼續(xù)教育合格證書。積極鼓勵我站醫(yī)務(wù)人員參加各類學(xué)習(xí)班，使醫(yī)務(wù)人員的理論與技術(shù)水平得到提高，醫(yī)務(wù)專業(yè)技術(shù)人員獲益匪淺，同時也更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，積極進(jìn)行各類下鄉(xiāng)督導(dǎo)工作，指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)務(wù)人員做好慢性病管理督導(dǎo)，幾年來充分利用各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院(街道衛(wèi)生服務(wù)中心)開鄉(xiāng)醫(yī)例會的機(jī)會進(jìn)行結(jié)核病、麻風(fēng)病和精神病社區(qū)康復(fù)的知識技能培訓(xùn)，提高了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的慢性病防控水平，也逐步提高了我站的知名度和樂于做公益醫(yī)療服務(wù)的良好形象。此外利用各種公益宣傳日機(jī)會進(jìn)行組織開展健康義診、疑難病篩查工作等。

五、在生活上，能樹立正確的人生觀、價值觀和道德觀，能發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、勤儉耐勞、助人為樂、與人唯和的優(yōu)良傳統(tǒng)，兢兢業(yè) 業(yè)工作，堂堂正正做人，嚴(yán)格要求自己，關(guān)心團(tuán)員思想生活，以優(yōu)秀黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己并向優(yōu)秀的黨員干部靠攏，爭當(dāng)模范帶頭作用。

綜述，本人在工作中做出了一點(diǎn)成績，使得本人能夠勝任結(jié)核病防治管理實(shí)施工作，在麻風(fēng)病防治專業(yè)上有一定防治經(jīng)驗，同時也是我站精神疾病防治工作的開創(chuàng)者，是一位政治思想覺悟高、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好、專業(yè)水平高、愿意服務(wù)基層具有一技之長的實(shí)用型專業(yè)技術(shù)人員。這離不開市衛(wèi)生局的正確方針政策指領(lǐng)，離不開單位領(lǐng)導(dǎo)的正確栽培鼓勵和前輩的教導(dǎo)指點(diǎn)，在今后工作中，我要再接再厲，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，讓自己的專業(yè)技能更上層樓，為群眾提供醫(yī)療服務(wù)的能力更進(jìn)一步。

何 錦 明

二0一二年九月十日

第五篇：何明老師：購物中心客戶服務(wù)

購物中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

（助理林康：請看頭像↗）

大型商場、購物中心等商業(yè)地產(chǎn)是一個復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，一個系統(tǒng)工程，項目運(yùn)作涵蓋：開發(fā)（銷售）、招商、經(jīng)營、管理，是一個不可中斷的鏈條。其功能又涉及地產(chǎn)、商業(yè)、投資、金融等方面，因此，專業(yè)的運(yùn)營管理團(tuán)隊就顯得極其重要！

在商業(yè)項目的運(yùn)營管理工作過程中，維系商業(yè)繁榮的最大因素就是客戶服務(wù)，除對進(jìn)駐的商家進(jìn)行貼心跟蹤服務(wù)外，對廣大消費(fèi)群體的服務(wù)也極其關(guān)鍵。服務(wù)是大型商場、購物中心商業(yè)氛圍由淡到濃、由弱到強(qiáng)的“催化劑”和“助力器”。在當(dāng)前電商對傳統(tǒng)商業(yè)沖擊巨大的前提下，大型商場和購物中心如何生存和發(fā)展？未來商業(yè)之爭拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的商家，才能讓客戶喜愛！打動客戶并永遠(yuǎn)用行動和貨幣進(jìn)行表達(dá)！

如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。

本課程專門為購物中心服務(wù)人員的素質(zhì)提升進(jìn)行設(shè)計，以便于提高客服的服務(wù)水平，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，更好地對服務(wù)對象表示尊重和關(guān)愛，提升商業(yè)運(yùn)營企業(yè)的整體形象，使商業(yè)運(yùn)營企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌，從而在激烈的商業(yè)市場競爭中占有一席之地。本課程涵蓋了服務(wù)意識的樹立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容。可以使客戶服務(wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價值。此外，專門設(shè)立大型商業(yè)、購物中心拉近客戶距離的個性化服務(wù)內(nèi)容模塊，供學(xué)員及企業(yè)參考。

講師觀點(diǎn)：成功運(yùn)營的商業(yè)中心離不開好的商家和產(chǎn)品，但高水平的營銷一定是建立在產(chǎn)品消費(fèi)之外的超值服務(wù)，所以，懂得客戶服務(wù)工作的管理和經(jīng)營、對客戶心理洞察能力的學(xué)會、判讀客戶心理并運(yùn)用良好的溝通技巧，懂得快速與客戶建立鏈接拉近距離、抓住客戶心理并促使其經(jīng)常回頭消費(fèi)！是運(yùn)營管理團(tuán)隊尤其是客戶服務(wù)人員必備的素質(zhì)。

授課箴言：實(shí)戰(zhàn)不是我的特色，真實(shí)才是我的根本！

課程特色：根據(jù)需求設(shè)計，理論講解，模擬演練，問題討論，游戲互動 授課方式：

1、訓(xùn)練為主，互動式教學(xué)，以問答及現(xiàn)場演練的形式開展授課；

2、理論講授30%，按照房地產(chǎn)銷售接待流程進(jìn)行梳理；

3、實(shí)戰(zhàn)話術(shù)訓(xùn)練及提升點(diǎn)評40%，針對課程各個重要環(huán)節(jié)進(jìn)行動作技巧和話

術(shù)演練；

4、案例討論20%，針對課程各個模塊進(jìn)行案例分享和討論；

5、現(xiàn)場疑問解答及分享10%，現(xiàn)場解答學(xué)員的問題并與學(xué)員快樂互動。培訓(xùn)目標(biāo)

1、樹立商場客服人員的卓越服務(wù)意識，改變運(yùn)營公司全體人員服務(wù)的觀念；

2、培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；

3、掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；

4、掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；

5、通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法 講師介紹：何明老師----只專注于房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)和咨詢的資深專家，13年的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗

1、復(fù)旦大學(xué)EMBA，房地產(chǎn)營銷“能量論與截道術(shù)”創(chuàng)立者，房教中國、中房商學(xué)院特聘講師；

2、前綠地集團(tuán)商業(yè)管理公司招商中心總監(jiān)、上海源愷集團(tuán)營銷總監(jiān)，負(fù)責(zé)商業(yè)地產(chǎn)前期開發(fā)、項目定位、營銷策劃、招商和銷售工作；全程操盤過的大中型項目達(dá)30多萬平方米，銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，對商業(yè)運(yùn)營管理和服務(wù)競爭有獨(dú)到見解；

3、擁有國家二級心理咨詢師證、講師證的房地產(chǎn)專業(yè)高級講師，華東師范大學(xué)房地產(chǎn)學(xué)院客座講師；

4、知識豐富、興趣廣泛，擅長將生命體驗融入到銷售、管理、運(yùn)營溝通中，快速準(zhǔn)確抓住客戶需求的核心。

培訓(xùn)對象：

商業(yè)運(yùn)營總監(jiān)、商場運(yùn)營經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服人員、物業(yè)經(jīng)理等

課程大綱：

課前談：

1、市場在變，客戶在變，你---也需要變！

2、你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對手不會，給你猶豫的時間并不多，不學(xué)習(xí)只會被淘汰；

3、有問題才會學(xué)習(xí)，想提高才會學(xué)習(xí)，請你將工作過程中遇到的最重要的問題提出來，每人一問，導(dǎo)師會在課程中穿插這些問題進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)剖析。

第一部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識

一、服務(wù)的重要性

1．案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意

2．我們的工資由誰付？

3．什么是企業(yè)生存的根本？

4．在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5．交朋友難，失朋友容易，獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大

6．除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去

7．不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”

8．顧客不總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他

9．顧客有充分的選擇權(quán)力

10．如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧

二、服務(wù)的策略和技巧

1．滿足客戶的期望值

2．如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？ 形象塑造

微笑與肢體語言

3．規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念

4．服務(wù)的基本語言

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

來有迎聲，問有答聲，走有送聲

5．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

客戶最需要什么?

用心服務(wù).尊重對方.換位思考

服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、技巧性

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

傾聽技巧訓(xùn)練

調(diào)整自己的說話風(fēng)格

三、區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同

1．何為客戶服務(wù)？

2．何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？

3．何為卓越的客戶服務(wù)？

分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型

四、認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)

1．客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情

樹立正確服務(wù)意識

樹立服務(wù)團(tuán)隊意識

2．客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴

五、顧客最需要的三種服務(wù)

1．情感服務(wù)

2．細(xì)節(jié)服務(wù)

3．售后服務(wù)

第二部分：客戶服務(wù)禮儀

一、客戶服務(wù)人員的形象禮儀

1．男性客服的形象禮儀

2．女性客服形象禮儀

二、客戶服務(wù)人員的行為禮儀

1．客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿

2．客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3．手勢禮儀—指示、遞接

4．微笑—溫暖客戶的心 5．眼神—正視你的客戶

三、客戶接待禮儀

1．如何迎接客戶？

2．客戶引導(dǎo)

3．握手禮儀

4．名片禮儀

5．送客禮儀

第三部分：自我提升—情緒管理

一、什么是情緒？

二、為什么情緒有好與壞？

三、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會管理情緒？

四、控制情緒的五種方法

第四部分：自我提升—溝通技巧

一、有效溝通的三個關(guān)鍵要素

二、提問的技巧

1．開放式提問

2．封閉式提問

三、反饋技巧

1．語言反饋的三個技巧

2．非語言反饋

四、聽的技巧

1．做好準(zhǔn)備

2．排除內(nèi)外干擾

3．截取重點(diǎn)

五、表達(dá)的技巧

1．使用正面的語言

2．基于客戶的利益表達(dá)

3．使用對方的語言

4．“量化”你的贊美

六、溝通與協(xié)作的探討

1．什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？

2．協(xié)作成功的五個決定因素

3．只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益，沒有全局意識

4．共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向

5．慈悲為懷，方便為門 6．非營銷人的溝通思維與策略

7．非營銷人的服務(wù)營銷

七、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn)

1．屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？

2．遇到一些同事說一套做一套怎么辦？

3．跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？

4．客戶推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

5．各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？

6．溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

7．關(guān)系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？

第五部分：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶

一、服務(wù)營銷的價值

1．品牌源于服務(wù)

2．留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷

3．服務(wù)營銷無形勝有形

4．服務(wù)營銷的價值

5．服務(wù)營銷無對錯，重在有心人

6．顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

7．“專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障

8．客戶因服務(wù)而忠誠

二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績

1．探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會如何？

2．提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績

3．服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新

4．用心服務(wù)，創(chuàng)造價值

5．增值服務(wù)，締造永恒

三、購物中心營運(yùn)管理分析

1、購物中心的穩(wěn)定經(jīng)營營運(yùn)管理

1）專業(yè)建議和服務(wù)建議月

2）主要采用引導(dǎo)的方式

3）服務(wù)制約方式來管理

4）要形成溝通服務(wù)為主

5）制約為輔的管理體系

2、購物中心時尚化、個性化

3、購物中心提供的服務(wù)及評價項目

4、顧客用來評估購物中心服務(wù)的尺度

1）可視服務(wù)：品牌店的外觀、商品的展示、營業(yè)人員的外觀；

2）了解顧客：給與個別注意、識別老顧客、打造回頭客；

5、提升購物中心服務(wù)的優(yōu)勢在哪里？

6、提升購物中心營業(yè)額的秘密在哪里？

7、接待購物中心不同的顧客時哪以下三點(diǎn)應(yīng)特別注意？

第六部分：客戶投訴處理

一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？

二.為什么要妥善處理客戶投訴？

1．不滿的客戶會散播不滿

2．抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶的良機(jī)

3．你的職責(zé)所在三.處理客戶投訴的黃金五步驟

第七部分：定期聯(lián)系 客戶關(guān)系管理

1．售后服務(wù)的重要性

2．定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

第八部分：當(dāng)下大型商場、購物中心個性化服務(wù)內(nèi)容探討

1．周邊競爭商業(yè)個性化服務(wù)內(nèi)容分析

2．該有的都盡可能有，再追加別人沒有的又切實(shí)可行的個性服務(wù)內(nèi)容

分享：學(xué)員心得體會分享及提問回答互動

課程總結(jié)與思考──將知識轉(zhuǎn)化為能力！將夢想轉(zhuǎn)化為動力！將努力轉(zhuǎn)化為成果！

何明老師

復(fù)旦大學(xué)EMBA，房地產(chǎn)營銷“截道論”創(chuàng)立者房教中國、中房商學(xué)院特聘講師；

前綠地集團(tuán)商業(yè)管理公司招商中心總監(jiān)、副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)綠地集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)前期開發(fā)、定位策劃、商業(yè)規(guī)劃及招商工作，協(xié)調(diào)各商業(yè)項目的招商與運(yùn)營管理，全程操盤江蘇昆山花橋綠地21城、西安綠地中央廣場、綠地顧村商業(yè)廣場的商業(yè)規(guī)劃、招商與運(yùn)營工作。

近兩年來，何老師以其專業(yè)且前瞻性的戰(zhàn)略眼光幫助業(yè)內(nèi)數(shù)家開發(fā)企業(yè)成功調(diào)整了或商業(yè)定位、或招商滯后、或運(yùn)營不力等多個商業(yè)項目，在商業(yè)運(yùn)作 管理層面上積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，他善于商業(yè)綜合環(huán)境分析，深諳區(qū)域市場需求，精于挖掘項目的內(nèi)在能量和中長期價值，能準(zhǔn)確的幫助企業(yè)進(jìn)行有效的商業(yè)定位，尤其在銷售招商技巧方面有獨(dú)到的見解，能有效幫助團(tuán)隊抓客簽單，提升銷售招商進(jìn)度，提高企業(yè)經(jīng)營效益。

【主講課程】

《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)招商與運(yùn)營管理核心剖析》 《商業(yè)地產(chǎn)招商、銷售實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練》 《園林景觀公司與甲方溝通技巧課程大綱》

【課程方式】

? 導(dǎo)師過往案例現(xiàn)身說法，實(shí)戰(zhàn)演練 ? 行業(yè)標(biāo)桿項目引用借鑒，系統(tǒng)剖析 ? 學(xué)員自身項目方案討論，指點(diǎn)迷津

【課程價值】

? 摒棄行業(yè)固化思維，剖析新形勢下商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)、招商與運(yùn)營成功的內(nèi)在本質(zhì)與核心所在；

? 站在開發(fā)商的角度，實(shí)案剖析商業(yè)地產(chǎn)項目前期定位、招商和運(yùn)營的難點(diǎn)及要點(diǎn)；

? 使團(tuán)隊熟悉房地產(chǎn)項目除了賣點(diǎn)之外所蘊(yùn)藏的深層次能量，破除思維阻塞，快速自我升級

? 熟練掌握并運(yùn)用快速成交的招商、銷售之道 ? 為學(xué)員搭建專業(yè)資訊交流平臺，互惠共贏

【部分咨詢客戶及培訓(xùn)學(xué)員感言】

“我們在選擇此類培訓(xùn)課程和老師的時候，看重何老師在房地產(chǎn)行業(yè)有十多年的工作經(jīng)驗，特別是他一直在企業(yè)擔(dān)任高層管理職務(wù)，且從一般職員開始逐步提升，從未離開過項目的具體工作，而且給很多的企業(yè)做過實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)和咨詢，這也是我們決定參加這次培訓(xùn)最主要的原因；前些年我們企業(yè)做了很多住宅地產(chǎn)項目，這是第一次涉及到商業(yè)地產(chǎn)，因 此我們對于商業(yè)地產(chǎn)項目的整體運(yùn)作沒有十足的把握，為了少走彎路，我們特意聘請何老師給我們開發(fā)團(tuán)隊進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，在此次培訓(xùn)過程中，我們公司的人力資源總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理，和分管培訓(xùn)的副總也抽出了2天的時間，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了何老師的《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)、招商與運(yùn)營管理核心剖析》課程，受益很多，讓我們團(tuán)隊清晰的了解了商業(yè)地產(chǎn)項目的運(yùn)作與住宅項目運(yùn)作的不同之處，特別是在培訓(xùn)中，何老師針對我們的項目在商業(yè)規(guī)劃、招商的時機(jī)等方面做了一些具體指導(dǎo)，避免了很多彎路，非常感謝何老師這樣的職業(yè)精神和責(zé)任心，基于何老師多年帶領(lǐng)營銷和招商團(tuán)隊創(chuàng)造的良好業(yè)績，我誠意的邀請何老師下月到我部對祖建招商團(tuán)隊進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和招商技能的專項培訓(xùn)。”

--------上海源愷集團(tuán)項目副總—姜漢麒

“何老師的課程運(yùn)用案例分析、模擬實(shí)踐、小組討論等方式授課，講的非常好、生動、實(shí)際，讓我及我的營銷團(tuán)隊很受啟發(fā)。課程內(nèi)容不論是對企業(yè)還是對我個人都很有幫助。同時何老師還為我們整理了一套實(shí)用、細(xì)致的招商流程，以及提煉我們項目的內(nèi)在能量和中長期價值的相關(guān)話術(shù)。使我們公司營銷團(tuán)隊在招商工作中把握主動權(quán)，引導(dǎo)商戶的商業(yè)投資；課程增進(jìn)了我們營銷團(tuán)隊的人際交往，培訓(xùn)方法也充分體現(xiàn)了個性化和定制化。我們公司五年來請了10多位營銷培訓(xùn)的老師，何老師雖不是最優(yōu)秀的一個，但一定是最講究實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的一個，不空談，很實(shí)際，而且何老師的項目體驗相當(dāng)深刻，知識面非常廣闊，促使我公司的營銷團(tuán)隊極力的崇拜。他的課程幫助我們部門理清了思路，幫助我們建立完善的營銷和招商體系。我們希望與何老師建立3--5年的長期合作，感謝何老師給我們企業(yè)帶來這么好的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，也希望何老師以后能夠經(jīng)常到我們復(fù)地集團(tuán)培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助我們企業(yè)業(yè)績繼續(xù)保持大幅度增長”。

------上海復(fù)地集團(tuán)商業(yè)部營銷總監(jiān)--鄭海文

“與何老師合作了好幾期的江西省各地房地產(chǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)，學(xué)員的滿意度都非常高，通過培訓(xùn)后問卷調(diào)查，各開發(fā)企業(yè)普遍反饋營銷或招商人員在思路上、技巧上得到了很好的促動與提升，接待的禮儀、話術(shù)更加專業(yè)，業(yè)績提升較快。對我省房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展起到了比較積極的作用，何老師課程實(shí)戰(zhàn)非常強(qiáng)，而且上課風(fēng)趣幽默，知識面極廣，培訓(xùn)形式豐富，學(xué)員們課堂氛圍非常活躍！”

------江西省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會 秘書長 李鋒

“我們公司是很熟悉何老師的，他是我們公司特聘的顧問專家，我們公司幾乎全體人員都認(rèn)真學(xué)習(xí)過何老師的課程，此次我們的招商團(tuán)隊花了3天的時間很系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了招商的流程、技巧和話術(shù)，經(jīng)過兩周的學(xué)以致用，我們的招商顧問在商戶開拓、跟進(jìn)，談判技巧等方面得到了實(shí)際的提升。特別是在目前我項目開發(fā)忽略招商先行所造成的壓力之下，項目的改進(jìn)提煉和招商的進(jìn)度有了不小的提升，尤其讓招商顧問以放開的心態(tài)學(xué)會主動營銷和招商的工作動力和方式得到了很好的提升”。

---------兗州達(dá)安置業(yè)營銷總監(jiān) 盛鵬