第一篇：電話營銷管理基本制度

電話營銷管理制度

一、電話營銷人員崗位要求與注意事項

1、在銷售經理的直接領導下開展各項工作。

2、熟練掌握業務知識（包括電話銷售技巧及專業知識）。

3、積極進行銷售工作，按時完成銷售指標（每天至少完成100個電話量）。

4、負責客戶的資料收集、整理等工作。

5、有疑問及時向經理反映。

6、每日認真做好電話記錄，并定期回訪。

7、每周一前交上周《工作情況》及《意向客戶情況》，每月月底遞交下月《工作計劃》。

8、培訓學習銷售理論和有關知識并接受公司的考核。

9、隨時收集相應的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司發展壯大。

10、銷售員的業務記錄要當天晚上6:00或第二天早上9:00之前交。

11、報意向客戶時，要寫清報價、聯系人、地址和電話。

12、銷售員接聽電話時，三聲以內必須接電話,同時說聲：“您好”并報出公司的名稱。

13、接聽電話和接待客戶時，盡量不把矛盾暴露給客戶，有問題及時、低聲詢問、協調。

14、在電話溝通過程中，不得以任何形式損害公司及銷售部形象，違者予以處分。

15、意向客戶必須當天報給公司文秘，由文秘統一安排給業務員，電話營銷人員不得私自安排。

二、電話銷售前的準備

1、電話物品： A、準備兩種筆：①電話記錄筆 ②兩色筆方便做重要記錄 B、便箋紙（能提醒自己）C、電話專用記錄表。

2、資料的準備 A、常見問題解答B、企業介紹C、產品介紹等

3、分析產品給客戶什么樣的好處，了解同類產品的區別

4、客戶記錄（對客戶的需求進行記錄，并進行分析給與答復）

三、監督考核

1、電話量的考核與統計工作由銷售經理具體負責，在每日下班前10分鐘內電話營銷人員將統計結果交銷售經理審核；

2、電話量的考核與統計工作由銷售經理具體負責，采取電話營銷人員自報、銷售經理監督抽查的方式，在每日下班前公司或部門例會上進行通報；

3、電話營銷人員打電話必須有詳細的記錄，包括聯系人、職務、單位名稱、電話及傳真等信息，信息不全的電話不能計入當天電話記錄，虛報電話一經查實一次扣除50元罰款；

4、日電話量原則上要求在下班前完成；對未能當日完成工作量的電話營銷人員，可延遲下班半小時完成；對延遲下班尚未完成的電話營銷人員，由銷售經理分析原因酌情解決；

5、對電話量規定落實特別優秀的員工，公司每月給予適當物質獎勵，并在月總結大會上通報嘉獎。6.公司電話只限于業務溝通，不可打私人電話。

第二篇：電話營銷管理

電話營銷管理

電話營銷的本質

1.拜訪客戶，收集信息，發現問題

2.了解客戶需求，解決問題

3.和客戶成為朋友

4.達成目標

電話營銷的要求

1.普通話標準

2.熟悉公司以及公司的產品

3.有良好的心態（不怕被拒絕）

4.真誠，熱情

電話營銷操作規范

1.調整心態和呼吸

2.面帶微笑（電話是有表情的）

3.打好腹搞（自報家門，什么事，期望是什么）

4.打電話時，準備好便簽

5.通話完畢要等對方掛電話再掛

電話營銷溝通技巧

1.認真

1.1所有業績好的只有一個原因-----那就是認真；所有業績不好的也只有一個原因---那就是不夠認真

2.真誠

2.2要讓對方感受到你的真誠，建立信任，達成目標

3.分析對方講話類型，順應對方類型，增加親切感，達成目標

電話營銷前得準備工作

1.了解產品

2.了解公司的銷售策略

3.目標客戶的基本情況

4.客戶、終端渠道、產品的配合5.制定討論目標A客戶當前對產品的看法B通過本次的拜訪所希望達成的目標C為了達

成目標，你所要采取的行動

開場白的準備

1.一句能夠一起客戶興趣的話或問題

2.一句講述本次電話拜訪的討論目標的話

3.一個用于證實客戶是否愿意跟你展開討論的問題

4.基礎就是熟悉產品，熟悉公司銷售策略，制定好的討論目標

第三篇：5電話營銷的基本步驟

電話營銷的基本步驟

今天我們所說的內容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點介紹如何打好第一通電話。這一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到決定性的作用，因為如果這個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機會施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。

第一步策劃

電話前的準備工作

1．分析客戶、準備資料

我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如公司的規模；是否是知名企業；是否有網站，使用的是免費郵箱還是企業郵箱等等。然后，根據初步了解的情況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產品。

2．寫電話腳本

【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設計過電話腳本？設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業務員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發現，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽產品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。

在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。

問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優點。開放試問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內做出選擇，YES OR NO，選A還是選B，在設計封閉式問題的時間，大家一定要注意，你所設計的這個問題的答案90%以上應該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因為成功的封閉式問題可以引導對方的思維朝于你共同的方向邁進。

大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。

例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？

這是一個開方式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進一步介紹。這樣會更有針對性。

例：如果做了推廣型的搜索引擎，那么搜索結果將在第一頁出現，從而將大大提高點擊率。這樣的話，將對貴公司的業務有積極的推動作用，您認為對嗎？

【提問】大家認為呢？【答】對。

是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說“對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。那么，如果我們設計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？最后，他會覺得真的不錯，那就做一個吧！當然，這些問題的設計一定要非常有技巧性。

3．建立自信心

在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調都會傳達自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自

信。自信對一個業務員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產品產生興趣。

【提問】大家覺得我說話的時候有沒有自信？【答】有。

對，我很有自信，因為我知道我要說什么給大家聽，我對我說要講的內容非常熟悉。那么，如果我在講課的時間語言表達吞吞吐吐，或者毫無生氣的話，大家還有興趣繼續聽一個小時嗎？對我所講的內容還會產生很強的認同感嗎？

所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產品是一流的，我們還接受過專業的培訓，我們當然會充滿自信。

4．明確目的我們做任何事都需要明確目的。【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的目的是什么？

【答】A為了簽單；B為了讓對方對產品有個了解；C讓他感興趣；D約負責人見面。

對，我們打這第一通電話的目的就是要找到決策者并與之約見。因為我們的銷售并不是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產品產生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。因為，網絡產品本來就比較抽象，而我們如果有機會到客戶那邊通過彩色宣傳資料和上網演示的話，客戶對產品的了解就會更加到位，也就更能激發他的潛在需求。在明確的目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個目的展開，找到負責人，然后與他面談。

第二步繞障礙

在打電話之前，我們一定會事先準備好許多資料，然而這些資料可能大多數都只有一個公司聯系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機或前臺，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉給你要找的企業負責人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽主管及負責人。自我介紹通常可以用兩種抬頭，以新浪企業服務的名義、以客戶的名義。

以新浪企業服務的名義的時候我們可以用網站訪問量調查或者企業在互聯網推廣介紹作為電話緣由，主要要用大的電話來頭提高通話的重要性，讓對方覺得有必要轉電話。以客戶名義的時候，我們可以直接要求轉市場部、銷售部、企劃部，一般來說，企業是不會拒絕客戶的，所以很有可能你就會很輕松的繞過前臺。市場部、銷售部與企業部在大多數公司里對企業產品的推廣都會起到一定的負責工作，可以試著和那里的負責人談談，在說完一個有效的開場白后，記住問一句“這方面的工作是由您親自負責，還是??”，如果此人不能對此事負責的話，他多半會告訴你和誰聯系的。

繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設已和負責人聯系過，是對方要求今天這個時候再聯系的；或者以免費試用服務的說詞來吸引對方等等，相信大家通過一段時間的練習，繞障礙將不會成為一個大的問題。

需要注意的是：電話緣由不要花太長的時間，主要目的是為了找到決策者，同時初步了解該企業情況。

第三步 開場白

現在假設我們已經和決策者聯系上了，那么也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產品的感興趣，關鍵在開場的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續聽下去。

【提問】有很多業務員在電話接通之后習慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產品??”，聽了這段開場白大家有什么感覺？【答】在推銷

【提問】對，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時候大家會有什么感覺？【答】A討厭B不感興趣C不需要

對，因為在遇到推銷的時候，大家會在第一時間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要的想法。所以，當我們在開場白的時間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。

在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。可以以企業的客戶、企業的競爭對手、企業目前網絡應用存在的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續聽下去。那么，此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以企業市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個解決企業該問題的建議，而不是要推銷某一個產品。

讓我們的來看一看開場白的基本原則（五角星原則）：

要讓企業的客戶來影響企業——更加關注企業的客戶，包括其客戶的想法，要讓企業的客戶來影響企業，使企業對新浪的網絡業務產生極大的認同感，從而購買我們的服務。不要讓網絡產品成為我們和企業之間溝通的障礙。

適當地運用競爭對手對企業的影響

第四步 需求確認

一．產品介紹

在成功打開話題之后，我們就會開始進行產品介紹，在介紹產品的時候我們一般都會介紹產品的特性、性能、優勢。但是，關鍵是要介紹產品能給企業帶來的利益。因為這才是企業老板們真正關心的東西。

另外，在介紹產品時要注意，如果對方對網絡產品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業術語，這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對網絡產品比較熟悉的話，我們應該適當地運用一些專業術語，以顯示專業的水準。

二．傾聽

在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業務員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。

另外，我們還要養成邊聽邊記的好習慣。

第四篇：電話營銷

自美國70年代開始盛行電話營銷以來，現今美國電話銷售從業人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內備受重視的電話銷售行業發展。電話營銷看似單調，但里面的學問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實現的，實要動腦。要實現電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產品的特性，以及面對的客戶群，進行特點營銷，特點營銷就是把產品賣點，通有一定的方法放大幾倍，甚至數十倍，下面來看看如何才能做好電話營銷呢？

1、打電話之前作為銷售人員我們必須掌握產品知識。

·當然了解產品的性能參數和用途以及如何尋找客戶群都需要一定的過程。產品的知識明后天由廠家來直接培訓及指導。

2、應了解客戶性質、資料

A：貿易型：經營項目?

B：生產型：生產產品·

3、打電話時要注意什么

A：首先要足夠的自信心，相信自己有能力做好這件事，因為銷售涉及到談判，有足夠的自信心才能做好自己的談判工作。

B：打電話給客戶時要知道自己想做什么?準備說什么?

C：打電話或接電話時首先要調節自己的心態，不能太緊張。

D：語音、語調、語氣、熱忱度、情緒狀態、感染力等等。

E：控制電話時間，簡化你的對話內容、保證談話效果及良好的效益。

其實在這個過程當中，你的聲音很重要，自信地想象自己可以掌控整個談話過程，聲音語調的模仿和控制非常重要，同時相信自己所推廣的產品和服務真的可以幫助到自己的顧客。

4、何時做電話拜訪是最恰當的·沒有定式，沒有最恰當，關鍵是看你的心情、你覺得什么時候恰當就恰當。

5、如何打好電話找對人：應從決策者下手

·但往往我們的銷售人員在電話行銷中遭受到前臺或不相干的人員阻攔而受到的挫折。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。這時候你就要根據對方的反映而隨機應變。

(電話行銷突破接待人員的6個策略)

A：克服你的內心障礙

·不要覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯、要提醒自已我們產品質量是一流的、價格最優惠的、是在給客戶提供好的供貨渠道、好的服務。

B：注意你的語氣

·好象是打給好朋友一樣：

你好!張先生在嗎·不要說：“我是XX”要說出公司的名稱。

C：避免直接回答對方的盤問

·接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。

D：使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。·例如：對方：“這是某某公司，您好！”你：“嗨！張先生在嗎·”對方：“請問你是哪家公司·找他有什么事”這時你很迷惑地說："我也不知道，剛才我在接電話是他給我打了電話來、只留了電話號碼說是要什么繼電器、所以我才打電話找她。

如果在沒有準備的情況下進行碰頭，很容易在語無倫次中結束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結，如果你失敗了還不總結，拿無知當勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質，公司規模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業文化。當你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當你找到適當的切入點，通往勝利的大門，其實已經為你打開。剩下的工作就只是事務性的了。

第五篇：電話營銷

電話銷售基本流程（基于遠程開發客戶）

1、陌開

目的：找到主要負責人，簡單介紹媒體情況及優勢，發送資料過去（郵寄、MAIL、在線傳。直接面談就得用另外的策略）。盡量要到對方的其它聯系方式。如：手機號、QQ、MSN、電話直線等。

2、回訪1

目的：試控客戶的初步意向和媒體消費能力（消費能力一般是看他們平時做什么樣的媒體和費用來評估）。問清客戶對媒體的看法及意見，解決客戶的疑問。為下次通話留下理由。

3、回訪2

目的：確定客戶意向。超過60%可直接約見或邀請客戶來公司參觀考查。低于60%的繼續電話跟蹤。

陌開話述問答

繞前臺

A：你好！這里是XX公司嗎？

B：是的，你是哪里？（有可能還會有其它的回應，這個要隨機應變）

A：我是XXX公司的，麻煩你問下你們負責宣傳推廣的是哪位或是市場部的誰？

B：你們是做什么的？

A：（簡單介紹項目，重點突出這件事對他們公司的重要性。或讓她感覺到這個電話如果他不轉的話就會有些麻煩，這個要自己把握。技巧非常多）

B：哦，這個是XX負責的，你可以找他。我幫你轉過去。

A：好的，謝謝！他分機或直線多少啊，一會沒轉過去的話免得又要麻煩你。

B：沒關系，他的分機是XXX。

A：嗯，我記好了。謝謝你！請問你貴姓啊？（問出她姓什么主要是為下次再找她的時候可以拉近一下距離，因為她們每天接無數個電話。不太會記得你，只有你張口叫出她的姓或名的時候她才會注意到你）B：我免貴姓X。

A：好的。X小姐，謝謝你了。88

直擊負責人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你現在方便聽電話吧！（為免除客戶在非常忙的時候用非常糟糕的心情聽你電話，那樣只有反效果）

C：還好，你是哪里？有什么事？

A：（開始介紹公司項目，重點突出優勢。語氣、語速要適中，不要太羅嗦。目的是盡量跟對方產生溝通）C：（基本溝通好后，讓客戶記下自己的聯系方式，再找客戶要QQ、MSN、手機等）

A：我記好了。資料傳過去了你記得仔細看一下，我會再聯系你的。你先忙，再見！

注：這只是做銷售最基本的開始而已，后續跟客戶的溝通、談判等等中間還有很多技巧和學問，再實踐中遇到困難時再共同商討公關。但只要肯努力、肯學習；有耐心、恒心是沒有什么事情做不下來的。