第一篇：物業(yè)收費(fèi)難問題解決的有效方法

物業(yè)收費(fèi)難問題解決的有效方法

收費(fèi)難一直是困擾物業(yè)行業(yè)發(fā)展的主要問題，我們達(dá)源物業(yè)公司對(duì)此進(jìn)行了不懈的分析、研究和探索，經(jīng)過幾年的不斷努力，找到了解決問題的答案，就是開展四項(xiàng)服務(wù)。

2003年我們只收取物業(yè)費(fèi)263 萬元，完成實(shí)際指標(biāo)的96 %。當(dāng)時(shí)，對(duì)于剛剛成立一年的達(dá)源物業(yè)公司來說，真是無措是從，舉步為艱。2004年初，李國(guó)清任經(jīng)理后，馬上著手進(jìn)行了大量的調(diào)查研究。物業(yè)公司本身存在以下幾個(gè)問題：一是房屋出現(xiàn)問題，個(gè)別房屋漏雨嚴(yán)重，物業(yè)公司維修不及時(shí)出現(xiàn)問題；二是物業(yè)公司的防范管理存在問題； 三是公用設(shè)施不到位；四是物業(yè)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度不好。對(duì)以上這些問題，公司領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過多次召開班子會(huì)、黨員會(huì)和職工代表會(huì)議，集思廣益，采取了實(shí)行四項(xiàng)服務(wù)的舉措。

二是推行親情服務(wù)。將人性化服務(wù)融入服務(wù)的全過程，實(shí)行重點(diǎn)業(yè)主重點(diǎn)服務(wù)，用親情服務(wù)感動(dòng)業(yè)主。服務(wù)人員實(shí)行“三個(gè)統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一文明用語、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一著裝，選樹崗位服務(wù)明星。衛(wèi)生不留死角，區(qū)內(nèi)設(shè)施達(dá)到物見本色。龍南管理處奔三小區(qū)居民周喜武、苑國(guó)華、韓保軍、延輝、邢曉明等代表全小區(qū)居民，給公司聯(lián)名寫感謝信。反映公司保潔員桑柏榮工作熱情高，認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，她管理的區(qū)域內(nèi)設(shè)施摸不到灰塵，看不到任何雜物。夏天，她經(jīng)常頂著烈日蹲在地上除掉地上的垃圾。冬季她經(jīng)常冒著寒風(fēng)默默地清掃積雪。她視院內(nèi)居民為親人，她看到誰家的活忙不過來就主動(dòng)幫助干，老人婦女從市場(chǎng)買東西多時(shí)，上樓不方便，她就幫助拿。他用實(shí)際行動(dòng)贏得了業(yè)主的信任，有些老人把她當(dāng)成了親兒女，年輕人把她當(dāng)成了親姐姐，有什么家常嗑都愿意跟它聊，很多業(yè)主說：這樣的保潔員難找呀！。

四是推行延伸服務(wù)。我們?cè)趯?shí)踐中感到，業(yè)主是我們的衣食父母。要讓業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，就不僅要做好合同約定內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，還要做好合同約定未的服務(wù)工作。

一是延伸服務(wù)時(shí)間。長(zhǎng)期以來，有一種現(xiàn)象被我們一度忽視，那就是“業(yè)主上班我們上班，業(yè)主下班我們下班，業(yè)主到家我們回家”。我們的作息時(shí)間與業(yè)主相同，雙方見面的機(jī)會(huì)少，因此，我們的勞動(dòng)時(shí)間往往不被業(yè)主認(rèn)同。為了解決這個(gè)問題，我們調(diào)整了保潔員和保安演的作息時(shí)間表。從周一到周五，實(shí)行提前延后1小時(shí)的工作制度。從表面上看，我們只是打了個(gè)時(shí)間差，可實(shí)質(zhì)上卻體現(xiàn)了我們物業(yè)管理工作者時(shí)時(shí)處處為業(yè)主著想、為業(yè)主服務(wù)的宗旨，并在工作上真正方便了業(yè)主，起到了事半功倍的作用。

二是延伸服務(wù)內(nèi)容。在物業(yè)小區(qū)里，我們除了承擔(dān)房屋及公用設(shè)施的維修保養(yǎng)，樓道和共區(qū)域的保潔，小區(qū)環(huán)境配套建設(shè)及綠化養(yǎng)護(hù)，保安巡邏等日常物業(yè)服務(wù)外，我們公司還根據(jù)業(yè)主需求，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域。如：為業(yè)主義務(wù)送純凈水，免費(fèi)管護(hù)戶外停車；投入部分資金，組織業(yè)主參加文體活動(dòng)；成立了產(chǎn)業(yè)服務(wù)部，聯(lián)通收費(fèi)站、民航機(jī)票代辦處等引進(jìn)了小區(qū)，極大地方便了住戶。通過延伸服務(wù)，不斷拉進(jìn)與業(yè)主的情感距離，推進(jìn)和諧小區(qū)建設(shè)進(jìn)程。

三是延伸服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)對(duì)象上，我們不僅做到為廣大業(yè)主服務(wù)。而且對(duì)到物業(yè)小區(qū)的所有客人提供向?qū)А⒆稍兊确?wù)我們都提供力所能及的服務(wù)，并按接待禮儀準(zhǔn)則，使用文明用語，提供熱情周到的服務(wù)盡管這些服務(wù)是義務(wù)的、免費(fèi)的，但它卻為我們創(chuàng)建和諧社會(huì)、宣傳新添品牌提供了機(jī)會(huì)，我們就不看成是額外負(fù)擔(dān)，高高興興去做。

四是延伸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在日常工作中,我們不僅要按物業(yè)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)去做，而且創(chuàng)造性延伸這些標(biāo)準(zhǔn)。有人說，要把業(yè)主當(dāng)成上帝。上帝什么樣子誰也沒見過，究竟怎樣對(duì)待上帝也沒有什么標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們說，把業(yè)主當(dāng)成上帝不科學(xué)，要把業(yè)主當(dāng)成親人，當(dāng)成父母和細(xì)姐妹。因?yàn)橛H人之間可以溝通、可以交流，感情血濃于水，比較容易接受。我們不斷拓寬為業(yè)主服務(wù)的內(nèi)涵和外延，把工作標(biāo)準(zhǔn)從以前死的教條，變成我們自覺地行動(dòng)。

www.tmdps.cn【xiexiebang.com范文網(wǎng)】

五是延伸服務(wù)方法。處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，必須講究服務(wù)方法，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，讓業(yè)主了解物業(yè)

，體諒物業(yè)，關(guān)心和支持物業(yè)，這是構(gòu)建和諧物業(yè)小區(qū)的基礎(chǔ)。為此,我們公司建立了定期與業(yè)主對(duì)話制度、回訪制度，與業(yè)主委員會(huì)工作例會(huì)制度等，及時(shí)向業(yè)主和業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)通報(bào)物業(yè)管理的工作情況，創(chuàng)造平等協(xié)商的機(jī)會(huì)。進(jìn)一步融洽與業(yè)主的關(guān)系。各管理處還在小區(qū)，設(shè)置宣傳欄和宣傳板，宣傳業(yè)主關(guān)心的信息和內(nèi)容。各小區(qū)物業(yè)管理人員都結(jié)合分工，與業(yè)主建立互幫互學(xué)的對(duì)子，承擔(dān)照顧孤寡老人，換煤氣罐，護(hù)理病人住院等義務(wù)，與業(yè)主建立深厚的感情。這樣不僅有利于物業(yè)管理工作的順利開展，也樹立了達(dá)源物業(yè)品牌形象。

總之，我們通過大力推行四項(xiàng)服務(wù)，并且全力提高其服務(wù)水平，有效解決了物業(yè)收費(fèi)難問題。自2004年以來，每年都能按期足額完成收費(fèi)任務(wù)。雖然我們用優(yōu)質(zhì)服務(wù)較好地解決了收費(fèi)難問題，但是在服務(wù)中還存在著許多不足和缺點(diǎn)，今后我們一定要以十七大精神為指針，不斷強(qiáng)化和完善四項(xiàng)服務(wù)，為構(gòu)建和諧物業(yè)小區(qū)而努力奮斗。

第二篇：物業(yè)收費(fèi)難程度調(diào)查

中國(guó)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)困難程度調(diào)查問卷（網(wǎng)絡(luò)版）

尊敬的物業(yè)朋友（先生/女士）：您好！

我們正在進(jìn)行中國(guó)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)困難情況調(diào)查研究，需要了解貴物業(yè)服務(wù)情況，懇請(qǐng)您幫助填寫以下調(diào)查問卷，非常感謝您的支持，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀并坦誠(chéng)地根據(jù)您所在小區(qū)物業(yè)的實(shí)際情況認(rèn)真填答，不要遺漏選項(xiàng)，所有選項(xiàng)均無對(duì)錯(cuò)之分。

本次調(diào)查遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德，所獲資料僅用作學(xué)術(shù)研究，請(qǐng)放心作答；完成本問卷大約需要5分鐘，請(qǐng)您耐心細(xì)致填答。請(qǐng)您在合適的選項(xiàng)上描紅，如 B4.貴公司曾因物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛對(duì)簿法院?jiǎn)幔俊跤羞^□沒有

請(qǐng)您在完成問卷后，將本問卷發(fā)送到：380493687@qq.com.再次感謝您的參與！祝您萬事如意！

南昌大學(xué)公共管理學(xué)院物業(yè)服務(wù)滿意度課題調(diào)查組

2008年12月9日

課題組聯(lián)系人：鄭德飛

課題組聯(lián)系電話：***

第一部分：請(qǐng)您填寫貴公司或者樓盤小區(qū)的一些基本情況

A1.物業(yè)企業(yè)類型：□委托代理經(jīng)營(yíng)型□房產(chǎn)自建自管型□其他

A2.物業(yè)企業(yè)資質(zhì)：□一級(jí)資質(zhì)□二級(jí)資質(zhì)□三級(jí)資質(zhì)□暫定資質(zhì) A3.樓盤（小區(qū)）位于：□東部沿海城市□中部地區(qū)□西部

A4.樓盤（小區(qū)）類型：□經(jīng)濟(jì)適用房□普通商用住房□中檔商品房□高檔小區(qū)

□其他（集體單位用房等）

第二部分：住宅物業(yè)服務(wù)相關(guān)狀況

B1.貴公司如何收費(fèi)：□讓業(yè)主定時(shí)主動(dòng)交付□公司按時(shí)上門收取□通過銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬

□其他方式收取

B2.當(dāng)遭遇欠費(fèi),您會(huì)認(rèn)為：□業(yè)主暫時(shí)經(jīng)濟(jì)困難□業(yè)主個(gè)人惡意□雙方發(fā)生誤解

□業(yè)主市場(chǎng)觀念和法律意識(shí)淡薄□企業(yè)服務(wù)不到位□其他

B3.當(dāng)遭遇欠費(fèi)，公司一般: □在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)送催繳單□公布業(yè)主欠費(fèi)情況

□停水停電，拒絕提供服務(wù)□上門做工作□其他

B4.貴公司曾因物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛對(duì)簿法院?jiǎn)幔俊跤羞^□沒有

B5.貴公司物業(yè)費(fèi)糾紛主要表現(xiàn)在： □公共服務(wù)費(fèi)用□委托代理收費(fèi)□特約服務(wù)費(fèi)

□ 其他

第三部分：請(qǐng)您填寫

C1.貴公司物業(yè)費(fèi)：元/月·平方米（元/年·平方米）

C2.平均收費(fèi)率為：

C3.貴公司物業(yè)服務(wù)投訴率一般為：

C4.您對(duì)本次調(diào)查的看法：□課題意義□調(diào)查方式□問卷設(shè)計(jì)□其他方面

非常感謝您的幫助，如果您希望獲得本次調(diào)查的總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)?jiān)谶@里留下您的聯(lián)系方式，便于我們與您聯(lián)系：

（1）、電子郵箱：

（2）、其他方式：

第三篇：如何解決物業(yè)收費(fèi)難問題

宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)欠繳情況調(diào)查報(bào)告

經(jīng)對(duì)宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)欠繳情況進(jìn)行了一個(gè)初步調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況匯報(bào)如下：

一、欠費(fèi)基本情況

根據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，31家物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的68小區(qū)共有欠費(fèi)業(yè)主6541戶，其中機(jī)關(guān)單位工作人員（含學(xué)校教師，醫(yī)院醫(yī)生）業(yè)主占8%，社會(huì)人員業(yè)主占92%。企業(yè)收費(fèi)率普遍在75%-85%，收費(fèi)率95%以上的較少。企業(yè)普遍反應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低。

根據(jù)調(diào)查，物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1、業(yè)主認(rèn)為開發(fā)單位房屋質(zhì)量問題、配套設(shè)施不完善，違約問題沒有得到解決。

2、業(yè)主認(rèn)為東西遺失，車輛刮蹭，環(huán)境嘈雜等物業(yè)管理服務(wù)不到位問題。

3、小區(qū)業(yè)主隨意開門，住宅改商用影響居住環(huán)境。

4、業(yè)主認(rèn)為未入住或以其他不正當(dāng)理由拒交物業(yè)費(fèi)。

5、部分安置房空置，建設(shè)單位沒有按期交物業(yè)費(fèi)，安置戶業(yè)主要求減半交物業(yè)費(fèi)。

二、欠費(fèi)原因分析

1、開發(fā)單位沒有履行維修義務(wù)、承擔(dān)違約責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，業(yè)主認(rèn)識(shí)問題不清晰。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)近70%的拖欠物業(yè)費(fèi)的理由與房屋質(zhì)量維修，違約賠償問題相關(guān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將業(yè)主報(bào)修的問題簡(jiǎn)單地報(bào)送開發(fā)商，部分開發(fā)企業(yè)沒有處理或處理不及時(shí)，業(yè)主對(duì)物業(yè)意見增大，物業(yè)由開發(fā)企業(yè)委托，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，沒有積極地面對(duì)、引導(dǎo)和幫助業(yè)主維

權(quán)。業(yè)主認(rèn)為自身利益沒有得到維護(hù)，拒交物業(yè)費(fèi)，沒有認(rèn)識(shí)到自身利益受到損害是因?yàn)殚_發(fā)建設(shè)單位沒有履行義務(wù)和承擔(dān)違約責(zé)任而非物業(yè)服務(wù)企業(yè)，把開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任歸咎到物業(yè)服務(wù)企業(yè)頭上，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)收費(fèi)困難，服務(wù)降低的惡性循環(huán)。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，追繳欠費(fèi)力度不夠。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)率低，沒有主動(dòng)從自身找原因，想辦法，只有求生存，沒有求發(fā)展的思想，面對(duì)收費(fèi)困難及業(yè)主拒交費(fèi)的種種理由，沒有以業(yè)主為客戶至上的理念，提高管理水平，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，想辦法動(dòng)腦筋，加大收費(fèi)力度，提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率；物業(yè)服務(wù)企業(yè)追繳力度不夠，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的小區(qū)業(yè)主以不正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)，沒有用法律的手段維護(hù)企業(yè)利益，抱有“打欠費(fèi)官司，把業(yè)主放在對(duì)立面，傷了感情，訴訟等相關(guān)費(fèi)用高，執(zhí)行起來困難，贏了官司，失了感情，有時(shí)得不償失”，如果沒有“打一個(gè)教育一片”的思想準(zhǔn)備，逐漸會(huì)有更多業(yè)主因?yàn)槠渌麡I(yè)主享受服務(wù)埋單而拒交物業(yè)費(fèi)，整個(gè)小區(qū)收費(fèi)陷入惡性循環(huán)。

3、部分業(yè)主認(rèn)識(shí)不夠，以拒交物業(yè)費(fèi)來維權(quán)。部分業(yè)主存在著維權(quán)認(rèn)識(shí)不清，“自身權(quán)益受到損害只要與小區(qū)相關(guān)，我就拒交物業(yè)費(fèi)”的粗暴錯(cuò)誤觀念，業(yè)主應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)利益受損原因，誰的責(zé)任，不能簡(jiǎn)單地將責(zé)任歸咎于物業(yè)，更不能無理由或?qū)ふ也徽?dāng)理由拒交物業(yè)費(fèi)，利益受損，可以向主管部門咨詢和投訴，以拒交物業(yè)費(fèi)的方式來維權(quán)，會(huì)導(dǎo)致收費(fèi)率低，物業(yè)降低服務(wù)水平，小區(qū)物業(yè)得不到有效維護(hù)，影響物業(yè)保值增值，不僅會(huì)損害自身利益還會(huì)損害大家利益。

4、安置房空置物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)不及時(shí)、安置戶物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，收取率低。安置小區(qū)建成后，部分安置房空置產(chǎn)生大量物業(yè)費(fèi)，同時(shí)安置戶由于其特殊性，普遍存在物業(yè)收費(fèi)率較低。

三、解決思路

1、開展物業(yè)相關(guān)知識(shí)宣傳，引導(dǎo)業(yè)主建立正確繳費(fèi)和維權(quán)觀念 根據(jù)調(diào)查，業(yè)主沒有正確理解物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，以前期房屋質(zhì)量，違約賠償?shù)葐栴}拒交物業(yè)費(fèi)的情況大量存在。為轉(zhuǎn)變業(yè)主繳費(fèi)和維權(quán)觀念，物業(yè)企業(yè)在業(yè)主入住時(shí)和入住后開展物業(yè)相關(guān)知識(shí)宣傳，提前告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)買的相關(guān)服務(wù)和正確的維權(quán)途徑，不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)不是解決問題的辦法，而且會(huì)損害物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常利益，導(dǎo)致物業(yè)降低服務(wù)水平，最終損害物業(yè)保值增值和業(yè)主自身享受服務(wù)水平。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督和引導(dǎo)作用，對(duì)以不正當(dāng)理由拒交費(fèi)的進(jìn)行調(diào)解和批評(píng)教育，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在小區(qū)醒目位置設(shè)置宣傳欄公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，定期宣傳小區(qū)業(yè)主正確維權(quán)途徑及相關(guān)物業(yè)知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主建立自覺繳費(fèi)意識(shí)和維權(quán)觀念。

2、規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)，樹立正確服務(wù)理念和提高服務(wù)水平部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理不規(guī)范，企業(yè)負(fù)責(zé)人服務(wù)意識(shí)淡薄，管理理念落后，抱著只求生存，不求發(fā)展的思想。進(jìn)

一步加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，完善考核辦法，逐步建立市場(chǎng)退出機(jī)制。扭轉(zhuǎn)部分物業(yè)服企業(yè)負(fù)責(zé)人落后思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，心存生存危機(jī)，想辦法動(dòng)腦筋完善企業(yè)自身建設(shè)，企業(yè)做到明確小區(qū)責(zé)任區(qū)、責(zé)任人和實(shí)施辦法，定期征求業(yè)主意見，按照服務(wù)合同，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，做到小區(qū)收費(fèi)拆務(wù)公示，加強(qiáng)和業(yè)主的溝通，消除業(yè)主的不理解和對(duì)立感，樹立正確服務(wù)理念，逐步提升服務(wù)水平，擺正位置，做好服務(wù)，從自身出發(fā)解決收費(fèi)難問題。

3、加強(qiáng)溝通，形成合力，規(guī)范前期物業(yè)管理 前期物業(yè)好壞是小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理能否走向良性循環(huán)的重點(diǎn)，特別是前期的開發(fā)建設(shè)單位房屋質(zhì)量問題，設(shè)施設(shè)備不完善問題，前期物業(yè)亂收費(fèi)問題。加強(qiáng)與房管局溝通，要求開發(fā)單位設(shè)立專門賬戶，有第三方監(jiān)管，建立房屋質(zhì)量保修金制度，房屋銷售保修期結(jié)束后退還，對(duì)于業(yè)主房屋質(zhì)量問題合理的維修及賠償要求，開發(fā)單位規(guī)定期限內(nèi)沒有解決的，給予快速處理、賠付。對(duì)配套設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格把關(guān)，杜絕地下車庫等配套設(shè)施小區(qū)業(yè)主入住后長(zhǎng)期無法交付使用此類情況的發(fā)生，保證小區(qū)業(yè)主購(gòu)買物業(yè)的正常使用，消除業(yè)主因房屋質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備不完善問題拒交物業(yè)費(fèi)的隱患。規(guī)范前期物業(yè)介入，對(duì)項(xiàng)目前期物業(yè)介入嚴(yán)格把關(guān)，避免由于物業(yè)企業(yè)有開發(fā)單位聘請(qǐng)?zhí)幱诒粍?dòng)地位，增加開發(fā)建設(shè)單位違約成本，讓前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范管理服務(wù)，聯(lián)合物價(jià)部門對(duì)亂收費(fèi)情況嚴(yán)格查處，以正常服務(wù)保證收費(fèi)正常化，進(jìn)而促進(jìn)小區(qū)物業(yè)良性

發(fā)展。

4、暢通投訴機(jī)制，建立收費(fèi)勸繳制度 物業(yè)服務(wù)企業(yè)除公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容外，應(yīng)當(dāng)公示主管部門投訴電話，保證業(yè)主投訴及時(shí)得到處理，消除業(yè)主因合理訴求沒有得到及時(shí)解決產(chǎn)生繳費(fèi)抵觸情緒。建立物業(yè)收費(fèi)制度，對(duì)收費(fèi)過程中遇到的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，處理和反饋，對(duì)無法解決的問題應(yīng)及時(shí)向小區(qū)業(yè)委會(huì)說明和征求意見，請(qǐng)求業(yè)委會(huì)給予幫助協(xié)調(diào)，對(duì)仍無法解決的報(bào)主管部門及所在社區(qū)進(jìn)行調(diào)節(jié)。對(duì)于無正當(dāng)理由拒交物業(yè)費(fèi)的應(yīng)設(shè)置最長(zhǎng)期限，到期前應(yīng)當(dāng)通過法律手段進(jìn)行追繳。

四、建議措施

1、在機(jī)關(guān)工作人員如以非正當(dāng)理由不繳費(fèi)，建議出臺(tái)政策此類人員在單位考試時(shí)取消評(píng)優(yōu)資格。

2、建議出臺(tái)相關(guān)政策將物業(yè)費(fèi)、能耗費(fèi)是否交清與物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓掛鉤，物業(yè)交易過戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)出具所在小區(qū)物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)交清證明，物業(yè)將過戶信息報(bào)社區(qū)，便于社區(qū)掌握轄區(qū)居民信息變動(dòng)。

3、建議出臺(tái)相關(guān)政策，業(yè)主不得以任何理由拒交物業(yè)費(fèi)，影響他人享有正常物業(yè)服務(wù)，物業(yè)相關(guān)服務(wù)不到位或有違規(guī)、違法行為，業(yè)主可以想業(yè)主委員會(huì)提出建議或向主管部門進(jìn)行投訴。

4、建立業(yè)主居民信譽(yù)檔案，物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主勝訴后，業(yè)主拒不執(zhí)行的，今后將影響該業(yè)主家庭成員享受社會(huì)福利。

第四篇：物業(yè)收費(fèi)難六大問題及解決辦法

物業(yè)收費(fèi)難六大問題及解決辦法

目前物業(yè)收費(fèi)難可以說是物業(yè)管理者的一塊心病，但是是病總有辦法醫(yī)治，我在這里介紹一些自己的拙見，希望能為大家解決問題提供一絲思路。

1.業(yè)主交費(fèi)思想偏差造成收費(fèi)難

很多業(yè)主交費(fèi)思想存在偏差，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，覺得自己理所應(yīng)當(dāng)?shù)南硎墁F(xiàn)有環(huán)境，或者覺得自己很少在小區(qū)居住，水電公攤、清潔衛(wèi)生什么的自己沒有享受或者感覺自己用不到所以不需要繳納。但是我覺得現(xiàn)在更多不交費(fèi)物業(yè)費(fèi)的情況是，業(yè)主和物業(yè)人之間的矛盾，比如業(yè)主在小區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)丟失，或者有以外傷害，他們覺得物業(yè)人應(yīng)該有承擔(dān)他們的責(zé)任，但是這些事情沒有很好的解決，造成業(yè)主以拒交物業(yè)費(fèi)的形勢(shì)表示抗議。

解決辦法：我覺得這種情況物業(yè)人應(yīng)該加大相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，從業(yè)主的切身利益出發(fā)，對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行解釋，并且利用相關(guān)法律文件告訴業(yè)主他們有些做法不僅不會(huì)得到國(guó)家保護(hù)而且是與國(guó)家法律背道相馳的。同時(shí)也應(yīng)向業(yè)主宣傳物業(yè)管理取之于民，用之于民的宗旨，所交的物業(yè)費(fèi)是為了給業(yè)主提供更舒適的居住環(huán)境，更好的安全保障，更完善的公共設(shè)施，如果不交物業(yè)管理費(fèi)最終損害的將是全體業(yè)主自身的利益。

2.消費(fèi)僥幸心理

這是手工入賬存在的缺陷之一，物業(yè)管理戶數(shù)多，項(xiàng)目雜，很難保證百分之百準(zhǔn)確，造就了一些存在僥幸心理的業(yè)主。

解決辦法：由代表全體業(yè)主共同利益的業(yè)主委員會(huì)配合物業(yè)管理公司催繳，以有效提高管理費(fèi)的收繳率，杜絕搭便車現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的大門入口處或人員流動(dòng)性大的地方，建立“信譽(yù)廣告牌”，特別對(duì)經(jīng)說服教育無效的業(yè)主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業(yè)主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平上不去。廣而告之，讓社會(huì)輿論、公眾力量起到監(jiān)督的作用。

3.工程質(zhì)量問題

解決辦法：為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題而引起糾紛，物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)必須嚴(yán)把承接驗(yàn)收關(guān)，分清責(zé)任，特別對(duì)于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，并與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)辦理承接驗(yàn)收手續(xù)，凡屬于開發(fā)建設(shè)單位的責(zé)任，由開發(fā)單位負(fù)責(zé)解決（特殊情況下可讓開發(fā)單位留下足夠的資金委托具有修復(fù)能力的物業(yè)管理公司進(jìn)行修復(fù)），為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎(chǔ)。

4.管理服務(wù)水平問題

解決辦法：隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平的提高，業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求越來越高，物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就應(yīng)通過整合逐步擴(kuò)大規(guī)模，降低成本，規(guī)范行為, 做到主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)、高效服務(wù)、人性化服務(wù)，以切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)的水平，通過完善、優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)，消除業(yè)主對(duì)交納管理費(fèi)的不滿情緒，為解決收費(fèi)難創(chuàng)造良好的條件。

5.費(fèi)用支出不透明

增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況的透明度，是尊重業(yè)主知情權(quán)的重要表現(xiàn)形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的義務(wù)，同時(shí)也有權(quán)知道物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用在什么地方。

解決辦法：物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的要求，不僅要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，而且應(yīng)當(dāng)將收費(fèi)表、收費(fèi)清單、收費(fèi)手冊(cè)及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。做到相互友好相互尊重，讓業(yè)主積極繳費(fèi)就不是問題。

6.收費(fèi)手段太落后

實(shí)踐證明，以往上門收費(fèi)的辦法收費(fèi)及時(shí)率和收取率都不高，口述各種費(fèi)用容易引起業(yè)主反感，物業(yè)管理者不妨可以嘗試使用物業(yè)收費(fèi)軟件進(jìn)行繳費(fèi)。不僅可以減少大量的收費(fèi)人員，提高辦事效率，降低服務(wù)成本，而且是保障居民消費(fèi)應(yīng)收盡收的好辦法。

解決方法：首先使用物業(yè)收費(fèi)軟件可以避免一切手工入賬漏記、算錯(cuò)等問題，在軟件的統(tǒng)計(jì)分析模塊，通過報(bào)表查詢，交費(fèi)欠費(fèi)情況一目了然有效避免了業(yè)主的僥幸心理，智能化的短信催費(fèi)功能，系統(tǒng)根據(jù)繳費(fèi)情況，可自動(dòng)匯總催費(fèi)單，物業(yè)人員打印出來，發(fā)放即可。其次，系統(tǒng)具有強(qiáng)大的各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，收費(fèi)全程無紙化，有效的保證各類收費(fèi)公開透明。系統(tǒng)同樣可以為收費(fèi)項(xiàng)目打印收費(fèi)單、票據(jù)單等，使收費(fèi)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，這樣使得業(yè)主繳費(fèi)更加安心放心，業(yè)主安興舒心交費(fèi)就不是問題！

第五篇：如何解決物業(yè)收費(fèi)難的問題

如何解決物業(yè)收費(fèi)難的問題

物業(yè)管理在我國(guó)的起步較晚，在其發(fā)展的過程中產(chǎn)生了不少問題，其中一個(gè)較為突出的問題就是物業(yè)管理收費(fèi)難。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的支出又與業(yè)主的日常生活息息相關(guān)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主來說，物業(yè)服務(wù)費(fèi)還是一個(gè)十分敏感的社會(huì)問題。所謂“物業(yè)管理費(fèi)”是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人為得到物業(yè)管理服務(wù)而支付的費(fèi)用。它包括：物業(yè)管理企業(yè)員工工資及福利費(fèi)；公用設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)；清潔費(fèi)；保安費(fèi)；綠化費(fèi)；物業(yè)管理企業(yè)的辦公費(fèi)；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；稅金；利潤(rùn)。目前，我國(guó)大部分地區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率都不是很理想。

一、我國(guó)物業(yè)收費(fèi)難的原因

（一）物業(yè)管理服務(wù)水平較低，服務(wù)不到位

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以說是物業(yè)管理企業(yè)得以生存和發(fā)展的基石，也是打造物業(yè)管理服務(wù)品牌的前提。然而，目前大部分物業(yè)管理企業(yè)都是由開發(fā)商組織建設(shè)的，存在企業(yè)員工素質(zhì)不高，服務(wù)不規(guī)范的問題。有些物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為物業(yè)管理只是簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)，只需低薪聘請(qǐng)一些文化低、沒有接受過專門培訓(xùn)的人員就能完全勝任了，致使物業(yè)服務(wù)不到位，不按規(guī)范操作，侵害了業(yè)主的利益。

（二）居民物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較差

由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，他們普遍對(duì)這個(gè)新興行業(yè)不很了解，業(yè)主在住房消費(fèi)觀念上還存在著不少誤區(qū)。首先業(yè)主沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是使其房產(chǎn)保值升值的一種投資行為，也沒認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)是一種消費(fèi)行為，在繳納服務(wù)費(fèi)時(shí)總要為了自己的利益能夠找到一些服務(wù)質(zhì)量問題，以此作為“拒交”的理由。其二，對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其與物業(yè)公司各自承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)識(shí)膚淺，不少業(yè)主尚未樹立物業(yè)服務(wù)有償消費(fèi)的觀念。其三，不少業(yè)主對(duì)“業(yè)主公約”的概念不清楚，他們往往把業(yè)主因違規(guī)操作造成的物業(yè)管理矛盾，都?xì)w結(jié)到物業(yè)管理公司的不作為，這也是造成物業(yè)管理收費(fèi)難的一個(gè)重要因素。

（三）物業(yè)建設(shè)過程當(dāng)中存在一些問題

一些開發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段遺留下來諸如工程質(zhì)量低劣、配套設(shè)施不完善的問題；同時(shí)開發(fā)商在售房時(shí)承諾一些物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)的優(yōu)惠政策以吸引更多的客戶購(gòu)房。當(dāng)業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量不盡人意，開發(fā)商當(dāng)初的承諾又無法兌現(xiàn)，致使自身的權(quán)利受到了侵害，業(yè)主便把矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)，而物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為不該由自己承擔(dān)，業(yè)主一旦事情解決不了，便以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來對(duì)抗。

（四）物業(yè)管理法律法規(guī)不健全、不完善

由于我國(guó)的物業(yè)管理起步晚、發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，許多物業(yè)管理關(guān)系尚不明確，物業(yè)管理法規(guī)一直沒有形成完善的體系。物業(yè)管理是一個(gè)涉及各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了其運(yùn)作過程中會(huì)出現(xiàn)紛繁復(fù)雜的問題。出現(xiàn)問題而又無法可依，只能采取過激手段進(jìn)行對(duì)抗，這也成了收費(fèi)難的又一因素。物業(yè)管理中出現(xiàn)不少糾紛和矛盾，往往是因?yàn)榉煞ㄒ?guī)的不完善而不能得到調(diào)節(jié)和及時(shí)圓滿地化解，使業(yè)主和物業(yè)公司的“怨恨”越積越深，直接導(dǎo)致了物業(yè)管理收費(fèi)難。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，提高收費(fèi)率也指日可待了。

二、物業(yè)收費(fèi)難的解決途徑

（一）物業(yè)管理公司應(yīng)提供“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)

所謂“質(zhì)價(jià)相符”是指物業(yè)管理企業(yè)收取業(yè)主額定的費(fèi)用，所提供的服務(wù)就要達(dá)到服務(wù)協(xié)議中預(yù)先約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)輸出的是服務(wù)，可以說服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品。物業(yè)管理者應(yīng)嚴(yán)格站在全體業(yè)主的立場(chǎng)上，向廣大住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)意識(shí)，端正從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度，并牢固樹立“業(yè)主至上”、“服務(wù)第一”的指導(dǎo)思想。物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)通過不斷的創(chuàng)新和實(shí)踐，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。良好的服務(wù)是化解各類矛盾的最好方法，是建立與業(yè)主的融洽關(guān)系、創(chuàng)造和諧物業(yè)管理氛圍的關(guān)鍵。在日常的管理中，要注重與業(yè)主的溝通，只有善于溝通才是改善與業(yè)主的關(guān)系、提高業(yè)主滿意度的主要手段。

（二）加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，改變業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)

為使業(yè)主和物業(yè)公司建立良好和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)業(yè)主加強(qiáng)物業(yè)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識(shí)的宣傳。在日常的管理中利用不同的宣傳形式，提高廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理知識(shí)的認(rèn)識(shí)。物業(yè)公司還可以根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)，不定期組織物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的宣傳活動(dòng)，與業(yè)主互動(dòng)交流，增進(jìn)雙方的了解，拉近距離，同時(shí)使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成及相關(guān)法律法規(guī)有更直觀、更清晰的認(rèn)識(shí)，并逐漸樹立起正確的物業(yè)消費(fèi)觀念和物業(yè)消費(fèi)意識(shí)。(三)提高物業(yè)管理企業(yè)人員的素質(zhì)

物業(yè)管理屬于有償性的服務(wù)行業(yè)，員工的素質(zhì)高低將直接影響其服務(wù)的質(zhì)量。所以塑造一個(gè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)企業(yè)來說是十分重要的。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工的道德素質(zhì)要求高于其專業(yè)素質(zhì)。因此，物業(yè)管理企業(yè)可以定期對(duì)員工進(jìn)行“職業(yè)道德”、“公關(guān)與禮儀”等培訓(xùn)。培養(yǎng)員工與人溝通交往的能力，讓服務(wù)行為規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得得到尊重，讓業(yè)主真正體會(huì)到物業(yè)公司“業(yè)主至上”、“服務(wù)第一”的宗旨。

（四）實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的前期介入

物業(yè)管理前期介入的成功實(shí)踐告訴我們，物業(yè)管理不應(yīng)只是對(duì)物業(yè)項(xiàng)目使用的管理，而應(yīng)該是對(duì)物業(yè)實(shí)施全過程的管理。如果物業(yè)公司前期介入，全程介入，對(duì)小區(qū)規(guī)劃布局提出合理建議，對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，對(duì)開發(fā)建設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，及時(shí)向建設(shè)單位提出，及時(shí)得到解決，一方面能真正維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，同時(shí)，也減少了開發(fā)建設(shè)的遺留問題，從源頭上減少“先天性”疾病，保證開發(fā)產(chǎn)品日益符合廣大業(yè)主的需求。提高了開發(fā)商的知名度、信譽(yù)度，對(duì)房屋的順利售出也十分有利。

（五）建立和健全物業(yè)管理法律法規(guī)體系

在物業(yè)管理行業(yè)中，指導(dǎo)物業(yè)管理行為的法律法規(guī)較少，且不完善。各地區(qū)行業(yè)主管部門要根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)的多元化物業(yè)類型和多變的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，及時(shí)制定有地方特色的有操作性的法規(guī)。使物業(yè)管理形成一個(gè)完整、系統(tǒng)的法律體系。隨著國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進(jìn)一步完善，隨著人們消費(fèi)意識(shí)和觀念的不斷變化，在每一個(gè)物業(yè)人的苦苦追求與探索下，物業(yè)管理會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階，在業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)管理公司以及各方的共同努力和積極配合下，收費(fèi)難的問題就會(huì)逐步得到解決。

為什么物業(yè)總是被業(yè)主所誤解

業(yè)主與發(fā)展商、業(yè)主與物業(yè)公司之間關(guān)系中常見的問題與對(duì)策

物業(yè)管理經(jīng)過近二十年的發(fā)展，正逐步走向社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、一體化的軌道，并成為重要的第三產(chǎn)業(yè)而被越來越多的城鎮(zhèn)居民所接受。地產(chǎn)開發(fā)商在樓盤入住前就聘請(qǐng)物業(yè)管理公司來解決樓盤入住帶來的通病：社區(qū)建筑垃圾堆積成山，水電氣網(wǎng)絡(luò)不全，屋內(nèi)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象嚴(yán)重等，以便為業(yè)主提供全面服務(wù)和安全保障。而很大一部分業(yè)主在選擇購(gòu)置物業(yè)時(shí)也以入住后物業(yè)管理是否健全做為重要條件，甚至很多業(yè)主沖著物業(yè)公司的品牌來選擇樓盤。但物業(yè)管理是一門新興行業(yè)，許多業(yè)主以及地產(chǎn)商對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容不太清楚和了解，再加上一些樓盤在入住后表現(xiàn)出來的質(zhì)量等方面的原因，造成業(yè)主與發(fā)展商之間、業(yè)主與物業(yè)管理公司之間出現(xiàn)各類矛盾和問題。物業(yè)公司在如何處理這些矛盾和問題，對(duì)于有效維護(hù)自己的品牌和利益，有效維護(hù)業(yè)主與發(fā)展商的合法權(quán)益十分重要。

一、業(yè)主與開發(fā)商之間關(guān)系中常見的問題具體表現(xiàn)為三個(gè)方面

1、入伙后的樓盤（小區(qū)）現(xiàn)實(shí)情況與開發(fā)商的廣告宣傳承諾相差太大。有的開發(fā)商在房產(chǎn)營(yíng)銷過程中，往往夸大其詞，廣告極具誘惑力，可是業(yè)主入住后，才發(fā)現(xiàn)很多條件根本達(dá)不到開發(fā)商前期宣傳中的承諾，這類現(xiàn)象極為普遍。以某小區(qū)為例，很多業(yè)主投訴說開發(fā)商在宣傳中說從家中可以欣賞海景，入住后才發(fā)現(xiàn)東邊的一群正在施工的建筑將永遠(yuǎn)會(huì)擋住自己的視線。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中，其它樓盤也一樣存在類似問題，同時(shí)，有些小區(qū)的綠化覆蓋面積與綠化質(zhì)量也達(dá)不到業(yè)主的預(yù)想和要求，業(yè)主就認(rèn)為開發(fā)商對(duì)他們存在欺騙，于是到處投訴，矛盾不可調(diào)和。

2、樓盤（小區(qū)）的配套設(shè)施不能到位，有些是已經(jīng)建好了，卻不能如期入住使用。在有些小區(qū)，入住一年多的配套設(shè)施還是跟不上，不是游泳池遲遲不能投入使用，就是會(huì)所不能開張，后幾經(jīng)協(xié)商，會(huì)所開張了，業(yè)主又投訴會(huì)所不能以盈利為目的承包給私人進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，小區(qū)內(nèi)的煤氣、有線電視、電話以及寬帶網(wǎng)等設(shè)施遲遲不能開通等。在有些小區(qū)，業(yè)主建議多建些游樂設(shè)施和老人休閑設(shè)施，但遲遲得不到發(fā)展商的答復(fù)。所以這些問題的存在，都不同程度的加深了業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。

3、房屋出現(xiàn)問題維修不及時(shí)，處理措施不得力是業(yè)主與開發(fā)商之間最常見的矛盾。應(yīng)該說，一個(gè)樓盤出現(xiàn)一些問題是正常的，但如果問題處理不及時(shí)或者經(jīng)過一次兩次甚至更多次的處理仍不能圓滿解決問題，這樣很容易激發(fā)業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。有些小區(qū)，業(yè)主從入住起就反應(yīng)衛(wèi)生間頂棚漏水，嚴(yán)重破壞小家庭裝修。對(duì)這些問題，有些開發(fā)商是遲遲不給予解決，有的是安排人修理態(tài)度又不好，有些是安排人員維修了態(tài)度又很好可維修不徹底解決不了問題。

二、物業(yè)公司在實(shí)施物業(yè)管理過程中，業(yè)主往往對(duì)物業(yè)公司并不太滿意，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

1、業(yè)主對(duì)物業(yè)公司實(shí)行的一些收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目不理解，他們認(rèn)為是物業(yè)管理公司亂收費(fèi)。如對(duì)房屋保修項(xiàng)目之外項(xiàng)目和業(yè)主自身原因造成的房屋損壞的維修、業(yè)主更換門鎖或家用電器維修，物業(yè)公司一般是參照市場(chǎng)材料價(jià)格收取少量的工本費(fèi)，而業(yè)主認(rèn)為既然交了管理費(fèi)，物業(yè)公司就不應(yīng)該收取其它費(fèi)用，其實(shí)這是業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容的誤解。

2、業(yè)主投訴不能及時(shí)處理。有些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司是萬能的，什么事情都得處理，包括水電、煤氣、寬帶網(wǎng)以及周邊環(huán)境等，都得由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。前段時(shí)間筆者所在小區(qū)有業(yè)主投訴該小區(qū)范圍之外西北入口處堆放很多垃圾，造成空氣污染，蚊蠅成群，嚴(yán)重影響居民的進(jìn)出和生活。管理處接到投訴后馬上與此處倒垃圾的單位聯(lián)系，未能解決問題，后又向市、區(qū)有關(guān)部門反映投訴也未得到解決。對(duì)這樣小區(qū)管理紅線之外投訴的問題，管理處也是無能為力，但業(yè)主就是對(duì)物業(yè)公司不滿。在該管理處還有市政工程影響小區(qū)居民進(jìn)出，施工噪聲影響居民休息等等問題不一而足，在其他小區(qū)也同樣存在業(yè)主把政府部門管轄職能當(dāng)作是物業(yè)管理公司職能。除此之外，當(dāng)然還有一些原因確定是管理處在處理投訴時(shí)不能及時(shí)。

3、物業(yè)公司個(gè)別服務(wù)人員工作態(tài)度不好。有些物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)待業(yè)主投訴和來訪不熱情，認(rèn)為不是自己份內(nèi)之事不理不睬，有些缺乏耐心工作不細(xì)致等。所有這些都會(huì)造成業(yè)主對(duì)物業(yè)公司不滿。

4、管理收費(fèi)太高，而提供的服務(wù)太少。有部分業(yè)主喜歡把自己的高檔物業(yè)與周邊一般小區(qū)等同，拿一級(jí)資質(zhì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與其它較低資質(zhì)企業(yè)相比較，他們認(rèn)為自己交的管理費(fèi)太高了，得到的服務(wù)太少了，而作為物業(yè)管理公司來說，認(rèn)為收費(fèi)較低，而提供的服務(wù)足夠了，兩個(gè)觀念上的碰撞勢(shì)必造成物業(yè)公司與業(yè)主之間更大的矛盾。

應(yīng)該說，隨著公民法律意識(shí)的提高，業(yè)主的需求越來越理性，維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)，所以對(duì)物業(yè)管理的期望值也越來越高。作為物業(yè)管理公司來說，如何正確處理三者之間關(guān)系中存在的問題與矛盾，意義重大。對(duì)于業(yè)主與開發(fā)商的矛盾，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，有問題向物業(yè)管理公司投訴，至于哪方處理，業(yè)主不管，那是物業(yè)公司和開發(fā)商的事，而開發(fā)商認(rèn)為，整個(gè)物業(yè)已經(jīng)交給物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。所以對(duì)于物業(yè)管理公司來說，如果不在中間協(xié)調(diào)處理好這個(gè)矛盾，本來屬于業(yè)主與開發(fā)商的矛盾就轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理公司頭上。而對(duì)于物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾更加引起物業(yè)公司的重視。

一方面要真正為業(yè)主服務(wù)，另一方面又得為開發(fā)商解難，面對(duì)這種兩難境況，這就要求物業(yè)公司在兩者之間要充分發(fā)揮好協(xié)調(diào)與溝通作用，采取積極應(yīng)對(duì)之策。

對(duì)策一：做好、做細(xì)樓盤入伙前期介入工作。一般來說，有經(jīng)驗(yàn)的開發(fā)商都會(huì)在交樓前聘請(qǐng)信譽(yù)較好的物業(yè)公司對(duì)樓盤進(jìn)行托管，而對(duì)物業(yè)管理來說，更加應(yīng)該在前期介入階段把工作做到實(shí)處，力求細(xì)致。尤其是對(duì)房屋質(zhì)量、水、電、綠化等配套設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)有問題的房屋及時(shí)提出處理，力求把房屋設(shè)計(jì)上存在的缺陷以及施工遺留問題在入伙前處理完善，把跑、冒、漏現(xiàn)象和水電網(wǎng)絡(luò)不全問題消滅在房屋交付小業(yè)主之前。同時(shí)督促開發(fā)商在售樓時(shí)與業(yè)主簽好“業(yè)主公約”，避免日后為管理費(fèi)等問題產(chǎn)生糾紛。做好、做細(xì)前期介入工作，從大環(huán)節(jié)到小環(huán)節(jié)為業(yè)主考慮周到。

對(duì)策二:建立良好的溝通渠道和投訴制度。房屋出現(xiàn)問題后，業(yè)主最擔(dān)心的是投訴無門，或者被物業(yè)公司與開發(fā)商踢皮球一樣的來回折騰，實(shí)際上這是導(dǎo)致業(yè)主與開發(fā)商和物業(yè)公司之間發(fā)生糾紛的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時(shí)傳達(dá)給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動(dòng)態(tài)傳達(dá)給業(yè)主，這樣可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭(zhēng)議的問題，避免問題向復(fù)雜的方向發(fā)展。物業(yè)公司可以以信件、電話、面談等方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司從陌生到了解，從了解到信任。建立良好的投訴制度，首先要從物業(yè)管理從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和自身素質(zhì)抓起，做到凡事有記錄，處理要及時(shí)，事后要回訪。

對(duì)策三:充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。一個(gè)成熟的社區(qū)，應(yīng)該是讓業(yè)主委員會(huì)成為與開發(fā)商對(duì)立的主體，參與小區(qū)公共事務(wù)，及時(shí)調(diào)解各種矛盾，這樣既體現(xiàn)了業(yè)主的意志，又維護(hù)了業(yè)主的利益，同時(shí)，物業(yè)公司又避免了一些糾纏不清的矛盾。

對(duì)策四：引進(jìn)高素質(zhì)的管理人才，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。物業(yè)管理做為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的人才。物業(yè)管理的好壞，除了靠管理機(jī)制的完善外，大程度上取決于管理處領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)，同時(shí)，其他物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也決定物業(yè)管理的好壞。所以努力造就一支高素質(zhì)、懂經(jīng)營(yíng)、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的行業(yè)隊(duì)伍，促使管理人員和專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)不斷提高和更新是物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的基本要求。

對(duì)策五:明確物業(yè)管理內(nèi)容，揚(yáng)棄不必要的社會(huì)包袱。為了方便業(yè)主，物業(yè)公司往往大包大攬無償實(shí)施水、電、氣費(fèi)的代收代繳，這樣不僅加大了管理人員的開支，還會(huì)無形中增加物業(yè)管理的稅費(fèi)，同時(shí)，因總表與分表的差額也加重了物業(yè)管理的損耗與負(fù)擔(dān)，如果將其攤到業(yè)主頭上，又會(huì)因收費(fèi)過高而帶來業(yè)主的投訴。所以準(zhǔn)確界定物業(yè)管理內(nèi)容非常重要，對(duì)物業(yè)管理來說合理揚(yáng)棄一些社會(huì)各部門的職能，反而能更好的維護(hù)自己和業(yè)主的利益。

對(duì)策六:加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以優(yōu)秀的企業(yè)文化營(yíng)造一流的服務(wù)理念。企業(yè)文化建設(shè)體現(xiàn)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、品質(zhì)管理水平、制度建設(shè)水平等綜合方面的反映。塑造積極的以人為本的企業(yè)文化，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提煉高尚的企業(yè)精神，以此來營(yíng)造一流的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，把企業(yè)文化中的精神內(nèi)涵貫徹到每個(gè)員工的工作和行為中去，為業(yè)主提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)于減少與業(yè)主的糾紛，降低糾紛發(fā)生率會(huì)事半功倍。具有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，才能讓業(yè)主真正滿意。

如何處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系

摘要：業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關(guān)系，但現(xiàn)實(shí)中他們之間卻出現(xiàn)了許多矛盾和糾紛。因此，業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方明確各自的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)以及二者之間的溝通就成為理順雙方關(guān)系的關(guān)鍵所在。

一、正確認(rèn)識(shí)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系是處理好兩者之間矛盾的基礎(chǔ)

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一章總則第二條講到，物業(yè)管理是業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。業(yè)主是房屋的所有權(quán)人，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的重要責(zé)任主體。物業(yè)管理企業(yè)是按照合同提供以上活動(dòng)的服務(wù)主體。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過合同建立了關(guān)系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎(chǔ)上建立的，兩者是平等的民事主體關(guān)系。

業(yè)主通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項(xiàng)目委托給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)按照合同的約定為業(yè)主提供服務(wù)，其實(shí)是一種有價(jià)值的商品，業(yè)主要為占有和消費(fèi)物業(yè)管理服務(wù)支付一定的費(fèi)用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)、提供商品與消費(fèi)服務(wù)的關(guān)系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關(guān)系。

二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系緊張的根源

在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個(gè)利益主體之間的對(duì)立關(guān)系大于合作關(guān)系，本應(yīng)該是和睦相處的兩個(gè)主體卻變成了對(duì)立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費(fèi)”，一方是“拒繳”；一方是指責(zé)，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅(jiān)守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關(guān)系甚至惡化到了大打出手的地步。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的局面？筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)原因： 1.政策宣傳不到位。

無論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)管理政策知識(shí)的了解程度都不夠。首先，不少業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理相關(guān)政策了解不多，甚至一些業(yè)主委員會(huì)成員也不能依照相關(guān)的法律法規(guī)完善管理制度，實(shí)施正確的監(jiān)督管理，事事站在單方受益的角度考慮問題。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對(duì)相關(guān)政策的學(xué)習(xí)也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。2.物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不到位。

物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務(wù)不規(guī)范，員工服務(wù)意識(shí)差。相當(dāng)一部分企業(yè)是從原來的房管部門或單位后勤部門轉(zhuǎn)制成立的，有的還延續(xù)著原有的管理模式和管理觀念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務(wù)特征。部分民營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)為追求自身利潤(rùn)，不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價(jià)不符的服務(wù)。一些物業(yè)管理企業(yè)擅自處理由業(yè)主處分的事項(xiàng)，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益。一些物業(yè)管理公司從業(yè)人員的綜合素質(zhì)低，缺乏科學(xué)的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業(yè)管理人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)和操作技能，這些都導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。3.政府相關(guān)政策滯后或缺乏連貫性和可操作性。物業(yè)管理糾紛的深層次原 因復(fù)雜，不少業(yè)主把對(duì)社會(huì)不良現(xiàn)象、拆遷政策、開發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關(guān)政策等方面的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。

三、處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關(guān)系的幾點(diǎn)建議

那怎樣才能處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關(guān)系呢？筆者談幾點(diǎn)建議：

首先需要業(yè)主轉(zhuǎn)變幾個(gè)觀念：1.物業(yè)管理不是福利待遇，而是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下提供的商品，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，需要支付費(fèi)用。2.業(yè)主聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施對(duì)物業(yè)的管理，雙方是利益的共同體，其目標(biāo)是一致的，無論發(fā)生什么分歧，業(yè)主要采取平等、包容、協(xié)助、友好的態(tài)度思考問題，化解矛盾。3.業(yè)主要分清事件的責(zé)任主體，物業(yè)管理企業(yè)不是出氣筒、替罪羊。社會(huì)的不良現(xiàn)象；政府的監(jiān)督管理；相關(guān)政策的滯后和不合理；開發(fā)企業(yè)的違規(guī)操作；建設(shè)單位的施工質(zhì)量；道路、交通、電信的不配套等等問題，絕大多數(shù)不是物業(yè)管理企業(yè)的直接責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)有協(xié)調(diào)解決的責(zé)任，但不應(yīng)該將矛盾轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。4.業(yè)主要樹立公共意識(shí)和自我約束能力。有時(shí)業(yè)主的言行，出于對(duì)自己既得利益的考慮，沒有顧及到全體業(yè)主的整體利益，而影響到了物業(yè)管理企業(yè)的工作開展。5.業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)，要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，因?yàn)榱己玫姆?wù)需要通過有序的管理來實(shí)現(xiàn)，沒有管理也談不上服務(wù)。

其次需要物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)變幾個(gè)觀念：1.物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認(rèn)識(shí)管理與服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，需要通過科學(xué)的管理來實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。管理不是“治理”，要正確使用好全體業(yè)主賦予你的權(quán)力。2.物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認(rèn)識(shí)自己的法律地位，業(yè)主是出于對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任，將物業(yè)的管理權(quán)委托給物業(yè)管理企業(yè)，并通過《物業(yè)服務(wù)合同》的簽訂建立了兩者間的法律關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)就要按照合同的規(guī)定和相關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供滿意服務(wù)。絕不能以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來欺騙業(yè)主，要做到質(zhì)價(jià)相符，否則就會(huì)被業(yè)主炒魷魚。3.物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理就是看看門、管管人、掃掃地、種種草的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)，技術(shù)含量很高的職業(yè)。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理能力，要做到政策清楚、管理有方、技術(shù)精湛、服務(wù)熱情。4.物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理管物不管人的觀念。物業(yè)管理在服務(wù)的過程中要經(jīng)常與業(yè)主或其他相關(guān)方聯(lián)系溝通，這也是化解矛盾、解決問題的必要途徑。

其實(shí)，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關(guān)系的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是政府相關(guān)部門的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在我國(guó)推行的時(shí)間短，尚處在成長(zhǎng)和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現(xiàn)問題也是難免的。但作為政府，為保證物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)盡可能的完善相關(guān)的法律法規(guī)，增強(qiáng)政策的銜接性、連貫性和可操作性。同時(shí)要加大監(jiān)管的力度，規(guī)范開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)等各相關(guān)方的工作，協(xié)調(diào)各相關(guān)方的關(guān)系，為物業(yè)管理的健康成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。