第一篇：如何破解物業(yè)服務(wù)“收費(fèi)難”——?jiǎng)?chuàng)新決定發(fā)展

如何破解物業(yè)服務(wù)“收費(fèi)難”——?jiǎng)?chuàng)新決定發(fā)展

（一）如何破解“收費(fèi)難”——“只要精神不滑坡，辦法總比困難多”

?收費(fèi)難?是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中存在的一個(gè)帶普遍性的問(wèn)題。有的甚至成為制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)和良性發(fā)展的瓶頸。如何有效地解決?收費(fèi)難?的問(wèn)題，成為不少中、小物業(yè)管理企業(yè)苦苦追尋要解決的難題。究竟如何解決?收費(fèi)難?的問(wèn)題呢？我認(rèn)為：

⑴首行要正確認(rèn)識(shí)?收費(fèi)?的問(wèn)題的性質(zhì)特點(diǎn)和規(guī)律，從全局的角度去思考收費(fèi)問(wèn)題，而不要頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講十分重要。他是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)后應(yīng)得的報(bào)酬，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。業(yè)主不繳費(fèi)，直接損害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益（當(dāng)然也侵占了交費(fèi)業(yè)主的利益），嚴(yán)重影響著物業(yè)服務(wù)的正常經(jīng)營(yíng)和良性循環(huán)。

收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，絕不只是一個(gè)孤立的收費(fèi)問(wèn)題，他與物業(yè)服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果緊密相關(guān)。收費(fèi)率可以說(shuō)是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的?晴雨表?，收費(fèi)率=業(yè)主滿意度，收費(fèi)率直接反映著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。我們應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)這樣一個(gè)問(wèn)題：在收費(fèi)問(wèn)題的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在物業(yè)服務(wù)企業(yè)這邊；在收費(fèi)問(wèn)題的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在于服務(wù)質(zhì)量。因此，破解?收費(fèi)難?的方法應(yīng)主要放在提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上。單純、片面埋怨指責(zé)業(yè)主是不客觀的，也是不正確的。

如果能有這樣一種思維方式，解決?收費(fèi)難?的問(wèn)題就有了一個(gè)正確的態(tài)度。⑵要具體地分析?收費(fèi)難?的表象，真正找準(zhǔn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因，為綜合?收費(fèi)難?確定有效方法。

現(xiàn)在業(yè)主拒絕交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，通常有這樣一些原因或?借口?： A．工程質(zhì)量遺留問(wèn)題；

B．服務(wù)質(zhì)量未達(dá)至服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)； C．在小區(qū)內(nèi)丟失自行車、摩托車等； D．依仗某種?關(guān)系?，自視特殊；

E．看到有人不交費(fèi)，物業(yè)公司也沒(méi)有辦法處臵，趁機(jī)?搭車?不交費(fèi)；

F．炒房，或在外經(jīng)商等原因長(zhǎng)期不在小區(qū)內(nèi)居住者； G．未出售的空臵房； H．特困戶；

I．極少數(shù)無(wú)正當(dāng)理由不交費(fèi)的?賴皮?戶（極少數(shù)或沒(méi)有）。

從該公司的三個(gè)物業(yè)公司管理項(xiàng)目的情況看，這九種不交費(fèi)的業(yè)主占不交費(fèi)總數(shù)的比例大體如下：

A類占50%（保修期內(nèi)），后期占5%左右； B類占70%； C類占5% D類占1% E類占10% F類占6% G占類2% H類占1% 從上述比例也可看出，在物業(yè)管理初期（前期管理或保修期內(nèi)），不交費(fèi)的原因主要表現(xiàn)為開(kāi)發(fā)商工工程質(zhì)量遺留問(wèn)題（A），而在日常管理中，不繳費(fèi)的最主要的原因還是因物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不到位引發(fā)的（B）。如C、D、E、F、G等不交費(fèi)原因也與物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作沒(méi)有做到家有直接關(guān)系。

這樣一捋，業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)的主要原因就非常清楚了：一是工程質(zhì)量遺留問(wèn)題得不到時(shí)及時(shí)、圓滿的處理；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵；三是本來(lái)可以解決的問(wèn)題，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)工作不到位而未能解決。毛主席在《好八連》詩(shī)中講：?分析好，在有益，益在哪，團(tuán)結(jié)力。?這樣一分析，問(wèn)題的主要根源找到了，物業(yè)員工單純埋怨指責(zé)業(yè)主的主觀片面性消除了，剩下的就是怎樣從自身找問(wèn)題，怎樣去改進(jìn)服務(wù)。

⑶抓住主要矛盾診?脈?下?藥?，采取切實(shí)有效措施克?難?拔?點(diǎn)?。分析不繳費(fèi)問(wèn)題、找準(zhǔn)不繳費(fèi)的主要原因，這只是第一步；第二步還必須對(duì)主要原因進(jìn)行更具體地分析研究，才能有針對(duì)性地選擇最佳解決辦法，最終解決問(wèn)題。比如，我們?cè)谶M(jìn)一步詳細(xì)分析業(yè)主因物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量原因不繳納物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題時(shí)，又排查出12個(gè)具體原因：

A秩序維護(hù)員管理不到位，致使業(yè)主發(fā)生單車丟失等失盜問(wèn)題。B保潔不達(dá)標(biāo)，垃圾清理不及時(shí)。C綠化管理不細(xì)，有的草坪發(fā)黃干枯。

D有的承諾未兌現(xiàn)，比如維修服務(wù)15分鐘至現(xiàn)場(chǎng)不落實(shí)，使業(yè)主等的著急上火。E有的業(yè)主家中暖氣不熱，幾次修理不能解決問(wèn)題（北方城市有不少物業(yè)公司承擔(dān)區(qū)域供暖業(yè)務(wù)）。

F有的業(yè)主家中屋面漏水，陽(yáng)臺(tái)紗窗進(jìn)蚊、蠅處理不及時(shí)。G有的單元防盜門(mén)損壞，未能及時(shí)解決，業(yè)主感到不安全。H有的業(yè)主懷疑業(yè)委會(huì)成員未繳物業(yè)費(fèi)，要求公布后才繳費(fèi)。I有的房屋長(zhǎng)期無(wú)人居住，找不見(jiàn)業(yè)主。

J有的是業(yè)主單位統(tǒng)一繳費(fèi)，業(yè)主以此推脫（單位集體購(gòu)房，產(chǎn)權(quán)還未辦到業(yè)主名下）。極個(gè)別的確有困難的住戶需要個(gè)別處理。K對(duì)無(wú)原因拒絕繳費(fèi)的未采取果斷措施。

通過(guò)進(jìn)一步分析排查，把不繳費(fèi)原因分類細(xì)化后，我們分別采取相應(yīng)措施逐一解決：

一是對(duì)因管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)不到位的問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)管理，教育員工，狠抓崗位責(zé)任制的落實(shí)加以解決。同時(shí)改進(jìn)制度，投入資金，增加設(shè)施，予以物質(zhì)支持。

比如，有的物業(yè)小區(qū)沒(méi)有自行車棚，業(yè)主的自行車只能停和在樓下庭院，我們就投入資金增設(shè)自行車棚，收取一定的存車費(fèi)，以回收投入、支付看管員工資各電費(fèi)，同時(shí)公告業(yè)主不存入車棚隨意亂放的自行車丟失不予負(fù)責(zé)；比如草坪局部枯黃的問(wèn)題，查出土質(zhì)有問(wèn)題（上面只有很薄的一層黃土，下面全是施工垃圾、沙子、石子、水泥、白灰渣等物。──這也提示物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗(yàn)時(shí)，要特別注意對(duì)綠化帶土質(zhì)的查驗(yàn)）就進(jìn)行換土，從根本上解決問(wèn)題；比如維修服務(wù)上門(mén)時(shí)間是否遵守承諾，列入業(yè)主簽單內(nèi)容進(jìn)行查驗(yàn)，同時(shí)硬性規(guī)定不管能否一次性修好，必須先到現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主溝通后再行處理。

二是堅(jiān)持先服務(wù)、后收費(fèi)的原則。自加壓力，業(yè)主不滿意不收費(fèi)（當(dāng)然滿意的的標(biāo)準(zhǔn)不能超過(guò)服務(wù)合同、服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)），真正做到通過(guò)我們真誠(chéng)、有效的服務(wù)，使業(yè)主心悅誠(chéng)服自覺(jué)付費(fèi)。

為了促進(jìn)收費(fèi)，我們每年組織二次以上的業(yè)主家訪的?活動(dòng)周?，由經(jīng)理層、部門(mén)主管帶隊(duì)，分成若干個(gè)家訪小組（一般三人為一組，有經(jīng)理、工程、收費(fèi)等各部門(mén)人員參加），深入到不繳費(fèi)業(yè)主住戶家中，噓寒問(wèn)暖，征求意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)需要解決的問(wèn)題（先 不題交費(fèi)問(wèn)題），能當(dāng)場(chǎng)拍板的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)承諾解決的時(shí)間和辦法；不能當(dāng)場(chǎng)決定的問(wèn)題，研究后上門(mén)回復(fù)。必要時(shí)當(dāng)場(chǎng)道歉表態(tài)，以安業(yè)主之心。在全面家訪普查的基礎(chǔ)上，回來(lái)后集體梳理歸類，確定整改項(xiàng)目，整改標(biāo)準(zhǔn)，限定時(shí)間，分工負(fù)責(zé)解決。解決完畢，讓業(yè)主簽署?整改項(xiàng)目，整改項(xiàng)目，整改標(biāo)準(zhǔn)，限定時(shí)間，分工負(fù)責(zé)解決。解決完畢，讓業(yè)主簽署?整改結(jié)果驗(yàn)收單?意見(jiàn)薄，必要時(shí)由經(jīng)理層再上門(mén)回訪，滿意一戶收一戶的費(fèi)，這樣通常可以解決大部分欠費(fèi)業(yè)主的繳費(fèi)問(wèn)題。

三是對(duì)單位統(tǒng)一交費(fèi)的業(yè)主住戶，采取積極、主動(dòng)聯(lián)系該單位領(lǐng)導(dǎo)，或聯(lián)系財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的辦法解決。

我在太原漪汾苑小區(qū)時(shí)，有一個(gè)房管部副部長(zhǎng)兼收費(fèi)站站長(zhǎng)，他做得就很出色，打電話聯(lián)系，對(duì)方財(cái)務(wù)科長(zhǎng)不說(shuō)不交，只是今天推明天，明天推后天地推諉，他就在嚴(yán)冬早晨6點(diǎn)時(shí)頂風(fēng)冒雪騎上自行車到那個(gè)財(cái)力科長(zhǎng)家堵門(mén)，你說(shuō)辦事我就不吃飯、不睡覺(jué)跟上你，等 你辦完事再說(shuō)交費(fèi)的事直到把支票拿回來(lái)。過(guò)年過(guò)節(jié)我還去看望你，送個(gè)掛歷。天長(zhǎng)日久，兩人竟成了好朋友，對(duì)方不忍心讓他白跑，總是到時(shí)間便及時(shí)開(kāi)出支票讓他取或主動(dòng)送過(guò)來(lái)。

四是對(duì)長(zhǎng)期不在小區(qū)居住，找不到人收取費(fèi)用的業(yè)主，首先要從源頭上解決通信聯(lián)絡(luò)問(wèn)題，力爭(zhēng)不出現(xiàn)通訊聯(lián)絡(luò)盲區(qū)。

這就是要在業(yè)主收樓時(shí)詳盡的住房檔案，不僅要對(duì)業(yè)主及其家屬、子女的姓名、性別、年齡、工作單位、社會(huì)職務(wù)、就讀學(xué)校、特長(zhǎng)愛(ài)好、身份證號(hào)、車牌號(hào)（如有私家車時(shí)）等基本戶登記下來(lái)：一是宅電；二是手機(jī)；三是工作單位辦公室電話；四是其個(gè)人郵箱或QQ號(hào)。如業(yè)主同意，還可登記業(yè)主家中無(wú)人發(fā)生跑水、火災(zāi)等意外情況時(shí)找誰(shuí)聯(lián)絡(luò)的備用電話（這種業(yè)主家中無(wú)人時(shí)，發(fā)生險(xiǎn)情聯(lián)系不到本人，無(wú)法入室搶險(xiǎn)的案例幾乎每個(gè)小區(qū)都發(fā)生過(guò)，物業(yè)公司沒(méi)有辦法，只好打110過(guò)來(lái)處臵）。當(dāng)出現(xiàn)因業(yè)主家中長(zhǎng)期無(wú)人，無(wú)法收費(fèi)用時(shí)，應(yīng)千方百計(jì)地通過(guò)預(yù)留的手機(jī)、電話、E-mail、QQ號(hào)和備用電話進(jìn)行聯(lián)系，再不行還可去其單位、子女上學(xué)的學(xué)校尋找，實(shí)不行還可通過(guò)公安派出所、街道想辦法。通過(guò)這些渠道還無(wú)法找到，也可采取斷電、斷水?dāng)唷①N告示的辦法，待業(yè)主啟用住房時(shí)追收。

我公司所管理的一個(gè)小區(qū)就出現(xiàn)過(guò)這樣兩個(gè)案列：一個(gè)是一位業(yè)主將其購(gòu)買的房屋讓其朋友合用，朋友離開(kāi)后好幾年無(wú)人居住，收不上費(fèi)，直到業(yè)主本人再使用時(shí)，才發(fā)現(xiàn)沒(méi)水沒(méi)電，找到物業(yè)接電、接水時(shí)，一次性地補(bǔ)交了幾年的物業(yè)費(fèi)和采暖費(fèi)一萬(wàn)余元。因其是一個(gè)報(bào)社的負(fù)責(zé)人，沒(méi)再收取他的滯納金。另一個(gè)是這個(gè)小區(qū)的×號(hào)樓×單元× 戶有半年多時(shí)間地?zé)o人居住，房管員想了許多辦法也聯(lián)系不上，我們就安排夜間值班人員觀察該住戶動(dòng)靜。有一天正巧我值班，夜里10點(diǎn)多鐘巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)該戶亮了燈，我立即敲門(mén)進(jìn)入了解其不繳費(fèi)的原因，才知道買房人是一個(gè)經(jīng)常來(lái)往太原做生意的南方人，此房是為其在當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)?二奶?購(gòu)買的，他不來(lái)時(shí)，那?二奶?也不來(lái)，他來(lái)時(shí)?二奶?才來(lái)一同居住。我們對(duì)他長(zhǎng)期不按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)提出批評(píng)，他心里發(fā)虛連連道歉，并主動(dòng)提出一次性預(yù)交全年費(fèi)用，此事得到圓滿解決。

五是對(duì)極少數(shù)無(wú)正當(dāng)理由不交費(fèi)的住戶，我們也堅(jiān)持從自身努力上找原因。我去×物業(yè)公司講課時(shí)，就專門(mén)講了這個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)：?我們不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)都叫喊‘收費(fèi)難’,我要問(wèn)問(wèn)你們，當(dāng)一戶業(yè)主的物業(yè)費(fèi)收不上來(lái)時(shí)，你收費(fèi)站長(zhǎng)（組長(zhǎng)）去收過(guò)沒(méi)有？收費(fèi)站長(zhǎng)（組長(zhǎng)）收不上來(lái)，你房管部長(zhǎng)，財(cái)務(wù)部長(zhǎng)去收過(guò)沒(méi)有？部長(zhǎng)收不上來(lái)，你分管經(jīng)理去收過(guò)沒(méi)有？分管經(jīng)理收不上來(lái)，你總經(jīng)理去收過(guò)沒(méi)有？實(shí)際上，好多情況下是每一級(jí)都喊‘收費(fèi)難’，但又沒(méi)有知難而進(jìn)親自去收，好像收費(fèi)問(wèn)題就是收費(fèi)員的事，這樣的工作態(tài)度如何能攻克收費(fèi)中的難點(diǎn)戶？實(shí)際上，真正無(wú)任何理由拒不交費(fèi)的業(yè)主幾乎是沒(méi)有的，原因還是我們的工作沒(méi)有做到家。有的是收費(fèi)員對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題自己無(wú)權(quán)答復(fù)，如果經(jīng)理去了很可能當(dāng)場(chǎng)就能答復(fù)解決；有的是收費(fèi)獎(jiǎng)懲責(zé)任制沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行，收費(fèi)多、收費(fèi)少、一樣拿工資，沒(méi)有把收費(fèi)員‘逼’到收不上費(fèi)來(lái)獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)扣工資、扣獎(jiǎng)金的份上；還有就是收費(fèi)員向上邊反映了情況，上邊不了了之，沒(méi)有下決心去解決，收費(fèi)員也就好收就收，不好收就不收了。試問(wèn)你們物業(yè)的老總、副總、部長(zhǎng)有多少人親自下去收費(fèi)過(guò)？親自解決過(guò)一兩個(gè)難點(diǎn)戶不繳費(fèi)的問(wèn)題？！這一番話，問(wèn)得大家低頭不語(yǔ)。

實(shí)際上，我們有不少的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也想出了不少解決?收費(fèi)難?問(wèn)題的辦法，也有不錯(cuò)的效果。比如①采取公司法律顧問(wèn)發(fā)律師函的方式催繳物業(yè)費(fèi)；②聯(lián)合業(yè)委會(huì)使用《業(yè)主公約》條款去啟發(fā)、敦促業(yè)主繳費(fèi)；③選調(diào)與不繳費(fèi)業(yè)主關(guān)系好有感情的員工做工作，人家很可能給?面子?；④找業(yè)主工作單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，或從工資中扣發(fā)；⑤用感情解決問(wèn)題，通過(guò)幫助不繳費(fèi)業(yè)主解決一些困難，比如協(xié)助辦紅白喜事，協(xié)助病人看病，生日送蛋糕等辦法，先交朋友，建立感情，然后再啟發(fā)教育其自覺(jué)交費(fèi)；⑥依據(jù)法規(guī)停止對(duì)其的物業(yè)服務(wù)，促使其交費(fèi)；⑦通過(guò)協(xié)商同意，用未退的裝修保證金抵繳、抵扣物業(yè)費(fèi)（我公司的一個(gè)外地項(xiàng)目管理處，就是采取這一方法，在合同期滿撤出時(shí)清回了所有業(yè)主欠繳的物業(yè)費(fèi)，避免了20萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失）。收費(fèi)部要與裝修管理部要協(xié)調(diào)好，對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主可暫不退其裝修保證金。一定要注意我們有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)曾經(jīng)使用或正在使用的一些不好的催交費(fèi)用的方式、方法，要逐步改進(jìn)，一些有違法之嫌的辦法絕不可用。比如：①采用停電、斷水或不賣電、不供暖等?捆綁式?的收費(fèi)方法；②在單元門(mén)或業(yè)主家門(mén)上連續(xù)張貼催交通知單，甚至在小區(qū)公布不交費(fèi)業(yè)主名單的?黑榜?做法；③臨時(shí)聘用社會(huì)青年，采用惡作劇方式收費(fèi)的辦法等。諸如此類簡(jiǎn)單粗暴甚至違法、違規(guī)的催收方法必須嚴(yán)格禁止，否則有可能激化矛盾，引出不良后果。

六是對(duì)因工程質(zhì)量遺留問(wèn)題引起的不繳納物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題。

現(xiàn)在大家已有不少好的做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)愛(ài)?夾板氣?的問(wèn)題已在逐步減少，歸結(jié)起來(lái)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的辦法主要有三個(gè)方面：①按照謝家瑾會(huì)長(zhǎng)講的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)，不要大包大攬，只負(fù)責(zé)承接查驗(yàn)房屋共用部位，公區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地，業(yè)主購(gòu)買的房屋由業(yè)主收樓時(shí)自己承接查驗(yàn)，有問(wèn)題直接找開(kāi)發(fā)商交涉，或者由物業(yè)服務(wù)企業(yè)先全部承接過(guò)來(lái)，再一戶一戶交給業(yè)主，以免形成房屋質(zhì)量有問(wèn)題，業(yè)主認(rèn)為是你物業(yè)公司給我交得房，有問(wèn)題我就找你，你不給我修好，我就不交物業(yè)費(fèi)；②一定要在前期管理與開(kāi)發(fā)商簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，把好工程質(zhì)量保修關(guān)，最好是在與開(kāi)發(fā)商認(rèn)真、誠(chéng)懇協(xié)商溝通后，單獨(dú)簽訂一個(gè)保修協(xié)議，明確具體詳盡的保個(gè)辦法、程序和責(zé)任。如果開(kāi)發(fā)商自己負(fù)責(zé)保修，應(yīng)單獨(dú)在小區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)工程質(zhì)量保修部，直接接待為主投訴（這一條要寫(xiě)入物業(yè)服務(wù)合同中，以使業(yè)主明確與物業(yè)公司無(wú)關(guān)）；如果開(kāi)發(fā)商委托物業(yè)服務(wù)公司企業(yè)保修，則應(yīng)對(duì)保修資金預(yù)付，對(duì)業(yè)主提出 的整改項(xiàng)目及物業(yè)公司做出的工程費(fèi)用預(yù)算的認(rèn)可并簽字，明確事后結(jié)算辦會(huì)等加以說(shuō)明，并載入保修協(xié)議中，以免屆時(shí)推諉扯皮。我們?cè)?jīng)有兩種好的做法：在管理一個(gè)自建小區(qū)時(shí)，經(jīng)與總公司（開(kāi)發(fā)商）請(qǐng)示同意，采取了總公司將各建筑公司的保修費(fèi)（工程建筑費(fèi)用的3%—5%）撥到物業(yè)公司，保修期過(guò)后由各建筑公司與物業(yè)直接結(jié)算，把主動(dòng)權(quán)掌握在物業(yè)服務(wù)企業(yè)手中，這是最好的辦法。再一個(gè)就是我們管理一個(gè)經(jīng)過(guò)投標(biāo)、中標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，雖然開(kāi)發(fā)商作為接管條件要求我們將小區(qū)公共配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地，以及業(yè)主所購(gòu)房房屋一次性全部承接，由于我們與開(kāi)發(fā)商簽訂了詳盡的委托保修協(xié)議，并與甲方工程質(zhì)量保修監(jiān)督員（代表開(kāi)發(fā)商在整改項(xiàng)目單和工程預(yù)算上簽字批準(zhǔn)者）建立了良好的協(xié)調(diào)、配合系，整個(gè)小區(qū)工程質(zhì)量問(wèn)題保修整改使用保修費(fèi)70余萬(wàn)元，做到了順暢無(wú)阻，而且我們還收入10萬(wàn)余元管理費(fèi)（有些小的整改項(xiàng)目由物業(yè)公司工程公司工程部自收自支）；③如果屬于開(kāi)發(fā)商直接把房屋交業(yè)主接收，并直接承擔(dān)保修責(zé)任的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不能事不關(guān)已，對(duì)業(yè)主與開(kāi)發(fā)商因工程質(zhì)量問(wèn)題引起的糾紛作壁上觀。而要從維護(hù)為業(yè)主利益，與開(kāi)發(fā)商搞好關(guān)系出發(fā)，居中協(xié)調(diào)，起?連心橋?的作用。對(duì)聽(tīng)到的業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商的意見(jiàn)、不滿和甚至要讓新聞媒體曝光的信息時(shí)，要及時(shí)反映給開(kāi)發(fā)商，提醒他們主動(dòng)上門(mén)整改，以免事態(tài)擴(kuò)大，并予以盡可能的配合，以維護(hù)開(kāi)發(fā)商的企業(yè)形象和聲譽(yù)；對(duì)為主因不懂建筑專業(yè)，未能發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題，只要我們察覺(jué)就及時(shí)提醒業(yè)主向開(kāi)發(fā)商擔(dān)出整改要求；我們還堅(jiān)持在工程質(zhì)量保修期滿前一個(gè)月，向業(yè)主發(fā)出溫馨提示，提醒業(yè)主保修期將到，如發(fā)現(xiàn)房屋工程質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系，以免錯(cuò)過(guò)保修期。這種人性化的做法，既有利于維護(hù)與開(kāi)發(fā)商的合作關(guān)系，又有利于通過(guò)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。

七是對(duì)開(kāi)發(fā)商未出售的空臵房收取物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題。

現(xiàn)在已經(jīng)有了明確規(guī)定，未售空房產(chǎn)權(quán)屬于開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商是業(yè)主，物業(yè)費(fèi)理所當(dāng)然應(yīng)由開(kāi)發(fā)商繳納，這已無(wú)爭(zhēng)議。但執(zhí)行起來(lái)，仍然有多種情形需區(qū)別對(duì)待：①全部售出的，不存在任何問(wèn)題；②部分出售的，如何處臵？我們覺(jué)得首先要弄清真實(shí)情況。現(xiàn)在有些開(kāi)發(fā)商為了促銷，常有虛報(bào)銷售率的現(xiàn)象。問(wèn)售樓處小姐，往往告訴你就剩幾套了，再不買就沒(méi)有了。與對(duì)方了解，往往說(shuō)賣得很好，90%以上都出手了。不真正掌握實(shí)情，就難免上當(dāng)。我們就碰到過(guò)：2003年我們?nèi)ド轿魃?*市參加一個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)，中標(biāo)后雙方協(xié)商簽約時(shí)，我們堅(jiān)持空臵房物業(yè)費(fèi)由該開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)繳納，對(duì)方的老總、副總會(huì)異口同聲稱：整個(gè)小區(qū)房到已經(jīng)出售了94%以上，到你們接盤(pán)時(shí)恐怕就全部售盡了，因?yàn)槭窃缫严嘧R(shí)的兄弟單位，我們就相信了對(duì)方的話，沒(méi)有堅(jiān)持加上這一條。結(jié)果接盤(pán)后，才發(fā)現(xiàn)真實(shí)的情況是銷售率不到80%，再提出修改合同，為時(shí)已晚，結(jié)果吃了很大的虧。2008年8月，一家開(kāi)發(fā)公司邀請(qǐng)我們?nèi)ス芾硭麄兊纳轿?*縣城開(kāi)發(fā)的一個(gè)小區(qū)，我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)，他們說(shuō)房子賣得很好，雙方友好地談妥了包括?空臵房由開(kāi)發(fā)商交付物業(yè)費(fèi)?在內(nèi)的主要條款，商定年底正式簽約。結(jié)果由于金融風(fēng)暴的影響，他們的房子銷售率不到50%，按照原先說(shuō)好的條款，支付空臵房物業(yè)費(fèi)太多不劃算，他們只好自己臨時(shí)管理；③大部分真正出售，只剩零星空臵房的，通過(guò)測(cè)算，對(duì)服務(wù)收入影響不大的，則可以靈活對(duì)待。比如，銷售率真正達(dá)到95%以上的，為了與開(kāi)發(fā)商建立友好的合作關(guān)系，對(duì)少量空臵房實(shí)行無(wú)償代管也是可以的。有的物業(yè)銷售率即使在80%以上，但面積大，住戶多的，通過(guò)測(cè)算仍有盈利的，也可以協(xié)商減半或少量收取，關(guān)鍵是要算好帳。最近，聽(tīng)說(shuō)河北石家莊市修訂物業(yè)管理?xiàng)l例提出按20%收取，也并不是可以探討的。

八是對(duì)極個(gè)別享受低保的特困戶，無(wú)力交付物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題。凡是有能力購(gòu)買商品心的業(yè)主，基本上都不存在無(wú)能力支付物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題。少數(shù)屬于拆遷安臵住在老舊小區(qū)的特困戶，大都沒(méi)有實(shí)行物業(yè)管理，即使實(shí)行物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也很低，加之政府對(duì)下崗失業(yè)人員均發(fā)有失業(yè)救濟(jì)金，一般都能承受。我們做物業(yè)服務(wù)十多年來(lái)，只對(duì)一兩戶全家三口人（兩老一小）無(wú)一個(gè)就業(yè)，且有一人常年有病，臥床不起，情況非常特殊的業(yè)主實(shí)施過(guò)減收物業(yè)費(fèi)，并在過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)送米、面、油。

總起來(lái)講，破解?收費(fèi)?難題，隨著形勢(shì)的發(fā)展，需要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)收費(fèi)的方式、方法，比如近兩年各級(jí)政府興建的廉租房等社會(huì)保障性住房。如何實(shí)行物業(yè)管理和物業(yè)管理收費(fèi)，就是一個(gè)需要研究、探索的新課題。但是我還是覺(jué)得，過(guò)去和現(xiàn)在我們?cè)诮鉀Q?收費(fèi)難?上取得成功經(jīng)驗(yàn)的一些基本做法，仍然必須堅(jiān)持、深化、提升和發(fā)展，比如：先服務(wù)、后收費(fèi)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)費(fèi)的基本原則；?只要精神不滑坡，辦法總比困難多?，千方百計(jì)想辦法收費(fèi)難的問(wèn)題；領(lǐng)導(dǎo)帶頭，親自試驗(yàn)，突破重點(diǎn)，加大攻克難題的工作力度；與業(yè)主交朋友，幫業(yè)主辦實(shí)事，通過(guò)建立感覺(jué)，促進(jìn)收費(fèi)的人性化工作方法；依據(jù)有關(guān)法規(guī)，運(yùn)用法律武器，解決問(wèn)題的收費(fèi)手段等。我還想強(qiáng)調(diào)的是，即使是再難的繳費(fèi)?釘子戶?，只要我們工夫下到，工作做到，就沒(méi)有攻不破的?堡壘?，無(wú)非是?牛頭不爛，多費(fèi)把柴炭?。日本前首相田中角榮有一句名言?石上坐三年，能把石坐暖?古人亦云，涼水泡茶慢慢濃，這就是說(shuō)，對(duì)于十分棘手的收費(fèi)難點(diǎn)戶，然后逐步感化，切不可急于求成，越鬧越僵。因?yàn)槲覀円L(zhǎng)期為業(yè)主服務(wù)，人都重感情，除非迫不得已，我是不贊成訴諸法律的。

（二）變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”—— 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)作風(fēng)改進(jìn)不容忽視

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)作風(fēng)其實(shí)就是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一個(gè)綜合體現(xiàn)。我經(jīng)常聽(tīng)到物業(yè)經(jīng)理（包括部門(mén)經(jīng)理）喊忙喊累，說(shuō)一上班就被業(yè)主堵在辦公室，接待了一撥又一撥，疲于應(yīng)付，難以脫身。誠(chéng)然，物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)瑣碎繁雜、非常辛苦的工作，業(yè)主訴求無(wú)小事，你又不能推開(kāi)不管。但是，這種日復(fù)一日、無(wú)休止地讓業(yè)主找上門(mén)來(lái)，在辦公室被動(dòng)應(yīng)付，又說(shuō)明什么問(wèn)題呢？這實(shí)際上說(shuō)明我們有不少物業(yè)公司（包括項(xiàng)目管理處）在服務(wù)作風(fēng)上有問(wèn)題。

如何改變這種被動(dòng)應(yīng)付的局面？如何變被動(dòng)為主動(dòng)？研究后，做了下列改進(jìn)：

⑴完善業(yè)主投訴接待制度，建立?投訴接待站兼調(diào)度室?365天24小時(shí)值班接待業(yè)主投訴、報(bào)修和反映問(wèn)題，形成一套訴求接待、調(diào)度室派單運(yùn)行，各相關(guān)部門(mén)快速處理，以及跟蹤檢查的投訴接待流程。

⑵建立嚴(yán)格的?首問(wèn)責(zé)任制?。凡業(yè)主找到物業(yè)服務(wù)公司任何一個(gè)部門(mén)、任何一個(gè) 人，都必須熱情接待，屬于本部門(mén)或自己分內(nèi)的事，一管到底，直到業(yè)主滿意簽單為止；不屬于本部門(mén)或自己分內(nèi)的業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主到相關(guān)部室交代清楚方可離開(kāi)，絕不允許推諉不管?踢皮球?。有效地提高了工作效率和業(yè)主滿意度。

⑶健全?一站式?服務(wù)窗口，方便業(yè)主，提高服務(wù)效率。這已成為當(dāng)前各物業(yè)服務(wù)企業(yè)改變服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)方式的一個(gè)創(chuàng)新方法。

⑷把物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)放在?第一線?，變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)出擊。服務(wù)要上去，作風(fēng)要下去。物業(yè)服務(wù)的?第一線?就是業(yè)主家中和管理現(xiàn)場(chǎng)，而不是辦公室，一定要改變習(xí)慣于坐在辦公室辦公的陳舊作風(fēng)。秩序維護(hù)員、保潔、綠化要讓業(yè)主能經(jīng)常看到你在實(shí)地運(yùn)作辛勤服務(wù)；工程維修人員有事就上門(mén)服務(wù)，無(wú)事就到現(xiàn)場(chǎng)巡視，檢查登記房屋、設(shè)施設(shè)備狀況；經(jīng)理層人員不要坐在辦公室，要把主要的精力和大部分時(shí)間用于現(xiàn)場(chǎng)巡視和業(yè)主走訪，我的體會(huì)：在小區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，就能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題；你同業(yè)主拉拉家常，就比坐在辦公室強(qiáng)。所謂?主動(dòng)出擊?，尤其重要的時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要注重定期、不定期地走訪業(yè)主，主動(dòng)征求意見(jiàn)，傾聽(tīng)業(yè)主心聲，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上門(mén)服務(wù)，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。不要等業(yè)主找上門(mén)來(lái)才去服務(wù)，不要等問(wèn)題積累成堆才放?馬后炮?。這才是變被動(dòng)為主動(dòng)的關(guān)鍵所在。

⑸加強(qiáng)部門(mén)經(jīng)理、主管和實(shí)操員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及能力提高，是轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)。

第二篇：物業(yè)收費(fèi)難程度調(diào)查

中國(guó)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)困難程度調(diào)查問(wèn)卷（網(wǎng)絡(luò)版）

尊敬的物業(yè)朋友（先生/女士）：您好！

我們正在進(jìn)行中國(guó)住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)困難情況調(diào)查研究，需要了解貴物業(yè)服務(wù)情況，懇請(qǐng)您幫助填寫(xiě)以下調(diào)查問(wèn)卷，非常感謝您的支持，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀并坦誠(chéng)地根據(jù)您所在小區(qū)物業(yè)的實(shí)際情況認(rèn)真填答，不要遺漏選項(xiàng)，所有選項(xiàng)均無(wú)對(duì)錯(cuò)之分。

本次調(diào)查遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德，所獲資料僅用作學(xué)術(shù)研究，請(qǐng)放心作答；完成本問(wèn)卷大約需要5分鐘，請(qǐng)您耐心細(xì)致填答。請(qǐng)您在合適的選項(xiàng)上描紅，如 B4.貴公司曾因物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛對(duì)簿法院?jiǎn)幔俊跤羞^(guò)□沒(méi)有

請(qǐng)您在完成問(wèn)卷后，將本問(wèn)卷發(fā)送到：380493687@qq.com.再次感謝您的參與！祝您萬(wàn)事如意！

南昌大學(xué)公共管理學(xué)院物業(yè)服務(wù)滿意度課題調(diào)查組

2008年12月9日

課題組聯(lián)系人：鄭德飛

課題組聯(lián)系電話：***

第一部分：請(qǐng)您填寫(xiě)貴公司或者樓盤(pán)小區(qū)的一些基本情況

A1.物業(yè)企業(yè)類型：□委托代理經(jīng)營(yíng)型□房產(chǎn)自建自管型□其他

A2.物業(yè)企業(yè)資質(zhì)：□一級(jí)資質(zhì)□二級(jí)資質(zhì)□三級(jí)資質(zhì)□暫定資質(zhì) A3.樓盤(pán)（小區(qū)）位于：□東部沿海城市□中部地區(qū)□西部

A4.樓盤(pán)（小區(qū)）類型：□經(jīng)濟(jì)適用房□普通商用住房□中檔商品房□高檔小區(qū)

□其他（集體單位用房等）

第二部分：住宅物業(yè)服務(wù)相關(guān)狀況

B1.貴公司如何收費(fèi)：□讓業(yè)主定時(shí)主動(dòng)交付□公司按時(shí)上門(mén)收取□通過(guò)銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬

□其他方式收取

B2.當(dāng)遭遇欠費(fèi),您會(huì)認(rèn)為：□業(yè)主暫時(shí)經(jīng)濟(jì)困難□業(yè)主個(gè)人惡意□雙方發(fā)生誤解

□業(yè)主市場(chǎng)觀念和法律意識(shí)淡薄□企業(yè)服務(wù)不到位□其他

B3.當(dāng)遭遇欠費(fèi)，公司一般: □在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)送催繳單□公布業(yè)主欠費(fèi)情況

□停水停電，拒絕提供服務(wù)□上門(mén)做工作□其他

B4.貴公司曾因物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛對(duì)簿法院?jiǎn)幔俊跤羞^(guò)□沒(méi)有

B5.貴公司物業(yè)費(fèi)糾紛主要表現(xiàn)在： □公共服務(wù)費(fèi)用□委托代理收費(fèi)□特約服務(wù)費(fèi)

□ 其他

第三部分：請(qǐng)您填寫(xiě)

C1.貴公司物業(yè)費(fèi)：元/月·平方米（元/年·平方米）

C2.平均收費(fèi)率為：

C3.貴公司物業(yè)服務(wù)投訴率一般為：

C4.您對(duì)本次調(diào)查的看法：□課題意義□調(diào)查方式□問(wèn)卷設(shè)計(jì)□其他方面

非常感謝您的幫助，如果您希望獲得本次調(diào)查的總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)?jiān)谶@里留下您的聯(lián)系方式，便于我們與您聯(lián)系：

（1）、電子郵箱：

（2）、其他方式：

第三篇：如何解決物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題

宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)欠繳情況調(diào)查報(bào)告

經(jīng)對(duì)宣州區(qū)市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)欠繳情況進(jìn)行了一個(gè)初步調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況匯報(bào)如下：

一、欠費(fèi)基本情況

根據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，31家物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的68小區(qū)共有欠費(fèi)業(yè)主6541戶，其中機(jī)關(guān)單位工作人員（含學(xué)校教師，醫(yī)院醫(yī)生）業(yè)主占8%，社會(huì)人員業(yè)主占92%。企業(yè)收費(fèi)率普遍在75%-85%，收費(fèi)率95%以上的較少。企業(yè)普遍反應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低。

根據(jù)調(diào)查，物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1、業(yè)主認(rèn)為開(kāi)發(fā)單位房屋質(zhì)量問(wèn)題、配套設(shè)施不完善，違約問(wèn)題沒(méi)有得到解決。

2、業(yè)主認(rèn)為東西遺失，車輛刮蹭，環(huán)境嘈雜等物業(yè)管理服務(wù)不到位問(wèn)題。

3、小區(qū)業(yè)主隨意開(kāi)門(mén)，住宅改商用影響居住環(huán)境。

4、業(yè)主認(rèn)為未入住或以其他不正當(dāng)理由拒交物業(yè)費(fèi)。

5、部分安置房空置，建設(shè)單位沒(méi)有按期交物業(yè)費(fèi)，安置戶業(yè)主要求減半交物業(yè)費(fèi)。

二、欠費(fèi)原因分析

1、開(kāi)發(fā)單位沒(méi)有履行維修義務(wù)、承擔(dān)違約責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，業(yè)主認(rèn)識(shí)問(wèn)題不清晰。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)近70%的拖欠物業(yè)費(fèi)的理由與房屋質(zhì)量維修，違約賠償問(wèn)題相關(guān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將業(yè)主報(bào)修的問(wèn)題簡(jiǎn)單地報(bào)送開(kāi)發(fā)商，部分開(kāi)發(fā)企業(yè)沒(méi)有處理或處理不及時(shí)，業(yè)主對(duì)物業(yè)意見(jiàn)增大，物業(yè)由開(kāi)發(fā)企業(yè)委托，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，沒(méi)有積極地面對(duì)、引導(dǎo)和幫助業(yè)主維

權(quán)。業(yè)主認(rèn)為自身利益沒(méi)有得到維護(hù)，拒交物業(yè)費(fèi)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身利益受到損害是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)建設(shè)單位沒(méi)有履行義務(wù)和承擔(dān)違約責(zé)任而非物業(yè)服務(wù)企業(yè)，把開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任歸咎到物業(yè)服務(wù)企業(yè)頭上，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)收費(fèi)困難，服務(wù)降低的惡性循環(huán)。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不規(guī)范，追繳欠費(fèi)力度不夠。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)率低，沒(méi)有主動(dòng)從自身找原因，想辦法，只有求生存，沒(méi)有求發(fā)展的思想，面對(duì)收費(fèi)困難及業(yè)主拒交費(fèi)的種種理由，沒(méi)有以業(yè)主為客戶至上的理念，提高管理水平，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，想辦法動(dòng)腦筋，加大收費(fèi)力度，提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率；物業(yè)服務(wù)企業(yè)追繳力度不夠，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的小區(qū)業(yè)主以不正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)，沒(méi)有用法律的手段維護(hù)企業(yè)利益，抱有“打欠費(fèi)官司，把業(yè)主放在對(duì)立面，傷了感情，訴訟等相關(guān)費(fèi)用高，執(zhí)行起來(lái)困難，贏了官司，失了感情，有時(shí)得不償失”，如果沒(méi)有“打一個(gè)教育一片”的思想準(zhǔn)備，逐漸會(huì)有更多業(yè)主因?yàn)槠渌麡I(yè)主享受服務(wù)埋單而拒交物業(yè)費(fèi)，整個(gè)小區(qū)收費(fèi)陷入惡性循環(huán)。

3、部分業(yè)主認(rèn)識(shí)不夠，以拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)維權(quán)。部分業(yè)主存在著維權(quán)認(rèn)識(shí)不清，“自身權(quán)益受到損害只要與小區(qū)相關(guān)，我就拒交物業(yè)費(fèi)”的粗暴錯(cuò)誤觀念，業(yè)主應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)利益受損原因，誰(shuí)的責(zé)任，不能簡(jiǎn)單地將責(zé)任歸咎于物業(yè)，更不能無(wú)理由或?qū)ふ也徽?dāng)理由拒交物業(yè)費(fèi)，利益受損，可以向主管部門(mén)咨詢和投訴，以拒交物業(yè)費(fèi)的方式來(lái)維權(quán)，會(huì)導(dǎo)致收費(fèi)率低，物業(yè)降低服務(wù)水平，小區(qū)物業(yè)得不到有效維護(hù)，影響物業(yè)保值增值，不僅會(huì)損害自身利益還會(huì)損害大家利益。

4、安置房空置物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)不及時(shí)、安置戶物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，收取率低。安置小區(qū)建成后，部分安置房空置產(chǎn)生大量物業(yè)費(fèi)，同時(shí)安置戶由于其特殊性，普遍存在物業(yè)收費(fèi)率較低。

三、解決思路

1、開(kāi)展物業(yè)相關(guān)知識(shí)宣傳，引導(dǎo)業(yè)主建立正確繳費(fèi)和維權(quán)觀念 根據(jù)調(diào)查，業(yè)主沒(méi)有正確理解物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，以前期房屋質(zhì)量，違約賠償?shù)葐?wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)的情況大量存在。為轉(zhuǎn)變業(yè)主繳費(fèi)和維權(quán)觀念，物業(yè)企業(yè)在業(yè)主入住時(shí)和入住后開(kāi)展物業(yè)相關(guān)知識(shí)宣傳，提前告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)買的相關(guān)服務(wù)和正確的維權(quán)途徑，不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)不是解決問(wèn)題的辦法，而且會(huì)損害物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常利益，導(dǎo)致物業(yè)降低服務(wù)水平，最終損害物業(yè)保值增值和業(yè)主自身享受服務(wù)水平。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督和引導(dǎo)作用，對(duì)以不正當(dāng)理由拒交費(fèi)的進(jìn)行調(diào)解和批評(píng)教育，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在小區(qū)醒目位置設(shè)置宣傳欄公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，定期宣傳小區(qū)業(yè)主正確維權(quán)途徑及相關(guān)物業(yè)知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主建立自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)和維權(quán)觀念。

2、規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)，樹(shù)立正確服務(wù)理念和提高服務(wù)水平部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理不規(guī)范，企業(yè)負(fù)責(zé)人服務(wù)意識(shí)淡薄，管理理念落后，抱著只求生存，不求發(fā)展的思想。進(jìn)

一步加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，完善考核辦法，逐步建立市場(chǎng)退出機(jī)制。扭轉(zhuǎn)部分物業(yè)服企業(yè)負(fù)責(zé)人落后思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，心存生存危機(jī)，想辦法動(dòng)腦筋完善企業(yè)自身建設(shè)，企業(yè)做到明確小區(qū)責(zé)任區(qū)、責(zé)任人和實(shí)施辦法，定期征求業(yè)主意見(jiàn)，按照服務(wù)合同，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，做到小區(qū)收費(fèi)拆務(wù)公示，加強(qiáng)和業(yè)主的溝通，消除業(yè)主的不理解和對(duì)立感，樹(shù)立正確服務(wù)理念，逐步提升服務(wù)水平，擺正位置，做好服務(wù)，從自身出發(fā)解決收費(fèi)難問(wèn)題。

3、加強(qiáng)溝通，形成合力，規(guī)范前期物業(yè)管理 前期物業(yè)好壞是小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理能否走向良性循環(huán)的重點(diǎn)，特別是前期的開(kāi)發(fā)建設(shè)單位房屋質(zhì)量問(wèn)題，設(shè)施設(shè)備不完善問(wèn)題，前期物業(yè)亂收費(fèi)問(wèn)題。加強(qiáng)與房管局溝通，要求開(kāi)發(fā)單位設(shè)立專門(mén)賬戶，有第三方監(jiān)管，建立房屋質(zhì)量保修金制度，房屋銷售保修期結(jié)束后退還，對(duì)于業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題合理的維修及賠償要求，開(kāi)發(fā)單位規(guī)定期限內(nèi)沒(méi)有解決的，給予快速處理、賠付。對(duì)配套設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格把關(guān)，杜絕地下車庫(kù)等配套設(shè)施小區(qū)業(yè)主入住后長(zhǎng)期無(wú)法交付使用此類情況的發(fā)生，保證小區(qū)業(yè)主購(gòu)買物業(yè)的正常使用，消除業(yè)主因房屋質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備不完善問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)的隱患。規(guī)范前期物業(yè)介入，對(duì)項(xiàng)目前期物業(yè)介入嚴(yán)格把關(guān)，避免由于物業(yè)企業(yè)有開(kāi)發(fā)單位聘請(qǐng)?zhí)幱诒粍?dòng)地位，增加開(kāi)發(fā)建設(shè)單位違約成本，讓前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范管理服務(wù)，聯(lián)合物價(jià)部門(mén)對(duì)亂收費(fèi)情況嚴(yán)格查處，以正常服務(wù)保證收費(fèi)正常化，進(jìn)而促進(jìn)小區(qū)物業(yè)良性

發(fā)展。

4、暢通投訴機(jī)制，建立收費(fèi)勸繳制度 物業(yè)服務(wù)企業(yè)除公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容外，應(yīng)當(dāng)公示主管部門(mén)投訴電話，保證業(yè)主投訴及時(shí)得到處理，消除業(yè)主因合理訴求沒(méi)有得到及時(shí)解決產(chǎn)生繳費(fèi)抵觸情緒。建立物業(yè)收費(fèi)制度，對(duì)收費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，處理和反饋，對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向小區(qū)業(yè)委會(huì)說(shuō)明和征求意見(jiàn)，請(qǐng)求業(yè)委會(huì)給予幫助協(xié)調(diào)，對(duì)仍無(wú)法解決的報(bào)主管部門(mén)及所在社區(qū)進(jìn)行調(diào)節(jié)。對(duì)于無(wú)正當(dāng)理由拒交物業(yè)費(fèi)的應(yīng)設(shè)置最長(zhǎng)期限，到期前應(yīng)當(dāng)通過(guò)法律手段進(jìn)行追繳。

四、建議措施

1、在機(jī)關(guān)工作人員如以非正當(dāng)理由不繳費(fèi)，建議出臺(tái)政策此類人員在單位考試時(shí)取消評(píng)優(yōu)資格。

2、建議出臺(tái)相關(guān)政策將物業(yè)費(fèi)、能耗費(fèi)是否交清與物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓掛鉤，物業(yè)交易過(guò)戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)出具所在小區(qū)物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)交清證明，物業(yè)將過(guò)戶信息報(bào)社區(qū)，便于社區(qū)掌握轄區(qū)居民信息變動(dòng)。

3、建議出臺(tái)相關(guān)政策，業(yè)主不得以任何理由拒交物業(yè)費(fèi)，影響他人享有正常物業(yè)服務(wù)，物業(yè)相關(guān)服務(wù)不到位或有違規(guī)、違法行為，業(yè)主可以想業(yè)主委員會(huì)提出建議或向主管部門(mén)進(jìn)行投訴。

4、建立業(yè)主居民信譽(yù)檔案，物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主勝訴后，業(yè)主拒不執(zhí)行的，今后將影響該業(yè)主家庭成員享受社會(huì)福利。

第四篇：如何破解物業(yè)費(fèi)難收繳的幾點(diǎn)建議

如何破解物業(yè)費(fèi)難收繳的幾點(diǎn)建議

一、我縣小區(qū)現(xiàn)狀

上饒縣到目前為止，共有88個(gè)小區(qū)，已有業(yè)主入住的小區(qū)81個(gè)，其中有物業(yè)的33個(gè)小區(qū)，營(yíng)利性物業(yè)23家，自治小區(qū)10家。其中，80%的小區(qū)物業(yè)費(fèi)難以收繳，今年到這個(gè)月，已撤出小區(qū)物業(yè)3家，正準(zhǔn)備撤走的物業(yè)4家。

小區(qū)保潔不到位，車輛“停放困難”，“家里進(jìn)小偷”，“小區(qū)樓頂漏水”等，業(yè)主不滿意物業(yè)公司的服務(wù)，并以諸多類似問(wèn)題未解決不交物業(yè)費(fèi)。“物業(yè)行業(yè)利潤(rùn)微薄”，物業(yè)收費(fèi)低、“入不敷出”，“前世作孽，今世做物業(yè)”，物業(yè)對(duì)業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)滿腹苦水。我縣物業(yè)正進(jìn)入糾紛多發(fā)期。

二、物業(yè)費(fèi)難以收繳的成因

（一）開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題得不到解決，業(yè)主把開(kāi)發(fā)商不履行的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)，并以此為由拒交物業(yè)費(fèi)

主要表現(xiàn)為：

1.建設(shè)中存在的房屋質(zhì)量、房屋缺陷問(wèn)題

比如杏水冰城房屋質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主在3月份聯(lián)名提出的房屋露筋問(wèn)題、墻壁空鼓問(wèn)題、墻體是空心磚問(wèn)題等，都是在入住幾年后發(fā)現(xiàn)的，訴諸物業(yè)，物業(yè)告知開(kāi)發(fā)商。開(kāi)發(fā)商不愿再投入，業(yè)主訴求無(wú)門(mén)，最終拒交物業(yè)費(fèi)。

2.開(kāi)發(fā)商無(wú)原則的承諾導(dǎo)致難以收取物業(yè)費(fèi)

錦繡年華有十幾戶是在購(gòu)買房屋時(shí)開(kāi)發(fā)商口頭承諾終生不需繳納物業(yè)費(fèi)的。在開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)的前期物業(yè)期間，物業(yè)所需費(fèi)用不足部分由開(kāi)發(fā)商墊付而可以維持物業(yè)公司正常運(yùn)行，未顯露出物業(yè)問(wèn)題。一旦營(yíng)利性物業(yè)入主，問(wèn)題就馬上顯露出來(lái)，并產(chǎn)生連鎖效應(yīng)，導(dǎo)致其他業(yè)主跟樣不交物業(yè)費(fèi)用。像這樣的承諾其他小區(qū)也或多或少的存在。

3：由開(kāi)發(fā)商聘請(qǐng)的物業(yè)沒(méi)有管理意識(shí)，沒(méi)有向主管部門(mén)申報(bào)備案，隨意撤走產(chǎn)

開(kāi)發(fā)商為打造小區(qū)優(yōu)美形象，一般在前五年都會(huì)聘請(qǐng)物業(yè)管理小區(qū)，在聘請(qǐng)時(shí)沒(méi)有叫主管部門(mén)參與把關(guān)，在前期中，物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用不足部分都是由開(kāi)發(fā)商無(wú)償供給，業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)用與物業(yè)運(yùn)行無(wú)太大關(guān)聯(lián)，一旦小區(qū)房屋出售完后，開(kāi)發(fā)商就會(huì)減少對(duì)物業(yè)的投入，物業(yè)開(kāi)始走下坡路，五年期滿后，甚至沒(méi)有滿五年，開(kāi)發(fā)商就不再對(duì)物業(yè)投入資金，物業(yè)運(yùn)行開(kāi)始困難，有的前期物業(yè)在一夜之間就靜悄悄的從小區(qū)撤走，留給政府一大堆糾紛與問(wèn)題，（二）、業(yè)主方面

1.消費(fèi)心理不成熟

當(dāng)整個(gè)小區(qū)住宅還未銷售完時(shí)，都由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)，開(kāi)發(fā)商為了售出房子，就自行聘請(qǐng)物業(yè)管理小區(qū)，業(yè)主交不交錢(qián)，物業(yè)不會(huì)催的太厲害。一旦小區(qū)房子出售完，改由營(yíng)利性的物業(yè)公司提供服務(wù)。物業(yè)公司就催繳物業(yè)費(fèi)，業(yè)主由享受無(wú)償服務(wù)變成了花錢(qián)買服務(wù)，思想準(zhǔn)備不足，商品意識(shí)和物業(yè)消費(fèi)意識(shí)不到位，往往不愿意交。

2.業(yè)主對(duì)物業(yè)管理知識(shí)、管理范疇和政策法規(guī)知識(shí)缺乏認(rèn)識(shí) 在拒交物業(yè)費(fèi)的人群中，大部分不滿以致不交費(fèi)的都是在家中失竊、車子被偷、物業(yè)不允許搭陽(yáng)臺(tái)、不允許樓頂加層（開(kāi)發(fā)商說(shuō)是買六送七的）、共用部分不維修、房子遺留問(wèn)題等，對(duì)物業(yè)提供的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等缺乏知識(shí)。對(duì)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)不了解。業(yè)主將所有責(zé)任歸咎于物業(yè)，從而拒交物業(yè)費(fèi)用。

3.觀望跟風(fēng)導(dǎo)致不交物業(yè)費(fèi)

有部分業(yè)主看到有的業(yè)主未交物業(yè)費(fèi)也同樣享受物業(yè)服務(wù)，于是也就觀望其他業(yè)主是不是交，總想等等看，自己最后交，省的吃虧。有的干脆跟風(fēng)不交。發(fā)展到最后，小區(qū)大部分業(yè)主都不交或不愿交物業(yè)費(fèi)。

4.有少數(shù)交不起物業(yè)費(fèi)的業(yè)主

在走訪調(diào)查過(guò)程中，了解到確實(shí)有極少部分業(yè)主困為由病致貧等原因?qū)е禄旧顭o(wú)保障的家庭，他們真真實(shí)實(shí)的交不起物業(yè)費(fèi)用，（三）、物業(yè)公司方面 1.服務(wù)態(tài)度沒(méi)有轉(zhuǎn)變

在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中有不少物業(yè)員工認(rèn)為自己是開(kāi)發(fā)公司的員工，不必要對(duì)業(yè)主說(shuō)好話，收費(fèi)時(shí)口氣差，甚至有跟業(yè)主吵架。對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，口氣生硬、態(tài)度差。服務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度不到位，導(dǎo)致與業(yè)主交惡，業(yè)主更不愿意交物業(yè)費(fèi)。

2.未履行合同上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，（1）、保安不按規(guī)定保證巡邏，認(rèn)著不整，三五成群聊閑話，躲保安亭睡覺(jué)。沒(méi)有履行到一名保安的職責(zé)。

（2）、保潔人員工作不正常，清潔工作未到位，小區(qū)時(shí)不時(shí)的可以看到垃圾同，扶手等可以摸到灰塵，保潔人員早上來(lái)兩個(gè)小時(shí)，一天不見(jiàn)人。

（3）、小區(qū)維護(hù)未到位，綠化帶、路燈等壞了長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人維護(hù)，物業(yè)沒(méi)人管。

（4）、有的設(shè)備微小毛病都是有物業(yè)公司維護(hù)的，但物業(yè)公司怕花錢(qián)，慢慢拖到大問(wèn)題等可以啟用維修資金時(shí)通過(guò)維修資金解決，招致業(yè)主反對(duì)。

3.有些行為是物業(yè)無(wú)法控制的，但物業(yè)也有次要責(zé)任，比如防盜，是屬于公安部門(mén)的事，屬刑事案件，但物業(yè)公司未意識(shí)到物業(yè)也有相關(guān)的治安職責(zé)，雖然民事上不負(fù)主要責(zé)任，但服務(wù)沒(méi)到位，合同上肯定是有責(zé)任的。

4.服務(wù)的理念未通達(dá)到物業(yè)公司的每個(gè)員工。

物業(yè)公司在員工上崗前沒(méi)有專門(mén)培訓(xùn)，員工對(duì)物業(yè)服務(wù)崗位職責(zé)不清，沒(méi)有意識(shí)到業(yè)主是他們的衣食父母，物業(yè)公司只有提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，業(yè)主才心服口服的愿意自動(dòng)交納物業(yè)費(fèi)，但在調(diào)查過(guò)程中大部

分員工對(duì)此認(rèn)識(shí)不足，以為自己只是公司的員工，只對(duì)公司負(fù)責(zé)，只有公司領(lǐng)導(dǎo)才能管到他們，業(yè)主的反映聽(tīng)不進(jìn)，（四）、政府方面

1.缺乏關(guān)于物業(yè)的公益性廣告，沒(méi)有推動(dòng)業(yè)主交物業(yè)費(fèi)。隨著城市的擴(kuò)大，小區(qū)的問(wèn)題已慢慢的演變成社會(huì)問(wèn)題，小區(qū)管理慢慢的納入到政府政務(wù)管理范疇中來(lái)，政府引導(dǎo)變得十分重要，公益廣告的作用顯的十分重要，2.職能部門(mén)相互推脫責(zé)任。

日前國(guó)家還沒(méi)有專門(mén)的物業(yè)法律，物業(yè)條例責(zé)任單位不明確，在具體的糾紛中，各部門(mén)都從自身出發(fā)，規(guī)避責(zé)任，從而導(dǎo)致問(wèn)題反映上來(lái)久而不決，引起業(yè)主反感。

三、解決的途徑

（一）、政府參與，居委會(huì)行使行政行政首理權(quán)

1.在宣傳上做足功夫。

①在每個(gè)小區(qū)進(jìn)行義務(wù)宣傳，解釋物業(yè)與業(yè)主生活息息相關(guān)。②在電視上推出公益性廣告，號(hào)召?gòu)V大業(yè)主自覺(jué)繳納費(fèi)用。2.成立由縣領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)組長(zhǎng)的聯(lián)席會(huì)議制，每月召開(kāi)會(huì)議，布置工作。

召集有關(guān)責(zé)任單位包括公安、交警、城管、規(guī)劃、供水、供電、環(huán)保等部門(mén)每月召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議同，處理全縣各小區(qū)近期出現(xiàn)的問(wèn)題，各司其職，層層落實(shí)。

3.發(fā)揮居委會(huì)的行政首理權(quán)。

①居委會(huì)小塊化，一般以2-3個(gè)小區(qū)為一居委會(huì)。

②解決居委會(huì)工作人員工作待遇，解后顧之憂，激發(fā)工作熱情。

（二）.與供電、供水部門(mén)協(xié)商物業(yè)費(fèi)由其代收，有房管局轉(zhuǎn)撥 把物業(yè)費(fèi)與水費(fèi)，電費(fèi)聯(lián)系在一起，三費(fèi)一卡，這是最有效也是最佳方法。

（三）、成立我縣物業(yè)協(xié)會(huì)。

有物業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一全縣首理模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管好服務(wù)人員，杜絕服務(wù)人員“這里被開(kāi)除無(wú)所謂，明天就到另一家工作”的現(xiàn)象。1：培訓(xùn)、規(guī)劃由物業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

2；統(tǒng)一全縣物業(yè)從業(yè)人員的管理，3統(tǒng)一全縣小區(qū)管理，對(duì)全縣小區(qū)劃分等級(jí)，按等級(jí)提供服務(wù)，收取物業(yè)費(fèi)。

物業(yè)協(xié)會(huì)由全縣物業(yè)公司發(fā)起組織實(shí)施，開(kāi)發(fā)商不能參與，省得物業(yè)協(xié)會(huì)有受制于開(kāi)發(fā)商而無(wú)自主權(quán)。開(kāi)發(fā)商前期物業(yè)無(wú)條件入會(huì)。

（三）、物業(yè)公司自我完善。

1.建立首問(wèn)責(zé)任制，就是第一個(gè)接待業(yè)主的工作人員必須負(fù)責(zé)將領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或處理結(jié)果轉(zhuǎn)告提問(wèn)人，消除工作中的斷層。

2.解決問(wèn)題要有時(shí)間限制。現(xiàn)在機(jī)關(guān)里的對(duì)外接待窗口如行政服務(wù)中心，對(duì)接受下來(lái)的工作都有完成時(shí)間限制，而且對(duì)來(lái)辦事的人都有書(shū)面的明文承諾，承諾在多少個(gè)工作日內(nèi)完成或作出答復(fù)。物業(yè)工作也應(yīng)該有這樣的承諾，不能永無(wú)下文。

3.物業(yè)要加強(qiáng)執(zhí)行力。對(duì)物業(yè)工作中的問(wèn)題，對(duì)業(yè)主提出的合理要求，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要盡快作出反應(yīng)，領(lǐng)導(dǎo)作出了決定，下面的工作人員就業(yè)雷厲風(fēng)行不折不扣的執(zhí)行。對(duì)于搭建違章建筑，毀壞綠化這樣的事，物業(yè)要做到不畏兇，不畏權(quán)貴，該做事要及時(shí)做到位，及時(shí)將處理過(guò)程與結(jié)果在網(wǎng)上公布，這也怕那也怕，談不上什么物業(yè)首理。

4.物業(yè)要擺正位置。現(xiàn)在有些業(yè)主遇到問(wèn)題牽涉機(jī)關(guān)，因物業(yè)沒(méi)有盡責(zé)業(yè)主來(lái)責(zé)怪物業(yè)，物業(yè)感到很委屈，其實(shí)在房屋維修工作上物業(yè)是橋梁，就是要及時(shí)將業(yè)主的正當(dāng)、合理的范圍，物業(yè)要解釋工作，總之無(wú)論業(yè)主提出的問(wèn)題是不是合理，收了物業(yè)費(fèi)就業(yè)為業(yè)主服務(wù)，做好這些工作。

5.對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不妨一戶一戶的交流，聽(tīng)取意見(jiàn)，確有物業(yè)工作上不到位的地方先補(bǔ)到位，不是物業(yè)的責(zé)任也要解

釋清楚，要做到有理有節(jié)的催收物業(yè)費(fèi)，不能用強(qiáng)硬口氣逼交，或說(shuō)要告到法院去。因大家都要面子，一撕破臉，可能引發(fā)不必要的矛盾激化。

第五篇：物業(yè)收費(fèi)難六大問(wèn)題及解決辦法

物業(yè)收費(fèi)難六大問(wèn)題及解決辦法

目前物業(yè)收費(fèi)難可以說(shuō)是物業(yè)管理者的一塊心病，但是是病總有辦法醫(yī)治，我在這里介紹一些自己的拙見(jiàn)，希望能為大家解決問(wèn)題提供一絲思路。

1.業(yè)主交費(fèi)思想偏差造成收費(fèi)難

很多業(yè)主交費(fèi)思想存在偏差，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，覺(jué)得自己理所應(yīng)當(dāng)?shù)南硎墁F(xiàn)有環(huán)境，或者覺(jué)得自己很少在小區(qū)居住，水電公攤、清潔衛(wèi)生什么的自己沒(méi)有享受或者感覺(jué)自己用不到所以不需要繳納。但是我覺(jué)得現(xiàn)在更多不交費(fèi)物業(yè)費(fèi)的情況是，業(yè)主和物業(yè)人之間的矛盾，比如業(yè)主在小區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)丟失，或者有以外傷害，他們覺(jué)得物業(yè)人應(yīng)該有承擔(dān)他們的責(zé)任，但是這些事情沒(méi)有很好的解決，造成業(yè)主以拒交物業(yè)費(fèi)的形勢(shì)表示抗議。

解決辦法：我覺(jué)得這種情況物業(yè)人應(yīng)該加大相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，從業(yè)主的切身利益出發(fā)，對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解釋，并且利用相關(guān)法律文件告訴業(yè)主他們有些做法不僅不會(huì)得到國(guó)家保護(hù)而且是與國(guó)家法律背道相馳的。同時(shí)也應(yīng)向業(yè)主宣傳物業(yè)管理取之于民，用之于民的宗旨，所交的物業(yè)費(fèi)是為了給業(yè)主提供更舒適的居住環(huán)境，更好的安全保障，更完善的公共設(shè)施，如果不交物業(yè)管理費(fèi)最終損害的將是全體業(yè)主自身的利益。

2.消費(fèi)僥幸心理

這是手工入賬存在的缺陷之一，物業(yè)管理戶數(shù)多，項(xiàng)目雜，很難保證百分之百準(zhǔn)確，造就了一些存在僥幸心理的業(yè)主。

解決辦法：由代表全體業(yè)主共同利益的業(yè)主委員會(huì)配合物業(yè)管理公司催繳，以有效提高管理費(fèi)的收繳率，杜絕搭便車現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的大門(mén)入口處或人員流動(dòng)性大的地方，建立“信譽(yù)廣告牌”，特別對(duì)經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效的業(yè)主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業(yè)主知道是誰(shuí)侵犯了大家的利益，是誰(shuí)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平上不去。廣而告之，讓社會(huì)輿論、公眾力量起到監(jiān)督的作用。

3.工程質(zhì)量問(wèn)題

解決辦法：為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而引起糾紛，物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)必須嚴(yán)把承接驗(yàn)收關(guān)，分清責(zé)任，特別對(duì)于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，并與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)辦理承接驗(yàn)收手續(xù)，凡屬于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的責(zé)任，由開(kāi)發(fā)單位負(fù)責(zé)解決（特殊情況下可讓開(kāi)發(fā)單位留下足夠的資金委托具有修復(fù)能力的物業(yè)管理公司進(jìn)行修復(fù)），為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎(chǔ)。

4.管理服務(wù)水平問(wèn)題

解決辦法：隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平的提高，業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求越來(lái)越高，物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就應(yīng)通過(guò)整合逐步擴(kuò)大規(guī)模，降低成本，規(guī)范行為, 做到主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)、高效服務(wù)、人性化服務(wù)，以切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)的水平，通過(guò)完善、優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)，消除業(yè)主對(duì)交納管理費(fèi)的不滿情緒，為解決收費(fèi)難創(chuàng)造良好的條件。

5.費(fèi)用支出不透明

增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況的透明度，是尊重業(yè)主知情權(quán)的重要表現(xiàn)形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的義務(wù)，同時(shí)也有權(quán)知道物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用在什么地方。

解決辦法：物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的要求，不僅要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，而且應(yīng)當(dāng)將收費(fèi)表、收費(fèi)清單、收費(fèi)手冊(cè)及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開(kāi)，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。做到相互友好相互尊重，讓業(yè)主積極繳費(fèi)就不是問(wèn)題。

6.收費(fèi)手段太落后

實(shí)踐證明，以往上門(mén)收費(fèi)的辦法收費(fèi)及時(shí)率和收取率都不高，口述各種費(fèi)用容易引起業(yè)主反感，物業(yè)管理者不妨可以嘗試使用物業(yè)收費(fèi)軟件進(jìn)行繳費(fèi)。不僅可以減少大量的收費(fèi)人員，提高辦事效率，降低服務(wù)成本，而且是保障居民消費(fèi)應(yīng)收盡收的好辦法。

解決方法：首先使用物業(yè)收費(fèi)軟件可以避免一切手工入賬漏記、算錯(cuò)等問(wèn)題，在軟件的統(tǒng)計(jì)分析模塊，通過(guò)報(bào)表查詢，交費(fèi)欠費(fèi)情況一目了然有效避免了業(yè)主的僥幸心理，智能化的短信催費(fèi)功能，系統(tǒng)根據(jù)繳費(fèi)情況，可自動(dòng)匯總催費(fèi)單，物業(yè)人員打印出來(lái)，發(fā)放即可。其次，系統(tǒng)具有強(qiáng)大的各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，收費(fèi)全程無(wú)紙化，有效的保證各類收費(fèi)公開(kāi)透明。系統(tǒng)同樣可以為收費(fèi)項(xiàng)目打印收費(fèi)單、票據(jù)單等，使收費(fèi)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，這樣使得業(yè)主繳費(fèi)更加安心放心，業(yè)主安興舒心交費(fèi)就不是問(wèn)題！