第一篇：淺析住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難原因及對(duì)策

淺析住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難原因及對(duì)策

近日，武漢電視問(wèn)政“期中考”第四場(chǎng)舉行,小區(qū)物業(yè)管理首次列入武漢十大突出問(wèn)題,成為了社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)。但一直普遍存在的“收費(fèi)難”的問(wèn)題也一直是制約物業(yè)公司發(fā)展的“突出問(wèn)題”，物業(yè)運(yùn)營(yíng)的成本費(fèi)用不斷增加，但物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多年來(lái)卻沒有變化，再加上一部分住戶長(zhǎng)期拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司維持下去很艱辛，生存狀況不容樂觀。本文從一個(gè)基層物業(yè)管理工作者的角度出發(fā),分析物業(yè)管理面臨收費(fèi)難的狀況,并提出解決問(wèn)題的對(duì)策。

一、存在的主要原因

(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的原因

1、物業(yè)公司管理服務(wù)不到位。有些物業(yè)企業(yè)技術(shù)水平跟不上，公司人員組織不夠，導(dǎo)致管理脫節(jié)，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)繳納物業(yè)費(fèi)產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸心理。

2、物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作不規(guī)范。有些物業(yè)管理公司在催繳物業(yè)費(fèi)無(wú)果，與業(yè)主產(chǎn)生糾紛后，往往采取非理性的手段解決問(wèn)題，如通過(guò)停水、斷電或者暫停電梯使用等影響業(yè)主正常生活的方式來(lái)迫使業(yè)主就范,從而導(dǎo)致物業(yè)公司與業(yè)主之間矛盾加深。

3、物業(yè)公司查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格。物業(yè)管理企業(yè)在接手小區(qū)，沒有明確物管企業(yè)與開發(fā)單位的責(zé)任。但在后期管理中，業(yè)主會(huì)遇到房屋漏水、下水管道破裂等問(wèn)題投訴，而這些訴求不歸物業(yè)管，但由于業(yè)主缺乏了解，認(rèn)為交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司就得什么都管，給物業(yè)公司的管理帶來(lái)了極大的不便。

(二)來(lái)自業(yè)主方面的原因

1、道德素質(zhì)上有待轉(zhuǎn)變。少數(shù)業(yè)主不遵守物業(yè)管理的規(guī)定和小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l約，為了個(gè)人私利而破壞物業(yè)管理的整體秩序，任意在公共場(chǎng)地、綠化帶內(nèi)停車、堆放建筑垃圾、踐踏公共綠地、高空拋物、制造噪音、私搭亂建、開辟菜地等，給其他業(yè)主正常生活帶來(lái)了負(fù)面影響，受影響的業(yè)主又將這些現(xiàn)象歸結(jié)為物業(yè)服務(wù)管理不到位而拒交物業(yè)費(fèi)。

2、消費(fèi)觀念上存在偏差。由于部分業(yè)主在物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念上存在偏差，還沒有形成要花錢買物業(yè)管理消費(fèi)的觀念和習(xí)慣，其大多希望享受最好的服務(wù)，卻只愿支付最少的費(fèi)用。在一些舊房改造的小區(qū)，很多老年人住了一輩子房都沒交過(guò)物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，相當(dāng)一部分難以接受而拒繳物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致出現(xiàn)長(zhǎng)期拖欠物業(yè)費(fèi)的情況。

(三)來(lái)自物業(yè)法規(guī)的原因

1、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低影響物業(yè)管理水平的提高。所謂一分好貨一分錢，業(yè)主期望在其繳納管理費(fèi)的同時(shí)得到滿意和舒心的服務(wù)，而物業(yè)公司也希望通過(guò)提供辛苦的勞動(dòng)獲到應(yīng)有的報(bào)酬，作為業(yè)主、住戶有理由要求物業(yè)公司所提供的服務(wù)是質(zhì)價(jià)相符。所以物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)切合實(shí)際，既滿足企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要，又符合業(yè)主的要求，達(dá)到“質(zhì)價(jià)相符”，否則會(huì)影響管理服務(wù)水平。

2、對(duì)惡意拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主缺乏相應(yīng)的約束機(jī)制。物業(yè)公司的性質(zhì)是服務(wù)為主的服務(wù)性行業(yè)，只要是業(yè)主稍微對(duì)物業(yè)公司有一點(diǎn)不滿意都會(huì)用不交物業(yè)費(fèi)來(lái)威脅。就現(xiàn)行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》來(lái)看，企業(yè)對(duì)付欠費(fèi)業(yè)主的唯一合法手段就是付諸以法律，但目前國(guó)內(nèi)訴訟的手續(xù)繁瑣、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就算勝訴，執(zhí)行的難度較大，耗費(fèi)的成本較高，最終也難以保證問(wèn)題解決。

二、解決的相關(guān)對(duì)策

(一)加強(qiáng)管理，提高物業(yè)公司的服務(wù)品質(zhì)

1、妥善處理業(yè)主投訴。構(gòu)建平等溝通的平臺(tái)，通過(guò)業(yè)主委員會(huì)廣泛征集業(yè)主的建議和意見，另外對(duì)于業(yè)主投訴情況是否屬實(shí)，是否合理，物業(yè)公司都必須耐心對(duì)待，認(rèn)真處理。

2、改善物業(yè)收費(fèi)手段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)電話、微信、短信、電子郵件、函件、走訪等靈活多樣的形式發(fā)送繳費(fèi)信息，采取網(wǎng)上劃款、上門收取、柜臺(tái)收費(fèi)等方式收取物業(yè)費(fèi)。

3、提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)公司應(yīng)重視自身服務(wù)品質(zhì)的提升，采用服務(wù)公示制度，接受社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，讓業(yè)主覺得 “物有所值”，使業(yè)主獲得“等值”乃至“超值”服務(wù)。

(二)堅(jiān)持引導(dǎo)，樹立業(yè)主正確的消費(fèi)意識(shí)

1、相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要借助各種媒介，對(duì)業(yè)主和客戶從行業(yè)法規(guī)和法律知識(shí)普及方面入手，廣泛宣傳，提高業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知度，使居民樹立“花錢買服務(wù)”的正確消費(fèi)觀念。物業(yè)公司可向業(yè)主公開物業(yè)公司具體做了哪些事，以及物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施情況等等，也可向業(yè)主征集意見尋求改進(jìn)方法，拉近與業(yè)主的距離，讓業(yè)主理解物業(yè)的難處。

(三)規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化物業(yè)管理的監(jiān)管機(jī)制

1、規(guī)范行業(yè)服務(wù)，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

目前，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的認(rèn)定，可以通過(guò)雙方協(xié)商來(lái)解決，但對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，供需雙方意見不一致。因此迫切需要政府相關(guān)部門牽頭對(duì)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)物業(yè)公司、業(yè)主雙方提供解決問(wèn)題的途徑和依據(jù)，對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行驗(yàn)收考評(píng)。這樣，既保障了業(yè)主的利益，也能

對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行實(shí)施有效的管理和監(jiān)督。

2、完善物業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)收費(fèi)管理。

此次為切實(shí)提高我市物業(yè)管理水平，理順監(jiān)督管理體制，完善長(zhǎng)效管理機(jī)制，不斷改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，推進(jìn)和諧社區(qū)和文明城市建設(shè)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展及物業(yè)管理工作提出了新期待、新需求, 需落實(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在就業(yè)培訓(xùn)、收費(fèi)管理、財(cái)政稅收等方面的政策,提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)環(huán)境和稅收環(huán)境，相關(guān)執(zhí)法部門在法定權(quán)限內(nèi)和原有基礎(chǔ)上，要簡(jiǎn)化現(xiàn)行物業(yè)管理欠費(fèi)案件的審理程序，提高審理效率，方便解決各類物業(yè)管理糾紛。

3、發(fā)揮公眾力量，建立管理檔案。

物業(yè)管理往往涉及到眾多業(yè)主，業(yè)主之間既有個(gè)體利益，也有共同利益。在單個(gè)業(yè)主的個(gè)體利益與全體業(yè)主之間的整體利益發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體利益應(yīng)當(dāng)服從整體利益。嘗試在小區(qū)物業(yè)建立樓棟管理檔案，對(duì)各樓層繳納物業(yè)費(fèi)積極度在小區(qū)宣傳欄上給予定時(shí)公布，有利于提高業(yè)主的繳費(fèi)意識(shí)，預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛。

4、修訂合同條款,避免管理糾紛。

在物業(yè)管理中,調(diào)整業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系的重要依據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同。因此，明確物管的服務(wù)職責(zé)，就需要在物業(yè)服務(wù)合同范本的基礎(chǔ)上細(xì)化、量化，避免發(fā)生物業(yè)管理糾紛時(shí)缺乏合同依據(jù)。《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)的政策法規(guī)，作為其配套使用的示范文本應(yīng)由相關(guān)職能部門做出相應(yīng)的改動(dòng)和調(diào)整，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)不斷發(fā)展變化的新要求。

現(xiàn)如今，是武漢市物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展歷史上的重要時(shí)期, 能否抓住機(jī)遇，符合時(shí)代發(fā)展、是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，是公民社會(huì)的需要，更是社會(huì)進(jìn)步的需要。因此,解決好物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題 ,具有重要現(xiàn)實(shí)意義和很強(qiáng)的研究?jī)r(jià)值。從企業(yè)的角度來(lái)講，解決好物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題,有利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,在市場(chǎng)中更好地體現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品聲譽(yù)和公眾形象；從業(yè)主的角度來(lái)說(shuō), 解決好物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題,有利于業(yè)主的生活品質(zhì), 為自身的居住環(huán)境提供安全、安靜、舒適的環(huán)境保障。從社會(huì)的角度看，解決好物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題,有利于政府推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，促進(jìn)保障民生、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化的全面發(fā)展，為城市建設(shè)創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。

第二篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題探討

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題探討

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題探討 本文關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)，物業(yè)管理，探討，收費(fèi)

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題探討 本文簡(jiǎn)介：摘要：住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難是目前很多物業(yè)公司面臨的問(wèn)題，部分企業(yè)甚至陷入了入不敷出的困境，由收費(fèi)難引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛也制約著行業(yè)的發(fā)展，不利于和諧社會(huì)的建設(shè)。基于目前物業(yè)管理收費(fèi)現(xiàn)狀，文章分析了物業(yè)收費(fèi)難的原因，從政府、業(yè)主、物業(yè)公司和社會(huì)團(tuán)體角度提出了相關(guān)對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞：物業(yè)費(fèi)物業(yè)公司業(yè)主對(duì)策分

住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題探討 本文內(nèi)容：

摘要：住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難是目前很多物業(yè)公司面臨的問(wèn)題，部分企業(yè)甚至陷入了入不敷出的困境，由收費(fèi)難引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛也制約著行業(yè)的發(fā)展，不利于和諧社會(huì)的建設(shè)。基于目前物業(yè)管理收費(fèi)現(xiàn)狀，文章分析了物業(yè)收費(fèi)難的原因，從政府、業(yè)主、物業(yè)公司和社會(huì)團(tuán)體角度提出了相關(guān)對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)費(fèi)物業(yè)公司業(yè)主對(duì)策分析 引言

自1994年將新建住宅小區(qū)全面納入物業(yè)管理的規(guī)定實(shí)施以來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾糾紛不斷，由于物業(yè)管理費(fèi)收繳率低、收費(fèi)難問(wèn)題導(dǎo)致的惡性群體事件頻發(fā)，造成了不良的社會(huì)影響。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下、業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的惡性循環(huán)問(wèn)題已經(jīng)成為整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)乃至社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，是亟待解決的民生問(wèn)題。因此，探究住宅小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難的原因，探索合理有效的解決途徑，對(duì)于保障業(yè)主合法權(quán)益、改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展以及社會(huì)和諧都具有重大的積極意義。1國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在國(guó)外，SteveRDoe（2004）從物業(yè)管理與政府治理的角度，研究并提出政府應(yīng)當(dāng)利用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮它們?cè)谏鐓^(qū)管理中的作用。[1]BeateKlingenberg（2008）經(jīng)過(guò)建模研究認(rèn)為租金管制不僅對(duì)業(yè)主，而且對(duì)資產(chǎn)管理者和承租人都具有預(yù)想不到的負(fù)面后果，從而提出應(yīng)重新探討和審查租金管制政策。[2]TerenceYMLam（2012）研究發(fā)現(xiàn)收費(fèi)水平對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量無(wú)顯著影響，專業(yè)維修服務(wù)是復(fù)雜的，并且和交易成本呈現(xiàn)顯著相關(guān)性，特別是在物業(yè)管理部門與租戶有高度聯(lián)系的時(shí)候。[3]在國(guó)內(nèi)，鑒于我國(guó)住宅小區(qū)普遍存在的物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)眾多學(xué)者在這方面進(jìn)行了較多角度的探索與研究。漆國(guó)生（2010）從糾紛化解的選擇性和有效性視角出發(fā)，借鑒國(guó)外流行的替代性糾紛解決方式（AlternativeDisputeResolution，ADR）以探索我國(guó)社區(qū)物業(yè)管理糾紛的新型化解機(jī)制，并對(duì)以非訴訟形式化解物業(yè)管理糾紛進(jìn)行了有效性研究。[4]邵俊霖、吁帥彪（2012）認(rèn)為建立物業(yè)公司和業(yè)主的雙向評(píng)級(jí)機(jī)制有利于相互激勵(lì)，能夠避免因信息不對(duì)稱而產(chǎn)生失靈。[5]邱柏棠（2017）針對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)難的情況提出了一些對(duì)策，例如可以借助輿論宣傳和社區(qū)的力量，引導(dǎo)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)以及物業(yè)管理企業(yè)履行對(duì)等的權(quán)利和義務(wù)。[6] 2物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)現(xiàn)狀

物業(yè)費(fèi)收入是保障物業(yè)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和根本，但事實(shí)上物業(yè)費(fèi)收繳率低卻成為了困擾很多物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展的重要問(wèn)題。據(jù)2013年江蘇南通市政協(xié)提案委員會(huì)組織的南通物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)情況調(diào)查結(jié)果顯示，以南通市崇川區(qū)為例：該區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)384個(gè)，其中實(shí)行物業(yè)管理的有214個(gè)，收費(fèi)率達(dá)70%以上的小區(qū)占比三成，收費(fèi)率達(dá)50%的占比三成，收費(fèi)率達(dá)40%的小區(qū)占比兩成，基本收不到費(fèi)的小區(qū)占比一成多。[7]較低的物業(yè)費(fèi)收繳率在很大程度上是由于業(yè)主對(duì)物業(yè)公司提供的服務(wù)不滿意而引起的。據(jù)2014-2016年《江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報(bào)告》顯示，三年來(lái)物業(yè)管理服務(wù)的公眾滿意度指數(shù)分別為67.21、70.43、70.25。雖然近兩年來(lái)公眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度有所上升，但業(yè)主最不滿意的地方仍集中于停車難、垃圾清理不及時(shí)、公共設(shè)施維修不到位、糾紛處理不力、賬目不透明等問(wèn)題，這些問(wèn)題也是導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的直接原因。大量的欠費(fèi)現(xiàn)象引發(fā)了業(yè)主和物業(yè)公司接連不斷的矛盾糾紛，近年來(lái)各地物業(yè)管理糾紛案件快速增長(zhǎng)，如江蘇常州市法院2015年物業(yè)糾紛案件受理數(shù)量比2013年上升了93%，物業(yè)糾紛案件已經(jīng)成為主要的民事案件類型。物業(yè)收費(fèi)難題不僅侵害了已繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主的合法權(quán)益，同時(shí)也致使很多物業(yè)公司難以維持運(yùn)轉(zhuǎn)，直接導(dǎo)致其減少日常物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的支出，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得不到保障，更加劇了物業(yè)費(fèi)的收取難度，如此形成的惡性循環(huán)不僅不利于物業(yè)服務(wù)水平的提高，整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)也無(wú)法得到健康、良性的發(fā)展。3解決物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題的對(duì)策分析 3.1政府角度

3.1.1完善物業(yè)管理法律法規(guī)由于相關(guān)法律法規(guī)的不完善，目前物業(yè)管理中普遍存在住房專項(xiàng)維修資金使用難問(wèn)題。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第12條規(guī)定：業(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。這意味著，假如物業(yè)公司需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金修繕漏雨的房屋，就必須征得2/3以上業(yè)主的同意，但實(shí)際上有些業(yè)主根本不在小區(qū)居住，或者有些業(yè)主認(rèn)為房屋漏雨是頂樓的事情而不同意使用專項(xiàng)維修資金，物業(yè)公司申請(qǐng)動(dòng)用專項(xiàng)維修資金的基本條件無(wú)法得到滿足，導(dǎo)致了專項(xiàng)維修資金在賬上“睡大覺”、使用率低的問(wèn)題，這種現(xiàn)象也印證了邁克爾?赫勒提出的“反公地悲劇”理論。赫勒認(rèn)為，由于資源未被充分利用或使用不足而導(dǎo)致的資源浪費(fèi)、效率低下、收益減少的情況更為嚴(yán)重。[8]邁克爾?赫勒在提出“反公地悲劇”現(xiàn)象的同時(shí)也試圖尋找一種解決方案，如果說(shuō)“公地悲劇”是因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)虛置、不明晰所以需要明晰產(chǎn)權(quán)的話，那么，“反公地悲劇”則是由于產(chǎn)權(quán)過(guò)多、支離破碎，需要整合產(chǎn)權(quán)。[8]對(duì)于住宅專項(xiàng)維修資金的整合產(chǎn)權(quán)措施，筆者認(rèn)為可以借鑒國(guó)外的相關(guān)做法。例如美國(guó)的住宅專項(xiàng)維修資金交由基金公司管理，物業(yè)公司將需要維修的房屋報(bào)到基金公司，再由基金公司到市場(chǎng)上尋找公司維修。[9]相關(guān)立法部門應(yīng)制定可操性較強(qiáng)的法規(guī)政策，例如在法律法規(guī)中引導(dǎo)業(yè)主委托第三方社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對(duì)住宅專項(xiàng)維修資金進(jìn)行管理，同時(shí)也要規(guī)定由于受托中介機(jī)構(gòu)的原因造成業(yè)主損失的，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，健全且實(shí)操性強(qiáng)的物業(yè)管理法律法規(guī)對(duì)于解決物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題有重大意義。3.1.2建立健全物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制針對(duì)物業(yè)糾紛頻發(fā)的情況，各省各地也在積極探索物業(yè)糾紛的調(diào)處機(jī)制，例如江蘇省常州市推進(jìn)調(diào)解組織、巡回法庭和聯(lián)席會(huì)議制度，并根據(jù)案件類型采用支付令、先行調(diào)解、速裁和小額訴訟程序等手段，對(duì)物業(yè)費(fèi)糾紛的化解起到了積極的推動(dòng)作用。在這些工作的基礎(chǔ)上，還應(yīng)探索建立健全市、區(qū)、街道、社區(qū)四級(jí)物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建以人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解為主體的“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”物業(yè)糾紛調(diào)解工作新模式，尤其要注重發(fā)揮社區(qū)、街道的作用，努力將矛盾化解在基層。在社區(qū)，可以成立物業(yè)糾紛調(diào)處辦公室，主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理矛盾糾紛和業(yè)主投訴的收集、整理、分類，提供社區(qū)法律顧問(wèn)，配合做好矛盾糾紛及業(yè)主投訴調(diào)處過(guò)程中的法制宣傳教育和法律、法規(guī)的咨詢解答。對(duì)于較為復(fù)雜的矛盾糾紛，及時(shí)上報(bào)街道物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，由街道整合物業(yè)管理辦、司法辦、派出所、城管辦等多方資源，按照工作程序規(guī)范開展人民調(diào)解。市區(qū)則主要以行政和司法的手段調(diào)解重大疑難糾紛。物業(yè)糾紛的四級(jí)調(diào)解機(jī)制以及“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”的工作新模式，有利于整合調(diào)解資源，強(qiáng)化調(diào)解功能，提高調(diào)解效率，及時(shí)有效地化解物業(yè)矛盾糾紛。3.1.3深化物業(yè)信用系統(tǒng)與個(gè)人信用體系建設(shè)第一，完善物業(yè)公司信用評(píng)價(jià)和管理系統(tǒng)，推動(dòng)物業(yè)“信用管理”。山東省出臺(tái)的《山東省物業(yè)公司信用檔案與評(píng)級(jí)管理辦法（試行）》，是物業(yè)資質(zhì)認(rèn)定取消后省級(jí)層面出臺(tái)的第一個(gè)信用檔案與評(píng)級(jí)管理辦法。一要對(duì)物業(yè)公司實(shí)行賦分管理并進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，將評(píng)級(jí)結(jié)果與招投標(biāo)、項(xiàng)目評(píng)選、參與政府補(bǔ)助資金、享受稅收優(yōu)惠政策等方面相掛鉤；二要建立“黑名單”制度，將出現(xiàn)嚴(yán)重不良行為的企業(yè)直接拉入黑名單，并及時(shí)向社會(huì)發(fā)布企業(yè)不良信用記錄；三要有關(guān)于企業(yè)的負(fù)面信息，比如未妥善解決的投訴舉報(bào)、媒體曝光造成社會(huì)影響、因企業(yè)過(guò)錯(cuò)造成的群體性事件等，都將形成企業(yè)信用檔案長(zhǎng)期保留。第二，完善個(gè)人信用體系，建立業(yè)主誠(chéng)信管理制度。以江蘇省“十三五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃為例，在維護(hù)合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)業(yè)主樹立誠(chéng)信觀念，自覺履行物業(yè)使用相關(guān)義務(wù)。同時(shí)探索建立業(yè)主不良信用記錄制度，將業(yè)主違法搭建、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、拒絕繳納專項(xiàng)維修資金和“群租”等物業(yè)使用違法違規(guī)行為拒不整改的，以及無(wú)故欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)經(jīng)仲裁裁決或司法判決確認(rèn)后仍不履行繳費(fèi)義務(wù)的，納入個(gè)人誠(chéng)信檔案，并通過(guò)公共信用信息共享平臺(tái)，作為多部門聯(lián)合實(shí)施信用懲戒措施的參考。3.2物業(yè)公司角度

3.2.1企業(yè)信息定期公示，完善信息傳遞機(jī)制物業(yè)公司的失信違約行為需要多久才能被業(yè)主發(fā)現(xiàn)和信息傳遞速度有很大關(guān)系，如果欺騙的行為難以被發(fā)現(xiàn)，發(fā)生欺騙的可能性就越大。因此推動(dòng)企業(yè)信息公開化對(duì)于完善信息傳遞機(jī)制尤為重要，物業(yè)公司應(yīng)定時(shí)定點(diǎn)將公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行“量化公示”。應(yīng)秉持“能夠做到多細(xì)致就做到多細(xì)致”的原則，把關(guān)乎業(yè)主切身利益的每一個(gè)項(xiàng)目都細(xì)化開來(lái)，將物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出等大類項(xiàng)目下的每一個(gè)明細(xì)項(xiàng)目都以具體數(shù)值進(jìn)行公示，并配以必要的文字說(shuō)明，比如收入或費(fèi)用發(fā)生的具體時(shí)間、次數(shù)、相關(guān)責(zé)任人及聯(lián)系方式等等。唯有增加企業(yè)信息公示透明度、完善信息傳遞機(jī)制，使物業(yè)公司自覺接受業(yè)主的查詢和監(jiān)督，才能消除業(yè)主疑慮，從客觀上促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高，改善物業(yè)費(fèi)的收繳情況，雙方的合作才能有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。3.2.2探索實(shí)施酬金制管理目前我國(guó)物業(yè)計(jì)費(fèi)方式主要采用包干制，這種收費(fèi)方式雖然比較簡(jiǎn)單，但也在客觀上造成了物業(yè)收費(fèi)不透明、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格認(rèn)可度不高等問(wèn)題；而收費(fèi)透明度相對(duì)較高的酬金制，則需要業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有較高的認(rèn)識(shí)水平和專業(yè)水平。對(duì)于具備條件的住宅小區(qū)，物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)應(yīng)在貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》的基礎(chǔ)上探索實(shí)施酬金制管理。物業(yè)公司在應(yīng)收的物業(yè)管理費(fèi)中按約定的比例作為其利潤(rùn)，其余全部用于物業(yè)管理日常開支，結(jié)余或不足的部分均由業(yè)主共享共擔(dān)。同時(shí)應(yīng)分設(shè)物業(yè)費(fèi)及公共收益財(cái)務(wù)科目，獨(dú)立記賬核算。業(yè)主委員會(huì)獨(dú)立委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，在三方認(rèn)定簽字的基礎(chǔ)上逐月公示物業(yè)收支情況。通過(guò)公開透明的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)新管理模式，在有效解決業(yè)主不滿意、企業(yè)入不敷出問(wèn)題的同時(shí)，也能夠提高業(yè)主自治能力，形成業(yè)主與物業(yè)公司按照市場(chǎng)規(guī)律合作的良好局面。3.2.3加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)根據(jù)2013年《物業(yè)管理行業(yè)報(bào)告》顯示，制約行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題之一是從業(yè)隊(duì)伍人才匱乏。因此，要提高物業(yè)服務(wù)水平、減少物業(yè)矛盾糾紛、提高業(yè)主滿意度的措施之一就是要提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。一方面，要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理人員的能力培訓(xùn)，全面提高管理人員的專業(yè)知識(shí)以及業(yè)務(wù)技能，打造一支專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的物業(yè)管理隊(duì)伍，為提高企業(yè)的管理服務(wù)水平提供堅(jiān)實(shí)保障。另一方面，還要強(qiáng)化對(duì)全體員工的職業(yè)道德建設(shè)，不斷提高員工對(duì)物業(yè)管理的職業(yè)認(rèn)識(shí)，使其明確在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范從業(yè)人員的服務(wù)行為。通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工的個(gè)人綜合素質(zhì)與修養(yǎng)，從而達(dá)到企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)的全面提升。3.2.4增進(jìn)溝通，合法催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)矛盾糾紛很大程度上是由于物業(yè)公司與業(yè)主之間缺乏有效溝通造成的，如果物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技巧，及時(shí)與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解并滿足業(yè)主的合理需求，無(wú)疑會(huì)使物業(yè)管理人員與業(yè)主的交流變得更順暢，許多問(wèn)題也能消滅于未然。同時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)組建專門的物業(yè)費(fèi)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，根據(jù)業(yè)主欠費(fèi)時(shí)間的長(zhǎng)短將業(yè)主進(jìn)行分類，并通過(guò)以溝通為中心、分類專攻的形式進(jìn)行物業(yè)費(fèi)催收。例如，對(duì)于欠費(fèi)半年以內(nèi)的業(yè)主，采取電話催收、發(fā)送催收短信等方式；對(duì)于欠費(fèi)半年以上、一年以內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)發(fā)送催收單，使業(yè)主明確違約責(zé)任；對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)費(fèi)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)上門溝通，了解業(yè)主欠費(fèi)的真實(shí)原因。如果業(yè)主確實(shí)有生活困難的，可采取人性化處理方式，如給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或分期付款等；如果業(yè)主屬于長(zhǎng)期惡意欠費(fèi)，采取以上催收方式均無(wú)成效時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)司法途徑，向業(yè)主發(fā)“律師函”催收、向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行“支付令”等，但切不可采取斷水、斷電、停電梯等極端手段，否則只會(huì)引發(fā)更為嚴(yán)重的矛盾糾紛。3.3業(yè)主角度

3.3.1規(guī)范業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則會(huì)議是人類社會(huì)解決分歧、達(dá)成共識(shí)、制定公共決策的重要工具，但實(shí)踐中卻表明人們相當(dāng)不會(huì)開會(huì)，有“議事規(guī)則”意識(shí)的人少之又少。根據(jù)2011年6月中國(guó)推動(dòng)者“議事規(guī)則普及計(jì)劃”發(fā)布的《2011中國(guó)城市人群“羅伯特議事規(guī)則”意識(shí)調(diào)查報(bào)告》來(lái)看，中國(guó)城市人群中，40%的受訪者認(rèn)為中國(guó)目前開會(huì)“很少”有“議事規(guī)則”，25%的人認(rèn)為“有”，25%的人認(rèn)為“基本沒有”，10%的人認(rèn)為現(xiàn)在中國(guó)人開會(huì)簡(jiǎn)直是“一鍋粥”[10]。可見目前中國(guó)人開會(huì)普遍缺乏“議事規(guī)則”意識(shí)。同樣地，小區(qū)定期召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議時(shí)，對(duì)一件事征詢意見時(shí)業(yè)主往往各持己見，爭(zhēng)吵得不亦樂乎，嚴(yán)重時(shí)甚至發(fā)生人身攻擊。他們不以客觀事實(shí)評(píng)定事物的合理性，而僅以個(gè)人利益是否得到滿足為標(biāo)準(zhǔn)，因此會(huì)議效率十分低下。業(yè)主大會(huì)會(huì)議中存在的種種問(wèn)題迫切需要制定規(guī)范的議事規(guī)則來(lái)解決，筆者認(rèn)為在這方面可以借鑒“羅伯特議事規(guī)則”。首先，業(yè)主在發(fā)言之前應(yīng)舉手示意會(huì)議主持人，先舉手者優(yōu)先，但尚未發(fā)過(guò)言者優(yōu)先于已發(fā)過(guò)言者。在大會(huì)中應(yīng)秉持一時(shí)一事原則，只有在一個(gè)待決事項(xiàng)處理完畢后，才能引入另外一個(gè)事項(xiàng)。此外，業(yè)主應(yīng)文明發(fā)言，辯論應(yīng)當(dāng)就事論事，不得進(jìn)行人身攻擊。最后，在討論充分展開之后才能進(jìn)行表決，表決原則為多數(shù)裁決，“贊成方”的票數(shù)需嚴(yán)格多于“反對(duì)方”的票數(shù)，棄票無(wú)效，若平局則不能通過(guò)決議。在業(yè)主大會(huì)會(huì)議中引入“羅伯特議事規(guī)則”，機(jī)會(huì)均等、一時(shí)一事、文明表達(dá)、充分辯論、多數(shù)裁決，能夠有條不紊地讓業(yè)主的意見得以表達(dá)，平衡保障任何一方的利益，有利于改善業(yè)主大會(huì)中的雜亂現(xiàn)象，壓制各方私欲，如此形成的決議方能代表最廣泛業(yè)主的利益，既保障了民主，也提高了議事效率。3.3.2探索引入第三方監(jiān)督機(jī)制由于目前存在較為嚴(yán)重的業(yè)主委員會(huì)“不作為、亂作為”現(xiàn)象，部分住宅小區(qū)已經(jīng)開始引入第三方中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行物業(yè)管理，以此來(lái)監(jiān)督物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)的行為。我國(guó)也有部分省市已經(jīng)對(duì)物業(yè)第三方監(jiān)管做出了相關(guān)規(guī)定，例如《北京市物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理管理辦法》第七條規(guī)定：建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售房屋前確定物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，從市房屋行政主管部門公布的第三方評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)名錄中，隨機(jī)抽取物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算，測(cè)算結(jié)果應(yīng)當(dāng)在銷售場(chǎng)所予以公示，并寫入房屋買賣合同和前期物業(yè)服務(wù)合同。2016年7月1日起施行的《南京市物業(yè)管理?xiàng)l例》也明確規(guī)定建立物業(yè)服務(wù)評(píng)估制度，業(yè)主自治組織、建設(shè)單位、物業(yè)公司可以委托物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，開展物業(yè)項(xiàng)目交接和查驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用測(cè)算、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等活動(dòng)。由此可見，在物業(yè)管理中引入第三方監(jiān)督很有必要。在前期物業(yè)費(fèi)的定價(jià)過(guò)程中，第三方的介入改變了以往單一開發(fā)商定價(jià)原則，讓業(yè)主在買房前就對(duì)物業(yè)費(fèi)的主要構(gòu)成有所了解，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)體現(xiàn)了公平；另外，引進(jìn)第三方的專業(yè)力量對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，能夠通過(guò)優(yōu)勝劣汰機(jī)制監(jiān)督企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)第三方機(jī)構(gòu)有諸如收取委托方好處、出具虛假報(bào)告等不公正行為，應(yīng)取消評(píng)估機(jī)構(gòu)資質(zhì)，并向社會(huì)曝光。除了相關(guān)法律條例的規(guī)定，還需要相關(guān)政府部門力量的介入，以政府購(gòu)買服務(wù)的形式，派駐獨(dú)立于物業(yè)公司和業(yè)主的第三方會(huì)計(jì)、審計(jì)、評(píng)估及律師等專業(yè)人員實(shí)施監(jiān)管，為規(guī)范物業(yè)服務(wù)、解決物業(yè)費(fèi)糾紛、落實(shí)物業(yè)價(jià)格調(diào)整機(jī)制提供保障。3.3.3樹立合同意識(shí)，依法維護(hù)合法權(quán)益“按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”是業(yè)主的一項(xiàng)義務(wù)，在《物業(yè)服務(wù)合同》中也會(huì)明確規(guī)定。但是由于缺乏合同意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和契約意識(shí)，缺乏“花錢買服務(wù)”的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀，在物業(yè)公司提供的服務(wù)與業(yè)主的期望水平存在較大差異時(shí)，絕大部分業(yè)主會(huì)選擇拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，只有極少部分業(yè)主選擇訴諸法律，但實(shí)際往往由于業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不到位舉證不足而以敗訴告終。因此，業(yè)委會(huì)、街道物業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)政府部門等主體都應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的教育培訓(xùn)。首先，通過(guò)在小區(qū)宣傳物業(yè)服務(wù)相關(guān)知識(shí)、定期舉辦相關(guān)物業(yè)活動(dòng)，完善業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，幫助其樹立“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)觀，提高業(yè)主的合同意識(shí)、法律意識(shí)和履約能力；其次，在發(fā)生物業(yè)費(fèi)糾紛時(shí)，引導(dǎo)業(yè)主通過(guò)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等途徑依法維權(quán)，必要時(shí)引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)為業(yè)主提供法律咨詢等服務(wù)。3.4社會(huì)團(tuán)體角度

3.4.1加強(qiáng)行業(yè)自律監(jiān)督機(jī)制建設(shè)目前，我國(guó)各省市的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)在當(dāng)?shù)刈》亢统青l(xiāng)建設(shè)廳的指導(dǎo)與監(jiān)督下，為物業(yè)公司以及業(yè)主提供了更加豐富多元的服務(wù)，協(xié)會(huì)的職能范圍也得到了擴(kuò)展，但是仍主要集中于物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳、行業(yè)交流與指導(dǎo)、從業(yè)人員培訓(xùn)等方面，行業(yè)協(xié)會(huì)的自律監(jiān)督作用并未得到充分體現(xiàn)。《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》要求“物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)自取得資質(zhì)證書之日起三個(gè)月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì)。”然而絕大部分的物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)未能明確行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督職能，因此，要在物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下加強(qiáng)行業(yè)自律，筆者認(rèn)為首先應(yīng)該加強(qiáng)法規(guī)自律，即以相關(guān)的法律法規(guī)保障行業(yè)協(xié)會(huì)的自律監(jiān)督作用。程寶庫(kù)（2011）認(rèn)為，“政府應(yīng)保證行業(yè)協(xié)會(huì)的相對(duì)獨(dú)立地位，并授予其一定的評(píng)估和監(jiān)督權(quán)[11]。”行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立健全內(nèi)部懲處制度，對(duì)于物業(yè)公司的違規(guī)不良行為，以取消企業(yè)的會(huì)員資格、記入企業(yè)信用檔案并公布等手段予以懲處，以此來(lái)督促物業(yè)公司嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，從而保障社會(huì)公眾的利益。3.4.2加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2018年1月1日起將施行的新修訂標(biāo)準(zhǔn)化法，為制訂實(shí)施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了指導(dǎo)及法律保障。國(guó)家質(zhì)檢總局黨組成員、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)主任田世宏表示，制定標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的需要，讓標(biāo)準(zhǔn)在人民群眾的美好生活向往和追求中來(lái)滿足他們的需要。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)應(yīng)以《標(biāo)準(zhǔn)化法》為指導(dǎo)，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，指導(dǎo)物業(yè)公司制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)他們按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到如江蘇省“十三五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中所提出的：逐步形成科學(xué)合理、層次分明、重點(diǎn)突出、能夠滿足整個(gè)行業(yè)發(fā)展要求的標(biāo)準(zhǔn)化體系，以標(biāo)準(zhǔn)化手段全力支持物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，助推物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。3.4.3發(fā)揮社會(huì)輿論監(jiān)督約束作用我們可以考慮借助新聞媒體的力量，引導(dǎo)新聞媒體堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向。社會(huì)輿論的監(jiān)督約束具有精神、道德的力量，能夠幫助個(gè)人道德自律機(jī)制的形成。新聞媒體既應(yīng)曝光物業(yè)管理中的不良現(xiàn)象，將那些暗箱操作、推諉塞責(zé)的物業(yè)公司暴露在公眾視線之下，也要報(bào)道相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)法、業(yè)主與物業(yè)公司良性互動(dòng)、物業(yè)公司和從業(yè)人員感人事跡等正面情況，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。通過(guò)社會(huì)輿論的宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主通過(guò)合法途徑理性維權(quán)。社會(huì)輿論的監(jiān)督也大大提高了企業(yè)的失信成本和社會(huì)成本，因此物業(yè)公司為了維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和長(zhǎng)期利益，往往會(huì)規(guī)范自己的行為。4結(jié)束語(yǔ)

物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題直接關(guān)系到業(yè)主和物業(yè)公司的切身利益，由此引發(fā)的物業(yè)矛盾糾紛如果處理不當(dāng)，容易激發(fā)惡性群體事件等社會(huì)矛盾，因此這一問(wèn)題亟待解決。誠(chéng)然，要解決物業(yè)收費(fèi)難題也不是單靠業(yè)主或物業(yè)公司自身就能做到的，還需要集合相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體、業(yè)主委員會(huì)等社會(huì)多方主體的力量。唯有在多方主體的協(xié)調(diào)配合之下，積極引導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主及物業(yè)公司雙方履行對(duì)等的權(quán)利和義務(wù)，方能使二者之間形成“企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)——企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良性運(yùn)轉(zhuǎn)格局，進(jìn)而改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展以及和諧社會(huì)的建設(shè)。作者：陸雅芳 單位：南京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

第三篇：物業(yè)管理收費(fèi)難的原因及對(duì)策

物業(yè)管理收費(fèi)難的原因及對(duì)策

文/郎豐云

物業(yè)管理服務(wù)既然是一種商品，就有價(jià)值和使用價(jià)值，業(yè)主支付一定費(fèi)用后可以享受專業(yè)的物業(yè)服務(wù)來(lái)獲得價(jià)值。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)提供服務(wù)并收取一定的服務(wù)費(fèi)來(lái)獲得價(jià)值補(bǔ)償。但在現(xiàn)實(shí)中，被服務(wù)的一方是否愿意按時(shí)繳費(fèi)，提供服務(wù)的如何才能盡快收回相應(yīng)的回報(bào)，卻一直是困擾雙方的大問(wèn)題。本人從事物業(yè)管理工作多年，也在最基層的工作干過(guò)，深知從事物業(yè)服務(wù)工作的步履艱難，也深切體會(huì)到物業(yè)收費(fèi)人員的困惑與苦惱，依法而論，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)難的原因大致有三類：

一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不佳引起的欠費(fèi)行為

一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有擺正自身是服務(wù)者的位置，對(duì)業(yè)主管理和約束過(guò)多，不能全方位提供服務(wù)滿足業(yè)主的需求。二是一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)淡漠，重收費(fèi)、輕服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)成本居高不下，服務(wù)質(zhì)量不高，業(yè)主感到不滿意后常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨肺飿I(yè)服務(wù)費(fèi)。

二、業(yè)主自身原因引起的欠費(fèi)行為

有各別業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣與觀念還未從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的福利體制轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，沒有將物業(yè)服務(wù)看做是使自己物業(yè)保值、增值的行為，也有部分業(yè)主認(rèn)定物業(yè)服務(wù)公司是小區(qū)的管家，不管大事、小事就找你物業(yè)公司。諸如：鄰居高聲放音樂，裝修噪音，寵物擾民等，還有個(gè)別業(yè)主貪占小便宜，既想不繳費(fèi)或少交費(fèi)，又想享受到好的物業(yè)服務(wù)，因此，總是找出各種借口來(lái)達(dá)到拖延繳費(fèi)或少交費(fèi)的目的，這類業(yè)主雖然數(shù)量不多，但影響卻是極壞的。

三、業(yè)主維權(quán)是非不分，物業(yè)服務(wù)公司無(wú)端受過(guò)

主要包括為小區(qū)配套的加壓泵房與樓房太近，電壓不穩(wěn)，綠化環(huán)境不合理，房屋質(zhì)量有問(wèn)題解決不及時(shí)，配套設(shè)施不完善，承諾不對(duì)現(xiàn)等問(wèn)題，甚至連小區(qū)外面的馬路上沒有路燈也會(huì)成為業(yè)主拒交費(fèi)的借口。還有業(yè)主因市政道路施工造成不便。如：突然停水、停電、停有線也歸罪于物業(yè)公司沒有提前告知是失職，物業(yè)公司成了“冤大頭”。

有的業(yè)主雖然法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不是很了解，把“炒公司”和不繳費(fèi)當(dāng)成維權(quán)的利劍，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不是講求質(zhì)價(jià)相符，而是吹毛求疵，要求太高，把物業(yè)公司當(dāng)成全能傭人或服務(wù)機(jī)器，稍有不合意，便以不交服務(wù)費(fèi)相威脅，這類情況在個(gè)小區(qū)都有出現(xiàn)。

物業(yè)收費(fèi)難的矛盾，既反映了業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，同時(shí)也反映了收費(fèi)政策的滯后，及政府部門的監(jiān)管不力，也沒有相應(yīng)的解決手段。在矛盾發(fā)生時(shí)，部分新聞媒體對(duì)事件的報(bào)道，沒有究其真正的原因，隨意的偏向及不實(shí)的報(bào)道也造成了公眾對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的偏見，造成輿論危機(jī)和信任危機(jī)，使物業(yè)公司步履艱難同時(shí)也不利于這個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)解決收費(fèi)難的幾點(diǎn)建議：

一、完善物業(yè)服務(wù)合同，提高物業(yè)服務(wù)水平

物業(yè)服務(wù)公司在接管小區(qū)時(shí)，就要利用與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理公約》等機(jī)會(huì)，向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)。讓業(yè)主拋開陳舊的居住意識(shí)，接受和認(rèn)可物業(yè)服務(wù)模式，培養(yǎng)建立一種相互信任、相互理解的關(guān)系。讓每個(gè)業(yè)主都知道繳納服務(wù)費(fèi)是應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取是為大家更好的營(yíng)造一個(gè)整潔、優(yōu)美、舒適的生活居住環(huán)境，維護(hù)和保證了房屋本體和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，使其居住的物業(yè)保值增值，明白了這個(gè)道理，加上物業(yè)服務(wù)公司要從真誠(chéng)服務(wù)業(yè)主的角度出發(fā)，慢慢就會(huì)形成一個(gè)自覺繳費(fèi)的大環(huán)境，建設(shè)和諧社區(qū)，建立溫馨家園的目標(biāo)就不難實(shí)現(xiàn)了。

二、明確各方職責(zé)，使物業(yè)公司真正放下包袱搞好服務(wù)

目前，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)的開發(fā)中，許多物業(yè)公司是房地產(chǎn)商的下屬公司，業(yè)主也習(xí)慣于把物業(yè)公

司與開發(fā)商捆綁在一起，于是，對(duì)于開發(fā)商的房屋維修服務(wù)不及時(shí)，物業(yè)公司又無(wú)力解決時(shí)，業(yè)主會(huì)使出殺手锏——不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

其實(shí)就物業(yè)公司而言，何嘗不想為業(yè)主解決問(wèn)題呢，但苦于個(gè)別施工單位相互扯皮、推諉。若物業(yè)公司自行解決，經(jīng)費(fèi)有限而且也不合理。面對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題遲遲得不到解決，業(yè)主無(wú)力抗?fàn)帲芙晃飿I(yè)服務(wù)費(fèi)成為他們手中唯一的武器。依我之見，對(duì)此問(wèn)題最好的解決方法是物業(yè)公司在接管物業(yè)時(shí)，可與開發(fā)商商議確定一名甲方代表，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主入住后發(fā)生房屋質(zhì)量的維修事項(xiàng)，一般的日常維修有物業(yè)公司負(fù)責(zé)，難度大的有甲方代表聯(lián)系相關(guān)的施工單位進(jìn)行維修。這樣即能將業(yè)主的各種信息及時(shí)反饋給開發(fā)商，提高后續(xù)房屋的建設(shè)質(zhì)量，同時(shí)也能盡快完成各項(xiàng)維修，減少業(yè)主的投訴。加快建管分離，明確各方的責(zé)任，定會(huì)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展，使物業(yè)公司真正放下包袱，有了更廣闊的運(yùn)作和發(fā)展空間，向著規(guī)模化的方向發(fā)展，以規(guī)模創(chuàng)效益和品牌，以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)贏得業(yè)主的業(yè)主信任與支持。

三、真誠(chéng)服務(wù)促進(jìn)溝通，確實(shí)為業(yè)主排憂解難

針對(duì)因房屋質(zhì)量原因，鄰里糾紛等其他原因而拒絕交費(fèi)的業(yè)主，我們不能采取對(duì)抗過(guò)激的催繳方式，而是站在業(yè)主的角度思考問(wèn)題，積極幫助業(yè)主解決問(wèn)題，把業(yè)主的損失減到最小。對(duì)鄰里侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛，我們應(yīng)以物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)，化解雙方矛盾，想業(yè)主所想急業(yè)主所急，才會(huì)得到業(yè)主的支持和理解，才能與業(yè)主建立起和諧的服務(wù)關(guān)系。人人都多一份理解和寬容，少一份報(bào)怨和苛求，定會(huì)促進(jìn)社區(qū)的和諧發(fā)展。

四、加快社會(huì)信用體系的建立，倡導(dǎo)守法重得的社會(huì)風(fēng)尚

本人前幾年到香港旅游時(shí)，曾參觀當(dāng)?shù)氐拇逦菖c大廈，發(fā)現(xiàn)人們都能自覺遵守規(guī)章，有良好的社會(huì)公德，重要的是有一套嚴(yán)密的社會(huì)信用體系。任何人違法違規(guī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就記錄在案，形成了強(qiáng)有利的外部制約。內(nèi)地與香港物業(yè)管理的差別在于是代理制還是承包制，是否有詳細(xì)的服務(wù)細(xì)則，由于性質(zhì)的不清晰，收費(fèi)的不明朗而衍生出許多問(wèn)題。在香港，物業(yè)管理?xiàng)l例在追收物業(yè)管理費(fèi)的權(quán)利比較大，如果不交管理費(fèi)超過(guò)3個(gè)月即可入稟法院，欠繳管理費(fèi)的業(yè)主會(huì)被“釘契”，房屋被法院禁止出租或買賣，他們的事務(wù)部門經(jīng)常召開各種會(huì)議，推廣宣傳相關(guān)條例和章程，使物業(yè)管理概念深入人心家喻戶曉，增強(qiáng)了管理公司與業(yè)主的有效溝通和理解，物業(yè)管理公司除了做好日常的房屋維修和保養(yǎng)工作，還積極為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適和諧的居住環(huán)境，保障了業(yè)主的利益，建立起互惠互利，和睦共處的鄰里關(guān)系，使業(yè)主的物產(chǎn)發(fā)揮最高的效益，這也是香港在物業(yè)管理方面與內(nèi)地的差別。

比較兩地的物業(yè)管理，編制一套完善的《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則，盡快完善物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)已迫在眉急，明確物業(yè)管理各方主體的權(quán)利和義務(wù)，做到有法可依。執(zhí)行彼此訂立的合同與協(xié)議，將各種收費(fèi)的合理性質(zhì)予以明確，遵守相關(guān)的管理制度，以及增強(qiáng)政府部門的監(jiān)管職能，使我們的物業(yè)公司不再為收費(fèi)率發(fā)愁。我們堅(jiān)信隨著物業(yè)管理政策法規(guī)的完善，物業(yè)管理企業(yè)自身建設(shè)的提升，及廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)的提高，行業(yè)發(fā)展中的各種困難和問(wèn)題都會(huì)得到根本性的解決，物業(yè)管理行業(yè)將在構(gòu)建“和諧社會(huì)”中發(fā)揮重要的作用。

作者單位：濟(jì)南昌隆物業(yè)管理有限公司

第四篇：物業(yè)收費(fèi)難的原因分析與對(duì)策

物業(yè)收費(fèi)難的原因分析與對(duì)策

物業(yè)收費(fèi)難，是目前多數(shù)物業(yè)公司所面臨的窘境，也是廣安很普遍的現(xiàn)象。物業(yè)管理作為構(gòu)建和諧社區(qū)的細(xì)胞，在發(fā)達(dá)的城市、地區(qū)是沒有物業(yè)管理不購(gòu)房的。而在廣安人民心中，物管思想?yún)s還很被動(dòng)。房子是業(yè)主買的，買房花錢就不少了，現(xiàn)在還交上一筆不小的物管費(fèi)？為何人家不繳費(fèi)，我們小區(qū)要交費(fèi)？我不要你們的服務(wù)！水電費(fèi)我交，我就不交物管費(fèi)！你就是搞搞衛(wèi)生，找?guī)讉€(gè)保安看看門，要哪么多人交物管費(fèi)？物管費(fèi)不是開發(fā)商出嗎？凡此種種，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)收繳率低，使許多物管企業(yè)入不敷出。

一、當(dāng)前物業(yè)收費(fèi)管理狀況。

最新抽樣調(diào)查結(jié)果顯示:小區(qū)平均物業(yè)收費(fèi)率僅為約60％。目前本市約有一半的商品房小區(qū)物業(yè)管理舉步維艱。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)率能達(dá)到75％，就屬于較好的。很多物業(yè)管理企業(yè)僅能達(dá)到50％左右，基本上處于虧損狀態(tài)。不得不靠主管部門或開發(fā)企業(yè)的輸血來(lái)維持生存。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)費(fèi)收繳率低于80％，物業(yè)公司就難以維持正常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

今年法院接到物業(yè)公司起訴業(yè)主侵犯人權(quán)和物權(quán)的案例越來(lái)越多。目前，由物管收費(fèi)而引發(fā)的投訴占物管投訴總件數(shù)的80％左右。與此同時(shí)，業(yè)主狀告物業(yè)公司的訴訟官司也越來(lái)越多，物管企業(yè)疲于奔命。

當(dāng)物業(yè)收費(fèi)難成為一種普遍現(xiàn)象，業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾越來(lái)越大，訴訟官司越來(lái)越多，甚至成為一種受到普遍關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題的時(shí)候，必然有其深刻的社會(huì)背景和原因。我們必須找出其發(fā)生和存在的深層次的原因，努力從根源上解決物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題。

二、物業(yè)收費(fèi)難的原因

（一）、社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)還處在一個(gè)較低水平。現(xiàn)實(shí)情況表明，“花錢買服務(wù)”的物管消費(fèi)觀念在市民中尚未普遍形成，多數(shù)人對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知還只停留在修房、掃地的程度上；很多人住了一

輩子房都沒交過(guò)物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無(wú)法接受，無(wú)法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。

（二）、現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)自身還處在一個(gè)較低水平，提供的服務(wù)不到位。由于物業(yè)管理在中國(guó)起步晚，尤其是在中西部地區(qū)，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無(wú)所值”就以拒交物管費(fèi)來(lái)表示心中的不滿。還有一些物管公司不在管理服務(wù)上下工夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物管費(fèi)。業(yè)主認(rèn)為服務(wù)與收費(fèi)價(jià)值不符，認(rèn)為物業(yè)公司未盡到職責(zé)，因而拒絕交費(fèi)。有關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，目前物業(yè)管理中各類矛盾和糾紛的產(chǎn)生，大多與相關(guān)信息不公開不透明有關(guān)。

（三）、物業(yè)管理費(fèi)用的核算不清晰。有些不合理的收費(fèi)可能是在前期物管過(guò)程中，開發(fā)商和物管公司制定的一些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理，并隨同業(yè)主的購(gòu)房合同而延續(xù)，屬于“捆綁銷售”；另一方面是業(yè)主對(duì)物管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)欠缺，當(dāng)業(yè)主與物管公司發(fā)生糾紛時(shí)，多數(shù)業(yè)主便以拒絕交納物業(yè)費(fèi)應(yīng)對(duì)，使矛盾惡化。

（四）、開發(fā)商遺留問(wèn)題。一些開發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段遺留下來(lái)的諸如工程質(zhì)量低劣、配套設(shè)施不完善；如一些居民小區(qū)設(shè)計(jì)時(shí)未考慮停車問(wèn)題，導(dǎo)致小區(qū)停車過(guò)于擁擠，影響居民生活；開發(fā)商的虛假承諾以及更改原設(shè)計(jì)方案等問(wèn)題；甚至征地拆遷時(shí)的遺留問(wèn)題，均轉(zhuǎn)嫁于物業(yè)管理企業(yè)。很明顯這些都是物業(yè)公司代開發(fā)商受過(guò)。不少業(yè)主因?yàn)殚_發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾，入住后很多問(wèn)題遲遲得不到解決，一旦開發(fā)商銷售時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，便以拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)對(duì)抗，物業(yè)便很可能受到牽連。

（五）、物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)存在的諸如招投標(biāo)暗箱操作、亂收費(fèi)、收費(fèi)難等問(wèn)題難以解決，其實(shí)

大部分原因是因?yàn)椤盁o(wú)法可依”。物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物管公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆]有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。

三、解決物業(yè)收費(fèi)難的對(duì)策

目前物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)正處在向市場(chǎng)化過(guò)渡階段，在此過(guò)程中，物業(yè)公司和業(yè)主作為市場(chǎng)主體，用市場(chǎng)手段來(lái)調(diào)控兩者之間的利益糾紛更具可行性。為此物業(yè)公司所列服務(wù)項(xiàng)目要明碼標(biāo)價(jià)，使物業(yè)管理更具透明度，以此獲取業(yè)主的認(rèn)可。所以我覺得解決物業(yè)收費(fèi)難可采取如下相應(yīng)措施：

（一）、加強(qiáng)輿論宣傳

對(duì)業(yè)主認(rèn)識(shí)水平低，不少業(yè)主尚未樹立物業(yè)服務(wù)有償消費(fèi)觀念，不愿意花錢買物業(yè)管理消費(fèi)的問(wèn)題，主要還是要加強(qiáng)輿論宣傳，通過(guò)教育提高絕大多數(shù)人的認(rèn)識(shí)，形成氛圍。相信這個(gè)問(wèn)題隨著時(shí)代發(fā)展，人們會(huì)轉(zhuǎn)變觀念。少數(shù)人轉(zhuǎn)變觀念難，在大多數(shù)人的輿論監(jiān)督下，在國(guó)家法律法規(guī)不斷健全的壓力下，也就不敢不交物業(yè)費(fèi)了。

（二）、強(qiáng)化物業(yè)管理

從物業(yè)管理的性質(zhì)來(lái)看，雖然冠有“管理”二字，卻是不折不扣的服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題便不時(shí)的被抬上桌面，成了日常工作中的熱點(diǎn)和突出問(wèn)題。上乘的服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是提高物業(yè)管理收費(fèi)率的最大王牌，而就目前而言，國(guó)內(nèi)的物管企業(yè)并未能真正做到專業(yè)化、規(guī)范化。在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主的需求永遠(yuǎn)能得到滿足。

同時(shí)物業(yè)管理公司對(duì)不同的住宅區(qū)根據(jù)居民的不同情況，制訂合理的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與業(yè)主協(xié)商確定，明碼標(biāo)價(jià)，讓業(yè)主都能接受。國(guó)家對(duì)一些收入很低確實(shí)交不起物業(yè)費(fèi)的貧困戶，要制訂像廉租房、公房租金減免那樣的減免補(bǔ)貼政策及具體標(biāo)準(zhǔn)，使交不起物業(yè)費(fèi)的貧困

戶的物業(yè)費(fèi)也能有一個(gè)合理解決途徑。

（三）、規(guī)范業(yè)主行為

業(yè)主也要規(guī)范自己的行為，敢于與無(wú)理欠費(fèi)，損害大家共同利益的現(xiàn)像做斗爭(zhēng)，而不是縱容支持甚至追隨。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，對(duì)逾期不繳納物業(yè)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期繳納，否則物業(yè)公司可向法院起訴。而如果物業(yè)公司沒有盡職盡責(zé)，業(yè)主委員會(huì)可以對(duì)違約物業(yè)公司進(jìn)行制約甚至提出訴訟。

（四）、完善法律監(jiān)管

解決物業(yè)收費(fèi)難，完善落實(shí)法規(guī)是關(guān)鍵。《物權(quán)法》在第六章《業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)》中首次明確了業(yè)主對(duì)物業(yè)的所有權(quán)：“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。”

四、對(duì)物業(yè)管理的思考

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，物業(yè)管理員證書成為今年21種熱門證書的第八大選擇。物業(yè)企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展？業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，物業(yè)企業(yè)“打造品牌、做大品牌”已成為在激烈的物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必走之路。

物業(yè)公司要想做大做強(qiáng)必須打出自己的品牌，不斷提高各種物業(yè)類型的服務(wù)檔次，還要向多品位管理發(fā)展。物業(yè)公司必須按照符合市場(chǎng)的買賣法則來(lái)收費(fèi)，走全國(guó)的市場(chǎng)化之路。將來(lái)物業(yè)企業(yè)還要走優(yōu)勝劣汰之路，走規(guī)模化擴(kuò)張、集約化經(jīng)營(yíng)的道路。

第五篇：物業(yè)收費(fèi)難的原因分析與對(duì)策

物業(yè)收費(fèi)難的原因分析與對(duì)策

物業(yè)收費(fèi)難，是目前多數(shù)物業(yè)公司所面臨的窘境，也是全國(guó)很普遍的現(xiàn)象。物業(yè)管理作為構(gòu)建和諧社區(qū)的細(xì)胞，在發(fā)達(dá)的城市、地區(qū)是沒有物業(yè)管理不購(gòu)房的。而在內(nèi)地大多數(shù)縣域人們心中，物管思想?yún)s還很為被動(dòng)。房子是業(yè)主買的，買房花錢就不少了，現(xiàn)在還交上一筆不小的物管費(fèi)？為何人家不繳費(fèi)，我們小區(qū)要交費(fèi)？我不要你們的服務(wù)！水電費(fèi)我交，我就不交物管費(fèi)！你就是搞搞衛(wèi)生，找?guī)讉€(gè)保安看看門，要哪么多人交物管費(fèi)？物管費(fèi)不是開發(fā)商出嗎？凡此種種，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)收繳率低，使許多物管企業(yè)入不敷出。

一、當(dāng)前物業(yè)收費(fèi)管理狀況。

最新抽樣調(diào)查結(jié)果顯示:南昌市商品房小區(qū)平均物業(yè)收費(fèi)率僅為約65％。目前本市約有一半的商品房小區(qū)物業(yè)管理舉步維艱。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)率能達(dá)到75％，在南昌地區(qū)就屬于較好的。很多物業(yè)管理企業(yè)僅能達(dá)到50％左右，基本上處于虧損狀態(tài)。不得不靠主管部門或開發(fā)企業(yè)的輸血來(lái)維持生存。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)費(fèi)收繳率低于80％，物業(yè)公司就難以維持正常的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

市消費(fèi)者協(xié)會(huì)介紹，今年法院接到開發(fā)商、物業(yè)公司起訴業(yè)主侵犯人權(quán)和物權(quán)的案例越來(lái)越多。目前，由物管收費(fèi)而引發(fā)的投訴占物管投訴總件數(shù)的80％左右。與此同時(shí)，業(yè)主狀告物業(yè)公司的訴訟官司也越來(lái)越多，物管企業(yè)疲于奔命。甚至出現(xiàn)了多起業(yè)主與物業(yè)公司互相斗毆的案例。最有名的事例是南昌賢士花園的業(yè)主充分行使自己的權(quán)力，炒掉原來(lái)的物業(yè)管理公司，聘請(qǐng)了新的物管公司，一時(shí)成了南昌的新聞。

當(dāng)物業(yè)收費(fèi)難成為一種普遍現(xiàn)象，業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾越來(lái)越大，訴訟官司越來(lái)越多，甚至成為一種受到普遍關(guān)注的社會(huì)問(wèn)題的時(shí)候，必然有其深刻的社會(huì)背景和原因。我們必須找出其發(fā)生和存在的深層次的原因，努力從根源上解決物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題。

二、物業(yè)收費(fèi)難的原因

（一）、社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)還處在一個(gè)較低水平。現(xiàn)實(shí)情況表明，“花錢買服務(wù)”的物管消費(fèi)觀念在市民中尚未普遍形成，多數(shù)人對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知還只停留在修房、掃地的程度上；在一些舊的公房和房改房小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過(guò)物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在搬進(jìn)新房要繳納如此多的費(fèi)用，很多人無(wú)法接受，無(wú)法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費(fèi)的情況。

（二）、現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)自身還處在一個(gè)較低水平，提供的服務(wù)不到位。由于物業(yè)管理在中國(guó)起步晚，尤其是在中西部地區(qū)，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無(wú)所值”就以拒交物管費(fèi)來(lái)表示心中的不滿。還有一些物管公司不在管理服務(wù)上下工夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物管費(fèi)。據(jù)《中國(guó)建設(shè)報(bào)·中國(guó)樓市》刊載的一份中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所日前對(duì)京、滬、穗三地房地產(chǎn)發(fā)展情況的調(diào)查資料顯示，在與購(gòu)房有關(guān)的問(wèn)題中，消費(fèi)者最關(guān)心、最擔(dān)心的問(wèn)題是物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題，其不滿意率高達(dá)90％。被調(diào)查者對(duì)于物業(yè)管理的不滿意主要是物業(yè)管理公司亂收費(fèi)、房屋維修不及時(shí)、防盜管理不到位、物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度不好等。不少小區(qū)的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司的收費(fèi)不透明，不合理，亂收費(fèi)，高收費(fèi)，服務(wù)與收費(fèi)價(jià)值不符，認(rèn)為物業(yè)公司未盡到職責(zé)，因而拒絕交費(fèi)。有關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，目前物業(yè)管理中各類矛盾和糾紛的產(chǎn)生，大多與相關(guān)信息不公開不透明有關(guān)。根據(jù)《南昌市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》第十七條規(guī)定，“物業(yè)管理企業(yè)要嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)物業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行帳務(wù)處理。對(duì)各住宅的收支及成本費(fèi)用要分別記帳核算。每年不少一次向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。”但實(shí)際上很多企業(yè)沒有做到及時(shí)公布物業(yè)費(fèi)收支情況，這樣不禁讓老百姓質(zhì)疑，因此也會(huì)造成物業(yè)收費(fèi)難的問(wèn)題。

（三）、物業(yè)管理費(fèi)用的核算不清晰。據(jù)了解，南昌市有物業(yè)管理企業(yè)100多家，從業(yè)人員超過(guò)6000人。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的項(xiàng)目200多個(gè)，但是在這100多家物業(yè)公司中，有的物業(yè)費(fèi)每平方米只要幾毛錢，有的要三元多，相差如此之多，不禁讓老百姓質(zhì)疑，物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到底應(yīng)該是多少？究竟是怎么來(lái)的？有些不合理的收費(fèi)可能是在前期物管過(guò)程中，開發(fā)商和物管公司制定的一些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理，并隨同業(yè)主的購(gòu)房合同而延續(xù)，屬于“捆綁銷售”；另一方面是業(yè)主對(duì)物管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)欠缺，很多公用設(shè)施產(chǎn)權(quán)界定不清，物管公司有機(jī)可乘，擅自提高或者改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。當(dāng)業(yè)主與物管公司發(fā)生糾紛時(shí)，多數(shù)業(yè)主便以拒絕交納物業(yè)費(fèi)應(yīng)對(duì)，使矛盾惡化。

（四）、開發(fā)商遺留問(wèn)題。一些開發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段遺留下來(lái)的諸如工程質(zhì)量低劣、配套設(shè)施不完善；如一些居民小區(qū)設(shè)計(jì)時(shí)未考慮停車問(wèn)題，導(dǎo)致小區(qū)停車過(guò)于擁擠，影響居民生活；開發(fā)商的虛假承諾以及更改原設(shè)計(jì)方案等問(wèn)題；甚至征地拆遷時(shí)的遺留問(wèn)題，均轉(zhuǎn)嫁于物業(yè)管理企業(yè)。很明顯這些都是物業(yè)公司代開發(fā)商受過(guò)。不少業(yè)主因?yàn)殚_發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾，入住后很多問(wèn)題遲遲得不到解決，一旦開發(fā)商銷售時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，便以拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)對(duì)抗，物業(yè)便很可能受到牽連。

（五）、物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。當(dāng)前物業(yè)管理市場(chǎng)存在的諸如招投標(biāo)暗箱操作、亂收費(fèi)、收費(fèi)難等問(wèn)題難以解決，其實(shí)大部分原因是因?yàn)椤盁o(wú)法可依”。物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物管公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆]有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。

三、解決物業(yè)收費(fèi)難的對(duì)策

目前物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)正處在向市場(chǎng)化過(guò)渡階段，在此過(guò)程中，物業(yè)公司和業(yè)主作為市場(chǎng)主體，用市場(chǎng)手段來(lái)調(diào)控兩者之間的利益糾紛更具可行性。為此物業(yè)公司所列服務(wù)項(xiàng)目要明碼標(biāo)價(jià)，使物業(yè)管理更具透明度，以此獲取業(yè)主的認(rèn)可。所以我覺得解決物業(yè)收費(fèi)難可采取如下相應(yīng)措施：

（一）、加強(qiáng)輿論宣傳

對(duì)業(yè)主認(rèn)識(shí)水平低，不少業(yè)主尚未樹立物業(yè)服務(wù)有償消費(fèi)觀念，不愿意花錢買物業(yè)管理消費(fèi)的問(wèn)題，主要還是要加強(qiáng)輿論宣傳，通過(guò)教育提高絕大多數(shù)人的認(rèn)識(shí)，形成氛圍。相信這個(gè)問(wèn)題隨著時(shí)代發(fā)展，人們會(huì)轉(zhuǎn)變觀念。少數(shù)人轉(zhuǎn)變觀念難，在大多數(shù)人的輿論監(jiān)督下，在國(guó)家法律法規(guī)不斷健全的壓力下，也就不敢不交物業(yè)費(fèi)了。

（二）、強(qiáng)化物業(yè)管理

從物業(yè)管理的性質(zhì)來(lái)看，雖然冠有“管理”二字，卻是不折不扣的服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題便不時(shí)的被抬上桌面，成了日常工作中的熱點(diǎn)和突出問(wèn)題。上乘的服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是提高物業(yè)管理收費(fèi)率的最大王牌，而就目前而言，國(guó)內(nèi)的物管企業(yè)并未能真正做到專業(yè)化、規(guī)范化。而全球著名的英國(guó)第一太平洋戴維斯物業(yè)咨詢公司在這方面做得可以說(shuō)是國(guó)內(nèi)物管的典范，而第一太平洋戴維斯物業(yè)所提供顧問(wèn)服務(wù)的企業(yè)近99%的物管收費(fèi)率也證明了第一太平洋戴維斯的成功。第一太平洋戴維斯物業(yè)咨詢有限公司在隨著人們的生活水平在提高，一直在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主的需求永遠(yuǎn)能得到滿足。

同時(shí)物業(yè)管理公司對(duì)不同的住宅區(qū)根據(jù)居民的不同情況，制訂合理的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與業(yè)主協(xié)商確定，明碼標(biāo)價(jià)，讓業(yè)主都能接受。國(guó)家對(duì)一些收入很低確實(shí)交不起物業(yè)費(fèi)的貧困戶，要制訂像廉租房、公房租金減免那樣的減免補(bǔ)貼政策及具體標(biāo)準(zhǔn)，使交不起物業(yè)費(fèi)的貧困戶的物業(yè)費(fèi)也能一個(gè)合理解決途徑。

（三）、規(guī)范業(yè)主行為

業(yè)主也要規(guī)范自己的行為，敢于與無(wú)理欠費(fèi)，損害大家共同利益的現(xiàn)像做斗爭(zhēng)，而不是縱容支持甚至追隨。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，對(duì)逾期不繳納物業(yè)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期繳納，否則物業(yè)公司可向法院起訴。而如果物業(yè)公司沒有盡職盡責(zé)，業(yè)主委員會(huì)可以對(duì)違約物業(yè)公司進(jìn)行制約甚至提出訴訟。

保利物業(yè)在為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，確實(shí)下了一番工夫。在每一個(gè)國(guó)家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，保利物業(yè)首先組織員工及時(shí)地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時(shí)了解：業(yè)主在物管公司為其提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對(duì)于有疑問(wèn)的業(yè)主，保利物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋，在這個(gè)物管公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過(guò)程中，也逐漸建立起了保利物業(yè)與業(yè)主之間的友好關(guān)系。保利物業(yè)在小區(qū)內(nèi)居委會(huì)宣傳欄上張貼有關(guān)于物管知識(shí)、最新的物管條例、專項(xiàng)維修資金等有關(guān)業(yè)主維護(hù)自身利益的宣傳海報(bào)，既宣傳了物業(yè)管理的真正含義，還增長(zhǎng)了業(yè)主的專業(yè)知識(shí)面，并達(dá)到提高物管收費(fèi)率的目的，可謂是催交管理費(fèi)的又一成功案例。

（四）、完善法律監(jiān)管

解決物業(yè)收費(fèi)難，完善落實(shí)法規(guī)是關(guān)鍵。例如《南昌市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》（洪府廳發(fā)[2004]47號(hào)）第四條中：“凡屬新建住宅區(qū)物管企業(yè)受建設(shè)單位委托進(jìn)行前期物業(yè)管理的，物管企業(yè)在業(yè)主辦理入住手續(xù)（交鑰匙）后3個(gè)月內(nèi)可以按照建設(shè)單位與業(yè)主約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)試行收費(fèi)，事前必須報(bào)價(jià)格主管部門備案登記，3個(gè)月試行期間物管企業(yè)應(yīng)正式向價(jià)格主管部門申報(bào)；凡未向價(jià)格主管部門辦理備案登記手續(xù)或逾期申報(bào)的，其公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一律按省規(guī)定的（贛計(jì)商價(jià)字[2003]766號(hào)）最低收費(fèi)等級(jí)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”。考慮到目前物業(yè)管理企業(yè)都獲有物管資質(zhì)證書，但90%以上管理的物業(yè)項(xiàng)目（住宅小區(qū)）都還未獲得政府有關(guān)部門的項(xiàng)目服務(wù)評(píng)級(jí)，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法在3個(gè)月內(nèi)正式向價(jià)格主管部門申報(bào)正式價(jià)格。因此對(duì)這條政策統(tǒng)一明確規(guī)定為：物業(yè)管理企業(yè)在前期物業(yè)管理已經(jīng)向價(jià)格主管部門辦理了備案登記手續(xù)，其備案公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以繼續(xù)實(shí)行，時(shí)間順延至前期物業(yè)管理結(jié)束為止。對(duì)已獲得項(xiàng)目服務(wù)等級(jí)評(píng)定的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)應(yīng)向價(jià)格主管部門申報(bào)正式價(jià)格，3個(gè)月后未向價(jià)格主管部門申報(bào)的，其公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一律按省規(guī)定的（贛計(jì)商價(jià)字[2003]766號(hào)）最低收費(fèi)等級(jí)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。還有《物權(quán)法》在第六章《業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)》中首次明確了業(yè)主對(duì)物業(yè)的所有權(quán)：“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。”隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，物業(yè)糾紛不斷發(fā)生。對(duì)此，專家們認(rèn)為，物業(yè)收費(fèi)不透明、超標(biāo)亂收費(fèi)、服務(wù)與收費(fèi)不符、財(cái)物被盜等是物業(yè)糾紛的主要原因。

四、對(duì)南昌物業(yè)管理的思考

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，物業(yè)管理員證書成為今年21種熱門證書的第八大選擇。南昌100多家物業(yè)公司中，知名品牌寥寥無(wú)幾。物業(yè)企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展？業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，物業(yè)企業(yè)“打造品牌、做大品牌”已成為在激烈的物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必走之路。

南昌的物業(yè)管理是隨著萬(wàn)科、保利、戴德梁行、戴維斯等品牌物管的引進(jìn)和帶動(dòng)下才逐漸發(fā)展而起來(lái)的，但總體水平與深圳、廣州和上海等大城市相比，還存在一定差距。從物管品牌來(lái)看，南昌本地品牌的物管企業(yè)幾乎沒有。近幾年來(lái)，南昌的物管企業(yè)通過(guò)全托、顧問(wèn)、合作等方式，幾乎涉及住宅、辦公、工業(yè)、別墅、醫(yī)院、學(xué)校等市場(chǎng)中的全部物業(yè)類型。而在南昌新建的社區(qū)物業(yè)管理公開招標(biāo)中，很少看見有南昌物管的身影，屢屢折桂的幾乎是省外的品牌企業(yè)。由此可見，物業(yè)公司要促生品牌，最終還要靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

物業(yè)公司要想做大做強(qiáng)必須打出自己的品牌，不斷提高各種物業(yè)類型的服務(wù)檔次，還要向多品位管理發(fā)展。物業(yè)公司必須按照符合市場(chǎng)的買賣法則來(lái)收費(fèi)，走全國(guó)的市場(chǎng)化之路。將來(lái)物業(yè)企業(yè)還要走優(yōu)勝劣汰之路，走規(guī)模化擴(kuò)張、集約化經(jīng)營(yíng)的道路。但是南昌不少的知名樓盤的售房時(shí)宣稱聘請(qǐng)的是全國(guó)乃至世界的品牌物管企業(yè)，可是在社區(qū)實(shí)際服務(wù)的卻是自己房產(chǎn)公司組建的物管，此舉的目的是打著品牌的旗號(hào)為了抬高物業(yè)管理費(fèi)，可謂掛羊頭買狗肉，借殼抬價(jià)，欺騙業(yè)主。此外，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自己成立物業(yè)企業(yè)在南昌也很普遍，管來(lái)管去，開發(fā)商和物業(yè)公司同為一家。物業(yè)公司與開發(fā)商之間藕斷絲連的“父子兵”關(guān)系成了引發(fā)和激化物管和業(yè)主之間糾紛的深層次原因；相關(guān)法律缺乏相應(yīng)的配套細(xì)則留下的法律真空，則讓許多沖突因沒有“裁判”而無(wú)所適從。陷于糾纏不清尷尬處境的眾多業(yè)主和物業(yè)管理公司除了需要更加細(xì)致、更可操作的法律規(guī)范外，雙方的自律也許更加重要。

2007級(jí)工商管理（專達(dá)本）揚(yáng)艷