第一篇：物業收費難六大問題及解決辦法

物業收費難六大問題及解決辦法

目前物業收費難可以說是物業管理者的一塊心病，但是是病總有辦法醫治，我在這里介紹一些自己的拙見，希望能為大家解決問題提供一絲思路。

1.業主交費思想偏差造成收費難

很多業主交費思想存在偏差，對物業管理服務的消費意識不強，覺得自己理所應當的享受現有環境，或者覺得自己很少在小區居住，水電公攤、清潔衛生什么的自己沒有享受或者感覺自己用不到所以不需要繳納。但是我覺得現在更多不交費物業費的情況是，業主和物業人之間的矛盾，比如業主在小區內財產丟失，或者有以外傷害，他們覺得物業人應該有承擔他們的責任，但是這些事情沒有很好的解決，造成業主以拒交物業費的形勢表示抗議。

解決辦法：我覺得這種情況物業人應該加大相關法律法規的宣傳力度，從業主的切身利益出發，對有關問題進行解釋，并且利用相關法律文件告訴業主他們有些做法不僅不會得到國家保護而且是與國家法律背道相馳的。同時也應向業主宣傳物業管理取之于民，用之于民的宗旨，所交的物業費是為了給業主提供更舒適的居住環境，更好的安全保障，更完善的公共設施，如果不交物業管理費最終損害的將是全體業主自身的利益。

2.消費僥幸心理

這是手工入賬存在的缺陷之一，物業管理戶數多，項目雜，很難保證百分之百準確，造就了一些存在僥幸心理的業主。

解決辦法：由代表全體業主共同利益的業主委員會配合物業管理公司催繳，以有效提高管理費的收繳率，杜絕搭便車現象。一經發現，物業管理公司可在物業管理區域內的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”，特別對經說服教育無效的業主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業服務水平上不去。廣而告之，讓社會輿論、公眾力量起到監督的作用。

3.工程質量問題

解決辦法：為避免在業主入住后房屋出現質量問題而引起糾紛，物業管理企業在接管物業項目時必須嚴把承接驗收關，分清責任，特別對于物業共用部位、共用設施設備要進行認真查驗，并與開發建設單位或業主委員會辦理承接驗收手續，凡屬于開發建設單位的責任，由開發單位負責解決（特殊情況下可讓開發單位留下足夠的資金委托具有修復能力的物業管理公司進行修復），為日后減少物業管理企業與業主的糾紛打好基礎。

4.管理服務水平問題

解決辦法：隨著社會的進步和人們生活水平的提高，業主、物業使用人對物業管理服務的需求越來越高，物業管理市場的競爭也越來越激烈，物業管理企業要想在競爭中站穩腳跟，就應通過整合逐步擴大規模，降低成本，規范行為, 做到主動服務、熱情服務、文明服務、高效服務、人性化服務，以切實提高物業管理服務的水平，通過完善、優良的物業管理服務，消除業主對交納管理費的不滿情緒，為解決收費難創造良好的條件。

5.費用支出不透明

增強物業管理服務費收支情況的透明度，是尊重業主知情權的重要表現形式。業主、物業使用人不僅有交納物業管理服務費的義務，同時也有權知道物業管理服務費用在什么地方。

解決辦法：物業管理企業有義務按照《物業服務收費管理辦法》和《物業服務收費明碼標價規定》的要求，不僅要將物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等有關情況在物業管理區域內的顯著位置進行公示，實行明碼標價，而且應當將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業主和物業使用人公開，以接受業主、物業使用人的查詢和監督。做到相互友好相互尊重，讓業主積極繳費就不是問題。

6.收費手段太落后

實踐證明，以往上門收費的辦法收費及時率和收取率都不高，口述各種費用容易引起業主反感，物業管理者不妨可以嘗試使用物業收費軟件進行繳費。不僅可以減少大量的收費人員，提高辦事效率，降低服務成本，而且是保障居民消費應收盡收的好辦法。

解決方法：首先使用物業收費軟件可以避免一切手工入賬漏記、算錯等問題，在軟件的統計分析模塊，通過報表查詢，交費欠費情況一目了然有效避免了業主的僥幸心理，智能化的短信催費功能，系統根據繳費情況，可自動匯總催費單，物業人員打印出來，發放即可。其次，系統具有強大的各類報表統計功能，收費全程無紙化，有效的保證各類收費公開透明。系統同樣可以為收費項目打印收費單、票據單等，使收費更加標準化、規范化，這樣使得業主繳費更加安心放心，業主安興舒心交費就不是問題！

第二篇：如何解決物業收費難問題

宣州區市區住宅小區物業費欠繳情況調查報告

經對宣州區市區住宅小區物業費欠繳情況進行了一個初步調查，現將調查情況匯報如下：

一、欠費基本情況

根據初步統計，31家物業服務企業服務的68小區共有欠費業主6541戶，其中機關單位工作人員（含學校教師，醫院醫生）業主占8%，社會人員業主占92%。企業收費率普遍在75%-85%，收費率95%以上的較少。企業普遍反應收費標準較低。

根據調查，物業費欠費的原因主要有以下幾個方面：

1、業主認為開發單位房屋質量問題、配套設施不完善，違約問題沒有得到解決。

2、業主認為東西遺失，車輛刮蹭，環境嘈雜等物業管理服務不到位問題。

3、小區業主隨意開門，住宅改商用影響居住環境。

4、業主認為未入住或以其他不正當理由拒交物業費。

5、部分安置房空置，建設單位沒有按期交物業費，安置戶業主要求減半交物業費。

二、欠費原因分析

1、開發單位沒有履行維修義務、承擔違約責任，物業服務企業管理不規范，業主認識問題不清晰。調查中發現近70%的拖欠物業費的理由與房屋質量維修，違約賠償問題相關，物業服務企業將業主報修的問題簡單地報送開發商，部分開發企業沒有處理或處理不及時，業主對物業意見增大，物業由開發企業委托，物業服務企業管理不規范，沒有積極地面對、引導和幫助業主維

權。業主認為自身利益沒有得到維護，拒交物業費，沒有認識到自身利益受到損害是因為開發建設單位沒有履行義務和承擔違約責任而非物業服務企業，把開發建設單位應當承擔的責任歸咎到物業服務企業頭上，進而導致物業收費困難，服務降低的惡性循環。

2、物業服務企業管理不規范，追繳欠費力度不夠。調查中發現物業服務企業收費率低，沒有主動從自身找原因，想辦法，只有求生存，沒有求發展的思想，面對收費困難及業主拒交費的種種理由，沒有以業主為客戶至上的理念，提高管理水平，兌現服務承諾，想辦法動腦筋，加大收費力度，提高物業費收費率；物業服務企業追繳力度不夠，部分物業服務企業服務的小區業主以不正當理由長時間欠費，沒有用法律的手段維護企業利益，抱有“打欠費官司，把業主放在對立面，傷了感情，訴訟等相關費用高，執行起來困難，贏了官司，失了感情，有時得不償失”，如果沒有“打一個教育一片”的思想準備，逐漸會有更多業主因為其他業主享受服務埋單而拒交物業費，整個小區收費陷入惡性循環。

3、部分業主認識不夠，以拒交物業費來維權。部分業主存在著維權認識不清，“自身權益受到損害只要與小區相關，我就拒交物業費”的粗暴錯誤觀念，業主應當正確認識利益受損原因，誰的責任，不能簡單地將責任歸咎于物業，更不能無理由或尋找不正當理由拒交物業費，利益受損，可以向主管部門咨詢和投訴，以拒交物業費的方式來維權，會導致收費率低，物業降低服務水平，小區物業得不到有效維護，影響物業保值增值，不僅會損害自身利益還會損害大家利益。

4、安置房空置物業費繳費不及時、安置戶物業費標準低，收取率低。安置小區建成后，部分安置房空置產生大量物業費，同時安置戶由于其特殊性，普遍存在物業收費率較低。

三、解決思路

1、開展物業相關知識宣傳，引導業主建立正確繳費和維權觀念 根據調查，業主沒有正確理解物業服務合同約定內容，以前期房屋質量，違約賠償等問題拒交物業費的情況大量存在。為轉變業主繳費和維權觀念，物業企業在業主入住時和入住后開展物業相關知識宣傳，提前告知業主物業服務費購買的相關服務和正確的維權途徑，不交物業服務費不是解決問題的辦法，而且會損害物業服務企業正常利益，導致物業降低服務水平，最終損害物業保值增值和業主自身享受服務水平。充分發揮業主委員會的監督和引導作用，對以不正當理由拒交費的進行調解和批評教育，物業服務企業要在小區醒目位置設置宣傳欄公示收費標準、服務內容，定期宣傳小區業主正確維權途徑及相關物業知識，引導業主建立自覺繳費意識和維權觀念。

2、規范物業服務企業自身建設，樹立正確服務理念和提高服務水平部分物業服務企業自身管理不規范，企業負責人服務意識淡薄，管理理念落后，抱著只求生存，不求發展的思想。進

一步加強物業服務企業管理，規范物業服務企業經營服務，完善考核辦法，逐步建立市場退出機制。扭轉部分物業服企業負責人落后思想，轉變經營觀念，心存生存危機，想辦法動腦筋完善企業自身建設，企業做到明確小區責任區、責任人和實施辦法，定期征求業主意見，按照服務合同，兌現服務承諾，做到小區收費拆務公示，加強和業主的溝通，消除業主的不理解和對立感，樹立正確服務理念，逐步提升服務水平，擺正位置，做好服務，從自身出發解決收費難問題。

3、加強溝通，形成合力，規范前期物業管理 前期物業好壞是小區物業服務管理能否走向良性循環的重點，特別是前期的開發建設單位房屋質量問題，設施設備不完善問題，前期物業亂收費問題。加強與房管局溝通，要求開發單位設立專門賬戶，有第三方監管，建立房屋質量保修金制度，房屋銷售保修期結束后退還，對于業主房屋質量問題合理的維修及賠償要求，開發單位規定期限內沒有解決的，給予快速處理、賠付。對配套設施設備嚴格把關，杜絕地下車庫等配套設施小區業主入住后長期無法交付使用此類情況的發生，保證小區業主購買物業的正常使用，消除業主因房屋質量及設施設備不完善問題拒交物業費的隱患。規范前期物業介入，對項目前期物業介入嚴格把關，避免由于物業企業有開發單位聘請處于被動地位，增加開發建設單位違約成本，讓前期物業服務企業規范管理服務，聯合物價部門對亂收費情況嚴格查處，以正常服務保證收費正常化，進而促進小區物業良性

發展。

4、暢通投訴機制，建立收費勸繳制度 物業服務企業除公開收費標準和服務內容外，應當公示主管部門投訴電話，保證業主投訴及時得到處理，消除業主因合理訴求沒有得到及時解決產生繳費抵觸情緒。建立物業收費制度，對收費過程中遇到的問題應及時進行記錄，處理和反饋，對無法解決的問題應及時向小區業委會說明和征求意見，請求業委會給予幫助協調，對仍無法解決的報主管部門及所在社區進行調節。對于無正當理由拒交物業費的應設置最長期限，到期前應當通過法律手段進行追繳。

四、建議措施

1、在機關工作人員如以非正當理由不繳費，建議出臺政策此類人員在單位考試時取消評優資格。

2、建議出臺相關政策將物業費、能耗費是否交清與物業產權轉讓掛鉤，物業交易過戶時，應當出具所在小區物業公司物業費交清證明，物業將過戶信息報社區，便于社區掌握轄區居民信息變動。

3、建議出臺相關政策，業主不得以任何理由拒交物業費，影響他人享有正常物業服務，物業相關服務不到位或有違規、違法行為，業主可以想業主委員會提出建議或向主管部門進行投訴。

4、建立業主居民信譽檔案，物業企業起訴業主勝訴后，業主拒不執行的，今后將影響該業主家庭成員享受社會福利。

第三篇：如何解決物業收費難的問題

如何解決物業收費難的問題

物業管理在我國的起步較晚，在其發展的過程中產生了不少問題，其中一個較為突出的問題就是物業管理收費難。物業服務費的支出又與業主的日常生活息息相關，對物業管理企業和業主來說，物業服務費還是一個十分敏感的社會問題。所謂“物業管理費”是指物業產權人或使用人為得到物業管理服務而支付的費用。它包括：物業管理企業員工工資及福利費；公用設備、設施的維修養護費；清潔費；保安費；綠化費；物業管理企業的辦公費；物業管理企業固定資產折舊費；稅金；利潤。目前，我國大部分地區的物業管理費收繳率都不是很理想。

一、我國物業收費難的原因

（一）物業管理服務水平較低，服務不到位

物業管理企業的服務質量可以說是物業管理企業得以生存和發展的基石，也是打造物業管理服務品牌的前提。然而，目前大部分物業管理企業都是由開發商組織建設的，存在企業員工素質不高，服務不規范的問題。有些物業管理企業認為物業管理只是簡單體力勞動，只需低薪聘請一些文化低、沒有接受過專門培訓的人員就能完全勝任了，致使物業服務不到位，不按規范操作，侵害了業主的利益。

（二）居民物業管理消費意識較差

由于業主并非物業管理專業人員，他們普遍對這個新興行業不很了解，業主在住房消費觀念上還存在著不少誤區。首先業主沒有認識到物業管理是使其房產保值升值的一種投資行為，也沒認識到物業服務是一種消費行為，在繳納服務費時總要為了自己的利益能夠找到一些服務質量問題，以此作為“拒交”的理由。其二，對物業管理法律法規、物業服務內容及其與物業公司各自承擔的權利和義務的認識膚淺，不少業主尚未樹立物業服務有償消費的觀念。其三，不少業主對“業主公約”的概念不清楚，他們往往把業主因違規操作造成的物業管理矛盾，都歸結到物業管理公司的不作為，這也是造成物業管理收費難的一個重要因素。

（三）物業建設過程當中存在一些問題

一些開發項目在規劃設計、施工階段遺留下來諸如工程質量低劣、配套設施不完善的問題；同時開發商在售房時承諾一些物業服務和收費的優惠政策以吸引更多的客戶購房。當業主入住后發現房屋質量不盡人意，開發商當初的承諾又無法兌現，致使自身的權利受到了侵害，業主便把矛頭對準物業管理企業，而物業管理企業認為不該由自己承擔，業主一旦事情解決不了，便以拒交物業服務費來對抗。

（四）物業管理法律法規不健全、不完善

由于我國的物業管理起步晚、發展時間不長，許多物業管理關系尚不明確，物業管理法規一直沒有形成完善的體系。物業管理是一個涉及各個方面的服務性行業，它的綜合性就決定了其運作過程中會出現紛繁復雜的問題。出現問題而又無法可依，只能采取過激手段進行對抗，這也成了收費難的又一因素。物業管理中出現不少糾紛和矛盾，往往是因為法律法規的不完善而不能得到調節和及時圓滿地化解，使業主和物業公司的“怨恨”越積越深，直接導致了物業管理收費難。如果有相關的法律、法規對物業管理公司和業主雙方進行約束，明確雙方在法律上的權利和義務，提高收費率也指日可待了。

二、物業收費難的解決途徑

（一）物業管理公司應提供“質價相符”的服務

所謂“質價相符”是指物業管理企業收取業主額定的費用，所提供的服務就要達到服務協議中預先約定的服務標準。物業管理企業輸出的是服務，可以說服務就是企業的產品。物業管理者應嚴格站在全體業主的立場上，向廣大住戶提供優質服務，不斷提高服務意識，端正從業人員服務態度，并牢固樹立“業主至上”、“服務第一”的指導思想。物業管理企業還應通過不斷的創新和實踐，提高服務質量和管理水平。良好的服務是化解各類矛盾的最好方法，是建立與業主的融洽關系、創造和諧物業管理氛圍的關鍵。在日常的管理中，要注重與業主的溝通，只有善于溝通才是改善與業主的關系、提高業主滿意度的主要手段。

（二）加強物業管理知識的宣傳，改變業主的消費意識

為使業主和物業公司建立良好和諧的關系，解決物業管理收費難的問題，物業管理公司應對業主加強物業法律法規、物業管理知識的宣傳。在日常的管理中利用不同的宣傳形式，提高廣大業主對物業管理法律法規、物業管理知識的認識。物業公司還可以根據業主的特點，不定期組織物業管理相關知識的宣傳活動，與業主互動交流，增進雙方的了解，拉近距離，同時使業主對物業管理企業的運作、物業服務費的構成及相關法律法規有更直觀、更清晰的認識，并逐漸樹立起正確的物業消費觀念和物業消費意識。(三)提高物業管理企業人員的素質

物業管理屬于有償性的服務行業，員工的素質高低將直接影響其服務的質量。所以塑造一個高素質的員工隊伍，對物業企業來說是十分重要的。物業管理不同于其他行業，有時它對員工的道德素質要求高于其專業素質。因此，物業管理企業可以定期對員工進行“職業道德”、“公關與禮儀”等培訓。培養員工與人溝通交往的能力，讓服務行為規范化，讓業主從心里覺得得到尊重，讓業主真正體會到物業公司“業主至上”、“服務第一”的宗旨。

（四）實現物業管理房產開發建設中的前期介入

物業管理前期介入的成功實踐告訴我們，物業管理不應只是對物業項目使用的管理，而應該是對物業實施全過程的管理。如果物業公司前期介入，全程介入，對小區規劃布局提出合理建議，對施工質量進行必要的監督，對開發建設過程中發現的新問題，及時向建設單位提出，及時得到解決，一方面能真正維護廣大業主的合法權益，同時，也減少了開發建設的遺留問題，從源頭上減少“先天性”疾病，保證開發產品日益符合廣大業主的需求。提高了開發商的知名度、信譽度，對房屋的順利售出也十分有利。

（五）建立和健全物業管理法律法規體系

在物業管理行業中，指導物業管理行為的法律法規較少，且不完善。各地區行業主管部門要根據房地產業的多元化物業類型和多變的社會現實，及時制定有地方特色的有操作性的法規。使物業管理形成一個完整、系統的法律體系。隨著國家物業管理相關法律、法規的進一步完善，隨著人們消費意識和觀念的不斷變化，在每一個物業人的苦苦追求與探索下，物業管理會上一個新臺階，在業主、開發商和物業管理公司以及各方的共同努力和積極配合下，收費難的問題就會逐步得到解決。

為什么物業總是被業主所誤解

業主與發展商、業主與物業公司之間關系中常見的問題與對策

物業管理經過近二十年的發展，正逐步走向社會化、專業化、市場化、一體化的軌道，并成為重要的第三產業而被越來越多的城鎮居民所接受。地產開發商在樓盤入住前就聘請物業管理公司來解決樓盤入住帶來的通?。荷鐓^建筑垃圾堆積成山，水電氣網絡不全，屋內跑、冒、滴、漏現象嚴重等，以便為業主提供全面服務和安全保障。而很大一部分業主在選擇購置物業時也以入住后物業管理是否健全做為重要條件，甚至很多業主沖著物業公司的品牌來選擇樓盤。但物業管理是一門新興行業，許多業主以及地產商對物業公司的服務內容不太清楚和了解，再加上一些樓盤在入住后表現出來的質量等方面的原因，造成業主與發展商之間、業主與物業管理公司之間出現各類矛盾和問題。物業公司在如何處理這些矛盾和問題，對于有效維護自己的品牌和利益，有效維護業主與發展商的合法權益十分重要。

一、業主與開發商之間關系中常見的問題具體表現為三個方面

1、入伙后的樓盤（小區）現實情況與開發商的廣告宣傳承諾相差太大。有的開發商在房產營銷過程中，往往夸大其詞，廣告極具誘惑力，可是業主入住后，才發現很多條件根本達不到開發商前期宣傳中的承諾，這類現象極為普遍。以某小區為例，很多業主投訴說開發商在宣傳中說從家中可以欣賞海景，入住后才發現東邊的一群正在施工的建筑將永遠會擋住自己的視線。其實在現實中，其它樓盤也一樣存在類似問題，同時，有些小區的綠化覆蓋面積與綠化質量也達不到業主的預想和要求，業主就認為開發商對他們存在欺騙，于是到處投訴，矛盾不可調和。

2、樓盤（小區）的配套設施不能到位，有些是已經建好了，卻不能如期入住使用。在有些小區，入住一年多的配套設施還是跟不上，不是游泳池遲遲不能投入使用，就是會所不能開張，后幾經協商，會所開張了，業主又投訴會所不能以盈利為目的承包給私人進行經營。同時，小區內的煤氣、有線電視、電話以及寬帶網等設施遲遲不能開通等。在有些小區，業主建議多建些游樂設施和老人休閑設施，但遲遲得不到發展商的答復。所以這些問題的存在，都不同程度的加深了業主與開發商的矛盾。

3、房屋出現問題維修不及時，處理措施不得力是業主與開發商之間最常見的矛盾。應該說，一個樓盤出現一些問題是正常的，但如果問題處理不及時或者經過一次兩次甚至更多次的處理仍不能圓滿解決問題，這樣很容易激發業主與開發商的矛盾。有些小區，業主從入住起就反應衛生間頂棚漏水，嚴重破壞小家庭裝修。對這些問題，有些開發商是遲遲不給予解決，有的是安排人修理態度又不好，有些是安排人員維修了態度又很好可維修不徹底解決不了問題。

二、物業公司在實施物業管理過程中，業主往往對物業公司并不太滿意，主要表現在四個方面：

1、業主對物業公司實行的一些收費服務項目不理解，他們認為是物業管理公司亂收費。如對房屋保修項目之外項目和業主自身原因造成的房屋損壞的維修、業主更換門鎖或家用電器維修，物業公司一般是參照市場材料價格收取少量的工本費，而業主認為既然交了管理費，物業公司就不應該收取其它費用，其實這是業主對物業公司服務內容的誤解。

2、業主投訴不能及時處理。有些業主認為物業公司是萬能的，什么事情都得處理，包括水電、煤氣、寬帶網以及周邊環境等，都得由物業公司承擔責任。前段時間筆者所在小區有業主投訴該小區范圍之外西北入口處堆放很多垃圾，造成空氣污染，蚊蠅成群，嚴重影響居民的進出和生活。管理處接到投訴后馬上與此處倒垃圾的單位聯系，未能解決問題，后又向市、區有關部門反映投訴也未得到解決。對這樣小區管理紅線之外投訴的問題，管理處也是無能為力，但業主就是對物業公司不滿。在該管理處還有市政工程影響小區居民進出，施工噪聲影響居民休息等等問題不一而足，在其他小區也同樣存在業主把政府部門管轄職能當作是物業管理公司職能。除此之外，當然還有一些原因確定是管理處在處理投訴時不能及時。

3、物業公司個別服務人員工作態度不好。有些物業管理從業人員對待業主投訴和來訪不熱情，認為不是自己份內之事不理不睬，有些缺乏耐心工作不細致等。所有這些都會造成業主對物業公司不滿。

4、管理收費太高，而提供的服務太少。有部分業主喜歡把自己的高檔物業與周邊一般小區等同，拿一級資質企業標準與其它較低資質企業相比較，他們認為自己交的管理費太高了，得到的服務太少了，而作為物業管理公司來說，認為收費較低，而提供的服務足夠了，兩個觀念上的碰撞勢必造成物業公司與業主之間更大的矛盾。

應該說，隨著公民法律意識的提高，業主的需求越來越理性，維權意識也越來越強，所以對物業管理的期望值也越來越高。作為物業管理公司來說，如何正確處理三者之間關系中存在的問題與矛盾，意義重大。對于業主與開發商的矛盾，業主首先找的是物業公司，有問題向物業管理公司投訴，至于哪方處理，業主不管，那是物業公司和開發商的事，而開發商認為，整個物業已經交給物業管理公司，物業管理公司應該承擔一定的責任。所以對于物業管理公司來說，如果不在中間協調處理好這個矛盾，本來屬于業主與開發商的矛盾就轉嫁到物業管理公司頭上。而對于物業管理公司與業主之間的矛盾更加引起物業公司的重視。

一方面要真正為業主服務，另一方面又得為開發商解難，面對這種兩難境況，這就要求物業公司在兩者之間要充分發揮好協調與溝通作用，采取積極應對之策。

對策一：做好、做細樓盤入伙前期介入工作。一般來說，有經驗的開發商都會在交樓前聘請信譽較好的物業公司對樓盤進行托管，而對物業管理來說，更加應該在前期介入階段把工作做到實處，力求細致。尤其是對房屋質量、水、電、綠化等配套設施進行檢查，對有問題的房屋及時提出處理，力求把房屋設計上存在的缺陷以及施工遺留問題在入伙前處理完善，把跑、冒、漏現象和水電網絡不全問題消滅在房屋交付小業主之前。同時督促開發商在售樓時與業主簽好“業主公約”，避免日后為管理費等問題產生糾紛。做好、做細前期介入工作，從大環節到小環節為業主考慮周到。

對策二:建立良好的溝通渠道和投訴制度。房屋出現問題后，業主最擔心的是投訴無門，或者被物業公司與開發商踢皮球一樣的來回折騰，實際上這是導致業主與開發商和物業公司之間發生糾紛的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度，使業主的想法能及時傳達給發展商，將發展商的工作動態傳達給業主，這樣可以提前發現可能引起爭議的問題，避免問題向復雜的方向發展。物業公司可以以信件、電話、面談等方式與業主進行溝通，使業主對物業管理公司從陌生到了解，從了解到信任。建立良好的投訴制度，首先要從物業管理從業人員的服務態度和自身素質抓起，做到凡事有記錄，處理要及時，事后要回訪。

對策三:充分發揮業主委員會的作用。一個成熟的社區，應該是讓業主委員會成為與開發商對立的主體，參與小區公共事務，及時調解各種矛盾，這樣既體現了業主的意志，又維護了業主的利益，同時，物業公司又避免了一些糾纏不清的矛盾。

對策四：引進高素質的管理人才，加強對物業管理從業人員的培訓，提高隊伍整體素質。物業管理做為專業化的管理，需要各類高素質的人才。物業管理的好壞，除了靠管理機制的完善外，大程度上取決于管理處領導的素質，同時，其他物業管理從業人員的素質也決定物業管理的好壞。所以努力造就一支高素質、懂經營、善管理、通技術、精業務的行業隊伍，促使管理人員和專業人員的專業素質不斷提高和更新是物業管理行業競爭的需要，也是業主對物業管理的基本要求。

對策五:明確物業管理內容，揚棄不必要的社會包袱。為了方便業主，物業公司往往大包大攬無償實施水、電、氣費的代收代繳，這樣不僅加大了管理人員的開支，還會無形中增加物業管理的稅費，同時，因總表與分表的差額也加重了物業管理的損耗與負擔，如果將其攤到業主頭上，又會因收費過高而帶來業主的投訴。所以準確界定物業管理內容非常重要，對物業管理來說合理揚棄一些社會各部門的職能，反而能更好的維護自己和業主的利益。

對策六:加強企業文化建設，以優秀的企業文化營造一流的服務理念。企業文化建設體現了企業的核心競爭力，是企業經營管理水平、品質管理水平、制度建設水平等綜合方面的反映。塑造積極的以人為本的企業文化，在市場競爭中提煉高尚的企業精神，以此來營造一流的經營服務理念，實施品牌戰略，把企業文化中的精神內涵貫徹到每個員工的工作和行為中去，為業主提供高水平、高質量的服務，對于減少與業主的糾紛，降低糾紛發生率會事半功倍。具有優秀企業文化的企業，才能讓業主真正滿意。

如何處理好業主與物業管理企業的關系

摘要：業主與物業管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關系，但現實中他們之間卻出現了許多矛盾和糾紛。因此，業主和物業管理公司雙方明確各自的權利和義務，加強對物業管理知識的學習以及二者之間的溝通就成為理順雙方關系的關鍵所在。

一、正確認識業主與物業管理企業間的關系是處理好兩者之間矛盾的基礎

《物業管理條例》第一章總則第二條講到，物業管理是業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。業主是房屋的所有權人，是物業管理區域內物業管理的重要責任主體。物業管理企業是按照合同提供以上活動的服務主體。業主與物業管理企業通過合同建立了關系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎上建立的，兩者是平等的民事主體關系。

業主通過市場競爭機制聘用物業管理企業，將物業管理項目委托給物業管理企業。物業管理企業按照合同的約定為業主提供服務，其實是一種有價值的商品，業主要為占有和消費物業管理服務支付一定的費用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務與被服務、提供商品與消費服務的關系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發展關系。

二、業主與物業管理企業之間關系緊張的根源

在現實生活中，業主和物業管理企業兩個利益主體之間的對立關系大于合作關系，本應該是和睦相處的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業主與物業管理企業間的糾紛屢屢發生：一方是要求“收費”，一方是“拒繳”；一方是指責，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關系甚至惡化到了大打出手的地步。為什么會出現這樣的局面？筆者認為有以下幾個原因： 1.政策宣傳不到位。

無論是業主還是物業管理企業，對物業管理政策知識的了解程度都不夠。首先，不少業主對于物業管理相關政策了解不多，甚至一些業主委員會成員也不能依照相關的法律法規完善管理制度，實施正確的監督管理，事事站在單方受益的角度考慮問題。而物業管理的從業人員對相關政策的學習也不夠，把握政策的能力不足，靠經驗管理，缺乏可靠的法律依據。2.物業管理企業的服務不規范、服務質量不到位。

物業管理企業管理制度不健全，服務不規范，員工服務意識差。相當一部分企業是從原來的房管部門或單位后勤部門轉制成立的，有的還延續著原有的管理模式和管理觀念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務特征。部分民營的物業管理企業為追求自身利潤，不按照約定履行合同，提供了質價不符的服務。一些物業管理企業擅自處理由業主處分的事項，侵犯了業主的合法權益。一些物業管理公司從業人員的綜合素質低，缺乏科學的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業管理人員應有的服務意識和操作技能，這些都導致了物業管理企業的服務質量不高。3.政府相關政策滯后或缺乏連貫性和可操作性。物業管理糾紛的深層次原 因復雜，不少業主把對社會不良現象、拆遷政策、開發企業或者現行的相關政策等方面的不滿轉嫁到物業管理企業身上。物業管理企業在業主與政府之間、在業主與開發建設單位之間、甚至在業主與業主之間的夾縫中艱難生存。

三、處理好業主與物業管理企業之間關系的幾點建議

那怎樣才能處理好業主與物業管理企業間的關系呢？筆者談幾點建議：

首先需要業主轉變幾個觀念：1.物業管理不是福利待遇，而是市場經濟條件下提供的商品，業主在享受物業管理服務的同時，需要支付費用。2.業主聘請物業管理企業實施對物業的管理，雙方是利益的共同體，其目標是一致的，無論發生什么分歧，業主要采取平等、包容、協助、友好的態度思考問題，化解矛盾。3.業主要分清事件的責任主體，物業管理企業不是出氣筒、替罪羊。社會的不良現象；政府的監督管理；相關政策的滯后和不合理；開發企業的違規操作；建設單位的施工質量；道路、交通、電信的不配套等等問題，絕大多數不是物業管理企業的直接責任。物業管理企業有協調解決的責任，但不應該將矛盾轉嫁到物業管理企業身上。4.業主要樹立公共意識和自我約束能力。有時業主的言行，出于對自己既得利益的考慮，沒有顧及到全體業主的整體利益，而影響到了物業管理企業的工作開展。5.業主在享受服務的同時，要接受物業管理企業的管理，因為良好的服務需要通過有序的管理來實現，沒有管理也談不上服務。

其次需要物業管理企業轉變幾個觀念：1.物業管理企業的所用員工要正確認識管理與服務的關系。物業管理的本質是服務，需要通過科學的管理來實現高品質的服務。管理不是“治理”，要正確使用好全體業主賦予你的權力。2.物業管理企業的所用員工要正確認識自己的法律地位，業主是出于對物業管理企業的信任，將物業的管理權委托給物業管理企業，并通過《物業服務合同》的簽訂建立了兩者間的法律關系。物業管理企業就要按照合同的規定和相關行業的標準為業主提供滿意服務。絕不能以降低服務標準來欺騙業主，要做到質價相符，否則就會被業主炒魷魚。3.物業管理企業的全體員工要轉變物業管理就是看看門、管管人、掃掃地、種種草的簡單認識，物業管理是一項綜合性很強，技術含量很高的職業。作為物業管理的從業人員要不斷提高自身的綜合素質和管理能力，要做到政策清楚、管理有方、技術精湛、服務熱情。4.物業管理企業的全體員工要轉變物業管理管物不管人的觀念。物業管理在服務的過程中要經常與業主或其他相關方聯系溝通，這也是化解矛盾、解決問題的必要途徑。

其實，影響業主和物業管理企業間關系的另一個重要環節，是政府相關部門的管理和監督。由于物業管理是市場經濟的產物，在我國推行的時間短，尚處在成長和發展階段。物業管理作為與百姓生活最密切的行業，出現問題也是難免的。但作為政府，為保證物業管理行業的健康發展，應盡可能的完善相關的法律法規，增強政策的銜接性、連貫性和可操作性。同時要加大監管的力度，規范開發企業、建設單位、物業管理企業和業主委員會等各相關方的工作，協調各相關方的關系，為物業管理的健康成長創造一個良好的環境。

第四篇：物業收費難程度調查

中國住宅物業服務收費困難程度調查問卷（網絡版）

尊敬的物業朋友（先生/女士）：您好！

我們正在進行中國住宅物業服務收費困難情況調查研究，需要了解貴物業服務情況，懇請您幫助填寫以下調查問卷，非常感謝您的支持，請您仔細閱讀并坦誠地根據您所在小區物業的實際情況認真填答，不要遺漏選項，所有選項均無對錯之分。

本次調查遵守國家有關法律法規和職業道德，所獲資料僅用作學術研究，請放心作答；完成本問卷大約需要5分鐘，請您耐心細致填答。請您在合適的選項上描紅，如 B4.貴公司曾因物業服務費糾紛對簿法院嗎？□有過□沒有

請您在完成問卷后，將本問卷發送到：380493687@qq.com.再次感謝您的參與！祝您萬事如意！

南昌大學公共管理學院物業服務滿意度課題調查組

2008年12月9日

課題組聯系人：鄭德飛

課題組聯系電話：***

第一部分：請您填寫貴公司或者樓盤小區的一些基本情況

A1.物業企業類型：□委托代理經營型□房產自建自管型□其他

A2.物業企業資質：□一級資質□二級資質□三級資質□暫定資質 A3.樓盤（小區）位于：□東部沿海城市□中部地區□西部

A4.樓盤（小區）類型：□經濟適用房□普通商用住房□中檔商品房□高檔小區

□其他（集體單位用房等）

第二部分：住宅物業服務相關狀況

B1.貴公司如何收費：□讓業主定時主動交付□公司按時上門收取□通過銀行自動轉賬

□其他方式收取

B2.當遭遇欠費,您會認為：□業主暫時經濟困難□業主個人惡意□雙方發生誤解

□業主市場觀念和法律意識淡薄□企業服務不到位□其他

B3.當遭遇欠費，公司一般: □在一定時間內發送催繳單□公布業主欠費情況

□停水停電，拒絕提供服務□上門做工作□其他

B4.貴公司曾因物業服務費糾紛對簿法院嗎？□有過□沒有

B5.貴公司物業費糾紛主要表現在： □公共服務費用□委托代理收費□特約服務費

□ 其他

第三部分：請您填寫

C1.貴公司物業費：元/月·平方米（元/年·平方米）

C2.平均收費率為：

C3.貴公司物業服務投訴率一般為：

C4.您對本次調查的看法：□課題意義□調查方式□問卷設計□其他方面

非常感謝您的幫助，如果您希望獲得本次調查的總結報告，請在這里留下您的聯系方式，便于我們與您聯系：

（1）、電子郵箱：

（2）、其他方式：

第五篇：住宅小區物業管理收費難問題探討

住宅小區物業管理收費難問題探討

住宅小區物業管理收費難問題探討 本文關鍵詞：住宅小區，物業管理，探討，收費

住宅小區物業管理收費難問題探討 本文簡介：摘要：住宅小區物業收費難是目前很多物業公司面臨的問題，部分企業甚至陷入了入不敷出的困境，由收費難引發的物業矛盾糾紛也制約著行業的發展，不利于和諧社會的建設?；谀壳拔飿I管理收費現狀，文章分析了物業收費難的原因，從政府、業主、物業公司和社會團體角度提出了相關對策和建議。關鍵詞：物業費物業公司業主對策分

住宅小區物業管理收費難問題探討 本文內容：

摘要：住宅小區物業收費難是目前很多物業公司面臨的問題，部分企業甚至陷入了入不敷出的困境，由收費難引發的物業矛盾糾紛也制約著行業的發展，不利于和諧社會的建設。基于目前物業管理收費現狀，文章分析了物業收費難的原因，從政府、業主、物業公司和社會團體角度提出了相關對策和建議。

關鍵詞：物業費物業公司業主對策分析 引言

自1994年將新建住宅小區全面納入物業管理的規定實施以來，我國物業管理行業中業主和物業公司的矛盾糾紛不斷，由于物業管理費收繳率低、收費難問題導致的惡性群體事件頻發，造成了不良的社會影響。物業服務質量低下、業主拒繳物業費的惡性循環問題已經成為整個物業服務行業乃至社會關注的焦點，是亟待解決的民生問題。因此，探究住宅小區物業收費難的原因，探索合理有效的解決途徑，對于保障業主合法權益、改善企業經營管理、促進行業健康發展以及社會和諧都具有重大的積極意義。1國內外研究現狀

在國外，SteveRDoe（2004）從物業管理與政府治理的角度，研究并提出政府應當利用中介服務機構，充分發揮它們在社區管理中的作用。[1]BeateKlingenberg（2008）經過建模研究認為租金管制不僅對業主，而且對資產管理者和承租人都具有預想不到的負面后果，從而提出應重新探討和審查租金管制政策。[2]TerenceYMLam（2012）研究發現收費水平對物業服務質量無顯著影響，專業維修服務是復雜的，并且和交易成本呈現顯著相關性，特別是在物業管理部門與租戶有高度聯系的時候。[3]在國內，鑒于我國住宅小區普遍存在的物業管理收費難的現狀，國內眾多學者在這方面進行了較多角度的探索與研究。漆國生（2010）從糾紛化解的選擇性和有效性視角出發，借鑒國外流行的替代性糾紛解決方式（AlternativeDisputeResolution，ADR）以探索我國社區物業管理糾紛的新型化解機制，并對以非訴訟形式化解物業管理糾紛進行了有效性研究。[4]邵俊霖、吁帥彪（2012）認為建立物業公司和業主的雙向評級機制有利于相互激勵，能夠避免因信息不對稱而產生失靈。[5]邱柏棠（2017）針對物業管理收費難的情況提出了一些對策，例如可以借助輿論宣傳和社區的力量，引導業主、業主委員會以及物業管理企業履行對等的權利和義務。[6] 2物業管理服務收費現狀

物業費收入是保障物業公司生存和發展的基礎和根本，但事實上物業費收繳率低卻成為了困擾很多物業公司持續發展的重要問題。據2013年江蘇南通市政協提案委員會組織的南通物業服務及收費情況調查結果顯示，以南通市崇川區為例：該區現有住宅小區384個，其中實行物業管理的有214個，收費率達70%以上的小區占比三成，收費率達50%的占比三成，收費率達40%的小區占比兩成，基本收不到費的小區占比一成多。[7]較低的物業費收繳率在很大程度上是由于業主對物業公司提供的服務不滿意而引起的。據2014-2016年《江蘇十大服務行業公眾滿意度調查分析報告》顯示，三年來物業管理服務的公眾滿意度指數分別為67.21、70.43、70.25。雖然近兩年來公眾對物業服務的滿意度有所上升，但業主最不滿意的地方仍集中于停車難、垃圾清理不及時、公共設施維修不到位、糾紛處理不力、賬目不透明等問題，這些問題也是導致業主拒繳物業費的直接原因。大量的欠費現象引發了業主和物業公司接連不斷的矛盾糾紛，近年來各地物業管理糾紛案件快速增長，如江蘇常州市法院2015年物業糾紛案件受理數量比2013年上升了93%，物業糾紛案件已經成為主要的民事案件類型。物業收費難題不僅侵害了已繳納物業費的業主的合法權益，同時也致使很多物業公司難以維持運轉，直接導致其減少日常物業服務費用的支出，物業服務質量得不到保障，更加劇了物業費的收取難度，如此形成的惡性循環不僅不利于物業服務水平的提高，整個物業服務行業也無法得到健康、良性的發展。3解決物業收費難問題的對策分析 3.1政府角度

3.1.1完善物業管理法律法規由于相關法律法規的不完善，目前物業管理中普遍存在住房專項維修資金使用難問題。《物業管理條例》第12條規定：業主大會決定籌集和使用專項維修資金，應當經專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主同意。這意味著，假如物業公司需動用住宅專項維修資金修繕漏雨的房屋，就必須征得2/3以上業主的同意，但實際上有些業主根本不在小區居住，或者有些業主認為房屋漏雨是頂樓的事情而不同意使用專項維修資金，物業公司申請動用專項維修資金的基本條件無法得到滿足，導致了專項維修資金在賬上“睡大覺”、使用率低的問題，這種現象也印證了邁克爾?赫勒提出的“反公地悲劇”理論。赫勒認為，由于資源未被充分利用或使用不足而導致的資源浪費、效率低下、收益減少的情況更為嚴重。[8]邁克爾?赫勒在提出“反公地悲劇”現象的同時也試圖尋找一種解決方案，如果說“公地悲劇”是因為產權虛置、不明晰所以需要明晰產權的話，那么，“反公地悲劇”則是由于產權過多、支離破碎，需要整合產權。[8]對于住宅專項維修資金的整合產權措施，筆者認為可以借鑒國外的相關做法。例如美國的住宅專項維修資金交由基金公司管理，物業公司將需要維修的房屋報到基金公司，再由基金公司到市場上尋找公司維修。[9]相關立法部門應制定可操性較強的法規政策，例如在法律法規中引導業主委托第三方社會中介機構對住宅專項維修資金進行管理，同時也要規定由于受托中介機構的原因造成業主損失的，中介機構應承擔相應的民事責任，健全且實操性強的物業管理法律法規對于解決物業收費難問題有重大意義。3.1.2建立健全物業糾紛調解機制針對物業糾紛頻發的情況，各省各地也在積極探索物業糾紛的調處機制，例如江蘇省常州市推進調解組織、巡回法庭和聯席會議制度，并根據案件類型采用支付令、先行調解、速裁和小額訴訟程序等手段，對物業費糾紛的化解起到了積極的推動作用。在這些工作的基礎上，還應探索建立健全市、區、街道、社區四級物業糾紛調解機制，構建以人民調解、行政調解、司法調解為主體的“三調聯動”物業糾紛調解工作新模式，尤其要注重發揮社區、街道的作用，努力將矛盾化解在基層。在社區，可以成立物業糾紛調處辦公室，主要負責物業管理矛盾糾紛和業主投訴的收集、整理、分類，提供社區法律顧問，配合做好矛盾糾紛及業主投訴調處過程中的法制宣傳教育和法律、法規的咨詢解答。對于較為復雜的矛盾糾紛，及時上報街道物業糾紛人民調解委員會，由街道整合物業管理辦、司法辦、派出所、城管辦等多方資源，按照工作程序規范開展人民調解。市區則主要以行政和司法的手段調解重大疑難糾紛。物業糾紛的四級調解機制以及“三調聯動”的工作新模式，有利于整合調解資源，強化調解功能，提高調解效率，及時有效地化解物業矛盾糾紛。3.1.3深化物業信用系統與個人信用體系建設第一，完善物業公司信用評價和管理系統，推動物業“信用管理”。山東省出臺的《山東省物業公司信用檔案與評級管理辦法（試行）》，是物業資質認定取消后省級層面出臺的第一個信用檔案與評級管理辦法。一要對物業公司實行賦分管理并進行信用評級，將評級結果與招投標、項目評選、參與政府補助資金、享受稅收優惠政策等方面相掛鉤；二要建立“黑名單”制度，將出現嚴重不良行為的企業直接拉入黑名單，并及時向社會發布企業不良信用記錄；三要有關于企業的負面信息，比如未妥善解決的投訴舉報、媒體曝光造成社會影響、因企業過錯造成的群體性事件等，都將形成企業信用檔案長期保留。第二，完善個人信用體系，建立業主誠信管理制度。以江蘇省“十三五”物業管理行業發展規劃為例，在維護合法權益的基礎上，引導業主樹立誠信觀念，自覺履行物業使用相關義務。同時探索建立業主不良信用記錄制度，將業主違法搭建、擅自改變物業使用性質、拒絕繳納專項維修資金和“群租”等物業使用違法違規行為拒不整改的，以及無故欠繳物業服務費經仲裁裁決或司法判決確認后仍不履行繳費義務的，納入個人誠信檔案，并通過公共信用信息共享平臺，作為多部門聯合實施信用懲戒措施的參考。3.2物業公司角度

3.2.1企業信息定期公示，完善信息傳遞機制物業公司的失信違約行為需要多久才能被業主發現和信息傳遞速度有很大關系，如果欺騙的行為難以被發現，發生欺騙的可能性就越大。因此推動企業信息公開化對于完善信息傳遞機制尤為重要，物業公司應定時定點將公司財務狀況進行“量化公示”。應秉持“能夠做到多細致就做到多細致”的原則，把關乎業主切身利益的每一個項目都細化開來，將物業經營收入、物業服務費用支出等大類項目下的每一個明細項目都以具體數值進行公示，并配以必要的文字說明，比如收入或費用發生的具體時間、次數、相關責任人及聯系方式等等。唯有增加企業信息公示透明度、完善信息傳遞機制，使物業公司自覺接受業主的查詢和監督，才能消除業主疑慮，從客觀上促進物業服務水平的提高，改善物業費的收繳情況，雙方的合作才能有穩固的基礎。3.2.2探索實施酬金制管理目前我國物業計費方式主要采用包干制，這種收費方式雖然比較簡單，但也在客觀上造成了物業收費不透明、業主對物業服務的內容、標準和價格認可度不高等問題；而收費透明度相對較高的酬金制，則需要業主對物業管理有較高的認識水平和專業水平。對于具備條件的住宅小區，物業公司和業委會應在貫徹《物業管理條例》的基礎上探索實施酬金制管理。物業公司在應收的物業管理費中按約定的比例作為其利潤，其余全部用于物業管理日常開支，結余或不足的部分均由業主共享共擔。同時應分設物業費及公共收益財務科目，獨立記賬核算。業主委員會獨立委托第三方機構進行評估，在三方認定簽字的基礎上逐月公示物業收支情況。通過公開透明的物業服務收費新管理模式，在有效解決業主不滿意、企業入不敷出問題的同時，也能夠提高業主自治能力，形成業主與物業公司按照市場規律合作的良好局面。3.2.3加強對物業管理從業人員的培訓根據2013年《物業管理行業報告》顯示，制約行業發展的問題之一是從業隊伍人才匱乏。因此，要提高物業服務水平、減少物業矛盾糾紛、提高業主滿意度的措施之一就是要提高物業從業人員的素質。一方面，要加強對物業管理人員的能力培訓，全面提高管理人員的專業知識以及業務技能，打造一支專業能力強、綜合素質高的物業管理隊伍，為提高企業的管理服務水平提供堅實保障。另一方面，還要強化對全體員工的職業道德建設，不斷提高員工對物業管理的職業認識，使其明確在職業活動中應承擔的責任和義務，培養員工的服務意識，規范從業人員的服務行為。通過培訓來提高員工的個人綜合素質與修養，從而達到企業整體服務品質的全面提升。3.2.4增進溝通，合法催收物業服務費物業矛盾糾紛很大程度上是由于物業公司與業主之間缺乏有效溝通造成的，如果物業管理人員掌握一定的溝通技巧，及時與業主進行溝通，了解并滿足業主的合理需求，無疑會使物業管理人員與業主的交流變得更順暢，許多問題也能消滅于未然。同時，物業公司應組建專門的物業費催收團隊，根據業主欠費時間的長短將業主進行分類，并通過以溝通為中心、分類專攻的形式進行物業費催收。例如，對于欠費半年以內的業主，采取電話催收、發送催收短信等方式；對于欠費半年以上、一年以內的業主，應及時發送催收單，使業主明確違約責任；對于長期欠費的業主，物業費催收團隊應及時上門溝通，了解業主欠費的真實原因。如果業主確實有生活困難的，可采取人性化處理方式，如給予適當的優惠或分期付款等；如果業主屬于長期惡意欠費，采取以上催收方式均無成效時，物業公司應通過司法途徑，向業主發“律師函”催收、向法院申請強制執行“支付令”等，但切不可采取斷水、斷電、停電梯等極端手段，否則只會引發更為嚴重的矛盾糾紛。3.3業主角度

3.3.1規范業主大會議事規則會議是人類社會解決分歧、達成共識、制定公共決策的重要工具，但實踐中卻表明人們相當不會開會，有“議事規則”意識的人少之又少。根據2011年6月中國推動者“議事規則普及計劃”發布的《2011中國城市人群“羅伯特議事規則”意識調查報告》來看，中國城市人群中，40%的受訪者認為中國目前開會“很少”有“議事規則”，25%的人認為“有”，25%的人認為“基本沒有”，10%的人認為現在中國人開會簡直是“一鍋粥”[10]。可見目前中國人開會普遍缺乏“議事規則”意識。同樣地，小區定期召開業主大會會議時，對一件事征詢意見時業主往往各持己見，爭吵得不亦樂乎，嚴重時甚至發生人身攻擊。他們不以客觀事實評定事物的合理性，而僅以個人利益是否得到滿足為標準，因此會議效率十分低下。業主大會會議中存在的種種問題迫切需要制定規范的議事規則來解決，筆者認為在這方面可以借鑒“羅伯特議事規則”。首先，業主在發言之前應舉手示意會議主持人，先舉手者優先，但尚未發過言者優先于已發過言者。在大會中應秉持一時一事原則，只有在一個待決事項處理完畢后，才能引入另外一個事項。此外，業主應文明發言，辯論應當就事論事，不得進行人身攻擊。最后，在討論充分展開之后才能進行表決，表決原則為多數裁決，“贊成方”的票數需嚴格多于“反對方”的票數，棄票無效，若平局則不能通過決議。在業主大會會議中引入“羅伯特議事規則”，機會均等、一時一事、文明表達、充分辯論、多數裁決，能夠有條不紊地讓業主的意見得以表達，平衡保障任何一方的利益，有利于改善業主大會中的雜亂現象，壓制各方私欲，如此形成的決議方能代表最廣泛業主的利益，既保障了民主，也提高了議事效率。3.3.2探索引入第三方監督機制由于目前存在較為嚴重的業主委員會“不作為、亂作為”現象，部分住宅小區已經開始引入第三方中介機構進行物業管理，以此來監督物業公司和業委會的行為。我國也有部分省市已經對物業第三方監管做出了相關規定，例如《北京市物業服務第三方評估監理管理辦法》第七條規定：建設單位應當在銷售房屋前確定物業服務事項和標準，從市房屋行政主管部門公布的第三方評估監理機構名錄中，隨機抽取物業服務評估監理機構對服務費用進行測算，測算結果應當在銷售場所予以公示，并寫入房屋買賣合同和前期物業服務合同。2016年7月1日起施行的《南京市物業管理條例》也明確規定建立物業服務評估制度，業主自治組織、建設單位、物業公司可以委托物業服務第三方評估機構，開展物業項目交接和查驗、物業服務標準和費用測算、物業服務質量評估等活動。由此可見，在物業管理中引入第三方監督很有必要。在前期物業費的定價過程中，第三方的介入改變了以往單一開發商定價原則，讓業主在買房前就對物業費的主要構成有所了解，對業主來說體現了公平；另外，引進第三方的專業力量對物業服務質量進行評估，能夠通過優勝劣汰機制監督企業提高服務質量。如果發現第三方機構有諸如收取委托方好處、出具虛假報告等不公正行為，應取消評估機構資質，并向社會曝光。除了相關法律條例的規定，還需要相關政府部門力量的介入，以政府購買服務的形式，派駐獨立于物業公司和業主的第三方會計、審計、評估及律師等專業人員實施監管，為規范物業服務、解決物業費糾紛、落實物業價格調整機制提供保障。3.3.3樹立合同意識，依法維護合法權益“按時交納物業服務費用”是業主的一項義務，在《物業服務合同》中也會明確規定。但是由于缺乏合同意識、責任意識和契約意識，缺乏“花錢買服務”的物業服務消費觀，在物業公司提供的服務與業主的期望水平存在較大差異時，絕大部分業主會選擇拒絕繳納物業費，只有極少部分業主選擇訴諸法律，但實際往往由于業主對物業服務不到位舉證不足而以敗訴告終。因此，業委會、街道物業服務中心、行業協會、相關政府部門等主體都應加強對業主的教育培訓。首先，通過在小區宣傳物業服務相關知識、定期舉辦相關物業活動，完善業主對物業服務的認識，幫助其樹立“花錢買服務”的消費觀，提高業主的合同意識、法律意識和履約能力；其次，在發生物業費糾紛時，引導業主通過人民調解、行政調解、司法調解等途徑依法維權，必要時引入第三方專業機構為業主提供法律咨詢等服務。3.4社會團體角度

3.4.1加強行業自律監督機制建設目前，我國各省市的物業管理行業協會在當地住房和城鄉建設廳的指導與監督下，為物業公司以及業主提供了更加豐富多元的服務，協會的職能范圍也得到了擴展，但是仍主要集中于物業管理法律法規的宣傳、行業交流與指導、從業人員培訓等方面，行業協會的自律監督作用并未得到充分體現?！渡钲诮洕貐^物業管理條例》要求“物業公司應當自取得資質證書之日起三個月內加入市物業管理協會?！比欢^大部分的物業相關法律法規未能明確行業協會的監督職能，因此，要在物業管理行業協會的領導下加強行業自律，筆者認為首先應該加強法規自律，即以相關的法律法規保障行業協會的自律監督作用。程寶庫（2011）認為，“政府應保證行業協會的相對獨立地位，并授予其一定的評估和監督權[11]?！毙袠I協會應建立健全內部懲處制度，對于物業公司的違規不良行為，以取消企業的會員資格、記入企業信用檔案并公布等手段予以懲處，以此來督促物業公司嚴格遵守職業道德，規范物業服務行為，提高服務質量，從而保障社會公眾的利益。3.4.2加快推進物業服務標準化2018年1月1日起將施行的新修訂標準化法，為制訂實施物業服務標準提供了指導及法律保障。國家質檢總局黨組成員、國家標準化管理委員會主任田世宏表示，制定標準能夠更好地滿足人民群眾對美好生活的需要，讓標準在人民群眾的美好生活向往和追求中來滿足他們的需要。中國物業管理協會應以《標準化法》為指導，推進物業管理行業標準化工作，指導物業公司制定企業標準，引導他們按照行業標準和企業標準為業主提供標準化服務，提高服務質量，做到如江蘇省“十三五”物業管理行業發展規劃中所提出的：逐步形成科學合理、層次分明、重點突出、能夠滿足整個行業發展要求的標準化體系，以標準化手段全力支持物業管理行業轉型升級，助推物業管理行業可持續發展。3.4.3發揮社會輿論監督約束作用我們可以考慮借助新聞媒體的力量，引導新聞媒體堅持正確輿論導向。社會輿論的監督約束具有精神、道德的力量，能夠幫助個人道德自律機制的形成。新聞媒體既應曝光物業管理中的不良現象，將那些暗箱操作、推諉塞責的物業公司暴露在公眾視線之下，也要報道相關部門嚴格執法、業主與物業公司良性互動、物業公司和從業人員感人事跡等正面情況，營造良好的社會氛圍。通過社會輿論的宣傳，提高業主對物業管理的認識，引導業主通過合法途徑理性維權。社會輿論的監督也大大提高了企業的失信成本和社會成本，因此物業公司為了維護企業的聲譽和長期利益，往往會規范自己的行為。4結束語

物業收費難問題直接關系到業主和物業公司的切身利益，由此引發的物業矛盾糾紛如果處理不當，容易激發惡性群體事件等社會矛盾，因此這一問題亟待解決。誠然，要解決物業收費難題也不是單靠業主或物業公司自身就能做到的，還需要集合相關政府部門、行業協會、新聞媒體、業主委員會等社會多方主體的力量。唯有在多方主體的協調配合之下，積極引導、監督業主及物業公司雙方履行對等的權利和義務，方能使二者之間形成“企業提供優質服務——業主繳納物業費——企業提供優質服務”的良性運轉格局，進而改善企業經營管理、促進物業管理行業的健康發展以及和諧社會的建設。作者：陸雅芳 單位：南京林業大學 經濟管理學院