第一篇：談談如何做好精細化物業管理服務

談談如何做好精細化物業管理服務

生產科張艷惺

物業服務的根本是對人的服務，為業主提供優質、快捷、高效的人性化服務是物業公司立足發展的根本。物業服務質量不能滿足業主的要求，提供的服務產品不合格或業主不夠滿意，業主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用；物業服務水平的高低直接影響物業費的收取。國信物業是以住宅類物業為主的物業管理企業，打造國信地產品牌，做大做強國信物業，提供高效、快捷、精細化的物業管理服務是我們國信物業的服務宗旨，所以，提高服務水平和服務質量，更好的為業主服務，成為當前國信物業發展的主要途徑。

首先，擺正服務與管理的位置，樹立“業主至上”的服務宗旨。業主是物業服務的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個“管家”或“仆人”的位置上，主動為業主提供服務，要站在業主的角度處理問題，想業主所想，樹立以為業主服務為宗旨。

其次，服務要務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運

作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和高效性。

再次，急業主之所急，學會換位思考。物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，建立“管家式”服務模式，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助解決實際需要，拉近物業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到那個員工，還是項目負責人，或是任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，就要及時受理業主各種投訴或需求，提高服務工作效率，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

第四，加強與業主之間的溝通，宣傳物業知識，讓業主了解我們的工作。物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常與業主溝通，拉近相互關系。無論任何人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的表白，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而獲取業主對我們更高的滿意度。

第五，加強業務培訓，實行一崗多能。好的技術是服務的基礎，物業服務看似簡單，其實，對專業性技術和綜合知識要求很高。現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、綠化的種殖和養護。秩序維護員不僅要巡邏時發現、處理問題，還要掌握消防知識和消防器材的使用及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是我們物業公司的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，精益求精。

第六，溫馨提示，提供人性化、細節化服務。溫馨提示一般不是物業服務合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示、電子信息為主，在對象上要充分考慮針對廣大業主，在細節化服務方面，要把業主當作自己的家人，一個生日祝福，一束鮮花能體現物業對業主關懷。實踐證明，溫馨提示、細節化服務是拉近物業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

第二篇：淺談精細化物業管理與服務

淺談精細化物業管理與服務

隨著社會發展的需要，隨著人民生活水平的日益提高，廣大業主對物業服務的需求層次也越來越高，過去粗放式的管理服務已不能滿足業主與日俱增的多元化、高標準需求，走精細化服務之路已經成為物業服務企業贏得市場的必然選擇。這不僅是廣大業主的需要，也是衡量物業服務企業品質和服務水平的重要標準，它關系到物業服務企業的生存與發展。

一、精細化物業管理與服務的內涵

現代企業對精細化管理的定義是“五精四細”，即精華(文化、技術、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(質量、品牌)、精通(專家型管理者和員工)、精密(各種管理、生產關系鏈接有序、精準)，以及細分對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作、細化管理制度的各個落實環節。精細化管理是一種先進的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重細節、重過程、重基礎、重具體、重落實、重質量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節上精益求精、力爭最佳。

在物業管理中，精細化服務的“精細”不僅僅是關注細節，更是基于組織戰略清晰、內部管理規范、資源效益最大的基礎上，通過系統結構、人員組織、運行方式等方面的變革，使服務系統能很快適應居民需求的不斷變化，以越來越少的投入，創造出盡可能多的價值，越來越接近居民，提供居民確實想要的東西。在實踐中，擁有專業的技術和工作的嚴謹更能體現精細，如果缺少了對流程的管理和質量的控制，精細化就不再具有其核心意義。

精細化管理具有八個方面的內容：一是細化——大功成于精細，二是量化——沒有量化就沒有精細化，三是流程化——高效來自流程的不斷改進，四是標準化——有標準才能執行到位，五是協同化——銜接配合是提高系統效能的前提，六是經濟化——向節約成本要利潤，七是實證化——精細化管理需要求真務實，八是精益化——優勢源于求精。

在實施精細管理中，必須著力解決好觀念、制度、標準、執行力、隊伍等方面的問題。首先是樹立精細化觀念。不僅要讓領導層和所有管理人員正確認識、全面了解、主動把握和積極參與精細化管理,而且要在全體員工中真正形成共識,切實樹立精細化的管理和服務理念、精細化的組織結構、精細化的企業文化、精細化的待人處事習慣。使精細化管理工作由少數人實施變為多數人的自覺行動。其次是建立精細化管理制度。精細化管理對制度的要求應達到苛刻的程度，每一項工作、每一個細節、每一個流程，都要有相應的制度來制約和考核。制度的建立和監管到位與否，直接影響精細化管理的落實。制度創新是實施精細化管理最為核心、最為細致、也是最大的難點所在，是必須解決的關鍵性問題。三是制定精細化考核標準。精細化管理的基本內涵是:管理上精雕細刻,工作中精耕細作,技術上精益求精,成本上精打細算。要實現管理的精細化,很重要的一點就是必須清楚精細化管理要掌握的度——數字的度、效率的度、執行的度。而且這一切必須可操作、可實現、可控制、可考核。四是強化精細化工作的執行力。汪中求先生在《細節決定成敗》一書中說：“中國絕不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；絕不缺少各類規章制度、管理制度，缺少的是對規章制度不折不扣的執行”。關于精細化管理，有一個100-1＝0的等式，也就是說，1%的錯誤往往會導致100%的失敗。因此，要保證企業的精細化管理制度落實到位，必須建立健全全員責任制，把責任明確到每個人身上,讓有關人員將約束和壓力變成動力,杜絕管理上的漏洞，消除管理上的盲點，切實提高管理效能。五是打造精細化工作的員工隊伍。精細化服務是以團隊整體行為作支撐的。管理層是核心，但操作層員工處在服務第一線，大多制度和任務靠他們實施，所以要不厭其煩地進行各類培訓，直到他們把每一個細節爛熟于心，成為習慣，形成思維定勢，保障精細化服務能落到實處。只有不斷地讓所有的員工參與細節的創造，持續地追求崗位工作的完美，努力在員工之間形成細節交流溝通的氛圍，才能使細節追求滲透到每項工作的全過程，才能在精細化服務的過程中體現出良好的團隊精神。

二、精細化管理的四個層面

在實施精細化管理與服務的實踐中，以ISO9001國際質量體系文件為標準，其含有以下四個層面的內容和要求：

（一）管理服務內容、方式上全面精細化 管理服務內容是作為過程展開的，過程又是一個個具體的環節構成的，精細化到每個環節是物業管理與服務的首要要求。

比如停車場的管理，正常來講無非是保障車輛安全，勤于疏導，執行好收費程序等等。針對特殊人員和特殊環境，在車場安全管理內容上加上保護業主步行安全的提示，也就是不單單要管好車的安全，也是管好人的安全，并把這一項并入評分標準。同時在重要部位安裝加裝各類警示牌，設專人在門口處值勤引導，真正做好安全有序。

再比如隨著管理的改革，專業化隊伍歸口管理以后，各專業化公司和物業公司分別向居民發放了客戶服務卡，但是居民有事打電話依然習慣性的打到物業公司，物業公司告之電話后再轉接到具體專業化公司，時間上產生拖沓，無形中增加了居民的費用。針對這一問題，設立專線進行負責全部服務，并推廣宣傳各服務電話，在小區、樓棟或單元處張貼各類電話號碼，有事居民撥打電話只需要一次就可找到的直接負責單位或人員，便利迅捷。這不僅會受到社區居民的稱贊，也可以體現服務方式上的精細化，為企業增色。

(二）在管理服務規范上的嚴格精細化

物業服務公司的服務要求小事做透，也就是說在規范上要嚴格精細。比如：社區工程維修很普遍，施工時一般就在社區的公共地面上展開，攪拌泥沙，泥水流淌，影響業主出行。完工清掃后，地面泥濘的痕跡尚存，極不美觀。因此可在工程人員的施工規范之中加入“拌水泥沙時，底部要墊有立墻的鐵板，嚴禁泥水流淌并留痕跡”的條例。再如：在保潔服務中，保潔員在清掃各類路面時，遇見石子總是一并掃走，石子亂竄，聲音嘹亮，且在有的大理石地面上留下劃痕，用勁兒大點兒，石子還會彈起，誤傷兒童。因此許多單位精細化了保潔服務規范，要求保潔員在任何場地清掃過程中遇見石子都要彎腰撿起。

因此，規范使服務有章可循，而細節決定成敗。在服務規范上實施嚴格的精細化管理，必然是領先同行，勝人一籌的關鍵所在。

（三）積極與居民交流，善于精細化

居民的一切合理性要求都是物業公司應該關注和滿足的，這些事情關系到居民的生活質量和享受服務的水平，對他們而言，更愿意看到精于細節，善于人性化的管理的存在。

例如,一般來講，各物業公司都是女保潔員，但是在辦公場所，女保潔員打掃男衛生間時都是在門口放上“免進”的牌子后進行清掃，往往這時，趕上內急的男士，只能在外面轉圈，或者強行進入，女保潔員只能退出，如此往復，工作耗時大大增加，也給業主及客戶造成極大不便。因此，許多物業公司在此類保潔工作中安排了一至兩名男保潔員，解決了這一問題。如此一個微小的細節，卻體現出了以人為本、細節取勝的追求和決心。

這類精細化服務的例子很多，它產生的最終結果是業主的贊譽，而業主滿意度的提升也正是衡量一個物業公司運行成敗的關鍵。

（四）管理數據上的最大精細化

近兩年，勝北社區的物業管理大力推行實施用統計管理引導企業管理，這里面數據最重要，最能說明問題。比如，哪些崗位需要統計數據，統計哪些數據，如何編寫數據表格，設哪些人專門負責，單位統一規范了哪些數據統計報表，誰來匯總，誰來分析，如何得出結論，這些都做出明確、詳盡的規定，各個部門都有專門的數據采集、規范、整理、上報人員，職責到位。

對管理數據上的最大精細化，使管理的成果及問題得到了明確的體現，真正做到了心中有“數”，同時員工責任心大大增加，考核標準有了客觀依據，公司在各種工作量化的基礎上運作，用數據講話，有理有據。

只有堅持精細化管理服務，企業才能不斷得到補充能量來源。精細化是一劑良方，是提高物業管理水平的一個杠桿，物業管理服務不僅要堅持做下去，而且要盡可能的做好，做到完善。

三、精細化物業管理與服務的積極作用

在這個細節致勝的年代，細節影響品質，細節體現品味，細節顯示差異，細節決定成敗。精細化服務包含無限寓意，其方法應是與時俱進，其目標應是滿足業主和物業使用人的需求，其作用應是業主擁有的物業保值增值和物業服務企業的可持續發展。這就是推行精細化服務對物業管理行業的積極作用。

（一）精細化服務是時代和行業發展的需要

物業管理行業推行精細化服務是響應十七大號召，深入貫徹落實科學發展觀的重要舉措。在物業管理行業推行精細化服務，把精細化服務擺在物業服務的首位，就是緊扣了時代的脈搏，既抓住了物業管理行業的本質，又符合和諧社會發展的需要。把精細化服務滲透到物業管理行業每一個環節中，以精心、精細、精誠，提供精致的物業服務，是物業服務企業在可持續發展道路上的必然選擇。在物業服務過程中堅持“以人為本，誠信服務”、“親情服務，精細服務”，就是貫徹落實科學發展觀構建和諧社會的最好體現。

（二）精細化物業服務將推動專業化進程

社會化、專業化、企業化是物業管理的基本特征，企業化作為物業管理市場的主導，是在社會主義市場經濟體制下，轉換房地產管理經營機制的必然結果。物業管理的精細化和專業化是不可分割的，專業化是精細化的前提，只有在專業化的基礎上，才能遵循事物發展的自然規律，以市場需求為導向，把精細化的服務理念、服務標準、服務水平和服務品質融會貫通。在塑造物業服務企業品牌的同時，也推動了物業管理行業專業化的進程。

（三）精細化服務減少或規避物業服務企業的風險 物業服務企業風險是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外自然或社會因素所導致的應由企業承擔的意外損失。綜合分析物業服務企業風險，大部分是因管理不善或因服務非專業化、不規范、缺乏法律意識或宣傳溝通不暢等原因所致。因此，物業服務企業細化每項服務內容，將精細化服務貫穿于服務全過程就能有效地減少或規避企業風險。

（四）精細化服務促進物業管理從業人員素質的提高

現代化的物業管理需要一支掌握一定的理論知識和專業技術的管理隊伍。目前，物業管理行業人才短缺，從業人員專業素質相對偏低，行業急需一批熟悉相關專業、擅長經營管理和熟練把握政策法規的人才。而體現精細化服務魅力的服務理念、標準、水平、品質，皆建立在專業的規范的服務之上。推行精細化服務，客觀要求物業管理從業人員以科學發展觀理論為指導，把物業管理理論同物業服務實踐相結合，從專業而規范的服務做起，通過精細化服務提升物業企業服務品牌，樹立起品牌企業的形象。企業利用服務品牌創造并適應企業生存發展的環境，進而吸引和造就一批優秀的物業管理人員，使物業管理人員整體素質得以快速提高，以適應新時期物業管理發展的需求。

（五）精細化服務提升行業服務質量

物業管理行業的精細化服務既是在日常服務規范化基礎上的提升，也是廣大業主需求不斷增長的需要。物業服務企業在提供服務過程中，應嚴格按照ISO9001國際質量認證體系和物業服務等級標準執行，結合物業服務的特點，將有形化的物業服務展示并加以宣傳，使被服務人高度認知，在此基礎上提供真正意義上的精細化服務。物業服務企業的精細化服務是多種多樣的，是對物業常規性服務的延伸，更是物業服務質量和水平提高的表現。

四、物業管理與服務精細化的途徑探討

（一）培養員工精細化服務的自覺意識

員工是物業服務企業做好服務工作的基礎，只有讓每一位員工都養成精細服務的自覺習慣，并體現在服務的每個環節和細節上，企業才能夠成功實施精細化服務。而要培養員工精細化服務的意識，物業服務企業一方面要加強對員工的管理，但更重要的是要注重對員工的教育引導，通過各種形式培養全體員工追求精細、實踐精細、崇尚精細的意識。讓員工從每一件小事中感悟細節，從每一個理念中感悟細節，從每一次參觀學習研討中感悟細節，逐漸使精細化服務成為每個員工自覺的職業習慣。

（二）滿足業主的需求是精細化服務的堅實基礎

物業公司與業主是相互依賴的關系，業主離不開物業服務公司所提供的物業服務，而物業服務公司如果忽視業主的感受，也將面臨失去項目的危險。因此，作為物業服務單位，在工作中必須急業主之所急，想業主之所想，在做每件事之前首先要做到換位思考，把問題想得更周到一些；把困難想得更復雜一些；把解決問題的方案想得更具體一些，爭取得到業主的支持與認可。而物業服務公司要想做到這一點，惟有實施精細化服務。

（三）不斷細化的管理是精細化服務的有效保障

物業管理的產品主要是服務，其技術含量相對較低，企業要想在行業競爭中立于不敗之地，就要在精細管理上下工夫，在細節中凸顯企業品牌和實力。在今天的物業管理行業，細節決定成敗已成為不爭的事實。目前，物業管理市場競爭日益激烈，很多物業服務企業的水平相差不大，這時候精細化管理就更能體現一家公司的品質，而且在日常管理中更能顯出其必要性和重要性。同時，物業服務還要進一步細化、量化和建立完善各項管理機制，切實把各項管理規定轉換成員工的自覺行為。近年來，先后建立完善的“24小時全天候服務”、“物業服務日報制”、“首問負責制”、“三級督導制度”等操作性較強、內容具體、不斷細化的運行機制，切實把精細的服務方式融入到每一次服務和每一個環節中，收到了很好的效果。

（四）發現和彌補缺陷精細化服務的重要途徑

雖然我們的物業服務在不斷改進、不斷完善，但依然有不盡如人意之處。發現管理與服務中的不足與缺陷并進行研究、分析、整改，是推進精細化服務的重要途徑，也是提升物業服務水平的切入點和落腳點。針對當前物業管理點多、面廣、線長、要求高的現實狀況，把業主反映較多的問題作為我們改進服務的突破口。通過統一建立“服務指揮中心”，將報修、咨詢、建議、投訴、業務辦理等各類問題 “一站式”辦理，以“工作統一安排，分頭實施；人員統一調度，分班值守；管理統一標準，分片負責；業績統一考核，全程跟蹤”的管理模式，使“服務指揮中心”真正成為公司與業主之間溝通的橋梁、紐帶和窗口。如何贏得業主的支持與理解，關鍵還是從小事做起，從細節開始，把每項工作想到位、做到位、細到位，把業主的小事當成一件重要的大事來認真對待，就一定會得到業主的支持、理解。

綜上所述，隨著物業管理行業競爭的日趨激烈和業主需求的不斷提高，精細化服務已經逐漸成為物業服務企業開拓市場、應對競爭的利器和法寶。在這一過程中，不同的企業結合自己的實際情況，形成了具有本企業特色的精細化服務理念、服務標準、服務水平、服務品質、服務團隊、服務創新和服務效果，也深深的感受到了精細化服務的魅力。物業管理發展到今天，推行精細化服務已經成為物業服務企業做大做強的必然選擇。

第三篇：做好精細化物業服務[定稿]

做好精細化物業服務

物業服務的根本是對人的服務，為業主提供優質、快捷、高效的人性化服務是物業公司立足發展的根本。物業服務質量不能滿足業主的要求，提供的服務產品不合格或業主不夠滿意，業主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用；物業服務水平的高低直接影響物業費的收取。國信物業是以住宅類物業為主的物業管理企業，打造國信地產品牌，做大做強國信物業，提供高效、快捷、精細化的物業管理服務是我們國信物業的服務宗旨，所以，提高服務水平和服務質量，更好的為業主服務，成為當前國信物業發展的主要途徑。

首先，擺正服務與管理的位置，樹立“業主至上”的服務宗旨。業主是物業服務的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個“管家”或“仆人”的位置上，主動為業主提供服務，要站在業主的角度處理問題，想業主所想，樹立以為業主服務為宗旨。其次，服務要務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和高效性。

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第四篇：談談如何做好酒店的服務

談談如何做好酒店的服務

優質服務，就是酒店向客人提供的各種服務，從而產生舒適感，安全感、賓至如歸感。優質服務的好壞，直接關系到酒店的生存和發展，關系到酒店的聲譽和經濟效益，它是酒店經營成敗的關鍵。

1、在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千

萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動為客人送椅子、送茶葉、杯子、開水等，見客人買水果回來，可主動送上水果刀，這就是我們所講的超前意識。

6、為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

最后，熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

第五篇：如何做好小區物業管理服務工作

如何做好小區物業管理服務工作——1234工作法

2014-01-07 馬順宏 物業管理資訊

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據統計：上海市物業居住小區已逾萬個，建筑面積逾五億平方米。隨著許多物業公司把企業做大做強的決心，物業管理的面積必將進一步擴大。做大易，做強難。若要難變易，小區經理管理層的強不強，是一個舉足輕重的關鍵，也是我們物業能否立足市場生死攸關的事情。

作為一個物業居住小區，是政府社區化管理中的一塊實體；作為一個小區經理，縱向有政府的政策和各部門的指導；橫向有居委會、業委會的協調，物業服務涉及到廣大業主的民生，其服務內容廣闊到幾乎沒有邊緣。俗話說：思路決定出路。本人根據15年物業管理和5年業委會負責人的經歷，教訓和經驗的經歷，試歸納“一、二、三、四”的工作方法，供同行人參考。

一、定位：一個誠信服務的角色

物業公司與業委會一旦簽訂了《物業服務合同》進駐該小區后，就意味著進入了角色，要全面屢行《物業服務合同》約定的各項義務權力，執行好收費標準和行業標準，開展《上海市物業服務分等收費標準》規定的服務。作為小區經理，要把這五項服務收費標準內容進行分解，編制出對應的服務方案、工作標準、工作流程、工作記錄、檢查講評等內容的工作制度。這個工作制度覆蓋了全部服務責任、保證服務項目的完全落實。這是小區物業服務的主線條和依據。

為了體現規范，除工作制度外，還要有與收費等級相匹配的數種便民（無償）服務，具體內容要業主看得到、物業做得到，又要與業委會協商是當前緊迫解決的事項。

為了體現誠信，往往有許多在《物業服務合同》外而又必遇的事項。比如：

1、高空墜物現象；

2、空調滴水外管的安裝和定期維護；

3、曬衣龍門架統一為伸縮架；

4、不要在共公部位安裝電視天線等管理難題。作為物業服務一般采用：（1）每年定期普查，尤其在臺風暴雨高發期間；（2）在業主安裝前給予提示；（3）收集、豋記業主的報告，及時勘查，給相關業主的書面通知；（4）為業主提供空調等專業維修電話和聯系方式；（5）重大事情與業委會、居委會求得協調和支持。這些工作因含糊不得、避不開就要做細致，避免因“不作為”而激怒業主，影響各類費用的收繳。在做這些事中體現出物業的“誠信”。誠信是企業的立身之本，真如周總理說過：“世界上最聰明的是最老實的人，因為只有老實人才能經得起事實和歷史的考驗。” 二、二個負責：向業主負責向物業公司負責

物業的第一特性是不可移動性。小區是我們物業生存的地方，要長久生存下去，就必須向業主們負責。做到負責，通常有這三方面：

1、居住小區內維修項目要做得價廉、質好、透明度高。一般性維修在委托范圍內及時做好，有清楚的時段性清單；搶修性項目先做后報或邊做邊報業委會；金額較大項目在按合同規定讓業委會參與走程序，這樣的項目請業委會一起共同定方案、共同選聘施工隊、共同簽合同、共同驗收、共同確定付款方式的“五共同”，前面“功課”做好了，后面一切順利了。

2、及時處理小區內違章違規現象。在小區內此類現象不斷發生：如外墻上空調滴水管不入總管、在外墻上擅搭鴿棚、高樓安裝曬衣龍門架﹑頂層曬衣被、放盆花等。對這種現象（1）要有《業主管理規約》中明文約束；（2）物業要管得越早越好；（3）在勸阻和排難中與居委會、業委會聯手做容易奏效。

3、每年二次公布小區的公益性收支和維修資金帳目。公布時注意準確無疑義，這樣事情做得清清楚楚，資金用得明明白白業主們才放心。

總之維修好、無違章外觀好、資金帳目清使小區的綜合價值高了，從最大程度上保障了業主權益。

向物業公司負責。因為公司是物業人員的依附單位。我們的做法是：

1、千方百計完成份內的服務內容，力所能及承擔份外事，以保證物業各類費用的收繳率。任何時間、任何事情與業主不“口角”，“多種花不栽刺，多幫助不索取”。對暫欠費的業主及時了解想法和解決困難，用勤、情、理來操作，切忌欠費“滾雪球”越拖越大，要有緊迫感，要用心去做。

2、對不尊重物業人員的行為，堅決正當維權。我們有一個小區安保在制止一個年輕車主違規停車時，一言不合被車主打折了肋骨。我們立即趕到現場。一方面開驗傷單送醫院就診；另方面與居委會、打人者長輩取得聯系，肇事家人要求協商，最后在合情、合理、合法基礎上進行了賠償處理。總之：服務好促進收費率高、讓物業工作人員工作有尊嚴，二者不偏廢。

在許多時候，業主利益和公司利益難免有沖突時，就憑我們的法律和良心這二個法碼進行平衡，而溝通與協調是最好的出路。三、三個理念：貭量理念風險理念人性化理念

1、服務質量的理念。一個小區經理經營著一方天地。這塊天地政府各部門的評定、社會各界的監督、媒體的傳播、業主的測評?使你的工作不封閉而徹底透明，這種情況使你煩惱或開心，這種透明決定著企業生存之路的寬窄。作為物業要收獲各類費用，必須保證服務質量。因此業主繳費率是物業服務質量的刻度表，兩者相聯相咉。從這含義講：服務質量是魂。

2、風險的理念。有人說物業是個旱澇保收的行業，其實并不風平浪靜。工作中要避很多“暗礁”很多“險”：（1）電梯故障關人的意外；（2）公用管道滲漏引起的損壞賠償；（3）機動車在停泊中的損壞責任；（4）非機動車連續失竊電瓶的事件；（5）冰雪天的跌傷；（6）樓道里好皮鞋被竊??大大小小、份內份外，一個物業“不作為”，一個細節不到位就容易賠償。這樣賠償不斷，能使企業名氣大虧。因此制度的嚴密、設施的完備、服務細節的到位是避風險的唯一途徑。

3、人性化的理念。我們有一個小區二年前突然發現高層地下室有跳蚤。凡去停非機動車、打乒乓活動的人都被咬得紅斑塊塊奇癢無比，一時人心慌慌。物業成眾矢之“的”。與業委會一起細分拆，發覺這是流浪貓在地下室成群結隊作窩下崽引的禍。于是一方面依靠業委會出資支持；另一方面請區防疫站來滅殺，化了近二千元施放了特殊武器“煙霧彈”；再方面今后在高溫季節毎半月公共部位徹底滅殺。為了根除源頭，鼓勵員工捉貓。這引起觀念上的沖突：愛貓的人說你們物業不人道，貼出的布吿上被凃寫或被撕被責罵；也有人說跳蚤的毒要害到下一代。物業便釆用了幾種人性化辦法：（1）對喂貓人不勸說不阻止不反對；（2）對野貓不打不殺，捉住貓后放在透氣紙板箱內，安全搬移到浦東苗圃適合它們生長的環境里；（3）在地下室有幼貓一窩暫不放逐，待能獨立生存后再移走；（4）請業委會與我們共同作宣傳；（5）鼓勵員工有獎捉放掉二十多只流浪貓。就這樣切斷了跳蚤傳播途徑、宣傳其嚴重危害、促進了公共場所整潔。歷時一年，各方反映平靜。人性化的平息了跳蚤事件。

四、合力：四方聯手

居住物業小區主要相鄰關系是：以業主為代表的有業委會、服務方有物業、居委會、政府各部門如警署等。實踐使我體會到：做事需伙伴，謀事需互補，朋友多了力量也大，增加了自信，工作容易出成果。因此根據需要找伙伴真重要。

小區非機動車庫內，總有一批放置很久而又損壞的“僵尸”自行車，說無主卻有主，讓其修沒人應，占地方礙場觀。我們與警署一起四方聯手：（1）在確定清理日前一個月向居民貼出清理吿示，四家公章一起蓋；（2）清理時間前一周在要處理車上貼標簽；（3）清除當天四方人到場，警署聯系市容大隊派來二輛卡車，給每輛廢舊車攝像、留存、備查；（4）實事求是地處理遺留問題，事后僅處理了一家。因為有牌照的廢舊車涉及到產權，才要如此謹慎。四方出手共清理掉47輛廢棄車，根除了這一公害。我們還在另一個小區采用四方聯手，對機動車設道禁卡裝置，加強管理，排解實際困難，使停車費增收三分之一，“停車難”得緩解。根據事大小，伙伴牽手有多少。我的雙重身份和經歷,體會有三：

1、高度重視每一個居民﹙業主﹚來信來電來訪，因為物業和業主之間平等契約關系給予了他們這種權力同時物業才有收費的義務。

2、高度重視物業與業委會關系，松緊有章法，因為老百姓希望看到一個各司其職、規范運作的局面。

3、高度重視和珍惜四方聯手的工作局面，因為議事需參湈，辦事要互補，安定和諧之風靠大家來共創。via.城市開發