第一篇：如何做好小區物業管理服務工作

如何做好小區物業管理服務工作(2010-06-28 00:04:01)轉載標簽： 雜談 分類： 物業運營來源：蜂巢物業管理網作者：中士

如何做好小區物業管理我總結了幾點：

１．尊重員工，增強員工忠誠度

充分信任員工、理解員工、尊重員工的人才工作方針，引導員工積極參與企業的決策、管理，最大限度發揮員工的聰明才智，為每個員工創造展示才華的空間。

２．增強歸屬感

激發員工的工作主動性和積極性，保證為公司取得實際效益的員工及其行為受到尊重，同時獲得相應的物質利益。從而讓員工愿意為公司奉獻，提高員工對企業的忠誠度，進而提升業主對物業的滿意度。

３．規劃員工職業生涯，增強員工成就感

公司與員工是利益共同體，一個企業發展的最理想狀態就是企業發展方向與員工發展方向的高度統一。“以人為本”就是要促進人的全面發展，通過建設學習型

企業為員工搭建實現個人人生價值的平臺，形成工作學習化、學習工作化的學習型企業氛圍。

4、努力和業主搞好關系，使業主支持物業管理

物業管理企業應以職業化的要求，不斷與業主溝通，宣傳《物業管理條例》，使物業管理工作與業主的營銷宣傳工作結合到一起。

物業的外墻像業主筆挺整潔的西服，物業管理公司應該把他熨的平平整整；物業的內區像業主的襯衫，物業管理公司應該把他打理的整潔干凈。這樣才能體現業主的身份，維護業主的尊嚴。

在做好工程、保安工作的基礎上，物業管理企業應加大對一線區域的管理，配合業主營銷，為業主提供超值的服務。

5、不斷培訓、不斷改進，形成差異化服務

物業管理從清潔、保安、維修，延伸到商務、娛樂、教育等居民生活的方方面面。從長遠來看，物業管理行業應與關聯行業進行充分交融，構筑合理的多鏈條式物業管理產業結構，以此產生最大的社會效益和經濟效益。

《物業管理條例》對物業管理企業管理人員了明確的要求，為此，需要加強對員工進行物業管理相關知識的培訓。

不斷加強培訓，努力改進。使業主感到服務周到細致，使業主滿意。加強員工服務意識、觀念和服務技能的培訓。

從而使小區做得更好，更完善！

第二篇：如何做好小區物業管理服務工作

如何做好小區物業管理服務工作——1234工作法

2014-01-07 馬順宏 物業管理資訊

回復“8”查看物業公司年終總結專輯

回復“1”查看全國物業管理從業人員崗位培訓事宜 回復“y+姓名+手機號碼”報名物業項目精細化管理課程班 回復“9”查2014日歷

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據統計：上海市物業居住小區已逾萬個，建筑面積逾五億平方米。隨著許多物業公司把企業做大做強的決心，物業管理的面積必將進一步擴大。做大易，做強難。若要難變易，小區經理管理層的強不強，是一個舉足輕重的關鍵，也是我們物業能否立足市場生死攸關的事情。

作為一個物業居住小區，是政府社區化管理中的一塊實體；作為一個小區經理，縱向有政府的政策和各部門的指導；橫向有居委會、業委會的協調，物業服務涉及到廣大業主的民生，其服務內容廣闊到幾乎沒有邊緣。俗話說：思路決定出路。本人根據15年物業管理和5年業委會負責人的經歷，教訓和經驗的經歷，試歸納“一、二、三、四”的工作方法，供同行人參考。

一、定位：一個誠信服務的角色

物業公司與業委會一旦簽訂了《物業服務合同》進駐該小區后，就意味著進入了角色，要全面屢行《物業服務合同》約定的各項義務權力，執行好收費標準和行業標準，開展《上海市物業服務分等收費標準》規定的服務。作為小區經理，要把這五項服務收費標準內容進行分解，編制出對應的服務方案、工作標準、工作流程、工作記錄、檢查講評等內容的工作制度。這個工作制度覆蓋了全部服務責任、保證服務項目的完全落實。這是小區物業服務的主線條和依據。

為了體現規范，除工作制度外，還要有與收費等級相匹配的數種便民（無償）服務，具體內容要業主看得到、物業做得到，又要與業委會協商是當前緊迫解決的事項。

為了體現誠信，往往有許多在《物業服務合同》外而又必遇的事項。比如：

1、高空墜物現象；

2、空調滴水外管的安裝和定期維護；

3、曬衣龍門架統一為伸縮架；

4、不要在共公部位安裝電視天線等管理難題。作為物業服務一般采用：（1）每年定期普查，尤其在臺風暴雨高發期間；（2）在業主安裝前給予提示；（3）收集、豋記業主的報告，及時勘查，給相關業主的書面通知；（4）為業主提供空調等專業維修電話和聯系方式；（5）重大事情與業委會、居委會求得協調和支持。這些工作因含糊不得、避不開就要做細致，避免因“不作為”而激怒業主，影響各類費用的收繳。在做這些事中體現出物業的“誠信”。誠信是企業的立身之本，真如周總理說過：“世界上最聰明的是最老實的人，因為只有老實人才能經得起事實和歷史的考驗。” 二、二個負責：向業主負責向物業公司負責

物業的第一特性是不可移動性。小區是我們物業生存的地方，要長久生存下去，就必須向業主們負責。做到負責，通常有這三方面：

1、居住小區內維修項目要做得價廉、質好、透明度高。一般性維修在委托范圍內及時做好，有清楚的時段性清單；搶修性項目先做后報或邊做邊報業委會；金額較大項目在按合同規定讓業委會參與走程序，這樣的項目請業委會一起共同定方案、共同選聘施工隊、共同簽合同、共同驗收、共同確定付款方式的“五共同”，前面“功課”做好了，后面一切順利了。

2、及時處理小區內違章違規現象。在小區內此類現象不斷發生：如外墻上空調滴水管不入總管、在外墻上擅搭鴿棚、高樓安裝曬衣龍門架﹑頂層曬衣被、放盆花等。對這種現象（1）要有《業主管理規約》中明文約束；（2）物業要管得越早越好；（3）在勸阻和排難中與居委會、業委會聯手做容易奏效。

3、每年二次公布小區的公益性收支和維修資金帳目。公布時注意準確無疑義，這樣事情做得清清楚楚，資金用得明明白白業主們才放心。

總之維修好、無違章外觀好、資金帳目清使小區的綜合價值高了，從最大程度上保障了業主權益。

向物業公司負責。因為公司是物業人員的依附單位。我們的做法是：

1、千方百計完成份內的服務內容，力所能及承擔份外事，以保證物業各類費用的收繳率。任何時間、任何事情與業主不“口角”，“多種花不栽刺，多幫助不索取”。對暫欠費的業主及時了解想法和解決困難，用勤、情、理來操作，切忌欠費“滾雪球”越拖越大，要有緊迫感，要用心去做。

2、對不尊重物業人員的行為，堅決正當維權。我們有一個小區安保在制止一個年輕車主違規停車時，一言不合被車主打折了肋骨。我們立即趕到現場。一方面開驗傷單送醫院就診；另方面與居委會、打人者長輩取得聯系，肇事家人要求協商，最后在合情、合理、合法基礎上進行了賠償處理?？傊悍蘸么龠M收費率高、讓物業工作人員工作有尊嚴，二者不偏廢。

在許多時候，業主利益和公司利益難免有沖突時，就憑我們的法律和良心這二個法碼進行平衡，而溝通與協調是最好的出路。三、三個理念：貭量理念風險理念人性化理念

1、服務質量的理念。一個小區經理經營著一方天地。這塊天地政府各部門的評定、社會各界的監督、媒體的傳播、業主的測評?使你的工作不封閉而徹底透明，這種情況使你煩惱或開心，這種透明決定著企業生存之路的寬窄。作為物業要收獲各類費用，必須保證服務質量。因此業主繳費率是物業服務質量的刻度表，兩者相聯相咉。從這含義講：服務質量是魂。

2、風險的理念。有人說物業是個旱澇保收的行業，其實并不風平浪靜。工作中要避很多“暗礁”很多“險”：（1）電梯故障關人的意外；（2）公用管道滲漏引起的損壞賠償；（3）機動車在停泊中的損壞責任；（4）非機動車連續失竊電瓶的事件；（5）冰雪天的跌傷；（6）樓道里好皮鞋被竊??大大小小、份內份外，一個物業“不作為”，一個細節不到位就容易賠償。這樣賠償不斷，能使企業名氣大虧。因此制度的嚴密、設施的完備、服務細節的到位是避風險的唯一途徑。

3、人性化的理念。我們有一個小區二年前突然發現高層地下室有跳蚤。凡去停非機動車、打乒乓活動的人都被咬得紅斑塊塊奇癢無比，一時人心慌慌。物業成眾矢之“的”。與業委會一起細分拆，發覺這是流浪貓在地下室成群結隊作窩下崽引的禍。于是一方面依靠業委會出資支持；另一方面請區防疫站來滅殺，化了近二千元施放了特殊武器“煙霧彈”；再方面今后在高溫季節毎半月公共部位徹底滅殺。為了根除源頭，鼓勵員工捉貓。這引起觀念上的沖突：愛貓的人說你們物業不人道，貼出的布吿上被凃寫或被撕被責罵；也有人說跳蚤的毒要害到下一代。物業便釆用了幾種人性化辦法：（1）對喂貓人不勸說不阻止不反對；（2）對野貓不打不殺，捉住貓后放在透氣紙板箱內，安全搬移到浦東苗圃適合它們生長的環境里；（3）在地下室有幼貓一窩暫不放逐，待能獨立生存后再移走；（4）請業委會與我們共同作宣傳；（5）鼓勵員工有獎捉放掉二十多只流浪貓。就這樣切斷了跳蚤傳播途徑、宣傳其嚴重危害、促進了公共場所整潔。歷時一年，各方反映平靜。人性化的平息了跳蚤事件。

四、合力：四方聯手

居住物業小區主要相鄰關系是：以業主為代表的有業委會、服務方有物業、居委會、政府各部門如警署等。實踐使我體會到：做事需伙伴，謀事需互補，朋友多了力量也大，增加了自信，工作容易出成果。因此根據需要找伙伴真重要。

小區非機動車庫內，總有一批放置很久而又損壞的“僵尸”自行車，說無主卻有主，讓其修沒人應，占地方礙場觀。我們與警署一起四方聯手：（1）在確定清理日前一個月向居民貼出清理吿示，四家公章一起蓋；（2）清理時間前一周在要處理車上貼標簽；（3）清除當天四方人到場，警署聯系市容大隊派來二輛卡車，給每輛廢舊車攝像、留存、備查；（4）實事求是地處理遺留問題，事后僅處理了一家。因為有牌照的廢舊車涉及到產權，才要如此謹慎。四方出手共清理掉47輛廢棄車，根除了這一公害。我們還在另一個小區采用四方聯手，對機動車設道禁卡裝置，加強管理，排解實際困難，使停車費增收三分之一，“停車難”得緩解。根據事大小，伙伴牽手有多少。我的雙重身份和經歷,體會有三：

1、高度重視每一個居民﹙業主﹚來信來電來訪，因為物業和業主之間平等契約關系給予了他們這種權力同時物業才有收費的義務。

2、高度重視物業與業委會關系，松緊有章法，因為老百姓希望看到一個各司其職、規范運作的局面。

3、高度重視和珍惜四方聯手的工作局面，因為議事需參湈，辦事要互補，安定和諧之風靠大家來共創。via.城市開發

第三篇：如何做好小區物業管理服務工作

如何做好小區物業管理服務工作

如何做好小區物業管理我總結了幾點：

１．尊重員工，增強員工忠誠度充分信任員工、理解員工、尊重員工的人才工作方針，引導員工積極參與企業的決策、管理，最大限度發揮員工的聰明才智，為每個員工創造展示才華的空間。２．增強歸屬感 激發員工的工作主動性和積極性，保證為公司取得實際效益的員工及其行為受到尊重，同時獲得相應的物質利益。從而讓員工愿意為公司奉獻，提高員工對企業的忠誠度，進

而提升業主對物業的滿意度。

３．規劃員工職業生涯，增強員工成就感公司與員工是利益共同體，一個企業發展的最理想狀態

就是企業發展方向與員工發展方向的高度統一?！耙匀藶楸尽本褪且龠M人的全面發展，企業為員工搭建實現個人人生價

值的平臺，形成工作學習化、學習工作化的學習型企業氛圍。

4、努力和業主搞好關系，使業主支持物業管理

物業管理企業應以職業化的要求，不斷與業主溝通，宣傳《物業管理條例》，使物業管理工作與業主的營銷宣傳工

作結合到一起。

物業的外墻像業主筆挺整潔的西服，物業管理公司應該把他熨的平平整整；物業的內區像業主的襯衫，物業管理公司應該把他打理的整潔干凈。這樣才能體現業主的身份，維

護業主的尊嚴。

5、不斷培訓、不斷改進，形成差異化服務物業管理從清潔、保安、維修，延伸到商務、娛樂、教育等居民生活的方方面面。從長遠來看，物業管理行業應與關聯行業進行充分交融，構筑合理的多鏈條式物業管理產業

結構，以此產生最大的社會效益和經濟效益?！段飿I管理條例》對物業管理企業管理人員了明確的要

求，為此，需要加強對員工進行物業管理相關知識的培訓。不斷加強培訓，努力改進。使業主感到服務周到細致，使業主滿意。加強員工服務意識、觀念和服務技能的培訓。從而

使小區做得更好，更完善！

淮安市銀盾物業服務有限 如何做好物業服務業主有想法

衢州新聞網｜2011-08-30 14:36

隨著人們對生活品質的要求越來越高，市民對物業服務也同時有了更多的要求。近段時

間來，不少讀者致電致信本報，對物業服務提出了自己的期望。歸納起來，主要是期待更人

性化的服務，物業公司更有效的管理，還有政府部門的監管。

期待更多人性化服務

在物業服務中，市民對物業公司的服務內容要求是多方面的，并呈現出越來越高的要求?！靶^公共秩序維護、小區環境衛生清掃、綠化管理養護、小區公共設施設備維修養護等這些我覺得是最基本的了?！币晃皇忻裾f，物業公司在提供服務時除了常規工作外，還能提供更多人性化服務。

“物業公司提供的服務，當然是越多越好。除了安保、清潔、綠化等，最好能提供多些人性化服務?！蹦蠀^某小區業主王先生表示，老百姓現在已經不單單認為房子是拿來住的，而是用來享受生活的，這就對小區內的生活環境、配套服務提出了更高要求。

業主都提出了哪些更高的要求？根據調查顯示，業主們認為最需要提供的小區物業服務項目分別是電器維修，54.30%的受調查者選擇了此項；鐘點服務，45.70%的受調查者選擇了此項。

采訪中，業主們還對物業公司提出了各種服務建議。家住西區某樓盤的胡阿姨表示，小區里的健身器材很受老年人歡迎，但年久失修，物業公司應該加強維護，重新凃刷油漆。也有的受調查者希望社區或小區物業能在假期組織孩子進行社會實踐活動，充分發揮社會教育功能。

期待更為有效的管理

“我有時經過小區大門時，發現保安對陌生人進來不聞不問。外面的車也讓它在小區里過夜，停在業主車庫門口使得業主車子開不出去，這樣令業主很沒安全感，也造成很多不便?！蹦蠀^某小區業主王先生表示，物業自身的管理需要更加嚴格，比如不該放進小區的人和車，就是不能放。要臨時進來的車子，也必須事先得到允許，不能過夜。“我想每個物業公司都有全面的制度，要用制度來約束員工，獎罰分明，這樣才能做到規范有效的管理。”

也有業主表示，每天物業的管理人員也要到小區里每個角落巡查，發現工作人員工作不到位的問題要及時解決，遇到影響業主利益的問題更要第一時間解決掉，實在解決不掉的，要主動告知業主原因。

“物業白天黑夜一年到頭不間斷的工作也不容易。但是既然這是工作，就應該嚴格按照自己制定的規章制度來。要想管理的好，必須要有較強的責任心才行。我想物業公司只要能加強管理，落實到位，業主對物業公司的難處也是會理解的?！笔忻裰炫空f。

政府部門要加強監督

在前期的調查中，“您認為政府在物業管理工作中最需要加強的是哪些方面”這一選項中，“增加車輛停放場所”、“加快社區服務設施建設”、“加強對物業管理的監督”是被提及最多的問題，分別有60.90%、67.40%、78.30%的受調查者選擇。

“我覺得街道和社區有責任和義務加強對本轄區內物業的監管，主要是治安、綠化、環境、投訴等進行必要的監督，為創建和諧社會承擔應有的責任。”市民毛先生表示，希望政府管理部門加強對物業管理的審核和監督，這樣才不會物業公司收了物業費就完成歷史使命了。

除此之外，小區停車位緊張，一些小區周邊服務設施配套不足也成為突出問題。不少受調查者表示，由于近幾年車輛急劇增多，在小區里停車很難，一些車輛已經占據了半個人行道。而一些新建成不久的小區周邊配套跟不上，影響生活質量也是受調查者反映較多問題之一。

有業主表示在一些地方，還成立了由律師、物業服務專業人員和社區工作人員的物業糾紛調解委員會專門調解物業糾紛，建議衢州也能參考外地經驗，化解業主和物業公司間的矛盾。

第四篇：如何做好寫字樓物業管理服務工作專題

如何做好寫字樓物業管理服務工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業管理服務工作，是許多物業管理企業一直在研究和探討的一個問題。我公司長期從事寫字樓物業管理工作，經過一段時間的摸索，總結出做好寫字樓物業管理工作的幾個要點：緊抓內部服務管理；搞好日常服務工作；根據客戶不斷變化的需求調整服務內容；注重細節。

一、內部服務管理

物業管理的本質是服務，要想使物業管理達到高水平，就必須強調服務的規範化和標準化，寫字樓物業管理更應如此，必須堅持高標準、高起點、高質量的服務塬則。?

公司在實施寫字樓物業管理工作中，結合自己的實際，制定出了各項目的服務標準，這其中既有量的規定，又有質的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實施中有“量”的目標。

此外，公司還堅持不斷完善服務標準，實行嚴格的監督檢查制度，做到每周、每天、每時對各類服務質量進行監督檢查，使服務質量始終緊貼客戶的需要，確保服務的質量。同時，公司在服務工作中還將其中循環往復、行之有效的操作行爲，用標準化的形式固定下來，編成服務管理手冊，而且根據各崗位的實際情況，編制相應的工作手冊和安全知識手冊，并做到人手一冊。

做好內部服務管理，還應不斷提高員工的素質。公司根據人員情況定期對其進行崗位技能培訓、案例培訓和部門內輪崗培訓，以提高員工的業務技能，同時開展“6S”標準化建設活動，使員工素質得到進一步提高。

二、服務工作

把寫字樓物業管理中的保潔、保安等日常服務工作做到位，爲客戶營造一個安全、舒適、便捷的環境，是物業管理服務中的基本工作。

保潔工作看似一項簡單工作，不過是讓寫字樓內外環境干凈整潔，但實質上是對寫字樓內的各類建材進行日常養護，并以此來延緩寫字樓內各類建材的磨損和自然老化，從而延長物業的使用壽命，使該物業産生更多的經濟效益。保潔工作也是向業主展現物業管理公司的管理能力和管理水平的一個窗口，爲做好保潔工作，公司制定了《保潔作業指導書》等規章制度，對保潔人員堅持做到上崗前進行培訓，上崗后定期培訓，并嚴格檢查考核保潔工作，保障業主在一個干凈、整潔、舒適的環境中工作生活。

保安是寫字樓物業管理日常服務的另一項重要工作。寫字樓物業主要是爲各類公司、企事業單位、辦事處等提供的辦公場所。加強治安防衛，做好保安工作不僅關系到客戶的生命和財産安全，而且關系到物業管理公司的聲譽。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業的主要特點之一，這給物業管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責；其次，加強治安防範。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮，防止人爲破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故；同時，公司還成立了女子保安隊，將帶有迎賓接待性質的值勤崗位交由女子保安隊負責，使進入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，又能感到安全、便捷。

搞好寫字樓設施設備的維修養護工作是保障業主和使用人正常工作的基礎，公司非常重視此項工作。對于在日常報修和檢查過程中所出現的問題，公司及時派維修人員進行修理，確保損失最小化；對突發故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意；同時，公司的客服中心每天都要對報修的客戶按一定比例進行電話回訪，聽取客戶對維修人員和維修工作的評價和意見。通過回訪隨時監督維修人員是否按時、按規章、按操作程序爲客戶做好維修工作。

以客戶爲中心依據不斷變化的客戶需求調整服務內容

對于寫字樓物業管理工作來說，搞好服務是第一位的。因此，寫字樓物業管理應該堅持“一切圍繞客戶轉”，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業管理質量的最高標準。?

目前，我國對寫字樓物業管理還沒有一個統一、完整的管理標準，服務內容基本都是根據客戶的具體需求情況來制定的。經濟越發展，客戶的需求就越多樣性、個性化。所以，物業管理服務的內容并不是始終如一、一成不變的，物業管理公司必須根據客戶自身不斷變化的需求隨時增加服務內容。如：公司服務的寫字樓衛生間在塬先裝修時，由于衛生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側安裝隔闆，樓內客戶對此提出意見，希望能在小便池兩側安裝上隔闆，我們當即接受了這條意見，并在一周之內將全樓衛生間小便池兩側都安裝了隔闆。另外，公司服務的寫字樓衛生間在裝修時都掛了一些趣味漫畫，隨著時間的推移，客戶對漫畫的內容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場尋找購買了大量內容幽默風趣的漫畫書籍回來，將衛生間內的漫畫全部更換，同時還制定出了衛生間漫畫更換時間表，定期更換衛生間內的漫畫。

注重細節

寫字樓物業管理服務工作除了爲客戶提供日常的管理服務和維護之外，還應該注重細節。對于很多在寫字樓內工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業管理人員有過多的接觸，與物業管理公司的交流相對較少。所以，物業管理公司要與在寫字樓內工作的人們建立起和諧、友好的關系，就必須加強對細節的關注。

如每當在大風降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關好門窗；每逢節假日放假前一天，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關燈、切斷屋內電源、關好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預案，每次下雪時，公司都會按照緊急處理預案及時調動人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來上班之前已經將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。

品牌是企業的無形資産，物業管理品牌的塑造必須以管理規模的擴大和服務品質的提高爲保證。隻有貼近客戶才能贏得客戶，隻要物業管理公司能在服務中注重細節，關注客戶的感受，堅持執行規章制度，做到規範化、標準化服務，就一定可以做好寫字樓物業管理服務工作。

物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作?；蛟S有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實 幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天

前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。

10、專業要專。物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

11、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

第五篇：小區物業管理服務標準

小區物業管理服務標準和監督考核辦法

總體要求: 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法，體現“質價相符”和“明明白白”消費，為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境，為業主提供良好的服務。

管理服務標準

一、客戶服務

總體要求：服務有效投訴少于5%，處理及時率100%；業主滿意率80%以上。不達標即為違約。

具體要求：

1、佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業主（使用人）的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。

2、服務時限。急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

3、對業主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

二、房屋、共用設施、設備維護與管理

總體要求：房屋完好率大于等于98%；設施設備完好率大于等于95%；不達標即為違約。

具體要求：

1、巡檢。（1）每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；（2）每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；（3）每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；（4）每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發現問題及時解決；（5）巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。

2、房屋。

（1）裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業主（使用人）裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關規定和業主公約的內容，應在2個工作日內給出修改意見；業主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

（2）油漆粉飾。鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）、等應3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。

（3）建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

2、給排水系統及其配套設施。

（1）給水設施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現問題隨時處理。（2）排水設施?；S池每年清理 n次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

3、供配電系統

建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設備運行正常，沒有人為故障。

4、智能化系統

設備運行正常，專業人員24小時值班，監控反應靈敏，異常情況及時檢修。

5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

6、電梯運行與管理

（1）與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。（2）每日監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，電梯及其安全設施每月不少于2次，每年進行1次全面調整和測試，確保電梯及安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。（3）電梯維護保養提前一天通知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常生活的影響。（4）制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障，并盡快設法解救乘客。

7、道路、停車場、車庫及配套設施

（1）保持本小區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發現損壞及時修補；（2）按照業主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；（3）停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備。

三、清潔管理

總體要求：內外環境整潔，沒有衛生死角，環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

具體要求：

1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業主（使用人）垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網、大理石地面干凈;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。

3、共用車庫保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具的燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱 無明顯污跡、油污，無明顯異味。

8、垃圾收集與處理。垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

五、園林綠化養護與管理

總體要求：園林綠化與小區整體環境相協調，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

具體要求：

1、草坪。成活率在95％以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

3、花壇?；ɑ荛L勢良好，體現花壇設計要求，造型優美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。

4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。四周安全設施狀況，發現損壞及時修復。

六、安全防范

總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。

具體要求：

1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛技能，熟悉物業管理及有關法律法規；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態良好。

2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應。（1）制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等；（2）有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；（3）高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；（4）對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；（5）組織恢復生活秩序。

5、其他防范措施。（1）設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；（2）涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；（3）協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；（4）對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；（5）建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

七、交通、車輛管理

總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。

具體要求：

1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。

2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。

3、維持交通秩序，發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。

4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行。

6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。

八、消防管理

總體要求：設施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。

具體要求：

1、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

2、根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。

3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。

4、發現火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮。

5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

九、檔案資料管理

1、檔案資料齊全完整；

2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

3、及時變更登記，賬物相符。