第一篇：如何對(duì)做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

文/樊煜

隨著時(shí)代的發(fā)展,社會(huì)的進(jìn)步，買產(chǎn)品、買服務(wù)已成為人們生活中不可或缺少的一種消費(fèi)理念。高質(zhì)量高品位的寫字樓和住宅管理給人們的辦公、生活帶來了從未有過的便捷和舒適，5A智能樓宇、35S理念被越來越多地引進(jìn)。隨著人們對(duì)高品位生活的追求越來越高，對(duì)人性化，親情化的服務(wù)也寄寓了更高的期望，在這場(chǎng)技術(shù)與“硬件”的變革中，物業(yè)管理這一“軟件”也必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升服務(wù)檔次，滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。人的質(zhì)量決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。“沒有不好的業(yè)主，只有不好的服務(wù)”的理念，也越來越多的被眾多物業(yè)公司認(rèn)可和接受。所以我認(rèn)為做好物業(yè)管理服務(wù)工作應(yīng)該從以下幾個(gè)方面做起：

一、尊重，以人為本

現(xiàn)代社會(huì)的人員構(gòu)成比較多元化，客戶的需求是復(fù)雜多樣的，但也有一定的共性，其中一個(gè)共同但非常重要的需求就是受到尊重。

作為物業(yè)管理的服務(wù)者，確保物業(yè)區(qū)域安全有序，確保設(shè)備的高效運(yùn)作僅僅只是滿足了客戶對(duì)安全的低層次需求；營造一個(gè)整潔優(yōu)美舒適的工作環(huán)境也只是部分滿足了客戶受尊敬的需求。我們只有從客戶深層次的需求出發(fā)，為每個(gè)客戶提供量身定做的服務(wù)，滿足其對(duì)社會(huì)地位、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的渴望才是有意義、有附加值、有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，也就是以客為尊。比如“一早，如果您驅(qū)車出入小區(qū)時(shí)，車庫保安會(huì)對(duì)您敬禮；如果您是乘出租車前往，門崗會(huì)立即上前為您拉開車門，并親切地道聲：“您來了，早上好！”來到辦公樓大堂，您會(huì)看到一位西裝筆挺，精神抖擻的先生笑容可掬的歡迎您，這是公司的駐點(diǎn)經(jīng)理；在走道上，偶遇每一位清潔工，她會(huì)早早的站在走道的右邊，面帶微笑的等您通過，并送上一聲“您好！”；一天忙碌結(jié)束，匆匆驅(qū)車回家的時(shí)候，車庫保安一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的敬禮配以目送會(huì)使您備感輕松，而門崗早早為您預(yù)定好了出租車，拉門后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是讓你倍感溫馨。以上片斷只是迎送客制度及客戶避讓制度的一小部分。

應(yīng)該說，種種禮貌用語，形體禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)都被詳細(xì)量化成了一條條服務(wù)規(guī)定和管理制度。每個(gè)員工進(jìn)入公司后第一件事就是要牢記這些規(guī)范、崗前培訓(xùn)、在崗深造、定期評(píng)估、循環(huán)改進(jìn)這一系列措施使得那些再就業(yè)的保安、進(jìn)城不久的清潔工很快變的個(gè)個(gè)像“紳士、淑女”。再加上公司的督查措施，使得這些規(guī)范不只是停留在員工的一舉一動(dòng)上，而是深深的烙進(jìn)每位員工的腦海中。

同時(shí)，“尊重”是一種傳遞。制度起到了規(guī)范、約束的作用，而更深層次的尊重發(fā)自于內(nèi)心，這是一種習(xí)慣。很難想象一個(gè)不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重別人，尊重客戶。尊重更是互相的，是由上而下的一種傳遞。“尊重”被定義成“優(yōu)先”加“重視”。優(yōu)先可以簡(jiǎn)單的總結(jié)為客戶優(yōu)于員工，員工優(yōu)于領(lǐng)班，領(lǐng)班優(yōu)于主管，主管優(yōu)于經(jīng)理，以此類推，這一點(diǎn)不僅體現(xiàn)在員工吃飯時(shí)的先后次序以及上級(jí)遇到下級(jí)時(shí)要求主動(dòng)向下級(jí)打招呼問候，更重要的是其管理層服務(wù)于第一線的內(nèi)涵，下級(jí)的困難就是上級(jí)的工作和職責(zé)，自上而下的服務(wù)理念最終由基層的員工于點(diǎn)點(diǎn)滴滴細(xì)微處向客戶傳遞。重視就是讓每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性與價(jià)值，使其在平凡甚至枯燥的崗位得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與肯定。公司要倡導(dǎo)相互尊重、鄙視拜金虛偽、倡導(dǎo)和諧共建，鄙視欺下媚上，正是這種良好的企業(yè)文化使得我們的服務(wù)有了靈魂。

其次，“尊重”是一種技巧。有了制度規(guī)范和良好企業(yè)文化的支撐，尊重還需要技巧。這就要求員工對(duì)每個(gè)客戶的資料都進(jìn)行一點(diǎn)一滴的收集存檔，客戶的國籍、生日、性格、愛好甚至家人的信息都被一一納入，尤其是重要客戶的資料更是一應(yīng)俱全。每個(gè)客戶服務(wù)人員都能對(duì)服務(wù)對(duì)象的背景資料耳熟能詳，主要職位的保安對(duì)客戶的公司名稱、車牌號(hào)、乃至姓氏更是牢記在心。平時(shí)積累加之合理的運(yùn)用往往會(huì)有出乎意料的效果。

二、追求品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)

管理水平的高低往往取決服務(wù)質(zhì)量的好壞。要提高物業(yè)管理水平，在大力宣傳服務(wù)的重要性的同時(shí)，必須讓員工樹立“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，解業(yè)戶所需”的服務(wù)意識(shí)。這就要求服務(wù)人員做到主動(dòng)熱情，為業(yè)主送上親情般的溫暖。首先。公司對(duì)員工要求“七要制”：即一要微笑服務(wù)；二要禮貌服務(wù)；三要友情服務(wù)；四要耐心服務(wù)；五要周到服務(wù)；六要跟蹤服務(wù)；七要承諾服務(wù)。要求員工首先學(xué)會(huì)說話，學(xué)會(huì)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)上門服務(wù)，承諾就要實(shí)現(xiàn)，不能做到的決不能虛假答應(yīng)，建立與業(yè)主之間的相互信任。其次，要做到“五勤”：一是腿勤，要經(jīng)常不斷的深入業(yè)主走訪了解情況；二是手勤，要經(jīng)常檢查公共部位，對(duì)需要施工的部位提前張貼告示，告知業(yè)主；三是眼勤，多巡查，要善于發(fā)現(xiàn)問題；四是耳勤，要認(rèn)真仔細(xì)聽取業(yè)主意見，并及時(shí)改進(jìn)；五是嘴勤，要經(jīng)常向業(yè)主宣講物業(yè)管理的法規(guī)知識(shí)及業(yè)主享有的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主愛護(hù)環(huán)境。這樣相對(duì)來說就可以打開與業(yè)主溝通的渠道，掃清溝通障礙。相對(duì)來說，寫字樓的硬件設(shè)施比普通住宅較好，參照星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級(jí)酒店式的物業(yè)服務(wù)。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量是寫字樓物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。

三、做好客戶服務(wù)要及時(shí)回訪

在高檔小區(qū)及頂級(jí)寫字樓辦公的客戶大多是行業(yè)精英，掌握著影響社會(huì)的資源，他們所具備的巨大生產(chǎn)力和輻射力自然要追求更高層次的自我實(shí)現(xiàn)，因此，高檔的物業(yè)管理當(dāng)然要滿足客戶的這一心理需求。尊貴不僅是硬件的高檔與奢華，而是對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、無微不至的關(guān)懷和對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將客戶當(dāng)朋友，與客戶推心置腹的溝通，了解其需求，才能達(dá)到互相信任、理解、支持和合作，讓業(yè)主租戶均能參與小區(qū)的管理。

“未雨綢繆，防微杜漸”，與每位客戶建立不同層次的回訪是對(duì)客戶全程管理，了解客戶需求的重要環(huán)節(jié)。公司樓層管理員每天隨時(shí)互訪客戶，公司管理層每周、每月、每季度都要回訪客戶，客戶入住后必訪，重大措施出臺(tái)前必訪、活動(dòng)舉辦后必訪應(yīng)成為一項(xiàng)制度。通過及時(shí)的回訪，公司可以全面了解客戶的意見和建議，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中的不足，迅速采取改進(jìn)措施，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。如：改善電梯鈴聲系統(tǒng)、24小時(shí)客梯服務(wù)、增大小區(qū)電路供應(yīng)、在公共走廊增加閉路監(jiān)控和有償服務(wù)等一系列措施都是在聽取客戶意見后加以實(shí)施的。及時(shí)回訪是爭(zhēng)取“零投訴”的保障。對(duì)一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目來說，項(xiàng)目管理處的員工可以說個(gè)個(gè)是形象，人人是窗口“。因此，物業(yè)處員工要接好每一個(gè)熱線電話，做好一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。如深圳華鼎物業(yè)所管理的53F5A智能化寫字樓（江蘇大廈）大多數(shù)都是國內(nèi)外知名企業(yè)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求相當(dāng)高。為了滿足客戶的要求，大廈管理處運(yùn)用“五通過”方式，即通過電話、信函、公告、網(wǎng)頁和面對(duì)面形式聽取和處理與顧客有關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)；通過登門拜訪或座談形式，不定期與業(yè)主溝通，及時(shí)消除誤解和問題，通過組織開展系列文化娛樂活動(dòng)，加強(qiáng)情感交流營造溫馨氛圍；通過每年兩次的客戶意見征詢，傾聽意見。了解需求，改進(jìn)服務(wù)；通過參與或列席各種活動(dòng)，匯報(bào)工作，暢談感想，交流感情，取得了業(yè)主理解，接受了業(yè)主和有關(guān)部門的檢查、監(jiān)督，對(duì)提高物業(yè)管理的服務(wù)水平起到了積極的效果。

四、注重細(xì)節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)除了為客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對(duì)于一般的物業(yè)管理公司來說，除了做好必要的安全管理和保潔外，對(duì)業(yè)主的接觸較少，面對(duì)面的交流更是微乎其微，所以很難聽取業(yè)戶真實(shí)的想法和聲音。所以物業(yè)管理公司要與業(yè)戶建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前，公司會(huì)提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)日放假前，公司都要張貼溫馨提示，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈，切斷屋內(nèi)電源、管好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時(shí)公司還制定了防汛、掃雪鏟冰及火災(zāi)，防盜等應(yīng)急預(yù)案。每次下雪時(shí)，公司都會(huì)按照預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶再來上班之前已經(jīng)將廣場(chǎng)、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。比如：負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)辦公室的清潔，為了保證室內(nèi)安全，物業(yè)服務(wù)人員與物業(yè)管理公司簽訂《辦公室安全責(zé)任書》,對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)安全思想、道德觀念、服務(wù)意識(shí)教育，讓員工眼中有事，手中做事、嘴會(huì)說事。如，服務(wù)人員反映按正常下班時(shí)間進(jìn)入打掃，經(jīng)常有業(yè)主還在辦公室，為了不影響業(yè)主辦公，工作人員設(shè)計(jì)了《溫馨提示卡》，將第二天的清掃時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，杜絕了對(duì)業(yè)主正常辦公的干擾。深圳華鼎物業(yè)所管理的江蘇大廈大到上門服務(wù)，小到一份通知，一張發(fā)票，一封信件均有專人送至業(yè)戶手中；每逢春節(jié)元旦都會(huì)親自送上賀卡臺(tái)歷和慰問信，對(duì)業(yè)戶一年來對(duì)物業(yè)工作的支持表示感謝；每逢雨天總會(huì)在大堂鋪上地毯，以防業(yè)戶滑倒，并且有專人派送傘套和雨傘；大廳的夜晶顯示屏每天都會(huì)播放當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)和業(yè)戶的相關(guān)信息及一天的國內(nèi)國外實(shí)事新聞等，細(xì)微的服務(wù)讓業(yè)戶充分感受到了管家式服務(wù)的溫馨。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)質(zhì)量的提高為保證。只有貼近客戶才能贏得客戶，只要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就能贏得業(yè)戶的認(rèn)可。為了保證物業(yè)區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，24小時(shí)客服電話，24小時(shí)報(bào)警電話，還將計(jì)劃性與預(yù)防性維修相結(jié)合，各類設(shè)施設(shè)備天天有巡檢，周周有檢查、月月有維保計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有異常不等業(yè)主保修就先處理，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。

物業(yè)管理工作除了做好以上四點(diǎn)外，還應(yīng)為業(yè)主提供超值服務(wù)，讓業(yè)主有尊貴享受，通過服務(wù)指南，服務(wù)承諾，服務(wù)流程控制為業(yè)戶提供有效的服務(wù)。為了提高與業(yè)戶的溝通效率，物業(yè)中心還應(yīng)設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供維修、報(bào)修服務(wù)，會(huì)議預(yù)定，領(lǐng)取所需物資，疑難問題解答等服務(wù)，如傳真、打字、代送機(jī)票、餐飲、通訊、文秘等。物業(yè)公司只有通過這種全方位，個(gè)性化，人性化的精心服務(wù)，才能給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適和諧的社區(qū)環(huán)境，物業(yè)管理的市場(chǎng)才會(huì)越來越規(guī)范，物業(yè)管理的明天才會(huì)更加燦爛輝煌。

作者單位： 山東中房物業(yè)管理公司

第二篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作——1234工作法

2014-01-07 馬順宏 物業(yè)管理資訊

回復(fù)“8”查看物業(yè)公司年終總結(jié)專輯

回復(fù)“1”查看全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)事宜 回復(fù)“y+姓名+手機(jī)號(hào)碼”報(bào)名物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理課程班 回復(fù)“9”查2014日歷

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據(jù)統(tǒng)計(jì)：上海市物業(yè)居住小區(qū)已逾萬個(gè)，建筑面積逾五億平方米。隨著許多物業(yè)公司把企業(yè)做大做強(qiáng)的決心，物業(yè)管理的面積必將進(jìn)一步擴(kuò)大。做大易，做強(qiáng)難。若要難變易，小區(qū)經(jīng)理管理層的強(qiáng)不強(qiáng)，是一個(gè)舉足輕重的關(guān)鍵，也是我們物業(yè)能否立足市場(chǎng)生死攸關(guān)的事情。

作為一個(gè)物業(yè)居住小區(qū)，是政府社區(qū)化管理中的一塊實(shí)體；作為一個(gè)小區(qū)經(jīng)理，縱向有政府的政策和各部門的指導(dǎo)；橫向有居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的協(xié)調(diào)，物業(yè)服務(wù)涉及到廣大業(yè)主的民生，其服務(wù)內(nèi)容廣闊到幾乎沒有邊緣。俗話說：思路決定出路。本人根據(jù)15年物業(yè)管理和5年業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)人的經(jīng)歷，教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)歷，試歸納“一、二、三、四”的工作方法，供同行人參考。

一、定位：一個(gè)誠信服務(wù)的角色

物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)一旦簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》進(jìn)駐該小區(qū)后，就意味著進(jìn)入了角色，要全面屢行《物業(yè)服務(wù)合同》約定的各項(xiàng)義務(wù)權(quán)力，執(zhí)行好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展《上海市物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的服務(wù)。作為小區(qū)經(jīng)理，要把這五項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行分解，編制出對(duì)應(yīng)的服務(wù)方案、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、工作記錄、檢查講評(píng)等內(nèi)容的工作制度。這個(gè)工作制度覆蓋了全部服務(wù)責(zé)任、保證服務(wù)項(xiàng)目的完全落實(shí)。這是小區(qū)物業(yè)服務(wù)的主線條和依據(jù)。

為了體現(xiàn)規(guī)范，除工作制度外，還要有與收費(fèi)等級(jí)相匹配的數(shù)種便民（無償）服務(wù)，具體內(nèi)容要業(yè)主看得到、物業(yè)做得到，又要與業(yè)委會(huì)協(xié)商是當(dāng)前緊迫解決的事項(xiàng)。

為了體現(xiàn)誠信，往往有許多在《物業(yè)服務(wù)合同》外而又必遇的事項(xiàng)。比如：

1、高空墜物現(xiàn)象；

2、空調(diào)滴水外管的安裝和定期維護(hù)；

3、曬衣龍門架統(tǒng)一為伸縮架；

4、不要在共公部位安裝電視天線等管理難題。作為物業(yè)服務(wù)一般采用：（1）每年定期普查，尤其在臺(tái)風(fēng)暴雨高發(fā)期間；（2）在業(yè)主安裝前給予提示；（3）收集、豋記業(yè)主的報(bào)告，及時(shí)勘查，給相關(guān)業(yè)主的書面通知；（4）為業(yè)主提供空調(diào)等專業(yè)維修電話和聯(lián)系方式；（5）重大事情與業(yè)委會(huì)、居委會(huì)求得協(xié)調(diào)和支持。這些工作因含糊不得、避不開就要做細(xì)致，避免因“不作為”而激怒業(yè)主，影響各類費(fèi)用的收繳。在做這些事中體現(xiàn)出物業(yè)的“誠信”。誠信是企業(yè)的立身之本，真如周總理說過：“世界上最聰明的是最老實(shí)的人，因?yàn)橹挥欣蠈?shí)人才能經(jīng)得起事實(shí)和歷史的考驗(yàn)。” 二、二個(gè)負(fù)責(zé)：向業(yè)主負(fù)責(zé)向物業(yè)公司負(fù)責(zé)

物業(yè)的第一特性是不可移動(dòng)性。小區(qū)是我們物業(yè)生存的地方，要長(zhǎng)久生存下去，就必須向業(yè)主們負(fù)責(zé)。做到負(fù)責(zé)，通常有這三方面：

1、居住小區(qū)內(nèi)維修項(xiàng)目要做得價(jià)廉、質(zhì)好、透明度高。一般性維修在委托范圍內(nèi)及時(shí)做好，有清楚的時(shí)段性清單；搶修性項(xiàng)目先做后報(bào)或邊做邊報(bào)業(yè)委會(huì)；金額較大項(xiàng)目在按合同規(guī)定讓業(yè)委會(huì)參與走程序，這樣的項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)委會(huì)一起共同定方案、共同選聘施工隊(duì)、共同簽合同、共同驗(yàn)收、共同確定付款方式的“五共同”，前面“功課”做好了，后面一切順利了。

2、及時(shí)處理小區(qū)內(nèi)違章違規(guī)現(xiàn)象。在小區(qū)內(nèi)此類現(xiàn)象不斷發(fā)生：如外墻上空調(diào)滴水管不入總管、在外墻上擅搭鴿棚、高樓安裝曬衣龍門架﹑頂層曬衣被、放盆花等。對(duì)這種現(xiàn)象（1）要有《業(yè)主管理規(guī)約》中明文約束；（2）物業(yè)要管得越早越好；（3）在勸阻和排難中與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)聯(lián)手做容易奏效。

3、每年二次公布小區(qū)的公益性收支和維修資金帳目。公布時(shí)注意準(zhǔn)確無疑義，這樣事情做得清清楚楚，資金用得明明白白業(yè)主們才放心。

總之維修好、無違章外觀好、資金帳目清使小區(qū)的綜合價(jià)值高了，從最大程度上保障了業(yè)主權(quán)益。

向物業(yè)公司負(fù)責(zé)。因?yàn)楣臼俏飿I(yè)人員的依附單位。我們的做法是：

1、千方百計(jì)完成份內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容，力所能及承擔(dān)份外事，以保證物業(yè)各類費(fèi)用的收繳率。任何時(shí)間、任何事情與業(yè)主不“口角”，“多種花不栽刺，多幫助不索取”。對(duì)暫欠費(fèi)的業(yè)主及時(shí)了解想法和解決困難，用勤、情、理來操作，切忌欠費(fèi)“滾雪球”越拖越大，要有緊迫感，要用心去做。

2、對(duì)不尊重物業(yè)人員的行為，堅(jiān)決正當(dāng)維權(quán)。我們有一個(gè)小區(qū)安保在制止一個(gè)年輕車主違規(guī)停車時(shí)，一言不合被車主打折了肋骨。我們立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。一方面開驗(yàn)傷單送醫(yī)院就診；另方面與居委會(huì)、打人者長(zhǎng)輩取得聯(lián)系，肇事家人要求協(xié)商，最后在合情、合理、合法基礎(chǔ)上進(jìn)行了賠償處理。總之：服務(wù)好促進(jìn)收費(fèi)率高、讓物業(yè)工作人員工作有尊嚴(yán)，二者不偏廢。

在許多時(shí)候，業(yè)主利益和公司利益難免有沖突時(shí)，就憑我們的法律和良心這二個(gè)法碼進(jìn)行平衡，而溝通與協(xié)調(diào)是最好的出路。三、三個(gè)理念：貭量理念風(fēng)險(xiǎn)理念人性化理念

1、服務(wù)質(zhì)量的理念。一個(gè)小區(qū)經(jīng)理經(jīng)營著一方天地。這塊天地政府各部門的評(píng)定、社會(huì)各界的監(jiān)督、媒體的傳播、業(yè)主的測(cè)評(píng)?使你的工作不封閉而徹底透明，這種情況使你煩惱或開心，這種透明決定著企業(yè)生存之路的寬窄。作為物業(yè)要收獲各類費(fèi)用，必須保證服務(wù)質(zhì)量。因此業(yè)主繳費(fèi)率是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的刻度表，兩者相聯(lián)相咉。從這含義講：服務(wù)質(zhì)量是魂。

2、風(fēng)險(xiǎn)的理念。有人說物業(yè)是個(gè)旱澇保收的行業(yè)，其實(shí)并不風(fēng)平浪靜。工作中要避很多“暗礁”很多“險(xiǎn)”：（1）電梯故障關(guān)人的意外；（2）公用管道滲漏引起的損壞賠償；（3）機(jī)動(dòng)車在停泊中的損壞責(zé)任；（4）非機(jī)動(dòng)車連續(xù)失竊電瓶的事件；（5）冰雪天的跌傷；（6）樓道里好皮鞋被竊??大大小小、份內(nèi)份外，一個(gè)物業(yè)“不作為”，一個(gè)細(xì)節(jié)不到位就容易賠償。這樣賠償不斷，能使企業(yè)名氣大虧。因此制度的嚴(yán)密、設(shè)施的完備、服務(wù)細(xì)節(jié)的到位是避風(fēng)險(xiǎn)的唯一途徑。

3、人性化的理念。我們有一個(gè)小區(qū)二年前突然發(fā)現(xiàn)高層地下室有跳蚤。凡去停非機(jī)動(dòng)車、打乒乓活動(dòng)的人都被咬得紅斑塊塊奇癢無比，一時(shí)人心慌慌。物業(yè)成眾矢之“的”。與業(yè)委會(huì)一起細(xì)分拆，發(fā)覺這是流浪貓?jiān)诘叵率页扇航Y(jié)隊(duì)作窩下崽引的禍。于是一方面依靠業(yè)委會(huì)出資支持；另一方面請(qǐng)區(qū)防疫站來滅殺，化了近二千元施放了特殊武器“煙霧彈”；再方面今后在高溫季節(jié)毎半月公共部位徹底滅殺。為了根除源頭，鼓勵(lì)員工捉貓。這引起觀念上的沖突：愛貓的人說你們物業(yè)不人道，貼出的布吿上被凃?qū)懟虮凰罕回?zé)罵；也有人說跳蚤的毒要害到下一代。物業(yè)便釆用了幾種人性化辦法：（1）對(duì)喂貓人不勸說不阻止不反對(duì)；（2）對(duì)野貓不打不殺，捉住貓后放在透氣紙板箱內(nèi)，安全搬移到浦東苗圃適合它們生長(zhǎng)的環(huán)境里；（3）在地下室有幼貓一窩暫不放逐，待能獨(dú)立生存后再移走；（4）請(qǐng)業(yè)委會(huì)與我們共同作宣傳；（5）鼓勵(lì)員工有獎(jiǎng)捉放掉二十多只流浪貓。就這樣切斷了跳蚤傳播途徑、宣傳其嚴(yán)重危害、促進(jìn)了公共場(chǎng)所整潔。歷時(shí)一年，各方反映平靜。人性化的平息了跳蚤事件。

四、合力：四方聯(lián)手

居住物業(yè)小區(qū)主要相鄰關(guān)系是：以業(yè)主為代表的有業(yè)委會(huì)、服務(wù)方有物業(yè)、居委會(huì)、政府各部門如警署等。實(shí)踐使我體會(huì)到：做事需伙伴，謀事需互補(bǔ)，朋友多了力量也大，增加了自信，工作容易出成果。因此根據(jù)需要找伙伴真重要。

小區(qū)非機(jī)動(dòng)車庫內(nèi)，總有一批放置很久而又損壞的“僵尸”自行車，說無主卻有主，讓其修沒人應(yīng)，占地方礙場(chǎng)觀。我們與警署一起四方聯(lián)手：（1）在確定清理日前一個(gè)月向居民貼出清理吿示，四家公章一起蓋；（2）清理時(shí)間前一周在要處理車上貼標(biāo)簽；（3）清除當(dāng)天四方人到場(chǎng)，警署聯(lián)系市容大隊(duì)派來二輛卡車，給每輛廢舊車攝像、留存、備查；（4）實(shí)事求是地處理遺留問題，事后僅處理了一家。因?yàn)橛信普盏膹U舊車涉及到產(chǎn)權(quán)，才要如此謹(jǐn)慎。四方出手共清理掉47輛廢棄車，根除了這一公害。我們還在另一個(gè)小區(qū)采用四方聯(lián)手，對(duì)機(jī)動(dòng)車設(shè)道禁卡裝置，加強(qiáng)管理，排解實(shí)際困難，使停車費(fèi)增收三分之一，“停車難”得緩解。根據(jù)事大小，伙伴牽手有多少。我的雙重身份和經(jīng)歷,體會(huì)有三：

1、高度重視每一個(gè)居民﹙業(yè)主﹚來信來電來訪，因?yàn)槲飿I(yè)和業(yè)主之間平等契約關(guān)系給予了他們這種權(quán)力同時(shí)物業(yè)才有收費(fèi)的義務(wù)。

2、高度重視物業(yè)與業(yè)委會(huì)關(guān)系，松緊有章法，因?yàn)槔习傩障Ｍ吹揭粋€(gè)各司其職、規(guī)范運(yùn)作的局面。

3、高度重視和珍惜四方聯(lián)手的工作局面，因?yàn)樽h事需參湈，辦事要互補(bǔ)，安定和諧之風(fēng)靠大家來共創(chuàng)。via.城市開發(fā)

第三篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理我總結(jié)了幾點(diǎn)：

１．尊重員工，增強(qiáng)員工忠誠度充分信任員工、理解員工、尊重員工的人才工作方針，引導(dǎo)員工積極參與企業(yè)的決策、管理，最大限度發(fā)揮員工的聰明才智，為每個(gè)員工創(chuàng)造展示才華的空間。２．增強(qiáng)歸屬感 激發(fā)員工的工作主動(dòng)性和積極性，保證為公司取得實(shí)際效益的員工及其行為受到尊重，同時(shí)獲得相應(yīng)的物質(zhì)利益。從而讓員工愿意為公司奉獻(xiàn)，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，進(jìn)

而提升業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度。

３．規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強(qiáng)員工成就感公司與員工是利益共同體，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的最理想狀態(tài)

就是企業(yè)發(fā)展方向與員工發(fā)展方向的高度統(tǒng)一。“以人為本”就是要促進(jìn)人的全面發(fā)展，企業(yè)為員工搭建實(shí)現(xiàn)個(gè)人人生價(jià)

值的平臺(tái)，形成工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化的學(xué)習(xí)型企業(yè)氛圍。

4、努力和業(yè)主搞好關(guān)系，使業(yè)主支持物業(yè)管理

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以職業(yè)化的要求，不斷與業(yè)主溝通，宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》，使物業(yè)管理工作與業(yè)主的營銷宣傳工

作結(jié)合到一起。

物業(yè)的外墻像業(yè)主筆挺整潔的西服，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他熨的平平整整；物業(yè)的內(nèi)區(qū)像業(yè)主的襯衫，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他打理的整潔干凈。這樣才能體現(xiàn)業(yè)主的身份，維

護(hù)業(yè)主的尊嚴(yán)。

5、不斷培訓(xùn)、不斷改進(jìn)，形成差異化服務(wù)物業(yè)管理從清潔、保安、維修，延伸到商務(wù)、娛樂、教育等居民生活的方方面面。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)與關(guān)聯(lián)行業(yè)進(jìn)行充分交融，構(gòu)筑合理的多鏈條式物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)

結(jié)構(gòu)，以此產(chǎn)生最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)管理企業(yè)管理人員了明確的要

求，為此，需要加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，努力改進(jìn)。使業(yè)主感到服務(wù)周到細(xì)致，使業(yè)主滿意。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、觀念和服務(wù)技能的培訓(xùn)。從而

使小區(qū)做得更好，更完善！

淮安市銀盾物業(yè)服務(wù)有限 如何做好物業(yè)服務(wù)業(yè)主有想法

衢州新聞網(wǎng)｜2011-08-30 14:36

隨著人們對(duì)生活品質(zhì)的要求越來越高，市民對(duì)物業(yè)服務(wù)也同時(shí)有了更多的要求。近段時(shí)

間來，不少讀者致電致信本報(bào)，對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了自己的期望。歸納起來，主要是期待更人

性化的服務(wù)，物業(yè)公司更有效的管理，還有政府部門的監(jiān)管。

期待更多人性化服務(wù)

在物業(yè)服務(wù)中，市民對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容要求是多方面的，并呈現(xiàn)出越來越高的要求。“小區(qū)公共秩序維護(hù)、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化管理養(yǎng)護(hù)、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等這些我覺得是最基本的了。”一位市民說，物業(yè)公司在提供服務(wù)時(shí)除了常規(guī)工作外，還能提供更多人性化服務(wù)。

“物業(yè)公司提供的服務(wù)，當(dāng)然是越多越好。除了安保、清潔、綠化等，最好能提供多些人性化服務(wù)。”南區(qū)某小區(qū)業(yè)主王先生表示，老百姓現(xiàn)在已經(jīng)不單單認(rèn)為房子是拿來住的，而是用來享受生活的，這就對(duì)小區(qū)內(nèi)的生活環(huán)境、配套服務(wù)提出了更高要求。

業(yè)主都提出了哪些更高的要求？根據(jù)調(diào)查顯示，業(yè)主們認(rèn)為最需要提供的小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目分別是電器維修，54.30%的受調(diào)查者選擇了此項(xiàng)；鐘點(diǎn)服務(wù)，45.70%的受調(diào)查者選擇了此項(xiàng)。

采訪中，業(yè)主們還對(duì)物業(yè)公司提出了各種服務(wù)建議。家住西區(qū)某樓盤的胡阿姨表示，小區(qū)里的健身器材很受老年人歡迎，但年久失修，物業(yè)公司應(yīng)該加強(qiáng)維護(hù)，重新凃刷油漆。也有的受調(diào)查者希望社區(qū)或小區(qū)物業(yè)能在假期組織孩子進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，充分發(fā)揮社會(huì)教育功能。

期待更為有效的管理

“我有時(shí)經(jīng)過小區(qū)大門時(shí)，發(fā)現(xiàn)保安對(duì)陌生人進(jìn)來不聞不問。外面的車也讓它在小區(qū)里過夜，停在業(yè)主車庫門口使得業(yè)主車子開不出去，這樣令業(yè)主很沒安全感，也造成很多不便。”南區(qū)某小區(qū)業(yè)主王先生表示，物業(yè)自身的管理需要更加嚴(yán)格，比如不該放進(jìn)小區(qū)的人和車，就是不能放。要臨時(shí)進(jìn)來的車子，也必須事先得到允許，不能過夜。“我想每個(gè)物業(yè)公司都有全面的制度，要用制度來約束員工，獎(jiǎng)罰分明，這樣才能做到規(guī)范有效的管理。”

也有業(yè)主表示，每天物業(yè)的管理人員也要到小區(qū)里每個(gè)角落巡查，發(fā)現(xiàn)工作人員工作不到位的問題要及時(shí)解決，遇到影響業(yè)主利益的問題更要第一時(shí)間解決掉，實(shí)在解決不掉的，要主動(dòng)告知業(yè)主原因。

“物業(yè)白天黑夜一年到頭不間斷的工作也不容易。但是既然這是工作，就應(yīng)該嚴(yán)格按照自己制定的規(guī)章制度來。要想管理的好，必須要有較強(qiáng)的責(zé)任心才行。我想物業(yè)公司只要能加強(qiáng)管理，落實(shí)到位，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的難處也是會(huì)理解的。”市民朱女士說。

政府部門要加強(qiáng)監(jiān)督

在前期的調(diào)查中，“您認(rèn)為政府在物業(yè)管理工作中最需要加強(qiáng)的是哪些方面”這一選項(xiàng)中，“增加車輛停放場(chǎng)所”、“加快社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)”、“加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督”是被提及最多的問題，分別有60.90%、67.40%、78.30%的受調(diào)查者選擇。

“我覺得街道和社區(qū)有責(zé)任和義務(wù)加強(qiáng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)的監(jiān)管，主要是治安、綠化、環(huán)境、投訴等進(jìn)行必要的監(jiān)督，為創(chuàng)建和諧社會(huì)承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。”市民毛先生表示，希望政府管理部門加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的審核和監(jiān)督，這樣才不會(huì)物業(yè)公司收了物業(yè)費(fèi)就完成歷史使命了。

除此之外，小區(qū)停車位緊張，一些小區(qū)周邊服務(wù)設(shè)施配套不足也成為突出問題。不少受調(diào)查者表示，由于近幾年車輛急劇增多，在小區(qū)里停車很難，一些車輛已經(jīng)占據(jù)了半個(gè)人行道。而一些新建成不久的小區(qū)周邊配套跟不上，影響生活質(zhì)量也是受調(diào)查者反映較多問題之一。

有業(yè)主表示在一些地方，還成立了由律師、物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員和社區(qū)工作人員的物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)專門調(diào)解物業(yè)糾紛，建議衢州也能參考外地經(jīng)驗(yàn)，化解業(yè)主和物業(yè)公司間的矛盾。

第四篇：如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作專題

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個(gè)問題。我公司長(zhǎng)期從事寫字樓物業(yè)管理工作，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個(gè)要點(diǎn)：緊抓內(nèi)部服務(wù)管理；搞好日常服務(wù)工作；根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；注重細(xì)節(jié)。

一、內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，要想使物業(yè)管理達(dá)到高水平，就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)範(fàn)化和標(biāo)準(zhǔn)化，寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。?

公司在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實(shí)際，制定出了各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對(duì)自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實(shí)施中有“量”的目標(biāo)。

此外，公司還堅(jiān)持不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時(shí)對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要，確保服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行爲(wèi)，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來，編成服務(wù)管理手冊(cè)，而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的工作手冊(cè)和安全知識(shí)手冊(cè)，并做到人手一冊(cè)。

做好內(nèi)部服務(wù)管理，還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)開展“6S”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

二、服務(wù)工作

把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位，爲(wèi)客戶營造一個(gè)安全、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。

保潔工作看似一項(xiàng)簡(jiǎn)單工作，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實(shí)質(zhì)上是對(duì)寫字樓內(nèi)的各類建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化，從而延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟(jì)效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個(gè)窗口，爲(wèi)做好保潔工作，公司制定了《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》等規(guī)章制度，對(duì)保潔人員堅(jiān)持做到上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，上崗后定期培訓(xùn)，并嚴(yán)格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個(gè)干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。

保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。寫字樓物業(yè)主要是爲(wèi)各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場(chǎng)所。加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財(cái)産安全，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點(diǎn)之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)；其次，加強(qiáng)治安防範(fàn)。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮，防止人爲(wèi)破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故；同時(shí)，公司還成立了女子保安隊(duì)，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊(duì)負(fù)責(zé)，使進(jìn)入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，又能感到安全、便捷。

搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視此項(xiàng)工作。對(duì)于在日常報(bào)修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，公司及時(shí)派維修人員進(jìn)行修理，確保損失最小化；對(duì)突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭(zhēng)，不影響使用，讓大家滿意；同時(shí)，公司的客服中心每天都要對(duì)報(bào)修的客戶按一定比例進(jìn)行電話回訪，聽取客戶對(duì)維修人員和維修工作的評(píng)價(jià)和意見。通過回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、按規(guī)章、按操作程序爲(wèi)客戶做好維修工作。

以客戶爲(wèi)中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于寫字樓物業(yè)管理工作來說，搞好服務(wù)是第一位的。因此，寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。?

目前，我國對(duì)寫字樓物業(yè)管理還沒有一個(gè)統(tǒng)一、完整的管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性、個(gè)性化。所以，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時(shí)增加服務(wù)內(nèi)容。如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時(shí)，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆，樓內(nèi)客戶對(duì)此提出意見，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆，我們當(dāng)即接受了這條意見，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。另外，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時(shí)都掛了一些趣味漫畫，隨著時(shí)間的推移，客戶對(duì)漫畫的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場(chǎng)尋找購買了大量?jī)?nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換，同時(shí)還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時(shí)間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。

注重細(xì)節(jié)

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲(wèi)客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對(duì)于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對(duì)較少。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。

如每當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會(huì)提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會(huì)在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時(shí)，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案，每次下雪時(shí)，公司都會(huì)按照緊急處理預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場(chǎng)、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。

品牌是企業(yè)的無形資産，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲(wèi)保證。隻有貼近客戶才能贏得客戶，隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)範(fàn)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí) 幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天

前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

第五篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作

如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作(2010-06-28 00:04:01)轉(zhuǎn)載標(biāo)簽： 雜談 分類： 物業(yè)運(yùn)營來源：蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)作者：中士

如何做好小區(qū)物業(yè)管理我總結(jié)了幾點(diǎn)：

１．尊重員工，增強(qiáng)員工忠誠度

充分信任員工、理解員工、尊重員工的人才工作方針，引導(dǎo)員工積極參與企業(yè)的決策、管理，最大限度發(fā)揮員工的聰明才智，為每個(gè)員工創(chuàng)造展示才華的空間。

２．增強(qiáng)歸屬感

激發(fā)員工的工作主動(dòng)性和積極性，保證為公司取得實(shí)際效益的員工及其行為受到尊重，同時(shí)獲得相應(yīng)的物質(zhì)利益。從而讓員工愿意為公司奉獻(xiàn)，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而提升業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度。

３．規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強(qiáng)員工成就感

公司與員工是利益共同體，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的最理想狀態(tài)就是企業(yè)發(fā)展方向與員工發(fā)展方向的高度統(tǒng)一。“以人為本”就是要促進(jìn)人的全面發(fā)展，通過建設(shè)學(xué)習(xí)型

企業(yè)為員工搭建實(shí)現(xiàn)個(gè)人人生價(jià)值的平臺(tái)，形成工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化的學(xué)習(xí)型企業(yè)氛圍。

4、努力和業(yè)主搞好關(guān)系，使業(yè)主支持物業(yè)管理

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以職業(yè)化的要求，不斷與業(yè)主溝通，宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》，使物業(yè)管理工作與業(yè)主的營銷宣傳工作結(jié)合到一起。

物業(yè)的外墻像業(yè)主筆挺整潔的西服，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他熨的平平整整；物業(yè)的內(nèi)區(qū)像業(yè)主的襯衫，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他打理的整潔干凈。這樣才能體現(xiàn)業(yè)主的身份，維護(hù)業(yè)主的尊嚴(yán)。

在做好工程、保安工作的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加大對(duì)一線區(qū)域的管理，配合業(yè)主營銷，為業(yè)主提供超值的服務(wù)。

5、不斷培訓(xùn)、不斷改進(jìn)，形成差異化服務(wù)

物業(yè)管理從清潔、保安、維修，延伸到商務(wù)、娛樂、教育等居民生活的方方面面。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)與關(guān)聯(lián)行業(yè)進(jìn)行充分交融，構(gòu)筑合理的多鏈條式物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以此產(chǎn)生最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)管理企業(yè)管理人員了明確的要求，為此，需要加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，努力改進(jìn)。使業(yè)主感到服務(wù)周到細(xì)致，使業(yè)主滿意。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、觀念和服務(wù)技能的培訓(xùn)。

從而使小區(qū)做得更好，更完善！