第一篇：如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

1、了解市場(chǎng)需求，開(kāi)拓市場(chǎng)

2、建立客戶長(zhǎng)期關(guān)系，影響周邊客戶

3、確定目標(biāo)，完成目標(biāo)時(shí)間，按時(shí)間安排

4、注重細(xì)節(jié)，多與已有客戶溝通，了解市場(chǎng)動(dòng)向，需求情況

5、拓寬銷(xiāo)售面

6、改進(jìn)收款方式，增強(qiáng)回款速度

7、薄利多銷(xiāo)，我們的產(chǎn)品進(jìn)入更多的領(lǐng)域

8進(jìn)行廣告宣傳，紙質(zhì)、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)

9承接調(diào)試、安裝工程

10銷(xiāo)售采取定額

11提出更合理的分配方案，刺激銷(xiāo)售人員在市場(chǎng)拼殺的積極性，實(shí)現(xiàn)公司與銷(xiāo)售人員的雙贏。

12對(duì)于單位價(jià)值較高的成套設(shè)備，可對(duì)外進(jìn)行租賃，依據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)經(jīng)營(yíng)性租賃或融資性租賃。可減少公司的資金壓力。

13產(chǎn)資金用更能產(chǎn)的利潤(rùn)的地方，多元化的發(fā)展，跨行業(yè)，可嘗試進(jìn)入投資少，技術(shù)含量較低，享受?chē)?guó)家低稅收的行業(yè)，比如：農(nóng)業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等。或可涉及輕資產(chǎn)高科技行業(yè)，同時(shí)也受?chē)?guó)家扶持稅收優(yōu)惠，比如：動(dòng)漫或軟件業(yè)。

14成立元器件公司，擁有自己的核心技術(shù)。若遇到有技術(shù)有項(xiàng)目缺資金的公司，瑞杰可以入股分紅或參與經(jīng)營(yíng)管理。

15成立省外分支機(jī)構(gòu)（非獨(dú)立法人）或子公司（獨(dú)立法人），以擴(kuò)大銷(xiāo)售面，提高知名度，推廣公司品牌。此兩種方式只是風(fēng)險(xiǎn)略有不同，前面的較大，后面較小。子公司的風(fēng)險(xiǎn)依據(jù)投資比例計(jì)。

16可以讓一位銷(xiāo)售助理每天找10個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)發(fā)給銷(xiāo)售部，不是任務(wù)，多的話可以多找?guī)醉?xiàng)，但最少是10個(gè)。

17業(yè)務(wù)員每天做工作筆記，記錄每項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

18沒(méi)成訂單的業(yè)務(wù)員，必須有一位成功經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)，新業(yè)務(wù)員成功的第一份訂單其帶領(lǐng)者有一定的提成。

19增強(qiáng)業(yè)務(wù)員的綜合能力，不光對(duì)產(chǎn)品熟悉，讓人看到有信任感，真心對(duì)人。

20必須招聘幾個(gè)有真正實(shí)力的業(yè)務(wù)員。

21把自己公司接單的流程，生產(chǎn)的流程，結(jié)算流程，服務(wù)流程寫(xiě)在產(chǎn)品介紹后面，讓客人對(duì)我們的運(yùn)作有一個(gè)整體認(rèn)識(shí)，我們是專業(yè)的工廠。提高潛在的客戶訂單。

22報(bào)名參加推出的免費(fèi)專場(chǎng)活動(dòng)(阿里首頁(yè)推出的，免費(fèi)報(bào)名）。

23一定要寫(xiě)博客。

24熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)，細(xì)分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，容量如何，地理分布和產(chǎn)品時(shí)間分布如何，市場(chǎng)發(fā)轉(zhuǎn)趨勢(shì)（未來(lái)1-3年）。

25、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)信息（電話營(yíng)銷(xiāo)）。

26、每個(gè)業(yè)務(wù)員要明確自己的目標(biāo)，工作內(nèi)容，所謂萬(wàn)事開(kāi)頭難，只要打開(kāi)頭，萬(wàn)事皆有可能。

27、銷(xiāo)售助理了解每個(gè)業(yè)務(wù)員的項(xiàng)目資料，以及工作動(dòng)態(tài)，是否有單跟進(jìn)。

28、每月的項(xiàng)目了解。

29、每個(gè)項(xiàng)目的客戶資料也相對(duì)重要（重要客戶的喜好等等）。

第二篇：如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

要提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)先要改變游戲規(guī)則

阿里巴巴資深人力顧問(wèn)關(guān)明生、線上銷(xiāo)售總監(jiān)戴珊為3百余名銷(xiāo)售人員上了一堂生動(dòng)的課，用切身體會(huì)告訴大家如何改變游戲規(guī)則，打開(kāi)客戶的思路，達(dá)到成功銷(xiāo)售。

關(guān)明生：聽(tīng)說(shuō)，西門(mén)子贏了；但GE拿到訂單

“2點(diǎn)間最短的路線不是一條直線”

一開(kāi)場(chǎng)，關(guān)明生就用一個(gè)三角圖形亮出了自己的觀點(diǎn)：2點(diǎn)間最短的路線不是一條直線。他用A、B代表銷(xiāo)售人員和客戶，從A到B的過(guò)程就是一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。按照常理，A-B的最短路徑應(yīng)是AB間的直線，但是“很多情況下A-B的路線被客戶的反對(duì)意見(jiàn)所阻隔，是一條行不通的路？”這時(shí)該怎么辦？硬走顯然行不通，所以不妨“繞道而行。”尋找一個(gè)C點(diǎn)，從而連接A和B,達(dá)到銷(xiāo)售的目的。

對(duì)于這個(gè)C,關(guān)明生認(rèn)為就是“客戶的OpenMind（開(kāi)放思路）”.有了開(kāi)放的思路，客戶就比較容易接受銷(xiāo)售的建議和產(chǎn)品，認(rèn)可銷(xiāo)售的行為。銷(xiāo)售幫助客戶打開(kāi)思路，擁有OpenMind后，離銷(xiāo)售成功也就不遠(yuǎn)了。而要幫助客戶獲得OpenMind,有2條路可走：一是感情認(rèn)同（Emotion），二是理智分析（Logic）。

“我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，從客戶心理著手，先取得感情認(rèn)同，比直接進(jìn)行理性分析，給客戶講道理更有效。”尤其當(dāng)客戶對(duì)銷(xiāo)售行為很不滿、且有一堆反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，“和他說(shuō)理是說(shuō)不清的，誰(shuí)讓客戶是上帝呢？”

“主動(dòng)改變游戲規(guī)則”之一：自己鞭打自己

關(guān)明生現(xiàn)場(chǎng)提了個(gè)問(wèn)題---“憤怒的客戶要用鞭子打你，你該怎么辦？”聽(tīng)眾議論紛紛中，他給出了極具震撼力的答案---“搶過(guò)客戶手中的鞭子，自己打自己。”觀眾席上一片嘩然。關(guān)明生笑呵呵地給出了他的解釋：客戶是上帝，所以我們不能違背；客戶之所以要鞭打我們是因?yàn)樗麘嵟员薮蚰茏屗麣猓晃覀冎鲃?dòng)奪過(guò)鞭子打自己，既滿足了客戶消氣的心理，又掌握了主動(dòng)權(quán)；你完全可以做出鞭打的樣子，而不讓自己受傷。“這就是改變游戲規(guī)則。”關(guān)明生的觀點(diǎn)是“改變了游戲規(guī)則就是做感情上的事，而不是邏輯上的事。”改變游戲規(guī)則的結(jié)果就是客戶失去了原先的目標(biāo)（這個(gè)例子中就是鞭打銷(xiāo)售出氣），既定目標(biāo)失去的結(jié)果就是思路不再固定。

“主動(dòng)改變游戲規(guī)則”之二：不結(jié)婚就分手

臺(tái)下若有所思，關(guān)明生緊接著給出了生活中常有的例子。“一男一女好了很久了，可是男的始終不肯結(jié)婚。”男的認(rèn)為現(xiàn)在的生活狀況不錯(cuò)，有人照顧，有人疼。可女的不答應(yīng)，她需要一個(gè)承諾。假若女方問(wèn)，“我們都好這么久了，你打算怎樣？”好像求婚似的，而男方通常的回答是：“不想怎樣。”假如女方換個(gè)角度，改變游戲規(guī)則，告訴男方：“如果不結(jié)婚就分手！”那么主動(dòng)權(quán)就到女方手中了。游戲規(guī)則改變了，男方會(huì)思考：分手的話，現(xiàn)在理所當(dāng)然享受的照顧等等都被改變了，而結(jié)婚不過(guò)是比現(xiàn)在的情況多了一紙婚書(shū)。他思考角度和過(guò)去不同了，那么就會(huì)接受結(jié)婚這個(gè)要求。

改變游戲規(guī)則的結(jié)果：GE拿到了訂單

為了進(jìn)一步闡述改變游戲規(guī)則對(duì)銷(xiāo)售成功的重要性，關(guān)明生拿出了10多年前他在GE銷(xiāo)售醫(yī)療器械的一個(gè)事例與眾人分享。“某大型私立醫(yī)院購(gòu)置400萬(wàn)元左右CT等儀器設(shè)備。金額較大，醫(yī)院專門(mén)成立一個(gè)小組討論。具有決定權(quán)的是院長(zhǎng)，小組有3個(gè)人的意見(jiàn)非常重要：2個(gè)是常務(wù)副院長(zhǎng)---即他的兩個(gè)兒子，一個(gè)從英國(guó)留學(xué)回來(lái)分管醫(yī)療，一個(gè)從美國(guó)學(xué)成負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理；還有一個(gè)就是院長(zhǎng)的妻舅，放射科主管。”通過(guò)招標(biāo)的重重篩選，最后剩下2家競(jìng)爭(zhēng)者---GE和西門(mén)子。“我們和西門(mén)子可謂勢(shì)均力敵，而小組成員也分成2派，一派支持GE,一派支持西門(mén)子。”談了18個(gè)月，局面仍然僵持不下。“這時(shí)候，有傳言說(shuō)GE希望不大，所以我決定孤注一擲，改變游戲規(guī)則。”

不再被動(dòng)地等消息，關(guān)明生主動(dòng)找到了院長(zhǎng)。他告訴院長(zhǎng)，他不是來(lái)談項(xiàng)目的，因?yàn)檎劻?8個(gè)月，已經(jīng)沒(méi)什么內(nèi)容需要補(bǔ)充了，“我來(lái)，是感謝院長(zhǎng)的。感謝這18個(gè)月來(lái)，您給了GE一次參予投標(biāo)的機(jī)會(huì)。”聽(tīng)聞此言的院長(zhǎng)有些納悶，關(guān)明生繼續(xù)：“因?yàn)椋衣?tīng)說(shuō)，聽(tīng)說(shuō)，??聽(tīng)說(shuō)西門(mén)子贏了！”聽(tīng)到這里，院長(zhǎng)生氣了，“誰(shuí)說(shuō)的？這事我說(shuō)了算！”院長(zhǎng)當(dāng)即把所有小組成員叫到辦公室，當(dāng)著關(guān)明生的面表示今天一定要討論出一個(gè)結(jié)果。最終，GE拿到了訂單。

戴珊：從零到一億的銷(xiāo)售故事

作為銷(xiāo)售總監(jiān)，戴珊有著傲人的成績(jī)，“誠(chéng)信通”這款產(chǎn)品銷(xiāo)售從零開(kāi)始，在戴珊手里達(dá)到了1億。“今年，更是達(dá)到了3億。”戴珊銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理方面的經(jīng)驗(yàn)還是很有說(shuō)服力的。“其實(shí)，銷(xiāo)售中最大的難題還是人。”所以，戴珊認(rèn)為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和建設(shè)非常重要。對(duì)于人員管理，戴珊的心得是---“一定要培養(yǎng)明星員工，踢出小白兔和野狗。”

白兔野狗都不要

戴珊很認(rèn)同關(guān)明生以價(jià)值觀為橫坐標(biāo)，業(yè)績(jī)?yōu)榭v坐標(biāo)對(duì)員工作的劃分。就她的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，對(duì)付野狗和白兔都不能心軟。“白兔是很肯干，價(jià)值觀符合企業(yè)要求，但出不了業(yè)績(jī)的員工。對(duì)這類(lèi)員工，不能心慈手軟。很多時(shí)候，因?yàn)樗麄兊膽B(tài)度好而總是放任，造成的惡果是：明星員工得到的關(guān)注度不夠，產(chǎn)生不良情緒。而對(duì)低業(yè)績(jī)的姑息，從另一個(gè)角度打擊了明星員工的積極性。”

對(duì)白兔狠心的道理大家都比較好接受，但踢出那些業(yè)績(jī)非常出色但行為不符合企業(yè)價(jià)值觀的野狗，很多主管會(huì)因?yàn)闃I(yè)績(jī)而作罷。“這是非常危險(xiǎn)的短視行為。對(duì)那些搶單、私下給對(duì)方回扣，或者亂開(kāi)折扣等不符合企業(yè)價(jià)值觀的行為，阿里巴巴非常反感。哪怕業(yè)績(jī)?cè)俸茫N(xiāo)售額一個(gè)億，阿里巴巴也會(huì)毫不留戀地請(qǐng)他走人。”關(guān)乎企業(yè)形象和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行為規(guī)范，絕對(duì)不能因?yàn)檠矍靶±艞夐L(zhǎng)遠(yuǎn)打算。

指標(biāo)不要定太高

“我在帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)候也犯過(guò)很多錯(cuò)，拿出來(lái)給大家分享，希望可以幫助大家今后少走彎路。”戴珊坦誠(chéng)地講了自己的3件糗事。“一是老板降低我的指標(biāo)。”“誠(chéng)心通”剛推出的時(shí)候，戴珊和團(tuán)隊(duì)中的幾個(gè)主管開(kāi)會(huì)，左算右算，給自己定了個(gè)1000萬(wàn)的指標(biāo)，“當(dāng)時(shí)覺(jué)得，如果做不到1000萬(wàn)，大家也別活了，沒(méi)飯吃的。”但是老板最后把她的指標(biāo)壓成了350萬(wàn)。原因是：“誠(chéng)信通”是新產(chǎn)品，市場(chǎng)的接受度和反應(yīng)不確定的情況下，“士氣與不斷超越目標(biāo)比僅僅達(dá)到一個(gè)數(shù)字更重要。”事實(shí)證明，最初設(shè)立一個(gè)合適而能超越的目標(biāo)非常重要。

“二是制度從嚴(yán)到寬。剛開(kāi)始，我們制度非常嚴(yán)厲。底薪2000元/月，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)到3萬(wàn)以上才能提成，新人銷(xiāo)售目標(biāo)要4萬(wàn)/月等等。”實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售新產(chǎn)品，對(duì)新人提這樣的要求過(guò)于苛刻。“我們需要給員工一定的成長(zhǎng)期。”為了保持隊(duì)伍穩(wěn)定，防止新人流失過(guò)快，我們把新人的銷(xiāo)售目標(biāo)降到了1萬(wàn)。

“三是優(yōu)化流程。”不合理的流程會(huì)大大耗費(fèi)銷(xiāo)售成本。“過(guò)去，我們要求銷(xiāo)售做客戶回訪。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售不是不愿意做，而是根本忙不過(guò)來(lái)。如果因?yàn)檫@個(gè)而花費(fèi)他們太多的時(shí)間，那么真正花在出業(yè)績(jī)上的時(shí)間自然減少。最后我們把客戶回訪這一工作內(nèi)容從銷(xiāo)售中剝離，大大提高了效率。”戴珊的體會(huì)是，領(lǐng)導(dǎo)者需要好好檢討銷(xiāo)售流程，使之更簡(jiǎn)單更有效，很多時(shí)候小小的一點(diǎn)改變都能帶來(lái)非常大的利益。

陳振盛：銷(xiāo)售的心靈雞湯

你憑什么勸人戒煙？

與關(guān)明生和戴珊不同，高博咨詢公司的陳振盛不是銷(xiāo)售出身，他表示自己將從心靈角度提供一些幫助。他問(wèn)有多少人曾勸過(guò)別人戒煙，很多人舉手。“那么有誰(shuí)知道尼古丁的化學(xué)方程式？焦油的化學(xué)方程式？誰(shuí)能告訴我低焦油、中焦油、高焦油的區(qū)別？誰(shuí)知道過(guò)濾嘴是什么？誰(shuí)能告訴我為什么鄧小平吸煙活了94歲，很多不吸煙的人才過(guò)30就'叭嘰'了。”一片沉寂后，“啥也不懂，你們還敢勸別人戒煙？”

底下有人不服了：“可以舉例證明吸煙有害健康。”“什么例子？我就吸煙，我活得好好的，還能當(dāng)培訓(xùn)師掙錢(qián)。”幾個(gè)回合下來(lái)，沒(méi)人有足夠科學(xué)的數(shù)字或者例子證明吸煙有害健康。可是，陳振盛繼續(xù)問(wèn)：“今后你們還會(huì)勸別人戒煙的請(qǐng)舉手。”手還是沒(méi)少。“雖然大家答不上來(lái)我剛才的專業(yè)問(wèn)題，但是還是會(huì)堅(jiān)持勸別人戒煙，道理何在？”就是因?yàn)椤靶拍睿∧銈儓?jiān)信吸煙有害健康。”

信念是成功的前提

“要力爭(zhēng)上游，必須有非常強(qiáng)的信念。只有堅(jiān)信你做的是正確的，你才會(huì)堅(jiān)持下去。”陳振盛將其套在銷(xiāo)售上，告訴在場(chǎng)的人，要銷(xiāo)售成功就得有很強(qiáng)烈的信念，相信“銷(xiāo)售是為人類(lèi)謀福利的，是對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的。不管你賣(mài)的是什么。在座的沒(méi)有賣(mài)白粉、賣(mài)搖頭丸的吧。”

有了堅(jiān)定的信念才能面對(duì)逆境。但是要想充破逆境還得依靠自身能力。“你被人踢下河，如果不會(huì)游泳自然要喊救命，會(huì)就沒(méi)關(guān)系了。所以逆境困境是因?yàn)樽陨砟芰Σ粔蛟斐傻摹！标愓袷⒌闹腋婕础安粩鄬W(xué)習(xí)，學(xué)得越多，你的選擇越多，逆境越少。不斷學(xué)習(xí)提高能力，沖破逆境的可能性就更大。”“學(xué)什么都好，哪怕是做菜做飯，一定會(huì)有用的。”

在阿里巴巴時(shí)一直覺(jué)得關(guān)明生是肚子里有貨的人，他2004年離開(kāi)阿里巴巴時(shí)還給我們20幾位銷(xiāo)售主管寫(xiě)過(guò)打油詩(shī)集，至今在家里珍藏，對(duì)Savio，印象深的話不多，最深的有這么幾句：

1、“作為管理者，上崗第一天就要開(kāi)始找自己的接班人。沒(méi)接班人你怎么上去？”。

2、“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”。

3、“你現(xiàn)在的價(jià)值，往往會(huì)在下個(gè)工作被真正兌現(xiàn)”。

問(wèn)Savio關(guān)于個(gè)人發(fā)展的問(wèn)題，他說(shuō)職業(yè)就是三明治：“工作滿意度、錢(qián)、個(gè)人滿足”，剛開(kāi)始中間的比例會(huì)比較大，慢慢變小?

“在一個(gè)公司呆10年，也許你的收入比剛進(jìn)去的時(shí)候多不了多少，但這個(gè)價(jià)值在你下個(gè)工作會(huì)被兌現(xiàn)。”

4、“以身作則，才能讓別人搶著為你工作”。

第三篇：如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

銷(xiāo)售員如何提高業(yè)績(jī)

前言：筆者從事銷(xiāo)售工作已近6 年，有些銷(xiāo)售的心得，亦總結(jié)、分析了優(yōu)秀銷(xiāo)售員成功的方法，發(fā)現(xiàn)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有些共性的操作方法，但也無(wú)什么大道理．現(xiàn)把它整理成文，希望能拋磚引玉。

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高雖然事關(guān)品牌力、產(chǎn)品力、價(jià)格力、服務(wù)力、廣告力，以及促銷(xiāo)活動(dòng)的有效開(kāi)展，但作為在市場(chǎng)第一線，執(zhí)行銷(xiāo)售政策．每人與客戶打交道，廠商之間 起橋梁紐帶作用的銷(xiāo)售員，對(duì)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)起著至關(guān)重要的作用（可以說(shuō)，一支高素質(zhì)，能力強(qiáng)，富有戰(zhàn)斗力的銷(xiāo)售員隊(duì)伍是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的寶貴財(cái)產(chǎn)）。

讓計(jì)劃成為行動(dòng)的開(kāi)端

首先，要制訂的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃．銷(xiāo)售員在理解，掌握公司營(yíng)銷(xiāo)方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合往年的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，分析行業(yè)的趨勢(shì)，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的現(xiàn)狀，運(yùn)用S W0T 方法，尋找產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。并把公司下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)按經(jīng)銷(xiāo)單位、時(shí)間，產(chǎn)品進(jìn)行合理地分解到月。

其次，在每月的月末要制訂下月的工作計(jì)劃，并把梢售計(jì)劃分上、中，下旬（在操作中，設(shè)法使銷(xiāo)售能往前移）。圍繞發(fā)貨計(jì)劃，有側(cè)重點(diǎn)地展開(kāi)各項(xiàng)工作． 再次，每晚養(yǎng)成寫(xiě)工作日志的習(xí)慣。在分析，總結(jié)當(dāng)天工作的同時(shí)，能合理，有效地安排好第二天的工作．

讓計(jì)劃成為行動(dòng)的開(kāi)端，還必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，定期評(píng)估并隨時(shí)督促自己盡全力來(lái)控制進(jìn)度，以達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)．

擁有堅(jiān)定的信念

洗滌行業(yè)通過(guò)大力度的廣告，低價(jià)位的產(chǎn)品，己淘汰了一批設(shè)備陳舊、成本高、銷(xiāo)售觀念落后的廠家，留下來(lái)的都是實(shí)力強(qiáng)，全國(guó)排得上號(hào)的品牌大廠 ．但市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)從未間歇反而如火如茶一直在升溫．在這種市場(chǎng)格局當(dāng)中，任何企業(yè)的銷(xiāo)售員要完成銷(xiāo)售目標(biāo)．肯定會(huì)碰到非常多的陰力，承受非常大的壓力。而要戰(zhàn)勝這些阻力、壓力，非有信念不可．因?yàn)椋挥杏行拍畹匿N(xiāo)售員才能把壓力變動(dòng)力．才能以自己的精神支柱克服目標(biāo)道路上的阻力．才能成為“人定勝天”、“事在人為”、“ 沒(méi)有趟不過(guò)的河” 的勇士，才能成為戰(zhàn)無(wú)不勝的智者。所以，一個(gè)銷(xiāo)售者必須擁有自己的信念。

選擇經(jīng)銷(xiāo)商并處理好客情關(guān)系

有人說(shuō)“ 選擇好一個(gè)合適的經(jīng)銷(xiāo)商．銷(xiāo)售等于成功了一半”，這句話雖然有些夸大其辭，也有一定的道理。產(chǎn)品要到達(dá)消費(fèi)者手中，使用的方法往往推力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于動(dòng)力，關(guān)健在于經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)力，網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)，信譽(yù)，配合度等。有個(gè)合適的經(jīng)銷(xiāo)商．往往能達(dá)到事半功倍的效果．可有實(shí)力，網(wǎng)絡(luò)好的客戶往住不只經(jīng)營(yíng)

一個(gè)品牌的產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商一天到晚也忙得很．這祥銷(xiāo)售員如能不卑不亢地處理好客情關(guān)系．經(jīng)銷(xiāo)商花在本司產(chǎn)品的時(shí)間自然就多．也能按照公司的意圖配合好．執(zhí)行好各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。甚至?xí)浴袄婀餐w’ 的角度不定期地為公司提出有建設(shè)性的建議和意見(jiàn)．

幫助經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展重點(diǎn)客戶

洗滌用品是長(zhǎng)線產(chǎn)品，如把銷(xiāo)售定為發(fā)貨．收款．肯定做不好銷(xiāo)售，尤其是品牌力不強(qiáng)大的產(chǎn)品．一個(gè)有責(zé)任感的企業(yè)都知道，貨到經(jīng)銷(xiāo)商處只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)了庫(kù)存轉(zhuǎn)移，并未真正實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售．而要把產(chǎn)品快速地流通到消費(fèi)者手中，只有幫助經(jīng)銷(xiāo)商梳通渠道，按照“ 80 / 20 “法則，抓住重點(diǎn)客戶的銷(xiāo)售，才能事半功倍．形成銷(xiāo)售氣勢(shì)，達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。

控制市場(chǎng)價(jià)格及沖貨

為減少流通成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力，大部份企業(yè)銷(xiāo)售模式都選擇短寬渠道的方式．但一方面，現(xiàn)在的交通非常方便．另一方面，現(xiàn)在銷(xiāo)售政策的透明度高．而信息傳遞快．客戶對(duì)價(jià)格的敏感度也高，經(jīng)銷(xiāo)商為穩(wěn)固．吸引下線客戶, 擴(kuò)大銷(xiāo)量，不顧廠家的嚴(yán)律規(guī)定，“身不由己”壓低價(jià)格，甚至超出自己的銷(xiāo)售區(qū)域銷(xiāo)售（稱之為沖貨）。沖貨的結(jié)果是損害了自己的利益及周邊客戶的利益，也擾亂了當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)價(jià)格，不利于產(chǎn)品的健康長(zhǎng)期發(fā)展。而當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)利可圖時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的積極性就大打折扣，下線客戶也因該產(chǎn)品價(jià)格不統(tǒng)一，多變而失去信心。作為銷(xiāo)售員一定要嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)有關(guān)沖貨管理規(guī)定．以企業(yè)的集體利益為主．不能對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的沖貸行為聽(tīng)之任之，尤其不能級(jí)容經(jīng)銷(xiāo)商沖貨。

客戶問(wèn)題（要求）的處理

當(dāng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品存在問(wèn)題．或客戶有某些企圖心時(shí)．肯定會(huì)向銷(xiāo)售員提出各種各樣的問(wèn)題（要求）。作為銷(xiāo)售員一定要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題（要求），尊重客戶．充分讓客戶表達(dá)完意思．不可忽視，輕規(guī)或阻撓客戶提出問(wèn)題（要求）．對(duì)客戶提出的問(wèn)題（要求）．一定要及時(shí)處理（解決好問(wèn)題，才能更好地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售）。1 ．首先對(duì)問(wèn)題（要求〕，要探明事情發(fā)生的背景，井弄清客戶的真正意圖。2 ．面對(duì)問(wèn)題〔 要求），要敢于正面而誠(chéng)實(shí)地給予回答。如客戶提出的問(wèn)題（要求），是事實(shí)存在．且在公司的政策范圍之內(nèi)．應(yīng)立馬給予明確的答復(fù)：如客戶提出的問(wèn)題（要求〕 確實(shí)存在實(shí)際困難．應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)碩導(dǎo)匯報(bào)．如違反了公司政策的規(guī)定．應(yīng)毫不猶豫地予以拒絕．

知己知彼

‘ 知已知彼” 才能“百戰(zhàn)不殆” ．銷(xiāo)售員一定要充分掌握自身產(chǎn)品和競(jìng)品的特點(diǎn)，充分領(lǐng)會(huì)公司的營(yíng)銷(xiāo)策略．知曉競(jìng)品的營(yíng)銷(xiāo)策略．這樣才能充分利用好公司的各項(xiàng)資源．才能有的放矢地開(kāi)展好各項(xiàng)工作．才能真正執(zhí)行好公司的各項(xiàng)政策，最終達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。

制訂區(qū)域活動(dòng)方案

區(qū)城方案制訂得成功與否，直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售員在制訂權(quán)力范圍內(nèi)的區(qū)域方案時(shí)，事先要充分了解市場(chǎng)的現(xiàn)狀。競(jìng)品的策略．現(xiàn)存的市場(chǎng)問(wèn)題、公司的資源等，然后再制定區(qū)域活動(dòng)方案．方案的內(nèi)容應(yīng)包括：活動(dòng)理由，活動(dòng)目的、活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)地點(diǎn)，促銷(xiāo)方式。操作方法，效果預(yù)測(cè)，財(cái)務(wù)預(yù)算（投入產(chǎn)出比）。會(huì)算帳

懂算帳、會(huì)算帳、算好帳，亦是一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售員的必備條件之一。銷(xiāo)售員不但要對(duì)自己所管轄區(qū)域的發(fā)貨、收款、投入有明細(xì)的帳務(wù)，還要對(duì)自己所經(jīng)辦的帳務(wù)能清清楚楚。領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)銷(xiāo)商間起賬務(wù)能立馬準(zhǔn)確回答出來(lái)。這樣才能體現(xiàn)用“數(shù)字“說(shuō)話．算得上是個(gè)精明的銷(xiāo)售員。

不斷學(xué)習(xí)

中國(guó)已加入WTO ．國(guó)外的先進(jìn)管理，先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)思想．也隨之涌入，走進(jìn)書(shū)店．書(shū)架最多．變化最快的可謂是營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)籍，在白熱化競(jìng)爭(zhēng)的今天．要在這場(chǎng)無(wú)情的，不見(jiàn)血的戰(zhàn)場(chǎng)上取勝，只有不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)．向你的同行學(xué)習(xí)、向你周邊優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)、向營(yíng)銷(xiāo)書(shū)本學(xué)習(xí)。“ 在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)。否刻，將會(huì)彼淘汰。

第四篇：如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

那如何提高銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)技能呢？我從兩個(gè)方面說(shuō)明，一個(gè)靠公司的文化，科學(xué)的管理;另一個(gè)靠對(duì)銷(xiāo)售人員不停地培訓(xùn)。

一、勢(shì)氣比武器更重要，戰(zhàn)場(chǎng)上打仗，戰(zhàn)士的射擊水平只是一方面，更重要的一方面是隊(duì)伍的勢(shì)氣，我們單位共200名左右的銷(xiāo)售人員，整個(gè)隊(duì)伍應(yīng)該有一個(gè)口號(hào)，這個(gè)口號(hào)通常代表我們團(tuán)隊(duì)的精神，特別在團(tuán)隊(duì)勢(shì)氣很低的時(shí)候，業(yè)績(jī)不太理想的時(shí)候，開(kāi)單位會(huì)議的時(shí)候，跟同行公司一起的時(shí)候應(yīng)該喊出來(lái)。200人，分成2 大組，每組有自己的組名和口號(hào)，十個(gè)人一小組，有自己的組名和口號(hào)。開(kāi)會(huì)的時(shí)候都要喊出來(lái)。

二、引入競(jìng)爭(zhēng)的文化，每個(gè)月初，小組都要報(bào)目標(biāo)，小組之間要“打擂臺(tái)”，讓大家感覺(jué)到不僅僅為自己在工作，更是為了團(tuán)隊(duì)在工作，輸了的請(qǐng)贏了的吃飯或輸了的人跳舞給贏的人看，這樣大家即感覺(jué)到壓力，又能感覺(jué)到開(kāi)心

三、建立感恩的文化，感恩是老生常談的事，但非常有必要，員工進(jìn)入我們單位后，有兩層關(guān)系，第一層關(guān)系是雇傭關(guān)系，另一層是人際關(guān)系，雇傭關(guān)系看重的是單位能給我發(fā)多少工資，活有多重，人都是希望付出最少，得到最多。中國(guó)有五千年的文化，非常看重人際關(guān)系，即使是錢(qián)少一點(diǎn)，只要人際關(guān)系簡(jiǎn)單，大家在一起開(kāi)心都是愿意的，世界上很多發(fā)展的非常快的公司，給員工的待遇也不是最好的，如阿里巴巴公司，馬云在開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，還借員工的錢(qián)發(fā)工資給員工，創(chuàng)業(yè)的十八個(gè)人，直到今天都沒(méi)有走一個(gè)人，短短的幾年時(shí)間打造成為世界知名品牌。那如何建立感恩的文化呢？首先在公司里有一面墻，叫感恩墻，如果今天有誰(shuí)幫助了我，我就會(huì)寫(xiě)下感謝的話，貼出來(lái)，讓大家都看到。另外，單位每個(gè)月都應(yīng)該有同事過(guò)生日，單位應(yīng)該給這些過(guò)生日的同事過(guò)一次集體的生日，大家為他們唱生日歌！我相信誰(shuí)都會(huì)非常感動(dòng)的。

感恩還體現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中相互幫助，大家結(jié)成隊(duì)子，傳幫帶！新員工進(jìn)來(lái)一定前期由老員工帶，這樣進(jìn)步才會(huì)非常快，老員工帶新員工一方面自己滿足了自尊心，另一方面也可以起來(lái)鼓勵(lì)自己的作用，一舉兩得。

同事之間的相互幫助是建立在友誼的基礎(chǔ)上，不能有任何利益上的往來(lái)，只許上級(jí)給下級(jí)送禮，不能下級(jí)給上級(jí)送禮

四、建立分享的文化，古人說(shuō):”三人行，必有我?guī)煛保@句話不僅僅體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)人們非常愛(ài)學(xué)習(xí)，而且很虛心，這樣的氛圍永遠(yuǎn)沒(méi)有勾心斗角，允許別人與自己的不同意見(jiàn)，我們的團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該提倡這樣的文化，比如在銷(xiāo)售過(guò)程中，誰(shuí)簽了大單了，我們?nèi)w人員應(yīng)該向他表示祝福，如果他簽了個(gè)很了不起的單子，沒(méi)有人祝福他，他內(nèi)心也會(huì)有點(diǎn)無(wú)言的失落感，即使是再小的訂單，都有很多人祝福他，他的內(nèi)心也會(huì)非常高興的，這個(gè)高興不僅僅是業(yè)務(wù)帶來(lái)的提成，更是一種被認(rèn)同的感覺(jué)，這樣大家才會(huì)有凝聚力。同樣，如果員工今天很失落，如果有人關(guān)心他，幫助他，他自己會(huì)做得更好，如果沒(méi)人幫助，他會(huì)很快離開(kāi)，對(duì)公司也是一種損失。

分享不僅僅能幫助別人，而且更能提高自己，我們不希望出現(xiàn)業(yè)績(jī)非常好，但不愿意與別人分享的自私的行為，有這樣的人，我們要教育，教育不成要堅(jiān)決開(kāi)除，我們希望大家今天在一起工作，未來(lái)五年，十年，二十年都還在一起，直到退休，大家看工作看成是自己的事業(yè)，而不僅僅是糊口的工具

五、管理要說(shuō)在嘴上，寫(xiě)在紙上，貼在墻上。大道理大家都懂，也都明白，但為什么在工作中說(shuō)的跟做的不一樣呢，我們現(xiàn)在的管理是否僅僅是說(shuō)在嘴上？人的大腦不是錄像機(jī)，也不是錄音機(jī)，有些話，當(dāng)時(shí)聽(tīng)了很感動(dòng)，但過(guò)一段時(shí)間就忘了，員工出了錯(cuò)，如果領(lǐng)導(dǎo)一開(kāi)始沒(méi)有明確提出來(lái)，這是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，但如果說(shuō)出來(lái)員工還是犯錯(cuò)，這是員工的錯(cuò)，我認(rèn)為我們應(yīng)該把公司明確支持的、反對(duì)的、提倡的都貼在墻上，讓每個(gè)員工一進(jìn)公司都能看到，時(shí)時(shí)地提醒自己。

六、明確提出哪些是不應(yīng)該做的，團(tuán)隊(duì)管理中有很多東西，如壞的習(xí)慣我們要明確提出，告訴大家這屬于高壓線：

1、誠(chéng)信原則，我們不希望出現(xiàn)任何不誠(chéng)信的情況發(fā)生，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)謊報(bào)拜訪量，電話拜訪說(shuō)成上門(mén)拜訪，沒(méi)上門(mén)說(shuō)成上門(mén)等等，這些都是不應(yīng)該的。

2、擾亂軍心，銷(xiāo)售人員經(jīng)常在外面跑，遇到客戶的無(wú)理情況是很正常的，我們希望員工心里不爽應(yīng)該有個(gè)正確的途徑發(fā)泄，而不允許在團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部進(jìn)行傳播，負(fù)面的信息就好像手上的臟東西一樣，傳播一個(gè)人，就像在別人臉上摸一下，讓別人的臉變臟，然后那個(gè)人又傳播給另外一個(gè)人，最后，團(tuán)隊(duì)成員每個(gè)人都這樣，極大地影響了團(tuán)隊(duì)的勢(shì)氣，單 位規(guī)定，當(dāng)員工遇到煩心的事的時(shí)候應(yīng)該找直接上司進(jìn)行泣訴而不準(zhǔn)在成員內(nèi)部進(jìn)行傳播,明確規(guī)定”報(bào)怨上司的人永遠(yuǎn)不提撥”,”抱怨下屬的人請(qǐng)他離開(kāi)”

第五篇：如何提高店面銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

店面銷(xiāo)售的意義

店面銷(xiāo)售的目標(biāo)是獲得最大的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，對(duì)一般消費(fèi)者所作的廣告宣傳及各種促銷(xiāo)方案都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

店面營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營(yíng)業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開(kāi)業(yè)到晚上打烊，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。店面花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來(lái)的各種經(jīng)營(yíng)決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)成功的店面管理來(lái)說(shuō)，不能忽視營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練。

提高店面的銷(xiāo)售機(jī)能

營(yíng)業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和心理來(lái)設(shè)計(jì)店面的銷(xiāo)售的方式和手段。經(jīng)營(yíng)是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營(yíng)業(yè)人員的銷(xiāo)售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

1.商品陳列要豐富，能醒目地達(dá)到陳列的基本要求

一家普通店的商品種類(lèi)大概在20～80種左右，一家個(gè)體商店，商品種類(lèi)大概是80～200種，并且隨著季節(jié)變換而及時(shí)地有所調(diào)整，冬天賣(mài)保暖鞋墊、除臭鞋墊……夏天賣(mài)涼拖鞋，去汗鞋墊……。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。

【舉例】

一位顧客擦鞋的過(guò)程中想買(mǎi)一雙鞋墊，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣(mài)幾種普通的鞋墊，顧客的感覺(jué)就不會(huì)很好。如果不僅有好幾種可選擇的鞋墊，而且有不同的使用效果，從除臭、保健、去汗、舒適……都有，相應(yīng)地也必然會(huì)使顧客的選擇機(jī)率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購(gòu)買(mǎi)機(jī)率也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷(xiāo)售金額，那么整家商店商品的銷(xiāo)售金額也自然會(huì)隨之提升。所以店面商品陳列的豐富性是一個(gè)很重要的因素。但是要注意一點(diǎn)，庫(kù)存量要適當(dāng)，避免過(guò)分囤積貨物，否則對(duì)資金的周轉(zhuǎn)會(huì)造成很大的壓力。

店面干凈、陳列整潔也是一個(gè)基本要求。制服的端莊、清潔，營(yíng)業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對(duì)顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容。

【舉例】

在逢年過(guò)節(jié)前，店面大量進(jìn)貨，店面忙不過(guò)來(lái)，整個(gè)店面堆的簡(jiǎn)直就像一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，商品沒(méi)有做適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)，常常出現(xiàn)很多不同類(lèi)的產(chǎn)品堆在一起，旁邊貨架上甚至還擺了還沒(méi)有清洗的鞋。顧客一看自然會(huì)覺(jué)得讓人非常惡心，至少也會(huì)感到十分別扭，沒(méi)耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點(diǎn)兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢(shì)必會(huì)到更干凈更整潔的其它店面去了，并且很可能從此就再也不到此店面露面了，這樣你的店面就失去了很多顧客。

2.不斷地補(bǔ)充符合顧客需求的商品

市場(chǎng)上的商品種類(lèi)非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場(chǎng)調(diào)查是一個(gè)有效的方法。例如在一個(gè)小區(qū)開(kāi)擦鞋店，這個(gè)小區(qū)到底需要什么類(lèi)型、多少價(jià)位的商品。又如鞋墊，全國(guó)

有上百種鞋墊，要弄清楚這個(gè)小區(qū)居民那方面的人群的比較多，如國(guó)老年人比較多，那么就多進(jìn)一些，具有保健效果的鞋墊，現(xiàn)在的老年人，更注重身體健康。經(jīng)常會(huì)出去運(yùn)動(dòng)，保健鞋墊，他們會(huì)很容易接受。諸如此類(lèi)，這是一件很重要的事情，可以用市場(chǎng)調(diào)研的方法來(lái)解決。

3.售價(jià)合理并富有吸引力

價(jià)格的合理性也是一個(gè)很重要的因素。價(jià)格如何合理化呢？要實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理化的目標(biāo)，就必須做到以下兩點(diǎn)：①市場(chǎng)的參考價(jià)；②供貨商提供的價(jià)格。任何商品的價(jià)格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價(jià)格會(huì)越來(lái)越高，當(dāng)?shù)竭_(dá)一個(gè)頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價(jià)如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。

店面的利潤(rùn)是指扣除管銷(xiāo)費(fèi)用之后剩余的凈利。

4.利用最少的人員達(dá)到最佳的營(yíng)業(yè)額

擦鞋店一般是早晨9點(diǎn)開(kāi)門(mén)，晚上9點(diǎn)打烊，實(shí)行12個(gè)小時(shí)工作時(shí)間。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開(kāi)銷(xiāo)也就越大。一家個(gè)體商店的工作人員大概在2-3個(gè)人左右。大型的擦鞋店，面積可達(dá)50平方米以上，甚至還會(huì)更大，就要用上6-10人。

5.創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境

舒適的購(gòu)物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠(chéng)度。

【案例】

逢年過(guò)節(jié)時(shí)，百貨商場(chǎng)勢(shì)必也因逢年過(guò)節(jié)的原因而隨之會(huì)非常熱鬧，人頭攢動(dòng)，然而空氣卻常常很污濁，因?yàn)橛行┑昝鏋榱斯?jié)省電費(fèi)，不開(kāi)空調(diào)，又不重視和改善店面的通風(fēng)條件。擦鞋店腳臭味彌漫。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這種情況就極為少見(jiàn)。事實(shí)上，只要花少量必須花的電費(fèi)，打開(kāi)空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場(chǎng)滯留的時(shí)間自然就會(huì)延長(zhǎng)，購(gòu)物的機(jī)率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場(chǎng)的盈利會(huì)更多，比起節(jié)省出的一點(diǎn)兒空調(diào)通風(fēng)費(fèi)來(lái)說(shuō)更劃算得不知要強(qiáng)出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門(mén)

不論是發(fā)的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過(guò)報(bào)紙傳遞、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來(lái)消費(fèi)。要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒(méi)有實(shí)際效果的廣告宣傳。

7.店員應(yīng)掌握商品知識(shí)

營(yíng)業(yè)人員要掌握正確的商品知識(shí)，熟練的操作技能，熟悉商品的性能，有禮貌地對(duì)待顧客。商品知識(shí)很重要，如果營(yíng)業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷(xiāo)售呢？

一個(gè)商店的裝潢設(shè)計(jì)經(jīng)常所費(fèi)不貲，其效果決定著這家商店的視覺(jué)形象良窳，也經(jīng)常影響甚至決定一個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的成敗．同時(shí)，透過(guò)設(shè)計(jì)也透露出經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念?風(fēng)格?品味與用心

一個(gè)商店的裝潢設(shè)計(jì)也可看出經(jīng)營(yíng)著對(duì)待顧客的態(tài)度，許多的商店在裝潢及設(shè)計(jì)時(shí)，放入許多經(jīng)營(yíng)者甚至設(shè)計(jì)者個(gè)人的想法，或者僅從經(jīng)營(yíng)效率的角度或成本的考量，而未考慮到顧客的需要甚至整體社會(huì)的責(zé)任．因此，我們便經(jīng)常可以看到許多華而不實(shí)．怪誕不經(jīng)的設(shè)計(jì)，也有滿街為了醒目以吸引消費(fèi)者卻不肯用心設(shè)計(jì)只求比大的招牌，更有許多為了增加使用面積或管理方便而犧牲掉應(yīng)有的安全措施甚至佔(zhàn)用公共場(chǎng)所如人行道或防火巷等．

事實(shí)上，從顧客滿意的角度來(lái)看，一個(gè)商店的裝潢設(shè)計(jì)應(yīng)從顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮，其需要的滿足加以思考，運(yùn)用接觸點(diǎn)的觀念分析每一設(shè)施應(yīng)提供給消費(fèi)者的服務(wù)是什麼？

如招牌通常是消費(fèi)者抵達(dá)商店時(shí)的第一個(gè)接觸點(diǎn)，招牌除了告知顧客商店的位置外同時(shí)也讓顧客感受這家商店經(jīng)營(yíng)的行業(yè)與風(fēng)格；日本東京知名文具商伊東屋在銀座一棟大樓外掛上一個(gè)紅色迴紋針做為招牌，既有創(chuàng)意又醒目而一目了然．臺(tái)北金山南路上也有一家眼鏡行以很可愛(ài)的眼鏡造型招牌讓人印象深刻，當(dāng)消費(fèi)者按著招牌的引導(dǎo)來(lái)到店門(mén)口時(shí)，消費(fèi)者由門(mén)外櫥窗告示判斷你是否能提供令他滿意的商品或服務(wù)，因此；除了考慮美感與創(chuàng)意外，更要考慮提供給顧客的資訊是否足以吸引顧客．而店內(nèi)的裝潢無(wú)論擺設(shè)?燈光?動(dòng)線?貨架或座位的高度寬度等，除了考慮消費(fèi)者使用之便利及機(jī)能性需求的滿足外，更需照顧到心理之滿足感，如氣氛之塑造?美感?舒適感等一個(gè)商店如果能在規(guī)畫(huà)之初便能從顧客角度思考，提供一個(gè)在資訊告知?視覺(jué)美感及舒適的消費(fèi)空間，商店形象從而建立更何患顧客不來(lái)！

店面衛(wèi)生是擦鞋店工作重點(diǎn)之一，食品行業(yè)尤為重要，擦鞋店也是如此工作在清清爽爽、干干凈凈的環(huán)境中，不但能讓顧客滿意，同時(shí)覺(jué)得心曠神怡。

顧客購(gòu)買(mǎi)心理的八個(gè)階段

盡管顧客的購(gòu)買(mǎi)需求在不斷變化，其購(gòu)買(mǎi)心理仍然可以分為8個(gè)階段：

圖1－1 顧客購(gòu)買(mǎi)心理的8個(gè)階段

◆注意。吸引目光，注視觀看，也可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到目的。◆興趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣，可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到目的。◆聯(lián)想。購(gòu)買(mǎi)時(shí)和購(gòu)買(mǎi)后的聯(lián)想，可通過(guò)廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來(lái)達(dá)到目的。◆需求。想要擁有、購(gòu)買(mǎi)，也可通過(guò)廣告宣傳、商品陳列和店員說(shuō)明等措施來(lái)達(dá)到目的。◆比較。與類(lèi)似的同種商品比較，做出選擇，可通過(guò)商品陳列、店員的接待和銷(xiāo)售技巧等措施來(lái)而達(dá)到目的。

◆決定。經(jīng)過(guò)上述5個(gè)階段的活動(dòng)過(guò)程，顧客在頭腦里經(jīng)過(guò)反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購(gòu)買(mǎi)。

◆實(shí)行。付款。

◆滿足。顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿意感。

【案例】

一家人或幾個(gè)同事一起去擦鞋店，看到展柜里擺著一雙很好的鞋墊，大家看到后，就開(kāi)始討論，店員為他們作了詳細(xì)的介紹，大家覺(jué)得很好，這時(shí)有人就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望了，再看看價(jià)格，雖然高了一點(diǎn)兒，但是營(yíng)業(yè)員針對(duì)顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，保健效果好，拿出一雙主動(dòng)讓消費(fèi)者放在鞋里用，雖然價(jià)格高了一點(diǎn)兒，還是很劃算的。放到他的鞋里后，如果沒(méi)有太大的問(wèn)題。就可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

所以說(shuō)顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問(wèn)、需求，直到花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)這樣幾個(gè)階段。

購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的轉(zhuǎn)變

聰明的消費(fèi)者不論在購(gòu)物還是在使用金錢(qián)方面，都有新的消費(fèi)心理。

1.購(gòu)買(mǎi)“必要性”的商品

現(xiàn)代人購(gòu)買(mǎi)商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達(dá)到一定的生活水準(zhǔn)，促使生活合理化以避免浪費(fèi)。

【案例】

夏天到了，顧客來(lái)到擦鞋店擦鞋的過(guò)程中看看鞋墊。在顧客擦鞋的過(guò)程中，店員就可以向顧

客了解一些與客人有關(guān)的信息，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品基本上都有目的性，店員從攀談和觀察顧客鞋情況中可以了解顧客究竟需要什么樣的鞋墊，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機(jī)率就會(huì)相應(yīng)地隨之而大大增加。

2.購(gòu)買(mǎi)“感覺(jué)上占便宜”的商品

顧客一般都愿意購(gòu)買(mǎi)物美價(jià)廉的商品。事實(shí)上，給顧客制造一種“便宜”的感覺(jué)，可以有效地刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。擦鞋店里經(jīng)常利用海報(bào)宣傳，宣傳單制造大規(guī)模的降價(jià)聲勢(shì)，就是讓顧客從感覺(jué)上產(chǎn)生了若購(gòu)買(mǎi)這里的大規(guī)模降價(jià)的所需商品，一定比買(mǎi)別的商場(chǎng)的這些商品更“占便宜”，從而產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望。

3.購(gòu)買(mǎi)“安全性高”的商品

在有條件的情況下，人們?cè)絹?lái)越傾向于購(gòu)買(mǎi)品牌商品。原因在于：

◆價(jià)格雖然高，但保值；

◆品質(zhì)好；

◆售后服務(wù)好。

所以顧客寧可花錢(qián)多一點(diǎn)兒，也要追求商品的高安全性。

店面和商品的知名度、店面規(guī)模、經(jīng)營(yíng)態(tài)度等都是評(píng)價(jià)安全性的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在商品品質(zhì)和技術(shù)水平方面，建立售后服務(wù)制度是保證安全性的前提條件。

【案例】

一位顧客在擦鞋店里買(mǎi)了一瓶鞋油，回家打開(kāi)之后，里面居然空了半瓶。實(shí)際可能是廠家出廠的時(shí)候出現(xiàn)了極個(gè)別的行為，但顧客自然會(huì)認(rèn)為店面是故意欺騙，可能會(huì)回來(lái)要求退貨。即使是因嫌麻煩，不要求退貨，他以后也勢(shì)必不會(huì)再去這家店面消費(fèi)了。對(duì)店面而言，既損害了自己店面的名譽(yù)，又失去了這一顧客，更嚴(yán)重的惡果是：由此而毀掉了該商場(chǎng)在顧客心中曾樹(shù)立過(guò)的來(lái)之不易的高大店面形象。

“公欲善其事，必先利其器”，要想獲得店面銷(xiāo)售的成功，必須做好各方面的準(zhǔn)備，而店員的職業(yè)化訓(xùn)練是其中非常重要的一項(xiàng)。店員代表了店面的形象，是店面銷(xiāo)售的直接執(zhí)行者，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要保障。

商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其是店面競(jìng)爭(zhēng)，有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒(méi)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)非常重要的原因就在于店面店員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平能力是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。