第一篇：品牌連鎖店鋪如何快速提高銷售業績

智臻商道

品牌連鎖店鋪如何快速提高銷售業績

隨時經濟的不斷發展，人們的消費能力越來越高。購物不僅僅追求品牌，同時還注重購物體驗度。

電子商務時代的發展，讓傳統零售業受到了一定的挑戰，但是電子商務不會徹底取代零售業，因為，從發達國家的經驗來看，電子商務已經發展了十幾年，甚至更長的時間，但是并沒有徹底取代零售業，其市場份額也就15%—20%左右，但是，這對傳統零售業的沖擊是十分巨大的。

專家總結，以下三種方式能有效提高店鋪銷售業績

一、注重提高顧客體驗度

試想，如果一個零售店鋪的銷售額下降15%，那么就由原來的盈利10%，變為虧損5%。從成本上講，零售店鋪很難與電子商務競爭，這就勢必要求零售店鋪要轉型，我們要滿足客戶的需求，這種需求并不是簡單的購物的需求，而是一種休閑娛樂的需求。

(如果只是購物可以在電子商務上購，但是，現在很多人在逛街，這種逛街就是一種休閑娛樂的生活方式)。這種變革，相當于當年DVD和電影院的競爭，事實上DVD剛出來的時候，對電影院的沖擊也非常大，但是電影院自我變革找到了出路，而這種出路跟價格無關，一張DVD5塊錢，一張電影票50塊錢，但是，仍然有大批的人去電影院觀看，中國的電影市場從未如此繁榮過。DVD也很方便，下樓就有賣的，但電影院市場仍然非常繁榮，這是為什么?因為，電影院能給客戶不同的體驗，同樣，零售業也要經過類似的變革，我們也要給客戶不同的體驗。從哪里開始，從貨品陳列、燈光、音樂、服務等等方面入手。在滿足客戶購物的同時，滿足客戶休閑娛樂的心理需求，這就要求我們要加強管理，提高從業人員的素質。

二、分析電子商務對零售業的影響

而且國內電子商務，目前處于非常混亂，群雄并起的時代，并非常態，或者說一個成熟的市場，為什么這么說，現在的電子商務都是在賠錢銷售，其目的僅僅是為了搶占市場，顯然這并非常態，并不能長久，如剛才所述，電子商務并不會取代零售店鋪，應該成為零售店鋪的有益補充。

品牌將同時擁有線上店鋪和線下店鋪，而且線上店鋪將作為零售店鋪的一個分支，從定價上，線上的店鋪并不會比線下的店鋪有價格上的差異，比如愛馬仕，PRADA，蒂夫尼，任何一個成熟的品牌，線上線下的價格都是一致的。

現在之所以大家有種誤區，認為線上的商品一定比線下的商品價格低，是因為，現在電子商務處在一個惡性競爭的階段，同質化現象嚴重，唯一的區別就是價格，這種現象遲早會改變。

同時擁有線上線下，從貨品調配到供應鏈管理，都將具有單一銷售渠道所無可比擬的靈活性，但這種靈活性的前提，是線上擁有一致的企業資源管理系統。線上店鋪可以看作為一個零售店鋪延伸，從企業資源管理角度來講，他與實體店鋪沒有區別。

我們需要用統一的管理方法，舉個簡單的例子，在線上有點擊率，在線下有進店人數，在線上有平均頁面瀏覽時間，在線下有客人平均在店時間，對于每一個員工，我們有統一的智臻商道.cn

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轉化率要求，(這里的統一并不是指的同一個數值，而是指同一類型，管理方法是一致的)比如說，要求員工線上轉化率為2%，線下為5%，雖然數值不一樣，但是擁有一樣的KPI指標，管理方法是一致的。如果做到這樣，我們就可以應用統一成熟的管理經驗及管理方法。

三、運用智能化的工具科學管理

ABD慧眼的I-TRACK 2012客流統計系統，將客流統計和遠程巡店緊密地結合在一起。讓運營管理人員不用每天巡店，在辦公室或家里就能直接了解到店鋪的情況，通過發現問題，找到原因，從而做出改善，科學地管理和決策，才能讓管理真正智能化，真正提高店鋪銷售業績。

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第二篇：快速提高汽車銷售業績

汽車銷售人員的五項技能（以客戶認可的專家身份，客觀的態度，幫助客戶建立他們認可的買車標準）

望：充分調動雙眼的能力，通過有效的觀察、洞察客戶的心理活動，從而掌握未來他們需求與決策方向

? 要以貌取人這樣才能發現顧客的特點，找到切入的話題；不要以貌取人，對待所有的顧客一視同仁，所以第一個貌是一種方法，第二個貌是一種態度，有先后發生的次序的。

? 對客戶語言行為的觀察可以了解客戶所在地區，發達地區關注他們以往對汽車的了解程度及專業知識，落后地區的要更關注他們購車的目的；其次從客戶的語言行為可以判斷其文化程度以決定用何種交流方式溝通；最后在一群人中還可以準確判斷出誰是有決定權的人。

? 對身體語言的觀察可以有效幫助你判斷客戶對你的介紹建議的反應如何，也可以用來收集客戶在展廳里對哪種，哪臺車或者車的哪部份感興趣。

? 注意觀察客戶來到展廳后的態度，是積極配合的還是冷漠的，是無所謂的還是挑剔的。

? 對客戶來時的交通工具的觀察將有助于判斷客戶的決策傾向，是有經驗的還是無經驗的，是關心新技術的還是只關心動力或者外形顏色的？

? 對客戶通訊工具的觀察可以看出是追新時尚新技術的還是保守穩重喜歡成熟性，性能的穩定性外形的樸實性或莊重性。如果用的是名牌手機，可能對新品牌不太信任，更關注品牌發展歷史與品質，如果他的手機很跳，可能關心外形，時尚等。如果打電話完了看手表可能是注意數字很細致的人，如果好象閑聊的比較多，可能是對錢比較松的，不太爭的。

聞：充分利用第六感的能力怪客戶的細微變化保持高度的敏感，不放過任何有利于汽車銷售和能夠與富戶成交的機會

? 如果我定下來，款怎么付？這時應該問顧客您指的是A車還是B車，進一步確認顧客的需求。

? 裝一個助力要多少錢？這時應該先問一下顧客買車是不是一定需要助力？

? 客戶做出決策的過程在我們看來應該從右腦來引導，而不要從左腦去理性分析，這樣只會延長客戶購買周期，我們不應該強化客戶的理性思維，而應該把握稍縱即逝的機會。

? 準客戶的表現：反復詢問與產品有關的細節內容；反復壓價，并提出購買假設（此時要分清客戶處于調查階段的壓價還是成交階段的壓價）；要求銷售人員作出承諾，這時要避免說一些含糊不清的回答，“可能，也許，應該說等等”；提出假設性的問題；在展廳中停留時間較長，并反復盤算和觀察（此時不要打擾他們，當他們有要求時要馬上上前提供服務，在他們離開時要消除他們的疑慮，這樣下次他們再來時就不再是看車了解服務了，而是討論成交細節了）

? 成交客戶（確定品牌，車型，只是選經銷商或細節了）的特征：把目前的汽車產品與競爭對手的進行比較；以產品和服務方面的問題為借口要求降價；主動向親友或同行人員表明購買該車的理由；主動向銷售人員介紹自己對此車的好感；當著你的面抱怨其它品牌的產品；身體語言和情緒的變化（肢體語言和情緒在整個信息表達中占到了93%的比例）

問：充分利用語言的能力，借助專業的詢問技巧，深入洞察客戶的需求

? 必須改變銷售人員“壟斷會談”的情況，你以為客戶需要了解關于汽車產品的所有信息后才會購買嗎？ ? 不允許銷售人員冒犯客戶，“戰勝客戶”

? 自己對產品不有信心，所以言不由衷，讓顧客懷疑（給你一千萬你肯定不是買自己正在銷售的車）。因此在銷售中要聲情并貌，語言只占7%，溝通的情緒占38%，體態語占55% ? 誘導性詢問：用“吧”來代替“嗎”有效促成交易，但可能會讓顧客有強迫感

? 開放性問題：收集信息全面，氣氛好，但可能費時，方向不明確 ? 封閉性問題：節省時間可控制內容，但收集信息不全面，氣氛一般 ? 如果你覺得你總是被顧客牽著走，是因為你用陳述性的方式，最簡單的辦法應該是通過詢問來發覺得顧客的需要，然后有的放矢地介紹。

切：充分應用一些與客戶最終購車目標密切關聯的條件，判斷并確認客戶的真實需求

? 汽車銷售的起點----客戶的需求與欲望

? 汽車銷售的終點----最大限度地滿足這些需求與欲望 ? 汽車銷售的基礎----汽車產品的品牌，效用與價格

? 注意顧客需求的連續性，尤其是在做出購買決定時和上門提車時，只要有充分的預見性就可以推銷更多的附加產品給顧客。

? 注意顧客需求的發展性，客戶在使用了一段時間后就會發現產品的某些功能不夠用了，如果之前你與他經常溝通，那么他的錢還有得賺

? 注意顧客需求的彈性，有的時候可以讓顧客買高一檔次的產品，因為他們在選擇時也不愿意被銷售人員看不起，雖然他們內心希望降低一個檔次

? 要注意建立顧客需求的認同感和排他性，可以是汽車本身，品牌，經銷商和你本人。

? 客戶為什么來（進入展廳時）：來這里之前，您到過哪些地方看過同樣的車啊？他們都給您些什么樣的承諾和保障？您感他們如何？您感覺他們哪些地方還不能令你滿意？您希望我能給您什么樣的承諾和保障？您那些朋友喜歡什么樣的汽車？ ? 客戶為什么走（準備離開展廳時）：能否請教一下您下不了決定的原因是什么？您還有什么別的問題需要我幫忙解決的嗎？ ? 客戶為什么買（下單或來提車時）：能請教一下為什么您這么喜歡這臺車嗎？您覺得它最吸引您的是哪里？能否請您提點意見和建議？ ? 客戶為什么不買（再看一看，再考慮一下）：請問是什么原因讓您放棄選擇我們的車？

聽：認真傾聽，真正領悟寬各戶所表達出來的購車意圖，獲得客戶對自己公司及車的認同。

? 沒有認真聽客戶的意見，主觀地對客戶的需求目標進行判斷：我以為，我認為，這樣會讓顧客覺得你過多關注自己的感受，而不關心他們的感受。

? 沒有給客戶足夠的表達空間：言多必失。比如打斷對方的話題，不站在對方的立場聽他們的意見，或者在聽的時候缺乏誠懇、專注的態度。? 你說得越多，顧客知道的就越多，以后要處理的真實的和假的異議也越多

? 聽的三個步驟：第一步做好準備工作（倒水，安靜的環境，都坐下來，帶上記錄本）第二步記錄，一是防止遺忘，也是表明尊重；第三步是理解，要確認雙方的理解是一樣的。

? 三A原則：accetp----接納客戶；appreciate----重視客戶;admire----欣賞客戶，贊美客戶（事實求是，應夸在點子上，如果客戶發表了對后面的工作有利的看法，銷售人員又給予了贊美，將大大增強客戶的購買欲與信心）。

其實影響客戶的最終選擇的因素主要來自汽車銷售人員。沒有在客戶需求上下功夫，導致銷售人員不知道客戶的真實需求，不知道客戶的購買目標與自己的汽車產品之間的對應關系如何。

注意：客戶要求看的車不一定就是他會買的車，如果你在介紹的時候沒有針對性，或者態度表現不夠積極，那么一是容易讓顧客不滿，二是往往自己處于被動。

建立與陌生客戶融洽的溝通：從客戶的年齡，服飾，語言，身體語言，態度，交通工具，通信工具，氣質，行為等方面知時與客戶建立情感上的溝通，以消除陌生感。比較輕松的開場白就是即讓客戶感覺到受尊重和重視又不會覺得太過熱情有壓迫感。

有效收集客戶信息的要求：6W2H what：客戶買什么樣的車？ when：客戶準備幾時買？ Where：準備在哪里買？ Who：誰做出購買決策？ Why：客戶為什么要買車？ Which：準備用哪種付款方式？ How：準備怎樣去達成目標？ How much：準備花多少錢？

最有效的方法就是提問：

您一般在哪里用車？城市還是鄉村？（用以確定顧客買車的要求，底盤懸掛等）您這車一般多少人乘坐啊？（買轎車還是SUV還是MPV）

您為什么想要買車？（想買車不一定會行動，要買車則很快就會下決定）您覺得那家經銷商有什么不太令您滿意的地方嗎？（了解顧客對經銷商的服務需

求）

您能講講您對那車的感覺嗎？（了解他的用車體會和需求）還有誰會跟您一塊來買車？（了解一下誰做主，誰影響）如果合適的話，您幾時決定要車？（了解客戶的購買欲如何）

汽車的賣點是客戶說了算的，我們認為的賣點不一定能得到客戶的認可。對于消費者來說，只有一點是最吸引他，讓他愿意花錢的，那就是能解決客戶的問題。要讓顧客認可和喜歡一臺車，必須找到他們買車最大的利基點（利益點），但不保證這個點一定與制造商的賣點一致。

縮小顧客的選擇范圍

當客戶明確了他的一系列目標之后，要讓他從造型美觀，動力操控，舒適實用，安全，超值性五方面進行介紹，讓客戶縮小需求范圍，達到解決最關鍵問題的目標。

提問：張先生，請教一下如果就給您四十萬，您買車考慮的五個方面中只能選一個，您選哪一個？

建立客戶的選擇標準和評價體系，這需要有獨一無二的排他性。可以是汽車本身的特性也可以是經銷商在服務方面的優勢。營造能夠讓客戶“用心聽你說”的環境

? 注意細節，不要接電話，不要起身遠離顧客接電話，如果顧客的電話響了，請他先接電話再談

? 讓客戶在心理上對你進行確認，認同你，因此要先打破顧客的心理防線，讓他暢所欲言，“張先生，先說明一下，我介紹的目的并不是要您馬上做出購買決定，而主要是想讓你通過我的介紹對車輛有所了解，降低選車的麻煩，提高投資有效性”

世界上沒有十全十美的汽車，消費者在購車的過程中采用的是排除法，因此 每一個銷售人員的工作應該是兩方面：

? 建立客戶的選擇標準，保證你所在的車行和你的產品不被客戶排除掉 ? 針對客戶明確的需求進行有效的產品展示與說明

明確客戶關注汽車產品的哪個方面

? 應該首先明確客戶到底關注的是哪個方面，哪些是優先重點考慮的方面 ? 在介紹與展示的過程中，對于客戶最關注的問題要說明，還有別忘了你的附加利益也要說明

? 應該延續客戶對汽車產品的原有良好感受，即使是其它品牌的，“這車跟您的A6有相似的地方”

關于競爭車型比較

展示將要推薦的汽車產品的技術資料

根據客戶購買的選擇范圍有重點有選擇性地進行針對性比較 列出傾向性車型的優勢（采用詢問的方式讓顧客來認同）誘導客戶下購買結論（漸進式地讓客戶自己下結論）

關于奧迪A8和寶馬730的實例 ? 顧客問奧迪A8是全鋁車身，寶馬730是不是？這時應該先回答顧客的問題，然后問他，你能告訴我全鋁車身的車能給您帶來什么好處嗎？ ? 輕，但不可一次沖壓成型，日后維修成本高。

? 為什么買從來沒開過的且有新技術的？新技術意味著多花一些不應該花的錢，更大的使用風險，這樣的技術又是用在車輛內部，人們不知道就無法體現你的投資價值。

? 寶馬的外型更具可識別性。

? 應該多問一句“為什么放棄在我們這里買車？是什么原因？”

掌握成交階段的主控權

? 客戶還沒下定單，因此很有可能再次改變主意 ? 不要因為客戶表現出成交信號而激動不已 ? 注意客戶新提出的問題

? 有效處理價格異議，如果是真實的要認真對待，如果是虛假的則采用其它技巧

如何處理好臨門一腳

? 沒有把握客戶的購買信號

? 把協商階段的問題放在了成交階段

? 心態問題：害怕客戶拒絕，等客戶開口，主動放棄

? 在先前的過程中沒有轉為主動位置，只是一個問答機，疲于應對

關于汽車的保修等問題，事前叫說明，前后是解釋（辯解）解決問題不如預防問題

例：經濟型轎車的點火線圈的問題，應該事先提醒客人每天都自檢一下。一是防止出問題，二是教他一些汽車知識，一舉兩得呢

差異化銷售：品牌差異化，產品差異化，服務差異化 建立客戶的選擇標準以實現汽車產品差異化銷售的手段。幫助客戶建立有利于自己的選擇標準，那么就可以影響客戶的選擇傾向，成交機會就會大。就像微軟，用它的操作系統規范了行業標準。

汽車產品差異化的銷售技術原則：

在客戶標準形成前，幫助他們建立有利于銷售目標的選擇標準和評價體系 在客戶標準形成后，引導他們重新認識原有標準的缺陷，再建一套新的標準 在客戶標準形成并不可改變時，能夠對他們身后的客戶產生影響。

A． 你是客戶第一個光顧的汽車銷售商 顧客的特點：

? 對自己的目標和需求不明確 ? 對價格的期望值較高 ? 容易受周圍人的影響

? 對汽車不了解

? 對經銷商了解也不多 確立溝通目標：

? 建立各戶對銷售人員和公司的信任 ? 幫助客戶明確他們的購買目標 ? 誘導客戶建立正確的消費觀念

? 把我們的產品和公司設定成顧客的購買標準

通過提問可以了解顧客的背景情況，進而把幫助形成購買標準 ? 來這里前以什么樣的方式了解過有關汽車方面的問題？ ? 來之前看過什么樣的車？是否去過同品牌的車行？ ? 有沒有明確的品牌或車型傾向？ ? 你的朋友給過一些什么樣的建議？

? 在選車時哪些標準是必須要的，哪些是其次的？ ? 您買車主要用途是什么？ ? 多少人會經常乘您的車？ ? 油耗很重要嗎？ ? 手動還是自動？ ? 真的要四驅嗎？

? 您覺得什么安全配置是必須的？ ? 真的需要很大的行李箱嗎？ ? 將來是否有獨立的車庫？

（以長安林楊為例，油耗，動力，上市三年）建立經銷商的選擇標準

? 經銷商的規模（人數，面積）? 資金實力情況（保證庫存）? 硬件情況（先進的檢修設備）

? 人員素質與專業度（提供專業服務）

? 企業成立時間及發展歷史（五年以上的銷售維修經驗）? 經銷商的聲譽（其他客戶的反饋）? 服務能力與特色

B你不是顧客選光顧的第一個經銷商 了解顧客的基本情況

? 他們已經基本確立了自己的品牌與車型，只是某些方面再求證 ? 或還在選擇中 你要做的是兩點

? 明確客戶處于哪個階段，如果是在調查階段，想辦法找出之前的銷售人員的破綻，重新建立有利于自己的購買標準

? 如果是在成交階段，要想辦法了解一下為什么他還下不了決定，還擔心什么？如果他的擔心你可以解決，那可能還有機會

? 例“聽您這樣介紹，是不是已經有了自己喜歡的品牌和車型了呢？那為什么還沒有決定呢？”這時就讓顧客表達他的意見，如果是對本品牌的疑慮，那么要弱化，如果是對本品牌的肯定，要強化。

? 還要想辦法了解他是不是已經有了別人建立的購買標準？具體內容是什么？有無破綻？

? 客戶最關注的問題是不是自己的產品所具備的？

? 無論成交與否，一定要重新建立一個選擇標準，品牌，車型，經銷商等，即使他沒有成交，但他會把這些標準去影響他周圍的人。不能贏得生意也要贏得客戶的認同。

要努力幫助顧客建立正確的消費觀念 ? 汽車將來的使用成本 ? 產品質量與服務保障 ? 成熟產品還是新產品 ? 對降價行為的分析

? 應該結合消費者自身的使用目標 ? 不要被廣告所騙

讓顧客感覺我們是站在他們的立場上幫助其選車

? 對自己企業的評價要客觀，應找出與客戶需求相對應的優勢，并且將之轉化為客戶的購買標準（你有八年歷史，就向顧客說選車行要五年以上）? 對自己產品的評價要適當

? 對客戶的需求分析要有獨到見解

? 對競爭對手的評價要以褒為主。先肯定對手，在幫助分析此方面地客戶而言的利弊，并表明自己產品的獨到之處

? 不主動談競爭對手，如果客戶提到了，我們點到為止

? 讓顧客感覺到如果有超出自己提供的服務之外的需求，你也能盡量想辦法滿足之

100%的感染力=7%語言感染力+38%情緒語氣感染力+55%體態語感染力

舉例看《三國演義》與聽評書的效果是不一樣的，但語言內容是一樣的，為什么？

在銷售中的語言應做到： ? 簡潔 ? 專業

? 自信（雖然在銷售中話不能說得太滿，但對自己品牌，產品，經銷商的優點還是要講，不要無謂的謙虛）

? 積極（請問一下，除了您之外，還有誰與您一道負責汽車采購工作？）

（我們的車只有在小數城市做為出租車使用VS我們已經在出租車的使用中有成功經驗）

多用請教 適當停頓 保持流暢

注意保持熱情 控制節奏

注意語氣，可以對顧客提建議，但最好不要用求人的態度 控制音量

肢體語言：

? 微笑

? 坐姿與站姿 ? 手勢

如果顧客說出了他對現在使用的車的不滿，那么就要問清楚到底是哪個部件，哪方面不滿。

通常客戶對汽車的不滿集中在以下四點 ? 周圍人的評價

? 產品特性方面的問題

? 給人的整體感覺和印象，品牌與成功，品牌與財富，車輛與個性與職業等 ? 售后服務方面的問題

對銷售過程的總結

? 第一：讓客戶圍繞著銷售人員設定的銷售目標開成對競爭對手的排斥和對本方產品的認可，首先讓客戶找出競爭對手的弱點主動產生抗拒，另一方面讓客戶自己強化這些弱點的嚴重性，最后選擇銷售人員推薦的方案。切記，是客戶自己認識上的轉變而非銷售人員對競爭對手的評價。

? 第二：在銷售過程中找到顧客必須要買車的原因，并擴大化，讓他們意識到必須要解決。并且要讓他們意識到這些問題如果解決了將會帶來什么樣的益處。（如果您選擇的車有……的特點，您覺得對您來講有什么好處？要讓顧客自己說出來。你是做生意的，您覺得你的客戶在簽單時會不會考查您的實力？）

客戶的需求是從暗示需求發展到明確需求的，我們要做的就是把客戶的需求放大

幾乎是完美的----我有一點不滿意----越來越不滿意了----必須立刻改變 釘子，馬掌，馬，騎手，口信，戰斗，戰爭

引用第三方證據的四項原則

真實性，具體而不空洞，生動能打動顧客，與介紹的主題有聯系

零干擾原則的應用

? 當客戶對你的產品、服務或解決方案感興趣或提議時，要及時作有針對性的介紹

? 學會開發客戶的關注點

? 做產品展示時要把握三個要點：人無我有，人有我優，人優我新

有效化解客戶異議的產品介紹法----群體趨同原理，大家都這么做 ? 首先肯定客戶本人的意見，我理解，我知道。。。

? 找一個背景與其相近，用第三者的口氣不是我不贊同，是跟你差不多的人都這么認為，這點 樣如果他還是堅持，那就跟這個群體不太一樣了。

? 同時還可以激發客戶的好奇心，讓他們理解為什么你推薦的產品是最好的

在介紹的過程中，如果客戶沒有主動提出，不要賣弄自己的專業知識

? 如果發現自己的介紹出了錯，要及時修正，并向客戶表示歉意 ? 如果是客戶的錯誤，要保全他的面子，表示出“不要緊”的微笑 ? 別在客戶前說第三者的壞話，包括競爭對手和其它的同事

留下顧客的聯系方式

? 建立客戶對銷售人員和經銷商的信任

? 根據自己銷售的汽車產品的特點，設計能夠作為銷售種子的銷售要點，扔給客戶，以便下次聯系時有話可講，也就是尋找客戶關聯的情況。

? 設計一個客戶購車需求表，應包括：我的關注，我的其它要求，以前客戶聯系方式

電話在汽車銷售中的應用

? 列出清單，做好時間安排表 ? 制定每一個電話的清晰目標 ? 明確電話中將要提到的問題

? 清楚客戶在這個電話中將得到什么樣的利益 ? 預計客戶可能的提問，做好回答的準備 ? 清楚知道什么時候打電話給客戶最好 ? 準備好所有的文件和書面資料

LSCPA的異議處理技巧 ? Listen，仔細聽

? Share，分享感受，您的想法我完全理解 ? Clarify，澄清異議，明確抗拒所在 ? Present，提出你所方案

? Ask for action，提出下一步的行動建議，要求客戶作出一定的承諾

打電話時要注意的問題

? 安排好電話的順序，合理安排電話時間 ? 作好記錄

? 學會問“為什么”，學會致謝 ? 提供足夠的信息

? 感情要豐富，保持微笑，還要會適時控制情緒

? 學會控制語速，給客戶留下深刻印象，要強調重點 ? 詢問客戶打電話號的時機是否合適 ? 學會積極主動的傾聽 ? 學會向客戶進行求證 ? 建立信心

? 學會解決問題，循序漸進地解決

? 學會拓展客戶范圍，避免攻擊競爭對手

電話結束時要做的事

? 建立客戶對銷售人員和經銷商的信心 ? 幫助各戶了解他們的需求 ? 強調客戶利益，處理客戶抗拒

? 總結電話溝通的內容，并與顧客達成一致 ? 為下次電話或見面留下話頭

汽車銷售人員不專業的表現

? 無法在第一時間及以后贏得顧客的好感 ? 不適當的交流方式引起客戶的誤會或不愉快

? 有意無意地夸大了汽車產品的某些特性（以為客戶不懂就亂說）

? 在產品介紹中過多地使用專門術語（請問，您對這個功能的理解是……）? 惡意攻擊客戶已經認同的競爭產品

客戶異議的表現 ? 沉默不語 ? 尋找借口 ? 提出批評 ? 提出新問題 ? 繞圈子 ? 主觀臆斷 ? 表示懷疑

有些異議并不需要做出具體體詳細的澄清 ? 銷售人員權限之外或不能確定的事項 ? 還沒有進入成交階段客戶就要求報價 ? 客戶的異議在后面的介紹中會有談到時 ? 與實際情況不相符的異議 ? 三言兩語講不清楚的異議 ? 超出銷售人員能力以外的異議 ? 難度大，不容易說明的異議

客戶異議處理的方法 ? 缺點轉換法 ? 忽視法 ? 反問法

? 同理心處置法，我理解；是的，如果 ? 表明態度法（否定法）

成交信號

? 在銷售人員面前把產品與競爭者進行比較

? 以產品和售后服務為中心，并以此為借口要求降價

? 關心買車之后的一些問題，買兩個可不可以便宜？幾時可以交貨？如何上牌？維修如何？有沒有紅色？ ? 主動介紹自己對產品的好感

? 主動說明購買你的產品的理由 ? 自己在講別的競爭對手的不是 ? 身體語言和情緒發生明顯變化

用含蓄的語言與客戶進行交流

? 如果你要定的話，您想幾時把車開回去？

? 您可以把身份證給我一下嗎？這樣明天您就可以開著車回家了 ? 除了您之外，在合同上還要讓哪位簽字？

把握成交的機會：如果顧客說對方比你便宜3000塊，你應該說“既然那家這么好都沒能讓您心動，我能不能請教一下他們是不是哪些地方不太令您滿意”

汽車產品成交的前提條件

? 讓客戶深深地意識到不做出購買決策才是最痛苦的事情（其實您也未必一定要買具備這些優點的車，只要您能承擔這些風險的話，您覺得呢？）

? 企業的核心能力是指一個企業不同于其它競爭對手的核心競爭能力。要找出我們的核心競爭力能與客戶的利益相結合的地方，并加以加強，強化他們的購買欲望。

? 堅定顧客對汽車產品與服務毫不動搖的信念。這是很好的發動機，在兩年間，還沒有接到過因為發動機的原因而影響客戶使用的投訴。

應對客戶的價格異議： ? 請顧客再說一遍

? 利用他的不自信和貪心使其早下決定 ? 只能在次要方面讓步

? 過早讓步只會導致銷售失利 ? 必須讓客戶也作出相應的讓步

? 如果客戶說不降價就不買，而又沒有實質性的動作，那可以建議客戶選擇高一個檔次的車，然后提出優惠的條件由客戶去選擇，以促使其最終選擇你的原始方案。

? 一攬子建議與方案，把裝飾等費用一并考慮在內

? 鼓勵客戶做出的決定，絕對要避免讓客戶感到整個成交過程有輸贏。

簽訂汽車銷售合同后應該馬上離開簽約現場，以免顧客反悔 ? 第二天要給相關人員打電話或寄信表示感謝

? 成交的方法可以用框定目標法，假設成交法，等等

有效避免客戶反悔的辦法

? 介紹產品要客觀，不要故意隱瞞

? 站在客戶的立場上評價你的產品與服務

? 重視客戶的需求開發，在成交前要與顧客達成需求一致 ? 巧妙地處理產品缺陷，變問題為預防

正確處理客戶投訴

第一步：讓客戶充分發泄

? 拿出顧客投訴記錄表

? 在聽的過程中不斷地點頭，嗯，啊 ? 保持眼神交流

? 不要試圖指出顧客的錯誤

? 學會變更場地，最好在相對封閉的環境中 ? 學會變更人員，由高一級人員出馬 ? 學會變更時間，但要與客戶充分商量

第二步：向顧客充分道歉 第三步：收集信息

充分運用提問與傾聽的技巧 第四步：給出解決方案 第五步：征求顧客意見 第六步：跟蹤服務

正確的處理投訴用語 ? 說“我會。。。”以表達服務意愿 ? 說“我理解。。。”以體諒對方情緒 ? 你一定知道，正如您所言 ? 您能。。。嗎 以緩解緊張程度 ? “您可以”來代替“不”

銷售人員的五個專業能力

? 要努力成為專家，只有專家才能讓客戶產生敬畏，才不會亂提要求。? 比老板更了解自己的公司

? 比競爭對手更了解自己（品牌，產品，經銷商，特殊銷售政策）? 比客戶更了解客戶，比他們的知識面更廣 ? 比設計師更了解汽車 ? 能幫助客戶投資理財

銷售人員的三重角色 汽車銷售顧問

? 站在客戶立場上思考問題 ? 關注客戶買車的需求

? 對汽車產品或服務的認識更專業

汽車銷售企業與客戶之間的橋梁（客戶，銷售公司，制造企業的溝通橋梁）企業和利潤中心

? 應該站在企業的立場上而非只考慮個人利益 ? 合理處置公司利益與客戶利益之間的關系 ? 利益最大化的同時考慮客戶滿意度的建立

第三篇：如何快速提高店面銷售業績

如何提高店面的銷售業績

提高店面的銷售機能營業人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據顧客的需求和心理來設計店面的銷售的方式和手段。經營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營業人員的銷售技能，才有可能相應地獲取高額的銷售

業績。

1.商品陳列要豐富，能醒目地達到陳列的基本要求 一家便民店的商品種類大概在2－000～4－000種左右，一家個體商店，商品種類大概是8－000～12－000種，并且隨著季節變換而及時地有所調整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20－000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。

【舉例】

一位顧客想買可樂，走進一家商店，發現這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應地也必然會使顧客的選擇機率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應地提高了。如果提高單品的銷售金額，那

么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。

所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當，避

免過分囤積貨物，否則對資金的周轉會造成很大的壓力。

店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業人員講話的態度是否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關于店面營業人員的培訓內容。

【舉例】

在逢年過節前后，商場大量進貨，營業員忙不過來，整個商場堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當的分類，常常出現襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必會到更干凈更整潔的其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。

2.不斷地補充符合顧客需求的商品 市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應顧客需求的商品？市場調查是一個有效的方法。例如在一個小區開連鎖店，這個小區到底需要什

么類型、多少價位的商品。又如醬油，全國有上百種醬油，要弄清楚這個小區居民最喜歡哪一個牌子的醬油，哪種價位的醬油是該小區的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可

以用市場調研的方法來解決。

3.售價合理并富有吸引力 價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現價格合理化的目標，就必須做到以下兩點：①市場的參考價；②供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當到達一個頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上

升階段，還是處在下降階段。

店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。像農副產品，包括蔬菜、水果、畜產品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%～31%，而電腦等電子產品，大概在10%之內。

4.利用最少的人員達到最佳的營業額 商場一般是早晨8點開門，晚上10點打烊，實行14個小時兩班倒。一家店面要配置最佳人數，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在8個人左右。大型的量販超市，面積可達20－000平方米，甚至還會更大，就要用上300～500人。

此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經營農副產品為主，生鮮商品處理的量大，要求及時，并且工作集中在一段時間內，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干

貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。

5.創造舒適的購物環境 舒適的購物環境能讓顧客產生親切感，有利于增加顧客的忠誠

度。

【案例】

逢年過節時，百貨商場勢必也因逢年過節的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，因為有些商場為了節省電費，不開空調，又不重視和改善商場的通風條件。在發達國家，這種情況就極為少見。事實上，只要花少量必須花的電費，打開空調，讓顧客即使在擁擠的環境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場滯留的時間自然就會延長，購物的機率也相應地就隨之而更大，商場的盈利會更多，比起節省出的一點兒

空調通風費來說更劃算得不知要強出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門 不論是發的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過電

視、報紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費。

很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬頭去認真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒

有其表地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。

7.營業人員應掌握商品知識 營業人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮

貌地對待顧客。商品知識很重要，如果營業人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋

清楚、做好銷售呢？

【案例】

一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小巧可愛。他就問營業員，這香皂是干什么用的，營業員不耐煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像責備顧客怎么會提出這么愚蠢的問題。這時，旁邊的另一位顧客卻糾

正營業員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發，從而達到滿室芬芳的效果。這樣一來，那位顧客自然很不滿意

商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務態度，營業員對自己的服務態度也感到不好意思。

第四篇：店鋪連鎖銷售協議書

店鋪連鎖銷售協議書

甲方：_________經銷商編號：_________地址：_________聯系電話：

乙方 ：_________執照號碼：_________法人代表：_________地址：_________電話：_________郵編：_________電子郵件地址：

甲方是根據中華人民共和國法律組成并有效存續的中國企業法人，根據乙方的申請，甲方授權乙方為甲方的銷售加盟商，按甲方委托范圍幫助甲方推銷產品，為顧客提供服務。經協商一致，雙方達成以下條款，以明確雙方權利與義務，并共同遵守履行。

一定義條款

本合同所稱甲方之營運細則及規章制度是指甲方公布的《店鋪連鎖銷售政策》（附件一），及甲方以其他方式公布的，涉及乙方從事_________所應當遵守之業務準則和紀律規范的總稱，以下簡稱“營運細則及規章制度”。

二保證條款

1．甲方保證其為依法存續，有權簽訂本合同的法人組織。

2．乙方保證其為任一形式法人，對_________有良好認識，所提供資料真實可靠。

3．乙方保證其經營活動完全符合中華人民共和國一切法規的規定。

4．乙方保證不從非甲方渠道獲得甲方產品，或私自組裝、銷售甲方產品。

5．如雙方已簽定《分銷商代理協議》或《終端經銷協議》，雙方明確自本合同簽定之日起，上述合同同時失效。

三期限

自本合同簽訂之日起至第_________月（以合同簽訂之日所在月為第一個月）最后一日止。

四乙方受甲方委托的范圍

乙方在甲方現有銷售的地區從事下列受托事項：

1．致力吸收產品知識與學習銷售技巧。

2．根據《店鋪連鎖銷售政策》致力于幫助甲方招商，吸引符合資格的法人加盟。

3．幫助甲方推廣產品，為顧客提供售前服務。

4．按甲方產品統一零售價推銷產品，在取得顧客訂單后，為顧客提供送貨上門等售后服務。

五乙方結算價格與其他收益

1．乙方結算價格按《店鋪連鎖銷售政策》所規定的折扣讓利與甲方結算。

2．乙方簽約后應足額上交_________元作為服務保證金。

3．乙方其他收益包括開店補貼、安裝維護費和年終獎，按《店鋪連鎖銷售政策》所規定的相關條款與甲方結算。

六雙方權利與義務

甲方權利與義務：

1．依照本合同規定按時與乙方結算。

2．監督乙方依本合同及甲方的營運細則及制度，充分履行本合同。

3．根據實際需要制定和修訂有關的營運細則或規章制度。

4．如乙方違反本合同的約定及甲方的營運細則及規章制度，甲方有權提前終止本合同或根據公司處分等級制度的有關規定進行處理，包括但不限于口頭或書面告誡、暫停履行合同、緩發或扣除部分或全部收益，不予續約或立即終止合同等。

乙方權利與義務：

1．法人代表簽署本合同并按合同要求，遵守甲方的營運細則及規章制度，充分履行本合同規定的義務，接受甲方監督。

2．依照本合同規定與甲方結算。

3．遵守國家法律、法規，遵守并執行甲方所有運用于乙方的營運細則及規章制度和有關補充修訂。

4．乙方應在本合同約定的范圍以內為甲方辦理受托事務，非經甲方特別授權，乙方無權代表甲方或甲方其他營銷商或人員，乙方應對其行為自行承擔法律責任，乙方在處理受托事務中受到的損失及對第三方造成的危害，由乙方自行承擔法律后果。

5．乙方不得詆毀甲方及其他營銷商或人員，不得擾亂甲方及其他營銷商或人員的正常經營秩序。

6．乙方應具備營銷服務能力，資信良好，如在雙方簽訂本合同之前，已有其他甲方營銷商與甲方簽約，則乙方不得在以已簽約的甲方營銷商店鋪為中心的_________米半徑范圍內開設或發展分店。

七合同的解除或續期

1．合同期限屆滿，雙方不再續約的，本合同自然終止。

2．如甲方不能按規定與乙方結算，乙方有權隨時單方終止合同并獲得合同期內已產生的各項收益，乙方欲提前終止本合同的，甲方應予允許，但乙方仍應與甲方完結因履行本合同而產生的債權債務。

3．乙方不能充分履行本合同義務，包括但不限于違反甲方的運營細則及規章制度的，甲方有權提前終止本合同，并與乙方結清因履行本合同產生的債權債務，因乙方違約給甲方造成損失的，甲方有權追究乙方的違約責任。

4．合同期滿，如乙方愿意與甲方續約的，應當按照甲方的有關規定辦理續約申請，甲方對是否接受乙方續約申請保留最終審核權。

5．本合同期滿前，乙方如欲續約，應當按照甲方在相關企業資料上公布的要求辦理相關手續，否則須自行承擔可能不能續約或不能按時續約的后果。

八其他

1．乙方不得以甲方職工、受托人和任何身份代表甲方發表、簽署任何文件或承諾承擔任何法律責任。

2．乙方簽約前，已擁有包括英尼克產品介紹、營運細則及規章制度等資料，簽約時乙方已經閱讀并完全了解本合同及甲方各項相關企業資料，乙方同意并愿意遵守。

3．甲方應保持政策的穩定性和連續性。但甲方可根據市場突變情況及國家新的政策要求，在事先征詢乙方意見基礎上，對公司的營運細則及規章制度作出相應的調整，乙方若同意接受則雙方續約；否則，乙方有權對甲方的上述調整提出書面異議并要求終止合同和保護其在協議終止前的權益。

4．允許甲方為提升乙方的事業形象或表彰業績，制作在各類英尼克資料中使用乙方從事為英尼克事業的圖文資料，對此雙方無需進行協商。

九糾紛的解決和法律適用

因本合同或履行本合同產生的糾紛，雙方應友好協商，協商不成，應向甲方所在地仲裁委員會提出仲裁，若有一方不能接受仲裁結果，任一方可向甲方所在地人民法院起訴，本合同適用中華人民共和國法律。

十提示與合同的生效

甲方已提請乙方注意對本合同印制條款作全面、準確的理解，并應乙方要求作了相應的條款說明，簽約各方對本合同的含義認識一致，本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份。

甲方：_________乙方：

甲方代表：_________乙方代表：

簽訂日期：_________年___月___日簽訂日期：_________年___月___日

第五篇：店鋪連鎖銷售合同書

店鋪連鎖銷售合同書

甲方：

地址：深圳市？？？？？？？？？？？聯系電話：？？？？？？？

乙??方 ：? 執照號碼：

法人代表：_______________________________???地??址：

__________________________________??? 電話：__________________郵編：___________?? 電子郵件地址：???

甲方是根據中華人民共和國法律組成并有效存續的中國企業法人，根據乙方的申請，甲方授權乙方為甲方的銷售加盟商，按甲方委托范圍幫助甲方推銷產品，為顧客提供服務。經協商一致，雙方達成以下條款，以明確雙方權利與義務，并共同遵守履行。

一、定義條款

本合同所稱甲方之營運細則及規章制度是指甲方公布的《店鋪連鎖銷售政策》（附件一），及甲方以其他方式公布的，涉及乙方從事英尼克事業所應當遵守之業務準則和紀律規范的總稱，以下簡稱“營運細則及規章制度”。

二、保證條款

1、甲方保證其為依法存續，有權簽訂本合同的法人組織。

2、乙方保證其為任一形式法人，對英尼克產品有良好認識，所提供資料真實可靠。

3、乙方保證其經營活動完全符合中華人民共和國一切法規的規定。

4、乙方保證不從非甲方渠道獲得甲方產品，或私自組裝、銷售甲方產品。

5、如雙方已簽定《分銷商代理協議》或《終端經銷協議》，雙方明確自本合同簽定之日起，上述合同同時失效。

三、期限

自本合同簽訂之日起至第十二個月（以合同簽訂之日所在月為第一個月）最后一日止。

四、乙方受甲方委托的范圍

乙方在甲方現有銷售的地區從事下列受托事項：

1、致力吸收產品知識與學習銷售技巧。

2、根據《店鋪連鎖銷售政策》致力于幫助甲方招商，吸引符合資格的法人加盟。

3、幫助甲方推廣產品，為顧客提供售前服務。

4、按甲方產品統一零售價推銷產品，在取得顧客訂單后，為顧客提供送貨上門等售后服務。

五、乙方結算價格與其他收益

1、乙方結算價格按《店鋪連鎖銷售政策》所規定的折扣讓利與甲方結算。

2、乙方簽約后應足額上交2000元作為服務保證金。

3、乙方其他收益包括開店補貼、安裝維護費和年終獎，按《店鋪連鎖銷售政策》所規定的相關條款與甲方結算。

六、雙方權利與義務

甲方權利與義務：

1、依照本合同規定按時與乙方結算。

2、監督乙方依本合同及甲方的營運細則及制度，充分履行本合同。

3、根據實際需要制定和修訂有關的營運細則或規章制度。

4、如乙方違反本合同的約定及甲方的營運細則及規章制度，甲方有權提前終止本合同或根據公司處分等級制度的有關規定進行處理，包括但不限于口頭或書面告誡、暫停履行合同、緩發或扣除部分或全部收益，不予續約或立即終止合同等。

乙方權利與義務：

1、法人代表簽署本合同并按合同要求，遵守甲方的營運細則及規章制度，充分履行本合同規定的義務，接受甲方監督。

2、依照本合同規定與甲方結算。

3、遵守國家法律、法規，遵守并執行甲方所有運用于乙方的營運細則及規章制度和有關補充修訂。

4、乙方應在本合同約定的范圍以內為甲方辦理受托事務，非經甲方特別授權，乙方無權代表甲方或甲方其他營銷商或人員，乙方應對其行為自行承擔法律責任，乙方在處理受托事務中受到的損失及對第三方造成的危害，由乙方自行承擔法律后果。

5、乙方不得詆毀甲方及其他營銷商或人員，不得擾亂甲方及其他營銷商或人員的正常經營秩序。

6、乙方應具備營銷服務能力，資信良好，如在雙方簽訂本合同之前，已有其他甲方營銷商與甲方簽約，則乙方不得在以已簽約的甲方營銷商店鋪為中心的1500米半徑范圍內開設或發展分店。

七、合同的解除或續期

1、合同期限屆滿，雙方不再續約的，本合同自然終止。

2、如甲方不能按規定與乙方結算，乙方有權隨時單方終止合同并獲得合同期內已產生的各項收益，乙方欲提前終止本合同的，甲方應予允許，但乙方仍應與甲方完結因履行本合同而產生的債權債務。

3、乙方不能充分履行本合同義務，包括但不限于違反甲方的運營細則及規章制度的，甲方有權提前終止本合同，并與乙方結清因履行本合同產生的債權債務，因乙方違約給甲方造成損失的，甲方有權追究乙方的違約責任。

4、合同期滿，如乙方愿意與甲方續約的，應當按照甲方的有關規定辦理續約申請，甲方對是否接受乙方續約申請保留最終審核權。

5、本合同期滿前，乙方如欲續約，應當按照甲方在相關企業資料上公布的要求辦理相關手續，否則須自行承擔可能不能續約或不能按時續約的后果。

八、其他

1、乙方不得以甲方職工、受托人和任何身份代表甲方發表、簽署任何文件或承諾承擔任何法律責任。

2、乙方簽約前，已擁有包括英尼克產品介紹、營運細則及規章制度等資料，簽約時乙方已經閱讀并完全了解本合同及甲方各項相關企業資料，乙方同意并愿意遵守。

3、甲方應保持政策的穩定性和連續性。但甲方可根據市場突變情況及國家新的政策要求，在事先征詢乙方意見基礎上，對公司的營運細則及規章制度作出相應的調整，乙方若同意接受則雙方續約；否則，乙方有權對甲方的上述調整提出書面異議并要求終止合同和保護其在協議終止前的權益。

4、允許甲方為提升乙方的事業形象或表彰業績，制作在各類英尼克資料中使用乙方從事為英尼克事業的圖文資料，對此雙方無需進行協商。

九、糾紛的解決和法律適用

因本合同或履行本合同產生的糾紛，雙方應友好協商，協商不成，應向甲方所在地仲裁委員會提出仲裁，若有一方不能接受仲裁結果，任一方可向甲方所在地人民法院起訴，本合同適用中華人民共和國法律。

十、提示與合同的生效

甲方已提請乙方注意對本合同印就條款作全面、準確的理解，并應乙方要求作了相應的條款說明，簽約各方對本合同的含義認識一致，本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份。