第一篇：如何提高銷售業績

要提高銷售業績先要改變游戲規則

阿里巴巴資深人力顧問關明生、線上銷售總監戴珊為3百余名銷售人員上了一堂生動的課，用切身體會告訴大家如何改變游戲規則，打開客戶的思路，達到成功銷售。

關明生：聽說，西門子贏了；但GE拿到訂單

“2點間最短的路線不是一條直線”

一開場，關明生就用一個三角圖形亮出了自己的觀點：2點間最短的路線不是一條直線。他用A、B代表銷售人員和客戶，從A到B的過程就是一個銷售過程。按照常理，A-B的最短路徑應是AB間的直線，但是“很多情況下A-B的路線被客戶的反對意見所阻隔，是一條行不通的路？”這時該怎么辦？硬走顯然行不通，所以不妨“繞道而行。”尋找一個C點，從而連接A和B,達到銷售的目的。

對于這個C,關明生認為就是“客戶的OpenMind（開放思路）”.有了開放的思路，客戶就比較容易接受銷售的建議和產品，認可銷售的行為。銷售幫助客戶打開思路，擁有OpenMind后，離銷售成功也就不遠了。而要幫助客戶獲得OpenMind,有2條路可走：一是感情認同（Emotion），二是理智分析（Logic）。

“我的經驗告訴我，從客戶心理著手，先取得感情認同，比直接進行理性分析，給客戶講道理更有效。”尤其當客戶對銷售行為很不滿、且有一堆反對意見時，“和他說理是說不清的，誰讓客戶是上帝呢？”

“主動改變游戲規則”之一：自己鞭打自己

關明生現場提了個問題---“憤怒的客戶要用鞭子打你，你該怎么辦？”聽眾議論紛紛中，他給出了極具震撼力的答案---“搶過客戶手中的鞭子，自己打自己。”觀眾席上一片嘩然。關明生笑呵呵地給出了他的解釋：客戶是上帝，所以我們不能違背；客戶之所以要鞭打我們是因為他憤怒，所以鞭打能讓他消氣；我們主動奪過鞭子打自己，既滿足了客戶消氣的心理，又掌握了主動權；你完全可以做出鞭打的樣子，而不讓自己受傷。“這就是改變游戲規則。”關明生的觀點是“改變了游戲規則就是做感情上的事，而不是邏輯上的事。”改變游戲規則的結果就是客戶失去了原先的目標（這個例子中就是鞭打銷售出氣），既定目標失去的結果就是思路不再固定。

“主動改變游戲規則”之二：不結婚就分手

臺下若有所思，關明生緊接著給出了生活中常有的例子。“一男一女好了很久了，可是男的始終不肯結婚。”男的認為現在的生活狀況不錯，有人照顧，有人疼。可女的不答應，她需要一個承諾。假若女方問，“我們都好這么久了，你打算怎樣？”好像求婚似的，而男方通常的回答是：“不想怎樣。”假如女方換個角度，改變游戲規則，告訴男方：“如果不結婚就分手！”那么主動權就到女方手中了。游戲規則改變了，男方會思考：分手的話，現在理所當然享受的照顧等等都被改變了，而結婚不過是比現在的情況多了一紙婚書。他思考角度和過去不同了，那么就會接受結婚這個要求。

改變游戲規則的結果：GE拿到了訂單

為了進一步闡述改變游戲規則對銷售成功的重要性，關明生拿出了10多年前他在GE銷售醫療器械的一個事例與眾人分享。“某大型私立醫院購置400萬元左右CT等儀器設備。金額較大，醫院專門成立一個小組討論。具有決定權的是院長，小組有3個人的意見非常重要：2個是常務副院長---即他的兩個兒子，一個從英國留學回來分管醫療，一個從美國學成負責經營管理；還有一個就是院長的妻舅，放射科主管。”通過招標的重重篩選，最后剩下2家競爭者---GE和西門子。“我們和西門子可謂勢均力敵，而小組成員也分成2派，一派支持GE,一派支持西門子。”談了18個月，局面仍然僵持不下。“這時候，有傳言說GE希望不大，所以我決定孤注一擲，改變游戲規則。”

不再被動地等消息，關明生主動找到了院長。他告訴院長，他不是來談項目的，因為談了18個月，已經沒什么內容需要補充了，“我來，是感謝院長的。感謝這18個月來，您給了GE一次參予投標的機會。”聽聞此言的院長有些納悶，關明生繼續：“因為，我聽說，聽說，??聽說西門子贏了！”聽到這里，院長生氣了，“誰說的？這事我說了算！”院長當即把所有小組成員叫到辦公室，當著關明生的面表示今天一定要討論出一個結果。最終，GE拿到了訂單。

戴珊：從零到一億的銷售故事

作為銷售總監，戴珊有著傲人的成績，“誠信通”這款產品銷售從零開始，在戴珊手里達到了1億。“今年，更是達到了3億。”戴珊銷售團隊管理方面的經驗還是很有說服力的。“其實，銷售中最大的難題還是人。”所以，戴珊認為銷售團隊的培養和建設非常重要。對于人員管理，戴珊的心得是---“一定要培養明星員工，踢出小白兔和野狗。”

白兔野狗都不要

戴珊很認同關明生以價值觀為橫坐標，業績為縱坐標對員工作的劃分。就她的經驗體會，對付野狗和白兔都不能心軟。“白兔是很肯干，價值觀符合企業要求，但出不了業績的員工。對這類員工，不能心慈手軟。很多時候，因為他們的態度好而總是放任，造成的惡果是：明星員工得到的關注度不夠，產生不良情緒。而對低業績的姑息，從另一個角度打擊了明星員工的積極性。”

對白兔狠心的道理大家都比較好接受，但踢出那些業績非常出色但行為不符合企業價值觀的野狗，很多主管會因為業績而作罷。“這是非常危險的短視行為。對那些搶單、私下給對方回扣，或者亂開折扣等不符合企業價值觀的行為，阿里巴巴非常反感。哪怕業績再好，銷售額一個億，阿里巴巴也會毫不留戀地請他走人。”關乎企業形象和整個團隊的行為規范，絕對不能因為眼前小利而放棄長遠打算。

指標不要定太高

“我在帶團隊的時候也犯過很多錯，拿出來給大家分享，希望可以幫助大家今后少走彎路。”戴珊坦誠地講了自己的3件糗事。“一是老板降低我的指標。”“誠心通”剛推出的時候，戴珊和團隊中的幾個主管開會，左算右算，給自己定了個1000萬的指標，“當時覺得，如果做不到1000萬，大家也別活了，沒飯吃的。”但是老板最后把她的指標壓成了350萬。原因是：“誠信通”是新產品，市場的接受度和反應不確定的情況下，“士氣與不斷超越目標比僅僅達到一個數字更重要。”事實證明，最初設立一個合適而能超越的目標非常重要。

“二是制度從嚴到寬。剛開始，我們制度非常嚴厲。底薪2000元/月，銷售業績達到3萬以上才能提成，新人銷售目標要4萬/月等等。”實踐中發現，銷售新產品，對新人提這樣的要求過于苛刻。“我們需要給員工一定的成長期。”為了保持隊伍穩定，防止新人流失過快，我們把新人的銷售目標降到了1萬。

“三是優化流程。”不合理的流程會大大耗費銷售成本。“過去，我們要求銷售做客戶回訪。后來發現，銷售不是不愿意做，而是根本忙不過來。如果因為這個而花費他們太多的時間，那么真正花在出業績上的時間自然減少。最后我們把客戶回訪這一工作內容從銷售中剝離，大大提高了效率。”戴珊的體會是，領導者需要好好檢討銷售流程，使之更簡單更有效，很多時候小小的一點改變都能帶來非常大的利益。

陳振盛：銷售的心靈雞湯

你憑什么勸人戒煙？

與關明生和戴珊不同，高博咨詢公司的陳振盛不是銷售出身，他表示自己將從心靈角度提供一些幫助。他問有多少人曾勸過別人戒煙，很多人舉手。“那么有誰知道尼古丁的化學方程式？焦油的化學方程式？誰能告訴我低焦油、中焦油、高焦油的區別？誰知道過濾嘴是什么？誰能告訴我為什么鄧小平吸煙活了94歲，很多不吸煙的人才過30就'叭嘰'了。”一片沉寂后，“啥也不懂，你們還敢勸別人戒煙？”

底下有人不服了：“可以舉例證明吸煙有害健康。”“什么例子？我就吸煙，我活得好好的，還能當培訓師掙錢。”幾個回合下來，沒人有足夠科學的數字或者例子證明吸煙有害健康。可是，陳振盛繼續問：“今后你們還會勸別人戒煙的請舉手。”手還是沒少。“雖然大家答不上來我剛才的專業問題，但是還是會堅持勸別人戒煙，道理何在？”就是因為“信念！你們堅信吸煙有害健康。”

信念是成功的前提

“要力爭上游，必須有非常強的信念。只有堅信你做的是正確的，你才會堅持下去。”陳振盛將其套在銷售上，告訴在場的人，要銷售成功就得有很強烈的信念，相信“銷售是為人類謀福利的，是對社會有貢獻的。不管你賣的是什么。在座的沒有賣白粉、賣搖頭丸的吧。”

有了堅定的信念才能面對逆境。但是要想充破逆境還得依靠自身能力。“你被人踢下河，如果不會游泳自然要喊救命，會就沒關系了。所以逆境困境是因為自身能力不夠造成的。”陳振盛的忠告即“不斷學習，學得越多，你的選擇越多，逆境越少。不斷學習提高能力，沖破逆境的可能性就更大。”“學什么都好，哪怕是做菜做飯，一定會有用的。”

在阿里巴巴時一直覺得關明生是肚子里有貨的人，他2004年離開阿里巴巴時還給我們20幾位銷售主管寫過打油詩集，至今在家里珍藏，對Savio，印象深的話不多，最深的有這么幾句：

1、“作為管理者，上崗第一天就要開始找自己的接班人。沒接班人你怎么上去？”。

2、“今天的最好表現是明天的最低要求”。

3、“你現在的價值，往往會在下個工作被真正兌現”。

問Savio關于個人發展的問題，他說職業就是三明治：“工作滿意度、錢、個人滿足”，剛開始中間的比例會比較大，慢慢變小?

“在一個公司呆10年，也許你的收入比剛進去的時候多不了多少，但這個價值在你下個工作會被兌現。”

4、“以身作則，才能讓別人搶著為你工作”。

第二篇：如何提高銷售業績

1、了解市場需求，開拓市場

2、建立客戶長期關系，影響周邊客戶

3、確定目標，完成目標時間，按時間安排

4、注重細節，多與已有客戶溝通，了解市場動向，需求情況

5、拓寬銷售面

6、改進收款方式，增強回款速度

7、薄利多銷，我們的產品進入更多的領域

8進行廣告宣傳，紙質、廣播、電視、網絡

9承接調試、安裝工程

10銷售采取定額

11提出更合理的分配方案，刺激銷售人員在市場拼殺的積極性，實現公司與銷售人員的雙贏。

12對于單位價值較高的成套設備，可對外進行租賃，依據客戶的實際需求進經營性租賃或融資性租賃。可減少公司的資金壓力。

13產資金用更能產的利潤的地方，多元化的發展，跨行業，可嘗試進入投資少，技術含量較低，享受國家低稅收的行業，比如：農業、養殖業等。或可涉及輕資產高科技行業，同時也受國家扶持稅收優惠，比如：動漫或軟件業。

14成立元器件公司，擁有自己的核心技術。若遇到有技術有項目缺資金的公司，瑞杰可以入股分紅或參與經營管理。

15成立省外分支機構（非獨立法人）或子公司（獨立法人），以擴大銷售面，提高知名度，推廣公司品牌。此兩種方式只是風險略有不同，前面的較大，后面較小。子公司的風險依據投資比例計。

16可以讓一位銷售助理每天找10個項目的業務發給銷售部，不是任務，多的話可以多找幾項，但最少是10個。

17業務員每天做工作筆記，記錄每項業務的進展情況。

18沒成訂單的業務員，必須有一位成功經驗的業務員帶領，新業務員成功的第一份訂單其帶領者有一定的提成。

19增強業務員的綜合能力，不光對產品熟悉，讓人看到有信任感，真心對人。

20必須招聘幾個有真正實力的業務員。

21把自己公司接單的流程，生產的流程，結算流程，服務流程寫在產品介紹后面，讓客人對我們的運作有一個整體認識，我們是專業的工廠。提高潛在的客戶訂單。

22報名參加推出的免費專場活動(阿里首頁推出的，免費報名）。

23一定要寫博客。

24熟悉產品市場，細分競爭對手有哪些，容量如何，地理分布和產品時間分布如何，市場發轉趨勢（未來1-3年）。

25、人際關系網絡和市場信息（電話營銷）。

26、每個業務員要明確自己的目標，工作內容，所謂萬事開頭難，只要打開頭，萬事皆有可能。

27、銷售助理了解每個業務員的項目資料，以及工作動態，是否有單跟進。

28、每月的項目了解。

29、每個項目的客戶資料也相對重要（重要客戶的喜好等等）。

第三篇：如何提高銷售業績

銷售員如何提高業績

前言：筆者從事銷售工作已近6 年，有些銷售的心得，亦總結、分析了優秀銷售員成功的方法，發現提高銷售業績有些共性的操作方法，但也無什么大道理．現把它整理成文，希望能拋磚引玉。

銷售業績的提高雖然事關品牌力、產品力、價格力、服務力、廣告力，以及促銷活動的有效開展，但作為在市場第一線，執行銷售政策．每人與客戶打交道，廠商之間 起橋梁紐帶作用的銷售員，對提高銷售業績起著至關重要的作用（可以說，一支高素質，能力強，富有戰斗力的銷售員隊伍是企業營銷的寶貴財產）。

讓計劃成為行動的開端

首先，要制訂的營銷計劃．銷售員在理解，掌握公司營銷方案的基礎上，結合往年的歷史銷售數據，分析行業的趨勢，當地市場的現狀，運用S W0T 方法，尋找產品的賣點。并把公司下達的銷售目標按經銷單位、時間，產品進行合理地分解到月。

其次，在每月的月末要制訂下月的工作計劃，并把梢售計劃分上、中，下旬（在操作中，設法使銷售能往前移）。圍繞發貨計劃，有側重點地展開各項工作． 再次，每晚養成寫工作日志的習慣。在分析，總結當天工作的同時，能合理，有效地安排好第二天的工作．

讓計劃成為行動的開端，還必須以嚴謹的態度對自己的計劃負責，定期評估并隨時督促自己盡全力來控制進度，以達成計劃的目標．

擁有堅定的信念

洗滌行業通過大力度的廣告，低價位的產品，己淘汰了一批設備陳舊、成本高、銷售觀念落后的廠家，留下來的都是實力強，全國排得上號的品牌大廠 ．但市場的競爭從未間歇反而如火如茶一直在升溫．在這種市場格局當中，任何企業的銷售員要完成銷售目標．肯定會碰到非常多的陰力，承受非常大的壓力。而要戰勝這些阻力、壓力，非有信念不可．因為，只有有信念的銷售員才能把壓力變動力．才能以自己的精神支柱克服目標道路上的阻力．才能成為“人定勝天”、“事在人為”、“ 沒有趟不過的河” 的勇士，才能成為戰無不勝的智者。所以，一個銷售者必須擁有自己的信念。

選擇經銷商并處理好客情關系

有人說“ 選擇好一個合適的經銷商．銷售等于成功了一半”，這句話雖然有些夸大其辭，也有一定的道理。產品要到達消費者手中，使用的方法往往推力遠遠大于動力，關健在于經銷商的實力，網絡、服務，信譽，配合度等。有個合適的經銷商．往往能達到事半功倍的效果．可有實力，網絡好的客戶往住不只經營

一個品牌的產品，經銷商一天到晚也忙得很．這祥銷售員如能不卑不亢地處理好客情關系．經銷商花在本司產品的時間自然就多．也能按照公司的意圖配合好．執行好各項促銷活動。甚至會以“利益共同體’ 的角度不定期地為公司提出有建設性的建議和意見．

幫助經銷商發展重點客戶

洗滌用品是長線產品，如把銷售定為發貨．收款．肯定做不好銷售，尤其是品牌力不強大的產品．一個有責任感的企業都知道，貨到經銷商處只不過是實現了庫存轉移，并未真正實現銷售．而要把產品快速地流通到消費者手中，只有幫助經銷商梳通渠道，按照“ 80 / 20 “法則，抓住重點客戶的銷售，才能事半功倍．形成銷售氣勢，達到銷售目標。

控制市場價格及沖貨

為減少流通成本，提高競爭力，大部份企業銷售模式都選擇短寬渠道的方式．但一方面，現在的交通非常方便．另一方面，現在銷售政策的透明度高．而信息傳遞快．客戶對價格的敏感度也高，經銷商為穩固．吸引下線客戶, 擴大銷量，不顧廠家的嚴律規定，“身不由己”壓低價格，甚至超出自己的銷售區域銷售（稱之為沖貨）。沖貨的結果是損害了自己的利益及周邊客戶的利益，也擾亂了當地的市場價格，不利于產品的健康長期發展。而當經銷商無利可圖時，經銷商對經銷產品的積極性就大打折扣，下線客戶也因該產品價格不統一，多變而失去信心。作為銷售員一定要嚴格執行企業有關沖貨管理規定．以企業的集體利益為主．不能對經銷商的沖貸行為聽之任之，尤其不能級容經銷商沖貨。

客戶問題（要求）的處理

當銷售的產品存在問題．或客戶有某些企圖心時．肯定會向銷售員提出各種各樣的問題（要求）。作為銷售員一定要認真傾聽客戶的問題（要求），尊重客戶．充分讓客戶表達完意思．不可忽視，輕規或阻撓客戶提出問題（要求）．對客戶提出的問題（要求）．一定要及時處理（解決好問題，才能更好地實現銷售）。1 ．首先對問題（要求〕，要探明事情發生的背景，井弄清客戶的真正意圖。2 ．面對問題〔 要求），要敢于正面而誠實地給予回答。如客戶提出的問題（要求），是事實存在．且在公司的政策范圍之內．應立馬給予明確的答復：如客戶提出的問題（要求〕 確實存在實際困難．應及時向領導碩導匯報．如違反了公司政策的規定．應毫不猶豫地予以拒絕．

知己知彼

‘ 知已知彼” 才能“百戰不殆” ．銷售員一定要充分掌握自身產品和競品的特點，充分領會公司的營銷策略．知曉競品的營銷策略．這樣才能充分利用好公司的各項資源．才能有的放矢地開展好各項工作．才能真正執行好公司的各項政策，最終達到銷售目標。

制訂區域活動方案

區城方案制訂得成功與否，直接影響到銷售業績。銷售員在制訂權力范圍內的區域方案時，事先要充分了解市場的現狀。競品的策略．現存的市場問題、公司的資源等，然后再制定區域活動方案．方案的內容應包括：活動理由，活動目的、活動時間，活動地點，促銷方式。操作方法，效果預測，財務預算（投入產出比）。會算帳

懂算帳、會算帳、算好帳，亦是一個優秀銷售員的必備條件之一。銷售員不但要對自己所管轄區域的發貨、收款、投入有明細的帳務，還要對自己所經辦的帳務能清清楚楚。領導或經銷商間起賬務能立馬準確回答出來。這樣才能體現用“數字“說話．算得上是個精明的銷售員。

不斷學習

中國已加入WTO ．國外的先進管理，先進的營銷思想．也隨之涌入，走進書店．書架最多．變化最快的可謂是營銷方面的書籍，在白熱化競爭的今天．要在這場無情的，不見血的戰場上取勝，只有不斷地加強學習．向你的同行學習、向你周邊優秀的同事學習、向營銷書本學習。“ 在學習中工作，在工作中學習。否刻，將會彼淘汰。

第四篇：如何提高銷售業績

那如何提高銷售人員業務技能呢？我從兩個方面說明，一個靠公司的文化，科學的管理;另一個靠對銷售人員不停地培訓。

一、勢氣比武器更重要，戰場上打仗，戰士的射擊水平只是一方面，更重要的一方面是隊伍的勢氣，我們單位共200名左右的銷售人員，整個隊伍應該有一個口號，這個口號通常代表我們團隊的精神，特別在團隊勢氣很低的時候，業績不太理想的時候，開單位會議的時候，跟同行公司一起的時候應該喊出來。200人，分成2 大組，每組有自己的組名和口號，十個人一小組，有自己的組名和口號。開會的時候都要喊出來。

二、引入競爭的文化，每個月初，小組都要報目標，小組之間要“打擂臺”，讓大家感覺到不僅僅為自己在工作，更是為了團隊在工作，輸了的請贏了的吃飯或輸了的人跳舞給贏的人看，這樣大家即感覺到壓力，又能感覺到開心

三、建立感恩的文化，感恩是老生常談的事，但非常有必要，員工進入我們單位后，有兩層關系，第一層關系是雇傭關系，另一層是人際關系，雇傭關系看重的是單位能給我發多少工資，活有多重，人都是希望付出最少，得到最多。中國有五千年的文化，非常看重人際關系，即使是錢少一點，只要人際關系簡單，大家在一起開心都是愿意的，世界上很多發展的非常快的公司，給員工的待遇也不是最好的，如阿里巴巴公司，馬云在開始創業的時候，還借員工的錢發工資給員工，創業的十八個人，直到今天都沒有走一個人，短短的幾年時間打造成為世界知名品牌。那如何建立感恩的文化呢？首先在公司里有一面墻，叫感恩墻，如果今天有誰幫助了我，我就會寫下感謝的話，貼出來，讓大家都看到。另外，單位每個月都應該有同事過生日，單位應該給這些過生日的同事過一次集體的生日，大家為他們唱生日歌！我相信誰都會非常感動的。

感恩還體現在銷售過程中相互幫助，大家結成隊子，傳幫帶！新員工進來一定前期由老員工帶，這樣進步才會非常快，老員工帶新員工一方面自己滿足了自尊心，另一方面也可以起來鼓勵自己的作用，一舉兩得。

同事之間的相互幫助是建立在友誼的基礎上，不能有任何利益上的往來，只許上級給下級送禮，不能下級給上級送禮

四、建立分享的文化，古人說:”三人行，必有我師”，這句話不僅僅體現了當時人們非常愛學習，而且很虛心，這樣的氛圍永遠沒有勾心斗角，允許別人與自己的不同意見，我們的團隊也應該提倡這樣的文化，比如在銷售過程中，誰簽了大單了，我們全體人員應該向他表示祝福，如果他簽了個很了不起的單子，沒有人祝福他，他內心也會有點無言的失落感，即使是再小的訂單，都有很多人祝福他，他的內心也會非常高興的，這個高興不僅僅是業務帶來的提成，更是一種被認同的感覺，這樣大家才會有凝聚力。同樣，如果員工今天很失落，如果有人關心他，幫助他，他自己會做得更好，如果沒人幫助，他會很快離開，對公司也是一種損失。

分享不僅僅能幫助別人，而且更能提高自己，我們不希望出現業績非常好，但不愿意與別人分享的自私的行為，有這樣的人，我們要教育，教育不成要堅決開除，我們希望大家今天在一起工作，未來五年，十年，二十年都還在一起，直到退休，大家看工作看成是自己的事業，而不僅僅是糊口的工具

五、管理要說在嘴上，寫在紙上，貼在墻上。大道理大家都懂，也都明白，但為什么在工作中說的跟做的不一樣呢，我們現在的管理是否僅僅是說在嘴上？人的大腦不是錄像機，也不是錄音機，有些話，當時聽了很感動，但過一段時間就忘了，員工出了錯，如果領導一開始沒有明確提出來，這是領導的錯，但如果說出來員工還是犯錯，這是員工的錯，我認為我們應該把公司明確支持的、反對的、提倡的都貼在墻上，讓每個員工一進公司都能看到，時時地提醒自己。

六、明確提出哪些是不應該做的，團隊管理中有很多東西，如壞的習慣我們要明確提出，告訴大家這屬于高壓線：

1、誠信原則，我們不希望出現任何不誠信的情況發生，對銷售人員來說謊報拜訪量，電話拜訪說成上門拜訪，沒上門說成上門等等，這些都是不應該的。

2、擾亂軍心，銷售人員經常在外面跑，遇到客戶的無理情況是很正常的，我們希望員工心里不爽應該有個正確的途徑發泄，而不允許在團隊的內部進行傳播，負面的信息就好像手上的臟東西一樣，傳播一個人，就像在別人臉上摸一下，讓別人的臉變臟，然后那個人又傳播給另外一個人，最后，團隊成員每個人都這樣，極大地影響了團隊的勢氣，單 位規定，當員工遇到煩心的事的時候應該找直接上司進行泣訴而不準在成員內部進行傳播,明確規定”報怨上司的人永遠不提撥”,”抱怨下屬的人請他離開”

第五篇：如何提高店面銷售業績

店面銷售的意義

店面銷售的目標是獲得最大的銷售業績，對一般消費者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都是為了吸引更多顧客，有關店面環境、維持店內秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷售業績。

店面營業人員的職業化訓練非常重要，營業人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開業到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業，代表了店面的形象。店面花費大量的人力、物力、財力，精心設計制訂出來的各種經營決策和標準，最終都要在店面日常工作中體現出來。對成功的店面管理來說，不能忽視營業員的職業化訓練。

提高店面的銷售機能

營業人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據顧客的需求和心理來設計店面的銷售的方式和手段。經營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營業人員的銷售技能，才有可能相應地獲取高額的銷售業績。

1.商品陳列要豐富，能醒目地達到陳列的基本要求

一家普通店的商品種類大概在20～80種左右，一家個體商店，商品種類大概是80～200種，并且隨著季節變換而及時地有所調整，冬天賣保暖鞋墊、除臭鞋墊……夏天賣涼拖鞋，去汗鞋墊……。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。

【舉例】

一位顧客擦鞋的過程中想買一雙鞋墊，發現這家商店只賣幾種普通的鞋墊，顧客的感覺就不會很好。如果不僅有好幾種可選擇的鞋墊，而且有不同的使用效果，從除臭、保健、去汗、舒適……都有，相應地也必然會使顧客的選擇機率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應地提高了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當，避免過分囤積貨物，否則對資金的周轉會造成很大的壓力。

店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業人員講話的態度是否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關于店面營業人員的培訓內容。

【舉例】

在逢年過節前，店面大量進貨，店面忙不過來，整個店面堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當的分類，常常出現很多不同類的產品堆在一起，旁邊貨架上甚至還擺了還沒有清洗的鞋。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必會到更干凈更整潔的其它店面去了，并且很可能從此就再也不到此店面露面了，這樣你的店面就失去了很多顧客。

2.不斷地補充符合顧客需求的商品

市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應顧客需求的商品？市場調查是一個有效的方法。例如在一個小區開擦鞋店，這個小區到底需要什么類型、多少價位的商品。又如鞋墊，全國

有上百種鞋墊，要弄清楚這個小區居民那方面的人群的比較多，如國老年人比較多，那么就多進一些，具有保健效果的鞋墊，現在的老年人，更注重身體健康。經常會出去運動，保健鞋墊，他們會很容易接受。諸如此類，這是一件很重要的事情，可以用市場調研的方法來解決。

3.售價合理并富有吸引力

價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現價格合理化的目標，就必須做到以下兩點：①市場的參考價；②供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當到達一個頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。

店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。

4.利用最少的人員達到最佳的營業額

擦鞋店一般是早晨9點開門，晚上9點打烊，實行12個小時工作時間。一家店面要配置最佳人數，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在2-3個人左右。大型的擦鞋店，面積可達50平方米以上，甚至還會更大，就要用上6-10人。

5.創造舒適的購物環境

舒適的購物環境能讓顧客產生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。

【案例】

逢年過節時，百貨商場勢必也因逢年過節的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，因為有些店面為了節省電費，不開空調，又不重視和改善店面的通風條件。擦鞋店腳臭味彌漫。在發達國家，這種情況就極為少見。事實上，只要花少量必須花的電費，打開空調，讓顧客即使在擁擠的環境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場滯留的時間自然就會延長，購物的機率也相應地就隨之而更大，商場的盈利會更多，比起節省出的一點兒空調通風費來說更劃算得不知要強出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門

不論是發的ＤＭ，或墻上掛的ＰＯＰ，或通過報紙傳遞、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費。要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。

7.店員應掌握商品知識

營業人員要掌握正確的商品知識，熟練的操作技能，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。商品知識很重要，如果營業人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？

一個商店的裝潢設計經常所費不貲，其效果決定著這家商店的視覺形象良窳，也經常影響甚至決定一個商店經營的成敗．同時，透過設計也透露出經營者的經營理念?風格?品味與用心

一個商店的裝潢設計也可看出經營著對待顧客的態度，許多的商店在裝潢及設計時，放入許多經營者甚至設計者個人的想法，或者僅從經營效率的角度或成本的考量，而未考慮到顧客的需要甚至整體社會的責任．因此，我們便經常可以看到許多華而不實．怪誕不經的設計，也有滿街為了醒目以吸引消費者卻不肯用心設計只求比大的招牌，更有許多為了增加使用面積或管理方便而犧牲掉應有的安全措施甚至佔用公共場所如人行道或防火巷等．

事實上，從顧客滿意的角度來看，一個商店的裝潢設計應從顧客的立場來考慮，其需要的滿足加以思考，運用接觸點的觀念分析每一設施應提供給消費者的服務是什麼？

如招牌通常是消費者抵達商店時的第一個接觸點，招牌除了告知顧客商店的位置外同時也讓顧客感受這家商店經營的行業與風格；日本東京知名文具商伊東屋在銀座一棟大樓外掛上一個紅色迴紋針做為招牌，既有創意又醒目而一目了然．臺北金山南路上也有一家眼鏡行以很可愛的眼鏡造型招牌讓人印象深刻，當消費者按著招牌的引導來到店門口時，消費者由門外櫥窗告示判斷你是否能提供令他滿意的商品或服務，因此；除了考慮美感與創意外，更要考慮提供給顧客的資訊是否足以吸引顧客．而店內的裝潢無論擺設?燈光?動線?貨架或座位的高度寬度等，除了考慮消費者使用之便利及機能性需求的滿足外，更需照顧到心理之滿足感，如氣氛之塑造?美感?舒適感等一個商店如果能在規畫之初便能從顧客角度思考，提供一個在資訊告知?視覺美感及舒適的消費空間，商店形象從而建立更何患顧客不來！

店面衛生是擦鞋店工作重點之一，食品行業尤為重要，擦鞋店也是如此工作在清清爽爽、干干凈凈的環境中，不但能讓顧客滿意，同時覺得心曠神怡。

顧客購買心理的八個階段

盡管顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理仍然可以分為8個階段：

圖1－1 顧客購買心理的8個階段

◆注意。吸引目光，注視觀看，也可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。◆興趣。產生、引發興趣，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。◆聯想。購買時和購買后的聯想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。◆需求。想要擁有、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達到目的。◆比較。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過商品陳列、店員的接待和銷售技巧等措施來而達到目的。

◆決定。經過上述5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經過反復的醞釀和思考后最后才決定購買。

◆實行。付款。

◆滿足。顧客購買后的滿意感。

【案例】

一家人或幾個同事一起去擦鞋店，看到展柜里擺著一雙很好的鞋墊，大家看到后，就開始討論，店員為他們作了詳細的介紹，大家覺得很好，這時有人就會產生購買的欲望了，再看看價格，雖然高了一點兒，但是營業員針對顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產品，保健效果好，拿出一雙主動讓消費者放在鞋里用，雖然價格高了一點兒，還是很劃算的。放到他的鞋里后，如果沒有太大的問題。就可能會購買。

所以說顧客的心態是從注意、產生興趣、詢問、需求，直到花錢購買這樣幾個階段。

購買心態的轉變

聰明的消費者不論在購物還是在使用金錢方面，都有新的消費心理。

1.購買“必要性”的商品

現代人購買商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達到一定的生活水準，促使生活合理化以避免浪費。

【案例】

夏天到了，顧客來到擦鞋店擦鞋的過程中看看鞋墊。在顧客擦鞋的過程中，店員就可以向顧

客了解一些與客人有關的信息，顧客購買產品基本上都有目的性，店員從攀談和觀察顧客鞋情況中可以了解顧客究竟需要什么樣的鞋墊，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機率就會相應地隨之而大大增加。

2.購買“感覺上占便宜”的商品

顧客一般都愿意購買物美價廉的商品。事實上，給顧客制造一種“便宜”的感覺，可以有效地刺激顧客的購買欲望。擦鞋店里經常利用海報宣傳，宣傳單制造大規模的降價聲勢，就是讓顧客從感覺上產生了若購買這里的大規模降價的所需商品，一定比買別的商場的這些商品更“占便宜”，從而產生了購買欲望。

3.購買“安全性高”的商品

在有條件的情況下，人們越來越傾向于購買品牌商品。原因在于：

◆價格雖然高，但保值；

◆品質好；

◆售后服務好。

所以顧客寧可花錢多一點兒，也要追求商品的高安全性。

店面和商品的知名度、店面規模、經營態度等都是評價安全性的標準，尤其是在商品品質和技術水平方面，建立售后服務制度是保證安全性的前提條件。

【案例】

一位顧客在擦鞋店里買了一瓶鞋油，回家打開之后，里面居然空了半瓶。實際可能是廠家出廠的時候出現了極個別的行為，但顧客自然會認為店面是故意欺騙，可能會回來要求退貨。即使是因嫌麻煩，不要求退貨，他以后也勢必不會再去這家店面消費了。對店面而言，既損害了自己店面的名譽，又失去了這一顧客，更嚴重的惡果是：由此而毀掉了該商場在顧客心中曾樹立過的來之不易的高大店面形象。

“公欲善其事，必先利其器”，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的準備，而店員的職業化訓練是其中非常重要的一項。店員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執行者，對其進行職業化訓練是提高店面銷售業績的重要保障。

商業社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；有的店面卻如曇花一現，淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的原因就在于店面店員的服務態度和技術水平能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。