第一篇：業戶投訴處理標準作業規程

1、目的：規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍：適用于業戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

3、職責：客戶服務中心經理負責處理重要投訴。

物業主任負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、

匯報工作。

4、程序要點

4．1處理投訴的基本原則：“

五清楚，一報告”原則。

4．1．1聽清楚

在接待業戶投訴時，應耐心原業戶講完，聽清業戶投訴的內容，不得打斷業戶說話，更不能急于表態。

4．1．2問清楚

待業戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與業戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業戶敘述清楚實際情況。

4．1．3跟清楚

受理業戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向業戶講清楚，并確定下次回復的時間。

4．1．4復清楚

對業戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清

楚的回復業戶，以表明業戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

4．1．5記清楚

處理業戶投訴后，應把投訴的事項處理過程及結果清楚地記錄于業戶

意見受理表內，由業戶加蓋意見后收回存檔。

4．1．6報告

重大投訴必須馬上報告部門主管或公司領導。

附：《客戶投訴處理技巧》、《投訴處理流程圖》

第二篇：物業公司業戶違章處理標準作業規程

1、目的：規范業戶違章處理工作，維護業戶的利益，保持小區良好的環境和秩序。

2、適用范圍：適用于物業公司管轄范圍的業戶違章事件的處理。

3、職責：客戶服務中心經理負責業戶重大違章事件的處理。

物業主任負責住戶一般違章事件的處理。

4、程序要點

4．1違章處理的原則

4．1．1以勸導、教育為主的原

則。

4．1．2慎用處罰的原則。

4．1．3實施處罰以應得大多數業戶認可的原則。

4．1．4批評規勸從重，處罰從輕的原則。

4．1．5處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。

4．2常見業戶的違章現象

4．2．1違反裝修管理規定的現象。

a）擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗陽臺等

部位設施的顏色、形狀和規格）設計功能和布局；

b)對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違法亂紀章鑿、拆、搭建；

c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；

d）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

f)其他違反裝修管理規定的行為；

4．2．2違反消防管理規定的現象。

a)堵塞消防通道；

b)損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、

報警裝置、滅火設施；

c)超負荷使用電器，亂接電線造成火災隱患；

d)在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

e)營業場所不按規定配置滅火器材；

f)其他違反消防管理規定的行為。

4．2．3違反環境衛生管理規定的現象。

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

b)破壞衛生設備設施；

c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

d)高空拋物、倒污水；

e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地、損壞、涂畫園林建筑小品；

g)其他違反治安管理規定的現象。

4．2．4違反治安管理規定的現象。

a)違章停車；

b)違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

c)聚眾賭博、打架斗毆；

d)其他違反治安管理的行為。

4．2．5無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。

4．2．6采取可能損害其他住戶利益或影響小區安全行為。

4．2．7違反以上管理規定，未造成小區業戶利益受損或對小區公共安全造成

威脅的視為一般違章，其他違規均視為重大違章。

4．3違章的處理辦法

4．3．1即時勸導、教育：適用于一般違章事件。

4．3．2限期整改：適用于違反本規程4.2條有關款項，給小區公共利益造成較大

經濟損失的違章事件。

4．3．3賠償經濟損失：適用于違反本規程4.2條有關款項，給小區公共利益造成

較大經濟損失的違章事作。

4．3．4通報批評：適用于不接受違章處理意見的業戶。

4．3．5提起訴訟：適用于小區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒有關

原管理服務費用。

4．4違章得處理程序

4．4．1物業公司職員如發現業戶有違章行為應立即和采取規勸、教育的方式

進行處理，勸導業戶停止違章行為。

4．4．2片區管家接到業戶違章信息后，在〈〈業戶違章事件記錄表〉〉上登記

然后按以下規定進行處理：

a）屬重大違規事件物報物業公司上級處理。

b）屬一般違規事件物業主任到現場予以勸導、教育。

4．4．3物業公司上級領導接到重大違章事件信息后，根據情況及業戶違章給小區造成的經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或“提出起訴”的處理意見。

4．4．4對于造成較大經濟損失且拒賠償或嚴重拖欠或拒交管理服用的，可采取發律師函方法處理，必要時再依法向當地司法機關提起訴訟。

4．4．5對于：“賠償經濟損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務中心應主動與當事者溝通及緩和雙方關系。

4．4．6違章處理意見經物業公司上級簽署后生效，由客戶服務中心執行。涉及向業戶收取有關費用，由客戶服務中心每月月底將〈〈業戶違章記錄表〉〉復印一份保存，原件報財務部統一扣款。

4．4．7對違規業戶的處罰工作，由物業公司經理或客戶服務中心經理依據規程處理；對其他員工只能勸導、教育，嚴禁越權處罰。

4．5資料保存：《業戶違章記錄表》由客戶服務中心統一歸檔；一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

5．相關表格

《業戶違規處理通知單》

第三篇：物業服務投訴處理標準作業規程

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地識別和正確理解顧客的需求及對服務的意見和建議，確保服務質量的持續改進。2.0 適用范圍

本公司與顧客進行的溝通活動。

3.0 職責

3.1 各管理處負責在日常工作中與顧客進行溝通并處理顧客對管理處的投訴。

3.2 品質部負責處理對公司物業管理服務的投訴。3.3 品質部負責按計劃實施公司顧客意見征詢活動。3.4 總經理負責對各部門的顧客溝通和投訴處理工作進行監督和評審。4.0 工作程序

4.1 在服務過程中，公司與顧客進行溝通的渠道包括但不限于：

a)顧客反饋信息的處理；

b)通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進行溝通； c)通過標識（如各類警示、指示標識）與顧客進行的溝通； d)與業主委員會進行的溝通； e)按計劃進行的顧客意見征詢活動；

f)顧客需求識別及合同評審時與顧客進行的溝通； g)通過社區文化活動與顧客進行的溝通。

4.2 顧客信息處理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司員工當接到來自于顧客（包括業主、用戶、開發商等）的有關本部門信息時，應將信息來源、信息內容、接收時間等內容如實記錄在《顧客信息、投訴記錄表》，并及時處理。

對于一般性的不屬于本部門服務范圍內的服務信息（如維修、清潔等），接到信息的員工應將信息及時傳遞到相關部門，有關部門的員工應將信息如實記錄在《內部協調工作單》中，并提請接收部門員工簽字確認，由接收部門組織進行處理。

對于顧客投訴，按以下程序進行處理：

a)員工在接到顧客投訴時應先向顧客道歉，并將有關信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中，屬于本部門責任的應及時處理，屬于其它部門責任的，應及時反饋到相關部門； b)品質部或管理處在接到顧客投訴信息后，應對投訴的問題進行詳細的了解，區別是有效投訴還是無效投訴； c)對于無效投訴應向顧客耐心細致地予以解釋，根據國家、地方、行業有關法律、法規說明不能解決的原因，盡量消除顧客的誤解； d)對于一般性有效投訴應不超過兩天解決；

e)對于較嚴重的有效投訴，品質部或管理處應及時向公司分管領導匯報，由分管領導組織相關人員進行分析，必要時按TP/QP-11《內部溝通控制程序》簽發《內部協調工作單》，落實解決措施及責任人，并限定時間要求進行處理； f)具體負責解決投訴的人員處理完顧客投訴后，應及時將處理結果向品質部或管理處反饋，品質部或管理處有關人員應將投訴處理結果填寫在《顧客投訴處理記錄表》中，要求有關部門負責人簽字確認，并按投訴內容及處理結果安排人員按TP/QP-20《服務過程、質量監視和測量程序》中有關條款要求進行回訪。

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進行的溝通。4.3.1 對于國家、地方、行業法律、法規規定應定時向顧客公開的資料（如每三個月至少公布一次管理服務費收支賬目、業主委員會議公告等），各管理處或有關部門可通過告示、通知的形式與顧客進行溝通；

4.3.2 對于因日常維修、保養原因而造成的停水停電，各管理處應提前 24小時將有關安排通過通知欄或告示欄向全體住戶通知； 4.3.3 因市政原因或緊急事故造成的停水、停電事故，各管理處應在事后通過通知欄或告示欄向全體住戶道歉并說明情況；

4.3.4 如發現顧客對某項服務存在普遍的不滿意現象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 處以告示、通知等形式公開向顧 客說明具體解決的計劃安排和實施措施；

對于日常管理服務中需與部份顧客溝通的事項，公司各部門、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進行溝通，對于需與個別或小部分顧客溝通的事項（如違章整改通知、管理服務費用催繳等），則可通過向個別顧客發放通知書的形式進行溝通。

通過標識（如各類警示標識）與顧客進行的溝通 在進行日常服務的過程中，各管理處應以適當的標識通知顧客因管理人員工作可能對顧客造成的不便（如：因電梯維護保養暫時停用標識牌、因清潔而可能造成某項設施暫時停用標識牌等）；

對于房屋本體情況，各管理處可根據實際情況適當進行標識（如樓層指示牌、各單元戶指示牌、小區平面圖等）；各管理處應根據政府法律、法規的規定在物業內設置警示或緊急情況標識（如變壓器警示標識、消防警示標識、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。

與業主委員會進行的溝通

公司相關人員應按國家、地方、行業有關法律、法規的規定，定期參與業主委員會會議、將有關事項提請業主委員會主任審核等形式與業主委員會進行溝通。

4.6 按計劃進行的顧客意見征詢活動

品質部應按要求進行顧客意見征詢活動，以公司質量管理體系的業績進行測量顧客意見征詢活動，具體應按《服務過程、質量監視和測量程序》中有關條款進行。

4.7 與服務有關要求的識別及評審時與顧客進行的溝通 4.7.1 公司相關部門人員在進行顧客需求識別及評審時，若發現顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過面談、電話聯系等形式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；

4.7.2 合同在履行過程中的任何修訂都應經過雙方協商同意，修改后的合同應由經辦部門或總經理指定人員負責跟蹤，并及時傳達到有關部門，當出現不能確保合同要求的情況時，應立即與顧客聯系并協商解決；

4.7.3 若處于公司控制下的顧客財產有丟失、損壞等情況發生，應予以記錄并及時向顧客報告。

4.8 通過社區文化活動與顧客進行的溝通

文明社區辦公室和各管理處應定期組織開展形式多樣、內容豐富的社區文化教育活動，每年年初文明社區辦公室和各管理處應根據實際情況及顧客的意見或建議，編制本的社區文化活動計劃，在每次活動之前應擬定具體的活動方案并組織實施，以增強與住戶、用戶與用戶之間的溝通與交流。

5.0 相關記錄

5.1 《用戶信息、投訴記錄表》 QR/GR-016 5.2 《顧客投訴處理記錄表》 QR/GR-036 編制人：

批準人：

審核人：

第四篇：物業公司業戶檔案管理標準作業規程

1、目的：規范業戶檔案的保管與跟蹤工作。

2、適用范圍：適用于物業公司業戶檔案的保管與跟蹤工作。

3、職責：客戶服務中心經理負責監控業戶檔案保管與跟蹤工作。

物業主任/主管負責依照本規程具體實施業戶檔案的保管與跟蹤。

4、程序要點

4．1業戶檔案內容，分為三大部分：

分別為樓宇的基本資料、樓宇的裝修資料和樓宇的其它資料。

4．2檔案夾的制作：

4．1．1根據檔案夾的規格準備相應有檔案標簽紙。

4．2．2在檔案標貼紙上原本印出標準字體的檔案類別名稱。

4．2．3將制作好的檔案標貼在檔案盒（夾）在側立面距頂部3CM位置上，并排列在檔案柜中。

4．3業戶檔案的制作：

4．3．1準備適量的26CM×34CM左右尺寸的檔案袋。

4．3．2將寫在“樓層號、房號”的標貼紙貼在檔案封面上。

4．4將業戶的有關資料存放在相應的檔案內。

4．5將業戶的檔案袋樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內。

4．6按檔案盒（夾）內的各業戶的檔案排列順序將檔案有關內容登記在《業戶

檔案目錄》內，內容包括：業戶姓名、地址、收樓時間、面積等欄目。

4．7業戶檔案的跟蹤

4．7．1當發生一列情況變化時，臺接待員（檔案員）應將變化情況記錄在業戶檔案中；

a）通訊電話聯絡方式發生變化時；

b）業戶發生更替時；

4..8業戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報部門經理批準，經前臺接待員

（檔案員）辦理登記手續方可查閱。

4．9業戶檔案應永久保存。

4．10具備電腦辦公系統的可以將各業戶資料輸入電腦進行管理。

4．11本規程執行情況作為客戶服務中心檔案員績效考評的依據之一。

第五篇：物業公司回訪業戶標準作業規程

1、目的：確保業戶投訴得到妥善處理。

2、適用范圍：適用于小區區域內所有用戶。

3、職責：客戶服務中心經理負責重大投訴的回訪工作。

物業主任負責回訪。

4、操作程序

4．1客戶服務中心負責回訪用戶工作，必要時可會同公司領導或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。

4．2客戶服務中心按照回訪用戶

記錄表的內容，按用戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按用戶投訴內容具體確定。

4．3回訪的內容：

a）質量評價；

b）服務效果的評價；

c）業戶的滿意度評價；

d）缺點與不足評價；

e）業戶建議的征集。

4．4回訪期間發現用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

4．5部門經理將每月統計回訪結果，記錄在回訪用戶月統計上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。

5、操作流程圖（見下頁）

回訪用戶流程圖

6、相關表格

《業戶專訪記錄表》