第一篇：物業住戶投訴處理作業規程

1.0目的規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

3.0職責

3.1管理處主管經理負責處理重要投訴。

3.2公共事務部主管負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關部門主管負責協助公共事務部主管和管理處主管經理處理本部門的被投訴事件，并及時向公共事務部反饋投訴處理信息。

3.4公共事務部住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。

4.1.2將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。

4.1.3接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.1.4富有同情心，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

1.1.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；

b)由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；

c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

1.1.2重要投訴。

a)重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

1.1.3輕微投訴。

a)輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

1.2投訴接待。

1.2.1當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。

a)記錄內容如下：

——投訴事件的發生時間、地點；

——被投訴人或被投訴部門；

——投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述)；

——住戶的要求；

——住戶的聯系方式、方法。

b)接待住戶時應注意：

——請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；

——必要時，通知公共事務部主管或主管經理出面解釋；

——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧：

——耐心傾聽，做一位良好的聽眾：

——對住戶的遭遇表示同情，適當地認同住戶的舉動；

——不要隨意辯解；

——學會適時適度地贊美住戶。

1.2.2投訴的處理承諾：

a)重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；

b)重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；

c)輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。

1.3住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經公共事務部主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。

1.4投訴處理內部工作程序。

1.4.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

1.4.2公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

1.5住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報公共事務部主管，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。

1.6公共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部，由品質部長期保存。

1.7其他形式的投訴(如信函)，公共事務部參照本程序辦理。

1.8對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務的態度，

第二篇：物業服務投訴處理標準作業規程

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地識別和正確理解顧客的需求及對服務的意見和建議，確保服務質量的持續改進。2.0 適用范圍

本公司與顧客進行的溝通活動。

3.0 職責

3.1 各管理處負責在日常工作中與顧客進行溝通并處理顧客對管理處的投訴。

3.2 品質部負責處理對公司物業管理服務的投訴。3.3 品質部負責按計劃實施公司顧客意見征詢活動。3.4 總經理負責對各部門的顧客溝通和投訴處理工作進行監督和評審。4.0 工作程序

4.1 在服務過程中，公司與顧客進行溝通的渠道包括但不限于：

a)顧客反饋信息的處理；

b)通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進行溝通； c)通過標識（如各類警示、指示標識）與顧客進行的溝通； d)與業主委員會進行的溝通； e)按計劃進行的顧客意見征詢活動；

f)顧客需求識別及合同評審時與顧客進行的溝通； g)通過社區文化活動與顧客進行的溝通。

4.2 顧客信息處理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司員工當接到來自于顧客（包括業主、用戶、開發商等）的有關本部門信息時，應將信息來源、信息內容、接收時間等內容如實記錄在《顧客信息、投訴記錄表》，并及時處理。

對于一般性的不屬于本部門服務范圍內的服務信息（如維修、清潔等），接到信息的員工應將信息及時傳遞到相關部門，有關部門的員工應將信息如實記錄在《內部協調工作單》中，并提請接收部門員工簽字確認，由接收部門組織進行處理。

對于顧客投訴，按以下程序進行處理：

a)員工在接到顧客投訴時應先向顧客道歉，并將有關信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中，屬于本部門責任的應及時處理，屬于其它部門責任的，應及時反饋到相關部門； b)品質部或管理處在接到顧客投訴信息后，應對投訴的問題進行詳細的了解，區別是有效投訴還是無效投訴； c)對于無效投訴應向顧客耐心細致地予以解釋，根據國家、地方、行業有關法律、法規說明不能解決的原因，盡量消除顧客的誤解； d)對于一般性有效投訴應不超過兩天解決；

e)對于較嚴重的有效投訴，品質部或管理處應及時向公司分管領導匯報，由分管領導組織相關人員進行分析，必要時按TP/QP-11《內部溝通控制程序》簽發《內部協調工作單》，落實解決措施及責任人，并限定時間要求進行處理； f)具體負責解決投訴的人員處理完顧客投訴后，應及時將處理結果向品質部或管理處反饋，品質部或管理處有關人員應將投訴處理結果填寫在《顧客投訴處理記錄表》中，要求有關部門負責人簽字確認，并按投訴內容及處理結果安排人員按TP/QP-20《服務過程、質量監視和測量程序》中有關條款要求進行回訪。

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進行的溝通。4.3.1 對于國家、地方、行業法律、法規規定應定時向顧客公開的資料（如每三個月至少公布一次管理服務費收支賬目、業主委員會議公告等），各管理處或有關部門可通過告示、通知的形式與顧客進行溝通；

4.3.2 對于因日常維修、保養原因而造成的停水停電，各管理處應提前 24小時將有關安排通過通知欄或告示欄向全體住戶通知； 4.3.3 因市政原因或緊急事故造成的停水、停電事故，各管理處應在事后通過通知欄或告示欄向全體住戶道歉并說明情況；

4.3.4 如發現顧客對某項服務存在普遍的不滿意現象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 處以告示、通知等形式公開向顧 客說明具體解決的計劃安排和實施措施；

對于日常管理服務中需與部份顧客溝通的事項，公司各部門、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進行溝通，對于需與個別或小部分顧客溝通的事項（如違章整改通知、管理服務費用催繳等），則可通過向個別顧客發放通知書的形式進行溝通。

通過標識（如各類警示標識）與顧客進行的溝通 在進行日常服務的過程中，各管理處應以適當的標識通知顧客因管理人員工作可能對顧客造成的不便（如：因電梯維護保養暫時停用標識牌、因清潔而可能造成某項設施暫時停用標識牌等）；

對于房屋本體情況，各管理處可根據實際情況適當進行標識（如樓層指示牌、各單元戶指示牌、小區平面圖等）；各管理處應根據政府法律、法規的規定在物業內設置警示或緊急情況標識（如變壓器警示標識、消防警示標識、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。

與業主委員會進行的溝通

公司相關人員應按國家、地方、行業有關法律、法規的規定，定期參與業主委員會會議、將有關事項提請業主委員會主任審核等形式與業主委員會進行溝通。

4.6 按計劃進行的顧客意見征詢活動

品質部應按要求進行顧客意見征詢活動，以公司質量管理體系的業績進行測量顧客意見征詢活動，具體應按《服務過程、質量監視和測量程序》中有關條款進行。

4.7 與服務有關要求的識別及評審時與顧客進行的溝通 4.7.1 公司相關部門人員在進行顧客需求識別及評審時，若發現顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應通過面談、電話聯系等形式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；

4.7.2 合同在履行過程中的任何修訂都應經過雙方協商同意，修改后的合同應由經辦部門或總經理指定人員負責跟蹤，并及時傳達到有關部門，當出現不能確保合同要求的情況時，應立即與顧客聯系并協商解決；

4.7.3 若處于公司控制下的顧客財產有丟失、損壞等情況發生，應予以記錄并及時向顧客報告。

4.8 通過社區文化活動與顧客進行的溝通

文明社區辦公室和各管理處應定期組織開展形式多樣、內容豐富的社區文化教育活動，每年年初文明社區辦公室和各管理處應根據實際情況及顧客的意見或建議，編制本的社區文化活動計劃，在每次活動之前應擬定具體的活動方案并組織實施，以增強與住戶、用戶與用戶之間的溝通與交流。

5.0 相關記錄

5.1 《用戶信息、投訴記錄表》 QR/GR-016 5.2 《顧客投訴處理記錄表》 QR/GR-036 編制人：

批準人：

審核人：

第三篇：5業主(住戶)投訴處理工作規程

●005業主(住戶)投訴處理工作規程

1目的

確保業主(住戶)投訴能及時、準確、合理地得到解決。

適用范圍

適用于管理處對投訴的處理。職責

3．1 管理員負責對業主(住戶)投訴的記錄和協調處理工作。3．2 3．3

工作程序 4．1 4．2 4．3 4．4 4．5

相關文件和記錄 5．1 5．2

《求助/投訴記錄表》040 《回訪工作規程》006 物業部接到業主(住戶)投訴后，應首先向業主(住戶)表示歉意，并在《求助/投訴記錄表》上做好登記。

物業部根據投訴內容通知相關部門限期解決。

針對業主(住戶)較嚴重的投訴，物業部應及時向管理處主任匯報，由主任組織相關人員進行巡查，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報物業部，由物業助理安排回訪，回訪遵從《回訪工作規程》。

物業部負責將投訴處理結果填寫在《求助/投訴記錄表》中，并由具體處理部門的負責人簽字認可。被投訴的部門按照管理處物業部對投訴處理的安排具體解決有關問題。

管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。

第四篇：業戶投訴處理標準作業規程

1、目的：規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍：適用于業戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

3、職責：客戶服務中心經理負責處理重要投訴。

物業主任負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、

匯報工作。

4、程序要點

4．1處理投訴的基本原則：“

五清楚，一報告”原則。

4．1．1聽清楚

在接待業戶投訴時，應耐心原業戶講完，聽清業戶投訴的內容，不得打斷業戶說話，更不能急于表態。

4．1．2問清楚

待業戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與業戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導業戶敘述清楚實際情況。

4．1．3跟清楚

受理業戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向業戶講清楚，并確定下次回復的時間。

4．1．4復清楚

對業戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清

楚的回復業戶，以表明業戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

4．1．5記清楚

處理業戶投訴后，應把投訴的事項處理過程及結果清楚地記錄于業戶

意見受理表內，由業戶加蓋意見后收回存檔。

4．1．6報告

重大投訴必須馬上報告部門主管或公司領導。

附：《客戶投訴處理技巧》、《投訴處理流程圖》

第五篇：物業作業規程

物業作業指導規程

第一篇 工程作業指導規程

一、設施設備管理

（一）設施設備綜合控制程序

1、目的

從總體上確立各類設施設備的管理要求，確保各類設施設備管理工作的統一、完整和完善。

2、適用范圍

適用于各部門對設施設備的綜合管理。

3、職責

⑴ 各大廈服務中心具體負責本大廈設施、設備的管理。

⑵ 工程技術部負責對大廈的設施設備管理工作進行組織、指導和協調。⑶ 維修中心和各大廈維修組負責責任范圍內設施設備維修和維護，建立設備臺帳。

4、程序要求 ⑴ 設施設備的交接驗收

A、公司在接管新物業時，主管責任部門負責按國家的法律法規、設備使用說明書和設施設備移交清單等相關資料對接管區域的設施設備進行驗收。對達不到要求的，應通知有關單位進行整改。設備的接管由主管責任部門辦理相應手續，相關資料由主管責任部門復核存檔。（設施設備管理納入維修中心管理的大廈或 大廈，維修中心為設施設備管理的責任部門；未納入維修中心管理的設施設備管理的責任部門為大廈或大廈服務中心。)B、設施設備正式接管后，由主管責任部門進行清點，并分別在《設施/設備臺帳》上登記。

C、新接管物業設施設備的交接驗收操作具體見《設施設備交接驗收制度》。⑵ 設備的購置 A、安裝、調試和移交

a)需要安裝的設備，如水泵、巡更設備等，其安裝工作由工程技術部負責組織實施，工程部可獨立完成該項工作，也可委托專業單位進行檢查、調試，確

信達到技術規定的要求后，即可提交驗收。

b)工程技術部、安裝單位會同使用部門對設備進行安裝驗收，驗收合格后，必須填寫“設備安裝驗收交接報告 ”移交給使用部門。詳見《設備驗收、安裝與移交規程》。

⑶設施設備的檔案管理 A、技術資料的管理

a)公司自有設備（所有權屬于公司)的技術資料應集中交工程技術部歸檔，并進行統一管理。工程部可對技術資料進行備份，視情況在統一登記后分發給使用部門；

b)業主所有設備（所有權屬于業主）的技術資料由大廈服務中心歸檔，并進行統一管理。

B、設備的檔案管理

工程技術部負責對設備進行統一分類和編號，并建立設備臺帳由專人負責保管。各服務中心應建立設備分類臺帳，具體操作詳見《設施設備檔案管理制度》。

⑷ 設施設備的使用、維護與維修 A、設施設備的維護保養和維修

a)各大廈維修組應對設施設備進行日常巡檢，發現問題及時排除，具體操作詳見《設施設備日常巡檢制度》；

b)設備的定期維護保養由專職維修人員完成，具體操作詳見《設施設備維修保養規程》；

c)電梯、水泵、鍋爐、冷水機組等重要設備必須由專人管理、維護、檢修，并建立相應的機房管理制度；

d)發生設備事故后，事故發生部門應填寫“設備事故報告書”，經工程技術部經理簽署意見后，送總經理批示，轉由工程部和相關部門處理。

e)維修中心、各大廈維修組負責指定責任范圍內設施、設備的維修保養計劃，報工程技術部審核后實施，具體操作詳見《設施設備維修保養規程》；

f)設施設備如發生故障或損壞，則應由使用部門報維修組或維修中心進行維修。具體操作詳見《日常報修規程》；

g)業主需要維修、安裝等服務的，由大廈維修組提供，具體操作詳見《日常報修規程》。C、設備的封存和啟封

a)各部門根據需要停用某設備或新購未使用達三月以上的設備，由維修中心或維修組對設備進行封存處理，并在設備檔案中予以記錄。

b)需要重新使用封存設備時，應由維修中心或維修組進行啟封檢查和試運行，確認合格后方可投入使用，并在原檔案中注明啟封日期和相關事項。

⑸ 設施設備的改造和更新

當原有設施設備已不能適應需要時，可由使用部門提出申請，經工程部簽署意見后，報總經理審批。所有權屬于業主的還需報業主委員會審批。如果屬于改造范疇，則由工程技術部會同有關部門實施，具體操作見《設備更新改造和大修管理規程》和《共用設施大中修管理規程》；如果屬于更新范疇，則由使用部門按《設備購置程序》辦理。

⑹ 設備的報廢

A、設備的報廢應由使用部門提出申請，由工程部負責進行技術鑒定，確認符合報廢要求后，填寫“設備報廢申請單”，經總經理批準后由使用部門作報廢處理（所有權屬于業主的還需經業主委員會批準)，設備作報廢處理后，財務部應注銷設備資產，各建帳部門應注銷設備臺帳。

B、報廢設備有多種處理方法 具體可作如下處理： a)出售；

b)零拆，對可利用零部件進行拆除備用； c)無用部件作廢品處理；

d)處理資金交財務部作設備殘值處理。

⑺意外事件處理預案 A、電梯緊急援救預案

維修組接到報告后，立即派人前往電梯機房，切斷機房主電源并對曳引機 進行手動操作，使電梯轎廂移至最近層平層處，打開廳門、轎門放人或卸貨。具體操作見《電梯應急處理規程》

B、斷電預案

當發現停電時，配電房值班人員應首先確認是外線停電還是內部故障。如果是外線停電，應立即進行倒閘操作，將負荷切換到另一個供電回路上。如果是內部跳閘，則應先把分開關拉開，進行檢查。沒有異常情況就試送總開關，再試送各分開關。如果發現異常，應迅速派出維修人員搶修。

C、斷水預案

如果是內部水管爆裂或其他故障而導致停水，維修組應迅速派出人員搶修。如果是外部停水，維修組應立即通知水廠搶修并切斷所有公共區域用水。

（二）設施設備維修運行控制規程

1、目的

對設備的維修及維護保養進行控制，確保其處于良好的運行狀態，滿足正常的運行需要。

2、適用范圍

適用于大廈公用設施設備的保養、維修及事故處理過程的控制。

3、職責

⑴ 工程技術部負責設施設備維護、維修的控制和管理。

⑵ 維修中心、各大廈維修組負責責任范圍內設施設備的維護、維修與管理。⑶ 公司總經理負責“設施設備維修、保養計劃”的審核與批準。

4、程序要求 ⑴ 維修計劃的制定

A、維修中心、大廈維修組負責制定本大廈“設施設備維修、保養計劃”。B、工程技術部負責對大廈“設施設備維修、保養計劃”進行審核，并在此基礎上編制公司“設施設備維修、保養計劃”。

C、公司總經理負責公司“維修、保養計劃”的審核和批準。D、維修、保養計劃有多項內容 具體內容包括：

a)根據每臺設備的使用性能和工作特點分別制定大、中、小修期限，維護保養內容及質量標準；

b)根據公用設施的性質特點分別制定定期維護保養的期限，維護保養內容及質量標準；

c)根據公司現有技術力量和操作能力，確定公司自行檢修及委托外單位檢修的設施設備清單；

d)計劃分解，工時測算，及維護保養的時間安排。

⑵ 設備維護保養工作的實施 A、設備的日常維護

a)設備的日常維護保養由操作人員負責，應做到：整齊、清潔、潤滑和安全；

b)設備應加強日常維護保養。

維修保養內容包括：

a)擦拭、清潔機器外表； b)緊固外表易松動部位；

c)檢查外部零件及電氣部分的完整性。B、設備的定期維護

a)設備的定期維護由維修人員負責完成，設備維護保養規范中應包括設備 定期維護的內容；

b)定期維護包括多項內容。定期維護的主要內容有： a)徹底清洗、擦拭機器內外；

b)檢查、調整各部件配合間隙，緊固擺動部位，更換個別易損件； c)清掃、檢查、調整電器線路及裝置； d)疏通油路，添加潤滑劑。

C、定期維護分多個類別，具體分類有: a)一級保養

“一?！钡淖鳂I內容就是對設備進行內部清洗、溝通油路、調整配合間隙、緊固有關部位及對有關部位進行必要的檢查，一保工作具有一定的技術要求，其保養工作應在維修工的指導下，由操作員完成。

b)二級保養

“二保”的作業內容除了一保的全部作業外，還要對設備進行局部解體檢查，清洗換油，修理或更換磨損零件，排除異常情況和故障，恢復局部工作，檢查并修理電氣系統等。

D、重要設備的維護

a)配電房、冷水機組、燃油鍋爐、電梯機房、水泵房是大廈的重要設備； b)重要設備應由工程技術部制定詳細的維護保養規程； c)重要設備的維護內容除包括定期維護的內容外還應包括其它內容。

具體內容包括: a)重要設備長期停用，應定期進行擦拭、潤滑及空運轉；

b)重要設備的潤滑油料、擦拭材料和清潔劑必須嚴格規定使用，不得隨意代用；

c)重要設備需用的備件要根據供應情況優先準備。E、設備封存和啟封前的維護

a)設備封存前由使用部門通知工程部，工程部會同該設備操作工對設備進行清潔、潤滑、防銹和性能檢查。

b)設備啟封時應由工程部會同該設備操作工進行啟封檢查并試車。⑶設施設備維修工作的實施 A、日常報修

a)設施、設備發生故障，大廈服務中心應及時填寫報修單向維修組、維修 中心進行報修。根據服務中心的報修單，維修組派員維修。

b)注意事項

設施設備在維修過程中應注意多個事項包括: a)設備無法修復時，維修組應及時與報修部門聯系，并提出處理意見； b)維修人員對急修的赴修反應時間（接到通知到進入現場時間）不超過10分鐘。

B、巡查維修

維修組應安排人員對公共區域的公共設施設備進行日常巡查檢修。在巡檢過程中發現的一般故障由巡檢人員現場修復，較大故障由巡檢人員填寫報修單向班組匯報，另行安排檢修。C、設備的項修

a)工程技術部應根據設備的實際情況，對劣化狀態已達不到技術要求的項目，按實際需要派員進行針對性的修理；

b)項修時，一般要進行部分拆卸、檢查，更換或修復失效的零部件，從而恢復所修部分的性能和精度。

D、設備的大修 a)設備大修應該認真考慮，并列入維修計劃；

b)大修可由工程技術部或維修中心承擔，也可委托專業單位進行； c)大修時要對設備進行全部解體，修整所有基準件，修復或更換磨損、腐蝕、老化及喪失精度的零部件，使之達到規定的技術要求。

E、計劃維修

計劃維修按“設施設備維修、保養計劃”實施。F、委托維修

對于委托維修的實施，大廈的責任維修部門應派技術人員進行監督、檢查。各有關部門應做好配合協助工作。維修完成后，應由責任維修部門和修理方共同進行驗收，并填寫“維修保養單”。維修方應在保質期內承擔相應責任。

⑷ 設備的事故管理

A、凡各種設備因非正常原因造成損壞，使精度、性能、功率降低甚至造成不能使用，以及表面雖未損壞而內傷嚴重者，均稱為設備事故。

B、設備事故的性質

根據引發原因的不同設備事故分不同性質：

a)責任事故：因人為原因（如違反操作規程）而造成的事故； b)質量事故：因設備設計、制造、安裝等原因而造成的事故； c)自然事故：因遭受自然災害而造成的事故； d)其他事故：凡不屬于上述三類原因的事故。C、事故的處理

a)公司發生設備事故后，由使用部門報告工程技術部，由工程技術部負責進行處理并修復；

b)工程技術部會同使用部門對事故進行分析，填寫“設備事故報告書”，做出處理意見；

c)“設備事故報告書”經由使用部門和工程技術部經理簽字后送總經理批示、處理；

d)設備事故經分析、處理并修復后，工程技術部應計算出實際損失，報送財務部；

e)公司發生的各種事故，應由工程技術部在“設備事故登記表”內予以登記。

（三）設施設備日常巡檢制度

1、目的

規范大廈內設施設備的日常巡檢工作，及時發現問題、解決問題，確保設施設備處于良好的運行狀態。

2、職責

⑴ 服務中心經理和維修組主管負責制定本大廈的設施設備巡檢計劃和巡檢路線。

⑵ 技術性不強、容易發現問題的設施、設備由服務中心管理員進行巡檢；技術性較強的設備應由維修組維修工進行巡檢。

⑶ 服務中心管理員負責每日對門禁系統、樓道、樓道燈、大堂燈具、大廈道路、公共標識進行一次巡查，巡查中發現問題及時報修。

⑷ 維修組維修工負責對電梯、鍋爐、冷機、生活水泵、消防水泵、游泳池設備、設施、集水坑潛水泵、給排水主要管道閥門、大廈燈具、地下室燈具、鍋爐等進行巡查，并負責對水、電、煤氣總表進行抄錄。巡查中發現故障及時維修，如故障較大則報告維修組主管，由主管安排維修。

3、操作規范 ⑴ 巡檢標準和方法 A、門禁系統 門禁系統的要求：

a)門鎖開關靈活； b)屏幕顯示正常； c)外表清潔無污物(檢查方法：開關試驗、觀察)。

B、樓道：墻面、樓梯、電梯前室無明顯破損或污漬；各管壟井門正常關閉。4.1.3 樓道燈、大堂燈具，樓道燈、大堂燈具燈要求：

a)感應開關或手動開關啟動正常； b)燈具啟動正常，照明無故障（檢查方法：逐一開啟）。

C、大廈道路：地磚、墻磚無松動、脫落，破損面積不超過本身面積的四分之一，排水設施不堵塞，鐵質欄桿、路燈桿無銹蝕（檢查方法：觀察）。

D、公共標識：無損壞、缺失（檢查方法：觀察）。E、游泳池設備、設施的要求：

a)管道、閥門沒有滲漏水（檢查方法：觀察）；

b)泵房集水坑潛水泵能正常啟動（檢查方法：同集水坑潛水泵）； c)游泳池的拉手、爬梯沒有松動（檢查方法：用手拉拽）。F、集水坑潛水泵要求：

a)水泵手動、自動啟動裝置正常（檢查方法：調至手動模式進行啟動）； b)水泵處于自動運行狀態（檢查方法：看指示燈）； c)浮子位置正常（檢查方法：觀察）； d)電控柜門關閉（檢查方法：觀察）。

G、給排水管道、閥門：主要給水管道和閥門沒有漏水現象，主要閥門的開關與標識相符合（檢查方法：觀察；如發現主要閥門的開關與標識不符，則應在調整前向主管確認）。

H、大廈燈具：照明正常，燈罩無破損，燈桿直立無銹跡（檢查方法：觀察）。I、地下車位燈具：照明正常，燈罩無破損；配電箱門緊閉（檢查方法：逐一啟動、觀察）。

⑵ 人員及路線安排

A、服務中心主任和維修組主管負責指定巡檢計劃和巡檢路線，安排管理員和維修工對設施、設備進行巡查。

B、管理員每日應對本人責任范圍內的設施設備至少巡檢一次。C、維修工巡查工作

二、維修管理

（一）日常報修規程

1、目的

為規范日常保修程序，提高維修效率，特制定本規程。

2、適用范圍

適用于公司所管轄物業內業主委托和服務中心報修的處理。

3、職責

⑴ 大廈維修組負責報修事項的維修。

⑵ 大廈服務中心負責維修結果的驗證，以及對業主委托維修項目的回訪。

4、操作規程 維修類別

A、維修類別分急修、小修、大修三種。急修要求維修工在接到報修15分鐘內趕到現場，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對報修人做出合理解釋，做出限時承諾。小修要求2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。中修、大修要求在一周內有答復，中修和大修工程必須有明確的計劃，對物業作業指導規程 維修項目、費用、時間等做出明確安排。

B、急修

凡符合以下條件的屬于急修： a)水管迸裂或破損； b)生活水泵，電梯故障； c)熱水管路迸裂或破損； d)下水管道阻塞導致污水外溢；

e)電路故障，存在觸電危險或漏電現象等。C、小修

a)凡以及時修復小損小壞，保持房屋原來完損等級為目的的日常養護工程為小修工程。如墻體裂縫修補，管路、電路小型調整等；

b)小修工程的綜合年均費用為所管房屋現時造價的1%以下。D、中修

a)需牽動或拆換少量主體構件，但保持原房的規模和結構的工程為中修工程；

b)中修工程一次費用在該建筑物同類結構新建造價的20%以下。E、大修

a)需牽動或拆換部分主體構件，但不需全部拆除的工程為大修工程； b)大修工程一次費用在該建筑物同類結構新建造價的25%以上。

（二）設備事故管理

1、目的

為規范設備事故管理，明確設備事故責任，特制定本規程。

2、適用范圍

適用于公司管理范圍內設備事故的管理。

3、職責

⑴ 工程技術部負責設備事故的管理。⑵總經理負責設備事故的審核。

4、管理規程

⑴ 凡各種設備因非正常原因造成損壞，使精度、性能、功率降低甚至造成停產，以及表面雖未損壞而內傷嚴重者，均稱為設備事故。

⑵ 設備事故的性質

A、責任事故：因人為原因（如違反操作規程）而造成的事故。B、質量事故：因設備設計、制造、安裝等原因而造成的事故。C、自然事故：因遭受自然災害而造成的事故。D、其他事故：凡不屬于上述三類原因的事故。⑶ 處理

A、公司發生設備事故后，由設備使用部門報告工程技術部，由工程部負責進行處理并修復。

B、工程部會同設備管理部門對事故進行分析，填寫“設備事故報告書”，做出處理意見。

C、“設備事故報告書”經由設備管理部門和工程技術部負責人簽字后送公司總經理批示、處理。

D、設備事故經分析、處理并修復后，工程技術部應計算出實際損失，報送財務部。

E、所有權屬于業主的設備，發生事故后，應以“設備事故報告書”的形式由大廈服務中心向業主委員會報告，如需動用維修基金進行修復，需經過業主委員會同意，F、公司發生的各種事故，應由工程技術部在“設備事故登記表”內予以登記。

（三）電梯應急處理規程

1、目的

規范電梯突發事件下的應急處理工作，確保電梯的安全運行。

2、適用范圍

適用于公司管轄范圍內的電梯應急處理工作。

3、職責

⑴ 維修組主管負責電梯突發事件下應急工作的組織監控工作。

⑵ 電梯工具體負責應急工作的實施，做好應急處理的相關記錄。

4、操作要求 ⑴ 突發事件

本規程所指的突發事件系指：

A、斷電； B、電梯進水； C、電梯故障；

D、火災； E、電梯困人； F、其他導致電梯不能運行的突發事件。⑵ 斷電情況下的應急處理

A、電梯斷電后，發現人員應立即通知消監控中心，由消監控中心值班人員通知服務中心、維修組、保安隊。消監控中心值班人員應撥打各電梯內的應急電 話，或通過監控探頭檢查電梯內是否有人被困。如有人被困，消監控中心值班人員應通過電話進行安撫。

B、維修人員應迅速判明停電原因，進行搶修，如有困難應及時與維修中心、工程部聯系請求支援。

C、如有人員被困，維修人員應首先進行救援操作，具體程序詳見《電梯困人處理規程》。

⑶ 電梯進水的應急處理

A、電梯發生進水事故時，發現人員應立即通知消監控中心，由消監控中心值班人員通知服務中心、維修組、保安隊。消監控中心應撥打進水電梯內的應急電話，通知乘梯人員迅速離開轎箱，以免發生意外。

B、進水應急處理方法

維修人員到達現場后，應首先確認電梯內已無乘客，然后對電梯做如下處理：

a)當底坑內出現少量進水或浸水時，應立即將電梯停在二層以上，并斷開電梯總電源；

b)當樓層發生水淹而使井道或底坑進水時，應將轎廂停于進水層站的上一層，斷開電梯總電源；

c)如因進水而導致電梯故障，應采用受動盤車，將電梯轎廂停于進水層站的上一層。如因進水導致電梯鼓掌而困人，按《電梯困人處理規程》進行救援；

d)當機房發生進水時，應立即停梯，并斷開電梯電源總開關。

C、維修人員關閉電梯電源總開關后，應迅速判明進水原因，阻斷漏水源。D、對濕水電梯應進行除濕處理，如用干抹布擦拭、熱風吹干、自然通風、更換管線等。確認濕水已消除，各絕緣電阻達到要求并且試梯運行無異常后，方可投入正式運行。

⑷ 發生火災時的應急處理

A、樓層發生火災情況下的應急處理

應急處理方法包括：

a)樓層發生火災時消監控中心值班人員應立即通過消防聯動裝置控制電梯進入消防運行狀態，并通過應急電話安撫乘客使其保持鎮靜，電梯運行到基站后，立即疏導乘客迅速離開轎廂；

b)如消防聯動裝置失靈，消監控中心值班人員應通過應急電話請乘客立即擊碎玻璃按動“消防開關”使電梯進入消防運行狀態；

c)如消防聯動裝置、應急電話均失靈，則由消監控中心值班人員通知電梯工，由電梯工進行緊急迫降操作；

d)滅火作業按《火警、火災應急處理規程》進行操作。B、井道內或轎廂發生火災時的應急處理

應急處理方法包括：

a)發現人員應疏導乘客迅速離開轎廂切斷電源，報告消監控中心，同時用干粉和1211滅火器控制火勢蔓延；

b)消監控中心通過消防聯動裝置對電梯進行迫降； c)滅火作業按《火警、火災應急處理規程》進行操作。⑸ 電梯困人按《電梯困人處理規程》進行處理。⑹ 電梯工在應急處理結束后，及如實地做好相關的記錄。

（四）電梯困人處理規程

1、目的

為規范電梯困人處理程序，確保及時安全的進行援救，特制定本規程。

2、適用范圍

適用于因停電、設備故障等造成電梯困人事件的處理。

3、職責

⑴ 服務中心負責電梯困人救援的組織協調。⑵ 維修組負責實施困人救援工作。⑶ 保安部負責對救援工作進行配合。

4、操作規范

⑴ 當發現電梯關人時，發現人員應立即通知消監控中心，或消監控中心收到被困人員的求救電話時，消監控中心值班人員應立即通知工程部、保安部進行救援，并通過通話裝置安慰被困人員，及時就救援情況與被困人員保持聯系。

⑵ 電梯困人救援由維修組技術人員負責操作，保安配合,具體操作程序如下。

A、確認故障電梯轎廂位置

在進行救援被困乘客時，首先應確保自身安全，由機房控制轎廂位置指示燈確認轎廂位置。(在停電狀態時，因轎廂位置指示燈無效，要確認轎廂位置，必須用電梯專用廳門鑰匙小心開啟廳門，再用隨身照明探知電梯轎廂位置。)B、確保切斷電源

為防止在進行救援的過程中轎廂突然移動而造成危險和人身傷害，應先將該電梯的機房總電源切斷，并保證不會有其他人員失誤操作。

C、救援步驟

當轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm時，救援步驟如下： a)用專用廳門鑰匙小心開啟廳門； b)用力將轎廂門開啟； c)協助被困人員離開轎廂；

d)確認轎廂內無人后，將廳門完全關閉； e)完成救援工作后，通知專業人員前來檢修。

D、當轎廂地坎與廳門地坎距離相差大于500mm時，必須依下述步驟移動轎廂并直至符合轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm的條件時，方可依照⑵-C條款的步驟進行救援。

D、移動轎廂步驟：

a)通知轎廂內乘客保持鎮定，不能將身體的任何部位探出轎廂之外，以免發生危險，并說明將立即采取救援措施。同時，如轎廂門處于半開閉狀態時，則應將其完全關閉；

b)進入機房，切斷該故障電梯的總電源；

c)在控制柜上，將開門區感應開關(DOORZONEBZ-ON)上扳，控制柜內蜂鳴

器將發出聲音；

d)機房內至少應有4人進行手動操作，至少兩人盤車，一人松開抱閘，一人監護并注意曳引鋼絲繩上的平層標記；

e)一人將制動松閘桿放入制動器上下，將制動臂扳開，兩人用手動盤車將電梯轎廂移至最近層平層處，然后將剎車恢復到制動狀態；

f)確認制動可靠后，放開盤車手輪。⑶ 注意事項

A、如遇有其他情況，如安全鉗動作或鋼絲繩移位等重大故障，應等待電梯人員處理。

B、在救援過程中，服務中心、消監控中心、維修組、保安部應保持密切聯 系。

⑷ 維修在救援結束后，應及時、如實地將電梯困人情況記錄在《電梯困人記錄》內。

(五)、給排水系統 給排水系統操作規程

1、目的

規范給排水系統的操作及運行管理工作，確保大廈供水及排水正常。

2、適用范圍

適用于公司管轄范圍內給排水系統的操作及管理。

3、職責

⑴ 大廈維修組主管負責給排水系統的運行管理。⑵ 給排水維修工具體負責給排水設施（備）的操作。

4、操作要點

⑴ 啟動水泵（潛水泵）前的檢查

A、檢查水泵（潛水泵）進、出水閘閥是否已打開，否則應擰開閘閥。B、排除水泵機組真空筒里面的空氣（如有）。C、檢查電壓表、信號燈指示情況以及管網水壓情況。D、手盤水泵軸轉動三圈，應靈活無阻滯。⑵ 啟動水泵（潛水泵）

A、合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關，將轉換開關置于“手動”位置。

B、按下啟動按鈕，水泵（潛水泵）啟動注意觀察啟動電流及運轉電流。C、如果一次不能啟動成功，可以再試啟動兩次，每次應間隔3分鐘。如果3次未啟動成功，則應停下來查找原因，排除故障后才能再啟動。

D、啟動成功后，讓其運轉5分鐘。觀察運轉電流，聽有無異常聲響，聞有無異常氣味，檢查漏水是否嚴重。

E、確認一切正常后，按下水泵（潛水泵）“停止”按鈕，水泵（潛水泵）停止。

F、將轉換開關置于“自動”位置，水泵（潛水泵）自動啟動并運行。⑶ 停止水泵（潛水泵）

A、將轉換開關置于停止位置，水泵（潛水泵）停止運行。B、拉下水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關（如有需要）。C、檢查有無不正常情況，如有則及時處理。⑷ 巡視檢查

A、維修組應每天巡視二次大廈內的水泵房，每天巡視一次大廈內主要供排水管道。

B、巡視監控內容

a)水泵房有無異常聲響或大的振動； b)電機、控制柜有無異常氣味；

c)電機溫升是否正常（應不燙手），變頻器散熱通道是否順暢； d)電壓表、電流表、壓力表指示是否在額定范圍內，是否滿足供水壓力要求；

e)水池、水箱水位是否正常；

f)閘閥、法蘭連接處是否漏水，水泵是否漏水成線；

g)主供水管上閘閥的井蓋、井裙是否完好，閘閥是否漏水，標識是否清晰； h)止回閥、浮球閥、液位控制器是否動作可靠； i)臨時接駁用水情況；

j)排水井是否有堵塞現象、排水井泵是否運轉正常，井內是否有垃圾及泥沙。C、維修人員在巡視監控過程中發現給排水設施（備）有不正常情況時，應及時采取措施加以解決；處理不了的問題，應及時詳細地匯報給維修組長，請求協助解決。

⑸ 給排水異常情況的處理 A、主供水管爆裂的處置

a)立即關閉相連的主供水管上的閘閥；

b)如果關閉了主供水管上相關連的閘閥后仍不能控制住大量的泄水，則應關停相應水泵房的增壓泵；

c)立即通知維修中心及工程部主管。工程部主管聯絡供水公司進行搶修，服務中心通知相關用水單位和租戶關于停水的情況；

d)供水公司修好所爆部位水管后應由當班維修人員開水試壓（用正常供水壓力試壓），看有無漏水或松動現象；

e)確認一切正常后，恢復水管爆裂前的原貌。B、水泵房發生水浸時的處置

a)視進水情況關掉機房內運行的設施（備）并拉下電源開關； b)堵住漏水源；

c)如果漏水較大，應立即通知組長、維修中心和工程技術部，同時盡力阻滯進水；

d)漏水源堵住后，應立即排水；

e)排干水后，應立即對濕水設施（備）進行除濕處理。如用干凈抹布擦拭、熱風吹干、自然通風、更換相關管線等；

f)確認濕水已消除，各絕緣電阻符合要求后開機試運行，如無異常情況出現則可以投入運行。

⑹ 給排水維修工應將給排水設施（備）的運行數據（環境溫度、電壓、電流、運行頻率）及運行狀況完整、規范地記錄在泵房設備運轉情況登記表上。

（六）用水、供水管理制度

1、目的

為保證大廈正常供水、合理用水，特制定本制度。

2、適用范圍

適用于公司管轄范圍內用水、供水的管理。

3、職責

⑴ 服務中心經理負責本大廈用水、供水的管理。⑵ 大廈維修組負責本大廈給排水系統的操作及維護保養。⑶ 大廈保安隊負責消防供水系統的操作、巡查及日常保養。

4、管理制度 ⑴ 服務中心

A、服務中心應盡力保證隨時向業主供水。在確實需要臨時停水時，應至少提前一天通知用戶，長時間停水應采取臨時供水措施，向用戶供水。

B、服務中心應定期對用戶用水量進行分析，發現用水異常應提醒用戶，并幫助查找原因。

C、進行節約用水、計劃用水宣傳教育，提高全體用戶節約用水意識。D、管理員在日常巡查中發現跑、冒、滴、漏現象，應立即報修，杜絕浪費。E、清潔、綠化工在用水時應注意節約使用，避免浪費。⑵ 大廈維修組

A、維修組主管負責大廈水泵房、水池、水箱的鑰匙管理以及水池、水箱的清洗工作。

B、給排水維修工必須了解、熟悉大廈內的供水系統，如：水管、水池、水箱、水泵，開關閥門及分閥門的位置。

C、給排水維修工負責給排水系統的運行操作、巡查以及維護保養。⑶ 保安隊

A、保安隊負責消防水泵房的管理。

B、救火用的輸水設備，要經常檢查，如有損壞應立即維修，同時嚴禁使用消防喉做其他用途。

（七）、強電系統

配電房管理制度

1、目的

為了加強配電房的設施設備和工作環境管理，確保大廈/大廈的正常供電，為業主正常的生活、工作提供用電保證，特制定以下管理制度。

2、適用范圍

適用于本公司接管物業內配電房的管理。對咨詢顧問的物業也可參照實行。本制度不適用于由電力部門主管的配電房管理。

3、職責

⑴ 崗位專職工負責按本規定對配電房實施管理，并做好相關記錄。⑵ 維修組長負責對本大廈配電房管理制度執行情況的監督和檢查，根據大廈/大廈實際提出修訂和改進管理意見。

⑶ 工程技術部負責配電房的歸口管理。

4、管理要求

⑴ 值班電工崗位職責

A、在進行供配電設備操作時，必須嚴格按照《供配電設備運行操作規程》執行。

B、值班電工要樹立高度的責任心，應嚴守崗位，思想集中，熟練掌握賓館供電運行方式、狀態。及所能管轄設備的原理、技術性能、操作規程和維護保養規程。

C、要定時巡視檢查電器設備運行情況，隨時準備處理各種事故和異常運行情況，確保安全供電。

D、認真抄錄各項數據，填好各類報表，確保電力系統正常運行。E、配電房的一次系統圖板應保持正確運行，線路運行變更時及時更正。F、嚴格執行工作票制度，無工作票值班人員嚴格拒絕，不準任何人在電氣設備上工作。

G、認真執行操作票制度，按電氣設備規程必須具備的六個條件，正確掌握倒閘操作的十二個步驟，防止該操作事故發生。

H、認真執行停送電登記制度，嚴禁約停送電，確保安全生產。

I、設備巡回檢查按規程執行，做好安全工作，嚴防小動物入內，消除安全 隱患，確保安全。

J、按規定的路線認真巡查設備，發現設備缺陷按情況進行處理，正確做好設備缺陷記錄。

K、嚴格執行高配間出入制度，嚴禁閑人入內，公務人員、外來人員，一律要在上級部門批準或陪同下，做好登記手續方可入內。L、發生事故或異常情況時，應立即向領班、主管領導報告，并應果斷、迅速、準確處理和保護現場。

M、配電房嚴防嚴禁就餐，嚴禁任何食品帶入，值班人員工作期間不得從事與工作無關的任何活動。

N、堅持文明生產，保持工作場所整潔，做到室內外不亂堆雜物、廢鋼鐵、垃圾，自行車停放在指定地點，保持路面清潔、道路暢通，嚴防意外事故發生。

O、佩帶員工牌、穿工作服和工作鞋，注意自身的儀表儀容，禮貌待人，文明用語。

P、加強器具管理，做好交接班工作。Q、認真搞好設備的日常保養工作。⑵ 交接班制度

A、配電房實行24小時工作制度，值班工作人員在值班時間內必須堅守工作崗位，加強巡回檢查工作，確保設備安全運行。

B、交接班制度是當值人員在上下班交接工作時，應共同執行的統一規定。值班人員應嚴格按規定進行交接班。

C、接班人員應提前10分鐘到達崗位，交接班人員必須保證10分鐘的交接時間。

D、交班者應積極主動的為接班者創造工作上的有利條件，負責設備運行情況，未完成事宜以及需下班接著做的工作，作好記錄和交接。

E、接班人員要查看交接記錄，聽取上一班人員運行情況的匯報。F、檢查儀表、工具，接班者認為無疑問后，正式辦理交接班手續，由接班者在交接班本上簽名，并記上交接班時間，承擔下一班責任。

G、代班人員未經領班、上級領導同意，當班者不得向其交班。H、交接班時,如遇到事故或執行重要操作，應暫停交接班，接班人員應主動協助處理，待操作處理告一段落后，再進行交接班。

I、酗酒或精神不振者不得接班，交班者應向上級匯報。J、交班時，接班者檢查出的問題由交班者負責。

K、接班者如發現交班者未做好交班準備工作，接班者有權拒絕接班，交班者未在交接班本上簽字不得離開崗位。

⑶ 安全工作制度 A、工作票制度

a)需要高壓停送電，設備電氣試驗和清理、檢修時，必須憑工作票，按工作票順序進行操作。

b)工作票簽發人應有電氣職稱證書或經電力部門考試合格頒發的證書，且又是賓館電力調度或電氣負責人。

B、工作許可制度

a)工作許可人根據工作票簽發人所列的安全措施進行工作。完成安全措施后要同工作負責人（領班）再次檢查安全措施并交代帶電部位及注意事項，才能許可工作；

b)在線路上工作時，工作許可人和工作負責人之間必須保持書面和電話聯系，并在工作票上簽字。禁止約時停、送電。

C、工作監護制度

工作負責人在向工作人員交代工作任務和現場安全措施后，要始終在現場負責監護，糾正不安全的動作。

D、工作間斷、轉移和終結制度

a)工作間斷、所有安全措施不動，間斷后可繼續工作；

b)當工作地點轉移時，如果工作許可前已作好安全措施者，不需要辦理轉移手續；如果開工前未辦理轉移手續則不許重新辦理許可手續；

c)當工作完成時，必須辦理工作終結手續才能合閘送電。⑷ 安全技術措施 A、停電

工作人員在進行設備和線路的檢修工作中，工作地點離帶電設備距離不足0.35米（10kv）時，應將設備或線路停電以確保安全。

B、驗電

待檢修的設備停電后，必須用相應電壓等級的驗電器在設備進出線路各相上下分別驗電。驗電前應先在帶電設備上進行試驗，確保驗電器良好。

C、裝設接地線

當驗明設備已確實無電壓后，應立即將檢修設備接地并三相短路。裝設接 地線時必須先接地端，后接導體端，拆接地線時順序相反。

D、懸掛標示牌和裝設遮欄 在一經合閘即可送電到動作地點的開關和閘刀操作把手上，應懸掛“禁止合閘，線路有人工作”的標示牌。高壓配電房、變壓器室門上應有“高壓危險”字樣的警告牌。

⑸ 巡回檢查制度

A、巡回檢查制度是及時發現設備缺陷，掌握設備技術狀況，及時排除。B、巡回檢查應嚴格按規定的路線和運行規程所規定的檢查項目逐項進行檢查。

C、值班人員正常的巡回檢查除交接班檢查外，每班至少檢查一次，總電流每小時記錄一次，并記錄一天的用電總量。

D、特殊巡視

如遇有下列情況時，應對設備進行特殊巡視：

a)有重大缺陷的設備； b)新安裝和檢修后投入運行的設備； c)設備采取特殊運行方式時； d)雷雨、臺風、高溫、雪天等惡劣天氣。

E、每次巡回檢查發現的問題，應在運行日記上作好記錄，重大缺陷應立即會報上級領導。

F、單獨巡視時，不準攀登電氣設備，不準搬動開關操作把手。

G、巡回檢查是應思想集中、嚴肅認真，采用看、聽、摸、聞，比較和分析的方法，判定設備狀況，認真作好記錄。

H、巡視配電裝置，進出高配間及變壓器室時必須隨手關門，防止小動物竄入造成事故。

⑹ 配電房電工崗位防火責任制

A、領班是所管轄范圍內的崗位防火負責人。值班人員是當日崗位防火責任人。

B、電工必須經過電力部門正式培訓，經考核獲得證書后才能上崗。電工必須嚴格按操作規程作業。

C、所有電氣設備新增或更換安裝必須符合電氣設備的有關規定，設備的配件必須是合格產品。

D、對于電氣設備、導線等負荷過大，絕緣老化，過熱，線芯裸露必須及時更換。E、不亂拉亂接電線，保險絲應適用于額定電流量，不得任意加粗或用銅絲代替。

F、經常檢查電氣設備及線路的安全性。要防止絕緣保護層受高溫、潮濕或腐蝕等失去絕緣能力。對于失去絕緣能力的要及時修理或更換，防止由于短路，產生火花而引起的火災事故。

G、維修工作中需使用易燃材料時，應特別小心，要與明火種隔離，并準備消防滅火器材。易燃材料應單獨放置。

H、需要動火作業時，要到保安部辦妥動火證后方能施工，施工前盡可能排除易燃物品，并配備消防滅火器材。施工時應有安全部人員監督，施工后應認真檢查，確認沒有火種時才能離開。

I、定期檢查消防滅火器材，事故應急燈具，以備緊急時使用。

J、在接到火警報警后，應及時切斷相關部位的電源，盡可能保證事故現場照明系統和水泵的供電。

K、會使用消防滅火器材，不得隨意挪用消防設施，發現消防設施損壞或泄漏及時報告安全部。

L、遇有電氣設備著火時，應立即將有關設備的電源切斷，并立即通知工程部和各用電部門。對電氣設備和注油設備應使用清水滅火器進行撲救（注油設備還可用干燥的沙子滅火）。電氣設備嚴禁帶電滅火。在撲救中所有人員必須服從所在現場最高負責人的指揮，正確使用消防器材，做到“先控制，后消滅”。

M、嚴禁閑人進入配電房，進出應隨手關門。配電房內外嚴禁堆放雜物及易燃易爆品。

⑺ 事故處理制度

A、變壓器預警信號動作時，應及時查明原因，并馬上報告上級。B、低壓總開關跳閘時，應先把分開關拉開，檢查無異常，試送總開關，再試送分開關。

C、油開關嚴重漏油時，應退出運行，檢查后，確認無異常情況方可試送。⑻ 設備操作制度詳見《供配電設備運行操作規程》。⑼ 設備維護保養制度詳見《供電系統維修保養規程》。

（八）供配電設備運行操作規程

1、目的

為了規范供配電設備運行操作，確保正常供電，特制定以下操作規程。

2、適用范圍

適用于本公司接管物業內供配電設備的運行操作，對咨詢顧問的物業也可參照實行，本規程不規定由電力部門主管的配電設備操作要求。

3、職責

⑴ 大廈維修負責人在公司維修中心的領導下負責對本大廈供配電操作的管理。

⑵ 當班供配電人員具體負責供配電設備的運行操作。

⑶ 維修中心負責對各大廈供配電設備運行作業規程的確定、培訓和組織實施，并對實施情況進行有計劃的檢查。

4、操作規范 ⑴ 操作要求

A、操作人員應持證上崗。

B、操作人員應嚴格執行操作票制度及停電檢修制度。C、手動閉合開關時，只準帶一臺空載變壓器。D、遙測或檢修電容和電纜前后應充分放電。⑵ 配電間停電倒閘操作步驟

A、當發現停電時，首先應確認是外線停電還是內部跳閘。B、外線停電時操作順序。

當確認是外線停電時（如發現一路無電，要倒閘至另一路），操作順序如下： a)穿戴勞動防護用品,戴上絕緣手套；

b)斷開低壓側變壓器出線柜空氣開關閘刀，并檢查開關確在斷開位置； c)斷開高壓側變壓器開關、母線閘刀，并檢查閘刀確在斷開位置； d)斷開停電線路總進線開關，母線、線路閘刀，并檢查閘刀確在斷開位置； e)合上有電線路高壓進線母線、線路閘刀，并檢查確認其在關閉位置； f)確認有電線路總進線開關儲能情況后送電、儲能；

g)合上高壓側進變壓器，母線閘刀，并檢查確認其在開通位置； h)確認高壓側進變壓器開關儲能情況后送電、儲能； i)確認高壓柜聯絡閘刀位置；

j)在低配間檢查變壓器出線柜上來電顯示情況； k)檢查各照明回路、各分路負載情況是否正常；

l)合上低壓側變壓器出線柜閘刀，并檢查確認其在開通位置； m)合上低壓側變壓器出線柜空氣開關，并檢查確認其在開通位置（紅燈亮）；

o)檢查各回路各分路負載情況是否正常； p)掛上高低配間各閘刀的標示牌； q)更改高配間主線進線模擬圖板。C、注意事項

操作過程中應注意：

a)以上步驟應由操作人、監護人二人共同操作以確保安全；

b)如果是計劃停電或計劃倒閘，應有確切的調度命令，并按命令在停電前按以上步驟操作，并填寫“倒閘操作票”，詳細記錄發令人姓名、時間、操作人、監護人姓名及操作時間等以備查驗。

c)如果是非計劃停電，應在操作前填寫“倒閘操作票”按操作票操作。D、內部跳閘時處理方法

當確認是內部跳閘時，可作以下處理：

a)低壓總開關跳閘時，應先把分開關拉開，檢查無異常后試送總開關，再試送各分開關；

b)電容開關自動跳閘時，應退出運行，經檢查確認無異常后方可試送。

⑶ 倒閘操作技術規定

A、倒閘操作由操作人員填寫操作票。

下列情況可不填操作票但應記入操作記錄本和運行日志上： a)發生人身或設備事故時的緊急拉閘； b)拉合開關的單一操作（即只有一步操作）； c)拉開接地閘刀或拆除僅有的一組接地線。

B、停電拉閘操作必須按照由低壓到高壓，由分開關到總開關的順序進行，送電合閘的順序與此相反，嚴禁帶負荷拉閘刀。

C、操作人和監護人應根據摸擬圖板核對在操作票上所填寫的操作規程項目。并由值班負責人簽名。

D、電動全閉開關時，應注意電流表的變化。

E、停用電壓互感器時應考慮有關的失壓保護和電度計量。

F、當兩路進電同時使用轉為一路負擔時，要注意轉換相應的硅整流器操作電源。

⑷ 配電間值班人員每班必須全面檢查設備運行情況一次，每二小時必須記錄設備用電情況（用電量、電壓、電流等），發現問題及時與有關部門聯系，或向工程部辦公室匯報。

⑸ 嚴格控制高配間出入人員。公務人員、外來人員一律要在上級部門批準或陪同下，做好登記工作，主方可入內。

⑹ 事故處理

A、變壓器警告信號動作時，應及時查明原因，并馬上報告部門或值班經理。B、高壓油開關嚴重漏油時，應先切斷低壓側負荷，方可將此油開關關閉。C、做瓦斯保護動作時，變壓器應退出運行。

（九）停電、限電、臨時用電管理規程

1、目的

為加強大廈的用電管理，確保電力正常運行，特制定本規程。

2、適用范圍

適用于大廈停電、限電、臨時用電的管理。

3、職責

⑴ 大廈維修電工負責按用電規程實施停電、限電和臨時用電的操作。⑵ 大廈維修組長負責停電、限電和臨時用電的組織和管理。

⑶ 維修中心負責對大廈停電、限電及臨時用電的監督和管理，必要時提供技術和資源的支持。

⑷ 服務中心負責及時向業主通報停電、限電，并做好及時停電、限電時的安全防范和必要的便民服務工作。

4、操作規程 ⑴ 停電情況的處理

A、有自用配電房的大廈，在發生停電時，按《供配電設備運行操作規程》進行處理。

B、配電房為公配的大廈，在發生突然停電時，如果是全線停電，則應立即聯系供電局進行搶修；如果為大廈內部的局部停電，則應由維修人員逐步檢查大廈內部的供配電設施，確定故障，修復后恢復供電。如自身無法修復的，則報請 工程技術部同意后，請供電局進行搶修。

C、發生停電以后，值班人員應及時報告工程部、服務中心、維修中心負責人，由服務中心主任負責組織停電區域的安保工作，防止突發事件。

D、發生停電事故后，值班人員應逐一檢查電梯是否關人，如有人被困的，按《電梯困人緊急救援規程》進行操作。

⑵ 限電情況的處理

A、大廈接到供電局通知需要限電之后，服務中心應及時將限電時間、限電范圍等予以公布。提醒居民做好準備。

B、在預定停電時間前，由維修人員負責關閉停電區域的電梯。

C、如限電發生在夜間，服務中心主任應事先制定安保方案，做好停電區域的警戒工作。

D、限電期間，服務中心應安排人員值班，作好解釋、說服工作。E、恢復供電后，維修人員應逐一開啟電梯、水泵。⑶ 臨時用電的管理 A、臨時用電的審批

a)業主或單位需要在大廈內部臨時用電的，必須填寫《臨時用電審批表》，經維修組主管、服務中心主任、工程技術部經理簽字同意之后方可用電。

b)臨時用電的操作人員必須持有合格的電工上崗證，并按用電量的多少、時間長短預付用電費用押金。

B、架設臨時用電線路時，必須有維修維修人員在場。臨時線路必須符合以下要求：

a)臨時線路應裝有供電局檢驗合格的三線四制電度計量表，按符合大小、長度選擇導線、漏電總開關。用電量不得超過總負荷的20%。臨時用電線路附近，必須有警示標志；

b)臨時線路必須是三線四制，另外加一條可靠的保護接地，每分支用電線路必須安裝不超過10A的可靠空氣開關，不得使用金屬導線代替保險絲；

c)線路不得隨地拖動，移動線路必須用多股橡質軟電纜；

d)移動照明、潮濕環境、地下通道線路必須使用安全電壓，不聽勸阻者停止供電。

（十）供電系統維修保養規程

1、目的

為了加強供電系統系統設備的維護保養，確保小區/大廈的正常供電，特制定本規程。

2、適用范圍

本規程適用于本公司接管物業內供電系統設施設備的維護保養。對咨詢顧問的物業也可參照實行。

3、職責

⑴ 操作人員負責供電系統設施設備的日常維護保養。

⑵ 維修中心負責供電系統的計劃維修和對小區/大廈供電系統設施設備維護保養實話情況的監督檢查，必要時組織外包維修服務。

4、操作規范 ⑴ 日常維護保養

A、配電房員工負責對供配電設備進行日常維護保養。B、每班都應對供、配電設備屏面進行日常保養，保持清潔。

C、值班人員應勤看、勤聽、勤聞、勤問，隨時了解和掌握設備運行情況，發現問題應及時解決。

⑵ 日常巡檢

值班人員應及時對供配電設備進行巡視檢查，并做好相應記錄。

A、檢查母線和各接線點負荷狀態，儀表、信號、指示燈等是否正常指示。B、檢查繼電器及直流設備的運行狀況，檢查接地和接零裝置的連接線有無松脫或斷線。

C、檢查各部位的瓷絕緣有無裂紋、破損、表面臟污和放電網絡痕跡。D、檢查確認操作機械的分合閘指示與操作手把、指示燈顯示和開關的實際狀態相符，操作機械連桿部位無裂紋，軸、捎釘完好，電氣、機械連鎖裝置正常。

E、檢查變壓器油機油面，封閉處有無漏油現象，油溫是否正常。F、檢查變壓器絕緣套管有無破損裂紋及放電燒焦痕跡，外殼接地是否良好，檢查一、二次母線接頭接觸是否良好，有無發熱現象。

⑶ 計劃維修

A、每年冬季檢查變壓器高低壓絕緣情況。

B、每年冬季對變壓器接點和各螺栓進行檢查和緊固。C、每年配合電力部門做好高壓開關柜繼電保護年檢工作。D、每年冬季檢修各低壓主開關的觸頭和接點。E、條件許可時，每年對分開關及其出線電纜進行檢查。

第二篇 保安作業指導規程

（一）保安人員培訓實施作業規程

1、目的

規范保安員培訓工作內容，使保安員培訓系統化、規范化、制度化，最終使全體保安員具備滿足工作需要的知識和技能。

2、適用范圍

適用于各服務中心全體保安員的培訓。

3、職責

⑴ 安全管理部主管（經理）負責制定安全管理部、月度培訓計劃，并組織實施。

⑵ 安全管理部副主管負責監督及抽查所分管項目的培訓實施情況，驗證培訓效果及對外聯系培訓教師。

4、作業規程 ⑴ 培訓計劃的制定

A、安全管理部主管（經理）于每年的12月份做出下的培訓計劃，并上報公司審批。

B、保安員培訓計劃必須符合的要求： a)不違反國家的有關法律法規；

b)安全管理部的培訓應有具體的實施時間和地點； c)有培訓后考核的標準； d)有明確的培訓范圍； e)有培訓的內容要求；

f)培訓工作如受氣候和工作的影響，可提前（延期）進行或取消。

⑵ 新入司隊員的培訓

新入司隊員的培訓，由安全管理部統一組織并實施。新隊員入司后，需進行7天的強化培訓并經考核合格后方能上崗。

A、第一天：進行站姿、立正、稍息、停止間轉法、敬禮與禮畢、整齊報數、跨立與立正、蹲下與起立等項目的軍事訓練；晚上進行公司安全管理部及受委托管理各類樓盤的概況介紹，及保安員應具備的素質、意志和職業道德等內容的培訓。

B、第二天：進行卷水帶等項目的消防實際操作訓練；晚上進行服務態度、禮貌禮節和行為規范等內容的培訓。

C、第三天：進行起步與立定、跑步與立定、正步與立定等項目的軍事訓練；晚上進行火災的防救、消防器材的務實操作、火災處理預案和消防設施設備的管 理、檢查、維護等內容的培訓。

D、第四天：進行直行、左（右）轉彎、減速慢行、停車、前車避讓后車和泊車手勢等項目的車輛指揮動作的訓練；晚上進行安保知識和突發事件的處理等內容的培訓。

E、第五天：上午進行步伐變換和行進間敬禮等項目的軍事訓練；下午進行水帶連接、滅火器的使用操作等項目的訓練；晚上進行車輛、車位的管理制度和大廈道路交通事故處理等內容的培訓。

F、第六天：上午進行消防實際操作綜合考核；下午進行車輛指揮綜合考核；晚上進行法律知識的培訓。

G、第七天：上午進行各項規章制度的學習與培訓；下午進行軍事訓練綜合考核；晚上進行理論知識考核?？己私Y束后，由安全管理部主管（經理）對7天的強化培訓情況進行講評，對新隊員提出工作上的要求和希望。

⑶安全管理部的日常軍事技能培訓 A、培訓內容 a)隊列項目：

——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；

——齊步、跑步、正步、停止間轉法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等； ——動作要點見《軍訓標準——隊列》。b)體能訓練項目： ——跑步、登山、百米折返跑、蛙跳；

——俯臥撐50個/次、仰臥起坐50個/次、引體向上50個/次、下蹲100個/次；

——其他體育運動。

——擒敵拳（腿功、臂功、腿臂綜合練習）。B、軍事要求

軍事要求應包含：

a)軍訓過程中按正規化要求操作；

b)隊列訓練按口令完成動作操作，動作要求利落、標準； c)聽從指揮員口令，回答提問整齊統一、聲音洪亮、無拖音； d)養成良好的隊列禮儀；

e)除特殊原因經安全管理部主管（經理）批準外，任何人不得以任何理由不參加軍體培訓。

C、軍事技能培訓由安全管理部根據月度培訓計劃組織并實施。D、軍事技能的培訓，每次不少于60分鐘。⑷ 安全管理部的日常消防知識培訓。

A、消防知識培訓由安全管理部根據月度培訓計劃組織并實施。B、消防知識的培訓，每次不少于60分鐘。C、消防知識培訓內容：

a)消防法規的學習； b)消防理論知識的學習； c)有關消防的各項規章制度的學習； d)滅火器材的操作使用。⑸ 規章制度和法律知識培訓

A、規章制度和法律知識培訓由安全管理部根據月度培訓計劃組織并實施，每次培訓時間不少于60分鐘。

B、培訓內容：

a)公司的規章制度； b)《中華人民共和國治安服務中心罰條例》； c)《中華人民共和國刑法》相關內容； d)《中華人民共和國消防法》； e)其它地方性法規。

⑹ 服務技能的培訓 A、培訓內容：

a)禮貌服務用語； b)儀容儀表； c)禮貌禮節； d)服務意識；

e)服務技能； f)熟悉業主及業主的車牌； g)轄區的情況特點。

B、服務技能的培訓由安全管理部根據月度培訓計劃組織并實施，或邀請相關人士共同進行。每次培訓時間不少于60分鐘。

⑺ 安全培訓 A、培訓內容：

a)保安員門崗（大堂崗）、巡邏崗、車管員的執勤要求；

b)轄區安全的防范措施和要求； c)車輛管理的措施和要求； d)轄區安保工作的特點； e)突發事件的處置。B、安全培訓由安全管理部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。C、安全培訓由安全管理部根據月度培訓計劃組織并實施，每次培訓時間不少于60分鐘。

⑻ 監控中心的培訓 A、培訓內容：

a)戶內報警器的操作流程及原理； b)周界報警系統的操作流程及原理；

c)錄像回放的操作流程及原理； d)可視對講及道閘、巡更系統系統的操作流程及原理；

e)火災自動報警（滅火）系統的操作及原理； f)設施設備的日常保養；

g)事故的處理和故障排除的操作程序； h)其他內容。B、根據監控中心的實際情況和需求確定培訓時間。C、監控中心的培訓由安全管理部主管（經理）具體負責。⑼ 思想教育

A、思想教育。思想教育的形式：

a)安全管理部全體會議； b)隊員座談會；

c)安全管理部主管（經理）與隊員的談心； d)寫讀后感、心得體會等形式。

B、保安員全體會議和隊員座談會，由安全管理部根據實際情況進行安排。C、安全管理部主管（經理）與隊員的談心每個月進行一次。D、根據統一布置和實際情況，讓隊員寫讀后感、心得體會。⑽ 物業管理知識培訓

由公司統一安排或邀請專業人員，進行物業管理知識培訓及ISO9000質量管理體系知識的培訓。

⑾ 業務技能培訓

A、業務技能培訓由安全管理部根據月度培訓計劃組織并實施，每次培訓時間不少于60分鐘。

B、培訓內容：

a)《門崗（大堂崗）管理作業規程》； b)《巡邏崗管理作業規程》； c)《車位崗管理作業規程》；

d)《車輛停放管理作業規程》； e)《消防管理作業規程》； f)《保安員交接班管理作業規程》； g)其他相關規章制度等。⑿ 安全管理部每次培訓后均應對培訓效果做出現場評估并做好記錄。

（二）保安員交接班管理作業規程

1、目的

規范保安員各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責任明確。

2、適用范圍

適用于大廈、寫字樓保安各崗位，及監控中心每天每次的交接工作。

3、職責

當班班長負責本班的交接班工作及交接班工作的講評。

4、作業規程

⑴ 安全管理部、監控中心可根據實際工作需要安排執勤（上崗）班次。⑵ 保安員接班前的集合

A、嚴格執行《保安員行為規范管理作業規程》的有關規定，不符合該規程中儀容儀表要求的不準上崗。

B、所有接班人員應于接班前15分鐘到達指定地點集合：

a)注意自身形象，不可相互追逐、打鬧； b)保持站立姿勢，不可蹲坐。C、整理著裝，當班班長按《保安員行為規范管理作業規程》的有關規程檢查保安員的著裝情況。

D、當班班長集合隊伍，點名并統計、做好記錄。E、當班班長下達工作指令，交待有關工作的注意事項。F、集合過程應在10分鐘內完成。

G、保安交接班班長務必在隊伍集合前10分鐘完成有關交代工作的交接，以便于布置任務和工作要求。

⑶ 保安人員的接班

A、交接地點統一在大廈主大門處，由接班領班統一整隊。

B、交班的班長及巡邏人員加入到接班隊伍中，統一由接班班長帶隊（縱隊）逐個崗位替換，領班之間要對每個崗位工作進行現場監督交接（包括工作內容、移交物品、注意事項等），每換一個崗位，下班隊員均加入隊伍中。

C、換崗程序為：接班領班點名，完畢到達崗位進行換崗，點名接班隊員時，上崗人員答“到”，然后出列進行換崗。距離崗位3-5步，雙方同時面對立定、敬禮，換好后，再敬禮，下崗隊員齊步入列。

D、接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、滅火器、水帶、巡更棒、探照燈（電筒）、橡膠警棍、充電器及電板等。如發現損壞、缺遺應立即向班組長提出，并要求上一班執勤人員說明物品去向及做好記錄。

E、認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作應記錄，以便跟進。

F、接班人員在上崗一小時內如發現有異常情況，應讓上一班班長前來做出解釋、處理及做好記錄。

⑷ 保安員的交班

A、各崗位在交班前30分鐘需進行崗位清潔工作：

a)保持地面無明顯積塵，無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無痰跡； b)物品擺放整齊有序； c)桌、椅、柜櫥須干凈無灰塵、無雜物。B、認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據。C、在接班人員到達崗位時，主動向對方敬禮并問好。D、將本班的重點工作和未完成的工作向接班人員交待清楚。E、互相簽名后，方可交接崗。F、接班隊員未到崗時，交班隊員不準下崗。⑸ 保安員交班后的集合

A、交班班長在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數。

B、當班班長講評本班次的整體工作表現，批評或指出不足，提出改正措施或意見。

C、講評完畢帶離大廈（不可嬉笑打鬧，一哄而散）。⑹ 保安員替換吃飯時的崗位交接

A、替換人員及時到達各自崗位接崗，替換執勤隊員吃飯。

B、執勤人員用膳時間為30分鐘以內，用膳后及時返回崗位繼續值勤或替換吃飯。

C、具體的交接按換崗動作規范執行。⑺ 監控中心監控人員的交接班

A、接班的監控人員須在值班情況記錄本上記錄接班的具體時間。B、接班時，接班人員須對監控中心的電話機、對講機、充電器、電板、監控電腦、火災報警控制器等設施設備、器材進行檢查，經確認（使用）運行無異常情況后才能簽名。

C、接班時，接班人員須認真查閱上一班的值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作應記錄，以便跟進。

D、交班時，交班人員應在交班前15分鐘把監控中心的設施設備、桌椅、地面的衛生清理干凈。特別是在擦拭監視器等儀器設備時，應使用干布或毛刷進行操作，嚴禁沾水擦拭。

E、交班時，交班人員應認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據；向接班人員如實交待清楚尚未完成的工作，并在值班情況記錄本上簽名。

F、接班人員未到崗時，交班人不準下崗。

G、接班人員驗收時發現的問題，由交班人員承擔責任；接班人員簽字后發生的問題，由當班人員承擔責任。

H、當班人員應符合《保安員行為規范管理作業規程》的要求。

⑻ 值班情況記錄本不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后即收回安全管理部、報警中心統一保管，保存期1年以上。

物業作業指導規程

（三）門崗（大堂崗）管理作業規程

1、目的

控制閑雜人員進入大廈、寫字樓；規范車輛及物品的出入管理，確保大廈、寫字樓的正常生活和工作秩序。

２、適用范圍

適用于各大廈、寫字樓人員、車輛及物品的出入管理。３、職責

⑴ 安全管理部主管（經理）、班長負責檢查執行情況。

⑵ 門崗（大堂崗）執勤人員負責實施對人員、車輛及物品的出入管理。

4、作業規程

⑴ 人員進出管理：大門崗（大廳崗）執勤人員對轄區業主與客戶應該有相當的熟知率，以便區別是否是外來人員。

A、詢問方式一

當熟悉的業主進入大廈時：

a)門崗（大堂崗）保安員應主動問候；

b)在不影響執勤質量的前提下，為業主提供服務。B、詢問方式二 當陌生人進入大廈時：

a)門崗（大堂崗）保安員應先敬禮，后詢問：“您好！請問您去哪一棟（層）哪一戶或哪一層哪一室？”

b)當來人說明是業主時，門崗（大堂崗）保安員應禮貌的請對方出示相關證件，經確認后應說：“不好意思，剛認識您，給您添麻煩了，請進。”

c)當來人說明是來訪者時，門崗（大堂崗）保安員應禮貌地詢問其去哪一棟哪一戶探訪誰，或哪一層哪一室探訪誰：

——如來人能準確說出去向，經與業主確認，憑有效證件在《來訪人員登記本》上登記后，允許來人進入；

——如來人不愿登記或說不出要訪的業主姓名及門牌號碼，并要強行闖入時，門崗（大堂崗）保安員應立即通知安全管理部主管（經理）、班長前來處理，必要時向公安機關進行報警。

C、當施工人員進入轄區時，經核對《出入證》后放行；如無《出入證》，物業作業指導規程

應先登記后放行并請其進行補辦。

D、外來推銷、廣告業務人員及無預約人員均不得放行入內；對于無理取鬧人員、閑雜人員及小商小販要堅決制止。

E、對于公司領導的出入要行軍禮。⑵ 物品出入管理

A、門崗（大堂崗）保安員應禮貌拒絕來訪人員、施工人員將易燃、易爆、劇毒等危險品帶入轄區（施工所需的除外）。

B、施工人員帶入轄區的裝修材料原則上只進不出。如確實要運出的，需經業主認可后才能放行，并作好記錄，經查核數量種類后簽字放行。

C、大量物品（如家具、家電、辦公設備、建筑材料及轄區內輔助建設器材）的出行需要具備由物管中心開具的有效出門條（住戶簽字確認），也可由管理中心及時通報門崗（大堂崗），經查核數量種類后簽字放行，并作好記錄。

D、執勤人員要將出門條收好交班長統一入安全管理部備案。⑶ 車輛出入管理

A、當業主的車輛出入轄區時，門崗保安員應敬禮致意，并放行。B、當外來車輛進入轄區時，門崗保安員應先敬禮，后問清事由，經確認、登記后放行。

C、當送貨車輛進入轄區時，門崗保安員應先敬禮，后問清事由，經與業主確認、登記后放行；并檢查有無夾帶物品外出的現象。

D、對出入轄區的出租車須換證通行；22:00以后，謝絕出租車進入轄區。E、保安員要牢記業主（客戶）車輛類型、牌照號，任何車輛不得隨意停放到轄區公共道路上（裝修卸貨車或遇業主搬有家具等除外，但停留時間不得超過30分鐘）。

F、外來作業車輛（環、消、殯、警、軍車除外）一律暫扣行駛證，作業完畢經確認沒有造成事故時（計價收費）退還行駛證放行。

G、保安員在觀察非機動車出行時，注意看車鎖是否良好（若遇到車鎖損壞或者有無標記），如有疑問，要請對方出示車證并報告班長調查處理，防止丟車。

（四）保安車位崗管理作業規程

1、目的

規范車輛的出入、停放管理，確保大廈、寫字樓車輛的出入和停放秩序。

２、適用范圍

適用于各大廈、寫字樓車位車輛的出入、停放管理。３、職責

⑴ 安全管理部主管（經理）、班長負責檢查執行情況。⑵ 車位崗位值勤人員負責實施對車輛的出入、停放管理。

4、作業規程

⑴ 保安要對機動車的進出行軍禮（收發停車卡），并將車牌、停車證號、出入場時間詳細登記下來。

⑵ 保安要牢記業主車輛類型、牌照號以及車位，對外來車輛要加以控制，不得隨意占用業主車位。

⑶ 出口保安對出來車輛在行軍禮后，收停車證并根據是否具備月卡或按停車時間收費才可放行，若車主將停車卡遺失，需要求付押金并作登記，報告班長。

⑷ 出口處嚴禁車輛進入（出入口同一處的除外），若遇業主臨時搬家或有裝修卸貨車可臨時入場。

⑸ 具備熟練的指揮手勢，對進場車輛要迅速指揮到位，提醒司機鎖好車門車窗。

⑹ 愛護車場一切設備，對入場車輛到位后要仔細查看車況是否良好，若有損壞要作出登記并通知車主確認。

⑺ 負責清掃車位衛生（包括出入口）。

⑻ 對可疑人員要加以控制，嚴禁任何人在車場玩耍，以免發生盜車或損車事故。

⑼ 嚴禁保安人員去觸摸車輛，若遇有車主說車鑰匙遺忘在車內或遺失，要請對方出示行駛證和駕照確認，并報告班長處理，作好記錄。

（五）保安巡邏崗管理作業規程

1、目的

規范巡邏工作，防止治安事件發生，保障轄區內的工作、生活秩序正常。

2、適用范圍

適用于轄區內的巡邏工作。

3、職責

⑴ 安全管理部負責抽檢、指導巡邏工作。⑵ 安全管理部主管（經理）、班長負責巡邏的檢查、監督工作，協助安全管理部主管處理突發事件。

⑶ 保安員負責具體實施巡邏工作。

4、作業規程 ⑴ 巡邏的基本要求

A、巡邏崗在巡邏過程中，應多看、多聽、多聞、多問，以確保完成巡邏工作任務。

B、檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發現問題立即處理，并報告上級領導及有關部門。

C、巡查轄區內各個重點部位、治安死角等，發現有可疑人員應前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。

D、對在轄區內發現的閑雜人員按《施工人員、閑雜人員管理作業規程》的要求對閑雜人員進行處理。

E、對轄區內的裝修工程進行監管；對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。

⑵ 巡邏的基本任務

A、預防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為。a)預防和制止以下擾亂公共秩序的行為：

——擾亂轄區的秩序，致使業主生活不能正常進行的；

——結伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進行其他流氓活動的； ——捏造或歪曲事實，故意散布謠言或者以其他方法煽動擾亂轄區生活工作秩序的；

——謊報險情，制造混亂的。

b)預防和制止以下妨礙公共安全的行為：

——非法攜帶、存放槍支彈藥或者其他違反槍支管理規定的行為； ——違反易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品管理規定，生產、銷售、儲存、運輸、攜帶或者使用危險物品的行為；

——非法制造、販賣、攜帶匕首、三棱刀、彈簧刀或者其他管制刀具的； ——在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護板、標志，或者故意損毀、移動覆蓋防護板、標志的。c)預防和制止以下侵犯他人人身權利的行為： ——毆打他人，造成輕微傷害的；

——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； ——公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人的；

——寫恐嚇信或者其他方法威脅他人安全或者干擾他人正常生活的； ——隱匿、毀棄或者私自開拆他人郵件的。d)預防和制止以下妨礙社會管理秩序的行為：

——明知是贓物而窩藏、銷毀、轉移或者明知是贓物而購買的； ——違反政府禁令，吸食海洛因、冰毒、K粉等毒品的； ——偷開他人機動車輛的；

——故意損毀路燈、垃圾筒、道路交通設施或其他公用設施的； ——違反轄區規定，破壞草坪、花卉、樹木的；

——違反轄區規定，在住宅區內以營利為目的的擅自使用音響器材，音量過大影響周圍業主的工作或休息，不聽制止的。

e)預防和制止違反消防管理的行為：

——在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； ——故意阻礙消防通道或擾亂火災現場秩序的； ——拒不執行火場指揮，影響滅火救災的；

——指使或者強令他人違反消防安全規定，冒險作業的；

——違反消防安全規定，占用防火間距或者搭棚、蓋房挖溝、砌墻堵塞消防車通道的；

——埋壓、圈占或損毀消火栓、水泵、蓄水池等消防設施設備、器材；或將消防設備、器材挪作他用的。

f)預防和制止違反戶口或居民身份證管理的行為： ——假報戶口或者冒用他人戶口證件、居民身份證的； ——故意涂改戶口證件的；

——使用偽造戶口證件、居民身份證的。B、保護各類治安事件現場，疏導群眾、維護秩序。C、維護轄區內交通秩序。D、協助轄區業主報警。E、救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘疾病人、老人和兒童。

F、受理拾遺物品，設法送還失主，或送交服務中心。

G、巡視轄區內的安全防范情況，提示公司的有關部門、商鋪、業主提高自我防范意識，消除安全隱患。

⑶ 巡邏工作的檢查

A、巡邏崗對轄區內的違規停車、違規行駛進行檢查。B、巡邏崗對管轄區域的治安死角、重點部位進行檢查。⑷ 巡邏工作的記錄存檔

A、巡邏崗將巡邏中發現或處理的情況記錄在《巡邏情況記錄本》內。B、安全管理部主管（經理）對《巡邏情況記錄本》進行集中存檔保管。

（六）交通管理作業規程

1、目的

規范各轄區內的交通管理，確保交通安全、道路暢通。

2、適用范圍

適用于轄區內所有道路上的車輛及交通設施的管理。

3、職責

⑴ 安全管理部主管（經理）負責制定大型文體活動的交通管理方案及交通管理的監督、檢查。

⑵ 保安班長負責組織監督和指導車輛及交通設施管理工作。⑶ 車管員負責具體實施交通管理。

4、作業規程 ⑴ 交通管理的原則

A、依法辦事的原則。交通法規是道路交通管理的依據和準繩，只有嚴格執行交通法規，維護良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。

B、規范管理的原則

車管員按管轄區域各路段的交通設施要求，對轄區的車輛進行規范停放及行駛管理，車管員必須按交通管理的正規指揮方法指揮。

C、文明服務的原則

車管員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明服務。D、時效性原則

保安員在接到交通事故求助時，按《突發事件處理作業規程》的基本原則進行。⑵ 車輛行駛和停放管理

A、監督進入轄區的車輛不可超過限速標志的限定、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。

B、提醒司機關鎖好車門、窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。

C、巡檢車輛情況，發現門、窗未關好，有漏油、漏水等現象應及時通知車主。

D、留意進入轄區的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進入轄區（施工所需的除外）。非業主車輛攜較貴重或大量物品出轄區時，保安員有權檢查車輛并要求其做出說明。

E、嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發生。

F、在糾正司機亂停亂放時，應面向司機敬禮，再有禮貌地要求司機將車停放到指定的停車位置。

G、指導行人走人行道，自行車靠右側道路行駛。H、對轄區路面的一切車輛實行統一停放管理。⑶ 大型文體活動交通管理

A、制定文體活動交通管理計劃（方案）

a)安全管理部主管（經理）制定觀眾、賓客的出入路線； b)制定封閉時間與解封時間； c)組織落實車輛行駛及停放的管理； d)組織落實各崗位保安員的設置及職責。

B、安全管理部主管（經理）對交通管理計劃（方案）的可行性進行審批。⑷ 交通設施的管理

A、保安員在日常的安保工作中應對轄區的交通標志及設施進行檢查，發現有損壞的應予以記錄并及時報告保安班長。

B、安全管理部主管（經理）對班長報告的交通標識的損壞情況進行核實，并報相關部門進行維修或更換。

C、保護各種交通設施不被破壞 管理上應做到：

a)交通設施的管理，除保安班組長進行系統管理外，還應將此項內容納入執勤保安員的責任范圍；

b)對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，要按公司的有關規定進行處理（索賠）。

（七）車輛停放管理作業規程

1、目的

確保車輛、設施、人員安全，保證車輛停放整齊有序。

2、適用范圍

適用于轄區內車輛停放管理。

3、職責

⑴ 安全管理部主管（經理）負責監督、檢查車輛停放管理工作。⑵ 保安班組長負責車輛停放管理的指導、檢查和糾正工作。⑶ 保安員負責車輛的日常管理工作。

4、作業規程 ⑴ 車輛管理

A、各轄區視情況設立專職車管員，對轄區業主（使用人）的車輛實行全面管理。

B、建立詳細的車輛管理檔案，內容包括業主或使用人姓名、房號、車輛品牌、車牌號、車輛顏色、聯系電話等。

C、轄區服務中心負責對需要租用泊位的業主進行登記，并設法解決他們的需求。

D、業主或使用人應自覺將車輛停入自己的泊位，及時關好車（庫）門、窗，并隨身帶走貴重物品，接受車管員的管理。

E、所有車輛均不可隨意占道停放或占位停放。

F、車管員和巡邏崗應適時巡檢停放車輛的狀況，發現車門、窗沒關好，車內有貴重物品，漏水，漏油等現象應及時通知車主，并做好記錄。

G、若巡檢中發現有異常情況，應立即攔截車輛，并通知班長或安全管理部主管（經理）前來處理，并做好記錄。

H、大型客車、5噸以上的貨車、易產生污染及噪音的車輛原則上不允許進入轄區，以免壓壞道路或堵塞轄區的交通和污染環境。如確需要進入時，應提前申請并經轄區服務中心的同意。

I、轄區的道路和停車場不可用于學習駕駛或試車，不可無故使用車載報警器或隨意鳴喇叭。

J、轄區停車場只向業主（車主）提供有償使用的停車泊位，但不負責車輛的保管。

K、外來車輛進入轄區時，須經確認、登記后放行。22:00后，謝絕出租車進入轄區（特殊情況除外）。

⑵ 泊位的收費方式和標準（適用于住宅大廈,可視情修改）A、對已出售的泊位，由服務中心負責向業主收取相應的管理費。B、對租用地面泊位的私家車主，根據物價部門規定進行收費。C、在轄區臨時停車根據物價部門規定進行收費。

D、對需長期租用停車泊位的業主，轄區服務中心應每年與其簽訂一次租用協議。⑶ 各轄區應設置減速條（路拱）、單向行駛、限速、限高、禁鳴、禁止通行等交通設施及標識。

⑷ 業主應自覺遵守轄區的交通及停車管理制度，出入轄區（大門）時應各行其道或先出后進。

⑸ 摩托車、（電動）自行車管理。

A、轄區的停車場所應有明顯標識，業主應按規定有序地停放車輛。B、外來人員的摩托車、（電動）自行車原則上不可進入轄區。C、轄區的車管員、巡邏崗要認真履行職責，整理停放不齊的車輛。D、轄區內的樓道、走廊等公用部位不可亂停車輛。

⑹ 車管員和巡邏崗應確保轄區道路、消防通道的暢通。發現閑雜人員要及時勸離，若有緊急情況按《突發事件處理作業規程》的要求進行處理。

（八）施工人員、閑雜人員管理作業規程

1、目的

規范大廈、寫字樓的施工人員、閑雜人員的管理工作，確保良好的生活環境和正常的工作秩序。

2、適用范圍

適用于所有施工人員、閑雜人員的管理。

3、職責

⑴ 安全管理部主管（經理）負責對大廈、寫字樓的施工人員、閑雜人員管理工作的監督、檢查，相關的證件及相關資料的存檔工作。

⑵ 保安班長、隊員負責按適用的法律法規和公司的規章制度，具體實施對大廈、寫字樓的施工人員、閑雜人員的管理。

4、作業規程 ⑴ 基本原則

A、依法辦事的原則。安全管理部各級人員在對施工人員、閑雜人員進行管理時，必須按適用的法律法規等有關法律條文依法管理、依法辦事。

B、文明服務原則。安全管理部各級人員在對施工人員、閑雜人員進行檢查、辦證、管理時，必須文明服務，文明執勤。

C、時效性原則。安全管理部各級人員在對施工人員、閑雜人員進行檢查、辦證、管理時，必須在較短的時間內完成工作。

⑵ 施工人員的管理

A、凡需進行裝修的業主、物業使用人及裝修公司在裝修前須到相應的管理中心辦理相關手續。

B、安全管理部根據管理中心的工作聯系單內容，要求裝修公司的施工人員辦理《出入證》，并將有關資料存檔備案。

C、施工人員在進場裝修期間，必須遵守管理中心的相關規定。D、裝修現場管理

保安人員對裝修現場進行檢查、管理時，應關注：

a)施工人員辦理《出入證》的情況； b)施工人員執行服務中心相關規定的情況；

c)裝修現場滅火器配備情況； d)安全設施設備有無損壞或移位情況； e)其他情況。

E、施工人員的車輛停放和運貨車輛的進出，必須遵守管理中心的相關規定，并服從保安員的指揮和管理。

⑶ 閑雜人員的管理。

A、將清查閑雜人員的工作作為安全管理部日常巡邏工作中的一項基本任務。B、安全管理部的巡邏人員、車管人員應采取定時或不定時的方式對轄區進行檢查；清理并驅逐在轄區內閑逛、乞討、拾荒、發放資料及精神病、醉酒鬧事等妨礙轄區治安秩序的人員，并記錄。

C、對于在轄區內擾亂治安（生活、工作）秩序、屢教不改或不聽勸阻的閑雜人員，應將其驅逐出轄區或交由公安機關處理，并進行記錄。

（九）保安警用器械管理作業規程

1、目的

保證警用器械功能完好，使用正常。

2、適用范圍

適用于安全管理部所有警用器械的管理。

3、職責

⑴ 安全管理部主管（經理）、班長負責警用器械保管、使用的監督管理工作。⑵ 服務中心負責對講機、巡更器等器械的發放和登記工作。⑶ 執勤保安員及其他使用部門或人員負責正確使用警用器械。

4、作業規程

⑴ 對講機的維護與管理

A、服務中心負責建立對講機等通訊器材的臺賬。

B、對講機僅供安全管理部、工程部和辦公室使用，不可挪作他用，特殊情況下須經公司同意方可。

C、應嚴格按規定頻率使用對講機，各級人員不可私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率，不得擅自關機，違者按規定進行處理。

D、對講機電池充電時應關閉對講機（帶機充電時）；新電池第一次充電時必須充電14—26小時，以達到最佳工作狀態；一般情況下，電池應充電6—10小時才能使用；快速充電時，應按充電器使用說明書正確操作，以延長電池的使用壽命。

E、各崗位執勤人員在交接班時，要擦拭干凈對講機機身，并將音量調到適當（清晰聽到）位置，做好對對講機的交接驗收工作，發現問題應做好記錄并及時上報主管領導。

F、對人為原因造成對講機或部件損壞的，責任人應承擔相應的賠償責任。G、執勤過程中，如遇特殊情況造成對講機損壞的，應及時報告安全管理部，安全管理部將視情處理；逾期1天不報者，安全管理部將進行責任追究。

⑵ 巡更器的使用與管理

A、安全管理部主管（經理）負責建立巡更器材的臺賬。

B、安全管理部主管（經理）負責設立巡邏路線及信息鈕的分布。C、巡更器的每次領用情況應進行記錄。

D、巡更器使用完后，應及時進行保養和充電；若使用中出現故障，應立即向主管領導匯報并報修。

E、安全管理部主管（經理）每周檢查一次巡更器的使用情況記錄（特殊情況除外）。

F、巡更器的交接方式參照本規程4-⑴-E的內容。⑶ 橡膠警棍的使用

A、安全管理部主管（經理）負責建立橡膠警棍的臺帳。

B、保安員應愛護使用橡膠警棍，不可用橡膠警棍嬉戲打鬧或交給他人玩耍。C、所配的橡膠警棍，僅供保安員在緊急情況下使用，非執勤人員不可佩帶和使用。

D、保安員在處理一般問題時，不可手持或用橡膠警棍指著業主（外來人員）講話。

E、安全管理部各級人員不可將橡膠警棍提供給他人使用，無特殊情況或未經安全管理部同意，不可攜帶橡膠警棍外出。

F、交接班時，對橡膠警棍進行檢查并在《值班交接情況記錄表》進行記錄。⑷ 探照燈（電筒）的使用

A、安全管理部主管（經理）負責建立探照燈（電筒）的臺帳。B、保安員應正確使用探照燈（電筒）。在雨天使用時，應注意避免雨水滲入而造成探照燈（電筒）的損壞。

C、探照燈（電筒）僅供中、夜班執勤保安員及特殊情況下（如停電）使用，任何人不可擅自外借或占為己用。

D、探照燈的充電應嚴格按充電操作說明的程序進行： a)第一次使用前必須充電8—10小時； b)一般情況下應充電5—8小時。

E、如需強光照射時，應先開弱光后再開強光，以免燈泡瞬間增溫而損壞。F、對人為原因造成探照燈（電筒）損壞的，責任人應承擔賠償責任。(十)保安執勤工作標準

1、目的

提高保安值勤工作形象，體現公司管理水準。

2、適用范圍

適用于安全管理部所有崗位保安的值勤管理。

3、職責

⑴ 安全管理部主管（經理）、班長負責對各個崗位值勤的監督管理工作。⑵ 當班執勤保安員對自身工作標準負責。

4、工作標準 ⑴ 儀容儀表要求：

A、保持著制式工裝，不得混穿，并保持整潔。工作證統一端正地佩帶在左胸前，皮鞋保持干凈、光亮，不得釘響底。

B、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

C、保安員工應每天修剪胡須，頭發不得蓋耳遮領(統一3分平頭)，不得剃光頭；女員工頭發梳理整齊，不作怪異發型（燙頭、染色）。

D、面部、手腳必須保持干爽清潔。女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃烈味的化妝品。不留長指甲（不長于指頭2mm）和涂有色指甲油。

E、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

F、帽子帽沿統一齊眉平（貝雷帽為左高右斜，帽徽對齊左眉梢處），對講機別于右后武裝帶（腰帶）或肩袋上。

⑵ 工作規范和姿態要求：

A、堅守崗位，保持良好的精神面貌。在崗期間不得成惺睡狀態（如打哈欠、伸懶腰）。

B、站如松：大門（廳）崗（白班）統一采用跨立、立正姿勢；坐如鐘（不得蹺腿）；行如風。

C、工作中嚴禁三手（叉手、袖手、抱手）及插褲袋。

D、工作中嚴禁抽煙、喝酒或做與工作無關之事（具體見獎懲制度）。E、動作規范：迅速、有力、到位（如敬禮、車輛指揮、換崗動作）。F、值班記錄準確、清楚，資料保存完好、無涂、缺、損情況。G、語言文明禮貌，吐詞清楚，服務主動熱情。

H、保持工作場所：值班室、崗亭（臺）等的整潔，物品擺放統一有序。I、《行為規范》的培訓率、知曉率達到100%，執行率達到100%，滿意率達到100%。

（十一）突發事件處理作業規程

1、目的

規范安全管理部處理突發事件的程序，提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序。

2、適用范圍

適用于轄區內各類突發事件的處理。

3、職責

⑴ 安全管理部主管（經理）負責指揮突發事件的處理。

⑵ 安全管理部班長、執勤隊員負責落實安全管理部主管（經理）下達的命令，具體處理突發事件。

4、作業規程

⑴ 處理各類突發事件的基本原則 A、快速反應?？焖俜磻脑瓌t： a)執勤保安班長接警后：

——應以最快速度趕赴突發事件現場進行緊急控制處理； ——3分鐘內趕赴突發事件現場進行緊急控制處理； b)安全管理部主管（經理）接到突發事件報告后： ——應以最快速度趕赴突發事件現場進行緊急控制處理； ——3分鐘內突發事件現場進行緊急控制處理；

c)管理中心經理在休息時接到突發事件報告后，應以最快速度趕赴突發事件現場。

B、統一指揮。統一指揮的原則：

a)處理突發事件由安全管理部主管（經理）負責統一指揮； b)在特殊情況下，由服務中心經理負責統一指揮； c)安全管理部主管（經理）協助指揮突發事件的處理。C、服從命令。服從命令的原則： 執勤班長需無條件服從安全管理部主管（經理）的命令，并負責對突發事件的處理過程做詳細記錄；安全管理部主管（經理）需無條件服從服務中心經理和公司領導的命令。

D、團結協作。團結協作的原則：

安全管理部作為突發事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不應干預。在安全管理部做出突發事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合安全管理部處理好突發事件。

⑵ 盜竊

A、當保安班長、保安員發現有盜竊現象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向安全管理部主管（經理）、班長報告現場的具體位置，然后留在被盜竊現場，或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員出入現場。保安員到達現場應做到：

a)保安員到達現場后立即了解被盜竊的具體地點、時間及情況； b)保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“主管（經理）、班組長，請您速到XX位置（或使用特殊頻道報告）”；

c)保安員到達現場時，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向安全管理部主管（經理）、班長報告。

B、安全管理部主管（經理）接報告后立即用通訊器材調動、指揮保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮。

C、安全管理部主管（經理）、班長在了解基本情況后，立即向服務中心經理進行匯報，并接受指令。

D、服務中心經理（視情況而定）趕赴現場進行指揮，收集有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小決定是否向公司領導通報或向公安機關報告案情。

⑶ 打架斗毆

A、執勤保安班長、保安員在巡邏中發現有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時應做到：

a)應立即上前制止或迅速趕赴現場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應立即用通訊器材向安全管理部主管（經理）報告具