第一篇：2010年物業(yè)管理師考試 管理實(shí)務(wù) 真題及答案

2010 年物業(yè)管理師全國(guó)統(tǒng)一考試試卷《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）

1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實(shí)際履行的期限具有（B）特點(diǎn)。

A．延續(xù)性B．不確定性C．長(zhǎng)期性D．穩(wěn)定性

2．機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，物業(yè)承接查驗(yàn)一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進(jìn)行承接查驗(yàn)；（2）物業(yè)移交；（3）對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理；（4）業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（C）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核（A）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對(duì)象是（B）。

A．規(guī)劃設(shè)計(jì)單位B．建設(shè)單位C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位

5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬(wàn)平方米，其中，完好房屋26萬(wàn)平方米，基本完好房屋4萬(wàn)平方米，一般損壞房屋1.8萬(wàn)平方米，危險(xiǎn)房屋0.2萬(wàn)平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（B）。

A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃?xì)庑孤┦鹿剩撔^(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯(cuò)誤的是（C）。

A．立即通知燃?xì)夤綛．疏散現(xiàn)場(chǎng)人員

C．使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃?xì)釪．關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)

7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（C）等。

A．業(yè)主戶(hù)籍資料B．房屋買(mǎi)賣(mài)記錄C．驗(yàn)收文件D．公司人事檔案

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個(gè)基本原則。即給予員工最大激勵(lì)的原則和（D）的原則。

A．成本收益B．均衡分配C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪

9．業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（B）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。

A．建設(shè)單位B．業(yè)主委員會(huì)C．政府主管部門(mén)D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)

10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫(xiě)的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是（C）。

A．給上級(jí)公司的函B．給××物業(yè)管理公司的通知

C．關(guān)于開(kāi)展值班主任培訓(xùn)的通知D．關(guān)于申請(qǐng)配備電腦的報(bào)告

二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分：少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）

11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)有（ACE）。

A．有利于加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的橫向聯(lián)系B．有利于減少各職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作量

C．有利于發(fā)揮各職能部門(mén)的工作積極性D．組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強(qiáng)

E．組織結(jié)構(gòu)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性較強(qiáng)

12．物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險(xiǎn)性、火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)外，還應(yīng)包括（ABCD）。

A．滅火注意事項(xiàng)B．滅火預(yù)案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購(gòu)計(jì)劃E．滅火措施及方法

13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（ACE）。

A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法履行

B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同

D．業(yè)主委員會(huì)委員變更

E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)

14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（BCD）。

A．“誰(shuí)受累、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C．盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，并約時(shí)間處理、及時(shí)跟進(jìn)

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求

E．對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)

15．物業(yè)服物企業(yè)員考評(píng)通常采用（CE）考核法。

A．職稱(chēng)B．職務(wù)C．定量D．隨機(jī)E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業(yè)項(xiàng)目入住已兩年，業(yè)主投訴該項(xiàng)目存在以下問(wèn)題。

（1）部分樓層的防煙防火門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)；

（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

根據(jù)以上問(wèn)題，結(jié)合自己工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，回答以下問(wèn)題：

16、簡(jiǎn)述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）

17、結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提出解決以上三個(gè)問(wèn)題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問(wèn)題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問(wèn)題仍未解決。

臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時(shí)，邀請(qǐng)媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開(kāi)始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報(bào)道后，社會(huì)、業(yè)主反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主開(kāi)始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

問(wèn)題；

18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡(jiǎn)要闡明。（10分）

19．如果您是該項(xiàng)目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對(duì)化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題。（20分）

案例三

某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬(wàn)平方米，可收費(fèi)總面積26萬(wàn)平方米，現(xiàn)公開(kāi)招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬(wàn)平方米、高層住宅20萬(wàn)平方米、別墅4萬(wàn)平方米。擬參與該項(xiàng)目投標(biāo)。

該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分項(xiàng)目如下：

（三）工程保修費(fèi)

（一）人工費(fèi)用；

（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)

1．人員工資、社會(huì)保障和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。

（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi)

包括以下人員：

（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)

（1）公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)理；

（七）項(xiàng)目管理辦公費(fèi)

（2）該項(xiàng)目經(jīng)理；

（八）項(xiàng)目履約保證金

（3）該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。

（九）用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊

3（十）項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保

2．補(bǔ)充養(yǎng)老金： 險(xiǎn)費(fèi)

3．項(xiàng)目部年終績(jī)效獎(jiǎng)。

（十）社會(huì)“愛(ài)心捐贈(zèng)”

（二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)

問(wèn)題：

20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格？（2分）21．該公司目前所管項(xiàng)目的類(lèi)型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求？（3分）22．該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）

23．假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅及附加為5.5%。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為8%，如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn)B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi)C、本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額D（單元：萬(wàn)元）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d（元/平方米·月）（列出計(jì)算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位）。（10分）

答案：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)、所居住地、被投訴人及部門(mén)、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類(lèi)別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)

說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。

（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門(mén)）負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)落實(shí)與處

理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門(mén)/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2

分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話(huà)、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)

主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢(xún)投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴

處理的滿(mǎn)意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類(lèi)投訴記錄之文件給予歸類(lèi)存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2

分）

17．解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施（9分）

答：解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門(mén)屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)，如系閉門(mén)器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門(mén)關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說(shuō)明尚未過(guò)保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門(mén)做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門(mén)做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問(wèn)題多次交涉物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交。“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題（20分）

答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題：

（一）危機(jī)公關(guān)處理

1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決

問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解決問(wèn)題的時(shí)限（2分）。

2．正確對(duì)待客戶(hù)投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶(hù)投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高

物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類(lèi)投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)

題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問(wèn)題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)

賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。

2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆

改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我會(huì)要求客服部門(mén)開(kāi)展一次客戶(hù)調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)

進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單

位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使

用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會(huì)

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書(shū)面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法

律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本

企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便

最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬(wàn)㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)（3分）

答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬(wàn)㎡；②高層住宅50萬(wàn)㎡；③獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過(guò)兩種類(lèi)型，且管理各類(lèi)物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。

22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：

1．獎(jiǎng)金（顯然也包括項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金）不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率為8%，問(wèn)：1.利潤(rùn)，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率

B=A×I=542×8%=43.36（萬(wàn)元）

即利潤(rùn)為43.36萬(wàn)元（2分）；

2．稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤(rùn)）×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬(wàn)元）

即稅金為32.20萬(wàn)元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬(wàn)元）

即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為617.56萬(wàn)元（3分）；

4．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積·12個(gè)月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為1.98元/平方米·月（3分）。

第二篇：2012年物業(yè)管理師考試《管理實(shí)務(wù)》真題及答案

2012年物業(yè)管理師考試《管理實(shí)務(wù)》真題及答案

一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

1.人住的實(shí)質(zhì)是()交付物業(yè)的過(guò)程。

A.建設(shè)單位向業(yè)主 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C.施工單位向建設(shè)單位 D.施工單位向業(yè)主

2.下列物業(yè)類(lèi)型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)管理類(lèi)型和規(guī)模的要求的是()。

A.高層80萬(wàn)m2，多層50萬(wàn)m2 B.多層80萬(wàn)m2，高層50萬(wàn)m2

C.高層50萬(wàn)m2，多層30萬(wàn)m2，寫(xiě)字樓5萬(wàn)m2，別墅2萬(wàn)m2

D.多層50萬(wàn)m2，高層30萬(wàn)m2，別墅5萬(wàn)m2，寫(xiě)字樓2萬(wàn)m2

3.下列各項(xiàng)目，必須通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。

A.工廠集體宿舍 B.新建寫(xiě)字樓 C.新建商品住宅區(qū) D.部隊(duì)營(yíng)房

4.關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說(shuō)法，正確的是()。

A.評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專(zhuān)家組成B.人數(shù)為5人

C.由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)D.外請(qǐng)專(zhuān)家不得少于4/5

5.在房屋完損等級(jí)分類(lèi)中，不正確的分類(lèi)名稱(chēng)是()。

A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險(xiǎn)房

6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由()組成。

A.物業(yè)管理公司的全體員工 B.物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工

C.全體秩序維護(hù)員 D.全體業(yè)主

7.員工的解聘包括()三種情況。

A.員工辭職、辭退和資遣 B.員工辭職、開(kāi)除和資遣

C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。

A.一定要滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求 B.盡可能滿(mǎn)足業(yè)主的一切要求

C.要有償滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求 D.盡可能地滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求

9.一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是()。

A.物業(yè)分公司 B.人力資源部 C.財(cái)務(wù)部 D.經(jīng)營(yíng)管理部

10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對(duì)象是()單位。

A.建設(shè) B.施工 C.規(guī)劃設(shè)計(jì) D.監(jiān)理

二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。

錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

11.關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說(shuō)法，正確的有()。

A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合 B.員工做出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)

C.獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開(kāi)透明的方式 D.獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符 E.獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化

12.物業(yè)管理投訴處理的要求有()。

A.對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)” B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C.盡快處理;暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)

D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求 E.對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)

13.物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草

14.常規(guī)物業(yè)管理包括()等。

A.消防設(shè)備維護(hù)B.房屋出租 C.配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng) D.道路停車(chē)位的管理 E.樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)

15.下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的有()。

A.生活水泵 B.清潔用掃地車(chē) C.立體車(chē)庫(kù)停車(chē)架 D.客服人員用電腦 E.剪草機(jī)

三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)

案例一

某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開(kāi)發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì)書(shū)面通知甲乙公司辦理移交。現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲

公司解釋屬保修期，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問(wèn)題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開(kāi)發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱(chēng)入住資料屬短期保管，已銷(xiāo)毀。

費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒(méi)有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。

上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。

問(wèn)題

16.本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

17.本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理

由。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理

規(guī)定?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖

抵的處理方法是否恰當(dāng)?請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

20.你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

案例二

某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開(kāi)發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷(xiāo)售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開(kāi)發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問(wèn)題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門(mén)窗有質(zhì)量問(wèn)題，遂與開(kāi)發(fā)商約定限期整改。由于開(kāi)發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門(mén)窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱(chēng)無(wú)人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書(shū)》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。

問(wèn)題

21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問(wèn)題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)承擔(dān)?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

23.你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說(shuō)法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

24.針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開(kāi)始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?

25.王某自愿簽署的《承諾書(shū)》是否有效?為什么?

26.請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)裝修管理人員在巡視過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。

案例三

擬建的××花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)。總建筑面積20萬(wàn)m2，全部為高層樓房，小戶(hù)型、單身公寓為、主力戶(hù)型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書(shū)館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開(kāi)發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查;目標(biāo)銷(xiāo)售群體確定;工程質(zhì)量監(jiān)理;確定設(shè)備安裝單位;項(xiàng)目銷(xiāo)售配合方案等。問(wèn)題

27.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?

28.根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡(jiǎn)要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。

29.如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開(kāi)展多

種經(jīng)營(yíng)服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B 7.A 8.D 9.A l0.A

二、多項(xiàng)選擇題、11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE

三、案例題

案例一

16.不正確。

理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗(yàn)方案。查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。小組成員人數(shù)可

根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。

物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況;②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀;③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況;④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。

17.甲公司的解釋恰當(dāng)。

理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂

移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問(wèn)題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購(gòu)合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。

(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財(cái)務(wù)資料。

(5)合同協(xié)議書(shū)，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。

理由：人住資料屬于無(wú)限期保存資料。

19.部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。

理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主沒(méi)有實(shí)際居住就停止管理服務(wù)，因此無(wú)論業(yè)主是否實(shí)際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過(guò)科學(xué)的管理運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的同步增長(zhǎng)，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展;②通過(guò)有償服務(wù)、擴(kuò)大多種經(jīng)營(yíng)。

20.從本案例吸取以下教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組。理由：為了更好地查驗(yàn)物業(yè)。

(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。

案例二

21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問(wèn)題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。

理由：房屋門(mén)窗的質(zhì)量問(wèn)題，在保修期內(nèi)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

23.王某拆改天然氣管道的說(shuō)法不正確。

理由：用戶(hù)在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫(xiě)裝飾裝修申報(bào)登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶(hù)才能動(dòng)工裝修。裝修手冊(cè)中會(huì)說(shuō)明對(duì)改動(dòng)原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開(kāi)工申請(qǐng);已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門(mén)依法處理。

25.王某自愿簽署的《承諾書(shū)》有效。

理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。

26.物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶(hù)，要重點(diǎn)巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門(mén)處理。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化對(duì)施工人員的管理。

案例三

27.物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯(cuò)誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢(xún)活動(dòng)，主要指從物業(yè)管理的角度對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)

項(xiàng)目提出合理化的意見(jiàn)和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷(xiāo)售階段的管理咨詢(xún)服務(wù)。

28.根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案;配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量;對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn);熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷(xiāo)售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表;擬定物業(yè)管理的公共管理制度;擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù);對(duì)銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn);派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)提供物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù);將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29.結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營(yíng)。

(2)材料物資銷(xiāo)售服務(wù)：水暖配件的銷(xiāo)售。

(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)服務(wù)，開(kāi)辦健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書(shū)館等。

第三篇：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題及答案

2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

試卷（2014年9月7日）啟用

試卷說(shuō)明：

▲本卷共分為 2大題22小題，作答時(shí)間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格。

一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個(gè)或1個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意，備選項(xiàng)至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選、本題不得分，少選、所選的每個(gè)選項(xiàng)得0、5分）

案例一

甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。幾年來(lái)，在物業(yè)管理實(shí)踐中，曾做過(guò)以下四項(xiàng)工作。

A、在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問(wèn)題，發(fā)出了整改建議書(shū)

B、對(duì)部分銹蝕的給水支管及時(shí)進(jìn)行更換

C、為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)的

D、為解決小區(qū)移動(dòng)通信信號(hào)弱的問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動(dòng)通信基站 請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

1、上述各項(xiàng)工作中，屬于物業(yè)管理早期介入范疇的為（）。

2、上述各項(xiàng)工作中，應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的為（）。

3、上述各項(xiàng)工作費(fèi)用，可在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支的為（）。

4、上述各項(xiàng)工作費(fèi)用，可使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的為（）。

5、上述各項(xiàng)工作中，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)解決的為（）。

案例二

某住宅項(xiàng)目總占地面積12萬(wàn)㎡，建筑容積率為4.5，分兩期開(kāi)發(fā)。一期占地面積6萬(wàn)㎡，其中保障性住房建筑面積10萬(wàn)㎡，地下停車(chē)庫(kù)與地下設(shè)備用房3萬(wàn)㎡，其余為商品住宅；二期建筑面積為19萬(wàn)㎡。

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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

該項(xiàng)目一期建設(shè)收尾階段，建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷(xiāo)售前應(yīng)確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)；②以邀請(qǐng)招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》；④合同期擬定5年。

該項(xiàng)目一期全部售罄，中標(biāo)的甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)、投入使用半年后物業(yè)費(fèi)實(shí)收率只有30%左右，甲公司虧損嚴(yán)重。

關(guān)于未來(lái)該項(xiàng)目二期的物業(yè)管理工作，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

6、該項(xiàng)目一期商品住宅建筑面積正確的計(jì)算算式為（）。

A、6×4.5－10＝17萬(wàn)㎡

B、6×4.5－10－3＝14萬(wàn)㎡

C、12×4.5－10－19＝25萬(wàn)㎡

D、12×4.5－10－3－19＝22萬(wàn)㎡

▲注釋?zhuān)捍祟}存在問(wèn)題。《建筑工程建筑面積計(jì)算規(guī)范》（GB / T 50353-2005）規(guī)定：地下室、半地下 室(車(chē)間、商店、車(chē)站、車(chē)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)等)，包括相應(yīng)的有永久性頂蓋的出人口，應(yīng)按其外墻上口(不包括采光井、外墻防潮層及其保護(hù)墻)外邊線所圍水平面積計(jì)算。層高在2.20m及以上者應(yīng)計(jì)算全面積；層高不足2.20m者應(yīng)計(jì)算1／2面積。可是，題目中并沒(méi)有說(shuō)明這個(gè)車(chē)庫(kù)時(shí)2.2m以上還是在2.2米以下。因 此A選項(xiàng)固然不對(duì)，B選項(xiàng)實(shí)際上也未必對(duì)。建議將來(lái)如果考分為58分-59分的同學(xué)，可以向建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司或者人事部專(zhuān)業(yè)技術(shù)司投訴這個(gè)問(wèn)題，可以把分要回來(lái)。

7、建設(shè)單位在一期建設(shè)收尾階段考慮的幾項(xiàng)內(nèi)容中，錯(cuò)誤的為（）。

A、①

B、②

C、③ D、④

8、管理該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)應(yīng)為（）。

A、一級(jí) B、二級(jí) C、三級(jí) D、暫定三級(jí)

9、下列措施中，能夠在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)合理、有效減虧的為（）。

A、關(guān)閉公共區(qū)域照明，降低能耗

B、協(xié)調(diào)建設(shè)單位追加技防、物防等設(shè)備投入，降低管理運(yùn)行成本

C、充分利用空間，在設(shè)備轉(zhuǎn)換層、架空層和樓梯間等部位設(shè)置員工宿舍，降低管理運(yùn)行成本

D、加大業(yè)主聯(lián)絡(luò)和宣傳工作，提升物業(yè)費(fèi)收繳力度、10、甲公司不同意二期物業(yè)由建設(shè)單位自行組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的正當(dāng)理由為（）。

A、按照相關(guān)規(guī)定，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)由一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施管理

B、建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)

C、建設(shè)單位的做法影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)效益

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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

D、新建住宅的建設(shè)單位，必須通過(guò)招標(biāo)方式確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)

（注：如果建設(shè)單位組建了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，資質(zhì)為最低等級(jí)，即三級(jí)。二期的面積為19萬(wàn)平方米，三級(jí)企業(yè)就可以承接。所以建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)，因此不能選B。）

二、案例分析題（第11至22題，共80分）

案例三

某商品房住宅小區(qū)，建筑物總面積（即專(zhuān)用部分面積總和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小兩種戶(hù)型，各1000套。該小區(qū)建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)商）有10套大戶(hù)型未出售，留作自用；業(yè)主張某一人購(gòu)得10套大戶(hù)型；其余均為一戶(hù)業(yè)主一套。

該小區(qū)建設(shè)單位于2010年1月聘請(qǐng)了甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)甲公司）提供前期物業(yè)服務(wù)，合同期3年。2012年6月小區(qū)依法召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選出了業(yè)主委員會(huì)。部分業(yè)主對(duì)甲公司的服務(wù)不滿(mǎn)意，要求予以解聘，并推薦乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)乙公司）來(lái)管理小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)考慮到召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議要產(chǎn)生一定費(fèi)用，而且時(shí)間會(huì)拖延得較長(zhǎng)，擬由業(yè)主委員會(huì)做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業(yè)主反對(duì)。

2012年10月，小區(qū)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)對(duì)是否選聘乙公司進(jìn)行表決，包括開(kāi)發(fā)商和業(yè)主張某在內(nèi)的482戶(hù)大戶(hù)型業(yè)主和501戶(hù)小戶(hù)型業(yè)主同意選聘乙公司。

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

11、業(yè)主大會(huì)能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）

12、業(yè)主委員會(huì)能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

13、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計(jì)算過(guò)程)(16分)

14、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果，業(yè)主委員會(huì)下一步工作是什么？（6分）

案例四

A建設(shè)單位選聘了B物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)B公司）從事某住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)，合同期限為3年。合同履行2年后，該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選舉了業(yè)主委員會(huì)。因該小區(qū)多數(shù)業(yè)主對(duì)B公司的工作不滿(mǎn)，業(yè)主大會(huì)經(jīng)表決決定解聘B公司，然后選聘了C物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)C公司）并與之簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。但在C公司進(jìn)場(chǎng)時(shí)，B公司以原合同期未到期、部分業(yè)主欠物業(yè)費(fèi)為由，拒絕退出。

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

17、如果C公司進(jìn)場(chǎng)過(guò)程中遇到B公司不配合，你是C公司的項(xiàng)目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）

18、B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)？（4分）

案例五

某物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部經(jīng)理的住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)包干制。該項(xiàng)目部在年底向上級(jí)公司匯報(bào)了一 年來(lái)的收入如下：

① 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入5000 000元；

② 電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50000元；

③ 為業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)維修收入66800元；

④ 公共場(chǎng)地租賃收入120000元；

⑤ 代理業(yè)主房屋租賃收入67500元；

⑥ 設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場(chǎng)地使用費(fèi)收入8600元；

⑦ 代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元。

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

19、上述收入中，有哪幾項(xiàng)屬于項(xiàng)目部開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的收入？總額是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）

22、屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）

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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 選擇題參考答案：

1、A

2、CD

3、B

4、C

5、D

6、B

7、B

8、A

9、BD

10、AD 案例三

11、業(yè)主大會(huì)能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）

答：可以，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿(mǎn)，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動(dòng)終止，這就說(shuō)明業(yè)主大會(huì)可以提前解聘甲公司。具體的做法是：業(yè)主大會(huì)就是否解聘甲公司進(jìn)行表決。在解聘決定獲得了建筑面積占二分之一并且人數(shù)也占二分之一以上的業(yè)主 通過(guò)后，業(yè)主大會(huì)開(kāi)始選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，然后由業(yè)主委員會(huì)同新的企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。自該物業(yè)服務(wù)合同生效，前期物業(yè)服務(wù)合同終止，甲公司被解聘。

12、業(yè)主委員會(huì)能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

答：不能。解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是業(yè)主大會(huì)的職責(zé)，而非業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)范圍。

13、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計(jì)算過(guò)程)(16分)答：選聘乙公司，需要建筑面積占二分之一，且人數(shù)占二分之一的業(yè)主同意。

1）人數(shù)：總業(yè)主人數(shù)=2000-10-10+1+1=1982 同意的業(yè)主人數(shù)：482+501=983=49.60%<1/2，不滿(mǎn)足法律規(guī)定。2）面積：總面積為200 0000平方米 同意的業(yè)主人數(shù)所的總面積：

同意選聘乙公司的482位大戶(hù)型業(yè)主中，480個(gè)業(yè)主各有一套，建設(shè)單位和張某各有10套，于是他們的總建筑面積為：（480戶(hù)+10戶(hù)+10戶(hù)）*120平方米/戶(hù)=60 000平方米 小戶(hù)型業(yè)主的總建筑面積為：501*80=40080平方米

（60000+40080）/200000=50.04%>1/2滿(mǎn)足法律要求因此，表決結(jié)果沒(méi)有同時(shí)滿(mǎn)足業(yè)主人數(shù)占1/2的要求，所以業(yè)主大會(huì)不能做出選聘乙公司的決議。

（注：在得出人數(shù)不符合法律規(guī)定之后，就可以直接得出不能做出選聘乙的決議。也就是說(shuō)，接下來(lái)實(shí)際上可以不再計(jì)算面積是否符合。不過(guò)如果你計(jì)算了，不會(huì)扣分，反而會(huì)給改卷老師有個(gè)好印象）。

14、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果，業(yè)主委員會(huì)下一步工作是什么？（6分）

答：業(yè)主委員會(huì)的下一步工作：1）公示表決結(jié)果，告知業(yè)主選聘乙的決定并沒(méi)有通過(guò)；2）將此次 業(yè)主大會(huì)的表決過(guò)程和結(jié)果記入工作檔案；3）了解業(yè)主意見(jiàn)，如果業(yè)主依然想更換甲公司，應(yīng)該重新組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，對(duì)是否選聘其他候選的物業(yè)公司進(jìn)行表決。

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2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 案例四

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

答：不成立。1）按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》，前期物業(yè)服務(wù)合同未滿(mǎn)，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動(dòng)終止。所以，原合同未到期并不構(gòu)成拒絕退出的理由；2）對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以讓業(yè)主委員會(huì)督促繳納。

16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

答：移交的主體分別是B公司，該小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)和C公司。正確的程序是：先由B公司和業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)后移交給業(yè)主委員會(huì)；再由業(yè)主委員會(huì)同C公司進(jìn)行承接查驗(yàn)，查驗(yàn)后將該物業(yè)移交給C公司。

17、如果C公司進(jìn)場(chǎng)過(guò)程中遇到B公司不配合，你是C公司的項(xiàng)目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）

答：1）先同業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行充分的溝通，獲得業(yè)主委員會(huì)的全力支持；2）和業(yè)主委員會(huì)一起，B公司詳細(xì)地解釋B公司應(yīng)該退出、應(yīng)該配合入場(chǎng)的理由，做好疏導(dǎo)和溝通工作；3）如果B公司依然執(zhí)意不配合，及時(shí)和業(yè)主委員會(huì)一起上報(bào)政府有關(guān)主管部門(mén)和居委會(huì)，獲取他們的幫助；4）必要時(shí)，可以報(bào)告公安機(jī)關(guān)和其他相關(guān)部門(mén)。

18、B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)？（4分）

答：1）請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業(yè)服務(wù)合同中有仲裁協(xié)議，或者和業(yè)主達(dá)成了仲裁一些，可以向仲裁申請(qǐng)仲裁；4）也可以采取協(xié)商、調(diào)解等方式。案例五

19、上述收入中，有哪幾項(xiàng)屬于項(xiàng)目部開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的收入？總額是多少？（8分）

答：項(xiàng)目部所開(kāi)展的多種經(jīng)營(yíng)收入是第五項(xiàng)“代理業(yè)主房屋租賃收入67500元”和第七項(xiàng)“代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元”，總額為105500元。

20、上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）

答：屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入分別是：

第一項(xiàng)：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入5 000 000元

第三項(xiàng)：為業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)維修收入66800元

第五項(xiàng)：代理業(yè)主房屋租賃收入67500元

第七項(xiàng)：代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元

總額為：5 172 300元

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2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

21、上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）

答：屬于業(yè)主的收入為：

第二項(xiàng)：電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50 000元 第四項(xiàng)：公共場(chǎng)地租賃收入120 000元

第六項(xiàng)：設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場(chǎng)地使用費(fèi)收入8600元

總額不高于：178600元。

（注：之所以說(shuō)不高于，因?yàn)檫@些收入中，可能需要給服務(wù)服務(wù)企業(yè)一定的傭金）

22、屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）

答：屬于業(yè)主的三項(xiàng)收入，都是源于物業(yè)的共用部位（公共場(chǎng)地）或者共用設(shè)備（電梯），所以，這些 收入應(yīng)該優(yōu)先補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金。除此之外，也可以由業(yè)主大會(huì)討論決定其具體用途。

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第四篇：2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案

2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案

一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

1．人住的實(shí)質(zhì)是()交付物業(yè)的過(guò)程。

A．建設(shè)單位向業(yè)主

B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主

C．施工單位向建設(shè)單位

D．施工單位向業(yè)主

2．下列物業(yè)類(lèi)型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)管理類(lèi)型和規(guī)模的要求的是()。

A．高層80萬(wàn)m2，多層50萬(wàn)m2

B．多層80萬(wàn)m2，高層50萬(wàn)m2

C．高層50萬(wàn)m2，多層30萬(wàn)m2，寫(xiě)字樓5萬(wàn)m2，別墅2萬(wàn)m2

D．多層50萬(wàn)m2，高層30萬(wàn)m2，別墅5萬(wàn)m2，寫(xiě)字樓2萬(wàn)m2

3．下列各項(xiàng)目，必須通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。

A．工廠集體宿舍

B．新建寫(xiě)字樓

C．新建商品住宅區(qū)

D．部隊(duì)營(yíng)房

4．關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說(shuō)法，正確的是()。

A．評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專(zhuān)家組成B．人數(shù)為5人

C．由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)

D．外請(qǐng)專(zhuān)家不得少于4／55．在房屋完損等級(jí)分類(lèi)中，不正確的分類(lèi)名稱(chēng)是()

A．完好房

B．基本完好房

C．一般完好房

D．危險(xiǎn)房

6．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由()組成。

A．物業(yè)管理公司的全體員工

B．物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工

C．全體秩序維護(hù)員

D．全體業(yè)主

7．員工的解聘包括()三種情況。

A．員工辭職、辭退和資遣

B．員工辭職、開(kāi)除和資遣

C．員工辭退、終止合同和派遣

D．員工辭退、曠工和除名

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。

A．一定要滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求

B．盡可能滿(mǎn)足業(yè)主的一切要求

C．要有償滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求

D．盡可能地滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求

9．一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是()。

A．物業(yè)分公司。

B．人力資源部

C．財(cái)務(wù)部

D．經(jīng)營(yíng)管理部

10．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對(duì)象是()單位。

A．建設(shè)

B．施工

C．規(guī)劃設(shè)計(jì)

D．監(jiān)理

二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)

11．關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說(shuō)法，正確的有()。

A．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合B．員工做出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)

C．獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開(kāi)透明的方式

D．獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符

E．獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化

12．物業(yè)管理投訴處理的要求有()。

A．對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C．盡快處理；暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求

E．對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)

13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。

A．澆水、施肥

B．修剪造型

C．翻新改造

D．花木種植

E．中耕除草

14．常規(guī)物業(yè)管理包括()等。

A．消防設(shè)備維護(hù)

B．房屋出租

C．配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng)

D．道路停車(chē)位的管理

E．樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)

15．下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的有()。

A．生活水泵

B．清潔用掃地車(chē)

C．立體車(chē)庫(kù)停車(chē)架

D．客服人員用電腦

E．剪草機(jī)

三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)

案例一

某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開(kāi)發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì)書(shū)面通知甲乙

2公司辦理移交。

現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問(wèn)題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開(kāi)發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱(chēng)入住資料屬短期保管，已銷(xiāo)毀。

費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒(méi)有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。

上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。

問(wèn)題

16．本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

17．本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)?請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

20．你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

案例二

某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開(kāi)發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷(xiāo)售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開(kāi)發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問(wèn)題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門(mén)窗有質(zhì)量問(wèn)題，遂與開(kāi)發(fā)商約定限期整改。由于開(kāi)發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門(mén)窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱(chēng)無(wú)人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書(shū)》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。問(wèn)題

21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問(wèn)題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)承擔(dān)?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

23．你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說(shuō)法是否正確?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

24．針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開(kāi)始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?

25．王某自愿簽署的《承諾書(shū)》是否有效?為什么?

26．請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)裝修管理人員在巡視過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。

案例三

擬建的××花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)。總建筑面積20萬(wàn)m2，全部為高層樓房，小戶(hù)型、單身公寓為、主力戶(hù)型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書(shū)館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開(kāi)發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早

3期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷(xiāo)售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項(xiàng)目銷(xiāo)售配合方案等。

問(wèn)題

27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?

28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡(jiǎn)要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。

29．如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)

2012全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試<物業(yè)管理實(shí)務(wù)>試卷答案

一、單項(xiàng)選擇題

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C

6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多項(xiàng)選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例題

案例一

16．不正確。

理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗(yàn)方案。查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。小組成員人數(shù)可根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。

17．甲公司的解釋恰當(dāng)。

理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。

甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問(wèn)題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購(gòu)合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。

(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財(cái)務(wù)資料。

(5)合同協(xié)議書(shū)，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。

理由：人住資料屬于無(wú)限期保存資料。

19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。

理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主沒(méi)有實(shí)際居住就停止管理服務(wù)，因此無(wú)論業(yè)主是否實(shí)際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過(guò)科學(xué)的管理運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的同步增長(zhǎng)，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；

4②通過(guò)有償服務(wù)、擴(kuò)大多種經(jīng)營(yíng)。

20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來(lái)改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組。理由：為了更好地查驗(yàn)物業(yè)。

(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。

案例二

21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問(wèn)題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。

理由：房屋門(mén)窗的質(zhì)量問(wèn)題，在保修期內(nèi)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

23．王某拆改天然氣管道的說(shuō)法不正確。

理由：用戶(hù)在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫(xiě)裝飾裝修申報(bào)登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶(hù)才能動(dòng)工裝修。裝修手冊(cè)中會(huì)說(shuō)明對(duì)改動(dòng)原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開(kāi)工申請(qǐng)；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門(mén)依法處理。

25．王某自愿簽署的《承諾書(shū)》有效。

理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。

26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶(hù)，要重點(diǎn)巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門(mén)處理。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化對(duì)施工人員的管理。

案例三

27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯(cuò)誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢(xún)活動(dòng)，主要指從物業(yè)管理的角度對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出合理化的意見(jiàn)和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷(xiāo)售階段的管理咨詢(xún)服務(wù)。

28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷(xiāo)售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；對(duì)銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理基

5本知識(shí)培訓(xùn)；派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)提供物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營(yíng)。

(2)材料物資銷(xiāo)售服務(wù)：水暖配件的銷(xiāo)售。

(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)服務(wù)，開(kāi)辦健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書(shū)館等。

第五篇：2011物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案

2011物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案

一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

1．在包干制下，物業(yè)管理的會(huì)計(jì)主體是()。

A．物業(yè)管理項(xiàng)目

B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C．業(yè)主委員會(huì)

D．業(yè)主大會(huì)

2．物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括的內(nèi)容有：①申報(bào)登記；②備齊資料；③辦理開(kāi)工手續(xù)；④簽訂管理服務(wù)協(xié)議；⑤施工；⑥驗(yàn)收。上述內(nèi)容正確的流程應(yīng)是()。

A．④→①→②→③→⑤→⑥

B．①→④→②→③→⑤→⑥

C．②→①→④→③→⑤→⑥

D．②→④→①→③→⑤→⑥

3．關(guān)于房屋共用設(shè)施設(shè)備管理工作內(nèi)容的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是()。

A．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染

B．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度

C．電梯每隔兩年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行檢查

D．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案

4．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)向全體員工公布評(píng)選出的“2010十佳員工”，應(yīng)使用的行政公文文種是()

A．計(jì)劃

B．通知

C．通報(bào)

D．意見(jiàn)

5．物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計(jì)的步驟主要包括：①職位分析；②職位評(píng)價(jià)；③薪酬體系的實(shí)施和修正；④薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；⑤薪酬定位；⑥薪酬調(diào)查。上述步驟正確的順序是

()。

A．①→②→⑥→⑤→④→③

B．⑤→④→③→①→②→⑥

C．④→③→①→⑤→②→⑥

D．③→①→⑤→④→⑥→②

6．下列收入中，應(yīng)當(dāng)計(jì)征物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)稅的是()。

A．代收的水費(fèi)和電費(fèi)

B．代收的專(zhuān)項(xiàng)維修資金

C．代收的房租收入

D．從事代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入

7．房屋共用部分和共用設(shè)施的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案的保存期限應(yīng)不低于設(shè)備使用年限的()倍。

A．2．0

B．2．

5C．3．0

D．3．5

8．關(guān)于物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)包含在()文件中。

A．大廈管理規(guī)約

B．住宅使用說(shuō)明書(shū)

C．員工行為管理規(guī)定

D．物業(yè)服務(wù)合同

9．某住宅小區(qū)業(yè)主李某向物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)投訴，物業(yè)管理人員應(yīng)采取的處理措施包括：①記錄投訴內(nèi)容；②提出解決投訴的方案；③調(diào)查分析投訴原因；④確定處理投訴責(zé)任

人；⑤答復(fù)業(yè)主及回訪。上述處理措施的正確順序應(yīng)是()。

A．①→④→③→②→⑤

B．①→③→②→④→⑤

C．①→③→④→②→⑤

D．①→④→②→③→⑤

10．物業(yè)銷(xiāo)售階段，建設(shè)單位在與購(gòu)房人簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將()向物業(yè)買(mǎi)受人明示并予以說(shuō)明，物業(yè)買(mǎi)受人應(yīng)予以書(shū)面承諾。

A．物業(yè)服務(wù)合同

B．管理規(guī)約

C．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D．臨時(shí)管理規(guī)約

二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少

有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)

11．在物業(yè)建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容包括()。

A．確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B．就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議

C．配合施工單位安裝物業(yè)設(shè)備

D．記錄物業(yè)項(xiàng)目的隱蔽工程

E．熟悉物業(yè)項(xiàng)目供水管線鋪設(shè)情況

12．下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于永久保存的有()。

A．物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料

B．有關(guān)物業(yè)更新、改造的會(huì)議決議文件

C．物業(yè)管理工作中產(chǎn)生的重要決議、決定

D．業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料

E．業(yè)主報(bào)修和投訴記錄

13．當(dāng)發(fā)生高空墜物時(shí)，屬于正確的處理措施有()。

A．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況

B．盡快確定墜物來(lái)源

C．關(guān)閉出入口，勸阻住戶(hù)及訪客暫停出入，防止造成高空墜物事故者乘機(jī)逃跑

D．立即清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)秩序

E．事后應(yīng)檢查，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德

14．物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)總額包括()。

A．企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的酬金

B．營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

C．投資凈收益

D．營(yíng)業(yè)外收支凈額

E．補(bǔ)貼收入

15．物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共秩序管理服務(wù)的內(nèi)容包括()。

A．出入管理

B．安防系統(tǒng)的維護(hù)和管理

C．施工現(xiàn)場(chǎng)管理

D．負(fù)責(zé)治安管理

E．停車(chē)管理

三、案例分析題(共10題，第16題至25題，共80分)

案例一

某大型住宅小區(qū)2005年建成交付使用。由于尚未成立業(yè)主大會(huì)，物業(yè)管理公司聘請(qǐng)了30位業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員，并定期召開(kāi)會(huì)議征求意見(jiàn)，通報(bào)情況。2010年，在義務(wù)監(jiān)督員會(huì)議上，義務(wù)監(jiān)督員提出如下建議。

(1)本小區(qū)中心花園鐵藝圍欄銹蝕毀損嚴(yán)重，應(yīng)予更換。

(2)由物業(yè)管理公司同義務(wù)監(jiān)督員共同組成籌備組，組織召開(kāi)首次業(yè)主代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。同時(shí)物業(yè)管理公司提出，基于物價(jià)上漲，物業(yè)管理成本提高，要求提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

問(wèn)題：

16．經(jīng)物業(yè)管理公司測(cè)算，全部更換鐵藝圍欄約需費(fèi)用13萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)更換鐵藝圍欄事項(xiàng)應(yīng)由誰(shuí)決定?如何決定?費(fèi)用如何解決?

17．義務(wù)監(jiān)督員提出的建議(2)是否可行?請(qǐng)說(shuō)明理由。

18．物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理?請(qǐng)說(shuō)明理由，并說(shuō)出應(yīng)該采取什么樣的合理步驟和方法。

案例二

某住宅小區(qū)有4棟30層住宅樓，即將投入使用。建設(shè)單位在前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書(shū)中有關(guān)公共秩序維護(hù)的具體要求包括：小區(qū)一個(gè)門(mén)崗和一個(gè)監(jiān)控崗24小時(shí)值班；小區(qū)樓宇內(nèi)走廊、樓梯間等公共部位晝夜巡視，巡視頻率為每小時(shí)一次。另外，本項(xiàng)目招標(biāo)書(shū)已明確，建設(shè)單位為該小區(qū)無(wú)償提供價(jià)值20萬(wàn)元的固定資產(chǎn)，作為該項(xiàng)目管理服務(wù)開(kāi)辦之用。

問(wèn)題：

19．若該小區(qū)每棟每層正常巡視時(shí)間為1分鐘，投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排多少個(gè)巡視員方能滿(mǎn)足招標(biāo)書(shū)中對(duì)樓宇公共部位巡視方面的要求?(層與層之間巡視時(shí)間忽略不計(jì)，要列出計(jì)算過(guò)程)

20．統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，如按勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定，職工平均每月的工作天數(shù)為20．83天，每月加班最多不得超過(guò)36小時(shí)，問(wèn)每名員工每月最長(zhǎng)工作時(shí)間是多少小時(shí)?小區(qū)門(mén)崗至少需要安排多少名員工?(要列出計(jì)算過(guò)程，計(jì)算結(jié)果取整數(shù))

21．假設(shè)監(jiān)控崗由8名員工運(yùn)轉(zhuǎn)，而每名員工月基本工資為1500元，投標(biāo)企業(yè)實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)制。如不考慮國(guó)家法定節(jié)日加班費(fèi)，統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，按勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定計(jì)算職工基本小時(shí)工資的月平均工作天數(shù)為21．75天，實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)制的超時(shí)加班費(fèi)為職工基本小時(shí)工資的1．5倍，那么每名員工每小時(shí)超時(shí)加班工資是多少?每名員工每月超時(shí)加班工作時(shí)間是多少?每名員工月實(shí)際應(yīng)得工資額是多少?(要列出計(jì)算過(guò)程，計(jì)算結(jié)果保留小數(shù)點(diǎn)后兩位)

22．若該項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)合同期限為3年，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)中已將建設(shè)單位無(wú)償提供的開(kāi)辦固定資產(chǎn)折舊(固定資產(chǎn)折舊年限為5年)計(jì)入成本，則每年固定資產(chǎn)折舊為多少?如前期物業(yè)管理公司合同到期后未被該小區(qū)成立的業(yè)主大會(huì)續(xù)聘，前期物業(yè)管理公司如何處理建設(shè)單位為開(kāi)辦無(wú)償提供的固定資產(chǎn)及其折舊?

三、案例三

某高層綜合物業(yè)項(xiàng)目地處城市中心區(qū)，總建筑面積10萬(wàn)m2，地下2層，部分為配套停車(chē)庫(kù)，部分為機(jī)電設(shè)備層。整個(gè)大廈由一臺(tái)中央空調(diào)集中供冷。綠化面積為項(xiàng)目占地面積5%，且以本地樹(shù)種和灌木為主。1至4層為商業(yè)裙樓，5層以上為散租寫(xiě)字樓。裙樓出租給不同的企業(yè)用作百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理服務(wù)由業(yè)主聘請(qǐng)的一家物業(yè)管理公司承擔(dān)，出租經(jīng)營(yíng)內(nèi)部區(qū)域，由各承租單位自行管理。

問(wèn)題：

23．節(jié)能減排的措施一般可分為技術(shù)節(jié)能(如投入資金進(jìn)行設(shè)備改造)和管理節(jié)能(在管理手段方法等方面上下工夫)。請(qǐng)就本項(xiàng)目建筑和設(shè)備設(shè)施管理分別提出技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能措施各2項(xiàng)以上(含2項(xiàng))。

24．該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)包括房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)、保潔服務(wù)、公共秩序管理服務(wù)、消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、社區(qū)文化等內(nèi)容。相對(duì)而言，哪些是管理服務(wù)的重點(diǎn)工作?請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

25．在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)各方先后提出了以下觀點(diǎn)。

(1)物業(yè)服務(wù)的消防安全管理不涉及裙樓各出租經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

(2)各承租單位應(yīng)分別和物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同以方便管理服務(wù)。

(3)百貨商場(chǎng)內(nèi)夜間值班巡視不屬于物業(yè)管理公司的職責(zé)。

(4)寫(xiě)字樓公共衛(wèi)生間清潔工作應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。

(5)大廈屋頂設(shè)立商業(yè)用途廣告牌，由物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)，收益應(yīng)交到業(yè)主委員會(huì)主任指定賬戶(hù)，由業(yè)主委員會(huì)管理、支配和使用。請(qǐng)分別指出上述觀點(diǎn)正確與否，并對(duì)不當(dāng)或錯(cuò)誤的觀點(diǎn)說(shuō)明理由。

四、參考答案及解析

一、單項(xiàng)選擇題

1、A2、C3、C4、C5、A6、D7、A8、D9、C10、D

二、多項(xiàng)選擇題

11、CDE12、ACD13、ABE14、BCDE15、ABCE

三、案例分析題

案例一

16．更換鐵藝圍欄事項(xiàng)應(yīng)由全體業(yè)主決定。經(jīng)全體業(yè)主2/3以上通過(guò)后實(shí)施。費(fèi)用由業(yè)主自籌或從住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金中列支。

17．義務(wù)監(jiān)督員提出的建議(2)不可行。

理由：業(yè)主代表大會(huì)籌備組應(yīng)由業(yè)主代表、建設(shè)單位(包括公有住房出售單位)組成，義務(wù)監(jiān)督員是由物業(yè)公司聘請(qǐng)，不能代表全體業(yè)主行使權(quán)利。

18．物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理。

理由：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)既不能低于正常的管理服務(wù)成本的標(biāo)價(jià)，也不能脫離實(shí)際市場(chǎng)情況，提出不切實(shí)際的管理服務(wù)要求。

應(yīng)該采取的合理步驟和方法：由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和價(jià)格浮動(dòng)幅度，結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整因素而調(diào)整。

案例二

19．投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排巡視員人數(shù)=4×30/60=2(人)。

20．每名員工每月最長(zhǎng)工作時(shí)間=20．83×8+36=202．64(小時(shí))。

小區(qū)門(mén)崗至少需要安排的員工人數(shù)=24×30/202．64=3．55=4(人)。

21．每名員工每小時(shí)超時(shí)加班工資=1500/(21．75×8)×1．5=12．93(元)。每名員工每月超時(shí)加班工作時(shí)間=(30—21．75)×8=66(小時(shí))。

每名員工月實(shí)際應(yīng)得工資額=1500+12．93×66=2353．38(元)。

22．每年固定資產(chǎn)折舊=20/5=4(萬(wàn)元)。

前期物業(yè)管理公司應(yīng)向建設(shè)單位移交固定資產(chǎn)。

案例三

23．技術(shù)節(jié)能措施有：對(duì)耗能較大設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平。管理節(jié)能措施如下。

(1)落實(shí)組織和管理體系。

(2)加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹(shù)立節(jié)能意識(shí)。

(3)建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度。

(4)在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿(mǎn)載開(kāi)動(dòng)使用。

(5)調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等的開(kāi)關(guān)時(shí)間。

(6)合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)(如空調(diào)溫控點(diǎn))，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

24．房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)和消防管理服務(wù)是管理服務(wù)的重點(diǎn)工作。理由：房屋及設(shè)施設(shè)備管理涉及面廣，技術(shù)含量高，關(guān)系到物業(yè)的正常運(yùn)行和安全使用，是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，消防管理服務(wù)直接涉及業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

25．觀點(diǎn)正確與否的判斷如下。

(1)不正確。理由：物業(yè)服務(wù)的消防安全管理涉及整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。

(2)不正確。理由：物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主和物業(yè)管理公司簽訂的。

(3)正確。

(4)正確。

(5)不正確。理由：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十五條規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。