第一篇：2014物業管理師真題及答案

2014年物業管理師資格考試

《基本制度與政策》

2014物業管理師資格考試

《基本制度與政策》

試卷說明：

▲本卷共分為 2大題 80小題，作答時間為 150分鐘，總分 100 分，60 分及格。

一、單項選擇題(共60題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1、物業管理專業化的兩大制度基礎是物業服務企業資質管理制度和（）。A、物業承接查驗制度 B、物業管理師制度

C、前期物業管理招標投標制度 D、住宅專項維修資金制度

2、關于業主對建筑物專有部分以外的共有部分的權利與義務的說法，錯誤的是（）。A、業主享有共同管理的權利 B、業主享有權利的同時也承擔相應義務 C、業主放棄權利時可不承擔義務 D、業主不得以放棄權利不履行義務

3、關于臨時管理規約的說法，正確的是（）。

A、物業服務企業應制定臨時管理規約 B、建設單位應在業主入住前制定臨時管理規約

C、物業買賣合同不應包括臨時管理規約 D、物業買受人應當書面承諾遵守臨時管理規約

4、根據《物業管理條例》，召開業主大會臨時會議須經（）以上的業主提議。A、10% B、15% C、20% D、25%

5、根據《物業管理條例》，物業服務企業承接物業時應對（）進行查驗。A、建設單位已出售的房屋 B、專有部分和共用部分 C、共用部位、公共設施設備 D、建設單位所移交的部分

6、物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。業主確需改變用途的，應當（），并告知物業服務企業。

A、經業主大會同意 B、經業主委員會同意 C、經行政主管部門審批 D、依法辦理有關手續

7、根據《物業管理條例》，下列事項中，不屬于業主大會議事規則約定內容的是（）。A、物業的使用和維護 B、業主大會的表決程序 C、業主委員會的組成和任期 D、業主大會的議事方式

8、根據《物權法》，未經批準，業主對專有部分不得作出的行為是（）

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A、抵押貸款 B、出租經營 C、贈與他人 D、改變使用性質

9、業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，還應經（）同意。A、同樓宇的所有業主 B、同樓層的所有業主 C、有利害關系的業主 D、有相鄰關系的業主

10、建筑物及其附屬物設施的費用分攤，有約定的按照約定；沒有約定或者約定不明確的，應按照（）確定。

A、業主大會的決議 B、業主委員會的決議 C、戶數均攤 D、專有部分占建筑物總面積的比例

11、建設單位擅自占用業主共有部分進行經營性活動的所得，業主要求將扣除合理成本后的收益用于補充專項維修資金的，建設單位應對成本的支出及其合理性承擔（）責任。A、告知 B、公示 C、說明 D、舉證

12、根據《物權法》，關于更換建設單位聘請的物業服務企業的說法，錯誤的是（）。A、業主有權依法更換 B、通過招標的方式更換 C、請求行政主管部門更換 D、經全體業主同意后更換

13、在物業管理過程中，物業服務企業與業主之間形成交易關系是基于（）。

A、物業服務合同 B、物業管理條例 C、業主大會議事規則 D、建筑物區分所有權

14、物業管理服務，是指業主與物業服務企業通過物業服務合同約定的（）基礎服務。A、公有性 B、專業性 C、關聯性 D、全面性

15、根據 《普通住宅小區物業管理服務等級標準（試行）》，下列服務標準中，屬于一級服務標準的是（）

A、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率 75%以上 B、設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話

C、小區主出入口設有小區平面示意圖，各組團、棟及單元（門）、戶有明顯標志 D、載人電梯早 6 點晚 12 點正常運行

16、根據我國經濟發展狀況和群眾現實生活水平，物業服務費既不能超出業主的實際承受能力，也不能一味降低收費水平，這個觀點強調的是物業服務收費應當遵循（）原則。A、合理 B、公開 C、市場調節 D、政府指導

17、實行市場調節價物業服務收費的，價格協調的雙方主體是（）。

A、業主與物業服務企業 B、物業服務企業與價格行政主管部門

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C、業主與價格行政主管部門 D、價格行政主管部門與房地產行政主管部門

參考答案：www.tmdps.cn

18、某住宅小區實行酬金制物業服務收費方式，下列內容中，不屬于物業服務企業應當履行的義務是（）。

A、向業主大會公布物業服務資金年度預決算 B、每年一次公布物業服務資金的收支情況

C、聘請專業機構對物業服務資金年度預決算進行審核

D、及時答復業主大會對公布的物業服務資金年度預決算提出的質詢

19、實行明碼標價的物業服務收費標準發生變化時，物業服務企業應當在執行新標準前（）天，將所標示的相關內容進行調整，并應標示新標準開始實行的日期。A、15 B、20 C、30 D、60 20、《物業服務定價成本監審辦法（試行）》中的物業服務定價成本，是指（）。A、價格主管部門核定的物業服務社會平均成本 B、房地產主管部門核定的物業服務社會平均成本 C、價格主管部門發布的物業服務指導成本 D、行業協會發布的物業服務指導成本

21、下列費用中，不屬于物業服務定價成本構成的是（）。

A、人員費用 B、共用設施設備的更新費用 C、固定資產折舊 D、管理費分攤

22、關于物業服務企業固定資產折舊的說法，正確的是（）。

A、物業服務企業固定資產折舊應當列入物業共用部位設施設備日常運行和維護費用 B、物業服務企業固定資產折舊采用年限平均法 C、物業服務企業固定資產殘值率按 3%-6%計算

D、計算折舊的物業服務企業固定資產是指使用年限 2 年以上的資產。

23、職工的醫療保險、養老保險、失業保險、工傷保險、生育保險等社會保險費的計提基數，應當按照（）確定。

A、核定的相應工資水平B、社會的平均工資水平 C、企業的平均工資水平D、上年的平均工資水平

24、下列內容中，不屬于在物業管理區域內發生安全事故時，物業服務企業應當履行的義務是（）。

A、采取應急措施以避免損失擴大 B、及時向有關行政管理部門報告事故

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C、協助做好救助工作 D、負責事故善后工作

25、根據《保安服務管理條例》，下列人員中，不得擔任保安員的是（）。A、曾兩次被行政拘留的 B、被吊銷保安員證未滿 4 年的 C、年齡超過 60 周歲的 D、曾兩次被吊銷保安員證的

26、前期物業服務合同的終止時間是（）。A、業主大會成立之日

B、業主委員會與物業服務企業簽署物業服務合同之日。C、業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同生效之日。D、物業服務企業之間完成項目移交之日。

27、業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同，不應對（）進行約定。

A、物業管理事項 B、物業服務質量 C、物業服務費用 D、物業增值保值

28、對于故意違反公共秩序并給其他業主造成損害的業主，物業服務企業可以依法追究其（）責任。

A、侵權 B、違約 C、行政 D、社會

29、下列物業服務企業的行為中，屬于行政主管部門應當追究其行政責任的是（）。A、未按制定的服務細則提供服務 B、違反合同約定減少人員配置 C、不移交物業管理相關資料 D、未履行向全體業主公布的服務承諾 30、從特別法的角度，物業服務合同各方主體的民事責任主要通過（）來規范。A、民法通則 B、物權法 C、合同法 D、行政法規和司法解釋

31、首次業主大會會議籌備組中業主代表的產生，由（）組織業主推薦。A、房地產行政主管部門 B、建設單位

C、物業服務企業 D、街道辦事處，鄉鎮人民政府或者居民委員會

32、業主大會議事規則的主要內容不包括（）。

A、業主代表的產生方式 B、業主大會，業主委員會印章的使用和管理 C、業主委員會的職責 D、物業共用部分的收益分配

33、下列業主的共同決定事項中，屬于應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意的是（）。

A、修改管理規約 B、選聘物業服務企業 C、改建附屬設施 D、選舉業主委員會

34、業主在物業管理活動中,應當享有的權利是（）。

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A、執行業主大會的決定 B、交納物業服務費用 C、參加業主大會會議 D、遵守管理規約

35、業主委員會委員出現下列情況時，其委員資格自行終止的是（）。A、因物業轉讓不再是業主的 B、拒不交納物業服務費的 C、拒不履行業主義務的 D、侵害他人合法權益的

36、業主委員會任期屆滿前（）個月，應當組織召開業主大會會議，進行換屆選舉。A、1 B、2 C、3 D、4

37、關于《管理規約》的說法，錯誤的是（）。

A、《管理規約》是業主自我管理、自我約束、自我規范的規則約定 B、《管理規約》對全體業主具有約束力

C、對不遵守《管理規約》的業主委員會委員，業主可以依法予以更換 D、《管理規約》對物業使用人不發生效力

38、根據《前期物業管理招投標管理暫行辦法》，投標人可以（）。A、聯合其他人投標 B、向招標人獲取潛在投標人的情況 C、以他人名義投標 D、互通投標信息

39、關于前期物業管理項目招標完成期限的說法,正確的是（）。A、新建現售商品房項目在銷售前60日完成

B、預售商品房項目在取得《商品房銷售許可證》之前完成 C、新建物業項目在交付前60日完成

D、新建現售商品房項目在業主入住前90日完成

40、實施新建物業承接查驗，主要依據的文件不包括（）。A、物業買賣合同 C、建設單位移交的圖紙類資料 B、物業規劃設計方案 D、商品房預售許可證

41、根據《物業承接查驗辦法》，建設單位應在現場查驗（）日前，向物業服務企業移交資料。

A、5 B、10 C、15 D、20

42、從事物業管理項目招標的代理機構，應當具備的條件是（）。A、有注冊的物業管理師 B、有注冊的建筑工程師

C、有能夠編制招標文件和組織評標的相應專業力量 D、有獨立完整的評標專家庫

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43、物業服務企業申請核定資質等級，在申請之日前1年內有（）行為的，資產審批部門不予批準。

A、企業重組 C、發生勞務糾紛 B、法定代表人變更 D、擅自利用物業共用部位進行經營

44、物業服務企業名稱、法定代表人等事項發生變化的，應當在辦理相關手續后30日內，到原資質審批部 門辦理資質證書（）手續。

A、變更 B、注銷 C、重新核定 D、撤銷

45、某物業項目總建筑面積36萬㎡ ,其中有高層住宅21萬㎡，辦公樓10萬㎡，商業5萬㎡，該物業 項目的物業管理服務應當由（）資質的物業服務企業承接。A、一級 B、二級 C、三級 D、三級（暫定）

46、國家對從事物業管理工作的專業管理人員，實行職業（）制度。A、備案 B、注冊 C、準入 D、考試

47、物業管理師以第一作者身份公開出版5萬字以上物業管理專著，必修課（）學時。A、5 B、10 C、15 D、20

48、住宅專項維修資金專用票據的購領、使用、保存、核銷，應當接受（）的監督檢查。A、審計部門 B、財政部門 C、稅務部門 D、專戶開戶銀行

49、國家所有土地的所有權由（）代表國家行使。

A、全國人民代表大會 B、國務院 C、省級人民政府 D、國土資源部

50、下列建設項目用地中，土地使用權出讓的最高年限不是50年的是（）用地。A、綜合 B、圖書館 C、汽車裝配廠 D、購物中心

51、下列建設項目的土地使用權中，屬于劃撥范圍的是（）用地。

A、城市基礎設施 B、商業項目建設 C、兩限房建設 D、加油站

52、在城市規劃中，城市基礎設施用地的控制界限，稱為城市的（）。A、綠線 B、藍線 C、黃線 D、紫線

53、商品房預售合同登記備案，應當由（）辦理。A、房地產開發企業 C、商品房預購人

B、房地產銷售代理機構 D、房地產開發企業和商品房預購人共同

54、抵押房地產的房屋所有權人是（）。

A、借款人 B、抵押人 C、貸款人 D、抵押權人

55、房屋抵押權自申請（）之日起生效。

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A、抵押合同簽訂 B、抵押合同備案 C、抵押權登記 D、領取他項權利證書

56、在辦理房屋登記時、房屋所有權人與該房屋占用的土地使用權人不屬同一人且原因不明的，房屋登記 機構應當（）登記。

A、辦理預告 B、辦理更正 C、辦理異議 D、不予辦理

57、根據《物權法》，預告登記的效力是（）。

A、物權效力 B、對抗效力 C、合同效力 D、備案效力

58、因繼承取得的房屋，繼承人應申請辦理房屋所有權（）登記。A、初始 B、更正 C、變更 D、轉移

59、下列房地產經濟活動中，不屬于房地產中介服務的是（）。

A、房地產咨詢 B、房地產估價 C、房地產交易 D、房地產經紀 60、根據《城市房屋白蟻防治管理規定》，白蟻防治單位應確保房屋建筑工程竣工后至少（）年不受白蟻危害。

A、10 B、15 C、20 D、25

二、多項選擇題(共20題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0、5分)

61、根據《 物業管理條例》，物業服務合同應當對（）等內容進行約定。

A、服務質量 B、服務費用 C、保修期限 D、保修范圍 E、管理用房

62、根據《物業管理條例》，利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得（）的同意后，按照規定辦理有關手續。

A、相關業主 B、業主大會 C、業主委員會 D、物業服務企業 E、有關行政管理部門

63、根據《物權法》，對損害他人合法權益的行為，業主大會和業主委員會，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人（）。

A、停止侵害 B、消除危險 C、排除妨害 D、賠償損失 E、提起訴訟 64、根據《物權法》，建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬由當事人通過（）等方式約定。

A、登記 B、變更 C、出租 D、出售 E、附贈

65、物業服務合同約定的內容，不應當包括（）。

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A、業主室內裝飾裝修管理服務 B、業主專有部分的維修、養護與管理

C、特約服務和延伸服務 D、專項維修資金的監管 E、物業管理區域內的交通協管服務

66、物業服務定價成本監審應當遵守的原則的有（）。

A、合法性 B、公開性 C、對應性 D、合理性 E、相關性

67、業主因維修物業需要臨時占用、挖掘道路、場地的，只有在征得（）同意的情況下才可實施。

A、居民委員會 B、業主委員會 C、規劃部門 D、物業行政管理部門 E、物業服務企業

68、根據《保安服務管理條例》，保安員在履行保安服務職責過程中可以采取的措施有（）。

A、查驗出入服務區域人員的證件 B、登記出入的車輛和物品 C、扣押嫌疑人員的證件和物品 D、限制嫌疑人人身自由 E、在服務區域內進行巡邏

69、前期物業服務合同的特征有（）。

A、具有過渡性 B、是要式合同 C、合同內容具有特殊性 D、服務期限具有不確定性 E、由建設單位定價

70、根據《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》，下列情形中，屬于人民法院對物業服務企業的物業費請求應予支持的有（）。A、經書面催交，業主無正當理由拒絕繳納的

B、物業服務合同的權利義務終止后，業主仍拖欠物業費的 C、物業服務企業向業主委員會提出物業費主張的

D、物業的承租人未按照與業主的約定交納物業費，業主應當承擔連帶責任的 E、物業服務企業違反合同約定提高收費標準，業主提出抗辯的 71、業主委員會應當建立工作檔案，工作檔案主要內容包括（）。

A、業主大會會議記錄 B、物業服務合同 C、公共設施設備的保養維修資料

D、業主及業主代表名冊 E、物業承接查驗資料 72、臨時管理規約的主要內容包括（）。

A、共用部位公用設施設備的使用規定。B、物業服務企業的權力與義務 C、物業的權屬狀況 D、房屋裝飾裝修規定 E、物業的自然狀況

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73、根據《物業承接查驗辦法》，現場查驗記錄應當包括（）。

A、查驗時間 B、查驗結論 C、存在問題 D、交接方式 E、查驗方法

74、根據《物業承接查驗辦法》，實施承接查驗的物業應當具備的條件為（）。

A、市政公用設施設備按規劃設計要求建成 B、公用配套設施按規劃設計要求建成

C、建設工程竣工驗收合格 D、共用設施設備取得使用合格證書 E、完成物業交接手續

75、根據《物業管理師制度暫行規定》，物業管理師的執業范圍包括（）。A、制定并組織實施物業管理方案 B 查驗物業共用部位，共用設施設備 C、審定并監督執行物業管理財務預算 D、維護物業管理區域內的環境衛生和秩序

E、簽署物業服務合同

76、住宅專項維修資金管理的原則包括（）。

A、統收統支 B、專戶存儲 C、專款專用 D、所有權人決策 E、政府監督

77、下列土地中，屬于國有土地的有（）。

A、城市市區的土地 B、已被國家依法征收的土地

C、依法不屬于集體所有的林地 D、宅基地 E、經濟適用住房占用的土地

78、房地產轉讓方式有（）。

A、買賣 B、抵債 C、贈與 D、租賃 E、繼承 79、房地產變更登記是指（）所進行的登記。

A、集體土地轉為國有土地后，地上房屋納入城市管理范圍 B、房屋買賣，交換，繼承等致使房地產權屬發生變更 C、房屋權利人改換姓名，名稱 D、房屋滅失，他項權利終止 E、房屋狀況發生變化

80、房屋權屬登記的種類有（）登記。

A、注銷 B、初始 C、延續 D、變更 E、他項權利

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第二篇：2014物業管理師《物業管理實務》真題及答案

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《物業管理實務》

試卷（2014年9月7日）啟用

試卷說明：

▲本卷共分為 2大題22小題，作答時間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格。

一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個或1個以上備選項符合題意，備選項至少有1個錯項，錯選、本題不得分，少選、所選的每個選項得0、5分）

案例一

甲物業服務企業對某住宅小區實施物業管理服務。幾年來，在物業管理實踐中，曾做過以下四項工作。

A、在項目建設過程中，針對發現的隱蔽工程存在的問題，發出了整改建議書

B、對部分銹蝕的給水支管及時進行更換

C、為提升小區品質，應業主要求改建了小區的

D、為解決小區移動通信信號弱的問題，協調相關電信企業在小區內增設了移動通信基站 請回答下列問題：

1、上述各項工作中，屬于物業管理早期介入范疇的為（）。

2、上述各項工作中，應經業主大會同意的為（）。

3、上述各項工作費用，可在物業服務費中列支的為（）。

4、上述各項工作費用，可使用住宅專項維修資金的為（）。

5、上述各項工作中，應由建設單位負責解決的為（）。

案例二

某住宅項目總占地面積12萬㎡，建筑容積率為4.5，分兩期開發。一期占地面積6萬㎡，其中保障性住房建筑面積10萬㎡，地下停車庫與地下設備用房3萬㎡，其余為商品住宅；二期建筑面積為19萬㎡。

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《物業管理實務》

該項目一期建設收尾階段，建設單位考慮：①物業銷售前應確定物業服務企業；②以邀請招標的方式選聘物業服務企業；③由建設單位與中標物業服務企業簽訂《物業服務合同》；④合同期擬定5年。

該項目一期全部售罄，中標的甲物業服務企業（簡稱甲公司）協助建設單位辦理業主入住手續、投入使用半年后物業費實收率只有30%左右，甲公司虧損嚴重。

關于未來該項目二期的物業管理工作，請回答下列問題：

6、該項目一期商品住宅建筑面積正確的計算算式為（）。

A、6×4.5－10＝17萬㎡

B、6×4.5－10－3＝14萬㎡

C、12×4.5－10－19＝25萬㎡

D、12×4.5－10－3－19＝22萬㎡

▲注釋：此題存在問題。《建筑工程建筑面積計算規范》（GB / T 50353-2005）規定：地下室、半地下 室(車間、商店、車站、車庫、倉庫等)，包括相應的有永久性頂蓋的出人口，應按其外墻上口(不包括采光井、外墻防潮層及其保護墻)外邊線所圍水平面積計算。層高在2.20m及以上者應計算全面積；層高不足2.20m者應計算1／2面積。可是，題目中并沒有說明這個車庫時2.2m以上還是在2.2米以下。因 此A選項固然不對，B選項實際上也未必對。建議將來如果考分為58分-59分的同學，可以向建設部房地產業司或者人事部專業技術司投訴這個問題，可以把分要回來。

7、建設單位在一期建設收尾階段考慮的幾項內容中，錯誤的為（）。

A、①

B、②

C、③ D、④

8、管理該項目的物業服務企業資質應為（）。

A、一級 B、二級 C、三級 D、暫定三級

9、下列措施中，能夠在短期內實現合理、有效減虧的為（）。

A、關閉公共區域照明，降低能耗

B、協調建設單位追加技防、物防等設備投入，降低管理運行成本

C、充分利用空間，在設備轉換層、架空層和樓梯間等部位設置員工宿舍，降低管理運行成本

D、加大業主聯絡和宣傳工作，提升物業費收繳力度、10、甲公司不同意二期物業由建設單位自行組建的物業服務企業負責的正當理由為（）。

A、按照相關規定，一個物業管理區域應由一個物業服務企業實施管理

B、建設單位新組建的物業服務企業不具備管理該物業的資質

C、建設單位的做法影響物業服務企業效益

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《物業管理實務》

D、新建住宅的建設單位，必須通過招標方式確定物業服務企業

（注：如果建設單位組建了新的物業服務企業，資質為最低等級，即三級。二期的面積為19萬平方米，三級企業就可以承接。所以建設單位新組建的物業服務企業不具備管理該物業的資質，因此不能選B。）

二、案例分析題（第11至22題，共80分）

案例三

某商品房住宅小區，建筑物總面積（即專用部分面積總和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小兩種戶型，各1000套。該小區建設單位（開發商）有10套大戶型未出售，留作自用；業主張某一人購得10套大戶型；其余均為一戶業主一套。

該小區建設單位于2010年1月聘請了甲物業服務企業（簡稱甲公司）提供前期物業服務，合同期3年。2012年6月小區依法召開首次業主大會，選出了業主委員會。部分業主對甲公司的服務不滿意，要求予以解聘，并推薦乙物業服務企業（簡稱乙公司）來管理小區。該小區業主委員會考慮到召開業主大會會議要產生一定費用，而且時間會拖延得較長，擬由業主委員會做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業主反對。

2012年10月，小區召開業主大會對是否選聘乙公司進行表決，包括開發商和業主張某在內的482戶大戶型業主和501戶小戶型業主同意選聘乙公司。

請回答下列問題：

11、業主大會能否提前解聘甲公司？應該怎么做？（８分）

12、業主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

13、根據2012年10月業主大會表決結果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)

14、根據2012年10月業主大會表決結果，業主委員會下一步工作是什么？（6分）

案例四

A建設單位選聘了B物業服務企業（簡稱B公司）從事某住宅小區的前期物業服務，合同期限為3年。合同履行2年后，該小區召開首次業主大會，選舉了業主委員會。因該小區多數業主對B公司的工作不滿，業主大會經表決決定解聘B公司，然后選聘了C物業服務企業（簡稱C公司）并與之簽訂了物業服務合同。但在C公司進場時，B公司以原合同期未到期、部分業主欠物業費為由，拒絕退出。

請回答下列問題：

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15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

16、本案例物業移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

17、如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經理，你怎樣做？（6分）

18、B公司應如何收回部分業主拖欠的物業費？（4分）

案例五

某物業服務項目部經理的住宅小區實行物業服務收費包干制。該項目部在年底向上級公司匯報了一 年來的收入如下：

① 物業服務費收入5000 000元；

② 電梯轎廂中設立廣告收入50000元；

③ 為業主進行入戶維修收入66800元；

④ 公共場地租賃收入120000元；

⑤ 代理業主房屋租賃收入67500元；

⑥ 設置快遞終端設備獲得場地使用費收入8600元；

⑦ 代收代發快遞獲得服務費收入38000元。

請回答下列問題：

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？總額是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入應屬于物業服務企業？總額是多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益應屬于業主？總額不高于多少？（5分）

22、屬于業主的收入應如何使用？（6分）

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2014年物業管理師資格考試

《物業管理實務》 選擇題參考答案：

1、A

2、CD

3、B

4、C

5、D

6、B

7、B

8、A

9、BD

10、AD 案例三

11、業主大會能否提前解聘甲公司？應該怎么做？（８分）

答：可以，按照《物業管理條例》的規定，前期物業服務合同期限未滿，物業服務合同生效的，前期物業服務合同自動終止，這就說明業主大會可以提前解聘甲公司。具體的做法是：業主大會就是否解聘甲公司進行表決。在解聘決定獲得了建筑面積占二分之一并且人數也占二分之一以上的業主 通過后，業主大會開始選聘新的物業服務企業，然后由業主委員會同新的企業簽訂物業服務合同。自該物業服務合同生效，前期物業服務合同終止，甲公司被解聘。

12、業主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

答：不能。解聘物業服務企業是業主大會的職責，而非業主委員會的職責范圍。

13、根據2012年10月業主大會表決結果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)答：選聘乙公司，需要建筑面積占二分之一，且人數占二分之一的業主同意。

1）人數：總業主人數=2000-10-10+1+1=1982 同意的業主人數：482+501=983=49.60%<1/2，不滿足法律規定。2）面積：總面積為200 0000平方米 同意的業主人數所的總面積：

同意選聘乙公司的482位大戶型業主中，480個業主各有一套，建設單位和張某各有10套，于是他們的總建筑面積為：（480戶+10戶+10戶）*120平方米/戶=60 000平方米 小戶型業主的總建筑面積為：501*80=40080平方米

（60000+40080）/200000=50.04%>1/2滿足法律要求因此，表決結果沒有同時滿足業主人數占1/2的要求，所以業主大會不能做出選聘乙公司的決議。

（注：在得出人數不符合法律規定之后，就可以直接得出不能做出選聘乙的決議。也就是說，接下來實際上可以不再計算面積是否符合。不過如果你計算了，不會扣分，反而會給改卷老師有個好印象）。

14、根據2012年10月業主大會表決結果，業主委員會下一步工作是什么？（6分）

答：業主委員會的下一步工作：1）公示表決結果，告知業主選聘乙的決定并沒有通過；2）將此次 業主大會的表決過程和結果記入工作檔案；3）了解業主意見，如果業主依然想更換甲公司，應該重新組織召開業主大會，對是否選聘其他候選的物業公司進行表決。

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2014年物業管理師資格考試

《物業管理實務》 案例四

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

答：不成立。1）按照《物業管理條例》，前期物業服務合同未滿，物業服務合同生效的，前期物業服務合同自動終止。所以，原合同未到期并不構成拒絕退出的理由；2）對于欠費的業主，物業服務企業可以讓業主委員會督促繳納。

16、本案例物業移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

答：移交的主體分別是B公司，該小區的業主委員會和C公司。正確的程序是：先由B公司和業主委員會對物業進行查驗，查驗后移交給業主委員會；再由業主委員會同C公司進行承接查驗，查驗后將該物業移交給C公司。

17、如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經理，你怎樣做？（6分）

答：1）先同業主委員會進行充分的溝通，獲得業主委員會的全力支持；2）和業主委員會一起，B公司詳細地解釋B公司應該退出、應該配合入場的理由，做好疏導和溝通工作；3）如果B公司依然執意不配合，及時和業主委員會一起上報政府有關主管部門和居委會，獲取他們的幫助；4）必要時，可以報告公安機關和其他相關部門。

18、B公司應如何收回部分業主拖欠的物業費？（4分）

答：1）請業主委員會交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業服務合同中有仲裁協議，或者和業主達成了仲裁一些，可以向仲裁申請仲裁；4）也可以采取協商、調解等方式。案例五

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？總額是多少？（8分）

答：項目部所開展的多種經營收入是第五項“代理業主房屋租賃收入67500元”和第七項“代收代發快遞獲得服務費收入38000元”，總額為105500元。

20、上述收入中，哪些收入應屬于物業服務企業？總額是多少？（6分）

答：屬于物業服務企業的收入分別是：

第一項：物業服務費收入5 000 000元

第三項：為業主進行入戶維修收入66800元

第五項：代理業主房屋租賃收入67500元

第七項：代收代發快遞獲得服務費收入38000元

總額為：5 172 300元

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2014年物業管理師資格考試

《物業管理實務》

21、上述收入中，哪些收益應屬于業主？總額不高于多少？（5分）

答：屬于業主的收入為：

第二項：電梯轎廂中設立廣告收入50 000元 第四項：公共場地租賃收入120 000元

第六項：設置快遞終端設備獲得場地使用費收入8600元

總額不高于：178600元。

（注：之所以說不高于，因為這些收入中，可能需要給服務服務企業一定的傭金）

22、屬于業主的收入應如何使用？（6分）

答：屬于業主的三項收入，都是源于物業的共用部位（公共場地）或者共用設備（電梯），所以，這些 收入應該優先補充專項維修資金。除此之外，也可以由業主大會討論決定其具體用途。

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第三篇：2010年物業管理師考試 管理實務 真題及答案

2010 年物業管理師全國統一考試試卷《物業管理實務》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）

1．前期物業服務合同的履行受業主入住狀況及房屋工程質量等各種因素的影響。所以其實際履行的期限具有（B）特點。

A．延續性B．不確定性C．長期性D．穩定性

2．機構更迭時，物業承接查驗一般包括以下工作內容：（1）新的物業服務企業管理人員進行承接查驗；（2）物業移交；（3）對查驗中發現的問題進行處理；（4）業主委員會與原物業服務企業解除合同，與新的物業服務企業簽訂合同，正確的定作程序是（C）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業主在辦理裝飾裝修手續時，物業服務企業應該審核（A）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業管理早期介入的主要服務對象是（B）。

A．規劃設計單位B．建設單位C．施工企業D．監理單位

5．某住宅小區房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米，一般損壞房屋1.8萬平方米，危險房屋0.2萬平方米。該住宅小區的住宅完好率是（B）。

A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區突發燃氣泄漏事故，該小區物業服務人員采取的下列應急處理措施中，錯誤的是（C）。

A．立即通知燃氣公司B．疏散現場人員

C．使用電風扇驅散泄漏燃氣D．關閉燃氣閥門

7．物業管理檔案主要包括物業權屬資料、技術資料和（C）等。

A．業主戶籍資料B．房屋買賣記錄C．驗收文件D．公司人事檔案

8．物業服務企業對薪酬結構的確定和調整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的原則和（D）的原則。

A．成本收益B．均衡分配C．積累、發展兼顧D．公平付薪

9．業主大會選聘了新的物業服物企業，原物業服務企業應向（B）交還有關物業管理檔案資料和物業管理用房。

A．建設單位B．業主委員會C．政府主管部門D．新物業服務企業

10．某物業服務企業撰寫的四份行政公文，其中標題正確的是（C）。

A．給上級公司的函B．給××物業管理公司的通知

C．關于開展值班主任培訓的通知D．關于申請配備電腦的報告

二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分：少選，所選的每個選項得0.5分）

11．某物業服務企業的組織形式和機構設置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優點有（ACE）。

A．有利于加強各職能部門之間的橫向聯系B．有利于減少各職能部門之間的協調工作量

C．有利于發揮各職能部門的工作積極性D．組織結構的穩定性較強

E．組織結構的機動性和適應性較強

12．物業服務企業制定的消防滅火預案內容除包括物業基本情況，火災危險性、火災發展特點外，還應包括（ABCD）。

A．滅火注意事項B．滅火預案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃E．滅火措施及方法

13．物業服務合同終止的原因有（ACE）。

A．因不可抗拒力致使物業服務合同無法履行

B．大多數業主拒交物業服務費C．物業服務企業與業主雙方協調商一致解除合同

D．業主委員會委員變更

E．物業服務企業被宣告破產

14．處理業主投訴應做到（BCD）。

A．“誰受累、誰跟進、領導回復”

B．接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C．盡快處理，暫時無法解決的，向業主說明，并約時間處理、及時跟進

D．接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求

E．對業主的過多要求不予理會

15．物業服物企業員考評通常采用（CE）考核法。

A．職稱B．職務C．定量D．隨機E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業項目入住已兩年，業主投訴該項目存在以下問題。

（1）部分樓層的防煙防火門經常處于開啟狀態；

（2）部分業主的屋面出現滲漏水

（3）小區周邊治安環境惡劣

根據以上問題，結合自己工作實踐經驗，回答以下問題：

16、簡述處理業主投訴的一般程序。（10分）

17、結合實際工作經驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業的部分業主，因外墻滲水，供暖不足，物業配套等問題，多次和建設單位、物業管理公司交涉。未有結果后，遂以串聯協商、互選等方式自行組建了臨時業主委員會。臨時業主委員會與建設單位、物業管理公司經幾輪談判，上述問題仍未解決。

臨時業主委員會協商決定：業主集體拒繳物業服務費：“炒掉”現物業管理公司、另聘新的物業管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業主積極響應，開始集體拒繳物業服務費。新的物業管理公司也以協議方式選定，經媒體報道后，社會、業主反響強烈，部分業主開始圍堵售樓處和物業管理處辦公室。

問題；

18．根據本案例提供的材料，依照現行法規和物業管理服務操作要求，例舉本案例中違規之處，并作簡要闡明。（10分）

19．如果您是該項目物業管理處經理，您將如何應對化解當前面臨的問題。（20分）

案例三

某住宅物業項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現公開招標選聘物業服務企業，某物業管理公司目前管理的各類物業項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。

該公司物業服務費報價部分項目如下：

（三）工程保修費

（一）人工費用；

（四）管理區域清潔衛生材料費

1．人員工資、社會保障和按規定提取的福利費。

（五）管理區域專修垃圾清理費

包括以下人員：

（六）公共秩序維護費

（1）公司分管該項目副總經理；

（七）項目管理辦公費

（2）該項目經理；

（八）項目履約保證金

（3）該項目客服、維修等其他人員。

（九）用于項目物業服務的固定資產折舊

3（十）項目共用部位、共用設施設備及公眾責任保

2．補充養老金： 險費

3．項目部年終績效獎。

（十）社會“愛心捐贈”

（二）共用部位、共用設施設備運行維護費

問題：

20．按照物業服務企業資質管理要求，何種資質等級企業具備該項目投標資格？（2分）21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業服務企業資質等級的相應要求？（3分）22．該公司物業服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業服務成本（支出）（10分）

23．假設本項目物業服務成本A為542萬元，營業稅及附加為5.5%。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業服務的經營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業稅及附加費C、本項目年物業服務費總額D（單元：萬元）和物業服務費標準d（元/平方米·月）（列出計算式，保留至小數點后兩位）。（10分）

答案：

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）

答：物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉

說明理由或情況，真誠求得業主諒解。（2分）

（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。

（2分）

（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處

理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2

分）

（六）答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業

主（或物業使用人），經業主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴

處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2

分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。

（二）在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業服務企業應及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。

（三）為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（0.5分）。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題，物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務（1分）。

1．物業管理企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（0.5分）。

2．物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點操作違規之處（10分）

答：本案例中共有如下5點操作違規之處：

（一）部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決（2分）；

（二）部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定（2分）；

（三）業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力，對業主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。（2分）；

（五）業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關處理

1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決

問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高

物業管理服務水準的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問

題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔

賠償責任。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。

2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆

改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔

物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業配套：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據

進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單

位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使

用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。

（三）成立業主大會

在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法

律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業（2分）。

（四）總結吸取教訓

如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本

企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便

最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務（2分）。

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）

答：根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定，一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目、二級資質物業服務企業可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業服務企業可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接（2分）。

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級（3分）

答：根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為：“管理兩種以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”，而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據此判斷該公司資質等級為二級資質。

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）

答：依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定，本案例中不應計入物業管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業管理成本，而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）；

4．管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業服務企業自己的行為，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）。

23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）

答：設可收物業服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業服務費總額用D表示，物業費單價用d表示，營業額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）

即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業額×營業稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業服務費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業服務費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業費單價=物業服務費總額/（可收物業服務費用面積·12個月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業費單價為1.98元/平方米·月（3分）。

第四篇：2012物業管理師考試《物業管理實務》真題與答案

2012物業管理師考試《物業管理實務》真題與答案

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1．人住的實質是()交付物業的過程。

A．建設單位向業主

B．物業服務企業向業主

C．施工單位向建設單位

D．施工單位向業主

2．下列物業類型和規模的組合中，符合一級物業服務企業資質對管理類型和規模的要求的是()。

A．高層80萬m2，多層50萬m2

B．多層80萬m2，高層50萬m2

C．高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2

D．多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m2

3．下列各項目，必須通過招標投標方式選聘物業服務企業的是()。

A．工廠集體宿舍

B．新建寫字樓

C．新建商品住宅區

D．部隊營房

4．關于物業評標委員會的說法，正確的是()。

A．評標委員會由投標人的代表與物業管理專家組成B．人數為5人

C．由招標人依法組建評標委員會

D．外請專家不得少于4／55．在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是()

A．完好房

B．基本完好房

C．一般完好房

D．危險房

6．物業管理區域內，義務消防隊由()組成。

A．物業管理公司的全體員工

B．物業項目部的全體員工

C．全體秩序維護員

D．全體業主

7．員工的解聘包括()三種情況。

A．員工辭職、辭退和資遣

B．員工辭職、開除和資遣

C．員工辭退、終止合同和派遣

D．員工辭退、曠工和除名

8．物業服務企業接受與處理業主投訴的原則是()。

A．一定要滿足業主的合理要求

B．盡可能滿足業主的一切要求

C．要有償滿足業主的合理要求

D．盡可能地滿足業主的合理要求

9．一般情況下，不屬于物業服務企業職能機構的是()。

A．物業分公司。

B．人力資源部

C．財務部

D．經營管理部

10．物業服務企業在早期介人階段服務的對象是()單位。

A．建設

B．施工

C．規劃設計

D．監理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)

11．關于對員工獎勵的說法，正確的有()。

A．物質獎勵與精神獎勵相結合B．員工做出了成績，符合獎勵標準，應當立即予以獎勵

C．獎勵應采用公開透明的方式

D．獎勵程度要與員工的貢獻相符

E．獎勵的方式保持一致，不應變化

12．物業管理投訴處理的要求有()。

A．對投訴要“誰受理、誰跟進、領導回復”

B．接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C．盡快處理；暫時無法解決的，向業主說明，約時間處理、跟進

D．接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求

E．對業主的過多要求不予理會

13．物業綠化日常管理的內容有()。

A．澆水、施肥

B．修剪造型

C．翻新改造

D．花木種植

E．中耕除草

14．常規物業管理包括()等。

A．消防設備維護

B．房屋出租

C．配套商業的經營

D．道路停車位的管理

E．樹木的養護

15．下列資產中，其折舊可計人物業服務成本的有()。

A．生活水泵

B．清潔用掃地車

C．立體車庫停車架

D．客服人員用電腦

E．剪草機

三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)

案例一

某住宅小區入住不足2年，前期物業管理由開發商委托的甲物業管理公司負責。該小區業主大會成立后決定選聘乙物業管理公司承擔該小區的物業管理工作。業主委員會書面通知甲乙

2公司辦理移交。

現場交接時，乙公司派項目經理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區內共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應由開發商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發商提供的前期物業資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業主以沒有接受服務為由，不繳納物業服務費，致使小區物業服務經營虧損，希望用小區樓內廣告收人沖抵。

上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續發現部分電梯存在故障，支出大量維修費用。

問題

16．本案例中物業承接查驗的做法是否正確?簡要說明理由。

17．本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理由。

18．物業資料的移交應包含哪些內容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規定?簡要說明理由。

19．本案例中部分業主拒繳物業服務費的理由是否成立?簡要說明理由。甲公司經營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當?請列出兩條你認為恰當的處理方法。

20．你認為可以從本案例吸取哪些教訓來改進承接檢驗工作?簡要說明理由。

案例二

某住宅小區，2012年10月組織業主入住。入住工作由開發商辦理，物業服務企業協助。小區有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質量問題，業主拒絕辦理入住手續，開發商也認可質量問題，表示維修后再交付。

業主張某在10月8日辦理人住手續，領取了相關資料和鑰匙后發現房屋門窗有質量問題，遂與開發商約定限期整改。由于開發商未在約定期限內完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業服務費。

物業服務企業在10月20日巡視過程中發現業主王某裝修前未辦理裝修手續，并私自拆改天然氣管道設施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設施的有關規定，所以便拆改了。物業服務企業要求其恢復原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內容包括“承諾因拆改天然氣管道導致出現的安全事故，均由本人負責”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。問題

21．15套未售房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費分別應當由誰承擔?簡要說明理由。

22．張某拒繳物業服務費的理由是否成立?簡要說明理由。

23．你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。

24．針對王某未辦理裝修手續即開始裝修的情況，物業服務企業應該采取哪些管理措施?

25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?

26．請說明物業裝修管理人員在巡視過程中應注意哪些問題。

案例三

擬建的××花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區。總建筑面積20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業區域有基本商業配套及健身房、網球場、游泳池、圖書館等。某物業管理公司派出了由行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務。在項目協調會上，開發商介紹，該項目正在施工建設中，預計還有12個月封頂，等等。會后，物業管理公司隨即制定了早

3期介入工作方案，內容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調查；目標銷售群體確定；工程質量監理；確定設備安裝單位；項目銷售配合方案等。

問題

27．根據本案例提供的材料，物業管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤?

28．根據該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內容。

29．如果該公司取得該項目的物業管理權，結合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經營服務?(每個方面至少列舉一項具體項目)

2012全國物業管理師執業資格考試<物業管理實務>試卷答案

一、單項選擇題

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C

6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多項選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例題

案例一

16．不正確。

理由：乙公司應組織力量成立物業承接查驗小組，了解物業的基本情況，并著手制定承接查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經驗和業務能力，專業性強。小組成員人數可根據接管物業的規模而定。物業查驗的內容包括：①物業資料情況；②物業共用部位、共用設施設備及管理現狀；③各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況；④其他內容，包括物業管理用房，產權屬全體業主所有的設備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協議等。

17．甲公司的解釋恰當。

理由：物業管理公司承接管理的物業共用區域及共用設施設備等部分的保修事務都應由建設單位負責。

甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。

18．物業資料的移交應包括：

(1)物業產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。

(2)業主資料包括業主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財務資料。

(5)合同協議書，指對內對外簽訂的合同、協議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規定。

理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業主拒繳物業服務費的理由不成立。

理由：物業服務企業的服務不會因為個別業主沒有實際居住就停止管理服務，因此無論業主是否實際居住，從辦理房屋通知手續之日起就應如期交付物業管理服務費。甲公司經營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當的處理方法：①企業可以不斷挖掘管理潛力，通過科學的管理運營實現服務質量和經營效益的同步增長，既保障業主利益又促進企業發展；

4②通過有償服務、擴大多種經營。

20．從本案例吸取以下教訓來改進承接檢驗工作：

(1)新的物業服務企業應組織力量成立物業承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業。

(2)物業管理機構更迭時的物業查驗的基本內容要全面。理由：為了使物業的移交能夠順利進行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業服務企業更好地了解物業情況，做好物業服務管理。

(4)移交手續要齊全。理由：以免產生糾紛。

案例二

21．15套未售房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費由開發商承擔。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。

22．張某拒繳物業服務費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質量問題，在保修期內由開發建設單位負責維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業服務費。業主從辦理房屋通知手續之日起就應如期交付物業管理服務費。

23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。

理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業管理單位對裝飾裝修內容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續。

24．物業服務企業應當及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告城市房地產行政主管部門依法處理。

25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。

理由：《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。

26．物業裝飾裝修期間，物業管理單位要抽調專業技術人員、管理人員和保安力量，加大物業裝飾裝修管理巡視力度，對有違規違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現違規違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。

案例三

27．物業管理公司早期介入工作的不當和錯誤：

(1)派出了由行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務不妥。物業管理的咨詢活動，主要指從物業管理的角度對開發建設項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業服務企業提供，也可以由物業管理專業人員提供。

(2)物業管理公司制定的早期介入工作方案包括的內容不當。由于物業管理公司是在工程施工建設階段介入的，主要涉及建設階段和銷售階段的管理咨詢服務。

28．根據該項目具體情況，早期介人工作的主要內容包括以下內容。

(1)建設階段：與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設備安裝，確保安裝質量；對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。

(2)銷售階段：完成物業管理方案及實施進度表；擬定物業管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續；對銷售人員提供必要的物業管理基

5本知識培訓；派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業管理檔案。

29．結合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經營服務。

(1)房屋中介服務：房屋的租賃經營。

(2)材料物資銷售服務：水暖配件的銷售。

(3)廢品回收服務：設立廢品回收站。

(4)商業用房經營服務，開辦健身房、網球場、游泳池、圖書館等。

第五篇：2011年物業管理師考試綜合能力真題及答案

2011年物業管理師考試綜合能力真題及答案(文字版)。

一、單項選擇題(共50題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1．個人需求是表示一個人在特定時間內，在各種可能的價格下，購買某種商品的（）。

A．基本數量

B．特定數量

C．各種數量

D．需要數量

2．如果A商品的需求與8商品的價格同方向變化，則A商品和B商品之間的關系是互為（）。

A．補充品

B．替代品

C。附屬品

D．增值品

3．供給曲線向右上方傾斜，表示供給量與價格的變化是（）的。

A．同方向

B．反方向

C．相斥

D．無關

4．當邊際產量為0時，達到最大值的是（）。

A．總產量

B．總利潤

C．總投入

D．總成本

5．根據邊際收益遞減規律，在其他投入不變的情況下，不斷增加維修人員，物業管理公司的利潤會出現（）。

A．總利潤下降

B．邊際利潤減少，直至為0 C．總利潤下降，但不會為0 D．總利潤增加，但幅度較小

6．市場失靈是指（）。

A．局部均衡點移動

B．政府宏觀調控失效

C．價格機制不起作用

D．經濟合同失效

7．市場細分的目的是要選擇（）。

A．目標市場

B．創新產品 C．高端業主

D．合理收費標準

8．差異目標市場營銷策略的優點是（）。

A．經營成本低

B．容易實現規范化管理

C．營銷穩定性好

D．產品集中度高

9．市場營銷組合中的價格是指（）。

A．處于盈虧平衡點的價格

B．生產商依成本確定的價格

C．政府指導價格

D．顧客購買商品時的價格

10．需要是指缺乏或期待某種結果而產生的（）。

A．心理狀態

B．生理狀態

C．客觀狀態

D．物理狀態

11．區別個性的主要心理標志是（）。

A．氣質

B．能力

C．性格

D．素質

12．某經理刻苦學習，努力考取物業管理師資格。其追求的需要層次屬于馬斯洛理論中的（）。

A．生存需要

B．安全需要

C．自我實現

D．認知需要

13．根據赫茨伯格“雙因素理論”，能產生好的激勵作用的需要是（）。

A．生存需要

B．安全需要

C。社交需要

D．尊重需要

14．“三個臭皮匠賽過諸葛亮”，說明了人際關系功能中的．（）。

A．合力功能

B．激勵功能

C．感情功能

D．信息功能

15．人際關系的行為主體是（）。

A．組織

B．企業 C．街道辦事處

D．個人

16．“以貌取人”，指的是人們認識過程中經常存在的（）。

A．刻板印象

B．先入印象

C．成見效應

D．暈輪效應

17．“遠親不如近鄰”說明了影響人際吸引主要因素中的（）。

A．互補性因素

B．相似性因素

C．臨近因素

D．首次效應

18．工商行政管理的對象是（）。

A．市場經營主體及其市場行為

B．企業設立登記

C．企業發展戰略

D．市場經營主體及其發展戰略

19．行政權力具有（）。

A．主觀性

B．強制性

C．規律性

D．靈活性

20．下列主體中，不屬于行政管理主體的是（）。

A．省市政府

B．鄉鎮政府

C．省市建設廳(住建委)D．業主委員會

21．下列主體中，不屬于我國民法中規定的民事主體的是（）。

A．某物業服務企業員工

B．某市物業服務企業商會

C．業主大會

D．某物業服務企業工程部維修班

22．建筑物區分所有權包括對專有部分享有所有權、對共有部分享有共有和（）的權利。

A．共同利益

B．共同處分

C．共同管理

D．共同規劃

23．某物業服務企業招聘了一名17歲的秩序維護員A，雙方簽訂了勞動合同，A工作表現好，每月工資除支付生活費外，還能貼補家用。請問A從民法上講，視為（）。

A．完全民事行為能力人

B．限制民事行為能力人

C．無民事行為能力人

D．法定民事受益人

24．業主A為避免出國在外的鄰居住所被盜，聯系了一家商戶幫其更換了破損門窗，請問業主A的行為在法律上稱為（）。

A．不當得利

B．侵權行為

C．無因管理

D．慈善行為

25．業主大會與物業服務企業所簽訂的合同屬于（）。

A．物權合同

B．債權合同

C．身份合同

D．期權合同

26．物業管理活動中，物業服務企業承擔民事責任主要是違約責任和（）。

A．返還責任

B．賠償責任

C．維修責任

D．侵權責任

27．要了解某物業服務企業100名員工的性別構成情況，則統計總體是（）。

A．每一名員工

B．每一名員工的性別

C．全體員工的性別

D．全體員工

28．統計調查按調查的組織形式分為（）。

A．統計報表和專門調查

B．全面調查和非全面調查

C．典型調查和非典型調查

D．直接調查和間接調查

29．某物業服務企業200名員工的工資分組資料如下：

則員工工資眾數為（）。

A．1000～2000 B．2000～3000 C．3000～4000

D．4000～5000

30．統計分組的基本原則是必須保證在某一標志組內各單位的（）。

A．差異性

B．同質性

C．結構性

D．統一性

31．物業保險基本職能包括經濟補償和（）職能。

A．保險金給付

B．融資

C．防災防損 D．修復

32．物業保險的作用是（）。

A．抵御意外風險

B．提高企業知名度

C．規范企業服務行為

D．增強企業凝聚力

33．關于社會保險作用的說法，錯誤的是（）。

A．社會保險促進社會穩定

B．社會保險促進勞動力再生產

C．社會保險不一定促進社會公平

D．社會保險促進社會進步

34．關于物業服務公眾責任險的說法，錯誤的是（）。

A．保險人在任何情況下不承擔刑事責任

B．公眾責任保險包括受害人的精神傷害

C．公眾責任險是一種無形財產保險

D．受害人無權直接向保險人索賠

35．文化的主要變量是（）。

A．生產力

B．地理環境

C．價值觀

D．人生觀

36．參加注冊物業管理師繼續教育，是注冊物業管理師（）的體現。

A．基本社會化

B．重新社會化

C．繼續社會化

D．再社會化

37．根據構成群體的原則和方式，群體可分為（）。

A．內群體和外群體

B．正式群體和非正式群體

C．所屬群體和參照群體

D．初級群體和次級群體

38．社會群體存在的本質反映是（）關系。

A．生產

B．社會

C．組織

D．血緣

39．社會學中將面對面的結合與合作，具有親密人際關系的社會群體稱為（A．初級群體

B．同輩群體

C．親密群體

D．次級群體

40．關于水泥的說法，錯誤的是（）。

A．水泥屬于水硬性膠凝材料

B．水泥在良好的儲存條件下，也不可儲存過久。）C．要求快硬高強的混凝土應優先選用硅酸鹽水泥

D．厚大體積混凝土應優先選用硅酸鹽水泥 41．C30混凝土中的“30”是指（）。

A．混凝土產品標準分類代號

B．混凝土立方體抗壓強度標準值

C．混凝土所用水泥的強度等級標準值

D．混凝土的標準配合比代號

42．以下各項。不屬于民用建筑基本組成的是（）。

A．地基

B．板層與地面

C．樓梯

D．門窗

43．高層建筑的屋面防水層耐用年限應為（）年。

A．5 B．10 C．15

D．25

44．鍍鋅鋼管是給水系統中常用的管材之一，通常鍍鋅鋼管不得采用（）的連接方式。

A．焊接

B．外螺紋連接

C．內螺紋連接

D．法蘭連接

45．關于建筑給水方案的說法，錯誤的是（）。

A．直接給水方式是最簡單、經濟的給水方式

B．設水箱的給水方式易產生水質污染問題

C．相比直接給水，采用間接給水時用水的壓力和流量基本不受給水管網的影響

D．高層建筑采用分區給水主要是因為給水水壓不足無法滿足高層用戶使用的要求

46．建筑排水系統中設置通氣管系統的作用不包括（）。

A．防止管道內壓力波動過大，以保護水封不受破壞

B．避免管中因不暢產生負壓而更加不暢

C．用于控制排水系統內的液位，避免溢流

D．使管道內常有新空氣流通，減緩管道腐蝕，延長管道使用壽命

47．配電箱的三級設置包括總配電箱、（）和開關箱。

A．單元配電箱

B．分配電箱

C．照明配電箱

D．混合配電箱

48．關于電路短路的說法，錯誤的是（）。

A．當電路中有電壓的兩點被電阻為零的導體連接時，即為短路

B．電路短路時電流不再流過負載

C．電路短路時電源的端電壓為零

D．電路短路時電路中的電流為零

49．小區防盜報警系統一般由探測器、傳輸系統和（）組成。

A．報警控制器 B．顯示與錄像設備

C．門衛系統控制器

D．輸出控制設備

50．智能小區中的門禁系統是指（）。

A．出入口控制系統

B．防盜報警系統

C．閉路電視監控系統

D．訪客控制系統

二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)51．供給量的變動不會改變（）。

A．廠商的生產技術

B．供給表

C．供給曲線

D．供給價格

E．供給函數

52．企業經營戰略的特征包括（）。

A．全局性

B．長遠性

C．政策性

D．應變性

E．及時性

53．下列能力中，屬于心理學上所說的一般能力的有（）。

A．物業維修能力

B．記憶力

C．抽象概括能力

D．觀察力

E．項目管理能力

54．物業服務企業針對業主開展公共關系活動的常用方法有（）。

A．積極和新聞媒介溝通

B．參加各種社區活動

C．編寫和制作宣傳材料

D．設施設備安全檢查

E．開展企業優秀員工評比活動

55．政府在市場經濟中具有職能包括（）。

A．調控價格

B．宏觀調控

C．市場監管

D．公共服務

E．制定規則

56．關于物業服務合同的說法，正確的有（）。

A．物業服務合同是平等主體之間簽訂的民事合同

B．物業服務合同應為要式合同

C．物業服務合同為有償合同 D．物業服務合同是雙務合同

E．物業服務合同雙方可以隨意解除合同

57．下列主體中，屬于物業管理民事法律關系主體的有（）。

A．業主大會

B．物業服務企業

C．業主

D．某市住房和城鄉建設委員會

E．某區街道辦事處

58．制定一個完整的統計調查方案，應包括（）。

A．確定調查目的

B．明確調查對象和調查單位

C．選擇調查方式和方法

D．撰寫調查報告

E．規定調查時間和地點

59．關于人身保險的說法，正確的是（）。

A．人身保險屬于定額保險

B．人身保險的保險利益以人與人的關系來確定

C．人身保險具有長期性

D．人身保險的保險利益是以人與物的關系來確定

E．人身保險的保險期間一般不長

60．根據我國實際情況，按照組織的性質和功能，可將社會組織分為（A．經濟

B．政治

C．生產

D．文化

E．群眾

61．文化交匯包括（）。

A．文化接觸

B．文化沖突

C．文化移植

D．文化融合E．文化比較

62．建筑物的耐火等級是由（）決定的。

A．建筑結構的耐火特性

B．建筑材料的燃燒性能

C．建筑構件的最低耐火極限

D．建筑構件的最高耐火極限

E．建筑物的重要性

63．關于建筑石膏性質的說法，正確的有（）。

A．建筑石膏凝結硬化慢

B．建筑石膏防火性能較好

C．建筑石膏耐水性能較好

D．建筑石膏硬化時體積略有膨脹

E．建筑石膏硬化體的可加工性能較好）組織。64．關于建筑通風的說法，正確的有（）。

A．通風包括排風和送風兩個過程

B．利用風壓的通風是自然通風，自然通風的效果主要取決于室內外溫差的大小

C．機械通風可將吸入的新鮮空氣，按照需要送到房間內的任何地點

D．通過機械通風送入建筑物的空氣可以首先加熱、冷卻、加濕或減濕

E．機械通風的通風量會在一定程度上受到外界氣候的影響

65．智能建筑通常由（）系統組成。

A．樓宇自動化

B．通信自動化

C．辦公自動化

D．智能建筑集成E．電話公網及廣電網絡

三、案例題(共20分)

某物業服務企業項目經理工作日志如下。請仔細閱讀，并回答問題：

1月5日 晴

近日，公司就本物業服務收費計劃征求各項目部意見。本項目部全體同志經過認真研究，認為所管項目屬于普通住宅小區，物業管理服務需求的價格彈性大，提高收費標準容易引起業主不滿，應建議公司維持原有收費標準。

2月6日 多云

臨近春節，準備向公司申請專項經費，用于購買慰問品，探望去年底因電梯事故而向政府投訴的三位業主，爭取他們對我們服務工作的支持。

3月5日 多云

上午，公司趙總來電話，要求本小區公共場地露天停車場白天向鄰近大廈的車輛開放，既提高了車場使用率，又可以為公司創造收入。我覺得小區露天停車場白天確實有大量的富余車位，如果出租給附近大廈使用，可為公司每年創收近百萬元。但是，我們如果將停車場出租創收，又恐引起業主不滿。思考再三，決定先開放停車場試試，出了問題再說。

4月2日 晴

針對小區內個別住宅樓內的樓層地面出現松動、空鼓、開裂以及少量地面磚破裂的現象。工程部安排施工人員對出現問題的住宅樓進行了維修。今天上午，我組織了各部門的人員聯合進行驗收，發現部分工程未達到質量要求，當即請工程部組織返修。

5月20日 陰

五月上旬，公司人力資源部組織新近入職的大學生到我們項目部進行崗前實習。員工普遍反映實習人員學歷較高，學習能力較強，但物業管理專業知識普遍不足。考慮到目前項目部人員嚴重不足，我還是要求公司選派一部分實習人員到我處工作。相信經過一段時間學習和工作后，他們是能夠勝任工作的。

問題

66．請用經濟學原理，分析該項目部1月5日建議的依據是否正確。說明理由。(4分)67．請用心理學知識解釋該項目部2月6日的春節慰問活動是否有效。為什么?(4分)

68．針對3月5日的日志，依據《物權法》知識，請問該項目部開放小區公共場地露天停車場是否妥當?你作為項目部經理，該如何處理這件事?(4分)

69．根據4月2日的工作狀況，指出樓地面工程的維修有哪些質量要求?(4分)

70．請用社會學中社會化的相關知識，結合5月20日的工作日志，解釋開展企業員工培訓的重要性。(4分)

2011全國物業管理師執業資格考試試卷

《物業管理綜合能力》參考答案

一、單項選擇題

二、多項選擇題

三、案例題

66．根據經濟學原理，該項目部1月5日建議的依據不正確。

理由：物業管理服務需求是缺乏價格彈性的。

67．用心理學知識解釋，該項目部2月6日的春節慰問活動是有效的。

理由：業主投訴的一般心理包括：(1)求尊重心理；(2)求發泄的心理；(3)求補償心理。購買慰問品可以起到安撫心理的作用。

68．針對3月5日的日志，依據《物權法》知識，該項目部開放小區公共場地露天停車場不妥當。作為項目部經理，應該首先和業主委員會進行協商，經業主同意后，方可對外開放停車場。

69．根據4月2日的工作狀況，樓地面工程的維修的質量要求：維修應牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空鼓開裂，地坪無倒泛水現象。

70．在社會化過程中，個體并非完全被動地接受社會的影響，而是一方面接受社會的影響，另一方面又積極主動地認識社會，影響和作用于周圍的環境。個體在社會化中的能動性體現在兩個方面：一是個體自身的知識、經驗、價值觀念和人格特征等因素影響、引導著個體的社會化，個體不僅有選擇地將社會價值文化內化，還將內化了的社會價值文化有創造性的外化；二是社會化的個體之間的相互作用，個體既被社會化，也影響其他個體的社會化，個體既是社會化的客體，也是社會化的主體。開展企業員工培訓可以增強個體自身的知識、經驗、價值觀念和人格特征等。