第一篇：2010年10月注冊物業管理師考試真題及標準答案

2010年10月注冊物業管理師考試真題

《物業管理實務》案例題部分參考答案及評分標準

案例一：某小區入住已有兩年，多數業主在如下三個方面投訴較集中：（1）小區內部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態；（2）部分房屋屋面出現滲漏水；（3）小區周邊治安環境惡劣。請回答：

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）。17．解決上述三個問題的主要措施。（9分）

案例二：某小區剛剛入住，部分業主因外墻滲水、供暖不足、物業配套等遺留問題多次交涉物業公司和開發商，均未得到合理解決。于是部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業主委員會”，與物業公司、開發商展開了幾輪談判，仍沒有結果。于是“臨時業主委員會”做出決定：集體拒交物業費、炒掉現有物業公司、另聘新的物業公司、邀請媒體介入。隨后得到業主廣泛響應，隨即以協議方式選聘了新的物業服務企業。媒體相繼報道了此事后社會反映強烈，部分業主甚至圍堵售樓處、物業管理處辦公室。請回答：

18．上述有幾點操作違規之處（10分）

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

案例三：某住宅物業項目總建筑面積29萬平方米，可收物業服務費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，公開競聘物業服務企業。某物業公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標，其核算的收費項目如下：

（一）人員工工資獎金及福利包括 1．分管此項目的副總經理工資 2．項目經理工資

3．項目員工年終績效獎金

（二）補充養老金

（二）公共區域維修保養費用

（三）工程保修費用

（四）管理區域保潔材料費用

（五）管理區域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設施公眾責任保險費用

（九）固定資產折舊費

（十）對社會的愛心捐贈 請回答：

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）；

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級。（3分）； 22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）；

第1頁，共6頁 23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）。

《物業管理實務》案例題部分參考答案及評分標準

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）

答：物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。（2分）

（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）

（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主（或物業使用人），經業主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）

一、某小區已經入住兩年，業主投訴：（1）小區內防火防煙門經常處于開啟狀態（2）部分屋頂漏水（3）小區周圍治安環境亂。

1、物業公司如何處理一般投訴。（16分）

2、針對以上三個問題將如何解決。（9分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。

（二）在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業服務企業應及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。

（三）為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（0.5分）。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題，物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務（1分）。

第2頁，共6頁 1．物業管理企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（0.5分）。

2．物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

二、某小區剛入住，部分業主反應小區部分墻體滲漏、供暖不足、開發商遺留問題，小區業主多次找到物業公司及開發商均無法解決，于是部分業主通過私下選舉，串聯成立了臨時業主委員會，并聯系媒體報道此事。臨時業主委員會通過協議的方式尋找到新的物業公司。臨時業主委員會將決定張貼在小區公告欄中：決定解聘現在物業公司，選聘新的物業公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業主甚至圍堵物業管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規之處。（10分）

2、假如你作為本小區的項目經理，你如何做來解決上面問題。（20分）

18．上述有幾點操作違規之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規之處：

（一）部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決（2分）；

（二）部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定（2分）；

（三）業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力，對業主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。（2分）；

（五）業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關處理

1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準

第3頁，共6頁 的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。3．物業配套：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。

（三）成立業主大會

在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業（2分）。

（四）總結吸取教訓

如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務（2分）。

三、某物業項目建筑面積29萬平方米，可收物業服務費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，有一物業公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業費的核算，總共包括以下項目：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1、分管此項目的副總經理工資

2、項目經理工資

3、項目員工年終績效獎金

（二）補充養老金

（二）公共區域維修保養費用

（三）工程保修費用

（四）管理區域保潔材料費用

（五）管理區域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設施公眾責任保險費用

（九）固定資產折舊費

（十）對社會的愛心

第4頁，共6頁 捐贈問題

1、該項目可以由何種資質的物業公司承接。（2分）

2、根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級。（3分）

3、以上費用哪些不能計入物業管理支出費用（10分）

4、設營業稅及附加5.5%，項目成本利潤率8%，問：1.利潤2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算。（10分）

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）

答：根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定，一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目、二級資質物業服務企業可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業服務企業可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接（2分）。

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級（3分）答：根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為：“管理兩種以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”，而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%； 高層住宅：20/50=40%； 別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。據此判斷該公司資質等級為二級資質。

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）

答：依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定，本案例中不應計入物業管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業管理成本，而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）；

4．管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業服務企業自己的行為，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）。

23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）

答：設可收物業服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業服務費總額用D表示，物業費單價用d表示，營業額用E表示。則可得：

第5頁，共6頁 1．

利潤=成本×項目平均成本利潤率 B=A×I=542×8%=43.36（萬元）即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業額×營業稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業服務費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）即物業服務費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業費單價=物業服務費總額/（可收物業服務費用面積〃12個月）

d=D/（S〃12）=6175600/260000〃12=1.98（元/平方米〃月）即物業費單價為1.98元/平方米〃月（3分）。（以上僅供參考）

第6頁，共6頁

第二篇：2010年10月注冊物業管理師考試真題及標準答案

『學習改變人生·做成功物業管理人！』

2010年全國注冊物業管理師執業資格考試樣題

(一)單項選擇題(每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意)物業管理企業資質等級分為()。A國家級、省級、地市級 B甲級、乙級、丙級 C一級、二級、三級 D高級、中級、初級 答案：C(二)多項選擇題(每題2分。每題中的備選項中。有2個或2個以上選項符合題意。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0．5分)《物業管理條例》創設的物業管理基本制度包括()A前期物業管理招投標制度 B承接查驗制度 C工程質量保修制度 D業主公約制度 E建筑物區分所有權制度 答案：A B D（三)案例分析題(請根據背景材料，按要求作答)1．某建設單位在銷售房屋期間，物業管理公司應建設單位的請求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購房人上下，在此期間，發生了電梯滑梯困人事件。

問題1：當電梯困人時，電梯工應采取何種緊急處理措施? 答案要點：

第1頁，共9頁

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『學習改變人生·做成功物業管理人！』

(1)通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客，穩定乘客情緒；同時，告知乘客不要自行采取措施，以免發生意外。

(2)立即聯系另外兩名電梯工盤車放人(即解救被困乘客)。問題2：電梯故障的后續處理應做好哪些工作? 答案要點：

(1)在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應立即聯系建設單位送乘客人院檢查，相關費用由建設單位承擔。

(2)將電梯困人情況書面報告建設單位。

(3)建議建設單位對出現故障的電梯立即進行必要的檢查檢修等處理。(4)故障電梯在檢查、檢修前應暫停使用，做好電梯安全防護；同時，在現場設立標牌、標識以警示乘客避免意外。

2010年10月注冊物業管理師考試真題

《物業管理實務》案例題部分參考答案及評分標準

案例一：某小區入住已有兩年，多數業主在如下三個方面投訴較集中：

（1）小區內部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態；（2）部分房屋屋面出現滲漏水；（3）小區周邊治安環境惡劣。請回答：

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）。17．解決上述三個問題的主要措施。（9分）

案例二：某小區剛剛入住，部分業主因外墻滲水、供暖不足、物業配套等遺留問題多次交涉物業公司和開發商，均未得到合理解決。于是部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業主委員會”，與物業公司、開發商展開了幾輪談判，仍沒有結果。于是“臨時業主委員會”做出決定：集體拒交物業費、炒掉現有物業公司、另聘新的物業公司、邀請媒體介入。隨后得到業主廣泛響應，隨即以協議方式選聘了新的物業服務企業。媒體相繼報道了此事后社會反映強烈，部分業主甚至圍堵售樓處、物業管理處辦公室。請回答：

18．上述有幾點操作違規之處（10分）

第2頁，共9頁

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19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

案例三：某住宅物業項目總建筑面積29萬平方米，可收物業服務費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，公開競聘物業服務企業。某物業公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標，其核算的收費項目如下：

（一）人員工工資獎金及福利包括 1．分管此項目的副總經理工資 2．項目經理工資

3．項目員工年終績效獎金

（二）補充養老金

（二）公共區域維修保養費用

（三）工程保修費用

（四）管理區域保潔材料費用

（五）管理區域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設施公眾責任保險費用

（九）固定資產折舊費

（十）對社會的愛心捐贈 請回答：

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）；

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級。（3分）；

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）； 23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）。

《物業管理實務》案例題部分參考答案及評分標準

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）

答：物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。（2分）

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（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。（2分）

（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）

（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主（或物業使用人），經業主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）

一、某小區已經入住兩年，業主投訴：（1）小區內防火防煙門經常處于開啟狀態（2）部分屋頂漏水（3）小區周圍治安環境亂。

1、物業公司如何處理一般投訴。（16分）

2、針對以上三個問題將如何解決。（9分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。

（二）在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修

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期限不應低于3年，本案例中該小區入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業服務企業應及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。

（三）為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（0.5分）。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題，物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務（1分）。

1．物業管理企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（0.5分）。

2．物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

二、某小區剛入住，部分業主反應小區部分墻體滲漏、供暖不足、開發商遺留問題，小區業主多次找到物業公司及開發商均無法解決，于是部分業主通過私下選舉，串聯成立了臨時業主委員會，并聯系媒體報道此事。臨時業主委員會通過協議的方式尋找到新的物業公司。臨時業主委員會將決定張貼在小區公告欄中：決定解聘現在物業公司，選聘新的物業公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業主甚至圍堵物業管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規之處。（10分）

2、假如你作為本小區的項目經理，你如何做來解決上面問題。（20分）

18．上述有幾點操作違規之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規之處：

（一）部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決（2分）；

（二）部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定（2分）；

（三）業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力，對業主不具有法律約束力（2分）；

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（四）“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。（2分）；

（五）業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關處理

1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。2．

正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。

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2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業配套：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。

（三）成立業主大會

在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業（2分）。

（四）總結吸取教訓

如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務（2分）。

三、某物業項目建筑面積29萬平方米，可收物業服務費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，有一物業公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業費的核算，總共包括以下項目：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1、分管此項目的副總經理工資

2、項目經理工資

3、項目員工年終績效獎金

（二）補充養老金

（二）公共區域維修保養費用

（三）工程保修費用

（四）管理區域保潔材料費用

（五）管理區域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

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公共部位公共設施公眾責任保險費用

（九）固定資產折舊費

（十）對社會的愛心捐贈問題

1、該項目可以由何種資質的物業公司承接。（2分）

2、根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級。（3分）

3、以上費用哪些不能計入物業管理支出費用（10分）

4、設營業稅及附加5.5%，項目成本利潤率8%，問：1.利潤2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算。（10分）

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）

答：根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定，一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目、二級資質物業服務企業可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業服務企業可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接（2分）。

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級（3分）

答：根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為：“管理兩種以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”，而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%； 高層住宅：20/50=40%； 別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。據此判斷該公司資質等級為二級資質。

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）

答：依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定，本案例中不應計入物業管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業管理成本，而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益，從盈利中提取（2分）；

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2．分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）；

4．管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業服務企業自己的行為，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）。23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）

答：設可收物業服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業服務費總額用D表示，物業費單價用d表示，營業額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率 B=A×I=542×8%=43.36（萬元）即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業額×營業稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業服務費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）即物業服務費總額為617.56萬元（3分）； 4．

物業費單價=物業服務費總額/（可收物業服務費用面積·12個月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）即物業費單價為1.98元/平方米·月（3分）。

（以上僅供參考）

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第三篇：2010年注冊物業管理師考試真題

2010年10月注冊物業管理師考試真題

《物業實務案例題》

案例一：某小區入住已有兩年，多數業主在如下三個方面投訴較集中：（1）小區內部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態；（2）部分房屋屋面出現滲漏水；（3）小區周邊治安環境惡劣。請回答：

1.物業服務企業處理業主投訴一般程序（16分）。2.解決上述三個問題的主要措施（9分）。案例一答案：

1.物業服務企業處理業主投訴的一般程序：（16分）

答：物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質。首先，應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。（2分）

（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）

（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求。提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主（或物業使用人），經業主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。（2分）

（八）總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）

2.解決上述三個問題的主要措施（9分）。答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）小區內部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態。

防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態，如系閉門器損壞，需組織工程人員及時維修（1分），如因業主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。

（二）部分房屋屋面出現滲漏水。

在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當改履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。

根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業服務企業應及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。

（三）小區周邊治安環境惡劣

為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（0.5分）。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題，物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務（1分）。

1.物業管理企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（0.5分）。

2.物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（0.5分）。

3.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

案例二：某小區剛入住，部分業主反應小區部分墻體滲漏、供暖不足、開發商遺留問題，小區業主多次找到物業公司及開發商均無法解決，于是部分業主通過私下選舉，串聯成立了臨時業主委員會，并聯系媒體報道此事。臨時業主委員會通過協議的方式尋找到新的物業公司。臨時業主委員會將決定張貼在小區公告欄中：決定解聘現在物業公司，選聘新的物業公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業主甚至圍堵物業管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規之處。（10分）

2、假如你作為本小區的項目經理，你如何做來解決上面問題。（20分）案例二答案：

1、上述有幾點操作違規之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規之處：

（一）部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商，該小

區物業服務企業和開發建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對 2 自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決（2分）。

（二）部分業主通過串通協商、相互選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導 規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定（2分）；

（三）業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會” 做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力，對業主不具有法 律約束力（2分）；

（四）“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，在程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意（2分）；

（五）業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）.2、假如你作為本小區的項目經理，你如何做來解決上面問題。（20分）答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關處理

1、做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2、正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴

是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心里狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1.外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期不應低于1年，本小 3 區剛剛入住，顯然未過保修期。因此，要及時與開發商取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。

2.供暖不足：針對供暖不足問題，將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3.物業配套：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。

（三）成立業主大會

在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權利，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業（2分）。

（四）總結吸取教訓

如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本企業也將與新聘企業做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務（2分）。

案例三：某物業項目建筑面積29萬平方米，可收物業服務費面積26萬平方米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，有一物業公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業費的核算，總共包括以下項目：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1、分管此項目的副總經理工資

2、項目經理工資

3、項目員工年終績效獎金

（二）補充養老金

（三）公共區域維修保養費用

（四）工程保修費用

（五）管理區域保潔材料費用

（六）管理區域裝修垃圾清運費用

（七）公共秩序維護費用

（八）項目履約金

（九）公共部位公共設施公眾責任保險費用

（十）固定資產折舊費

（十一）對社會的愛心捐贈 請回答：

1.該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）

2.根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級（3分）3.以上費用哪些不能計入物業管理支出費用（10分）4.設營業稅及附加5.5%，項目成本利潤率8%。

問：1.利潤2.稅金3.物業服務費總額4.物業費單價，列出公式并計算。（10分）

案例三答案：

1、該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）

答：根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定，一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目；二級資質物業服務企業可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目；三級資質物業服務企業可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下非住宅項目，而該住宅物業項目總建筑面積為29萬㎡，所以，該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接。（2分）

2、根據該投標物業公司管理物業面積可知公司資質等級（3分）

答：根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為：“管理兩種以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”。而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20% 高層住宅：20/50=40% 別墅：4/8=50% 5 20%+40%+50%=110%>100%，符合條件。據此判斷該公司資質等級為二級資質。

3、以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）

答：依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定，本案例中不應計入物業管理成本的費用有：

（1）獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業管理成本，而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益，從盈利中提取（2分）。

(2)分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業管理成本（2分）

(3)工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）

(4)管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業管理成本（2分）

(5)對社會的愛心捐贈系物業服務企業自己的行為，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）

4、設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）

答：設可收物業服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業服務費總額用D表示，物業費單價用d表示，營業額用E表示。則可得：

1.利潤=成本×項目平均成本利潤率 B=A×I=542×8%=43.36萬元 即利潤為43.36萬元（2分）

2.稅金=營業額×營業稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業稅及附加的總稅率

C=（A+B）×i=542+43.36×5.5%=32.20萬元 即稅金為32.20萬元（2分）3.物業服務費總額=成本+利潤+稅金 D=A+B+C=542+43.36+32.20=617.56萬元 即物業服務費總額為617.56萬元（3分）

4.物業費單價=物業服務費總額/（可收物業服務費用面積×12個月）d=D/（S〃12）=6175600/260000×12=1.98元/㎡〃月 即物業費單價為1.98元/㎡〃月（3分）

第四篇：2010年10月注冊物業管理師考試真題

2010年10月注冊物業管理師考試真題

案例：某小區業主張先生發現自家衛生間漏水，便向小區物業管理處報修，物業管理處立刻派維修工前往檢查，經過維修工現場檢查，確定為樓上業主李先生家裝修破壞防水所致。物業公司以李先生在裝修期間未做裝修申請為由，拒絕協調此事。張先生感覺很生氣，找到報社，將此事公布，說物業公司態度惡劣，工作不專業，維修工未穿著工服等等。

于是物業管理公司向總公司寫了一個報告匯報此事，并提出幾點解決問題的方案。

第一，因為李先生家未做裝修申請，且此事發生在業主戶內，今后涉及到賠償和修復之事，物業公司不宜插手管理此事，建議張先生找李先生自行協商解決。第二，媒體報道嚴重，建議冷處理，等過一段時間事情會自然平息。

第三，維修工都是經過培訓的，維修技能出眾，受工作性質約束原來并沒有統一著裝，張先生講到維修工未著工服，建議今后統一著裝，并上門維修，改變媒體的負面報道的影響。第四，特約服務收費標準是根據周邊維修標準制定，維修工在完成日常工作之余還有富余時間，建議降低特約服務收費標準，物業公司在不增加或很少增加費用的情況下可以創收。

請回答以下問題：

66．物業服務公司以未做裝修登記為由，不再協調此事的做法對不對？為什么？（5分）67．利用公共關系原理分析物業管理處第二點面對媒體的做法是否妥當，為什么。（5分）68．物業管理處第三個問題解決方法對不對？試用“近因效應”分析物業管理處的做法是否妥當？并說明理由。（5分）

69．根據經濟學原理分析該物業管理處的第四點做法是否可行？為什么？（5分）

66．物業服務公司以未做裝修登記為由，不再協調此事的做法對不對？為什么？（5分）

答：物業服務公司以未做裝修登記為由，不再協調此事的做法不對（1分）。

物業服務企業負有通過對物業裝飾裝修過程的管理、服務和控制，規范業主、物業使用人的裝飾裝修行為，協助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規行為進行處理和糾正，從而保證物業的正常運行使用，維護全體業主合法權益的義務（1分）。裝修人未申報登記就進行住宅室內裝飾裝修活動的，由城市房地產行政主管部門責令改正，并處罰款（1分），物業管理單位發現裝修人或者裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，要承擔相應責任（1分）。因此，本案例中物業服務公司以未做裝修登記為由，不再協調此事的做法是不對的，應一方面向有關部門報告李先生違規裝修的問題，另一方面積極協調業主之間因裝修活動而產生的糾紛（1分）。

67．利用公共關系原理分析物業管理處第二點面對媒體的做法是否妥當，為什么。（5分）答：物業管理處第二點面對媒體的做法不妥（1分）。新聞媒體是企業通一般公眾進行溝通的最經濟和最有效的溝通渠道之一。對物業服務企業而言，新聞媒體兼具雙重意義：一是新聞媒體有助于物業服務企業樹立良好的形象；二是新聞媒體對社會輿論有著很大的影響力（2分）。物業服務企業尤其應當溝通協調好于新聞媒體關系，適當進行危機公關管理（1分）。本案例中物業管理處“冷處理”的做法將導致輿論形勢進一步惡化，影響企業形象，直接違背了公共關系中及時處理危機、消除誤解的基本要求，因此是不妥的（1分）。68．物業管理處第三個問題解決方法對不對？試用“近因效應”分析物業管理處的做法是否妥當？并說明理由。（5分）

答：在本案例中，物業管理處第三個問題解決方法是對的（1分）。心理學中“近因效應”原理指出：初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關印象，成為采取相應行動的心理依據（1分）。即使物業服務企業未贏得業主的初次認可，仍可通過改善服務質量逐步使業主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應的負面影響，直至使業主對其“重新認識”或“刮目相看”（2分）。因此，在本案例中，物業管理處合理運用“近因效應”原理，通過改善服務質量（如統一著裝、上門服務等措施）逐步使業主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化負面影響，這樣的處理方法是正確的（1分）。

69．根據經濟學原理分析，物業管理處的第四點做法是否可行？為什么？（5分）答：根據經濟學的有關原理分析，該物業管理處的第四點做法是可行的（1分）。根據需求法則原理，假定其他條件不變，商品的需求量與價格呈反方向變化：價格上升，需求量下降；價格下降，需求量上升（1分）。業主對物業管理服務的需求也符合一般商品的需求法則，對物業管理服務內容需求的多少及對物業管理服務水平高低的要求，與物業管理服務的價格反方向變化（1分）。在本案例中，該物業管理處建議降低特約服務收費標準（即降低服務價格），可以在一定程度上提高業主、使用人對物業管理服務的需求，物業服務企業能夠在不增加或很少增加費用的情況下實現創收目標（2分）。

案例一：某小區入住已有兩年，多數業主在如下三個方面投訴較集中：

（1）小區內部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態；（2）部分房屋屋面出現滲漏水；（3）小區周邊治安環境惡劣。請回答：

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）。17．解決上述三個問題的主要措施。（9分）

案例二：某小區剛剛入住，部分業主因外墻滲水、供暖不足、物業配套等遺留問題多次交涉物業公司和開發商，均未得到合理解決。于是部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業主委員會”，與物業公司、開發商展開了幾輪談判，仍沒有結果。于是“臨時業主委員會”做出決定：集體拒交物業費、炒掉現有物業公司、另聘新的物業公司、邀請媒體介入。隨后得到業主廣泛響應，隨即以協議方式選聘了新的物業服務企業。媒體相繼報道了此事后社會反映強烈，部分業主甚至圍堵售樓處、物業管理處辦公室。請回答： 18．上述有幾點操作違規之處（10分）

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

案例三：某住宅物業項目總建筑面積29萬平方米，可收物業服務費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，公開競聘物業服務企業。某物業公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標，其核算的收費項目如下：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1．分管此項目的副總經理工資

2．項目經理工資

3．項目員工年終績效獎金

（二）補充養老金

（二）公共區域維修保養費用

（三）工程保修費用

（四）管理區域保潔材料費用

（五）管理區域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設施公眾責任保險費用

（九）固定資產折舊費

（十）對社會的愛心捐贈

請回答：

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）；

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級。（3分）；

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）；

23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）。16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）

答：物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。（2分）

（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）

（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主（或物業使用人），經業主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。

（二）在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業服務企業應及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。

（三）為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（0.5分）。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題，物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務（1分）。

1．物業管理企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（0.5分）。

2．物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點操作違規之處（10分）

答：本案例中共有如下5點操作違規之處：

（一）部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決（2分）；

（二）部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定（2分）；

（三）業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力，對業主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。（2分）；

（五）業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關處理

1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。

2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業配套：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。

（三）成立業主大會

在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業（2分）。

（四）總結吸取教訓

如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務（2分）。

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）

答：根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定，一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目、二級資質物業服務企業可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業服務企業可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接（2分）。

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級（3分）答：根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為：“管理兩種以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”，而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%； 高層住宅：20/50=40%； 別墅：4/8=50% 20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。據此判斷該公司資質等級為二級資質。

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）

答：依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定，本案例中不應計入物業管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業管理成本，而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）；

4．管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業服務企業自己的行為，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）。

23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）

答：設可收物業服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業服務費總額用D表示，物業費單價用d表示，營業額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業額×營業稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業服務費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業服務費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業費單價=物業服務費總額/（可收物業服務費用面積·12個月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業費單價為1.98元/平方米·月（3分）。

第五篇：2012年注冊物業管理師《物業管理實務》考試真題及答案

2012年《物業管理實務》考試試卷

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中只有1個符合題意）

1、入住的實質是（）交付物業的過程。

A、建設單位向業主

B、物業服務企業向業主 C、施工單位向建設單位

D、施工單位向業主

2、下列物業類型和規模的組合中，符合一級物業服務企業資質對房屋管理建筑面積要求的是（）

A、高層80萬平方米，多層50萬平方米 B、多層80萬平方米，高層50萬平方米

C、高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米 D、多層50萬平方米，高層30萬平方米，別墅5萬平方米，寫字樓2萬平方米

3、下列各項目，必須通過招投標方式選聘物業服務企業的是（）。A、工廠集體宿舍 B、新建寫字樓

C、新建商品住宅樓 D、部隊營房

4、關于物業評標委員會的說法，正確的是（）。A、評標委員會由投標人的代表與物業管理專家組成 B、人數為5人

C、由招標人依法組建評標委員會 D.、外聘專家不得少于五分之四

5、在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。A、完好房

B、基本完好房 C、一般完好房

D、危險房

6、物業管理區域內，義務消防隊由（）組成。A、物業管理公司的全體員工

B、物業項目部的全體員工

C、全體秩序維護員

D、全體業主

7、員工的解聘包括（）三種情況。

A、員工辭職、辭退和資遣

B、員工辭職、開除和資遣 C、員工辭退、終止合同和派遣

D、員工辭退、曠工和除名

8、物業服務企業接受與處理業主投訴的原則是（）。A、一定要滿足業主的合理需求

B、盡可能地滿足業主的一切需求

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C、要有償滿足業主的合理需求 D、盡可能地滿足業主的合理需求

9、一般情況下，不屬于物業服務企業職能機構的是（）。A、物業分公司

B、人力資源部 C、財務部

D、經營管理部

10、物業服務企業在早期介入階段服務的對象是（）單位。A、建設

B、施工 C.、規劃設計

D、監理

二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項，錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）

11、關于對員工獎勵的說法，正確的有（）。A、物質獎勵與精神獎勵相結合

B、員工做出了成績，符合獎勵標準，應當立即予以獎勵 C、獎勵應采用公開透明的方式 D、獎勵程度要與員工的貢獻相符 E、獎勵的方式保持一致，不應變化

12、物業管理投訴處理的要求有（）。A、對投訴要“誰受理、誰跟進、領導回復”

B、接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C、盡快處理，暫時無法解決的，向業主說明，約時間處理、跟進 D、接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求 E、對業主的過多要求不予理會

13、物業綠化日常管理的內容有（）。A、澆水、施肥

B、修剪造型 C、翻新改造

D、花木種植 E、中耕除草

14、常規物業管理包括（）等。A、消防設備維護

B、房屋出租

C、配套商業的經營

D、道路停車位的管理 E、樹木的養護

15、下列資產中，其折舊可計入物業服務成本的有（）。A、生活水泵

B、清潔用掃地車 B、立體車位停車架

D、客服人員用電腦 E、剪草機

三、案例題（共14題，第16題至第29題，共80分）

案例一

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某住宅小區入住不足兩年，前期物業管理由開發商委托的甲物業管理有限公司負責。該小區業主大會成立后決定選聘乙物業管理公司承擔小區的物業管理工作，業主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。

現場交接時，乙公司派項目經理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區內共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應有開發商解決。于是，甲乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。

資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發商提供的前期物業資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業主以沒有接受服務為由，不繳納物業服務費，致使小區物業服務經營虧損，希望用小區樓內廣告收入沖抵。

上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續發現部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題：

16、本案例中物業承接查驗的做法是否正確？簡單說明理由。（3分）答案要點：

不正確，移交雙方：根據《物業承接查驗》中物業管理機構管理工作移交內容規定：物業管理機構更迭時，原來物業管理機構向業主大會或物業產權單位移交；業主大會或物業產權單位向新的物業管理企業移交。

17、本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當？甲乙兩公司的處置方法是否正確？簡單說明理由。（4分）答案要點：

甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據《物業承接查驗》中物業管理機構管理工作移交內容規定：屋面屬于公共部位，應列入承接查驗內容，而案例中未列入承接查驗交接內容中。

18、物業資料的移交應該包含哪些內容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符后檔案管理規定？簡要說明理由。（6分）答案要點：

物業資料的移交應包括：物業產權資料，綜合竣工驗收資料，施工設計資料，機電設備資料等；

業主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復印件，相片；房屋裝修資料，包括裝修申請書，裝修驗收表，裝修圖紙，消防審批，驗收報告，違章記錄；管理資料，各類值班記錄，設備維修記錄，水質化驗報告等各類服務質量記錄；財務資料，包括固定資產清單，收支賬目表，債權債務移交清單，水電抄表記錄；合同協議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應按資料分類列出目錄，根據目錄名稱、數量逐一清點是否相符合完好。

本案例中不符合檔案管理規定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規定》入住資料和為永久保存資料，嚴禁銷毀、丟失和損壞，同時做好防腐、防沖蝕等。

19、本案例中部分業主拒繳物業服務費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司提出的欠費以廣告收入沖抵的處理方式是否恰當？請列出兩條你認為恰當的處

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理方法（4分）答案要點：

不成立，物業服務是公共服務，雖業主未入住，物業的公共設施設備維護，環境衛生，秩序維護，公共區域的維護不因部分業主未入住意志而終止服務，所產生的費用由業主承擔；根據《物業管理條例》規定：未出售或未入住物業由開發建設單位繳納，根據案例中提示：若開發商已通知業主，業主辦理完房屋交付手續的，由業主承擔服務費用，若開發公司已銷售未履行告知業主接收房屋的，由開發建設單位承擔物業服務費用:甲公司提出的欠費以廣告費收入沖抵的方法不恰當，根據《物業管理條例》相關條款規定：利用公共設施設備經營所得收入屬于全體業主共有，應優先補充維修資金。

1、甲公司作為債權人可以向業主催繳費用，或向當地人民法院提起訴訟，維護自身的權益。

2、經營廣告收入費用應向全體業主公示，優先并補充維修資金。亦可爭取全體業主意見，由全體業主決議使用用途。

20、你認為可以從本案例吸取哪些教訓來改進承接查驗工作？簡要說明理由（8分）

答案要點：

1、明確交接主體和次序；此類物業的物業管理工作移交是原物業管理機構將物業管理工作移交給物業的業主大會或物業產權單位之后，再由業主大會或物業產權單位將物業管理工作移交給準備接管的物業管理企業，而不是原物業管理機構向準備承接的物業管理企業直接移交。

2、各項費用和資產多大移交，共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交中的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

3、如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協議，明確具體的保修項目，負責保修單位及聯系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。

4、在物業管理移交工作中，對物業共用部位和共用設施設備存在的問題不易全面發現，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協議或辦理相關手續時應注意做出相關安排，便于在后續工作中能妥善解決發現的問題。

案例二

某住宅小區，2010年10月組織業主入住，入住工作由開發商辦理，物業服務企業協助。小區有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質量問題業主拒絕辦理入住手續，開發商也認可質量問題，表示維修后再交付。

業主張某在10月8日辦理入住手續，領取了相關資料和鑰匙后發現房屋門窗有質量問題，遂與開發商約定限期整改。由于開發商未在約定的期限內完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業服務費。

物業服務企業在10月20日巡視過程中發現業主王某裝修前未辦理裝修手續，并私自拆改天然氣管道設施，王某稱無人告知禁止拆改天然氣設施的有關規定，所以便拆改了。物業服務企業要求其恢復原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內容包括：“承諾因拆改天然氣管道導致出現的安全事故，均由本人負責”

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等，并自愿繳納天然氣改造押金3000元。問題： 21、15套未售出房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費分別應當由誰承擔？簡要說明理由。（4分）答案要點： 1、15套未售和3套存在質量問題的房屋存在質量問題由開發建設單位負責物業服務費用；

2、根據《物業管理條例》未出售房屋由開發建設單位繳納物業服務費，3套存在質量問題的房屋，因業主未收房，根本原因在于開發商，所以應由開發建設單位承擔物業服務費用。

22、張某拒繳物業服務費的理由是否成立？簡單說明理由。（4分）答案要點：

不成立，因張某收房以后發現門窗存在質量問題，根據國家標準及《商品房質量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責任應由開發建設單位承擔保修責任。張某不應以房屋質量為題為由，以拒繳物業費的行為，把責任轉嫁物業公司。

23、你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡單說明理由。（4分）答案要點：

不正確，根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》，第六條 裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得拆改燃氣管道和設施。拆改應當經燃氣管理單位批準。

24、針對王某未辦理裝修手續即開始裝修的情況，物業服務企業應該采取哪些管理措施？（3分）答案要點：

根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》110號令第13條規定：裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記。第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業，應當與物業管理單位簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議。物業服務企業在管理中應當采取以下措施：

1、物業服務企業首先應和裝修企業辦理相關裝修手續，告知其裝修注意事項；

2、應當按照裝飾裝修管理協議做好管理和服務工作，加強現場檢查，發現裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關規定的行為，應當及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告有關部門依法處理，對違反協議的，應追究違約責任。

25、王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？問什么？（4分）答案要點： 承諾書無效。

承諾書的內容違反了《物業管理條例》和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》的規定，因此無效。

26、請說明物業裝修管理人員在巡視過程中應注意哪些問題？（6分）

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答案要點： 加強巡視，防患于未然；物業裝飾裝修期間，物業管理單位要抽調專業技術人員，管理人員和保安力量，加大物業裝飾裝修管理巡視力度，對有違規違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現違規偽裝行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關行政主管部門處理。同時要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理的施工證，強化施工人員的管理。

案例三

擬建的XX花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區。總建筑面積20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型，單身公寓為主力戶型物業區域內有基本商業配套及健身房、網球場、游泳池、圖書館等。某物業管理公司派出了由公司行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務。在項目協調會上，開發商介紹，該項目正在施工建設中，預計還有12個月封頂，等等。

會后，物業管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調查；目標銷售群體確定；工程質量監理；確定設備安裝單位；項目銷售配合方案等。問題：

27、根據本案例提供的材料，物業管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤？（10分）

答案要點：

1、參與介入的人員不全面。早期介入應由物業公司組成工作小組，由技術、管理、策劃等人員構成

2、周邊交通、商圈情況調查、目標銷售群體的界定不屬于物業管理早期介入的內容；

3、工程質量監理由監理單位完成、確定設備安裝單位應由建設單位完成。

28、根據該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內容。（10分）答案要點：

根據本項目，由于正在施工建設，應屬施工建設階段，應主要進行以下內容的介入：

1、與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。

2、配合設備安裝，確保安裝質量。

3、對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見。

4、熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。

29、如果你公司取得該項目的物業管理權，結合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展所中經營服務（每個方面至少列舉一項具體項目）？（10分）

答案要點：

XX花園項目由于臨近鳳凰山風景區，且有多種配套設施。若我公司取得該項目物業管理管理權，可以從以下幾個方面開展多種經營：

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1、打風景區“旅游牌”，建議開發商持有一部分商業用房，開設風景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務。

2、打體育康樂健身牌，利用配套的健身房，網球場，游泳池等設施開展多種康健經營，可擴大建設，成立一體化的會所服務如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀念品等等

3、打文化牌，利用配套圖書館為社區居民提供休閑文化的同時，宣傳風景區的歷史文化，吸引更多游客來訪，增加收入；

4、建立停車場、車輛養護、車輛緊急救助服務；

5、打親情牌，開展多種服務細節服務，該項目主要類型為小戶型，單身公寓，目標客戶為：城市精英、都市白領，青年人，可以開展房屋中介、租賃、機票訂購等特約服務。此外，根據風景區環境優美，小戶型亦可面對老年人開放養老服務，吸引老年人群體等。

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