第一篇：2013年物業管理師《物業管理實務》真題及試題答案考試

2013年注冊物業管理師物業管理實務真題

一、單項選擇題(共10題，合計10分)1.某住宅小區采用公開招標的方式選聘物業服務企業，評標委員會中有招標人代表2人，則該評標委員會中物業管理方面的專家不得少于（c）人。A.3 B.4 C.5 D.6

2.關于前期物業服務合同特點的說法，錯誤的是（c）。A.前期物業服務合同由建設單位和物業服務企業簽訂 B.前期物業服務合同屬于書面合同

C.前期物業服務合同的有效期須為3至5年 D.前期物業服務合同屬于附終止條件的合同 3.物業裝飾裝修管理流程一般包括的內容有：①申報登記，②備齊資料，③辦理開工手續，④簽訂裝修管理協議，⑤施工，⑥驗收。上述流程正確順序是（c）。A.①-②-④-③-⑤-⑥ B.①-④-②-③-⑤-⑥ C.②-①-④-③-⑤-⑥ D.②-④-①-③-⑤-⑥

4.下列消防管理措施中，不屬于物業管理措施的是（A）。A.配置消防中隊車輛 B.建立義務消防隊伍 C.開展消防安全檢查 D.加強消防設備保養

5.物業服務企業公司章程的主要內容中不包括（D）。A.經營范圍 B.注冊資本 C.法定代表人 D.資質等級

6.物業服務企業對物業管理區域內門禁系統的檢查維護屬于（B）管理。A.特約服務 B.公共秩序 C.社會治安 D.增值服務

7.某物業服務企業在企業內部以文件的形式下達對年度優秀員工的獎勵，應使用的物業管理行政公文文種是（B）。A.決定 B.通知 C.批復 D.意見

8.新建住宅小區的物業管理招標主體是（A）。A.建設單位 B.業主大會 C.物業產權人 D.業主委員會

9.物業服務企業薪酬體系設計包括的步驟有：①薪酬結構設計，②薪酬體系的修正，③職位分析，④薪酬定位，⑤職位評價，⑥薪酬體系的實施，⑦薪酬調查。上述各步驟的正確順序應是（C）。

A.⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B.④-⑦-③-⑤-①-⑥-② C.③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-② 10.業主入住時，《住宅質量保證書》應當由（A）提供。A.建設單位 B.工程施工單位 C.物業服務企業 D.工程監理單位

二、多項選擇題(共5題，合計10分)

11、在早期介入階段，物業服務企業參與竣工驗收的主要目的是（ABCD）。A.查找工程質量，功能配套存在的遺留問題 B.了解專家給施工單位或建設單位的意見和建議 C.掌握驗收的情況

D.為物業的承接查驗做準備 E.簽署竣工驗收意見

12、住宅小區業主大會選聘了新的物業服務企業，該物業服務企業對此住宅小區實施承接查驗的前提條件包括（DE）。

A.物業管理費收繳率達到95%以上

B.原物業管理機構書面同意移交小區物業管理權 C.業務委員會同意新的物業服務企業接管小區

D.業主大會與原物業管理機構的物業服務合同已到期或完全解除 E.業主大會同新的物業服務企業簽訂了物業服務合同

13、物業環境管理與業主的生活和工作密切相關，其基本內容有（ABCDE）。A.白蟻防治

B.建筑物外墻清洗 C.下水管道疏通 D.電梯機房清潔 E.垃圾收集與處理

14、下列科目中，應當計入物業服務企業利潤總額的有（ACDE）。A.營業利潤

B.住宅專項維修資金利息收入 C.投資凈收益 D.營業外收支額 E.補貼收入

15、物業服務企業在日常物業管理服務期間，應當收集和整理的物業管理檔案包括（DE）。

A.物業丈量報告

B.物業工程地質勘測報告 C.物業員工考勤和獎勵檔案 D.電梯維修記錄 E.業主投訴管理記錄

三、案例分析(共4題，合計40分)

16、案例一某小區在前期物業管理活動中，建設單位與物業服務企業，就如下事項達成一致：

①地下停車場產權屬建設單位，外包給專業公司管理； ②擬由物業服務企業主持成立業主大會的籌備工作；

③因停車位不足，擬將部分消防通道劃為臨時停車位，同時要求做好警示標志； ④建設單位委托物業服務企業辦理業主入住手續。【問題】：對上述擬辦或約定事項判斷正誤，并簡要說明理由。（20分）

1、地下車位產權歸建設單位所有，委托給專業公司管理是否正確，請說明理由？正確。由于該小區地下車位的權屬歸建設單位，另因地下車位的管理與經營不屬于公共性物業服務的內容。因此,建設單位既可以依法將其管理權委托給物業服務企業，也可以依法將其管理權委托給專業公司。

2、由物業服務企業負責主持成立業主大會是否合理，理由？不合理。業主大會由物業管理區域內的全體業主組成，是業主參與物業管理活動的組織形式。首次業主大會在物業所在地的區、縣人民政府房地產主管部門或街道辦事處（鄉鎮人民政府）指導下，由業主代表、建設單位、辦事處、居委會組成業主大會籌備組，并由業主大會籌備組具體負責業主大會的籌備工作。物業服務企業只能協助，不能具體負責主持成立業主大會。

3、因車位緊張將小區部分消防通道改為臨時車位是否合理？請說明理由？不合理。如果將消防通道改為臨時停車位，往往會導致消防通道的堵塞，嚴重影響消防車通行、消防疏散及搶救，危及物業使用人的財產及生命安全。因此，在任何情況下都不能將消防通道改為停車位。

4、建設單位委托物業公司辦理入住手續，是否合理？請說明理由？合理。入住的實質是建設單位向業主交付物業的行為。入住操作模式主要有兩種：一種是以建設單位為主體，物業服務企業相配合的模式；第二種是建設單位將入住工作委托給物業服務企業，由物業服務企業代為辦理入住手續。因此，建設單位委托物業服務企業辦理入住手續是合理的。

17、案例二某住宅小區2000年交付使用。物業服務企業已對該小區投保公眾責任險。

2010年，該小區1號樓部分自來水主管道開始出現漏水，物業服務企業采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發。經鑒定，簡單封堵已不能解決問題，應逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。2011年10月的一天，該樓業主張某家發現天花板被泡：物業服務企業緊急搶修，發現樓上自來水主管道漏水，須鑿開樓上業主李某家廚房墻壁更換該段主管，經協商業主李某同意。【問題】：

1、造成張、李兩家相關損失的責任主體是誰？簡要說明理由。（5分）

2、賠償和維修張、李兩家的費用應由誰承擔？簡要說明理由。（5分）

3、如果大面積更換自來水主管道，費用應該由誰承擔？簡要說明理由。（5分）【答案】

1、造成業主張、李兩家財產損失的責任主體是供水部門。該項目已交付使用10年，超出建設單位的質保期限。國家規定，分戶表以外的供水設施歸供水單位所有，并承擔維修養護任務。因此，造成上述兩家損失的責任主體是供水單位。

2、兩家的損失誰來賠付？為什么？主要應由供水單位承擔。但因物業服務企業發現主管道漏水后未告知供水單位及時進行維修，導致王、李兩戶業主室內財產損失，故應承擔一定的賠償責任責任。賠付費用可由承保公共責任險的保險公司承擔。

3、更換自來水主管道的費用由誰來付？由供水單位承擔。因為供水主管道的權屬歸供水單位，因此應承擔更換主管道的費用。

18、案例三某超高層辦公樓產權屬單一業主，分散出租。該辦公樓采用中央空調制冷，運行時間為每年5月1日至9月30日。空調能源費按每月每平方米實行定期收費，由物業服務企業收取，盈虧包干。一家具有國家備案資質的節能服務公司來本大廈調研后，提出可實行合同能源管理模式實施節能管理。方案主要內容如下：由節能服務公司出資，采用一種經實驗室論證成功的創新技術改造空調設備（主要是主機及其配套設備）：改造工程時間自今年2月25日起實施，周期60天（若出現改造工程逾期情況，節能服務公司將提前10天告知）；預計改造后空調節能率可達30%，節省的能源費用按8：2的比例在節能服務公司與物業服務企業之間進行分配，合同期為6年。【問題】：

1、根據上述條件，本方案實施中，業主和物業服務企業可能遭遇的重大風險是什么？簡要說明理由。（7分）

2、若實施節能改造，被更換拆除的設備設施處置權歸誰所有？簡要說明理由。（7分）

3、業主提出：同意上述節能改造方案。但在合同期滿后，節省的能源費用應歸業主所有。此要求是否合理？簡要說明理由。（6分）【答案】：

1、（1）更換空調設備帶來的風險。該節能方案僅在實驗室試驗成功，安裝使用后的具體效果難以確定。如果安裝后的節能效果達不到試驗效果，無論是勉強使用或是更換新的空調設備，都使物業公司和業主將面臨很大風險。

(2)安裝工期風險。該案例可知，節能公司無法確保空調安裝按期完工。一旦進入供冷期無法完工，不能給該辦公樓的住用人供冷，物業公司和業主將面臨很大風險。

2、舊空調設備歸該辦公樓業主所有。該辦公樓的全體業主具有處置權。

3、合理。因為物業公司與節能公司簽訂的合同如無特別約定，節能公司安裝的空調設備在合同到期后應歸全體業主所有。由此節省的節能費用也應歸全體業主所有。

19、案例四某住宅小區可收費面積為

10萬平方米，經測算，該小區物業服務年成本為200萬元，物業服務費用實行包干制。物業服務企業期望管理該項目利潤率達到年服務費收入的10%。假設營業稅及附加的稅率為5.65%。【問題】：

1、請計算在上述條件下，該小區物業服務收費標準應是多少？（單位：元/平方米*月，保留小數點后兩位）（8分）

2、按此收費標準，物業服務費的收繳率應達到多少，才能保證該小區物業服務企業保本運行？（保留小數點后兩位，xx.xx%）（9分）

3、由于工資、維修材料及能源費用的剛性增長，該小區的物業服務成本上漲了20%，問：若物業服務企業希望保持原有的利潤，每年物業費需增加多少？（單位：萬元，保留小數點后兩位）（8分）注：以上計算請列出計算公式及計算過程 答案：

1、（1）包干制條件下物業服務費的構成：成本+利潤+稅費。設年物業服務費為X,則：

X=200+10%X+5.65%X

X－10%X－5.65%X=200

X=237.11萬元其中：利潤=237.11×10%=23.71萬元稅費=237.11×5.65%=13.43萬元

（2）物業服務費月單價=237.11萬÷10萬÷12≈1.98元

2、計算公式=（年成本+年稅費）÷年物業服務費總額

=(200萬＋13.43萬)÷237.11元≈90%

3、由于人工成本上漲了20%，該物業服務企業每年上漲多少成本才能保持現有利潤不變（保留最后小數點兩位）？設總成本上漲20%,利潤不變條件下的年物業服務費總額為Y,則：

Y=200萬×20%＋23.71萬＋5.65%Y

Y=279.5萬元新增成本=X－Y=279.5－237.11=42.39萬元

第二篇：2014物業管理師《物業管理實務》真題及答案

2014年物業管理師資格考試

《物業管理實務》

2014年物業管理師資格考試

《物業管理實務》

試卷（2014年9月7日）啟用

試卷說明：

▲本卷共分為 2大題22小題，作答時間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格。

一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個或1個以上備選項符合題意，備選項至少有1個錯項，錯選、本題不得分，少選、所選的每個選項得0、5分）

案例一

甲物業服務企業對某住宅小區實施物業管理服務。幾年來，在物業管理實踐中，曾做過以下四項工作。

A、在項目建設過程中，針對發現的隱蔽工程存在的問題，發出了整改建議書

B、對部分銹蝕的給水支管及時進行更換

C、為提升小區品質，應業主要求改建了小區的

D、為解決小區移動通信信號弱的問題，協調相關電信企業在小區內增設了移動通信基站 請回答下列問題：

1、上述各項工作中，屬于物業管理早期介入范疇的為（）。

2、上述各項工作中，應經業主大會同意的為（）。

3、上述各項工作費用，可在物業服務費中列支的為（）。

4、上述各項工作費用，可使用住宅專項維修資金的為（）。

5、上述各項工作中，應由建設單位負責解決的為（）。

案例二

某住宅項目總占地面積12萬㎡，建筑容積率為4.5，分兩期開發。一期占地面積6萬㎡，其中保障性住房建筑面積10萬㎡，地下停車庫與地下設備用房3萬㎡，其余為商品住宅；二期建筑面積為19萬㎡。

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《物業管理實務》

該項目一期建設收尾階段，建設單位考慮：①物業銷售前應確定物業服務企業；②以邀請招標的方式選聘物業服務企業；③由建設單位與中標物業服務企業簽訂《物業服務合同》；④合同期擬定5年。

該項目一期全部售罄，中標的甲物業服務企業（簡稱甲公司）協助建設單位辦理業主入住手續、投入使用半年后物業費實收率只有30%左右，甲公司虧損嚴重。

關于未來該項目二期的物業管理工作，請回答下列問題：

6、該項目一期商品住宅建筑面積正確的計算算式為（）。

A、6×4.5－10＝17萬㎡

B、6×4.5－10－3＝14萬㎡

C、12×4.5－10－19＝25萬㎡

D、12×4.5－10－3－19＝22萬㎡

▲注釋：此題存在問題。《建筑工程建筑面積計算規范》（GB / T 50353-2005）規定：地下室、半地下 室(車間、商店、車站、車庫、倉庫等)，包括相應的有永久性頂蓋的出人口，應按其外墻上口(不包括采光井、外墻防潮層及其保護墻)外邊線所圍水平面積計算。層高在2.20m及以上者應計算全面積；層高不足2.20m者應計算1／2面積。可是，題目中并沒有說明這個車庫時2.2m以上還是在2.2米以下。因 此A選項固然不對，B選項實際上也未必對。建議將來如果考分為58分-59分的同學，可以向建設部房地產業司或者人事部專業技術司投訴這個問題，可以把分要回來。

7、建設單位在一期建設收尾階段考慮的幾項內容中，錯誤的為（）。

A、①

B、②

C、③ D、④

8、管理該項目的物業服務企業資質應為（）。

A、一級 B、二級 C、三級 D、暫定三級

9、下列措施中，能夠在短期內實現合理、有效減虧的為（）。

A、關閉公共區域照明，降低能耗

B、協調建設單位追加技防、物防等設備投入，降低管理運行成本

C、充分利用空間，在設備轉換層、架空層和樓梯間等部位設置員工宿舍，降低管理運行成本

D、加大業主聯絡和宣傳工作，提升物業費收繳力度、10、甲公司不同意二期物業由建設單位自行組建的物業服務企業負責的正當理由為（）。

A、按照相關規定，一個物業管理區域應由一個物業服務企業實施管理

B、建設單位新組建的物業服務企業不具備管理該物業的資質

C、建設單位的做法影響物業服務企業效益

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D、新建住宅的建設單位，必須通過招標方式確定物業服務企業

（注：如果建設單位組建了新的物業服務企業，資質為最低等級，即三級。二期的面積為19萬平方米，三級企業就可以承接。所以建設單位新組建的物業服務企業不具備管理該物業的資質，因此不能選B。）

二、案例分析題（第11至22題，共80分）

案例三

某商品房住宅小區，建筑物總面積（即專用部分面積總和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小兩種戶型，各1000套。該小區建設單位（開發商）有10套大戶型未出售，留作自用；業主張某一人購得10套大戶型；其余均為一戶業主一套。

該小區建設單位于2010年1月聘請了甲物業服務企業（簡稱甲公司）提供前期物業服務，合同期3年。2012年6月小區依法召開首次業主大會，選出了業主委員會。部分業主對甲公司的服務不滿意，要求予以解聘，并推薦乙物業服務企業（簡稱乙公司）來管理小區。該小區業主委員會考慮到召開業主大會會議要產生一定費用，而且時間會拖延得較長，擬由業主委員會做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業主反對。

2012年10月，小區召開業主大會對是否選聘乙公司進行表決，包括開發商和業主張某在內的482戶大戶型業主和501戶小戶型業主同意選聘乙公司。

請回答下列問題：

11、業主大會能否提前解聘甲公司？應該怎么做？（８分）

12、業主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

13、根據2012年10月業主大會表決結果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)

14、根據2012年10月業主大會表決結果，業主委員會下一步工作是什么？（6分）

案例四

A建設單位選聘了B物業服務企業（簡稱B公司）從事某住宅小區的前期物業服務，合同期限為3年。合同履行2年后，該小區召開首次業主大會，選舉了業主委員會。因該小區多數業主對B公司的工作不滿，業主大會經表決決定解聘B公司，然后選聘了C物業服務企業（簡稱C公司）并與之簽訂了物業服務合同。但在C公司進場時，B公司以原合同期未到期、部分業主欠物業費為由，拒絕退出。

請回答下列問題：

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《物業管理實務》

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

16、本案例物業移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

17、如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經理，你怎樣做？（6分）

18、B公司應如何收回部分業主拖欠的物業費？（4分）

案例五

某物業服務項目部經理的住宅小區實行物業服務收費包干制。該項目部在年底向上級公司匯報了一 年來的收入如下：

① 物業服務費收入5000 000元；

② 電梯轎廂中設立廣告收入50000元；

③ 為業主進行入戶維修收入66800元；

④ 公共場地租賃收入120000元；

⑤ 代理業主房屋租賃收入67500元；

⑥ 設置快遞終端設備獲得場地使用費收入8600元；

⑦ 代收代發快遞獲得服務費收入38000元。

請回答下列問題：

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？總額是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入應屬于物業服務企業？總額是多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益應屬于業主？總額不高于多少？（5分）

22、屬于業主的收入應如何使用？（6分）

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《物業管理實務》 選擇題參考答案：

1、A

2、CD

3、B

4、C

5、D

6、B

7、B

8、A

9、BD

10、AD 案例三

11、業主大會能否提前解聘甲公司？應該怎么做？（８分）

答：可以，按照《物業管理條例》的規定，前期物業服務合同期限未滿，物業服務合同生效的，前期物業服務合同自動終止，這就說明業主大會可以提前解聘甲公司。具體的做法是：業主大會就是否解聘甲公司進行表決。在解聘決定獲得了建筑面積占二分之一并且人數也占二分之一以上的業主 通過后，業主大會開始選聘新的物業服務企業，然后由業主委員會同新的企業簽訂物業服務合同。自該物業服務合同生效，前期物業服務合同終止，甲公司被解聘。

12、業主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

答：不能。解聘物業服務企業是業主大會的職責，而非業主委員會的職責范圍。

13、根據2012年10月業主大會表決結果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)答：選聘乙公司，需要建筑面積占二分之一，且人數占二分之一的業主同意。

1）人數：總業主人數=2000-10-10+1+1=1982 同意的業主人數：482+501=983=49.60%<1/2，不滿足法律規定。2）面積：總面積為200 0000平方米 同意的業主人數所的總面積：

同意選聘乙公司的482位大戶型業主中，480個業主各有一套，建設單位和張某各有10套，于是他們的總建筑面積為：（480戶+10戶+10戶）*120平方米/戶=60 000平方米 小戶型業主的總建筑面積為：501*80=40080平方米

（60000+40080）/200000=50.04%>1/2滿足法律要求因此，表決結果沒有同時滿足業主人數占1/2的要求，所以業主大會不能做出選聘乙公司的決議。

（注：在得出人數不符合法律規定之后，就可以直接得出不能做出選聘乙的決議。也就是說，接下來實際上可以不再計算面積是否符合。不過如果你計算了，不會扣分，反而會給改卷老師有個好印象）。

14、根據2012年10月業主大會表決結果，業主委員會下一步工作是什么？（6分）

答：業主委員會的下一步工作：1）公示表決結果，告知業主選聘乙的決定并沒有通過；2）將此次 業主大會的表決過程和結果記入工作檔案；3）了解業主意見，如果業主依然想更換甲公司，應該重新組織召開業主大會，對是否選聘其他候選的物業公司進行表決。

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《物業管理實務》 案例四

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

答：不成立。1）按照《物業管理條例》，前期物業服務合同未滿，物業服務合同生效的，前期物業服務合同自動終止。所以，原合同未到期并不構成拒絕退出的理由；2）對于欠費的業主，物業服務企業可以讓業主委員會督促繳納。

16、本案例物業移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

答：移交的主體分別是B公司，該小區的業主委員會和C公司。正確的程序是：先由B公司和業主委員會對物業進行查驗，查驗后移交給業主委員會；再由業主委員會同C公司進行承接查驗，查驗后將該物業移交給C公司。

17、如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經理，你怎樣做？（6分）

答：1）先同業主委員會進行充分的溝通，獲得業主委員會的全力支持；2）和業主委員會一起，B公司詳細地解釋B公司應該退出、應該配合入場的理由，做好疏導和溝通工作；3）如果B公司依然執意不配合，及時和業主委員會一起上報政府有關主管部門和居委會，獲取他們的幫助；4）必要時，可以報告公安機關和其他相關部門。

18、B公司應如何收回部分業主拖欠的物業費？（4分）

答：1）請業主委員會交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業服務合同中有仲裁協議，或者和業主達成了仲裁一些，可以向仲裁申請仲裁；4）也可以采取協商、調解等方式。案例五

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？總額是多少？（8分）

答：項目部所開展的多種經營收入是第五項“代理業主房屋租賃收入67500元”和第七項“代收代發快遞獲得服務費收入38000元”，總額為105500元。

20、上述收入中，哪些收入應屬于物業服務企業？總額是多少？（6分）

答：屬于物業服務企業的收入分別是：

第一項：物業服務費收入5 000 000元

第三項：為業主進行入戶維修收入66800元

第五項：代理業主房屋租賃收入67500元

第七項：代收代發快遞獲得服務費收入38000元

總額為：5 172 300元

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《物業管理實務》

21、上述收入中，哪些收益應屬于業主？總額不高于多少？（5分）

答：屬于業主的收入為：

第二項：電梯轎廂中設立廣告收入50 000元 第四項：公共場地租賃收入120 000元

第六項：設置快遞終端設備獲得場地使用費收入8600元

總額不高于：178600元。

（注：之所以說不高于，因為這些收入中，可能需要給服務服務企業一定的傭金）

22、屬于業主的收入應如何使用？（6分）

答：屬于業主的三項收入，都是源于物業的共用部位（公共場地）或者共用設備（電梯），所以，這些 收入應該優先補充專項維修資金。除此之外，也可以由業主大會討論決定其具體用途。

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第三篇：2012年注冊物業管理師《物業管理實務》考試真題及答案

2012年《物業管理實務》考試試卷

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中只有1個符合題意）

1、入住的實質是（）交付物業的過程。

A、建設單位向業主

B、物業服務企業向業主 C、施工單位向建設單位

D、施工單位向業主

2、下列物業類型和規模的組合中，符合一級物業服務企業資質對房屋管理建筑面積要求的是（）

A、高層80萬平方米，多層50萬平方米 B、多層80萬平方米，高層50萬平方米

C、高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米 D、多層50萬平方米，高層30萬平方米，別墅5萬平方米，寫字樓2萬平方米

3、下列各項目，必須通過招投標方式選聘物業服務企業的是（）。A、工廠集體宿舍 B、新建寫字樓

C、新建商品住宅樓 D、部隊營房

4、關于物業評標委員會的說法，正確的是（）。A、評標委員會由投標人的代表與物業管理專家組成 B、人數為5人

C、由招標人依法組建評標委員會 D.、外聘專家不得少于五分之四

5、在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。A、完好房

B、基本完好房 C、一般完好房

D、危險房

6、物業管理區域內，義務消防隊由（）組成。A、物業管理公司的全體員工

B、物業項目部的全體員工

C、全體秩序維護員

D、全體業主

7、員工的解聘包括（）三種情況。

A、員工辭職、辭退和資遣

B、員工辭職、開除和資遣 C、員工辭退、終止合同和派遣

D、員工辭退、曠工和除名

8、物業服務企業接受與處理業主投訴的原則是（）。A、一定要滿足業主的合理需求

B、盡可能地滿足業主的一切需求

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C、要有償滿足業主的合理需求 D、盡可能地滿足業主的合理需求

9、一般情況下，不屬于物業服務企業職能機構的是（）。A、物業分公司

B、人力資源部 C、財務部

D、經營管理部

10、物業服務企業在早期介入階段服務的對象是（）單位。A、建設

B、施工 C.、規劃設計

D、監理

二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項，錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）

11、關于對員工獎勵的說法，正確的有（）。A、物質獎勵與精神獎勵相結合

B、員工做出了成績，符合獎勵標準，應當立即予以獎勵 C、獎勵應采用公開透明的方式 D、獎勵程度要與員工的貢獻相符 E、獎勵的方式保持一致，不應變化

12、物業管理投訴處理的要求有（）。A、對投訴要“誰受理、誰跟進、領導回復”

B、接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C、盡快處理，暫時無法解決的，向業主說明，約時間處理、跟進 D、接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求 E、對業主的過多要求不予理會

13、物業綠化日常管理的內容有（）。A、澆水、施肥

B、修剪造型 C、翻新改造

D、花木種植 E、中耕除草

14、常規物業管理包括（）等。A、消防設備維護

B、房屋出租

C、配套商業的經營

D、道路停車位的管理 E、樹木的養護

15、下列資產中，其折舊可計入物業服務成本的有（）。A、生活水泵

B、清潔用掃地車 B、立體車位停車架

D、客服人員用電腦 E、剪草機

三、案例題（共14題，第16題至第29題，共80分）

案例一

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某住宅小區入住不足兩年，前期物業管理由開發商委托的甲物業管理有限公司負責。該小區業主大會成立后決定選聘乙物業管理公司承擔小區的物業管理工作，業主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。

現場交接時，乙公司派項目經理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區內共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應有開發商解決。于是，甲乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。

資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發商提供的前期物業資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業主以沒有接受服務為由，不繳納物業服務費，致使小區物業服務經營虧損，希望用小區樓內廣告收入沖抵。

上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續發現部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題：

16、本案例中物業承接查驗的做法是否正確？簡單說明理由。（3分）答案要點：

不正確，移交雙方：根據《物業承接查驗》中物業管理機構管理工作移交內容規定：物業管理機構更迭時，原來物業管理機構向業主大會或物業產權單位移交；業主大會或物業產權單位向新的物業管理企業移交。

17、本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當？甲乙兩公司的處置方法是否正確？簡單說明理由。（4分）答案要點：

甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據《物業承接查驗》中物業管理機構管理工作移交內容規定：屋面屬于公共部位，應列入承接查驗內容，而案例中未列入承接查驗交接內容中。

18、物業資料的移交應該包含哪些內容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符后檔案管理規定？簡要說明理由。（6分）答案要點：

物業資料的移交應包括：物業產權資料，綜合竣工驗收資料，施工設計資料，機電設備資料等；

業主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復印件，相片；房屋裝修資料，包括裝修申請書，裝修驗收表，裝修圖紙，消防審批，驗收報告，違章記錄；管理資料，各類值班記錄，設備維修記錄，水質化驗報告等各類服務質量記錄；財務資料，包括固定資產清單，收支賬目表，債權債務移交清單，水電抄表記錄；合同協議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應按資料分類列出目錄，根據目錄名稱、數量逐一清點是否相符合完好。

本案例中不符合檔案管理規定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規定》入住資料和為永久保存資料，嚴禁銷毀、丟失和損壞，同時做好防腐、防沖蝕等。

19、本案例中部分業主拒繳物業服務費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司提出的欠費以廣告收入沖抵的處理方式是否恰當？請列出兩條你認為恰當的處

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理方法（4分）答案要點：

不成立，物業服務是公共服務，雖業主未入住，物業的公共設施設備維護，環境衛生，秩序維護，公共區域的維護不因部分業主未入住意志而終止服務，所產生的費用由業主承擔；根據《物業管理條例》規定：未出售或未入住物業由開發建設單位繳納，根據案例中提示：若開發商已通知業主，業主辦理完房屋交付手續的，由業主承擔服務費用，若開發公司已銷售未履行告知業主接收房屋的，由開發建設單位承擔物業服務費用:甲公司提出的欠費以廣告費收入沖抵的方法不恰當，根據《物業管理條例》相關條款規定：利用公共設施設備經營所得收入屬于全體業主共有，應優先補充維修資金。

1、甲公司作為債權人可以向業主催繳費用，或向當地人民法院提起訴訟，維護自身的權益。

2、經營廣告收入費用應向全體業主公示，優先并補充維修資金。亦可爭取全體業主意見，由全體業主決議使用用途。

20、你認為可以從本案例吸取哪些教訓來改進承接查驗工作？簡要說明理由（8分）

答案要點：

1、明確交接主體和次序；此類物業的物業管理工作移交是原物業管理機構將物業管理工作移交給物業的業主大會或物業產權單位之后，再由業主大會或物業產權單位將物業管理工作移交給準備接管的物業管理企業，而不是原物業管理機構向準備承接的物業管理企業直接移交。

2、各項費用和資產多大移交，共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交中的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

3、如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協議，明確具體的保修項目，負責保修單位及聯系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。

4、在物業管理移交工作中，對物業共用部位和共用設施設備存在的問題不易全面發現，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協議或辦理相關手續時應注意做出相關安排，便于在后續工作中能妥善解決發現的問題。

案例二

某住宅小區，2010年10月組織業主入住，入住工作由開發商辦理，物業服務企業協助。小區有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質量問題業主拒絕辦理入住手續，開發商也認可質量問題，表示維修后再交付。

業主張某在10月8日辦理入住手續，領取了相關資料和鑰匙后發現房屋門窗有質量問題，遂與開發商約定限期整改。由于開發商未在約定的期限內完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業服務費。

物業服務企業在10月20日巡視過程中發現業主王某裝修前未辦理裝修手續，并私自拆改天然氣管道設施，王某稱無人告知禁止拆改天然氣設施的有關規定，所以便拆改了。物業服務企業要求其恢復原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內容包括：“承諾因拆改天然氣管道導致出現的安全事故，均由本人負責”

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等，并自愿繳納天然氣改造押金3000元。問題： 21、15套未售出房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費分別應當由誰承擔？簡要說明理由。（4分）答案要點： 1、15套未售和3套存在質量問題的房屋存在質量問題由開發建設單位負責物業服務費用；

2、根據《物業管理條例》未出售房屋由開發建設單位繳納物業服務費，3套存在質量問題的房屋，因業主未收房，根本原因在于開發商，所以應由開發建設單位承擔物業服務費用。

22、張某拒繳物業服務費的理由是否成立？簡單說明理由。（4分）答案要點：

不成立，因張某收房以后發現門窗存在質量問題，根據國家標準及《商品房質量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責任應由開發建設單位承擔保修責任。張某不應以房屋質量為題為由，以拒繳物業費的行為，把責任轉嫁物業公司。

23、你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡單說明理由。（4分）答案要點：

不正確，根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》，第六條 裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得拆改燃氣管道和設施。拆改應當經燃氣管理單位批準。

24、針對王某未辦理裝修手續即開始裝修的情況，物業服務企業應該采取哪些管理措施？（3分）答案要點：

根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》110號令第13條規定：裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記。第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業，應當與物業管理單位簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議。物業服務企業在管理中應當采取以下措施：

1、物業服務企業首先應和裝修企業辦理相關裝修手續，告知其裝修注意事項；

2、應當按照裝飾裝修管理協議做好管理和服務工作，加強現場檢查，發現裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關規定的行為，應當及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告有關部門依法處理，對違反協議的，應追究違約責任。

25、王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？問什么？（4分）答案要點： 承諾書無效。

承諾書的內容違反了《物業管理條例》和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》的規定，因此無效。

26、請說明物業裝修管理人員在巡視過程中應注意哪些問題？（6分）

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答案要點： 加強巡視，防患于未然；物業裝飾裝修期間，物業管理單位要抽調專業技術人員，管理人員和保安力量，加大物業裝飾裝修管理巡視力度，對有違規違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現違規偽裝行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關行政主管部門處理。同時要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理的施工證，強化施工人員的管理。

案例三

擬建的XX花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區。總建筑面積20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型，單身公寓為主力戶型物業區域內有基本商業配套及健身房、網球場、游泳池、圖書館等。某物業管理公司派出了由公司行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務。在項目協調會上，開發商介紹，該項目正在施工建設中，預計還有12個月封頂，等等。

會后，物業管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調查；目標銷售群體確定；工程質量監理；確定設備安裝單位；項目銷售配合方案等。問題：

27、根據本案例提供的材料，物業管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤？（10分）

答案要點：

1、參與介入的人員不全面。早期介入應由物業公司組成工作小組，由技術、管理、策劃等人員構成

2、周邊交通、商圈情況調查、目標銷售群體的界定不屬于物業管理早期介入的內容；

3、工程質量監理由監理單位完成、確定設備安裝單位應由建設單位完成。

28、根據該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內容。（10分）答案要點：

根據本項目，由于正在施工建設，應屬施工建設階段，應主要進行以下內容的介入：

1、與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。

2、配合設備安裝，確保安裝質量。

3、對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見。

4、熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。

29、如果你公司取得該項目的物業管理權，結合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展所中經營服務（每個方面至少列舉一項具體項目）？（10分）

答案要點：

XX花園項目由于臨近鳳凰山風景區，且有多種配套設施。若我公司取得該項目物業管理管理權，可以從以下幾個方面開展多種經營：

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1、打風景區“旅游牌”，建議開發商持有一部分商業用房，開設風景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務。

2、打體育康樂健身牌，利用配套的健身房，網球場，游泳池等設施開展多種康健經營，可擴大建設，成立一體化的會所服務如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀念品等等

3、打文化牌，利用配套圖書館為社區居民提供休閑文化的同時，宣傳風景區的歷史文化，吸引更多游客來訪，增加收入；

4、建立停車場、車輛養護、車輛緊急救助服務；

5、打親情牌，開展多種服務細節服務，該項目主要類型為小戶型，單身公寓，目標客戶為：城市精英、都市白領，青年人，可以開展房屋中介、租賃、機票訂購等特約服務。此外，根據風景區環境優美，小戶型亦可面對老年人開放養老服務，吸引老年人群體等。

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第四篇：2014年物業管理師《物業管理實務》真題及答案解析考試

2014年物業管理師考試《物業管理實務》真題及答案解析

一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個或1個以上備選項符合題意。備選項至少有一個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）

【案例一】

甲物業服務企業對某住宅小區實施物業管理，幾年來，在物業管理實踐中，曾做過以下四種工作：

A.在項目建設過程中，針對發現的隱蔽工程存在的問題，發出了整改建議書。

B.對部分銹蝕的給水支管及時進行更換。C.為提升小區品質，應業主要求改建了小區圍墻。

D.為解決小區移動通信的信號弱問題，協調相關電信企業在小區內增設了移動通信基站。請回答下列問題：

1、上述各項工作中，屬于物業管理早期介入范疇的是（A）

2、上述各項工作中，應經業主大會同意的是（C）

3、上述各項費用中，可在物業管理費中列支的是（B）

4、上述各項費用中，可使用住宅專項資金的是（C）

5、上述各項費用中，應由建設單位負責解決的是（A）

答案解析：A屬于早期介入的內容，對于早期介入中的發現的問題，物業服務企業可提出整改意見，由建設單位負責解決。B中的設備更換屬于小范圍、單項目的，因在物業管理費中列支。C中圍墻的更換需業主大會表決通過，從專項維修資金中列支。D中通信基站的增設費用一般由通信公司資金承擔。【案例二】

某住宅小區總占地面積12萬㎡，建筑容積率為4.5，分兩期開發，一期占地面積6萬㎡，其中保障性住房建筑面積10萬㎡，地下停車庫與地下設備用房3萬㎡，其余為商品住宅，二期建筑面積為19萬㎡。

該項目一期建設收尾階段，建設單位考慮：①物業銷售前確定物業服務企業。②以邀請招標的方式選聘物業服務企業。③由建設單位與中標物業服務企業簽訂物業服務合同。④合同期擬定5年。

該項目一期全部售磐，中標的物業服務企業（簡稱甲公司）協助建設單位辦理業主入住手續，投入使用半年后，物業費實收率30%左右，甲公司嚴重虧損。

建設單位提出將自行組建物業服務企業負責，甲公司不同意。

請回答下列問題：

6、該項目一期商品住宅建筑面積正確的計算公式為（）

A、6*4.5-10=17萬平方米 B、6*4.5-10-3=14萬平方米

C、12*4.5-10-19=25萬平方米 D、12*4.5-10-3=22萬平方米 【正確答案】C

答案解析：建筑容積率是規劃地塊內各類建筑總面積與地塊面積之比。題中所給容積率為整個小區的容積率，應先通過計算整個小區的建筑面積，然后減去二期的建筑面積得出一期的建筑面積，再減去保障性住房建筑面積得出。注：建筑面積不含地下部分。

7、建設單位一期建設收尾階段考慮的幾項內容中，錯誤的是（）A、① B、② C、③ D、④ 【正確答案】C

答案解析：建設單位與中標物業服務企業所簽訂的應為《前期物業服務合同》。

8、管理該項目的物業服務企業資質為（）A、一級 B、二級 C、三級 D、暫定三級 【正確答案】A

答案解析：項目總建筑面積：12*4.5=54萬平方米，一期項目的總建筑面積為：25+10=35萬平方米，根據資質管理制度，一級物業服務企業可承接各種物業管理項目；二級物業服務企業可承接30萬以下的住宅項目和8萬以下的非住宅項目。可知，是有一級資質的符合。

9、下列措施中，能夠在短期內實現合理、有效減虧的為（）A、關閉公共區域照明，降低能耗。

B、協調建設單位追加技防、物防等設備投入，降低管理運行成本。C、充分利用空間，在設備轉換層、架空層、和樓梯間等部位設置員工宿舍，降低管理運行成本。

D、加大業主聯絡和宣傳工作，提升物業費收繳力度。【正確答案】BD

A、C的做法都不妥，會影響業主的日常生活，給業主帶來不便。B是否要選也值得商榷，因為題中要求的是“短期內”，B的做法可能需要一定的時間。

10、甲公司不同意二期物業由建設單位自行組建的物業服務企業負責的正當理由是（）

A、按照相關規定，一個物業管理區域應由一個物業服務企業實施管理。B、建設單位新組建的物業服務企業不具備管理該物業的資質 C、建設單位的做法影響物業服務企業的收益。

D、新建住宅的建設單位，必須通過招標的方式確定物業服務企業 【正確答案】AD

答案解析：B的說法錯誤，新組建的物業服務企業資質為三級暫定，三級資質的物業服務企業可接管20萬平方米以下的住宅項目，二期的建筑面積為19萬平方米。C的說法沒錯，從實踐來看，甲反對是出于維護自己利益的考慮，因為管理的面積越大，單位成本就越小，從而能夠降低成本，增加收益。但是從考試的角度來說，還是不選的好。A、D都是物業管理條例中的標準表述。

二、案例分析題（第11至22題，共80分）

【案例三】

某商品住宅小區建筑總面積（即專用部分面積總和）200000 ㎡，有120 ㎡和80 ㎡大、小兩戶型各1000套，該小區建設單位（開發商）有10套大戶型未出售留作自用，業主張某一人購得10套大戶型，其余均為一戶業主一套。

該小區建設單位于2010年1月聘請了甲物業服務企業（簡稱甲公司）提供前期物業服務合同，合同期限3年，2012年6月，小區依法召開首次業主大會，選出了業主委員會。

部分業主對甲公司的服務不滿意，要求予以解聘，并推薦了乙物業服務企業（簡稱乙公司）來管理小區，該小區業主委員會考慮到召開業主大會會議要產生一定費用，而且時間會拖延的較長，擬由業主委員會做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業主反對。

2012年10月，小區召開業主大會對是否選聘乙公司進行表決，包括開發商和業主張某在內的482大戶型和501戶小戶型業主同意選聘乙公司。

請回答下列問題：

11、業主大會能否提前解聘甲公司，應該怎么做？（8分）

12、業主委員會能否直接作出解聘甲公司的決議？為什么？（6分）、根據2012年10月業主大會表決結果，能否做出選聘乙公司的決議？為什么？（列出計算過程）（（16分）

14、根據2012年10月業主大會表決結果，業主委員會下一步的工作是什么？（6分）

【參考答案】

11、業主大會能否提前解聘甲公司，應該怎么做？

答：（1）業主大會能提前解聘甲公司。因為：根據有關規定，前期物業服務合同期限雖然可以約定，但是期限未滿、業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同生效時，前期物業服務合同自動終止。

（2）根據相關制度，業主大會解聘物業服務企業需經專有部分占建筑物總面積過半數且總人數過半數的業主同意。因此，業主大會要提前解聘甲公司需召開業主大會進行表決。

12、業主委員會能否直接作出解聘甲公司的決議？為什么？

答：（1）業主委員會不能直接作出解聘甲公司的決議。因為：業主委員會不具有直接解聘物業服務企業的權利。

（2）物業服務企業的解聘需通過業主大會，經專有部分占建筑物總面積過半數且總人數過半數的業主同意。

13、根據2012年10月業主大會表決結果，能否做出選聘乙公司的決議？為什么？（列出計算過程）

答：根據表決結果，不能作出解聘乙公司 的決議。理由如下：（1）根據相關制度，業主大會選聘物業服務企業需經專有部分占建筑物總面積過半數且總人數過半數的業主同意。

（2）業主大會的表決結果計算如下：

同意選聘乙物業公司的人數占總人數的比例為：（482+501）/1982=49.60%<50%。（其中，482、501分別為同意的大戶業主和小戶業主人數，1982是小區總業主人數。）

同意選聘乙物業公司的建筑面積占總建筑面積的比例為：（10*120+10*120+480*120+501*80）/200000=50.04% >50%

（3）根據2中的計算結果可知，同意選聘乙物業公司的人數比例沒達到所要求的過半數標準，所以，根據表決結果，不能作出解聘乙公司 的決議。

14、根據2012年10月業主大會表決結果，業主委員會下一步的工作是什么？ 答：業主委員會下一步的工作可包括以下幾個方面：（1）把表決結果進行公示，并記錄本次表決過程與結果。

（2）進一步關注與了解業主意見，做好業主的解釋工作。

3）繼續支持甲物業服務企業工作，與現有物業服務企業進行溝通，督促其完善服務質量。

【案例四】

A建設單位選聘了B物業服務企業，（簡稱B公司）從事某住宅小區的前期物業服務，合同期為3年，合同履行2年后，該小區召開首次業主大會，選舉了業主委員會，因該小區多數業主對B公司的工作不滿，業主大會經表決決定解聘B公司，然后選聘C物業服務企業（簡稱C公司）并與之簽訂了物業服務合同，但在C公司進場時，B公司以合同未到期，部分業主欠物業費為由，拒絕退出。

請回答下列問題：

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

16、本案例物業移交的主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

17、如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經理，你會怎么做？（6分）

18、B公司應如何收回部分業主拖欠的物業服務費？（4分）【參考答案】

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？ 答：B公司拒絕退出的理由不成立。理由如下：

（1）根據有關規定，前期物業服務合同期限雖然可以約定，但是期限未滿、業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同生效時，前期物業服務合同自動終止。

（2）材料中，業主委員會選聘了C物業服務企業并與之簽訂了物業服務合同，因此，前期物業服務合同已經終止。

16、本案例物業移交的主體有哪些？正確的程序是什么？

答：（1）根據材料信息，本案例的物業移交屬于機構更迭時的物業移交。移交的主體包括：原有的物業服務企業（B物業企業）、新選聘的物業服務企業（C物業企業）、業主委員會。

（2）正確的程序是：B物業服務企業先把物業移交給業主委員會，業主委員會再移交給C物業服務企業。

17、如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經理，你會怎么做？

答：（1）做好與B公司的溝通、協調工作，協助解決遺留問題，爭取B公司的理解和配合。

（2）加強與業委會、政府主管部門、街道辦事處、社區居委會的溝通工作，爭取各方的支持。

3）C公司應在業主委員會的配合下，完成承接查驗，并做好查驗記錄，盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區居委會等）參加查驗工作。

18、B公司應如何收回部分業主拖欠的物業服務費？

答：對于部分業主拖欠的物業服務費，B公司可通過如下方式收回：（1）委托收取。委托C物業公司或業主委員會代為收取，雙方可簽訂協議。（2）自行收取。通過前期物業服務合同中對違約責任的處理約定進行追繳，例如通過協調、仲裁、訴訟等方式。

【案例五】

某物業項目經營的住宅小區實行物業服務包干制，該項目在年底向上級公司匯報了一年來的收入如下：

①物業服務費收入5000000元。②電梯轎廂中設立廣告收入50000元。③為業主進行入戶維修收入66800元 ④公共場地租賃收入120000元 ⑤代理業主房屋租賃收入67500元。

⑥設置快遞終端設備獲得場地使用費收入8600元 ⑦代收代發快遞獲得服務費收入38000元 請回答下列問題：

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？（8分）20、上述收入中，哪些收入應屬于物業服務企業？總額多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益屬于業主？總額不高于多少？（5分）

22、屬于業主的收入應如何使用？（6分）參考答案：

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？

答：上述屬于項目部開展多種經營的收入的是：③為業主進行入戶維修收入66800元；⑤代理業主房屋租賃收入67500元。⑦代收代發快遞獲得服務費收入38000元。

① 屬于常規物業服務收入，②④⑥的收入都屬于業主所有。

（注：這個題的答案有待商榷，一方面，多種經營的范圍可大可小，沒有相關法律或制度或教材的權威界定；另一方面，②④⑥的收入雖屬于業主所有，但是如果是屬于物業服務企業與業主以協議形式分成的方式，那也可算是多種經營。）

20、上述收入中，哪些收入應屬于物業服務企業？總額多少？

答：（1）上述屬于物業服務企業的收入包括：①物業服務費收入。③為業主進行入戶維修收入。⑤代理業主房屋租賃收入。⑦代收代發快遞獲得服務費收入。總額為： 5000000元+66800元+67500元+38000元=5172300元。

（2）其它三項屬于利用物業共用部位、共用設施設備進行經營所得收益，應該歸業主所有。

21、上述收入中，哪些收益屬于業主？總額不高于多少？

答：（1）根據《物業管理條例》規定，利用物業共用部位、共用設施設備進行經營所得收益歸業主所有。因此，上述屬于業主的收益包括：②電梯轎廂中設立廣告收入。④公共場地租賃收入。⑥設置快遞終端設備獲得場地使用費收入。

（2）由于以上收入中還包含著物業服務企業的報酬，因此屬于業主的收入總額不高于178600元（50000元+ 120000元+8600元）。

22、屬于業主的收入應如何使用？

答：根據《物業管理條例》規定，屬于業主的收入應對主要用于補充專項維修資金，也可按照業主大會的決定使用。例如，用于彌補物業服務費用的不足、作為業主大會和業主委員會的經費使用等。

第五篇：2010年注冊物業管理師《物業管理實務》真題

2010年物業管理師全國統一考試試卷

《物業管理實務》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）

1．前期物業服務合同的履行受業主入住狀況及房屋工程質量等各種因素的影響。所以其實際履行的期限具有（）特點。

A．延續性B．不確定性

C．長期性D．穩定性

2．機構更迭時，物業承接查驗一般包括以下工作內容：（1）新的物業服務企業管理人員進行承接查驗；（2）物業移交；（3）對查驗中發現的問題進行處理；（4）業主委員會與原物業服務企業解除合同，與新的物業服務企業簽訂合同，正確的定作程序是（）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業主在辦理裝飾裝修手續時，物業服務企業應該審核（）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同

C．企業資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業管理早期介入的主要服務對象是（）。

A．規劃設計單位B．建設單位

C．施工企業D．監理單位

5．某住宅小區房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米，一般損壞房屋1.8萬平方米，危險房屋0.2萬平方米。該住宅小區的住宅完好率是（）。

A．81.25%B．93.75%

C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區突發燃氣泄漏事故，該小區物業服務人員采取的下列應急處理措施中，錯誤的是（）。

A．立即通知燃氣公司B．疏散現場人員

C．使用電風扇驅散泄漏燃氣D．關閉燃氣閥門

7．物業管理檔案主要包括物業權屬資料、技術資料和（）等。

A．業主戶籍資料B．房屋買賣記錄

C．驗收文件D．公司人事檔案

8．物業服務企業對薪酬結構的確定和調整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的原則和（）的原則。

A．成本收益B．均衡分配

C．積累、發展兼顧D．公平付薪

9．業主大會選聘了新的物業服物企業，原物業服務企業應向（）交還有關物業管理檔案資料和物業管理用房。

A．建設單位B．業主委員會

C．政府主管部門D．新物業服務企業

10．某物業服務企業撰寫的四份行政公文，其中標題正確的是（）。

A．給上級公司的函

B．給××物業管理公司的通知

C．關于開展值班主任培訓的通知

D．關于申請配備電腦的報告

二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分：少選，所選的每個選項得0.5分）

11．某物業服務企業的組織形式和機構設置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優點有（）。

A．有利于加強各職能部門之間的橫向聯系

B．有利于減少各職能部門之間的協調工作量

C．有利于發揮各職能部門的工作積極性

D．組織結構的穩定性較強

E．組織結構的機動性和適應性較強

12．物業服務企業制定的消防滅火預案內容除包括物業基本情況，火災危險性、火災發展特點外，還應包括（）。

A．滅火注意事項B．滅火預案圖

C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃

E．滅火措施及方法

13．物業服務合同終止的原因有（）。

A．因不可抗拒力致使物業服務合同無法履行

B．大多數業主拒交物業服務費

C．物業服務企業與業主雙方協調商一致解除合同

D．業主委員會委員變更

E．物業服務企業被宣告破產

14．處理業主投訴應做到（）。

A．“誰受累、誰跟進、領導回復”

B．接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C．盡快處理，暫時無法解決的，向業主說明，并約時間處理、及時跟進

D．接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求

E．對業主的過多要求不予理會

15．物業服物企業員考評通常采用（）考核法。

A．職稱B．職務

C．定量D．隨機

E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業項目入住已兩年，業主投訴該項目存在以下問題。

（1）部分樓層的防煙防火門經常處于開啟狀態；

（2）部分業主的屋面出現滲漏水

（3）小區周邊治安環境惡劣

根據以上問題，結合自己工作實踐經驗，回答以下問題：

16、簡述處理業主投訴的一般程序。（10分）

17、結合實際工作經驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業的部分業主，因外墻滲水，供暖不足，物業配套等問題，多次和建設單位、物業管理公司交涉。未有結果后，遂以串聯協商、互選等方式自行組建了臨時業主委員會。臨時業主委員會與建設單位、物業管理公司經幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時業主委員會協商決定：業主集體拒繳物業服務費：“炒掉”現物業管理公司、另聘新的物業管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業主積極響應，開始集體拒繳物業服務費。新的物業管理公司也以協議方式選定，經媒體報道后，社會、業主反響強烈，部分業主開始圍堵售樓處和物業管理處辦公室。

問題；

18．根據本案例提供的材料，依照現行法規和物業管理服務操作要求，例舉本案例中違規之處，并作簡要闡明。（10分）

19．如果您是該項目物業管理處經理，您將如何應對化解當前面臨的問題。（20分）

案例三

某住宅物業項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現公開招標選聘物業服務企業，某物業管理公司目前管理的各類物業項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。該公司物業服務費報價部分項目如下：

（一）人工費用；

1．人員工資、社會保障和按規定提取的福利費。包括以下人員：

（1）公司分管該項目副總經理；

（2）該項目經理；

（3）該項目客服、維修等其他人員。

2．補充養老金：

3．項目部年終績效獎。

（二）共用部位、共用設施設備運行維護費

（三）工程保修費

（四）管理區域清潔衛生材料費

（五）管理區域專修垃圾清理費

（六）公共秩序維護費

（七）項目管理辦公費

（八）項目履約保證金

（九）用于項目物業服務的固定資產折舊

（十）項目共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費

（十）社會“愛心捐贈”

問題：

20．按照物業服務企業資質管理要求，何種資質等級企業具備該項目投標資格？（2分）

21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業服務企業資質等級的相應要求？（3分）

22．該公司物業服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業服務成本（支出）（10分）

23．假設本項目物業服務成本A為542萬元，營業稅及附加為5.5%。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業服務的經營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業稅及附加費

C、本項目年物業服務費總額D（單元：萬元）和物業服務費標準d（元/平方米·月）（列出計算式，保留至小數點后兩位）。（10分）