第一篇：2010年注冊(cè)物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題

2010年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）

1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實(shí)際履行的期限具有（）特點(diǎn)。

A．延續(xù)性B．不確定性

C．長期性D．穩(wěn)定性

2．機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，物業(yè)承接查驗(yàn)一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進(jìn)行承接查驗(yàn)；（2）物業(yè)移交；（3）對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理；（4）業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核（）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同

C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對(duì)象是（）。

A．規(guī)劃設(shè)計(jì)單位B．建設(shè)單位

C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位

5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米，一般損壞房屋1.8萬平方米，危險(xiǎn)房屋0.2萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（）。

A．81.25%B．93.75%

C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃?xì)庑孤┦鹿剩撔^(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯(cuò)誤的是（）。

A．立即通知燃?xì)夤綛．疏散現(xiàn)場(chǎng)人員

C．使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃?xì)釪．關(guān)閉燃?xì)忾y門

7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（）等。

A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄

C．驗(yàn)收文件D．公司人事檔案

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個(gè)基本原則。即給予員工最大激勵(lì)的原則和（）的原則。

A．成本收益B．均衡分配

C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪

9．業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。

A．建設(shè)單位B．業(yè)主委員會(huì)

C．政府主管部門D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)

10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是（）。

A．給上級(jí)公司的函

B．給××物業(yè)管理公司的通知

C．關(guān)于開展值班主任培訓(xùn)的通知

D．關(guān)于申請(qǐng)配備電腦的報(bào)告

二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分：少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）

11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)有（）。

A．有利于加強(qiáng)各職能部門之間的橫向聯(lián)系

B．有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量

C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性

D．組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強(qiáng)

E．組織結(jié)構(gòu)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性較強(qiáng)

12．物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險(xiǎn)性、火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)外，還應(yīng)包括（）。

A．滅火注意事項(xiàng)B．滅火預(yù)案圖

C．滅火力量部署D．滅火物資采購計(jì)劃

E．滅火措施及方法

13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（）。

A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行

B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)

C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同

D．業(yè)主委員會(huì)委員變更

E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)

14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（）。

A．“誰受累、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C．盡快處理，暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，并約時(shí)間處理、及時(shí)跟進(jìn)

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)

15．物業(yè)服物企業(yè)員考評(píng)通常采用（）考核法。

A．職稱B．職務(wù)

C．定量D．隨機(jī)

E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業(yè)項(xiàng)目入住已兩年，業(yè)主投訴該項(xiàng)目存在以下問題。

（1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；

（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，回答以下問題：

16、簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）

17、結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提出解決以上三個(gè)問題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時(shí)，邀請(qǐng)媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報(bào)道后，社會(huì)、業(yè)主反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

問題；

18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡要闡明。（10分）

19．如果您是該項(xiàng)目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對(duì)化解當(dāng)前面臨的問題。（20分）

案例三

某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬平方米，可收費(fèi)總面積26萬平方米，現(xiàn)公開招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項(xiàng)目投標(biāo)。該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分項(xiàng)目如下：

（一）人工費(fèi)用；

1．人員工資、社會(huì)保障和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。包括以下人員：

（1）公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)理；

（2）該項(xiàng)目經(jīng)理；

（3）該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。

2．補(bǔ)充養(yǎng)老金：

3．項(xiàng)目部年終績效獎(jiǎng)。

（二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)

（三）工程保修費(fèi)

（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)

（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi)

（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)

（七）項(xiàng)目管理辦公費(fèi)

（八）項(xiàng)目履約保證金

（九）用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊

（十）項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)

（十）社會(huì)“愛心捐贈(zèng)”

問題：

20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格？（2分）

21．該公司目前所管項(xiàng)目的類型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求？（3分）

22．該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）

23．假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬元，營業(yè)稅及附加為5.5%。項(xiàng)目成本利潤為8%，如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤B、營業(yè)稅及附加費(fèi)

C、本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d（元/平方米·月）（列出計(jì)算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位）。（10分）

第二篇：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題及答案

2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

試卷（2014年9月7日）啟用

試卷說明：

▲本卷共分為 2大題22小題，作答時(shí)間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格。

一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個(gè)或1個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意，備選項(xiàng)至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選、本題不得分，少選、所選的每個(gè)選項(xiàng)得0、5分）

案例一

甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。幾年來，在物業(yè)管理實(shí)踐中，曾做過以下四項(xiàng)工作。

A、在項(xiàng)目建設(shè)過程中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問題，發(fā)出了整改建議書

B、對(duì)部分銹蝕的給水支管及時(shí)進(jìn)行更換

C、為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)的

D、為解決小區(qū)移動(dòng)通信信號(hào)弱的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動(dòng)通信基站 請(qǐng)回答下列問題：

1、上述各項(xiàng)工作中，屬于物業(yè)管理早期介入范疇的為（）。

2、上述各項(xiàng)工作中，應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的為（）。

3、上述各項(xiàng)工作費(fèi)用，可在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支的為（）。

4、上述各項(xiàng)工作費(fèi)用，可使用住宅專項(xiàng)維修資金的為（）。

5、上述各項(xiàng)工作中，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)解決的為（）。

案例二

某住宅項(xiàng)目總占地面積12萬㎡，建筑容積率為4.5，分兩期開發(fā)。一期占地面積6萬㎡，其中保障性住房建筑面積10萬㎡，地下停車庫與地下設(shè)備用房3萬㎡，其余為商品住宅；二期建筑面積為19萬㎡。

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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

該項(xiàng)目一期建設(shè)收尾階段，建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前應(yīng)確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)；②以邀請(qǐng)招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》；④合同期擬定5年。

該項(xiàng)目一期全部售罄，中標(biāo)的甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)、投入使用半年后物業(yè)費(fèi)實(shí)收率只有30%左右，甲公司虧損嚴(yán)重。

關(guān)于未來該項(xiàng)目二期的物業(yè)管理工作，請(qǐng)回答下列問題：

6、該項(xiàng)目一期商品住宅建筑面積正確的計(jì)算算式為（）。

A、6×4.5－10＝17萬㎡

B、6×4.5－10－3＝14萬㎡

C、12×4.5－10－19＝25萬㎡

D、12×4.5－10－3－19＝22萬㎡

▲注釋：此題存在問題。《建筑工程建筑面積計(jì)算規(guī)范》（GB / T 50353-2005）規(guī)定：地下室、半地下 室(車間、商店、車站、車庫、倉庫等)，包括相應(yīng)的有永久性頂蓋的出人口，應(yīng)按其外墻上口(不包括采光井、外墻防潮層及其保護(hù)墻)外邊線所圍水平面積計(jì)算。層高在2.20m及以上者應(yīng)計(jì)算全面積；層高不足2.20m者應(yīng)計(jì)算1／2面積。可是，題目中并沒有說明這個(gè)車庫時(shí)2.2m以上還是在2.2米以下。因 此A選項(xiàng)固然不對(duì)，B選項(xiàng)實(shí)際上也未必對(duì)。建議將來如果考分為58分-59分的同學(xué)，可以向建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司或者人事部專業(yè)技術(shù)司投訴這個(gè)問題，可以把分要回來。

7、建設(shè)單位在一期建設(shè)收尾階段考慮的幾項(xiàng)內(nèi)容中，錯(cuò)誤的為（）。

A、①

B、②

C、③ D、④

8、管理該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)應(yīng)為（）。

A、一級(jí) B、二級(jí) C、三級(jí) D、暫定三級(jí)

9、下列措施中，能夠在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)合理、有效減虧的為（）。

A、關(guān)閉公共區(qū)域照明，降低能耗

B、協(xié)調(diào)建設(shè)單位追加技防、物防等設(shè)備投入，降低管理運(yùn)行成本

C、充分利用空間，在設(shè)備轉(zhuǎn)換層、架空層和樓梯間等部位設(shè)置員工宿舍，降低管理運(yùn)行成本

D、加大業(yè)主聯(lián)絡(luò)和宣傳工作，提升物業(yè)費(fèi)收繳力度、10、甲公司不同意二期物業(yè)由建設(shè)單位自行組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的正當(dāng)理由為（）。

A、按照相關(guān)規(guī)定，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)由一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施管理

B、建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)

C、建設(shè)單位的做法影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)效益

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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

D、新建住宅的建設(shè)單位，必須通過招標(biāo)方式確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)

（注：如果建設(shè)單位組建了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，資質(zhì)為最低等級(jí)，即三級(jí)。二期的面積為19萬平方米，三級(jí)企業(yè)就可以承接。所以建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)，因此不能選B。）

二、案例分析題（第11至22題，共80分）

案例三

某商品房住宅小區(qū)，建筑物總面積（即專用部分面積總和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小兩種戶型，各1000套。該小區(qū)建設(shè)單位（開發(fā)商）有10套大戶型未出售，留作自用；業(yè)主張某一人購得10套大戶型；其余均為一戶業(yè)主一套。

該小區(qū)建設(shè)單位于2010年1月聘請(qǐng)了甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）提供前期物業(yè)服務(wù)，合同期3年。2012年6月小區(qū)依法召開首次業(yè)主大會(huì)，選出了業(yè)主委員會(huì)。部分業(yè)主對(duì)甲公司的服務(wù)不滿意，要求予以解聘，并推薦乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱乙公司）來管理小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)考慮到召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議要產(chǎn)生一定費(fèi)用，而且時(shí)間會(huì)拖延得較長，擬由業(yè)主委員會(huì)做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業(yè)主反對(duì)。

2012年10月，小區(qū)召開業(yè)主大會(huì)對(duì)是否選聘乙公司進(jìn)行表決，包括開發(fā)商和業(yè)主張某在內(nèi)的482戶大戶型業(yè)主和501戶小戶型業(yè)主同意選聘乙公司。

請(qǐng)回答下列問題：

11、業(yè)主大會(huì)能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）

12、業(yè)主委員會(huì)能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

13、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計(jì)算過程)(16分)

14、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果，業(yè)主委員會(huì)下一步工作是什么？（6分）

案例四

A建設(shè)單位選聘了B物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱B公司）從事某住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)，合同期限為3年。合同履行2年后，該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)，選舉了業(yè)主委員會(huì)。因該小區(qū)多數(shù)業(yè)主對(duì)B公司的工作不滿，業(yè)主大會(huì)經(jīng)表決決定解聘B公司，然后選聘了C物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱C公司）并與之簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。但在C公司進(jìn)場(chǎng)時(shí)，B公司以原合同期未到期、部分業(yè)主欠物業(yè)費(fèi)為由，拒絕退出。

請(qǐng)回答下列問題：

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《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

17、如果C公司進(jìn)場(chǎng)過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項(xiàng)目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）

18、B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)？（4分）

案例五

某物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部經(jīng)理的住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)包干制。該項(xiàng)目部在年底向上級(jí)公司匯報(bào)了一 年來的收入如下：

① 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入5000 000元；

② 電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50000元；

③ 為業(yè)主進(jìn)行入戶維修收入66800元；

④ 公共場(chǎng)地租賃收入120000元；

⑤ 代理業(yè)主房屋租賃收入67500元；

⑥ 設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場(chǎng)地使用費(fèi)收入8600元；

⑦ 代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元。

請(qǐng)回答下列問題：

19、上述收入中，有哪幾項(xiàng)屬于項(xiàng)目部開展多種經(jīng)營的收入？總額是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）

22、屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）

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2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 選擇題參考答案：

1、A

2、CD

3、B

4、C

5、D

6、B

7、B

8、A

9、BD

10、AD 案例三

11、業(yè)主大會(huì)能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）

答：可以，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動(dòng)終止，這就說明業(yè)主大會(huì)可以提前解聘甲公司。具體的做法是：業(yè)主大會(huì)就是否解聘甲公司進(jìn)行表決。在解聘決定獲得了建筑面積占二分之一并且人數(shù)也占二分之一以上的業(yè)主 通過后，業(yè)主大會(huì)開始選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，然后由業(yè)主委員會(huì)同新的企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。自該物業(yè)服務(wù)合同生效，前期物業(yè)服務(wù)合同終止，甲公司被解聘。

12、業(yè)主委員會(huì)能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

答：不能。解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是業(yè)主大會(huì)的職責(zé)，而非業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)范圍。

13、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計(jì)算過程)(16分)答：選聘乙公司，需要建筑面積占二分之一，且人數(shù)占二分之一的業(yè)主同意。

1）人數(shù)：總業(yè)主人數(shù)=2000-10-10+1+1=1982 同意的業(yè)主人數(shù)：482+501=983=49.60%<1/2，不滿足法律規(guī)定。2）面積：總面積為200 0000平方米 同意的業(yè)主人數(shù)所的總面積：

同意選聘乙公司的482位大戶型業(yè)主中，480個(gè)業(yè)主各有一套，建設(shè)單位和張某各有10套，于是他們的總建筑面積為：（480戶+10戶+10戶）*120平方米/戶=60 000平方米 小戶型業(yè)主的總建筑面積為：501*80=40080平方米

（60000+40080）/200000=50.04%>1/2滿足法律要求因此，表決結(jié)果沒有同時(shí)滿足業(yè)主人數(shù)占1/2的要求，所以業(yè)主大會(huì)不能做出選聘乙公司的決議。

（注：在得出人數(shù)不符合法律規(guī)定之后，就可以直接得出不能做出選聘乙的決議。也就是說，接下來實(shí)際上可以不再計(jì)算面積是否符合。不過如果你計(jì)算了，不會(huì)扣分，反而會(huì)給改卷老師有個(gè)好印象）。

14、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會(huì)表決結(jié)果，業(yè)主委員會(huì)下一步工作是什么？（6分）

答：業(yè)主委員會(huì)的下一步工作：1）公示表決結(jié)果，告知業(yè)主選聘乙的決定并沒有通過；2）將此次 業(yè)主大會(huì)的表決過程和結(jié)果記入工作檔案；3）了解業(yè)主意見，如果業(yè)主依然想更換甲公司，應(yīng)該重新組織召開業(yè)主大會(huì)，對(duì)是否選聘其他候選的物業(yè)公司進(jìn)行表決。

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2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 案例四

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

答：不成立。1）按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》，前期物業(yè)服務(wù)合同未滿，物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同自動(dòng)終止。所以，原合同未到期并不構(gòu)成拒絕退出的理由；2）對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以讓業(yè)主委員會(huì)督促繳納。

16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

答：移交的主體分別是B公司，該小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)和C公司。正確的程序是：先由B公司和業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)后移交給業(yè)主委員會(huì)；再由業(yè)主委員會(huì)同C公司進(jìn)行承接查驗(yàn)，查驗(yàn)后將該物業(yè)移交給C公司。

17、如果C公司進(jìn)場(chǎng)過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項(xiàng)目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）

答：1）先同業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行充分的溝通，獲得業(yè)主委員會(huì)的全力支持；2）和業(yè)主委員會(huì)一起，B公司詳細(xì)地解釋B公司應(yīng)該退出、應(yīng)該配合入場(chǎng)的理由，做好疏導(dǎo)和溝通工作；3）如果B公司依然執(zhí)意不配合，及時(shí)和業(yè)主委員會(huì)一起上報(bào)政府有關(guān)主管部門和居委會(huì)，獲取他們的幫助；4）必要時(shí)，可以報(bào)告公安機(jī)關(guān)和其他相關(guān)部門。

18、B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)？（4分）

答：1）請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業(yè)服務(wù)合同中有仲裁協(xié)議，或者和業(yè)主達(dá)成了仲裁一些，可以向仲裁申請(qǐng)仲裁；4）也可以采取協(xié)商、調(diào)解等方式。案例五

19、上述收入中，有哪幾項(xiàng)屬于項(xiàng)目部開展多種經(jīng)營的收入？總額是多少？（8分）

答：項(xiàng)目部所開展的多種經(jīng)營收入是第五項(xiàng)“代理業(yè)主房屋租賃收入67500元”和第七項(xiàng)“代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元”，總額為105500元。

20、上述收入中，哪些收入應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)？總額是多少？（6分）

答：屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入分別是：

第一項(xiàng)：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入5 000 000元

第三項(xiàng)：為業(yè)主進(jìn)行入戶維修收入66800元

第五項(xiàng)：代理業(yè)主房屋租賃收入67500元

第七項(xiàng)：代收代發(fā)快遞獲得服務(wù)費(fèi)收入38000元

總額為：5 172 300元

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2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

21、上述收入中，哪些收益應(yīng)屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）

答：屬于業(yè)主的收入為：

第二項(xiàng)：電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50 000元 第四項(xiàng)：公共場(chǎng)地租賃收入120 000元

第六項(xiàng)：設(shè)置快遞終端設(shè)備獲得場(chǎng)地使用費(fèi)收入8600元

總額不高于：178600元。

（注：之所以說不高于，因?yàn)檫@些收入中，可能需要給服務(wù)服務(wù)企業(yè)一定的傭金）

22、屬于業(yè)主的收入應(yīng)如何使用？（6分）

答：屬于業(yè)主的三項(xiàng)收入，都是源于物業(yè)的共用部位（公共場(chǎng)地）或者共用設(shè)備（電梯），所以，這些 收入應(yīng)該優(yōu)先補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金。除此之外，也可以由業(yè)主大會(huì)討論決定其具體用途。

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第三篇：2012年注冊(cè)物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試真題及答案

2012年《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試卷

一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意）

1、入住的實(shí)質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。

A、建設(shè)單位向業(yè)主

B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C、施工單位向建設(shè)單位

D、施工單位向業(yè)主

2、下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)房屋管理建筑面積要求的是（）

A、高層80萬平方米，多層50萬平方米 B、多層80萬平方米，高層50萬平方米

C、高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米 D、多層50萬平方米，高層30萬平方米，別墅5萬平方米，寫字樓2萬平方米

3、下列各項(xiàng)目，必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是（）。A、工廠集體宿舍 B、新建寫字樓

C、新建商品住宅樓 D、部隊(duì)營房

4、關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說法，正確的是（）。A、評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成 B、人數(shù)為5人

C、由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì) D.、外聘專家不得少于五分之四

5、在房屋完損等級(jí)分類中，不正確的分類名稱是（）。A、完好房

B、基本完好房 C、一般完好房

D、危險(xiǎn)房

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由（）組成。A、物業(yè)管理公司的全體員工

B、物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工

C、全體秩序維護(hù)員

D、全體業(yè)主

7、員工的解聘包括（）三種情況。

A、員工辭職、辭退和資遣

B、員工辭職、開除和資遣 C、員工辭退、終止合同和派遣

D、員工辭退、曠工和除名

8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。A、一定要滿足業(yè)主的合理需求

B、盡可能地滿足業(yè)主的一切需求

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C、要有償滿足業(yè)主的合理需求 D、盡可能地滿足業(yè)主的合理需求

9、一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是（）。A、物業(yè)分公司

B、人力資源部 C、財(cái)務(wù)部

D、經(jīng)營管理部

10、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對(duì)象是（）單位。A、建設(shè)

B、施工 C.、規(guī)劃設(shè)計(jì)

D、監(jiān)理

二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）

11、關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的有（）。A、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合

B、員工做出了成績，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì) C、獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式 D、獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符 E、獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化

12、物業(yè)管理投訴處理的要求有（）。A、對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B、接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C、盡快處理，暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，約時(shí)間處理、跟進(jìn) D、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E、對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)

13、物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（）。A、澆水、施肥

B、修剪造型 C、翻新改造

D、花木種植 E、中耕除草

14、常規(guī)物業(yè)管理包括（）等。A、消防設(shè)備維護(hù)

B、房屋出租

C、配套商業(yè)的經(jīng)營

D、道路停車位的管理 E、樹木的養(yǎng)護(hù)

15、下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本的有（）。A、生活水泵

B、清潔用掃地車 B、立體車位停車架

D、客服人員用電腦 E、剪草機(jī)

三、案例題（共14題，第16題至第29題，共80分）

案例一

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某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙公司辦理移交。

現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)有開發(fā)商解決。于是，甲乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。

資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。

上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。問題：

16、本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確？簡單說明理由。（3分）答案要點(diǎn)：

不正確，移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，原來物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。

17、本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)？甲乙兩公司的處置方法是否正確？簡單說明理由。（4分）答案要點(diǎn)：

甲公司的解釋正確，做法不正確，對(duì)于屋面漏水問題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗(yàn)內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗(yàn)交接內(nèi)容中。

18、物業(yè)資料的移交應(yīng)該包含哪些內(nèi)容（請(qǐng)列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符后檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。（6分）答案要點(diǎn)：

物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗(yàn)收資料，施工設(shè)計(jì)資料，機(jī)電設(shè)備資料等；

業(yè)主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復(fù)印件，相片；房屋裝修資料，包括裝修申請(qǐng)書，裝修驗(yàn)收表，裝修圖紙，消防審批，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，違章記錄；管理資料，各類值班記錄，設(shè)備維修記錄，水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告等各類服務(wù)質(zhì)量記錄；財(cái)務(wù)資料，包括固定資產(chǎn)清單，收支賬目表，債權(quán)債務(wù)移交清單，水電抄表記錄；合同協(xié)議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點(diǎn)是否相符合完好。

本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料和為永久保存資料，嚴(yán)禁銷毀、丟失和損壞，同時(shí)做好防腐、防沖蝕等。

19、本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司提出的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方式是否恰當(dāng)？請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶?/p>

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理方法（4分）答案要點(diǎn)：

不成立，物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護(hù)，公共區(qū)域的維護(hù)不因部分業(yè)主未入住意志而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)；根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例中提示：若開發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用，若開發(fā)公司已銷售未履行告知業(yè)主接收房屋的，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用:甲公司提出的欠費(fèi)以廣告費(fèi)收入沖抵的方法不恰當(dāng)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)充維修資金。

1、甲公司作為債權(quán)人可以向業(yè)主催繳費(fèi)用，或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，維護(hù)自身的權(quán)益。

2、經(jīng)營廣告收入費(fèi)用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補(bǔ)充維修資金。亦可爭(zhēng)取全體業(yè)主意見，由全體業(yè)主決議使用用途。

20、你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接查驗(yàn)工作？簡要說明理由（8分）

答案要點(diǎn)：

1、明確交接主體和次序；此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給物業(yè)的業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準(zhǔn)備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向準(zhǔn)備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。

2、各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)多大移交，共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

3、如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目，負(fù)責(zé)保修單位及聯(lián)系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

4、在物業(yè)管理移交工作中，對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全面發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。

案例二

某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住，入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定的期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施，王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括：“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”

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等，并自愿繳納天然氣改造押金3000元。問題： 21、15套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？簡要說明理由。（4分）答案要點(diǎn)： 1、15套未售和3套存在質(zhì)量問題的房屋存在質(zhì)量問題由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；

2、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》未出售房屋由開發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，3套存在質(zhì)量問題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開發(fā)商，所以應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

22、張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立？簡單說明理由。（4分）答案要點(diǎn)：

不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門窗存在質(zhì)量問題，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)及《商品房質(zhì)量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責(zé)任應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任。張某不應(yīng)以房屋質(zhì)量為題為由，以拒繳物業(yè)費(fèi)的行為，把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)公司。

23、你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡單說明理由。（4分）答案要點(diǎn)：

不正確，根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。拆改應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。

24、針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施？（3分）答案要點(diǎn)：

根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號(hào)令第13條規(guī)定：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報(bào)登記。第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中應(yīng)當(dāng)采取以下措施：

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)和裝修企業(yè)辦理相關(guān)裝修手續(xù)，告知其裝修注意事項(xiàng)；

2、應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻和制止；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理，對(duì)違反協(xié)議的，應(yīng)追究違約責(zé)任。

25、王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？問什么？（4分）答案要點(diǎn)： 承諾書無效。

承諾書的內(nèi)容違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，因此無效。

26、請(qǐng)說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題？（6分）

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答案要點(diǎn)： 加強(qiáng)巡視，防患于未然；物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現(xiàn)違規(guī)偽裝行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。同時(shí)要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理的施工證，強(qiáng)化施工人員的管理。

案例三

擬建的XX花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)。總建筑面積20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型，單身公寓為主力戶型物業(yè)區(qū)域內(nèi)有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由公司行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。

會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項(xiàng)目銷售配合方案等。問題：

27、根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤？（10分）

答案要點(diǎn)：

1、參與介入的人員不全面。早期介入應(yīng)由物業(yè)公司組成工作小組，由技術(shù)、管理、策劃等人員構(gòu)成

2、周邊交通、商圈情況調(diào)查、目標(biāo)銷售群體的界定不屬于物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容；

3、工程質(zhì)量監(jiān)理由監(jiān)理單位完成、確定設(shè)備安裝單位應(yīng)由建設(shè)單位完成。

28、根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。（10分）答案要點(diǎn)：

根據(jù)本項(xiàng)目，由于正在施工建設(shè)，應(yīng)屬施工建設(shè)階段，應(yīng)主要進(jìn)行以下內(nèi)容的介入：

1、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。

2、配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。

3、對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。

4、熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

29、如果你公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展所中經(jīng)營服務(wù)（每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目）？（10分）

答案要點(diǎn)：

XX花園項(xiàng)目由于臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)，且有多種配套設(shè)施。若我公司取得該項(xiàng)目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個(gè)方面開展多種經(jīng)營：

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1、打風(fēng)景區(qū)“旅游牌”，建議開發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開設(shè)風(fēng)景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務(wù)。

2、打體育康樂健身牌，利用配套的健身房，網(wǎng)球場(chǎng)，游泳池等設(shè)施開展多種康健經(jīng)營，可擴(kuò)大建設(shè)，成立一體化的會(huì)所服務(wù)如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀(jì)念品等等

3、打文化牌，利用配套圖書館為社區(qū)居民提供休閑文化的同時(shí)，宣傳風(fēng)景區(qū)的歷史文化，吸引更多游客來訪，增加收入；

4、建立停車場(chǎng)、車輛養(yǎng)護(hù)、車輛緊急救助服務(wù)；

5、打親情牌，開展多種服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，該項(xiàng)目主要類型為小戶型，單身公寓，目標(biāo)客戶為：城市精英、都市白領(lǐng)，青年人，可以開展房屋中介、租賃、機(jī)票訂購等特約服務(wù)。此外，根據(jù)風(fēng)景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小戶型亦可面對(duì)老年人開放養(yǎng)老服務(wù)，吸引老年人群體等。

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第四篇：2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案

2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案

一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

1．人住的實(shí)質(zhì)是()交付物業(yè)的過程。

A．建設(shè)單位向業(yè)主

B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主

C．施工單位向建設(shè)單位

D．施工單位向業(yè)主

2．下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)管理類型和規(guī)模的要求的是()。

A．高層80萬m2，多層50萬m2

B．多層80萬m2，高層50萬m2

C．高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2

D．多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m2

3．下列各項(xiàng)目，必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。

A．工廠集體宿舍

B．新建寫字樓

C．新建商品住宅區(qū)

D．部隊(duì)營房

4．關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說法，正確的是()。

A．評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成B．人數(shù)為5人

C．由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)

D．外請(qǐng)專家不得少于4／55．在房屋完損等級(jí)分類中，不正確的分類名稱是()

A．完好房

B．基本完好房

C．一般完好房

D．危險(xiǎn)房

6．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由()組成。

A．物業(yè)管理公司的全體員工

B．物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工

C．全體秩序維護(hù)員

D．全體業(yè)主

7．員工的解聘包括()三種情況。

A．員工辭職、辭退和資遣

B．員工辭職、開除和資遣

C．員工辭退、終止合同和派遣

D．員工辭退、曠工和除名

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。

A．一定要滿足業(yè)主的合理要求

B．盡可能滿足業(yè)主的一切要求

C．要有償滿足業(yè)主的合理要求

D．盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9．一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是()。

A．物業(yè)分公司。

B．人力資源部

C．財(cái)務(wù)部

D．經(jīng)營管理部

10．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對(duì)象是()單位。

A．建設(shè)

B．施工

C．規(guī)劃設(shè)計(jì)

D．監(jiān)理

二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)

11．關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的有()。

A．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合B．員工做出了成績，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)

C．獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式

D．獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符

E．獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化

12．物業(yè)管理投訴處理的要求有()。

A．對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C．盡快處理；暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)

13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。

A．澆水、施肥

B．修剪造型

C．翻新改造

D．花木種植

E．中耕除草

14．常規(guī)物業(yè)管理包括()等。

A．消防設(shè)備維護(hù)

B．房屋出租

C．配套商業(yè)的經(jīng)營

D．道路停車位的管理

E．樹木的養(yǎng)護(hù)

15．下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的有()。

A．生活水泵

B．清潔用掃地車

C．立體車庫停車架

D．客服人員用電腦

E．剪草機(jī)

三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)

案例一

某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙

2公司辦理移交。

現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。

上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。

問題

16．本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡要說明理由。

17．本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理由。

18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡要說明理由。

19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡要說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)?請(qǐng)列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

20．你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作?簡要說明理由。

案例二

某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。問題

21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)?簡要說明理由。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡要說明理由。

23．你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。

24．針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?

25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?

26．請(qǐng)說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題。

案例三

擬建的××花園項(xiàng)目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)。總建筑面積20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。會(huì)后，物業(yè)管理公司隨即制定了早

3期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項(xiàng)目銷售配合方案等。

問題

27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?

28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。

29．如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)

2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試<物業(yè)管理實(shí)務(wù)>試卷答案

一、單項(xiàng)選擇題

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C

6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多項(xiàng)選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例題

案例一

16．不正確。

理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗(yàn)方案。查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強(qiáng)。小組成員人數(shù)可根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。

17．甲公司的解釋恰當(dāng)。

理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。

甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。

(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財(cái)務(wù)資料。

(5)合同協(xié)議書，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。

理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。

理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主沒有實(shí)際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實(shí)際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。甲公司經(jīng)營的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運(yùn)營實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；

4②通過有償服務(wù)、擴(kuò)大多種經(jīng)營。

20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組。理由：為了更好地查驗(yàn)物業(yè)。

(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進(jìn)行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。

案例二

21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開發(fā)商承擔(dān)。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。

理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。

理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫裝飾裝修申報(bào)登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動(dòng)工裝修。裝修手冊(cè)中會(huì)說明對(duì)改動(dòng)原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開工申請(qǐng)；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。

25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。

理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。

26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化對(duì)施工人員的管理。

案例三

27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯(cuò)誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)，主要指從物業(yè)管理的角度對(duì)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。

28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基

5本知識(shí)培訓(xùn)；派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。

(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。

(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。

(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、圖書館等。

第五篇：2011物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案

2011物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案

一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

1．在包干制下，物業(yè)管理的會(huì)計(jì)主體是()。

A．物業(yè)管理項(xiàng)目

B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C．業(yè)主委員會(huì)

D．業(yè)主大會(huì)

2．物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括的內(nèi)容有：①申報(bào)登記；②備齊資料；③辦理開工手續(xù)；④簽訂管理服務(wù)協(xié)議；⑤施工；⑥驗(yàn)收。上述內(nèi)容正確的流程應(yīng)是()。

A．④→①→②→③→⑤→⑥

B．①→④→②→③→⑤→⑥

C．②→①→④→③→⑤→⑥

D．②→④→①→③→⑤→⑥

3．關(guān)于房屋共用設(shè)施設(shè)備管理工作內(nèi)容的說法，錯(cuò)誤的是()。

A．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染

B．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度

C．電梯每隔兩年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行檢查

D．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案

4．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)向全體員工公布評(píng)選出的“2010十佳員工”，應(yīng)使用的行政公文文種是()

A．計(jì)劃

B．通知

C．通報(bào)

D．意見

5．物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計(jì)的步驟主要包括：①職位分析；②職位評(píng)價(jià)；③薪酬體系的實(shí)施和修正；④薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；⑤薪酬定位；⑥薪酬調(diào)查。上述步驟正確的順序是

()。

A．①→②→⑥→⑤→④→③

B．⑤→④→③→①→②→⑥

C．④→③→①→⑤→②→⑥

D．③→①→⑤→④→⑥→②

6．下列收入中，應(yīng)當(dāng)計(jì)征物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)稅的是()。

A．代收的水費(fèi)和電費(fèi)

B．代收的專項(xiàng)維修資金

C．代收的房租收入

D．從事代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入

7．房屋共用部分和共用設(shè)施的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案的保存期限應(yīng)不低于設(shè)備使用年限的()倍。

A．2．0

B．2．

5C．3．0

D．3．5

8．關(guān)于物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求，應(yīng)當(dāng)包含在()文件中。

A．大廈管理規(guī)約

B．住宅使用說明書

C．員工行為管理規(guī)定

D．物業(yè)服務(wù)合同

9．某住宅小區(qū)業(yè)主李某向物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)投訴，物業(yè)管理人員應(yīng)采取的處理措施包括：①記錄投訴內(nèi)容；②提出解決投訴的方案；③調(diào)查分析投訴原因；④確定處理投訴責(zé)任

人；⑤答復(fù)業(yè)主及回訪。上述處理措施的正確順序應(yīng)是()。

A．①→④→③→②→⑤

B．①→③→②→④→⑤

C．①→③→④→②→⑤

D．①→④→②→③→⑤

10．物業(yè)銷售階段，建設(shè)單位在與購房人簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將()向物業(yè)買受人明示并予以說明，物業(yè)買受人應(yīng)予以書面承諾。

A．物業(yè)服務(wù)合同

B．管理規(guī)約

C．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D．臨時(shí)管理規(guī)約

二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少

有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)

11．在物業(yè)建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容包括()。

A．確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B．就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議

C．配合施工單位安裝物業(yè)設(shè)備

D．記錄物業(yè)項(xiàng)目的隱蔽工程

E．熟悉物業(yè)項(xiàng)目供水管線鋪設(shè)情況

12．下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于永久保存的有()。

A．物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料

B．有關(guān)物業(yè)更新、改造的會(huì)議決議文件

C．物業(yè)管理工作中產(chǎn)生的重要決議、決定

D．業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料

E．業(yè)主報(bào)修和投訴記錄

13．當(dāng)發(fā)生高空墜物時(shí)，屬于正確的處理措施有()。

A．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況

B．盡快確定墜物來源

C．關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止造成高空墜物事故者乘機(jī)逃跑

D．立即清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)秩序

E．事后應(yīng)檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德

14．物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤總額包括()。

A．企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的酬金

B．營業(yè)利潤

C．投資凈收益

D．營業(yè)外收支凈額

E．補(bǔ)貼收入

15．物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共秩序管理服務(wù)的內(nèi)容包括()。

A．出入管理

B．安防系統(tǒng)的維護(hù)和管理

C．施工現(xiàn)場(chǎng)管理

D．負(fù)責(zé)治安管理

E．停車管理

三、案例分析題(共10題，第16題至25題，共80分)

案例一

某大型住宅小區(qū)2005年建成交付使用。由于尚未成立業(yè)主大會(huì)，物業(yè)管理公司聘請(qǐng)了30位業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員，并定期召開會(huì)議征求意見，通報(bào)情況。2010年，在義務(wù)監(jiān)督員會(huì)議上，義務(wù)監(jiān)督員提出如下建議。

(1)本小區(qū)中心花園鐵藝圍欄銹蝕毀損嚴(yán)重，應(yīng)予更換。

(2)由物業(yè)管理公司同義務(wù)監(jiān)督員共同組成籌備組，組織召開首次業(yè)主代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。同時(shí)物業(yè)管理公司提出，基于物價(jià)上漲，物業(yè)管理成本提高，要求提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

問題：

16．經(jīng)物業(yè)管理公司測(cè)算，全部更換鐵藝圍欄約需費(fèi)用13萬元。請(qǐng)問更換鐵藝圍欄事項(xiàng)應(yīng)由誰決定?如何決定?費(fèi)用如何解決?

17．義務(wù)監(jiān)督員提出的建議(2)是否可行?請(qǐng)說明理由。

18．物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理?請(qǐng)說明理由，并說出應(yīng)該采取什么樣的合理步驟和方法。

案例二

某住宅小區(qū)有4棟30層住宅樓，即將投入使用。建設(shè)單位在前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書中有關(guān)公共秩序維護(hù)的具體要求包括：小區(qū)一個(gè)門崗和一個(gè)監(jiān)控崗24小時(shí)值班；小區(qū)樓宇內(nèi)走廊、樓梯間等公共部位晝夜巡視，巡視頻率為每小時(shí)一次。另外，本項(xiàng)目招標(biāo)書已明確，建設(shè)單位為該小區(qū)無償提供價(jià)值20萬元的固定資產(chǎn)，作為該項(xiàng)目管理服務(wù)開辦之用。

問題：

19．若該小區(qū)每棟每層正常巡視時(shí)間為1分鐘，投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排多少個(gè)巡視員方能滿足招標(biāo)書中對(duì)樓宇公共部位巡視方面的要求?(層與層之間巡視時(shí)間忽略不計(jì)，要列出計(jì)算過程)

20．統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，如按勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定，職工平均每月的工作天數(shù)為20．83天，每月加班最多不得超過36小時(shí)，問每名員工每月最長工作時(shí)間是多少小時(shí)?小區(qū)門崗至少需要安排多少名員工?(要列出計(jì)算過程，計(jì)算結(jié)果取整數(shù))

21．假設(shè)監(jiān)控崗由8名員工運(yùn)轉(zhuǎn)，而每名員工月基本工資為1500元，投標(biāo)企業(yè)實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)制。如不考慮國家法定節(jié)日加班費(fèi)，統(tǒng)一設(shè)每月工作天數(shù)為30天，按勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定計(jì)算職工基本小時(shí)工資的月平均工作天數(shù)為21．75天，實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)制的超時(shí)加班費(fèi)為職工基本小時(shí)工資的1．5倍，那么每名員工每小時(shí)超時(shí)加班工資是多少?每名員工每月超時(shí)加班工作時(shí)間是多少?每名員工月實(shí)際應(yīng)得工資額是多少?(要列出計(jì)算過程，計(jì)算結(jié)果保留小數(shù)點(diǎn)后兩位)

22．若該項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)合同期限為3年，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)中已將建設(shè)單位無償提供的開辦固定資產(chǎn)折舊(固定資產(chǎn)折舊年限為5年)計(jì)入成本，則每年固定資產(chǎn)折舊為多少?如前期物業(yè)管理公司合同到期后未被該小區(qū)成立的業(yè)主大會(huì)續(xù)聘，前期物業(yè)管理公司如何處理建設(shè)單位為開辦無償提供的固定資產(chǎn)及其折舊?

三、案例三

某高層綜合物業(yè)項(xiàng)目地處城市中心區(qū)，總建筑面積10萬m2，地下2層，部分為配套停車庫，部分為機(jī)電設(shè)備層。整個(gè)大廈由一臺(tái)中央空調(diào)集中供冷。綠化面積為項(xiàng)目占地面積5%，且以本地樹種和灌木為主。1至4層為商業(yè)裙樓，5層以上為散租寫字樓。裙樓出租給不同的企業(yè)用作百貨商場(chǎng)經(jīng)營。物業(yè)管理服務(wù)由業(yè)主聘請(qǐng)的一家物業(yè)管理公司承擔(dān)，出租經(jīng)營內(nèi)部區(qū)域，由各承租單位自行管理。

問題：

23．節(jié)能減排的措施一般可分為技術(shù)節(jié)能(如投入資金進(jìn)行設(shè)備改造)和管理節(jié)能(在管理手段方法等方面上下工夫)。請(qǐng)就本項(xiàng)目建筑和設(shè)備設(shè)施管理分別提出技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能措施各2項(xiàng)以上(含2項(xiàng))。

24．該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)包括房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)、保潔服務(wù)、公共秩序管理服務(wù)、消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、社區(qū)文化等內(nèi)容。相對(duì)而言，哪些是管理服務(wù)的重點(diǎn)工作?請(qǐng)簡要說明理由。

25．在物業(yè)服務(wù)過程中，相關(guān)各方先后提出了以下觀點(diǎn)。

(1)物業(yè)服務(wù)的消防安全管理不涉及裙樓各出租經(jīng)營場(chǎng)所。

(2)各承租單位應(yīng)分別和物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同以方便管理服務(wù)。

(3)百貨商場(chǎng)內(nèi)夜間值班巡視不屬于物業(yè)管理公司的職責(zé)。

(4)寫字樓公共衛(wèi)生間清潔工作應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。

(5)大廈屋頂設(shè)立商業(yè)用途廣告牌，由物業(yè)管理公司經(jīng)營，收益應(yīng)交到業(yè)主委員會(huì)主任指定賬戶，由業(yè)主委員會(huì)管理、支配和使用。請(qǐng)分別指出上述觀點(diǎn)正確與否，并對(duì)不當(dāng)或錯(cuò)誤的觀點(diǎn)說明理由。

四、參考答案及解析

一、單項(xiàng)選擇題

1、A2、C3、C4、C5、A6、D7、A8、D9、C10、D

二、多項(xiàng)選擇題

11、CDE12、ACD13、ABE14、BCDE15、ABCE

三、案例分析題

案例一

16．更換鐵藝圍欄事項(xiàng)應(yīng)由全體業(yè)主決定。經(jīng)全體業(yè)主2/3以上通過后實(shí)施。費(fèi)用由業(yè)主自籌或從住宅專項(xiàng)維修資金中列支。

17．義務(wù)監(jiān)督員提出的建議(2)不可行。

理由：業(yè)主代表大會(huì)籌備組應(yīng)由業(yè)主代表、建設(shè)單位(包括公有住房出售單位)組成，義務(wù)監(jiān)督員是由物業(yè)公司聘請(qǐng)，不能代表全體業(yè)主行使權(quán)利。

18．物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理。

理由：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)既不能低于正常的管理服務(wù)成本的標(biāo)價(jià)，也不能脫離實(shí)際市場(chǎng)情況，提出不切實(shí)際的管理服務(wù)要求。

應(yīng)該采取的合理步驟和方法：由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和價(jià)格浮動(dòng)幅度，結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整因素而調(diào)整。

案例二

19．投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排巡視員人數(shù)=4×30/60=2(人)。

20．每名員工每月最長工作時(shí)間=20．83×8+36=202．64(小時(shí))。

小區(qū)門崗至少需要安排的員工人數(shù)=24×30/202．64=3．55=4(人)。

21．每名員工每小時(shí)超時(shí)加班工資=1500/(21．75×8)×1．5=12．93(元)。每名員工每月超時(shí)加班工作時(shí)間=(30—21．75)×8=66(小時(shí))。

每名員工月實(shí)際應(yīng)得工資額=1500+12．93×66=2353．38(元)。

22．每年固定資產(chǎn)折舊=20/5=4(萬元)。

前期物業(yè)管理公司應(yīng)向建設(shè)單位移交固定資產(chǎn)。

案例三

23．技術(shù)節(jié)能措施有：對(duì)耗能較大設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平。管理節(jié)能措施如下。

(1)落實(shí)組織和管理體系。

(2)加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識(shí)。

(3)建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度。

(4)在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用。

(5)調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等的開關(guān)時(shí)間。

(6)合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)(如空調(diào)溫控點(diǎn))，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

24．房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)和消防管理服務(wù)是管理服務(wù)的重點(diǎn)工作。理由：房屋及設(shè)施設(shè)備管理涉及面廣，技術(shù)含量高，關(guān)系到物業(yè)的正常運(yùn)行和安全使用，是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，消防管理服務(wù)直接涉及業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

25．觀點(diǎn)正確與否的判斷如下。

(1)不正確。理由：物業(yè)服務(wù)的消防安全管理涉及整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。

(2)不正確。理由：物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主和物業(yè)管理公司簽訂的。

(3)正確。

(4)正確。

(5)不正確。理由：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十五條規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。