第一篇：2012年物業管理師考試《管理實務》真題-中大網校

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2012年物業管理師考試《管理實務》真題

總分：100分

及格：60分

考試時間：120分

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

(1)人住的實質是（）交付物業的過程。

A.建設單位向業主 B.物業服務企業向業主 C.施工單位向建設單位 D.施工單位向業主

(2)下列物業類型和規模的組合中，符合一級物業服務企業資質對管理類型和規模的要求的是（）。

A.高層80萬m2，多層50萬m2 B.多層80萬m2，高層50萬m2 C.高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2 D.多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬mz

(3)下列各項目，必須通過招標投標方式選聘物業服務企業的是（）。

A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅區 D.部隊營房

(4)關于物業評標委員會的說法，正確的是（）。

A.評標委員會由投標人的代表與物業管理專家組成 B.人數為5人

C.由招標人依法組建評標委員會 D.外請專家不得少于4／5

(5)在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。

A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險房

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(6)物業管理區域內，義務消防隊由（）組成。

A.物業管理公司的全體員工 B.物業項目部的全體員工 C.全體秩序維護員 D.全體業主

(7)員工的解聘包括（）三種情況。

A.員工辭職、辭退和資遣 B.員工辭職、開除和資遣 C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

(8)物業服務企業接受與處理業主投訴的原則是（）。

A.一定要滿足業主的合理要求 B.盡可能滿足業主的一切要求 C.要有償滿足業主的合理要求 D.盡可能地滿足業主的合理要求

(9)一般情況下，不屬于物業服務企業職能機構的是（）。

A.物業分公司 B.人力資源部 C.財務部

D.經營管理部

(10)物業服務企業在早期介人階段服務的對象是（）單位。

A.建設 B.施工

C.規劃設計

D.監理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)中大網校

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(1)關于對員工獎勵的說法，正確的有（）。

A.物質獎勵與精神獎勵相結合

B.員工做出了成績，符合獎勵標準，應當立即予以獎勵 C.獎勵應采用公開透明的方式 D.獎勵程度要與員工的貢獻相符 E.獎勵的方式保持一致，不應變化

(2)物業管理投訴處理的要求有（）。

A.對投訴要“誰受理、誰跟進、領導回復”

B.接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C.盡快處理；暫時無法解決的，向業主說明，約時間處理、跟進 D.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求 E.對業主的過多要求不予理會

(3)物業綠化日常管理的內容有（）。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草

(4)常規物業管理包括（）等。

A.消防設備維護 B.房屋出租

C.配套商業的經營 D.道路停車位的管理 E.樹木的養護

(5)下列資產中，其折舊可計人物業服務成本的有（）。

A.生活水泵 B.清潔用掃地車 C.立體車庫停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機

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三、案例分析題(共3題，共80分)

(1)某住宅小區入住不足2年，前期物業管理由開發商委托的甲物業管理公司負責。該小區 業主大會成立后決定選聘乙物業管理公司承擔該小區的物業管理工作。業主委員會書面通知 甲乙公司辦理移交。現場交接時，乙公司派項目經理l人，在甲公司人員陪同下觀察了小區內共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應由開發商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發商提供的前期物業資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業主以沒有接受服務為由，不繳納物業服 務費，致使小區物業服務經營虧損，希望用小區樓內廣告收人沖抵。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。接管后，乙公司便陸續發現部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題 16．本案例中物業承接查驗的做法是否正確?簡要說明理由。17．本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理由。18．物業資料的移交應包含哪些內容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規定?簡要說明理由。19．本案例中部分業主拒繳物業服務費的理由是否成立?簡要說明理由。甲公司經營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當?請列出兩條你認為恰當的處理方法。20．你認為可以從本案例吸取哪些教訓來改進承接檢驗工作?簡要說明理由。

(2)某住宅小區，2012年10月組織業主入住。入住工作由開發商辦理，物業服務企業協助。小區有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質量問題，業主拒絕辦理入住手續，開發商也認可質量問題，表示維修后再交付。業主張某在10月8日辦理人住手續，領取了相關資料和鑰匙后發現房屋門窗有質量問 題，遂與開發商約定限期整改。由于開發商未在約定期限內完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業服務費。物業服務企業在10月20日巡視過程中發現業主王某裝修前未辦理裝修手續，并私自拆 改天然氣管道設施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設施的有關規定，所以便拆改了。物業 服務企業要求其恢復原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內容包括“承諾因拆改天然氣管道導致出現的安全事故，均由本人負責”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。問題 21．15套未售房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費分別應當由誰承擔?簡要說明理由。22．張某拒繳物業服務費的理由是否成立?簡要說明理由。23．你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。24．針對王某未辦理裝修手續即開始裝修的情況，物業服務企業應該采取哪些管理措施?25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?26．請說明物業裝修管理人員在巡視過程中應注意哪些問題。

(3)擬建的××花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區。總建筑面積20萬m2，全部 為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業區域有基本商業配套及健身房、網球場、游泳池、圖書館等。某物業管理公司派出了由行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務。在項目協調會上，開發商介紹，該項目正在施工建設中，預計還有12個月封頂，等等。會后，物業管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調查；目標銷售群體確定；工程質量監理；確定設備安裝單位；項目銷售配合方案等。問題 27．根據本案例中大網校

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提供的材料，物業管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤?28．根據該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內容。29．如果該公司取得該項目的物業管理權，結合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經營服務?(每個方面至少列舉一項具體項目)

答案和解析

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)(1):A(2):A(3):C(4):C(5):C(6):B(7):A(8):D(9):A(10):A

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)(1):A,B,D(2):B,C,D(3):A,B,E(4):A,D,E(5):B,C,D,E

三、案例分析題(共3題，共80分)(1): 16．不正確。

理由：乙公司應組織力量成立物業承接查驗小組，了解物業的基本情況，并著手制定承接

查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經驗和業務能力，專業性強。小組成員人數可

根據接管物業的規模而定。物業查驗的內容包括：①物業資料情況；②物業共用部位、共用設施設備及管理現狀；③各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況；④其他內容，包括物業管理用房，產權屬全體業主所有的設備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協議等。

17．甲公司的解釋恰當。

理由：物業管理公司承接管理的物業共用區域及共用設施設備等部分的保修事務都應由建設單位負責。

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甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂

移交協議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。

18．物業資料的移交應包括：

(1)物業產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。

(2)業主資料包括業主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財務資料。

(5)合同協議書，指對內對外簽訂的合同、協議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規定。

理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業主拒繳物業服務費的理由不成立。

理由：物業服務企業的服務不會因為個別業主沒有實際居住就停止管理服務，因此無論業主是否實際居住，從辦理房屋通知手續之日起就應如期交付物業管理服務費。甲公司經營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當的處理方法：①企業可以不斷挖掘管理潛力，通過科學的管理運營實現服務質量和經營效益的同步增長，既保障業主利益又促進企業發展；②通過有償服務、擴大多種經營。

20．從本案例吸取以下教訓來改進承接檢驗工作：

(1)新的物業服務企業應組織力量成立物業承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業。

(2)物業管理機構更迭時的物業查驗的基本內容要全面。理由：為了使物業的移交能夠順利進行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業服務企業更好地了解物業情況，做好物業服務管理。

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(4)移交手續要齊全。理由：以免產生糾紛。

(2): 21．15套未售房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費由開發商承擔。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位

交納。

22．張某拒繳物業服務費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質量問題，在保修期內由開發建設單位負責維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業服務費。業主從辦理房屋通知手續之日起就應如期交付物業管理服務費。

23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。

理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業管理單位對裝飾裝修內容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續。

24．物業服務企業應當及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告城市房地產行政主管部門依法處理。

25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。

理由：《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。

26．物業裝飾裝修期間，物業管理單位要抽調專業技術人員、管理人員和保安力量，加大物業裝飾裝修管理巡視力度，對有違規違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現違規違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。

(3): 27．物業管理公司早期介入工作的不當和錯誤：

(1)派出了由行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務不妥。物業管理的咨詢活動，主要指從物業管理的角度對開發建設

項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業服務企業提供，也可以由物業管理專業人員

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提供。

(2)物業管理公司制定的早期介入工作方案包括的內容不當。由于物業管理公司是在工程施工建設階段介入的，主要涉及建設階段和銷售階段的管理咨詢服務。

28．根據該項目具體情況，早期介人工作的主要內容包括以下內容。

(1)建設階段：與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設備安裝，確保安裝質量；對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。

(2)銷售階段：完成物業管理方案及實施進度表；擬定物業管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續；對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓；派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業管理檔案。

29．結合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經營服務。

(1)房屋中介服務：房屋的租賃經營。

(2)材料物資銷售服務：水暖配件的銷售。

(3)廢品回收服務：設立廢品回收站。

(4)商業用房經營服務，開辦健身房、網球場、游泳池、圖書館等。

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第二篇：2010年物業管理師考試 管理實務 真題及答案

2010 年物業管理師全國統一考試試卷《物業管理實務》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）

1．前期物業服務合同的履行受業主入住狀況及房屋工程質量等各種因素的影響。所以其實際履行的期限具有（B）特點。

A．延續性B．不確定性C．長期性D．穩定性

2．機構更迭時，物業承接查驗一般包括以下工作內容：（1）新的物業服務企業管理人員進行承接查驗；（2）物業移交；（3）對查驗中發現的問題進行處理；（4）業主委員會與原物業服務企業解除合同，與新的物業服務企業簽訂合同，正確的定作程序是（C）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業主在辦理裝飾裝修手續時，物業服務企業應該審核（A）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業管理早期介入的主要服務對象是（B）。

A．規劃設計單位B．建設單位C．施工企業D．監理單位

5．某住宅小區房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米，一般損壞房屋1.8萬平方米，危險房屋0.2萬平方米。該住宅小區的住宅完好率是（B）。

A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區突發燃氣泄漏事故，該小區物業服務人員采取的下列應急處理措施中，錯誤的是（C）。

A．立即通知燃氣公司B．疏散現場人員

C．使用電風扇驅散泄漏燃氣D．關閉燃氣閥門

7．物業管理檔案主要包括物業權屬資料、技術資料和（C）等。

A．業主戶籍資料B．房屋買賣記錄C．驗收文件D．公司人事檔案

8．物業服務企業對薪酬結構的確定和調整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的原則和（D）的原則。

A．成本收益B．均衡分配C．積累、發展兼顧D．公平付薪

9．業主大會選聘了新的物業服物企業，原物業服務企業應向（B）交還有關物業管理檔案資料和物業管理用房。

A．建設單位B．業主委員會C．政府主管部門D．新物業服務企業

10．某物業服務企業撰寫的四份行政公文，其中標題正確的是（C）。

A．給上級公司的函B．給××物業管理公司的通知

C．關于開展值班主任培訓的通知D．關于申請配備電腦的報告

二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分：少選，所選的每個選項得0.5分）

11．某物業服務企業的組織形式和機構設置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優點有（ACE）。

A．有利于加強各職能部門之間的橫向聯系B．有利于減少各職能部門之間的協調工作量

C．有利于發揮各職能部門的工作積極性D．組織結構的穩定性較強

E．組織結構的機動性和適應性較強

12．物業服務企業制定的消防滅火預案內容除包括物業基本情況，火災危險性、火災發展特點外，還應包括（ABCD）。

A．滅火注意事項B．滅火預案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃E．滅火措施及方法

13．物業服務合同終止的原因有（ACE）。

A．因不可抗拒力致使物業服務合同無法履行

B．大多數業主拒交物業服務費C．物業服務企業與業主雙方協調商一致解除合同

D．業主委員會委員變更

E．物業服務企業被宣告破產

14．處理業主投訴應做到（BCD）。

A．“誰受累、誰跟進、領導回復”

B．接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C．盡快處理，暫時無法解決的，向業主說明，并約時間處理、及時跟進

D．接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求

E．對業主的過多要求不予理會

15．物業服物企業員考評通常采用（CE）考核法。

A．職稱B．職務C．定量D．隨機E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業項目入住已兩年，業主投訴該項目存在以下問題。

（1）部分樓層的防煙防火門經常處于開啟狀態；

（2）部分業主的屋面出現滲漏水

（3）小區周邊治安環境惡劣

根據以上問題，結合自己工作實踐經驗，回答以下問題：

16、簡述處理業主投訴的一般程序。（10分）

17、結合實際工作經驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業的部分業主，因外墻滲水，供暖不足，物業配套等問題，多次和建設單位、物業管理公司交涉。未有結果后，遂以串聯協商、互選等方式自行組建了臨時業主委員會。臨時業主委員會與建設單位、物業管理公司經幾輪談判，上述問題仍未解決。

臨時業主委員會協商決定：業主集體拒繳物業服務費：“炒掉”現物業管理公司、另聘新的物業管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業主積極響應，開始集體拒繳物業服務費。新的物業管理公司也以協議方式選定，經媒體報道后，社會、業主反響強烈，部分業主開始圍堵售樓處和物業管理處辦公室。

問題；

18．根據本案例提供的材料，依照現行法規和物業管理服務操作要求，例舉本案例中違規之處，并作簡要闡明。（10分）

19．如果您是該項目物業管理處經理，您將如何應對化解當前面臨的問題。（20分）

案例三

某住宅物業項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現公開招標選聘物業服務企業，某物業管理公司目前管理的各類物業項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。

該公司物業服務費報價部分項目如下：

（三）工程保修費

（一）人工費用；

（四）管理區域清潔衛生材料費

1．人員工資、社會保障和按規定提取的福利費。

（五）管理區域專修垃圾清理費

包括以下人員：

（六）公共秩序維護費

（1）公司分管該項目副總經理；

（七）項目管理辦公費

（2）該項目經理；

（八）項目履約保證金

（3）該項目客服、維修等其他人員。

（九）用于項目物業服務的固定資產折舊

3（十）項目共用部位、共用設施設備及公眾責任保

2．補充養老金： 險費

3．項目部年終績效獎。

（十）社會“愛心捐贈”

（二）共用部位、共用設施設備運行維護費

問題：

20．按照物業服務企業資質管理要求，何種資質等級企業具備該項目投標資格？（2分）21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業服務企業資質等級的相應要求？（3分）22．該公司物業服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業服務成本（支出）（10分）

23．假設本項目物業服務成本A為542萬元，營業稅及附加為5.5%。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業服務的經營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業稅及附加費C、本項目年物業服務費總額D（單元：萬元）和物業服務費標準d（元/平方米·月）（列出計算式，保留至小數點后兩位）。（10分）

答案：

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）

答：物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉

說明理由或情況，真誠求得業主諒解。（2分）

（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。

（2分）

（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處

理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2

分）

（六）答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業

主（或物業使用人），經業主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴

處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2

分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。

（二）在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業服務企業應及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。

（三）為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（0.5分）。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題，物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務（1分）。

1．物業管理企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（0.5分）。

2．物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點操作違規之處（10分）

答：本案例中共有如下5點操作違規之處：

（一）部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決（2分）；

（二）部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定（2分）；

（三）業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力，對業主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。（2分）；

（五）業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關處理

1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決

問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高

物業管理服務水準的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問

題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔

賠償責任。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。

2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆

改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔

物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業配套：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據

進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單

位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使

用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。

（三）成立業主大會

在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法

律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業（2分）。

（四）總結吸取教訓

如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本

企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便

最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務（2分）。

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）

答：根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定，一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目、二級資質物業服務企業可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業服務企業可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接（2分）。

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級（3分）

答：根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為：“管理兩種以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”，而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據此判斷該公司資質等級為二級資質。

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）

答：依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定，本案例中不應計入物業管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業管理成本，而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）；

4．管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業服務企業自己的行為，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）。

23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）

答：設可收物業服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業服務費總額用D表示，物業費單價用d表示，營業額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）

即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業額×營業稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業服務費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業服務費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業費單價=物業服務費總額/（可收物業服務費用面積·12個月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業費單價為1.98元/平方米·月（3分）。

第三篇：2012年物業管理師考試《管理實務》真題及答案

2012年物業管理師考試《管理實務》真題及答案

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1.人住的實質是()交付物業的過程。

A.建設單位向業主 B.物業服務企業向業主 C.施工單位向建設單位 D.施工單位向業主

2.下列物業類型和規模的組合中，符合一級物業服務企業資質對管理類型和規模的要求的是()。

A.高層80萬m2，多層50萬m2 B.多層80萬m2，高層50萬m2

C.高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2

D.多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m2

3.下列各項目，必須通過招標投標方式選聘物業服務企業的是()。

A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅區 D.部隊營房

4.關于物業評標委員會的說法，正確的是()。

A.評標委員會由投標人的代表與物業管理專家組成B.人數為5人

C.由招標人依法組建評標委員會D.外請專家不得少于4/5

5.在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是()。

A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險房

6.物業管理區域內，義務消防隊由()組成。

A.物業管理公司的全體員工 B.物業項目部的全體員工

C.全體秩序維護員 D.全體業主

7.員工的解聘包括()三種情況。

A.員工辭職、辭退和資遣 B.員工辭職、開除和資遣

C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

8.物業服務企業接受與處理業主投訴的原則是()。

A.一定要滿足業主的合理要求 B.盡可能滿足業主的一切要求

C.要有償滿足業主的合理要求 D.盡可能地滿足業主的合理要求

9.一般情況下，不屬于物業服務企業職能機構的是()。

A.物業分公司 B.人力資源部 C.財務部 D.經營管理部

10.物業服務企業在早期介人階段服務的對象是()單位。

A.建設 B.施工 C.規劃設計 D.監理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。

錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

11.關于對員工獎勵的說法，正確的有()。

A.物質獎勵與精神獎勵相結合 B.員工做出了成績，符合獎勵標準，應當立即予以獎勵

C.獎勵應采用公開透明的方式 D.獎勵程度要與員工的貢獻相符 E.獎勵的方式保持一致，不應變化

12.物業管理投訴處理的要求有()。

A.對投訴要“誰受理、誰跟進、領導回復” B.接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C.盡快處理;暫時無法解決的，向業主說明，約時間處理、跟進

D.接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主的合理要求 E.對業主的過多要求不予理會

13.物業綠化日常管理的內容有()。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草

14.常規物業管理包括()等。

A.消防設備維護B.房屋出租 C.配套商業的經營 D.道路停車位的管理 E.樹木的養護

15.下列資產中，其折舊可計人物業服務成本的有()。

A.生活水泵 B.清潔用掃地車 C.立體車庫停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機

三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)

案例一

某住宅小區入住不足2年，前期物業管理由開發商委托的甲物業管理公司負責。該小區業主大會成立后決定選聘乙物業管理公司承擔該小區的物業管理工作。業主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。現場交接時，乙公司派項目經理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區內共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲

公司解釋屬保修期，應由開發商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發商提供的前期物業資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業主以沒有接受服務為由，不繳納物業服務費，致使小區物業服務經營虧損，希望用小區樓內廣告收人沖抵。

上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續發現部分電梯存在故障，支出大量維修費用。

問題

16.本案例中物業承接查驗的做法是否正確?簡要說明理由。

17.本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理

由。

18.物業資料的移交應包含哪些內容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理

規定?簡要說明理由。

19.本案例中部分業主拒繳物業服務費的理由是否成立?簡要說明理由。甲公司經營的欠費以廣告收入沖

抵的處理方法是否恰當?請列出兩條你認為恰當的處理方法。

20.你認為可以從本案例吸取哪些教訓來改進承接檢驗工作?簡要說明理由。

案例二

某住宅小區，2012年10月組織業主入住。入住工作由開發商辦理，物業服務企業協助。小區有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質量問題，業主拒絕辦理入住手續，開發商也認可質量問題，表示維修后再交付。

業主張某在10月8日辦理人住手續，領取了相關資料和鑰匙后發現房屋門窗有質量問題，遂與開發商約定限期整改。由于開發商未在約定期限內完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業服務費。物業服務企業在10月20日巡視過程中發現業主王某裝修前未辦理裝修手續，并私自拆改天然氣管道設施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設施的有關規定，所以便拆改了。物業服務企業要求其恢復原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內容包括“承諾因拆改天然氣管道導致出現的安全事故，均由本人負責”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。

問題

21.15套未售房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費分別應當由誰承擔?簡要說明理由。

22.張某拒繳物業服務費的理由是否成立?簡要說明理由。

23.你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。

24.針對王某未辦理裝修手續即開始裝修的情況，物業服務企業應該采取哪些管理措施?

25.王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?

26.請說明物業裝修管理人員在巡視過程中應注意哪些問題。

案例三

擬建的××花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區。總建筑面積20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業區域有基本商業配套及健身房、網球場、游泳池、圖書館等。某物業管理公司派出了由行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務。在項目協調會上，開發商介紹，該項目正在施工建設中，預計還有12個月封頂，等等。會后，物業管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調查;目標銷售群體確定;工程質量監理;確定設備安裝單位;項目銷售配合方案等。問題

27.根據本案例提供的材料，物業管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤?

28.根據該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內容。

29.如果該公司取得該項目的物業管理權，結合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多

種經營服務?(每個方面至少列舉一項具體項目)

參考答案

一、單項選擇題

1.A 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B 7.A 8.D 9.A l0.A

二、多項選擇題、11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE

三、案例題

案例一

16.不正確。

理由：乙公司應組織力量成立物業承接查驗小組，了解物業的基本情況，并著手制定承接查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經驗和業務能力，專業性強。小組成員人數可

根據接管物業的規模而定。

物業查驗的內容包括：①物業資料情況;②物業共用部位、共用設施設備及管理現狀;③各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況;④其他內容，包括物業管理用房，產權屬全體業主所有的設備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協議等。

17.甲公司的解釋恰當。

理由：物業管理公司承接管理的物業共用區域及共用設施設備等部分的保修事務都應由建設單位負責。甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂

移交協議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。

18.物業資料的移交應包括：

(1)物業產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。

(2)業主資料包括業主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財務資料。

(5)合同協議書，指對內對外簽訂的合同、協議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規定。

理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19.部分業主拒繳物業服務費的理由不成立。

理由：物業服務企業的服務不會因為個別業主沒有實際居住就停止管理服務，因此無論業主是否實際居住，從辦理房屋通知手續之日起就應如期交付物業管理服務費。甲公司經營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當的處理方法：①企業可以不斷挖掘管理潛力，通過科學的管理運營實現服務質量和經營效益的同步增長，既保障業主利益又促進企業發展;②通過有償服務、擴大多種經營。

20.從本案例吸取以下教訓來改進承接檢驗工作：

(1)新的物業服務企業應組織力量成立物業承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業。

(2)物業管理機構更迭時的物業查驗的基本內容要全面。理由：為了使物業的移交能夠順利進行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業服務企業更好地了解物業情況，做好物業服務管理。

(4)移交手續要齊全。理由：以免產生糾紛。

案例二

21.15套未售房屋和3套存在質量問題房屋的物業服務費由開發商承擔。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。

22.張某拒繳物業服務費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質量問題，在保修期內由開發建設單位負責維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業服務費。業主從辦理房屋通知手續之日起就應如期交付物業管理服務費。

23.王某拆改天然氣管道的說法不正確。

理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業管理單位對裝飾裝修內容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續。

24.物業服務企業應當及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請;已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告城市房地產行政主管部門依法處理。

25.王某自愿簽署的《承諾書》有效。

理由：《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。

26.物業裝飾裝修期間，物業管理單位要抽調專業技術人員、管理人員和保安力量，加大物業裝飾裝修管理巡視力度，對有違規違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現違規違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。

案例三

27.物業管理公司早期介入工作的不當和錯誤：

(1)派出了由行政總監為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發商提供物業管理咨詢服務不妥。物業管理的咨詢活動，主要指從物業管理的角度對開發建設

項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業服務企業提供，也可以由物業管理專業人員提供。

(2)物業管理公司制定的早期介入工作方案包括的內容不當。由于物業管理公司是在工程施工建設階段介入的，主要涉及建設階段和銷售階段的管理咨詢服務。

28.根據該項目具體情況，早期介人工作的主要內容包括以下內容。

(1)建設階段：與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案;配合設備安裝，確保安裝質量;對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見;熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規竣工資料中未反映的內容。

(2)銷售階段：完成物業管理方案及實施進度表;擬定物業管理的公共管理制度;擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續;對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓;派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢服務;將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業管理檔案。

29.結合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經營服務。

(1)房屋中介服務：房屋的租賃經營。

(2)材料物資銷售服務：水暖配件的銷售。

(3)廢品回收服務：設立廢品回收站。

(4)商業用房經營服務，開辦健身房、網球場、游泳池、圖書館等。

第四篇：2013年物業管理師《管理實務》考試真題

[物業管理實務]2013年注冊物業管理師物業管理實務真題

一、單項選擇題(共10題，合計10分)

1、某住宅小區采用公開招標的方式選聘物業服務企業，評標委員會中有招標人代表2人，則該評標委員會中物業管理方面的專家不得少于（C）人。A.3 B.4 C.5 D.62、關于前期物業服務合同特點的說法，錯誤的是（C）。

A.前期物業服務合同由建設單位和物業服務企業簽訂 B.前期物業服務合同屬于書面合同

C.前期物業服務合同的有效期須為3至5年 D.前期物業服務合同屬于附終止條件的合同 [答

3、物業裝飾裝修管理流程一般包括的內容有：①申報登記，②備齊資料，③辦理開工手續，④簽訂裝修管理協議，⑤施工，⑥驗收。上述流程正確順序是（C）。

A.①-②-④-③-⑤-⑥ B.①-④-②-③-⑤-⑥

C.②-①-④-③-⑤-⑥ D.②-④-①-③-⑤-⑥

4、下列消防管理措施中，不屬于物業管理措施的是（A）。

A.配置消防中隊車輛 B.建立義務消防隊伍 C.開展消防安全檢查 D.加強消防設備保養

5、物業服務企業公司章程的主要內容中不包括（D）。

A.經營范圍 B.注冊資本 C.法定代表人D.資質等級

6、物業服務企業對物業管理區域內門禁系統的檢查維護屬于（B）管理。

A.特約服務 B.公共秩序 C.社會治安 D.增值服務

7某物業服務企業在企業內部以文件的形式下達對優秀員工的獎勵，應使用的物業管理行政公文文種是（B）。A.決定 B.通知 C.批復 D.意見

8新建住宅小區的物業管理招標主體是（A）。

A.建設單位 B.業主大會 C.物業產權人 D.業主委員會

9物業服務企業薪酬體系設計包括的步驟有：①薪酬結構設計，②薪酬體系的修正，③職位分析，④薪酬定位，⑤職位評價，⑥薪酬體系的實施，⑦薪酬調查。上述各步驟的正確順序應是（C）。A.⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B.④-⑦-③-⑤-①-⑥-②

C.③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-②

10業主入住時，《住宅質量保證書》應當由（A）提供。

A.建設單位 B.工程施工單位 C.物業服務企業 D.工程監理單位

二、多項選擇題

11、在早期介入階段，物業服務企業參與竣工驗收的主要目的是（ABCD）。

A.查找工程質量，功能配套存在的遺留問題

B.了解專家給施工單位或建設單位的意見和建議

C.掌握驗收的情況 D.為物業的承接查驗做準備 E.簽署竣工驗收意見

12、住宅小區業主大會選聘了新的物業服務企業，該物業服務企業對此住宅小區實施承接查驗的前提條件包括（DE）。

A.物業管理費收繳率達到95%以上 B.原物業管理機構書面同意移交小區物業管理權

C.業務委員會同意新的物業服務企業接管小區

D.業主大會與原物業管理機構的物業服務合同已到期或完全解除 E.業主大會同新的物業服務企業簽訂了物業服務合同

13、物業環境管理與業主的生活和工作密切相關，其基本內容有（ABCDE）。

A.白蟻防治 B.建筑物外墻清洗 C.下水管道疏通 D.電梯機房清潔 E.垃圾收集與處理

14、下列科目中，應當計入物業服務企業利潤總額的有（ACDE）。

A.營業利潤 B.住宅專項維修資金利息收入 C.投資凈收益 D.營業外收支額 E.補貼收入

15、物業服務企業在日常物業管理服務期間，應當收集和整理的物業管理檔案包括（DE）。

A.物業丈量報告 B.物業工程地質勘測報告 C.物業員工考勤和獎勵檔案

D.電梯維修記錄 E.業主投訴管理記錄

三、案例分析(共4題，合計80分)

16、案例一

某小區在前期物業管理活動中，建設單位與物業服務企業，就如下事項達成一致：

①建設單位委托物業服務企業辦理業主入住手續；

②擬由物業服務企業主持成立業主大會的籌備工作；

③地下停車場產權屬建設單位，外包給專業公司管理；

④因停車位不足，擬將部分消防通道劃為臨時停車位，同時要求做好警示標志。

【問題】：

對上述擬辦或約定事項判斷正誤，并簡要說明理由。（20分）

17、案例二

某住宅小區2000年交付使用。物業服務企業已對該小區投保公眾責任險。2010年，該小區1號樓部分自來水主管道開始出現漏水，物業服務企業采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發。經鑒定，簡單封堵已不能解決問題，應逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。2011年10月的一天，該樓業主張某家發現天花板被泡：物業服務企業緊急搶修，發現樓上自來水主管道漏水，須鑿開樓上業主李某家廚房墻壁更換該段主管，經協商業主李某同意。【問題】：

1、造成張、李兩家相關損失的責任主體是誰？簡要說明理由。（5分）

2、賠償和維修張、李兩家的費用應由誰承擔？簡要說明理由。（5分）

3、如果大面積更換自來水主管道，費用應該由誰承擔？簡要說明理由。（5分）

18、案例三

某超高層辦公樓產權屬單一業主，分散出租。該辦公樓采用中央空調制冷，運行時間為每年5月1日至9月30日。空調能源費按每月每平方米實行定期收費，由物業服務企業收取，盈虧包干。一家具有國家備案資質的節能服務公司來本大廈調研后，提出可實行合同能源管理模式實施節能管理。方案主要內容如下：由節能服務公司出資，采用一種經實驗室論證成功的創新技術改造空調設備（主要是主機及其配套設備）：改造工程時間自今年2月25日起實施，周期60天（若出現改造工程逾期情況，節能服務公司將提前10天告知）；預計改造后空調節能率可達30%，節省的能源費用按8：2的比例在節能服務公司與物業服務企業之間進行分配，合同期為6年。

【問題】：

1、根據上述條件，本方案實施中，業主和物業服務企業可能遭遇的重大風險是什么？簡要說明理由。（7分）

2、若實施節能改造，被更換拆除的設備設施處置權歸誰所有？簡要說明理由。（7分）

3、業主提出：同意上述節能改造方案。但在合同期滿后，節省的能源費用應歸業主所有。此要求是否合理？簡要說明理由。（6分）

19、案例四

某住宅小區可收費面積為10萬平方米，經測算，該小區物業服務年成本為200萬元，物業服務費用實行包干制。物業服務企業期望管理該項目利潤率達到年服務費收入的10%。假設營業稅及附加的稅率為

5.65%。【問題】：

1、請計算在上述條件下，該小區物業服務收費標準應是多少？（單位：元/平方米*月，保留小數點后

兩位）（8分）

2、按此收費標準，物業服務費的收繳率應達到多少，才能保證該小區物業服務企業保本運行？（保留小數點后兩位，xx.xx%）（9分）

3、由于工資、維修材料及能源費用的剛性增長，該小區的物業服務成本上漲了20%，問：若物業服務

企業希望保持原有的利潤，每年物業費需增加多少？（單位：萬元，保留小數點后兩位）（8分）注：以上計算請列出計算公式及計算過程

第五篇：2012年物業管理師考試《管理實務》最后沖刺試卷(8)-中大網校

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2012年物業管理師考試《管理實務》最后沖刺試卷(8)總分：100分

及格：60分

考試時間：120分

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

(1)對于緊急事件的善后處理，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的（），改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

A.可行性 B.及時性 C.安全性 D.有效性

(2)對于驗收不合格的部分，物業管理單位應協助業主敦促建設單位進行工程不合格整改、（）等工作。

A.工程變更 B.重建 C.報廢

D.質量返修

(3)在完成對物業的竣工驗收和接管驗收之后，物業管理單位要布置好環境，保持道路通暢，遇有二期工程施工或臨時施工情況．要進行必要（），防止安全事故發生。

A.暫停 B.隔離 C.防護 D.延遲

(4)建設單位和物業管理單位應在入住前（）個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門核準。A.1 B.2 C.3 D.5

(5)在物業管理活動中，風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些（）。

A.規律性 B.典型性 C.綜合性 D.代表性

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(6)物業管理機構更迭時管理工作移交的物業資料中，業主房屋裝修資料包括（）。A.身份證復印件、相片 B.入住登記表 C.設備維修記錄 D.消防審批

(7)前期物業管理的風險有許多方面，但最主要的是（）。A.合同風險 B.管理風險 C.資金風險 D.技術風險

(8)物業服務企業向物業產權人、使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入稱做（）。A.物業管理收入 B.物業資產收入 C.物業經營收入 D.物業大修收入

(9)齊全完整、檢索便捷的物業管理檔案系統，是物業管理的一項（）的工作，是做好物業管理服務工作的一個必要條件，也是物業服務企業的一項基本功。A.代表性 B.政策性 C.典型性 D.基礎性

(10)物業管理的承接查驗主要以（）的方式進行。

A.核對 B.檢測 C.對比 D.監督

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)

(1)某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的，應當從相互關聯的一組檔案文件來綜合考慮檔案的（）。A.保存價值

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B.保存方法 C.保存期限 D.保存條件 E.保存內容

(2)白蟻的防治方法中，誘殺法包括（）。

A.藥物誘殺 B.色彩誘殺 C.食物誘殺 D.燈光誘殺 E.氣味誘殺

(3)物業管理風險是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的（）所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。A.自然因素 B.人文因素 C.法律因素 D.經濟因素 E.社會因素

(4)合同的類型包括（）。A.事實合同 B.綜合合同 C.口頭合同 D.書面合同 E.聯合合同

(5)物業服務企業本身并不制造實物產品，它主要是通過常規性的公共服務、（）等項目，盡可能實現物業的保值和增值。A.延伸性的專項服務 B.創收性的經營服務 C.隨機性的特約服務 D.無償性的咨詢服務 E.委托性的代辦服務

三、案例分析題(共3題，共80分)

(1)某物業消防安全部門常規器材裝備一覽表如下(表1)，此表因保存不當缺失了一部分，分析此表剩余部分，并嘗試回答下列問題。表1 XX物業消防安全部門常規器材一覽表

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根據以上案例，回答{TSE}題：

(2)結合圖表與實際談一談，消防器材的一般配置。

(3)日常生活中，消防器材維護與管理的方法有哪些?

(4)按照案例中給出表格的形式，分析其他數據，試著補充滅火器的內容。

(5)某物業管理人員在物業區域施工現場巡視時發現有未佩帶工牌的施工人員在小區進行裝修作業。經詢問，其稱未來得及辦理相關手續。根據以上案例，回答{TSE}題：

(6)結合案例分析，本案例中施工人員的行為是否違規?物業管理人員應該怎么處理?

(7)對于物業裝飾裝修的區域，有何規定?

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(8)入住期間需要注意的問題有哪些?

(9)根據所給信息，設計一套現場的人員配置表，并附上其負責的工作。

(10)某住宅小區入住方案(節選)。(一)入住時間安排(1)甲、乙棟集中入住時間：2006年11月26日—2006年12月3日。

(2)丙、丁棟集中入住時間：2007年3月3日—2007年3月10日。

(3)每日服務時間：周一至周五8：00 am—6：30 pm；周六、周日9：00 am—5：00 pm。(二)場地準備售樓處洽談廳：辦理入住手續，辦理電信、郵政、有線電視、銀行、派出所手續或咨詢，裝修審批或咨詢。(三)辦公用具準備(1)桌椅20套，配以絲絨臺布；(2)文件柜3個，資料袋500個；(3)飲水機2臺，一次性水杯500個；(4)復印機1臺，復印紙若干；(5)小禮品200份；(6)紙、筆、雙面膠；(7)平面圖、模型；(8)裝訂機、過膠機、鑰匙箱；(9)數碼相機、手提電腦。(四)環境布置(1)彩燈、噴繪、粘貼畫；(2)指示牌(中英文)；(3)辦事流程(燈箱)；(4)樣本表格；(5)廣播、背景音樂；(6)宣傳標語；(7)隔離樁等。根據以上案例，回答{TSE}題：

答案和解析

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)(1):D

本題考核的是緊急事件的事后處理過程。對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

(2):D

本題考核的是入住服務驗房及發放鑰匙的管理內容。主要包括：

(1)建設單位或物業管理單位陪同業主一起驗收其名下的物業，登記水、電、氣表起始數，根據房屋驗收情況、購房合同，雙方在業主入住房屋驗收表上簽字確認；

(2)向業主發放鑰匙并記錄；

(3)對于驗收不合格的部分，物業管理單位應協助業主敦促建設單位進行工程不合格整改、質量返修等工作，若發現重大質量問題，可暫不發放鑰匙。

(3):B

本題考核的是入住服務的環境準備內容。在完成對物業的竣工驗收和接管驗收之后，物業管理單位要對物業共用部位進行全面徹底的清潔，為業主、物業使用人入住做好準備。同時，要布置好環境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止中大網校

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安全事故發生。

(4):A

本題考核的是物業管理規定的入住工作計劃。主要包括：建設單位和物業管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門核準。

(5):A

本題考核的是物業管理風險防范的意義。在物業管理活動中．風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規律性。雖然不可能完全消除風險，但可以通過努力把風險縮減到最小的程度。這就要求物業服務企業主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業管理活動和人們生活正常進行。

(6):D

本題考核的是物業管理機構更迭時管理工作移交的物業資料。主要包括：

(1)物業產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。

(2)業主資料。

1)業主人住資料，即入住通知書、人住登記表、身份證復印件、相片等；

2)房屋裝修資料，即裝修申請表、裝修驗收表、裝修圖紙、消防審批、驗收報告、違章記錄等。

(3)管理資料，即各類值班記錄、設備維修記錄、水質化驗報告等各類服務質量的原始記錄。

(4)財務資料，即固定資產清單、收支賬目表、債權債務移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細表、物業服務費收繳明細表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。

(5)合同協議書，即對內對外簽訂的合同、協議原件。

(6)人事檔案資料，即雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案和培訓、考試記錄等。(7)其他需要移交的資料。

(7):A

本題考核的是前期物業管理的合同風險。前期物業管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括：合同期限、合同訂立的風險、合同執行的風險。

(8):A 中大網校

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本題考核的是物業服務企業主營業務收入中物業管理收入的概念。物業管理收入是指物業服務企業向物業產權人、使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收人和特約服務收入。

(9):D

本題考核的是物業服務工作檔案管理的內容。齊全完整、檢索便捷的物業管理檔案系統，是物業管理的一項基礎性的工作，是做好物業管理服務工作的一個必要條件，也是物業服務企業的一項基本功。(10):A

本題考核的是物業承接查驗的方式。物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方法進行檢查。

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)(1):A,C

本題考核的是檔案的保存價值和保存期限。某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的，應當從相互關聯的一組檔案文件來綜合考慮檔案的保存價值和保存期限。

(2):A,D

本題考核的是白蟻的防治中誘殺法的內容。誘殺法有藥物誘殺和燈光誘殺兩種方法。誘殺法主要用于發現白蟻又未能確定蟻巢地點，或者知道蟻巢地點又不能將其挖出，或者用藥殺法不能徹底消滅時使用。藥物誘殺通常用木制誘殺箱誘殺。燈光誘殺主要用于白蟻紛飛時誘殺紛飛蟻。

(3):A,E

本題考核的是物業管理風險的概念。物業管理風險主要是指物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。

(4):A,C,D

本題考核的是合同的類型。主要包括：

(1)口頭合同，是指當事人以對話的方式就合同的主要條款協商一致達成的協議。除了當事人面對面協商達成的口頭協議之外，當事人通過電話以及第三人從中撮合、轉達意思達成一致的表示一般也都被認為屬于口頭合同。

(2)書面合同，就是指當事人采用文字、圖形及表格等方式將雙方協商一致達成的協議表述出來的一種合同形式。當事人雙方協商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協議書、契約書、中大網校

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公約等一般都屬于書面合同的形式，如前期物業服務合同、物業服務合同、管理規約等。通過信件、電報、電傳、傳真、電子數據交換以及電子郵件等通信工具或形式進行協商達成的協議，也屬于書面合同。

(3)事實合同，是指當事人雙方不直接用口頭或者書面形式進行意思表示，而是通過實施某種具體行為方式進行意思表示所達成的協議。

(5):A,B,C,E 本題考核的是物業服務企業的概念。主要包括：

(1)獨立的企業法人，物業服務企業嚴格遵循法定程序建立，擁有一定的資金、設備、人員和經營場所，擁有明確的經營宗旨和符合法規的管理章程，具備相應的物業管理資質，獨立核算，自負盈虧。以自己的名義享有民事權利，承擔民事責任，所提供的服務是有償的和贏利性的。

(2)屬于服務性企業，物業服務企業的主要職能是通過對物業的管理和提供的多種服務，確保物業正常使用，為業主和物業使用人創造一個舒適、方便、安全的工作和居住環境。物業服務企業本身并不制造實物產品，它主要是通過常規性的公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創收性的經營服務等項目，盡可能實現物業的保值和增值。因此物業服務企業的“產品”就是服務，與工業企業等其他經濟組織是有區別的。

(3)具有一定的公共管理性質的職能。物業服務企業在向業主和物業使用人提供服務的同時，還承擔著物業區域內公共秩序的維護、市政設施的配合管理、物業的裝修管理等，其內容帶有公共管理的性質。

三、案例分析題(共3題，共80分)(1): 大型物業管理區域消防器材的一般配備應包括消防頭盔、消防戰斗服、消防手套、消防戰斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險鉤、消防腰斧、照明燈具、個人導向繩和安全滑繩等。

(2):

消防器材的配置包括：

(1)樓層配置，消防器材的配置應結合物業的火災危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置，一般在住宅區內，多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內均配置2瓶滅火器，高層和超高層物業每層樓放置的消防栓(箱)內應配置4瓶滅火器，每個消防栓(箱)內均配置1～2盤水帶、水槍1支及消防卷盤；

(2)崗亭配置，物業管理項目的每個保安崗亭均應配備一定數量的滅火器，在發生火警時，崗亭保安員應先就近使用滅火器撲救本責任區的初起火災；

(3)機房配置，各類機房均應配備足夠數量的滅火器材，以保證機房火災的處置，機房內主要配備有固定滅火器材和推車式滅火器；

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(4)其他場所配置，其他場所配置滅火器材應保證在發生火災后，能在較短時間內迅速取用并撲滅初期火災，以防止火勢進一步擴大蔓延。

(3):

消防器材的維護、管理方法包括：

(1)定期檢查，常規消防裝備是配備在隊部的戰備器材，應定期檢查，至少每月進行一次全面檢查，發現破損、泄漏、變形或工作壓力不夠時，應對器材進行維修和調換申購，以防在訓練中發生事故；

(2)定期養護，所有員工應愛護器材，在平時訓練和戰勤中對器材都應輕拿輕放，避免摔打、亂扔亂擲，用完統一放回原處進行歸口管理，并定期清洗和上油，以防器材生銹、變形和失去原有功能；

(3)專人保管，消防安全部門應指定專人對消防裝備進行統一管理，建立消防設備保管臺賬，避免器材丟失和隨便動用，平時訓練用完后應由帶訓負責人交給器材保管員，做好領用和歸還登記；

(4)交接班檢查，消防班在交接班時應對備用、應急和常規配備的器材進行檢查，以保證器材的良好運行；

(5)消防器材的定期統計，配置在各項目的消防器材，每月均應作一次全面統計工作，按照各區域分類統計，以保證項目配備的消防器材完整、齊全，對已失效、損壞的器材應進行重新配置，配置在每個項目及各個場所的消防器材，應由項目管理員簽字確認，有專人負責管理。

(4):

滅火器的補充內容如下：

(5): 由于裝飾裝修工人的來源控制有極大的不確定性、施工過程中的自我約束不足、施工單位管理不力等原因，在物業裝飾裝修期問，物業管理單位應嚴格物業區域出入口(包括電梯)的人員和材料管理。凡未佩帶物業裝飾裝修施工標志的施工人員和其他閑雜人員，應一律禁止入中大網校

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內，保證裝飾裝修人員管理的有序化、規范化。

(6):

未辦理相關手續進入物業區域施工的屬明顯的違規行為，物業管理人員要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環節。同時，要求未辦理裝修人員入場手續的立即補辦，否則拒絕相關人員人場。

(7):

物業裝飾裝修的區域應按照相關裝飾裝修管理規定和業主權益予以限定，原則上應統一要求、統一形式。

(8):

入住期間需要注意的問題包括以下幾方面。

(1)業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關人住手續。在入住辦理期間，物業建設單位、物業管理單位和相關部門應集中辦公，形成“一條龍”式的流水作業，一次性地解決

業主入住初期的所有問題，如辦理入住手續，開通電話、有線電視等。

(2)因故未能按時辦理入住手續的，可按照人住通知書中規定的辦法另行辦理。

(3)應合理安排業主入住服務辦理時間，適當延長辦理時間。為方便業主入住，應根據業主的不同情況實行預約辦理或實行彈性工作方式，如在正常工作時間之外另行安排入住手續的辦理，或延長工作時間，如中午或晚上延時辦公。

(4)辦理入住手續的工作現場應張貼人住公告及業主人住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業主人住的標牌標志、作業流程、歡迎標語、公告提示等。方便業主了解掌握，加快入住進程。同時，現場擺放物業管理相關法規和其他資料，方便業主取閱，減輕咨詢工作壓力。對于重要的法規文件等，可以開辟公告欄公示。

(5)指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。入住現場應設迎賓、引導、辦事、財務、咨詢等各類人員，以方便業主的不同需要，保障現場秩序，解決各類問題。

(6)注意安全保衛以及車輛引導。入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。而有些樓盤的現場施工尚未完結，現場人員混雜，故應注意業主人身安全和引導現場車輛有序擺放。

(9):

人員配置表如下。

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(五)人員配備

(1)引導組：2人，負責入住流程介紹，引導辦理手續。

(2)資料組：4人，負責資料發放，查驗登記工作。

(3)財務組：2人，負責收費并簽訂《管理服務費收費協議》。

(4)鑰匙組：2人，負責鑰匙發放與登記。

(5)驗房組：15人，負責引導業主進行驗房，以及情況登記。

(6)綜合組：4人，負責咨詢工作，綜合協調工作。

(7)治安組：10人，負責治安防范，秩序維護，車輛引導。(10): 物業入住準備工作的核心是科學周密的計劃。在進行周密計劃和進行資料準備及其他準備工作的同時還應注意以下四個方面的工作。

第一是人力資源要充足。現場引導、辦理手續、交接查驗、技術指導、政策解釋、綜合協調等各方人員應全部到位，協同工作。如現場出現人員缺位，其他人員或機動人員應及時補位。

第二是資料準備要充足。雖然物業管理公司可通過一定管理方法有意識地疏導業主，避免業主過于集中，但業主的隨意性是不可控的，因此，有必要預留一定余量的資料。

第三是分批辦理人住手續，避免因為過分集中辦理產生的混亂。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強度，在向業主發出人住通知書時，應明確告知其入住辦理時間，現場亦應有明確標志和提示，以便對業主入住進行有效疏導和分流，確保入住工作的順利進行。

第四是緊急情況要有預案。入住時由于現場人員混雜、場面較大，隨時可能發生如治安、消防、醫療、糾紛等突發事件，建設單位及物業管理單位應預先設立各種處理方案，防患于未然。

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