第一篇：物業管理達人為您解讀信息化管理方案~~

藍海靈豚物業管理軟件讓您輕松變身“物業管理達人”

各位物業企業的管理者，您還在為龐大的信息量頭疼不已嗎？你還在為客戶投訴叫苦不迭嗎？您還在擔心小區的安全隱患得不到及時反饋嗎？藍海靈豚物業管理軟件愿意做你的貼心小衛士，讓您輕松變身 “物業管理達人”，為您的物業管理保駕護航。

在物業管理E時代的大潮下，藍海靈豚軟件技術有限公司針對物業行業特點和現狀，開發出一款功能廣泛、實用性強的物業管理軟件，幫助物業行業管理者解決行業困惑，針對物業行業共有的收費率低、運營成本高、業主溝通難等普遍問題，藍海靈豚物業管理軟件幫您輕松解決物業管理的各種難題，在方便管理的同時提高業主滿意度，使物業管理更加專業化、規范化、便捷化。

收費管理是小區物業管理的重要環節。藍海靈豚物業管理系統通過自動計算打印繳費通知單，跟蹤業主繳費情況。包括業主繳費、費用減費、欠款查詢等功能。保證物業費用的及時上繳。解決業主投訴、業主報修等是物業工作中的重要部分。投訴處理率和維修率的高低、能夠很大程度的決定業主滿意度和物業費用的收取情況。藍海靈豚物業管理軟件通過全面記錄處理結果、回訪情況、滿意程度等投訴過程，使投訴能夠及時得到注意和解決；記錄業主的報修信息，對報修進行及時處理；

藍海靈豚物業管理軟件擁有強大的短信平臺功能，通過短信向業主發送節日、生日祝福；繳費、欠費通知；以及發送短信公告。體現業主關懷，與業主建立良好關系，保證各項工作更加順利進行。

“業主平臺”是為業主和物業公司、業主與業主之間搭建的溝通的平臺。藍海靈豚物業管理軟件的業主平臺功能主要包括發布新聞公告，對業主平臺的欄目進行維護等。業主可以在業主平臺上查看自己的繳費信息，瀏覽物業公司發布的各類新聞公告，同時可以再網上進行報修、投訴等。業主平臺功能實現了公司于業主之間更好的溝通和交流，使信息及時下達，在提高業主滿意度的同時保證了各項費用的及時收取，實現公司與業主的“雙贏”。

藍海靈豚物業管理軟件愿為各位物業管理達人獻計獻策，為構建和諧家園獻一份力量，藍海靈豚愿與您一起走進物業管理新時代，共同創造美好生活！

第二篇：信息化管理方案

辦公室信息化管理提升方案

一、信息化現狀

企業的信息化建設，能促使企業辦事程序和管理程序更加合理，從而有助于增強企業的快速反應能力；能進一步促進企業資源的合理組合及利用，使其在現有資源條件下達到最佳利用效果,求得最大的經濟效益。當前，我公司現在主要是痕跡化管理與信息化管理的結合，以信息化促進痕跡化管理，痕跡化管理為信息化管理的補充。公司高層重視信息化建設，大膽采用計算機等先進技術，加快了信息化建設的步伐，已取得了一定的成績。如財務當前使用軟件NC系統與集團總部對接，公司與集團公司連成VPN網絡局域網，但是其他功能還沒完全用起來，目前信息化管理水平尚處于初級階段，還不完全具備信息化、無紙化辦公條件。

二、存在的問題

1.信息化應用總體水平較低，雖然以ERP為信息處理中心，但尚未建立起企業級的信息化應用平臺，并非所有工作都納入到信息化系統中，各部門尚備有自己的手工臺賬。

2.存在信息孤島，數據得不到有效利用與分享。企業知識共享平臺尚未完全搭建和利用起來。

3.缺乏利用信息技術提高管理再造的能力、意識和實際效果，絕大多數系統更多的應用在操作級效率的提升方面，對不同層次的管理者、決策者進行管理、決策分析的支持力度不夠，對日常業務運作流

程的規范不夠。

三、方案建設

緊緊圍繞集團公司關于開展管理提升活動的精神和要求，堅持以科學發展為主題，以加快轉型升級、加速實現“做強做優，建設一流”核心為主線，以攻破公司管理中存在的突出問題和短板瓶頸為重點，準確把握集團公司“十二五”總體思路，結合公司實際，緊密結合集團重點專項提升工作，堅持依托基礎管理，加強和創新專業管理，深化重點、亮點活動。在“統一標準、統一平臺、統一數據、統一網絡”的信息化戰略指導下，嚴格按照信息化建設和體系建設“五同步”原則，即“同步規劃、同步設計、同步實施、同步改進、同步提升”，緊密結合管理體系的要求，進行了信息化的規劃和建設工作。

1、進一步完善體系文件管理系統，提升體系文件管理的智能化水平

隨著體系建設的逐步深化，體系文件系統的功能已不能滿足云南黃金有限責任公司鎮沅分公司體系文件管理工作的需要，為了用信息化手段進一步支撐體系文件管理，實現信息化和體系建設的進一步融合，對體系文件電子化系統在以下八個方面做了提升：

1、文件的在線編審批流程的流轉；

2、文件的網上在線編輯及修改信息智能化存儲；

3、文件的統計功能；

4、文件的執行率跟蹤；

5、國標、行標系統標準對接；

6、國家與地方法律、法規網址自動獲取；

7、與其它業務系統管理性文件的整合；

8、與集團公司綜合管理體系信息系統的集成。

2、建設綜合管理體系管理系統，實現體系管理信息化

1、監控實時化，促進業務流程規范管理

體系運行管理的主要內容是對流程進行管理，而對流程的管理則主要依賴于對日常體系運行實施檢查、內審和管理評審。為了加強對流程的管理，在業務系統和體系管理信息平臺中對流程運行的情況進行實時監控。通過對關鍵部門、關鍵過程、關鍵節點的監控分析，實現對流程運行情況的有效管理。通過數據中心采集業務流程執行情況和關鍵節點的痕跡記錄及指標，對過程符合性、過程有效性和過程結果符合度進行判斷，對于與體系要求不符合的活動，系統自動分析預警信息，生成潛在不符合項。體系管理部門對潛在不符合項進行分析并發起滾動審核，各部門收到通知后自覺發起糾正預防措施，進行限期整改，并且反饋整改情況，體系管理部門跟蹤檢查各部門整改效果。通過業務流程實時監控管理，創新的采用了無現場的在線滾動審核方式，對體系充分性、適宜性和有效性進行檢查，提出糾正預防措施，跟蹤改進過程，并予以驗證，實現持續改進的常態化。

2、體系管理信息化，提升體系運行水平

通過體系管理信息平臺支持內審管理、管理評審管理、糾正預防措施管理、不符合項管理、企業的建標、貫標和對標的全過程，實現體系管理的信息化。體系管理突破了原有的工作模式，由手工方式向

無紙化方式轉變、創新無現場滾動審核，實現體系管理全過程的信息化、痕跡化管理。

3、建立公司對外網站，加強企業文化建設。

因為網站是一個企業形象的窗口，許多單位和個人都是通過網站了解企業狀況，了解集團的文化品牌，企業的理念，企業愿景，核心價值觀，品牌戰略等。

4、建立辦公自動化系統（OA），實現管理流程信息化、規范化和科學化。

我公司應建立一套辦公自動化系統，通過辦公自動化系統的應用，提高我公司公文管理、車輛管理、辦公用品管理、檔案管理、科研管理、后勤管理的規范化、科學化水平，為公司信息化打下基礎。

系統功能要求

1、系統應以組織機構為基礎，實現工作和權限的分配。“部門-崗位-人員”管理模式貼近現實，人事變動和機構調整應變自如，同時應實現各模塊的權限自動刷新，保證系統數據安全和完整。

2、提供完整的表單開發環境，包括增加一整套可供快速應用的工具和特性，用于定制、設計、增強適合各種需要的表單應用。定制好的表單可廣泛發布到工作流及其它各模塊或文件庫中應用。完全可定制的工作流引擎，可供系統各模塊自由調用。用戶無需編程便可靈活自定義出符合各種業務特征需求的流程，流程數量不限，調整靈活，能完全適應未來的需求發展及變化。工作流應支持多種歸檔方式，支持多種辦理方式，支持多個辦理人及辦理權限選擇和控制，支持直流、分流、輔流、條件分支、自由流程及流程嵌套等多種流向方式。從工作流規劃、設計、授權、運行、調整，以及監控和管理，動態地反映一個完整的業務處理過程。集成的日常辦公功能，工作文檔的審批和辦理操作應透明、簡捷。支持版本保留和痕跡保留功能。支持特送、撤回、催辦、郵件分發、辦理過程跟蹤、工作監控、主辦-協辦等功能。

3、提供分布式的文檔管理體系，伸縮性強，可自由生成多種類的文件庫，實現一庫多應用及一庫多級文件夾功能，四級（庫、文件夾、文件、子文件，文件夾可多級設置、子文件可多級存放）存儲模式及訪問權限控制（管理者、編輯者、作者、讀者），滿足各類資料信息的管理和利用，能方便接收各類歸檔文件，且必須符合國家檔案管理標準。

4、提供通用的全文檢索功能，提供關鍵字快速定位查詢應用，提供系統范圍內的跨模塊查詢及統計，支持精確匹配與模糊查詢。實現查詢及統計條件公式化應用，一次定義重復使用，并可授權給不同人員使用指定的查詢及統計條件，確保數據安全；支持統計結果報表輸出；支持與其它信息系統的數據集成，支持不同信息系統間數據的有效共享及交換；支持遠程辦公和移動辦公；支持多分支機構、跨地域的系統構建；

5、提供多種消息提示方式。具備工作即時提醒機制：當用戶登錄辦公自動化系統后，如有待辦工作、郵件等到來時，系統自動以文字或聲音方式進行提示。

6、提供多種文件處理方式。全面集成MS Office、WPS等個人辦公軟件；提供各種格式的圖形文件、多媒體文件、壓縮文件等附件上傳功能；提供多個附件間的文件排序功能。

7、提供痕跡保留和版本控制功能，修改人及修改日期時間記錄并自動顯示，不同的辦理人以不同顏色區分，確保文件流轉過程中的真實性，明確責任。提供文件的歷史版本保留功能。

8、提供系統日志功能。提供公文流轉及流程處理過程的日志記錄功能；提供各類文件的操作日志功能，為系統的安全管理及維護提供科學的保障和依據。

9、提供科學的系統管理安全機制。采用多級安全保障措施，例如，通過按部門-崗位-人員不同級別進行工作分配和操作權限設置，確保所有工作和各類文件的完整與安全；通過系統管理員、各模塊管理員或指定管理員（如物品管理員等）確保系統及模塊級的完整與安全。

10、提供方便的系統管理及維護功能。以便完成日常各項維護工作，如系統安裝與初始化、系統升級、數據備份與恢復、模塊權限設置、模塊擴充與調整、系統異常處理及故障排除等。

11、提供委托辦理功能。當辦公人員出現休假、出差等無法完成事務處理情況時，可通過委托辦理功能，授權指定人員在指定期限內處理指定的工作內容。具備提前中止和移交功能。

12、提供豐富的數據字典功能，由系統管理員統一定義，包括辦公用語（審批常用語）、流水號（一般流水號、公文流水號）及各類

數據字典定義等功能。

13、提供文件撤回重辦功能。文檔提交后在對方未簽收之前撤回，使文檔回到提交之前的狀態，在對方的待辦事宜中也沒有該任務曾經有過的任何信息，重辦后可再次提交或變更流轉方向。

14、提供公文套打功能。可根據公文的實際格式需要制作打印格式模板，控制打印內容范圍，可重復調用，實現靈活的文件套打功能。提供通用MS Word模板定制功能，也可引入外來的已有模板文件，可將該模板作為打印格式標準。

15、提供印章引入功能，并嚴格確定使用人的安全權限，確保安全。

第三篇：中海物業管理方案——管理

中海物業管理方案-管理

第一部分 中海物業簡介

深圳市中海物業管理有限公司（以下簡稱“中海物業”）為中國海外集團旗下，專門從事物業管理業務、具有獨立法人資格的企業。公司在香港中海物業管理公司的基礎上，于1991年在深圳注冊成立，為建設部首批甲級資質物業管理企業。自成立以來，嚴格遵循“業主至上、服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在掌握并導入香港先進物業管理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業管理經驗，結合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的中海物業管理模式。公司以此模式為手段開展科學管理和優質服務，全心全力為業主及物業使用人提供一個安全、清潔、優美、舒適、方便的生活及工作環境。

多年來，中海物業以優質的服務質量和先進的管理技術不僅得到廣大業主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，先后獲得國家建設部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗100余面。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港《文匯報》、《大公報》、《商報》、《星島日報》，國內的《人民日報》、《經濟日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體對中海物業管理經營情況的報道多達700余次，慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士已逾兩萬人次。

隨著中海物業在行業內地位的日益顯著和中海物業管理模式的日益完善，并應國內廣大地產消費者和房地產界對先進物管模式的迫切需求，中海物業管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至長春、沈陽、青島、煙臺、杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、鄭州、東莞??等30多個全國各大城市。正在管理的寫字樓、商場、商住區、別墅區等高檔物業120余處，管理面積逾二千多萬平方米，成為物業管理行業的中國之最；已經建成國家優秀示范小區（大廈）17個，占全國國優總數的3%強，雄居國內同業國優擁有量第一位；1996年2月在中國物業管理行業第一家獲得ISO9000國際質量管理體系認證；1999年10月在中國物業管理行業第一家通過商住區ISO14001國際環境管理體系認證??中海物業轄區做到了無設備破損事故、無火災事故、無管理責任導致的盜搶事故，中海物業倡導管理高科技、服務酒店化并由此形成了以“高檔物業特征、優質服務標志”為核心內容的品牌風格。

在長期的物業管理實踐中，中海物業管理模式逐漸形成，中海物業的品牌效應和物超所值的優良服務提高了所接管物業的附加值，確保了物業投資者的未來收益。

肩負中國物業管理行業發展領導者的中海物業將以提高中國物業管理行業整體素質為己任，以完美、科學的專業物業管理與服務來推動中國現代城市文明的進程。

中國海外集團有限公司于1979年在香港注冊成立，是隸屬于中華人民共和國國務院的中國最大建筑聯合企業——中國建筑工程總公司在香港的獨資子公司。1992年，集團之旗艦中國海外發展有限公司在香港聯合交易所上市，首開中資企業以香港本地業務資產直接上市之先河，市值曾逾330億港元，集團現有雇員約4,300名。

中國海外集團自成立以來，便致力于專業化與規模化發展目標，專門從事建筑工程承包、咨詢、設計管理，以及地產發展與基建投資等，業務現時遍及香港和內地。公司以“服務社會、繁榮香港、建設祖國、造福人群”為宗旨，以“海納百川，有容耐大”的市場運做氣魄，集納兩地營商優勢，吞吐市場競爭萬象，并以造福人群的業績實現著對社會的承諾，先后在香港地區和中國內地完成了500多個工程項目，建成各種樓宇1,157萬平方米；開山填海造地逾9,000公頃；鋪設輸水管道26公里，其中打通隧道近15公里。塑造了如被譽為二十世紀全球十大建筑的香港新機場客運大樓及西九龍填海造地、中國人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。已經建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總人口的二十分之一。

從1988年起，中國海外集團積極投身中國內地風起云涌的現代化建設事業，房地產投資觸角已達至北京、上海、廣州、深圳、成都、廣西、武漢、西安、蘇州、長春等地，先后建成上海海華花園、北京中海雅園、廣州錦城花園和深圳中海華庭等具有較大社會影響的高質素的工程項目，逐漸成為享譽內地的知名企業。此外，中海集團在基建投資、創業投資、物業管理、建設咨詢與監理、物流配送和建筑設計等業務領域亦取得累累碩果。已發展成擁有總資產183億港元的大型企業集團，企業實力與社會影響與日俱增。

展望未來，中國海外集團將積極因應全球經濟一體化及中國經濟市場化的機遇和挑戰，秉持世界所公認的施工經驗、技術能力和投資理念，不斷開拓進取，精益求精，為“服務社區、繁榮香港、建設祖國、造福人群”作出更加杰出的貢獻。

第二部分

銀信商座物業管理顧問初步方案

銀信商座位于沈陽市和平區民主路78號，為市中心黃金地段，緊接民主廣場、市文化宮，地處政府辦公區、賓館區、公園區三區合一的焦點位置。項目占地9593平方米，總建筑面積達52000平方米，綠化率高達25%。集酒店式公寓、商業住宅為一體。作為沈陽深銀信房地產開發有限公司鼎力推出的作品，開發商對項目精益求精，精心雕琢，加之項目優越的地理位置，合理豐富的商業規劃，保證了銀信商座必將成為沈陽經典樓盤的典范之作。為保證銀信商座高起點的物業管理水平及服務質量，并力求在較長時期內保證銀信商座內各物業具備保值、升值的潛力，享有“中國第一管家”美譽的深圳市中海物業管理有限公司（以下簡稱“顧問商”）憑借其在物業管理領域十幾年的豐富管理經驗、先進的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接銀信商座項目的物業管理顧問工作，將ISO9000質量管理體系、ISO14001環境管理體系和酒店式物業管理、健康式物業管理、商務全程式的全新理念全程導入到該項目的物業管理工作中，全心全力為即將入駐的每一位業主展現一個安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的生活和工作環境，讓每一位業主切身體會到中海物業高品質的服務。

我司針對銀信商座項目的實際情況特編制本物業管理顧問初步方案，以下將就我司所提供的物業管理顧問服務方式作系統的闡述。

第一節 顧問方式概述及顧問期限確定

一、顧問方式概述：

1、為保證銀信商座項目有一個高起點的物業管理水平及服務質量，中海物業（以下簡稱“顧問商”）將指導沈陽深銀信房地產開發有限公司（以下簡稱“發展商”）聘請的物業管理公司(以下簡稱“管理商”)負責銀信商座項目物管工作的具體實施運作； 以便利用中海物業公司在人力資源、管理經驗、管理模式、以及規范化的服務體系等諸方面的優勢為廣大業主提供高品質的物業管理服務。

2、雙方合作關系一旦確定，我司將把銀信商座的物業管理工作列入中海物業相應的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委派駐場顧問，根據銀信商座的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業管理工作，指導管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務質量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務內容為管理商提供全方位、全過程、專業化的顧問管理服務。

3、考慮到銀信商座項目物業類型較為多樣，其設施設備亦將較為復雜，其管理難度隨之加大，故為保證管理目標的實現及更有力地推行中海物業管理模式，我司將于顧問實操指導階段派駐一名物業管理資深人仕擔任駐場經理，作為管理商管理的實體“核心”，并輔之以公司顧問團以及公司各專業部門、專業公司的技術支持，結合銀信商座物業管理工作的實際需要定期赴現場進行考察指導，根據項目現場發現的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業管理工作打下良好的基礎。

4、我司提供顧問管理服務的目的在于為管理商培養一支高水準、高質素的管理隊伍，同時中海物業良好的品牌效應也必將促進銀信商座物業的租售；在顧問期限內，我司允許發展商就銀信商座項目向外界使用“中海物業顧問管理”等文字進行宣傳推廣。

◆ 顧問服務方式示意圖：

二、顧問期限

顧問期限預計共計二十五個月（以項目入伙時間預計為2005年3月1日為準）。顧問期分前期介入、實操指導和服務質量跟蹤三個階段。其中前期介入階段為10個月（預計自2004年3月至2004年12月），實操指導階段為12個月，自銀信商座物業入伙之日前二個月起計（預計自2005年1月1日起）；服務質量跟蹤階段為實操指導階段結束后首三個月。

三、駐場顧問和顧問團工作職責

◆ 駐場顧問工作職責：根據項目的實際情況，在實操指導階段（物業入伙前二個月起）我司將于項目現場派駐一名物業管理資深人仕擔任駐場經理，常駐現場負責以下各類工作：

全面考察項目，收集關于針對該項目類型的物管法規、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團。?

將顧問團針對本項目制定的物業管理具體計劃付諸實施。?

將項目物業管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執行進度及時反饋給顧問團，以獲得技術支持，并協助管理商落實解決。?

協助顧問團人員對?項目的實地考察、評審、監督整改等工作。

日常物業管理工作的培訓、指導、咨詢。? 緊急事故的應對與處理技巧。?

◆ 顧問團工作職責：顧問團由一批有著豐富管理專業經驗的物業管理專家組成，分別于前期介入、實操指導和服務質量跟蹤三個階段針對項目進度并結合發展商的需要定期赴現場考察指導，以下為建議各階段赴現場的時間供參考：

前期介入階段?

首次考察?

工程交接驗收階段?

實操指導階段?

物業入伙當月?

入伙后的正常管理期?

? 服務質量跟蹤階段

本階段末? 顧問團（約3-5人）于前期介入階段、實操指導階段和服務質量跟蹤階段三個階段的考察次數總共不超過五次，顧問團具體赴現場的工作時間將配合發展商的工程進度和項目的實際需要來安排。

顧問團主要負責工作如下：

由顧問團根據駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經驗為項目度身訂造一整套物業管理實施方案，完成合同約定的各項工作內容。?

負責解決物業管理工作中的重點和難點等。?

定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。?

對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。?

顧問工作安排（詳見下頁表）

工 作 階 段 人 員 構 成 工 作 方 式 現 場 工 作 安 排 前期介入階段（10個月）顧問團3—5人

駐場經理1人（開盤前后各一個月）定期赴現場考察指導 建議赴現場工作2次 實操指導

（12個月）顧問團3~5人 定期赴現場考察指導 建議赴現場工作2次。

駐場顧問1人 常駐現場作日常指導 本階段內常駐現場實地工作。服務質量跟蹤

（3個月）顧問團3~5人

定期赴現場考評指導 建議本階段末赴現場工作1次。

另：除上表中所列顧問團定期赴現場考察的安排之外，在顧問期內，顧問商還可應發展商及管理商的要求，并結合顧問管理服務的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現場進行實地工作指導，并對管理商進行相應的考核評價。顧問團不定期赴現場的費用另計,收費標準為人民幣6000.00元/次（往返差旅費及現場食宿由發展商承擔）。說明：

1.顧問團人員將根據各階段工作內容要求，由包含有質量管理、機電設備、土建、空調、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業管理需涉及的各專業資深管理人仕組成，并長期為該項目服務。

2.顧問期限內，顧問團除完成上表中提及的現場工作外，同時將全程跟進項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業管理工作，并隨時提供相應的咨詢指導服務。

◆ 為了配合發展商的開盤銷售工作，我司將在項目開盤前后的一個月派駐駐場經理一名，配合開發商開展以下工作：

1、對售樓人員進行物業管理方面的培訓

2、職業禮儀培訓

3、售樓現場的布置及人員崗位職責指導

第二節 顧問管理工作范圍

一、樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓等工作中關于物業管理方面的指導。

二、房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

三、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調、加壓供水設備、配電系統、樓內消防設施設備、電梯、中水系統等。

四、本物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。

五、本物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。

六、專業裝修工程質量監理與裝修管理。

七、公用綠地、花木的綠化養護與管理。

八、公共環境的酒店式清潔服務。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。

九、交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。

十、對本物業實行二十四小時全封閉式安全管理，確保安全。

十一、管理與物業相關的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。

十二、接受物業使用人就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。

十三、全方位商務服務支持。

十四、協助管理商向物業使用人收取物業管理服務費等政府規定的各項費用，維護全體物業使用人的公共利益。

十五、理禮并用、德法共行，對物業使用人違反物業管理法規政策的行為進行處理。

第三節 顧問管理工作內容

一、前期介入階段

時限界定：由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個月（預計2004年3月至2004年12月）結合物業管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。

（一）由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規劃、設計施工圖、項目模型等資料，了解項目的規劃意圖、設計內容和規范，確定項目檔次，協助管理商對管理檔次進行定位。

（二）顧問團根據項目實際情況，從提高物業管理水平的角度，就設備設施的維修保養、樓宇綠化保養、樓宇智能化建設、保安隊伍建設、社區文化建設等內容提出合理化建議，就相關問題給出整改意見。

（三）根據我司長期從事物業管理實踐積累的豐富經驗，從物業管理的角度對項目的各種設施、設備、材料的設計、選型、選材、安裝等方面提供專業建議，使發展商在項目的投入上既能準確把握未來業主的實際需要，又有利于日后物業管理的成本控制及提高管理質量。

1、考查整體工程進度，協助發展商各專業工程的階段性實施進 度計劃提議方案；

2、建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物 業管理的需求；

3、設備機房的環境、通風是否滿足要求；

4、對樓宇室外空調機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建 議；

5、根據清潔管理經驗及物業規劃要求，提出垃圾房的建造位置 和建造價格建議；

6、管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置 的參考意見以及管理用房的布局；

7、在不增加發展商總投資的情況下，為配合國際環保理念的推

行，對適當設置一些環保設施，如感應式開關、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；

8、在空調工程施工前，根據設計圖紙從節能和便于管理的角度

提出對設計的修改建議；在空調設施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；

9、從消防設施設計布局、產品選型等方面提出建議；

10、根據國家消防規范及公安消防主管部門的審核意見對設計中 的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等)，提出糾正及修改建議；

11、根據物業所在地的氣候特點，審查植物設計圖紙，選擇因地

制宜的環境綠化植物，使其既美觀又方便長期養護，對不利于以后物業管理的問題提出調整建議；

12、從治安管理、員工生活、社區文化活動需要等方面提出修改 建議；

13、根據公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建 議；

14、對建筑外墻的選材和設計提供專業建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；

15、根據項目規模、物業管理目標及服務范圍、深度、當地行業

管理相關法規政策等，對管理商的機構設置、定崗定編、各級各類員工的任職條件和素質要求等提出建議；

（四）從業主/住戶使用的角度，提出專業建議：

1、從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設安防設施的建議。

2、用電負荷是否滿足現代家庭需要。

3、住戶門是否有明顯標識。

4、是否有方便殘疾人進出、行走的通道，是否有非機動車停車位。

（五）從智能化的角度，提出專業建議：

1、考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度計劃；

2、針對發展商對智能化工程的要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據當前市場情況，提出增加智能化功能的建議；

3、根據發展商的最終要求提出智能化系統設計方案，方案要求功能完善、先進，設計合理、實用；

4、協助發展商對多家智能化系統設計方案進行優化選擇，從性能價格比等多方面確定最優方案，并對智能化設備的選型提出建議。

（六）從環保的角度，提出專業建議：

1、根據我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節能、環保的成功經驗提供專業建議；

2、根據會所增設的項目及小區配套設施（如：泳池、餐飲等），從節能和環保角度，提出建議。

（七）從物業管理角度提供專業咨詢、服務以降低成本提高效益：

1、物業周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站的位置、規格及標準等；

2、公共部分裝修材料的選用；

3、協助發展商對多家電梯品牌進行優化選擇，從性能價格比等多方 面確定最優方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規格；

4、滿足消防規范的前提下，提供最新的設備技術或施工方法；協 助發展商選擇性能穩定、質量可靠、售后服務良好的消防產品和分包商；

5、根據管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術、設計、施工等的成功經驗；

6、根據項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費 用的咨詢；

7、解答發展商及管理商關于物業管理相關法規、政策的咨詢或提供 相關法規、政策文本；

（八）在施工過程中，協助發展商監督各專業工程的進展情況，盡力提高工程施工質量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業設備管理難度。

（九）指導發展商監督各專業設備安裝和調試工作，確保工程質量。

（十）指導發展商組織各專業工程、設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發展商責成有關施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協助收集驗收報告。

1、指導發展商及管理商制定工程、設備驗收程序及發現相關問題的處理程序。

2、指導開發商進行資料驗收，包括產權資料、工程技術資料等。

3、樓宇質量及使用功能的檢驗。

4、公共配套設施設備的驗收。

5、協助制定工程及設備的驗收記錄

（十一）根據物業項目檔次定位、物業當地管理費市場情況和當地政府物價主管部門有關物業管理收費政策，指導發展商制訂物業管理收費標準。

（十二）配合發展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供中海物業企業簡介、主要業績證書、在管物業圖片及資質等級證書等資料。

（十三）配合發展商樓盤租售工作：

1.對售樓現場人員進行物業方面的培訓、職業禮儀培訓。

2.指導現場保安人員進行交通指揮、車輛管理、導向工作。3.指導物業現場人員對關于樓盤物業管理方面的問題進行答疑。4.對樓盤宣傳資料中關于物業管理方面的問題，提出專業化建議。

（十四）小區會所前期建議

1、會所的規模和格局：根據小區的面積、住戶數量以及小區所處的位置和環境，向發展商提出會所的規模和格局建議。

2、會所的功能設置：根據市場情況結合小區特點（住戶的結構性質等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。

3、會所項目的面積要求：根據項目特點和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學又合理的面積數據。

4、會所的裝修格局：會所裝修的格局和用料與會所的后期經營有著密切的關聯，應結合小區環境和項目要求，提出相宜的裝修建議。

5、會所的器材配置：向發展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。

6、會所的節能要求：會所的許多項目與ISO14000環境管理相關，如泳池的節能和藥污染、餐飲業的排污、娛樂項目的噪音等，我司將對此提供專業的處理建議。

7、會所的管理和經營：包括會所的管理方案、管理章程、經營模式、經營價位以及人員配備等方面的建議。

三、實操指導階段

合作期限：共12個月，由本物業入伙之日前二個月起計，又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個時期。

前期籌備期

指物業入伙前，中海協助管理商從機構組建、人員培訓到為物業入伙做 相應籌備的工作時期。

（一）在發展商需要對物業設施設備系統進行增加、減少或改動時，協助發展商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統的穩定。

（二）協助管理商建立各專業管理模式、機構設置、擬定人員編制：

（三）協助管理商根據物業項目實際情況，測算物管成本，提出物業管理收費標準，報當地政府物價部門審批。

1、人工費用測算；

2、設備耗能費用測算；

3、設備維修保養費用測算；

4、清潔定額費用測算；

5、園藝綠化項目的定額費用測算等。

（四）協助管理商選聘各專業物管工作人員，組建工作隊伍：

1、提供人員配置及相應素質要求的具體方案；

2、協助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。

（五）協助管理商培訓各專業物管工作人員，以確保人員素質。

1、提供員工入職及崗前培訓參考計劃，并協助做好培訓計劃；

2、協助擬制員工在職培訓規劃，并對規劃實施進度、落實 情況等進行跟蹤檢查和指導；

3、協助對操作工進行操作培訓；

4、協助對操作工進行常見故障診斷及設備管理培訓；

5、就管理商員工外培事宜提供咨詢和協助；

（六）協助制定入伙交接驗收標準及實施程序：

（七）指導管理商準備設備移交、接管驗收的相關資料，協助管理商與發展商之間各類專業設施設備的交接與驗收工作（包括各專業工程 的竣工資料的交接工作等）。

（八）指導管理商對設備外觀出現的缺陷進行整改，對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。

（九）協助管理商按ISO9000體系標準編制各項管理制度及建立相關 資料、文件：

1、提供管理運作所需的工作程序藍本，并結合項目實際協助管 理商進行修訂、充實和完善；

2、協助建立各專業設施設備移交的有關手續、資料、文件和程 序；

3、協助制定各專業設施設備管理規章制度、設備操作規程及維 修保養標準、程序和措施；

4、協助制定設施設備運行記錄監控的有關程序和文件；

5、根據設計圖紙及操作手冊等協助制定相關操作指導書、安全 規程、應急處理方案、維修保養方案等指導性文件；

6、協助制定消防、給水和排水、水泵、機電設備等項目管理方 案；

7、協助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業指導書；

8、協助制訂園藝綠化操作標準，擬制綠化養護規范；

9、提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導并協助編制員 工手冊及人事工作相關制度；

10、根據項目配套設施情況，協助編制項目社區文化活動規 劃；

11、提供質量管理相關的各種記錄表格、樣本，并結合項目管理 目標和質量要求協助管理商進行修訂和取舍；

12、結合會所的實際，協助制定一套完善的管理制度；協助發展 商做好會所宣傳工作；協助制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等；

13、協助制定項目公眾制度；

14、協助設置會計帳薄，建立會計核算體系；

15、協助建立健全財務管理制度。

（九）協助管理商建立各專業原始技術資料、維修保養記錄等檔案；并就物業管理檔案資料的整理提供咨詢和指導。

1、產權資料：項目批準文件、用地批準文件等。

2、技術資料：規劃圖、竣工圖、工程合同、隱蔽工程驗收簽證等。

3、物業資料：住宅區基本資料、商業網點資料、娛樂設施資料等。

4、住戶入住資料：入伙通知書、業主公約等。

5、其他相關資料。

（十一）協助管理商制定日常物業管理所需設備、材料清單，協助編制對外分包項目的評審、質量控制等有關程序，協助評價和選擇各專業分包方。

（十二）指導會計核算，幫助進行財務成本分析，提高經濟效益。

（十三）協助制定入伙前工作計劃。

（十四）指導管理商從創優的角度，根據市/省/國家級優秀物業管理小區的考核評比標準，對各專業設施設備的維修保養、園藝綠化清潔、物業管理檔案資料、創優資料提出專業改進建議。

集中入伙期

指業主在發展商書面通知前來入伙的時限內集中到物業現場收樓、驗樓、辦理入伙手續的工作時期。本期時間短，工作量大、環節多，需豐富的工作經驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環節中去，使入伙工作得以有條不紊地進行，并給業主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業主第一次與物業管理機構打交道，第一印象的好壞，將決定物業管理機構日后長期物管工作能否得到業主的配合而輕松、順利地開展。

為此中海物業將提供以下顧問服務，以保證入伙工作順利進行，為今后物業管理的正常進行打下良好的基礎：

指導成立入伙期各工作組，制定各個工作組責任?制度。

指導制定入伙?工作流程，緊急應變方案等。

協助發展商有關部門在集中入伙期間實行聯合辦公，提供一條龍服務。?

場景布置：根據制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯高掛氣球等。?

設置導向路標，安排引導人員，使業主在辦理入伙手續、收樓過程中感到方便。?

管理處與發展商之地產部、財務部在入伙接待處進行聯合辦公，實行一條龍服務。?

指導管理商在業主辦理入伙手續的同時，提供給業主相應資料及物件，如鑰匙、開戶存折、業主公約、住戶手冊等。?

裝修搬遷期

指業主辦妥入伙手續后，為其物業進行二次裝修，直至搬遷入駐的工作時期。此時物業管理公司的工作難點有二：

面對大量不同的裝修單位和素質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去對其加以控制，保護公共設施設備，不侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量，避免遺留安全隱患等。?

業主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業主的正常生活和后入駐業主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。?

為此，中海將提供一整套根據長期實踐經驗總結出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內容包括：

指導建立嚴格的裝修審批程序。? 指導建立裝修單位進場管理?工作流程。

指導建立各業主/用戶的裝修檔案。?

指導建立裝修日常監督管理?制度等。

指導建立裝修現場驗收?制度。

指導建立裝修單位退場管理?工作流程。

指導建立各業主/用戶的入住管理辦法。?

正常管理期

指物業現場大部分小業主的二次裝修工作已基本完成，銀信商座環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。此時中海主要提供的顧問服務內容有：

一、通過日常工作中的實際運作進一步完善物業公司之管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。

二、指導建立嚴格的封閉化安全管理制度，包括保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

三、指導建立清潔、園藝綠化操作考評管理制度。

四、指導建立財務管理制度、財務人員崗位責任制。

五、指導建立機電設備維修保養管理制度。

六、按照ISO9000國際質量保證體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

七、顧問團定期對項目進行考評，并就各專業所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：

1、各項管理規章制度、崗位、部門職責及其執行情況：

2、按ISO9000標準對管理商的各專業設備管理體系運行狀態、維修、保養情況進行檢查；

3、根據管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業管理的文件進行修正補充。

八、會所的開業籌備及正式投入運轉后的指導。

1、對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現場考察已裝修配置完畢的會所，根據會所的裝修格局和功能設置，若發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向發展商提出建議，以期達到預期效果。

2、提供人員配置、素質要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。

3、結合會所的實際，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經營方式、經營價格等），并制作成冊。

4、開業前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協助發展商做好宣傳工作。

5、會所的裝飾：開業前，須對會所進行全面裝點，增加喜氣，渲染氣氛。

6、開業酬賓：開業之日，邀請業主、發展商以及相關人員前來觀摩娛樂，了解會所、熱愛會所。

7、會所運轉指導：服務人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業時間、帳務管理等。

九、建立日常管理資料

保潔管理相關記錄、保安管理相關記錄、出租屋管理相關記錄、車輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設備管理檔案、社區文化檔案等資料。

三、服務質量跟蹤階段

合作期限： 實操指導階段結束后的三個月。

服務質量跟蹤階段是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時間后，再次實地考察項目，對項目物業管理機構進行全面的檢查、考評，檢驗其管理 水平是否穩定的同時提供相應的咨詢輔導工作。如果有服務質量下滑的跡 象，考察團將提出相應的整改意見，并要求物業管理機構限期完成整改，以確保中海物業所提供顧問服務質量的持續穩定。

（一）顧問團對項目現場進行考核評價，并就各專業相關內容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。

（二）解決遺留的疑難問題，協助整理各專業圖紙及資料，保證設備的完好，確保交接工作順利完成，物業管理正常運行。

（三）根據管理商的需要提供物管工作各專業咨詢服務。

第四節 顧問管理目標

一、管理總體目標

在中國市場經濟中崛起的中海物業，以其良好的經營業績，眾多的優秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導管理商使銀信商座項目成為沈陽市物業管理的經典樓盤，為發展商及管理商樹立良好的市場口碑。

1、管理定位：企業化、專業化、一體化管理服務的原則。通過我們的指導與建議，促使管理商充分利用并完善銀信商座的各種配套系統，配置精干的高素質管理人才，全面實現現代化物業管理。將銀信商座項目管理成為文明、安全、清潔、優美、舒適、方便的人文社區，成為沈陽市獨具特色的商住樓宇。

2、效益定位：社會效益、經濟效益、環境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業化管理特長和成本管理經驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務，指導管理商合理地開源節流。

3、服務定位：以人為本，服務第一的原則。“讓您和您的子孫后代永遠滿意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團”的工作方式投入嚴格的質量控制手段，保證管理商的服務質量符合上述要求。

二、管理目標承諾

中海物業憑借長期物業管理軟件輸出的經驗，在發展商提供必要的合作條件的基礎上，我們對銀信商座項目的物業管理質量做出如下鄭重承諾：

1、執行國家有關法律及各級政府物業管理主管部門規定的各項標準。

2、保質保量、按時完成全部工作內容。

3、物業一經入伙即按照ISO9000國際質量管理體系進行管理，符合ISO9000國際質量管理體系的標準要求。

第五節 顧問服務設想

整體設想

中海物業經過十多年的實踐摸索，不斷總結、不斷發展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉化成公司獨特的管理優勢。對于銀信商座項目，我們將把這些管理優勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協助管理商塑造精品，樹立品牌！

一、酒店式物管概述

為順應時代發展和滿足業主的需要，不斷提高和自我完善物業管理水平，中海物業管理公司于1999年開始導入現代酒店管理理念和技術，將“物業管理”提升為“物業服務與管理”，即明確的提出了物業管理企業的本質是“服務業主，而不是管理業主”，把物業管理行業真正提高到一個新的理論高度。中海物業管理公司在成功運做“中海物業酒店式物業管理模式”的基礎上，本著“業主至上，服務第一”的中海服務精神，圍繞“一切以滿足業主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大管家”的服務模式，即“酒店式物業管理模式”第二代升級版，使物業管理和服務工作整體上升到一個新的水平。

1、以業主為中心，提供酒店式專業化服務。

傳統的物業管理企業，多依照“物業管理條例”和“業主公約范本”制定一套規章制度與約束條件，然后要求各位業主（住用戶）遵照執行，較少考慮業主的實際感受；但酒店式物業管理，完全是以業主為核心，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如私人區域清潔服務；接飛機、火（汽）車服務；代客洗衣服務；代訂酒店客房服務等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業員，提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。

2、以星級酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務氛圍。

酒店業是整個服務行業的代表與典范，酒店的經營理念是“賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為消費者的尊貴與自豪。而物業管理相對來說，就是保安、維修和清潔衛生，服務機械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業管理公司的酒店式物業管理模式則將酒店服務與物業管理有機的結合起來，倡導“讓業主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業主在自己擁有的物業空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務，例如大堂里設接待服務總臺，由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員24小時恭候服務；出入大門口設門童，專職負責客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員，改為技術監控和便衣巡視代替等。無論是發展商，還是業主、住用戶，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

3、強調服務意識，提高服務效率。

傳統的物業管理企業，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業管理模式則改設“服務中心”。一是把以物業管理公司“辦公”為主，改成為業主“服務”為主，更加突出了物業管理行業服務的特性，擺正了物業管理公司與業主之間的主賓關系；二是調整了作業流程，服務中心已成為內部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后，采取“一站式服務”和“首接責任制”，也就是當業主來到服務中心時，那一位接待員第一時間接待的，他就有責任負責協助解決該業主的一切需求，而不能讓業主跑來跑去，到處找人，直到業主滿意離去為止。

很多服務行業里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務需求，也必須排隊等待，逐步解決。只有在酒店行業里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務（100-1〈 0，提供的服務必須百分百合乎標準，達到客人的要求。假如有一點不合格，其結果不是99分，而是小于0分〉。酒店

式物業管理，就是把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理行業中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業主（住用戶）的滿意率為百分之百。

4、調整組織架構，實行科學化管理。

傳統的物業管理企業的項目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級別，存在權、責不清，人人負責而人人都負不了責的現象，嚴重影響員工的士氣；對外服務與管理透明度不高，業主有需求找到管理處辦公室，但至于應該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。而酒店式物業管理，采用星級酒店管理模式，在內部組織結構上按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導法則重新設置，達到了權、責、利的統一；從財務收支、內部管理、后勤保障、資源經營四個目的出發，管理處下設財務部、行政部、管家部和經營部四大部門。在對外服務和接待上，服務中心提供一站式服務；又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息，匯編成《服務指南》派發給業主，既加大了管理與服務的透明度，又方便了業主的查詢與聯系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定了優質服務的基礎。

5、建立信息網絡平臺，為客戶提供全方位后勤支援與保障。

傳統的物業管理企業，仍然還停留在管理處不涉及經營項目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業管理費來維持整個社區的正常運行，由于可調動使用的資金有限，所以在社區文化的建設、服務環境改善、服務層次的提升等方面捉襟見肘。更何況如果物業管理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入虧損的尷尬境地。酒店業與物業管理行業最大的不同之處就是具有的經營性（酒店所有服務項目的設置都是以經濟效益為中心）。所以具備資源經營思想是酒店式物業管理模式的另一重要特點，充分利用小區的既有資源，廣泛建立和編織社會合作網絡，為業主和業戶提供全方位的后勤支持和保障。例如會議室、洽談室的出租；寫字樓租售代理；票務代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務；電梯廣告和戶外廣告位的招租等等，通過對自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭先惠顧，一是在社會上樹立良好的企業形象，使物業保值升值；二是廣開財源，為提升管理水平和改善服務環境贏得必需的資金，減輕發展商、業主、物業管理企業的投入負擔。

6、營造社區精神，倡導“無為而治”的物業管理崇高境界。

社區文化建設，是物業管理行業的一個老話題，新課題。傳統物業管理行業的社區文化建設一直以來都僅僅停留在組織業主搞搞文體活動的淺薄層次，將社區文化片面的理解為小區里的文體活動。而中海物業酒店式物業管理模式所倡導的社區文化，核心就是社區精神的建設與營造，通過環境文化、行為文化、制度文化、精神文化達到引導、約束、凝聚、娛樂、激勵、改造的目的，最終建立良好的社區關系和形象，實現“無為而治”、“氛圍管理”，“寓管理于服務之中” 物業管理的至高境界。例如組織社區有目的的向政府部門、街道辦事處、當地駐軍、學校等捐贈；舉辦慈善舞會；特定的日子派代表訪問敬老院、孤兒院、部隊、醫院、殘疾人學校等社會福利機構，參加社會上公益活動；挖掘業主潛力，在酒吧定期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動；邀請知名作家、文學家、音樂家到社區內與用戶舉辦專題交流，如簽名售書、電影觀賞、音樂講習等。酒店式服務項目(服務指南)經過在多個項目成功實施酒店式物業管理的實踐，中海物業積累了豐富的經驗，我們將對銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務的顧問指導。

1.特約私人區域衛生清潔

服務中心衛生清潔人員會在您指定的時間段內完成辦公區域的衛生清潔工作。?

您可以填寫《衛生清潔預約卡》離開時交給服務臺，也可以直接致電服務中? 心。

此服務需至少提前一天預約。? 2.家庭花藝服務

業戶可致電服務中心預定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。?

價格見樣本目錄，需至少提前三小時以上預定。?

3.醫務服務

為了業戶的保健衛生，設立醫務保健室，24小時當值，備有常規藥局，日間更有資格醫師提供專業安全的意見。?

此項服務僅限本物業住（用）戶及其親友使用。?

4.特約接機、車服務

信譽良好之營業車隊，為您接送機場、車站和公務游覽。?

詳盡價目表將在《服務指南》中附。?

5.郵政服務

代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等郵政業務。?

可直接留在大廳服務臺并登記簽收或致電服務中心上門收取。?

收費按國家郵政標準執行。?

6.票務代理

機票、火車票24小時接受預定。免收服務費。?

7.物品代購服務

由閣下指定物品品牌、地點和指導價格。?

我們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費用。?

業主須提前填妥授權書和支付貨款。?

收費標準：參照服務指南。? 8.飲品小食平價即送服務

閣下可參閱服務指南中附的飲品小食目錄，致電20分鐘內送到。以上項目的收費，將在服務指南中詳細列明。?

二、健康式物業管理

健康物業管理模式是參照國家《健康住宅建設技術要點》要求，以促進業主身心健康為目的，在傳統物業管理的基礎上提出，采用現代化的、復合型的管理手段，結合社會各方面的資源，全面保障業主生活質量的、全新的物業管理模式。

“健康物業管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環境管理中心）的功能是完成傳統物管的維修、清潔、保安、園林養護等基礎服務環節，維持居住環境的舒適、健康。為業主提供健康生活指引：

1、節約用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。

2、減少水污染：因地制宜種植室內植物、不要到飲用水源游玩、選用環保型洗滌劑等。

3、節約用電：隨時關燈、不開長期燈、采用節能燈具等。

4、減少尾氣排放：少開私家車等。

5、控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養成輕開輕關、輕拿輕放的習慣、控制電器音量等。

6、珍惜紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動。

7、少用一次性用品等。

“健康物管中心”的主要功能是實現《健康住宅建設技術要點》里對于“健康環境的保障”的目標，我們將設立健康檔案管理、醫療保健服務、24小時求助中心、社區文化中心和健康交流俱樂部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續。

首先，在環境保障中的保健方面，我們設立健康中心，包括為業戶提供健康測評，度身設計健身計劃和心理健康指導，建立完善的住宅保健服務。●健康檔案管理 為銀信商座內所有常駐業主設立專門的健康檔案，對業主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新，隨時為業主提供身體健康狀況的報告，對比不同時期的健康數據，并實行電腦系統自動化管理，每個業主均擁有自己的專用密碼，只能由自己和專門的管理人員調用和查閱，以便于為客戶制定和提供科學的運動、監督、營養、恢復、咨詢等健康服務。

1、在環境保障中的安防方面，利用銀信商座完善的監控系統和巡更系統，進行24小時全天候管理，業主在緊急情況下，可通過住宅內的急救自助系統與小區內特設的24小時求助中心聯系，以及時采取相應的救助措施，物業公司員工四分鐘到達緊急集合地點，并在第一時間與社會相關機構取得聯系，使事件得到妥善處理。

2、在小區康體設施方面，我們有戶外的公共設施設備，分布上盡量面面俱到，不過于集中，有意識的引導人流分向。業主走出院外就有活動，采用“三三制”經營會所，滿足業戶大眾體育健身的需要，也使經營成本降低。●醫療保健服務

小區設醫療保健服務站，為業主提供日常的醫療保健服務；定期組織小區業主進行常規身體檢查，以便及時發現隱藏疾病，保證身體健康；特設亞健康咨詢中心，專門為業主提供調整“亞健康”狀態的咨詢、恢復服務，為業主生理、心理的健康提供全方位服務。以上各項特色服務項目收費標準將在項目入駐前于《用戶手冊》、《服務 指南》中明確標價，三、商務全程式

中海物業本著“以人為本”的服務理念，考慮到銀信商座物業所處的優越地理位置，以及其本身的功能設置中有酒店式公寓這一情況，同時考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業旺盤這一特點，并且從銀信商座租售角度出發，擬選擇該項目在沈陽市首家推行“商務全程式”寫字樓物業管理服務這一全新物業管理模式。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式的宗旨是：通過整合內部優勢和調動一切可以利用的外部資源，最大限度的滿足物業使用人各方面（特別是商務活動方面）的需要，并以此為基礎，建立一種開放式的服務延伸體系，根據物業使用人新的商務需求，不斷更新服務內容與服務形式，真正實現“商務全程式服務”。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式基于未來進駐銀信商座的企業在辦公資源配備方面，很難達到本身的實際需求，例如沒有獨立會議室，不愿購置復印機乃至公務車，不愿配備專業秘書等，而我司“商務全程式”服務模式可以使以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個既方便周到又花費不多的商務環境。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式具體構成舉例：

1）配置公共秘書，為規模較小的企業提供電話接聽、前臺禮儀及部分后 勤服務。

2）成本價提供辦公區域花卉出租、公務車出租等服務。

3）在發展商提供硬件的基礎上，提供公共會議室的預定、預留、布置等服務。4）設立功能齊全的商務中心，提供包括打字、復印、傳真等一系列的辦 公服務。

5）建立家園服務網平臺，提供各項配送服務。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式是我司根據寫字樓使用人的特點與需求，制定的一整套商務后勤服務解決方案，此模式推廣前的良好遠景和推廣后的不俗效果，對于銀信商座的租售，無疑有極大的促進作用。

第六節 員工培訓

作為最可寶貴的資源，人力資源的開發與管理成為保證企業可持續發展的原動力。中海物業經過十幾年的發展，形成了自己獨具特色的人力資源開發體系。為了促進管理商的規范化運做，并保證其逐步實現市場化生存，中海物業將運用自身的培訓體系，指導管理商開展員工培訓工作，逐步提高員工的整體素質，建立一只精干高效的員工隊伍。

一、培訓總體思路

1、培訓范圍全員性。銀信商座物業管理水平的提高，仰仗全體從業人員的共同努力, 因此要把全體員工都列入培訓范圍，防止“水桶效應”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。

2、培訓內容系統性。搞好物業管理需要專業知識和技能，同時也離不開其他相關的知識和能力。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質，不能單打一。我們將制定系統的培訓內容，提高廣大員工的綜合素質。

3、培訓組織層次性。由于員工的基礎不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出發，分層施教。

4、培訓重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強調技能提高。培訓工作的開展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業管理工作的實際，旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復雜物業糾紛的能力。

5、培訓方式靈活性。員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程，必須充分調動上級與下級、組織與個人、內部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。

6、訓目標超前性。我們的目標在于永遠保持國內行業領先地位，培訓工作無疑要為實現這一目標服務。因而將不斷拓展和更新培訓內容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。

二、培訓內容框架

1、崗前就業培訓

指物業管理員工上崗之前，對其進行的地產公司及物業公司背景、職業要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規范等方面的教育。

2、職業素質培訓 指按照中海物業管理從業人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業規章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。

3、專業實務培訓

指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業務要求，所進行的崗位應 知應會知識和技能的培養訓練。

4、專題強化培訓

指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓。

主要培訓內容參考：

工 種 序號 培 訓 內 容 培訓時間 培訓方式 全 員 1 公司企業文化 1課時 集中授課 2 物業管理基礎知識 1課時 集中授課 3 物業管理基本法規 1課時 集中授課 4 工作崗位職責和質量標準 1課時 集中授課 5 物業管理行業的職業道德及修養 1課時 集中授課 6 公司人事及福利待遇政策 1課時 集中授課 7 公司《員工手冊》 1課時 集中授課 8 公司文件體系 10課時 集中授課

物業管理各專業綜合常識 3課時 集中授課 10 公司規章制度、部門設置 1課時 集中授課 服 務

中 心 1 如何處理業主的投訴 1課時 集中授課 2 操作和服務禮節禮貌 1課時 集中授課 3 禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 4 物業管理法規知識 1 課時 集中授課 5 公司文件體系知識 1 課時 集中授課

維修班 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 機電設備的養護和維修知識 2 課時 綜合

護衛班 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 保安工作知識 3 課時 綜合

機 電

工 程 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 強電知識講座 1 課時 綜合 3 弱電知識講座 1 課時 綜合 4 空調維修保養知識講座 1 課時 綜合 5 各崗位工作流程 3課時 集中授課

電 梯 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 電梯維修保養知識 1 課時 綜合 清 潔

綠 化 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 各崗位職責 1 課時 集中授課

管理

層人

員 1 外培（各類物業上崗證）2 新員工崗前培訓 3課時 集中授課 3 服務意識與市場意識培訓 2課時 集中授課 4 讀書培訓 1課時 集中授課 5 人員參加外培 2天 集中授課

以上培訓內容將根據項目的實際進展情況靈活調整。

三、授課方式

1、課堂講授

由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內容。比較適用于員工較多的普及型講座。

2、集體研討

駐場人員組織培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。便于在各抒已見的基礎上達成共識。

3、視聽教學

運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。使受訓人員直觀感受相關實際案例。

4、現場模擬

讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。有助于提高實際工作能力。

5、樣板示范

由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。給培訓對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。

6、指導自學

列出規定書目并倡導和動員員工自己找時間學習。實施起來更加靈活。

四、管理商派員培訓

管理商可選派人員赴顧問商所管樓盤參加培訓，培訓方式分理論學習和現場參觀兩種形式：

◆理論學習：

1．內培：由我司培訓部組織物業管理專業資深人士，以課堂講授、視聽教學和交流研討的方式，從理論上系統地闡述物業管理及其相關知識。

2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業管理人員上崗證》的相關事宜。

◆現場參觀：

將安排在我司下屬物業管理處進行，由我司培訓部及物業管理處人員陪同，實地參觀我司管理的物業項目，通過眼看、耳聽、咨詢、解答等方式親身體驗我司日常物業管理工作的高標準、嚴要求。

● 培訓期限： 理論學習內培、外培與現場參觀一般分別為3-5天。● 培訓日程安排：根據管理商提供選派人員的人數及培訓日期而定

◆ 選派培訓人員往來差旅費、培訓期間的食宿及外培相關的報名費、資料費由發展商自行承擔。

第七節 顧問費用

顧問費用合計：人民幣56萬元整，分階段報價如下： 工作階段 工作期限 管理目標 顧問費用

前期介入階段（預計10個月）自簽約之日起至銀信商座物業入伙之日前二個月 結合物業管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。人民幣18萬元

實操指導階段（12個月）自銀信商座業入伙之日前二個月起計至物業入伙之日后十個月 保證前期籌備、集中入伙和裝修期工作的有序開展，并為進入物業正常管理期工作打下基礎。

人民幣36萬元

服務質量跟蹤階段（3個月）實操指導階段結束后的首三個月 完成本項目物業管理顧問結案工作，提交顧問工作總結，并提出本項目物業管理遠期發展規劃。人民幣2萬元 合計 人民幣56萬元

備注：1．本方案之顧問工作安排和工作期限的界定均以銀信商座物業2005年3月1 日入伙為基礎，如物業入伙日期有所變動，則工作安排和工作期限將相應做出調整。

2.發展商如選派人員赴顧問商本部或所管樓盤參加培訓（人員不超過3名，培訓時間不超過15天），發展商需支付顧問商內培費（含現場培訓實習費）三萬元整。

3.發展商需另外承擔駐場顧問和顧問團往返本項目現場所需的各項差旅費用及提供上述人員在本項目現場工作期間的食宿

第四篇：資產管理信息化方案

固定資產管理信息化實施方案

一、概述

集團公司固定資產管理手段相對落后，直接或間接導致出現了諸如實物管理和價值管理脫節、未按規定流程辦理資產處置手續、盤點效率低下、過程管理缺失等一系列問題。建立信息化平臺,改變管理模式，是解決上述問題的根本。

二、信息化建設的必要性

1、固定資產管理手段相對落后。

通過集團公司清產核資工作、與同行業先進企業資產管理對比發現現代企業資產管理普遍向資產全生命周期管理模式發展，以資產、設備臺賬為基礎，以工作單的提交、審核、執行為主線，能夠實現對資產的全過程跟蹤、管理。而我公司目前固定資產管理仍以手工記賬為主，管理分散、手段落后，難以形成高效管理的合力和效力。

2、固定資產實物管理和價值管理脫節。

目前集團公司缺乏一個公開透明的資產管理平臺，造成參與資產管理的各單位、各部門容易在管理銜接工作中掌握信息不對稱或不全面，容易導致固定資產賬實不相符。例如，同一臺設備財務賬與實物賬登記名稱不符；再如，固定資產發生更換、報廢或轉移等變化，財務賬上無法實現實時的賬務處理。由于缺乏有效銜接和整體協調性，造成賬實不符。

3、資產處置未按規定管理流程辦理相關手續。

存在因辦理審批手續錯綜復雜，造成經辦人在資產處置時未按規定管理流程辦理相關手續，例如審批流程順序顛倒或者手續不健全，導致資產處置環節與企業管理思路會存在偏差，失去管理流程既定的制約效用。

4、資產盤點效率低下，缺少有效的監管手段。

通常企業資產盤點周期為半年或一年，但目前我公司資產盤點仍舊是手工盤點，效率低下且易出差錯，難以高效、高質量地完成整體盤點。另外，由于缺少現代化的監管手段，管理者無法對資產盤點質量進行有效監管。

5、固定資產過程管理缺失。

固定資產過程管理目前是按專業進行，管理分散且難形成合力。尤其是當人員變動、機構調整時很容易造成過程管理中斷或管理資料遺失。另外，由于缺少現代化的管理手段，難以逐項對固定資產的費用或投資進行量化分析，過程管理無法實現系統化且效率低下。

三、資產信息化建設預期目標

通過資產信息化建設，預期實現從資產采購、安裝調試、運行、維修到轉讓、報廢的全生命周期管理，運用現代信息技術提高資產的運行可靠性，降低維護與維修成本，實現資產保值、增值。通過規范管理提高管理水平和人員素質，實現企業依法經營。

1、賬實相符，實現資源共享：所有資產按統一的規則進行資產編碼，每項資產有且僅有一個“身份代碼”，可有效保證每項資

產在全生命周期管理過程中的連續性，確保帳實相符。固定資產信息將在集團內部按權限共享，資產管理更加便捷高效。

2、固化工作流程，資產處置簡捷高效：以資產管理信息平臺為依托，將工作流程固化到平臺中，相關部室按權限依步驟提交審批意見，資產處置過程變得簡捷高效，資產處置手續健全完整。

3、實現有效管理，時效性增強：通過資產管理信息平臺，使固定資產管理動態透明化，管理人員可進行實時工作任務的監督與催辦。資產實物動態實時更新，賬務信息隨之聯動，資產管理時效性增強。

4、提高工作效率，降低管理成本：通過資產管理審批流程的自動化，避免傳統公文流轉時由于手工遞送而帶來的工作延誤以及人員、時間的浪費，保證了工作能夠快捷、準確地被處理。大大減少辦公開支，降低管理成本，提高工作效率。

5、提高設備盤點效率：屆時將對固定資產統一編碼、粘貼條形碼，可用掃碼機對固定資產進行快速盤點。管理層可通過查看信息化管理系統，對資產盤點質量及盤點范圍進行有效監管。

四、資產信息化建設計劃

出于對集團公司資產管理現狀、投資費用、建設工作量三方面考慮，資產管理信息化建設擬分兩階段實施：

1、基礎建設階段（計劃9月底前達到試運行條件）

于2015年9月底前建設完成主城區直屬生產單位固定資產信息管理基礎平臺搭建工作。初步估計此階段投資金額為50-80

萬元（不含配套硬件建設）。

（1）前期考察：對國內一流軟件公司、同行業或性質類似先進企業進行考察并形成進一步建設方案。（2）制定編碼規則并完成編碼工作。

（3）完成資產管理制度及管理標準修編工作（前三項同步實施，擬于7月底前完成）。

（4）完成固定資產信息錄入工作。（5）對應用管理軟件的人員進行培訓。

2、全面建設階段（計劃2015年底前達到試運行條件）

根據集團公司實際情況，計劃于2015年年底前逐步完善主城區信息化管理模塊，重點增加運行管理、檢修管理兩大模塊，實現固定資產全生命周期管理。初步估計此階段投資金額為100萬元（不含各控股子公司信息化建設費用）。

（1）增加運行管理模塊。主要包括運行記錄、故障記錄、完好率統計等運行信息。

（2）增加檢修管理模塊。主要包括維修計劃、工作申請、工單管理、備件更換統計、維修計劃執行情況統計等信息。（3）完成全員培訓工作。

（4）各控股子公司比照主城區生產單位完成資產信息化建設。

計劃生產部 2015年5月18日

第五篇：學校管理信息化政策解讀心得體會

學校管理信息化政策解讀心得體會

近年來，隨著網絡建設在中國的迅猛發展和教育產業化步伐的加快，學校信息化正在成為新的產業熱點，在這個過程中，越來越多的人們認識到，網絡信息技術應用于教育及教學管理，已經成為21世紀教育發展中的一個必然趨勢。

作為教育信息化主體部分的校園網，目前已滲透到學校職能業務與管理決策的各個層面，以及師生員工學習、工作、生活的每個角落，是對傳統的教學方法、教學手段、教學理念和教育管理模式的變革和挑戰。

我們認為，教師專業發展需要一種氛圍，而網絡的交流給我們提供了很好的空間。上網與反思，已經逐步成為教師們的至愛。他們對教育的認識，就在這樣的追尋中有了深刻的變化。因為教師的成長除了獨立奮斗之外，還需要合作，還需要與外界廣泛的交流，在碰撞與融合中發展，在寫作或參與各種討論的時候，激起了強烈的專業意識，從觀念到思想，從精神到行動，都進入了一種專業的狀態。“專業發展意味著要給教師提供反思的機會，要讓他們形成有關內容、教學法和學習者的新觀點。”

由于學校管理事務數據的繁雜性，在沒有信息技術之前，我們真的難以及時看到我們所需要的數據，所以我們對任何事物的評價或多或少都帶有盲目性，有了信息技術，我們搜集數據的速度變快了，對任何事物的評價就可以從理性的角度出發來判斷事物的屬性，所以我們的管理就可以實現由結果管理向過程管理的轉變，即全過程的具體管理。

我覺得，網絡教育和學習的研究發展到今天 ,已被多數人的理解與應用，我校的網絡開通和網站建設的使用嘗試就是其中一例。“計算機，創造了一個美麗的神話；互聯網，連接了一份夢想與光榮，如果我們‘網住’了今天；那么明天我們就能做得更好！”綜上所述，從我校校園網絡開通、網站建設及其在學校管理中的實踐證明，教育信息化將在學校管理中起到很大的作用。