第一篇：關于胡陳東山農家樂的調研報告

關于胡陳東山農家樂的調研報告

一、東山農家樂的發展現狀

農家樂是農民向城市現代人提供的一種回歸自然從而獲得身心放松、愉悅精神的休閑旅游方式。農家樂的經營者依托周圍的美麗自然或田園風光，利用當地的農產品進行加工，集吃、住、游、購、娛于一體，滿足客人的需要，成本較低，消費不高，因此受到很多城市人的歡迎。

胡陳東山農家樂主要依托于東山桃園，胡陳東山桃園位于胡陳鄉中堡溪村東山自然村，區域面積1.2平方公里，內有早、中、晚三大系列20余個品種的水蜜桃千余畝，是寧海縣內最大的桃園。4月初，桃花盛開，5月底到8月底采摘桃子，這兩個時間段是游客前來游玩的高峰期，除了觀賞桃花，購買桃子，游客的飲食、娛樂、休息等方面的消費是帶動當地經濟的發展的一個重要渠道。

目前，東山農家樂的發展還不成規模，對農民創收增收的作用也是微乎其微，村民主要依靠賣桃增加收入。東山農家樂的發展現狀可以概括為：

1、數量少。目前只有村民胡余分個人投資的“桃園農莊”農家樂，沒有形成規模，無法帶動其余村民共同致富，也沒有競爭意識，在經營上缺乏創新。

2、投入大。開辦一家農家樂，需要人力、物力、財力等多方面的投入，對于季節性比較強的賞桃花、摘桃子，有一定的經營風險，在其余的時間處于閑置狀態。

3、盈利少。農家樂的生意主要集中在4月初桃花節時期，桃花節的時間周期短，只有半個月左右，而在時間較長的水蜜桃采摘時期，來買桃子的往往是買了就走，在其余的時間幾乎沒有游人光顧，農家樂的做生意的時間很短。

二、東山農家樂發展緩慢的原因

根據調查，東山農家樂發展慢，收益少主要的原因可以歸結為以下幾點：

（一）缺乏可游覽性。一是規模不夠大，東山桃園的主要看點是桃花，種植面積有千畝，但是和一些

出名的桃花圣地相比，相去甚遠，比如成都有名的龍泉桃花溝，面積18萬畝，1700余萬株桃花，真可謂滿山遍野桃花紅。東山的桃花從山腳到半山，山頭沒有種植桃花，一眼可看盡，很難留下深刻印象。二是其他的看點少。除了觀看桃花，幾乎沒有其他的風景點可供游人觀賞，旅游項目比較單一，游人停留的時間比較短，消費的項目就少，農家樂就經營不起來。

（二）缺乏農家特色。城里人體驗“農家樂”，喜歡的就是鄉村野趣。在鄉村寧靜秀美的山水中休憩，城里人可以放慢生活節奏，體驗淳樸民風，感受鄉村傳統文化，得到休息和舒適的享受。這才是“農家樂”吸引城市游客的真正原因所在。農家樂家家都可以辦，不需要大投入進行裝修，就在普通的農家，只要清潔干凈即可，最主要的是有農家特色，挖掘農家的特色菜、特色文化、特色娛樂，城里人要體驗的“農家樂”，不是換個地方打麻將，而是需要體驗一種原生態的農家味。

（三）缺乏品牌知名度。品牌就是資源，品牌等于效益。從品牌角度講，東山農家樂還沒有打出自己的牌子，說到賞桃花，游客想到的是奉化王家山桃園，說到吃桃子，東山的水蜜桃就是從奉化引進的。因此缺乏自身的特色，在吸引游客方面處于被動，大多數是要邀請的游客，自發前來的游客很少，因此存在一窩蜂來，一窩蜂去的現象，刺激不了消費，農家樂的經營時間很短。

三、東山農家樂的發展方案

農家樂發展起來后，游客帶來的不僅僅是飲食、娛樂等消費收入，還有農產品信息和市場信息，為當地經濟的發展提供更多的機遇。發展農家樂是當地農民的增收創收的渠道，要發展好農家樂主要做好三方面工作：

（一）引得進

通過各種特色活動吸引游客前來游玩，增加人流量，刺激消費，帶動農家樂的發展。

1、活動類型多樣化。舉辦桃花會，進行攝影、采風活動進行宣傳，舉辦吃桃、賽桃大會增加趣味，還可以舉辦桃花詩句對對聯，桃花運相親等活動。在桃花園上面做足文章，搞活活動。

2、旅游景點豐富化。除了在東山桃園游玩，還可以結合胡陳當地其他的風景點，比如歸錦橋、戊己橋、葉夢鼎故里、歸云洞、平林古樹、丹山雙瀑等，向游客介紹胡陳的悠久歷史，胡陳的名人傳說，安排路線帶游客前去游玩。

3、參與群體廣泛化。多舉辦參與人數多的活動，參與群體廣泛的活動，對于攝影、采風活動的參與群體是比較專業性的，對于東山桃花園的宣傳有較好的作用，除了專業群體，還應當面向大眾消費者。可以通過邀請一個人，帶動全家人，邀請姑娘，引來小伙等方式，吸引大量的游客。比如可以舉辦家人真假桃大淘寶活動，桃花運相親等活動。

（二）出得去

一是發揮各種媒體的宣傳力。充分利用電視、廣播、報紙、電訊等媒體，宣傳推介東山農家樂，擴大和提高農家樂的知名度。如通過熱門論壇、農民信箱農家樂精品旅游線路推薦、高速路廣告牌宣傳讓廣大群眾知道和了解東山農家樂，進一步提高東山農家樂的知名度。

二是發揮社會活動的影響力。和前來游玩的游客保持聯系，發布各種活動信息，進行“跟蹤報道”，鼓勵游客把桃花的照片放在網上（博客、QQ空間）進行宣傳；利用水蜜桃評比活動向社會推介；向旅行社推薦東山桃園“周末游”；吸引婚紗店來東山拍外景照片，發揮農家樂活動的社會影響力。

（三）留得住

第一，增加桃園看點留住游客的腳步。

1、賦予桃園更多文化意境，打造“桃花山里桃花庵，桃花庵里桃花仙”的意境，東山桃花園旁邊正好有一個永福寺，根據現場調查，永福寺經過裝修，占地雖不大，但“麻雀雖小，五臟俱全”，室內供奉的佛像齊全，格局的設置也較精致。可以修整通往永福寺的小路，使永福寺成為東山旅游觀光的一個看點。

2、擴大東山桃樹的種植規模，將整座山種滿桃樹，吸引游客爬山看桃花，翻山看風景，達到“滿山遍野桃花紅”的效果。

第二，打造農家特色菜留住游客的胃。體現農家特色，讓前來旅游的游客記住胡陳的農家菜，在桃花

還未開，桃子還未摘的時節，也能吸引游客前來消費。這就需要做好農家菜這篇文章，結合胡陳當地的特色，比如胡陳有名的洋芋和胡陳的養雞專業戶，推出“吃洋芋飯、串烤洋芋、燒土雞”等特色飯菜，打造特色的農家飯菜。

第三，搞活農家特色活動留住游客的心。農家樂旅游產品要增加與農業有關的參與性旅游項目，讓游客享受到鄉村風情、農耕文化和民俗文化，真正做到“吃農家飯、住農家屋、干農家活、享鄉土樂”，促進了農村和諧社會建設。

1、摘桃游。采摘經濟成為農家樂的新特色。浙北桃花島、嘉善碧云花園正興起一股以“采摘游”為主的鄉村游熱潮，極大地豐富了農家樂的內容。因此，可以在桃子成熟的季節，舉辦摘桃游的活動，吸引游客，增加樂趣，增加桃子的銷售量。

2、聽鄉村戲曲。鄉村的文化建設是新農村建設的一個重要內容，胡陳有很多村有戲臺，每年會邀請戲團前來演出，在桃花盛開和桃子成熟的季節舉辦聽鄉村戲曲活動，賦予農家樂更多文化內涵。

3、認識花木。看自然山水中的一草一木，田間生長的莊稼，都是城里人的向往。尤其是城市孩子，對各種花草樹木、蟲魚鳥獸識之不多，如果“農家樂”能讓孩子在玩樂中了解大自然，必定是許多城市父母所喜歡的。在農家樂栽種植花木盆景和蔬菜，增加知識性解說，增加農家樂的魅力。

第二篇：農家樂調研報告

雙溪鄉農家樂

可

行

性

草

案

杭州春工作室

2011年5月7日

“農家樂創造了美麗農村”

宗旨

創建國內獨特的原生態的鄉土農家樂新群體

三大個性

利用社會資金，迅速營建雙溪土色土氣的美麗農家樂群體！城市人真實品嘗雙溪農村人的淳樸、真誠及新農舍的溫馨！多形式宣傳、組織游客來享受奇妙的雙溪山山水水的樂趣！

三個理念

生態參與快樂

三大支柱

鄉、村統一推進、培育、管理

多方合作、資源共享、資金同籌

全方位經營、多渠通推廣、旅游土產雙嬴

一、雙溪農家樂獨特個性

二、雙溪農家樂擴展理念

三、雙溪農家樂合作探討

結束語

第一部分雙溪農家樂獨特個性

一、雙溪農家樂擴展總體設想

充分利用大自然賦予雙溪的山水生態本性。雙溪鄉認真、全面制訂組合優質農家樂近遠期規劃，善于發掘、經營得天獨厚的群山雙溪天然資源，合理吸納市場資金投入，凡具備農家樂生態環境的村皆成立村一級的農家樂協會、充分運用旅游市場的規律來規劃、指導、扶植'、經營新生代農家樂。創建有實力、有創意、有個性的新型農家樂。

二、雙溪農家樂的個性觀

1、重自然、棄人工：重重綠山、清澈雙溪才是雙溪的靈魂與旅游的精粹。雙溪農家樂推出品牌則是綠山清溪。城市人最難享受到的大自然原況面貌。千萬千萬莫建筑人為景觀，那才是糟蹋錢財還吃力不討好！贈于游客一個活生生的山山水水才是農家樂的真滯。

2、重參與、棄參觀：農家樂與一般的景點旅游有本質上的區分，絕對不應該是側重于參觀，走馬觀花的一逰了事，而是讓客人忘卻都市的喧鬧、繁雜與競爭，融入悠悠的農村田野生活，雙溪鄉正是擁有亦保存了讓游客參與大自然的原生態環境。清晨眺日出，暮時品晚霞、溪邊垂釣嬉、溪水摸螺絲、放籠捉鮮蝦，溪沙覓奇石、半山挖野菜、巖間覓藥草、美景留攝影，皆可讓客人留戀忘返才是山野農家樂本色，讓客人玩得不亦樂乎，玩中取樂才是農家樂的精華，可惜現在的農家樂大都跑題了。盡興玩，玩得盡興才是雙溪農家樂追求的特獨個性，才有雙溪農家樂的光明未來。

3、重養生、棄奔波：游客來雙溪農家樂玩就是一次養生療程。當前城市流行一個詞：不知什么還可安心食用的？而雙溪農家樂可以理直氣壯說：來雙溪什么都可放心吃的。不求油膩的大魚大肉、全雞全鴨。這里有全生態的小魚鮮蝦，野菜山筍。自磨豆漿、土制發糕甚至自捕魚蝦，現摸溪螺，自采野菜大可放心一飽山萊溪魚放心美味。吃得滋味吃得安心。尤其遠離鬧市，山叢溪邊、竹青松翠、植被豐茂，這里空氣的負離子高達45萬，高于大城市的3500倍，雙溪美譽為天然氧吧養生福地，讓客人長來久住養生添壽！

第二部分雙溪農家樂擴展理念

一、擴展農家樂的根本：群體才有優勢：在一個村僅僅是農家游個體戶在單打獨

拼是不會有很快很大發展的，個體村民力量太單薄了，在客源、信息、資金、人力、管理、宣傳、安全都有不可逾越的困難。雙溪的農家樂旅游必須要形成一個群體優勢，才會有真正的發展與實力，才能在磐安縣乃至全省的農家樂旅游行業中有它一足之地，才有真正不可動搖的優勢：僅僅是少數農家游個體戶的經營是不會有發展的，個體力量太單薄了，因而必需加大鄉政府、村委的指導與扶植，形成一個鄉與村的聯合群體，進行統一、系統、合理、先進的市場型的農家樂經營，才能在客源、信息、資金、人力、管理、宣傳、安全上充分發揮出雙溪鄉的群體優勢，擴展成為農家樂新群體、新群體才是雙溪鄉農家樂的根本，才是雙溪鄉農家樂發展的當務之急。

二、擴展農家樂的瓶頸：

1、迅快擴展農家樂，幾乎村民戶戶皆有熱情，只是建辦農家樂需要可觀的資金投入，鄉政府能扶植的資金實在太少。有不少農民已建起的新屋，適宜搞起農家樂，可 大都就缺少了最后的資金--裝飾與配套用品的資金，成了半拉子工程，這是普遍的現況，也是擴展農家樂的主要瓶頸！

對策：其實鄉政府，村委、農民有一個老祖宗、大自然賦予的金疙瘩，那就是雙溪的山山水水，綠綠叢山與清澈雙溪。擴展的資金是有的，就在鄉、村、農戶手中。關鍵是如何獲取、使用而已？

十個字：資源換資金、我利他亦利。設想：每戶新建的樓房，能安排旅游居住的十個房間，二十幾張床位。需要十萬至二十萬資金的投入，我的資源換資金方案，好簡單！將每間客戶資源的使用權預先租賃給城市客人，一般為二十年租期，租金為二萬元／間。他們可隨時來居住，而平時仍由農戶正常進行農家樂。這樣一戶農家樂可以在短期內吸納二十多萬資金，這就是“資源換資金”了。城市客人僅僅花費了二萬元，獲得了二十年山水寶地中的一間裝飾齊全的旅游房使用權，而且每年可返回一定的分紅，有何不樂！而農戶得到了緊迫的二十多萬資金，又添加了十個忠誠客人資源（還同時又增加成倍的客源）也是一大利吧！我利他亦利即是這簡單道理。

2、全省農家游春筍處處冒尖，磐安起步雖晚了些，可近幾年也在飛速發展。但好事也成為了難事。尤其在磐安這個還有著豐厚原生態的縣份，巳幾乎鄉鄉興旅游，不少村有農家樂了，客源的競爭日益激烈而且越來越烈。客源成了雙溪鄉農家樂的又一個瓶頸！農家樂的客房入住率低于25％區于虧損經營，超過35％屬于低利潤經營，超過50％屬于正常利潤經營，超過60％那才是良性經營。因而辦起了農家樂還不是達到目的，最終目的是嬴利，讓農民富起來！而當前雙溪及至全縣全省大都農家樂都依附于旅游社的合作，（其實一般旅游社都不太樂意花過多精力組織農家樂旅游團，因為相對來說農家樂旅游團的利潤太薄了）而且由旅游團組織一般旅游時間短暫。雙溪農家樂開展遲，沒有知名度。農家樂的推廣、營銷又是農民較生疏的陌生事。這時農家樂的客源又成為了一個辣手的難題！

對策：全方位投入市場競爭中去。三點突出。（1）常規經營，充分利用旅游社原有的基礎，爭取更多客源。（2）橫向聯系，開辟網絡信息傳遞，爭取與省農辦、省農業廳扶植的《浙江綠健網》的對口緊密合作，充分利用它擁有的八萬會員進行專項宣傳，這將是一個龐大的客源群體。（3）拋棄農家樂常規的住宿、吃飯的服務、經營模式，而發掘雙溪農家樂的個性，著重強調養生、休閑、快樂的原始農家享受，鎖定目標客戶群，建立長期、有效的固定客源。

4、有了豐富的客源又來了一個必需解決的瓶頸：是否留得住客人、多回頭客人、常久住客人。這與服務內容、服務質量有關聯了。因而需要鄉、村有一個服務內容、服務質量的統一規范，包含經營、服務人員的培訓、考核。（一旦農家樂成了氣候，外出

務工人員會大量回來加入農家樂創業的）農家樂不應當太注重居住、菜飯的檔次而更重要是講究居安靜、吃鄉土菜飯。更重點思考的是讓客人盡情玩，玩山山水水的樂趣（清晨眺日出，暮時品晚霞、溪邊垂釣嬉、溪水摸螺絲、放籠捉鮮蝦，溪沙覓奇石、半山挖野菜、巖間覓藥草、美景留攝影，讓客人玩得不亦樂乎，玩中取樂才是農家樂的精華了。）

三、雙溪農家樂合作探討

1、資源換資金（1）：利用農家樂的客房以使用權租于投資人（或客人）。每間客房按大小、設施定價，使用期為二十年，可以自已來旅游居住，也可讓朋友、親戚、同事等來旅游居住。空閑時間由農家樂主人管理、經營，每年定時進行分紅（具體合同細節另述）

2、資源換資金（2）：與城市較大企業合作，讓企業以使用權建立為企業會所，按農家樂的大小、設施定價，使用期為二十年，可以企業員工定期來旅游居住，也可為企業接待客人的會館。對于這種合作聯姻既讓企業有了一個員工定期旅游地，豐富了員工的生活也增強了企業的凝聚力，也提升了企業的品牌與公信力，同時農家樂這方收益就更大，它與大企業的聯姻能帶來更可觀的多方面的効益。

3、與《浙江綠健網》及更多網絡合作聯合推廣、介紹雙溪農家樂，逐步形步一個全方位、多渠道、多形式的立體營銷體系。迅快推出雙溪農家樂品牌。

4、形成雙溪農家樂自我營銷體系，走出去，主動出擊、定位聯系。逐步完善營銷網絡，擁有自備大客車，接送自由。由被動轉變為主動！從被選擇提升為去選擇理想的客源。

（因一手資料缺乏，時間短暫故僅僅是簡單表述，這是一個全面的系統工程今后必需有細分定位。）

結束語

利用社會資金，迅速營建雙溪土色土氣的美麗農家樂群體！因而必需有一個飛速的擴展與提升！

日期：二零一一年五月八日

第三篇：農家樂調研報告

杭州春工作室

雙溪鄉農家樂

可 行 性

草

案

杭州春工作室

2011年5月7日

春工作室

雙溪農家樂可行性草案

“農家樂創造了美麗農村”

宗

旨

創建國內獨特的原生態的鄉土農家樂新群體

三

大

個

性

利用社會資金，迅速營建雙溪土色土氣的美麗農家樂群體！城市人真實品嘗雙溪農村人的淳樸、真誠及新農舍的溫馨！多形式宣傳、組織游客來享受奇妙的雙溪山山水水的樂趣！

三

個

理

念 生態

參與

快樂

三

大

支

柱

鄉、村統一推進、培育、管理

多方合作、資源共享、資金同籌 全方位經營、多渠通推廣、旅游土產雙嬴

一、雙溪農家樂獨特個性

二、雙溪農家樂擴展理念

三、雙溪農家樂合作探討 結

束

語

春工作室

雙溪農家樂可行性草案

第一部分

雙溪農家樂獨特個性

一、雙溪農家樂擴展總體設想

充分利用大自然賦予雙溪的山水生態本性。雙溪鄉認真、全面制訂組合優質農家樂近遠期規劃，善于發掘、經營得天獨厚的群山雙溪天然資源，合理吸納市場資金投入，凡具備農家樂生態環境的村皆成立村一級的農家樂協會、充分運用旅游市場的規律來規劃、指導、扶植'、經營新生代農家樂。創建有實力、有創意、有個性的新型農家樂。

二、雙溪農家樂的個性觀

1、重自然、棄人工：重重綠山、清澈雙溪才是雙溪的靈魂與旅游的精粹。雙溪農家樂推出品牌則是綠山清溪。城市人最難享受到的大自然原況面貌。千萬千萬莫建筑人為景觀，那才是糟蹋錢財還吃力不討好！贈于游客一個活生生的山山水水才是農家樂的真滯。

2、重參與、棄參觀：農家樂與一般的景點旅游有本質上的區分，絕對不應該是側重于參觀，走馬觀花的一逰了事，而是讓客人忘卻都市的喧鬧、繁雜與競爭，融入悠悠的農村田野生活，雙溪鄉正是擁有亦保存了讓游客參與大自然的原生態環境。清晨眺日出，暮時品晚霞、溪邊垂釣嬉、溪水摸螺絲、放籠捉鮮蝦，溪沙覓奇石、半山挖野菜、巖間覓藥草、美景留攝影，皆可讓客人留戀忘返才是山野農家樂本色，讓客人玩得不亦樂乎，玩中取樂才是農家樂的精華，可惜現在的農家樂大都跑題了。盡興玩，玩得盡興才是雙溪農家樂追求的特獨個性，才有雙溪農家樂的光明未來。

3、重養生、棄奔波：游客來雙溪農家樂玩就是一次養生療程。當前城市流行一個詞：不知什么還可安心食用的？而雙溪農家樂可以理直氣壯說：來雙溪什么都可放心吃的。不求油膩的大魚大肉、全雞全鴨。這里有全生態的小魚鮮蝦，野菜山筍。自磨豆漿、土制發糕甚至自捕魚蝦，現摸溪螺，自采野菜大可放心一飽山萊溪魚放心美味。吃得滋味吃得安心。尤其遠離鬧市，山叢溪邊、竹青松翠、植被豐茂，這里空氣的負離子高達45萬，高于大城市的3500倍，雙溪美譽為天然氧吧養生福地，讓客人長來久住養生添壽！

3春工作室

雙溪農家樂可行性草案

第二部分

雙溪農家樂擴展理念

一、擴展農家樂的根本：群體才有優勢：在一個村僅僅是農家游個體戶在單打獨拼是不會有很快很大發展的，個體村民力量太單薄了，在客源、信息、資金、人力、管理、宣傳、安全都有不可逾越的困難。雙溪的農家樂旅游必須要形成一個群體優勢，才會有真正的發展與實力，才能在磐安縣乃至全省的農家樂旅游行業中有它一足之地，才有真正不可動搖的優勢：僅僅是少數農家游個體戶的經營是不會有發展的，個體力量太單薄了，因而必需加大鄉政府、村委的指導與扶植，形成一個鄉與村的聯合群體，進行統一、系統、合理、先進的市場型的農家樂經營，才能在客源、信息、資金、人力、管理、宣傳、安全上充分發揮出雙溪鄉的群體優勢，擴展成為農家樂新群體、新群體才是雙溪鄉農家樂的根本，才是雙溪鄉農家樂發展的當務之急。

二、擴展農家樂的瓶頸：

1、迅快擴展農家樂，幾乎村民戶戶皆有熱情，只是建辦農家樂需要可觀的資金投入，鄉政府能扶植的資金實在太少。有不少農民已建起的新屋，適宜搞起農家樂，可 大都就缺少了最后的資金--裝飾與配套用品的資金，成了半拉子工程，這是普遍的現況，也是擴展農家樂的主要瓶頸！對策：其實鄉政府，村委、農民有一個老祖宗、大自然賦予的金疙瘩，那就是雙溪的山山水水，綠綠叢山與清澈雙溪。擴展的資金是有的，就在鄉、村、農戶手中。關鍵是如何獲取、使用而已？ 十個字：資源換資金、我利他亦利。設想：每戶新建的樓房，能安排旅游居住的十個房間，二十幾張床位。需要十萬至二十萬資金的投入，我的資源換資金方案，好簡單！將每間客戶資源的使用權預先租賃給城市客人，一般為二十年租期，租金為二萬

春工作室

雙溪農家樂可行性草案

元／間。他們可隨時來居住，而平時仍由農戶正常進行農家樂。這樣一戶農家樂可以在短期內吸納二十多萬資金，這就是“資源換資金”了。城市客人僅僅花費了二萬元，獲得了二十年山水寶地中的一間裝飾齊全的旅游房使用權，而且每年可返回一定的分紅，有何不樂！而農戶得到了緊迫的二十多萬資金，又添加了十個忠誠客人資源（還同時又增加成倍的客源）也是一大利吧！我利他亦利即是這簡單道理。

2、全省農家游春筍處處冒尖，磐安起步雖晚了些，可近幾年也在飛速發展。但好事也成為了難事。尤其在磐安這個還有著豐厚原生態的縣份，巳幾乎鄉鄉興旅游，不少村有農家樂了，客源的競爭日益激烈而且越來越烈。客源成了雙溪鄉農家樂的又一個瓶頸！農家樂的客房入住率低于25％區于虧損經營，超過35％屬于低利潤經營，超過50％屬于正常利潤經營，超過60％那才是良性經營。因而辦起了農家樂還不是達到目的，最終目的是嬴利，讓農民富起來！而當前雙溪及至全縣全省大都農家樂都依附于旅游社的合作，（其實一般旅游社都不太樂意花過多精力組織農家樂旅游團，因為相對來說農家樂旅游團的利潤太薄了）而且由旅游團組織一般旅游時間短暫。雙溪農家樂開展遲，沒有知名度。農家樂的推廣、營銷又是農民較生疏的陌生事。這時農家樂的客源又成為了一個辣手的難題！對策：全方位投入市場競爭中去。三點突出。（1）常規經營，充分利用旅游社原有的基礎，爭取更多客源。（2）橫向聯系，開辟網絡信息傳遞，爭取與省農辦、省農業廳扶植的《浙江綠健網》的對口緊密合作，充分利用它擁有的八萬會員進行專項宣傳，這將是一個龐大的客源群體。（3）拋棄農家樂常規的住宿、吃飯的服務、經營模式，而發掘雙溪農家樂的個性，著重強調養生、休閑、快樂的原始農家享受，鎖定目標客戶群，建立長期、有效的固定客源。

4、有了豐富的客源又來了一個必需解決的瓶頸：是否留得住客人、多回頭客人、常

5春工作室

雙溪農家樂可行性草案

久住客人。這與服務內容、服務質量有關聯了。因而需要鄉、村有一個服務內容、服務質量的統一規范，包含經營、服務人員的培訓、考核。（一旦農家樂成了氣候，外出務工人員會大量回來加入農家樂創業的）農家樂不應當太注重居住、菜飯的檔次而更重要是講究居安靜、吃鄉土菜飯。更重點思考的是讓客人盡情玩，玩山山水水的樂趣（清晨眺日出，暮時品晚霞、溪邊垂釣嬉、溪水摸螺絲、放籠捉鮮蝦，溪沙覓奇石、半山挖野菜、巖間覓藥草、美景留攝影，讓客人玩得不亦樂乎，玩中取樂才是農家樂的精華了。）

三、雙溪農家樂合作探討

1、資源換資金（1）：利用農家樂的客房以使用權租于投資人（或客人）。每間客房按大小、設施定價，使用期為二十年，可以自已來旅游居住，也可讓朋友、親戚、同事等來旅游居住。空閑時間由農家樂主人管理、經營，每年定時進行分紅（具體合同細節另述）

2、資源換資金（2）：與城市較大企業合作，讓企業以使用權建立為企業會所，按農家樂的大小、設施定價，使用期為二十年，可以企業員工定期來旅游居住，也可為企業接待客人的會館。對于這種合作聯姻既讓企業有了一個員工定期旅游地，豐富了員工的生活也增強了企業的凝聚力，也提升了企業的品牌與公信力，同時農家樂這方收益就更大，它與大企業的聯姻能帶來更可觀的多方面的効益。

3、與《浙江綠健網》及更多網絡合作聯合推廣、介紹雙溪農家樂，逐步形步一個全方位、多渠道、多形式的立體營銷體系。迅快推出雙溪農家樂品牌。

4、形成雙溪農家樂自我營銷體系，走出去，主動出擊、定位聯系。逐步完善營銷網絡，擁有自備大客車，接送自由。由被動轉變為主動！從被選擇提升為去選擇理想的客源。

春工作室

雙溪農家樂可行性草案

（因一手資料缺乏，時間短暫故僅僅是簡單表述，這是一個全面的系統工程今后必需有細分定位。）

結

束

語

利用社會資金，迅速營建雙溪土色土氣的美麗農家樂群體！因而必需有一個飛速的擴展與提升！

日期：二零一一年五月八日

第四篇：宜興市農家樂調研報告

強化規劃引導 著力扶持培育

全面推進宜興農家樂又好又快發展

“農家樂”旅游作為旅游業的重要組成部分和促進旅游業發展的重要支撐，對于“保增長、促發展、拉內需”具有十分重要的意義。近年來，我市把發展農家樂作為統籌城鄉發展、加快新農村建設、建設和諧社會的重要抓手，堅持以旅促農、以旅興農、以旅富農，強化政府推動、農旅結合、村鎮互動、農民參與，全市“農家樂”旅游發展呈現出百花齊放的良好局面。

一、我市“農家樂”旅游的現狀

我市現擁有全國農業旅游示范點2家，無錫市農業旅游特色鎮、村、點11家，年內計劃創建無錫市農業旅游特色鎮、村、點13家，正在創建宜興市生態（鄉村）旅游示范點20家，各類“農家樂”200多家，星級的農家樂有33家，其中：5星級3家，4星級8家，3星級10家，2星級12家。據統計，“農家樂”旅游年接待游客超360萬人次，實現年旅游總收入超8億元，現已成為宜興市第三產業發展的一個新亮點。呈現出以下主要特點：

(一)、發展速度較快。“農家樂”立足時間不長，在餐飲業中屬一支新軍。由前幾年的幾十家，發展到現在的200多家，增長速度迅速，范圍也由城郊結合部擴充到山區鄉鎮。

(二)、農民增收的重要渠道。據調查，在全市“農家樂”經營戶中,交通便利、環境好、衛生干凈、硬件設施配套齊全的經營戶平均每月可接待客人***人次，周末、節假日等旅游高峰期，每天接待人數更多，按照平均每人(次)***元消費計算，正常經營情況下每戶每月營業收入可達***元，這對普通農村家庭來講收入非常可觀，同時還緩解了當地部分勞動力就業問題。

(三)、經營模式多樣化。主要經營模式有：花木盆景式、旅游式、水果采摘式、魚塘垂釣式、茶葉摘炒加工品嘗式等多種形式。

(四)、經營特色各異。雖然都是以“吃農家飯，住農家屋，品農家菜，做農家活”為主，但卻各具特色。如龍興茶莊主要是以其獨特的地域讓人們欣賞美麗的大自然景觀，那里夏季綠蔭蔽日，秋季楓紅松翠，冬季玉樹瓊枝。同時也是垂釣的好去處，是以自然山水為優勢而經營的特色農家菜，硬件配置較好，有較寬敞的會議接待場地，可品嘗地道的農家山珍。湖父沿線的農家樂賓館游客們吃著這農家特色飯，品著竹筍，居住那農村氣息的房屋，其樂融融。西渚鎮農家樂主要以無公害蔬菜和池塘垂釣為特色。

二、“農家樂”旅游存在的問題

目前，宜興市“農家樂”得到了初步發展，為經營者帶來了一定的經濟效益，對農民增收和農村經濟發展起到了一定的推動作用。但從服務質量和發展環境來看，還處于低層次的起步階段，還存在不少問題。主要表現在：

（一）、經營管理觀念不活。我市農家樂經營仍處在一種粗放經營的發展階段。造成這種狀況的原因很多，從宏觀方面來講，無統一的管理體制，文化含量不高，旅游人才匱乏等，都在不同程度上制約了產業的發展。從微觀方面來看，農家樂經營者經營觀念不活，發展眼光短淺，缺乏投資意識與創新意識，也使農家樂產業的發展受到了不同程度的影響。所以惟有提升農家樂的經營管理理念，走規模化經營之路，才能不斷創新，才能在周邊同類旅游品牌中具有競爭力。

（二）、文化內涵挖掘不夠。我市的“農家樂”旅游雖然開發多年，但是起點不高，進步不大，經營模式單一，以提供農家菜為主要收入來源。經營農戶分散，各自為政，品牌意識淡薄。對鄉土文化、鄉村民俗等文化內涵開發不夠，缺乏參與性、學習性活動內容。

（三）、品牌形象建設不強。全市“農家樂”普遍存在規模小、檔次低、服務水平差的現象。在200多家農家樂中，星級農家樂僅33家，大多數農家樂還屬粗放型經營，難以對其周邊環境、經營設施、經營特色進行打造，難以形成其品牌。市級部門在對農家樂的發展上仍然存在規劃、指導、服務不到位的情況，造成農家樂在發展上自由性、隨意性較大，發展方向上特點不突出，從而影響宜興“農家樂”旅游的發展和上擋升級。

二、“農家樂”旅游的思考與建議

（一）、強化規劃，提升水平。

要根據土地利用總體規劃、旅游發展總體規劃，按照“因地制宜、合理布局、突出特色、和諧發展”的原則，編制“農家樂”產業發展

綱要，規劃發展一批“一村一品”、“一戶一特”的農家樂特色村(點)，形成區域特色明顯、功能布局合理、內涵豐富的發展格局。要因地制宜，充分考慮投入能力、市場容量和環境承載能力，把農家樂開發與村莊整治、農業產業化、生態保護、歷史文化遺產保護有機結合起來，合理開發，有序發展，從而全面提升我市農家樂的經營水平。

（二）、政策引導，加強服務。

發展“農家樂”旅游要堅持政府主導，充分發揮政府的宏觀指導作用。全市應明確農家樂的主要牽頭管理服務部門，協調好與農家樂發展密切相關的旅游、工商、衛生、經貿、城管、物價等部門的管理責任落實，相關鎮園要負責農家樂的日常管理工作。建立和完善上下連貫、高效有序的管理和服務體系，對農家樂經營實施有效管理和高效的服務，促其增添必要的衛生設施，落實各項衛生防范措施，為游客創造一個良好的旅游和生活環境，促進農家樂經營走上規范化、標準化管理軌道。為農家樂業主提供及時準確的旅游信息，對本地風土人情、典故傳說、農業生產知識等進行統一包裝和推介，增強趣味性和吸引力，增強農家樂的經營特色。政府既要鼓勵農戶個體或共同投入合作經營，也要鼓勵工商企業投資參與建設一些農民一家一戶辦不了的休閑旅游項目和配套產業，并且要積極支持村集體經濟組織投資開發生態資源和文化資源，帶動農家樂發展。市財政要對一些帶動能力強、發展潛力大、特色明顯、符合規范要求的“農家樂”予以扶持。

（三）、突出個性，形成特色。

我市農家樂經營方式比較單一，是因為沒有深入挖掘農家特色，大多只在農家菜上經營，沒有形成長期的可持續性發展戰略。應引導經營者自我包裝與營銷，發揮我市農村獨特的自然稟賦和交通、區位優勢，重點在民俗游、休閑游、生態游上做文章，發揮我市山、水、茶、果、菜等自然風光和農家特色，努力把農家樂打造成長三角市民城郊游的首選地。引導經營者在“農”、“家”、“樂”上下工夫，在“農”字上，應最大程度地保持和突出原汁原味的農家風味，開發多種多樣的旅游形式，如草編、趕牛車、干農活、摘茶葉、采野菜等參與性較強的農事特色旅游活動。在“家”字上，要善于營造“家”的氣氛；在“樂”字上要改變“打牌”唱主角的現象，開發新的娛樂項目。

（四）、配套經營，提升產業鏈。

“農家樂”可以帶動相關產業的開發，由“農家樂”延伸開的產業鏈，包括種養殖業、林果業、農副產品加工、農特旅游產品銷售、餐飲服務業、運輸業，甚至包括房屋裝修、建設，每一個環節都可以帶動農民增收。在農家樂發展規模較大的鄉鎮，可以利用當地資源優勢，發展一批專門為農家樂提供食品原材料的專業戶，并興辦農產品深加工企業，實現產業聯動開發，帶動農民增收，促進農村經濟發展。

（五）、健全機制，規范管理。

規范化運作、標準化管理，是提升農家樂服務水平的重要手段，也是可持續健康發展的根本保證。主管部門要制定出相關管理規定，構建一系列完善的服務體系，加強對農家樂經營者和從業人員的培訓，促其自覺遵紀守法，誠信經營，提高管理服務水平。我市已在2009年建立了星級農家樂評選標準和辦法，今后還要不斷完善，促

其不斷上檔升級，提高市場化和組織化程度；適時成立“農家樂經營者協會”，統一農家樂服務質量標準，為強化服務管理提供依據；統一行業標識，推行資源共享，鼓勵聯合經營，加強行業自律，促進我市農家樂健康有序發展。

第五篇：陳調研報告

售后服務的重要性

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近年來，隨著審計事業的不斷發展，民間審計服務中介不斷的興起，事務所的市場占有量越來越大，審計環境變得越來越復雜，使得審計風險日趨增大1．序言

21世紀是新經濟的時代，新經濟的本質上屬于服務經濟。有形產品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務的價值正變得越來越重要，進入了服務制勝的時代，以服務為導向的經營和創新戰略已經成為現代企業的基本戰略選擇，越來越多的企業都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位，因此，企業必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業文化，需要有關于客戶服務的理念、方法、行為規范來指導企業的客戶服務實踐，從而實現企業在競爭中站穩腳根、實現企業的營銷目標。

2．售后服務的概念

就企業在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售中服務和售后服務三種形式。企業營銷的售前服務是通過營銷人員把企業產品的相關信息發送給目標顧客，包括產品的技術指標、主要性能、配置和價位等信息；售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產品介紹、產品示范、訂購、結算等現場服務；售后服務則包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務（包修、包換、包退）、排除技術故障、提供技術支持、寄發產品改進或升級信息、與客戶保持經常性的聯系、產品使用聯系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。

企業營銷中“售后服務”的出現，是市場競爭所致的必然結果，當企業產品發展到一定程度時，制造技術已相差無幾，也是市場營銷戰略從產品轉向服務的主要原因。售后服務是企業營銷中的一部分，沒有售后服務的企業營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產品售后服務的企業感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務在企業營銷中的重要性，產品的售后服務在整個企業營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業產品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業在營銷過程中體現差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。

3．售后服務在企業營銷中的作用

3．1客戶滿意度、售后服務的釋詮

“客戶滿意度”是檢驗企業售后服務的最終結果,而完善、系統的售后服務是為了實現企業的“客戶滿意度”，從而實現企業的營銷目的。二者在企業營銷中起著不可分割的重要作用。

3．1．1顧客滿意度的含義

不同的學者對于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒認為：“客戶滿意度是指一個人通過一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。”

理查德·L·奧利弗認為“滿意是消費者的實踐反映，它是判斷一件產品或服務的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個消費相關的實踐的愉快水平。”

也有學者認為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產品或服務的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會非常滿意；如果低于期望，顧客就會感到失望即不滿意。對客戶滿意度做嚴格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一點的話說，客戶滿意度就是客戶對企業所提供產品或服務的一種感覺水平，它來源于客戶對企業某種產品/服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對服務或產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品/服務與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產生了客戶對企業的產品/服務的不同滿意程度。

3．1．2售后服務與客戶滿意度的關系

售后服務的目標是實現“客戶滿意度”的最大化。“觀念決定行動，思路決定出路”是現代成功企業的經驗總結。對于我們服務的健康發展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天。客戶滿意度是否積極或消極，很顯然會以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業的服務工作計劃和服務工作的效率、質量，同時會影響到企業售后服務往后發展方向和思路。客戶滿意度不是從天而降的，其態度也不是一成不變的，是源于企業優質的服務。企業正確認識產品和服務的關系：產品是硬產品，售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提缺一不可，軟產品不到位或跟不上硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶需求）軟產品就難有用武之地。為此，企業都要引用和提倡一種理念----客戶滿意度決定了企業的今天和明天，客戶滿意度取決于企業的產品和服務。

客戶滿意度觀念可以說是對以客戶為中心的服務價值觀貫徹實際上所要達到的終極目標，是企業的經營宗旨所在，也是從實踐結果的角度對企業是否在服務工作中真正奉行了以客戶為中心的服務理念的一種檢驗，世界上許多優秀的企業無不把客戶滿意度作為企業的基本目標，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認為：“只有當我們的產品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團則把

“為顧客創造價值”作為其經營服務理念。

今天，市場競爭的性質已經發生了革命性的變化，對于眾多企業來講，重要的問題不是數據分析出來的市場占有率而是擁有多少對企業滿意度高的忠誠客戶，也就是說企業之間競爭的目標由追求市場份額的數量（市場占有率轉向市場份額的質量忠誠的客戶數量）。研究表明，若把企業的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進而使其發展成長期支持企業的忠誠客戶。而忠誠客戶每增加50%，企業產生的利潤增幅可達到25%--85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業的生存與發展，是企業長治久安的根本保證。

3．2售后服務對提高客戶滿意度實現企業營銷目標的作用

3．2．1售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學技術的飛速發展,幾乎所有行業相繼都出現了生產能力過剩的狀況,從汽車工業到化學工業,從食品制造業到日用消費品的生產,從通迅業到計算機網絡行業,當然也包括各行各業的售后服務方面,都面臨著強勁的競爭對手。各企業生產產品在功能與品質上極為相近,品牌競爭質量差異越來越小的情況下,價格大戰已使眾多企業精疲力竭,有形產品的可比性越來越小,企業只有詢找無形服務來進行差異化競爭,所以說優質的售后服務是企業確定市場定位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器.3.2.2售后服務是保證顧客權益的最后一道防線

企業向消費提供經濟實用、優質、安全可靠的產品和售后服務是維護其本身的生存和發展的前提條件，雖然企業尋求差異化售后服務的水準越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，各種產品的問題時有發生，再優秀的生產企業都不能夠保證決定沒有錯誤發生或引起顧客的投訴，因而及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證消費者權益的最有效途徑。因此，我們可以說，售后服務是保證消費者權益與利益的最后防線，是解決企業錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。

3.３.3售后服務是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措

消費者對產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現了消費者對產品功能質量的需要；后者則更多的體現在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現時高速發展的市場經濟環境下，企業要想長期盈利走向強盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。企業在實施這一舉措過程中使客戶滿意的售

后服務是企業長期發展，最終走向成熟的有效措施之一。

4.企業營銷中售后服務存在的問題剖析

4．1服務觀點淡薄

服務觀點淡薄是眾多企業存在的普遍性問題。企業在營銷過程中為了迅速增長銷售量達到銷售目的，許多企業在人員的培訓及用人方面下功夫不足，許多的服務工作人員沒有經受過系統的專業知識培訓，隊伍的建設尚未經過嚴格、系統的訓練和教育，整體業務素質較差，缺乏全心全意為客戶服務的意識。要建立規范的服務制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態度也不積極，目標也不明確，對客戶提出的問題及投訴不夠重視。總結一句話即：服務意識不到位，服務觀點淡薄

4．2服務的深度及廣度不夠全面

眾多企業在營銷活動中都設置了售后服務這一環節，但真正能把售后服務做細、做深的少之又少。根據調查得知，眾多企業往往是在收到客戶投訴及產品出現使用故障時才幫消費者解決當時疑問及難題，并沒有做到從問題的根本入手解決消費者的合法權益，事后更沒有做到消費者對企業提供的服務質量是否滿意的跟蹤。因此說，服務只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費者提供完善的售后服務，最終未能達到售后服務的目的。總結一句話：服務只注重了表面化，深度及廣度做不全面。

4．3忽視及時反饋客戶信息

雖然現在的企業都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費者的滿意回應或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時，認真做好回訪記錄、建立客戶服務檔案還有一段距離。客戶信息得不到及時的反饋，從而達不到客戶的滿意，更不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

5.提高售后服務的意見

隨著科學技術的進步，市場經濟的高速發展，消費者的需求也日益增長，所以企業的服務必須做到專業化、標準化、規范化，只有以優質、全面的服務和高精的產品技術含量才能贏得消費者的信賴和適應市場的發展。企業售后服務的檔次必須得到提高，服務的分工要做到明確、細致、拓展業務廣度、挖掘服務深度、提高服務高度。企業應結合自身的不足，從以下幾個方面著手改善：

5．1規范服務標準，提高服務工作人員的整體素質

提高企業售后服務工作人員的整體素質，要對整個售后部門進行全面、系統的培訓，首先：確定系統的、規范的服務標準；其次，要對客戶界面的所有工

作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口；再次，對企業的管理層進行客戶滿意度的培訓，從提升客戶服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義；最后，要對技術人員、維修人員進行專業技能培訓和提升客戶滿意度的培訓，主要培訓處理產品故障的技術手法及客戶服務的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標明確順利實施。

因此，建議企業重要崗位的人員要經過行業專家的系統培訓指導方能上崗，此外工作人員的整體素質也應予以提高。無論是從著裝還是語言，都要規范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務是專業化水準的，企業對維修技師及工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和客戶滿意度。

5.2提供高產品質量，使服務質量和產品質量雙重保證

產品質量要合格，這是客戶對企業提供的產品的基本要求，也是客戶服務能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導向的現代營銷時期，對產品質量的要求更是嚴格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產品質量、客戶服務諸方面都貫徹“第一次就把事情做對”的思想，即第一次就把產品做合格，第一次就把服務做好。我國海爾集團樹立的“產品零缺陷，使用零抱怨，服務零煩惱”的服務目標，就體現了這一點。而我國長虹公司的“大服務”觀念也持同樣的主張，即“優質的產品質量才是對消費者最好的服務”“零維修”是服務的最高境界。保證產品質量，不僅是消除種種因產品質量而導致在人力、物力、財力上的浪費，節約成本的有效方法，而且也是打造產品品牌的基礎。一個企業如果能夠長期保證產品質量令消費者信得過，無形中就打造出產品的品牌，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身品牌形象。

5．3建立完善的客戶滿意度標準體系

企業建立客戶滿意度標準體系有助于發掘客戶潛在需求，實時追蹤客戶的需求變化，從而實現銷售和交叉銷售；測量客戶滿意度及忠誠度，為評價企業服務或產品的質量提供依據，提高客戶滿意度及忠誠度，為制定新的發展戰略與質量改進方案提供方向，增強企業的市場競爭能力，提高企業盈利能力。

客戶滿意度的結果，能揭示出不同測評指標影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競爭對手和企業自身在不同指標上的優劣，完善的滿意度指標體系的建立能確保這一目標的實現。

5．4定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案

消費者對企業來說不是一次性的買賣交易，而是長期“合作”的開始，消費者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一個客戶的意見或建議，給每一個客戶建立一個檔案。例如，企業在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養方面的小知識培訓、組織一些活動，每月在一定時期內給客戶郵寄企業期刊或小卡片等活動，通過這些活動了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業帶來新的商機，與此同時，為企業服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利依據。

5．5簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息

簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務理念在服務要求上的具體表現。要做到這一點，企業銷售人員必須進行角色的轉換，設身處地地站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認真考慮客戶信息反饋的每一個細微的地方，特別對于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應考慮簡化反饋。培育一種雷厲風行、高效率的服務作風。我國海爾集團的星級服務就體現了這一點，他的口號是“訊速反應，馬上行動”。這對提高企業滿意度、忠誠度起著不可缺的作用。

6.結束語

綜上所述，提高企業的售后服務，對企業的發展有著很大的推動作用。企業應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范企業的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理休系。

售后服務作為企業市場營銷中一個必不可少的中間環節，在各個產品市場領域中起著至關重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業要以不斷的完善服務為突破口、以便利顧客為原則，以優質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業工作人員的素質，提高產品質量，做好客戶回訪，提高服務質量，提高客戶的滿意度與企業的知明度。在企業服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務，并及時予以承諾，提高各方面的服務質量，使企業售后服務在企業營銷中真正發揮其獨特的作用，推動企業良好、健康的市場發展，也為企業的長期發展做一塊夯實的基石。