第一篇：2013年電信業務員操作考核大綱

江蘇移動電信業務員考核大綱（操作）

—初級

一、移動電話業務知識

（一）基本業務

掌握交費方式、電子渠道、過戶、補換卡、話費有效期、入網(開戶)、身份認證、停復機、銷戶及銷戶重開、收費誤差，雙倍返還、特服號碼、產品互轉、客戶資料修改等業務的辦理流程、業務規范等。

（二）3G業務

1、掌握3G業務概念、三不原則

2、了解業務功能（可視電話、視頻會議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業務資費

（三）集團業務

了解同事網、集團短信、集團彩鈴、集團總機、移動400、企業飛信、企業郵箱、BlackBerry、集團通訊錄、M2M、無線商話、車務通等業務功能、資費等。

（四）G3終端業務

1、熟悉G3終端常用配置參數

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機三保相關規定

二、固定電話與接入業務

1、了解語音專線概念、接入方式、資費

2、了解互聯網業務概念、資費

3、了解數據電路概念、資費

4、掌握WLAN概念、資費

5、掌握隨E行概念、資費

三、增值業務

掌握飛信系列業務、手機報、國內彩信、游戲類業務、政務通業務、短號短（彩）信業務、短消息、短信回執、關愛通、號簿管家、連連發業務、母嬰寶業務、手

機視訊、手機閱讀、手機桌面助理業務、易查詢系列、12580、移動MM等的業務功能、資費。

四、品牌業務

1、掌握全球通品牌的基本資費、品牌要素

2、掌握動感地帶品牌的基本資費、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費、品牌要素

4、掌握動力100品牌的基本資費、品牌要素

5、掌握家庭產品相關業務資費

五、營銷業務

了解并學會使用市場分析、市場營銷組合等知識要點解決實際應用中的問題。

江蘇移動電信業務員考核大綱（操作）

—中級

一、移動電話業務知識

（一）基本業務

熟悉交費方式、電子渠道、過戶、補換卡、話費有效期、入網(開戶)、身份認證、停復機、銷戶及銷戶重開、收費誤差，雙倍返還、特服號碼、產品互轉、客戶資料修改等業務的辦理流程、業務規范等。

（二）3G業務

1、掌握3G業務概念、三不原則

2、熟悉業務功能（可視電話、視頻會議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業務資費

（三）集團業務

熟悉同事網、集團短信、集團彩鈴、集團總機、移動400、企業飛信、企業郵箱、BlackBerry、集團通訊錄、M2M、無線商話、車務通等業務功能、資費等。

（四）G3終端業務

1、熟悉G3終端常用配置參數

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機三保相關規定

二、固定電話與接入業務

1、了解語音專線概念、接入方式、資費

2、了解互聯網業務概念、資費

3、了解數據電路概念、資費

4、掌握WLAN概念、資費

5、掌握隨E行概念、資費

三、增值業務

掌握飛信系列業務、手機報、國內彩信、游戲類業務、政務通業務、短號短（彩）

信業務、短消息、短信回執、關愛通、號簿管家、連連發業務、母嬰寶業務、手機視訊、手機閱讀、手機桌面助理業務、易查詢系列、12580、移動MM等的業務功能、資費。

四、品牌業務

1、掌握全球通品牌的基本資費、品牌要素

2、掌握動感地帶品牌的基本資費、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費、品牌要素

4、掌握動力100品牌的基本資費、品牌要素

5、掌握家庭產品相關業務資費

五、營銷技能綜合應用

熟練使用營銷計劃、市場定位、市場調研、營銷組合策略等知識要點解決實際應用中的問題，并能夠簡要制訂營銷商務解決方案。

移動電信業務員考核大綱（操作）

—高級

一、移動電話業務知識

（一）基本業務

了解交費方式、電子渠道、過戶、補換卡、話費有效期、入網(開戶)、身份認證、停復機、銷戶及銷戶重開、收費誤差，雙倍返還、特服號碼、產品互轉、客戶資料修改等業務的辦理流程、業務規范等。

（二）3G業務

1、掌握3G業務概念、三不原則

2、熟悉業務功能（可視電話、視頻會議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業務資費

（三）集團業務

掌握同事網、集團短信、集團彩鈴、集團總機、移動400、企業飛信、企業郵箱、BlackBerry、集團通訊錄、M2M、無線商話、車務通等業務功能、資費等。

（四）G3終端業務

1、熟悉G3終端常用配置參數

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機三保相關規定

二、固定電話與接入業務

1、了解語音專線概念、接入方式、資費

2、了解互聯網業務概念、資費

3、了解數據電路概念、資費

4、掌握WLAN概念、資費

5、掌握隨E行概念、資費

三、增值業務

掌握飛信系列業務、手機報、國內彩信、游戲類業務、政務通業務、短號

短（彩）信業務、短消息、短信回執、關愛通、號簿管家、連連發業務、母嬰寶業務、手機視訊、手機閱讀、手機桌面助理業務、易查詢系列、12580、移動MM等的業務功能、資費。

四、品牌業務

1、掌握全球通品牌的基本資費、品牌要素

2、掌握動感地帶品牌的基本資費、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費、品牌要素

4、掌握動力100品牌的基本資費、品牌要素

5、掌握家庭產品相關業務資費

五、營銷技能綜合應用

熟練使用市場預測、營銷策劃、消費行為分析、品牌管理、促銷組合、市場策劃等知識要點解決實際應用中的問題，并能夠制訂營銷商務解決方案。

第二篇：《電信業務員》考核大綱

《電信業務員》考核大綱

江蘇省通信行業職業技能鑒定中心

2012年3月 1

2012電信業務員理論考核大綱--初級

第一部分

第一章 職業道德

1、了解電信職業道德具有的4個特點。

2、掌握電信職業道德體現的服務方針。

3、了解電信職業道德的作用。

4、掌握通信行業職業守則5點。

第二章 法律法規

1、了解《電信條例》的指導原則

2、了解電信條例的定義及其相關執行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關概念及監管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

6、熟悉電信業行業的2項制度。

7、掌握電信條例的其他七項規定。

8、了解電信資費、電信服務質量、電信建設、電信法律規定

9、了解反不正當競爭法的概念

10、熟悉反不正當競爭的11項條款內容。

11、了解消費者的權利保護法的概念12、8、熟悉消費者的權利和經營者的義務

13、掌握消費爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 現代商務知識

1、了解禮貌、禮節、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的原則及個人禮儀。

3、掌握溝通的要素。

4、掌握溝通的4個技巧。

5、掌握客戶購買的8種動機。

6、掌握影響居民、集團客戶購買行為的因素。

7、熟悉商務談判的原則。

8、掌握商務談判的6個階段。

第四章 統計分析

1、了解統計的定義。

2、熟悉統計調查的四種基本方法。

3、了解電信業務統計分析報告

第五章 應用文寫作基礎

1、了解應用文的特點和寫作要求。

2、了解調查報告的特點和寫作格式。

3、掌握工作總結的特點和寫作格式。

第六章 計算機基礎知識

1、了解計算機硬件系統組成。

2、了解計算機軟件系統的分類。

3、熟悉操作系統的功能。

4、熟悉計算機網絡的概念。

5、熟悉計算機病毒的預防與消除。

第七章 電信營銷英語基礎知識

1、掌握英語口語基礎

2、熟悉英語服務用語。

第八章 市場營銷基礎

1、了解市場營銷的定義。

2、熟悉市場營銷的6點核心概念。

3、掌握傳統市場營銷3個觀念和新市場營銷觀念。

4、社會營觀念應該具有那些特征？

5、掌握戰略營銷觀念的核心要素。

第九章 市場分析

1、了解市場營銷環境的涵義。

2、熟悉市場營銷的宏觀環境的六大要素。

3、掌握市場營銷的微觀環境因素。

4、了解市場調研的概念和作用。

5、熟悉市場調研8個步驟。

6、熟悉市場調研的基本內容、種類、方法。

7、了解市場細分的涵義及作用。

8、熟悉市場細分的依據的4點

9、掌握行為細分的7個要點。

10、熟悉團體市場的細分依據。

11、了解市場細分的程序的7個步驟。

12、熟悉目標市場的5種模式及其特點。

13、熟悉三種目標市場策略的特點。

14、了解影響目標市場策略選擇的因素。

第十章 市場營銷組合

1、掌握市場營銷組合4P’S的概念。

2、了解產品整體概念模型，產品的5個層次。

3、熟悉產品生命周期理論。

4、熟悉產品組合的概念，掌握產品組合策略的選擇。

5、熟悉產品差異化的概念，掌握產品差異化的實現方法。

6、了解產品包裝策略的概念。

7、熟悉服務營銷策略的特點，結合電信市場特點，掌握售前、售中、售和服務的內容和形式。

8、掌握現代五大促銷手段方法和內容。

第十一章 服務營銷

1、了解服務的定義和分類。

2、掌握服務的基本特征。

3、熟悉服務質量的內容和評價標準。

4、了解服務質量與有形產品的質量在內涵上的區別。

5、掌握服務營銷質量管理。

6、熟悉提高服務質量的策略。

7、掌握通信行業提高服務質量的方法。

第十二章 市場營銷理念的新發展

1、了解客戶關系管理的含義和基本內容。

2、掌握客戶關系管理的實施3個方面。

3、熟悉關系營銷的市場模型。

4、熟悉關系營銷的三個層次和成功的必要條件。

5、了解整合營銷的基本概念。

6、了解其它市場營銷新理念。

提示：

1、第二部分不在理論考試范圍。

2、第三部分僅作參考。

2012電信業務員理論考核大綱—中級

第一部分

第一章 職業道德

1、了解電信職業道德具有的4個特點。

2、掌握電信職業道德體現的服務方針。

3、了解電信職業道德的作用。

4、掌握通信行業職業守則5點。

第二章 法律法規

1、了解《電信條例》的指導原則

2、了解電信條例的定義及其相關執行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關概念及監管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

6、熟悉電信業行業的2項制度。

7、掌握電信條例的其他七項規定。

8、了解電信資費、電信服務質量、電信建設、電信法律規定

9、了解反不正當競爭法的概念

10、熟悉反不正當競爭的11項條款內容。

11、了解消費者的權利保護法的概念

12、熟悉消費者的權利和經營者的義務

13、掌握消費爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 應用文寫作

1、熟悉應用文的特點和寫作要求。

2、掌握調查報告和工作總結的特點和寫作格式。

第四章 電信營銷英語

1、掌握英語口語基礎。

2、熟悉英語服務用語。

第五章 服務禮儀

1、了解禮貌、禮節、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的8項原則。

3、熟悉個人禮儀4個要點。

4、掌握5個方面社交禮儀。

5、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。

6、了解回答客戶要求的禮儀技巧。

第六章 溝通技巧

1、了解溝通的定義。

2、掌握溝通的七個要素。

3、了解溝通的分類。

4、熟悉溝通3個階段的主要內容。

第七章 客戶消費心理與購買行為

1、掌握客戶購買8個動機。

2、了解客戶購買行為。

3、掌握影響消費者購買行為的主要4個因素內容。

4、了解組織市場的含義

5、掌握組織市場的總體特征

6、掌握產業購買的決策和主要因素。

第八章 市場營銷基礎知識

1、了解市場營銷的基本概念

2、了解市場營銷理論的產生與發展。

3、掌握生產觀念、產品觀念和推銷觀念的特點。

4、掌握市場營銷觀念、社會營銷觀念的特點和主要內容。

5、熟悉服務營銷觀念、網絡營銷觀念、關系營銷觀念、整合營銷觀念的特征。

第九章 簡單的市場調研法

1、了解市場調研的類型。

2、了解第二手資料的調查。

3、掌握實地調研方法的幾種形式。

4、了解設計問卷的注意事項。

5、熟悉問句基本類型。

第十章 市場營銷策略常識

1、了解市場細分的意義和要求。

2、掌握市場無差異性市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略的含義和特點。

3、熟悉四種產品――市場組合策略的含義。

4、熟悉市場營銷組合的內容和特點。

5、熟悉產品組合策略、產品包裝策略、產品差異化策略、產品服務策略。

6、掌握價格策略、促銷策略的運用。

7、了解銷售渠道策略的內容。

第二部分

第一章 財稅知識

1、熟悉會計要素、會計等式，了解會計法規。

2、掌握支付結算方法。

3、了解稅收的概念、特征和種類。

第二章 營銷計劃

1、了解市場營銷計劃的定義和作用。

2、熟悉市場營銷計劃的內容。

3、掌握市場營銷計劃的步驟。

4、了解利潤方程、銷售反應函數以及如何制定利潤最大化規劃。

5、了解市場營銷戰略規劃的主要方面和層次。

6、熟悉波士頓模型。

7、熟悉業務戰略計劃的步驟。

第三章 市場分析

1、掌握市場營銷微觀環境分析方法，熟悉市場營銷宏觀環境分析方法。

2、熟悉影響行業競爭類型的主要因素，掌握影響行業競爭格局轉變的主要力量。

3、掌握對競爭者的分析內容和方法。

4、熟悉市場領先者、市場挑戰者、市場追隨者、市場補缺者的戰略類型和特點。

5、熟悉消費行為模式和消費者的購買決策過程。

6、熟悉產業購買者行為模式，了解產業市場的購買決策過程。

第四章 市場定位

1、掌握市場細分的內涵與層次。

2、了解市場細分的標準和原則。

3、掌握目標市場的選擇策略。

4、掌握市場定位的方法和步驟。

第五章 營銷組合策略

1、了解產品整體概念、熟悉產品在不同生命周期的特點和營銷戰略。

2、了解新產品開發過程。

3、熟悉不同市場結構價格的決策因素，市場購買心理對企業定價的影響。

4、掌握價格決策方法。

5、掌握新產品定價策略、系列產品定價策略、心理定價策略、折扣定價策略。

6、熟悉我國的電信資費體制。

7、了解促銷和溝通的概念。

8、了解廣告媒體的類型和特征。

9、掌握服務人員推銷的優點和指導原則。

10、熟悉營銷渠道的特征，11、了解影響渠道選擇的主要因素。12掌握渠道方案的選擇和評估方法。

13、了解營銷渠道的發展。

第六章 網絡營銷

1、了解網絡營銷的理論基礎和技術基礎以及對傳統營銷的影響。

2、熟悉網絡營銷的優勢與不足。了解網絡營銷的職能。

3、掌握網絡營銷的分類和層次，熟悉網絡營銷的運作過程。

4、掌握網絡營銷的管理模式。

5、了解電子商務的分類和交易過程。

第七章 電信業務演示

1、了解電信業務演示的基本原則。

3、掌握業務演示的基本技巧。

提示：

1、第二部分不在理論考試范圍。10

2012電信業務員理論考核大綱—高級

第一部分

第一章 商務談判

1、了解商務談判的原則。

2、熟悉商務談判的過程。

3、掌握商務談判的策略和技巧。

4、了解商務談判的六大誤區。

第二章 營銷藝術和技巧

1、了解潛在客戶的含義和原則。

2、掌握識別潛在客戶的方法。

3、熟悉潛在客戶的評估和管理方法。

4、了解客戶購買的利益點。

5、熟悉達成交易的障礙以及達成協議的時機與準則。

6、掌握達成協議的技巧。

7、熟悉運用啟發式營銷的方法。

第三章 顧客異議處理

1、了解顧客異議的含義。

2、熟悉異議產生的原因。

3、掌握處理異議的原則、策略和技巧。

第四章 市場預測

1、了解市場預測的種類。

2、熟悉市場預測的內容。

3、了解市場預測的程序和定性預測方法。

4、熟悉定量預測方法。

第五章 營銷策劃

1、了解營銷策劃的內容和特征。

2、熟悉營銷策劃的分析方法。

3、熟悉四種類型的營銷策劃方式。

第六章 營銷管理

1、了解營銷管理的內涵。

2、熟悉營銷管理的實施程序和任務。

3、掌握營銷管理規劃、組織、指揮和控制等內容。

第七章 服務營銷

1、了解服務與服務業的概念、服務營銷組合和核心。

2、掌握顧客滿意服務戰略的內涵和實現策略。

3、熟悉服務企業的營銷策略。

第八章 消費行為分析

1、了解消費行為的概念和特征。

2、熟悉消費者行為的4種研究方法。

第九章 品牌管理

1、了解品牌的含義與價值、品牌定位及原則。

2、熟悉品牌形象的內涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、掌握品牌戰略的特征、品牌戰略的決策。

4、熟悉品牌3個方面維系

5、熟悉品牌創新過程的三階段

6、了解品牌價值傳遞。

第十章 市場營銷發展的新趨勢

1、了解網絡營銷的概念、2、熟悉網絡營銷的策略。

3、了解綠色營銷的產生和發展，4、熟悉綠色營銷的概念和特點。

5、掌握綠色營銷的策略。

6、了解全球營銷的內涵、戰略和策略。

7、了解藍海戰略的價值創新

8、熟悉尋找藍海的六種方式。

9、了解長尾理論的由來及含義

10、熟悉長尾理論的三種力量。

第二部分

第一章 營銷渠道

1、熟悉營銷渠道的概念和作用，了

2、解營銷渠道的基本類型。

3、掌握影響營銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。

4、熟悉營銷渠道評估的方法。

5、掌握營銷渠道的管理標準和管理措施。

6、熟悉不同營銷渠道的特點。

7、掌握代理商渠道的管理方法。

第二章 營銷溝通

1、了解營銷溝通的含義、作用和溝通方式。

4、了解廣告設計的原則。

5、熟悉廣告設計的要素。

6、了解公共關系的概念和特點。

7、熟悉公共關系的活動程序和方式。

8、熟悉危機的含義和特點

9、熟悉危機管理的目的。

10、熟悉危機管理的核心。

11、了解制定危機管理計劃的原則。

12、熟悉應對公眾、媒體、網絡的危機管理要領。

第四章 市場策劃

1、了解產品策劃的目的和方法。

2、熟悉產品策劃的產品定位、品牌策劃、產品組合策劃的內容。

3、了解產品生命周期的階段性策劃內容。

4、了解營銷體系策劃的目的和模式、以及結構安排。

5、掌握營銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評價標準。

6、了解信息溝通與促銷要求。

7、掌握促銷組合設計方法。

8、熟悉廣告策劃方法。

9、了解企業形象的分類、熟悉企業形象的要素。

10、熟悉企業理念和企業行為與企業形象的關系。11了解公共關系的基本概念及主要方式。

12、掌握通過營銷提升企業形象的方法。

第五章 電信營銷活動組織技能

1、了解營銷活動的原則。

2、熟悉營銷活動方案的制訂要素。

3、了解會議組織管理技能。

第六章 電信大客戶營銷技能

1、掌握電信大客戶營銷六階段。

2、掌握電信大客戶戰略營銷的三個關鍵點。

第七章 團隊管理技能

1、了解團隊的定義和要素。

2、熟悉確定團隊目標的5個原則

3、了解團隊成員的9種角色的作用

4、了解團隊角色的答配和挑選成員的步驟。

5、熟悉激勵團隊成員的方法

6、掌握有效處理團隊沖突的六個步驟

7、掌握處理團隊沖突的5種策略。提示：

第四部分不是理論考試的范圍。

第三篇：電信業務員高級技師技能操作考核方案

《電信業務員》高級技師技能操作考核方案

題型：依據《電信業務員》高級技師國家職業標準要求制定兩大類題型。

配分：依據技能操作考核配分表

第一類：計算機操作試題50分。（市場調研與分析）

在規定時間內，要求考生根據電信業現狀與發展，在市場調研與分析的基礎上，結合自己企業的特點，編制一份PPT的新產品業務營銷策劃方案。具體考核過程如下：

（1）題目多選一（詳見附件一），評分標準見文件“考核配分表”；

（2）考試時間：150分鐘；

（3）考試要求：能夠根據相關題目要求完成15——20頁的PPT文檔。

（4）考評員以打分表為參照依據，進行評分（詳見“通信行業職業技能鑒定評分（高一）-表1”）。

第二類：現場面試50分。（業務營銷、客戶關系管理及培訓與指導）業務營銷：

考生在所完成的新產品業務營銷策劃書基礎上，能夠從業務、技術等方面進行現場的業務營銷推廣，并解答相關的疑難問題。具體考核過程如下：

（1）提供已編制的營銷策劃方案讓考生進行業務營銷推廣的宣講，評分標準見文件“考核配分表”（5分鐘）

（2）考評員以客戶身份針對策劃書和考生的宣講，提出2至3題的業務或技術方面的疑問，考生現場解答（5分鐘）

（根據考生實際撰寫的策劃書和臨場的宣講進行提問）

（3）考試要求：考生的宣講和答題必須簡明扼要，在規定時間內完成相關考核內容

（4）考評員以打分表為參照依據，進行評分（詳見“通信行業職業技能鑒定評分（高一）-表2”）

客戶關系管理及培訓與指導：

提供情景劇文字材料給予考生閱讀，從客戶拜訪技巧和接待技巧兩方面讓其闡述材料中的錯誤并更正；然后根據考生所提出的錯誤問題，提出培訓方案。具體考核過程如下：

（1）提供考生情景劇文字資料閱讀（5分鐘）

（2）考生就材料中的錯誤進行指出和糾正（5分鐘）

（3）針對業務員的培訓方案（到二級目錄即可），并能清晰的表達出來（15分鐘）

（4）考評員以打分表為參照依據，進行評分（詳見“通信行業職業技能鑒定評分（高一）-表2”）。

附件一

題目1：集團營銷方案策劃

背景介紹：

某開發商決定投資開發一個集餐飲、娛樂、購物為一體的大型商業廣場，一次偶然的機會，作為電信運營商的客戶經理接觸了該公司的IT總監并得到了這個消息，于是打算向該開發商推薦公司的相關業務。通過各種努力，終于獲得一次和客戶高層見面的機會。

題目：

您作為該集團的客戶經理，請從市場環境分析、產品分析、產品推廣進度、促銷、預算等多方面撰寫一份營銷策劃書。

題目2：校園營銷方案策劃

背景介紹：

近期，各大高校都在進行信息化工作的提升，某高校正準備投入一筆資金用于校園的信息化建設。于是，高校的信息化辦公室準備邀請多家電信運營商提供相關方案，并將通過校領導評審后擇優采納。現在每家運營商都在進行相關的營銷策劃，加入到此次的競爭中，希望能夠最終獲得和學校的長期合作。

題目：3

您作為該集團的客戶經理，請從市場環境分析、產品分析、產品推廣進度、促銷、預算等多方面撰寫一份營銷策劃書。

1.在一個新的通信業大發展時代，單純的語音服務已不能滿足用戶對通信的需求，人們已經從過去單純的滿足“話音”和“溝通”功能轉向“應用”和“服務”的更高層次，希望得到多樣化、綜合化、智能化、個性化服務的電信增值業務，這也引起了各大電信運營商的高度重視。目前，中國已經進入3G時代，電信增值業務又迎來了新的發展機遇和美好前景。請你根據本地電信業現狀與發展，在市場調研與分析的基礎上，結合自己企業的技術與業務特點，撰寫一份3G時代的移動增值業務的營銷策劃書。制作要求：1要原則來編制；

2分析、營銷戰略及實施方案、營銷費用預算和營銷方案控制等；

第四篇：2012電信業務員理論考試大綱

《電信業務員》考核大綱

江蘇省通信行業職業技能鑒定中心

2012年3月 1

2012電信業務員理論考核大綱--初級

第一部分

第一章 職業道德

1、了解電信職業道德具有的4個特點。

2、掌握電信職業道德體現的服務方針。

3、了解電信職業道德的作用。

4、掌握通信行業職業守則5點。

第二章 法律法規

1、了解《電信條例》的指導原則

2、了解電信條例的定義及其相關執行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關概念及監管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

6、熟悉電信業行業的2項制度。

7、掌握電信條例的其他七項規定。

8、了解電信資費、電信服務質量、電信建設、電信法律規定

9、了解反不正當競爭法的概念

10、熟悉反不正當競爭的11項條款內容。

11、了解消費者的權利保護法的概念12、8、熟悉消費者的權利和經營者的義務

13、掌握消費爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 現代商務知識

1、了解禮貌、禮節、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的原則及個人禮儀。

3、掌握溝通的要素。

4、掌握溝通的4個技巧。

5、掌握客戶購買的8種動機。

6、掌握影響居民、集團客戶購買行為的因素。

7、熟悉商務談判的原則。

8、掌握商務談判的6個階段。

第四章 統計分析

1、了解統計的定義。

2、熟悉統計調查的四種基本方法。

3、了解電信業務統計分析報告

第五章 應用文寫作基礎

1、了解應用文的特點和寫作要求。

2、了解調查報告的特點和寫作格式。

3、掌握工作總結的特點和寫作格式。

第六章 計算機基礎知識

1、了解計算機硬件系統組成。

2、了解計算機軟件系統的分類。

3、熟悉操作系統的功能。

4、熟悉計算機網絡的概念。

5、熟悉計算機病毒的預防與消除。

第七章 電信營銷英語基礎知識

1、掌握英語口語基礎

2、熟悉英語服務用語。

第八章 市場營銷基礎

1、了解市場營銷的定義。

2、熟悉市場營銷的6點核心概念。

3、掌握傳統市場營銷3個觀念和新市場營銷觀念。

4、社會營觀念應該具有那些特征？

5、掌握戰略營銷觀念的核心要素。

第九章 市場分析

1、了解市場營銷環境的涵義。

2、熟悉市場營銷的宏觀環境的六大要素。

3、掌握市場營銷的微觀環境因素。

4、了解市場調研的概念和作用。

5、熟悉市場調研8個步驟。

6、熟悉市場調研的基本內容、種類、方法。

7、了解市場細分的涵義及作用。

8、熟悉市場細分的依據的4點

9、掌握行為細分的7個要點。

10、熟悉團體市場的細分依據。

11、了解市場細分的程序的7個步驟。

12、熟悉目標市場的5種模式及其特點。

13、熟悉三種目標市場策略的特點。

14、了解影響目標市場策略選擇的因素。

第十章 市場營銷組合

1、掌握市場營銷組合4P’S的概念。

2、了解產品整體概念模型，產品的5個層次。

3、熟悉產品生命周期理論。

4、熟悉產品組合的概念，掌握產品組合策略的選擇。

5、熟悉產品差異化的概念，掌握產品差異化的實現方法。

6、了解產品包裝策略的概念。

7、熟悉服務營銷策略的特點，結合電信市場特點，掌握售前、售中、售和服務的內容和形式。

8、掌握現代五大促銷手段方法和內容。

第十一章 服務營銷

1、了解服務的定義和分類。

2、掌握服務的基本特征。

3、熟悉服務質量的內容和評價標準。

4、了解服務質量與有形產品的質量在內涵上的區別。

5、掌握服務營銷質量管理。

6、熟悉提高服務質量的策略。

7、掌握通信行業提高服務質量的方法。

第十二章 市場營銷理念的新發展

1、了解客戶關系管理的含義和基本內容。

2、掌握客戶關系管理的實施3個方面。

3、熟悉關系營銷的市場模型。

4、熟悉關系營銷的三個層次和成功的必要條件。

5、了解整合營銷的基本概念。

6、了解其它市場營銷新理念。

提示：

1、教材第二部分不在理論考試范圍。

2、教材第三部分僅作參考。

2012電信業務員理論考核大綱—中級

第一部分

第一章 職業道德

1、了解電信職業道德具有的4個特點。

2、掌握電信職業道德體現的服務方針。

3、了解電信職業道德的作用。

4、掌握通信行業職業守則5點。

第二章 法律法規

1、了解《電信條例》的指導原則

2、了解電信條例的定義及其相關執行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關概念及監管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

6、熟悉電信業行業的2項制度。

7、掌握電信條例的其他七項規定。

8、了解電信資費、電信服務質量、電信建設、電信法律規定

9、了解反不正當競爭法的概念

10、熟悉反不正當競爭的11項條款內容。

11、了解消費者的權利保護法的概念

12、熟悉消費者的權利和經營者的義務

13、掌握消費爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 應用文寫作

1、熟悉應用文的特點和寫作要求。

2、掌握調查報告和工作總結的特點和寫作格式。

第四章 電信營銷英語

1、掌握英語口語基礎。

2、熟悉英語服務用語。

第五章 服務禮儀

1、了解禮貌、禮節、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的8項原則。

3、熟悉個人禮儀4個要點。

4、掌握5個方面社交禮儀。

5、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。

6、了解回答客戶要求的禮儀技巧。

第六章 溝通技巧

1、了解溝通的定義。

2、掌握溝通的七個要素。

3、了解溝通的分類。

4、熟悉溝通3個階段的主要內容。

第七章 客戶消費心理與購買行為

1、掌握客戶購買8個動機。

2、了解客戶購買行為。

3、掌握影響消費者購買行為的主要4個因素內容。

4、了解組織市場的含義

5、掌握組織市場的總體特征

6、掌握產業購買的決策和主要因素。

第八章 市場營銷基礎知識

1、了解市場營銷的基本概念

2、了解市場營銷理論的產生與發展。

3、掌握生產觀念、產品觀念和推銷觀念的特點。

4、掌握市場營銷觀念、社會營銷觀念的特點和主要內容。

5、熟悉服務營銷觀念、網絡營銷觀念、關系營銷觀念、整合營銷觀念的特征。

第九章 簡單的市場調研法

1、了解市場調研的類型。

2、了解第二手資料的調查。

3、掌握實地調研方法的幾種形式。

4、了解設計問卷的注意事項。

5、熟悉問句基本類型。

第十章 市場營銷策略常識

1、了解市場細分的意義和要求。

2、掌握市場無差異性市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略的含義和特點。

3、熟悉四種產品――市場組合策略的含義。

4、熟悉市場營銷組合的內容和特點。

5、熟悉產品組合策略、產品包裝策略、產品差異化策略、產品服務策略。

6、掌握價格策略、促銷策略的運用。

7、了解銷售渠道策略的內容。

第二部分

第一章 財稅知識

1、熟悉會計要素、會計等式，了解會計法規。

2、掌握支付結算方法。

3、了解稅收的概念、特征和種類。

第二章 營銷計劃

1、了解市場營銷計劃的定義和作用。

2、熟悉市場營銷計劃的內容。

3、掌握市場營銷計劃的步驟。

4、了解利潤方程、銷售反應函數以及如何制定利潤最大化規劃。

5、了解市場營銷戰略規劃的主要方面和層次。

6、熟悉波士頓模型。

7、熟悉業務戰略計劃的步驟。

第三章 市場分析

1、掌握市場營銷微觀環境分析方法，熟悉市場營銷宏觀環境分析方法。

2、熟悉影響行業競爭類型的主要因素，掌握影響行業競爭格局轉變的主要力量。

3、掌握對競爭者的分析內容和方法。

4、熟悉市場領先者、市場挑戰者、市場追隨者、市場補缺者的戰略類型和特點。

5、熟悉消費行為模式和消費者的購買決策過程。

6、熟悉產業購買者行為模式，了解產業市場的購買決策過程。

第四章 市場定位

1、掌握市場細分的內涵與層次。

2、了解市場細分的標準和原則。

3、掌握目標市場的選擇策略。

4、掌握市場定位的方法和步驟。

第五章 營銷組合策略

1、了解產品整體概念、熟悉產品在不同生命周期的特點和營銷戰略。

2、了解新產品開發過程。

3、熟悉不同市場結構價格的決策因素，市場購買心理對企業定價的影響。

4、掌握價格決策方法。

5、掌握新產品定價策略、系列產品定價策略、心理定價策略、折扣定價策略。

6、熟悉我國的電信資費體制。

7、了解促銷和溝通的概念。

8、了解廣告媒體的類型和特征。

9、掌握服務人員推銷的優點和指導原則。

10、熟悉營銷渠道的特征，11、了解影響渠道選擇的主要因素。12掌握渠道方案的選擇和評估方法。

13、了解營銷渠道的發展。

第六章 網絡營銷

1、了解網絡營銷的理論基礎和技術基礎以及對傳統營銷的影響。

2、熟悉網絡營銷的優勢與不足。了解網絡營銷的職能。

3、掌握網絡營銷的分類和層次，熟悉網絡營銷的運作過程。

4、掌握網絡營銷的管理模式。

5、了解電子商務的分類和交易過程。

第七章 電信業務演示

1、了解電信業務演示的基本原則。

3、掌握業務演示的基本技巧。

提示：

1、教材第三部分不在理論考試范圍。10

2012電信業務員理論考核大綱—高級

第一部分

第一章 商務談判

1、了解商務談判的原則。

2、熟悉商務談判的過程。

3、掌握商務談判的策略和技巧。

4、了解商務談判的六大誤區。

第二章 營銷藝術和技巧

1、了解潛在客戶的含義和原則。

2、掌握識別潛在客戶的方法。

3、熟悉潛在客戶的評估和管理方法。

4、了解客戶購買的利益點。

5、熟悉達成交易的障礙以及達成協議的時機與準則。

6、掌握達成協議的技巧。

7、熟悉運用啟發式營銷的方法。

第三章 顧客異議處理

1、了解顧客異議的含義。

2、熟悉異議產生的原因。

3、掌握處理異議的原則、策略和技巧。

第四章 市場預測

1、了解市場預測的種類。

2、熟悉市場預測的內容。

3、了解市場預測的程序和定性預測方法。

4、熟悉定量預測方法。

第五章 營銷策劃

1、了解營銷策劃的內容和特征。

2、熟悉營銷策劃的分析方法。

3、熟悉四種類型的營銷策劃方式。

第六章 營銷管理

1、了解營銷管理的內涵。

2、熟悉營銷管理的實施程序和任務。

3、掌握營銷管理規劃、組織、指揮和控制等內容。

第七章 服務營銷

1、了解服務與服務業的概念、服務營銷組合和核心。

2、掌握顧客滿意服務戰略的內涵和實現策略。

3、熟悉服務企業的營銷策略。

第八章 消費行為分析

1、了解消費行為的概念和特征。

2、熟悉消費者行為的4種研究方法。

第九章 品牌管理

1、了解品牌的含義與價值、品牌定位及原則。

2、熟悉品牌形象的內涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、掌握品牌戰略的特征、品牌戰略的決策。

4、熟悉品牌3個方面維系

5、熟悉品牌創新過程的三階段

6、了解品牌價值傳遞。

第十章 市場營銷發展的新趨勢

1、了解網絡營銷的概念、2、熟悉網絡營銷的策略。

3、了解綠色營銷的產生和發展，4、熟悉綠色營銷的概念和特點。

5、掌握綠色營銷的策略。

6、了解全球營銷的內涵、戰略和策略。

7、了解藍海戰略的價值創新

8、熟悉尋找藍海的六種方式。

9、了解長尾理論的由來及含義

10、熟悉長尾理論的三種力量。

第二部分

第一章 營銷渠道

1、熟悉營銷渠道的概念和作用，了

2、解營銷渠道的基本類型。

3、掌握影響營銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。

4、熟悉營銷渠道評估的方法。

5、掌握營銷渠道的管理標準和管理措施。

6、熟悉不同營銷渠道的特點。

7、掌握代理商渠道的管理方法。

第二章 營銷溝通

1、了解營銷溝通的含義、作用和溝通方式。

2、了解溝通營銷溝通模式、3、熟悉溝通營銷決策的5個內容。4了解溝通預算的確定的內容

5、了解溝通5種方法及特點

6、掌握溝通技巧的3個方面

7、掌握9種類型客戶溝通的應對技巧。

第三章 促銷組合

1、了解廣告的概念和分類，2、熟悉廣告決策過程。

3、掌握廣告預算決策、廣告信息決策、廣告媒體決策的內容。

4、了解廣告效果的評價方法。

4、了解廣告設計的原則。

5、熟悉廣告設計的要素。

6、了解公共關系的概念和特點。

7、熟悉公共關系的活動程序和方式。

8、熟悉危機的含義和特點

9、熟悉危機管理的目的。

10、熟悉危機管理的核心。

11、了解制定危機管理計劃的原則。

12、熟悉應對公眾、媒體、網絡的危機管理要領。

第四章 市場策劃

1、了解產品策劃的目的和方法。

2、熟悉產品策劃的產品定位、品牌策劃、產品組合策劃的內容。

3、了解產品生命周期的階段性策劃內容。

4、了解營銷體系策劃的目的和模式、以及結構安排。

5、掌握營銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評價標準。

6、了解信息溝通與促銷要求。

7、掌握促銷組合設計方法。

8、熟悉廣告策劃方法。

9、了解企業形象的分類、熟悉企業形象的要素。

10、熟悉企業理念和企業行為與企業形象的關系。11了解公共關系的基本概念及主要方式。

12、掌握通過營銷提升企業形象的方法。

第五章 電信營銷活動組織技能

1、了解營銷活動的原則。

2、熟悉營銷活動方案的制訂要素。

3、了解會議組織管理技能。

第七章 團隊管理技能

1、了解團隊的定義和要素。

2、熟悉確定團隊目標的5個原則

3、了解團隊成員的9種角色的作用

4、了解團隊角色的答配和挑選成員的步驟。

5、熟悉激勵團隊成員的方法

6、掌握有效處理團隊沖突的六個步驟

7、掌握處理團隊沖突的5種策略。提示：

教材第四部分不是理論考試的范圍。

第五篇：《電信業務員》技師技能操作考核方案

《電信業務員》技師技能操作考核方案

題型：依據《電信業務員》技師國家職業標準技能要求制定操作考核方案，整個方案分為三大類題型。

第一類：計算機操作試題50分。

（1）現場用計算機做方案：（二選一）

為通信某業務制定營銷策劃方案。（方案中涉及市場調查、數據分析、策略制定、業務宣傳及演示）要求制作PPT（不少于15頁）。為集團客戶制定通信全業務解決方案。（方案中涉及市場調研與數據分析、業務營銷和客戶關系管理，客戶信息管理）要求制作PPT（不少于15頁）。

（2）考試時間：用120分鐘完成制作PPT營銷策劃方案。第二類：現場面試30分。

（1）根據方案做宣講，面試老師提三個問題并打分。三個問題一個是綜合性或（培訓與指導）問題，一個是業務題和一個英語口語對話。

（2）考試時間：面試及回答問題每人20分鐘。

（3）發給每個考評員打分表（評分細則）。

第三類：紙質試題：（共20分）。

（1）考核點主要涉及業務咨詢、客戶訪問、客戶接待、三個知識點，以筆試題型出現。

（2）每個知識點一題，每題（6或7）分。

（3）考試時間：30分鐘

一、試題：

“通信某業務”：談談如何根據自身企業實際及業務市場發展實際，重新包裝策劃“通信某業務”的營銷策劃方案。

要求：

1、結合工作崗位實際談談自身平時做市場調查過程的方法及掌握的情況，并進行一定的數據分析，在此基礎上做出“通信某業務”營銷策劃方案，其中包括本公司如何進行市場調查、數據分析、策略制定、業務宣傳與演示來打動消費者的。

2、以PPT的形式現場制作相應的營銷策劃方案；

3、向考評員呈現PPT并講解營銷策劃方案的全過程。

二、考試方式：

1、考生在面試考核前將以上試題中的要求制作成Powerpoint文檔（Powerpoint文檔必須自己制作，并用A4紙打印成講義，每頁6張幻燈片。面試時，將打印稿及本試卷交給考評員。）

2、考核時考生自帶軟盤（或U盤），播放Powerpoint的同時，向考評員講解營銷策劃方案（10分鐘）。

3、回答考評員提出的三個問題（10分鐘）。

一、試題：

電信業重組，標志著新的市場格局形成，全業務成了三家公司的共同特點，做好全業務背景下的營銷成為未來制勝的關鍵。在新形勢下，根據集團客戶需求，結合本企業提供的通信產品與服務，為集團客戶制定通信全業務解決方案。

要求：

1．能熟練運用市場調研與數據分析、業務營銷和客戶關系管理，著重對客戶現狀和潛在需求、技術選定、競爭情況進行正確評估，并從中識別營銷機會；

2．能結合客戶信息管理和培訓與指導等技巧制定符合競爭需要的營銷策略；

3．以PPT的形式現場制作集團客戶全業務通信解決方案；

4．向考評員呈現完整的分析過程。

營銷目標：發掘客戶需求，提供通信全業務解決方案并有效的向客戶介紹方案；

考核要點：對集團客戶需求的把握程度，能從集團客戶的現狀與發展進行需求分析、有針對性的向客戶提供全業務的通信解決方案，并能有效的呈現方案，回答考評員的問題。

應用技能：談判、溝通技能、營銷策劃和組織技能、團隊和項目管理技能、方案設計及方案呈現技能。

二、考試方式：

1．考生在面試考核前將以上試題中的要求制作成Powerpoint文檔（Powerpoint文檔必須自己制作，并用A4紙打印成講義，每頁6張幻燈片。面試時，將打印稿及本試卷交給考評員。）

2．考核時考生自帶軟盤（或U盤），播放Powerpoint的同時，向考評員講解分析思路和解決方案（10分鐘）。

3．回答考評員提出的三個問題（10分鐘）。