第一篇：2013年電信業(yè)務(wù)員操作考核大綱

江蘇移動電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

—初級

一、移動電話業(yè)務(wù)知識

（一）基本業(yè)務(wù)

掌握交費方式、電子渠道、過戶、補換卡、話費有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機、銷戶及銷戶重開、收費誤差，雙倍返還、特服號碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

（二）3G業(yè)務(wù)

1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、了解業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費

（三）集團業(yè)務(wù)

了解同事網(wǎng)、集團短信、集團彩鈴、集團總機、移動400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費等。

（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費

2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費

3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費

4、掌握WLAN概念、資費

5、掌握隨E行概念、資費

三、增值業(yè)務(wù)

掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機報、國內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手

機視訊、手機閱讀、手機桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動MM等的業(yè)務(wù)功能、資費。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、掌握全球通品牌的基本資費、品牌要素

2、掌握動感地帶品牌的基本資費、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費、品牌要素

4、掌握動力100品牌的基本資費、品牌要素

5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費

五、營銷業(yè)務(wù)

了解并學(xué)會使用市場分析、市場營銷組合等知識要點解決實際應(yīng)用中的問題。

江蘇移動電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

—中級

一、移動電話業(yè)務(wù)知識

（一）基本業(yè)務(wù)

熟悉交費方式、電子渠道、過戶、補換卡、話費有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機、銷戶及銷戶重開、收費誤差，雙倍返還、特服號碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

（二）3G業(yè)務(wù)

1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、熟悉業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費

（三）集團業(yè)務(wù)

熟悉同事網(wǎng)、集團短信、集團彩鈴、集團總機、移動400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費等。

（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費

2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費

3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費

4、掌握WLAN概念、資費

5、掌握隨E行概念、資費

三、增值業(yè)務(wù)

掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機報、國內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號短（彩）

信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機視訊、手機閱讀、手機桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動MM等的業(yè)務(wù)功能、資費。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、掌握全球通品牌的基本資費、品牌要素

2、掌握動感地帶品牌的基本資費、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費、品牌要素

4、掌握動力100品牌的基本資費、品牌要素

5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費

五、營銷技能綜合應(yīng)用

熟練使用營銷計劃、市場定位、市場調(diào)研、營銷組合策略等知識要點解決實際應(yīng)用中的問題，并能夠簡要制訂營銷商務(wù)解決方案。

移動電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

—高級

一、移動電話業(yè)務(wù)知識

（一）基本業(yè)務(wù)

了解交費方式、電子渠道、過戶、補換卡、話費有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機、銷戶及銷戶重開、收費誤差，雙倍返還、特服號碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

（二）3G業(yè)務(wù)

1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、熟悉業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費

（三）集團業(yè)務(wù)

掌握同事網(wǎng)、集團短信、集團彩鈴、集團總機、移動400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費等。

（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費

2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費

3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費

4、掌握WLAN概念、資費

5、掌握隨E行概念、資費

三、增值業(yè)務(wù)

掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機報、國內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號

短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機視訊、手機閱讀、手機桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動MM等的業(yè)務(wù)功能、資費。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、掌握全球通品牌的基本資費、品牌要素

2、掌握動感地帶品牌的基本資費、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費、品牌要素

4、掌握動力100品牌的基本資費、品牌要素

5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費

五、營銷技能綜合應(yīng)用

熟練使用市場預(yù)測、營銷策劃、消費行為分析、品牌管理、促銷組合、市場策劃等知識要點解決實際應(yīng)用中的問題，并能夠制訂營銷商務(wù)解決方案。

第二篇：《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱

《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱

江蘇省通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心

2012年3月 1

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱--初級

第一部分

第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個特點。

2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。

3、了解電信職業(yè)道德的作用。

4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點。

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項制度。

7、掌握電信條例的其他七項規(guī)定。

8、了解電信資費、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競爭法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競爭的11項條款內(nèi)容。

11、了解消費者的權(quán)利保護法的概念12、8、熟悉消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

13、掌握消費爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識

1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的原則及個人禮儀。

3、掌握溝通的要素。

4、掌握溝通的4個技巧。

5、掌握客戶購買的8種動機。

6、掌握影響居民、集團客戶購買行為的因素。

7、熟悉商務(wù)談判的原則。

8、掌握商務(wù)談判的6個階段。

第四章 統(tǒng)計分析

1、了解統(tǒng)計的定義。

2、熟悉統(tǒng)計調(diào)查的四種基本方法。

3、了解電信業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報告

第五章 應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)

1、了解應(yīng)用文的特點和寫作要求。

2、了解調(diào)查報告的特點和寫作格式。

3、掌握工作總結(jié)的特點和寫作格式。

第六章 計算機基礎(chǔ)知識

1、了解計算機硬件系統(tǒng)組成。

2、了解計算機軟件系統(tǒng)的分類。

3、熟悉操作系統(tǒng)的功能。

4、熟悉計算機網(wǎng)絡(luò)的概念。

5、熟悉計算機病毒的預(yù)防與消除。

第七章 電信營銷英語基礎(chǔ)知識

1、掌握英語口語基礎(chǔ)

2、熟悉英語服務(wù)用語。

第八章 市場營銷基礎(chǔ)

1、了解市場營銷的定義。

2、熟悉市場營銷的6點核心概念。

3、掌握傳統(tǒng)市場營銷3個觀念和新市場營銷觀念。

4、社會營觀念應(yīng)該具有那些特征？

5、掌握戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素。

第九章 市場分析

1、了解市場營銷環(huán)境的涵義。

2、熟悉市場營銷的宏觀環(huán)境的六大要素。

3、掌握市場營銷的微觀環(huán)境因素。

4、了解市場調(diào)研的概念和作用。

5、熟悉市場調(diào)研8個步驟。

6、熟悉市場調(diào)研的基本內(nèi)容、種類、方法。

7、了解市場細(xì)分的涵義及作用。

8、熟悉市場細(xì)分的依據(jù)的4點

9、掌握行為細(xì)分的7個要點。

10、熟悉團體市場的細(xì)分依據(jù)。

11、了解市場細(xì)分的程序的7個步驟。

12、熟悉目標(biāo)市場的5種模式及其特點。

13、熟悉三種目標(biāo)市場策略的特點。

14、了解影響目標(biāo)市場策略選擇的因素。

第十章 市場營銷組合

1、掌握市場營銷組合4P’S的概念。

2、了解產(chǎn)品整體概念模型，產(chǎn)品的5個層次。

3、熟悉產(chǎn)品生命周期理論。

4、熟悉產(chǎn)品組合的概念，掌握產(chǎn)品組合策略的選擇。

5、熟悉產(chǎn)品差異化的概念，掌握產(chǎn)品差異化的實現(xiàn)方法。

6、了解產(chǎn)品包裝策略的概念。

7、熟悉服務(wù)營銷策略的特點，結(jié)合電信市場特點，掌握售前、售中、售和服務(wù)的內(nèi)容和形式。

8、掌握現(xiàn)代五大促銷手段方法和內(nèi)容。

第十一章 服務(wù)營銷

1、了解服務(wù)的定義和分類。

2、掌握服務(wù)的基本特征。

3、熟悉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和評價標(biāo)準(zhǔn)。

4、了解服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別。

5、掌握服務(wù)營銷質(zhì)量管理。

6、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略。

7、掌握通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。

第十二章 市場營銷理念的新發(fā)展

1、了解客戶關(guān)系管理的含義和基本內(nèi)容。

2、掌握客戶關(guān)系管理的實施3個方面。

3、熟悉關(guān)系營銷的市場模型。

4、熟悉關(guān)系營銷的三個層次和成功的必要條件。

5、了解整合營銷的基本概念。

6、了解其它市場營銷新理念。

提示：

1、第二部分不在理論考試范圍。

2、第三部分僅作參考。

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—中級

第一部分

第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個特點。

2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。

3、了解電信職業(yè)道德的作用。

4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點。

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項制度。

7、掌握電信條例的其他七項規(guī)定。

8、了解電信資費、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競爭法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競爭的11項條款內(nèi)容。

11、了解消費者的權(quán)利保護法的概念

12、熟悉消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

13、掌握消費爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 應(yīng)用文寫作

1、熟悉應(yīng)用文的特點和寫作要求。

2、掌握調(diào)查報告和工作總結(jié)的特點和寫作格式。

第四章 電信營銷英語

1、掌握英語口語基礎(chǔ)。

2、熟悉英語服務(wù)用語。

第五章 服務(wù)禮儀

1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的8項原則。

3、熟悉個人禮儀4個要點。

4、掌握5個方面社交禮儀。

5、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。

6、了解回答客戶要求的禮儀技巧。

第六章 溝通技巧

1、了解溝通的定義。

2、掌握溝通的七個要素。

3、了解溝通的分類。

4、熟悉溝通3個階段的主要內(nèi)容。

第七章 客戶消費心理與購買行為

1、掌握客戶購買8個動機。

2、了解客戶購買行為。

3、掌握影響消費者購買行為的主要4個因素內(nèi)容。

4、了解組織市場的含義

5、掌握組織市場的總體特征

6、掌握產(chǎn)業(yè)購買的決策和主要因素。

第八章 市場營銷基礎(chǔ)知識

1、了解市場營銷的基本概念

2、了解市場營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展。

3、掌握生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的特點。

4、掌握市場營銷觀念、社會營銷觀念的特點和主要內(nèi)容。

5、熟悉服務(wù)營銷觀念、網(wǎng)絡(luò)營銷觀念、關(guān)系營銷觀念、整合營銷觀念的特征。

第九章 簡單的市場調(diào)研法

1、了解市場調(diào)研的類型。

2、了解第二手資料的調(diào)查。

3、掌握實地調(diào)研方法的幾種形式。

4、了解設(shè)計問卷的注意事項。

5、熟悉問句基本類型。

第十章 市場營銷策略常識

1、了解市場細(xì)分的意義和要求。

2、掌握市場無差異性市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略的含義和特點。

3、熟悉四種產(chǎn)品――市場組合策略的含義。

4、熟悉市場營銷組合的內(nèi)容和特點。

5、熟悉產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品包裝策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品服務(wù)策略。

6、掌握價格策略、促銷策略的運用。

7、了解銷售渠道策略的內(nèi)容。

第二部分

第一章 財稅知識

1、熟悉會計要素、會計等式，了解會計法規(guī)。

2、掌握支付結(jié)算方法。

3、了解稅收的概念、特征和種類。

第二章 營銷計劃

1、了解市場營銷計劃的定義和作用。

2、熟悉市場營銷計劃的內(nèi)容。

3、掌握市場營銷計劃的步驟。

4、了解利潤方程、銷售反應(yīng)函數(shù)以及如何制定利潤最大化規(guī)劃。

5、了解市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方面和層次。

6、熟悉波士頓模型。

7、熟悉業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計劃的步驟。

第三章 市場分析

1、掌握市場營銷微觀環(huán)境分析方法，熟悉市場營銷宏觀環(huán)境分析方法。

2、熟悉影響行業(yè)競爭類型的主要因素，掌握影響行業(yè)競爭格局轉(zhuǎn)變的主要力量。

3、掌握對競爭者的分析內(nèi)容和方法。

4、熟悉市場領(lǐng)先者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場補缺者的戰(zhàn)略類型和特點。

5、熟悉消費行為模式和消費者的購買決策過程。

6、熟悉產(chǎn)業(yè)購買者行為模式，了解產(chǎn)業(yè)市場的購買決策過程。

第四章 市場定位

1、掌握市場細(xì)分的內(nèi)涵與層次。

2、了解市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則。

3、掌握目標(biāo)市場的選擇策略。

4、掌握市場定位的方法和步驟。

第五章 營銷組合策略

1、了解產(chǎn)品整體概念、熟悉產(chǎn)品在不同生命周期的特點和營銷戰(zhàn)略。

2、了解新產(chǎn)品開發(fā)過程。

3、熟悉不同市場結(jié)構(gòu)價格的決策因素，市場購買心理對企業(yè)定價的影響。

4、掌握價格決策方法。

5、掌握新產(chǎn)品定價策略、系列產(chǎn)品定價策略、心理定價策略、折扣定價策略。

6、熟悉我國的電信資費體制。

7、了解促銷和溝通的概念。

8、了解廣告媒體的類型和特征。

9、掌握服務(wù)人員推銷的優(yōu)點和指導(dǎo)原則。

10、熟悉營銷渠道的特征，11、了解影響渠道選擇的主要因素。12掌握渠道方案的選擇和評估方法。

13、了解營銷渠道的發(fā)展。

第六章 網(wǎng)絡(luò)營銷

1、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)以及對傳統(tǒng)營銷的影響。

2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢與不足。了解網(wǎng)絡(luò)營銷的職能。

3、掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的分類和層次，熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的運作過程。

4、掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的管理模式。

5、了解電子商務(wù)的分類和交易過程。

第七章 電信業(yè)務(wù)演示

1、了解電信業(yè)務(wù)演示的基本原則。

3、掌握業(yè)務(wù)演示的基本技巧。

提示：

1、第二部分不在理論考試范圍。10

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級

第一部分

第一章 商務(wù)談判

1、了解商務(wù)談判的原則。

2、熟悉商務(wù)談判的過程。

3、掌握商務(wù)談判的策略和技巧。

4、了解商務(wù)談判的六大誤區(qū)。

第二章 營銷藝術(shù)和技巧

1、了解潛在客戶的含義和原則。

2、掌握識別潛在客戶的方法。

3、熟悉潛在客戶的評估和管理方法。

4、了解客戶購買的利益點。

5、熟悉達(dá)成交易的障礙以及達(dá)成協(xié)議的時機與準(zhǔn)則。

6、掌握達(dá)成協(xié)議的技巧。

7、熟悉運用啟發(fā)式營銷的方法。

第三章 顧客異議處理

1、了解顧客異議的含義。

2、熟悉異議產(chǎn)生的原因。

3、掌握處理異議的原則、策略和技巧。

第四章 市場預(yù)測

1、了解市場預(yù)測的種類。

2、熟悉市場預(yù)測的內(nèi)容。

3、了解市場預(yù)測的程序和定性預(yù)測方法。

4、熟悉定量預(yù)測方法。

第五章 營銷策劃

1、了解營銷策劃的內(nèi)容和特征。

2、熟悉營銷策劃的分析方法。

3、熟悉四種類型的營銷策劃方式。

第六章 營銷管理

1、了解營銷管理的內(nèi)涵。

2、熟悉營銷管理的實施程序和任務(wù)。

3、掌握營銷管理規(guī)劃、組織、指揮和控制等內(nèi)容。

第七章 服務(wù)營銷

1、了解服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營銷組合和核心。

2、掌握顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實現(xiàn)策略。

3、熟悉服務(wù)企業(yè)的營銷策略。

第八章 消費行為分析

1、了解消費行為的概念和特征。

2、熟悉消費者行為的4種研究方法。

第九章 品牌管理

1、了解品牌的含義與價值、品牌定位及原則。

2、熟悉品牌形象的內(nèi)涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、掌握品牌戰(zhàn)略的特征、品牌戰(zhàn)略的決策。

4、熟悉品牌3個方面維系

5、熟悉品牌創(chuàng)新過程的三階段

6、了解品牌價值傳遞。

第十章 市場營銷發(fā)展的新趨勢

1、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的概念、2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的策略。

3、了解綠色營銷的產(chǎn)生和發(fā)展，4、熟悉綠色營銷的概念和特點。

5、掌握綠色營銷的策略。

6、了解全球營銷的內(nèi)涵、戰(zhàn)略和策略。

7、了解藍(lán)海戰(zhàn)略的價值創(chuàng)新

8、熟悉尋找藍(lán)海的六種方式。

9、了解長尾理論的由來及含義

10、熟悉長尾理論的三種力量。

第二部分

第一章 營銷渠道

1、熟悉營銷渠道的概念和作用，了

2、解營銷渠道的基本類型。

3、掌握影響營銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。

4、熟悉營銷渠道評估的方法。

5、掌握營銷渠道的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。

6、熟悉不同營銷渠道的特點。

7、掌握代理商渠道的管理方法。

第二章 營銷溝通

1、了解營銷溝通的含義、作用和溝通方式。

4、了解廣告設(shè)計的原則。

5、熟悉廣告設(shè)計的要素。

6、了解公共關(guān)系的概念和特點。

7、熟悉公共關(guān)系的活動程序和方式。

8、熟悉危機的含義和特點

9、熟悉危機管理的目的。

10、熟悉危機管理的核心。

11、了解制定危機管理計劃的原則。

12、熟悉應(yīng)對公眾、媒體、網(wǎng)絡(luò)的危機管理要領(lǐng)。

第四章 市場策劃

1、了解產(chǎn)品策劃的目的和方法。

2、熟悉產(chǎn)品策劃的產(chǎn)品定位、品牌策劃、產(chǎn)品組合策劃的內(nèi)容。

3、了解產(chǎn)品生命周期的階段性策劃內(nèi)容。

4、了解營銷體系策劃的目的和模式、以及結(jié)構(gòu)安排。

5、掌握營銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評價標(biāo)準(zhǔn)。

6、了解信息溝通與促銷要求。

7、掌握促銷組合設(shè)計方法。

8、熟悉廣告策劃方法。

9、了解企業(yè)形象的分類、熟悉企業(yè)形象的要素。

10、熟悉企業(yè)理念和企業(yè)行為與企業(yè)形象的關(guān)系。11了解公共關(guān)系的基本概念及主要方式。

12、掌握通過營銷提升企業(yè)形象的方法。

第五章 電信營銷活動組織技能

1、了解營銷活動的原則。

2、熟悉營銷活動方案的制訂要素。

3、了解會議組織管理技能。

第六章 電信大客戶營銷技能

1、掌握電信大客戶營銷六階段。

2、掌握電信大客戶戰(zhàn)略營銷的三個關(guān)鍵點。

第七章 團隊管理技能

1、了解團隊的定義和要素。

2、熟悉確定團隊目標(biāo)的5個原則

3、了解團隊成員的9種角色的作用

4、了解團隊角色的答配和挑選成員的步驟。

5、熟悉激勵團隊成員的方法

6、掌握有效處理團隊沖突的六個步驟

7、掌握處理團隊沖突的5種策略。提示：

第四部分不是理論考試的范圍。

第三篇：電信業(yè)務(wù)員高級技師技能操作考核方案

《電信業(yè)務(wù)員》高級技師技能操作考核方案

題型：依據(jù)《電信業(yè)務(wù)員》高級技師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求制定兩大類題型。

配分：依據(jù)技能操作考核配分表

第一類：計算機操作試題50分。（市場調(diào)研與分析）

在規(guī)定時間內(nèi)，要求考生根據(jù)電信業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展，在市場調(diào)研與分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己企業(yè)的特點，編制一份PPT的新產(chǎn)品業(yè)務(wù)營銷策劃方案。具體考核過程如下：

（1）題目多選一（詳見附件一），評分標(biāo)準(zhǔn)見文件“考核配分表”；

（2）考試時間：150分鐘；

（3）考試要求：能夠根據(jù)相關(guān)題目要求完成15——20頁的PPT文檔。

（4）考評員以打分表為參照依據(jù)，進行評分（詳見“通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定評分（高一）-表1”）。

第二類：現(xiàn)場面試50分。（業(yè)務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理及培訓(xùn)與指導(dǎo)）業(yè)務(wù)營銷：

考生在所完成的新產(chǎn)品業(yè)務(wù)營銷策劃書基礎(chǔ)上，能夠從業(yè)務(wù)、技術(shù)等方面進行現(xiàn)場的業(yè)務(wù)營銷推廣，并解答相關(guān)的疑難問題。具體考核過程如下：

（1）提供已編制的營銷策劃方案讓考生進行業(yè)務(wù)營銷推廣的宣講，評分標(biāo)準(zhǔn)見文件“考核配分表”（5分鐘）

（2）考評員以客戶身份針對策劃書和考生的宣講，提出2至3題的業(yè)務(wù)或技術(shù)方面的疑問，考生現(xiàn)場解答（5分鐘）

（根據(jù)考生實際撰寫的策劃書和臨場的宣講進行提問）

（3）考試要求：考生的宣講和答題必須簡明扼要，在規(guī)定時間內(nèi)完成相關(guān)考核內(nèi)容

（4）考評員以打分表為參照依據(jù)，進行評分（詳見“通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定評分（高一）-表2”）

客戶關(guān)系管理及培訓(xùn)與指導(dǎo)：

提供情景劇文字材料給予考生閱讀，從客戶拜訪技巧和接待技巧兩方面讓其闡述材料中的錯誤并更正；然后根據(jù)考生所提出的錯誤問題，提出培訓(xùn)方案。具體考核過程如下：

（1）提供考生情景劇文字資料閱讀（5分鐘）

（2）考生就材料中的錯誤進行指出和糾正（5分鐘）

（3）針對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)方案（到二級目錄即可），并能清晰的表達(dá)出來（15分鐘）

（4）考評員以打分表為參照依據(jù)，進行評分（詳見“通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定評分（高一）-表2”）。

附件一

題目1：集團營銷方案策劃

背景介紹：

某開發(fā)商決定投資開發(fā)一個集餐飲、娛樂、購物為一體的大型商業(yè)廣場，一次偶然的機會，作為電信運營商的客戶經(jīng)理接觸了該公司的IT總監(jiān)并得到了這個消息，于是打算向該開發(fā)商推薦公司的相關(guān)業(yè)務(wù)。通過各種努力，終于獲得一次和客戶高層見面的機會。

題目：

您作為該集團的客戶經(jīng)理，請從市場環(huán)境分析、產(chǎn)品分析、產(chǎn)品推廣進度、促銷、預(yù)算等多方面撰寫一份營銷策劃書。

題目2：校園營銷方案策劃

背景介紹：

近期，各大高校都在進行信息化工作的提升，某高校正準(zhǔn)備投入一筆資金用于校園的信息化建設(shè)。于是，高校的信息化辦公室準(zhǔn)備邀請多家電信運營商提供相關(guān)方案，并將通過校領(lǐng)導(dǎo)評審后擇優(yōu)采納。現(xiàn)在每家運營商都在進行相關(guān)的營銷策劃，加入到此次的競爭中，希望能夠最終獲得和學(xué)校的長期合作。

題目：3

您作為該集團的客戶經(jīng)理，請從市場環(huán)境分析、產(chǎn)品分析、產(chǎn)品推廣進度、促銷、預(yù)算等多方面撰寫一份營銷策劃書。

1.在一個新的通信業(yè)大發(fā)展時代，單純的語音服務(wù)已不能滿足用戶對通信的需求，人們已經(jīng)從過去單純的滿足“話音”和“溝通”功能轉(zhuǎn)向“應(yīng)用”和“服務(wù)”的更高層次，希望得到多樣化、綜合化、智能化、個性化服務(wù)的電信增值業(yè)務(wù)，這也引起了各大電信運營商的高度重視。目前，中國已經(jīng)進入3G時代，電信增值業(yè)務(wù)又迎來了新的發(fā)展機遇和美好前景。請你根據(jù)本地電信業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展，在市場調(diào)研與分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己企業(yè)的技術(shù)與業(yè)務(wù)特點，撰寫一份3G時代的移動增值業(yè)務(wù)的營銷策劃書。制作要求：1要原則來編制；

2分析、營銷戰(zhàn)略及實施方案、營銷費用預(yù)算和營銷方案控制等；

第四篇：2012電信業(yè)務(wù)員理論考試大綱

《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱

江蘇省通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心

2012年3月 1

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱--初級

第一部分

第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個特點。

2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。

3、了解電信職業(yè)道德的作用。

4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點。

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項制度。

7、掌握電信條例的其他七項規(guī)定。

8、了解電信資費、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競爭法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競爭的11項條款內(nèi)容。

11、了解消費者的權(quán)利保護法的概念12、8、熟悉消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

13、掌握消費爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識

1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的原則及個人禮儀。

3、掌握溝通的要素。

4、掌握溝通的4個技巧。

5、掌握客戶購買的8種動機。

6、掌握影響居民、集團客戶購買行為的因素。

7、熟悉商務(wù)談判的原則。

8、掌握商務(wù)談判的6個階段。

第四章 統(tǒng)計分析

1、了解統(tǒng)計的定義。

2、熟悉統(tǒng)計調(diào)查的四種基本方法。

3、了解電信業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報告

第五章 應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)

1、了解應(yīng)用文的特點和寫作要求。

2、了解調(diào)查報告的特點和寫作格式。

3、掌握工作總結(jié)的特點和寫作格式。

第六章 計算機基礎(chǔ)知識

1、了解計算機硬件系統(tǒng)組成。

2、了解計算機軟件系統(tǒng)的分類。

3、熟悉操作系統(tǒng)的功能。

4、熟悉計算機網(wǎng)絡(luò)的概念。

5、熟悉計算機病毒的預(yù)防與消除。

第七章 電信營銷英語基礎(chǔ)知識

1、掌握英語口語基礎(chǔ)

2、熟悉英語服務(wù)用語。

第八章 市場營銷基礎(chǔ)

1、了解市場營銷的定義。

2、熟悉市場營銷的6點核心概念。

3、掌握傳統(tǒng)市場營銷3個觀念和新市場營銷觀念。

4、社會營觀念應(yīng)該具有那些特征？

5、掌握戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素。

第九章 市場分析

1、了解市場營銷環(huán)境的涵義。

2、熟悉市場營銷的宏觀環(huán)境的六大要素。

3、掌握市場營銷的微觀環(huán)境因素。

4、了解市場調(diào)研的概念和作用。

5、熟悉市場調(diào)研8個步驟。

6、熟悉市場調(diào)研的基本內(nèi)容、種類、方法。

7、了解市場細(xì)分的涵義及作用。

8、熟悉市場細(xì)分的依據(jù)的4點

9、掌握行為細(xì)分的7個要點。

10、熟悉團體市場的細(xì)分依據(jù)。

11、了解市場細(xì)分的程序的7個步驟。

12、熟悉目標(biāo)市場的5種模式及其特點。

13、熟悉三種目標(biāo)市場策略的特點。

14、了解影響目標(biāo)市場策略選擇的因素。

第十章 市場營銷組合

1、掌握市場營銷組合4P’S的概念。

2、了解產(chǎn)品整體概念模型，產(chǎn)品的5個層次。

3、熟悉產(chǎn)品生命周期理論。

4、熟悉產(chǎn)品組合的概念，掌握產(chǎn)品組合策略的選擇。

5、熟悉產(chǎn)品差異化的概念，掌握產(chǎn)品差異化的實現(xiàn)方法。

6、了解產(chǎn)品包裝策略的概念。

7、熟悉服務(wù)營銷策略的特點，結(jié)合電信市場特點，掌握售前、售中、售和服務(wù)的內(nèi)容和形式。

8、掌握現(xiàn)代五大促銷手段方法和內(nèi)容。

第十一章 服務(wù)營銷

1、了解服務(wù)的定義和分類。

2、掌握服務(wù)的基本特征。

3、熟悉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和評價標(biāo)準(zhǔn)。

4、了解服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別。

5、掌握服務(wù)營銷質(zhì)量管理。

6、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略。

7、掌握通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。

第十二章 市場營銷理念的新發(fā)展

1、了解客戶關(guān)系管理的含義和基本內(nèi)容。

2、掌握客戶關(guān)系管理的實施3個方面。

3、熟悉關(guān)系營銷的市場模型。

4、熟悉關(guān)系營銷的三個層次和成功的必要條件。

5、了解整合營銷的基本概念。

6、了解其它市場營銷新理念。

提示：

1、教材第二部分不在理論考試范圍。

2、教材第三部分僅作參考。

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—中級

第一部分

第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個特點。

2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。

3、了解電信職業(yè)道德的作用。

4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點。

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項制度。

7、掌握電信條例的其他七項規(guī)定。

8、了解電信資費、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競爭法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競爭的11項條款內(nèi)容。

11、了解消費者的權(quán)利保護法的概念

12、熟悉消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

13、掌握消費爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 應(yīng)用文寫作

1、熟悉應(yīng)用文的特點和寫作要求。

2、掌握調(diào)查報告和工作總結(jié)的特點和寫作格式。

第四章 電信營銷英語

1、掌握英語口語基礎(chǔ)。

2、熟悉英語服務(wù)用語。

第五章 服務(wù)禮儀

1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的8項原則。

3、熟悉個人禮儀4個要點。

4、掌握5個方面社交禮儀。

5、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。

6、了解回答客戶要求的禮儀技巧。

第六章 溝通技巧

1、了解溝通的定義。

2、掌握溝通的七個要素。

3、了解溝通的分類。

4、熟悉溝通3個階段的主要內(nèi)容。

第七章 客戶消費心理與購買行為

1、掌握客戶購買8個動機。

2、了解客戶購買行為。

3、掌握影響消費者購買行為的主要4個因素內(nèi)容。

4、了解組織市場的含義

5、掌握組織市場的總體特征

6、掌握產(chǎn)業(yè)購買的決策和主要因素。

第八章 市場營銷基礎(chǔ)知識

1、了解市場營銷的基本概念

2、了解市場營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展。

3、掌握生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的特點。

4、掌握市場營銷觀念、社會營銷觀念的特點和主要內(nèi)容。

5、熟悉服務(wù)營銷觀念、網(wǎng)絡(luò)營銷觀念、關(guān)系營銷觀念、整合營銷觀念的特征。

第九章 簡單的市場調(diào)研法

1、了解市場調(diào)研的類型。

2、了解第二手資料的調(diào)查。

3、掌握實地調(diào)研方法的幾種形式。

4、了解設(shè)計問卷的注意事項。

5、熟悉問句基本類型。

第十章 市場營銷策略常識

1、了解市場細(xì)分的意義和要求。

2、掌握市場無差異性市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略的含義和特點。

3、熟悉四種產(chǎn)品――市場組合策略的含義。

4、熟悉市場營銷組合的內(nèi)容和特點。

5、熟悉產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品包裝策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品服務(wù)策略。

6、掌握價格策略、促銷策略的運用。

7、了解銷售渠道策略的內(nèi)容。

第二部分

第一章 財稅知識

1、熟悉會計要素、會計等式，了解會計法規(guī)。

2、掌握支付結(jié)算方法。

3、了解稅收的概念、特征和種類。

第二章 營銷計劃

1、了解市場營銷計劃的定義和作用。

2、熟悉市場營銷計劃的內(nèi)容。

3、掌握市場營銷計劃的步驟。

4、了解利潤方程、銷售反應(yīng)函數(shù)以及如何制定利潤最大化規(guī)劃。

5、了解市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方面和層次。

6、熟悉波士頓模型。

7、熟悉業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計劃的步驟。

第三章 市場分析

1、掌握市場營銷微觀環(huán)境分析方法，熟悉市場營銷宏觀環(huán)境分析方法。

2、熟悉影響行業(yè)競爭類型的主要因素，掌握影響行業(yè)競爭格局轉(zhuǎn)變的主要力量。

3、掌握對競爭者的分析內(nèi)容和方法。

4、熟悉市場領(lǐng)先者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場補缺者的戰(zhàn)略類型和特點。

5、熟悉消費行為模式和消費者的購買決策過程。

6、熟悉產(chǎn)業(yè)購買者行為模式，了解產(chǎn)業(yè)市場的購買決策過程。

第四章 市場定位

1、掌握市場細(xì)分的內(nèi)涵與層次。

2、了解市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則。

3、掌握目標(biāo)市場的選擇策略。

4、掌握市場定位的方法和步驟。

第五章 營銷組合策略

1、了解產(chǎn)品整體概念、熟悉產(chǎn)品在不同生命周期的特點和營銷戰(zhàn)略。

2、了解新產(chǎn)品開發(fā)過程。

3、熟悉不同市場結(jié)構(gòu)價格的決策因素，市場購買心理對企業(yè)定價的影響。

4、掌握價格決策方法。

5、掌握新產(chǎn)品定價策略、系列產(chǎn)品定價策略、心理定價策略、折扣定價策略。

6、熟悉我國的電信資費體制。

7、了解促銷和溝通的概念。

8、了解廣告媒體的類型和特征。

9、掌握服務(wù)人員推銷的優(yōu)點和指導(dǎo)原則。

10、熟悉營銷渠道的特征，11、了解影響渠道選擇的主要因素。12掌握渠道方案的選擇和評估方法。

13、了解營銷渠道的發(fā)展。

第六章 網(wǎng)絡(luò)營銷

1、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)以及對傳統(tǒng)營銷的影響。

2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢與不足。了解網(wǎng)絡(luò)營銷的職能。

3、掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的分類和層次，熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的運作過程。

4、掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的管理模式。

5、了解電子商務(wù)的分類和交易過程。

第七章 電信業(yè)務(wù)演示

1、了解電信業(yè)務(wù)演示的基本原則。

3、掌握業(yè)務(wù)演示的基本技巧。

提示：

1、教材第三部分不在理論考試范圍。10

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級

第一部分

第一章 商務(wù)談判

1、了解商務(wù)談判的原則。

2、熟悉商務(wù)談判的過程。

3、掌握商務(wù)談判的策略和技巧。

4、了解商務(wù)談判的六大誤區(qū)。

第二章 營銷藝術(shù)和技巧

1、了解潛在客戶的含義和原則。

2、掌握識別潛在客戶的方法。

3、熟悉潛在客戶的評估和管理方法。

4、了解客戶購買的利益點。

5、熟悉達(dá)成交易的障礙以及達(dá)成協(xié)議的時機與準(zhǔn)則。

6、掌握達(dá)成協(xié)議的技巧。

7、熟悉運用啟發(fā)式營銷的方法。

第三章 顧客異議處理

1、了解顧客異議的含義。

2、熟悉異議產(chǎn)生的原因。

3、掌握處理異議的原則、策略和技巧。

第四章 市場預(yù)測

1、了解市場預(yù)測的種類。

2、熟悉市場預(yù)測的內(nèi)容。

3、了解市場預(yù)測的程序和定性預(yù)測方法。

4、熟悉定量預(yù)測方法。

第五章 營銷策劃

1、了解營銷策劃的內(nèi)容和特征。

2、熟悉營銷策劃的分析方法。

3、熟悉四種類型的營銷策劃方式。

第六章 營銷管理

1、了解營銷管理的內(nèi)涵。

2、熟悉營銷管理的實施程序和任務(wù)。

3、掌握營銷管理規(guī)劃、組織、指揮和控制等內(nèi)容。

第七章 服務(wù)營銷

1、了解服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營銷組合和核心。

2、掌握顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實現(xiàn)策略。

3、熟悉服務(wù)企業(yè)的營銷策略。

第八章 消費行為分析

1、了解消費行為的概念和特征。

2、熟悉消費者行為的4種研究方法。

第九章 品牌管理

1、了解品牌的含義與價值、品牌定位及原則。

2、熟悉品牌形象的內(nèi)涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、掌握品牌戰(zhàn)略的特征、品牌戰(zhàn)略的決策。

4、熟悉品牌3個方面維系

5、熟悉品牌創(chuàng)新過程的三階段

6、了解品牌價值傳遞。

第十章 市場營銷發(fā)展的新趨勢

1、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的概念、2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的策略。

3、了解綠色營銷的產(chǎn)生和發(fā)展，4、熟悉綠色營銷的概念和特點。

5、掌握綠色營銷的策略。

6、了解全球營銷的內(nèi)涵、戰(zhàn)略和策略。

7、了解藍(lán)海戰(zhàn)略的價值創(chuàng)新

8、熟悉尋找藍(lán)海的六種方式。

9、了解長尾理論的由來及含義

10、熟悉長尾理論的三種力量。

第二部分

第一章 營銷渠道

1、熟悉營銷渠道的概念和作用，了

2、解營銷渠道的基本類型。

3、掌握影響營銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。

4、熟悉營銷渠道評估的方法。

5、掌握營銷渠道的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。

6、熟悉不同營銷渠道的特點。

7、掌握代理商渠道的管理方法。

第二章 營銷溝通

1、了解營銷溝通的含義、作用和溝通方式。

2、了解溝通營銷溝通模式、3、熟悉溝通營銷決策的5個內(nèi)容。4了解溝通預(yù)算的確定的內(nèi)容

5、了解溝通5種方法及特點

6、掌握溝通技巧的3個方面

7、掌握9種類型客戶溝通的應(yīng)對技巧。

第三章 促銷組合

1、了解廣告的概念和分類，2、熟悉廣告決策過程。

3、掌握廣告預(yù)算決策、廣告信息決策、廣告媒體決策的內(nèi)容。

4、了解廣告效果的評價方法。

4、了解廣告設(shè)計的原則。

5、熟悉廣告設(shè)計的要素。

6、了解公共關(guān)系的概念和特點。

7、熟悉公共關(guān)系的活動程序和方式。

8、熟悉危機的含義和特點

9、熟悉危機管理的目的。

10、熟悉危機管理的核心。

11、了解制定危機管理計劃的原則。

12、熟悉應(yīng)對公眾、媒體、網(wǎng)絡(luò)的危機管理要領(lǐng)。

第四章 市場策劃

1、了解產(chǎn)品策劃的目的和方法。

2、熟悉產(chǎn)品策劃的產(chǎn)品定位、品牌策劃、產(chǎn)品組合策劃的內(nèi)容。

3、了解產(chǎn)品生命周期的階段性策劃內(nèi)容。

4、了解營銷體系策劃的目的和模式、以及結(jié)構(gòu)安排。

5、掌握營銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評價標(biāo)準(zhǔn)。

6、了解信息溝通與促銷要求。

7、掌握促銷組合設(shè)計方法。

8、熟悉廣告策劃方法。

9、了解企業(yè)形象的分類、熟悉企業(yè)形象的要素。

10、熟悉企業(yè)理念和企業(yè)行為與企業(yè)形象的關(guān)系。11了解公共關(guān)系的基本概念及主要方式。

12、掌握通過營銷提升企業(yè)形象的方法。

第五章 電信營銷活動組織技能

1、了解營銷活動的原則。

2、熟悉營銷活動方案的制訂要素。

3、了解會議組織管理技能。

第七章 團隊管理技能

1、了解團隊的定義和要素。

2、熟悉確定團隊目標(biāo)的5個原則

3、了解團隊成員的9種角色的作用

4、了解團隊角色的答配和挑選成員的步驟。

5、熟悉激勵團隊成員的方法

6、掌握有效處理團隊沖突的六個步驟

7、掌握處理團隊沖突的5種策略。提示：

教材第四部分不是理論考試的范圍。

第五篇：《電信業(yè)務(wù)員》技師技能操作考核方案

《電信業(yè)務(wù)員》技師技能操作考核方案

題型：依據(jù)《電信業(yè)務(wù)員》技師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技能要求制定操作考核方案，整個方案分為三大類題型。

第一類：計算機操作試題50分。

（1）現(xiàn)場用計算機做方案：（二選一）

為通信某業(yè)務(wù)制定營銷策劃方案。（方案中涉及市場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、策略制定、業(yè)務(wù)宣傳及演示）要求制作PPT（不少于15頁）。為集團客戶制定通信全業(yè)務(wù)解決方案。（方案中涉及市場調(diào)研與數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理，客戶信息管理）要求制作PPT（不少于15頁）。

（2）考試時間：用120分鐘完成制作PPT營銷策劃方案。第二類：現(xiàn)場面試30分。

（1）根據(jù)方案做宣講，面試?yán)蠋熖崛齻€問題并打分。三個問題一個是綜合性或（培訓(xùn)與指導(dǎo)）問題，一個是業(yè)務(wù)題和一個英語口語對話。

（2）考試時間：面試及回答問題每人20分鐘。

（3）發(fā)給每個考評員打分表（評分細(xì)則）。

第三類：紙質(zhì)試題：（共20分）。

（1）考核點主要涉及業(yè)務(wù)咨詢、客戶訪問、客戶接待、三個知識點，以筆試題型出現(xiàn)。

（2）每個知識點一題，每題（6或7）分。

（3）考試時間：30分鐘

一、試題：

“通信某業(yè)務(wù)”：談?wù)勅绾胃鶕?jù)自身企業(yè)實際及業(yè)務(wù)市場發(fā)展實際，重新包裝策劃“通信某業(yè)務(wù)”的營銷策劃方案。

要求：

1、結(jié)合工作崗位實際談?wù)勛陨砥綍r做市場調(diào)查過程的方法及掌握的情況，并進行一定的數(shù)據(jù)分析，在此基礎(chǔ)上做出“通信某業(yè)務(wù)”營銷策劃方案，其中包括本公司如何進行市場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、策略制定、業(yè)務(wù)宣傳與演示來打動消費者的。

2、以PPT的形式現(xiàn)場制作相應(yīng)的營銷策劃方案；

3、向考評員呈現(xiàn)PPT并講解營銷策劃方案的全過程。

二、考試方式：

1、考生在面試考核前將以上試題中的要求制作成Powerpoint文檔（Powerpoint文檔必須自己制作，并用A4紙打印成講義，每頁6張幻燈片。面試時，將打印稿及本試卷交給考評員。）

2、考核時考生自帶軟盤（或U盤），播放Powerpoint的同時，向考評員講解營銷策劃方案（10分鐘）。

3、回答考評員提出的三個問題（10分鐘）。

一、試題：

電信業(yè)重組，標(biāo)志著新的市場格局形成，全業(yè)務(wù)成了三家公司的共同特點，做好全業(yè)務(wù)背景下的營銷成為未來制勝的關(guān)鍵。在新形勢下，根據(jù)集團客戶需求，結(jié)合本企業(yè)提供的通信產(chǎn)品與服務(wù)，為集團客戶制定通信全業(yè)務(wù)解決方案。

要求：

1．能熟練運用市場調(diào)研與數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理，著重對客戶現(xiàn)狀和潛在需求、技術(shù)選定、競爭情況進行正確評估，并從中識別營銷機會；

2．能結(jié)合客戶信息管理和培訓(xùn)與指導(dǎo)等技巧制定符合競爭需要的營銷策略；

3．以PPT的形式現(xiàn)場制作集團客戶全業(yè)務(wù)通信解決方案；

4．向考評員呈現(xiàn)完整的分析過程。

營銷目標(biāo)：發(fā)掘客戶需求，提供通信全業(yè)務(wù)解決方案并有效的向客戶介紹方案；

考核要點：對集團客戶需求的把握程度，能從集團客戶的現(xiàn)狀與發(fā)展進行需求分析、有針對性的向客戶提供全業(yè)務(wù)的通信解決方案，并能有效的呈現(xiàn)方案，回答考評員的問題。

應(yīng)用技能：談判、溝通技能、營銷策劃和組織技能、團隊和項目管理技能、方案設(shè)計及方案呈現(xiàn)技能。

二、考試方式：

1．考生在面試考核前將以上試題中的要求制作成Powerpoint文檔（Powerpoint文檔必須自己制作，并用A4紙打印成講義，每頁6張幻燈片。面試時，將打印稿及本試卷交給考評員。）

2．考核時考生自帶軟盤（或U盤），播放Powerpoint的同時，向考評員講解分析思路和解決方案（10分鐘）。

3．回答考評員提出的三個問題（10分鐘）。