第一篇：電信業務員、話務員評分標準

電信業務員、話務員操作技能考試范圍及評分標準

電信業務員操作技能評分標準 －初級

一、電信業務知識（40分）〔任選4題〕

考核內容：企業文化、基礎業務知識

評分標準：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超時不得分

3、每小題10分，回答錯誤不得分

二、基本素質與工作態度（15分）

考核內容：儀容、儀表、普通話、標準服務用語、綜合素質

評分標準：

1、考生任選1小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超過1分鐘視為0分

3、回答錯誤不得分

4、儀容儀表（10分）具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標志服（2分）

3）用標準普通話作自我介紹（3分）

4）用標準服務用語（2分）

三、業務技能水平與技巧（40分）（任選2題）

考核內容：運用營銷技巧、溝通技巧進行情景模擬或者案例分析 評分標準：

1、考生任選2小題口答

2、每小題口答時間為5分鐘。

3、每小題滿分20分，根據每小題答案要點判分。

四、忠誠度、價值取向及自我展示（5分）（對企業忠誠價值取向端正、健康向上）

考核內容：個人能力、價值觀、人生觀的綜合評價

評分標準：

1、考生任選1小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超過1分鐘視為0分

3、本題滿分5分，回答錯誤不得分

一、電信業務知識（20分）〔任選4題〕

考核內容：企業文化、基礎業務知識

評分標準：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超時不得分

3、每小題5分，回答錯誤不得分

二、業務技能水平與技巧（30分）

考核內容：運用營銷技巧、溝通技巧進行情景模擬或者案例分析 評分標準：

1、考生任選2小題口答

2、每小題口答時間為5分鐘

3、每小題滿分15分，根據每小題答案要點判分

三、營銷方案策劃（50分）

考核內容：請以給出的題目設計出相應的方案，任選1小題，制作演示ppt文檔

電子版，并講解，PPT控制在10頁內

方案題目：１、某單位為國有大中型醫院，現有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間。現有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設備一臺（設計容量為512線）.由于現代化醫院建設的需求，院方有意向進行通信設施的改造，初步思路為：

1、節省通信費用支出；

2、更換現有交換設備，實現程控功能；

3、病房增加親情電話（插卡式）；

4、整體話費支出可控制等。根據上述情況，結合電信知識，制定該院經濟型改造方案、實施思路、以及實施計劃。

2、某中小企業鄭州分支機構（籌），主營：電話營銷。通信業務需求：員工100人、語音100部、互聯網專線2M一條、局域網布線工程未做、IT辦公用品未購置。該籌備組剛剛進入鄭州市，請運用電信現有業務，制定整合業務營銷方案。

3、結合電信融合CDMA移動元素，針對住宅小區、中小企業、國有大中型企事業等單位特征，請大膽設計幾種不同的“電信業務+C網業務”的融合方案。

評分標準：

1、儀容儀表（10分），具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標志服（2分）

3）用標準普通話作自我介紹（3分）

4）用標準服務用語（2分）

2、考生任選1小題，能夠制作演示ppt文檔（20分）

3、能夠清晰講述PPT方案（10分）

4、能夠熟練應用營銷技巧、溝通技巧、服務技巧、業務知識（10分）

一、電信業務知識（20分）〔任選4題〕

考核內容：企業文化、基礎業務知識

評分標準：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超時不得分

3、每小題5分，回答錯誤不得分

二、業務技能水平與技巧（30分）（任選3題）

考核內容：運用營銷技巧、溝通技巧進行情景模擬或者案例分析 評分標準：

1、考生任選3小題口答

2、每小題口答時間為5分鐘

3、每小題滿分10分，根據每小題答案要點判分

三、營銷方案策劃（50分）

考核內容：請以給出的題目設計出相應的方案，（任選2題，制作演示ppt文檔

電子版，并講解，PPT控制在10張內，其中第4小題為必選試題，另需在1－3中任選一題）

方案題目：１、某單位為國有大中型醫院，現有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間。現有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設備一臺（設計容量為512線）.由于現代化醫院建設的需求，院方有意向進行通信設施的改造，初步思路為：

1、節省通信費用支出；

2、更換現有交換設備，實現程控功能；

3、病房增加親情電話（插卡式）；

4、整體話費支出可控制等。根據上述情況，結合電信知識，制定該院經濟型改造方案、實施思路、以及實施計劃。

2、某中小企業鄭州分支機構（籌），主營：電話營銷。通信業務需求：員工100人、語音100部、互聯網專線2M一條、局域網布線工程未做、IT辦公用品未購置。該籌備組剛剛進入鄭州市，請運用電信現有業務，制定整合業務營銷方案。

3、結合電信融合CDMA移動元素，針對住宅小區、中小企業、國有大中型企事業等單位特征，請大膽設計幾種不同的“電信業務+C網業務”的融合方案。

４、根據自己了解的移動通信市場的情況，運用SWOT分析法簡要分析我公司CDMA業務如何進行市場營銷？

評分標準：

1、儀容儀表（10分），具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標志服（2分）

3）用標準普通話作自我介紹（3分）

4）用標準服務用語（2分）

2、考生能夠完成制作2個演示ppt文檔（15分）

3、能夠清晰講述PPT方案（10分）

4、能夠熟練應用營銷技巧、溝通技巧、服務技巧、業務知識（15分）

一、總分數

實操測試共進行三大類，完成時間3分30秒，總分數為100分，得分在60分（含60分）以上者為達標。

二、評分標準

第一項：查詢類

A.資費查詢

評分標準：考生任查其中一項，標準：15秒/項，分數：20分/項

B.日常業務查詢

標準：35秒/項，分數20分/項

評分標準：考生任查其中一項，標準：15秒/項，分數：20分/項 第二項：業務辦理類

A.日常業務辦理

評分標準：考生任查其中一項，標準：45秒/項，分數10分/項

B.普通話及打字測試

評分標準：

1、打字： 50字/分鐘，打字完全正確，標點無誤，得滿分，每錯一字扣0.5

分，扣完為止。（10分）

2、普通話測試：朗讀和自由交談時，語音標準，詞匯，語法正確無誤，語調自然，表達流暢。偶然有字音、字調失誤。（10分）

第三項：投訴受理類

評分標準：考生任查其中一項，標準：40秒/項，分數20分/項 第四項：熱點業務介紹

評分標準：考生回答其中一項，標準：15秒/項，分數10分/項

一、總分數

實操測試共進行三大類，完成時間6分5秒，總分數為100分，得分在60分（含60分）以上者為達標。

二、評分標準

第一項：查詢類

A.資費查詢：

評分標準：考生任查其中一項，標準：15秒/項，分數：15分/項

B.日常業務查詢

評分標準：考生任查其中一項，標準：50秒/項，分數20分/項 第二項：業務辦理類

C.日常業務辦理

評分標準：考生任查其中一項，標準：3分鐘/項，分數20分/項

D.普通話及打字測試

評分標準

1.打字： 60字/分，打字完全正確，標點無誤，得滿分，每錯一字扣0.5分，扣完為止。（10分）

2.普通話測試：朗讀和自由交談時，語音標準，詞匯，語法正確無誤，語調自然，表達流暢。（滿分10分）

第三項：投訴受理類

評分標準：考生任查其中一項，標準：40秒/項，分數15/項

第四項：熱點業務介紹

評分標準：考生回答其中一項，標準：20秒/項，分數10分/項

第二篇：電信話務員年終工作總結精選_工作總結

電信話務員年終工作總結范文精選_工作總結

在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意

窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

第三篇：電信話務員月度工作總結

電信話務員月度工作總結范文

以下是為大家整理的關于電信話務員月度工作總結范文的文章，希望大家能夠喜歡！

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：”先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。電信話務員工作總結范文

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

第四篇：2020年電信話務員工作總結

2020年電信話務員工作總結

撰寫人：___________

日

期：___________

2020年電信話務員工作總結

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要___各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。

毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的___條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。

現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量。

團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個___如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

范文僅供參考

感謝瀏覽

第五篇：2021電信話務員工作總結

2021電信話務員工作總結

撰寫人：___________

日

期：___________

2021電信話務員工作總結

話務員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作，如何做好話務員工作總結，是不少話務員頭疼的事。以下給大家提供一份話務員工作總結范文，僅供各位參考，希望大家從中領略到工作總結怎么寫。

有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工___考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!”心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了，可是結果....卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

__月__號經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每___秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

范文僅供參考

感謝瀏覽