第一篇：電信公司話務員年終總結與計劃

電信公司話務員年終總結與計劃

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。好范文版權所有

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到

熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，2005年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧好范文版權所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵，

第二篇：電信公司話務員實踐報告

2011年暑假電信公司話務員實踐報告

作為一名大二的學生，我知道同學們都在努力的通過各種機會來磨礪和充實自己，希望能多學習一些東西，并在實踐中運用所學檢驗自己的能力。僅僅依靠校園里的知識是不夠的，所以我抱著貼近社會，服務社會的愿望，我利用寒假時間參加了寒假的社會實踐工作。希望可以在進入社會之前，多積累社會經驗，提早與社會接觸，學習如何與人溝通，如何與人交流，如何與人合作等等。

工作地點是在電信公司，我的工作是接ADSL寬帶報修的電話，根據客戶報告的錯誤代碼用維修系統快速查出問題所在，如果不能及時應對，可以交給在工作的專業維修人員進行調整或者記下客戶的詳細地址上門進行維修。

經過一天簡單的培訓我可以正式上崗了，第一次坐在電腦前有點緊張，因為性格比較內向在生活中我的交際能力不算很好。雖然又在家里練習了很多遍，但腦中還是一遍遍地回顧那些流程，哪些話該說再記一遍生怕會出錯。“嘟—嘟”電話響了，可是剛剛背好的流程卻一點也想不起來了，完全亂了陣腳。匆忙中提起電話，習慣性的說了句：請問找誰？在一旁工作的維修人員忍不住笑了起來，他接過電話連聲道歉，他又幫我接了幾個電話，讓我再學習一下。心里有些不甘，這件事情并不難，我不信我做不好。又有電話接進來時我對維修人員示意我可以自己來，這次沒有出現 “請問找誰”的錯誤，只是有點緊張，而且有時聽不清楚客戶說的方言，需要確認很多遍，經歷了幾次失敗后，慢慢對手中的話機耳麥還有面前的機器熟悉起來。一天下來，每次提起電話也能比較輕松的應付了，工作也更得心應手了。幾天后自己摸索著也有了一些心得，在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。

首先，我明白了在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進工作方法，提高工作效率。話務員的很多工作會比較繁瑣，幾天下來也會有點枯燥，這就需要多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次，豐富的專業知識和專業技能可以使你的工作更加得心應手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業的專業知識有所熟悉，對自己業務所在范圍內的業務技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業知識和業務水平的你將會發現自己在工作時左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應付。另外，工作時一定要一絲不茍，認真仔細。大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能經常出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受到領導批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。比如在核對用戶住址信息和聯系電話時，一定要認真核對，以確保自己的萬無一失。后來對工作進一步了解并熟練后，不需要總是重復檢驗，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。

最重要的，也是我在這段時間的實踐中收獲最大的還是在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實踐中我也發現了自己的不足。比如在剛開始的幾天內，我比較怯生，和機房的幾位同事打過招呼后就不說什么了?？墒呛髞?，通過與爸爸媽媽交流，了解到要主動積極接近別人，在休息的時候，會主動詢問周圍的話務員或工作人員有沒有需要幫忙的。另外還要善意對待別人，我幫同機房的工作人員帶了些自己家里做的點心，大家一起分享很開心。在以后將近一個月的工作中

我的進步很快，跟周圍已經工作很久的哥哥姐姐們相處的也很愉快，他們對我的印象也還不

錯。

在三個星期的實踐中我學會了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰勝

了自己一些心里障礙，我不僅從同事們身上學到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個過程中拿到了開啟通往社會之路大門的鑰匙。在社會上要善于與別人溝通，如何與別

人溝通好，這門技術是需要長期的練習。

同時我也學到了很書本上沒有的知識，在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場

所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得

更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力！總的來說這里既增長了見識，開

闊了視野，又增長了實踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會的一筆最為寶貴的財富。實踐為我們將來在這社會中打拼打下堅實的基礎，為以后做好鋪墊，使自己在以后的道路上順順利利，才不會讓自己在這個競爭激烈的社會中被人淘汰，丟棄在某個角落，有

能力有自信才會更加充實的生活下去。

第三篇：電信話務員實訓總結

呼叫中心實訓總結

經歷一個星期的呼叫中心實訓終于結束了,我和電信公司的職工和我們的組長都相處得很是融洽,大家對我也關懷備至,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業業,不僅順利完成工作任務,工作之余還經?？偨Y經驗教訓,不斷提高工作效率,雖說工作中我也會犯一些錯誤,從而受到領導批評,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時間里,他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西.這次生產實習雖然說時間比較少,但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經驗,這對我來說是很寶貴的.第一天組長給我們分了5個組，我被安排在了第一組，經歷了開始的緊張不安和興奮后，我很快就熟悉了組長給我們的腳本，但是我知道這是遠遠不夠的。一整天我們都在和組員的練習對話中度過，中間組長為了考核我們特意讓我們站到大家面前練習對話，期間她們會出各種問題檢驗我們的實力。前4天由于一些原因我們都沒能實際操作，到了第5天我們終于開始撥打客戶電話開始實訓，我準備充分，應急能力也還行，所以我成功得讓一個客戶訂購了我們的產品。

身為大學生的我們經歷了十幾年的理論學習，不止一次的被告知理論知識與實踐是有差距的，但我們一直沒有把這句話當真，也沒有機會來驗證這句話的實際差距到底有多少。這次實訓給了我這個機會，離開了課堂嚴謹的環境，我感受到了機房的氣氛。我國現行的教育體制，使得通過高考而進入大學的大學生的動手實踐能力比較薄弱。因此，處于學校和社會過渡階段的大學就承擔了培養學生實踐能力的任務。呼叫實訓就是培養學生實踐能力的有效途徑。基于此，同學們必須給予這門課以足夠的重視，充分的利用這一個星期的時間，好好的提高一下自己的動手能力。

在心理上努力去適應全新環境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。特別是在實習過程中，我親眼看到組長們對工作認真負責、精益求精、無私奉獻的工作作風。在實習過程中使我感受最深、受益最大的就是這種工作作風。經過親身體驗和與同學們的交流，我發現絕大多數同學還是對此課感興趣的。但是，也有極少數同學對此表現出了煩躁心理，不想參加練習或應付了事。這些同學應該認真思考一下學校安排這門課的用意，盡快的投入到這一次難得的實訓活動中。我個人是一個比較喜歡創新的人,在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務,因為本來這類任務的處理是有規律的,完全不需要重復地做,如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,從而減少工作時間,提高工作效率。在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較內向的,不擅長主動和別人交流打交道,在此次實習中我也發現了自己的不足。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務,或是看到別人有困難也不去幫助.工作時一定要一絲不茍,認真仔細.一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了.而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤.要有豐富的專業知

識和專業技能,這會使你的工作更加得心應手.一個人在自己的職位上有所作為,一定要對自己職業的專業知識有所熟悉,對自己業務所在范圍內的業務技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時候,擁有豐富專業知識和業務水平的你將會發現自己在工作時左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應付.這一星期的實訓雖然短暫，但是讓我懂得了很多道理，讓我獲益匪淺，也留下了不少的遺憾，由于實際上機時間比較短，很多處理技巧我都沒有驗證，這次實訓不僅讓我學會了很多課堂上無法學到的知識，還讓我對自己，對學習有了重新的思考和認識。

仲晨

第四篇：電信話務員月度工作總結

電信話務員月度工作總結范文

以下是為大家整理的關于電信話務員月度工作總結范文的文章，希望大家能夠喜歡！

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：”先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。電信話務員工作總結范文

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

第五篇：電信業務員、話務員評分標準

電信業務員、話務員操作技能考試范圍及評分標準

電信業務員操作技能評分標準 －初級

一、電信業務知識（40分）〔任選4題〕

考核內容：企業文化、基礎業務知識

評分標準：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超時不得分

3、每小題10分，回答錯誤不得分

二、基本素質與工作態度（15分）

考核內容：儀容、儀表、普通話、標準服務用語、綜合素質

評分標準：

1、考生任選1小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超過1分鐘視為0分

3、回答錯誤不得分

4、儀容儀表（10分）具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標志服（2分）

3）用標準普通話作自我介紹（3分）

4）用標準服務用語（2分）

三、業務技能水平與技巧（40分）（任選2題）

考核內容：運用營銷技巧、溝通技巧進行情景模擬或者案例分析 評分標準：

1、考生任選2小題口答

2、每小題口答時間為5分鐘。

3、每小題滿分20分，根據每小題答案要點判分。

四、忠誠度、價值取向及自我展示（5分）（對企業忠誠價值取向端正、健康向上）

考核內容：個人能力、價值觀、人生觀的綜合評價

評分標準：

1、考生任選1小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超過1分鐘視為0分

3、本題滿分5分，回答錯誤不得分

一、電信業務知識（20分）〔任選4題〕

考核內容：企業文化、基礎業務知識

評分標準：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超時不得分

3、每小題5分，回答錯誤不得分

二、業務技能水平與技巧（30分）

考核內容：運用營銷技巧、溝通技巧進行情景模擬或者案例分析 評分標準：

1、考生任選2小題口答

2、每小題口答時間為5分鐘

3、每小題滿分15分，根據每小題答案要點判分

三、營銷方案策劃（50分）

考核內容：請以給出的題目設計出相應的方案，任選1小題，制作演示ppt文檔

電子版，并講解，PPT控制在10頁內

方案題目：１、某單位為國有大中型醫院，現有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間。現有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設備一臺（設計容量為512線）.由于現代化醫院建設的需求，院方有意向進行通信設施的改造，初步思路為：

1、節省通信費用支出；

2、更換現有交換設備，實現程控功能；

3、病房增加親情電話（插卡式）；

4、整體話費支出可控制等。根據上述情況，結合電信知識，制定該院經濟型改造方案、實施思路、以及實施計劃。

2、某中小企業鄭州分支機構（籌），主營：電話營銷。通信業務需求：員工100人、語音100部、互聯網專線2M一條、局域網布線工程未做、IT辦公用品未購置。該籌備組剛剛進入鄭州市，請運用電信現有業務，制定整合業務營銷方案。

3、結合電信融合CDMA移動元素，針對住宅小區、中小企業、國有大中型企事業等單位特征，請大膽設計幾種不同的“電信業務+C網業務”的融合方案。

評分標準：

1、儀容儀表（10分），具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標志服（2分）

3）用標準普通話作自我介紹（3分）

4）用標準服務用語（2分）

2、考生任選1小題，能夠制作演示ppt文檔（20分）

3、能夠清晰講述PPT方案（10分）

4、能夠熟練應用營銷技巧、溝通技巧、服務技巧、業務知識（10分）

一、電信業務知識（20分）〔任選4題〕

考核內容：企業文化、基礎業務知識

評分標準：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超時不得分

3、每小題5分，回答錯誤不得分

二、業務技能水平與技巧（30分）（任選3題）

考核內容：運用營銷技巧、溝通技巧進行情景模擬或者案例分析 評分標準：

1、考生任選3小題口答

2、每小題口答時間為5分鐘

3、每小題滿分10分，根據每小題答案要點判分

三、營銷方案策劃（50分）

考核內容：請以給出的題目設計出相應的方案，（任選2題，制作演示ppt文檔

電子版，并講解，PPT控制在10張內，其中第4小題為必選試題，另需在1－3中任選一題）

方案題目：１、某單位為國有大中型醫院，現有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間。現有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設備一臺（設計容量為512線）.由于現代化醫院建設的需求，院方有意向進行通信設施的改造，初步思路為：

1、節省通信費用支出；

2、更換現有交換設備，實現程控功能；

3、病房增加親情電話（插卡式）；

4、整體話費支出可控制等。根據上述情況，結合電信知識，制定該院經濟型改造方案、實施思路、以及實施計劃。

2、某中小企業鄭州分支機構（籌），主營：電話營銷。通信業務需求：員工100人、語音100部、互聯網專線2M一條、局域網布線工程未做、IT辦公用品未購置。該籌備組剛剛進入鄭州市，請運用電信現有業務，制定整合業務營銷方案。

3、結合電信融合CDMA移動元素，針對住宅小區、中小企業、國有大中型企事業等單位特征，請大膽設計幾種不同的“電信業務+C網業務”的融合方案。

４、根據自己了解的移動通信市場的情況，運用SWOT分析法簡要分析我公司CDMA業務如何進行市場營銷？

評分標準：

1、儀容儀表（10分），具體如下：

1）儀容儀表美觀大方（3分）

2）穿標志服（2分）

3）用標準普通話作自我介紹（3分）

4）用標準服務用語（2分）

2、考生能夠完成制作2個演示ppt文檔（15分）

3、能夠清晰講述PPT方案（10分）

4、能夠熟練應用營銷技巧、溝通技巧、服務技巧、業務知識（15分）

一、總分數

實操測試共進行三大類，完成時間3分30秒，總分數為100分，得分在60分（含60分）以上者為達標。

二、評分標準

第一項：查詢類

A.資費查詢

評分標準：考生任查其中一項，標準：15秒/項，分數：20分/項

B.日常業務查詢

標準：35秒/項，分數20分/項

評分標準：考生任查其中一項，標準：15秒/項，分數：20分/項 第二項：業務辦理類

A.日常業務辦理

評分標準：考生任查其中一項，標準：45秒/項，分數10分/項

B.普通話及打字測試

評分標準：

1、打字： 50字/分鐘，打字完全正確，標點無誤，得滿分，每錯一字扣0.5

分，扣完為止。（10分）

2、普通話測試：朗讀和自由交談時，語音標準，詞匯，語法正確無誤，語調自然，表達流暢。偶然有字音、字調失誤。（10分）

第三項：投訴受理類

評分標準：考生任查其中一項，標準：40秒/項，分數20分/項 第四項：熱點業務介紹

評分標準：考生回答其中一項，標準：15秒/項，分數10分/項

一、總分數

實操測試共進行三大類，完成時間6分5秒，總分數為100分，得分在60分（含60分）以上者為達標。

二、評分標準

第一項：查詢類

A.資費查詢：

評分標準：考生任查其中一項，標準：15秒/項，分數：15分/項

B.日常業務查詢

評分標準：考生任查其中一項，標準：50秒/項，分數20分/項 第二項：業務辦理類

C.日常業務辦理

評分標準：考生任查其中一項，標準：3分鐘/項，分數20分/項

D.普通話及打字測試

評分標準

1.打字： 60字/分，打字完全正確，標點無誤，得滿分，每錯一字扣0.5分，扣完為止。（10分）

2.普通話測試：朗讀和自由交談時，語音標準，詞匯，語法正確無誤，語調自然，表達流暢。（滿分10分）

第三項：投訴受理類

評分標準：考生任查其中一項，標準：40秒/項，分數15/項

第四項：熱點業務介紹

評分標準：考生回答其中一項，標準：20秒/項，分數10分/項