公司話務員工作總結

公司話務員工作總結 篇1

去年x月至今年x月，我在某公司擔任話務員。一年的工作，使我對話務員工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

一、話務員所需的基本素質要求

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為話務員，需要一定的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此話務員是根據客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是話務員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為話務員的基本要求。

3、勇于承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。話務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在話務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任。

三、作為話務員，需要一定的技能素質

1、良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是話務員的幫助。因此，話務員要有很豐富的行業知識和經驗。

3、要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

公司話務員工作總結 篇2

尊敬的領導：

您好!我叫，畢業于**專業。

*月至*月，我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝

通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在聯通公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

公司話務員工作總結 篇3

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。揚州電信網絡監控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”

xxx客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，收集市場需求信息。

進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到xxx客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信xxx客服中心在堅決執行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。

20xx年6月，由于工作的需要，我被調入xxx，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的.面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。

剛到xxx，首先要從最基本的114查開始學起，這件工作的難度系數在xxx的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。

由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。

由于原來114和xxx用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到xxx平臺，對于平臺上的一些新業務，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統計的機會，了解xxx平臺的各項操作功能及各項處理流程。

憑著自己認真的學習態度和對知識的積累，終于在20xx年3月份，我成為一名 xxx客服代表。都說經歷是財富，由于原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經歷讓我積累了很多經驗，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。

xxx作為電信企業一個與客戶不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。

在工作中我始終謹記對待用戶要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。

在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助。

公司話務員工作總結 篇4

轉眼我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領導的培養幫助、同志們的關心支持下我逐步適應了工作環境，較為圓滿地完成了自己所承擔的各項工作，個人素質和業務工作能力都取得了一定的進步，為今后的工作和學習打下了良好的基礎，靜心回顧這一年的工作生活，收獲頗豐。現將我這一年來的學習工作情況總結如下：

一、加強學習，提高素質

認真學習了企業管理細則，并嚴格要求自己，自覺遵守，進一步強化自己的責任意識和團體意識，其次，在業務學習方面，我虛心向身邊的同事請教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時間內熟悉工作環境和內容，積累自己的業務知識。根據公司安排參加了新員工入職培訓。在培訓中，通過經理的教育，對公司的發展歷程、和企業文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎。

二、踏實肯干，完成工作

在公司工作的一年中，通過領導和同事們的耐心指導，我在熟悉的基礎上基本能完成辦公室的各項日常工作，后來我開始負責汽車保險工作，由于以前從來沒有接觸過汽車保險，對保險知識知之甚少，所以要邊學邊干、邊干邊學，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭取盡早掌握工作方法，盡快適應工作崗位。

三、工作不足及發展規劃

一年來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如工作能力和創新意識不足、知識水平有待提高等。今后我將努力自覺加強專業知識學習，向身邊的同事學習，逐步提高自己的知識水平和業務能力。克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。繼續提高自身治修養，強化服務意識，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻自己的一份力量。

公司話務員工作方案

公司話務員工作方案1

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名××話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發覺自己轉變了許多，也成熟了許多。

從查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，從容應對，從接到騷擾電話的生氣到寧靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10000號的.時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步生疏了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都認真學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業務學問，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達力氣和溝通力氣，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參與組織的各種服務學問培訓，通過網上高校學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發覺自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個靜靜無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作方案，請批判指正。

公司話務員工作方案2

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必需以熱忱的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人供應服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必需具備較好的素養。

1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反應快。

3)工作認真，記憶力強。

4)較強的外語聽說力氣，能用三種以上外語為客人供應話務服務。

5)有酒店話務或相像工作經受，生疏電話業務。

6)生疏電腦操作及打字。

7)把握旅游景點及消遣等方面的學問和信息。

8)有很強的信息溝通力氣。

話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必需以熱忱的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人供應服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉接及留言服務：之后再來話。

2)報警電話的'處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經理到火災區域。

c.通知駐店經理到火災區域。

d.通知工程部到火災區域。

f.通知保安部到火災區域。

g.通知醫務室到火災區域。

h.通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必需說明火情及具體地點。

3)叫醒服務:

程序與規范:

a.話務員對每一個來拘束酒店內部的叫醒須重復、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.準時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發覺問題，應準時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間精確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務員須留意查看叫醒無人應答的房間號碼，準時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

商務中心員工素養要求：

1、生疏本部門的工作業務和工作程序，把握工作技巧和服務技能。

2、性特別向，機智靈敏，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認真，細致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術。

公司話務員工作方案3

正如一句格言所講：“成功者找方法，失敗者找借口”。每天向著目標前進，工作會更有充實感。作為社會大家庭的一員，我們每個人都肩負著神圣而困難的使命。下面是公司話務員工作方案。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到急躁解釋，從容應對，從接到騷擾電話的生氣到寧靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，200x年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步生疏了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的'是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都認真學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業務學問，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧網版權全部就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達力氣和溝通力氣，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參與組織的各種服務學問培訓，通過網上高校學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發覺自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個靜靜無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作方案范本，請批判指正。

公司話務員工作方案4

一、樂觀打電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡潔，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業績。

20xx年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作方案如下：

一、是加強工作統籌。依據公司領導的`工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同協作，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。

二、是加強工作作風培育。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、樂觀進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，確定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發覺自己越來越寵愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己確定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作方案，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

公司話務員工作方案5

總標準：作為一名合格的話務員，首先應當有飽滿的工作熱忱和認真的工作態度，只有寵愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件；其次，應當有嫻熟的業務學問，不斷努力學習，只有嫻熟把握了各方面的業務學問，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務；再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱忱懇切的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持急躁，悉心向客戶說明緣由，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。

留意：

1.凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。這么簡潔的事情都不能做好，信任自己確定能行！

2.俗話說：沒有法規不成方圓。必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。要自己在實踐中不斷完善自我。快速接聽電話。時間就是金錢，時間就是效率。鋪量很重要！表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。

一言一行，代表著公司的形象。一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。

電話營銷是通過電話來發掘客戶.首先必需有很好的心態去對待你的工作.以熱忱的態度對待你的客戶,把握好你的語氣還有音量,語調.設計好你的開場白.主要還要多聽客戶的一些須求.客戶要問到的問題要能準時的精確回答.保留確定的成交余地,多想一些強有力的問句(引導客戶說“是“)再一個不要經易放棄.選擇好的時間進行電話銷售，盡量避開在用餐時間和上下班時間對客戶進行電話銷售，那樣簡潔影起客戶的不滿，事倍功半。其次，對自己銷售的產品有百分百的了解。假如對客戶的基本資料有大致了解，會有助于銷售進行。

前期電話量很重要，打多了就知道了，這個東西其實是只可意會，不行言傳的。

電話銷售說畢竟其實是一個人與人交往的過程管理，要想一次性達成交易的概率很小，電話銷售就是持續不斷的追蹤。一位優秀的電話銷售人員首先是一個具有相當自信和急躁的人，由于在一個長達數月甚至一年的與客戶接觸的過程中，這位銷售人員必需要對自己的產品有足夠的自信以及對顧客供應服務的執著。長期的跟進，而不是一打電話就談產品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產品”。久而久之，一旦顧客對銷售人員產生了信任，不僅能達成現有交易，而且還能發掘出潛在的消費。

其實電話禮儀最重要的就是把握聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的`發生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必需把握與顧客電話溝通時聲音的運用，這是可以通過訓練的方式做到的。

在電話銷售中，一些用語相當重要，要盡量避開用一些否定的字眼去應付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客詢問電話的時候，會用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產品的欲望，還會損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要盡量留意停頓，以便準時地獵取顧客的反饋信息。這既是敬重對方的一種表現，也能夠更加了解客戶的需求

“對不起，我很忙”、“感謝！我們不需要”……或許您在電話銷售中經常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對這些問題的時候，或許你首先要思考的是：“我是否已經充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理。

一、說話要真誠

只有真誠的人才能贏得信任。

讓客戶感受到我們是專業的。

二、你能夠給客戶供應什么樣的服務

請說給客戶聽，做給客戶看。客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了你的產品之后，能夠得到良好的服務，持續不斷的電話，節日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。假如答應客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦

三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產品

人都是有從眾心理的，業務人員在推舉產品時適時地告知客戶一些與他狀況相類似或相同的企業或競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼，而且還增加了購買的欲望。

四、熱忱的銷售

不要在客戶問起產品時，就說我給你發一個報價，你看一下。除非是客戶時間特殊緊的狀況下，你才會說發一份報價看看。那也應當在前面說，實在報歉，原來要給您介紹產品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。假如時間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應當真誠、熱忱的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景;她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求，怎么知道她伴侶中就沒有一個高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的伴侶告知我的。

沒錯，我們應當有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。

五、留意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想

有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求，留意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順當。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。

銷售技巧和話術的專家點撥

一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業績而購買產品，客戶是因自身需要，為了解決當前所面臨的問題而購買產品。銷售人員當然要想盡方法賣出產品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會購買。因此，推介產品前，銷售人員必需搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要立即貿然地提出解決方案，必需先讓客戶自己對你放快樂扉，明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以關懷客戶通過深化有效的銷售會談滿足自己的需求。

如何應對銷售中的價格異議絕大多數顧客在購買商品時都希望得到更多的實惠，因此無論是真是假，也無論有沒有支付力氣，很多顧客都習慣和你討價還價。他們往往會說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點折吧，我下次還會來”等等。

面對顧客這種異議，實行樂觀有效的應對策略，才能讓顧客最終下定決心購買產品。假如處理不當，即使你為顧客打了很低的折扣，交易照舊難以達成。相反假如處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會乖乖地掏了腰包，甚至滿心興奮，連聲道謝。下面我們分析幾種常見的價格異議處理方法。

1、價格異議錯誤回答舉例這樣的價格還嫌貴？

面對顧客提出的價格異議，很多服務人員會隨口而出：“這樣的價格還嫌貴？”“這已經是很廉價的了”等等。這種回答是與顧客對抗的表現，它的潛臺詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強迫你買。”，甚至假如服務人員原來就是帶著心情說出來的這句話，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”。明顯，無論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價格談判”已經走進了一個死胡同。

您是不是真的想要？——這句話是一些小商攤上聽到最多的話，也是顧客最不想聽到的。由于這句話正好驗證了顧客的一種擔憂：這里的東西沒有明碼標價，不知道水分有多少？于是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好，免得上當。結果在一番討價還價之后，顧客最終說了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯誤的說法還有：“多少錢你要？說個價！”

我們這里從不打折。

“我們這里從不打折”這個回答過于直接和死板，顧客原來想得到一些優待，沒想到話剛出口就“挨了一個耳光”，被對方打了回來，心理極不舒適。并且這句話還好像在示意顧客，假如你要討價還價就請走開，不要鋪張時間，我們是正規商場，沒有商談的余地。這無異于趕顧客離開。

價格異議正確的回答舉例您先別急著爭辯價錢，先看看產品怎樣再說，好嗎……

這是一招“緩兵之計”。在顧客對產品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客爭辯價錢，而要引導顧客，全面對他介紹產品及其價值，讓顧客先寵愛上你的產品，熟識到它的優點和價值，這樣才會占據有利的談判位置。

不同的品牌當然有不同的價格，這件產品值不值這個價錢關鍵是要看產品的質量、服務和品牌，信任您確定很有閱歷，比方電器產品……

——這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產品的價格狀況說明不同品牌的價格不同，不行以任憑比較一些沒有可比性的產品。運用這種方法需要留意的是不要就事論事，說自己的品牌好，別人（廉價）的品牌不好，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌？”。這樣難以取得顧客的信任，勸告顧客。你最舉出一些不同類型產品的價格現狀。假如你是賣的是服裝，不如說“您看電器產品，松下的彩電與國產的彩電價格就是不同，沒有一個人說是松下的貴了，牌子不同嘛。”相反，假如你是賣電器那么你不如說勸告裝。

3、價格不是萬能的

無論是商家還是導購人員都要慎用折扣政策和促銷活動。事實上很多時候顧客最擔憂你隨任憑便地為他降價和打折，在他們看來，商家永久都是追求利潤的一個實體，決不會做賠本的生意。因此無論你如何強調促銷和折扣的緣由（如換季、開業等），但顧客永久信任你還有利潤，否則就是你的產品有問題。最讓人不解的是顧客往往還會由于你給了他折扣和實惠，反而懷疑起商品的實際價值和標價是否合理，是不是抬高了標價？假如折扣獲得特別順當，他們又會懷疑是不是可以獲得更低的折扣？