第一篇：電信話務員實訓總結

呼叫中心實訓總結

經歷一個星期的呼叫中心實訓終于結束了,我和電信公司的職工和我們的組長都相處得很是融洽,大家對我也關懷備至,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業業,不僅順利完成工作任務,工作之余還經常總結經驗教訓,不斷提高工作效率,雖說工作中我也會犯一些錯誤,從而受到領導批評,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時間里,他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西.這次生產實習雖然說時間比較少,但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經驗,這對我來說是很寶貴的.第一天組長給我們分了5個組，我被安排在了第一組，經歷了開始的緊張不安和興奮后，我很快就熟悉了組長給我們的腳本，但是我知道這是遠遠不夠的。一整天我們都在和組員的練習對話中度過，中間組長為了考核我們特意讓我們站到大家面前練習對話，期間她們會出各種問題檢驗我們的實力。前4天由于一些原因我們都沒能實際操作，到了第5天我們終于開始撥打客戶電話開始實訓，我準備充分，應急能力也還行，所以我成功得讓一個客戶訂購了我們的產品。

身為大學生的我們經歷了十幾年的理論學習，不止一次的被告知理論知識與實踐是有差距的，但我們一直沒有把這句話當真，也沒有機會來驗證這句話的實際差距到底有多少。這次實訓給了我這個機會，離開了課堂嚴謹的環境，我感受到了機房的氣氛。我國現行的教育體制，使得通過高考而進入大學的大學生的動手實踐能力比較薄弱。因此，處于學校和社會過渡階段的大學就承擔了培養學生實踐能力的任務。呼叫實訓就是培養學生實踐能力的有效途徑。基于此，同學們必須給予這門課以足夠的重視，充分的利用這一個星期的時間，好好的提高一下自己的動手能力。

在心理上努力去適應全新環境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。特別是在實習過程中，我親眼看到組長們對工作認真負責、精益求精、無私奉獻的工作作風。在實習過程中使我感受最深、受益最大的就是這種工作作風。經過親身體驗和與同學們的交流，我發現絕大多數同學還是對此課感興趣的。但是，也有極少數同學對此表現出了煩躁心理，不想參加練習或應付了事。這些同學應該認真思考一下學校安排這門課的用意，盡快的投入到這一次難得的實訓活動中。我個人是一個比較喜歡創新的人,在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務,因為本來這類任務的處理是有規律的,完全不需要重復地做,如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,從而減少工作時間,提高工作效率。在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較內向的,不擅長主動和別人交流打交道,在此次實習中我也發現了自己的不足。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務,或是看到別人有困難也不去幫助.工作時一定要一絲不茍,認真仔細.一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了.而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤.要有豐富的專業知

識和專業技能,這會使你的工作更加得心應手.一個人在自己的職位上有所作為,一定要對自己職業的專業知識有所熟悉,對自己業務所在范圍內的業務技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時候,擁有豐富專業知識和業務水平的你將會發現自己在工作時左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應付.這一星期的實訓雖然短暫，但是讓我懂得了很多道理，讓我獲益匪淺，也留下了不少的遺憾，由于實際上機時間比較短，很多處理技巧我都沒有驗證，這次實訓不僅讓我學會了很多課堂上無法學到的知識，還讓我對自己，對學習有了重新的思考和認識。

仲晨

第二篇：電信話務員年終工作總結精選_工作總結

電信話務員年終工作總結范文精選_工作總結

在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意

窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

第三篇：電信話務員月度工作總結

電信話務員月度工作總結范文

以下是為大家整理的關于電信話務員月度工作總結范文的文章，希望大家能夠喜歡！

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：”先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。電信話務員工作總結范文

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

第四篇：話務員實訓之暑期社會實踐

學院名稱：政治與行政學院 專業： 社會工作

年級：大一 班級：社工1001 姓名： 嚴仕巧 學號:0121019620113實踐單位： 湖北信息工程專修學院

實踐時間： 2011年7月18日 至 2011 年8月18日 共 30天

話務員實訓之暑期社會實踐

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，沒有什么經驗是比親身實踐更加可靠。在當今社會，很多人對大學生的看法有些偏頗，認為大多數的大學生理論經驗十足，而實戰經驗不足，動手能力更是讓人不敢恭維。所以“眼高手低”成了大學生的專有名詞，而這些實在讓我們這些大學生顏面無光，但在一定程度上也是事實。然而，針對此開展的一系列社會實踐活動就能很好的彌補這個缺陷，鍛煉大學生的動手能力。參加社會實踐會讓大學生受益良多，不僅是動手能力的培養，更為可貴的是可以開闊我們的眼界讓我們更好地了解中國這個發展中的國家，與社會接軌，提前接受競爭的激烈的現實，適應忙碌充實的生活，也能理解父母的辛勞。我的一個月話務員工作就使我開始真真正正了解這個社會，或許可以稱之為“社會的游戲規則”。

2011年的夏天，也就是大一的暑期生活我開始了我人生的第一份比較正式的工作——話務員。我所服務的是湖北信息專修學院。這是湖北省的一家自考機構，是十大自考機構之一。他與武漢理工大學聯合辦自考。以專修學院之名在武漢理工大學余家頭校區辦自考。這些自考生就在武漢理工大學校內讀書學習生活，真正做到了資源共享。但由于辦學規模的限制每年大概只能招收200多名的自考生，其原因是為了不過分占用本科生的資源。而我的工作則是電話營銷，顧名思義，我需要做的是通過電話這種聯系方式讓那些高考落榜生相信我，并在學院辦公室報名。在我平常的生活中，使用電話不在少數，但電話營銷想想就覺得挺難得。更何況在不用見面的情況下就讓那些學生把人生大事托付在我身上，而維系的僅僅只有一根電話線！在做完這些事之后，我才發現人的潛力與耐力無窮。這是后話暫且不表。不得不說這份工作的挑戰性十足，而我也不得不迎難而上。因為我所學的專業是社會工作，在所有課程設置中，人際交往與心里探索都是不得不修得課程。并且這些東西僅僅在課本上是學不到十分的。最好的途徑則是參加社會實踐，所以說，話務員就能很好的鍛煉我的心理把握能力，更能學會如何與人溝通，培養察言觀色聽聲辨色解決問題的能力。就這樣我的話務員生涯正式開始了。

武漢被譽為火爐城市是有它的道理的，2011年的夏天尤其的熱。大多數時間我都在汗流浹背，工作的地方也只有電扇所以我很熱，熱得人要虛脫。我的工作需要8點上班12點下班，下午2點上班6點下班。到后期加班到完上點班。在這期間我有苦無處訴，因為招生本來只是一個季節性的活所有的時間加起來只要一個月。而我們與老板所有的約定都只是口頭協議。所以我們的工作根本沒有保障。導致后來主管私自加一些工作時間，勞動時間遠遠超過法律規定的8小時。任意辱罵催促扣工資等問題也一一出現，還有就是后期拖欠甚至不發工資的出現，這就是我開端提到的“社會的游戲規則”。可能只是少數，但碰了壁我才知道理想太瑰麗但現實很堅硬。早點認清現實也是好事。

談談我的工作經驗吧，建立我和自考生之間的信任才是我的工作的重中之重。因為我們的招生是面向全國各地而通信方式只一個電話線，建立了信任才能讓他們報名繼而來讀書。我一天得打600多個電話，咽喉疼痛是所有話務員的情況，但這只是小問題。最重要的問題是自考不屬于國家統招，大多數人抵制自考。電

話剛接通就被掛斷，有的考生或許是沒有考好心情差，有時會辱罵話務員，我也碰到了不少，所以心理素質在這里得到了頑強的鍛煉。我現在的心理抵抗力可以讓我在面對別人的挑釁、責罵而面不改色。在所有考生中湖南考生最難纏，四川考生最單純······。在招生的電話營銷期間我碰到了一個四川考生，一名來自四川宜賓的大山里的孩子，他叫唐強波。在了解了我們學校的自考之后他決定報名了，他答應我在第二天把報名費打到財務人員的卡里，并傳真他的準考證和身份證。在做這個決定之前，他可是一點都不相信我，因為網上的一些信息及熟人的推薦都不贊成他自考。可是因為信任建立了，他也不想讀一個普通的專科，把一輩子葬送在大山里面。在我的勸說及專業導師的分析他最終同意來。就在第二天即將過去他仍沒有音信。我的心是忐忑的，因為我希望他能來，不僅是因為我的工作，我希望他有一個好的前程。因為我也來自大山，理解大山的苦，大山里的孩子前程得自己拼搏。于是我給他打電話了劈頭就說了他一頓，因為信任已建立，我可以對他說出我的看法。然而結局出人意料他說他去了打印店，是坐了兩個多小時的車，在準備傳真時卻發現了他的專科通知書來了。所以他忐忑了，動搖了。我知道這種感覺，他在掙扎。他告訴我由于家里窮，曾經輟學打了一年工，他不想被騙，不敢拿自己前程博弈。其實說到底他不相信這個自考機構的正規性。我和時聊了兩個多小時。他最終放棄即使我們的學校和機構是正規的。我很失落，不是因為我的業績失去，而是為他可惜。然而他的故事沒有畫上休止符。就在幾天后，我不經意間接到他的電話，他最終選擇了一條較為艱苦的路——自考。走出大山。這是他的故事也是我的的故事！我為自己和他驕傲，敢于選擇和拼搏。

這就是我一個月的經歷，雖然熱，雖然累，雖然被罵，雖然被扣工資······。但畢竟是難忘的，也是我接觸社會的第一份工作，不出意外的話我可以拿到2500塊錢，我想不管怎么樣這工資我無論如何會要到，它見證了我一個月的努力。我是不會妥協的。經歷一個月，成長一個月，掙錢一個月。我的老板在走之前也給了我一些指點，他說：“一個人在他的學生時代最重要的是學習東西，增長見識，鍛煉能力，尤其在大學學習時候，選用暑期時間參于社會實踐活動是一個很好的鍛煉機會，賺錢不是主要的，作為學生，能賺多少錢，等你畢業了有的是賺錢的機會，然后他給我說了他讀書時的事，他說他讀書的時候，也是求知欲非常強烈，想方設法地想多學點東西，放假的時候，經常往全國各地跑，不為別的，就為了增長見識”。我很同意，雖然我和他吵了三次架，意見爭執不下十次。但他卻說欣賞我，永不服輸，但也得改一下這個脾氣。太堅硬了會讓自己吃虧。我感激他給我這次機會。

大學是一個教育我、培養我、磨練我的圣地，我為我能在此生活而倍感榮幸。社會是一個很好的鍛煉基地，能將學校學的知識聯系于社會。實踐是學生接觸社會，了解社會，服務社會，運用所學知識實踐自我的最好途徑。親身實踐，而不是閉門造車。實現了從理論到實踐再到理論的飛躍。增強了認識問題，分析問題，解決問題的能力。為認識社會，了解社會，步入社會打下了良好的基礎

前方的路還很長，我想我會讓自己鍛煉下去，堅持不懈。大學不是溫床，不是守護神，我不會成為眼高手低得人。更重要的是我懂得了自己的原則，是自己的權益一定要爭取，損害別人利益的事絕對不做。人生處處是原則！這個社會才能由自己主導！

第五篇：2020年電信話務員工作總結

2020年電信話務員工作總結

撰寫人：___________

日

期：___________

2020年電信話務員工作總結

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要___各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。

毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的___條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。

現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量。

團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個___如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

范文僅供參考

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