第一篇：2010《物業管理實務》案例題部分參考答案及評分標準

《物業管理實務》案例題部分參考答案及評分標準

案例一：某小區入住已有兩年，多數業主在如下三個方面投訴較集中：

（1）小區內部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態；

（2）部分房屋屋面出現滲漏水；

（3）小區周邊治安環境惡劣。

請回答：

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）。

17．解決上述三個問題的主要措施。（9分）

案例二：某小區剛剛入住，部分業主因外墻滲水、供暖不足、物業配套等遺留問題多次交涉物業公司和開發商，均未得到合理解決。于是部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業主委員會”，與物業公司、開發商展開了幾輪談判，仍沒有結果。于是“臨時業主委員會”做出決定：集體拒交物業費、炒掉現有物業公司、另聘新的物業公司、邀請媒體介入。隨后得到業主廣泛響應，隨即以協議方式選聘了新的物業服務企業。媒體相繼報道了此事后社會反映強烈，部分業主甚至圍堵售樓處、物業管理處辦公室。請回答：

18．上述有幾點操作違規之處（10分）

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

案例三：某住宅物業項目總建筑面積29萬平方米，可收物業服務費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，公開競聘物業服務企業。某物業公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標，其核算的收費項目如下：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1．分管此項目的副總經理工資

2．項目經理工資

3．項目員工年終績效獎金

（二）補充養老金

（二）公共區域維修保養費用

（三）工程保修費用

（四）管理區域保潔材料費用

（五）管理區域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設施公眾責任保險費用

（九）固定資產折舊費

（十）對社會的愛心捐贈

請回答：

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）；

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級。（3分）；

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）；

23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）。

《物業管理實務》案例題部分參考答案及評分標準

16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）

答：物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟：

（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投

訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。（2分）

（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）

（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主（或物業使用人），經業主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）

一、某小區已經入住兩年，業主投訴：（1）小區內防火防煙門經常處于開啟狀態（2）部分屋頂漏水（3）小區周圍治安環境亂。

1、物業公司如何處理一般投訴。（16分）

2、針對以上三個問題將如何解決。（9分）

17．解決上述三個問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。

（二）在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業服務企業應及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。

（三）為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（0.5分）。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題，物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務（1分）。

1．物業管理企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（0.5分）。

2．物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

二、某小區剛入住，部分業主反應小區部分墻體滲漏、供暖不足、開發商遺留問題，小區業主多次找到物業公司及開發商均無法解決，于是部分業主通過私下選舉，串聯成立了臨時業主委員會，并聯系媒體報道此事。臨時業主委員會通過協議的方式尋找到新的物業公司。臨時業主委員會將決定張貼在小區公告欄中：決定解聘現在物業公司，選聘新的物業公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業主甚至圍堵物業管理處辦公室。

1、上述有幾點

操作違規之處。（10分）

2、假如你作為本小區的項目經理，你如何做來解決上面問題。（20分）

18．上述有幾點操作違規之處（10分）

答：本案例中共有如下5點操作違規之處：

（一）部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決（2分）；

（二）部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定（2分）；

（三）業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力，對業主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。（2分）；

（五）業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。

19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：

（一）危機公關處理

1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。

2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。

2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。

3．物業配套：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。

（三）成立業主大會

在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業（2分）。

（四）總結吸取教訓

如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務（2分）。

三、某物業項目建筑面積29萬平方米，可收物業服務費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，有一物業公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業費的核算，總共包括以下項目：

（一）人員工工資獎金及福利包括

1、分管此項目的副總經理工資

2、項目經理工資

3、項目員工年終績效獎金

（二）補充養老金

（二）公共區域維修保養費用

（三）工程保修費用

（四）管理區域保潔材料費用

（五）管理區域裝修垃圾清運費用

（六）公共秩序維護費用

（七）項目履約金

（八）公共部位公共設施公眾責任保險費用

（九）固定資產折舊費

（十）對社會的愛心捐贈問題

1、該項目可以由何種資質的物業公司承接。（2分）

2、根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級。（3分）

3、以上費用哪些不能計入物業管理支出費用（10分）

4、設營業稅及附加5.5%，項目成本利潤率8%，問：1.利潤2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算。（10分）

20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）

答：根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定，一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目、二級資質物業服務企業可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業服務企業可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接（2分）。

21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級（3分）

答：根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為：“管理兩種以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”，而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據此判斷該公司資質等級為二級資質。

22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）

答：依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定，本案例中不應計入物業管理成本的費用有：

1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業管理成本，而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業管理成本（2分）；

3．工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）；

4．管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應計入物業管理成本（2分）；

5．對社會的愛心捐贈系物業服務企業自己的行為，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）。

23．設營業稅及附加的總稅率為5.5%，項目平均成本利潤率為8%，問：1.利潤，2.稅金，3.物業服務費總額，4.物業費單價，列出公式并計算（10分）

答：設可收物業服務費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業服務費總額用D表示，物業費單價用d表示，營業額用E表示。則可得：

1．利潤=成本×項目平均成本利潤率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）

即利潤為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營業額×營業稅及附加的總稅率=（成本+利潤）×營業稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業服務費總額=成本+利潤+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業服務費總額為617.56萬元（3分）；

4．物業費單價=物業服務費總額/（可收物業服務費用面積?12個月）d=D/（S?12）=6175600/260000?12=1.98（元/平方米?月）

即物業費單價為1.98元/平方米?月（3分）。

（以上僅供參考）

第二篇：物業管理實務案例題2011

2011物業管理實務案例分析及答案

案例分析題一 投標邀請函 昆明白云物業管理有限公司：

由我司開發建設的昆明藍天小區將于下月竣工，為對藍天小區實施優質物業管理服務，我司特邀貴司前來參加藍天小區的物業管理投標，其有關事項如下：

一、招標項目：藍天小區整體物業管理

二、招標事項的時間規定

（一）報名及購買抬標文件時間：2003年4月1日上午9時至下午5時

（二）報名截止時間：2003年4月25日上午9時(三)開標時間：2003年4月26日上午9時

三、招標事項的地點規定

（一）發售招標文件地點：藍天小區售樓中心

(二)收取投標文件地點：昆明貴鑫房地產開發有限公司辦公室(三)開標地點：昆明貴鑫房地產開發有限公司四樓會議室

四、報名時，投標人須交納伍千元（人民幣）作為投標保證金。投標保證金的管理事項，詳見投標人須知

五、投標答疑的時間、地點

答疑時間：2003年4月5日上午10時 答疑地點：藍天小區售樓中心

六、我司將按本邀請函規定時間、地點開標。屆時，請貴司代表人準時出席開標會議

招標人：昆明貴鑫房地產開發有限

地址：昆明黃河中路136號

電話：0871—3621747 傳真：0871---6612438 郵編：650239 聯系人：陳曉春

昆明貴鑫房地產開發有限公司

二〇〇三年三月十九日

問題1：根據上述“投標邀請函”編寫“投標函” 投標函

昆明貴鑫房地產開發有限公司：

貴司的“招標邀請函”我司已收悉。現正式復函貴司，我司將委托代表人參加貴司組織的招標活動。現將有關事項回復如下：

一、我司向貴司提供的投標文件有：

（一）投標函

（二）投標報價表

（三）全套資格證明文件

（四）物業管理方案

二、我司已明白貴司招標文件的要求，并重申如下幾點：

（一）我司愿以總介貳拾萬元（20萬元）投標報價來投標承包上述服務項目

（二）我司同意按貴司的要求，提供物業管理方案

（三）我司如中標，將保證履行招標文件中全部責任和義務，在中標通知書規定的時間內簽訂《前期物業服務合同》

昆明白云物業管理有限公司

二〇〇三年四月二十日

案例分析題二

某小區由白云物業公司進行管理。業委會成立后，白云物業公司與業委會簽訂了為期二年的物業服務合同。一年后，小區業主認為業委會不能代表他們的利益，又選舉成立了新一屆業委會。第一屆業委會通過招標，選擇了藍天物業公司。提前解除了與白云物業公司的服務合同，并采取聚眾逼迫的方式，迫使白云物業公司撤離了小區。

問題：

1、物業公司與業主委員會簽訂的合同是屬于什么性質的合同？

2、新一屆業委會是否有權解除上屆業委會所簽訂的尚未到期的合同？

3、經業主大會三分之二投票權業主決定，業委會可否單方面解除合同？

答：

1、物業公司與業主委員會簽訂的合同，應屬于一般經濟合同。對于一般經濟合同，合同雙方是不能擅自解除的，否則應承擔違約責任。

2、在合同尚未到期情況下，后屆業委會應繼續承擔并履行前屆業委會所簽合同的約定。故新一屆業委會不能隨意解除上屆業委會與物業公司所簽訂的合同。

3、雖然業主大會三分之二以上投票權業主投票決定，若物業公司沒有違反解除合同的約定，也沒有出現可以解除合同的行為，則業主大會也不得單方面解除與物業公司所簽訂的合同。

案例分析題三

某物業項目總建筑面積達40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業。項目分三期建設，是當地最大的住宅建設項目和該市的重點工程，倍受當地居民和政府關注。

問題：

1、該項目是否有早期介入的必要性？

2、早期介入對樓盤開發建設有哪些好處？

答：

1、該項目有早期介入的必要性，理由是：（1）該項目建筑面積大，建設周期長，又屬于住宅建設項目，物業類型多樣。因此在整個開發建設過程中，容易出現建設、管理、使用三個方面不匹配的問題。（2）如果對這個項目實施早期介入，就可以將物業公司長期積累的管理經驗及物業使用體會用于規劃設計，從源頭開始實現建、管、用的配合。同時又在建設施工和銷售階段，對實現建、管、用的匹配進行配合，這樣可以較好的消防或減少不利于管理和使用的因素，使物業投入使用后，管理工作可以順利開展，業主的利益也能夠得到必要的保障。

2、早期介入可以為樓盤建設帶來以下好處：（1）有利于建設項目優化設計（2）有利于提高工程質量（3）有利于了解物業情況

（4）可為前期管理作充分準備（5）有助于提高建設單位的開發效益

案例分析四

某物業項目總建筑面積達40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業。項目分三期建設，是當地最大的住宅建設項目，是該市的重點工程，倍受當地居民和政府關注。問題：

1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內容是什么？

2、該項目在規劃設計階段，早期介入的內容是什么？

3、該項目在建設階段，早期介入的內容是什么？

4、該項目在銷售階段，早期介入的內容是什么？

5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內容是什么？ 答：

1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內容有：

（1）根據項目規模及業主情況確定物業管理模式。（2）根據規劃和配套確定物管服務的基本內容。（3）根據業主情況確定物管服務總體質量目標。（4）根據物管成本確定收費標準。（5）設計與業主目標一致的，具有合理價格的物管柜架方案。

2、該項目在規劃設計階段，早期介入的內容有：

（1）就小區結構布局，功能方面提出改進建議。（2）就小區環境配套設施的合理性、適應性提出意見建議。（3）提供設施設備的配置、選型及服務方面的改進意見。（4）就物業用房、社區活動場所等公共配套提出意見。

3、該項目在建設階段，早期介入的內容有：

（1）與建設、施工單位商討施工中的問題，及時提出并落實整改方案。

（2）配合設施安裝，確保安裝質量。（3）對內外裝修方式、用料及工藝從物管角度提出意見。（4）熟悉并記錄基礎及隱蔽工程管線鋪設情況。

4、該項目在銷售階段，早期介入的內容有：

（1）完成物管方案及實施進度表。（2）擬定物業公共管理制度。

（3）擬定各項費用的收費標準、收費辦法及履行報批手續。（4）對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓。（5）派出現場咨詢人員，在銷售現場為客戶提供物管咨詢。（6）將全部早期介入形成的資料整理后歸檔。

5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內容有：

（1）參加單項工程竣工驗收。（2）參加分期竣工驗收。（3）參加綜合竣工驗收。

案例分析題五

物業公司管理人員在裝修管理巡視過程中發現了如下問題：

（一）業主安裝太陽能熱水器的位置違規，據查，第管理人審批有誤。

（二）小區中有未佩帶標識牌的施工人員在進行裝修作業。經詢問，其回答是“未來得及辦理手續”。

（三）小區高層樓頂堆放了大量的鋼材，經了解，是業主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。

（四）高層寫字樓在國慶長假期間實施裝修。

（五）某業主未經申報，擅自更換了四扇鋁合金窗。

(六)小區某裝修現場材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無滅火設備。問題：

1、針對現場中發現的問題應如何處理？

2、在裝修管理中，物業管理企業應注意的問題有哪些？ 答：

1、針對上述問題慶綜合分析和處理：

（1）關于安裝太陽能熱水器的問題，處理措施是：

①向業主承認錯誤，說明情況，并由物業公司出資進行整改。

②加強裝修審批環節的管理，要求管理員在審批之前，應去現場查證和落實。（2）對未有標識牌問題，處理措施是：

①立即檢查裝修申報、出入口及裝修管理環節，查出漏洞并加以整改。②要求入場售貨員立即補辦入場手續，否則拒絕其入場。（3）對樓頂堆放鋼材問題，處理措施是：

①告知業主，此項裝修工程須先委托專業設計單位進行設計出 ②裝修前，應先申報，得到許可后方可施工。

③檢查公司在材料進出管理方面存在的問題，堵住漏洞、防患于未然。（4）對國慶長假裝修的問題，處理措施是：

①一般的住宅項目在節假日不宜施工，但寫字樓項目卻剛好相反，節假日裝修不會影響其他業主。②允許該項目政黨進行裝修施工。

（5）對更換鋁合金窗的問題，處理措施是：

①開出違章整改單，要求其限期整改。若不整改，將采取相應的管理措施。②檢查材料進出控制環節的問題，查明原因、堵住漏洞。③檢討巡樓人員的巡樓工作情況，追究事先未發現業主違章裝修的責任。（6）對現場電爐做飯問題，處理措施有：

①要求現場材料堆放有序。②如需做飯，應采取較為安全的方式，并有預防火災發生的措施。③易燃易爆物品應隔離堆放。④現場必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述要求，可要求停工進行整改。

2、裝修管理中物業管理企業應注意的問題有：

（1）嚴把出入關，杜絕無政府狀態。（2）加強巡視，防患于未然。（3）控制作業時間，維護業主合法權益。（4）加強管理、反復核查。

案例分析題六

某高樓業主李某深夜回來時，在小區中被不法分子襲擊受傷。李某以物業公司未盡職責、安防人員不合格、小區不安全為由，將物業公司告上法庭，要求物業公司賠償108605元。物業公司辯稱，物業公司保安員的責任只是配合公安機關的安全防范活動，而不負有保證每個業主人身安全的義務。并且物業公司已按合同配置了24個保安。案發時，當崗、巡邏的人員都未脫崗，也未發現陌生人進入大廈，因此不同意李某請求。

問題：

1、業主在小區中遭受不法侵害，物業公司是否必須承擔民事責任。

2、物業公司應依據什么來對業主的人身、財產安全承擔責任？

3、物業公司是否應進行賠償？

4、物業公司應從本案中吸取什么教訓？

答：

1、業主在小區中遭受不法侵害，不能認定物業公司就一定要承擔民事責任，這需要作具體的分析。物業公司雖有安全防范的義務，但物業公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業公司已按合同的約定設置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據證明自己在管理上不存在過失，則不應當承擔民事責任。

2、物業公司主要依據物業服務合同中的約定來對業主的人身財產安全承擔責任。因此在簽訂合同時，物業公司一定要明確物業公司與業主之間是什么關系，是保安還是保管、保險、保鏢關系。如果只是保安關系，那么保安的范圍，保安的責任及義務是什么？都必須具體明確，這樣才可以避免合同界定不明確的糾紛。

3、按罪責自負原則，業主的損失應由犯罪分子賠償。假如物業公司有違反合同約定的違約責任，則物業公司應按合同約定承擔相應的管理責任賠償。

4、物業公司應吸取的教訓有：

（1）認真仔細的起草簽訂合同，對保安事項、責任、義務要有明確的約定。（2）嚴格按照合同約定履行保安職責、義務，盡量避免在保安事務上出現過失。（3）雖然物業公司不能確保公共場所內業主的人身和財產安全，但物業公司還是應提高安全防范意識，加強安全防范管理，盡力避免小區中的治安傷害事故的發生。

案例分析題七

（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報，發現C座6樓廚房有濃煙冒出，而當時該房房主不在家，事發后房主返回。

問題：

1、面對此種情況應作如何處理？

2、發生火警時，我們應采取的應對措施有哪些？ 答：

1、面對此種情況，可進行如下處理：

（1）立即通知安防員攜帶工具趕赴現場；（2）關閉6樓電源總開關及燃氣部閥；

（3）盡快與業主聯系通知其返回；（4）業主返回后，協助業主打開門窗；（5）查明原因并在采取自我防護措施后進行滅火操作。

2、發生火警時，我們應采取的措施有：

（1）了解和確認起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機關報警；

（3）清理通道，迎接消防車入場；（4）立即組織現場人員疏散，在不危及人身安全的情況下搶救物資；（5）組織義務消防隊在保證安全的前提下接近火場，用適當消防器材控制火勢；（6）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

案例分析題八：

（二）某日上午10點左右，物管中心接到住戶報告：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現場發現煤氣是由301室溢出。但業主不在家，發出通知后業主返回。問題：

1、面對此種情況應作如何處理？

2、發生易燃氣體泄漏事件情況嚴重時，我們應采取何種緊急措施？ 答：

1、面對這種情況我們可進行如下處理：

（1）立即通知維修人員攜帶工具趕赴現場，查明泄漏源及情況；（2）立即關閉本單元燃氣總閥；（3）盡快通知業主返回；（4）業主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，避免產生火花和爆炸。

2、發生燃氣泄漏事件情況嚴重時，我們可采取的緊急措施有：（1）通知燃氣公司；

（2）處理人員到達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲打金屬，避免產生火花；

（3）關閉燃氣閥門、打開所有門窗；（4）情況嚴重時應及時疏散人員；（5）如發現有人員受傷或不適者，立即通知醫療單位急救；（6）燃氣公司人員到達火場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。

案例分析題九

1、某建設單位在售房期間，為方便購房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現了電梯困人事件。問題：

1、當電梯困人時，電梯工應采取何種緊急處理措施？

2、電梯故障的后續處理，應做好哪些工作？ 答：

1、當電梯困人時，處理措施有：

(1)通過電梯對講機或其他方式安撫被困乘客，穩定乘客情緒。同時告知乘客不要自行采取措施，以免出現意外。（2）立即聯系其他電梯工盤車解救被困乘客。

2、電梯故障的后續處理工作有：

（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不適應立即聯系建設單位送乘客入院檢查，相關費用由建設單位承擔；（2）將電梯困人情況書面報告建設單位；（3）建議建設單位對故障電梯立即進行必要檢查和修理；

（4）故障電梯在檢查檢修前應暫停使用。做好電梯安全防護，同時在現場設立標牌、標識，以警示乘客避免意外。

案例分析題十：

某小區業主反映每天夜間后半夜可聽到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時處理。經查證落實嗡嗡聲是衛生間排水管及供水加壓水管接觸發生震動所致，而加壓共振是由水泵電源不穩定所致。問題：

1、面對這種情況應如何處理？

2、當業主受到噪聲侵擾時，我們應采取哪些處理措施？ 答：

1、面對這種情況應進行如下處理：

（1）立即通知維修人員到現場查看并尋找噪聲源；（2）通過測試比較，查證確定噪聲產生的原因；（3）隔離供、排水管，消除噪聲。

2、當業主受到噪聲侵擾時，我們應采取的處理措施有：

（1）接到投訴，立即派人到現場查看；（2）必要時通過技術手段或設備確定噪聲是否超標；（3）判斷噪聲侵擾來源，針對不同吱聲源采取對應的解決措施；（4）做好對受噪聲影響的業主的溝通解釋工作。

案例分析題十一

夏季某日晚9時，因雷雨天氣，小區突然斷電，整個小區一片漆黑。問題：

1、面對這種故障，當如何處理？

2、在小區中，我們應如何預防和處理電力故障？ 答：

1、面對這種故障，可進行如下處理：

（1）有關人員應立即趕到現場查明故障原因。如屬內部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路；

（2）在處理停電故障的同時，應立即派人檢查電梯內是否有人，做好應急處理。同時通知住戶，拉下電閘，加強消防和安全防范措施，防止因停電而發生異常情況；（3）加強小區的安全保衛工作，盡力保證住戶的安全；

（4）恢復供電后，應檢查小區內電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

2、在小區中，我們可以采取以下措施來預防和處理電力故障：

（1）如電力部門預先通知小區/大廈停電，應立即將詳細情況和有關信息通過廣播或張貼通知的方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班；

（2）若屬外部供電線路故障，小區、大廈中有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路及時供電。若屬內部線路故障，應立即查清原因組織搶修及早恢復供電。

（3）在搶修線路時，應立即派人檢查并確認電梯中是否有人，以作應急處理。同時，通知住戶加強安全、消防防范。

（4）恢復供電后，應及時檢查小區、大廈的電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

（5）物業管理單位在平時也可備些蠟燭，以供業主在停電時使用。

案例分析題十二

某小區徐先生喜歡在三樓的陽臺上養花。一天一只貓從另一個陽臺跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過路的吳女士頭上，吳女士當場被砸昏，被行人送往醫院。醫院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說花盆是貓弄下的，他不慶負責。吳女士找到物業公司賠償，物業公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無關。問題：

1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業公司有無賠償責任？

2、如何避免和處理高空墜物事件？

答：

1、徐先生和物業公司都應承擔賠償責任，這是因為：根據民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或 應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過失的除外”的規定。可見徐先生及物業公司都應承擔賠償責任，假如物業公司曾對徐先生進行過勸阻并有勸阻證據，證明自己沒有過失則可免去責任。

2、避免和處理高空墜物事件的措施有：

（1）物業公司發現住戶在高空有危險擱置物、懸掛物時，應及時發出書面通知，共整改并在恰當位置張貼“請勿高空拋物”標識。通過多種方式使業主自覺遵守公德，預防高空墜物事件的發生。

（2）發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財務損壞的，要保護現場，拍照取證并通知相關人員。

（3）盡快確定墜落物來源。

（4）確定墜落物來源后，及時召集責任人、受害人雙方進行協商處理。

案例分析題十三

一天，一個新取得駕照的業主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側面受損，但開車業主并未受傷。問題：

1、面對這種情況我們應該如何處理？

2、小區中若發生交通意外，我們的處理措施有哪些？ 答：

1、面對這種情況，可進行如下處理：

（1）保護現場，并立即通知受害車主到場；

（2）如有必要，可對現場拍照，保留相關記錄；

（3）對肇事車主進行詢問筆錄并由雙方車主共同對筆錄進行簽字確認或通知交警部門到現場筆錄；

（4）撤離現場，疏導其他車輛出入；（5）召集雙方協商解決。

2、小區中若發生交通意外，我們的處理措施有：（1）出現交通事故后，安全主管應及時到現場處理；

（2）若有人受傷，應立即送往醫院或撥打急救電話；（3）如有需要，應對現場拍照，保留相關記錄；

（4）安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛正常行駛；

（5）協助有關部門盡快予以處理；

（6）事后，應地管理區交通路面進行檢查，完善相關交通標識，減速帶、隔離墩等的設置。

案例分析題十四

2003年7月兩名歹徒從小區后門潛入3棟104室內并將業主殺害，劫去財務若干。3棟業主發現情況后，來物業公司報案。

問題：

1、接到業主報案，物業公司應當如何處理？

2、小區中若發生刑事案件，我們應采取哪些應對措施？ 答：

1、接到報案可進行如下處理：

（1）接到業主報案，物業公司慶立即派安防負責人到現場察看，了解情況；

（2）如發生犯罪事件，立即撥打110報警，并派安防員保護現場直到警員到達；（3）協助警員維護現場秩序和進行調查取證工作；

（4）協助警方處理事件和善后工作。

2、小區若發生刑事案件，我們的應對措施有：

（1）接到報案后，應立即派人趕到現場；

（2）如證實發生了犯罪事件，應立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達；

（3）禁止任何人在警方人員到達現場前觸動現場任何物品；

（4）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

（5）積極協助警方維護現場秩序和調查取證工作。

案例分析題十五

某日，業主周先生來到物業服務中心，接待員小趙立即起身接待，當趙小姐與周先生溝通時，王先生也來到了物業服務中心。

問題：

1、接待員小趙應如何接待這兩位業主？

2、我們與客戶溝通時應注意哪些事項？ 答：

1、接待員小趙慶這樣接待這兩位業主：

（1）周先生來到，小趙應立即起身站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前說“你請喝水”；

（2）詢問周重重的來意并立即著手解決。如有困難，則慶向其他工作人員請求支援或查閱相關文件，盡可能讓業主得到滿意答復；

（3）小趙在處理周先生問題的過程中，若王先生也來到。小趙應先對周先生對一句“對不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；

（4）問清楚王先生的要求后，如果王先生的問題不是一下就能解決，應引領其它同事來支援前線，并將王先生介紹給來接待的同事；

（5）回到周先生旁邊，繼續解決周先生的問題。

2、我們在與客戶溝通時，應注意以下問題：

（1）在物業管理辦公區實施溝通時，辦公區的相關場所應進行必要布置，做到擺放有序，干凈整潔，明亮舒適；

（2）在與客戶溝通時，應態度誠懇、神情專注。沒有特別的情況，不去做其它與溝通無關的事；

（3）溝通中，物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體協作或不恰當的行為；

（4）在與業主正式溝通前，可以以寒暄的方式開場，以緩和后氣氛，使雙方能更好地交流；

（5）物業服務的溝通，慶根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同而采取相應的溝通方式；

（6）客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。對客戶所提的要求，無論能否滿足，都慶將結果及時反饋給客戶。

案例分析題十六

業主張小姐電話報稱家中廚房的地漏冒水。維修工小黃帶了設備趕到張小姐家并用吸泵試圖抽通地漏。但因地漏堵得很死，須用疏通機器才能打通。按公司規定，使用疏通機須收取30元費用。當小黃向張小姐提及費用時，張小姐馬上不同意，認為主管堵塞不應收費，并電話投訴小黃。問題：

1、小黃應如何處理與張家的矛盾？

2、我們在物管工作中處理業主投訴的方法有哪些？ 答：

1、小黃可這樣來處理同張家的矛盾：

（1）按規定，主水管堵塞的疏通責任由物業公司承擔，支水管堵塞的疏通費用和責任應由業主承擔。若物業公司代為疏通，則應收取有償服務費用；

（2）小黃可采取婉轉溝通策略，進行疏通試驗，并向張小姐加以約定和說明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分錢；若第支水管堵塞，疏通后您需支付維修費用；

（3）雙方達成協議后，盡快疏通，幫助業主解決積水問題。疏通后，按規定向張小姐收取疏通費用。

2、我們在物管工作中，處理業主投訴的方法有：

（1）耐心傾聽，不與爭辯；

（2）詳細記錄，確認投訴；

（3）真誠對待，冷靜處理；

（4）及時處理，注重質量；

（5）總結經驗，改善服務。

第三篇：物業管理案例題

案例一：

? 【案情介紹】

?胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業管理公司交納了當年的物業管理費。入住兩個月后，雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發現天花板有滲水的現象，后來竟然發展到漏雨的地步，胡女士于是找物業管理公司報修。物業管理公司通知原施工單位前來對樓頂重新進行防水處理。胡女士此時已經對所住的房屋有些反感，便和開發商協商要求換房，但雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。

?胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也受到破壞（裝修損失大致與物業費一致），她認為這是開發商造成的，所以提出不交納第二年的物業管理費和供暖費。

?開發商承認出售的房屋有質量問題是事實，但是既然已經同意為胡女士調換房屋，則與胡女士之間沒有糾紛了。

?物業管理公司認為自己及時聯系維修房屋，并且房屋存在質量問題也不是物業管理責任，胡女士沒有理由不交納物業管理費、供暖贊。

?由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己屬于法律所允許的抵消行為，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協議，協商解決三方的糾紛。

? 思考題：

1、物業管理費和供暖費應由誰支付？請說明原因。

2、胡女士是否有權要求開發商賠償經濟損失？請說明原因。

案例二：

?某小區是一片較老的住宅區，一直投有實行物業管理，小區內非常混亂。一位業主反映該住宅內有一小店，既搞餐飲又搞娛樂，每天晚上，卡拉OK聲便不絕于耳，居民經常被這“夜半歌聲”吵得無法入睡。求助公安派出所出面制止，只能維持十來分鐘的安寧，公安人員一走，歌聲依舊，實在讓居民無法正常生活。

?某業主反映，樓上住戶在陽臺上擅自搭建三個大鴿棚，常年鴿絨、鴿屎、鴿食滿天飛，左鄰右舍窗戶也開不得，衣服也曬不得。除此之外，還有業主投訴某些大型抽油煙機的噪聲攪得孩子無法學習、大人無法休息等。就此問題小區業主向有關環境保護等部門進行了投訴。

? 思考題：

1、小區業主應如何維權？請說明實際操作辦法。

2、小區內是否可以開設服務、娛樂設施？請說明理由。

第四篇：部分案例題

案例

1、案情：甲、乙、丙三人于1997年1月5日共同盜竊塑料薄膜，價值5000元。案發后乙、丙二人逃跑，甲歸案并如實陳述了三人共同盜竊的犯罪事實。乙的妻子和丙的姐姐分別向公安機關陳述了甲、乙、丙三人于1月5日晚到乙、丙兩家窩藏贓物的經過和贓物的外部特征。根據乙妻、丙姐的陳述，公安機關查獲了贓物，所獲贓物同失主的陳述和被告甲的供述相互印證。問題：

（1）指出本案證據分別屬于哪些法定證據種類？哪些屬于直接證據？哪些屬于間接證據？

（2）如何理解我國刑事訴訟證明標準？根據本案中所獲得的證據，對被告人能否定罪？

參考答案：（1）甲的陳述屬于犯罪嫌疑人供述和辯解；乙妻的陳述屬于證人證言；丙姐的陳述是證人證言；贓物是物證；失主陳述為被害人陳述。直接證據有：甲的陳述、乙妻的證言、丙姐的證言。間接證據有：失主的陳述、贓物。（8分）

（2）我國刑事訴訟法規定的證明標準是：案件事實清楚，證據確實、充分。對此可以作以下理解：A據以定罪的證據均已查證屬實；B案件事實均有必要的證據予以證明；C證據之間、證據與案件事實的矛盾得到合理的排除。D對案件事實的證明結論是惟一的，排除了其他可能性。因此可以對被告定罪（7分）

案例2：案情：1996年9月16日，原告黃某某因患心肌炎前往被告某省醫學院附屬醫院門診就診。就診大夫聽診后，告知黃的母親患者病情已經好轉，并約定八天后來醫院復查。同年9月24日下午4時許，黃在其母陪護下按照約定來到醫院復查病情。接診大夫聽診后，確定黃的病情已基本痊愈。這時，黃母告訴大夫其女兒有感冒癥狀，主治大夫聽診后給黃開取了藥物和針劑，值班護士即給黃進行靜脈注射。約十余分鐘后，黃即出現寒顫等異常現象，該院搶救后，黃脫離生命危險。但經住院治療診斷為“腦水腫”。隨后黃出現癡呆。為此住院治療38天，花去醫療費3130.55元。問題：根據上述案例請說明：何謂推定？如何適用？本案中法院運用推定在認定案件事實有何依據？解答：（1）所謂推定：指由法律規定或者由法院按照經驗法則，從已知的前提事實推斷未知的結果事實存在，并允許當事人舉證推翻的一種證據法則，即推定是依法進行的關于某事實是否存在的推斷，而這種推斷又是根據其他基礎事實來完成的。

（2）我國民事訴訟法和最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》對推定的適用都作了規定，最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》第75條規定：“有證據證明一方當事人持有證據無正當理由拒不提供，如果對方當事人主張該證據的內容不利于證據持有人，可以推定該主張成立。”其第9條也規定，根據法律規定或者已知事實和日常生活經驗法則，能推定出另一事實的，當事人無須舉證證明。這是因為在對立的雙方當事人之間，持有對自己不利的證據的一方當事人為避免敗訴，一般不會將這一證據提交給法庭，也不會在證據交換中使用。為了體現訴訟的公平，法律規定如果有對方當事人證明或法院根據有關證據和經驗法則發現該證據掌握在其手中，在法院要求其提供的情況下，持有人無正當理由拒絕提供的就可以使用該規定，推定一方當事人主張該證據的內容不利于該持有者。可見，推定規則決定了整米國內責任在當事人之間的分配。上述案件中，法官在認定案件過程中充分運用了推定規則，轉移了證明責任。法院在原告黃某某提出損害賠償請求的情況下，依據生活的經驗可推定出一個事實，即被告持有原告在醫院治療期間的醫療證明材料，而這證明材料是不利于被告的。在法院多次要求提供的前提下，醫院拒絕提供相關的證據材料，法院當然可以依據最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》中第75條的規定適用推定原則，判決被告敗訴，承擔相應的民事責任。

案例3：案情：原告許某某于1998年5月19日上午騎三輪車去天地商店，將12380元裝在一紅色女式提包內，放在車上。許某某騎車至商店后，發現提包丟失，便返回順路尋找。期間，鄰人趙某某告知原告，他看見本案被告王某某的五歲兒子王某揀到了提包。鄰人楊某某也看見王某某的兒子揀到一紅色女式提包。原告多次找王某某討要丟失的提包，并答應可以給幾千元酬謝，但是，王某某拒不交還其兒子王某揀到原告丟失的提包。在這之后，原告又一次向被告討要提包并將對話偷偷錄了音。庭審中，原告出示了這盒錄音帶。并有證人趙某某出庭作證稱：“我是王某某的西鄰居。5月19日上午７時許，我正在抹墻，聽到王某某的兒子王某喊：'爸爸，我揀到一兜子錢'，這時，我爬在墻頭看見王某拎著一個紅色女式提包。”

問題：根據本案的情況，請說明錄音資料的效力如何？

最高人民法院在2002年4 月1日生效的《關于民事訴訟證據的若干規定》中，對此批復作了修訂，其第68條規定：“以侵害他人合法權益或者違反法律禁止性規定的方法取得的證據，不能作為認定案件事實的依據。” 因此，只要證據不是以侵害他人合法權益或者違反法律禁止性規定的方法取得的，就有可能成為定案的依據。這一規定適用于錄音資料就意味著未經對方當事人同意錄制的錄音資料，只要不侵害他人合法權益或者違反法律禁止性規定，就可以作為定案的依據。

案例4：案情：某縣公安機關接到舉報，某國有公司總經理王某有貪污行為。公安機關接到舉報后，因本案不屬公安機關管轄，將舉報信移送到了縣人民檢察院。縣檢察院經過調查取證，未能查實王某的貪污行為，但是，在調查過程中，發現王某的個人生活支出明顯高于其收入，于是，縣檢察院以“巨額財產來源不明罪”對王某提起公訴。問題：根據刑事訴訟中證明責任承擔的原理，說明本案中證明責任的承擔。

答案：（1）在刑事案件中，刑事訴訟的證明責任由檢察機關承擔；在自訴案件中，由自訴人承擔證明責任。同時，在公訴案件中公安機關也承擔一定的證明責任，這種證明責任，主要涉及有關的程序法事實。人民法院不負有證明責任。犯罪嫌疑人、被告人一般不承擔證明責任，也就是沒有提出證據證明自己無罪的義務，不能因為犯罪嫌疑人、被告人不能證明自己無罪便據此得出犯罪嫌疑人、被告人有罪的結論。作為犯罪嫌疑人、被告人負證明責任的例外，是涉及“巨額財產來源不明罪”的案件。

（2）在本案中，首先應當承擔證明責任的仍然是控訴方，即縣檢察院，當控訴方收集到足夠的證據證明國家工作人員的財產或者支出明顯超過合法收入且差額巨大時，證明責任便轉移到犯罪嫌疑人或者被告人即王某身上，若王某不能說明或證明，差額部分即以非法所得論。

案例

5、案情：在陳甲訴李乙借款糾紛一案中，有以下幾種證據：

陳甲出具的由李乙簽名的借條一張。該借條內容為：今借陳甲人民幣3000元整，一個月以內返還。1999年3月20日。

李乙的同事喬丙的證言。喬丙證明，他在1999年3月21日聽李乙說，李乙向陳甲借了3000元錢，準備到外地旅游時用。

李乙向受訴人民法院所作的陳述。李乙說：“我在1999年3月20日向陳甲借了3000元錢，但我在5月份就還給他了，當時我向他要借條，他說借條丟了。他給我寫了一張收條，但收條我現在找不著了。”

李乙的朋友張丁向受訴人民法院提出的證言：李乙在1999年3月底與張丁到五臺山旅游時向張丁說，這次出來玩的錢是向別人借的。

問題：在上述證據中，請指出哪些是原始證據？哪些是傳來證據？哪些是言詞證據？哪些是實物證據？哪些是直接證據？哪些是間接證據？對當事人陳甲的關于李乙向其借款的主張來說，哪些是本證？哪些是反證？

答案：

1、本案的原始證據有：陳甲出具的借條、當事人李乙向人民法院的陳述；傳來證據有：喬丙的證言、張丁的證言；言詞證據有：喬丙的證言、李乙的陳述、張丁的證言；實物證據有：陳甲出具的借條；直接證據有：陳甲出具的借條、喬丙的證言、李乙的證言；間接證據有：張丁的證言；本證有：陳甲出具的借條、喬丙的證言、李乙的陳述、張丁的證言；反證：無。

案例6、1992年7月13日凌晨，在杭(州)肖(山)公路上，發生了—起交通肇事案。事故現場有被害人的尸體和被害人騎的摩托車，尸體旁邊有被害人的血跡。尸體不遠處有汽車急剎車留下的摩擦痕跡。被害人于腕上的手表已被摔壞，時針指在5點50分。偵查人員對現場進行了勘驗，拍攝了一張現場全景照片。法醫鑒定結論：被害人系被汽車撞擊而死。有婦女張某對偵查人員說，她丈夫告訴她，事故發生時，他行走在離事故現場50米處，目擊一輛解放牌大卡車撞倒被害人后逃離而去。事故現場不遠處有里程碑記明事故發生地距肖山15公里。肖山市交通管理局 問：（1）上述案例中哪些證據屬于物證?哪些證據屬于書證？

（2）上述案例中哪些證據屬于直接證據?哪些證據屬于辯護證據?

答案：(1)物證有；A被害人的尸體；A被害人血跡；C路面上剎車的痕跡；D解放牌大卡車；E解放牌大客車漆皮脫落痕跡；F被害人騎的摩托車；G被害人手上被摔壞的手表。書證有：A被害人手上指明時間的手表；B肖山某廠的出車表；C證明離肖山15公里的里程碑。

（2）直接證據有：A婦女張某的證言；B司機劉某的陳述；C與司機同車的趙某的證言；

D法醫的鑒定結論。辯護證據有：A地上剎車的痕跡；B揮壞的手表、里程碑和出車表三個書證所證明的內容(共同構成一個辯護證據)；C肖山市交通管理局查明，5點50分左右有二輛解放牌卡車經過事故現場；D司機劉某的陳述；E與司機同車的趙某的證言。

案例7：案情：1996年7月15日下午6時許，原告萬某某之夫麻某某（某市機動科職工）下班后騎自行車回家，行至A縣電力局門前的公路時，突遇大風把公路旁的護路樹吹斷。麻某某躲避不及，被斷樹砸中頭部，當即倒地昏迷，所騎自行車也被砸壞。麻某某被同行的雷某某等人送往醫院，經搶救無效死亡，臨床診斷：麻某某因重度腦挫傷并呼吸衰竭，顱底骨折，門診搶救無效死亡。經查，這段公路及路旁樹木屬于被告A縣公路管理段管轄。路旁樹木因受黃斑星天牛危害，有蟲株率達79％，每株樹平均蟲口密度達27個以上，部分樹木枯死已3年之久。經A

縣公路管理段逐級向上請示，陜西省公路局批準，由寶雞公路管理總段給A縣公路管理段下達了采伐路旁蟲害護路樹的文件。由于被告對采伐枯樹一事未采取任何積極措施，致使發生上述事故。原告萬某某認為其夫麻某某的死，被告A縣公路管理段有不可推卸的責任。因此，向人民法院起訴要求法院判令被告承擔民事責任，支付相應的費用。人民法院最終認定被告對于原告丈夫的死亡有過錯，根據舉證責任倒置的原則，被告無法證明自己沒有過錯，所以應承擔民事責任。問題：根據上述案例請說明：何為民事訴訟中的舉證責任倒置？什么情況下適用該原則？本案是否符合適用條件？

參考答案：（1）民事舉證責任倒置是大陸法系國家證明責任理論中的概念，英美法系中并沒有民事舉證責任倒置的概念。舉證責任的倒置概念在國外（主要為大陸法系國家）有三種含義：一種是提供證據責任的轉移，是訴訟中，承擔證明責任的當事人提出證據證明其本證后，對方當事人為了動搖其本證所承擔的證明責任。第二種是相對于證明責任分配一般原則而言的例外性規則，是法律上特別設定的一些由相對方承擔證明責任的例外規定。第三種是通過法官的“造法”行為改變法定的證明責任分配規則，從而確立新的證明責任分配規則。我國民事舉證責任倒置是指在特定案件中，提出主張的當事人不需提供證據證明其主張，而是依法律規定由對方當事人就該事實的存在或不存在負舉證責任，若不能證明則承擔不利的法律后果。從我國的法律規定看，舉證責任倒置是針對民事訴訟法

第64條第1款的規定（當事人對自己提出的主張，有責任提供證據）設立的，是“誰主張、誰舉證”的例外性規定。我國規定舉證責任倒置的法理或者說考慮的因素（目的）主要有兩個：一是舉證難易程度。具體來說，在特殊的侵權案件中，受害人只能證明自己受到了加害人的損害，至于加害行為與損害結果之間的因果關系，受害人的舉證能力就要弱一些。考慮舉證難易程度，法律規定由加害人承擔舉證責任就要合理一些。二是保護弱者。舉證責任問題與實體權利義務的合理安排息息相關，在一些現代訴訟中，例如產品責任訴訟中，被告的能力和地位都遠超過原告方。在此類訴訟中雙方力量的強弱對比懸殊，為實現實體法律公平保護當事人合法權益的原則，立法時考慮保護弱者的因素就利用證明責任，規定了舉證責任的倒置。（5分）

（2）我國《民法通則》第121條至第127條所作的規定基本上屬于舉證責任倒置的情況。此外,其他實體法，如《合同法》等也有此類規定。最高人民法院2001年12月《關于民事訴訟證據的若干規定》的第4條對此作了相對集中性的規定。該規定確定下列侵權訴訟，按照以下規定承擔舉證責任：1．因新產品制造方法發明專利引起的專利侵權訴訟，由制造同樣產品的單位或者個人對其產品制造方法不同于專利方法承擔舉證責任；2．高度危險作業致人損害的侵權訴訟，由加害人就受害人故意造成損害的事實承擔舉證責任；3．因環境污染引起的損害賠償訴訟，由加害人就法律規定的免責事由及其行為與損害結果之間不存在因果關系承擔舉證責任；4．建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權訴訟，由所有人或者管理人對其無過錯承擔舉證責任；5．飼養動物致人損害的侵權訴訟，由動物飼養人或者管理人就受害人有過錯或者第三人有過錯承擔舉證責任；6．因缺陷產品致人損害的侵權訴訟，由產品的生產者就法律規定的免責事由承擔舉證責任；7．因共同危險行為致人損害的侵權訴訟，由實施危險行為的人就其行為與損害結果之間不存在因果關系承擔舉證責任；8．因醫療行為引起的侵權訴訟，由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任。（5分）

（3）在本案中，依據交通部《公路養護管理暫行規定》，公路兩旁的護路樹屬公路設施。被告A縣公路管理段對這段公路及路旁護路樹負有管理及保護的責任。護路樹被蟲害侵蝕已３年之久，直接威脅著公路上的車輛行人的安全。在上級批文決定采伐更新的１年多時間內，A縣公路管理段不履行自己的職責，導致危害結果發生，是有過錯的。依照我國民法通則第126條關于“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外”和《關于民事訴訟證據的若干規定》第4條“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權訴訟，由所有人或者管理人對其無過錯承擔舉證責任”的規定，根據舉證責任倒置原則，被告A縣公路管理段對麻某某的死亡提不出自己沒有過錯的證明，應當承擔民事責任。據此，人民法院判決：被告A縣公路管理段賠償原告萬某某生活費7020元，喪葬費500元，自行車修理費50元，死者醫藥費14.23元。

案例8：案情：2003年遼寧省商人張某某突然死亡，周圍的群眾反映可能是他的妻子劉某與其奸夫占某合謀害死的，偵查機關在偵查過程中，收集到了以下證據材料：（1）劉某供認，為了同占某結婚，兩人多次謀劃殺死張某某，最終乘張某某熟睡的時候，占某用鐵鋤將其殺害。（2）占某向偵查機關做了與劉某一樣的供述，承認殺了張某某。（3）劉某的公婆，即張某某的父母說，在張某某死的當天，他們不在家，聽兒媳婦劉某說張某某是不小心摔倒死的。（4）鄰居張

三、李

四、王五共同證明，劉某與占某通奸已久，周圍的人所共知，張某某的父母也有所耳聞，只是，他們一家老實，沒有聲張。（5）從占某家里搜出來的鐵鋤上的血跡，經鑒定與死者張某某的血相吻合，其外形與死者的傷口也吻合。

問題：根據你所學的證據法的知識，上述5種證據分別是有罪證據還是無罪證據？是間接證據還是直接證據？是原始證據還是傳來證

據？是言詞證據還是實物證據？

答案：（1）凡是能夠證明犯罪嫌疑人有罪的證據就是有罪證據，凡是不能證明犯罪嫌疑人有罪的證據就是無罪證據。按照證據的來源劃分，凡是直接來源于案件事實，未經復制、轉述的證據是原始證據，又稱為第一手資料。凡是間接來源于案件事實，經過復制、轉述的證據，是傳來證據，又稱為第二手資料。根據訴訟證據與案件主要事實之間的證明關系，學界將證據分為直接證據與間接證據。凡是能直接證明主要案件事實的證據，就是直接證據；凡是不能直接單獨證明案件主要事實，而須與其他證據結合起來才能證明案件主要事實的證據，就是間接證據。根據證據的表現形式不同，可以將證據分為言詞證據和實物證據。凡是表現為人的陳述，即以言詞作為表現形式的證據，是言詞證據。凡是表現為物品和痕跡和以其內容具有證據價值的書面文件，即以實物作為表現形式的證據，是實物證據。

（2）本案中，這五種證據材料分別是：有罪證據、直接證據、原始證據、言詞證據；有罪證據、直接證據、原始證據、言詞證據；無罪證據、直接證據、傳來證據、言詞證據；有罪證據、間接證據、原始證據、言詞證據；有罪證據、間接證據、原始證據、實物證據。

第五篇：物業管理實務案例題分析題(1-7章)（定稿）

物業管理實務案例分析題

第一章：物業服務企業設立和組織機構

1、你是一個職業經理，負責組建一個準備接管30萬㎡的商品房(中等偏高端)居住小區的物業服務公司。按上級領導的要求：成立之初的組織機構設置要考慮公司的發展要求，要貫標(ISO9000)。請說明：(1)影響物業服務企業組織機構設置的主要因素是什么？

(2)按直線職能制組織形式思路，設立公司職能部門，并確定各部門的職責。(3)直線職能制的主要優缺點。【答案】

(1)主要因素有①企業戰略因素；②外部環境因素；③技術因素；④組織規模和所處階段。(2)應設立的職能部門及職責如下：

①總經理室：一般設總經理和若干副總經理及“三師”（總會計師、總經濟師、總工程師等），部分企業還設有總經理助理，他們共同構成企業的決策層，對企業的重大問題作出決策。

②人力資源部：制訂企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調配、獎懲、考核、培訓、解聘、辭退等工作。

③行政管理部：編制實施日常行政管理，企業文化建設，品牌管理和信息化建設規劃和預算，建立相關規章制度，管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理、企業文化和社區文件建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯絡等工作。

④財務部：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度，編制財務計劃，做好核算、成本控制、預算和決策管理、財務分析和財務管理等工作，督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產安全運作，增收節支，定期向總經理匯報財務收支情況。

⑤品質管理部：企業質量管理體系運行和維護，各物業項目服務品質監督，客戶滿意度評價監督，管理評審，協助新物業項目建立質量管理體系，外部質量審核協調，內部服務品質審核的組織協調，客戶服務監督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。

⑥市場拓展部：物業管理市場的調查研究，物業管理市場拓展，物業項目可行性研究分析，標書制作，投標管理，協助新接物業項目前期介入管理的組織和協調，顧問項目管理與協調。

⑦經營管理部：制訂和分解企業經營計劃和經營目標，制訂項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業項目進行目標考核。

⑧工程管理部：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。

⑨安全管理部：各物業項目安全管理監督控制、安全管理指導的統籌安排、安全檢查的統籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等，具體負責公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施，監督、指導、協調和考核各項目的執行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協助項目對重大安全事故或突發事件的調查處理。

⑩環境管理部：負責清潔、綠化管理，保持環境衛生，實施企業對清潔和綠化分包方監管等；具體負責指導、監督各項目清潔綠化日常維護保養工作；負責對承包方的監督檢查與考核；負責制訂公共環境衛生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養計劃。

(3)直線職能制的優點：加強了專業管理職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業。缺點：機構人員較多，成本較高，橫向協調困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司剛剛意向成立一個物業服務公司，你是行政經理，請你寫出物業服務公司設立的程序。

【答案】根據《公司法》和《物業管理企業資質管理辦法》的規定，物業服務企業的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。

(1)工商注冊登記階段：①企業名稱的預先審核；②公司地址；③注冊資本；④股東人數和法定代表人；⑤公司人員；⑥公司章程。

物業管理實務案例分析題

(2)資質審批階段：申報資質時需提供①營業執照；②企業章程；③驗證證明；④法定代表人身份證明；⑤物業管理專業人員職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員職稱證書和勞動合同。

3、如果你是企業的經營者，請說明物業服務企業的“產品”是什么？物業服務企業通過什么實現物業的保值增值？物業服務企業的特征是什么？新成立物業服務企業無須定級的說法正確嗎？應如何理解？ 【答案】

(1)物業服務企業的“產品”是服務。

(2)物業服務企業是通過公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創收性的經營服務等項目，盡可能實現物業的保值和增值。

(3)物業服務企業的特征：第一是獨立的企業法人；第二是屬于服務性企業；第三是具有一定的公共管理性質的職能。

(4)不對。新設立的物業服務企業，其資質等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。

第二章

物業管理招標投標

4、你是一家物業服務企業的管理人員，由你負責對一家正在公開招標的住宅小區進行投標。請問：

(1)你的法律依據是什么？

(2)你將按怎樣的程序開展工作？標書中的主要內容有哪些？

(3)物業管理招標投標的基本要求和基本原則是什么？

(4)在物業管理投標活動中，對投標項目評估應考慮哪幾方面的因素？ 【答案】

(1)物業管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》、《前期物業服務招標投標暫行辦法》及各地方相關法規政策規定。

(2)投標程序：①獲取招標信息；②項目的評估與風險防范；③登記并取得招標文件；④準備投標文件；⑤送交投標文件；⑥接受招標人的資格審查；⑦參與開標、現場答辯和評標；⑧簽訂并執行合同。

標書的主要內容：分為商務文件和技術文件兩大類：商務文件主要包括：①公司簡介；②公司法人地位及法定代表人證明；③投標標價單及招標文件要求提供的其他資料。技術文件主要是：物業管理方案和招標方要求提供的其他技術性資料。

(3)物業管理招標投標的基本要求：

①參與招標投標的雙方應根據相關法律、法規和規定組織招投標活動，即對招標投標的資格認定以及招標投標的具體實施程序都必須符合相關法律法規的要求，并接受有關部門的監督與管理；

②在招投標中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。

③招標方應根據項目的實際情況和業主的需求，選擇最適合項目運作業主需求的物業服務企業及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主的需求制訂符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。④應明確招投標的相關程序和時間安排，確保招投標活動順利進行。

招標投標的基本原則：物業管理投標應依法組織實施。招標過程應公開、公平、公正。招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律法規范實施招標投標活動，嚴格履行招標投標義務。

(4)在物業管理的投標活動中，應考慮以下幾方面的因素：①投標物業的基本狀況；②招標物業的項目定位；③業主的需求；④建設單位、物業產權人、使用人的基本情況；⑤招標條件和招標過程；⑥競爭對手；⑦企業的自身條件分析。

5、你是某物業服務公司的管理人員，由你負責制訂某項目的物業管理方案。請問物業管理方案應包括哪些內容？

【答案】主要內容包括：①招標物業的整體設想與構思；②管理方式與運作程序；③組織架構與人員配置；④管理制度的制訂；⑤檔案資料的建立與管理；⑥早期介入與前期物業服務內容；⑦常規物業管理服務綜述；⑧服務費用測算與成本控制；⑨管理指標與管理措施；⑩物資裝備與工作計劃等。

6、如果你是業主委員會主任，物業服務期滿時，你帶領業主委員會成員應業主大會要求完成選聘新物業服務企業任務。

(1)請問物業管理招標內容有那些？

(2)簡述招標的工作程序。

物業管理實務案例分析題

【答案】

(1)因為是物業服務企業更迭時進行招標工作，因此屬于常規性物業管理招標，所以應與招標公司洽商以下招標內容：

①項目機構的建立與日常運作機制的建立。包括機構設置、崗位設置、管理制度等；

②房屋及公用設施設備的管理；

③環境與公共秩序的管理。包括清潔衛生、環境綠化養護、停車場及安全防范等；

④客戶管理、客戶服務和便民措施；

⑤精神文明建設；

⑥物業租賃管理；

⑦財務管理，包括對物業服務費用和專項維修資金的使用和管理。

(2)招標的工作程序：①成立招標領導小組；②編制招標文件；③發布招標公告或發出投標邀請書；④發放招標文件；⑤投標申請人資格預審；⑥接受投標文件；⑦成立評標委員會；⑧開標、評標和中標。

7、建筑面積100萬㎡的某住宅小區于2004年1月底建成，在選擇物業管理機構時，開發商沒有招投標，而且自己成立了一個物業管理部，直接接管了該小區。請問：開發商的做法是否合適？為什么？

【答案】①本小區屬新建住宅物業，應當采取招投標方式選聘物業服務企業，開發商自己組建物業服務公司接管小區的做法是不合適的。②根據物業管理條例第二十四條規定“國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標方式選聘具有相應資質的物業服務企業。住宅建設單位，應該通過招標方式選聘具有相應資質的物業服務企業”。

8、某新建的國際商場建筑面積約12萬㎡，外墻是鋁合金板，內墻面和地面是大理石，附屬設施包括10部電梯、兩部自動扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設備、中央制冷供暖等系統，綜合配套設施包括地下停車場、休閑健身區、餐飲部。目前，該商城已經竣工，并通過招標方式選聘了宏勝物業服務公司提供物業管理服務。(1)請你幫助宏勝物業服務公司編寫一份物業管理方案。（寫出方案內容的框架體系即可）(2)簡述物業管理投標報價的策略與技巧。【答案】

(1)管理方案主要應包括的內容：

①項目管理的整體設想與策劃；包括項目簡介、客服服務需求分析、服務指導思想、物業管理檔次、管理服務的總體范圍、服務質量標準、管理服務措施等內容。

②管理方式與運作程序；包括服務運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反饋處理機制等。③人員的配備、培訓與管理；

④管理指標與措施、管理制度的制訂； ⑤檔案資料建立與管理；

⑥物業管理服務內容；包括物業的承接查驗、入住裝修管理、工程質量保險處理、項目前期運作； ⑦常規物業服務內容。⑧工作計劃，物資裝備；

⑨費用測算，成本控制等內容；

(2)投標報價策略主要有：

①對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在基礎上預測標底和競爭對手的報價范圍；

②密切關注、正確分析競爭對手的報價；

③補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價的附加。

(3)報價的技巧有：①多方案標價；②保本報價。

第三章 物業管理合同

9、某小區入住已五年，已經成立了業主委員會。業主委員會與物業服務企業A公司簽訂的物業服務合同已經到期。業主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業服務企業，一直未能順利進行，A物業管理公司仍按照原合同提供管理和服務。業主王先生以物業服務合同到期為由不再繳付A物業管理公司的物業管理費用。A物業管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請問你認為A物業管理公司能勝訴嗎？未為什么？

【答案】(1)能勝訴，應該判決王先生償付拖欠的物業管理非。

物業管理實務案例分析題

(2)合同的期限雖然已經屆滿，但業主委員會沒有選出新的物業服務企業，也沒有訂立新的物業服務合同，A物業公司作為小區的物業管理部門，以原有合同的標準對小區進行管理和提供服務。王先生作為該小區的業主，實際享受A物業公司提供的服務，并未提出異議，理應按約支付物業服務費。

10、劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業管理公司簽訂的《前期物業管理服務協議》和《管理規約》中都明確規定：為維護小區整體形象和相鄰住戶的安全，業主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄。”入住后，劉先生未經物業服務公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝防護欄。物業公司發現后要求其拆除。劉先生認為；這是自己的房子，自己有權處理，拒不拆除。物業公司決定：對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業公司因此把劉先生告上法庭。

物業公司的訴訟請求是：劉先生拆除封閉樣的材料及防護欄并交納罰款；劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業公司的各項訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當之處？物業公司在操作中的錯誤所在？

【答案】

(1)A、物業公司訴劉先生拆除陽臺及防護欄的請求應予支持；B、物業公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據，應予以駁回；C、此案的訴訟費用應由雙方承擔。

(2)劉先生在此案中的不當之處：業主應合理使用房屋，不得損害他人權益和公共利益。劉先生置小區整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護欄，不僅侵犯了其他相關業主的合法權益，而且違反了《前期物業管理服務協議》和《管理規約》的約定，行為不當。

(3)物業公司在操作中的錯誤在于：首先，作為物業管理公司不是行政管理部門也不是執法單位，無權罰款；其次，物業管理公司應按照物業服務合同的約定，采取協商或司法途徑決定矛盾，無權采取停水、停電等方式處理物業糾紛。

11、A房地產開發商開發的居住小區一期已經入住，當時的物業管理工作由A房地產開發商的物業部完成。隨著二期開發的繼續和入住臨近，A開發商找到B物業服務公司并簽訂了為期十年的物業服務合同，將該居住小區的物業管理權限承包給B物業服務公司。按合同約定，B物業公司要向A開發商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。(1)請問A開發商與B物業公司簽訂為期十年的物業服務合同效力如何？(2)A開發商要求B物業公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效？

【答案】

(1)開發商與物業服務公司簽訂的合同，屬于前期物業服務合同。《物業管理條例》規定，前期物業服務合同可以約定期限，但是，期限未滿，業主委員會與物業服務公司簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。故即便開發商也物業公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區業主委員會成立并與物業服務企業簽訂物業服務合同之后，前期物業服務合同對小區業主就不再具有法律約束力了。

(2)開發商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權人的身份，在房屋交付后物業服務合同的實際履約當事人是各個業主和物業服務公司。對于代他人簽署的合同，開發商借此機會收取履約保證金和承包金規已所有，是侵犯實際履約人即業主合法權利的行為，該條款無效。

12、邵先生在某小區購買了一套住宅，入住三年，每月按時繳納物業服務費。一個冬天的夜晚，邵先生回家發現，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門損壞變形，屋內一片狼藉。邵先生立即打電話給物業公司，同時報警。經統計，邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為，自己繳納了物業管理費，物業公司的安全管理工作中有巡邏的職責，家中被盜物業管理竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應賠償自己的全部損失。在與物業公司多次交涉無結果的情況下，邵先生對物業公司進行了起訴，要求物業公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支出邵先生的訴訟請求？為什么？ 【答案】

(1)法院不會完全支持邵先生的訴訟請求，但會部分支持邵先生的訴訟請求。

(2)失竊案發生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門入室并盜竊的。這樣長的時間內，保安員未能巡邏發現，存在疏漏，未能及時發現、制止犯罪，對由此產生的損失負有一定責任。但是，盜竊發生在室內，發現起來有一定的難度，故物業公司無需承擔全部責任。

13、你是某公司的高級管理人員，公司委派你起草前期物業服務合同，你認為前期物業服務的主要內容是什么？物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別是什么？ 【答案】

(1)前期物業服務合同的內容就是通過合同條款反映建設單位與物業服務企業之間的權利和義務，主要包括：

物業管理實務案例分析題

①合同的當事人；②物業基本情況；③服務內容與質量；④服務費用；⑤物業的經營與管理；⑥承接查驗和使用維護；⑦專項維修資金；⑧違約責任；⑨其他事項。(2)物業服務合同與前期物業服務合同主要區別是：物業服務合同中關于服務內容的條款與前期物業服務合同基本相同，主要區別在于：

①訂立的當事人不同。前期物業合同的當事人是物業開發企業與物業服務企業。物業服務服務合同的當事人是業主(或業主大會)與物業服務企業。

②合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業主委員會與物業服務企業簽訂物業服務合同又開始生效的，前期物業服務合同將會終止。物業服務合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩定性強的特點。

14、你是某物業公司的高級管理人員，公司委派你與業主委員會簽訂物業服務合同，你認為簽訂物業服務合同應注意哪些事項？

【答案】①明確業主委員會的權利與義務；②明確物業服務企業的權利和義務；③對違約責任的約定；④對免責條款的約定；⑤物業服務合同的主要條款宜細不宜粗；⑥合同的簽訂要實事求是；⑦明確違約責任的界定及爭議的解決方式。

15、簡要說明要約和邀請要約的區別？合同的要件？ 【答案】

(1)要約和邀請要約的區別：

1）概念不同：①要約是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請要約是一方邀請他方向自己發出要約。

2)目的不同：①要約是訂立合同的意思表示；②邀請要約是邀請他方向自己發出要約。

3)指向對象不同：①要約指向對方當事人發出的，是有特定指向的。②邀請要約是邀請他方向自己發出要約，這里的他方無特定指向。

4)承擔的法律責任不同：①要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。②邀請要約人無需承擔法律責任。(2)合同構成的要件包括：

①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖； ②要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定； ③要約必須傳達到受要約人才能生效；

④要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。

第四章 早期介入與前期物業管理

16、物業管理的早期介入對于優化設計、提高工程質量等的好處是不言而喻的。請問：

(1)分別站在開發商和物業服務的角度，闡述物業管理早期介入對于開發商和物業服務企業的有利之處（各不少于兩個方面）。

(2)說明早期介入的作用是什么？

(3)說明早期介入在物業建設個階段有那些主要內容？ 【答案】

(1)物業管理的早期介入對開發商的好處很多，如： ①作為開發商在開發建設中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產品、能反映產品使用需求的物業管理公司的意見，從而最大限度的完善自己的產品、最大限度地降低開發建設成本、提高效益，最大限度地促進產品銷售。

②開發商在開發建設中需要有一個好幫手，特別是需要有專業經驗的物業管理公司，協助其解決建房過程中發生的各種各樣的問題，如工程監理問題、設備選型和安裝問題、業主入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。

③開發商要一個事業上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業，開發銷售更多更好的樓盤，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來，芝麻粘于手西瓜溜掉。

物業管理早期介入對物業管理公司非常重要。如：

①通過早期介入，物業管理公司可以以未來潛在業主的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發商糾正設計施工中的大量的不當之處，避免潛在業主使用物業、房產公司銷售物業、物業管理公司管理物業中產生

物業管理實務案例分析題

不盡的煩惱與遺憾。

②物業服務公司可以及時做好業主入伙與前期物業管理的準備，實現物業服務高起點、高標準，使廣大業主受益。

③減少開發商在銷售階段不利于物業管理的承諾，減少日后物業管理不必要的麻煩。

(2)早期介入作用是：①優化設計；②有助于提高工程質量；③有助于了解物業的情況；④為前期物業管理作充分準備；⑤有助于提高建設單位的開發效益。(3)早期介入的內容：

1)可行性研究階段：

①根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理模式；

②根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容；

③根據目標客戶情況確定物業管理服務的總體服務質量標準； ④根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準；

⑤設計與客戶目標相一致并具有合理性能價格比之上的物業管理框架性方案。2)規劃設計階段：

①就物業的的結構布局、功能方面提出改進建議；

②就物業的環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議；

③提供設備、設施的設置、選型及服務方面的改進意見；

④就物業用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求提供意見。3)建設階段：

①與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；

②配合設備安裝、確保安裝質量；

③對室內裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；

④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料中及常規竣工資料中未反映的問題。

4)銷售階段：

①完成物業管理方案及實施進度表；

②擬定物業管理的公共管理制度；

③擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續；

④對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓；

⑤派出現場咨詢人員，在銷售現場為客戶提供物業管理咨詢服務；

⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業管理檔案。5)竣工驗收階段：

參與竣工驗收，掌握驗收情況，收集工程質量，功能配套及其他方面存在遺留的問題，為物業的承接查驗作準備。

17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業主客戶喬遷初期開支較多，主動優惠，對大多數戶內維修暫時采取了無償提供方式(若當初就把這一想法向業主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區的經濟運行狀況，管理處決定按照法規規定，開始實據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經理，你準備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼《致業主客戶的一封公開信》。公開信引用物業管理法規，詳細介紹物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇。

(2)說明當初無償提供戶內維修的初衷，使大多數業主消除了“交了物業管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對戶內維修有償服務表示認同。

(3)針對個別業主客戶不理解這一情況，繼續深入做工作。(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量。

(5)管理處還公開戶內維修的收費標準，同時，告知業主客戶有選擇服務商的權利。

18、如果公司委派你任某一項目的經理，承接一新建住宅小區，請你簡要說明前期物業管理的內容？為什么說前期物業管理具有基礎性、過渡性特點？它與早期介入的區別是什么？

物業管理實務案例分析題

【答案】

(1)前期物業管理的內容包括：①包含物業正常使用所需的常規性服務；②又包含物業共用部位、共用設施設備承接查驗；③業主的入住和裝修管理；④工程質量保修處理；⑤物業管理機構的前期運作、前期溝通協調等前期物業管理的特殊內容。

(2)特點：①前期物業管理的許多內容，特別是前期物業管理的特定內容是以后常規期物業物業管理的基礎，對常規物業有著直接和重要的影響，因此說其具有基礎性。②前期物業管理的職責是在新建物業投入使用初期建立物業管理服務體系并提供服務，其介于早期介入與常規物業管理之間，因此，其在時間和管理上均是一個過渡時期和過程。

(3)前期物業管理與早期介入的區別是：①內容作用不同：早期介入是建設單位開發建設項目階段引入的物業服務專業技術支持；前期物業管理是物業服務企業對新物業項目實施的物業管理服務。②服務對象不同：早期介入的服務對象是開發建設單位；前期物業管理服務對象是全體業主，并按規定向業主收取物業服務費用。

第五章 物業的承接查驗

19、A公司建設了一座涉外的商務大廈，由于當時A公司自身并不具備直接管理大廈的經驗和能力，便招標F公司作為專業機構負責該項目的物業管理工作。由于F公司以低價中標，因而財務壓力很大，在實際管理運營中經常偷工減料，對管理成本進行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構接管。項目交接時雙方分別就項目現狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調機組時，因正值冬季，環境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接受人員便在“一切正常”的字樣下簽了名。

春夏之交，在進行空調運行準備過程中發現，前管理公司對機組的維護保養工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機制加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司則認為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責，造成設備受損，補償部分要扣除相當部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正常”簽字的交接驗收記錄復印件向A公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業管理機構更迭”的移交工作中存在什么問題？如何避免？

【答案】(1)在物業管理更迭的移交工作中，各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交重點的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業管理方面不具備很大的經驗和能力，A公司的失誤在于空調機組驗收時沒有進行開機運行，如果當時不具備開機條件，則應標注存疑，而不能草率簽字。

(2)在這種情況下，A公司應聘請專業機構或專家來指導移交文件的起草和指導移交工作的進行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹慎簽署。對預留的問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。

20、說明新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗的區別。

【答案】物業承接查驗是指物業服務企業對新接管項目的物業共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗，前者發生在建設單位向物業服務企業移交物業的過程，后者發生在業主大會或產權單位向新的物業服務企業移交的過程中。兩種承接查驗的主要區別是：(1)移交主體不同：新建物業承接查驗移交主體是建設單位；物業管理機構更迭時的承接查驗移交主體是業主委員會及原物業服務企業。

(2)查驗的條件不同：新建物業是建設單位和物業服務企業雙方簽訂合同后。更迭時的承接查驗前提：一是業主委員會或物業產權人與原物業服務企業解除合同，及在原物業服務合同終止后，二是業主大會或物業產權人與 新的物業服務企業簽訂物業服務合同。

21、如果你是某物業服務公司的高級管理人員，公司委派你參加新建物業的承接查驗工作，請說明新建物業承接查驗的內容和方式。

【答案】

(1)承接查驗內容：①物業資料；②物業共用部位；③共用設施設備；④園林綠化工程；⑤其他公共配套設施。(2)物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可以采用①觀感查驗；②使用驗查；③檢測查驗；④試驗查驗等方式。

物業管理實務案例分析題

22、你是某物業公司的工作人員，公司委派你負責某項目的更迭物業承接查驗工作，請說明物業管理機構更迭物業承接查驗的內容。

【答案】物業管理機構更迭時承接查驗的內容主要包括：(1)物業資料情況。

(2)物業共用部位、共用設施設備及管理現狀。

(3)各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況。(4)物業管理用房、市政管理單位的合同等其他內容。

23、簡述新建物業承接查驗與物業管理機構更迭時承接查驗的區別。【答案】

(1)條件不同：

①新建：建設單位與物業服務企業簽訂了前期物業服務合同。

②更迭：一是產權單位或業主大會原有物業管理機構解除了物業服務合同；二是產權單位或業主大會與新的物業管理機構簽訂的物業服務合同。

(2)主體條件不同：

①新建：發生在建設單位和物業服務企業之間。

②更迭：發生在物業產權單位或業主大會、原有物業服務企業以及新的物業服務企業之間。(3)承接查驗內容重點不同：

①新建：側重設施設備的查驗。

②更迭：增加了對物業運行過程中發生的人、財、物等事項的查驗。(4)遺留問題及解決方法不同：

①新建：主要是工程質量問題，更多的是與建設單位協商解決。

②更迭：遺留問題較復雜，需要與物業產權單位和業主大會等多方面溝通協調解決。

第六章 物業入住與裝修管理

24、某女士購買一套期房，在辦理入住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房屋沒有達到入住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發現，有關細部質量未解決，而物業公司卻發出了多份催交物業費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多的物業管理費？請問：

(1)你認為該女士是否應該交納出國期間的企業管理費，為什么？(2)假如你是該物業服務公司的客戶經理，會如何處理？ 【答案】

(1)該女士應該交納物業管理費用。該女士辦理入住手續時，所提出房屋內部質量問題，應由房屋出賣人即開發商負責修復解決，已物業管理公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格，僅以此依據不能證明房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙，故從業主入住起應向物業管理公司交納物業管理費。

從法律角度來講，物業管理與房屋買賣的兩種法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的法律主體，業主不應該因為開發商的問題而拒絕向物業管理公司交納管理費。

因為物業服務公司主要是為全體業主和整個物業公共部位和公共設施設備服務的，即便業主沒有實際居住，但是物業服務公司仍然為其提供了主要的物業服務。故房屋內部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業主不交物業管理費的理由。

如果當時該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒有領取鑰匙，則另當別論。

(2)耐心向該女士說明其應當交納物業管理費的理由。對于房屋細部質量問題，若是在保修期內，協助業主聯系開發商制定的施工單位予以解決。

25、付先生2004年購買了一套120㎡的住房，同年8月，開發商通知付先生入住。在辦理了相關入住手續后，付先生高高興興的領到了新房鑰匙。在該小區物業管理公司員工的陪同下，付先生對新房進行驗收。在驗收過程中，付先生發現了好幾處質量問題，物業服務公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質量問題解決后再來收房。

兩個月后，物業管理公司以掛號信的方式通知付先生，質量問題已經徹底修好，可以收房了。一周后，付

物業管理實務案例分析題

先生再次前往收房。經過驗房確認，房屋質量問題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業服務公司要求付先生交齊第一次驗房到現在的物業管理費。付先生認為，應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業管理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業管理公司各持已見，爭論不休。請問：

(1)物業管理公司是否應收取付先生這段時間的物業管理費用？

(2)如果物業管理公司不向付先生收取這段時間的物業管理費，則應該向誰收取？為什么？ 【答案】

(1)物業管理公司不應該收取付先生的物業管理費用。付先生第一次驗房時因質量有問題退回了鑰匙，應視為商品房不符合交付條件，開發商未向其交房。經整改后，驗收雙方確認商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據國務院《物業管理條例》第四十二條規定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。因此，商品房整改期間的物業管理費用屬尚未交付業主期間的物業管理費用，物業管理公司應該向開發商收取，而不應由業主承擔。

26、某小區居住在十層的業主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛改兩衛”。在房屋儲藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業主王某儲存室內的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區的物業經理，物業管理部門是否有權責令其拆除私裝物，為什么？

【答案】物業管理部門有權責令其拆除私裝物。業主不得擅自改變房屋使用性質和功能，因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，并應征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝自動抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲藏室成立衛生間，改變了房屋使用性質，違反了法律法規的相關規定。應對樓下業主王某房屋滲水的損失承擔賠償責任。

依據《物業管理條例》物業管理公司對于管理區域內違反物業裝飾裝修和使用方面法律、法規規定的行為，應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業管理公司完全有權予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會，應及時向有關部門報告。

27、某小區業主張某，購買了一只占地面積約8.9㎡，可放水4.2T的巨型浴缸，準備安裝在其居所的第20層的物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業內。請問：

(1)你認為物業管理公司是否有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業？(2)張某的訴訟請求是否得到法院的支持？為什么？

【答案】(1)物業管理公司有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其購買的物業。(2)物業管理公司有權制止張某，張某的訴訟請求不會得到法院的支出。公民只能在法律法規的限度內容自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利，應當本著安全、合理的原則使用物業，并遵守法律、法規及管理規約的有關規定，同時還應當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會對整棟大樓的局部結構安全性及正常使用產生較大的影響，會妨礙其他業主的正常生活。《物業管理條例》規定，對物業管理區域內違反物業使用法律法規規定的行為，物業管理公司應當制止。物業管理公司行使職權，制止業主安裝浴缸的行為正當、合法。

28、你是客戶經理負責組織公司新接管的項目入住工作。(1)簡述入住的準備工作內容。(2)請說明物業入住的流程。

(3)在組織入住過程中應注意哪些問題？ 【答案】

(1)入住的準備工作內容包括： ①資料準備：包括《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業主入住房屋驗收表》、《住戶(業主)手冊》、以及其他物業管理相關約定等。

②其他準備：包括入住工作計劃、入住儀式策劃、環境準備以及其他準備事項。

(2)物業入住的流程是：

①業主憑《入住通知書》、購房發票和身份證明登記確認。

②驗收房屋并填寫《業主入住房屋驗收單》，簽字確認。

物業管理實務案例分析題

③提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用。

④簽署有關物業管理服務約定等文件。

⑤繳納當期物業服務等相關費用。

⑥領取《業主(住戶)手冊》等相關文件資料。

⑦領取房屋鑰匙。

(3)在組織入住過程中應注意的以下問題：

①業主入住實行一站式服務，一條龍式流水作業、一次性解決，方便業主辦理有關手續；

②因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦法另行辦理；

③應合理安排入住服務辦理的時間，適當延長辦理時間；

④辦理入住現場應張貼流程圖，擺放辦理入住服務的標志、作業流程、歡迎標語等，加快辦理進程。

⑤指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢引導，以便入住工作有秩序地順利進行；

⑥注意安全保衛以及車輛的引導。

29、如果你是工程部經理，服務物業裝飾裝修管理工作，請說明：(1)物業裝飾裝修管理服務包括哪些方面？

(2)在巡查裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容？

【答案】

(1)物業裝飾裝修管理服務包括的內容：

①物業裝飾裝修的范圍和時間管理；

②物業裝飾裝修管理的要求；

③物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運管理；

④物業裝飾裝修現場的管理。

(2)在巡查裝飾裝修現場時應重點核查以下的內容： 1)要檢查裝飾裝修項目是否是已登記的項目：①檢查裝飾裝修項目是否申報；②檢查裝飾、裝修的內容、項目有無私自增加，在巡視過程中發現新增裝修、裝飾項目的，須指導用戶及時申報，辦理相關手續。

2)要檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管；②施工現場防火設備是否配備，操作是否符合安全要求；③現場材料堆放是否安全；④垃圾是否及時清運，有無亂堆亂放，裝修門外是否保持清潔衛生。

30、某高層寫字樓32樓B室的業主向物業管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業管理單位的裝修管理人員在接到申報后擬以同意。上級主管在審核相關材料時發現安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現場核實，發現該戶申報的安裝位置實為共用房屋，而非業主自用部分。

問：(1)請你簡述物業裝飾裝修管理流程。

(2)分析此案存在的問題，提出物業公司在管理服務中應如何改進？

【答案】

(1)物業裝飾裝修流程如下：

①備齊資料→②填寫申報表→③登記→④簽訂管理服務協議→⑤辦理開工手續→⑥施工→⑦驗收。(2)分析此案存在的問題，提出物業公司在管理服務中應如何改進。1)此案中反映的問題主要是：

①業主填寫《申請裝修登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業主安裝設備的具體位置；

②裝修管理人員未到現場核實而盲目同意。

2)物業公司在裝修管理中，應從以下方面進行改進：

①嚴格申報工作。在業主申報裝修時，物業管理人員應輔導業主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內容等情況。對容易發生理解歧義的內容，管理人員要到現場實地核實，不可盲目接受業主裝修申報。

②應對物業管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業裝修管理各環節存在的問題，并予以改進。

第七章 房屋及設施設備管理

31、某業主4年前在某小區購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業主接到物業管理公司房屋漏

物業管理實務案例分析題

水的通知，經查看，是所購買商品房衛生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩業主均提出賠償要求。

該業主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己認為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應對漏水負全責。

物業管理認為，業主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應由業主承擔。請問：

(1)樓上業主長期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業主造成的損失應由誰來承擔？

(2)在緊急情況下，物業管理公司可否進入本案樓上業主家進行必需的維修，因此給樓上樓上業主造成的損失應該由誰承擔？

【答案】

(1)首先，根據原建設部下發的《商品房實行住宅保證書》的規定：房地產開發企業對管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業主購房已滿4年，則開發上不承擔責任。

本案中的水表管接頭處老化斷裂問題發生在業主房屋內，雖然不是業主認為造成的，但由于房屋所有權規業主所有，從物業管理公司提供的服務公共性質考慮，物業管理公司既沒有權利私自打開房門進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應該由該業主承擔。

但根據實際情況，也并不排除物業管理公司承擔責任的可能性：若在本案例中，物業管理公司在接到樓下業主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯系樓上業主，而采取消極的不作為，致使樓下業主的損失擴大，則物業管理公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔責任。

(2)物業公司無法聯系到業主，而樓下業主的損失又在不斷擴大的情形下，(屬緊急避險)可以進入樓上業主家進行檢查維修，如因此給業主造成如門窗破壞等損失，賠償責任應由受益人承擔(此案收益人是樓下業主)。

32、王先生住在某物業管理公司管理的小區內。一天，王先生7歲的女兒在小區內的石桌旁玩耍。當他爬到石桌時，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關節骨折。事后，王先生找到物業管理公司，認為其應就管理不善承擔責任。而物業管理公司則認為這完全是王先生監護不當造成的，與物業管理公司的管理沒有關系。因此，王先生將物業管理公司告上法院。

石桌桌面重達90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中，物業管理公司認為，在小區安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬時被砸傷的，是她自己的過程造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監護責任。因此，物業管理公司不承擔任何賠償責任。請問：

(1)王先生的女兒受傷，物業管理公司是否要承擔賠償責任？(2)王先生是否也應該承擔部分責任？ 【答案】

(1)王先生的女兒受傷，物業管理公司要承擔賠償責任。根據國務院頒發的《物業管理條例》和原建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和管理。故，物業管理公司對石桌、石凳有管理義務，應承擔對管理不善造成的損失，承擔賠償責任。但是，不是全部賠償責任，而是部分責任。

(2)王先生作為女兒的監護人。沒有盡到監護責任，也負有一定責任。

33、甲小區某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經物業管理公司同意擅自將602室陽臺的排水口封死。物業管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處規范要求設施防護網，鳥鉆進管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問：

(1)物業管理公司對502室王某的損失負有什么樣的責任？

(2)602室的裝修人華某是否對502室王某室內的損失負有責任？ 【答案】

(1)根據《物業管理條例》、《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和管理。物業公司管理不善，未按規范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進602華某的陽臺和502王某承租的房屋內，造成王某財產損失，對此，物業管理公司應承擔主要責任。

(2)華某未經物業公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管道及時排

物業管理實務案例分析題

出，加重了王某的損失。為此，華某對王某的財產損失也應承擔一定的責任。

34、張老太太住在某花園小區的7層。一天晚上，張老太太到天臺收晾曬在外面的衣物，當從天臺下樓時，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為：自己之所以被嚴重摔傷，完全是因為樓道燈不亮造成的。請問：

(1)該小區的物業服務企業是否對此負有責任？(2)該物業管理公司是否應對張老太太進行賠償？ 【答案】

(1)該小區的物業服務企業對張老太太的摔傷負有責任。物業管理是根據物業合同進行管理和服務的。依據我國《物業管理條例》的相關規定，物業服務企業負有保證小區樓道、道路燈處于正常使用狀態的法定義務，本案中的物業管理公司沒有及時對小區樓道燈進行更換，未盡到相應的管理和維護義務，最終導致張老太太身體嚴重受傷，身心受到傷害，物業公司對此負有責任。

(2)同時，依據《物業管理條例》的相關規定，“物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任”。故，物業管理公司應對張老太太賠償醫療費和精神損失費。

35、你是工程部管理人員，負責房屋及設施設備的管理，請說明房屋及設施設備管理的主要內容與方法有哪些？

【答案】

房屋及設施設備管理的主要內容有：①房屋及設施設備的使用管理；②維修保養；③安全管理；④技術檔案資料管理；⑤采購及零備件管理；⑥工量具和維修用設備的管理；⑦外包管理；⑧技術支持。

36、你是工程部管理人員，負責房屋及設施設備的管理，請說明房屋及設施設備維修工作在組織實施時，應注意哪些問題？

【答案】在組織實施時應注意以下幾個問題(因素)：質量、進度、成本的控制。

(1)質量的控制：對維修養護質量有影響的要素進行有效控制，并加強對工程質量的驗收檢查，確保維修養護工程達到計劃的質量標準。

(2)進度的控制：物業的房屋和設施設備的使用率較高，停機維護一般都會給物業的使用造成不便。對維修養護進度要進行有效的控制，既可以減少維修養護工作對物業使用的影響，也有利于降低成本。

(3)成本的控制：通過對維修養護成本的構成要素進行有效控制，提高維修養護工作的經濟性。

37、某小區因設施設備管理人員的流動頻繁，未能提供良好的設施設備，特別是給排水系統的管理服務，常常出現給排水故障，導致業主的不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應從哪些方面入手，以提高給排水的服務質量？ 【答案】提示：給排水工作的主要內容。(1)該公司應從以下幾方面入手：

①建立給排水管理隊伍。負責小區范圍內室內、室外給排水設備、設施運行管理和維修保養工作。②建立給排水運行管理和維修保養管理制度。

③建立給排水工程技術資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護用品、相應數量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計劃，保證供水的水壓、水質。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應急措施。⑦做好節約用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項

①應保證消防用水的儲備。

②北方地區應注意冬季管道的防凍，避免發生水管爆裂、跑水事故。

③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系統的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

物業管理實務案例分析題

38、某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備，特別是消防系統的管理服務，常常出現消防事故，導致業主不滿，也令物業管理領導大傷腦筋。你認為，該公司應從哪些方面入手，以提高消防管理水平？ 【答案】

(1)該公司應從以下幾方面入手，以提高消防管理服務水平：

①配備消防設施主管技術人員。

②建立嚴格的消防設施管理制度，消防控制中心要安排24小時值班。

③建立消防設施、設備技術檔案。

④建立消防設施設備、檢查、測試制度。

⑤對日常巡檢和測試發現的問題和安全隱患，一定要在限期內整改完成，并進行分析，采取措施避免錯誤再次發生。

⑥對消防設施設備日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供依據。(2)注意事項：

①消防設備大多是在火警發生時才投入運行的待機設備，同其他機電設備不一樣，到實際使用時再發現故障并維修是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發現隱患要有整改方案和時限。

②消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備設施的運行情況，發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發生火警時，由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。

39、某小區因設施設備維修技術保障能力的不足，決定將電梯維護保養工作外包給專業公司。如果你是負責人，你認為：(1)在簽訂外包合同時應注意哪些內容？(2)落實外包合同時應注意什么？

【答案】

(1)在簽訂外包合同時應注意的內容：

①在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致。

②在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，不同情況分別應由何方承擔責任，以免出現問題時候扯皮現象發生。

③應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。

④委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，便于監督服務過程，也便于掌握設備設施狀況，保證設備設施歷史資料的完整性。

(2)落實(實施)外包合同時應注意的內容(問題)：

①建立針對承包方檢查監控制度并落實專人負責實施。

②建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現的問題。

③建立定期評估制度。對評估過程中發現的較大或者普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期對承包方的基本情況全面更新，及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。