第一篇：物業管理實務模擬題三答案

實務模擬題三答案

物業管理師實務模擬題

（三）一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)1 下列符合一級物業服務企業資質條件的是()。

A.有委托的物業管理項目

B.注冊資本為人民幣300萬元以上。

C.物業管理中級以上職稱的專業人員不少于20人

D.物業管理專業人員、技術人員總和不少于50人

參考答案: C物業裝飾裝修期間，裝修人或者裝飾裝修企業違反《建設工程質量管理條例》的，由

()按照有關規定給予處罰。

A.城市房地產行政主管部門

B.建設行政主管部門

C.國務院建設主管部門

D.城市規劃行政主管部門

參考答案: B有關入住服務的說法，正確的是()。

A.對業主而言，人住僅是物業驗收及其相關手續的辦理

B.從房產移交的角度而言，入住的實質是施工單位向建設單位交付物業的行為

C.建設單位將人住工作委托給物業管理單位，由物業管理單位代為辦理人住手續是物業人住的操作模式之一

D.人住過程僅涉及物業管理單位和業主

參考答案: C

網友解析發懸賞征求解析關注此題解析(0)提供解析233網校網友：2013物業管理師QQ群號42345940各位考友有好的資料，一起分享吧。共享成功的經驗。2013-08-04 10:30:00反對0贊同0我的筆記查看網友筆記》支持最大字數：0/150提交 公開我的筆記4 采取()的物業管理項目，物業服務企業的物業服務收入就是該項目的物業服務費。

A.包干制

B.分包制

C.酬金制

D.轉租制

參考答案: A物業服務企業可以于年度終了時，按照年末應收取賬款余額的()計提壞賬準備金，計人管理費用。

A.0.2%～0.6 %A

B.0.3%～0.5%

C.0.3%～0.6%

D.0.5%～0.7%

參考答案: B合同法簽訂和履行的基本原則中，()原則具有確定行為規則、平衡利益沖突等功能。

A.誠實信用

B.主體平等

C.權利義務公平對等

D.合同自由

參考答案: A物業管理的承接查驗方式不包括()。

A.使用查驗

B.試驗查驗

C.檢測查驗

D.程序查驗

參考答案: D適用于業務量較小的小型物業服務企業的初期管理的物業服務企業組織形式是()。

A.事業部制

B.直線職能制

C.直線制

D.矩陣制

參考答案: C企業在內部傳達重要精神時，應使用的行政公文文種是()。

A.計劃

B.意見

C.通報

D.通知

參考答案: C物業管理公司為實現某一管理目標、完成某項任務或開展某項工作而預先作出安排與部署時，應使用的事務文書文種是(、)。

A.大事記

B.意見

C.倡議書

D.計劃

參考答案: D

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)事業部制物業管理組織形式的主要優點是()。

A.強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策

B.能調動各事業部門的積極性、責任心和主動性，增強了企業的活力

C.促進了內部的競爭，提高了公司的效率和效益

D.有利于復合型人才的考核培養，便于優秀人才脫穎而出

E.加強了專業管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、管理綜合性強的物業服務企業參考答案: A,B,C,D下列各項中，既可采取招投標方式選聘物業服務企業，又可采取其他方式選聘物業服務企業的有()。

A.新建住宅區

B.新建寫字樓

C.新建同一物業管理區域內商鋪

D.部隊營房

E.標準廠房

參考答案: B,D,E物業服務企業的營業成本包括()。

A.直接人工費

B.直接材料費

C.間接費用

D.臨時設施費

E.施工機械使用費

參考答案: A,B,C有關物業管理招標方式的說法，正確的是()。

A.邀請招標具有一定的公開性

B.招標人采取公開招標方式的，首先應依法發布招標公告

C.邀請招標的主要特點是投標人不特定

D.公開招標的評選條件及程序是預先設定的，不允許在程序啟動后單方面變更

E.招標人通過公共媒介發布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業服務企業參加投標的招標方式稱為公開招標

參考答案: A,B,D,E矩陣制物業管理組織形式的主要優點是()。

A.組織結構較穩定，機構人員設置較多

B.部門之間關系簡單，協調工作量較小

C.有利于調動各方工作積極性，解決處理各自責任范圍內的問題

D.具有較強的機動性和適應性

E.加強了各職能部門之間的橫向聯系，充分利用了人力資源

參考答案: C,D,E

三、案例分析題(共3題，共80分)

16.2012年10月1日上午9點，位于沿海城市的某住宅小區開始辦理業主的人住手續。物業公司在小區人口處張貼“辦理入住手續流程”，由于正值法定假期，物業公司新增數十名工作人員幫助業主辦理人住手續。最終由于物業公司管理有序，使得所有業主均順利完成了入住 手續。

問題

(1).對業主而言，入住的內容包括哪些方面?

(2).物業公司在準備辦理人住手續時，除準備資料外，還應進行哪些準備工作?

(3).以圖示說明入住流程。

(4).業主人住期間，物業公司需注意哪些問題?

小張通過網站發布了招聘信息，隨后陸續有應聘者來面試。該物業服務公司人事部王經理根據應聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質等確定不同的選拔方法。通過層層選拔最終確定了中高級管理員、保安員、設備管理員3名不同崗位的新員工，開始了.人職培訓。系統解析:

(1).對業主而言，人住的內容包括兩個方面：一是物業驗收及其相關手續的辦理;二是物業 管理有關業務的辦理。，(2).物業公司除準備資料外，還應做好人住工作計劃、人住儀式策劃、環境準備以及其他準 備事項，如準備及布置辦理人住手續的場地、準備及布置辦理相關業務的場地、準備辦公用具、針對入住過程中可能發生的緊急情況的處理措施等。

(3).入住流程示意圖加下.(4).業主人住期間，物業公司需注意的問題如下。

a.業主人住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關人住手續。在入住辦理期間，物業建設單位、物業管理單位和相關部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業，一次性地解決業主入住初期的所有問題，如辦理入住手續，開通電話、有線電視等。

b.因故未能按時辦理人住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦法另行辦理。c.應合理安排業主人住服務辦理時間，適當延長辦理時間。為方便業主入住，應根據業主的不同情況實行預約辦理或實行彈性工作方式，如在正常工作時間之外另行安排入住手續的辦理，或延長工作時間，如中午或晚上延時辦公。

d.辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主人住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業主人住的標牌標志、作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主了解掌握，加快人住進程。同時，現場擺放物業管理相關法規和其他資料，方便業主取閱，減輕咨詢工作壓力。對于 重要的法規文件等，可以開辟公告欄公示。

(5)指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。入住現場應設迎賓、引導、辦事、財務、咨詢等各類人員，以方便業主的不同需要，保障現場秩序，解決各類問題。

e.注意安全保衛以及車輛引導。人住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。而有些樓盤的現場施工尚未完結，現場人員混雜，故應注意業主人身安全和引導現場車輛有序 擺放。

17.某物業公司負責上海市某小區的物業管理工作，該小區業主張小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業公司上門催繳時，張小姐以前不久自家屋面漏水，物業公司沒有及時進行維修，給其生活造成諸多不便為由，拒繳物業管理費用。

問題

(1).張小姐的做法是否正確?說明理由。

(2).物業服務收費定價形式有哪幾種?

(3)業主與物業服務企業可采取哪種形式約定物業服務費用?

(4).簡述物業服務費約定形式的財務特征。

(5).物業服務費成本(支出)構成一般包括哪幾個部分?

(6).確定物業服務費成本構成的注意事項有哪些?

系統解析:

(1).張小姐的做法不正確。

理由：物業服務費是物業管理公司為業主提供物業服務合同中的義務所收取的服務費，物 業公司的服務是針對整個物業的公共部分和公共設施，包括公共設施的維修養護、公共衛生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業主自家的屋面漏水，除非有特別的約

定，一般不屬于物業服務合同約定的維修范圍。若在保修期內，業主應向開發建設單位提出，若超過保修期，則應由業主自行負貢。

(2).根據《價格法》的規定，物業服務收費定價形式有政府定價、政府指導價和市場調節價 三種定價形式。

(3).按照目前國家政策法規的規定，業主與物業服務企業可采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用。

(4).酬金制和包干制的財務特征如下。

a.會計主體。在酬金制下，物業管理項目是獨立的會計主體，各物業管理項目應獨立建 賬、獨立核算;在包干制下，物業管理項目的會計主體是物業服務企業，物業管理項目可以獨立核算，也可以納入企業統一管理。

b.收入。采取酬金制的物業管理項目，物業服務企業的物業服務收入僅限于該項目的物業管理酬金;采取包干制的物業管理項目，物業服務企業的物業服務收入就是該項目的物業服務費。

c.成本費用。物業服務企業固定成本的比例較高，人工成本占總成本的比例較高，物業服務企業成本費用的可預測性較強。

(5).物業服務費成本(支出)構成一般包括以下部分：

a.管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等。

b.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用。

c.物業管理區域清潔衛生費用。

d.物業管理區域綠化養護費用。

e.物業管理區域秩序維護費用。

f.辦公費用。

g.物業服務企業固定資產折舊。

h.物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用。

i經業主同意的其他費用。

(6).確定物業服務費成本構成的注意事項包括：①詳細，把具體消耗或支出費用分解得越具體，才越真實;②全面，不要漏項;③測算依據準確，不用或少用估值。

18.2011年10月，北京市住宅局決定采取公開招標的方式選擇××小區物業管理單位。2011年12月1日，時任副局長的李某召開××小區物業管理招標開標會議，出席會議的有招標領導小組11位成員和參加投標的甲物業管理公司、乙物業管理公司的領導。這次招標的××小區，有樓宇l4棟，是一個設施完善的大型高層住宅區。招標領導小組成員在聽取介紹、閱讀標書后，根據招標工作辦公室的評分標準，采用無記名方式分別對兩份標書的10個項目進行評分。最終，乙物業管理公司中標，取得了××小區的物業管理權。問題

(1).案例中，招標領導小組的主要工作是什么?

(2).北京市住宅局采取公開招標方式時，首先應做什么?

(3).公開招標的特點是什么?

(4).簡述中標的要求。

(5).通過案例，簡述物業管理招標的程序。

系統解析:

(1).招標領導小組的主要工作是：確定招標方式、內容、招標條件和投標企業的范圍，并對 招標過程中可能出現的問題和不確定的風險進行預測;制訂相應的防范控制體系;編制

招標文件;發布招標公告或投標邀請書;對投標人進行資格審查;向投標人發放招標文件和提供相關技術資料;組織投標人現場踏勘和答疑;制訂標底和評標方法;發布中標結果等。

(2).北京市住宅局采取公開招標方式時，首先依法發布招標公告。招標公告必須載明招標人的名稱和地址、招標項目的基本情況和獲取招標文件的辦法等具體事項。招標文件應當明確開標日期、時間和地點。

(3).公開招標的主要特點是招標人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標，招標程序和中標結果公開，評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。

(4).招標人應當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。投標有效期應當在招標文件中載明。招標人應當向中標人發出中標通知書，同時將中標結果通知所有未中標的投標人，并 返還其投標書。招標人應當自確定中標人之日起15日內，向物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。備案資料應當包括開標評標過程、確定中標人的方式及理由、評標委員會的評標報告、中標人的投標文件等資料。委托代理招標的，還應當附招標代理委托合同。

(5)物業管理招標的程序：成立招標領導小組一編制招標文件一公布招標公告或發出投標邀請書一發放招標文件一投標申請人的資格預審一接受投標文件一成立評標委員會一開標、評標和中標。

第二篇：物業管理實務模擬題二答案

實務模擬題二答案

物業管理師實務模擬題

（二）一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)1 標語、溫馨提示、啟事屬于物業管理的()應用文書。

A.事務類

B.告啟類

C.禮儀類

D.條據類

參考答案: B物業服務企業制訂招聘計劃的依據不包括()。

A.物業面積的大小

B.業主構成情況

C.物業管理市場的發展情況

D.管轄項目類型

參考答案: C業主及業主大會的基礎資料、會議決議、決定、請示報告記錄等文件，均屬于()保存的物業服務企業檔案。

A.短期

B.長期

C.階段性

D.永久

參考答案: D物業服務企業向物業使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入應納入()。

A.物業經營收入

B.商業用房經營收人

C.物業管理收入

D.其他業務收入

參考答案: C物業服務企業對員工進行面試的正確程序是()。

A.營造和諧氣氛一列提綱一提問一結束一復審

B.列提綱一營造和諧氣氛一提問一結束一復審

C.營造和諧氣氛一準備提問一結束一復審

D.準備一營造和諧氣氛一提問一結束一復審

參考答案: D房屋及設施設備維修方式中，()適用于重點設施設備，以及利用率高的精、大、稀設備等。

A.計劃性預防維修

B.改善性的預防維修

C.狀態監測下的預防維修

D.緊急搶修

參考答案: C物業服務企業在員工人職時即應明確告知，員工辭職應當提前()日以書面形式通知 企業。

A.20

B.30

C.60

D.10

參考答案: B下列選項中，屬于物業管理事務文書文種的是()。

A.計劃

B.批復、C.公約

D.會議紀要

參考答案: A招標人采取邀請招標方式的，應當向()個以上物業服務企業發出投標邀請書。

A.6

B.3

C.5

D.4

參考答案: B物業服務企業建立二級培訓體系的條件不包括()。

A.項目機構的數量較多且分布較散

B.企業員工集中，培訓資源較緊缺

C.企業所管物業類型結構復雜

D.企業員工整體素質較高，培訓資源比較充裕

參考答案: B

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)白蟻的防治方法主要有()。

A.挖巢法

B.藥殺法

C.誘殺法

D.生物防治法

E.器械滅蟻法

參考答案：ABCD

12高層和超高層住宅中，每層樓放置的消防器材應滿足的條件是()。

A.消防栓(箱)內配置4瓶滅火器

B.每個消防栓(箱)內均配置1～2盤水帶、水槍l支及消防卷盤

C.消防栓(箱)內配置2瓶滅火器

D.每個消防栓(箱)內均配置2～3盤水帶、水槍l支

E.每個消防栓(箱)外均配置S把消防扳手

參考答案: A,B房屋及設施設備的維修養護方式主要有()。

A.事前維護

B.改善性的預防維修

C.計劃性的維修

D.事后維修

E.緊急搶修

參考答案: B,D,E房屋完損等級劃分是根據房屋主要項目的完好或損壞程度來劃分的，這些項目包括

()。

A.房屋裝修

B.房屋結構

C.房屋設備

D.房屋價格

E.房屋產權

參考答案: A,B,C下列各項中，屬于邀請要約的有()。

A.拍賣廣告

B.投標

C.懸賞廣告

D.標價

E.招標

參考答案: A,C,E

三、案例分析題(共3題，共80分)

162011年10月24日15時許，某小區業主楊女士行走至北門附近時，突然遭人毆打，值班保安員目睹了整個過程，但由于未了解雙方是何種關系，故未上前制止。第二天，楊女士找到該小區物業管理公司，要求其賠禮道歉并賠償經濟損失費。小區物業管理公司認為，楊女士被毆打屬私人恩怨，與其無關。楊女士與物業管理公司協商未果，遂以自己遭毆打時，小區保安員沒有及時阻攔，沒有盡到維護小區公共秩序的管理義務為由，將該小區物業管理公司告上法庭，要求其賠償精神損失費和經濟損失共計2 000元。

問題

16.該小區物業管理公司的說法是否正確?說明理由。

17.針對本案例，物業管理公司應加強哪些方面的管理?

18.假如你是該小區保安員，為避免此類事件發生可采取哪些措施加強安全防范工作?

19.在物業管理區域內進行公共安全防范管理時，門崗崗位的服務要求是什么?

20.結合案例分析，物業管理公司治安防范的注意事項。

系統解析:

16.該小區物業管理公司的說法不正確。

理由：物業管理公司應履行在物，業管理區域內，進行公共秩序管理服務的義務。公共秩序 管理服務包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內容。楊女士在該小區內遭人毆打，物業公司的公共安全防范管理服務不到位，應承擔一定責任。

17.物業管理公司應加強小區內的公共安全防范管理，重點是出入管理，安防系統的使用、維護和管理等工作。

18.(1)加強小區出入管理。熟悉國家有關法律法規、本小區公共秩序管理服務規章制度，熟悉本崗位工作規程及相關安防設施設備的使用方法，合理控制出入管理環節，認真履行崗位職責，發現異常情況及時采取相應防范措施。

(2)合理利用安防系統。熟練掌握安防系統的技術性能，使之相互配合，正確使用。在發生此類案件時及時采取監控措施，為警方提供案件證據。

(3)做好安全防范檢查工作。

19.門崗崗位的服務要求包括：

(1)服從領導，聽從指揮。

(2)熟悉物業及業主(或物業使用人)基本情況，如業主(物業使用人)家庭成員、樓宇結構、消防設備、各類技防設備、各類機電設備分布情況、消防中心、應急反應等。

(3)按規定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時簽到要記錄原因。

(4)熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對外來人員及外搬物品做好記錄及控制。

(5)觀察細致，反應迅速，按照有關規定及時發現、處理各種事故隱患及突發事件。

(6)相互配合，妥善處理各種問題。對于超出職權或無法處理的情況，應及時匯報。

20.物業管理公司治安防范的注意事項如下。

(1)遇到有人在公共區域聚眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協助公安機關迅速平息事件，防止事態擴大。

(2)遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警，協助公安機關制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發生的案件，應做好現場的保護工作，以便公安機關進行偵查破案。

(3)管轄范圍內公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離管轄區，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。

(4)轄區公共區域內出現可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。

(5)管轄區域內發生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好現場，并做好轄區業主的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。

17某物業服務公司欲招聘3名不同崗位的員工，人事部主管小張制訂了招聘計劃，主要內容包括：計劃招聘人員總數和人員結構，招聘信息發布的時間、方式與范圍等。問題

21.本案例中，人事部主管小張制訂的招聘計劃的主要內容還應包括哪些?

22.該物業服務公司可采取的選拔方法有哪些?

23.簡述入職培訓的主要環節。

24.新員工出現哪些情況，該物業服務公司可對其進行辭退?

25.對中高級管理人員的崗位培訓主要包括哪些內容?

系統解析:

21.本案例中，人事部主管小張制訂的招聘計劃的主要內容還應包括：各類人員的招聘條件;招聘的渠道;招聘方法。

22.該物業服務公司可采取的選拔方法有：面試、心理測驗、知識測驗和勞動技能測驗。

23.入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環節。職前培訓是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識培訓，目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規章制度，掌握基本的服務知識。試用培訓是對新員工在試用期內，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。

職前培訓的內容包括公司發展史、公司概況及規章制度、公司組織架構、公司企業文化、職業禮節禮貌、物業管理基礎知識、安全常識等。試用培訓的內容為崗位工作職責及工作要求。

24.新員工若出現下列情況時，該物業服務公司可對其進行辭退：

(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的。

(2)嚴重違反勞動紀律或者用人單位規章制度的。

(3)嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的。

(4)被依法追究刑事責任的。

25.對中高級管理人員的崗位培訓主要包括：①知識培訓。中高級管理人員知識培訓的主要內容包括：經濟學、組織行為學、心理學、公共關系學、彳撖管理學、市場營銷相關知識，物業服務企業財務管理、物業管理法規、房地產經營等知識;②能力培訓。中高級管理人員能力培訓的主要內容包括：物業管理各項活動的組織、內外溝通協調、經營服務的策劃、物業服務企業運作制度的訂立、物業管理拓展和物業管理方案的制訂、突發事件的處理等能力。

18業主李先生來到某物業服務中心，想咨詢有關物業服務費構成和支出方面的問題，接待員

小趙告訴李先生：“我不明白，等我們領導來了再說”。此時，服務中心門外又來了一位黃先生，小趙對黃先生說了句：“等等，我們現在正在接待業主”。

問題

25.在接待業主來訪時，應注意哪些問題?

26.本案例中，兩位業主需要接待，作為物業服務中心的接待員應該如何處理為好?

27.在物業管理服務活動中，物業服務企業及員工與客戶的溝通方法有哪些?

28.物業服務企業與業主的溝通準備工作要求有哪些?

29.分析與客戶溝通的注意事項

系統解析:

25.在接待業主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業主也很關鍵，要讓業主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節外生枝，使問題復雜化。最后，當業主簡單說明咨詢內容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業主得到滿意的答復。

26.在這種情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務;如果發現兩項事務都無法很快處理完，則應立刻請求其他工作人員的支援，協助接待工作，這樣可提高工作效率，節約業主時間，同時避免使業主有受冷落的感覺，產生不滿情緒。

27.在物業管理服務活動中，物業服務企業及員工與客戶的溝通方法有：傾聽、提問、表示同情、解決問題和跟蹤。

28.物業服務企業與業主的溝通準備工作要求如下。

(1)物業服務企業中的管理人員應熟悉物業管理基本的法律法規，并能將其運用于物業管理實踐。

(2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業的基本情況，熟悉物業區域內各類設施設備、場地的功能、特點和要求。

(3)在日常的物業管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業區域內的業主(或物業使用人)的基本情況。

(4)物業服務企業應定期對物業管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

29.與客戶溝通的注意事項：

(1)物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋，對職權范圍內可以

決定 的事項立即予以答復，對較復雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。

(2)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為，如過多的手勢，不停地整理頭發等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務行為要適度，避免影響溝通氣氛。

(3)在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業管理人員對業主(或物業使用人)所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定和駁斥。

(4)物業服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快;而與年輕人溝通，則可以相對自由放松。當對方偏離溝通主題時，應用適當技巧予以引導。

(5)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。客戶所提要求，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶。

第三篇：稅務代理實務模擬題三

1、下列不屬于變更稅務登記的事項是（）。

A:納稅人因經營地的遷移而改變原主管稅務機關 B:改變法人代表 C:增設分支機構 D:改變開戶銀行和賬號 本題分數（1）A B C D 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:A 本題解析:納稅人因經營地的遷移而改變原主管稅務機關的要在遷移地辦理注銷稅務登記，在遷達地辦理開業稅務登記。

本題得分:0

2、土地增值稅的納稅申報要確認土地征用及拆遷補償費，應當核查（）賬戶及開發建筑承包合同與付款憑證。

A:在建工程 B:開發成本 C:財務費用 D:管理費用 本題分數（1）A B C D 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:B 本題解析:土地 增值稅的納稅申報要確認土地征用及拆遷補償費，應當核查開發成本賬戶及開發建筑承包合同與付款憑證。

本題得分:0

3、納稅人、扣繳義務人編造虛假計稅依據的，由稅務機關責令限期改正，并處以（）以下罰款。

A:10萬元 B:5萬元

C:應納稅款的5‰ D:應納稅款的0.5‰ 本題分數（1）A B C D 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:B 本題解析:納稅人、扣繳義務人編造虛假計稅依據的，由稅務機關責令限期改正，并處以5萬元以下罰款。本題得分:0

4、為了保證增值稅專用發票的安全使用，納稅人要在（）辦理繳銷手續。

A:領購專用發票的時間算起至30天內 B:開具第一張專用發票的時間算起至30天內 C:領購專用發票的時間算起至60天內 D:開具第一張專用發票的時間算起至60天內 本題分數（1）A B C D 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:D 本題解析:納稅人要從開具第一張專用發票的時間算起至60天內辦理繳銷手續。本題得分:0

5、某商貿公司為增值稅一般納稅人，2006年1月8日上繳2005年12月應納增值稅額6800元，則正確的會計處理為（）。

A:借：應交稅金－應交增值稅（已交稅金）6800

貸：銀行存款 6800 B:借：應交稅金－未交增值稅 6800

貸：應交稅金－應交增值稅（轉出未交增值稅）6800 C:借：以前損益調整 6800

貸：銀行存款 6800 D:借：應交稅金－未交增值稅 6800

貸：銀行存款 6800 本題分數（1）A B C D 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:D 本題解析:本題是企業在次月計繳上月的稅款，其程序應該是：在上月月末將應納的增值稅稅款轉到“應交稅金－未交增值稅”的貸方，次月計繳時，借記“應交稅金－未交增值稅”科目即可；應交稅金－應交增值稅（已交稅金）科目反映的是本月預繳本月的稅款。本題得分:0

6、在企業稅收籌劃中，采用分期收款、賒銷或代銷方式銷售貨物而不采用直接銷售方式，是采用稅收籌劃的（）方法。

A:不予征稅方法 B:分割方法 C:延期納稅方法 D:減免稅方法 本題分數（1）A B C D 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:C 本題解析:在銷售貨物中采用分期收款、賒銷或代銷方式的納稅期要比直接銷售的納稅期遲，采用這種方法是屬于稅收籌劃中的延期納稅方法。

本題得分:0

7、下列營業稅計稅依據的表述正確的是（）。

A:納稅人從事建筑、修繕工程作業，營業額不包括所用原料及動力的價格在內

B:建筑業的總承包人將工程分包給他人的，以工程全部承包費減去付給分包人價款后的余額為營業額

C:納稅人從事安裝工程作業，如安裝企業承包的安裝工程總金額中含機器設備價值在內，其營業額不應包括設備的價款在內 D:單位和個人自建建筑物后銷售，其自建行為只征一道銷售不動產的營業稅，不需要計征建筑業營業稅 本題分數（1）A B C D 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:B 本題解析:A納稅人從事建筑、修繕工程作業，營業額包括所用原料及動力的價格在內；B建筑業的總承包人將工程分包給他人的，以工程全部承包費減去付給分包人價款后的余額為營業額，所以，本選項是正確的。C納稅人從事安裝工程作業，如安裝企業承包的安裝工程總金額中含機器設備價值在內，其營業額應包括設備的價款在內；D單位和個人自建建筑物后銷售，其自建行為屬于建筑業的征稅范圍，應該依法計征營業稅。本題得分:0

8、涉稅文書的特點是（）。

A:目的性、格式性、合法性、時間性 B:目的性、格式性、時間性、程序性 C:合法性、目的性、規范性、格式性 D:時間性、目的性、規范性、合法性 本題分數（1）A B C D 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:B 本題解析:參見教材，涉稅文書的特點是目的性、格式性、時間性、程序性。本題得分:0

9、實行定期定額征收方式的個體工商戶需要停業的，應當在停業前向稅務機關申報辦理停業登記。納稅人的停業期限為（）。

A:不得超過6個月 B:不得超過1年 C:不得超過2年

D:不得超過1個納稅 本題分數（1）A B C D 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:B 本題解析:實行定期定額征收方式的個體工商戶需要停業的，應當在停業前向稅務機關申報辦理停業登記。納稅人的停業期限不得超過1年。本題得分:0

10、稅務機關對納稅人、扣繳義務人的納稅擔保人采取強制執行措施時，（）不在強制執行措施的范圍之內。

A:

未繳納的滯納金 B:商品貨物

C:個人及其所撫養家屬維持生活必需的住房和用品 D:在開戶銀行或者其他金融機構的存款 本題分數（1）A B C D 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:C 本題解析:個人及其所撫養家屬維持生活必需的住房和用品不在稅務機關強制執行措施的范圍之內。本題得分:0

多項選擇

11、下列有關追征稅款的說法不正確的有（）。

A:因稅務機關的責任，致使納稅人、扣繳義務人未繳或少繳稅款的，稅務機關可以在3年內追征稅款和滯納金 B:因納稅人計算錯誤等失誤，未繳或者少繳稅款的，稅務機關可以在10年內追征稅款、滯納金 C:對偷稅的，稅務機關追征其未繳或少繳的稅款、滯納金，稅務機關應在20年內追征 D:對騙稅的，稅務機關可以無限期追征其未繳或少繳的稅款、滯納金

E:因納稅人、扣繳義務人計算錯誤等失誤，未繳或者少繳稅款的，稅務機關在3年內可以追征稅款、滯納金 本題分數（2）A B C D E

您選擇的答案為:空 本題正確答案為:A,B,C 本題解析:A項，稅務機關責任，那么不應計算追征滯納金；B項，稅務機關可以在3年內追征；C項，稅務機關可無限期追征。本題得分:0

12、下列支出中，不允許個體工商戶所得稅前列支的項目包括（）。

A:繳納的房產稅 B:繳納的個人所得稅 C:賠償金、違約金支出 D:對外投資支出 E:各種贊助支出 本題分數（2）A B C D E

您選擇的答案為:空 本題正確答案為:B,D,E 本題解析:個體戶依法計繳的房產稅以及在營業外支出科目中核算的賠償金，違約金，公益救濟性捐贈等，允許在稅前扣除。本題得分:0

13、下列項目中，應該填在《企業所得稅納稅申報表》附表的《收入明細表》總“其他收入”行的有（）。

A:材料銷售收入 B:視同銷售的收入 C:代購代銷手續費收入 D:讓渡資產使用權 E:包裝物出租收入 本題分數（2）A B C D E

您選擇的答案為:空 本題正確答案為:A,C,E 本題解析:視同銷售的收入是單獨的一個項目，讓渡資產使用權收入是主營業務收入的一個項目。本題得分:0

14、注冊稅務師執業時遇有下列（）情況的，應當拒絕出具有關報告。

A:委托人示意其作不實報告 B:委托人示意其作不當證明

C:委托人故意不提供有關資料和文件

D:委托人對重要涉稅事項的處理會導致報告使用人產生重大誤解 E:委托人對重要涉稅事項的處理會損害報告使用人產生的合法權益 本題分數（2）A B C D E

您選擇的答案為:空 本題正確答案為:A,B,C 本題解析:參見教材P11。本題得分:0

15、在確定企業的應納稅所得額時，下列借款利息支出中不允許稅前扣除的有（）。

A:企業在生產經營期間用做流動資金的借款利息

B:企業在籌建期間因自有資金不足而借款投資的，建設期間支付的利息 C:用借款購置固定資產，在投入使用前所支付的利息 D:用借款擴建的固定資產，在投入使用后所支付的利息 E:企業對外投資的借款利息 本題分數（2）A B C D E

您選擇的答案為:空 本題正確答案為:B,C 本題解析:企業在籌建期間因自有資金不足而貸款投資的，其在建設期間支付的利息，應作為資本支出，計入有關資本原價，通過固定資產折舊或無形資產攤銷的方式列支。企業開始生產經營以后，需要繼續逐年支付利息的，按當年實際應負擔的數額列出。企業在生產經營期間用借款購置設備或進行擴建形成的固定資產，在投入使用前所支付的利息，應作為資本支出，通過固定資產折舊的辦法列支；新增固定資產投入使用后繼續發生的利息支出，可以按當年實際發生數作為費用列支。企業在生產經營期間用做流動資金的借款利息、對外投資的借款利息，可以列為當年的費用開支。本題得分:0

16、適用財務制度不太健全、經營規模不大的單位和個體工商業戶的統印發票領購方式有（）。

A:批量供應 B:交舊購新 C:驗舊購新 D:以舊換新 E:留舊購新 本題分數（2）A B C D E 您選擇的答案為:空 本題正確答案為:B,C 本題解析:統印發票的領購方式有批量供應、交舊購新、驗舊購新。后兩種方式適用財務制度不太健全，經營規模不大的單位和個體工商業戶，以便稅務機關能及時檢查并糾正其發票使用過程中出現的問題。本題得分:0

17、增值稅一般納稅人銷售下述貨物，可按簡易辦法（6%征收率）計稅的有（）。

A:外購的磚、土、石灰 B:建筑用的砂、土、石料

C:以外購的砂土石料連續生產的磚 D:縣以下小型火力發電單位生產的電力 E:以自己采掘的砂土石料連續生產的磚 本題分數（2）A B C D E

您選擇的答案為:空 本題正確答案為:B,E 本題解析:外購的磚、土、石灰不屬于按簡易辦法計稅的項目；以自己采掘的砂、土、石料或其他礦物連續生產的磚、瓦、石灰可按6％征收率計稅；縣以下小型水力發電單位生產的電力可按簡易辦法依照6％征收率計算繳納增值稅。本題得分:0

18、下列有關印花稅申報的判斷，正確的有（）。

A:核查企業具有合同性質的票據，單據

B:對于加工承攬合同在計算印花稅時可作一定金額的扣除，但應審查有無合法的憑證 C:企業繳納印花稅時，會計處理為借記“應交稅費”科目，貸記“銀行存款”科目 D:稅法規定，企業一次繳納印花稅額若超過100元，可用稅收繳款書繳納稅款 E:按規定對應稅憑證貼花的，納稅義務即告完成 本題分數（2）A B C D E

您選擇的答案為:空 本題正確答案為:A,B 本題解析:印花稅是直接通過管理費用科目核算的，D項，這里應該是超過500元，可以用稅收繳款書繳納稅款。E項還應畫銷。本題得分:0

19、對資源稅代理納稅審查下列表述中正確的是（）。

A:納稅人開采或者生產應稅產品自用的，應以生產數量為課稅數量 B:代理納稅審查首先應確定納稅人計稅依據是否準確無誤

C:納稅人開采或者生產應稅產品銷售的，應以銷售數量為課稅數量

D:對于加工而無法正確計算原煤移送使用量的煤炭，可按加工后的煤炭數量作為課稅數量 E:液體鹽加工成固體鹽銷售的，仍應按液體鹽的單位稅額申報納稅 本題分數（2）A B C D E

您選擇的答案為:空 本題正確答案為:B,C 本題解析:納稅人開采或者生產應稅產品自用的，應以自用數量為課稅數量。本題得分:0 20、以下屬于稅務代理工作底稿中備查類工作底稿的有（）。

A:企業工商營業執照 B:稅務代理協議書 C:企業合同章程

D:代理發票領購及審查紀錄 E:計稅資料匯總文書 本題分數（2）A B C D E

您選擇的答案為:空 本題正確答案為:A,B,C 本題解析:備查類工作底稿包括：稅務代理協議書、稅務登記證、工商營業執照副本的復印件、企業合同章程、歷年納稅檢查報告、注冊會計師的查賬報告、會計決算報表等。本題得分:0 簡答題 21、2008年7月，尚某在A縣工商局辦理了臨時營業執照從事服裝經營，但未向稅務機關申請辦理稅務登記。9月，被A縣稅務所查處，核定應繳納稅款500元，限其于次日繳清稅款。尚某在限期內未繳納稅款，對核定的稅款提出異議，稅務所不聽其申辯，直接扣押了其價值800元的一件服裝。扣押后仍未繳納稅款，稅務所將服裝以500元的價格銷售給內部職工，用以抵繳稅款。

問題：（1）對尚某的行為應如何處理？

（2）請分析A縣稅務所的執法行為有無不妥？

本題分數（5）

（1）對尚某未辦稅務登記的行為，稅務所應責令限期改正，可以處以2000元以下的罰款。逾期不改正的，稅務機關可提請工商機關吊銷其營業執照。

（2）首先，對于扣押后仍不繳納稅款的，應當經縣以上稅務局（分局）局長批準，才能拍賣或變賣貨物抵稅；其次，應依法變賣所扣押的商品、貨物。變賣應依法定程序，由依法成立的商業機構銷售，而不能自行降價銷售給職工。最后，納稅人對稅務機關做出的決定享有陳述權和申辯權，稅務所未聽取尚某的申辯。

22、某卷煙廠委托某煙絲加工廠（小規模納稅人）加工一批煙絲，卷煙廠提供的煙葉在委托加工合同上注明成本10萬元。煙絲加工完畢，卷煙廠提貨時，加工廠收取加工費，開具普通發票上注明金額2.12萬元，并代收代繳了煙絲的消費稅。卷煙廠將這批加工收回的煙絲一半對外直接銷售，另一半當月全部用于生產卷煙。本月銷售卷煙50標準箱，取得不含稅收入80萬元。

已知煙絲的消費稅稅率為30％，卷煙消費稅稅率為45％，固定稅額為每標準箱150元。

根據以上資料計算

（1）受托方加工煙絲的組成計稅價格

（2）受托方代收代繳煙絲的消費稅

（3）卷煙廠銷售卷煙應納消費稅

（4）受托方應納增值稅

本題分數（5）

（1）受托方收取的不含增值稅的加工費＝2.12÷（1＋6％）＝2（萬元）

委托加工煙絲的組成計稅價格＝（10＋2）÷（1－30％）＝17.14（萬元）。

（2）受托方代收代繳消費稅＝17.14×30％＝5.14（萬元）。

（3）從量定額征收的消費稅＝50×150÷10000＝0.75（萬元）；

從價定率征收的消費稅＝80×45％＝36（萬元）；

委托加工的煙絲用于生產卷煙的已納消費稅額可以抵扣，5.14×50％＝2.57（萬元）；

應納的消費稅＝0.75＋36－2.57＝34.18（萬元）。

（4）受托方應納增值稅＝2.12÷（1＋6％）×6％＝0.12萬元。

23、甲和乙均為經中國人民銀行總行批準從事金銀首飾批發、零售業務的經營單位，丙為未經中國人民銀行批準從事經營金額首飾的經營單位。甲單位2008年5月發生如下業務：

（1）甲銷售給丙一批金銀首飾，取得不含稅價款40萬元，甲銷售給乙一批金銀首飾取得價款30萬元。

（2）甲受丙委托加工一批金銀首飾，材料成本為10萬元，加工費5萬元，受托方無同類產品的銷售價格；甲為丙修理一批金銀首飾，取得修理費1萬元。

（3）甲采取“以舊換新”方式銷售一批金項鏈100條，新項鏈對外銷售價格2500元/條，舊項鏈作價500元/條，向消費者收取新舊差價款2000元/條。（以上均為不含稅價）

（4）甲外購一批已稅珠寶玉石，買價20萬元，進貨發票上注明增值稅稅款為34000元，用來加工一批金銀首飾對外銷售，取得不含稅銷售收入30萬元。（金銀首飾的消費稅稅率為5％，珠寶玉石的消費稅稅率為10％）根據上述資料，計算

（1）甲單位上述第（1）筆業務應納消費稅稅額（2）甲單位上述第（2）筆業務應納消費稅稅額（3）甲單位上述第（3）筆業務應納的消費稅（4）甲單位當月應納消費稅稅額

本題分數（4）

（1）經中國人民銀行總行批準經營金銀首飾批發業務的單位將金銀首飾銷售給同時持有《許可證》影印件及《金銀首飾購貨（加工）管理證明單》的單位，不征收消費稅。所以甲向乙銷售金銀首飾不納消費稅。400000×5％＝20000（元）。

（2）根據稅法規定，為經營單位以外的單位和個人加工金銀首飾視同銷售，加工包括帶料加工、翻新改制、以舊換新等業務，不包括修理、清洗業務。受托方沒有同類金銀首飾的銷售價格，應按組價計算。（100000＋50000）÷（1－5%）×5%＝7894.74（元）。

（3）納稅人采用以舊換新（含翻新改制）方式銷售的金銀首飾，應按實際收取的不含增值稅的全部價款確定計稅依據征收消費稅。應納消費稅＝2000×100×5％＝10000（元）。

（4）納稅人用外購的已稅珠寶玉石生產的改在零售環節征收消費稅的金銀首飾，在計稅時一律不得扣除外購的珠寶玉石的已納消費稅稅款。應納消費稅＝300000×5％＝15000元。

甲單位11月份應納消費稅＝20000＋7894.74＋10000＋15000＝52894.74（元）。

24、某電視機廠某月發生如下經濟業務：

1、銷售電視機1000臺，取得含稅銷售收入2340000元，另向購貨方收取包裝費30000元，款項均送存銀行。

2、當月購進材料若干批，取得增值稅專用發票上注明價款合計600000元，稅金合計102000元，款項均付，材料均已驗收入庫。

3、上月銷售的電視機中，有兩臺因質量問題在本月退回，企業退還購貨方價款和稅金共計4680元。

4、辦公室購買辦公用品，取得增值稅專用發票一張，注明價款3000元，稅金510元。

5、企業將自產的最新型號電視機10臺用于獎勵本廠優秀職工，已知每臺電視機工廠成本為2400元，因尚未對外銷售過，故無同類產品售價。

6、因倉庫保管員失職，導致倉庫原材料被竊，經盤查，被竊材料賬面價值為5000元，該材料適用17％增值稅稅率。

7、上月末“應交稅金－應交增值稅”借方余額為117000元。

要求：根據上述資料，分別編制每筆經濟業務相關會計分錄，并計算當月應納增值稅及相關賬務處理。本題分數（6）

1、每筆經濟業務的會計分錄：（1）借：銀行存款 2370000 貸：主營業務收入 2025641.03 應交稅費－應交增值稅（銷項稅額）344358.97（2）借：原材料 600000 應交稅費－應交增值稅（進項稅額）102000 貸：銀行存款 702000（3）借：銀行存款 4680（紅字）

貸：主營業務收入 4000（紅字）

應交稅費－應交增值稅（銷項稅額）680（紅字）（4）借：管理費用 3000 應交稅費－應交增值稅（進項稅額）510 貸：銀行存款 3510（5）借：應付職工薪酬 28488 貸：庫存商品 24000 應交稅費－應交增值稅（銷項稅額）4488（用成本加成計算，利潤率為10％）（6）借：待處理財產損溢－待處理流動資產損溢 5850 貸：原材料 5000 應交稅費－應交增值稅（進項稅額轉出）850

2、本月應納增值稅＝（344358.97－680＋4488）－（102000＋510－850）－117000 ＝129506.97（元）

月末 借：應交稅費－應交增值稅（轉出未交增值稅）129506.97 貸：應交稅費－未交增值稅 129506.97 次月初上交本月增值稅時

借：應交稅費－未交增值稅 129506.97 貸：銀行存款 129506.97

25、某縣城遠洋物資供銷公司，系增值稅一般納稅人，2008年會計賬已結。2009年2月15日企業所得稅匯算清繳期限內，誠信稅務師事務所受托對該公司上的納稅情況進行審核，出具2008企業所得稅匯算清繳鑒證報告。注冊稅務師經過審核 發現如下情況： 1．2008年該物資公司全年主營業務收入4000000元，其他業務收入100000元，全年利潤總額－10000元，企業自行編制的納稅申報表中無納稅調整事項，企業所得稅為零申報。全年在“管理費用”中列支業務招待費46000元，無工會組織。

2．2008年底修建倉庫發生運雜費合計50000元，企業賬務處理為： 借：營業費用－－－－－－運雜費 50000 貸：銀行存款 50000 經核查，倉庫尚未完工。

3．2008年8月發出農膜一批，為買方代墊運費20000元，記賬憑證后附的原始憑證為運輸企業開具給遠洋物資供銷公司運費發票及遠洋物資公司開具給購買方的收據各一份。企業賬務處理分別為：（1）代墊費用時：

借：營業費用－－－－－－代墊運費 18600 應交稅費－－－－－－應交增值稅（進項稅額）1400 貸：銀行存款 20000（2）收回款項時：

借：銀行存款 20000 貸：營業外收入 20000

4．2008年10月一批水泥因大雨受潮完全報廢，該批水泥不含稅進價60000元，市場含稅零售價為100000元，經公司領導批準，企業賬務處理如下：

借：待處理財產損溢－－－－－－待處理流動資產損溢 100000 貸：庫存商品 100000 借：營業外支出 100000 貸：待處理財產損溢－待處理流動資產損溢 100000

5．公司于2008年12月份為全體30名職工家庭財產支付商業保險費，每人1000元，合計30000元，企業賬務處理為：

借：管理費用－－－－－－保險費 30000 貸：銀行存款 30000

注冊稅務師進一步核查發現，該公司領導3人，每月收入均為5500元；中層干部4人，每月收入均為4200元；一般職工20人，每月收入均為2600元；1月份入職3名新職工，每月收入均為1800元。企業按當地規定計提并上繳的社會保險費支出占工資總額的30%，其中單位和個人各負擔50%，個人負擔部分包括在上述工資中。企業財務人員已按個人所得稅稅法規定每月代扣代繳了工資應納個人所得稅稅款，全部稅款均由個人負擔。同時，財務人員按照會計制度規定計提了職工福利費、職工教育經費、工會經費，經復核計算無誤。要求：1.扼要指出A公司存在的納稅問題。

2．計算應補（退）各稅費。

本題分數（10）1.A公司存在的納稅問題：

（1）公司業務招待費稅前最高扣除限額＝（4000000＋100000）×5‰＝20500（元）業務招待費扣除額＝46000×60%＝27600 公司業務招待費納稅調增額＝46000－20500＝25500（元）

公司實際列支工資＝（3×5500＋4×4200＋20×2600＋3×1800）×12＝1088400（元）公司三項經費稅前扣除限額＝1088400×（14%＋2.5%）＝179586（元）

公司三項經費納稅調增額＝1088400×（14%＋2%＋2.5%）－179586＝21768（元）

（2）物資公司修建倉庫發生的運雜費用50000元，屬于資本化支出，應該計入在建工程，不應在當期費用中列支，應將營業費用中包含的50000元，轉入在建工程科目中。同時應納稅所得調增50000元。

（3）遠洋物資公司代墊的運費，由于零售農膜免征增值稅，雖然發票名稱開具的是遠洋物資公司，但根據稅法規定銷售免稅貨物的進項稅額不得抵扣，所以，遠洋物資公司支付的運費不得抵扣進項稅額，應進項稅額轉出1400元，增加營業費用，并納稅調減1400元。（4）對于非正常的外購商品損失，應該進項稅額轉出，不是視同銷售業務，所以企業按照視同銷售處理有誤，應該計算進項稅額轉出額＝60000×17%＝10200（元），轉入營業外支出中的損失應該＝60000＋10200＝70200（元），企業少計應納稅所得額100000－70200＝29800（元），少計進項稅額轉出10200元。

（5）企業為職工個人支付的商業人身和家庭財產保險，稅前不得扣除，所以應該納稅調增30000元，并代扣代繳個人取得商業保險的所得的個人所得稅。

2．企業應該補繳增值稅＝1400＋10200＝11600（元）企業應該補繳城建稅＝11600×5%＝580（元）企業應該補繳教育費附加＝11600×3%＝348（元）

企業應納稅所得額＝－10000＋25500＋21768＋50000－1400＋29800＋30000－580－348＝144740（元）企業應補繳企業所得稅＝144740×25%＝36185（元）3．代扣代繳個人所得稅有誤，應該補繳個人所得稅。2008年12月企業實際代扣代繳的個人所得稅。

公司領導個人所得稅（1人）＝[5500－5500×（30%/2）－2000]×15%－125＝276.25（元）中層干部個人所得稅（1人）＝[4200－4200×（30%/2）－2000]×10%－25＝132（元）一般職工個人所得稅（1人）＝[2600－2600×（30%/2）－2000]×5%＝10.5（元）新職工個人所得稅（1人）＝[1800－1800×（30%/2）－2000]×0＝0（元）共計代扣代繳個人所得稅＝276.25×3＋132×4＋10.5×20＋0＝1566.75（元）2008年12月企業應代扣代繳的個人所得稅：

公司領導個人所得稅（1人）＝[5500＋1000－5500×（30%/2）－2000]×15%－125＝426.25（元）中層干部個人所得稅（1人）＝[4200＋1000－4200×（30%/2）－2000]×15%－125＝260.50（元）一般職工個人所得稅（1人）＝[2600＋1000－2600×（30%/2）－2000]×10%－25＝96（元）新職工個人所得稅（1人）＝[1800＋1000－1800×（30%/2）－2000]×10%－25＝28（元）共計代扣代繳個人所得稅＝426.25×3＋260.50×4＋96×20＋28×3＝4324.75（元）應補繳個人所得稅＝4324.75－1566.75＝2758（元）。

26、某國有工業企業，2008生產經營情況如下：

（1）銷售收入5000萬元；銷售成本3570萬元；繳納增值稅800萬元，銷售稅金及附加140萬元。（2）附營其他業務收入70萬元，相關成本40萬元。

（3）期間費用共計1040萬元，銷售費用中含廣告費180萬元。運輸包裝展覽費用120萬元.（4）管理費用中除工資外,含業務招待費30萬元、研究新產品費用80萬元。

（5）財務費用100萬元，都是利息支出：包含未完工工程利息40萬元、向非金融機構借款60萬元用于經營（利息同銀行同期同類貸款利息）。

（6）營業外支出160萬元，其中含支付電視臺某欄目廣告性贊助費2萬元、通過政府部門向受災地區捐款10萬元、直接向某貧困地區匯款3萬元、接受技術監督部門罰款1萬元。

（7）投資收益9萬元，其中從外地聯營企業分回稅后利潤8.5萬元，國債利息0.5萬元.（8）1－11月預繳稅款20萬元

要求計算該工業企業2008的應納稅所得額和應納企業所得稅額并填寫所得稅申報表。

本題分數（20）

第1行5000萬主營收入＋70萬附營收入＝5070萬元

第2行 銷售成本按照條件給的主營附營成本填寫3570＋40＝3610萬 第3行 營業稅金及附加140萬元 第4、5、6行期間費用共計1040萬元 第9行 投資收益9萬元 第12行 營業外支出160萬元

第13行 利潤總額＝5070－3610－140－1040＋9－160＝129萬元

第14行 納稅調整增加額＝40（資本化利息）＋12（超支招待費）＋1（行政罰款）＋3（直接捐贈）＝56萬元 招待費稅前最高扣除限額＝（5000＋70）×5‰＝25.35萬元 可扣除的限額＝30×60%＝18 業務招待費超標準＝30－18＝12萬元，需調增所得額 廣告支出稅前扣除限額＝（5000＋70）×15%＝760.5萬元 廣告費實際支出180＋2＝182，不需調增所得額。

公益性捐贈支出扣除限額＝129×12%＝15.48，企業實際發生10萬元，不需調整所得額。第15行 納稅調整減少額9＋40＝49萬元 第17行，免稅收入8.5＋0.5＝9 第20行三新費用可按實際發生額的50%抵扣應納稅所得額。80×50%＝40萬元，需調減所得額。第23行納稅調整后所得＝129＋56－49＝136萬元 第24行 境內所得應納所得稅額＝136×25%＝ 34萬元 第34行 累計已交所得稅20萬元

第40行 本年應補繳的企業所得稅額＝34－20＝14萬元。

27、資料：某具有出口經營權的增值稅一般納稅人，2008年5月和6月的生產經營情況如下：（1）5月份：外購原材料取得增值稅專用發票，注明增值稅額289萬元，材料已驗收入庫。外購輔助材料取得增值稅專用發票，注明增值稅額51萬元，查驗入庫時發現其中20％部分運輸途中被盜。將一部分外購原材料委托某公司加工貨物，支付加工費取得增值稅專用發票注明增值稅額10.2萬元，支付加工貨物的運輸費用20萬元并取得運輸公司開具的普通發票。內銷貨物取得不含稅銷售額600萬元，支付銷售貨物運輸費用36萬元并取得運輸公司開具的普通發票；出口銷售貨物取得銷售額1000萬元。

（2）6月份：免稅（免增值稅）進口材料一批，國外購入價格600萬元、運抵我國海關前的運輸費用、保管費和裝卸費用共計100萬元（適用進口關稅稅率20％），材料已驗收入庫。出口貨物銷售取得銷售額1200萬元；內銷貨物600件，開具普通發票，取得含稅銷售額280.8萬元；將與內銷貨物相同的自產貨物200件用于本企業基建工程，貨物已移送。

該企業所有增值稅專用發票均于取得當月通過認證，運輸發票均向稅務機關申報抵扣，進行了比對，符合規定。適用的增值稅稅率為17％，退稅率為15％。

要求：（1）簡述增值稅“免、抵、退”的含義；（2）計算該企業免抵退稅的情況并進行帳務處理。

本題分數（20）

1、“免、抵、退”稅辦法的“免”稅，是指對生產企業出口的自產貨物，免征本企業生產銷售環節增值稅；“抵”稅，是指生產企業出口自產貨物所耗用的原材料、零部件、燃料、動力等所含應予退還的進項稅額，抵頂內銷貨物的應納稅額；“退”稅，是指生產企業出口的自產貨物在當月應抵頂的進項稅額大于應納稅額時，對未抵頂完的部分予以退稅。

2、免、抵、退稅的計算： 5月份：

增值稅進項稅額＝289＋51×（1－20％）＋10.2＋（20＋36）×7％＝343.92（萬元）免、抵、退稅不得免征和抵扣稅額＝1000×（17％－15％）＝20（萬元）當期應納稅額＝600×17％－（343.92－20）＝－221.92（萬元）免、抵、退稅額＝1000×15％＝150（萬元）當期末留抵稅額＞當期免抵退稅額

當期應退稅額＝當期免抵退稅額＝150（萬元）當期免抵稅額＝150－150＝0（萬元）

留待下期抵扣稅額＝221.92－150＝71.92（萬元）借：其他應收款——應收出口退稅款——增值稅 150 貸：應交稅費——應交增值稅（出口退稅）150 6月份：

免稅進口料件價格＝（600＋100）×（1＋20％）＝840（萬元）

免、抵、退稅不得免征和抵扣稅額抵減額＝840×（17％－15％）＝16.8（萬元）免、抵、退稅不得免征和抵扣稅額＝1200×（17％－15％）－16.8＝7.2（萬元）

當期應納稅額＝〔280.8÷1.17×17％＋200×280.8÷600÷1.17×17％〕－（0－7.2）－71.92＝－10.32（萬元）免、抵、退稅額抵減額＝840×15％＝126（萬元）免、抵、退稅額＝1200×15％－126＝54（萬元）當期末留抵稅額＜當期免抵退稅額

當期應退稅額＝當期末留抵稅額＝10.32（萬元）當期免抵稅額＝54－10.32＝43.68（萬元）

借：其他應收款——應收出口退稅款——增值稅 10.32 應交稅費——應交增值稅（出口抵減內銷產品應納增值稅）43.68 貸：應交稅費——應交增值稅（出口退稅）54

第四篇：物業管理實務

1、物業服務企業的資質分為那些等級？應由哪些機構頒發相應資格證書？

國務院建設主管部門（一級），省自治區人民政府建設主管部門（二級）直轄市人民政府房地產主管部門（二三級）設區的市級人民政府房地產主管部門（三級）

2、物業管理招標一般程序是什么？

1.成立招標領導小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發出投標邀請書4.發放招標文件5.投標申請人的資格預審（公開招標）6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

3、制訂物業管理方案的一般程序是什么？

1.組織經營、管理、技術、財務人員參與物業管理方案的制訂2.對招標物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料3.根據招標文件愛你規定的需求內容進行分工、協作4.確定組織架構和人員配置5.測算物業管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業管理服務費用

8.對擬訂的物業管理方案進行審核、校對、調整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業管理方案有哪些要求？

1.物業管理方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業管理服務需求的規定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調研、評估的基礎上制訂，方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。3.包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等4.投標方不能為了取得穩定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內做出3.承諾必須與要約的內容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業的承接查驗？

指物業服務企業對新接管項目的物業公用部位、公用設施設備進行承接查驗。物業的承接查驗是物業服務企業承接物業前必不可少的環節，其工作質量對以后的物業服務至關重要

8.物業承接計劃應包括哪些內容？

1.物業接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業主、施工方、物業接管小組三方施工質量整改工作協調安排5.其他

9.物業管理機構更替時管理工作的移交除了要移交新建物業所涉及的相關內容外，還應該移交哪些內容？

1.物業資料情況：除新建物業涉及的物業資料，對原管理機構服務過程中產生的重要質量記錄要進行檢查2.物業公用部位、公用設備設施的管理現狀3.各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況4.物業管理用房產權屬全體業主所有的設備、工具、材料。

10.新老物業企業交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產的移交3.如承接的部分物業項目還在保修期內。承接單位應與建設單位移交單位共同簽訂移交協議。4.在物業管理工作移交中，簽訂移交協議

11.物業承接查驗的方法？

物業管理承接查驗主要以核對方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業裝飾裝修管理服務流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務協議-辦理開工手續-施工-驗收

13.請簡述物業服務企業對業主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導業主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業部門、建筑結構、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關部門申報核準 14物業服務企業應詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內容是什么？

1.變動建筑主體和承重結構2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節能設施，降低節能效果5.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物6.未經城市規劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施8.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施9.其他影響建筑結構和使用安全的行為

15.簡述物業裝飾裝修中的檢查內容?

1.有無變動建筑主體和承重結構2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節能設施，降低節能效果5.有無其他影響建筑結構和使用安全的行為6.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物7.未經城市規劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施9.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施10.超過設計標準或者規范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結構類型和材料可分為？

磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重。

18.什么是設備設施完好率？

完好設備設施數量占全部設備設施數量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，按事先規定的修理計劃和技術要求進行的維修活動。

21.維修養護計劃的編制依據是什么？

1.房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設備設施的使用要求和管理目標3.安全與環境保護的要求4.房屋及設備設施的技術狀態。

22.什么是修前預檢？

修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態。

23.資料準備工作完成后，根據情況決定是否編制修理的工藝規程或設計必要的工藝裝備等

24.什么是設備設施的檢查？

設備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

25.目前應用中的故障診斷技術手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統等。

26.空調系統管理常用的節能措施有哪些？

1.使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，是空調節能的重要手段2.保證和加強相關管道的保溫3.盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內容與重點是？

30.物業管理中的安防系統有哪些種類？

物業管理中的安防系統是物業管理區域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統。常用的安防系統有閉路監控系統、紅外報警系統、自動消防監控系統、門禁系統、自動呼救系統、道閘系統、煤氣自動報警系統和巡更系統等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法。

專職部門檢查：對物業小區的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業管理風險？

物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。

34.日常管理風險按行為主體如何分類？

1.業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險2.物業管理項目外包服務過程中的風險3市政公用事業單位服務過程中的風險4物業管理員工服務過程中的風險5公共媒體宣傳報道中的輿論風險

35.日常物業管理的風險包括哪兩個方面？

1業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險2物業管理日常運作過程中存在的風險

36.物業管理日常運作過程中存在哪些風險？

1管理費收繳風險2替公用事業費用代收代繳費用存在的風險3管理項目外包存在的風險4物業管理員工服務存在的風險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

37.什么是

第五篇：物業管理實務

物業管理企業的概念和特征：物業管理企業是依法成立.具備專門資質并具有獨立企業法人地位，依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業法人。第二，屬于服務性企業。第三，具有一定的公共管理性質的職能。

物業管理企業的分類：

（一）按照投資主體的經濟成分來劃分，1全民所有制物業管理企業 2集體所有制物業管理企業3民營物業管理企業4外資物業管理企業5其他物業管理企業

（二）按股東出資形式來劃分，1物業管理責任有限公司2物業管理股份有限公司3股份合作型物業管理企業 物業管理企業的常見模式：

（一）房地產建設單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業管理企業

（三）物業管理集團公司

物業管理企業的工商注冊登記

（一）企業名稱的預先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業管理企業的資質審批及管理：1一級資質（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業管理專業人員以及工程 管理 經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務等業務負責人應具有相應專業中級以上職稱。（3）物業管理專業人員應按照國家有關規定取得職業資格證書。（4）管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業廠房及其他物業50萬㎡。2二級資質（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業管理專業人員以及工程 管理 經濟等相關專業類的技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業廠房及其他物業20萬㎡。3三級資質（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經濟等相關專業類的專職管理技術人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業管理企業的組織形式：物業管理企業應根據自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業管理企業的組織形式有直線制 直線職能制 事業部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業務量較小的小型物業管理企業的初期管理，不能適應較大規模和較復雜的物業管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業管理企業機構設置中普遍采用的一種形式。（1）主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣 技術復雜 服務多樣化 管理綜合性強的物業管理企業。

（三）事業部制，事業部制是較為現代的一種組織形式，是管理產品種類復雜 產品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優點：一是強化了決策機制；二是能調動各事業部門的積極性；三是促進了內部的競爭；四是有利于復合型人才的考核培養

物業管理企業組織機構設置的影響因素：

（一）企業戰略因素

（二）外部環境因素

（三）技術因素

（四）組織規模及所處階段 物業管理企業組織機構設置的要求：

（一）按照規模 任務設置

（二）統一領導 分層管理

（三）分工協作

（四）精干 高效 靈活 物業管理企業的機構設置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責包括：制定企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調配 考核 獎懲 培訓 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責包括：編制實行行政管理 企業文化建設 品

牌管理和信息化建設的規劃和預算，建立相關規章制度 管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理 企業文化和社區文化建設 品牌策劃 后傾保障 內部信息管理 信息化建設 對外事務的聯絡等工作。

（三）財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度;編制財務計劃，做好財務核算 成本控制 預算和決算管理 財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產的安全運作，增收節支;定期向總經理匯報財務收支情況 物業管理招標投標的概念：1物業管理招標的概念，物業管理招標是物業管理服務產品預購的一種交易方式2物業管理招標主體，物業管理招標的主體一般是物業的建設單位 業主大會（單一業主）物業產權人（政府機關或物業產權部門）2物業管理投標的概念，物業管理投標是對物業管理招標的響應，是指符合招標條件的物業管理企業，根據招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業管理投標的主體，物業管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業管理企業或專業管理公司

物業管理招標類型：按項目服務的方式劃分，根據物業管理服務的方式不同，物業管理招標可以分為全權管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業管理招標投標的特點：1物業管理是綜合性的服務，2投標人在分析策劃投標活動是應該根據具體情況采取有差異的方式和策略2物業管理服務內容的特殊性。物業管理企業不同于一般服務業，是具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務產品，因此，物業管理招標投標的內容也因產品服務對象 服務要求和服務內容而具有相對的不確定性 物業管理招標的內容：

（一）要求提供相應物業福安里服務的主要招標內容有（1）對投標物業的規劃設計提供專業合理化建議（2）對投標物業設施設備的合理性及建筑材料選用提供專業意見（3）對投標物業的建筑設計 施工是否符合后期物業管理的需要提供專業意見并對現場進行必要監督（4）提出投標物業的其他管理意見（5）才與物業的竣工驗收，并提出相應整改意見（6）設計物業管理模式，制定員工培訓計劃（7）對經營性物業進行經營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務系統和服務網絡，制定物業管理方案（9）辦理移交接管，對業主入住 裝修實施管理和服務常

（二）見物業管理招標內容：常規物業管理要求提供的相關服務內容有：（1）項目機構的建立與日常運作機構的建立，包括機構設置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設施設備的管理（3）環境與公共秩序的管理，包括清潔衛生 環境綠化養護 停車場及安全防衛等（4）客戶管理 客戶服務和便民措施（5）精神文明建設（6）物業的租憑經營（7）財務管理，包括對物業服務費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業管理招標中管理方式的確定：物業管理項目的承接有全方位服務型管理 顧問服務型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務性管理方式，是指招標人聘請物業管理企業負責對招標物業進行全方位的常規物業管理服務，有物業管理企業自行負責組織實施和運作，招標人只負責管理服務的質量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務型管理方式，是指有物業管理企業派駐相應的管理小組，對招標人的前期物業管或全方位的常規物業管理進行顧問指導服務，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責。顧問服務管理方式實際上是咨詢服務的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業的常規物業管理 物業經營等內容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業 經營性物業或招標人下屬物業管理企業的情況。

物業管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應根據相關法律 法規的規定組

織物業管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關法律法規的要求，并接受有關部門的監督與管理。物業管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業管理條例》《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規政策規定（2）在物業管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應充分考慮市場要素。招標方應在充分了解和掌握物業管理市場信息的基礎上確定招標方式和招標內容，選擇投標企業的范圍，決定中標結果，確保招標的順利實施；投標方應在充分把握招標投標活動的信息與動態變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應根據項目的實際情況和業主（或物業使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業主（或物業使用人）需求的物業管理企業及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主（物業使用人）的需求制定符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關法律法規的要求，應明確招標投標的相關程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家庫中抽取；招標人在發布招標公告或投標邀請書的十日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案等。

（二）物業管理招標投標的基本原則：在物業管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務，具體表現在以下幾個方面：1）招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協助某一投標單位獲得競爭優勢2）招標人不得違反規定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標 物業管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區 縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。物業管理招標的程序：招標人應當在發布招標公告或者發出投標邀請書的10日前，提交與物業管理有關的物業項目開發建設的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規規定的其他材料，包物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業管理企業發出投標邀請書，投標邀請書應當包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業管理項目，自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預審：在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數一般為5人以上單數，其中招標人代表以外的物業管理方面的專家人數不得少于成員總數的2/3.物業管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內容1）投標物業的基本情況2）招標物業的項目的定位3）業主的需求4）建設單位、物業產權人（含業主）物業使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業自

身條件的分析。2投標風險的防范與控制：物

業管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業的風險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結果的信息，建設單位可能會出現資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關聯交易等。2）來自于投標人的主要風險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經營；項目負責人現場答辯出現失誤；接受資格審查時出現不可預見或者可預見但未做出相應防范補救措施的失誤；投標資料（如物業管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當的手段參與競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關背景或綜合競爭的絕對優勢；竊取他人的投標資料和商業秘密等。對上述風險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動；對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續完備盈利優勢明顯的物業；充分考慮企業的承受能力，制定可行的物業管理方案，選擇經驗豐富的項目負責人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據性質分成商業文件和技術文件兩大類。（1）商業文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質條件、以往業績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業執照、稅務登記證、企業代碼以及行業主管部門頒發的資質等級證書、授權書、代理協議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構出具的財務狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務文件投標人按照要招標求和行業準則準確真實反映企業的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據招標物業項目的情況選擇企業骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業基本情況和競爭對手要進行深入細致的調查，正確評估，預測并降低投標風險。（3）正確編制標書（4）在科學分析和準確計算的前提下預算管理服務成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關系，多渠道獲取相關信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現企業優勢的物業作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現的變化情況并采取相應的應對措施，（8）周密安排招標方的資格預選和評標過程中現場答辯活動。5投標文件編寫應注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內容。3）填寫方式規范。4）不可改變標書格式。5)計算數字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎上預測標底和競爭對手的報價。（2）密切關注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現場答辯的技巧：（1）應選擇經驗豐富、性格沉穩、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應該保持良好的精神狀態。（3）在正式開標時，一般要求在規定的時間內完整地將標書主要內容、特點做一概要性介紹，答辯人員應當圍繞招標方和評委普遍關注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現投標企業的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內容，主要包括擬定物業管方案、擬定財務預算、簽訂前期物業管理協議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入參與設備安裝調試及建筑質量把關，提供專業意見、制定交接驗收計劃及做好相關準備、物業管理供應商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內容，主要包括簽訂《前期物業管理協議》或《物業管理委托合同》、制定《業主臨時公約》、完善物業管理方案、建筑物本體和設備在承接查驗之前提供移交物業詳細清單、建筑圖紙、相關單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術人員到物業現場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業查驗的主要內容與方式：

（一）物業查驗的主要內容1物業資料2物業共用部位3公共設施設備，公共設施設備承接驗收的主要內容有：低壓配電設施，柴油發電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統，通信網絡系統，火災報警及消防聯動系統，排煙送風系統，安全防范系統，采暖和空調等。

（二）物業查驗的方式：物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發現問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦好確認手續。交管理單位登記備案。3物業裝修裝飾登記，物業管理單位應在該規定工作日（3個工作日內）完成登記工作，超出物業項目管理單位管理范疇的，應報主管部門。4簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》5辦理開工的一般手續6施工7驗收。

六、物業裝飾裝修管理內容

（一）物業裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業裝飾裝修管理的要求

（三）物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業裝飾裝修管理協議》中物業管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。物業裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業裝飾裝修現場管理：1嚴把出入關，杜絕無序狀態，裝飾裝修材料和設備是裝修違章的一個重要因素，應著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規程或設計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業主和有關部門發出通知、清理作業現場等設施設備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設施設備的狀態管理：

（一）設備的檢查：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

物業管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發盤、出盤、發加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應遵循的基本原則：合同受法律法規約束，其簽訂和履行應當遵循《中華人民共和國合同法》規定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權利義務公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業服務合同的主要內容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當事人

（二）物業基本情況

（三）服務內容與質量。

五、簽訂前期物業合同應注意的事項

（一）物業的承接驗收

（二）物業服務的費用

（三）前期物業服務合同的解除或終止。

六、物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別：主要區別在于（1）訂立合同的當事人不同（2）合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同又開始生效的，前期物業合同將會終止。物業服務合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業服務合同相比，具有期限明確、穩定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業主委員會不會承擔提前解約的責任；如果是一般經濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應承擔違約責任。

七、業主公約。

（一）業主公約的概念，業主公約是指由業主大會制定，全體業主承認，對全體業主具有約束力的，用以指導、規范和約束所有業主、物業使用人、業主大會和業主委員會權利義務的行為守則，是物業管理的基礎和準則。

（二）業主公約的制定與宣傳，物業銷售之前，由建設單位制定業主臨時公約。首次業主大會召開，業主公約正式訂立。

八、物業管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優化，在前期物業管理的過程中，需要不斷進行調整，具體內容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業管理人員到位

物業的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設單位

工程質量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質量問題。第二類是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業工程質量問題的到及時圓滿的解決，物業管理企業要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業的開發建設單位，承接方為物業管理企業

（二）移交內容，移交物業資料包括：產權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料。物業保修和物業使用說明資料，業主資料。移交的對象包括：物業公用部位、公用設施設備以及相關清單（如房屋建筑清單、公用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單）。建設單位應按照有關法規政策規定，向物業管理企業提供物業管理用房。

（三）辦理移交手續，在辦理交接手續是應注意以下幾個主要方面：（1）對物業共用配套實施設備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產和各項費用應辦理移交，對未結清的費用（如業主拖欠的物業服務費）應明確收取、支付方式（3）確認原有物業管理企業推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業管理前期服務中重要的工作基礎，也是物業管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務的含義，入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續，同時物業管理單位為業主辦理物業管理事務手續的過程，入住的內容包括兩個方面：一是物業驗收及相關手續的辦理；二是物業管理有關業務的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設單位和物業管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門批準。計劃中應明確：（1）入住時間、地點（2）負責入住的工作人員及責任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環境準備4其他事項準備

三、入主服務準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續避免因為過分集中辦理產生的混亂。第四是緊急情況 要有預案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手續。（2）因故未能辦理入住手續的，可按照（入住通知書）中規定的辦法另行辦理。（3）應合理安排業主入主服務辦理時間，適當延長辦理時間。（4）辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業主入住的標牌標識、作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛及車輛引導。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業主（或物業使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關規定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業時間，維護業主合法權益。4強化管理，反復核查。

八、在物業裝飾裝修中各方主體的責任：

（一）裝修人或裝修企業的責任，裝修人是指業主或物業使用人，裝修企業是指裝修施工單位。

（二）物業管理企業和相關管理部門的責任，（1）物業管理單位發現裝修人或者裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業管理單位對裝修人或者裝修企業違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法給予行政處分。

房屋及設施設備管理：

一、房屋及設施設備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結構類型和材料可分為：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結構、構架式承重結構、簡體結構或框架簡體結構承重和大空間結構承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業用途、工業用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結構部分：基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設施設備部分：水衛、電氣暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設施設備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設施設備管理的內容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養

（三）安全管理

（四）技術資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設備的管理

（七）外包管理

（八）技術支持。

三、房屋及設施設備維修養護計劃的制訂：1維修養護的方式與類別（1）維修方式1）預防性維修，預防性維修有以下幾種方式：狀態監測下的預防性維修，它主要適用于重點設施設備，利用率高的精、大、稀設備等；改善性的預防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結構：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設施設備維修養護計劃的實施：

（一）修前預檢：維修前預檢可按以下步驟：（1）技術人員首先要閱讀技術說明書和各類圖紙，熟悉對象的結構、性能和技術指標。其次是查看技術檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術狀態和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預檢結束后，設備的狀態監測：設備的狀態監測分為停機監測和不停機監測（有成在線監測）,是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態。

（三）定期預防性實驗：對動力設備。壓力容器、電氣設備、消防設備等安全性要求較高的設備，應由專業人員按規定期限和規定要求進行實驗。

（四）設備故障診斷技術在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術掌握設備運行的情況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態的技術，成為故障診斷技術。設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在：（1）他可以監測設備狀態，發現異常狀況，防止突發故障和事故的發生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修。（2）較科學地確定設備維修間隔期和內容。（3）預測零件壽命，搞好備件管理。

六、節能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業管理企業領導和業主參加的，覆蓋各個管理環節和所有用能設備的節能體系。（2）加強節能宣傳和培訓，樹立節能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設備能夠連續、滿載開動使用。（5）調整設備運行時間，實行節能運行程序，特別注意控制空調、室外照明和霓虹燈等開關時間。（6）合理設定運行參數（如空調溫控點），既保證正常使用功能，又節省能源。

七、公用設備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業管理企業的管理規模。（2）所管物業中共用設施設備的復雜程度及數量情況。（3）設施設備的生產年代、技術先進程度。(4)政府部門對此類設施設備系統管理的技術、標準要求。（5）自行管理此類設施設備的技術難度、管理風險大小。（6）設施設備生產廠家的技術服務情況，包括維修網點的分布、服務及時性、技術壟斷程度等。（7）市場上此類設施設備管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統分包服務的專業機構發展的成熟度，包括從業機構數量情況、技術水平、服務價格、業務規模、企業信譽、經濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業品牌狀況；（2）企業規模；（3）資信信譽；（4）技術能力（是否具有相關許可、技術資質證書等）；（5）企業質量保證能力（如是否有質量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預算價格付款方式。

八、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應注意的事項：應特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，明確在出現情況時的責任方，以免在出現問題時產生糾紛。（3）應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，既便于監督服務過程，也便于掌握

設施設備狀況，保證設施設備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監控制度并落實專人負責實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發現的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。

九、供配電系統：

（一）種類：物業的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統：

（一）種類：（1）給水系統可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統。（2）排水系統可分為：1）污水系統，用于排放便溺用衛生器具排出的污水和人們日常生活中的洗滌用水。2）雨水系統，用于排出屋面雨、雪水。3）工業廢水系統，用于工業企業生產過程中排出的生產廢水和生產污水。

十一、消防系統：

（一）構成：典型的高層建筑消防系統通常由8個部分組成。1火災報警系統2消防控制中心3消火栓系統4自動噴灑滅火系統5防排煙系統6安全疏散和防火隔離系統7手提式滅火器8其他滅火系統。

十二、電梯系統：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調系統：

（一）種類：空調冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設備布置的情況可分為中央空調和獨立空調等。常用的幾種節能措施有：1）使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，這是空調節能的重要手段。2）保證和加強相關管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業環境管理：

一、清潔衛生服務內容與基本方法

（一）清潔服務內容：1建筑外公共區域清潔2建筑內公共區域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務8專項清潔工作。

（二）清潔衛生服務管理的基本方法：1清潔衛生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛生服務管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業兩大類：外包是將清潔工作交由專業清潔公司具體實施；自行作業是由物業管理企業在物業管理區域內自行實施清潔服務工作。

二、清潔衛生的日常管理：

（一）清潔衛生管理制度的建立：清潔衛生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質量標準、清潔質量檢查及預防糾正機制、員工行為規范等相關管理規章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設施進行隔防等2化學滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內衛生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業主、物業使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創建社區環境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調整工作時間。2學校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環境整潔、富于生氣。3醫院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關單位的綠化。機關單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養護應注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務：

一、公共安全防范管理服務的內容

（一）出入管理：物業項目的出入管理應根據國家法規和物業管理服務合同的約定，區分不同物業的類型和檔次，制定相應方案，實現人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統的使用、維護和管理：物業安防系統是指物業管理區域內用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛的技術設備系統。

（三）配合政府開展社區管理（1）物業管理企業在社區組織大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（2）物業管理轄區內發生治安意外事故時應及時通知相關部門并協助做好調查取證及善后處理工作（3）積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業管理企業消防管理規定

（二）制定消防設施設備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應急預案。

四、物業消防安全檢查的主要內容：消防控制室、自動報警滅火系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內容得到檢查3對檢查內容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現代技術設備進行檢查，然后把檢查結果和檢查情況進行分析，最后作出結論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規定時間內整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應上報有關部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業管理風險防范與緊急事件：

一、物業管理風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。

二、早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢帶來的風險。

三、前期物業管理的風險有許多方面但最主要的是合同風險，合同風險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風險3合同執行的風險。

四、日常物業管理的風險，包括兩方面1業主或物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中存在的風向2物業管理日常運作過程中存在的風險。（1）業主使用物業、接受服務中發生的風險1）物業違規裝飾裝修帶來的風險2）物業使用帶來的風險3）法律概念不清帶來的風險（2）物業日常運作過程中存在的風險1）管理費收繳風險2）替公用事業費用代收代繳

存在的風險3）管理項目外包存在的風險4）

物業管理員工服務存在的風險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風險。

五、物業管理風險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制。3妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，主要包括：1）妥善處理與業主的關系2）妥善處理與開發建設單位的關系3）妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。4物業管理企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象。5適當引入市場化的風險分擔機制。6風險管理是一門新興的管理科學，它是以觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

八、物業管理企業的財務管理包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業管理企業應當向全體業主或者業主大會公布物業服務資金預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。在包干制下，物業管理企業作為一個獨立的企業法人，自主經營、自負盈虧、風險自擔、結余歸己。但業主可以對物業管理企業是否按合同要求的內容和質量標準提供服務進行監督，對物業管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業管理企業固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業管理企業成本費用的可預測性較強。

十、物業服務費成本（支出）構成：包括以下部分：1管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用等2物業公用部位、公用設施設備的日常運行、維護費用3物業管理區域清潔衛生費用4物業管理區域綠化養護費5