第一篇：餐飲部管理人員績效評估標準大全

一、工作績效內(nèi)容

1、品質(zhì)標準評估

A、完全能進入工作狀態(tài)，能較好的控制心態(tài)，敢于主動承擔責任，并能影響員工調(diào)整工作心態(tài)，善于發(fā)現(xiàn)問題，對預防質(zhì)量問題起較大作用。

B、在工作中能及時調(diào)整工作心態(tài)，但不是較穩(wěn)定，但一經(jīng)指正，立即改進。

C、在工作中不能或不是做到調(diào)整心態(tài)，必須需要上級溝通。

2、工作規(guī)劃評估

A、充分了解上級的意圖與上級的工作目的，且協(xié)助同仁完成規(guī)劃，上級未提出則先規(guī)劃。

B、經(jīng)上級下達工作意圖，及時完成對工作的預前性規(guī)劃。

C、經(jīng)上級下達工作意圖，仍無法完成工作規(guī)劃。

3、溝通協(xié)調(diào)評估

A、無須上級提醒，主動與各樓層部長及經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)，并了解合作協(xié)調(diào)伙伴的工作作風及精神，力求做到有意圖的協(xié)調(diào)。

B、須上級提醒，方可與各樓層協(xié)調(diào)溝通。

C、經(jīng)上級提醒，仍未及時與各樓層部門協(xié)調(diào)，經(jīng)常不與人合作，無法與他人合作。

4、組織紀律評估

A、充分了解并主動遵守規(guī)章制度，并能督促員工遵行，每月違規(guī)記錄在無記錄（違規(guī)含遲到，早退及工作失誤）。

B、了解并遵守規(guī)章制度，不是較主動能督促員工遵守，但自己違規(guī)能每月違規(guī)記錄在3次以下，并能立即改正。

C、偶爾違反規(guī)章制度，經(jīng)領導批評，仍無法改正，每月違規(guī)記錄在3次---5次。

5、推銷能力評估

A、了解熟知酒樓產(chǎn)品，掌握推銷技能，并主動推銷酒樓產(chǎn)品，并能指導員工掌握推銷技能。

B、了解熟知酒樓產(chǎn)品，對推銷技能概念較模糊，須領導下達任務，方可進行推銷工作，對員工推銷技能未做到指導。

C、對酒樓經(jīng)營產(chǎn)品不是很全面了解，且接受任務時，無法完成推銷任務。

6、執(zhí)行能力評估

A、對上級未下達的任務，能做到預先規(guī)劃執(zhí)行，并做好記錄。

B、對上級下達的工作任務，能做到立即執(zhí)行。

C、對上級下達的指示、任務、未按時完成執(zhí)行，且提出無根據(jù)理由（3次以內(nèi)）。

7、五常法貫徹評估

A、充分了解主動遵守“五常法”，并督促員工按“五常法”操作。

B、需要上級提醒，才能遵行“五常法”（次數(shù)在3次以內(nèi)）。

C、偶爾違反五常法，嚴重影響工作。（3次以上）

8、洞察反饋能力評估

A、在工作中，能善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存重點問題，及時提出合理化建議，及時向上級反饋，并立即按要求執(zhí)行。

B、在工作中，雖發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問題，但未找到工作重點及時處理問題。

C、在工作中，未及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問題，經(jīng)提醒，勉強發(fā)現(xiàn)問題且無重點。

9、指導能力評估

A、當服務人員操作不當時，自身主動為客服務，以身體力行，做好現(xiàn)場培訓。

B、當服務人員操作不當時，對其進行口頭指導。

C、當服務人員操作不當時，仍未對其作出指導。

第二篇：餐飲部前廳管理人員工作流程標準

睢州國際酒店餐飲部

河南蘭亭酒店管理有限公司

前廳管理人員工作流程

上午：

09：55----10：05 點名會； 10：05----10：08 班組分工；

10：08----10：45 衛(wèi)生打掃、開餐前工作準備； 10：45----11：00 餐前衛(wèi)生、準備工作檢查； 11：00----11：15 班前會；

11：15----11：25 修正各項準備工作； 11：25----11：30 站位； 11：30----12：00 迎客；

12：00----13：30 一線服務、現(xiàn)場走動管理；

13：30----14：00 作好后期服務，安全工作，值班人員就餐安排； 14：00----14：30 送客，交接班，就餐；

午間：15：00----16：55 自修時間 下午： 16：55----17：05 點名會； 17：05----17：08 班組任務分工；

17：08----17：45 衛(wèi)生打掃、開餐前工作準備； 17：45----18：00 餐前衛(wèi)生、準備工作檢查； 18：00----18：15 班前會；

18：15----18：25 修正各項準備工作； 18：25----18：30 站位； 18：30----19：00 迎客；

19：00----21：00 一線服務、現(xiàn)場走動管理；

21：00----21：30 作好后期服務，安全工作，值班人員就餐安排； 21：30----22：00 送客，交接班、（工作總結(jié)例會），就餐；

22：00----22：30 工作日報，菜肴失誤統(tǒng)計，下屬員工日考核，設備設施維修單填寫、上報；

22：30---22：40 交接工作、下班。

睢州國際酒店餐飲部

河南蘭亭酒店管理有限公司

例 會 制 度

為提升工作效率，規(guī)范管理，給各級管理人員提供更多的時間和精力用于各部位一線管理，特將單店晨會事宜做以下要求：

1.例會流程

1.1.會議時間：晚上：9：30——9：55（根據(jù)營業(yè)情況臨時通知）1.2.與會人員：領班級以上管理人員 1.3.會議地點：單店自行安排 1.4.主持人：經(jīng)理級以上人員 1.5.會議議題：

1.今日發(fā)生問題總結(jié)反饋； 2.明日及以后工作安排；

1.6.會議記錄：各部專人專本記錄，以備督導人員的查閱、追蹤 2.1.與會人員例會要求：

2.2.問題反饋書面化：（3分鐘交給相應部門負責人，并審閱完畢）

1.菜肴失誤統(tǒng)計單； 2.設備設施維修單； 3.共性服務失誤反饋單； 4.問題解決方案； 2.3.新生問題反饋與處理：

1.發(fā)現(xiàn)、反饋問題的同時提出解決問題的個人方案和方法； 2.找到具體最優(yōu)方法后記錄備案，由主持人協(xié)調(diào)貫徹執(zhí)行；

3.如公司其特各部也有可能發(fā)生此類問題，應及時向公司匯報，以防此類問題在公司內(nèi)再次發(fā)生；

2.4.發(fā)言時重點突出，簡單明了；

2.5.樹立事事與己有關(guān)的高度主人翁精神，與會人員要聆聽所有議題； 2.6.提出問題解決方案時要公正、客觀，不存私心；

2.7.任何問題事項的決議需要你去執(zhí)行時，應從分認識自己的力量，并將影響執(zhí)行的實際問題如實反映，以免影響降低整體工作完成質(zhì)量，協(xié)調(diào)后貫徹執(zhí)行； 2.8.實事求是，反映出現(xiàn)問題的原因；

睢州國際酒店餐飲部

河南蘭亭酒店管理有限公司

2.9.任何任務的安排，必須落實到人，定時完成反饋。

點名會要求

1.考勤員與在場的各級管理人員，要極富朝氣和激情； 2.儀容儀表合格，列隊整齊；

3.要求員工答到聲音要大于考勤員的聲音；

4.以激勵為主，鼓舞士氣與激情；表揚要多于批評，點名會結(jié)束于表揚之后； 5.點名會時間不得超過10分鐘； 6.講解問題要簡單明了，易于記錄；

7.面對較嚴重或重大問題時，要持樂觀態(tài)度；（缺勤率高，公司新文件壓力大，工作量大等）

8.如有安排娛樂節(jié)目時要提前備好，內(nèi)容健康向上，應避免隨意點人上臺表演一些影響情緒的節(jié)目；

班組工作分工要求

1.知道今日工作量；

2.知道下屬員工到崗情況；（幾人，身體狀況，工作技能水平，個人特長，工作情緒，）3.工作區(qū)域劃分明確，落實到人； 4.明確完成工作時間和標準； 5.注意人員的互補搭配； 5.1.新老搭配； 5.2.性格、特長互補； 5.3.高低效率互補；

6.工作分工時，注意宏觀效率調(diào)控，不要做無用功； 6.1.衛(wèi)生區(qū)的二次污染； 6.2.安排員工做不熟悉工種； 6.3.高強度工作量的人力安排不足； 7.保留一定量的機動人力，以備不時之需； 8.讓員工確認自己的工作任務。睢州國際酒店餐飲部

河南蘭亭酒店管理有限公司

打掃衛(wèi)生時管理人員的工作安排

1.落實營業(yè)物料的領取和分發(fā)情況； 2.傳、帶技能差的員工，提高衛(wèi)生打掃效率； 3.關(guān)注高強度衛(wèi)生區(qū)域的打掃工作； 4.用行動激勵員工，樹立榜樣；

5.邊與員工溝通，邊協(xié)助或指導其打掃衛(wèi)生； 6.作例會時分配給自己的緊急任務； 7.鼓舞員工士氣；

8.整理員工前一日的工作績效記錄； 9.做好與其他部門的信息溝通工作。

餐前準備檢查工作要務

1.衛(wèi)生檢查；

2.調(diào)味品、服務物料（開水、單據(jù)）準備情況檢查； 3.晨會員工須知事項檢查；

4.員工儀容儀表，工作工具、用具檢查； 5.大環(huán)境布置及衛(wèi)生情況檢查； 6.花草保養(yǎng)維護及衛(wèi)生情況檢查； 7.餐具、酒具安全與完好程度檢查； 8.設備設施運轉(zhuǎn)情況檢查。

班前會召開工作要求

1.形式：

1.1.列隊站立式；（適用于：內(nèi)容少，時間短，問題正式、重大，）

1.2.落座式；（適用于：內(nèi)容較多，會議所需時間較長，需員工參與討論時）2.內(nèi)容：

2.1.前飯市工作總結(jié)；

2.2.餐前準備工作檢查結(jié)果報告； 2.3.本飯市工作重點注意事項；

睢州國際酒店餐飲部

2.4.菜品酒水供應情況；

河南蘭亭酒店管理有限公司

2.5.員工激勵，（班組有優(yōu)秀表現(xiàn)的員工的表揚）； 2.6.安排有調(diào)節(jié)情緒作用的娛樂節(jié)目；

2.7.員工培訓（新生問題的解決方案，優(yōu)秀員工的經(jīng)驗之談等）；

2.8.強化本團隊目標，激發(fā)員工斗志；（提前設定自己的團隊目標）客源情況介紹； 2.9.營業(yè)中工作責任分工；

2.10.組織員工自己互動交流工作知識； 2.11.發(fā)放預定通知單。3.0.其他要求： 3.1.多表揚少批評；

3.2.當眾表揚，私下批評；（特殊問題除外）嚴肅時間不宜過長； 3.3.少指責，多建議； 3.4.避免管理者自己長篇大論；

修正準備工作要求

1.安排員工落實整改準備工作遺缺； 2.儀容儀表整理； 3.個人私事處理； 4.個別員工談話；

5.協(xié)調(diào)、組織營業(yè)中工作責任區(qū)域調(diào)整后的交接工作； 6.自我狀態(tài)調(diào)整。

站 位 管 理 要 求

1.員工站立位置合理、均勻，站姿標準； 2.儀容儀表合格；

3.領班本人站在迎賓門口或區(qū)域通道口； 4.抽查員工對站位前期所講問題的掌握情況； 5.調(diào)溫，調(diào)濕，調(diào)味，（營業(yè)區(qū)內(nèi)）； 6.調(diào)整燈光，排、換氣扇開關(guān)； 7.隨時迎接客人； 睢州國際酒店餐飲部

河南蘭亭酒店管理有限公司

迎 客 工 作 要 務

1.禮貌致歡迎語

2.熱情主動提供協(xié)助服務； 3.引領到臺，協(xié)助完成初期服務； 4.迎賓工作壓力大時組織員工及時補位；

5.在客人落座后，向本區(qū)域客人做自我介紹，并表示隨時愿為其提供服務；

一線服務、現(xiàn)場管理工作要求

1.當客人到達酒店后，主動為客人提供引領、開門、接掛衣物等協(xié)作性服務； 2.為客人提供所需的特殊服務；

3.在上客高峰時，協(xié)助員工做常規(guī)服務、打點客戶；

4.在工作督導過程中，以身作則傳教業(yè)務技能欠佳員工的工作技能；樹立好榜樣； 5.走動巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

6.維護營運正常進行，那里有問題存在，那里工作壓力大就出現(xiàn)在那里； 7.有空閑時記錄新發(fā)生問題，餐后找解決方案； 8.簽寫單據(jù)（退菜，折扣證明，帳單數(shù)據(jù)變動等）； 9.隨時激勵員工的優(yōu)秀表現(xiàn)； 10.關(guān)注重點客戶，打點到位；

10.1.必須做到一般客戶在就餐過程中打點、寒暄或服務三次，分別是客人剛來時、客人就餐過程中、客人餐畢將要離店時；

10.2.貴賓客戶（人均消費80元左右）前來就餐時，要對酒店特色的產(chǎn)品上臺時的服務進行跟蹤或參與，并以酒店管理人員的身份親自提供增值服務一次以上，并及時通知客戶經(jīng)理；

10.3.記住本區(qū)域重點餐臺重點客戶的稱呼，并隨時掌握就餐進度和服務情況； 10.4.要根據(jù)重點客戶的情況，主動發(fā)掘其潛在需求，整合酒店資源努力與以滿足； 11.與客人交流意見，親自收集客人信息；（要求：隨時記錄客人反饋信息，以示對客的尊重和自己的用心態(tài)度。）

12.收到客戶投訴或客人面有不悅之色以及員工反饋客戶可能有不滿意情況發(fā)生時，迅速出面處理； 睢州國際酒店餐飲部

河南蘭亭酒店管理有限公司

13.關(guān)注技能較差或新進員工的工作情況及時補位或激勵，提升員工技能和信心； 14.發(fā)現(xiàn)員工的服務個性突破，（不經(jīng)意的創(chuàng)新）并予以記錄； 15.安全事項時刻注意，留意觀察工作區(qū)域有無存在安全問題；

營 業(yè) 后 期 工 作 要 求

1.員工是否及時調(diào)“火”； 2.節(jié)約用電；

3.杜絕離臺，防止跑單； 4.走道干凈，無水，無障礙物；

5.關(guān)注“重點”客戶的服務；（內(nèi)容同上）6.值班人員的就餐安排與工作交接； 7.打意見卡，收集客人就餐意見；

8.后廚有無脫崗現(xiàn)象發(fā)生，以避免后期上菜效率低； 9.員工干勁，精力有無大的變化，如有異常及時調(diào)整； 10.翻臺餐具的備用情況； 11.翻臺與衛(wèi)生打掃效率； 12.客人遺留物品的檢查與管理。

交 接 班 工 作 要 求

1.0.注意接班后工作分工的變化，完成變更后的以下工作任務： 1.1.首先與原來的管理人員交接前期的服務和后期須注意事項； 1.2.統(tǒng)籌合理安排值班任務；

1.3.在安排值班員工交接時同未離店的客人做自我介紹，告訴其隨時愿意提供服務； 1.4.熱情的提供巡視服務，消除客人的陌生感。

2.注意與上級及其他部門的信息溝通，掌握本區(qū)域客人的就餐情況、衛(wèi)生整理情況和應注意的問題事項.3.員工交接班時的交接內(nèi)容： 3.1.客人就餐目的；

3.2.菜品、酒水是否上齊，是否買單； 睢州國際酒店餐飲部

3.3.餐中發(fā)生的“個性問題”； 3.4.預定通知單填寫情況說明；

河南蘭亭酒店管理有限公司

3.5.本臺重點客戶的服務需求情況說明；

3.6.以進行過的特殊化服務和計劃要做的特殊化服務；

午間“自修”時間

1.如上司或自己沒有工作安排，時間自由支配； 2.建議支配辦法：

2.1.自我充電：看報，讀書，學習行業(yè)或?qū)I(yè)知識；

2.2.與員工聊天，溝通；———對員工的了解就是你最大的資本。2.3.就前期的工作自我反省一下；

2.4.安排班組非正式座談會；———可以更快更有效提升工作質(zhì)量。

2.5.安排針對性OJT座談培訓；———最優(yōu)秀的，一般的，較差的，分類進行。2.6.抽一定的時間午休，但時間不宜過長；

2.7.逛書店或商場；———了解更多社會資訊，拓展自己的視野；

3.做工作；———工作上多投入一分就會多一分超越別人和提高自己的機會； 4.午休洗漱之后，用3分鐘的時間先自我激勵一番；因為你是領導，必須在點名前10分鐘進入最佳工作狀態(tài)；

5.準備一下點名會的發(fā)言內(nèi)容與節(jié)目安排； 6.主動向你看到的人用最富激情的方式問好。

今 日 工 作 總 結(jié)

1.填寫《工作日報表》； 2.前廳匯總填寫《菜肴失誤統(tǒng)計表》；

3.員工當日考核會議，并將情況進行公布； 4.各部填寫《設備請修單》

第三篇：高校行政管理人員績效評估探討論文

摘要：高等學校的主要任務是培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神和實踐能力的人才,發(fā)展科學技術(shù)文化,促進社會主義現(xiàn)代化建設。隨著社會、經(jīng)濟的發(fā)展,建立中國特色的現(xiàn)代大學制度是擺在政府和高等學校管理者面前的難題和挑戰(zhàn)。本文通過對高校行政管理特點的分析,采用績效評估理論對高等學校行政管理人員的績效進行分析,探索適合高校行政管理人員的績效評估方法,對高校行政管理人員績效評估工作提出相應對策。

關(guān)鍵詞:高等學校;行政人員;績效評估;對策

高校作為高等教育的重要組成部分,以培養(yǎng)人才為中心,開展教學、科學研究和社會服務,保證教育教學質(zhì)量達到規(guī)定的標準。盡管社會經(jīng)濟在飛速發(fā)展，但高校培養(yǎng)人才這一中心任務不變,這使得高校在應對挑戰(zhàn)、謀求發(fā)展的時候，必須更新管理理念,適時進行管理體制的改革，提高教育的質(zhì)量和效益。

一、關(guān)于高校行政人員和績效評估的概念

高校的行政管理是指高校管理者為實現(xiàn)學校的工作目標,依據(jù)一定的機構(gòu)制度,采用一定的手段和措施,積極發(fā)揮管理職能,帶領和引導師生員工,充分利用校內(nèi)外各種資源和條件,有效地完成學校的工作任務,實現(xiàn)預定目標的組織活動。高等學校行政人員分布在各大學的學工、教務、財務、后勤、人事等部門,涉及的崗位眾多。本文選擇在高校中從事行政工作的人員作為研究對象,采用績效管理的理論和方法,對高校行政人員的工作進行績效評估,通過實踐提出高校行政人員績效評估的對策。績效是一定時期內(nèi)的工作行為、方式、結(jié)果及其產(chǎn)生的客觀影響，而績效評估是一個連續(xù)的過程,績效評估是其中的核心部分,在進行員工績效評估時需要界定崗位職責、崗位績效、評價指標、評價方法等。績效評估的結(jié)果可作為評價員工工作業(yè)績、評價其對組織的貢獻、崗位變動以及薪酬水平的依據(jù)。另外績效評估還能為管理者提供員工培訓計劃的信息,在建立學習型組織的過程中,績效評估的結(jié)果可以顯示出員工需要進修的地方以方便單位組織制定培訓計劃,提供針對性的培訓以提高員工的工作效率和效益。

二、高校行政管理人員績效評估過程中存在的問題

1.對參評人員的培訓不足。參評人員培訓不足,容易出現(xiàn)評價誤差。一些評價者可能希望避免與下屬的沖突,對部門人員給出過高的分數(shù)，而一些評價者會因為某些私人原因而壓低分數(shù)。因此,在績效評估的前期需要特別注意對績效評價者的培訓,以降低歪曲評價信息的概率。培訓可包括對績效評價體系的講解、準確評價績效信息的意義。

2.對績效評估過程的監(jiān)督不夠。具體的績效評估實施過程由于各種主觀和客觀原因的影響,可能出現(xiàn)異議,需要及時處理。但目前的績效評估,整體上存在重視評估制度而輕視評估過程、重視評估結(jié)果而輕視爭議和申訴處理等方面的問題,對過程的監(jiān)控不足導致結(jié)果沒有說服力,申訴成為燙手山芋,影響了高校績效評估的實際效果。3.對績效評估結(jié)果的反饋滯后。當前績效評估結(jié)果反饋滯后問題主要表現(xiàn)在績效評估結(jié)果的溝通反饋差,運用效果弱,反饋程序不夠規(guī)范等問題。績效評估結(jié)果反饋滯后限制了評估過程末期與被評估人的交流溝通,忽視了結(jié)果反饋對修訂工作目標、工作計劃與工作標準,提高師生滿意度等方面的作用,有可能直接影響績效評估結(jié)果，在實際獎懲過程中的權(quán)威性和說服力,不利于推動績效的改善和提升。

三、績效評估問題的應對之策

1.強化對績效評估人員的培訓。為避免評價者可能會故意制造誤差以提高或壓低績效評價的分數(shù),應該強化對績效評估人員的培訓:首先,制定相關(guān)培訓制度和內(nèi)容。組織發(fā)動人員學習、熟悉相關(guān)規(guī)定,將績效考核制度作為管理的規(guī)章規(guī)范應以文件形式確定。第二,確立績效評價者。人事部門是績效評估的主要組織、規(guī)劃和實施部門。由人事部門確定評價者,一般為崗位所在部門領導、崗位服務對象、部門其他人員擔任。例如對某一學院的行政人員進行考核,可由該學院領導、師上級主管領導對該人員進行綜合評定。第三,制定基于績效評估結(jié)果的培訓計劃。在經(jīng)過前期的崗位職責分析、績效界定、指標確立后,實施績效評估的人員需要經(jīng)過專門的培訓,了解崗位職責、績效手冊和指標定義。績效評估的維度分、指標分可被有效利用,以甄別需要在這方面獲得培訓和進步的員工,因此在進行績效評估之前應有相對應的培訓計劃。

2.加強對績效評估過程的監(jiān)控。在前期準備基礎上,對績效評估實施過程的監(jiān)控可能出現(xiàn)的異議,需及時處理。有效的監(jiān)控是建立一個溝通順暢的“申訴程序”。在績效評價結(jié)果產(chǎn)生的過程中,如果有人難以接受自己的績效評價結(jié)果,就可以采用程序性手段提出申訴。當有部門員工提出申訴時,開展績效評價的負責部門應聽取該員工和其主管領導的意見,了解崗位基本情況以及員工的績效水平。在美國,一旦教職工提出績效考核的申訴,績效管理審查委員會將召開聽證會,聽取各方意見,以做出正確決策確保教職工在根據(jù)績效評估結(jié)果獲得的薪酬獎勵、晉升機會等利益不會受到損害。

3.重視對績效評估結(jié)果的反饋。實踐當中,應更加重視績效評估結(jié)果的反饋。績效反饋應按需進行,一方面需要注重評價者和被評價者的隱私,一方面應該讓績效評估結(jié)果有所意義。360度反饋體系是建立在上下級、服務對象、本人或同事的評價之上,可以使得被評價者獲得最全面的信息。在本研究的績效評估表格中只提供本人和主管領導的績效反饋信息,這樣的反饋體系優(yōu)點在于節(jié)省時間和降低成本。基層員工可以獲得部門領導對他的績效期望,幫助他獲得更好的職業(yè)生涯，而員工自評能改進其對自己績效的感知,改變可能存在的錯誤感知,以督促自己主動提高自己的工作績效和能力。將所有崗位的反饋結(jié)果進行歸總分析，還可幫助人事部門開展有針對性的培訓和學習活動,讓高校行政人員有機會獲得學習和成長機會。其次,績效評價結(jié)果等級的分布情況也應得到重視。如果所有或者大部分評價分數(shù)都很高,或者都很低是不正常的現(xiàn)象,表明可能存在評價誤差。因此在對部門員工進行績效評價時,需要對整個部門員工的績效結(jié)果等級分布狀況進行觀察。一個真實反映部門員工績效結(jié)果的分數(shù)分布應該是橄欖形,兩頭小,中間多,也就是近似正態(tài)分布。績效評估結(jié)果反饋滯后限制了評估過程末期與被評估人的交流溝通,忽視了結(jié)果反饋對修訂工作目標、工作計劃與工作標準,提高師生滿意度等方面的作用,有可能直接影響績效評估結(jié)果在實際獎懲過程中的權(quán)威性和說服力,不利于推動績效的改善和提升。績效評估是提高高校行政管理水平、建設現(xiàn)代化大學的重要舉措，用好這一方法就要把握高校行政管理特點和學校的發(fā)展目標，建立完善的動態(tài)績效評估體系。高校改革的步伐不會停止，學校行政管理應不斷吸收創(chuàng)新的管理理念和措施，提高行政管理水平，促進高校改革步伐又好又穩(wěn)又快。

參考文獻：

[1]陳薇.高校院系辦公室管理面臨的挑戰(zhàn)與對策(J).武漢科學報,2005(10):96-97.[2]劉昌艷.高校黨政管理干部考核綜合評價方法探討.合肥工業(yè)大學學報（社會科學版），2000,3:75-77.[3]HermanAguinis著.《績效管理》.劉昕,曹仰鋒譯.中國人民大學出版社,2008.[4]林海龍.樹立以人為本理念構(gòu)建服務性高校行政管理體系.[J].當代教育，2008，（10）：16-17.[5]陳林.走向“去行政化”后的高等學校績效評估.[J].法制與社會.2010(7):202-203.[6]李佑頤,趙曙明,劉洪.人力資源管理評述.[J].南京大學學報(哲學.人文科學.社會科2001,38:128-129.[7]教育部人事司長:深入推進高校職員制改革[N].中國教育報,2004(15):10.[8]山鳴峰.高校人事管理改革理論與實踐[M].上海大學出版社,2004:145-152.

第四篇：公共關(guān)系績效評估的常用標準及操作[范文]

公共關(guān)系績效評估的常用標準及操作

公共關(guān)系的績效評估（Ｐｕｂｌｉｃ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ）是公關(guān)顧問服務的一個重要組成部分，它是一個項目結(jié)束前必須履行的一項義務，也是公關(guān)顧問的一個必要階段。公共關(guān)系的績效評估，就是為了知道公關(guān)顧問所受委托的公共關(guān)系工作和活動是否達到客戶的既定目標，或者達到何種程度的目標的一種衡量和考核的程序。通過科學和合理的評估，客戶可以判斷公關(guān)顧問的服務效果和服務價值。對客戶而言，效果評估是對最終結(jié)果的評估，一般應該發(fā)生在項目即將結(jié)束的時候，用以衡量公共關(guān)系投入的價值以及考察公關(guān)顧問的工作能力，并最終決定是否繼續(xù)投入或與該公關(guān)顧問續(xù)約；而對公關(guān)顧問而言，效果評估從一開始就納入計劃和實施的過程中，避免過程偏離最終目標。所以對計劃和實施過程中每一個步驟進行及時的評估與糾偏，并最終取得客戶希望達到的目標，是公關(guān)顧問使用績效評估這一工具的根本目的所在。目前，公關(guān)績效評估的重點放在“新聞剪報”上，大多數(shù)客戶以剪報字數(shù)作為主要的評估對象，甚至有很多客戶把評估簡化到了“按字論價”的程度。但是，成熟的客戶和公關(guān)顧問都明白，這些量化的數(shù)字不足以全面地衡量公關(guān)活動的績效。公關(guān)的績效評估在公共關(guān)系專業(yè)領域一直是一個非常困難的事情，因為公共關(guān)系活動是不一定能產(chǎn)生即時的、直接的、非常明顯的效果，它的影響是深遠、間接和持續(xù)的。于是，當今的公共關(guān)系的績效評估出現(xiàn)了多種新的操作方式，成熟的客戶和公關(guān)顧問會按照客戶的特點和項目的特性來采用不同的衡量標準。本文的目的就是介紹并分析當今公共關(guān)系績效評估常用的若干個標準和操作手法。＞

公共關(guān)系績效評估的主要內(nèi)容作為一種商業(yè)服務，尤其是專業(yè)咨詢服務，公關(guān)該如何進行價值評估，如何證明自身的商業(yè)價值，這是每個專業(yè)的公關(guān)從業(yè)員迫切想解決的問題。根據(jù)公共關(guān)系的工作原理，我們把公共關(guān)系活動的評估對象分為三大類：公關(guān)輸入（Ｉｎｐｕｔ），公關(guān)輸出（Ｏｕｔｐｕｔ）和公關(guān)效果（Ｏｕｔｃｏｍｅｓ）。

（一）公關(guān)輸入，即按照合同或方案規(guī)定，公關(guān)顧問在合同期間需要完成的各類公共關(guān)系活動和工作。對公關(guān)輸入的評估即是對公關(guān)顧問在工作中所形成的一系列的材料進行評估，這些材料包括項目建議書（Ｐｒｏｐｏｓａｌ），行動方案（Ａｃｔｉｏｎ Ｐｌａｎ），工作時間表（Ｔｉｍｅｔａｂｌｅ），現(xiàn)場活動程序（Ｒｕｎｄｏｗｎ），現(xiàn)場效果圖（Ｖｅｎｕｅ Ｃｈｅｃｋ），活動參與人員名單（Ｗｏｒｋｉｎｇ Ｓｔａｆｆ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｌｉｓｔ），媒體監(jiān)測統(tǒng)計（Ｍｅｄｉａ Ｍｏｎｉｔｏｒ），媒體名單（Ｍｅｄｉａ Ｌｉｓｔ），新聞剪報（Ｃｌｉｐｐｉｎｇｓ），現(xiàn)場反饋測評（Ｆｅｅｄ ｂａｃｋ）以及項目所形成的知識產(chǎn)權(quán)文件（Ｅｄｉｔｏｒｉａｌｓ）等文字資料（包括新聞通稿ＮｅｗｓＲｅｌｅａｓｅ，客戶背景介紹Ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ，發(fā)言人簡歷及演講稿Ｂｉｏ ａｎｄ Ｓｐｅｅｃｈ，主持人串詞ＭＣ Ｓｃｒｉｐｔ和媒體邀請函Ｍｅｄｉａ Ｉｎｖｉｔａｔｉｏｎ），圖片資料和影像資料等。對公關(guān)輸入的評估操作起來相對容易，它的好處在于雙方事先約好了對象、指標和標準，評估結(jié)果一目了然；但是缺點也十分明顯，就是評估僅僅可以看出公關(guān)顧問規(guī)定工作的完成情況，至于工作質(zhì)量以及是否達到了相應的效果就不得而知了。但是，對公關(guān)輸入的評估是最基本的和必需的。

（二）公關(guān)輸出，就是指公共關(guān)系活動對于目標受眾的覆蓋范圍和信息到達率。對公關(guān)輸出的評估就是對這一層面公關(guān)工作結(jié)果的評估。它可以包括現(xiàn)場反饋測評，現(xiàn)場效果是否積極，是否富有成效（由參與人員評價）；可以包括媒體監(jiān)測統(tǒng)計、報道落地率、報道準確度、報道覆蓋范圍等是否達到或超過預期目標（由媒體剪報事實反映）。目前這是公關(guān)績效評估最常用指標。公關(guān)輸出的評估主要是關(guān)注信息傳播的覆蓋范圍和到達率，即針對能到達目標受眾的媒體種類和媒體數(shù)量，訂出其評估的指標和標準。一般而言，出席媒體數(shù)量，發(fā)稿媒體，剪報數(shù)量和剪報所相當?shù)膹V告價都是評估公關(guān)輸出的主要標準。對公關(guān)輸出的評估操作，它的好處是相對容易地解決了評估對象、指標和標準的問題；但缺點也非常明顯，就是和對公關(guān)輸入的評估一樣，不能把公關(guān)輸出的結(jié)果與最終的公關(guān)目標和商業(yè)目標有效地聯(lián)系起來。盲目地追求剪報數(shù)量和字數(shù)，為了公關(guān)而公關(guān)，為了傳播而傳播，甚至導致一些負面效應的產(chǎn)生，這些都是有違公關(guān)顧問和客戶的長期利益，是與公關(guān)的最終目的相違背的。

（三）公關(guān)效果，是公關(guān)績效評估的核心部分，也是難點所在。對公關(guān)效果的評估就是通過考察與衡量公共關(guān)系工作對實現(xiàn)客戶特定的商業(yè)目標和公關(guān)目標的貢獻程度，來判斷公關(guān)顧問工作的好壞，以及投入的性價比。商業(yè)目標和公關(guān)目標有多種形式，比如銷售量提高、品牌形象的提升、公眾關(guān)系的改善等，在公關(guān)評估里面，我們可以簡化為三種： 目標受眾的信息知曉率，態(tài)度改變程度以及行為改變程度。它們基本上可以涵蓋所有的商業(yè)目標和公關(guān)目標。除了上述的三種評估對象外，還包括對咨詢服務過程的評估，例如是否采用科學合理的工作方法，是否使用了合理的技術(shù)工具，項目建議書和行動方案是否產(chǎn)生預期效果，資料調(diào)動和使用是否合理，現(xiàn)場活動參與人員的到位情況以及工作流程是否科學嚴謹?shù)取＿@種評價是建立在一種假設基礎上的，即過程的有效性將強烈地影響著咨詢?nèi)蝿盏慕Y(jié)果。＞

公共關(guān)系績效評估過程中出現(xiàn)的困難公關(guān)績效評估在公共關(guān)系專業(yè)領域一直是一個非常困難的事情，因為公共關(guān)系活動難以產(chǎn)生即時的、直接的和非常明顯的效果，它的影響是深遠、間接和持續(xù)的。量化的數(shù)字不足以全面衡量公共關(guān)系的績效，但憑感覺來判斷又與現(xiàn)代科學管理的精神相違背。公共關(guān)系的績效評估就在理性與感性，數(shù)字與數(shù)字以外的空間尋找一個最佳結(jié)合點。公共關(guān)系績效評估在現(xiàn)實中主要遇到的困難有：

（一）評估對象不一。評估對象不同，即客戶與公關(guān)顧問對評估結(jié)果的識別方法不同，很多客戶認為識別公共關(guān)系項目是否成功主要是看銷售量提升與否，而公關(guān)顧問則認為應該是受眾的態(tài)度、受眾觀念與受眾行為的變化程度。

（二）標準不一致。即使使用同一個識別方法，但在標準上很難統(tǒng)一。例如同時使用品牌形象的提升作為識別方法，而提升的幅度多大可視為成功？沒有一個固定的標準可以衡量。

（三）難以量化。公共關(guān)系活動的效果難以量化既是另一個難題又是標準難以統(tǒng)一的原因，例如品牌形象的提升幅度就很難量化。

（四）時效性。與大多數(shù)營銷手段不同，很多公關(guān)活動的效果需要持續(xù)很長時間才能顯現(xiàn)，而現(xiàn)實是往往項目一結(jié)束就需要評估。

（四）時效性。與大多數(shù)營銷手段不同，很多公關(guān)活動的效果需要持續(xù)很長時間才能顯現(xiàn)，而現(xiàn)實是往往項目一結(jié)束就需要評估。

（五）其他內(nèi)在因素影響。一個商業(yè)目標的實現(xiàn)，被很多因素制約和影響。例如公共關(guān)系活動提升了品牌的知名度和美譽度，但由于產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量在活動期間是下降的，所以兩者抵消，公共關(guān)系的效果就得不到體現(xiàn)。

（六）外在因素的影響。外在因素的影響也給客觀效果的評估帶來困難。一種常見的情況就是來自同期競爭對手公共關(guān)系活動的影響。公共關(guān)系效果不夠理想，有可能是公關(guān)顧問的問題，也有可能是因為公共關(guān)系投入過低，屬于客戶的原因。

（七）片面強調(diào)某一項指標的評估。比如，目前最普遍的情況就是把媒體報道的評估作為重點，甚至是衡量公關(guān)效果的惟一依據(jù)。這雖然是大大地降低了公關(guān)績效評估的難度，但往往導致過分強調(diào)這一項指標而忽視了整個公關(guān)活動的全面而深遠的效果。

（八）缺乏連貫性。過去，由于評估的種種困難，使客戶和公關(guān)顧問對評估只是偶然為之，結(jié)果導致無法通過對歷史的總結(jié)而形成一套針對客戶行之有效且被雙方相互認可的評估方法。＞ 當今公共關(guān)系績效評估的常用標準

（一）媒體投放規(guī)劃綜合評估＞

當今的公共關(guān)系對媒體投放的靈活運用已經(jīng)到了出神入化的境界。對媒體投放規(guī)劃的評估不僅僅停留在某個維度或某一平面，講究的是對媒體的綜合評估。投放規(guī)劃主要包括目標與目標受眾的一致性，傳播節(jié)奏與媒體組合，傳播節(jié)奏與素材、主題、題材、稿件備選等。對媒體投放規(guī)劃的綜合評估要求做到以下幾點：

１、新聞資料夾的評估 首先是對新聞資料夾內(nèi)的所有文字和圖片資料進行評估。當今的新聞稿不再是簡單的背景資料介紹，而是客戶攻陷媒體的最有利武器。一來因為它是引起媒體興趣的最直觀的工具；二來因為現(xiàn)實環(huán)境的制約，媒體的工作節(jié)奏加快，很多媒體會直接按照新聞通稿來發(fā)表。再者，一旦媒體按照新聞通稿來發(fā)表，新聞通稿就是客戶在公眾面前展現(xiàn)形象的直接工具。對新聞通稿評估的重要性已經(jīng)提升到前所未有的高度。怎樣才算是一篇出色的新聞稿？（１）必須為客戶量身訂造，對客戶的特性和目標有著深刻的理解；（２）語言流暢，文采飛揚，因為媒體是最挑剔的“讀者”；（３）新穎，最好有獨創(chuàng)的新鮮理念和詞匯。如何有效地宣揚自己的理念和影響公眾的行為？文字是有力的工具。例如一提到“個人護理”的理念就會馬上想到屈臣氏個人護理店，“領跑零售新時代”也是屈臣氏個人護理店給公眾留下的印象。

２、媒體的分析與評估 媒體分析與評估是對目標媒體進行全面的分析與評估，詳盡地了解和評價媒體的基本屬性與特征、欄目設置、實際發(fā)行量、讀者群分析、發(fā)行周期、發(fā)行渠道等。通過對媒體的詳盡了解，從而使客戶在傳播的規(guī)劃和節(jié)奏上能有效利用媒體資源。它是對媒體投放規(guī)劃綜合評估的核心，這是最能體現(xiàn)專業(yè)水平并有著戰(zhàn)略性意義的步驟，主要體現(xiàn)在活動前對媒體名單（ｍｅｄｉａ ｌｉｓｔ）的評估與審核方面。（詳細介紹請參看本文第四部分的案例與分析）它包括三個方面：

（１）媒體版圖合理性評估 媒體版圖就是客戶與目標受眾之間交流的有效媒體組合為保障目標受眾能及時有效地閱讀到客戶發(fā)布的信息，完善的媒體版圖會保障最終的傳播效果，因此媒體版圖是客戶應必備的基礎公共關(guān)系工具。媒體版圖的合理性評估是從客戶的目標訴求出發(fā)，結(jié)合媒體特征來確定媒體組合，目標的大小決定了媒體組合的大小，有效規(guī)模媒體組合會在保證既定目標實現(xiàn)的基礎上，為客戶節(jié)省成本。對媒體版圖合理性的評估也是體現(xiàn)在活動前對媒體名單的評估與審核上。

（２）媒體動態(tài)評估 媒體動態(tài)是對媒體的深層次研究，版面及欄目變化發(fā)生后，在一段時期后必然導致部分目標人群的流失，更主要的是客戶的目標訴求無法在該媒體對應的欄目進行發(fā)布。當發(fā)生變化的時候，就要考慮該媒體的有效性；相反有些媒體新增欄目，就需要對新媒體進行分析與評估以進行補充。發(fā)行周期發(fā)生變化的時候，就會影響信息傳播的節(jié)奏和文章體裁，因此發(fā)行周期的不同是規(guī)劃稿件投放的一個重要因素。欄目編輯發(fā)生變化后，很有可能將影響公眾的閱讀效果，如編輯對版位的規(guī)劃，編輯對主題的偏好，編輯對發(fā)布形式的要求等都將影響信息傳播的完整性、時效性、有效性。

（３）媒體關(guān)系評估 媒體關(guān)系是媒介與企業(yè)之間的溝通、親和力、理解、支持等形式的綜合體現(xiàn)。媒介關(guān)系評估是一種戰(zhàn)略性、外部制約因素評估，良好而穩(wěn)定的媒體關(guān)系對公共關(guān)系的綜合傳播效果給予保障，媒體關(guān)系的建立與維護是公共關(guān)系的核心工作之一。對媒體關(guān)系的評價難以量化，但可以通過新聞剪報的數(shù)量與質(zhì)量直接反映出來。

（二）新聞剪報的評估

新聞剪報的評估是最基本的評估標準，通過對新聞剪報的評估可以了解到信息發(fā)布的基本狀況，主要包括發(fā)布日期、發(fā)布媒體、發(fā)布內(nèi)容和發(fā)布欄目等。現(xiàn)在多數(shù)公關(guān)顧問的做法是不再簡單羅列新聞剪報的數(shù)量和字數(shù)，而是直接與廣告價掛鉤，量化處理。（詳細介紹請參看本文第四部分的案例與分析）

（三）受眾行為變化的評估

受眾行為研究的主要內(nèi)容包括目標人群接受信息的程度，理解信息的程度、認同信息的程度、態(tài)度轉(zhuǎn)變的程度、行為改變的程度等。很多客戶會比較忽略對受眾行為變化的評估，即使進行評估，也是邀請專業(yè)的調(diào)查機構(gòu)來進行，而不是由公關(guān)顧問或客戶自身來進行。

（四）傳播績效的評估

將客戶的公關(guān)效果與商業(yè)目標相關(guān)聯(lián)，在一定時期內(nèi)進行回歸分析，從而了解到公關(guān)傳播績效和其他傳播績效的貢獻情況及自身品牌積累的情況。在解決傳播方式之間效果的可比性上，通過公共關(guān)系與其他營銷模式績效的貢獻率的比值進行比較，從而得出其他傳播方式的公共關(guān)系當量。在實際情況當中，公共關(guān)系與其他方式是相互促進與制約的，相互促進和制約的效果積累為自身品牌的積累。按照這樣考慮是可以估計到傳播效果的績效，從而在一定程度上為組織進行下一步傳播規(guī)劃提供有力的參考基準。這部分的評估工作一般是由客戶獨立完成，公關(guān)顧問無權(quán)參與。

根據(jù)以上分析，可以總結(jié)一個簡單的結(jié)構(gòu)圖來反映當今公共關(guān)系績效評估的對象和標準，請參看圖１。（本文作者廖為建系中山大學公共傳播學系教授、白麗萍工作單位系愛德曼國際公關(guān)有限公司廣州辦事處）

第五篇：績效和評估

美國空軍所采用的考評制度是美國許多公共事務機構(gòu)績效評價的典型代表。這套考評制度要求，每位官銜在將軍以下的軍官的直接上級，每年一次為各位軍官作出書面報告。評估報告的格式設計是統(tǒng)一的，適用于不同的軍種和級別。表格留出的空白處較小，評估人員只能用精煉的語言總結(jié)各個軍官的業(yè)績。20世紀70年代中期，這套評估制度受到了廣泛的批評，因為它對員工的工作指派缺乏專業(yè)化的定義，導致了評估的主觀性和不合理性，如對參謀人員領導才能的評估，這種方法的作用就不大。

評估導致了評估制度的修改。在每個單位內(nèi)部，對業(yè)績高低的評價比例進行了硬性規(guī)定，而且對評估程序也作了修改，每位軍官要接受其主要上司以及一位附加評估人和一位審核人的共同評估。

問題：

（1）運用管理行政方法分析本案例的考評制度有什么問題？

行政方法的實質(zhì)是通過行政組織中的職務和職位進行管理。它特別強調(diào)職責、職權(quán)、職位，而并非個人的能力或特權(quán)。美國空軍的考評制度強調(diào)直接上級的考評，群眾未直接參與考評，使考評成果受到一定的影響，且評估的主觀性的存在，降低了評估質(zhì)量。因而這套評估制度在20世紀70年代中期受到廣泛的批評。

（2）你能替他們提出較好的評估方法嗎？

我認為，員工業(yè)績的評估，應注意：

a.群眾參與的方法，即被評者業(yè)績增加透明度；

b.自我評估方法，使評估結(jié)果減少較大的差異；

c.量化評估與定性化評估相結(jié)合，結(jié)合確定被評者的績效；

d.要看今天的成績，還要看昨天的績效，綜合分析研究。