第一篇：售后服務問題涵蓋了國內外家電

近日，相關部門發布了2013年家電產品售后服務質量明察暗訪情況。

其中，家用凈水機行業售后服務質量平均合格率只有40%，遠低于家電平均84%的合格率。國外品牌的家電售后遠沒有國內好，部分國外品牌售后熱線根本打不通。

國內品牌家用凈水機售后服務差

中國聯保了解到，該會2013年針對10家大中型城市企業產品售后服務調查結果顯示：日用消費品領域中的家電產品，包括冰箱、空調、電視、洗衣機、燃氣灶、熱水器6類產品，服務質量平均合格率為84%。

其中，近期較為熱銷的家用凈水機行業售后服務質量平均合格率只有40%，成為家電行業售后服務的“低谷”。“我們調查的家用凈水機品牌都是市場占有率比較大的，國內品牌有海爾、美的，國外品牌有安潔爾等等。”質量萬里行促進會調查監督部負責人李希春說。

李希春表示，凈水機替換濾芯的價格和使用時效由各廠家自行標示，行業沒有統一標準，至少有24%的消費者根本不知道更換濾芯，導致很多延誤或者未更換濾芯的消費者家中飲用水受到二次污染。

此外，還存在部分凈水機漏水問題。有的品牌凈水機售后環節較混亂，沒有在消費者安裝機器前后做免費檢測，有的安裝時出現額外收費現象等等。李希春表示，出現上述問題主要由于目前凈水機產品性能、更換濾芯標注要求等都沒有具體的標準規定。今后，該會將督促企業和行業修改、制定相關標準。國外品牌售后熱線很難打通

“根據我們的探訪，國外企業的售后熱線基本很難打通。”李希春表示，在他們的探訪中，蘋果、三星這些洋品牌的售后熱線，不是長時間沒有人接聽，就是打通后發現是語音留言。

在探訪中發現，部分洋品牌售后熱線大多不負責售后工作，部分品牌熱線只能告知消費者在何處購買、找何處維修，或者只有一些簡單的維修口頭指導等。針對售后服務，2013年中國質量萬里行促進會共查訪104個家電產品，其中國外品牌42個，合格率63%，國內品牌62個，合格率89%。個別在華銷售的國外品牌產品售后服務主動性低于國內品牌產品。

李希春表示，部分國外產品認為自己的品牌知名度高，不重視售后服務，很少有承諾24小時熱線服務的，國內企業則大多開通了這一服務。此外，個別國外品牌產品由于維修點少、零配件供應不足，經常造成售后服務不到位，嚴重影響其服務質量。

第二篇：文明涵蓋了人與人

文明美德伴我成長

文明涵蓋了人與人、人與社會、人與自然之間的關系。它的主要作用，一是追求個人道德完善，一是維護公眾利益、公共秩序。

說到文明禮儀，我想到了一個故事。有一次，列寧同志下樓，在樓梯狹窄的過道上，正碰見一個女工端著一盆水上樓。那女工一看是列寧，就要退回去給讓路。列寧阻止她說：“不必這樣，你端著東西已走了半截，而我現在空手，請你先過去吧！”他把“請”字說得很響亮，很親切。然后自己緊靠著墻，讓女工上樓了，他才下樓。這不也是良好文明禮儀的體現么？

這里我不想過多地舉偉人的例子，因為這很容易令大家產生一種錯覺：認為文明禮儀只是偉人、名人才具備，那么我們將無需為自己或多或少的不文明言行而愧疚；或者認為即使踐行了文明的要求，也并不因之成為偉人、名人。我們不但要有講道德的大人物，我們更需要一群有道德的民眾。

一個社會的公共文明水平，可以折射出一個社會一個國家的文明程度，一個人如果不遵守社會文明，小的會影響自身形象，大的會影響國家聲譽。在清朝的時候，大臣李鴻章出使俄國，在一公開場合，惡習發作，隨地吐了一口痰，被外國記者大加渲染、嘲弄，丟盡了中國人的臉。這是一個不遵守社會文明的歷史教訓。

公共文明是社會意識的一種體現，而公共文明又建立在個人的道德修養水平之上。試想一下，如果有人不注重自身的文明修養，他會有良好的公共文明嗎？不會！個人文明禮儀是根、是本。人要有良好的公共文明必須先從自身做起，從身邊做起。所以魯迅先生說：“中國欲存爭于天下，其首在立人，人立而后凡事舉。”“立人”的意思便是要完善人的思想和文明修養，人的文明修養并不是與生俱來的，而是靠后天不斷完善的。要完善個人修養，首先要致力于讀書求學，完善自身的認知水平；認知到達一定水平，就有了明辨是非的能力；有了分辨是非善惡的能力，就要端正自身的心態，不違背自己的良知，努力使自己的一言一行都符合道德的標準，自己的修養便得到完善。這就是古人所說的：格物、致知、誠意、正心、修身。完善個人道德修養，便有了推進社會公共文明的基礎。

而一個社會的文明氛圍對他的民眾亦有莫大的影響。為什么這么講呢？相信有的同學去過歐洲或日本，就很有親身體會。大的不說，只看看過馬路這樣的小事。只要亮起紅燈，縱使馬路上一輛車都沒有，外國人絕不會過馬路。他們認為這是必須遵守的公共文明。試問，在如此的氛圍中，有誰會肆無忌憚的闖紅燈呢？這就是社會氛圍的力量所在。但再想一想，如果我們不是從自身做起，這社會氛圍又從何而來呢？

有記者訪問一個獲得諾貝爾獎的科學家，“教授，您人生最重要的東西是在哪兒學到的呢？”，“在幼兒園。在那里，我學到了令我終身受益的東西，比如說，有好東西要與朋友分享，謙讓，吃飯前要洗手……”我們完善自己的文明修養也一樣，并非一定要有什么了不起的舉措，而是要從身邊吃飯洗手這些小事做起。養成文明的習慣，使文明的觀念從意識層次進入無意識層次，使文明貫穿我們的一舉一動。

我們從小接受文明禮儀的教育，很多同學都可以滔滔不絕地大談文明禮儀。可是看見校園中隨處丟棄的飯盒，飲料瓶，聽著某些同學口中吐出的臟話，怎能不教人痛心疾首呢！難道我們都是“語言的巨人，行動的矮人”么？明代大學者王

守仁說“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成；知和行是一個本體、一個功夫。知而不行，只是未知。”我們接受文明禮儀的教育，自己卻吝于履行、甚至反其道而行之，這跟從來沒有接受社會教育有什么區別!所以我們要實踐社會文明，就要從這“知行合一”上下功夫、從自己的坐言起行上下功夫，就要告別不文明的行為

文明美德伴我成長

俗話說的好：你失去了金錢，不算失敗。你失去了事業，你不算失敗。可你失去了文明，你就是徹徹底底的失敗。《文明美德，伴我成長》這本書正是告訴你這個深刻而有意義的道理。這本書讓我受益最深的一篇就是《誠信老爹》這篇文章。他告訴我：一個人最寶貴的品質是誠實，這種品質可以讓窮人瞬間變成“億萬富翁”。書中的老爺爺雖然很窮，但是每天還省吃儉用，依然堅持還債。這種品質是多么的可貴。現在社會里有太多的人喜歡占小便宜，要是現在他們就不會像老爺爺那樣了。所以我們應該向老爺爺學習，學習他那種可貴的品質和精神。他的故事告訴我們現在人，誠信是每個人最起碼的品質。

讓我最為感動的是《天堂里，你還是老師》，文中老師用自己的生命挽救了孩子們的生命。這讓我覺得老師們真的很偉大，他們的愛猶如父母的愛，他們太偉大了。感謝老師，他們為我們做那么多，我一定好好學習，考出優異的成績，不辜負你們的淳淳教誨。長大了，做一名有用的現代化新人。......這本書，讓我學到的，感受到的，太多太多，讓我懂得：我們有責任，有義務弘揚中華民族優秀傳統美德。做一名高素質，有文明的新人類。

文明美德伴我成長演講稿

中華民族自古以來都是一個講究品德教育、個人修養的名族，一種執著的追求，一次慰藉人心的寬容微笑都能融匯成美德贊頌曲上，一個個動人心弦的音符。

千百年來的文明禮儀之風傳承至今，因此我國向來就有“文明古國”之稱。一個素質高、有教養的現代文明人，必須有良好的禮儀文明。文明禮儀處處可見，這些利益就常常發生在我們身邊的小事中，但往往被我們所忽略。

其實，文明禮儀是從日生活中的小事表現出來的。下課時主動向老師問好；進老師辦公室前先敲門；坐公交車時主動給老人讓座；不亂扔垃圾……

文明禮儀是自身的修養，它就如同一棵小樹，只要你注重它，從點點滴滴的事去表現它，它就會在你的心中扎根，成長。雖微不足道，但卻是我們每個人都不能缺少的。

公共文明是社會意識的集中體現，但是，公共文明是建立在我們每個人的道德修養之上，所以，個人文明才是根本。魯迅曾說過：“中國欲存爭于天下，其首在立人，人立而后凡舉。”所以首先要完善個人修養，人的文明修養斌不是與生俱來的，而是靠后天不斷完善的。文明美德就如一泓清泉可以為我們滋潤心靈，給予我們心靈的慰藉。

前進的路已經為我們鋪好，下一步，就是要我們頑強的走下去，事在人為，我們首先就是要具備中學生的美德，具備我們中華民族的美德，沒有美德的人，不算高尚，別讓陋習沾染如花的青春，更別讓陋習陪伴你度過最美好的人生！讓我們的校園從此綻放美麗，讓我們的社會迸發出文明的火花，讓我們抱文明，和美德手拉手，結伴同行！

文明美德伴我成長征文400字

-關閉了電腦，我揉了揉有些發花的眼睛，轉身走到陽臺上往遠處眺望。在夕陽光的余暉中，寬闊的馬路如絲帶飄向遠方；形狀各異的草坪點綴在路的兩旁；小公園內，一群孩子在追逐嬉戲；三五成群的老爺爺在下棋，還有幾位老奶奶在散步??這多像是動人的敘事曲，向人們訴說著愉快的生活。不經意間，我看見一名清潔工默默地從人群中穿過，不時地彎下腰清除掉垃圾，然后消失在遠方。

路口，一個挺拔的身影立在交通崗上，就像一位嫻熟的指揮家，隨著他的雙臂揮動，川流不息的車輛有秩序的南來北往，這多像節奏莊重又歡快的進行曲！文明美德伴我成長征文400字

遠處，一幢幢正在建筑的高樓大廈拔地而起，它們在余暉中像一位位害羞的姑娘，披上了一層層金色紗巾，遮蓋住了害羞的面龐；可忙綠的起吊機卻不知疲勞，它們伸出一條條巨臂上下揮舞，奏響了一曲曲動人的圓舞曲。

望著這一切，回想著剛才在網上閱讀的那些文章，再聯系我眼前正在默默奉獻的清潔工、交警、建筑工人們??我明白了我們快樂生活的由來，我也明白了該怎樣學會去感恩：我應該愛護環境，不隨意亂拋；我應該遵守規則，做文明有禮貌的少年；我應該懂得珍惜別人的勞

動，做自己力所能及的事情??

啊，美麗的夕陽！雖然短暫，卻令人難忘！我愿與家鄉勤勞的人兒再共同奏響建設文明家園的交響曲！

演講稿--文明美德伴我成長

中華民族自古以來都是一個講究品德教育、個人修養的名族，一種執著的追求，一次慰藉人心的寬容微笑都能融匯成美德贊頌曲上，一個個動人心弦的音符。

千百年來的文明禮儀之風傳承至今，因此我國向來就有“文明古國”之稱。一個素質高、有教養的現代文明人，必須有良好的禮儀文明。文明禮儀處處可見，這些利益就常常發生在我們身邊的小事中，但往往被我們所忽略。

其實，文明禮儀是從日生活中的小事表現出來的。下課時主動向老師問好；進老師辦公室前先敲門；坐公交車時主動給老人讓座；不亂扔垃圾……

文明禮儀是自身的修養，它就如同一棵小樹，只要你注重它，從點點滴滴的事去表現它，它就會在你的心中扎根，成長。雖微不足道，但卻是我們每個人都不能缺少的。

公共文明是社會意識的集中體現，但是，公共文明是建立在我們每個人的道德修養之上，所以，個人文明才是根本。魯迅曾說過：“中國欲存爭于天下，其首在立人，人立而后凡舉。”所以首先要完善個人修養，人的文明修養斌不是與生俱來的，而是靠后天不斷完善的。

文明美德就如一泓清泉可以為我們滋潤心靈，給予我們心靈的慰藉。

前進的路已經為我們鋪好，下一步，就是要我們頑強的走下去，事在人為，我們首先就是要具備中學生的美德，具備我們中華民族的美德，沒有美德的人，不算高尚，別讓陋習沾染如花的青春，更別讓陋習陪伴你度過最美好的人生！讓我們的校園從此綻放美麗，讓我們的社會迸發出文明的火花，讓我們抱文明，和美德手拉手，結伴同行！

第三篇：家電售后服務管理辦法

家電售后服務管理辦法

總 則

(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

□ 維護與保養作業程序

(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略) 

□ 客戶意見調查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽 查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問 題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則 (××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以月份為原則。

(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務 部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“ 客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后 復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數量開立”傳票“辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據”客戶抱怨處理表“所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的”成品退貨單“應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票 的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫”銷貨退回證明單“由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫”銷貨折讓證明單“由買受人蓋統一發票章后簽回。 取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立”催辦單“催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立”洽辦單“送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。 

□ 客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。  

□ 客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準“的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依”客戶投訴損失金額核算基準“罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依”客戶投訴罰扣標準“計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依”客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

□ 客戶報怨處理表

一式五聯：業務部門→總經理室(1／2天)→質量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天 國內5天)→總經理室(1／2天)→呈核①質量管理部③業務部門①制造單位④會計單位  

□ 客戶投訴案件統計表

第四篇：家電售后服務發展方向

家電售后服務發展方向

2009-01-17fywbjsm【大 中 小】 【打印】

多年來，服務一直被當作提升家電商品價值的重要砝碼。在家電市場，盡管服務具有很高的價值，但卻始終都沒有價格，服務的價格就是免費。然而，近來一種叫做“延保服務”的服務方式被隆重推出了，消費者要想得到這種服務必須交錢。家電市場上服務的價值終于用價格來體現了，價值規律在家電市場的服務領域終于開始起作用了。

延保服務就是一種商品

４月１８日，國美電器攜手美延集團（美國延期保修集團）宣布，國美電器“新保障計劃”正式啟動。在此之前，全國各地就已經出現了延保服務。其實延保服務的實質就是花錢買服務。在賣場購買家用電器時，另支付一定的費用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務，就好比是給家電買了一份“保修保險”。

美國美延保修集團董事長柯大衛在提到延保服務的時候，直截了當地說，延保服務就是一種商品，我們通過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務產品。

柯大衛進一步解釋說，在店里面當消費者買了硬件以后，銷售人員會告訴消費者有一個延期保修服務合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費者的需求是什么樣的。當消費者購買延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時間內，只要有機器正常的損壞，消費者可以給我們打電話。我們的客服中心就會派我們簽約的服務商上門去修理或者是免費更換新機器。消費者不用花一分錢，而且不管你修多少次。比如說今天你做了這個服務，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒有計次。

國美電器售后服務中心總監郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國的第二大延保服務商新可安公司合作，推出了家電延保服務。今后，國美北方地區將與新可安公司合作，而南方的延保市場則與美延合作。

據記者了解，上海百聯集團所屬的上海華聯家維技術服務有限公司今年３月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協議，負責新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區的延期維修服務。另據了解，早于美國延保集團進入中國的新可安集團與百思買合作，在百思買上海首家門店開業時就推出了家電延期保修服務。

花錢買服務是否合算

花錢買家電售后服務的模式在歐美國家已發展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費者首先會想到的就是，花錢買服務值嗎？

維修時交的錢往往超過預期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競爭中被淘汰，消費者想維

修找不到主；電壓不穩引起電器問題，按常規一般廠家不保修等等，有了延保服務，這些問題有望迎刃而解。

據業內人士介紹，延期保修的經營模式是，一個延期保修服務商與一個零售商建立合作，然后，延保服務商把延期保修服務產品交給零售商，讓零售商去銷售給消費者。作為延保服務商，其自身擁有一支包括精算師隊伍、營銷人員、呼叫中心、質量監控在內的管理團隊。而直接為消費者上門維修的服務商則是國內的維修服務商，而這些維修服務商是經過延保服務商挑選的維修服務質量可靠、且都是廠家授權的獨立維修服務商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。

上海國美總經理宋林林向記者舉例說，消費者購買一臺價格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費者自己買單維修。而目前市場上的電器維修收費內容包括，上門費用２０元，修理費用４００元和零件費２０００元，總共要花掉２４２０元。但購買一年延保服務的費用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門維修一次的一半費用還要低。

美延維修服務中國區總裁謝曉辛告訴記者，延保服務在歐美國家已經發展得非常成熟，維修服務的網絡均由廠家授權，維修所需零部件均由廠家直供，對于無法維修的電器，廠家將直接更換新機。這種家電延期保修服務的特點是整機保修，而不是零部件的保修，“延保”最長時間為５年，其中“延保”范圍更為廣泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內所無法提供的服務范圍。

服務成為商品是進步

服務顯然是具有價值的，優質的服務，具有很高的價值也是不可否認的。但在我國的家電市場多年來具有價值的服務，在價格上卻始終體現不出來。這使得家電服務市場變得有些畸形。

業內人士分析說，消費者對服務水平的要求越來越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務水平。但是，提高服務水平是要進行大量的資金投入的。然而，多年來的免費服務使得消費者們不愿意為服務付出金錢。這就使制造商在服務上陷入了只要提高服務時限就會賠錢，不提高，產品又買不出去的兩難境地。

中國家電維修協會副會長兼秘書長劉秀敏認為，其實在經濟發達國家，消費者已經享受到了由專業化的第三方服務公司提供的家電售后服務。如在美國有ＮＥＷ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費者只需打一個電話，向這些企業的信息中心提出服務請求，就會得到專業便利的服務。

專業化、便利的第三方服務不僅是消費者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產企業既要承擔銷售職能，又要承擔維修服務職能，企業每年在維修服務上的支出，有的上億元，但部分品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務不盡如人意的事件時有發生，生產企業面臨的維修服務壓力日益增大。而如果通過統一、規范的服務公司運作，一方面可以提高廠家的整體售

后服務水平，另一方面可有效減輕企業在售后服務中的重復投資、資源浪費，使企業增強了在服務項目上的競爭力，又降低了資金支出。

柯大衛說，中國前五位的零售商２００６年銷量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國的標準，在這個業務里面大概會有１０％的市場。估計在５—１０年后，相信中國的市場會超過美國。另據了解，美延集團擁有５５億美元資產，每年的服務訂單達３．５億份。美國新可安國際控股有限公司，每年能夠為１億多客戶購買的商品提供維護。

劉秀敏認為，中國家電服務維修行業的發展方向也正在向服務商轉化，家電維修有望成為一支獨立力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。

第五篇：目前的調查涵蓋了公務員的基本信息

目前的調查涵蓋了公務員的基本信息，在工資收入情況方面，包含職務工資、級別工資、國家統一規定的津貼補貼、規范后津貼補貼、年終一次性獎金，改革性補貼、獎勵性補貼及其他。

尹蔚民在工作會議上表示，2014年工資收入分配方面重點是：改革完善機關事業單位工資制度，優化工(行情 專區)資結構，建立艱苦邊遠地區津貼增長機制；規范國有企業負責人薪酬管理，合理確定薪酬水。