第一篇：暑期家電下鄉售后服務調查報告

家電下鄉調查報告
調查者：09 供電 3 班 董嘉華（04）何泰浪（22）唐文峰（39）李博文（08）

一、

活動背景：

在金融危機的背景下，國產家電企業尤其是很多中小型家電企業面臨著生存的危機，產 品滯銷，出口遭限。為了應對這種情況，幫助企業走出困境以及貫徹落實國務院關于促進家 電下鄉的指示精神，財政部、商務部在反復調查研究的基礎上，提出了財政補貼促進家電下 鄉的政策思路，以激活農民購買能力、加快農村消費升級、擴大農村消費、促進內需和外需 協調發展。2009 年 2 月 1 日，家電下鄉開始向全國推廣，到現在，家電下鄉的產品已增加到 12 個。不可否認，家電下鄉讓農民得到實惠，企業得到市場，政府得到民心，一箭三雕可謂 是順應時代發展的正確決策。然而任何一個新政策的實施必然存在紕漏或者不完善的地方。家電下鄉在全國推廣的時候，人民也開始擔憂起來。國家的宣傳到位了嗎？又有多少農民掌 握家電下鄉的各個環節？農村的基礎設施是否配套？市場管理是否到位？各種不確定因素 都在制約農民購買的積極性。除此之外，各個省份、地區農村經濟現狀及市場環境的不同，家電下鄉在實施過程中肯定會凸顯出不同的問題。家電下鄉是個正確導向，但實際遇到的問 題比想象的多。不經過實地的調查，問題可能永久無法被發現和解決。

二、調查目的：

1.調查從化市家電下鄉實施情況，發現實施過程中存在的問題，進而結合從化市實際情 況，針對發現的問題提出合理可行的解決方法，希望對國家政策的不斷完善有一定的參考價 值。2.通過調研和宣傳，使更多的農民消費者了解和熟悉國家家電下鄉的相關政策，讓農民 更好更積極的參與家電下鄉的活動中，享受國家的優惠政策。3.通過調研，反映農民的心聲，讓企業更加了解消費者的需求和不滿，希望對企業的生 產出更加符合消費者需求的產品有一定得幫助，對企業的不斷發展有一定得促進作用。4.通過社會實踐走入社會，更好的了解社會，提高大學生的社會實踐能力和綜合素質。

三、調查方式： 本次調查采取的是隨機問卷調查。發放問卷是在家電下鄉售后服務各網點當場發卷填 寫，并當場收回的形式。

四、調查時間： 2010 年 11 月

五、調查內容： 在調查期間，我們對各個網點的工作人員進行了問卷調查，了解到這些工作人員對家電 下鄉認識的程度、在銷售過程中遇到的問題以及農民消費者在購買過程中出現的一些問題 等，從而從不同的角度去發現和分析問題的存在。我們還對消費者進行了調查，從而掌握了 一些家電下鄉售后

服務的現狀。綜合對農民消費者和企業的調查結果，我們發現了家電下鄉 存在的一些問題。

六、家電下鄉存在的問題與分析：

通過對網點及消費者的調查，我們發現家電下鄉存在一些問題，調查中發現這些問題都 是切切實實存在的，以下將調查發現的問題列出來并對其進行分析： 1.宣傳力度不夠。絕大多數農民對家電下鄉僅僅是聽說過，不很了解。我們認為宣傳是家電下鄉順利開展的基本前提，政策宣傳的不到位導致很多農民對家電 下鄉存在認識偏差。宣傳的不到位原因是多方面的，政府的宣傳沒到位，或是企業的原因，也有的是農民認為對家電下鄉的不了解是自己關注不夠。2.補貼程序復雜。目前家電下鄉推廣工作中銷售網點建設跟不上，資料錄用不及時，申報補貼手續又相對繁雜，且補貼周期過長。很多農民的購買積極性受到影響，甚至要求不 要補貼只要降價。按照家電下鄉政策規定，農民購買家電下鄉產品申請政府補貼需持購買產 品的發票原件、身份證明原件（包括居民身份證、戶口簿或公安戶籍管理部門出具的證明）、補貼類家電產品專用標識卡、購買人儲蓄存折以及管理部門需要的其他材料，到戶口所在地 鄉鎮財政部門申報補貼。鄉級財政部門初核后，報縣財政部門，縣財政部門審核確認后，將 補貼資金通過銀行發放到農民儲蓄賬戶上。而置辦證明文件的繁瑣、來回奔波的花費的路費、時間和精力以及從化比較高的生活水平導致了農民消費者對下鄉家電興趣的下降和對政策 的抱怨。雖然有關部門的政府人員反映，補貼程序復雜也是必要的，程序的嚴密，環環相扣，可以有效地防止騙補行為，但找出兩者的平衡點詩勢在必行的。3.家電數量限制。根據家電下鄉政策規定，每戶每類產品補貼數量不得超過 2 臺（件）。家電臺數的上限，使得消費者無法享受更多的補貼。在消費者看來，國家應取消家電下鄉產 品的補貼數量限制，以更好的激發農民的購買激情，從而更好的拉動內需。

七、解決問題的方法： 1.宣傳需一步加強.家電下鄉宣傳的不到位很大一部分原因在于政府，只有政府做好宣 傳，農民消費者才可能真正了解到這個政策，進而從中獲益。2.程序補貼簡化。程序過于復雜，會抑制消費者的積極性，從而對國家實施這項政策不 利。所以，程序簡單化是一個政府必須干預解決的問題。3.關注農民工，城市低保戶。政府可以考慮可以將農民工和城市低保戶納入家電下鄉 受益的對象中，和當地農民一樣他們同樣需要政府的關懷和幫助。對于外來農民工流動性比 較大的特點，可以根

根據農民工在所務工地方居住時間的長短來確定他們是否可以享受家電補 貼。4.企業一定要做好宣傳。家電下鄉政策的宣傳，售后服務網點不能只寄期望予政府，政 府的宣傳是公益性的旨在幫助農民了解政策，而服務網點的宣傳應是商業性的意在銷售更多 的家電賺取更多的利潤。兩者互不矛盾，相輔相成。企業可以通過以下幾種方法進行宣傳：

（一）通過電視、報紙、網絡等媒體形式進行宣傳。

（二）通過發放宣傳單、拉橫幅進行宣 傳。

（三）通過大篷車下鄉宣傳。

（四）賣場宣傳。5.保證產品質量、價格的合理穩定。農民購買家電時首先考慮的因素產品質量和價格，因此，企業要想贏得農民消費心理就必須保證產品的質量和價格合理穩定。6.農民應主動了解家電下鄉政策。家電下鄉的宣傳沒有達到理想中的效果，農民自己 存在很大責任，農民不應該一貫的被動接受信息，可以適當的主動查找并了解家電下鄉政策，這樣政府和企業的宣傳才會達到事半功倍的效果。

八、小結： 通過實踐調研，我們發現家電下鄉還存在很多問題和缺陷，就這些問題，查閱相關資料 結合我市當地實際情況和調查結果提出了一些切實可行有效的解決方法和建議，希望我們提 出的建議能夠對國家不斷完善家電下鄉政策提供一定的幫助，同時，希望我們的實踐調查能 讓更多的農民了解家電下鄉政策，認清家電下鄉的性質和帶來的實惠，讓更多的農民參與進 來，享受國家的優惠政策。



附件： 下鄉家電調查問卷

1、您的性別是()A、男 B、女

2、您的家庭成員有多少（）A、1-3 B、4-6 C、7 個以上

3、您對家電下鄉的認識程度（）A 不了解 B 有聽說過，但不太了解 C 了解 D 很了解

4、您是從什么渠道知道家電下鄉政策的？（）A、電視 B、報紙 C、廣播 D、傳單標語 E、聽說 F、其他

5、您認為政府對于家電下鄉的宣傳是否到位（）A、是 B、否 C、不知道

6、您的家庭年總收入大約為（）A、10000 元以下 B、10000—15000 元 C、15000 元—20000 元 D、20000 元上

7、您家附近的家電下鄉銷售網點數量（）A 較少 B 少 C 多 D 較多

8、彩電—2000 元 冰箱(含冰柜)---2500 元 手機---1000 元 洗衣機---2000 元（最 高限價）這樣的售價能夠接受嗎？（）A 能 B 不能

9、你會去買家電下鄉的產品嗎（說明：若選不買的，則做

14、您覺得家電下鄉產生哪些影響? A、滿足農村群眾對家電的消費需求 B、幫家電企業度過困難 C、擴大內需，刺激經濟 D、沒有明顯影響

15、您認為購買下鄉家電會對您的生活水平有什么樣的影響？ A、生活水平提高 B、一般，沒什么改變 C、花費很多，對生活造成壓力 D、無所謂

16、你認為政府對下鄉電器有 13%的補貼是否滿意？ A、很滿意 B、一般滿意 C、不滿意

17、目前的家電下鄉政策有哪些問題需要改進？（可多選）A、種類少 B、價格高 C、質量問題 D、手續繁瑣 E、售后服務差 F、補貼比例低

18、下一階段您希望政府要做哪些工作？（多選題）（）A、加政府宣傳力度 B、加強市場監管 C、簡化補貼程序加快兌付 D、增加銷售點 E、加強配套的售后服務 F、普及電器使用知識 謝謝你的參與與支持！！

第二篇：暑期家電下鄉售后服務調查報告

暑期家電下鄉售后服務調查報告 北京航空航天大學 39153201 沙逢源

一、活動背景： 在金融危機的背景下，國產家電企業尤其是很多中小型家電企業面臨著生 存的危機，產品滯銷，出口遭限。為了應對這種情況，幫助企業走出困境以及 貫徹落實國務院關于促進家電下鄉的指示精神，財政部、商務部在反復調查研 究的基礎上，提出了財政補貼促進家電下鄉的政策思路，以激活農民購買能力、加快農村消費升級、擴大農村消費、促進內需和外需協調發展。2009 年 2 月 1 日，家電下鄉開始向全國推廣，到現在，家電下鄉的產品已增加到 12 個。不 可否認，家電下鄉讓農民得到實惠，企業得到市場，政府得到民心，一箭三雕 可謂是順應時代發展的正確決策。然而任何一個新政策的實施必然存在紕漏或 者不完善的地方。家電下鄉在全國推廣的時候，人民也開始擔憂起來。國家的 宣傳到位了嗎？又有多少農民掌握家電下鄉的各個環節？農村的基礎設施是 否配套？市場管理是否到位？各種不確定因素都在制約農民購買的積極性。除 此之外，各個省份、地區農村經濟現狀及市場環境的不同，家電下鄉在實施過 程中肯定會凸顯出不同的問題。家電下鄉是個正確導向，但實際遇到的問題比 想象的多。不經過實地的調查，問題可能永久無法被發現和解決。

二、調查目的： 1.調查阜城縣家電下鄉實施情況，發現實施過程中存在的問題，進而結合 阜城縣實際情況，針對發現的問題提出合理可行的解決方法，希望對國家政策 的不斷完善有一定的參考價值。2.通過調研和宣傳，使更多的農民消費者了解和熟悉國家家電下鄉的相關 政策，讓農民更好更積極的參與家電下鄉的活動中，享受國家的優惠政策。3.通過調研，反映農民的心聲，讓企業更加了解消費者的需求和不滿，希 望對企業的生產出更加符合消費者需求的產品有一定得幫助，對企業的不斷發 展有一定得促進作用。4.通過暑期實踐走入社會，更好的了解社會，提高大學生的社會實踐能力 和綜合素質。

三、調查方式： 本次調查采取的是隨機問卷調查。發放問卷是在家電下鄉售后服務各網點 當場發卷填寫，并當場收回的形式。

四、調查時間： 2010 年 8 月

五、調查內容： 在調查期間，我對各個網點的工作人員進行了問卷調查，了解到這些工作 人員對家電下鄉認識的程度、在銷售過程中遇到的問題以及農民消費者在購買 過程中出現的一些問題等，從而從不同的角度去發現和分析問題的存在。我還 對消費者進行了調查，從而掌握了一些家電下鄉售后服務的現狀。綜合對農民

消費者和企業的調查結果，我發現了家電下鄉存在的一些問題。

六、家電下鄉存在的問題與分析： 通過對網點及消費者的調查，我們發現家電下鄉存在一些問題，調查中發 現這些問題都是切切實實存在的，以下將調查發現的問題列出來并對其進行分 析： 1.宣傳力度不夠。絕大多數農民對家電下鄉僅僅是聽說過，不很了解。我認為宣傳是家電下鄉順利開展的基本前提，政策宣傳的不到位導致很多 農民對家電下鄉存在認識偏差。宣傳的不到位原因是多方面的，政府的宣傳沒 到位，或是企業的原因，也有的是農民認為對家電下鄉的不了解是自己關注不 夠。2.補貼程序復雜。目前家電下鄉推廣工作中銷售網點建設跟不上，資料 錄用不及時，申報補貼手續又相對繁雜，且補貼周期過長。很多農民的購買積 極性受到影響，甚至要求不要補貼只要降價。按照家電下鄉政策規定，農民購 買家電下鄉產品申請政府補貼需持購買產品的發票原件、身份證明原件（包括 居民身份證、戶口簿或公安戶籍管理部門出具的證明）、補貼類家電產品專用 標識卡、購買人儲蓄存折以及管理部門需要的其他材料，到戶口所在地鄉鎮財 政部門申報補貼。鄉級財政部門初核后，報縣財政部門，縣財政部門審核確認 后，將補貼資金通過銀行發放到農民儲蓄賬戶上。而置辦證明文件的繁瑣、來 回奔波的花費的路費、時間和精力以及臺州比較高的生活水平導致了農民消費 者對下鄉家電興趣的下降和對政策的抱怨。雖然有關部門的政府人員反映，補 貼程序復雜也是必要的，程序的嚴密，環環相扣，可以有效地防止騙補行為，但找出兩者的平衡點詩勢在必行的。3.家電數量限制。根據家電下鄉政策規定，每戶每類產品補貼數量不得 超過 2 臺（件）。家電臺數的上限，使得消費者無法享受更多的補貼。在消費


者看來，國家應取消家電下鄉產品的補貼數量限制，以更好的激發農民的購買 激情，從而更好的拉動內需。

七、解決問題的方法： 1.宣傳需一步加強.家電下鄉宣傳的不到位很大一部分原因在于政府，只 有政府做好宣傳，農民消費者才可能真正了解到這個政策，進而從中獲益。2.程序補貼簡化。程序過于復雜，會抑制消費者的積極性，從而對國家實 施這項政策不利。所以，程序簡單化是一個政府必須干預解決的問題。3.關注農民工，城市低保戶。政府可以考慮可以將農民工和城市低保戶 納入家電下鄉受益的對象中，和當地農民一樣他們同樣需要政府的關懷和幫 助。對于外來農民工流動性比較大的特點，可以根據農民工在所務工地方居住 時間

間的長短來確定他們是否可以享受家電補貼。4.企業一定要做好宣傳。家電下鄉政策的宣傳，售后服務網點不能只寄期 望予政府，政府的宣傳是公益性的旨在幫助農民了解政策，而服務網點的宣傳 應是商業性的意在銷售更多的家電賺取更多的利潤。兩者互不矛盾，相輔相成。企業可以通過以下幾種方法進行宣傳：

（一）通過電視、報紙、網絡等媒體形 式進行宣傳。

（二）通過發放宣傳單、拉橫幅進行宣傳。

（三）通過大篷車下鄉 宣傳。

（四）賣場宣傳。5.保證產品質量、價格的合理穩定。農民購買家電時首先考慮的因素產 品質量和價格，因此，企業要想贏得農民消費心理就必須保證產品的質量和價 格合理穩定。6.農民應主動了解家電下鄉政策。家電下鄉的宣傳沒有達到理想中的效 果，農民自己存在很大責任，農民不應該一貫的被動接受信息，可以適當的主 動查找并了解家電下鄉政策，這樣政府和企業的宣傳才會達到事半功倍的效 果。

八、小結： 通過實踐調研，我發現家電下鄉還存在很多問題和缺陷，就這些問題，查 閱相關資料結合我縣當地實際情況和調查結果提出了一些切實可行有效的解 決方法和建議，希望我們提出的建議能夠對國家不斷完善家電下鄉政策提供一 定的幫助，同時，希望我們的實踐調查能讓更多的農民了解家電下鄉政策，認 清家電下鄉的性質和帶來的實惠，讓更多的農民參與進來，享受國家的優惠政 策。

第三篇：家電下鄉售后服務調查報告

2011年暑期大學生社會實踐之

家電下鄉售后服務調查報告

禚學全

哈爾濱工業大學，材料學院焊接技術與工程專業2009級 摘要：家電下鄉政策自2007年12月至今正如火如荼的進行著，滿足了廣大消費者的需求。而此時售后服務卻拖了家電下鄉的“后腿“。售后網點少，遠，技術水平低，收費標準不一等各現象頻頻出現。暑假期間通過對公主嶺市雙遼村，白山市雙橋村，樺甸市紅旗村三個村村民及地方的售后網點調查問卷，發現了售后服務中相關的問題，并總結了消費者的需求與意見，提出了四種改進售后服務的相應方案，以更好的完家電下鄉政策的落實，更好的促進社會主義新農村建設。關鍵詞：第三方家電下鄉，售后服務，三包，體制建設

引言

家電下鄉是促進社會主義新農村建設，提高農民生活質量，擴大農村消費，統籌國內外市場的一項重要舉措。從2007年12月至今家電下鄉政策正在良好的進行。但進行的同時又遇到了很多問題，其中售后服務問題當屬于一大問題。為了發現售后服務中的各種問題，聽取廣大農民的寶貴意見，暑假期間本人將通過對公主嶺市雙遼村和白山市雙橋村以及樺甸市紅旗村是那個地方進行問卷調查，采取面坊形式，對不同地區的農民消費者及售后服務網點進行調查并提出相關解決方案以更好地促進家電下鄉政策的落實。

實踐設計與工作方法

本人于2011年7月26日至30日之間公主嶺市雙遼村，對落實家電下鄉政策的農民及相應售后服務網點進行問卷調查。8月1日至8月4日間在白山市雙橋村進行同樣調查，8月6日至8月10日間在樺甸市紅旗村進行同樣調查。8月11日至15日進行數據分析并寫調查報告。為確保調查范圍的廣泛性和調查對象的代表性。平均每個地點均發放30份左右的問卷，調查對象涉及到普通村民及村中相應先進一些的村干部。8月11日至15日間進行數據統計并完成總結報告。

實踐工作的主要內容

家電下鄉是國家政府推出的一項促進社會主義新農村建設，提高農民生活質量，擴大農村消費，統籌國內外市場的一項重要舉措。考慮到了農村消費環境差異和消費特點，研發了物美價廉，性能可靠，節能環保，操作簡單的產品推廣下鄉，此政策從2007年12月試點進行至今，正快速發展。下鄉產品也由原來的彩電，冰箱，手機，洗衣機四類擴增到洗衣機，彩電，電冰箱，冷柜，手機，電磁爐，微波爐，空調，電腦，太陽能熱水器，燃氣熱水器12種之多。，大大滿足了農民的消費需求。13%的補助不僅使農民獲得了利益，而且同時促進了農村消費。然而在家電下鄉發展的大好形勢下，售后服務的發展狀況卻相對滯后，令人擔憂。售后跟不上售前發展形式，售后體制混亂，沒有統一標準餓、等一系列問題正逐步暴露出來，如不加以調整，采取相應措施改進，農民的利益將會遭到損壞，從而打消農民的積極性，將為家電下鄉“拖后腿“，抑制家電下鄉政策的落實。抑制國民經濟發展。本人分別在公主嶺雙遼村，白山市雙橋村和樺甸市紅旗村對農民及售后網點進行了問卷調查。共發問卷100余份，對象涉及普通農民和村干部，售后維修網點的老板及工程師已達統計要求。經過問卷統計，綜合消費者及售后維修網點的相關情況，售后服務中主要體現的問題如下：從政府政策實施情況看：

一、對售后宣傳力度不夠。

二、對售后缺乏統一管理。從消費者方面看：

一、農村消費者普遍對售后服務政策不了解。

二、農村消費者知識水平低，不會使用以致家電損壞。從售后維修網點看：

一、網點人員服務態度差，技術水平低，維修時間過長，效率低。

二、維修網點少，遠離農村，規模小，經營能力弱。

三、收費標準不一樣。

首先，從政府的政策落實情況看。

一、對售后選傳力度不夠。國家下了很大力度用來宣傳家電下鄉政策，給農民13%的補貼，提高了農民消費的積極性，但對于售后服務方面的宣傳及普及相關知識卻做得遠不如售前。當問及農民是否了解家電下鄉的售后服務政策時。84%的人選擇了幾乎不知道，15.3%的人知道一些。擔任著與農民主動去了解這一政策的主動性有關，但政府如果對售后予以售前同樣的力度加以宣傳，相信農民消費者不論是主動去了解還是被動了解總會對售后服務政策有所了解。對于農村消費者，在15.3%的了解一些的人當中，有80%的人是通過電視廣播等媒體了解到的。

二、對售后缺乏統一管理。當問及售后服務的收費問題時，公主嶺，白山，樺甸雖然同在吉林省，但對維修同一種故障的家電時，相同的備用件價格卻相差很大。當然對于同一個地方的農民來說他們并不會感覺到這一點。但是這樣的狀況存在的而且是對農民消費者極不公平的，不但有損消費者利益，而且還會給一些維修網點投機倒把的機會。因此我認為果皮價政府應該有一個統一的管理并農村消費者普遍對售后服務政策不了解。加以監督，切實保護好農民消費者的利益。

其次，從農民消費者看。

一、農村消費者普遍對售后服務政策不了解。農民消費者對收受服務政策的了解僅僅是通過電視新聞或聽說得到的。沒有形成一個具體的概念，對于售后服務的聯系方式等也僅是大概知道。

二、農村消費者知識水平低，不會使用以致家電損壞。農民自身知識水平相對較低，數據顯示在“與家電下鄉售后服務部聯系原因”中，有超過90%的人是咨詢使用中的問題和維修問題。而在維修網點問卷中也發現維修部門所修家電中有很大一部分是使用問題和因操作功能復雜而操作不當致使家電損壞或發生意外。因此，提高農民對各種家電的相關知識也是十分重要的。另外，研究開發一些操作簡單家適合于農民的家電產品也是十分重要的。

最后，從維修網點方面看。

一、網點人員服務態度差，技術水平低，維修時間過長，效率低。由于調查的吉林省這三個村子是從2009年才開始實行家電下鄉政策的。購買回家的家電使用時期不長，所以家電壞的比率并不高，僅為10%左右。對于有家電損壞了的家庭，在咨詢售后服務情況時，有35%得人在練習售后服務時都是暫未聯系上或通常需要一天內大多次電話或兩日內方可聯系到。據數據表示維修部門的反應時間還是很快的。，基本當天，若路遠來那個天內也可以到達需要維修的及用戶家里。各維修網點基本都是采取上門服務的形式，解決了農民需要搬運家電四處奔跑的弊端。但也不乏有故意拖延時間的網點。經調查，維修網點的職工的知識水平維高中和初中各占一半。有的時候從技校畢業的，有的格式“無師自通”。有些難的問題還不能科學解決，只能靠經驗或送至更大的維修網站去。因此耽誤了維修時間，降低了維修效率。而且，不同網點，服務人員的態度差異往往很大，有的很熱情，有的卻是冷冰冰。關于這一方面，政府可以對維修網點的員工進行技能培訓。或者調動專業的維修工程師以幫助解決問題。至于態度差這一方面我想從道德上約束是最好的辦法。

二、維修網點少，遠離農村，規模小,經營能力弱。走訪各維修網點時可以明顯感覺到維修網點少師各地的一個通病。一白山市靖宇縣雙橋村為例，有家電下鄉政策的銷售廠家有十幾家，但是維修網點卻只有四個，且規模大小不一，小的售后維修站占地面積中有50平方米，大的也只有210平方米，例如宏剛售后維修服務站。而且這些小的維修站中配件往往供應量不足，滿足不了需求。而這四個卻管轄著整個靖宇縣的家電維修。此外，大的維修站總人數能有10人左右，試想，各維修站的維修方式又為上門服務，因此一旦有多個地方同時需要維修服務定會有幾個地方得不到維修，因此大大影響了消費者滿意程度而大大降低了維修效率。維修網站大多在市中心，離農村較遠，距離遠這一點無論是對消費者咨詢問題還是維修部門維修都是一個很大的障礙。53.2%的農民表示從家到最近的維修網點不方便。針對這一現象，不少消費者提出了一個方案，及“售后服務下鄉”這樣對雙方都有好處。還有一個提議就是建立一個統一的大型的專業的第三方維修站，這樣無論是那種家電，哪種品牌都可以到這個維修站中維修滿足了消費者需求同時也便于管理。

三、收費標準不一樣。從維修網站的調查問卷中發現，現有的維修網站所有權性質均為“自有”，與圣餐企業的關系為“特約”。關于收費問題，100%的維修站選擇了“看情況，保修期內不收費，超期收費”，各維修網點在保修期內基本能遵守“三包”要求。即“包修、包換、包退”。但是超過保修期后，收費問題明顯各地有很大差異，同一故障不同地方修理價格不同，同一種配件不同維修站價格也不相同。有些消費者還因為不懂故障原因擔心維修站會“小故障，大修理”而多收取費用。對此種現象，國家應將各種配件價格統一并出示給消費者。并且出臺相關法律條例嚴厲打擊各種自己哄抬物價。亂收費現象。還應該加以監督，并設有獎罰制度，切實保護好農民利益。

關于農民對售后服務的評價，對維修服務的滿意程度，28%的人認為滿意，35.4%比價滿意，30.7%認為一般，3.6%的人不太滿意，1.2%的人不滿意。月68%左右的人認為售后服務拖延時間，75%的人認為售后服務人員態度差。綜合而言關于售后服務方面，大眾的呼聲還是傾向于批評的，因此可見這條路仍然任重而道遠，想要到達群眾滿意還有很多的事要做。

在調查過程中。農民消費者也提出了自己的建議。首先，關于下鄉產品。有一部分消費者認為產品種類不夠多。其次，消費者希望國家可以研發一些才最簡單的產品，從維修網點的問卷中也可以看到，消費者對電視，冰箱，洗衣機的需求量最大，但是損壞率也最大。其中洗衣機主要故障原因為安裝調試，電視多為意外，并冰箱為運輸問題，但是每一種家電的故障原因中都有一條就是操作功能復雜。最后消費者認為應該想辦法減輕他們的顧慮，比如價格高，退換難，過多索取維修費等。

綜合數據分析及農民消費者提出的意見。我認為以下幾種方案可以提高售后服務質量，改善現狀。

一、加強體制建設，加強統一管理。如今我國售后服務部門有很多但沒處

于一個少、亂的分布狀態。沒有一種固定的體制，國家應該建立一個全國的家電下鄉售后服務網絡系統，統一管理，合理規劃網點的分布情況。現有的售后服務網點均已開通網絡，因此建立一個統一的管理系統很有必要而且也是可行的。

二、建立一個專業的“第三方”售后服務維修企業。現有的售后網點規模

小，資歷弱，經營能力不強，技術水平也不高，遇到難題就無法解決。如果建立一個專業的第三方售后網點，將各個家電品牌的維修工程師聚集到一起，這樣無論遇到什么問題都可以解決。這樣綜合起來成本也較低，而且效率高，且有利于國家統一管理。當然這只是個理想計劃，具體情況還要看具體實際條件是否允許。

三、售后服務下鄉。為了確保售后服務能夠跟上售前的發展形式，可以讓

售后服務也下鄉，這樣會給農民消費者和維修站帶來很多方便。

四、加強道德與法律方面的建設。現有的售后網點均為私營企業，這就涉

及到了個人的經濟利益問題。有的企業者為了自己的利益甚至私自抬高物價和多索取費用。因此應加大力度打擊這種欺騙行為，一經發現必當嚴懲。還應用法律同一個備用零件價格，可進行定期監督檢查。不但在法律上。在道德上也應該宣傳這種誠實守信的好品質。設立

獎懲制度，對大眾評價好的加以獎勵，表彰，不好的加以鼓勵。還可以對售后網點進行一定的補貼一提高其積極性。

結論

家電下鄉政策的進行有效地促進了農民消費提高了農民生活質量，然而此時售后服務方面卻問題重重，滯后于售前發展形勢。通過對公主嶺雙遼村和白山市雙橋村及樺甸市紅旗村的問卷調查發現了其中的弊病，也總結了農民消費者的意見，并提出了相關的解決方案。當然這些方案是否可行還要看具體情況，因地制宜。我堅信，只要加強管理，擴大宣傳售后服務政策，不斷改進售后服務體制，本著為人民服務的宗旨，定能將家電下鄉政策落實的更好，更好的促進社會主義新農村的建設。

致謝

特別感謝這三個村子中所有配合我做調查的人，以及那些售后服務網點。參考文獻

《實施三包的部分商品目錄》

《吉林省家電下鄉工作實施方案》九府辦發[2009] 6號 《吉林省家電下鄉工作實施細則》二〇〇九年二月十三日

《家電下鄉操作細則》財建[2009]155號

《家電下鄉售服體系建設工作方案》

第四篇：家電下鄉售后服務調查報告

“家電下鄉”售后服務情況

調研報告

學校：北京理工大學調查人：李夢云學號：200908272010年9月

“家電下鄉”售后服務情況調研報告

一． 調查背景與動機

1.調查背景：

家電下鄉政策是深入貫徹落實科學發展觀、積極擴大內需的重要舉措，是財政和貿易政策的創新突破。主要內容是，順應農民消費升級的新趨勢，運用財政、貿易政策，引導和組織工商聯手，開發、生產適合農村消費特點、性能可靠、質量保證、物美價廉的家電產品，并提供滿足農民需求的流通和售后服務；對農民購買納入補貼范圍的家電產品給予一定比例(13%)的財政補貼，以激活農民購買能力，擴大農村消費，促進內需和外需協調發展。

家電下鄉產品以其優惠的價格激起了廣大農民朋友的購買熱情，然而據一份中消協的調查報告顯示，家電下鄉產品售后服務情況卻不容樂觀。據其調查顯示，在家電下鄉產品的使用過程中，每8件家電下鄉產品就有1件出現過維修情況。在維修服務中，近三成消費者對售后服務不滿意。

2.調查時間：2010年7月20日至2010年7月26日

3.調查地點：安陽市北關區鴻宇通訊器材維修部文峰區分點

安陽市玉普索蘭專賣店

安陽市藍天商貿有限公司

4.調查方式：問卷調查

5.調查內容：分別對家電下鄉售后服務從業人員及消費者就家電下鄉售后服務相關

情況進行調查。

二． 狀況及分析

根據調查結果來看，消費者最關注產品價格。在已購買家電下鄉產品的消費者中，家電下鄉補貼的價格優惠是消費者最看重的購買因素，家電下鄉產品占到了經銷商銷售量的八成以上。產品質量是否有保證、名牌效應也是消費者關注的要點。就家電下鄉售后服務來看，存在著維修網點資質差，維修設備與申報情況不符，服務人員素質偏低等問題。根據發放的問卷，得出以下結果：

1.家電下鄉政策宣傳到位

據調查顯示，家電下鄉政策宣傳到位，家電下鄉政策深入人心。就“您是否了解‘家電下鄉政策’？”這一問題81%選擇了“了解知道一些”，11%的人選擇了“非常了解”，8%的消費者選擇了“幾乎不知道”。高達九成以上的消費者對家電下鄉有所了解說明家電下鄉政策宣傳是很到位的，另一方面家電下鄉關乎農民實際生活及切身利益，在調查的人當中，購買過“家電下鄉”產品的消費者不占少數。

2家電下鄉產品質量并不差

當問及“所購買的產品是否壞過？”這一問題時6%的消費者選擇了“壞過”，94%的消費者選擇“沒有壞過”。從調查來看家電下鄉產品質量是比較有保證的，調查中并沒有出現中消協所謂的“每8件家電下鄉產品中，就有1件出現過維修情況。在維修服務中，近三成消費者對售后服務不滿意”的情況。

不過考慮到大多數消費者購買“家電下鄉”產品的時間并不長，關于家電下鄉產品的質量還有待長期考察。在消費者所購買的“家電下鄉”產品出現質量問題以后，所有消費者都清楚的了解如何聯系相關維修者，在對“您熟悉‘家電下鄉’產品維修服務的聯系方法嗎？”這一問題中85%的消費者選擇了“熟悉”，12%的消費者選擇了“大概知道”，3%的消費者選擇了“不知道”在其聯系維修人員的方式中，絕大部分為電話聯系。

3補貼到賬時間過長

從調查來看，消費者普遍希望補貼到賬時間能夠縮短，而實際上限于補貼手續的繁瑣，實際到賬時間往往過長。

4部分維修網點資質差、從業人員素質低

在對經銷商的調查當中，也發現了部分維修網點資質差、從業人員素質低的問題。如在對安陽市藍天商貿有限公司的調查中，其從業人員信息與工信部所給資料不符，其上報的工作人員只有一名為其實際工作人員。同時其也沒有達到資料上所顯示的電腦網絡等硬件設備條件，售后維修服務人員多為初中學歷。

售后服務商，幾乎所有都能提供上門服務，但收費情況不一，有免費也有按標準收費。補貼方面經銷商也傾向于簡化流程，一般為經銷商先行墊付。同時也發現了部分銷售商騙取國家補貼的行為。在調查過程中多次發現了購買者本身非農業戶口，但經銷商提出若購買者加五十元錢則可由經銷商找個農業戶口充數，以此得到家電下鄉補貼的情況。

5消費者購買傾向名牌

價格優勢是吸引農民買家的首要原因，經銷商對農民的需求也比較看好。銷售方面，品牌多元化，種類多樣化，幾乎每家銷售商都會同時代理多個種類的多個品牌，基本能做到滿足廣大農民朋友的需求。在農民的所購買的家電下鄉產品的品

牌中，海爾海信等名牌占到的主導，名牌效應顯著。其他的還有容聲、新飛等，在原因方面，經銷商都給出了品牌好，質量好的原因。賣的不好的品牌諸如TCL，美的的原因大多在外觀，知名度方面。

三． 情況總結及建議

1.“家電下鄉”企業應提高產品質量，豐富產品種類

調查顯示，農村消費者對購買“家電下鄉”產品顧慮最多的前兩大因素是價格不低和可選品種少。對現行的家電下鄉政策的意見，消費者最期望的是在產品價格、產品質量、產品可選性等三個方面有所改善或改進。農村消費者反映家電下鄉產品可選余地小，與農村的實際需求尚有一定差距。為此，建議家電下鄉企業深入調查研究農村消費者對家電產品的需求，研發和生產出價格實惠、品類多樣且更符合農村消費需求的家電產品。

2．“家電下鄉”產品售后服務網絡建設需進一步加強

對維修服務不滿意原因的調查結果顯示，維修網點遠、配件價格貴和服務人員素質低是最主要的三個因素。“家電下鄉”企業的鄉鎮售后服務網絡還不健全，售后服務遭遇瓶頸。為此，建議家電下鄉企業加強服務網絡和服務能力建設，滿足消費者的服務需求。

3．簡化補貼手續，嚴格補貼審查

調查顯示，對于家電下鄉政策，農村消費者最為期待的是加大補貼力度和簡化補貼手續。消費者普遍認為家電下鄉補貼程序復雜、手續繁瑣，不利于提高農民購買的積極性。為此，建議政府有關部門繼續加大補貼力度、簡化補貼手續等相關惠民政策，以便使廣大農村消費者能夠享受到更實惠的價格和更便利的服務。同時，應該嚴格補貼檢查審查，防止騙取補貼行為的發生。

為保證下鄉產品的供應、銷售及維修服務，對參加家電下鄉工作的生產和流通企業在生產、配送、銷售、維修等方面應提出明確要求，如加強中標產品的生產；積極聯系鄉村基層組織開展農民購買意愿調查、組織好貨源，確保不脫銷、不斷檔；對偏遠地區組織好團購，做到送貨上門、搞好安裝調試和使用輔導；嚴格執行國家三包規定，強化維修服務網點，開展巡回維修服務等。這些要求，已在企業中標協議中予以明確，中標企業必須履行。實施地區商務財政部門也根據自身實際情況制定了詳細實施方案，確保農民買得放心、用得滿意，享受到與城里人一樣的服務。

一個好的政策是需要不斷完善的，現在暴露的問題為以后的改進提供了依據。此次調研活動共持續了近一周的時間，我們經過自己的努力，對家電下鄉政策在齊莊村的落實情況進行了調查，也得出了真實的數據，通過這次活動，我們也增強了社交能力，增強了和同學們攜手合作共同完成任務的能力，為以后走上社會積累了經驗。同時，我們對國家的政策有了一定程度上的理解，也盡自己的最大能力對此進行了宣傳。

第五篇：暑期“家電售后服務”社會實踐調查報告

暑期“家電售后服務”社會實踐調查報告

為了深入了解“家電下鄉”產品售后維修服務現狀，積極推進下鄉售后服務體系建設，更好的發揮家電下鄉政策實施效果，同時，進一步增強大學生貫徹落實科學發展觀的自覺性和堅定性，加深對國家出臺產業發展政策重要意義的理解，全面提高廣大學生了解社會、適應社會和服務社會的素質和能力，我校西北工業大學按照工業和信息化部《關于組織部屬高校開展“家電下鄉”產品售后維修服務暑期社會實踐調查活動的通知》的工作計劃，特開展了“家電下鄉”產品售后維修服務暑期社會實踐調查活動。

我們08級的同學積極響應學校的號召，在7月初便登陸www.tmdps.cn網站選擇了網點。在班級團支部的要求下，班里十個同學共選了各自家鄉附近的的20個網點，大家的熱情都極其高。我選了榆林市榆陽的金松水暖器材綜合店和錦城通訊。

7月20日中午，經過了一系列的準備工作（打電話聯系兩個店的老板，復印了30份消費者調查問卷和2份維修網點調查問卷）之后，我雄赳赳氣昂昂地出發了，戴的帽子，扛著袋子，冒著被消費者拒絕，被店老板質問的危險，乘著永遠都那么急的2路公交車，一路滿頭大汗的來到了人民西路的金松水暖器材綜合店。大中午的，估計大家都在家里午休呢，所以店里的人到不是特別多。“叔叔你好，我是西北工業大學的學生，學校為……了”經過了我那糾結的自我介紹，以及老板叔叔云里霧里的疑惑點頭，我的調查工作才勉強得以展開。

目前店里有一位四五十歲的阿姨，我便展開攻勢，央求阿姨為我做一份問卷，好家伙，原來阿姨的女兒也在我們西工大上學，這下好了，她一聽她女兒和我是校友，立馬樂開了花，向我打聽這打聽那的……我說，阿姨，咱還是先干正事吧。阿姨很不好意思的忙說好。哈哈，第一份還算成功。這會不會是個好兆頭呢？我心里禁不住暗喜。不一會，又來了一位三十多歲的大哥哥，恩，對頭，一般來說年輕人都比較有激情，也愿意幫人家的忙，我立馬迎上去，將問卷展開。大哥哥異常認真，每一個問題在下筆之前都認真回憶斟酌，然后才填上。不一會，問卷便填好了，哈哈。

經過三個多小時的奮戰，十五份消費者調查問卷便圓滿完成了。下來便是維修網點調查問卷啦，在店里呆了這么久，我和老板叔叔阿姨都建立了感情，他們

對我的工作非常認可和支持，一直都是贊不絕口，遠遠超出了我的預期。當然，問卷也填的非常認真。

走出這家店，我眩暈了一下，這才發現肚子早已餓得咕咕叫了，算了，今天就這樣了，收工吧，另外一家明天吧。

21日一大早，伴隨著鬧鐘的“滴滴滴”，我不情愿的爬了起來，累啊，胳膊腿都渾身無力，但一想到今天的工作，便利所得下了床。媽媽早已為我準備好了早餐，牛奶雞蛋的都是好家伙，哈哈，還是老媽最疼我了。草草扒了幾口飯之后，我便拿著行李出發了。今天這家店離我家比較近，我就步行著去了，正大火鍋店以前就在正街上，可現在好像遷了。一路磨嘴皮子，我終于找到了錦城通訊，這個店面遠沒有我想像中的大，不過人比較多，生意還算紅火，老板是個三十多歲的小伙子，對人非常熱情，兩方面的工作都做得極其順利。

另外，我又對鄰居的叔叔阿姨門進行了問卷調查。為了使結果更加貼近事實。回家后，我便對問卷進行了仔細的統計，對問題采取集中分析的方法。主要得出以下結論

首先農民對“家電下鄉”產品售后維修服務政策存在著不太了解的情況。據問卷調查結果顯示，30%的人不十分了解。

其次是農民多居住在郊區，維修并不是很方便。有時候電器壞了，打電話過去，維修部門并不能在當時或當天趕到農民家中去。這就造成了部分農民對政策的不信任和不支持。

另外，據我個人了解，近幾年陜北農民收入雖然有所增長，但收入水平仍然較低。自然災害的頻繁發生更使農民對未來幾年的收入增長難以確定，導致目前雖然手里有資金，但也不敢輕易去消費。所以在購買“家電下鄉”時，價位高是制約農民消費的主要原因。另外電費支出高也是制約著家電消費。一部分農民家庭表示可以買得起電器，但用不起電器。

再者具體操作過程繁瑣抑制了消費需求。調查者反映開發票難、信息錄入慢、補貼手續繁瑣、貨源不足等問題讓他們失去了熱情。有50%被訪者反映領取補貼手續繁瑣。農民補領補貼最快也要30天左右，農民為了領取補貼，少的要跑1-2次，多的到商家、財政所分別要跑3-4次，這樣以來，邊遠地區的農民領到的補貼減去跑路所花的費用將所剩無幾，這大大抑制了農民的消費積極性。更別提售

后服務的種種了。

經過對問題的分析，提出了以下建議。

首先政府應在宣傳上加大力度。各級部門定期開展宣傳活動，通過廣播電視、報紙、向農民發放明白紙、設立村級宣傳欄等方式，讓老百姓能夠清楚地了解 “家電下鄉”售后服務的政策，讓農民清楚，讓農民放心，讓政策家喻戶曉。

其次應拓寬產品范圍。增加下鄉產品種類及品牌，適當提升部分產品檔次，增加農民選擇權，同時增加每戶可購買數量或者取消購買數量限制。

再者應該進一步簡化補貼程序，方便農民購買。要鼓勵和支持銷售網點對購買“家電下鄉”產品實行選擇、購買、領取補貼、送貨、安裝集中辦理的“一站式”服務。

再多設維修網點，使得農民方便維修，放心維修。

然后加快社會主義新農村建設的步伐。做好農村基礎設施建設，加強農村社會保障工作，解決農民的后顧之憂，提升農民的消費信心，想方設法為農業增產、農民增收服務從而提高農民的消費能力。

綜上所述，我國政府推出的“家電下鄉’政策受到了廣大農民的歡迎。農民有一定的家電消費潛力，推廣家電下鄉，能夠讓農民用上性價比高、服務有保障的名牌家電產品，豐富農民精神文化生活，享受經濟社會發展的成果，同時，推廣家電下鄉很好的擴大了內需，激發了農村潛在的巨大的購買力，我國經濟發展提供有力支撐。至于產品售后服務政策還有待進一步推廣及改進，各級政府應因地制宜的制訂出各種具體措施，確保這項工程穩步推進。