第一篇：(優(yōu)秀計(jì)劃書(shū))家電維修售后服務(wù)外包范文

家電維修售后服務(wù)外包計(jì)劃書(shū)

1.項(xiàng)目背景

中國(guó)家電業(yè)是中國(guó)產(chǎn)業(yè)軍團(tuán)市場(chǎng)化程度最高，競(jìng)爭(zhēng)最激烈，英雄豪杰最多，變化最快的江湖性行業(yè)。所以這么一大塊餅，每個(gè)人都想吃一口。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng)中，售后服務(wù)已經(jīng)不單是企業(yè)的一個(gè)后勤部門(mén)，而是取得的市場(chǎng)份額的利器。在我們的了解下，只有做好售后服務(wù)，才能贏得更多顧客。

所謂外包，即生產(chǎn)或銷(xiāo)售等企業(yè)為集中精力增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，而將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托于專(zhuān)業(yè)的物流公司（第三方物流，3PL）運(yùn)作，外包是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式。

當(dāng)今經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的一大趨勢(shì)就是外包。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，將某些業(yè)務(wù)職能交給外部去執(zhí)行、開(kāi) 管理是可以接受的事情。企業(yè)從擁有資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)注于獲得或掌控資產(chǎn)的能力，這種理念的轉(zhuǎn)變是非常重要的。事實(shí)上，擁有實(shí)體的資產(chǎn)已經(jīng)變成了一種負(fù)債。當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效的供應(yīng)鏈管理對(duì)企業(yè)成功的重要意義而尋求競(jìng)爭(zhēng)和贏利的手段時(shí)，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)外包、出售實(shí)體資產(chǎn)和精簡(jiǎn)“瘦身”等活動(dòng)

在售后服務(wù)外包模式下能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)諸多好處。同時(shí)我們借助家電維修資料網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，進(jìn)行一系列的經(jīng)驗(yàn)的交流和分享。我們也借助各個(gè)城市的網(wǎng)站更便捷的和客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)交流，采取電腦化，智能化的方式為您上門(mén)服務(wù)。

2.服務(wù)范圍

家用電器維修和安裝

（電視機(jī)、影碟機(jī)、電飯煲、微波爐、電冰箱等維修；電風(fēng)扇、空調(diào)油、煙機(jī)等安裝）

3.市場(chǎng)評(píng)估

目標(biāo)顧客描述:

對(duì)全國(guó)各地群體服務(wù),我們采取外包的形式對(duì)客戶(hù)所在地的維修點(diǎn)為您提供最便利最劃算的服務(wù).市場(chǎng)容量或預(yù)計(jì)市場(chǎng)占有率:

針對(duì)全國(guó)人們十幾億人評(píng)估如下,大部分城市為工薪階層和村民改居名的比重比較大，生活節(jié)儉意識(shí)相對(duì)較濃，家電使用期長(zhǎng)，帶修率較高；高檔家電相對(duì)較少，市場(chǎng)容易切入；同時(shí)城市維修點(diǎn)少，商機(jī)比較大，市場(chǎng)的容量大，市場(chǎng)發(fā)展占有率高。

市場(chǎng)容量的變化趨勢(shì)：

隨著居民生活水平的提高，家用電器的普及，只要我們努力開(kāi)拓市場(chǎng)，誠(chéng)信服務(wù)，市場(chǎng)客量會(huì)不斷擴(kuò)大。同時(shí)，高檔家電的進(jìn)入，也給我們維修知識(shí)，技能提出較高的要求。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要優(yōu)勢(shì)：

1.進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間長(zhǎng)； 2.有一定的客戶(hù)群；

3.有較豐富的維修經(jīng)驗(yàn)；

4.要高端的素質(zhì)和良好的服務(wù)態(tài)度； 5.有龐大的網(wǎng)上平臺(tái)支持合作；

6.企業(yè)成員團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)新意識(shí)較強(qiáng)； 7.擁有先進(jìn)的維修設(shè)備做后盾。

4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

5.年度利潤(rùn)表（預(yù)測(cè)）

6.公益計(jì)劃

1.定期為社區(qū)提供免費(fèi)維修活動(dòng) 2.為某些學(xué)校貧困生提供資助 3.為農(nóng)村捐獻(xiàn)一部分家電

7.通知《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》已經(jīng)2012年3月9日商務(wù)部第61次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2012年8月1日起施行。

家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法

第一條 為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，適用本辦法。

本辦法所稱(chēng)家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂(lè)及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風(fēng)器具、取暖熨燙器具、個(gè)人護(hù)理器具、保健器具、娛樂(lè)器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂(lè)類(lèi)、信息技術(shù)類(lèi)等電子產(chǎn)品。

本辦法所稱(chēng)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者(以下簡(jiǎn)稱(chēng)家電維修經(jīng)營(yíng)者)是指提供家電維護(hù)保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢(xún)指導(dǎo)等服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。

第三條 商務(wù)部負(fù)責(zé)家電維修服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理工作，各級(jí)商務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的家電維修服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。

第二篇：義務(wù)家電維修計(jì)劃書(shū)

義務(wù)家電維修計(jì)劃書(shū)

校科協(xié)實(shí)踐部***

活動(dòng)背景：現(xiàn)如今，雖然在校大學(xué)生都具備一定的資金及使用家電的理論知識(shí)，可是普遍存在著不會(huì)對(duì)家電安全使用以及進(jìn)行修理的現(xiàn)象。由于校內(nèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士較少，進(jìn)行修理很不方便，修理費(fèi)用也較高，很多學(xué)生就放棄修理，選擇重新購(gòu)買(mǎi)，這樣就逐漸形成了一種鋪張浪費(fèi)的風(fēng)氣以及惡性循環(huán)。因此，義務(wù)家電維修迫在眉睫。活動(dòng)目的：1提高大學(xué)生的動(dòng)手操作能力以及創(chuàng)新能力，讓他們?cè)趯W(xué)與玩的過(guò)程中體驗(yàn)團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性。

2培養(yǎng)大學(xué)生服務(wù)社會(huì)的責(zé)任心，養(yǎng)成“樂(lè)于助人”的良好品質(zhì)。

3方便全校師生更安全地使用小型家電4為大學(xué)生節(jié)約資金，遏止鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象。

組織單位：*****學(xué)院科學(xué)與技術(shù)協(xié)會(huì)實(shí)踐部

活動(dòng)時(shí)間：2012年4月26日下午1點(diǎn)半

活動(dòng)地點(diǎn)：大學(xué)生活動(dòng)中心門(mén)口

活動(dòng)對(duì)象：全校師生

活動(dòng)準(zhǔn)備：1聯(lián)系宣傳部，出一張寬約為1米，長(zhǎng)約為1.5米的海報(bào)，并于4月25日出好

2聯(lián)系實(shí)踐全體成員，就活動(dòng)場(chǎng)地的布置以及開(kāi)展進(jìn)行討論，并進(jìn)行明確分工：***負(fù)責(zé)通知全體成員（包括維修人員）活動(dòng)的具體事項(xiàng)；***負(fù)責(zé)接收義工表、核對(duì)人數(shù)以及與團(tuán)委老師的交流工作；***和**主要負(fù)責(zé)場(chǎng)地布置，包括桌椅的借用及歸還；**還負(fù)責(zé)寫(xiě)活動(dòng)的策劃；**主要負(fù)責(zé)回答大學(xué)生對(duì)該活動(dòng)相關(guān)事宜的問(wèn)題以

及維修人員的接待工作；最后全體成員將共同致力于維持活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩

序的工作。

3提前一天將海報(bào)貼出，并清點(diǎn)家電維修所需的工具。

活動(dòng)的主要流程：1實(shí)踐部全體成員提前45分鐘到場(chǎng)，布置場(chǎng)地

2在一點(diǎn)半到四點(diǎn)半之間，進(jìn)行各種小型家電電器的維修工作

3之后進(jìn)行桌椅的歸還、場(chǎng)地的清掃、義工表以及

登記表的保存

4晚上8點(diǎn)半進(jìn)行活動(dòng)小結(jié)

5兩天之后拿義工表發(fā)還給參與人員

活動(dòng)主要內(nèi)容：1通過(guò)發(fā)放傳單的形式向全體常熟理工學(xué)院的學(xué)生宣校

科協(xié)維修隊(duì)免費(fèi)維修的宗旨

2在活動(dòng)期間還將進(jìn)行維修工具的整理工作，將工具

分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理，貼好標(biāo)簽，記錄好各種工具的個(gè)數(shù)及種類(lèi)，將缺

少的工具寫(xiě)在紙上，由儲(chǔ)開(kāi)陽(yáng)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，并進(jìn)行財(cái)物的申報(bào)工作

3免費(fèi)為全校師生維修電燈、耳機(jī)、鼠標(biāo)等小型家電

4在此過(guò)程中，我們還會(huì)對(duì)新手現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，一邊維修

一邊給他們講解，對(duì)于一些簡(jiǎn)單操作還會(huì)給予他們動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)，而維修的會(huì)全程監(jiān)督。

活動(dòng)注意事項(xiàng)：1每個(gè)需維修的電器都應(yīng)做好登記，包括歸屬者的聯(lián)

系方式

2維修好的電器都應(yīng)整齊有序地放在一個(gè)規(guī)定的地點(diǎn)

3當(dāng)未維修好物品或者越修越糟糕時(shí)，應(yīng)該給歸屬一個(gè)理的解釋?zhuān)⒃谡鞯闷渫獾那闆r下，將物品帶會(huì)繼續(xù)修理或者將物品歸還，切勿爭(zhēng)執(zhí)斗毆。

4為避免給新手講解時(shí)會(huì)過(guò)于擁擠，我們將會(huì)合理劃

分區(qū)域，一塊用來(lái)負(fù)責(zé)接納維修物品及登記工作，一塊用來(lái)維修物

品。除此之外，我們將嚴(yán)格控制人數(shù)，保證會(huì)維修人員所帶新手不

超過(guò)3個(gè)。

參加此次維修活動(dòng)預(yù)計(jì)人員：13人

活動(dòng)主要負(fù)責(zé)人 ：***電話(huà)：########

***電話(huà)：########

第三篇：家電售后服務(wù)管理辦法

家電售后服務(wù)管理辦法

總 則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

□ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。 2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。

(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶(hù)收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略) 

□ 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。

(二十六)對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn) 題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。

客戶(hù)投訴管理制度

□ 客戶(hù)投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序 客戶(hù)投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶(hù)投訴分類(lèi) 客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé) 各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門(mén)

(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4.制造部門(mén)

(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則 (××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以月份為原則。

(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求” 欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”

2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填 一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“ 客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

13.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶(hù)投訴案件處理期限

1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的”成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)”客戶(hù)抱怨處理表“所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的”成品退貨單“應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫(xiě)”銷(xiāo)貨退回證明單“由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立”銷(xiāo)貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫(xiě)”銷(xiāo)貨折讓證明單“由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與”銷(xiāo)貨折讓證明單“一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立”催辦單“催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立”洽辦單“送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 

□ 客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂＊?/p>

(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

3.未依”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

13.外觀(guān)標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。  

□ 客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：

1.客戶(hù)投訴案件罰扣依”客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)“的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)“罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依”客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)“計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依”客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科全科的罰扣方式。

□ 客戶(hù)報(bào)怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(mén)(國(guó)外12天 國(guó)內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造單位④會(huì)計(jì)單位  

□ 客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表

第四篇：家電售后服務(wù)發(fā)展方向

家電售后服務(wù)發(fā)展方向

2009-01-17fywbjsm【大 中 小】 【打印】

多年來(lái)，服務(wù)一直被當(dāng)作提升家電商品價(jià)值的重要砝碼。在家電市場(chǎng)，盡管服務(wù)具有很高的價(jià)值，但卻始終都沒(méi)有價(jià)格，服務(wù)的價(jià)格就是免費(fèi)。然而，近來(lái)一種叫做“延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出了，消費(fèi)者要想得到這種服務(wù)必須交錢(qián)。家電市場(chǎng)上服務(wù)的價(jià)值終于用價(jià)格來(lái)體現(xiàn)了，價(jià)值規(guī)律在家電市場(chǎng)的服務(wù)領(lǐng)域終于開(kāi)始起作用了。

延保服務(wù)就是一種商品

４月１８日，國(guó)美電器攜手美延集團(tuán)（美國(guó)延期保修集團(tuán)）宣布，國(guó)美電器“新保障計(jì)劃”正式啟動(dòng)。在此之前，全國(guó)各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實(shí)延保服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)。在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)家用電器時(shí)，另支付一定的費(fèi)用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長(zhǎng)維修服務(wù)，就好比是給家電買(mǎi)了一份“保修保險(xiǎn)”。

美國(guó)美延保修集團(tuán)董事長(zhǎng)柯大衛(wèi)在提到延保服務(wù)的時(shí)候，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，延保服務(wù)就是一種商品，我們通過(guò)與零售商合作，由他們替我們銷(xiāo)售這種服務(wù)產(chǎn)品。

柯大衛(wèi)進(jìn)一步解釋說(shuō)，在店里面當(dāng)消費(fèi)者買(mǎi)了硬件以后，銷(xiāo)售人員會(huì)告訴消費(fèi)者有一個(gè)延期保修服務(wù)合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費(fèi)者的需求是什么樣的。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時(shí)間內(nèi)，只要有機(jī)器正常的損壞，消費(fèi)者可以給我們打電話(huà)。我們的客服中心就會(huì)派我們簽約的服務(wù)商上門(mén)去修理或者是免費(fèi)更換新機(jī)器。消費(fèi)者不用花一分錢(qián)，而且不管你修多少次。比如說(shuō)今天你做了這個(gè)服務(wù)，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒(méi)有計(jì)次。

國(guó)美電器售后服務(wù)中心總監(jiān)郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國(guó)的第二大延保服務(wù)商新可安公司合作，推出了家電延保服務(wù)。今后，國(guó)美北方地區(qū)將與新可安公司合作，而南方的延保市場(chǎng)則與美延合作。

據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團(tuán)所屬的上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司今年３月已與新可安公司簽訂了無(wú)期限的合作協(xié)議，負(fù)責(zé)新可安公司的合作伙伴百思買(mǎi)在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。另?yè)?jù)了解，早于美國(guó)延保集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)的新可安集團(tuán)與百思買(mǎi)合作，在百思買(mǎi)上海首家門(mén)店開(kāi)業(yè)時(shí)就推出了家電延期保修服務(wù)。

花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)是否合算

花錢(qián)買(mǎi)家電售后服務(wù)的模式在歐美國(guó)家已發(fā)展得很成熟。而在我國(guó)卻剛剛起步，消費(fèi)者首先會(huì)想到的就是，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)值嗎？

維修時(shí)交的錢(qián)往往超過(guò)預(yù)期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，消費(fèi)者想維

修找不到主；電壓不穩(wěn)引起電器問(wèn)題，按常規(guī)一般廠(chǎng)家不保修等等，有了延保服務(wù)，這些問(wèn)題有望迎刃而解。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，延期保修的經(jīng)營(yíng)模式是，一個(gè)延期保修服務(wù)商與一個(gè)零售商建立合作，然后，延保服務(wù)商把延期保修服務(wù)產(chǎn)品交給零售商，讓零售商去銷(xiāo)售給消費(fèi)者。作為延保服務(wù)商，其自身?yè)碛幸恢Оň銕熽?duì)伍、營(yíng)銷(xiāo)人員、呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)控在內(nèi)的管理團(tuán)隊(duì)。而直接為消費(fèi)者上門(mén)維修的服務(wù)商則是國(guó)內(nèi)的維修服務(wù)商，而這些維修服務(wù)商是經(jīng)過(guò)延保服務(wù)商挑選的維修服務(wù)質(zhì)量可靠、且都是廠(chǎng)家授權(quán)的獨(dú)立維修服務(wù)商。這樣可以保證所有的零配件都是廠(chǎng)家原裝的零配件。

上海國(guó)美總經(jīng)理宋林林向記者舉例說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)價(jià)格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠(chǎng)家提供的一年保修期。如果保修期過(guò)后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費(fèi)者自己買(mǎi)單維修。而目前市場(chǎng)上的電器維修收費(fèi)內(nèi)容包括，上門(mén)費(fèi)用２０元，修理費(fèi)用４００元和零件費(fèi)２０００元，總共要花掉２４２０元。但購(gòu)買(mǎi)一年延保服務(wù)的費(fèi)用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門(mén)維修一次的一半費(fèi)用還要低。

美延維修服務(wù)中國(guó)區(qū)總裁謝曉辛告訴記者，延保服務(wù)在歐美國(guó)家已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，維修服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)均由廠(chǎng)家授權(quán)，維修所需零部件均由廠(chǎng)家直供，對(duì)于無(wú)法維修的電器，廠(chǎng)家將直接更換新機(jī)。這種家電延期保修服務(wù)的特點(diǎn)是整機(jī)保修，而不是零部件的保修，“延保”最長(zhǎng)時(shí)間為５年，其中“延保”范圍更為廣泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠(chǎng)家在正常保修期限內(nèi)所無(wú)法提供的服務(wù)范圍。

服務(wù)成為商品是進(jìn)步

服務(wù)顯然是具有價(jià)值的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有很高的價(jià)值也是不可否認(rèn)的。但在我國(guó)的家電市場(chǎng)多年來(lái)具有價(jià)值的服務(wù)，在價(jià)格上卻始終體現(xiàn)不出來(lái)。這使得家電服務(wù)市場(chǎng)變得有些畸形。

業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，這就迫使廠(chǎng)商，尤其是制造商不斷提高服務(wù)水平。但是，提高服務(wù)水平是要進(jìn)行大量的資金投入的。然而，多年來(lái)的免費(fèi)服務(wù)使得消費(fèi)者們不愿意為服務(wù)付出金錢(qián)。這就使制造商在服務(wù)上陷入了只要提高服務(wù)時(shí)限就會(huì)賠錢(qián)，不提高，產(chǎn)品又買(mǎi)不出去的兩難境地。

中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)劉秀敏認(rèn)為，其實(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)者已經(jīng)享受到了由專(zhuān)業(yè)化的第三方服務(wù)公司提供的家電售后服務(wù)。如在美國(guó)有ＮＥＷ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類(lèi)似的公司。消費(fèi)者只需打一個(gè)電話(huà)，向這些企業(yè)的信息中心提出服務(wù)請(qǐng)求，就會(huì)得到專(zhuān)業(yè)便利的服務(wù)。

專(zhuān)業(yè)化、便利的第三方服務(wù)不僅是消費(fèi)者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產(chǎn)企業(yè)既要承擔(dān)銷(xiāo)售職能，又要承擔(dān)維修服務(wù)職能，企業(yè)每年在維修服務(wù)上的支出，有的上億元，但部分品牌用戶(hù)投訴仍居高不下，維修服務(wù)不盡如人意的事件時(shí)有發(fā)生，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務(wù)壓力日益增大。而如果通過(guò)統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)公司運(yùn)作，一方面可以提高廠(chǎng)家的整體售

后服務(wù)水平，另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務(wù)中的重復(fù)投資、資源浪費(fèi)，使企業(yè)增強(qiáng)了在服務(wù)項(xiàng)目上的競(jìng)爭(zhēng)力，又降低了資金支出。

柯大衛(wèi)說(shuō)，中國(guó)前五位的零售商２００６年銷(xiāo)量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)業(yè)務(wù)里面大概會(huì)有１０％的市場(chǎng)。估計(jì)在５—１０年后，相信中國(guó)的市場(chǎng)會(huì)超過(guò)美國(guó)。另?yè)?jù)了解，美延集團(tuán)擁有５５億美元資產(chǎn)，每年的服務(wù)訂單達(dá)３．５億份。美國(guó)新可安國(guó)際控股有限公司，每年能夠?yàn)椋眱|多客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品提供維護(hù)。

劉秀敏認(rèn)為，中國(guó)家電服務(wù)維修行業(yè)的發(fā)展方向也正在向服務(wù)商轉(zhuǎn)化，家電維修有望成為一支獨(dú)立力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。

第五篇：售后服務(wù)計(jì)劃書(shū)

售后服務(wù)計(jì)劃書(shū)

1、我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)方提供完備詳盡的系統(tǒng)硬件、軟件方面的文檔和技術(shù)資料以便你方更好地進(jìn)行維護(hù)、開(kāi)發(fā)和管理，包括以下內(nèi)容：

1）.硬件性能指標(biāo)說(shuō)明書(shū)

2）.設(shè)備配置說(shuō)明書(shū)

3）.操作系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)

4）.系統(tǒng)安裝說(shuō)明書(shū)

2、售后服務(wù)和技術(shù)支持

我方將對(duì)以下四方面的內(nèi)容做出承諾，以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行：

1）.對(duì)系統(tǒng)發(fā)生故障的維護(hù)，技術(shù)支援的響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)1小時(shí)，即時(shí)電話(huà)支持，須提供現(xiàn)場(chǎng).服務(wù)的，工作時(shí)間內(nèi)，市內(nèi)不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)；如果設(shè)備損壞，當(dāng)日更換（代用設(shè)備）。

2）.定期回訪(fǎng)，保修期內(nèi)，回訪(fǎng)周期為每季度一次；保修期外，為半年一次；

3）.保證在系統(tǒng)最終驗(yàn)收后按設(shè)備原廠(chǎng)保修期限保修（監(jiān)控產(chǎn)品保修1年，防雷產(chǎn)品保修1年）

4）.保修期滿(mǎn)后，我方將以不高于規(guī)定的價(jià)格提供系統(tǒng)技術(shù)支持。

售后服務(wù)計(jì)劃書(shū)

葫蘆島鼎信通貿(mào)易有限公司售后服務(wù)部由十幾個(gè)具有大專(zhuān)以上學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)的維修人員組成，其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和維修水平均屬一流，博得了廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。多年來(lái)被評(píng)為葫蘆島市安防行業(yè)唯一一家“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”。對(duì)客戶(hù)實(shí)行公開(kāi)承諾，具體如下：

一、我公司售出商品實(shí)行送貨上門(mén)，免費(fèi)培訓(xùn)，并對(duì)客戶(hù)詳細(xì)記錄，以備查訪(fǎng)。

二、定期由專(zhuān)人對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后查訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)使用情況，并上門(mén)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修及維護(hù)。

三、在政黨使用過(guò)程中，如有任何不政黨情況發(fā)生請(qǐng)時(shí)通知我們，對(duì)市內(nèi)客戶(hù)報(bào)修，禹應(yīng)時(shí)間一

般為1小時(shí)以?xún)?nèi)；對(duì)于郊區(qū)及偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶(hù)報(bào)修，響應(yīng)時(shí)間一般 為3 小時(shí)。

四、對(duì)送修設(shè)備，均作詳細(xì)記錄，根據(jù)設(shè)備損壞的難易程度不同，以最快的速度為客戶(hù)解決，在未解決前我公司會(huì)用相近備件或產(chǎn)品臨時(shí)替代以保證客戶(hù)正常工作。

五、公司特設(shè)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà);0429-3195555投訴電話(huà)：***良好的信譽(yù)、熱情的服務(wù)是我公司生存的支柱，在各界同仁的支持和幫助下，我們定會(huì)加倍努力，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，做好你堅(jiān)強(qiáng)后盾，成為您永遠(yuǎn)的朋友。