第一篇：家電售后服務上半年工作總結

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務人員的職責。作為一名售后服務人員不僅只是售后服務，這種服務關系到公司，關系到產品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售后服務的優劣直接關系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流。

現場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因為使用操作不當才出現的問題，而往往不是如客戶反應的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規范操作，從而解除對產品的不信任，和對企業形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3:經與專業技術，勤于現場考察。

隨著電子行業的不斷發展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要現場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態，非常重要有利于促進工作進步。

第二篇：家電維修及售后培訓講稿

吉林市家用電器售后服務及維修法律法規

知識培訓會講稿

2015年4月 大家好：

今天來參加會議的既有工商執法干部，還有從事家電售后及維修行業的朋友，另外還有從事社區消費維權工作的社區公益崗位的同志。今天把大家請來，主要一起學習一下有關家電售后服務及維修行業法律法規知識，其目的就是通過交流使經營者不斷樹立誠信意識，提高自律能力，促進我市家電售后服務及維修行業的健康發展；同時呢，也使社區公益崗位的同志了解國家相關法律法規規定，在日常工作承擔社會責任，實現有效監督。下面我想分三個方面與大家進行交流：

一、家電售后及維修行業現狀及存在的問題 商品流通售后服務及維修方方面面，涉及非常寬泛，但我們這次培訓為什么只選擇家電的售后服務及維修呢？

隨著經濟的發展，生活水平的提高，彩電、冰箱、洗衣機、空調等各式家用電器不斷涌入尋常百姓家庭（據不完全統計，目前我國家電的保有量已超100億），家電維修服務市場迎來巨大商機。但是，家電維修服務市場火熱發展的背后卻暗藏著諸如刻意逃避“三包”義務、維修費用不甚透 1 明、忽悠欺詐現象普遍、維修資質參差不齊等問題，正成為消費者詬病的焦點所在。

我查閱了一些資料，2013年，中國消費者協會共受理消費者投訴55萬件，家電在所有商品投訴量中比重達21%以上。全國大部分省市的消費者協會收到的投訴中，關于家電服務方面的投訴均占首位，可以說家電售后成為重災區。

2014年，中消協在包括廣東、江蘇、重慶等的10個省市對冰箱、空調、洗衣機、彩電和熱水器5類商品進行了調查，調查結果顯示，消費者滿意度僅在五成左右。消費者不滿意的地方比較集中在家電質量和維修服務上。

說到這，我個人就曾經遇到過這樣的問題，去年我在一家大商場，花五百多元買了一個阿迪鍋，用了不到半年，阿迪鍋面板上的按鍵就不好使了，就是你按的時候沒反應，不按的時候自己就開始工作了，因為才不到半年，當時買的時候商家就承諾說一年保修，于是我就去了，商場工作人員態度倒是挺好，說你這個可以修，而且是免費的，我一聽，挺高興，但是隨后就告訴我要寄到廠家維修，少則20天，多則一個月，而且運費還得由我承擔。我一聽，這也等不了啊，每天都在用，干脆，自己出去修吧，于是拿著鍋，開著車找了好幾個地方，最后找到一個專修阿迪鍋的這么一個地方，一檢查，告訴我，電腦主板 壞了，要更換，120元一個，而且沒現貨，要修的話得現發貨，三天后來取。我一聽，這么貴，但是一想還是合適，那就修吧。三天后就去取了，結果回來后一用，更麻煩了，按鍵是好使了，但是卻不密封了，因為大家都知道阿迪鍋像高壓鍋一樣，必須的密封的，我又去找那個售后，結果告訴我說鍋蓋密封壞了，沒法修，得換整個鍋蓋，要230元。說實在的我當時都急了，但是沒有辦法。結果，我一看，算了，也不修了，直接又重新買了一個新的。像我遇到的這種“修不如買”的情況，我相信大家都遇到過。

剛才我從全國角度介紹了一下家電維修行業的現狀，我再說一下我們吉林市。我通過我們市局12315投訴舉報平臺統計了一下，在2014年，共接到投訴舉報

件，其中涉及到家電售后維修的有

件，也是居榜首。

總的可歸納以下四方面突出問題：

（一）刻意逃避“三包”義務。雖然國家制定有“三包”規定，但是個別售后服務網點動輒以廠商單方制定的售后服務文本為擋箭牌，不按規定履行免費保修義務，或者更換配件后的保修期明顯偏短，未按“三包”規定落實；更有甚者，當消費者認為產品不合格提出更換要求時，其往往以要求消費者提供權威機構的《質量檢測報告》證明有質量問題方可更換來逃避更換義務。

（二）維修費用不甚透明。一是收費項目混亂。目前家電維修收取的費用包括材料費、維修費、上門費、開機費等等，而不少如上門費、開機費等收費項目其本身就屬于維修費的范疇，不應另外收取。二是隨意設置收費。一些維修點隨意虛列、夸大、偽造維修服務項目，虛抬價格，甚至不管是否進行了維修或者能否修好，只要維修人員上門即收取“上門費”。三是故意提高收費。部分售后服務網點將原本可以簡單修復的零件，動輒讓消費者重新購買，或者采取小病大修、重復收費等方式獲取高額利潤，明顯侵犯了消費者合法權益。

（三）忽悠欺詐現象普遍。一些維修服務網點常常利用家電維修信息不對稱的優勢，做出故意夸大維修難度、隱瞞真實故障原因、虛列和偽造維修服務項目、偷換零配件、使用劣質零配件等行為，忽悠欺詐消費者。比如，某電器明明只需更換一個電容就能解決的問題，維修服務網點卻告知消費者需更換價格較高的電路主板；明明為空調缺氟的問題，卻告知消費者要更換壓縮機。

（四）維修資質參差不齊。一是缺乏專業培訓。一些企業或售后服務網點缺少對服務人員的專業技術培訓，售后服務及維修質量不高，致使一些消費者不能得到專業、詳細的產品講解和安裝說明、顧客滿意率低；二是維修“游擊隊”缺乏資質。出現街頭眾多招徠生意的家電維修“游擊 隊”，其沒有固定辦公場所、人員和從業資格證，經常打一槍換一個地方，維修質量差且消費者合法權益難以得到保障；三是“山寨”售后服務網點泛濫。據中國家用電器服務維修協會調查發現，當前互聯網上所謂某某家電品牌“特約授權”、“指定維修”等網點中，90%以上都是假冒的。很多品牌家電的售后服務熱線都是以“400”、“800”開頭，但通過電信114查詢或網上搜索的情況看，這些看似正規的熱線電話半數以上是山寨服務網點。

以上說的這些啊，就是一些常見的家電維修行業存在的問題究其原因是由于中國家電市場分布較廣，市場環境復雜，面對不同區域的消費群體，絕大多數家電品牌都不可能把全國各地的售后網點做到直營，只能是在當地尋找維修點進行合作，以“簽約服務商”的形式為用戶提供售后服務。而如此就會使品牌廠家在售后服務的控制和管理上出現不便和滯后，從而產生許多售后服務的問題，口頭上的優質服務，落到實處卻是空有其形，淪為“形式主義”。另外，直營也缺乏相關的規范。

二、家電售后服務及維修的相關法規要求

（一）國家法律法規的規定

家電售后服務和維修行業涉及的法律法規有很多。包括《產品質量法》、《合同法》、《廣告法》《消費者權益 5 保護法》等，今天由于時間關系，我主要講《侵害消費者權益行為處罰辦法》。

去年的3月15日，新《消法》頒布實施，為了依法處罰侵害消費者權益的違法行為，更好的保護消費者的合法權益，國家工商總局在總結工商部門監管執法和消費維權工作經驗的基礎上，制定了侵害消費者權益行為處罰辦法》，目前，該《處罰辦法》已經于今年的3月15日頒布實施?？梢哉f，《處罰辦法》的頒布，即是落實新《消法》要求的具體措施，也是切實履行法定職責，依法保護消費者合法權益的迫切需要。在這里，就有關《處罰辦法》中的一些主要內容和大家一起學習一下。

一是電商：拆封可以退貨

大家都記的，在去年頒布的新《消法》中，其中的亮點之一就是“電商的七天無理由退貨”。但是一年以來，從工商部門的投訴來看，“七天無理由退貨”，反倒成了投訴的熱點和難點。

有這樣一個例子，市局的12315投訴平臺接到過這樣的一個投訴，船營區的王女士在網上購買了一款面包機，這款面包機價格是650元，收到商品后，王女士打開了外包裝，她感覺到和網上宣傳的不太一樣，而且家里人也勸她說這個東西不太實用，也不經常用，所以王女士就想把面包機退了。因為她對“七天無理由退貨”的規定有所耳聞，于 是她就給客服打電話，但是客服人員卻告訴她，東西可以退，但是你拆封了，就得付10%的折舊費。王女士覺得很不理解，她說，我要查看東西的好壞自然就要拆封，結果拆開一個包裝就要65塊錢，這也太冤枉了。可以說類似情形，在新《消法》頒布以來，出現了很多，主要就是“商家設檻”，是主要的原因。

對此，新頒布的《處罰辦法》對此進行了詳細的說明，并列舉了四種視為“故意拖延或者無理由拒絕”的情形。

1.對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續;這個不難理解，就是收到消費者退貨要求了，但是沒有辦理退貨手續的。

2.未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;這是什么意思呢？現在又很多網店的經營者通過聲明來自我免除新消法規定的無理由退貨的義務，你比如說有的救自我聲稱“本店所賣的衣服請提前看好尺碼，不提供免費試穿?！边€有就是“本店不接受因穿著不好看而退換貨”，還有就是本店銷售的商品在無質量問題下不退不換。以上這些都是未經消費者確認，自行規定不適用無理由退貨，這都是不允許的，說白了就是“穿著不好看”我就是可以退貨。3.以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;4.自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。

在新頒布的《處罰辦法》中明確規定，有以上情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕，則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照?！@是目前工商領域行政處罰力度最大的條款，二是拖延或無理拒絕“三包”，最高可罰50萬元 在座的各位可能都知道，商品“三包”是指零售商業企業對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責，而采取的在一定限期內的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產品質量問題而發生的故障提供該項服務。

其實，“三包” 規定由來已久，在這里我稍微引申一下。早在1986年發布的《部分商品修理、更換、退貨責任規定》，對產品的“三包”做出了初步規定。當時，第一批實施三包的部分產品共l8種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機、攝像機、收錄機、電子琴、家用電冰箱、洗衣 8 機、電風扇、微波爐、吸塵器、家用空調器、吸排油煙機、燃氣熱水器、縫紉機、鐘表、摩托車。

隨著經濟的發展，國家對“三包”規定進行了調整，新三包規定從l995年8月25日起實施。新三包規定中明確，實行三包的產品目錄將由國務院有關部門規定和調整。國家將根據消費水平的提高，采用《實施三包的部分商品目錄》的形式，逐批公布三包產品適用范圍。

隨著移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產品等4種產品加入，截至目前，我國共有22種產品被納入“三包”范疇。

那么是不是只有列入“三包”范疇的商品才能執行三包政策，沒有列入的就不執行了呢。記得前年，我們市局消費者協會就接到這樣一個投訴，船營區有一個姓趙的女士，在我市的一家大商場買了一雙非常漂亮的帶絨毛裝飾的鞋子，剛穿一天她就發現，這雙鞋子的絨毛裝飾會有短毛脫落粘附在褲子上。她認為這屬于質量問題，希望能退貨。但商家卻表示，鞋子沒有統一的“三包”規定，而且絨毛脫落這也屬于小問題，就不給換，因為這一雙鞋也一千多元呢，趙女士多次尋求退貨，商家就是不答應，最后一氣之下到我們消協投訴，后來在消協的調解下商家給退了貨。當時趙女士就向我們消協的工作人員提出過異議，現在商品這么多，為什么“三包”規定的商品如此之少，當時，由于 相應的法律還沒有明確規定，所以我們也不能給出一個明確的答復。

但是，現在這個問題就很明確了，去年3月15日頒布的新《消法》對此進行了明確的規定。

①新《消法》的規定，將“三包”規定由之前的22種商品擴大到了全部的商品。

如果消費者購買的商品發現存在質量問題，該商品沒有相應的國家“三包”規定，消費者和經營者也沒有退換貨、修理的協議，那么就可以依照新《消法》的這一條款，享受自收到商品之日起7日內退貨的權利。

②按照新《消法》的規定，明確了進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要的費用。

③三包期限的起始時間從交付之日起開始計算。但是，從一年來所受理的投訴來看，執行并不樂觀。“拖延或無理拒絕‘三包’，是目前工商部門接到投訴量最大的問題?！?/p>

對此，新出臺的《處罰辦法》則對故意拖延或者無理拒絕的情形進行了細化，主要包括：

1.經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的；

比如說，我們市局消保處開展的商品質量抽檢，比如說去年我們抽檢了羽絨服、路由器等商品，經檢測機構判 定為不合格的，現在消費者就可以提出退貨。如果自提出之日起未退貨超過十五日的，就可以視為故意拖延或無理由拒絕。

在這里我想說明一下，每年，我們工商機關都要開展商品質量的抽檢工作，委托相關的檢測機構進行檢測，同時，將抽檢不合格的商品通過媒體向社會進行公示，當消費者通過工商局的官網和相關媒體看到自己買到不合格商品時，如果是在公示之前購買的，可以憑借購物憑證直接找經營者要求退貨，如果是公示之后買的，那就說明商家有欺詐的行為，明知不合格還繼續銷售，消費者就可以不光是要求退貨，還可以按照新《消法》的規定進行1:3的比例進行索賠。

2.自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務超過十五日的。

就是說按照規定已經約好了日期的，或者由于質量原因消費者提出要求之日，無理由拒絕或故意拖延的超過十五日的。

如果有以上兩種違法行為之一，則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰，即最高可罰50萬元。

下面我再說一下哪些情況適合“三包”規定，也就是說消費者購買的產品出現哪些情況，有權要求經銷者承擔三包責任。

1.不具備產品應當具備的使用性能，而事先沒有說明的;（舉例：這個問題很簡單，比如說買的冰箱不制冷，買的電視說明書上有某種功能，但是實際中卻沒有，像這種現象都是屬于三包范圍。）

2.不符合明示采用的產品標準要求;

（舉例：比如說服裝上都有吊牌，吊牌上標注的服裝類的安全標準是GB/18401-2010，如果，你的產品達不到這個標準的要求，則是不合格的，消費者有權要求退貨。）

3.不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況;

（舉例：這個也不難理解，就是作為一件商品，其質量要和說明書上，和商店里擺的樣品所聲稱的質量應是一樣的。也有這種情況就是，有些電器產品，擺的樣品是一樣，買回家后就被偷梁換柱了，變成另外一個型號了。）

4.產品經技術監督行政部門等法定部門檢驗不合格;

（舉例：比如說，我們工商機關對流通領域的各類商品開展的抽檢工作，最后經檢測機構判定不合格的，消費者都可以要求退貨。）

5.產品修理兩次仍不能正常使用。

（這個就不多說了）。

（二）行業標準和相關要求

隨著科技的發展，家用和類似用途電器產品涉及用戶人身、財產和環境安全，科技含量越來越高，這對售后維修服務專業人員提出了更高的要求。為此國家也在逐步的完善相關的標準和制度予以規范。

1.行業標準

我國在2009年9月實施的GB/T22766.1-2008《家用和類似用途電器的售后服務第1部分通用要求》（以下簡稱《通用要求》）對服務過程的控制及對服務者、售后維修和檢驗設備的要求進行了規定，明確了消費者、服務企業和售后維修人員之間的責、權、利。對維修中可能出現安全、環保的問題，提出了強制性要求。

同時，在2010年3月，針對一些家庭常用的重要的家用電器又頒布了10項家用和類似用途電器售后服務特殊要求的國家標準。10項標準對應的產品分別是電冰箱、空調器、洗衣機、電熱水器、吸油煙機、吸塵器、飲水機、空氣凈化器、衣物干燥機和毛巾架、地板處理機和濕式擦洗機。而在日常使用中，這10項標準要與2009年9月頒布的通用標準進行配套使用。

2.行業規范文件（1）《家電維修服務業管理辦法》。

為規范家電維修服務業市場經營秩序，維護家電維修服務經營者和消費者的合法權益，促進行業健康發展，2012年6月9日，商務部頒布了《家電維修服務業管理辦法》。這個《辦法》《辦法》共十六條，規定了家電的定義、家電維修行業主管部門和行業協會的職責、家電維修服務經營者（以下簡稱家電維修經營者）資質要求、家電維修經營行為規范、監督管理和法律責任等。我們需要把握的是有以下方面：

一是關于相關概念

①家電定義。《管理辦法》規定：家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂及獲取信息等目的使用的電子或電器產品。包括制冷空調器具、清潔器具、廚房器具、通風器具、取暖熨燙器具、個人護理器具、保健器具、娛樂器具等電器產品和音像娛樂類、信息技術類等電子產品。

②家電維修經營者的定義。《管理辦法》規定：家電維修經營者是指提供家電維護保養、故障修理、使用咨詢指導等服務的法人、其他經濟組織和個人。

二是家電維修經營者職業資質要求。這個《管理辦法》規定家電維修從業人員應當按照國家有關法律、法規和標準要求，取得從事相應維修活動的職業、技術資質。對于已獲得相關資質的維修服務人員，《管理辦法》進一步規 定，其所在企業應通過企業互聯網站、電話等形式向消費者提供維修服務人員身份資質查驗，并為上崗工作人員配制職業資質標識，要求其在崗工作時佩戴或向消費者出示。

三是家電維修經營者授權證明公示?！豆芾磙k法》規定從事特約維修的家電維修經營者必須取得商標權人授權，并在經營場所顯著位置明示有效期內的授權證明，并規定獲得授權的家電維修經營者應在其被授權范圍內提供維修服務。

四是家電維修經營行為禁止性規定?！豆芾磙k法》針對目前家電維修服務行業中問題較為突出、對消費者權益損害明顯的四類經營行為設置了禁止性的規定，分別是：

（一）虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容；

（二）隱瞞、掩飾因維修服務導致用戶產品損毀的事實；

（三）虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；

（四）冒用家電生產者商標或特約維修標識。同時規定，家電維修經營者在維修服務中不得使用和銷售質量、規格不符合國家有關規定和標準的假冒偽劣產品。

三、關于規范家電售后服務及維修行業問題

（一）經營者如何規范經營？

說具體點，作為家電售后及維修的經營者該如何進行規范經營呢？ 首先就是經營主體要取得合法資格。

《通用要求》第四項第二款對此提出明確要求： 4.2：售后服務方的基本要求

4.2.1 服務方在設立、運營、開展各項服務活動時，應符合國家的有關規定；

4.2.2 服務方應建立服務質量體系，以保障各項工作的開展有章可循并不斷晚上；

4.2.3 服務方應按照服務質量體系的要求定期對自身工作進行自檢，、第2方或第3方的檢查或評估。

說的詳細點就是作為經營者，最基本的要求就是經營主體資格要合法。根據國家的《公司法》、《個人獨資企業登記管理辦法》、《個體工商戶條例》等國家法律法規規定，凡以營利為目的，從事家電售后及維修的單位，均應經工商行政管理機關依法登記，領取營業執照后，方可營業。不得無照經營、超范圍經營。

其次就是從業人員要經過相應的培訓并取得相應的資格。

《通用要求》第4項第5款對此有明確要求。4.5 服務方人員的基本要求

4.5.1 服務方應有足夠開展相應工作的技能，并經過培訓的專業人員；

4.5.2 從事服務人員應經過《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、相關商品修理更換退貨責任規定等相關法律法規及本部分的培訓；

4.5.3 從事家用電器售后服務的人員應獲得與其工作范圍和所從事工作技術含量相適應的專業培訓并取得相關上崗資格證書。

說的簡單一點，就是從事家電售后及維修行業的從業人員首先要由資格，然后要經過培訓，這樣在日常經營中既能夠保證服務的質量，也能夠保證在出現消費糾紛時能夠依法進行解決。

除了經營主體要合格，從業人員具備相應資格外，在維修中所使用的零部件必須是合格的。

《通用要求》中對此有明確的規定。

6.2.5 售后服務零部件的提供及更換下的零部件處理。6.2.5.1 服務方應提供符合標準的合格零部件； 6.2.5.2 更換下的零部件在保修期內應由服務方回收，在保修期外應交付顧客，特殊情況下保修期外的部件服務商需要回收的應征得顧客同意。

6.2.5.3 如果更換下來的零部件或介質排放具有危險性或可能污染環境，則應向用戶如實說明，并應按照有關規定進行妥善處理。

說白了就是維修所使用的零部件要合格的，而且要妥善處理。那么我先說一下，如何界定商品的不合格？

對此《中華人民共和國產品質量法》第二十六條作出了明確規定，產品應符合以下要求：

（一）不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準；

（二）具備產品應當具備的使用性能，但是，對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；

（三）符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。

也就是說，流通領域所流通的商品只要不符合上述三種條件之一者，就可判定質量不合格。

那么說到底，作為經營者如何有效規避不合格的商品呢？

一是必須建立并執行進貨檢查驗收制度。

根據國務院頒布的《國務院關于加強食品等產品安全監督管理的特別規定》第五條的規定：銷售者必須建立并執行進貨檢查驗收制度，審驗供貨商的經營資格，驗明產品合格證明和產品標識，并建立產品進貨臺賬，如實記錄產品名稱、規格、數量、供貨商及其聯系方式、進貨時間等內容。

那么，我具體點說，作為家電售后維修的經營者都需要建立那些東西呢。

①應向供貨商索要營業執照、供貨單位銷售人員合法資格；（就是供貨商必須具備相應的資質）

②索要銷售的產品的相關證件，主要包括：生產許可證、同批次檢驗報告或檢驗合格證明；

③如果是進口零部件，則應索取進口商品批準或備案證書、口岸所在地出入境檢驗檢疫機構檢驗合格證明。

這里要注意，除了索要相關的證據外，還要對索要的證據進行審核，不是說我要了相關的票據就完事了，萬一要是作廢的呢，就不行了。審核主要有以下內容：

作為經營者除了要保證使用的商品合格外，本身的經營行為還要合規。

一是應以自己真實名稱從事經營活動。

二是經營中應誠實信用，不能有欺詐行為。一般來說，經營者的下列行為屬于欺詐消費者：這也是今天的核心問題，因為在座的即是經營者，在日常生活中也是消費者，在日常消費的時候要注意，在這里我詳細說一下。

①銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品；（舉例：東市場賣的人參，很多都是以次充好的商品，涉及到家電維修企業，就是你所使用的零部件要合格的，不能以次充好，或者使用從別的機器上替換下來的）。

②采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不 足的；

（舉例：我們消保處去年在抽檢電線電纜的時候就發現

這樣的問題，有一家賣的電線，外包裝標稱長度是100米，經實際檢測只有97米，這是屬于明顯的欺詐行為）③銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；

（舉例：這種現象在家電行業大家見到的比較多，把有

一些瑕疵的家電當做正品來賣）

④以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價” 或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；

（舉例：咱們東市場等地方有很多做買賣的，一年到頭一直都是清倉價，最后一天，整整一年都是最后一天。你說，時間長了誰信）

⑤以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售 商品的；

（舉例：這種情況在美容機構見的比較多，用的化妝品說是什么純天然、除皺，抗衰老等，這明顯是虛假的說明）

⑥不以自己的真實名稱和標記銷售商品的； ⑦采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；（舉例：我就遇到過這樣的事情，去年我家附近開了一

家蛋糕店，開始的時候啊，一整天都有一大堆人在排隊，給人感覺生意老火了，因為我每天都路過，有時候我就好奇，也去買嘗嘗，感覺一般，后來我無意中注意到一個現象，就是每天排隊的人中總有一些老面孔，我這才明白，這不就是托嗎。所以這就是明顯的欺騙性的銷售誘導）

⑧作虛假的現場演示和說明的；

（舉例：這個就不多說了，大家很常見，有的地攤上賣

刀的拿著刀砍鐵絲，等你真的買回家了，你砍試試，肯定卷刃）

⑨利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品

作虛假宣傳的；

（舉例：這個就不多說了，大家很常見，天天一打開電 視就是賣藥的）

⑩騙取消費者預付款的等不正當手段欺詐消費者的行為。

（這個和咱們美容美發有關我一會重點說明）

11.利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條 件提供商品的；

12.以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商 品的；

13.以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。（這個我就不多說了）

以上這些就是國家工商總局新出臺的《侵害消費者權益行為處罰辦法》中涉及到咱們經營者和消費者切身利益的一些條款，在這里我選擇主要的常用的向大家說明一下。

因為在座的大部都是從事家電售后及維修行業的從業人員，還有就是大型商場的開辦方，所以，我還想結合新《消法》就兩個和咱們日常經營中息息相關的問題進行說明。

一是新《消法》設置了舉證責任倒置的內容。我舉個例子，你比如說我在咱們商場買了一臺洗衣機，回家之后發現，洗衣機的側面有一道劃痕，我覺得很不滿意，我找到商場換貨，但是作為商場，你可能會認為這是我自己弄的，不給退。如果這個問題要是原來，即使 我投訴了，消協或者執法機關會讓我提供證據，證明我買的時候就有劃痕了，但是，這對我就很難了，我也不懂相關技術，所以無法證明，最后我就只能自認倒霉了。但是新消法第二十三條第三款，對此作了明確規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

所以，此次《消法》修改，設置了舉證責任倒置，將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，解決了消費者舉證難的問題?？赡艽蠹易鳛樯碳矣X得有些為難，但是，咱們在座的即是經營者，同時也是消費者，這條規定還是保證了消費者的權益。

在這里我想說明的是，新修訂的消法還列舉了適用本條規定的一些商品，包括電動車、計算機、電視機、電冰箱、空調、洗衣機，但是沒有列舉完，后面加了一個“等”字，也就是說還有其他的商品也可以適用這個規定，這些商品應該與法條中列舉的商品相類似，包括哪些按照社會一般的認識，使用時間較長，還具有一些技術含量的商品。還要注意時間，僅限于購買或者接受服務之日起六個月內，超過六個月后，不再適用。

二是經營者可以用店堂告示免除自己的責任嗎？ 我在逛商場的時候經常會注意到這樣的現象，就是有的商場貼出“促銷商品，一經售出、售出不退不換”，在座的可能有的女同志去美容院做美容，在辦理會員卡的時候，卡片上會有“本卡售出、不退不換”。我注意了一下，這種情況在咱們歐亞好像我還沒有看見。那么這種行為是不是合法的呢？

一般來講，店堂告示分為兩種，一類是涉及經營情況的一般性宣傳，如“本店暫停營業”，而另一類是涉及到交易內容的，如“商品售出、概不退貨”。第一種形式，一般不涉及消費者的權益，而第二種是作為合同條款而預設的，它涉及到消費者與經營者之間的權利義務關系。

新消法第26條第2、3款規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

所以啊，經營者張貼的免除自身責任的店堂告示是不具備法律效力的。即使你貼了，如果產品質量有問題，消費者仍然能夠依法退貨。

（二）工商執法干部如何掌握行業監督知識和技巧，依法行政。家電售后維修行業是個特殊服務行業，與百姓生活戚戚相關。監管規范好這個行業經營秩序是我們工商部門義不容辭職責。管理好這個行業，我個人認為應做以下努力：

1.要知曉并執行國家對家電維修行業相關法定要求和相關的國家標準。

2、要提供現場檢查能力。家電售后及維修行業檢查內容，重點有以下內容：

一是對家電售后及維修單位進行檢查：是否建立進貨查驗制度、索證索票制度以及進貨臺賬制度。

二是對經營行為進行檢查：是否存在欺詐消費者的行為，是否利用格式條款免除自身責任的行為。

（三）社區維權崗的工作人員，如何在日常工作中處理好有關美容方面的糾紛？

我想說的是，社區消費維權崗工作已經開展了兩三年了，社區消費維權崗作為工商執法單位的助手，是位于基層一線的，往往發生消費糾紛后，會第一時間反應到你那里，首先要知道如何應對，然后進行處理，如果解決不了，則要及時向轄區工商機關反映，我認為要從以下兩方面著手。

一是宣傳涉及工商行政管理方面的法律法規、介紹商品和服務等消費知識，為社區居民提供政策法律咨詢，同時，在日常工作中做好與轄區工商部門的工作銜接。

二是要有責任心。能注意觀察和了解社區居民家電售后及維修過程中的出現一些問題；采取多種辦法進行消費宣傳和引導。

作為消費者，如果遇到消費糾紛，一是可以到就近的社區消費維權崗進行咨詢并尋求幫助，二是到轄區的工商機關或消費者協會進行投訴，三是直接撥打舉報電話12315.以上所說的內容就是有家電售后及維修行業規范經營中常遇到的問題和解決的方法，由于時間有限，水平有限，可能說的不對，請大家諒解。

第三篇：家電售后服務行業急需規范

一臺空調用上十來年很正常，但這10年間，要么保修卡遺失了，要么保修卡上的電話和地址早就更換了，怎么辦？在這個行業摸爬滾打多年，這種情況我見得很多了，問題的癥結就在于家電的售后服務沒跟上。

據我所知，由廠商建立成系統的售后服務網絡僅占20%的市場，其他的小型維修商正尷尬地游離在各生產企業之間，很多還是無證經營，家電售后市場亟需規范，這里面就是巨大的商機。

“中國聯?！钡穆肪€是，先做企業批量委托，因為批量委托產品的一致性，配件供應和人員培訓相對簡單，適合批量承接和上規模。除了遍布全國的服務網點，在服務的便利性、服務專業度以及服務質量的保障上，中國聯保也有自己的一套立體運營體系和服務產品。

在家電售后市場十分混亂的現狀下，家電維修服務行業急需規范，我認為，中國聯保的運營模式，無疑為企業、電商、消費者、服務商都解決了后顧之憂，這才是王道。

第四篇：不要輕信家電售后的各種免費服務

“免費保修”、“免費上門”、“免費送貨”……購買家電時，從送貨安裝到售后維修，促銷員都會告訴你是“免費”的，但實際上，卻總有各種材料費、上門費等“意外”支出，讓消費者感到不舒服。

免費之約總成空談

“我買一臺熱水器1300多元，結果裝熱水器前前后后又花了300多元?！蔽洳w女士稱，她年初在光谷某家電賣場購買了一臺電熱水器，促銷人員說是免費送貨、免費安裝，但是安裝工人到家后卻稱她家淋浴間的插座沒接地線，需加裝一個130元的安全閥，再加上墻壁打眼、進出水管等材料費，一共花了360元。漢口唐家墩黃先生則致電稱，他2012年8月購買的某品牌空調，買的時候說整機一年、重要部位三年免費保修。然而今年2月初空調突然不能制熱，找售后人員卻被告知要交50元的上門費，更換電容再收了80元。據維修工稱，公司規定超過一年就要收上門費，空調的重要部位不包括電容，所以兩項都要收費?！捌鋵嶅X也不多，但是買的時候說免費，修的時候卻要錢，心里不舒服?！秉S先生說。外包滋生二次收費

中國聯保采訪發現，家電在安裝、維修環節中的二次收費十分普遍。業內稱，有的熱水器進出水管單獨賣；許多柜式空調出廠不配插頭，需要自己購買空氣開關；抽油煙機、空調自配管件較短，加長連接管要收費；洗衣機、熱水器在安裝時收打眼費等。

武漢家電行業協會會長熊振邦介紹，有很多家電品牌為了節省開支，將售后服務外包給本地一些維修企業，問題多出在外包企業身上。一位從業售后服務多年的邢先生稱，家電行業競爭激烈，產品銷售利潤已壓得很低，因此許多品牌會在維修、配件上找利潤，“有些品牌與第三方售后服務部聯合，銷售獨有配件，雙方進行利潤分成?！?/p>

收費項目需先告知

武漢市家電行業管理處處長周文君表示，家電維修是市場定價，并非所有安裝、維修時收取的費用都不合理。超出原配的材料費、超過三包期的上門費是合理的?！氨热?，有市民習慣空調支架免費，但事實上免費支架只是商家的促銷活動，如果要收費也是合理的?！敝芪木f，許多大家電整機保修一年，重要零件保修三到五年，那么超過一年之后維修企業可以收取上門費，但如果家電沒有修好，上門費就不能收。

不過，周文君也表示，家電售賣方需提前告知可能的費用，維修工也應明碼標價，向消費者出示價目表：“管理處去年更新了家電維修參考價格，消費者可以在武漢家電業服務網上查詢參考，如果遇到明顯不合理的收費，一定要留好收費憑證及時向管理處、消協、工商等部門投訴?！?/p>

第五篇：家電售后行業新政策已實施

上海市市民熱線相關投訴量6月已比前幾月有所上升，為維護消費者利益，讓家電維修“李鬼”無可乘之機，市商務委公布了本市家電維修的“主渠道”和第二批101家品牌家電維修企業，并呼吁市民選擇這些“正規軍”，在相關網站、公共熱線、“一臺三會”均可查詢。據了解，全市首次開始逐步推廣上門亮證(家電安裝維修人員上門服務證)制度。

據統計，本市現有2380多家家電維修企業，其中有資質、較正規的780家，從業人員17500多名。目前，“一臺三會”(“962512”家電服務熱線平臺、上海交電家電商業行業協會、上海家用電器行業協會、上海電子產品維修服務行業協會)的會員單位及簽約服務商，成為家電維修的主渠道，發揮了主力軍作用。

從市民熱線家電類投訴分析，家電維修“李鬼”行騙方式主要有三種：一種是虛假小廣告類，以信箱小廣告為主。此類“李鬼”只有電話是真的，企業及地址均不真實甚至不存在，市民一旦上當受騙，難以查處。二是假冒售后服務類。有的假冒正規生產廠商售后服務電話，此類電話基本為“400”或“800”開頭；有的故意假冒品牌廠商原有維修服務電話(已公告作廢或改號)，采取不正當手段買進原服務電話號碼，假冒品牌生產廠商詐騙群眾。第三種為虛假網絡信息類。利用網絡搜索功能，采用出錢等辦法使排位靠前，誘騙消費者。

有關部門提醒市民，不要相信信箱內小廣告；如果家電購買時間較久，維修前應仔細核對生產廠家服務電話是否更改，可以到家電賣場品牌專柜詢問核實，也可上市消保委網站“消保委幫你忙”或“一臺三會”網站查詢核實。

7月全市將首次開始逐步推廣上門亮證制度。2014年培訓6000人，以培訓家電維修新技術和上門服務規范為主，計劃經過3至5年努力，覆蓋全市家電維修人員。