第一篇：售后服務問題

一、首訪階段服務行為規范

1、電話接通時注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；

2、接聽電話時要保持姿勢確保聲音清晰；

3、避免接聽電話時表現出的不耐煩，無動于衷或漫不經心等情況；

4、對用戶詢問要保持足夠的親切和耐心；

5、話語簡捷，以最簡單的話語將首訪工作的核心告知用戶。

二、咨詢，實施階段行為規范

1、項目進行時，遇見需要與客戶確認的環節需向客戶詳細描述該環節；

2、項目經理在每次項目階段成果展示時需邀請客戶高層共同參與；

3、項目進行中，對項目有爭執的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認可；

4、項目經理與實施顧問在項目進展中，著裝要職業、大方得體、不留長發，談吐文雅、面帶笑容，要讓自己具有親和力。

5、在客戶面前不抽煙，不化濃妝，不穿拖鞋至客戶處。

三、熱線支持服務行為規范要素

1、熱線工程師準時到崗就位，十分鐘內做好值班準備；

2、當日值班工程師在上班后30分鐘內與前一日值班工程師交接未處理（未解決）事項；

3、熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時使用熱線標準話術；詢問客戶單位名稱、服務卡號、如無卡號，詢問客戶手機號碼即時發送相關服務卡；

4、熱線接通后，客戶問題如果需要內部咨詢或討論時，需征求客戶意見暫時結束通話，在掛斷電話1小時內給客戶回撥，告知處理結果或處理狀態；

5、通話結束后立即掛好電話，保持熱線暢通；

6、認真傾聽用戶熱線敘述，詳細做好每個熱線記錄，記錄用戶故障現象，避免模糊不清的敘述；

7、熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題，對于無法解決的問題，由服務經理組織人員對該問題進行內部技術會診，在三小時內答復客戶解決結果或現場安排時間；

8、實行“首問責任制”，即用戶詢問事項時，首先負責接聽熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯系有關部門，不得向外推諉；

9、工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽取用戶意見，耐心解釋用戶誤會；

10、在沒有獲取用戶單位出面授權的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報表口令的任何破解方法；

11、在工作時間內，未經許可不得擅自離崗；

12、工作期間，不使用熱線進行私人通話或聊天；

13、工作期間，將手機、小靈通等通訊設備調成振動或靜音狀態，避免影響用戶熱線通話。

14、服務工作完成后，征求客戶意見，確認是否可以結束；

15、服務完成后，由客服專員負責發送確認短信給客戶，并詢問客戶滿意度；

16、如需要上門服務，熱線工程師與客戶確認完畢后，將相關信息提供給客服專員，由客服專員提前短信通知客戶上門事項；服務完畢后，服務專員短信回復客戶服務完畢，并詢問客戶滿意度。

四、現場支持服務行為規范

1、確認：服務工程師接到服務單后，明確服務單上記錄問題的解決方案，與用戶確認聯系人與用戶單位地址；

2、預約：按照與用戶約定的時間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時間；

3、掛牌：在進入用戶單位前，佩帶服務工程師胸牌；

4、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進門，并禮貌的詢問：“您好，我是用友服務工程師，請問XX先生/女士（小姐）在嗎？”

5、介紹：見到用戶聯系人后，自我介紹“我是用友服務中心XX號服務工程師，很高興為您服務”，如是多次服務的用戶，可免去自我介紹的過程，直接說：“很高興再次為您服務！”

6、詢問：請用戶開機演示，核實服務單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題；

7、備份：在解決用戶問題前，首先做好用戶數據備份，以免數據丟失；

8、解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無法解決的難題時，一面向用戶歉意的解釋問題的復雜，解決需要花費一定時間，一面即刻向公司請求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數據回公司會診，需要得到用戶的書面授權；

9、講解：請用戶操作試運行軟件系統，當面檢驗處理結果，向用戶詳細講解問題和故障產生的原因及排除和預防辦法；

10、簽字：請用戶在《現場服務記錄單》上簽字，認可本次服務，向用戶告辭。

五、用戶培訓服務行為規范

1、在授課和輔導期間，必須著干凈整潔的職業服裝；

2、回答用戶問題時需使用禮貌用語，如“您好”、“請稍等”等等；

3、當用戶咨詢問題時，應與用戶保持相同姿勢，如客戶站著提問，應站著回答，在回答問題過程中應停止手中正在進行的工作，與用戶目光交流；

4、輔導過程中每次離開教室的時間不應超過10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗；

5、態度和藹，耐心細致認真總結輔導問題；

6、授課時禁止遲到、早退；

7、授課前如實記錄學員考勤情況。

第二篇：汽車零配件售后服務問題研究

汽車零配件售后服務問題研究

國內汽車市場近幾年蓬勃發展，2010年2011年連續產銷量位居全世界第一位，汽車產業已經成為國家重要的支柱性產業。汽車零配件產業已經深入全國各地，在解決數量龐大的就業需求的同時，也帶動了眾多的其他相關產業，所以汽車零配件業在國民經濟中的位置顯得非常的重要。在關系國計民生的同時，我們很有必要對汽車零配件售后服務問題做一番入研究，目的也是為了這個產業的健康發展，可持續發展，正因為它關系到眾多的產業所以對售后服務更應該認真對待。

客戶是否滿意是衡量售后服務工作好壞的一個評價標準,在大家都重視服務的今天顯得尤為重要。如今,客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳。全力提升服務滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車零配件品牌的共識。

一、目前汽車零配件售后服務的客戶滿意度現狀。

根據J.D.Power亞太公司CSI調研報告,近幾年中國汽車經銷商售后服務的總體滿意度大有改觀,中國汽車零配件消費整體滿意度與比2001年首次開展該項調研時有了大幅的提高。

很多的汽車零配件品牌已經注意到提升客戶滿意度的重要性,并也在積極地通過各種各樣的方法指導和監督品牌經銷商提高客戶滿意度。通常采用的方法有:第三方電話回訪調查、神秘顧客的現場體驗、制定詳細的服務指導流程、進行駐店式現場的指導培訓、信息咨詢公司的調研(如J.D.Power亞太公司)等。雖然汽車零配件品牌頂端管理層在通過各種方式進行提高客戶滿意度的努力,經銷商卻在具體執行上大打折扣:一是在執行總部的流程時只是注重于流程的形式,而不是具體的執行每一個流程的細節;二是在得到第三方調查數據時只是注重成績、名次,經銷商沒有從數據去發現滿意度問題的深層次原因,沒有形成良好的閉環反饋機制;三是一線員工的服務理念比較薄弱。

二、如何提高汽車零配件業客戶滿意度。

（一）客觀管理制度上面的重視:

1、人員素質的提升。管理人員要提高自己的管理能力和執行能力。經銷商的管理水平是逐層傳遞的,一個好的總經理,可以有效影響中層經理;一個好的中層經理,可以有效影響其管理的員工。前臺服務人員要有較強的業務素質、專業知識、溝通技巧等,在工作過程不斷總結,按照客戶的要求做好前臺工作。維修人員要有較強的專業維修能力,能夠較好掌握維修技術,提高維修質量,減少返修比例。利用空余時間學習維修知識、閱讀維修手冊等,不斷提高自己的專業技能。

2、硬件水平的加強。經銷商良好的硬件條件是必要的,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進的維修診斷設備、功能齊全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強才能更好地支撐服務工作。

3、強化核心服務流程。對于廠家的核心服務流程,要嚴格按照服務流程的關鍵點和具體指導程序執行,而不是偷工減料、點到為止。核心服務流程是售后環節最為重要的,整個過程與客戶接觸的時間最多,客戶的體會也就越多,是否滿意完全取決于流程做得是否到位。

4、合理的績效考核制度。作為一家優秀的經銷商,在客戶滿意度方面要制定一套合理的績效考核制度,該制度針對所有與客戶滿意度有關的人員,這樣有助于更好地開展提升客戶滿意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開展。汽車零配件售后服務提升客戶滿意度是一個長期的、系統的、復雜的馬拉松過程,并不是一勞永逸的。經銷商作為汽車零配件售后服務的前沿,要更好地穩固自己的售后服務產業,增強市場競爭力,使企業立于不敗之地,就必須為提高客戶滿意度,創造忠誠客戶、終身客戶而不斷努力,將提高客戶滿意度作為企業的第一目標而不斷奮斗。

（二）人員與思想激勵方面的提高

1、服務理念的加強。有沒有服務理念是能否做好服務工作的關鍵,首先應該從思想上樹立服務意識,努力做到對每一個客戶都非常認真負責。當客戶到服務站時,送上熱情而真誠的微笑;客戶需要救急時,會在第一時間趕到現場為客戶解決問題;當客戶無法到服務站維修時,也會盡最大的便利去方便客戶,解決問題。這就是做好優質服務的最好詮釋。放低自己的姿態,站在客戶的角度去考慮問題,想客戶之所想,急客戶之所急。

2、做好客戶回訪工作。客戶的回訪工作是十分重要的一個環節。對于進站維修的顧客,一定要及時地做好回訪工作,并且將回訪的結果如實地記錄下來,將回訪中出現的問題及時解決并及時將處理意見反饋給客戶,同時要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現。通過長期的回訪積累,找出自身存在的問題,及時改進。

3、數據的分析與運用。作為經銷商,要學會應用第三方的客戶滿意度方面的調查數據。通過數據進行月度、季度、的分析來發現自己做的好是為什么、差是為什么,同時對于差的地方進行改善,制定詳細的改善計劃、措施,時間節點等。通過數據的分析找出問題、解決問題,從而提升客戶滿意度。

總之汽車零配件業的健康發展與售后服務的制度完善與廠家的重視非常有關。與企業對汽車零配件產品的質量要求不斷提高也有很大的關系。只有認真對待才能讓汽車零配件業持續的為國民經濟做出更大的貢獻，為人民生活的不段改善做出安全保障。

第三篇：汽車售后服務現存問題及對策分析

科技資訊 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION

2009 NO.26

汽車售后服務現存問題及對策分析

李帆（陜西交通職業技術學院 陜西西安 710018

摘 要：隨著我國汽車市場競爭日趨激烈，做好售后服務這一環節至關重要，文中從我國汽車售后服務市場實際現狀出發，通過汽車售后服務的市場存在問題，針對問題提出相應的策略和發展趨勢。

關鍵詞：汽車售后服務 汽車4S店 對策分析 中圖分類號:F713.5 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791(2009)09(b)-0251-02

隨著金融危機對全球經濟的影響，歐洲、美國、日本三大汽車生產國都遭受到不 同程度的損失，但2009對中國的汽車消費影響較小，前1至5月我國市場僅僅是乘用車銷量就已經累計超過364萬輛，如果再加上從4月份開始逐漸恢復增長的商用車，國內上半年汽車銷售總量已經接近500萬輛。因此世界汽車廠商們都看準了中國這塊大市場，可以看出在我國各汽車品牌競爭會越來越激烈。面對這樣競爭激烈的汽車市場中，我國的汽車售后服務業必須不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續發展的服務體系，才能使我國的汽車售后服務業快速跟上和推動汽車工業的發展。我國汽車售后服務的現狀.1 汽車售后服務市場發展相對滯后

近幾年，隨著我國汽車市場快速發展，汽車售后服務業也有了很大的提高，品牌 售后服務漸漸成為汽車維修業的主要力量，國內每個汽車生產廠家都十分重視的 售后服務問題。但我國的汽車業起步晚，我國的汽車售后服務水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在巨大差異。雖然最近兩年汽車制造業有飛速發展，但與之相配套的售后服務市場卻顯得跟不上發展步伐。.2 汽車售后服務存在多種經營方式

由于我國汽車生產量和消費數量在不斷的大幅度提升，使得汽車行業一時成了 熱門行業，尤其是連帶的汽車售后服務方面，市場上很快出現一批小型的汽車維修、汽車保養、汽車美容、汽車改裝的相關企業。與此同時，各汽車品牌在各地區也擴大增設很多汽車服務網點，其中以汽車4S店為主。可以看出，目前汽車售后服務市場是以汽車品牌4S店為主，加以各種項目的小型汽

車企業為輔的多種經營方式并存的現象。.3 汽車消費者的觀念更趨于理性化

隨著轎車進入家庭,這使國內汽車的消費者結構發生了巨大的變化。目前,私家 車消費已經超過了整個汽車市場60%的份額,這就使得售后服務市場消費者發生了很大的變化。現在大多數消費者在購車時，不僅僅了解汽車本身的性能、價格，而且還特別關注汽車的售后服務方面。因為一個良好的售后服務能有效的提高消費者的滿意程度，這種價值包含了消費者的經濟、精力、體力成本，所以當代汽車消費者的消費觀念更趨于理性化，不僅僅滿足修好車，還追求高效、廉價、個性化的服務方式。.4 汽車售后服務競爭不規范

通過2007中國汽車售后服務滿足度調研報告顯示，售后服務普遍存在不規范的競爭，這將嚴重制約中國汽車行業的健康 發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足；56%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件；51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題；68%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應或解決；73%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理

廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%。有很多消費者表示售后服務的消費太高。同時這些也數據足以反 應汽車售后服務市場隱藏著很多問題有待解決。汽車售后服務存在的問題.1 相關法律法規不完善，市場體系不健

全，市場秩序混亂隨著國家法律法規的不斷完善,政府部門相繼出臺了與汽車行業相關的各項法規與優惠政策,推動了我國汽車產業的發展,并取得了很大的成就。例如，2009年年初，國家鼓勵消費小排量汽車，購買排量在1.6L以下汽車的用戶,購置稅減半。這一下使得09年上半年汽車銷量持續升高，甚至全國很多汽車4S店出現脫銷現象。但是,相對于汽車制造業來說,汽車售后服務業的發展卻缺乏行業標準與完善的法規體系,使汽車售后服務業的發展明顯滯后。這主要表現在汽車售后服務企業數量大、類別多,沒有完善的法規體系，缺乏統一的管理、整體規劃以及有效的制度監管,導致了企業發展良莠不齊,售后服務市場出現“散、亂、差”,進而使售后服務市場處于秩序混亂的狀況。.2 汽車售后服務種類單一, 水平較低

目前我國汽車售后服務的種類還比較少,主要集中在汽車維修保養、改裝、美容等方面,而對汽車融資、咨詢、文化等則涉及得不多。而且汽車售后服務企業管理水平的參差不齊,難以滿足消費者的現實與潛在需求。隨著消費者對汽車服務層次要求的提升，不能滿足于單一的售后服務內容，很多消費者更希望得到企業提供有關汽車文化、駕駛汽車、日常維護汽車等相關的產品及服務，而市場中大部分汽車企業只是看到了售后服務業的巨額利潤,并沒有認真考慮在服務項目和服務質量上下功夫，導致其服務質量上不去,顧客抱怨較多。.3 未形成規模經濟, 缺乏成本優勢

我國汽車售后服務企業數量多,但是絕大多數規模較小,持續經營能力差,都還處在探索階段,缺乏正確的模式。市場主要 以汽車品牌4S店為主，加以各種小型汽車服務企業并存，汽車企業發展往往各自為陣,沒有發揮規模采購的優勢,導致售后服務行業的整體成本偏高。在眾多的汽車售后服務企業中，超過1/3家是沒有工商登記或廠商授權的，僅有極少數的企業能夠提供全方位的服務與執行較為嚴格的服務標準;1/3的企業能夠提供維修服務、保養與零部件、汽車美容與檢測服務;超過一半的企業是傳統獨立的小規模作坊式的維修企業，僅僅能夠提供清洗服務、非標的配件調換等服務。這樣的售后服務市場結構難以滿足我國消費者對售后服務的需求,也難以保證服務質量。而在國外,汽車售后服務企業多具備一定的規模,在規模采購網絡配送等方面具備規模優勢有利于企業整體經營成本的降低。

2.4 售后專業水平低，人才缺乏，流動性大

我國汽車售后維修的技術水平普遍較低,盡管有一些汽車售后企業在外觀形象和設備條件上已經接近國際水平，但是實 際上還存在技術力量薄弱、人員整體素質差、先進技術檢測設備操作使用能力差等狀況。車輛出現故障進廠后,汽車維修人員不是通過檢驗程序來判斷故障所在，不按照操作規程和程序來維修,甚至導致車輛非正常損壞。另外國內汽車售后服務業的從業人員大多由原國企車隊的維修人員與新設的4S企業服務人員構成，這也不同程度地導致了人才構成和知識結構的不合理，嚴重制約了汽車售后服務業的發展。隨著汽車行業的發展,汽車服務業的專業人才緊缺，并且從事汽車售后服務人員的流動性大，企業不斷的培養新人所付出成本代價太大，許多汽車售后服務企業花重金聘請專業技術人才，但是應征者寥寥無幾,這也顯示了我國汽車售后服務業面臨著人才危機。.5 配件價格高，假冒偽劣產品較多

在我國的汽車配件市場上,主要有進口配件、國產純正配件以及假冒偽劣配件3類。根據市場初步調查的,假冒偽劣配件占到配件市場一半以上，市場偽劣配件充斥于市場,主要是因為進口配件及國產的配件價格較高。消費者普遍反映特約維修站的維修保養費用和配件價格同非特約維修站差距很大,而且在一些特約維修站,有些主要零件幾乎沒有庫存,這些部件一旦損壞需要更換,就要現向國外廠家訂貨,這導致了維修周期長,費用高,影響了顧客的正常使用。但非特約維修站配件質量不能保證，消費者又不敢維修，這將消費者夾在進退兩難的境地。提高汽車售后服務的相應對策.1 完善法規體系，建立詳細、規范的服務標準

汽車售后服務行業有必要建設完善的法規體系來規范這個市場，同時汽車服務企業對于體系的管理必須要有詳細的、規 范的服務標準，建立統一的信息管理系統，以此對服務行為進行規范和管理。通過汽車企業每年要一至兩次通過對顧客 調查來弄清楚顧客的期望，以及對各種維修站進行現場評估，尋找改善服務措施，不斷提高售后服務標準。建立《汽車維修單位服務管理標準》，貫徹先進的服務理念，改善服務場地設施環境。通過建立一套科學、系統、規范的服務流程，讓顧客滿意度大幅度提高。.2 汽車售后服務的服務觀念需更新

汽車售后服務市場是一個提供服務的市場，關鍵是要樹立和更新現代汽車售后服務的服務觀念。第一，人性化服務的觀 念。服務的對象是人而不單是車。一切要從有車人的需要出發，替他們著想，給消費者提供方便，為他們排憂解難，幫助用戶實現人與車的完美結合。也就是說，要通過所提供的服務，讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂，充分地享受著現代的生活。第二，標準化服務的觀念。服務是規范的不是隨意的，質量是有保障的不是假冒偽劣的，收費是有標準的不是胡亂加價的，承諾是能兌現的不是空頭支票的，無需消費者花很多的時間和很大的精力去貨比三家，只要付同樣的費用就可以獲得同等的服務。.3 真實了解客戶的需求，提升自身的服務品位

汽車售后服務面向的是客戶，售后服務的質量評價主要來源于客戶。這就說明客戶的需求信息是非常重要的，所以從事 汽車售后服務人員們就要用心去挖掘這些信息，企業要有效的利用和重視這些信息，經過對客戶需求信息的搜集和處理，加強對客戶的溝通工作和關懷工作，企業從內、外形象和客戶環境上下工夫，策劃出更好的營銷方案，樹立其良好的企業形象。.4 提高服務人員綜合素質

汽車售后服務雖然是一項商業性的工作，但它也是一項技術性很強的工作。所以要求從業人員的綜合素質要高，要有一支有懂汽車技術方面，又有了解用戶心理善于和用戶溝通的售后服務隊伍。汽車服務企業要制定相應的培訓計劃，定期開展業務技術培訓和考核，建立起一支具有雄厚技術力量和維修檢測能力的高素質技術隊伍。只有這樣,才能夠為顧客的車輛進行快速準確的診斷和進行故障排除,也才能夠形成集汽車維修、零部件供應以及各類服務于一身的一體化服務,最大程度地提高服務效率,保證消費者的利益。有條件的企業可委托大專院校代培，不斷充實員工的專業技術知識，只有這樣才能使技術人員適應不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務工作。近幾年，豐田、大眾、雪鐵龍、通用、寶 馬等品牌已經在我國大專院校中選點開展“校企合作”項目，向各自品牌培養并輸送優秀人才，初步取得了優異的成校。3.5 利用先進技術，提升服務質量

注重采用與汽車技術進步相適應的現代維修技術,引進各種先進的維修機具和設備、先進的電子電腦診斷檢測設備等,用 以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的現代修理技術來取代傳統的修理技術,提高效率、縮短維修周期、降低維修成本并且采用正宗原廠配件,以保證和提高維修質量。.6 優化售后服務企業內部管理

要想提高汽車售后服務，還得要求企業能夠快速發展，改變傳統的管理模式，進行規范的、科學的管理。首先要根據企業所處實際環境及規模，建立完善企業內部規章制度；其次要運用科學的管理模式，責任落實到人，提升執行力；然后建立完善的管理機制，有一套科學的操作程序，提高工作效率，降低運作成本；最后通過對員工的管理，建立完善的激勵機制，體現多勞多得，合理分配的原則。調動每一位員工的積極性，使每個員工都參與企業的建設和發展中。這樣提升每個售后企業的發展速度，可以快速提高汽車售后服務的整體水平。

3.7 增設售后服務項目

汽車售后服務要樹立全方位服務的觀念。開展多種服務項目來滿足不同消費群體的需求。提供服務的主體不僅可以是生 產廠家、銷售商、維修廠、美容店的服務，也可以包括政府部門的管理服務和各種社會機構的服務；服務的內容不僅是單一汽車修理、換件，還包括汽車資訊、消費信貸、技術培訓、辦證、年檢、搶險救援、二手車經營、汽車改裝、汽車文化，汽車金融等，擴充成一種綜合性的服務。汽車售后服務的發展趨勢

我國汽車售后服務將會作為一個綜合性的產業，既有制造業的特點，又有服務業的特點；今后汽車售后服務會呈現發展趨勢。.1 品牌經營和連鎖經營并存的發展模式

這主要是品牌定點汽車維修保養和整合各品牌汽車維修保養兩種方式并存的模式。通過兩種方式的競爭和壟斷使得汽車 售后服務具有一定的規模性，同時使得市場競爭更加合理化。.2 逐漸轉向重維護的售后觀念

重維護觀念，不僅企業要轉變，而且還要逐漸灌輸給消費者，壞了修還不是真正的服務，真正的服務是要保證用戶的正

常使用，通過服務要給客戶增加價值。售后服務的重點轉向了維護保養。

4.3 發展個性化服務

汽車售后服務的消費觀念多元化發展，消費者不僅滿足基本維修和保養，還要求汽車音響、車內裝潢、汽車美容、汽車改裝、汽車置換等多種個性化服務。結語

汽車售后服務是汽車工業中的一個重要組成部分，也是一項非常復雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關汽車的一系列服務內容。售后服務不僅是一種經營，更是生產商與客戶溝通、聯系的一個重要橋梁。如果售后服務做不好，不僅對一個服務企業的形象和業務有直接影響，而且間接使品牌信譽下降、產品滯銷，甚至可以使的一個品牌的威信掃地。總之，在汽車市場競爭越來越激烈的今天，隨著消費者要求也與來越高，售后服務已經成為各個汽車品牌廠家相互競爭的重點。

第四篇：售后服務問題涵蓋了國內外家電

近日，相關部門發布了2013年家電產品售后服務質量明察暗訪情況。

其中，家用凈水機行業售后服務質量平均合格率只有40%，遠低于家電平均84%的合格率。國外品牌的家電售后遠沒有國內好，部分國外品牌售后熱線根本打不通。

國內品牌家用凈水機售后服務差

中國聯保了解到，該會2013年針對10家大中型城市企業產品售后服務調查結果顯示：日用消費品領域中的家電產品，包括冰箱、空調、電視、洗衣機、燃氣灶、熱水器6類產品，服務質量平均合格率為84%。

其中，近期較為熱銷的家用凈水機行業售后服務質量平均合格率只有40%，成為家電行業售后服務的“低谷”。“我們調查的家用凈水機品牌都是市場占有率比較大的，國內品牌有海爾、美的，國外品牌有安潔爾等等。”質量萬里行促進會調查監督部負責人李希春說。

李希春表示，凈水機替換濾芯的價格和使用時效由各廠家自行標示，行業沒有統一標準，至少有24%的消費者根本不知道更換濾芯，導致很多延誤或者未更換濾芯的消費者家中飲用水受到二次污染。

此外，還存在部分凈水機漏水問題。有的品牌凈水機售后環節較混亂，沒有在消費者安裝機器前后做免費檢測，有的安裝時出現額外收費現象等等。李希春表示，出現上述問題主要由于目前凈水機產品性能、更換濾芯標注要求等都沒有具體的標準規定。今后，該會將督促企業和行業修改、制定相關標準。國外品牌售后熱線很難打通

“根據我們的探訪，國外企業的售后熱線基本很難打通。”李希春表示，在他們的探訪中，蘋果、三星這些洋品牌的售后熱線，不是長時間沒有人接聽，就是打通后發現是語音留言。

在探訪中發現，部分洋品牌售后熱線大多不負責售后工作，部分品牌熱線只能告知消費者在何處購買、找何處維修，或者只有一些簡單的維修口頭指導等。針對售后服務，2013年中國質量萬里行促進會共查訪104個家電產品，其中國外品牌42個，合格率63%，國內品牌62個，合格率89%。個別在華銷售的國外品牌產品售后服務主動性低于國內品牌產品。

李希春表示，部分國外產品認為自己的品牌知名度高，不重視售后服務，很少有承諾24小時熱線服務的，國內企業則大多開通了這一服務。此外，個別國外品牌產品由于維修點少、零配件供應不足，經常造成售后服務不到位，嚴重影響其服務質量。

第五篇：保險公司售后服務存在的問題-006

鄭州交通職業學院

畢

業

論

文

論文題目：保險公司售后服務存在的問題

所屬系別： 經濟管理系 專業班級： 10級投資1班 姓 名： 馬 琳 學 號： *** 指導老師： 肖 曉

撰寫日期 2013 年 4 月

摘要

保險服務是保險產品的重要內容，是保險產品不可或缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務。保險服務包括售前服務、售中服務、售后服務。我國保險服務與國際水平相比還有一定的差距，特別是售后服務這個環節存在著很多不足，甚至是空白。在保險公司的經營過程中，由簽單后發生的一些情況所引起的保險糾紛是大量存在的，從這一點來看，保險售后服務水平的提高是十分必要的。售后服務是在保險商品銷售后，保險公司為客戶所提供的一系列服務。主要有以下幾個方面內容：協助客戶降低風險的服務、保險理賠服務和處理投訴問題。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。

關鍵字：保險，公司，售后服務，問題，建議

Abstract Insurance service is an important content of insurance products, insurance products is an indispensable part of, from the view of marketing analysis, provide the insurance is to provide insurance services, including pre-sale service sale service after-sale service insurance in our country, there is still a gap compared with international level, especially in after-sales service at this stage there are many shortage, even is blank in insurance company business process, caused by some happens to sign the bill after the insurance disputes are abundant, from this point, raising the level of insurance service is very necessary after-sales service is after the insurance merchandise sales, a range of services provided by the insurance company for the customer has the following several aspects: help customers service to reduce risk and insurance claims services and deal with complaints of after-sales service After-sales service aims to: improve customer confidence, avoid guarantee slip invalidation, development of customer source, improve the insurance enterprise image, good after-sales service, is conducive to stimulating the insured plus insurance, increase the source, increase renewal rate

Key words: insurance, the company and after-sales service, problems and Suggestions

目錄 引言............................................................................................................................1 2 保險售后服務............................................................................................................1 3 當前保險售后服務存在的問題...............................................................................2

3.1售后跟蹤服務不到位.......................................................................................2 3.2內勤人員態度冷漠，營銷人員缺乏責任感...................................................2 3.3考核指標體系不全面，內控約束力不強.......................................................2 3.4從業人員整體素質、誠信服務意識有待進一步提高...................................3 3.5理賠環節問題較多...........................................................................................3 3.6監管查處和輿論監督力度有待進一步加強...................................................3 4 做好保險售后服務的一些建議...............................................................................4

4.1確立以人為本的創新服務理念.......................................................................4 4.2建立顧客客戶檔案，做好售后服務跟蹤.......................................................4 4.3建設好客戶服務中心.......................................................................................4 4.4加強保險教育與宣傳.......................................................................................4 4.5轉變保險服務內容...........................................................................................5 4.6加強誠信建設，提高保險公司信譽...............................................................5 5 總結............................................................................................................................7 參考文獻........................................................................................................................8 致

謝............................................................................................................................9 1 引言

保險是指投保人根據合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發生的事故因其發生而造成的財產損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘和達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的行為。

保險市場是買賣保險即雙方簽訂保險合同的場所。它可以是集中的有形市場，也可以是分散的無形市場。

按照保險標的的不同，保險可分為兩大類：財產保險和人身保險

財產保險是指以財產及其相關利益為保險標的的保險，包括財產損失保險、責任保險、信用保險、保證保險、農業保險等。它是以有形或無形財產及其相關利益為保險標的的一類補償性保險。[1]

人身保險是以人的壽命和身體為保險標的的保險。當人們遭受不幸事故或因疾病、年老以致喪失工作能力、傷殘、死亡或年老退休時，根據保險合同的約定，保險人對被保險人或受益人給付保險金或年金，以解決其因病、殘、老、死所造成的經濟困難。

壽險：即人壽保險，是一種以人的生死為保險對象的保險。是被保險人在保險責任期內生存或死亡，由保險人根據契約規定給付保險金的一種保險。

按照與投保人有無直接法律關系，保險可分為原保險和再保險。發生在保險人和投保人之間的保險行為，稱之為原保險。發生在保險人與保險人之間的保險行為，稱之為再保險。保險售后服務

衡量保險公司的售后服務質量要從多個方面來考慮：其一，非出險狀態（通常售后服務）包括是否對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注，是否定期訪問或不定期聯系，是否履約守信；是否能夠隨時為客戶提供答疑咨詢等；其二，出險狀態服務衡量，包括報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態度等基本要求。[2]

優質的售后服務能幫助保險企業樹立良好的社會形象，良好的售后服務是企業體現誠信，反映實力，展示魅力和培養客戶“忠誠度”的最為重要的環節，是 衡量企業能否長遠發展的重要標志。當前保險售后服務存在的問題

3.1售后跟蹤服務不到位

現階段部分保險公司為強化管控、防范風險，對基層經營單位進行了組織架構改造和管理職能剝離，上收部分核保、理賠權限，客觀上造成了部分服務鏈條脫節，降低了基層公司售后服務的質量和效率。主要表現在售后跟蹤服務不到位，部分公司續期收費，尤其是因銷售人員變動后造成的“孤兒保單”的續收和服務問題沒有得到很好解決;少數公司在撤并部分服務網點時善后工作考慮不周全，造成部分客戶無法按期繳費，引發各種糾紛。[3]

3.2內勤人員態度冷漠，營銷人員缺乏責任感

有些內勤對待客戶總是神情淡漠，缺乏足夠的客戶服務意識，很多保險公司也未對內勤人員進行足夠的服務意識的培訓，使得有些內勤工作人員的態度總是冰冷地敷衍和應付，有些代理人簽完保險合同就和客戶說拜拜了，把一切的售后服務全部交給了壽險公司。而保險公司因為在簽訂保單的過程中，并未和客戶進行過有效的接觸和溝通。營銷員在保險銷售的售后服務中起到的是非常關鍵的作用，然而營銷員的傭金主要來自于客戶的首期保費，之后的服務并不能為其帶來較高的直接收入。所以很多營銷員很少關注，而保險公司又只是進行一些常規性的服務，并不能針對每個客戶的特殊情況進行差異化的服務，這也造成了售后服務的不盡人意。

3.3考核指標體系不全面，內控約束力不強

一是現階段仍有部分公司重規模、利潤等績效指標的考核，輕結案率、理賠時限、回訪率、投訴結案率、客戶滿意度等客戶服務指標的考核，導致基層經營單位一切經營活動圍繞保費、利潤而開展，銷售人員管理、售后服務、理賠服務等工作的重視程度自然大打折扣。二是部分公司沒有針對保險服務存在的問題建立健全相應的內控制度，缺乏規范性要求和相應的制度約束，如在銷售環節缺乏規范化的銷售程序規定;售后服務、理賠環節缺乏對各具體環節的時限規定;對銷售環節的不嚴格履行告知義務、理賠環節的拖賠、惜賠、壓賠等問題沒有建立相 應的內部處理制度。

3.4從業人員整體素質、誠信服務意識有待進一步提高

首先，保險從業人員整體素質有待提高。一方面，相當部分營銷人員文化水平較低，銷售隊伍整體素質有待提高;另一方面，部分客戶服務人員、理賠人員對保險專業知識、法律知識、關聯行業知識了解掌握不夠，業務技能不強，難以為客戶提供專業服務。其次，部分從業人員誠信服務意識有待增強。部分公司對從業人員誠信經營及服務意識的培養重視不夠，在員工培訓上更多關注銷售技能的培訓，對誠信教育和專業技能的培訓抓得不緊，使得部分從業人員沒有真正樹立起誠信服務的意識。[4]

3.5理賠環節問題較多

保險具有投保在前、賠付在后的特殊性，大多數客戶通常只有在發生保險事故后才能真實感受到保險公司的服務。而理賠環節一些必須的程序、手續又必不可少，相對于投保而言，理賠本身具有復雜性。現階段，廣大社會公眾的保險知識還相對薄弱，對保險原本就存在一些認識上的誤區，加上一些保險公司在誠信服務、優質服務方面還有所欠缺，加深了客戶的不滿，使得在整個保險服務中“理賠難”問題比較突出。

3.6監管查處和輿論監督力度有待進一步加強

一方面，現行法律法規在規范保險服務方面還存在諸多盲點，如就如何判定保單送達不及時、拖賠、惜賠、壓賠等問題缺乏統一明確的法律法規依據，使得監管機構難以依法進行查處;另一方面，目前保險行業還沒有形成一套完整、科學的行業服務體系和標準，各保險公司實務操作不一致，無論是服務基礎標準、服務技術標準、服務管理標準還是服務行為規范，都缺乏統一規范的行業標準，導致監管機構實施監管依據不足，很多問題都因沒有行業標準而難以解決。

現代意義上的保險自西方社會14世紀左右出現的海上保險開始，并于19世紀初傳入我國。新中國的保險業，是從整頓、改造舊保險業開始、后經過停辦的挫折，在改革開放政策的推動下，又于1980年正式恢復并獲得快速發展。對保險體制也進行了一系列改革，引入了競爭機制，確立了分業經營和管理，加快了保險中介市場的建設，培養了一支保險代理人隊伍，使保險資源的配置日趨合 理；與此同時，保險業開始注重推行全面風險管理，資產負債匹配管理作為施行全面風險管理的核心之一，正日益引起保險公司和保險監管機構的重視。[5] 做好保險售后服務的一些建議

4.1確立以人為本的創新服務理念

保險服務不應局限于收費和理賠，客戶忠誠仰賴于服務維系。隨著保險市場的全面開放,提高服務質量、維護客戶關系成為保險公司鞏固市場份額最為有效的武器。服務體現的是一種與人誠摯、體貼、細致、周到、耐心的服務，只有確立了“以人為本”經營理念，才能更好地做好保險售后服務。

4.2建立顧客客戶檔案，做好售后服務跟蹤

保單簽訂并生效后，服務才算真正開始。我們應該建立顧客檔案，要定期回訪投保人，征詢投保人的意見和建議。對投保人和被保險人中途的要求及其變更應及時妥善解決，并提醒投保人或被保險人注意保單及保費單據的保管，一旦出險，應積極主動地理賠；同時，保險人有必要對保戶進行跟蹤服務，適時了解保戶需求，與保戶進行感情的溝通，思想的交流，打消保戶對保險的認識失調，讓保戶更加認可保險，進而增強保戶的保險意識，使更多的人與保險相識、相知，最終參加保險，增加保險企業新業務。

4.3建設好客戶服務中心

建立直接為客戶提供保險咨詢、投保、承保、理賠報案和處理以及保險保全等服務的客服中心,盡可能從客戶利益出發設計服務內容,實行零距離服務,使辦理投保、承保、續保、理賠與給付等各環節的手續更便捷;在客服中心公司和客戶面對面交流,可以及時發現和解決各種各樣的問題最大化地提升客戶滿意度。

4.4加強保險教育與宣傳

1.加強對國民保險知識的普及教育和宣傳。通過加強與新聞媒體的溝通和聯系，積極開展保險知識宣傳教育，不斷擴大保險宣傳的影響力，提高居民保險意識。[6]

2.強化在校大學保險專業教育。隨著我國保險的快速發展，對保險人才的要求也越來越高，為了適應新時代保險業對人才的需求，首先，注重保險理論研究 和加強實踐性教學。其次，加強對國際接軌人才培養模式的探索。從而培養出更多的國際型保險人才，為我國的保險業做出更大貢獻。

3.加強對保險從業人員的在職教育。我國保險從業人員眾多，但真正通過高校接受過專業保險教育的從業人員不多。為此，要大力鼓勵保險從業人員通過自考、函授等社會考試繼續深造，不斷提高保險理論知識和從業素質；同時還應加強對從業人員的培訓，通過組織保險人員從業資格考試等，提高從業人員的職業水平。

4.5轉變保險服務內容

隨著市場經濟的發展，服務質量、服務手段、服務水平已成為保險業發展的關鍵所在。今后保險市場的競爭，在人才競爭、產品競爭、服務競爭三者中，服務競爭將占重要位置。因此，保險業強化服務功能，提高社會形象，已是當務之急。

1.提高全員的服務意識，培養員工的服務觀念，樹立一切服務于社會，服務于保戶的宗旨，在保前、保中、保后活動中為保戶提供優質的服務。

2.簡化手續，提高辦事效率。在設計業務操作流程上，應著眼于客戶的方便性，投保手續實行一個窗口一次完成，減少客戶不必要的麻煩。

3.充實理賠服務內容，加快理賠速度，做到小額賠案立等可取，大額賠案送款上門。建立賠案首接責任制，實行誰第一個接到報案，從查勘、定損、賠付各項工作均由其負責協調并組織實施，減少內部周轉環節，方便保戶理賠。設立賠款意見反饋表，加強監督檢查，增加理賠工作透明度。[7]4.6加強誠信建設，提高保險公司信譽

1.加強對保險營銷員的管理教育，樹立保險業良好的社會形象。首先要抓緊保險企業信用“補課”。

2.大力加強信用制度建設，形成誠信的制度規范和社會環境。（1）以市場交易人為主體的基礎信用。就是要著力增強保險及保險企業在社會上的認同感和信任感；（2）以法律制度、國際慣例和商業習慣為主導的制度信用，當前第一位的是盡快建立全保險企業資信評估制度；（3）以政府監管為主的監督信用。回應市場主體對政府寄托，依賴于個人以及全社會信用制度的建設。目前不管是從經濟環境還是從法律環境來看，應該說構建個人信用制度的環境已經具備，其最終建 立也將是不遠的事情。

3.要堅持誠信為本，嚴厲懲戒失信行為，使誠信為本在保險業真正蔚然成風，首要的、最基礎的、最管用的是真正在利益導向、利益機制——也就是在最根本的游戲規則上下功夫。一方面使得重誠信、講信用的企業和個人能夠獲利，能夠得到好處，也就是使誠信成為有力的競爭手段、獲利手段，使“誠者自成”；另一方面必須使做假、行騙的企業和個人無利可得，而且受到懲罰，就是要使失信付出代價，而且要使其成本足夠大，使“巧詐不如拙誠”。

（四）加強保險監督1.加強保險監管。鑒于中國保險業起步較晚，對保險市場的政府監管宜采用嚴格監管的形式，以保護被保險人的利益。加強保險監管主要體現在監管組織和監管制度方面：從監管組織上看，中國保監會作為中國的政府監督機構應加強地方保險監管機構的建設，逐步在地方設立其派出機構，并進一步提高其監管人員的素質和監管水平；從監管制度上看，一是應充分吸收和利用國外、境外先進有效的監管理念與監督手段；二是應加強對監管機構及其工作人員的監督，并在條件成熟時，逐步由市場行為監管和償付能力監管并重的監管原則過渡到以償付能力監管為核心的監管原則。[8]

2.完善行業自律。2000年11月16日，中國保險行業協會成立，并通過了同業公約，但有待完善。（1）逐步完善中國保險的行業自律組織，如除了已成立的中國保險行業協會以外，還應建立保險代理人協會、保險經紀人協會、保險公估人協會，為行業自律提供組織保證；[9]（2）制定保險行業自律組織的各種章程和制度；（3）檢查各保險公司和保險中介人的經營行為，并及時糾正其違規行為。

3.規范企業內控。完善保險公司的內控制度是完善保險公司制度的重要內容。中國保險公司的組織形式是股份有限公司和國有獨資公司，因而，應按照《公司法》中關于有限責任公司和《保險法》的規定，建立現代企業制度，形成保險公司的內控制度，保證保險公司的合法經營、自負盈虧、自我發展機制的形成。總結

本文是從保險公司售后服務存在的問題展開簡單闡述，闡述的不是很清晰，花費的時間和精力不是很多，但是我也接近了自己的全力，由于學生水平有限，在此還請指導老師您給予批評和指導。在此表示衷心的感謝。

參考文獻

[1]孫祁祥.中國保險業：矛盾、挑戰與對策［M］.北京：中國金融出版社出版，2000.[2]吳小平.保險原理與實務［M］.北京：中國金融出版社，2002.[3]蘭虹.保險學基礎［M］.成都：西南財經大學出版社，2003.[4]覃有土.保險法概論［M］.北京：北京大學出版社，2003.[5]彭喜鋒.保險學原理［M］.上海:復旦大學出版社,2 [6]梁平，殷李松，董建國，王斌．《我國保險監管制度的現狀》經濟論壇，2004，[7] 張國平．《我國現行社會保險基金制度中存在的問題及對策》財會研究，2005，[8] 陳紅喜，陳璟菁，張運華．《我國再保險市場發展及問題探析》現代管理科學，2004，6 [9] Wang Xinli.Hong Kong insurance industry integrity claims experience and enlightenment [J].Journal of insurance research, 2005,(12): 89-90.[10] Wang Weiyong Jiang Xinwang.Open property insurance in the process of price competition the challenge and countermeasures of contemporary economy, 2005(in Chinese)

致 謝

三年的大學生活就快走到尾聲，我們的校園生活就要畫上句號，心中有很多不舍與眷念。畢業后，我將開始新的旅程，將我在學校學到的知識去用在實踐中。

在寫這篇論文期間，每一步對我來說都是一個挑戰和嘗試，也是我在大學期間獨立完成的一個最大項目。

首先我要感謝我的老師，在我懵懂是，提醒我，在我迷失時，用循循善誘的教誨抹去我心頭的塵埃；在我寫論文的工程中，老師們給了我很大的幫助，尤其是我的論文指導老師，因為他的幫助我才解決了很多困難的地方。

也要感謝我的同學、朋友和宿舍的人，是他們陪我度過了這個大學，讓我有如此的快樂時光，在我難過生病的時候，他們無微不至的關懷，讓我感到生活是那么的美好，我們相互幫助，在大學中留下了深厚的友誼。

最后要感謝的是我的家人，焉得諼草，言樹之背，養育之恩，無以回報，你們永遠健康快樂是我最大的心愿。我也將在以后的日子更加努力不辜負您們的希望。

在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！