第一篇：辦公室管理小抄(排版)

一、單項選擇題

1．以下哪點不是辦公室事務管理的特征？（B．決策性）。A．服務性 C．專業性 D．主動性 2．辦公室布置要注意（D）。A．上司單獨用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最好面對面放置 C．打字、復印間離上司辦公室近些 D．各種溝通、保密 3．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（C）。A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條 B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經常清理 C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方 D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密

4．以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（B）。A．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關的物品B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些C．各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標識D．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方 5．在辦公室里，（D）的位置是上座。A．離入口最遠 B．離入口最近C．靠近門口 D．靠近窗戶

6．傳真機的使用哪一項是不對的？（B）。A．發送前檢查原稿質量 B．隨時隨地可向對方發送 C．不宜發送禮儀性文本 D．不宜發送私人、保密文本 7．在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當的？（A）。A．接通電源可立即復印操作 B．選定復印紙后要抖松消除靜電 C．選擇復印倍率來決定復印紙尺寸 D．復印完畢應取下復印品和原稿

8．以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（A）。A．錄音時需將監聽開關至于“ON”位置 B．想保存錄制好的內容，可將磁帶盒兩側的防抹片除掉 C．機內話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米 D．錄音時要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音 9．以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的？（D）。A．安置窗簾遮擋室外光線 B．與其他設備正確連接 C．投影機要遠離熱源D．應設置電腦的桌面屏幕保護功能 10．以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（B）。A．訂購 B．制造 C．分配 D．儲備

11．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（B）。A．保留一張購貨訂單，收到貨物時一一核對打勾 B．讓員工們隨意領取辦公用品 C．通過電話訂購或傳真訂購，可以提高交貨速度 D．用庫存一覽表來儲備辦公用品 12．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（B）。A．沒有任何設想就應著手從事該項工作 B．文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力C．上司分派兩項以上工作時，按照先來后到順序進行 D．上司所指示的工作如果不合適，可以不實施 13．文員按照“優先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（D）。A.先將自己想做的工作以重要程度為標準分類 B．其次以緊急程度和重要程度為標準分類 C.同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率 D．可以按照文員自己的習慣進行工作

14．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（C）。A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來 B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力D．對每一項工作作出安排，定好最后期限

15．以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（D）。A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復出現的事務C．開始工作之前要做好準備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做

16．以下文員對辦公室零用現金管理的行為中，哪一項是不適宜的？（C）。A．現金通常放在一個帶鎖的盒子里，放在帶鎖的辦公桌抽屜里 B．把每一次支出的數額都記在零用現金單據中C．標準的零用現金單據有一個簽名 D．不允許任何人從零用現金基金里借錢 17．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（A）。A.傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見 B．必要時可形成文字材料，照本宣科 C．不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內容的指示 D．重要的指示，應該要求被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記 18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（B）。A．善于同他人合作，密切配合，步調一致 B．應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己 C．配備文秘人員時遵從異質結合的原則 D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔失敗的責任 19．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（C）。A．電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄 B．文員離開辦公室時，要安排別人替你接電話 C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯系 D．如果已經回電，但沒打通，切記要再聯系

20．以下哪個接打電話的行為是不正確的？（A）。A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊B．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上C．做記錄時可以在便箋下墊一張復寫紙，以防遺失后備用D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應把聽筒朝下放置 21．文員在接打電話時，正確的做法是（B）。A．電話鈴響一聲就應接聽B．在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來C．文員接聽業務電話時，應首先讓對方

報出姓名、單位D．文員替上司傳話時，應考慮對方的情緒以個人的口吻轉達 22．以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（B）。A.考慮打電話的時間是否合適 B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話 C.有時候上司過于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言” D．對待投訴電話先安撫他，以友善的態度表達歉意，并告知一定馬上調查此事

23．以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的？（C）。A．按收件人姓名分揀 B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務標準分揀 D．換郵件重要性分揀 24．文員在拆郵件時，不正確的做法是（A）。A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開B．應該把郵件分成最急件、次急件和普通件C．經授權閱看信件時，應把重點部分用紅筆劃出，提醒上司注意有關問題D．在移交物品要打印一份清單，注明收到日期，請接受人員簽字，并保存好

25．文員如果誤拆了非本公司的信，應該（A）。A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去 B．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去C．在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D．寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去

26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項事情與文員的工作要求不一致？（D）。A．每天開箱次數與郵局投遞次數一致B．取出郵件立即返回辦公室C．事先帶上包袋返回辦公室D．應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦 27．郵件的寄發不要考慮以下哪個因素？（D）。A．時間 B．便利 C．經濟 D．愛好 28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是（C）。A．國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址，部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址

29．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（D）。A．一般的圖紙 B．機密文件 C．很長的文件 D．感謝信

30．以下關于握手的禮節，不正確的是（C）。A．上級先伸手后，下級才能相握B．一般社交場合握手不可太用力，但也不可漫不經心用手指尖點一下C．雙方有很多人時，可以交叉握手D．握手時應上身稍前傾，雙目注視對方，微笑致意或問好

31．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的情況是以下哪一種？（A）A．初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領導的匿名信C．已做結案處理的D．沒有具體內容的匿名信

32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應（C）。A．拆開后信紙在后、信封在前，一并裝訂，有轉辦單的放在信紙前面一并裝訂B．對寫信人的各項情況逐項登記C．處理信件按照“分級負責、歸口辦理”原則，進行轉辦、交辦或自辦D．對問題復雜、調查處理的時間較長的信件，應復信作解釋和答復 33．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當的？（C）。A．協助簽到B．分發資料 C．作會議記錄時離開會議室接聽電話D．暫時保管與會者的物品 34．文員進行會議的計劃和準備時，不應該做的是（D）。A．文員按照上司的指示，應事先調查時間安排對參加者是否方便B．什么日期、時間召開會議應要考慮議題的緊急程度C．會議場所的選擇，要根據會議時間長短、花費多少作決定D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作

35．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（C）。A．加入自己的主觀意見 B．不記錄議題 C．與發言者用詞不一致但意思完全一致 D．對所記內容作評論 36．會議中有時有人會要求把他發言的一段不作記錄處理，這時文員應（D）。A．不理睬 B．不征求主持人意見，停止筆錄 C．征求主持人意見，停止筆錄，不關錄音機 D．征求主持人意見，停止筆錄，關錄音機

37．上司決定參加某個會議時，文員不應該（A）。A．只在便箋上寫好會議名稱B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料 C．如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗費的時間D．和上司先充分溝通，避免在會議進行中遇到電話聯系 38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創意的會議？（C）。A.口字型 B．教室型 C．圓桌型 D.U字型

39．以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（A）。A．審查功能 B．保密功能 C．歡迎詞播放功能 D．報數功能

40．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內容不是文員的任務？（B）。A．準備資料 B．發表意見 C．現場服務 D．會議或會談記錄

41．文員根據上司指示，向對方要求約會時，以下哪種做法是錯誤的？（D）。A．如果用寫信的方式，在估計對方收到信后，再打電話確認B．告知你或上司的聯系電話，以便有變化時可立即通知C．對方越忙越必須早一點聯絡D．如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會 42．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免？（D）。A．上司沒有經過文員而決定的日程安排計劃，也必須填寫在計劃表上 B．如果表上的空白處太少，可以使用速記符號或自己能夠了解的簡單符號 C．制作日程安排計劃表時，要留意上司改變思考的時間和路途上的時間D．日程安排計劃筆記本如果已經使用一年以上，可以廢棄

43．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業務的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會者的心理。A．社交的能力 B．說話的技巧 C．聽話的能力 D．聽寫的能力

44．以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（A）。A．以電話方式決定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認 B．上司和文員必須在周末核對下周的行動計劃，每天早上核對當天的行動計劃 C．如果會議的主辦者是上司，就要確認（至少在舉辦日的二、三天前）會議室 D．會議、面談所必須的文件及資料，在前一天就準備好 45．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的？（B）。A．準備旅行計劃和旅館信息 B．代替上司制定約會計劃 C．為商務洽談收集資料 D．把上司商務旅行時需要帶的行李列出清單

46．以下關于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（D）。A.與人聯系要記下對方姓名（同時告知你的姓名），需再打電話弄清疑點應找同一人 B．首先要了解火車運行時間，上司對鋪位的要求 C.如果預訂需要有保證，應事先申明，如果想取消預訂，也要在結帳之前打電話 D．不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明 47．上司出差，文員預訂機票時，以下哪一種做法不正確？（D）。A．首先搞清楚上司想作什么樣的安排B．辦理預訂飛機票手續之前材料要備齊C．與人聯系時要記下對方姓名（同時告知你的姓名），如有疑點，應找同一個人D．不必提前在取票前或出發前再用電話予以確認 48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（D）。A．有更多的機會體會到文員在工作、知識、能力上的從屬性B．到了用餐時間，上司仍有公事或正在與人談話，要利用適當時機提醒上司用餐C．對上司的健康管理包括預防、治療、病后調理各階段D．應酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協助

49．以下關于名片的使用方式，哪項是錯誤的？（D）。A．文員應在任何時候、任何場合攜帶名片B．向別人遞送名片時應雙手捧交，將文字下面朝向對方C．如果對方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊，應說明并表歉意D．各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的50．文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應（D）。A．不作聲，等無人時查字典 B．作判斷，用同偏旁的字音讀 C．不用讀，只稱呼姓即可 D．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？” 51．以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（D）。A．用后跟著地走路 B．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿 C．男性在任何場合都可戴著手套握手 D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰 52．社交場合很講究次序禮儀，一般（B）。A.以右為次B以右為尊 C以后為次 D．以左為尊 53．當文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應（D）。A．向上司報告 B．送禮 C．寫信 D．查證消息的可靠性

54．文員協助舉行宴會時，不用考慮（D）。A.宴會的形式與氣氛B．交通是否方便 C.有無停車場 D．有無休息室

55．以下說明宴會的種類與形式的內容，哪一項是正確的？（C）。A．雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好 B．茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行 C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可 D．午宴一般不設固定席位，以便于客人社交 56．以下關于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（D）。A．用叉、匙進食時，將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔 B．站起身來在餐桌的另一邊夾取自己喜歡的食物 C．口內含有食物與人說話 D．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去

57．以下餐巾的使用方法是正確的（C）。A．中途離座，把餐巾放在椅子上B．用來擦刀叉C．用來擦嘴唇嘴角D．塞入衣服領口里

59．以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的？（C）。A．應選擇輕軟而富于光澤的衣料，用黑、紅、白等純色為宜B．白天赴宴應選用香味較濃的香水，夜晚則應選用香味優雅的香水 C.未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側，叉尖向上，刀刃向內 D．文員應在上司之后與對方碰杯，碰杯時應目視對方以示敬意 60．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（A）。A．通知上司家人把衣服送達 B．自己到上司家里去拿 C．讓上司自己去家里更換 D．去買新的服裝 61．以下關于說話的要領中，哪一項不適宜？（B）。A．語句要簡短 B．由過程先說 C.利用重復的效果 D．說話時考慮時間、地點、場合、對象因素，使用模糊語言 62．接受忠告的正確反應是（D）。A．以煩躁的傾聽B．盡量把責任推給別人C．應辯解說：“那是因為??”D．切勿感情用事

63．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A）。A．有共同利益的話題B．夸耀自己的話題 C．保密的話題 D．應當忌諱的話題

64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A）。A.騎邊章 B．封存章C.騎縫章 D．證見章

65．值班人員不應該做以下哪類事情？（A）。A．簽發文件 B．分發會議通知 C．詢問情況 D．傳達指示

66．文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（A）。A．下級單位報送的報告，統計報表等B．未經簽發的文電草稿C．單位內部互相抄送的文件材料D．本單位負責人兼任外單位職務所形成的文件材料

67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用（A）。A.按通訊者特征立卷 B．按地區特征立卷C．按文種特征立卷 D．按作者特征立卷 68．文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）。A．歸檔內容、歸檔時間、保密要求 B．歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求C．收集范圍、歸檔時間、管理制度 D．歸檔范圍、時間限度、歸檔材料要求

69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A）和歸檔要求。A．歸檔時間 B．歸35．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安

排的那一位。（×）

36．文員因為已經打過電話，并給對方留了言，即是已經完成任務了。“做過某項工作”和“完成某項工作”是完全相同的。（×）37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（×）

38．假如對方所要求的日期已經被預約，除非有相當的確認，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應該問明上司的意思，因為或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（∨）39．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（∨）1)受理的范圍是:國家機關,主管部門或新聞單位轉來的信件;職工,群眾直接給機關,單位領導的信件.（2)及時拆封.拆封時,不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內容的地方.對急信,要信,或有過激言語的來信,要處理及時,報告上司,還要以有效方式通告有關單位緊急處理.拆開后在裝訂時,信紙在前,信封在后,要一并裝訂.()（3)認真閱讀.把握信中的主要內容,也可用顏色筆為領導標明信中的重點,或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗''或”可與前信印證“等.提供領導復信所需要的資料.()（4)逐項登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業,單位或住址,寫信時間,收發日期,主要內容,要求,檔憑證 C．歸檔模式D．歸檔歷史 判斷題

1．辦公室環境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）3．在陽光明亮的教室和會議室內使用投影機，效果不受影響。（×）

4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。（∨）5．文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（×）6．善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）7．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。（×）8．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。（×）9．文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉達。（×）10．文員代替上司傳達不利消息時，因為當這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。因為上司震怒，自己轉達口信的語氣也應該變成上司的語氣。（×）

11．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（∨）12．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（∨）

13．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯系集中起來分批進行。（∨）14．文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（×）15．文員在工作時間如需要補妝，應該去洗手間。（∨）16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（×）

17．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。（×）18．如果需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應下來。（×）

19．如果會客室的門是拉開的，文員進入會客室后，才能讓客人進入。（×）20．如果會客室的門是拉開的，先讓來訪者進入會客室后，文員立即換手握住室內的門把手，以輕盈的步伐進入室內，輕輕關上門。（∨）

21．如果會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。（∨）22．介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。（∨）

23．文員作介紹，應先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應從較親近的人開始介紹。（∨）25．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（∨）

26．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文件夾，如果以后出現問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等。（∨）27．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預定房間，只要弄清有多少人數即可。（×）

28．假如上司不準備參加某個會議，應立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）29．如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態度和藹，輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。（∨）30．會議租用的設備，文員必須確保賓館（或其他供應者）把所需用設備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設備應由文員具體操作和負責。（×）31．代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數方為有效，因此文員應仔細核對出席人數。（∨）

32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提示文件。（∨）

33．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（∨）

34．如果不小心發生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優先順序。（×）40．當上司要求文員協助私人事務時，就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協助他收信單位(人)以及承辦后的情況,結果和立卷存檔號等詳細記載,便于統計,查找和催辦.解決私人的事務。（∨）

(5)認真處理.處理信伺:應該按照”分級負責,歸口辦理“的原則,進行轉辦,交辦或自辦.()41．即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該積極、樂意地去協助。（∨）(6)及時復信.復信是取信于職工群眾的有效措施,增加職工群眾對組織的信任.復信可采取收42．如果是沿著人行道走，兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。信人(單位)復信,或承辦人(單位)復信兩種方式進行.(（∨）)

43．文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內，也可稍向左側后右側，膝蓋與大腳可分開。（×）4．文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點？決定時間、地點時要注意什么？44．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。（∨）p170—17（45．當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（∨）1)要獲得上司的許可；（46．交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，還會破壞彼此關系。2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認（（∨）

3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所47．宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統風味的土特產品，如茅臺等需要的時間等等；（烈性酒。（×）

4)約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表』：。還應準備約會所需要的48．不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優劣。（∨）文件資料(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；(6)對方的休息日、49．用叉、匙進食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（×）50．宴請的節假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；(?)公司有重大活動的那一天不宜安排請柬一般要提前一至二周發出，以便客人及早安排，已經口頭約定的就不要補發請柬了。約會；(8)地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需（×）

要就餐等因素。

51．無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式。請帖上指定打“黑領結”，便表示穿5．文員利用提示系統提醒上司的工作，有哪些提示系統？具體做法是怎樣的？p178—181 無尾正式禮服。（∨）

（1）有電子提示系統和人工提示系統(()

52．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（×）

（2）電子提示系統的做法:在電腦中設置日程表,報警系統,一周計劃以及其他提示事項,文員 53．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應文雅些；對一3.應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息.(3分)般同事或顧客說話，就可通俗。（×）4.人工提示系統的做法:設置基本辦公日程表(54．要發問或有意見時，應該等上司說完話之后再發問，可以提出自己的看法。如果上司不5.,固定活動日期一覽表(,加采用，應說服上司。（×6.使用提示性備忘錄(,準備約會表((),準備特殊提示卡(<）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避),準備交往提示文件(（免因為拒絕而發生不必要的困擾。（V）

.6．文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項？p137 56．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的1）會議名稱；（話題。（×）

2）會議記錄人的姓名、蓋章；（57．凡是單位撤消，原公章應立即停用，不用通知有關單位。（×）3）時間（開始時間，結束時間）；（58．監印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）

4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；(8)會議的經過情形及結論；59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（×）

（9）相關的資料；（60．值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領導批示10）下次會議預定日期。

或轉交有關部門處理。（×）

7．提高會議效率可以有哪些做法？p156—159遵循法律法規；合理確定會議目標；確定必要61．面對突發事件，值班人員有時在領導人未指示前就要采取臨時應急措施。（×）的與會者；減少會議的數量；縮小會議規模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經費；62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗分析會議成本。

位責任制度。（×）8．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？p234（63．列入保密范圍的公文，應在產生的同時，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密1）不要時區報告的適當時機，最好是在完成被指示工作之時，但也有時要在未完成前作期中期限的變更和解密。（∨）

報告；如果上司太忙，或報告時間長，要預先約好時間。（64．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結果。（∨）2）不要弄錯報告對象及順序，要直接向指示工作的人報告，順序基本上是先說結論，接著依65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保存價值的文書。（∨）照必要說明理由及經過，事先要把要說的事及順序整理好，一定要簡短、扼要、流暢；復雜66．即使客觀形勢發生變化，也不應變更檔案的密級、期限。（×）的報告，內容要按5W

67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和2H的原則檢查是否有遺漏。

要求，但沒有期限。（×）

9．辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做，要領有哪些？ 讓對方接受自己的68．文秘人員或文書人員依照已經編好的立卷類目，將已經處理完畢的文件，隨時按類目上看法而沒有勉強的感覺；用語言和態度去打動別人；清楚的知道最想說什么；了解并研究對的對應條款歸人卷內，即為年終歸卷工作。（×）方的立場和意向；以誠懇的態度為對方著想而發言。

簡答題

10．單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規定？p 1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應怎樣運用受意方法？受意：是指文員接受和領會1)單位印章,套印章，鋼印,領導人簽名章,其他印章；（上司意圖。一種：直接受意另一種：間接受意。文員在受意過程中應注意的事項：——用心2）刻制公章有兩種情況:一種是由上級主管機關刻制頌發；另一種由法人代表申請,經主管部傾聽、認真記錄、弄清意圖、及時實施。門批準,公安部門登記后由專門刻制廠刻制；公章一般由指定的文秘人員統一使用,其他印章2．文員進言是指什么?進言具有什么作用?方法和要求是什么？P36—37進言:是指文員主動對也應專人專用；加蓋公章,是哪一級的公章,須經哪一級的負責人批準,并審核簽名；將蓋用文上司提出意見、建議、批評或規勸。進言的意義和作用：參謀作用、補缺作用、增進關系作件名稱,編號,日期,簽發人,領用人,蓋章人等項詳細登記；功日蓋印章必須做到用力均勻,使用。進言的方法和要求：⑴適事 ⑵適時 ⑶適地 ⑷適度

印章端正,完整,不歪斜,更不能顛倒；凡以單位名義發出的公文,信函等都必須加蓋單位公章3．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么？(方能有效。

11．按照2000年《國務院行政機關公文處理辦法》的規定，國務院規定的行政公文共有幾類幾種？

1)命令(令)；(2)決定；（3)公告;通告；（4)通知、通報；(5)議案；(6)報告；(7)請示；(8)批復 :意見；(9)函；(1 0)會議紀要。

12．公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。1)版頭,發文字號,印刷順序號；(2)密級,緊急程度；(3)簽發人姓名；<

4)公文標題；<5)主送機關；<6)正文,附件；(7)發文機關,成文日期,機關印章；<8)注釋,閱讀(發送)范圍；<9)主題詞；(10)抄送單位,印發說明。

13．文員根據單位需要向外或向內發文，需要經過一系列程序即為發文處理過程。請說明這一系列過程。1)擬稿.（2)核稿.是指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實(3)簽發.指機關領導人對文稿的最后審定,簽字發出（4)編號.已經簽發的文件,由文秘人員統一編排發文字號(5)繕印.對已經簽發的文件定稿進行謄清,復印或排版印制.(6)校對,指將文件的謄寫稿,打印稿或清樣按定稿核對校正(7)用印,是指在完成的文件上加蓋機關印章.(8)登記(9)分發.指對準備發出的文件:進行分裝和發送.14．什么是文書的立卷特征?通常可以按照哪幾種特征立卷？p265—267(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷,稱為”立卷特征“；(2)按問題特征立卷；(3)按作者特征立卷；（4)按文種特征立卷；(5)按時間特征立卷；(6)按地區特征立卷；(7)按通訊者特征立卷；(8)在運用六個特征立卷時,需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。設計題

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當的位置。小李應該怎么做?(P1

3)電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機,右手做記錄;電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料,在文件夾上貼上相應的標識條；各種筆,膠水,剪刀,印盒等文具分門別類放在文具用品盒內；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內；墨水放置在儲物架底層,復印紙放在下面幾層。

2．安徽某企業欲與上海某企業合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行 10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P121)(1)接受任務；(2)了解來賓；(3)制訂計劃；<

4)預訂食宿；<5)迎接來賓；<6)商議日程；<7)安排會談；<8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結。

3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業準備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年產品發展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？(P23)(1)會議的名稱；（2)出席會議者的姓名或組織,部門的名稱；(3)日期,時間(開始到結束的預定時刻)；(4)地點:(具體在幾樓幾號會議室)；（5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯絡處,電話號碼等；(7)開會所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號碼(必要時可附上地圖)；(8)注意事項,是否備有餐點,有否停車場,或當天應備的資料等。

4．文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節？(P145)文秘人員如果在會議上要發言,應該先把要講的內容徹底考慮一下,作一個總結結構的構思,簡略記下發言的要點,條理清楚,重點突出.即使是即席發言,呀要想好了再說,講什么,怎么講,哪些可以敘述,哪些必須強調,都事先有個框架.這樣才能使你的發言清晰明了,富有感染力.會議上應始終保持平穩挺直的姿態和愉快熱誠的表情,用規范的言語和抑揚頓挫的響亮聲調說話,并控制發言的時間,必要時可用目光掃視聽眾,以引起他們的注意,也可以在某些時候坐一停頓,以給聽眾思考余地.雖然文秘人員的會議通常是非正式的,進行過程中還是要加以引導.要求別人回答時.一次只叫一位發言人,并緊緊圍繞議程或主題順序進行.如果討論稿偏離了主題,應該提醒各位時間有限.在某件事上有不同意見的時候,不必進行正式的投票,表示接受或反對這些意見的即可.如果是一位助手,你給他分配一些日常的工作人，提示一下解決問題的方法,再問他有沒有問題即可.在很多人參加的會議上,不要當眾批評某人.應該給其他與會者發言的機會,認真傾聽他們的意見.最后,對討論和任何決定了的事進行總結,同意大家的認識.每位參加會議的人都要做好筆記,特別是任務分配或作出關于各種程序的決定時.主持會議,則要作好筆記并把每次會議機要的打印件存放進一個專門的文件夾,如果日后出現問題,可以查看筆記,證實某一天你曾給某人安排了工作等.5．麥格公司為了解新產品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產品進行評估，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會？(P150)(1)座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者,能獨立思考,有主見又敢于發表意見者；(2)座談會以小型為主,人數以七,八人為宜；< 3)座談會上,文秘人員應與主持人密切配合；<

4)主持人負責引導,組織,可不做記錄；(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；<6)座談會的時間不必嚴格規定,可長可短；(7)會場應準備些飲料,茶點,邊吃邊談,可使氣氛輕松。

6．某個下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？(P134)(1)要替搭車回去的人安排車子（2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領,冒領(3)有留話時,切記務必傳達（4)檢查會場有無物品遺漏(5)要為參加會議的人員送行(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅(7)桌,椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當,倒去垃圾(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回(9)關緊門窗并上鎖。

7．科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經理、副總經理 各職能部門的正副經理、辦公室正副主任和職工代表等，共

46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設一個月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費用開支有：文件材料費200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。(P16

1)(1)會議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支

2)G-------參加會議人員的每小時人均工資數；每個人每小時平均工資為10元，(2400÷30÷8)

(3)S——參加會議人員每小時人均其他收入數；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參加會議人員人均到會時間為5小時；(5)n——參加會議人數為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現金開支和實物開支的總和為800(200+100+10×50)(7)會議成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)8．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？(P196)（1)整理好旅行過程中所有的單據,憑證,送上司審閱,簽字后向財務部門報銷,或者結算預支的出差費用（2)回到公司上班后,應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報.如果是與上司同行的,可根據上司的原始記錄整理出報告,送上司過目或批準,然后存檔備案(3)盡快恢復正常工作和生活狀態,繼續做旅行前未完的工作（4)把在出差時結識的有關人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員,分別去函或去電表示感謝。

9．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？(P186)履行哪些職責？(P118)

(1)準備旅行計劃和旅館信息.旅行計劃表要說明出發和到達地點,是乘飛機還是汽車,火車或輪船,出發和到達的日期及時間,座位情況,旅館情況.（2)制定約會計劃.約會計劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國外旅行,寫明城市名和國家名),日期和時間,與上司約會者的姓名,公司和地址,電話號碼.(3)為商務洽談收集資料.（4)決定旅行用品.把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單.(5)考慮行李問題.通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息.為每件:行李準備識別標簽.(6)安排差旅費.(7)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時與旅行社聯系,建立最新信息充實自己的資料庫.(8)辦理旅行保險,如意外傷害保險等。

10．某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？(P126)（1)客人的選擇.確定名單,再請上司核定.（2)確定時間.如果是涉外宴請,宴請時間應該按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對方的重大節假日.（3)會場的選擇.要考慮宴會的性質,客人的數目,以及預算費用等,考慮宴會的形式與氣氛等。11．文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？(P223)（1)在贈禮前必須搞清贈禮目的,如是為周年慶典,生日,結婚,榮升,喬遷,或是圣誕節,中秋節等（2)還要清楚贈禮對象身份,愛好,文化背景,性格習慣等;（3)在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意.時間如何取決于當地的購物環境.（4)還應熟知以下規則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對方選擇適當的禮物即可.(5)要看對方的實際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對方.(6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)如果不是親自送禮,應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片,賀卡.(8)文秘人員應準備一張節日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見,以及標明價格范圍.(9)為了避免所送禮物的重復,文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄.12．上海某企業欲與德國某企業合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P103)接受任務；了解來賓；制定計劃；預定食宿；歡迎來賓；商議日程；禮節性拜訪；宴請；正式會談；簽訂協議書；陪同參觀游覽；互贈禮品；歡送來賓；接待小結。

13．某中外外資公司總部德方總經理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？(P2233)了解清楚德方總經理的愛好,文化背景,性格習慣等,求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內選購禮物,較合適的生日禮物是有中國特色的,總經理又比較喜歡的物品贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經理

14．總經理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？(P248)小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內,鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放,隨印隨鎖;如因事外出,須經批準交他人代管；加蓋單位公章,須經總經理批準,并審核簽名；并要將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發人,領用人,蓋章人等項詳細登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。案例分析題

1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：??????????..上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。”陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？參考答案：五個錯：（1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；（4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；

(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時沒有自報家門；(2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。(P73)

（1）不應該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應該當面點清郵件總數，并填寫“郵件收領單”，特別要寫清楚機要郵件、經辦人等項目；如有污損還應該當面指出，以分清責任；（2）不應隨意打開所有的信，而應按照一定的標準進行分類，允許拆封的信件應按正確的方式拆封，并規整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉交給相應的個人和部門；（3）對于誤拆的信件，不應看信的內容，應馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉；（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的打印應該按國外習慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？ 參考答案：（1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；（2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；（3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；(5)如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執行主要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的,應制作簽收單,要求小李簽名,并注明時間（2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復(3)12日回來就參加會議不妥當,不宜在總經理出差回來的當天安排活動（4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發出前復印一份,留待上司過目(5)發現附件缺少,應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量,接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系(6)沒有訂購的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。

5．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？（1)不能說”總經理外出了,有什么事請跟我說吧“,辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽,不應邊看報表邊聽；<3)對提重要建議的來訪者,應認真記錄,匯報上司；(4)應熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷；<5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節,宣傳政策；(6)應盡快為總經理解圍,可以請保安或打110。6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境,不符合特定的會談工作要求;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經理的形象;（3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場所安靜；（4)陳用手拿茶葉,不衛生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；<5)小沈應該對領導的作風,性格有所了解,有針對性地彌補領導的不足.古總經理與客商爭執,她應采取補救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續,而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應保持冷靜,不反駁,應理解上司的難處.找適當的機會,用適當的方式說明情況,交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？（1)主人和客人之間,應該主人先伸手<2)在替客人拿行李前應征求同意:”我替你拿可以嗎(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(4)司機開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下;后為上,前為下”;<5)客人應該坐后排,小李應該坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;(7)應該與客人談一些合適的話題,如天氣,風土人情,新聞等;

8．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續進場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??”問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么（3）從這件事中你得到了什么教訓？（1)請租賃公司告知送貨員的聯系方法,想辦法聯系送貨員;(2)如果聯系不上送貨員,向總經理匯報,請求該如何辦;(3)馬上向總經理報告,不得擅自決定調整會議議程;(4)得到總經理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時 <5)聯系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺);<6)召開大型會議,各種準備工作,包括音響,電子類裝置應至少提前一天安排;(7)租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施,包括噪音,停車場等問題;(8)不能僅憑電話聯系,應實地查看;(9)重要設備應考慮備用(或兩套方案).9．公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了·10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？（1)應該搞清銷售員的人數和姓名,準備這份名單(2)打印好書面通知（3)在三天內,當面發放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間,地點,內容等)到名單上的每個人（4)通知不能寫在布告欄里,可能不被人注意(5)通知上應寫清會議的時間(開始到結束時間),地點(6)應詳細寫清會議內容,應做好哪些準備(7)應提前到會議室做好準備,做好簽到工作

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查，某局要召開迎接衛生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛生問題，如果他們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：

會議通知

經局領導決定，茲定于

4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知下發后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。

問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？

過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現了一陣騷亂。

問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？問題一:會議通知缺少主題(議題)；時間上缺少從幾點到幾點；請哪些人出席不明確；發放會議通知要交到會議出席者手上,可進行說明解釋；如本人不在,應請代收人(或秘書)簽字,打電話確認是否出席。問題二:會前準備工作的每個細節問題都應認真對待；小萬沒有認真校對材料；最后也沒能仔細審查所有會議材料,加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論。

11．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）市教委關于2003年招生工作的通知；（2）東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；（3）東方學院2003年招生工作計劃；（4）東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；（5）市教委關于東方學院200

3年招生工作的批復；（6）東方學院院務會議關于調整系主任的決定；（7）東方學院關于調整系主任的通知；（8）東方學院關于做好開學工作的通知；（9）東方學院各系關于開學準備工作的報告；（10）東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；（11）東方學院各系關于提高教學質量的報告；（12）東方學院2003年度工作總結；

案卷一：

1.市教委關于2003年招生工作的通知；

4.東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)； 5市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；

標題:市教委,東方學院關于招生工作的通知,請示,批復。案卷二：

2.東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要； 6.東方學院院務會議關于調整系主任的決定； 7.東方學關于調整系主任的通知； 8.東方學院關于做好開學工作的通知

標題:東方學院關于招生工作,系主任調整,開學工作的會議紀要,決定,通知。案卷三：

3.東方學院2003年招生工作計劃； 12.東方學院2003年度工作總結；

標題:東方學院招生工作計劃,年度工作總結。案卷四：

9.東方學院各系關于開學準備工作的報告；

10.東方學院各系關于加強學生思想工作的報告； 11.東方學院各系關于提高教學質量的報告；

標題:東方學院各系關于開學準備,加強學生思想工作,提高教學質量的報告。12．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；（2）利華公司200

3年銷售計劃；（2）市工商局關于年檢工作的通知；（3）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；（5）利華公司4月份經理會議記錄；（6）市物價局關于物價檢查的通知；（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；

（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；（11）市稅務局關于稅務自查的通知；（12）利華公司2003年銷售工作總結。

案卷一：

1.利華公司2003年2月份經理會議記錄 5.利華公司4月份經理會議記錄

8.利華公司2003年6月份經理會議記錄 10.利華公司2003年8月份經理會議記錄 標題:利華公司2003年經理會議記錄 案卷二

2.利華公司2003年銷售計劃

12.利華公司2003年銷售工作總結

標題:利華公司2003年銷售工作計劃,總結 案卷三:

3.市工商局關于年檢工作的通知;6.市物價局關于物價檢查的通知;11.市稅務局關于稅務自查的通知;

標題:市工商局,物價局,稅務局關于年檢,物價,稅務自查的通知 案卷四:

4.利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函;7.香港凱福公司關于合'Y事宜給利華公司的復函;9.利華公司與香港凱福汀司會議紀要

;標題:利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件,會議紀要

13．皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?！被食Q易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？

問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業的機密有哪些？（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作？

(1)李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會,得到了這筆生意(2)即使是最好的朋友,也不可不分情況暢所欲言,何況是競爭對手,這是文秘人員的基本職業道德(3)企業的機密包括公司的生產流程,工藝技術,組織人事,資金運作,客戶資料,流通渠道等.上司正在考慮,討論而未作定論,未公開宣布的內容.上司的隱私,疾病和公司內發生的事故,人事爭端,內部失竊,經濟糾紛等(4)應做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄,機密內容用專用記錄本記并妥善保管,機密文件嚴密保管,自己的電腦設置密碼等。

辦公用易耗品主要有：

1．信封、紙張；2．軟盤、光盤等；3．鉛筆；4．圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶；7．印盒；8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；9．小刀；10．日歷等；11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

首先說明文員工作的步驟是什么？以及三者關系？文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。

1．計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最佳。2．實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。

3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。三者的關系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯系形成一個循環。文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。在按照“優先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行：

1．將自己要做的事情分為：A.是否應該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。

2．對于A類事情再進行分類，分為：重要并且緊急的事（優先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。

3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方法的認識。1．請示方法和報告方法；2．計劃方法和總結方法；3．受意方法；4．傳達方法；5．進言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領會上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等，易于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發表的意見和看法等）。

受意方法要注意：（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。

2．結合實際談體會。我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。

才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。同：

1．都應先問好，再傳達自己的信息； 2．都應保持耐性、熱情的態度；

3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情； 4．都應簡明扼要表達自己的意思。異：

1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。

1．基本用途：“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄h”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。

2．兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。3．各自的優劣：“電視會議”——優：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高?！敖换ナ诫娫挄h”——優：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。1．按照收件人的姓名分揀； 2．按照郵件的重要性分揀； 3．按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

1.文秘人員把需要上司處理的信件先保存下來,并通知發件人信已收到,告訴對方何時可能得到答復.2.上司指明在他不在的時候把收到的郵件轉送某個部門或人員處理.文秘人員應制作簽收單,要求收到人員簽名,并注明時間.3.上司授權文秘人員處理一些應由他處理的郵件.文秘人員應在全面掌握情況的基礎上慎重辦理.在回信上簽上自己的職稱,發出前復印一份,留待上司過目,如果是回電或面談,應在收到的郵件上寫明回電,面談的時間和內容,以備后查.4.如果郵件很多,文秘人員還可以制作郵件摘要表.表上列出何時收到郵件,怎要處理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些內容需要上司回來決定5.如果上司習慣每天給辦公室打個電話,文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內容大致記錄一下,這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報6.如果上司在臨走的時候留下通訊地址和電話,文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情,應及時向上司請示.如果有可能,可以把那些難辦理又急需要回復的郵件用傳真,快件,電子郵件等形式發給上司,請上司定奪.7.把你寄給上司的郵包連續編號,如4-1,4-2,4-3.這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊.如果上司經常換地方,在郵包上編號尤為重要.8.文秘人員也可以把積壓的信件分別裝入紙袋,標上”需要簽字的信件””需要您處理的信件””需要讀的信件””報告””一般閱讀材料”

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

1．上司正在開會時；讓您久等,抱歉,他正在開緊急會議,無法離開,可不可以讓代理人與您先談?

2．上司繁忙時；真對不起,某某先生(上司)現在正忙,放不下手邊的事.您看這樣好不好,改日再與您聯系,實在麻煩您,很抱歉

3．上司即將外出時；對不起,某某先生(上司)已經安排好有事外出,現在正忙著,沒法和您見面,我們上司說讓您白跑一趟,真是不好意思,能否由我轉達留言.我叫***,是他的秘書.”然后將留言記錄下來.4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。先告訴來訪者,他(上司)即將外出(理由)?..再去通報上司.若上司指示代理人,便向來訪者傳達”抱歉,讓您久等,某某急著外出,但他請代理人與您見面.請往這邊走?使對方充分了解情況

一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。1．日程安排計劃表的種類：（1）年預定表。是企業在每年度例行的主要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創立紀念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。（2）月預定表、周預定表、日預定表。月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業務活動。

2．各種預定表的編制請同學們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？

1．提神醒腦的服務。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。

2．私事方面的協助。協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。

3．財物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。

4．其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。1．口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音?？谡Z中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。（3）有歧義。因為漢字一音多字。（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。

2．敬語使用的一般場合：（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人情等（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。

2．不合適的話題包括：（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談論的保密的話

題。如涉及商業機密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？ 1．印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。

2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。

1．收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。

2．分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。

1．類型：（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征立卷；（5）按地區特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。

2．按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯系和處理情況，運用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談談檔案利用的意義。

1．通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；

2．通過一定的制度和手續，如借閱證制度、催還續借制度和調離認可制度等，可以提供檔案外借；

3．根據檔案原件制發各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率； 4．利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據；5．以檔案為依據，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提供咨詢服務；6．將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，可以交流信息；7．通過舉辦檔案展覽，以充分發揮檔案的作用。

第二篇：辦公室管理小抄已整理

一、單項選擇題

1．以下哪點不是辦公室事務管理的特征？（決策性）。2．辦公室布置要注意（D．各種溝通、保密）。

3．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方）。4．以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些）。5．在辦公室里，（D．靠近窗戶）的位置是上座。

6．傳真機的使用哪一項是不對的？（B．隨時隨地可向對方發送）。

7．在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當的？（A．接通電源可立即復印操作）。8．以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（A．錄音時需將監聽開關至于“ON”位置）。9．以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的？（D．應設置電腦的桌面屏幕保護功能）。10．以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（B．制造）。

11．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（B．讓員工們隨意領取辦公用品）。

12．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（B．文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力）。

13．文員按照“優先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（D．可以按照文員自己的習慣進行工作）。

14．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力）。15．以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做）。16．以下文員對辦公室零用現金管理的行為中，哪一項是不適宜的？（C．標準的零用現金單據有一個簽名）。17．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（A.傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見）。

18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（B．應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己）。19．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯系）。20．以下哪個接打電話的行為是不正確的？（A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊）。

21．文員在接打電話時，正確的做法是（B．在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來）。

22．以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話）。23．以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的？（C．按私人公務標準分揀）。

24．文員在拆郵件時，不正確的做法是（A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開）。

25．文員如果誤拆了非本公司的信，應該（A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去）。

26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項事情與文員的工作要求不一致？（D．應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦）。

27．郵件的寄發不要考慮以下哪個因素？（D．愛好）。

28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是（C．姓名、部門、地址、國名）。29．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（D．感謝信）。

30．以下關于握手的禮節，不正確的是（C．雙方有很多人時，可以交叉握手）。

31．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的情況是以下哪一種？（A．初次寫信，或有過激言行的）

32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應（C．處理信件按照“分級負責、歸口辦理”原則，進行轉辦、交辦或自辦）。33．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當的？（C．作會議記錄時離開會議室接聽電話 C）。34．文員進行會議的計劃和準備時，不應該做的是（D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作 D）。35．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（C C．與發言者用詞不一致但意思完全一致）。

36．會議中有時有人會要求把他發言的一段不作記錄處理，這時文員應（D．征求主持人意見，停止筆錄，關錄音機D）。37．上司決定參加某個會議時，文員不應該（AA．只在便箋上寫好會議名稱）。38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創意的會議？（C C．圓桌型）。39．以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（A A．審查功能）。

40．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內容不是文員的任務？（B）。B．發表意見

41．文員根據上司指示，向對方要求約會時，以下哪種做法是錯誤的？（D．如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會 D）。42．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免？（D．日程安排計劃筆記本如果已經使用一年以上，可以廢棄D）。

43．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業務的輕重緩急；另一是具有（B B．說話的技巧），了解要求約會者的心理。44．以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（A A．以電話方式決定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認）。

45．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的？（B B．代替上司制定約會計劃）。

46．以下關于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（D D．不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明）。47．上司出差，文員預訂機票時，以下哪一種做法不正確？（D D．不必提前在取票前或出發前再用電話予以確認）。48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（D D．應酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協助）。49．以下關于名片的使用方式，哪項是錯誤的？（D．各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的D）。

50．文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應（D D．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？）。

51．以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（D D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰）。

52．社交場合很講究次序禮儀，一般（B 以右為尊）。

53．當文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應（D 查證消息的可靠性）。54．文員協助舉行宴會時，不用考慮（D有無休息室）。

55．以下說明宴會的種類與形式的內容，哪一項是正確的？（C 工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可）。

56．以下關于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（D吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去）。57．以下餐巾的使用方法是正確的（C 用來擦嘴唇嘴角）。

59．以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的？（C未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側，叉尖向上，刀刃向內）。

60．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（A通知上司家人把衣服送達）。61．以下關于說話的要領中，哪一項不適宜？（B由過程先說）。62．接受忠告的正確反應是（D切勿感情用事）。

63．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A有共同利益的話題）。

64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A騎邊章）。

65．值班人員不應該做以下哪類事情？（A 簽發文件）。

66．文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（A下級單位報送的報告，統計報表等）。

67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用（A按通訊者特征立卷）。68．文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B 歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求）。69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A歸檔時間）和歸檔要求。判斷題

1．辦公室環境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）3．在陽光明亮的教室和會議室內使用投影機，效果不受影響。（×）

4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。（∨）5．文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（×）

6．善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）7．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。（×）

8．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。（×）9．文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉達。（×）

10．文員代替上司傳達不利消息時，因為當這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。因為上司震怒，自己轉達口信的語氣也應該變成上司的語氣。（×）

11．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（∨）

12．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（∨）13．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯系集中起來分批進行。（∨）14．文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（×）15．文員在工作時間如需要補妝，應該去洗手間。（∨）16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（×）

17．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。（×）

18．如果需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應下來。（×）19．如果會客室的門是拉開的，文員進入會客室后，才能讓客人進入。（×）

20．如果會客室的門是拉開的，先讓來訪者進入會客室后，文員立即換手握住室內的門把手，以輕盈的步伐進入室內，輕輕關上門。（∨）21．如果會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。（∨）

22．介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。（∨）23．文員作介紹，應先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應從較親近的人開始介紹。（∨）25．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（∨）

26．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文件夾，如果以后出現問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等。（∨）

27．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預定房間，只要弄清有多少人數即可。（×）28．假如上司不準備參加某個會議，應立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）

29．如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態度和藹，輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。（∨）30．會議租用的設備，文員必須確保賓館（或其他供應者）把所需用設備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設備應由文員具體操作和負責。（×）

31．代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數方為有效，因此文員應仔細核對出席人數。（∨）

32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提示文件。（∨）33．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（∨）

34．如果不小心發生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優先順序。（×）35．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（×）

36．文員因為已經打過電話，并給對方留了言，即是已經完成任務了。“做過某項工作”和“完成某項工作”是完全相同的。（×）37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（×）

38．假如對方所要求的日期已經被預約，除非有相當的確認，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應該問明上司的意思，因為或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（∨）

39．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（∨）

40．當上司要求文員協助私人事務時，就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。（∨）41．即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該積極、樂意地去協助。（∨）

42．如果是沿著人行道走，兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。（∨）43．文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內，也可稍向左側后右側，膝蓋與大腳可分開。（×）44．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。（∨）45．當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（∨）46．交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，還會破壞彼此關系。（∨）47．宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統風味的土特產品，如茅臺等烈性酒。（×）48．不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優劣。（∨）49．用叉、匙進食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（×）

50．宴請的請柬一般要提前一至二周發出，以便客人及早安排，已經口頭約定的就不要補發請柬了。（×）51．無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式。請帖上指定打“黑領結”，便表示穿無尾正式禮服。（∨）52．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（×）

53．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。（×）54．要發問或有意見時，應該等上司說完話之后再發問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。（×）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發生不必要的困擾。（V）56．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×）57．凡是單位撤消，原公章應立即停用，不用通知有關單位。（×）58．監印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）

59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（×）

60．值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領導批示或轉交有關部門處理。（×）61．面對突發事件，值班人員有時在領導人未指示前就要采取臨時應急措施。（×）

62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責任制度。（×）63．列入保密范圍的公文，應在產生的同時，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（∨）64．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結果。（∨）65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保存價值的文書。（∨）66．即使客觀形勢發生變化，也不應變更檔案的密級、期限。（×）

67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（×）

68．文秘人員或文書人員依照已經編好的立卷類目，將已經處理完畢的文件，隨時按類目上的對應條款歸人卷內，即為年終歸卷工作。（×）簡答題

1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應怎樣運用受意方法？

受意：是指文員接受和領會上司意圖。一種：直接受意另一種：間接受意。文員在受意過程中應注意的事項：——用心傾聽、認真記錄、弄清意圖、及時實施。

2．文員進言是指什么?進言具有什么作用?方法和要求是什么？P36—37 進言:是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規勸。進言的意義和作用：參謀作用、補缺作用、增進關系作用。進言的方法和要求：⑴適事 ⑵適時 ⑶適地 ⑷適度

3．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么？

(1)受理的范圍是:國家機關,主管部門或新聞單位轉來的信件;職工,群眾直接給機關,單位領導的信件.(1分)(2)及時拆封.拆封時,不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內容的地方.對急信,要信,或有過激言語的來信,要處理及時,報告上司,還要以有效方式通告有關單位緊急處理.拆開后在裝訂時,信紙在前,信封在后,要一并裝訂.(2分)

(3)認真閱讀.把握信中的主要內容,也可用顏色筆為領導標明信中的重點,或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗''或”可與前信印證“等.提供領導復信所需要的資料.(2分)(4)逐項登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業,單位或住址,寫信時間,收發日期,主要內容,要求,收信單位(人)以及承辦后的情況,結果和立卷存檔號等詳細記載,便于統計,查找和催辦.(1分)(5)認真處理.處理信伺:應該按照”分級負責,歸口辦理“的原則,進行轉辦,交辦或自辦.(2分)(6)及時復信.復信是取信于職工群眾的有效措施,增加職工群眾對組織的信任.復信可采取收信人(單位)復信,或承辦人(單位)復信兩種方式進行.4．文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點？決定時間、地點時要注意什么？p170—17(1)要獲得上司的許可；(2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等；(4)約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表』：。還應準備約會所需要的文件資料(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；(6)對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；(?)公司有重大活動的那一天不宜安排約會；(8)地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

5．文員利用提示系統提醒上司的工作，有哪些提示系統？具體做法是怎樣的？p178—181（1）有電子提示系統和人工提示系統((2分)（2）電子提示系統的做法:在電腦中設置日程表,報警系統,一周計劃以及其他提示事項,文員3.應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息.(3分)4.人工提示系統的做法:設置基本辦公日程表((1分)5.,固定活動日期一覽表((1分),6.使用提示性備忘錄((1分),準備約會表((1分),準備特殊提示卡(<1分),準備交往提示文件((1分).6．文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項？p137（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時間（開始時間，結束時間）；（4）會議地點；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；(8)會議的經過情形及結論；（9）相關的資料；（10）下次會議預定日期。7．提高會議效率可以有哪些做法？p156—159 遵循法律法規；合理確定會議目標；確定必要的與會者；減少會議的數量；縮小會議規模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經費；分析會議成本。

8．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？p234

（1）不要時區報告的適當時機，最好是在完成被指示工作之時，但也有時要在未完成前作期中報告；如果上司太忙，或報告時間長，要預先約好時間。（2）不要弄錯報告對象及順序，要直接向指示工作的人報告，順序基本上是先說結論，接著依照必要說明理由及經過，事先要把要說的事及順序整理好，一定要簡短、扼要、流暢；復雜的報告，內容要按5W2H的原則檢查是否有遺漏。9．辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做，要領有哪些？p237—238

讓對方接受自己的看法而沒有勉強的感覺；用語言和態度去打動別人；清楚的知道最想說什么；了解并研究對方的立場和意向；以誠懇的態度為對方著想而發言。

10．單位印章主要有哪些？p244—245 印章的刻制和使用有哪些規定？p245—247(1)單位印章,套印章，鋼印,領導人簽名章,其他印章；（2）刻制公章有兩種情況:一種是由上級主管機關刻制頌發；另一種由法人代表申請,經主管部門批準,公安部門登記后由專門刻制廠刻制；公章一般由指定的文秘人員統一使用,其他印章也應專人專用；加蓋公章,是哪一級的公章,須經哪一級的負責人批準,并審核簽名；將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發人,領用人,蓋章人等項詳細登記；功日蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整,不歪斜,更不能顛倒；凡以單位名義發出的公文,信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

11．按照2000年《國務院行政機關公文處理辦法》的規定，國務院規定的行政公文共有幾類幾種？p255(1)命令(令)；(2)決定；(3)公告;通告；(4)通知、通報；(5)議案；(6)報告；(7)請示；(8)批復 :意見；(9)函；(1 0)會議紀要。12．公文的完全格式包括哪幾項？請寫出這些項目。P255—256(1)版頭,發文字號,印刷順序號；(2)密級,緊急程度；(3)簽發人姓名；<4)公文標題；<5)主送機關；<6)正文,附件；(7)發文機關,成文日期,機關印章；<8)注釋,閱讀(發送)范圍；<9)主題詞；(10)抄送單位,印發說明。

13．文員根據單位需要向外或向內發文，需要經過一系列程序即為發文處理過程。請說明這一系列過程。P259—263(1)擬稿.(2)核稿.是指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實(3)簽發.指機關領導人對文稿的最后審定,簽字發出(4)編號.已經簽發的文件,由文秘人員統一編排發文字號(5)繕印.對已經簽發的文件定稿進行謄清,復印或排版印制.(6)校對,指將文件的謄寫稿,打印稿或清樣按定稿核對校正(7)用印,是指在完成的文件上加蓋機關印章.(8)登記(9)分發.指對準備發出的文件:進行分裝和發送.14．什么是文書的立卷特征?通常可以按照哪幾種特征立卷？p265—267(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷,稱為”立卷特征“；(2)按問題特征立卷；(3)按作者特征立卷；(4)按文種特征立卷；(5)按時間特征立卷；(6)按地區特征立卷；(7)按通訊者特征立卷；(8)在運用六個特征立卷時,需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。設計題

1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當的位置。小李應該怎么做?(P13)電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機,右手做記錄;電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料,在文件夾上貼上相應的標識條；各種筆,膠水,剪刀,印盒等文具分門別類放在文具用品盒內；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內；墨水放置在儲物架底層,復印紙放在下面幾層。

2．安徽某企業欲與上海某企業合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P121)(1)接受任務；(2)了解來賓；(3)制訂計劃；<4)預訂食宿；<5)迎接來賓；<6)商議日程；<7)安排會談；<8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結。3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業準備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年產品發展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？(P123)(1)會議的名稱；(2)出席會議者的姓名或組織,部門的名稱；(3)日期,時間(開始到結束的預定時刻)；(4)地點:(具體在幾樓幾號會議室)；（5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯絡處,電話號碼等；(7)開會所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號碼(必要時可附上地圖)；(8)注意事項,是否備有餐點,有否停車場,或當天應備的資料等。

4．文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節？(P145)文秘人員如果在會議上要發言,應該先把要講的內容徹底考慮一下,作一個總結結構的構思,簡略記下發言的要點,條理清楚,重點突出.即使是即席發言,呀要想好了再說,講什么,怎么講,哪些可以敘述,哪些必須強調,都事先有個框架.這樣才能使你的發言清晰明了,富有感染力.會議上應始終保持平穩挺直的姿態和愉快熱誠的表情,用規范的言語和抑揚頓挫的響亮聲調說話,并控制發言的時間,必要時可用目光掃視聽眾,以引起他們的注意,也可以在某些時候坐一停頓,以給聽眾思考余地.雖然文秘人員的會議通常是非正式的,進行過程中還是要加以引導.要求別人回答時.一次只叫一位發言人,并緊緊圍繞議程或主題順序進行.如果討論稿偏離了主題,應該提醒各位時間有限.在某件事上有不同意見的時候,不必進行正式的投票,表示接受或反對這些意見的即可.如果是一位助手,你給他分配一些日常的工作人，提示一下解決問題的方法,再問他有沒有問題即可.在很多人參加的會議上,不要當眾批評某人.應該給其他與會者發言的機會,認真傾聽他們的意見.最后,對討論和任何決定了的事進行總結,同意大家的認識.每位參加會議的人都要做好筆記,特別是任務分配或作出關于各種程序的決定時.主持會議,則要作好筆記并把每次會議機要的打印件存放進一個專門的文件夾,如果日后出現問題,可以查看筆記,證實某一天你曾給某人安排了工作等.5．麥格公司為了解新產品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產品進行評估，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會？(P150)(1)座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者,能獨立思考,有主見又敢于發表意見者；(2)座談會以小型為主,人數以七,八人為宜；<3)座談會上,文秘人員應與主持人密切配合；<4)主持人負責引導,組織,可不做記錄；(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；<6)座談會的時間不必嚴格規定,可長可短；(7)會場應準備些飲料,茶點,邊吃邊談,可使氣氛輕松。

6．某個下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？(P134)(1)要替搭車回去的人安排車子(2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領,冒領(3)有留話時,切記務必傳達(4)檢查會場有無物品遺漏(5)要為參加會議的人員送行(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅(7)桌,椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當,倒去垃圾(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回(9)關緊門窗并上鎖。

7．科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經理、副總經理 各職能部門的正副經理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務人員4人，會議時間為5小時。參加會議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設一個月工作30天、一天工作8小時。會議后勤費用開支有：文件材料費200元，飲料費100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。(P161)(1)會議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支(2)G-------參加會議人員的每小時人均工資數；每個人每小時平均工資為10元，(2400÷30÷8)(3)S——參加會議人員每小時人均其他收入數；其他收入為2．5元。(600÷30÷8)(4)T——參加會議人員人均到會時間為5小時；(5)n——參加會議人數為50人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、現金開支和實物開支的總和為800(200+100+10×50)(7)會議成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)8．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？(P196)(1)整理好旅行過程中所有的單據,憑證,送上司審閱,簽字后向財務部門報銷,或者結算預支的出差費用(2)回到公司上班后,應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報.如果是與上司同行的,可根據上司的原始記錄整理出報告,送上司過目或批準,然后存檔備案(3)盡快恢復正常工作和生活狀態,繼續做旅行前未完的工作(4)把在出差時結識的有關人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員,分別去函或去電表示感謝。

9．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？(P186)履行哪些職責？(P1182)(1)準備旅行計劃和旅館信息.旅行計劃表要說明出發和到達地點,是乘飛機還是汽車,火車或輪船,出發和到達的日期及時間,座位情況,旅館情況.(2)制定約會計劃.約會計劃表包括:城市名和省(州)名(如果是國外旅行,寫明城市名和國家名),日期和時間,與上司約會者的姓名,公司和地址,電話號碼.(3)為商務洽談收集資料.(4)決定旅行用品.把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單.(5)考慮行李問題.通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息.為每件:行李準備識別標簽.(6)安排差旅費.(7)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時與旅行社聯系,建立最新信息充實自己的資料庫.(8)辦理旅行保險,如意外傷害保險等。

10．某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？(P126)(1)客人的選擇.確定名單,再請上司核定.(2)確定時間.如果是涉外宴請,宴請時間應該按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對方的重大節假日.(3)會場的選擇.要考慮宴會的性質,客人的數目,以及預算費用等,考慮宴會的形式與氣氛等。

11．文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？(P223)(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的,如是為周年慶典,生日,結婚,榮升,喬遷,或是圣誕節,中秋節等(2)還要清楚贈禮對象身份,愛好,文化背景,性格習慣等;(3)在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意.時間如何取決于當地的購物環境.(4)還應熟知以下規則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對方選擇適當的禮物即可.(5)要看對方的實際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對方.(6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)如果不是親自送禮,應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片,賀卡.(8)文秘人員應準備一張節日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見,以及標明價格范圍.(9)為了避免所送禮物的重復,文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄.12．上海某企業欲與德國某企業合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？(P103)接受任務；了解來賓；制定計劃；預定食宿；歡迎來賓；商議日程；禮節性拜訪；宴請；正式會談；簽訂協議書；陪同參觀游覽；互贈禮品；歡送來賓；接待小結。

13．某中外外資公司總部德方總經理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？(P223)了解清楚德方總經理的愛好,文化背景,性格習慣等,求上司意見或同意,在允許的錢款額度范圍內選購禮物,較合適的生日禮物是有中國特色的,總經理又比較喜歡的物品贈送的禮物應去掉包裝上的標價,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經理

14．總經理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？(P248)小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內,鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放,隨印隨鎖;如因事外出,須經批準交他人代管；加蓋單位公章,須經總經理批準,并審核簽名；并要將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發人,領用人,蓋章人等項詳細登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。案例分析題

1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：??????????..上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪且驗樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？參考答案：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時沒有自報家門；(2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。(P73)（1）不應該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應該當面點清郵件總數，并填寫“郵件收領單”，特別要寫清楚機要郵件、經辦人等項目；如有污損還應該當面指出，以分清責任；（2）不應隨意打開所有的信，而應按照一定的標準進行分類，允許拆封的信件應按正確的方式拆封，并規整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉交給相應的個人和部門；（3）對于誤拆的信件，不應看信的內容，應馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉；（4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊；（5）寄至國外的信件，信封的打印應該按國外習慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？

參考答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執行；(5)如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執行主要決策人的意見。

4．某年3月5日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于3月12日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會，12日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的,應制作簽收單,要求小李簽名,并注明時間(2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復(3)12日回來就參加會議不妥當,不宜在總經理出差回來的當天安排活動(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發出前復印一份,留待上司過目(5)發現附件缺少,應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量,接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系(6)沒有訂購的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。5．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？(1)不能說”總經理外出了,有什么事請跟我說吧“,辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應細心傾聽,不應邊看報表邊聽；<3)對提重要建議的來訪者,應認真記錄,匯報上司；(4)應熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷；<5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節,宣傳政策；(6)應盡快為總經理解圍,可以請保安或打110。

6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執起來，小沈站在古總一邊，指責客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？（1）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境,不符合特定的會談工作要求;(2)沈的穿著突出自己,影響了古總經理的形象;(3)陳的穿著打扮干擾談判,影響工作,破壞工作場所安靜；(4)陳用手拿茶葉,不衛生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；<5)小沈應該對領導的作風,性格有所了解,有針對性地彌補領導的不足.古總經理與客商爭執,她應采取補救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續,而不是指責客商；(6)小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應保持冷靜,不反駁,應理解上司的難處.找適當的機會,用適當的方式說明情況,交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！比缓?，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？(1)主人和客人之間,應該主人先伸手<2)在替客人拿行李前應征求同意:”我替你拿可以嗎(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;

(4)司機開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下;后為上,前為下”;<5)客人應該坐后排,小李應該坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;(7)應該與客人談一些合適的話題,如天氣,風土人情,新聞等;8．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員?？偨浝碜屴k公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經9點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續進場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有??”問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么（3）從這件事中你得到了什么教訓？(1)請租賃公司告知送貨員的聯系方法,想辦法聯系送貨員;(2)如果聯系不上送貨員,向總經理匯報,請求該如何辦;(3)馬上向總經理報告,不得擅自決定調整會議議程;(4)得到總經理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時 <5)聯系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺);<6)召開大型會議,各種準備工作,包括音響,電子類裝置應至少提前一天安排;(7)租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施,包括噪音,停車場等問題;(8)不能僅憑電話聯系,應實地查看;(9)重要設備應考慮備用(或兩套方案).9．公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席?！毙瞧谒纳衔?：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在10：00見面。到了·10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？(1)應該搞清銷售員的人數和姓名,準備這份名單(2)打印好書面通知(3)在三天內,當面發放通知或電話通知(電話中需要對方確認時間,地點,內容等)到名單上的每個人(4)通知不能寫在布告欄里,可能不被人注意(5)通知上應寫清會議的時間(開始到結束時間),地點(6)應詳細寫清會議內容,應做好哪些準備(7)應提前到會議室做好準備,做好簽到工作

10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛生檢查，某局要召開迎接衛生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛生問題，如果他們知道召開的是衛生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：

會議通知

經局領導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。小萬將通知下發后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？

過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現了一陣騷亂。

問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？問題一:會議通知缺少主題(議題)；時間上缺少從幾點到幾點；請哪些人出席不明確；發放會議通知要交到會議出席者手上,可進行說明解釋；如本人不在,應請代收人(或秘書)簽字,打電話確認是否出席。問題二:會前準備工作的每個細節問題都應認真對待；小萬沒有認真校對材料；最后也沒能仔細審查所有會議材料,加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論。

11．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

（1）市教委關于2003年招生工作的通知；（2）東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；（3）東方學院2003年招生工作計劃；（4）東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；（5）市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；（6）東方學院院務會議關于調整系主任的決定；（7）東方學院關于調整系主任的通知；（8）東方學院關于做好開學工作的通知；（9）東方學院各系關于開學準備工作的報告；（10）東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；（11）東方學院各系關于提高教學質量的報告；（12）東方學院2003工作總結；

案卷一：1.市教委關于2003年招生工作的通知；4.東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；L市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；標題:市教委,東方學院關于招生工作的通知,請示,批復。

案卷二：2.東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；6.東方學院院務會議關于調整系主任的決定；7.東方學1憲關于調整系主任的通知；8.東方學院關于做好開學工作的通知標題:東方學院關于招生工作,系主任調整,開學工作的會議紀要,決定,通知。

案卷三：3.東方學院2003年招生工作計劃；12.東方學院2003工作總結；標題:東方學院招生工作計劃,工作總結。

案卷四：9.東方學院各系關于開學準備工作的報告；10.東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；11.東方學院各系關于提高教學質量的報告；標題:東方學院各系關于開學準備,加強學生思想工作,提高教學質量的報告。

12．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：（1）利華公司2003年2月份經理會議記錄；（2）利華公司2003年銷售計劃；（2）市工商局關于年檢工作的通知；（3）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；（5）利華公司4月份經理會議記錄；（6）市物價局關于物價檢查的通知；（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；（9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄；（11）市稅務局關于稅務自查的通知；（12）利華公司2003年銷售工作總結。

案卷一：1.利華公司2003年2月份經理會議記錄5.利華公司4月份經理會議記錄8.利華公司2003年6月份經理會議記錄10.利華公司2003年8月份經理會議記錄標題:利華公司2003年經理會議記錄

案卷二2.利華公司2003年銷售計劃12.利華公司2003年銷售工作總結標題:利華公司2003年銷售工作計劃,總結

案卷三:3.市工商局關于年檢工作的通知;6.市物價局關于物價檢查的通知;11.市稅務局關于稅務自查的通知;標題:市工商局,物價局,稅務局關于年檢,物價,稅務自查的通知

案卷四:4.利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函;7.香港凱福公司關于合'Y事宜給利華公司的復函;9.利華公司與香港凱福汀司會議紀要;標題:利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件,會議紀要

13．皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?！被食Q易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？

問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業的機密有哪些？（4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作？(1)李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會,得到了這筆生意(2)即使是最好的朋友,也不可不分情況暢所欲言,何況是競爭對手,這是文秘人員的基本職業道德(3)企業的機密包括公司的生產流程,工藝技術,組織人事,資金運作,客戶資料,流通渠道等.上司正在考慮,討論而未作定論,未公開宣布的內容.上司的隱私,疾病和公司內發生的事故,人事爭端,內部失竊,經濟糾紛等(4)應做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄,機密內容用專用記錄本記并妥善保管,機密文件嚴密保管,自己的電腦設置密碼等。

辦公用易耗品主要有：1．信封、紙張；2．軟盤、光盤等；3．鉛筆；4．圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶；7．印盒；8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；9．小刀；10．日歷等；11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。

首先說明文員工作的步驟是什么？以及三者關系？文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。1．計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最佳。2．實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。三者的關系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯系形成一個循環。文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

在按照“優先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進行：1．將自己要做的事情分為：A.是否應該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。2．對于A類事情再進行分類，分為：重要并且緊急的事（優先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。

五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方法的認識。1．請示方法和報告方法；2．計劃方法和總結方法；3．受意方法；4．傳達方法；5．進言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。

受意就是文員接受和領會上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等，易于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發表的意見和看法等）。

受意方法要注意：（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態度；（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。2．結合實際談體會。我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。

同：1．都應先問好，再傳達自己的信息；2．都應保持耐性、熱情的態度；3．通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應簡明扼要表達自己的意思。異：1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優劣或應注意的地方。1．基本用途：“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄h”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2．兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。3．各自的優劣：“電視會議”——優：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高?！敖换ナ诫娫挄h”——優：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。

1．按照收件人的姓名分揀；2．按照郵件的重要性分揀；3．按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

1.文秘人員把需要上司處理的信件先保存下來,并通知發件人信已收到,告訴對方何時可能得到答復.2.上司指明在他不在的時候把收到的郵件轉送某個部門或人員處理.文秘人員應制作簽收單,要求收到人員簽名,并注明時間.3.上司授權文秘人員處理一些應由他處理的郵件.文秘人員應在全面掌握情況的基礎上慎重辦理.在回信上簽上自己的職稱,發出前復印一份,留待上司過目,如果是回電或面談,應在收到的郵件上寫明回電,面談的時間和內容,以備后查.4.如果郵件很多,文秘人員還可以制作郵件摘要表.表上列出何時收到郵件,怎要處理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些內容需要上司回來決定5.如果上司習慣每天給辦公室打個電話,文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內容大致記錄一下,這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報6.如果上司在臨走的時候留下通訊地址和電話,文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情,應及時向上司請示.如果有可能,可以把那些難辦理又急需要回復的郵件用傳真,快件,電子郵件等形式發給上司,請上司定奪.7.把你寄給上司的郵包連續編號,如4-1,4-2,4-3.這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊.如果上司經常換地方,在郵包上編號尤為重要.8.文秘人員也可以把積壓的信件分別裝入紙袋,標上”需要簽字的信件””需要您處理的信件””需要讀的信件””報告””一般閱讀材料”

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

1．上司正在開會時；讓您久等,抱歉,他正在開緊急會議,無法離開,可不可以讓代理人與您先談?2．上司繁忙時；真對不起,某某先生(上司)現在正忙,放不下手邊的事.您看這樣好不好,改日再與您聯系,實在麻煩您,很抱歉3．上司即將外出時；對不起,某某先生(上司)已經安排好有事外出,現在正忙著,沒法和您見面,我們上司說讓您白跑一趟,真是不好意思,能否由我轉達留言.我叫***,是他的秘書.”然后將留言記錄下來.4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。先告訴來訪者,他(上司)即將外出(理由)?..再去通報上司.若上司指示代理人,便向來訪者傳達”抱歉,讓您久等,某某急著外出,但他請代理人與您見面.請往這邊走?使對方充分了解情況

一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預定表。1．日程安排計劃表的種類：（1）年預定表。是企業在每例行的主要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創立紀念日、年休假等。一般于年初將整個的活動事項整理成表，再通知各部門。（2）月預定表、周預定表、日預定表。月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業務活動。2．各種預定表的編制請同學們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。

二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？1．提神醒腦的服務。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發地工作。2．私事方面的協助。協助的方法應視實際情況，其一是與業務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的關系來協助他解決私人的事務。3．財物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。4．其他。如每年的各種節日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。

一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。1．口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音?？谡Z中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。（3）有歧義。因為漢字一音多字。（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。2．敬語使用的一般場合：（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。

二、簡要闡述社交話題的選擇。（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人情等（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。2．不合適的話題包括：（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業問題略知皮毛就不應隨意發揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業機密的話題。

三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？1．印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。

四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。1．收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。2．分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。

五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。1．類型：（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征立卷；（5）按地區特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。2．按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯系和處理情況，運用最廣泛。

六、通過檔案利用的途徑和方式，談談檔案利用的意義。1．通過設置檔案室，可以提供檔案原件或復制件，方便借閱或直接閱讀；2．通過一定的制度和手續，如借閱證制度、催還續借制度和調離認可制度等，可以提供檔案外借；3．根據檔案原件制發各種復制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；4．利用所藏檔案中的有關記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據；5．以檔案為依據，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提供咨詢服務；6．將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，可以交流信息；7．通過舉辦檔案展覽，以充分發揮檔案的作用。

第三篇：辦公室管理論述題小抄

小馬接待客人在禮儀上有何不當之舉，應該4怎樣做才是正確的（1）握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手；（2）替客人拿行李應征同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3）乘坐方面，客人應該坐后排，小李應該坐到副駕駛座； 客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（5）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

信訪工作提供哪些有益的啟示⑴信訪工作也不完全是被動的等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋；⑵有些事涉及到本單位的利益或信譽，應及時向領導匯報，采取主動出擊的方法。⑶文秘人員雖不是專業人員，不能解決技術性的問題，但是文秘人員應具有細心、敏感的工作方式和 作風，能從其他角度幫組領導解決問題。

1.⑴卜小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好？答：應該安排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經結束，第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包個單間，總經理與大家上下級可交流感情。⑵卜小姐用怎樣的方式通知技術開發部的成員？答：卜小姐應到技術開發部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產生親切感和更理想的氛圍。⑶宴請結束一結賬，只花了1500元，對余下的500元，卜小姐買紀念品發放好不好？答：宴會快結束時卜小姐技術部負責人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發票交給我就行?！卑l放紀念品會給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。（4）除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術開發部嗎？效果怎樣？答：可以建議總經理給每人發獎金，還可建議在全體職工大會上表揚技術開發部，這樣可激發其他部門的積極性。

2.小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么拉！客商是你自己得罪的，與我有什么關系”？小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應該是怎樣的？答：1.衣著。二位女士穿著打扮不符合待定的會談工作要求，而且也影響了范總的形象。小陳的穿著打扮干擾了談判、影響工作、破壞工作場所安靜。2.衛生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利。3.應變能力。小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。范總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商。4.領導權威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。

2.1.為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A期效果？

2.如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動？3.如發現已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？⑴A公司負責預定的文秘人員沒有對預定的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。⑵應把這次活動的細節詳細列出，每個項目由專人負責。⑶由專人負責預定，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定。活動前一天或前兩天，再和對方確認一下時間、日期、地點。⑷案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。⑸在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有關細節，如有問題，可提前發現和解決。⑹如發現已預訂包房被他人所用，不應爭執過長時間。⑺應立即聯系附件其他飯店、賓館，先安排領導和嘉賓前往。⑻可在活動項目上增加一些內容予以補救。⑼有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。

1.你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法？答：（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才簽字；（2）首先應分類，請示上司要哪些郵件能拆封，哪些不能拆封（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話號碼是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（4）拆錯信，應在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄給美國的信件信封地址位置寫錯了。

1.你認為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？（1）應該搞清楚銷售人員的人數和姓名，準備這份名單；（2）打印好書面通知;（3）在3天內，當面發通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內容等）到名單上的每個人；（4）通知不能寫到布告欄里，可能不被人注意力；（5）通知上應寫清會議的時間（開始到結束時間）、地點；（6）應詳細寫會議內容，應做好哪些準備；（7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作

2.請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：答案一：（1）利華公司2003年2月分經理會議記錄；（5）利華公司4月份經理會議記錄；（8）利華公司2003年6月份經理會議記錄；（10）利華公司2003年8月份經理會議記錄答案二：（2）利華公司2003年銷售計劃表（12）利華公司2003年銷售工作總結；標題：利華公司2003年銷售工作計劃、總結答案三：（3）市工商局關于年檢工作的通知；（6）市物價局關于物價檢查的通知；（11）市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知答案四：（3分）（4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（9）利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要（2分）標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要 分類（1）市教委關于2008看招生工作的通知；（4）北京廣播電視大學關于2008年招生工作的指示（星示教委）；（5）市教委關于北方廣播電視大家2008年招生工作的批復； 標題：市教委，北方廣播電視大學關于招工工作的通知、請示、批復 案卷二：（2）北京廣播電視大學關于招生工作校務擴大會議紀要；（5）北京廣播電視大學校務會議關于調整系主任的決定；（7）北京廣播電視大學關于調整系主任的通知；（8）北京廣播電視大學關于做好開學工作的通知；標題：北京廣播電視大學關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知 案卷三：（2分）（3）北京廣播電視大學2003年招生工作計劃（12）北京廣播電視大學2003工作總結；標題：北京廣播電視大學招生工作計劃、工作總結案卷四：北京廣播電視大學各系關于開學準備工作的報告；北京廣播電視大學各系關于加強學生思想工作的報告；北京廣播電視大學各系關于提高教學質量的報告；標題：北京廣播電視大學各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告。2.總經理要與A公司總裁談某項業務工作，文員替總經理安排這個約會，應該怎么做？ 首先，用寫信的方式定約，等對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員確認； 其次，正確告知總經理的姓名、目的、時間、地點、方式（早餐、午餐會等）、所需要的時間等，日期的確定應有彈性，告知你或總經理的聯系電話。第三，決定時間、地點時，要注意： 星期一早上、周末下午、即將下班之前、午餐前后對方的休息日、節假日或有特殊政治和宗教意義的日子、公司有重大活動時，不要安排約會； 地點必須選擇對方比較方便的地方，還應考慮禮儀規格、是否需要就餐等.。如對約會地點沒有充分把握，應事先調查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。約定好后向上司匯報，并填寫在日程近排計劃表上，如有必要，還應準備約會所需要的文件資料。處理郵件方法（1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后才簽字；（2）首先應分類，請示上司要哪些郵件能拆封，哪些不能拆封（3）不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話號碼是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（4）拆錯信，應在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向他（她）道歉。（5）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄給美國的信件信封地址位置寫錯了。贈送禮物應考慮方面和怎樣做在贈禮前必須搞清楚贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷，或是圣誕節、中秋節等；還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注意，時間如何取決于當地的購物環境。還應熟知以下規則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當的禮物即可。要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。贈送的禮物應去掉包裝上的票價，并應請商店用精美的包裝紙重新包裝一下。如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。文秘人員應準備一張節日禮物名單，上司可以在上面一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些他的意見，以及標明價格范圍。為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所在接受上司禮物的人做一張卡記錄。

第四篇：2013年電大辦公室管理最新小抄

《辦公室管理》試題一

1．D2．B3．C4．B5．B 6．A7．B8．A9．D10．D

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題1

分，共10分)

1．辦公室布置要注意()。D．各種溝通、保密

2．傳真機的使用哪一項是不對的()

B．隨時隨地可向對方發送

3．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當的()。C．作會議記錄時離開會議室接聽電話

4．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的()。

B．讓員工們隨意領取辦公用品

5．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的()。B．文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力

恰當的(6．文員必須管理好金錢，學會節約開支，以下行為中哪一項是不)。

A．最好到價格便宜的商店去購買，質量并不重要

7．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的()

B．應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己

8．以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的()。

A．審查功能

D．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙

輕輕由里向外舀去

10．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免()D．日程安排計劃筆記本如果已經使用一年以上，可以廢棄

二、判斷題(正確打“√“，錯誤打“×”o每小題1分，共10分)

介紹(√1．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應從較親近的)

人開始2．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件

存放進一個會議文件夾，如果以后出現問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等?！?/p>

3．如果不小心發生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優先順序。()

“歸檔“，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。4．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為

×

自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。5．要發問或有意見時，應該等上司說完話之后再發問，可以提出

×

別使用表示方法，以避免因為拒絕而發生不必要的困擾。6．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分

√

7．宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統風

味的土特產品，如茅臺等烈性酒?！?/p>

面的情況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提示文件。8．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見

√

人員切不可獨斷地拒絕，應該問明上司的意思，因為或許那是件必須取消9．假如對方所要求的日期已經被預約，除非有相當的確認，文秘

原定約會的重要事情?！?/p>

10．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一

家賓館為與會者預定房間，只要弄清有多少人數即可?！?/p>

三、簡答題(每小題10分．共20分)

1．文員進言是指什么?進言具有什么作用?方法和要求是什么? 1．答案：

(1)進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規勸；(2)參謀作用；(2分)(3)補缺作用；(1分)

(4)增進關系作用；(1分)

(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(1分)(6)適時。考慮時機；(1分)(7)適地?？磮龊?；(1分)

(8)適度。要注意掌握分寸。(2分)

2．什么是文書的立卷特征?通?？梢园凑漳膸追N特征立卷?

(1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為

“立卷特征”；(2分)

(2)按問題特征立卷；(1分)(3按作者特征立卷；(1分)(4)按文種特征立卷；(1分)

(5)按時間特征立卷；(1分)

(6)按地區特征立卷；(1分)(7)按通訊者特征立卷；(1分)

每一個案卷。(8)在運用六個特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合(2分)

四、設計題(每小題10分。共20分)的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產品進行評估，辦公室人員1．麥格公司為了解新產品的科技含量和市場競爭力，以制定合適

應該如何準備和開好這次座談會?

(1)座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者，能獨立

思考、有主見又敢于發表意見者；

(2)座談會以小型為主，人數以

七、／L人為宜；(2分)(3)座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；(1分)(4)主持人負責引導、組織，可不做記錄；(1分)

(5)詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(2

分

(6)座談會的時間不必嚴格規定，可長可短；(1分)

(7)會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。，(1

分)

2．科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經理、副總

經理會議文秘人員和其他服務人員各職能部門的正副經理、辦公室正副主任和職工代表等，共4人，會議時間為5小時。參加會議人員月

46人，平均工資為作8小時。會議后勤費用開支有：文件材料費2400元，其他收入600元，假設一個月工作200元，飲料費30天、一天工100元，因會議緊張安排午餐，餐費每人10元。請計算會議的成本。

．答案：

1)會議成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤開支=6(G+S)T·n+后勤開支

工資為(2)G-------10元，(2400÷參加會議人員的每小時人均工資數；每個人每小時平均

30÷8)5元。(600÷(3)S30÷——8)(參加會議人員每小時人均其他收入數；其他收入為1分)

2．(4)T——參加會議人員人均到會時間為5小時；(1分)(5)n——參加會議人數為50人(46+4)；(1分)

(6)后勤開支——等于支票開支、現金開支和實物開支的總和為800(200+100+10×50)

(7)會議成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)(2分)

五、案例分析題(每小題20分，共40分)

報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，1．某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計

小林了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。們因平時工作不遵，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他

小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好……

你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應該怎么

做才對。

(1)不能說“總經理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不

能替上司做主；(3分)

(2)接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽；(3分)(3)對提重要建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司；(4分)(4)應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；(3分)

(5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節，宣傳政策；(3分)(6)應盡快為總經理解圍，可以請保安或打110。(4分)

2．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡

打扮。公司進行了打扮。

正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大顆寶石戒指閃閃發光然失色。，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶

高跟鞋叮叮，指責客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!”

是你自己得罪的，與我有什么關系小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：?”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是“我，我怎么啦!客商

否正確，正確的做法應該是怎樣的?

(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環境，不符合特定的會談工

作要求；(3分)

j(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象；(3分)

(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安

靜；’(3分)

(4)小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就

不順利；(3分)

(5)小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領

導的不足。古總經理與客商爭執，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；

應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，感情。

中央廣播電視大學2007——2008學第一學期“開放專科”期末

考試

辦公室管理試題

一、單項選擇題

1．C2.B3.D4.A5.D6.D7.A8.A9.D10.B1、文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是

（）

C、姓名、部門、地址、國名

2、有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內容不是文

員的任務（）

B、發表意見

3、郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求不一致（）

Ｄ、應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦

４、以下哪些接打電話的行為是不正確的（）Ａ、受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊

誤的（５、文員根據上司指示，向對方要求約會時，以下哪些做法是錯）

Ｄ、如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會 ６、以下關于名片的使用方式，哪些是錯誤的（）Ｄ、名片只能當面遞送，寄去是不禮貌的７、文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（）Ａ、下級單位報送的報告、統計報表等

８、值班人員不應該做以下哪類事情（）Ａ、簽發文件

９、接受忠告的反應應該是（）Ｄ、切勿事感用事

10、以下哪些不是辦公室事務管理的特征（）B、決策性

二、判斷題

1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√

1、辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）

2、文員應避免必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯系集中起來

分批進行。（）

3、文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（×）

進入后，再輕輕關上門。（4、如果會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客室，等客人）

5、文員作介紹，應先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）

干擾其他事情。（6、假如上司不準備參加某個會議，應立即將會議通知丟掉，以免

×）

效，因此文員應８、文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入

7、代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數方為有

抽屜。（）

９、交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達

誠意，還會破壞彼此關系。（）

10、不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜

肴的優劣。（）

三、簡答題

１、單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規定？(1)單位印章、套印章；（2）

（2）鋼印、領導人簽名章、其他印章；（2分）

（3）刻制公章有兩種情況；一種是由上級主管機關刻制頒發；（2

分）

（4）另一種由法人代表申請，經主管部門批準，公安部門登記后

由專門刻制廠刻制；（2分）

用；（2（分）5）公章一般由指定的文秘人員統一使用，其他印章也應專人專

審核簽名；（（6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經哪一級的負責人批準，并

1分）

項詳細登記；（（7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發人、領用人、蓋章人等

1分）

（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；（1分）

（9）凡以單位名義發出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能

有效。（2分）

２、按照2000院行政機關公文處理辦法》的規定，國務院規定的行政公文共有幾類幾種？

（1）命令（令）；（1分）（2）決定；（1分）（3）公告；通告；（2分）（4）通知；通報；（2分）（5）議案；（2分）（6）報告；（1分）（7）請示；（1分）

（8）批復；意見；（2分）（9）函；（1分）（10）會議紀要。（2分）

四、設計題

１、康橋賓館位于本市南京西路４５號，是個中型賓館，有會議

室、餐飲、停車場等，某企業準備在召開全廠中層干部大會，討論第二年的產品發展和銷售計劃，地點就在康11月15日上午9：00至12：00橋賓館的讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？12樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。辦公室主任

（1）會議的名稱：（2分）

（2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（2分）（3）日期、時間（開始到結束的預定時刻）；（2分）（4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）；（2分）（5）議題（或者議事日程）；（2分）

（6）主辦者的聯絡處，電話號碼等；（1分）

（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上

地圖）；（2分）

（8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料

等。（2分）的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來２、某個下雨天，在利達公司召開的新產品推介會結束了。公司

賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？

（1）要替搭車回去的人安排車子；（2分）

（2分）（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領；

（3）有留話時，切記務必傳達；（1分）（4）檢查會場有無物品遺漏；（1分）（5）要為參加會議的人員送行；（1分）

（6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（2分）

（7）桌、椅早先若和移動，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如

有，則必須加以熄滅（2分）

（8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；（1分）（9）關緊門窗并上鎖；（1分）

（10）通知會場的管理單位，會議已經結束。（2分）

五、案例分析題

1、波揚公司準備在本市市中心如開大型的新產品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是資料放時間是十點十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在8月9日上午十點整，而9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發現會議

廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。備工作，劉小姐一看表，呀，已經九點五十分了，放映機還沒有送到。劉9日上午，大家正在緊張地做著最后的準小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓陸續進場，劉小姐心急如焚方連停車場也沒有…………”突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷；

“怎么這個地問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？

（1）請租賃公司告知送貨員的聯系方法，想辦法聯系送貨員；（2

分）

（2）如果聯系不上送貨員，向總經理匯報，請示該如何辦？（2

分）

（3）馬上向總經理報告，不得擅自決定調整會議議程；（3分）

（4）得到總經理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時

或一小時？（2分）

（5）聯系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一

臺）；（2分）

（6）召開大會型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應

至少提前一天安排；（2分）

停車場等，（（7）租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施，包括噪音問題、3分）

（8）不能僅憑電話聯系，應實地查看；（2分）（9）重要設備應考慮備用（或兩套方案）。（2分）

（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？

（3）從這件事中你得到了什么教訓？

2、小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡

迎、歡迎小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。位上，說：小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……

你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才

是正確的？（1）主人和客人之間，應該主人先伸手；（3分）

（2）在替客人拿行李前應征求同意；“我替你拿可以嗎？”（2分）（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3分）

（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前

為下”；（3分）

（5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；（3分）

（6）客人公司的一些內容情況、個人收入、福利和家庭情況等是

不合適的話題；（3分）

（7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。

（3分）

《辦公室管理》試題及答案

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每小題1

分，共10分)

B10．A

1．A2．C3．D4．A5．B.6，C7．D8，D9．

1．在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當的()。A.接通電源可立即復印操作

2，以下文員對辦公室零用現金管理的行為中，哪一項是不適宜的()。

C.標準的零用現金單據有一個簽名

3．文員按照“優先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的()。D．可以按照文員自己的習慣進行工作

4．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的()。A.傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見

5．以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的()。B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話

6．以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的()。

向上，刀刃向內C.未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側，叉尖

7．以下關于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的()D．不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明 8．文員協助舉行宴會時，不用考慮()。D．有無休息室

9．以下關于說話的要領中，哪一項不適宜()。B．由過程先說

蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌10．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加

疑，這是()。A.騎邊章

二、判斷題(正確打“√”，錯誤打“X”。每小題1分，共10分)

事方面的協助、財物管理及其他活動。1．文秘人員對上司主要工作的輔佐主要有提神醒腦的服務、私

()

2．凡是單位撤消，原公章應立即停用，不用通知有關單

位。(×)

3．值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決

不了的問題要報請領導批示或轉交有關部門處理。．()4．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保

存價值的文書。(×)

5．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和

安全、保密制度，但沒有崗位責任制度。(×)

較高雅的話題和夸耀自己的話題。6．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比

(×)

理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上7．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦

司請示后再作決定。()

8．宴請的請柬一般要提前一至二周發出，以便客人及早安排，已經口頭約定的就不要補發請柬了。(×)

9．無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式。請帖上指

定打“黑領結”，便表示穿無尾正式禮服。()

10．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作

通報。()

三、簡答題(每小題10分，共20分)

1．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什

么?

(1)受理的范圍是：國家機關、主管部門或新聞單位轉來的信件；

職工、群眾直接給機關、單位領導的信件。(1分)

地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還(2)及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內容的要以有效方式通告有關單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后，要一并裝訂。(2分)

信中的重點，或在信紙的空白處注明(3)認真閱讀。把握信中的主要內容，也可用顏色筆為領導標明

“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領導復信所需要的資料。(2分)

(4)逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業、單位或住址、寫

信時間、收發日期、主要內容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結果和立卷存檔號等詳細記載，便于統計、查找和催辦。(1分)則，進行轉辦、交辦或自辦。(5)認真處理。處理信伺：應該按照(2分)

“分級負責、歸口辦理”的原

眾對組織的信任。復信可采取收信人(6)及時復信。復信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群

(單位)復信，或承辦人(單位)復信兩種方式進行。(2分)

2．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求?

(1)不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最好是在完成被指

示工作之時，但有時也要在尚未完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預先約好時間。(2分)

告；(2(2)分)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人

(上司)報

過，如：“結果是這樣，理由有三個，一是(3)報告的順序基本上是先說結論，接著依照必要說明理由及經

……?！?2分)

(4)一定要簡短、扼要、流暢；．(1分)

漏；(2(5)分)如報告過于復雜，應事先以

5W2H的原則檢查是否有遺

目很多時，可以制作(6)如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項

“報告備忘錄”提出來。(1分)

四、設計題(每小題10分，共20分)

1．文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處

理這些事情應考慮什么，怎樣做?

1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮

升、喬遷，或是圣誕節、中秋節等；(1分)

分)

(2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；(2

意。時間如何取決于當地的購物環境。(3)在日歷上應該清楚地標明節日活動安排以引起上司的注

(1分)的禮物，只要用心為對方選擇適當的禮物即可。(4)還應熟知以下規則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴

(1分)

(5)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對

方。(1分)

(6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙

重新包裝一下。(1分)

(7)如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓

名或附上名片、賀卡。(1分)

(8)文秘人員應準備一張節日禮物名單，上司可以在上面作一些

增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。(1分)

(9)為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮

物的人做一張卡片記錄。(1分)

2．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作?

財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。1)整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向

(2分)

(2)回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯

報。如果是與上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。(2分)

(3)盡快恢復正常工作和生活狀態，繼續做旅行前未完的工

作。(2分)

來有用。(4)(2把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將

分)

函或去電表示感謝。(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去

五、案例分析題(每小題20分，共40分)

限是從3月1．某年5日至33月月512日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期

日，預定12日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵們科長”，小李把信帶走了。

理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經

3月12日下午的研討會，小王想，總邀請總，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。

小王拆開郵包，發現是產品研發中心為了開發新產品，在前幾

天訂購的新型材料白不拿，于是她打電話讓研發中心的人取走了。怎樣的?

小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應該是

簽名，并注明時間；(1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李

(3分)

對方何時可能得到答復；(2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發信人信已收到，告訴

(3分)

(3)12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天

安排活動；(3分)

(4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發出前復

印一份，留待上司過目；(3分)

(5)發現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數

量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系；(3分)

(6)沒有訂購的東西不能簽收；(2分)

(7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日

期，請接受人員在上面簽字，并保存好。(3分)

2．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(1)市教委關于2003年招生工作的通知；(2)東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；(3)東方學院2003年招生工作計劃；

(4)東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；(5)市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；(6)東方學院院務會議關于調整系主任的決定；(7)東方學院關于調整系主任的通知；(8)東方學院關于做好開學工作的通知；(9)東方學院各系關于開學準備工作的報告；

(10)東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；(11)東方學院各系關于提高教學質量的報告；(12)東方學院2003工作總結；2．(題略)答案

案卷一：(3分)

1．市教委關于2003年招生工作的通知；

4．東方學院關于2003年招生工作的請示(呈市教委)；L市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；

分)

標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請示、批復(2

案卷二：(4分)

2．東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要； 6．東方學院院務會議關于調整系主任的決定； 7．東方學1憲關于調整系主任的通知； 8．東方學院關于做好開學工作的通知；

標題：東方學院關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀

要、決定、通知(2分)

案卷三：·(2分)

3．東方學院2003年招生工作計劃； 12．東方學院2003工作總結；

標題：東方學院招生工作計劃、工作總結(2分)案卷四：(3分)

9．東方學院各系關于開學準備工作的報告； 10．東方學院各系關于加強學生思想工作的報告； 11．東方學院各系關于提高教學質量的報告；

標題：東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教

學質量的報告

公

第五篇：秘書學小抄(已排)

名詞解釋

秘書活動 就是秘書人員為領導著進行有效決策與管理所采取的輔助行為。

秘書人員 泛指從事秘書工作或秘書性工作的各類人員，如領導著的個人秘書、秘書機構中的集體秘書，以及為領導工作和機關工作服務的非專職秘書人員。

秘書方法 是秘書活動得以運行的媒介，亦指秘書人員在認識、表達和處理各種事務時所采取的途徑、方式、手段和程序等的總稱。秘書業務 是指秘書人員或秘書機構的專業工作。

秘書技術 秘書人員用于處理事務的方法、手段和技能。它同秘書業務能力相比，具有更強的實踐性、靈活性和可操作性。

狹義領導意圖 是指領導者對完成某項任務的意見、傾向和企圖。秘書環境 是一個相當寬泛的概念，它包括秘書活動的地域環境、人文環境、組織環境和辦公環境等內外部環境。其中以組織環境與秘書活動的關系最密切、辦公室次之，其他再次之。

公務秘書 就是在國家機關、國有或集體企事業單位，以及官辦社團中擔任秘書工作的公職人員。

廣義的秘書 我們統稱為秘書人員，一般由四部分人組成：一是秘書，B.秘書活動的客體要素C.秘書活動的載體要素

9.秘書方法：（AB）

A.秘書活動的中介要素 B.秘書活動效率的保證 10.領導意圖：（AD）

A.秘書活動的潛在因素 D.秘書活動的準繩和尺度 1.秘書環境：（BC）

B.秘書活動的組織保證C.秘書活動的外在因素 2.秘書活動的本質屬性：（A）A.輔助性 3.秘書活動輔助性的特點：（AD）A.輔助的全面性 D.輔助的非獨立性 4.秘書活動的重要特征：（AD）A.隨機性 D.潛隱性 5.秘書活動的重要特征：（AB）A.文牘性 B.受動性 6.秘書活動的重要特征：（BC）B.事務性 C.秘密性 7.秘書活動的重要特征：（AD）A.補償性 D.受動性 即由組織或人事部門正式任命的，具有某種職務的秘書人員，如秘書局局長、處長、科長和科員等。二是秘書工作者，即雖無秘書職務，但實際上從事秘書工作，或秘書性工作的秘書人員。三是機要人員，即由保密工作部門和用人主管部門審批的，經管國家和集體秘密事項的人員。四是秘書首長，即擁有決策權、指揮權，又主管辦公廳（室）工作的負責人。

廣義的秘書工作 是指秘書人員為完成輔助領導工作和機關工作的任務而在一定業務范圍內的勞動。

秘書制度 主要是狹義的制度，即秘書工作制定和秘書管理制度，其中有成文的，也有不成文的（即慣例）秘書制度。

秘書機構（廣義）是指凡具有參謀助手、溝通協調、督促檢查等功能，并為領導工作和機關工作服務的辦事部門，如辦公廳（室）中的秘書、文書、機要、信息、調研、督查、信訪、接待和值班等業務部門。

機構 是組織的組成部分一般為組織中的內設單位。

管理職能 是管理人員在完成管理任務的過程中所具有的職責與功能。

中樞機關 是在決策管理系統中起總的主導作用的機關，在一級組織中能夠統攬一切。

秘書職能 是秘書活動的作畫、職責、作用和交通的統稱。會議 是指有組織、有領導的召集人們商議事情的行為過程。

會議預案 是會議的籌備方案。在會議如開之前，必須周密、細致地制定會議預案，以保證會議的順利進行。

商務談判 買賣雙方為了促成買賣成交或解決雙方爭議，與爭端，以取得各自經濟利益而進行的磋商活動。

直接調查法 即由談判人員通過直接接觸來搜集有關情況。

談判議程 就是談判的程序，這是影響談判效率高低的重要一環。信訪工作 是各級領導機關的一項重要的經常性的工作，它是領導機關同人民群眾甕中捉鱉信息溝通的有效途徑，也是維護人民群眾的民主權利，為人民群眾排憂解難的重要手段。

禮儀 是人們在長期的生活實踐中約定俗成的種種行為規范，它是社會文明的標志，也是人際交往的準則。接待規格 就是對來賓的禮遇規格。

事務（廣義）是指行政管理中除政務以外的，具體的，一般的日常公務活動。如辦會、值班、接待、印信管理等。廣義的事務還包括機關后勤服務的內容，如車輛、財務、房產、食堂、物品、環境等管理。值班指在固定的時間、崗位和場所所從事的日常事務工作。會談是指雙方或多方就某些共同關心的問題交換意見。

.慶典儀式 是慶祝典禮和各種組織儀式的合稱，是社會組織開展公共關系活動的一種重要形式。

企業

是從事生產、流通等經濟活動，為滿足社會需要并獲得盈利，進行自主經營，自負盈虧，實行獨立經濟核算，具有法人資格的基本經濟單位。

私人秘書 指為私營企業、民辦機構、個人或家庭所雇傭，提供秘書性服務的社會職業人員。

.秘書職業

是指具有秘書知識和技能的人，受聘于單位或個人，協助領導者或主事者處理日常事務，提供綜合性服務，并收取報酬的一種社會職業。

選擇題

1.秘書活動：（D）D.輔助行為 2.秘書人員：（C）C.秘書工作的專門人員 3.秘書方法：（A）A.秘書活動運行的媒介

4.領導意圖：（B）A.領導為實現組織目標的意見

5.秘書環境：（B）B.秘書活動的內外部環境 6.秘書活動的基本要素：（CD）C.秘書人員和方法D.秘書環境和領導意圖

7.秘書人員：（CD）

C.秘書活動的主體要素 D.秘書活動的主導要素 8.秘書工作：（BC）8.秘書活動的受動性：（B）B.以領導活動為中心 9.秘書活動的補償性：（AC）

A.知識與能力的補償 C.經驗與精力的補償 10.秘書業務包括的內容有：（AB）A.文字工作 B.文書工作 1.會議的功能（AC）A.決策功能 C.協調功能

2.按會議的內容劃分，會議可劃分為（AD）A.綜合性會議 D.專題性會議 3.商務談判按談判的正規程度劃分，談判可分為（BC）B.非正式談判 C.正式談判

4.商務談判準備階段中的主要秘書工作（AD）A.廣泛收集資料 D.擬定談判方案 5.談判方案的主要內容有（BC）B.談判主題和目標 C.談判議程 6.信訪工作的原則（AB）

A.調查研究、實事求是的原則 B.按政策、法規辦事的原則 7.信訪工作的要素（BD）B.信訪人 D.信訪方式

8.信訪工作應遵循的基本方針是（BC）B.聯系群眾 C.廣開言路

1.接待工作的一般程序有（BC）B.收集來賓情況 C.擬定接待方案

2.接待工作的作用（AB）

A.代表作用

B.聯絡作用 3.交談的禮儀要求是（CD）

C.態度要真誠

D.傾聽要認真 4.秘書處理事務的特點是（CD）

C.重復性

D.智能性

5.秘書值班的主要功能有（AB）A.過濾

B.應急

6.領導者事務活動的特點有（AD）A.繁雜性 D.臨時性

7領導者事務活動安排的原則有（AB）

A.力戒排場，求真務實

B.圍繞中心，突出重點 8.黨政秘書工作的特點（AB）A.政務性

B.從屬性

9.黨政秘書工作的基本原則有（AC）

A.服從原則

C.參謀原則

10企業秘書工作的特點有（AC）A.經營性

C.時效性 簡答題

秘書學的學科對象是什么？

秘書學的對象，即秘書學的學科對象，應為秘書活動。秘書活動的本質屬性是什么？

輔助性是秘書活動的性質，即秘書活動區別于其他職業活動的本質屬性。

秘書活動的輔助性有什么特點？

1、輔助的直接性，即秘書活動直接受命并服從于領導活動，又直接對領導活動負責。

2、輔助的全面性。

3、輔助的非獨立性。秘書活動的重要特征有哪些？

1、文牘性

2、秘密性

3、事務性

4、受動性

5、隨機性

6、補償性

7、潛隱性

秘書工作機構設置有哪幾項原則？ 答：設置秘書工作機構有三大原則：

精簡原則 縱向層次盡量少 橫向幅度可適當加大 簡述我國秘書活動產生的條件。

社會管理組織的出現是秘書活動產生的前提條件 文字和公文的出現是秘書活動產生的必要條件 簡述我國古代秘書活動的基本特征。

1、秘書活動歷史悠久

2、秘書機構變動頻繁

3、秘書人員選拔較嚴

4、秘書制度比較完備。

秘書的層次是怎樣劃分的？

1、從組織級別上區分

2、從輔助功能上區分

3、從職位分類上區分 談吐文雅，舉止落落大方。

3、時間管理

秘書應科學地支配時間和充分地利用時間。還應定期記錄自己在一定時間內的工作時間使用情況，總結經驗，結合工作成果做必要的調整，以提高工作效率。秘書有哪些方面的工作？

1、文字工作。文字的撰擬，文稿的校核。

2、文書工作。發文、處文處理。

3、信息工作。信息的搜集、加工提供。

4、協調工作。部門關系協調、工作協調。

5、督查工作。

6、信訪工作、辦信、接訪。

7、議案和提案工作。

8、機要工作。

9、會議工作。

10、接待工作。

11、隨從工作。

12、值班工作。

13、印信工作。

14、通訊工作。

15、其他工作。

秘書工作的原則有哪些？

1、準確原則，是對秘書工作的質量要求。

2、及時原則，是對秘書工作的效率要求。

3、嚴謹原則，是對秘書工作的作風要求。

4、同步原則，是對秘書工作的態勢要求。秘書機構的作用有哪些？

1、組合作用

2、樞紐作用

3、過濾作用 如何進行秘書隊伍的建設？

1、保持相對穩定

2、提高綜合素質

3、優化隊伍結構 簡述輔助決策的過程。

1、決策準備階段。發現問題，確定目標，擬定方案。

2、決策制定階段。分析評估，方案選優。

3、決策審定階段。決策審批，立法認定。

4、優化隊伍結構。試驗證實，普遍實施。協助管理的原則有哪些？

服從原則。服從領導工作的需要。

2、溝通原則。管理過程的各項職能，特別是計劃職能和控制職能，都高不開信息溝通。

3、合作原則。管理活動從本質上說，就是眾人通力合作以實現共同目標的群體活動。

秘書協調工作的方法有哪些？ 基本的協調方法有以下四種：

1、行政方法。依靠行政組織，通過行政渠道，運用行政手段進行協調的一類方法。

2、經濟方法。依靠經濟規律，運用經濟手段和經濟形式進行協調。

3、法律方法。依靠現行的法律、法令和法規運用經濟法和行政法進行協調。

4、疏導方法。依靠思想教育運用各種疏導性措施進行協調。

簡述保密工作的紀律。

不該入的機密，絕對不說。

2、不該問的機密，絕對不問。

3、不該看的機密，絕對不看。

4、不該記錄的機密，絕對不記錄。

5、不在非記錄本上記錄機密。

6、不在私人通信中涉及機密。

7、不在公共場所和家庭、子女、親友面前談論機密。

8、不在不利于保密的地方存放機密文件、資料。

9、不在普通電話、明碼電報、普通郵局傳達機密事項。

10、不攜帶機密材料瀏覽、參觀探親、訪友和出入公共場所。良好的會議組織工作可以實現哪些功能?

1、決策功能。會議是廣開言路、集思廣益的重要形式，通過會議進行決策，是實現決策科學化、民主化的重要手段。

2、執行功能。通過會議，可以傳達上級的政策和指令，可以部署本組織的中心工作和重大行動，可以責成所必單位統一行動步調，可以解決工作進行中的某些問題。

3、溝通功能。任何會議都是某種信息的輸入、傳遞、輸出的過程。

4、協調功能。對于工作中的矛盾和沖突，運用座談，對話，協調等會議形式，往往會收到事半功倍的良好協調效果。

5、監督功能。決策的實施離不開檢查、督促，而監督等功能的實現往往離不開會議。

秘書人員應如何擬定接待方案？

凡事預則立，重要的接待都應擬定接待方案，作為接待工作的依據和指南，合理的接待方案來源于對于來不開會議諸情況的收集和處理，來源于對來訪者用意的正確分析和判斷。接待方案的主要內容有：接待方針、接待規格、接待日程、接待形式、接待經費、生活安排等。接待方案擬出后，要呈報主管領導者審批，必需時，還要征詢來賓的意見。

交談的禮儀要求有哪些? 態度要真誠，表情要自然，語調要適中，體態要得當，傾聽要認真。值班工作制度有哪些? 崗位責任制度，請示報告制度，交接班制度，保密制度。.打電話的原則有哪些? 清楚，簡短，禮貌，保密

秘書人員怎樣進行自我管理？

答：秘書人員的自我管理包括工作管理、行為管理、時間管理、辦公環境管理四個方面。

1、工作管理

首先要有明確的工作計劃，包括工作目標、內容、分工或合作情況、工作步驟、方式方法、完成時間、標準要求等;其次是區分輕重緩急，決定工作次序。有條理有理地去進行。

2、行為管理

秘書人員應根據不同的工作任務、不同的工作對象、不同的工作環境來采取適當的行為方式。做事要干凈利落，動作準確到位，穿著得體，4、辦公室環境管理

秘書應注意對辦公室、辦公桌及用品、辦公室內外環境的管理。這些不僅關系到秘書和其他工作人員的工作情緒和工作效率，更涉及秘書所在機關、企事業單位的形象。秘書應具有怎樣的知識結構？

答：秘書應有四方面知識的縱橫結合。

1、基礎知識：包括社會科學基礎知識和自然科學知識。

2、專業知識：公文和應用文寫作知識，文書制作和文書處理知識，檔案保管知識等。

3、行業知識：具有所在行業、系統的專業知識。

4、相關知識：這一部分是秘書人員為適應時代需要，做好工作，應

加以進修提高的知識是秘書人員知識結構中的較高層次，有經濟學、法學、社會學、心理學、傳播學、領導科學、統計學等。

四、秘書應具有哪些能力？ 答：秘書人員應具有以下能力：

寫作能力 口頭表達能力 聽知能力 閱讀概括能力 社交活動能力 協調能力 觀察分析能力 應變能力 使用先進的辦公器械的能力 預測能力

五、秘書應具有哪些職業道德？ 答：秘書有以下五條職業道德

1、忠于職守：大而言之是忠于國家的利益，人民的利益;小而言

之要忠于本機關、本單位的政治利益和經濟利益。

2、嚴守機密：要嚴守黨和國家機密，不得泄露或出賣本單位和政

治、軍事、經濟、科技情報。不泄露領導尚未決定的關系群眾利益的事。

3、恪守信用：秘書工作嚴謹縝密，而又責任重大，秘書人員為忠

于職守必須在工作人際交往中恪守信用。

4、文明禮貌：在工作中待人接物一定要文明禮貌，舉止大方、談吐文雅、常帶微笑。

5、廉潔奉公：秘書應做到奉公守法、廉潔清白，不以權謀私，不接受賄賂。

你基本上屬于哪種氣質？你認為完美的性格是怎樣的？應如何塑造？

答：個人認為自己是膽汁質和多血質的混合體。

完美的性格應該具備開朗樂觀的精神，有敏捷的思維，遇事細心，辦事穩當，有堅持到底的勇氣和毅力，還有較高的自制力。要保持穩定、樂觀、健康的心態，需要從以下方面著手：

1、博覽群書，開闊胸襟。知識就是財富，知識就是力量，博覽群書能使用人豐富知識，開發智慧，拓寬視野，有豐富知識，有固定財產的人更容易具有穩定的心態。

2、培養廣泛興趣，豐富業余生活。業余生活對豐富個人生活，調節心理情緒是必不可少的，業余愛好不僅可以陶冶性情，培養樂觀情緒，還能促進人際交往，廣交朋友，豐富感情生活。

3、善于反省，自我調適。遇到困難、挫折時，要善于反省，冷靜、客觀地從自身尋找原因和教訓，而不應總是怨天尤人。要從自身尋找到有利因素去克服不利因素，從自身獲取力量和信心。

4、傾訴、宣泄、調節情緒。如果自我調適難以奏效，就只能尋找外援了，可以向至愛摯友傾訴、發泄自己的煩惱或痛苦，可以得到對方的安慰和勸解。但應該注意傾訴、宣泄的對象，必須是你的知己，是你真誠的朋友，否則你透露的隱私可能成為對方有意或無意傷害你的利器。

你認為秘書的社會地位應該是怎樣的？

答：秘書作為一種職業或一種職位，它不構成階級或階層，但它卻占

有性質、大小不一的空間，擁有大小不同的權力，也承擔相應的義務。秘書的“先賦地位”具有明顯的“依附性”。因些有人認為秘書是沒有獨立的社會地位的。但是如果秘書本人具有較高的德、才、學、識等，作出了成績，他仍然會獲得周圍人的尊重，也可說是取得了較高的社會地位，而先賦地位較高的秘書，如果他的修養、道德、學識、能力與其地位相稱，那其社會地位即是真實的，穩定的，甚至有繼續上升的可能，反之，則其地位即是虛假的，不穩定的，隨時可能降低甚至失去。因此秘書人員既要承認自己職業、職位的從屬性，又要擺脫社會地位的依附性，應該更重視自己的后成地位。秘書如何才能扮演好自己的角色？ 答：秘書是企劃“角色組”，在不同的場合、條件下將扮演不同的角

色，或是在同一時間扮演多種角色。從秘書在行政組織中以及在領導身邊的地位和作用來說，秘書是助手、是配角，這是秘書的基本角色。每個秘書人員都應該具有這樣的角色意識，自覺地、心甘情愿地當好助手和配角。但是也有某些秘書人員擔任著某種領導職位，主管或分管著秘書部門的工作，也有自己的下屬，他必須既要遵循整個組織的總目標、總任務，服從上緩期領導的指揮;又要充分地發揮主觀能動性，規劃自己的職責范圍內的工作，實事求是的精神

秘書寫作的要求：

善于組織、指導自己的下屬去完成各自的任務。秘書不能因甘當配角而事事被動，而要在實踐中和領導的授權之下學會掌握分寸，什么情況下自己應該是配角，什么情況下自己可以是主角或代理主角。一個稱職的秘書必須具有基本的配角意識和有條件的主角意識，其關鍵是自己的價值取向，不應該追求表面的地位和榮譽，而應以自己工作的實際價值和社會貢獻為滿足。只有這樣清醒、全面的認識，秘書才能經常保持心態平衡，找出工作中的優勢和樂趣，更好的喜愛和從事秘書工作。接待工作應遵循哪些原則？

答 ：接待工作的原則有以下幾點：

1、文明禮貌

2、負責

3、與人方便

4、講求時效

5、按制度辦事

6、遵守紀律

面對突發事件，秘書應如何行動？

答：處理突發事件的基本原則是加強組織領導，堅持實行統一指揮，分級、分部門負責。突發事件的處理工作包括兩個方面的含義：一是指本系統、本組織、本單位發生了比較重大的突發事故和突發事件，需要緊急決策處理，采取果斷措施;另一是指為了防患于未然，或把突發事件消滅在萌芽狀態，平時需要做好各項預防、準備性工作，設立自己的住處情報網絡，建立預警系統。秘書處理突發事件的基本過程如下：

1、有思想準備和心理準備。

2、做好通訊準備。

3、問清詳細情況。

4、采取應急措施。

5、及時向領導、上司和上級匯報、請示。

6、根據領導指示及時處理。如果屬于刑事案件，必須及時撥打110，并把事件移交司法、公安部門處理。

十一、調查有哪幾種主要類型、方法？試比較其優缺點。答：調查分為以下幾種類型：

1、普遍調查。主要是對總體對象中每個具體的單位無一例外地進行調查，用于生大的基本情況調查，普查得來的資料全面、客觀、精確，但缺乏生動性、具體性。

2、典型調查。就是從總體或不同類型的對象中選擇個別有代表性的單位進行調查，適用于經驗性調查。因為它的對象少，便于集中、深入地進行調查，得來的材料生動而具體，但是調查者是“選定”的，有人為的主觀因素，一旦選錯了對象便可能前功盡棄。

3、個案調查。就是對個別的對象進行調查，有明顯的針對性，但個案調查又往往不局限于當地、當事人本身，常常涉及歷史背景、社會環境及其他種種因素，因些調查時應充分加以注意，不能就事論事。

4、重點調查。就是對調查對象總體中部分起主要作用或決定性作用的單位作調查，再將其結果推論至其他一般單位。它與典型調查的最大區別就在于：典型是人為選擇的，而重點是客觀存在的。

5、抽樣調查。就是從總體中抽取部分樣本進行調查，將其結果推斷總體。可以說它是典型調查與重點調查的放大，是普遍調查的縮小，介于兩者之間兼有兩者的優點，在現代社會使用最為普遍。

調查的方法又分為以下幾種：

1、觀察法。就是調查者對調查 對象（人、事、物、環境、場所等）的狀態、變化進行直接憑肉眼或借助于工具、儀器作觀察、記錄。觀察法側重于了解調查對象的外觀、形態、動作或變化的特征及過程。

2、訪問法。比觀察法更進一層，除了看之外還可以問。通過與對象的交流、討論，了解更深層的內容。想要取得預期的效果，調查者就要取得被訪問斱信任和合作，其次是要掌握一定的策略和技巧。

3、文獻法。是指調查者查閱有關的局面資料（包括報刊、文件、檔案以及照片、圖表、錄音、錄像，影片等），以獲取所需要的資料。此方法的優點是資料豐富，時間、空間跨度大，可以上下幾千年，縱橫數萬里，搜集觀察中受制約少，花費也低。缺點是所獲得的信息總是滯后于現實，也往往缺乏生動性、具體性。

4、問卷法。就是調查者把需要了解的情況設計成不同類型的題目并組合成書面問卷，由被調查者做書面答案。問卷法又有兩種類型，一種是開放式問卷，另一種是封閉式問卷。開放式問卷便于答卷人各抒已見，答案比較豐富、具體，既有共性，又有個性;缺點是無法用計算機統計，只能由人工閱卷。封閉式問卷的優點在于用數字或符號表示答案，便于計算機統計;缺點是答案有限定，只有幾種大體類型，無法調查特殊及深層的情況。

秘書人員作調查時，應把調查目的、課題、項目和調查類型、調查方法結合起來，根據調查目的、課題、內容、性質、范圍、對象以及項目等確定調查類型，再由調查類型選用調查方法。

十二、秘書寫作有哪些原則和要求？ 答：秘書寫作必須堅持遵循三大原則：

1、符合方針、政策、法令、法規

2、忠于機關制文意圖

3、堅持

1、信息量大，措施具體，指示性強

2、內容高度概括，語言表達實用、精確

3、用材精要，語言深入淺出，主題富有個性

4、講究文明禮貌，語言得體，多一點人情味

十三、收文和發文的辦理程序是怎樣的？ 答：收文辦理程序：

1、簽收、拆封和登記

2、分辦和傳閱

3、擬辦和批辦

4、承辦、催辦和注辦

發文辦理程序：

1、擬稿、審核與簽發

2、繕印與校對

3、用印、登記與封發

十四、情景題

1、秘書正在接電話，正好有客人來訪，不巧總經理又讓秘書馬上去他辦公室處理一份急件，這種情況下，秘書該怎么辦？ 答: 一般情況處理：看見客人來了，對電話里說：“請稍等一下?！比缓笪孀≡捦玻瑔柨腿速F姓、身份、有什么事，簡單的就回答，需要時間處理的說請坐下稍候，然后回到電話，這時總經理呼喚的話，如果電話已經說的差不多了，就在3分鐘內結束電話，如果還沒有說完，就請對方諒解，說這時有訪客，稍后你再回電。然后和訪客打個招呼，去見總經理，如果訪客就是找總經理的，可以在見總經理同時請示一下。

特殊情況處理：電話的對方很重要，訪客是熟悉的，可以不停止電話，對訪客做個坐下等待的手勢。然后總經理呼喚了，暫停一下電話，跟總經理解釋稍等片刻。

總之，處理原則是盡快結束電話，然后看總經理和訪客誰的事更緊急，訪客的事如果需要請示總經理，剛好可以一塊辦。

2、周五下午3時，H公司總經理將來你公司就技術合作一事進行商談，請制訂出接待方案。

答：⑴安排好會談等有關事宜如下：

①搞清楚來賓的情況和來意；

②根據來賓意圖及本機關實際情況安排好商談日程； ③安排領導會見來賓； ④安排雙方商談；

⑤安排來賓考察、參觀； ⑥做好安全保衛工作；

⑦準備好送給來賓的紀念品； ⑧準備好新聞報道工作。（2）安排好生活接待工作： ①安排好食與宿； ②安排好車輛使用；

③辦好返程車、船、機票預定工作； ④安排好就醫保健工作； ⑤安排好來賓業余活動。

3、×市制藥廠劉廠長明天來訪，領導指示王秘書把接待室整理一下，請描述王秘書完成這項工作的程序及內容？

答:(1)注意光線。應以自然光源為主，人造光源為輔，切勿使光線

過強或過弱。如陽光直射，則可設置百葉窗或窗簾予是調節。使用人造光源時，最好使用頂燈、壁燈，盡量不要使用臺燈或地燈，特別是不要以之直接照射來賓。使用彩燈、漫光燈或瀑布燈，也是毫無必要的。

(2)注意色彩。應當布置得既莊重又大方。特別是主要裝潢、陳設的色彩，有意識地控制在一兩種之內，最好不要令其超過三種。

(3)注意溫度。室溫以攝氏24℃左右為最佳。因為它是人體體溫的“黃金分割點”，令人最為舒適。室溫低于攝氏18℃，往往令人寒冷難耐。室溫高于攝氏30℃，則又可能會令人燥熱不堪。(4)注意濕度。一般認為，相對濕度為50%左右，最是舒適宜人。相對濕度過高，往往會令人感到憋悶壓抑，呼吸不暢。相對濕度過低，則又會讓人覺得干燥不堪，易生靜電。

(5)注意安靜。地上可鋪放地毯，以減除走動之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時出聲；門軸上可添潤滑油，以免關門開門時噪音不絕于耳。

(6)注意衛生。在待客的房間之內，一定要保持空氣清新、地面爽潔、墻壁無塵、窗明幾凈、用具干凈。

(7)注意陳設。主要務求實用。一般來講，在待客的房間之內放置必要的桌椅和音響設備即可。必要時，還可放置一些盆花或插花。諸如獎狀、獎旗、獎杯等獎品，繪畫、掛毯、壁掛等裝飾之物，是沒有必要擺放或懸掛在其中的。

4、公司準備召開一次科技成果匯報會，參加會議的有各分公司主管科技工作的負責人以及科技人員，約30人，會期三天。請按制定會議方案的基本要求與方法，草擬一份會議方案。答：(1)會場預約

根據需要，制定最完美的策劃；根據會議的級別，選擇會議舉辦地；根據會議的具體情況，確定是否將會議劃分為幾個分會場，選擇分會場的地點，并提前預約。(2)會場的布局，設備安裝調試

根據會議的具體情況，設計并安排會場的布局，細致周到地設計好所有的細節；根據需要準備會議所需要的所有設備，并提前安放在指定位置；根據需要，提前為您調試好設備，并進行演練，確保會議的順利進行。(3)印刷材料的設計制作

根據會議的具體需求，設計印刷品的樣式、內容、選擇圖案；提前把印刷品送到會場或指定位置。(4)參會者的接送

根據參加會議者的具體情況以及人數多少安排相應的車輛。三是自己立即緊急處理，然后再向領導匯報。

謝秘書采取了第三種辦法。他先給出事現場附近的直屬單位—工商所打電話，請他們派人去保護現場，并妥善保護好傷員；接著給縣醫院打電話，請他們立即派救護車去現場搶救傷員，并請外科住院部做好搶救傷員的準備；然后又給縣交警隊打電話，請他們立即派人去現場處理這一事故；最后，又打電話給縣領導匯報了上去情況。謝秘書自以為事情已經辦好，他看了一下表已經六點多了。于是，他輕松地下班回家了。

要求：

1、運用相應的理論進行分析。

2、結合案例內容分析3、600字以內。

(5)參會者的餐飲

根據參會人員的喜好，預定各種形式的餐會：西餐、中餐、自助餐、宴會等等；根據參會人員的具體情況以及會場和下榻酒店的地點，選擇不同的用餐地點。(6)參會者業余時間的安排

根據參會人員的喜好，選擇不同的休閑方式；設計專門的旅游線路

(7)統籌安排安全、保衛、消防、交通、供電、供冷、供暖等工作，確保萬無一失

5、國外某電子企業總經理一行3人前來我國某企業參觀訪問，從迎送規格方面考慮，李秘書在安排迎送工作時，將目前兩國間關系狀況和客人的背景資料以及接待要求交給接待組，隨后按以上資料和要求，接待組較好地完成了迎送工作。請答出李秘書所提供的資料和要求的內容。答：提供的資料內容主要有以下方面：來訪外賓或代表團的基本情況。例如，來訪人員的職務、性別、年齡、禮賓次序，來意，要求等情況，還應注意國籍、飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習慣等，必要時，還可向對方索要來訪者的血型資料。對方抵離的日期和時間、交通工具和施行路線。預訂食宿的規格標準，宴請方式等，要讓來賓產生“賓至如歸”的感覺。還是日程活動的安排，正式會議的日程表與參觀活動的日程表等，另外還要準備禮品，社品的選擇要突出紀念性，講究“禮輕情義重”，不宜贈送過于貴重的禮物，否則有行賄受賄之嫌。還要體現民族和地方特色。最后要以歡迎來賓相應規格及儀式歡送賓客，然后做書面小面，立卷存檔備查。

6、某報社記者在結束對你公司總經理的采訪后，起身告辭，你作為秘書該怎樣禮貌相送？（要求：告辭程序與要求）。

答：如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，秘書人員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結束告別儀式。

十五、案例分析題

1．閱讀下面的案例并進行分析。

吳小姐是一家外資公司的首席秘書。一天，吳小姐所在的公司的經理突然收到一封非常無禮的信件，信是由一位與公司交往很深的代理商寫來的。經理怒氣沖沖地把吳小姐叫到自己的辦公室，叫她記錄自己口述的絕交信。然后，經理讓吳小姐立即將信打印寄走。當天下班的時候，吳小姐將打印出來的信遞給已心平氣和的經理，“經理，可以將信寄走么？”

這封充滿火藥味的信自然沒有發走，因為吳小姐的聰明，使公司挽回了一個潛在的客戶。

答:吳小姐正確的處理自己與上司的關系,發現上司做出明顯錯誤的決定時,并沒有立即正面提出意見，而是采用委婉、含蓄的提示、提醒方式，讓上司自己冷靜下來，重新作出決定。這樣就照顧到上司的自尊心，上司也容易接受和理解秘書提出的不同意見，從而做出更好、更有利的決定與決策。

2．試分析下面案例中秘書對緊急情況處理的三種方案哪一種最好，并說明為什么。你從中獲得了什么啟示？

謝秘書對一起交通事故的處理

某縣工商局辦公室謝秘書星期天值班，下午5時，接了一個緊急電話。電話的內容是：局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機及車內三人重傷，車損嚴重，不能開動，特請求局里急速處理。

秘書做好了電話記錄后，思考出了三種處理辦法：

一是等到第二天上班時，向領導匯報后，再按照領導指示去辦； 二是立即向主管領導匯報，請領導親自到現場處理；

答：對謝秘書做法的分析：

1．謝秘書在緊急情況下采取第三種辦法解決問題，是正確的。

2．謝秘書的做法初看上去已無可挑剔，但仍有不足之處：（1）謝秘書對這一起交通事故是遙控處理。在未得到任何信息反饋的情況下就下了班，顯然是不妥的；應該就近組織人力搶救并部署人員保護好現場。要有遇事不慌、臨危不懼、冷靜處理。

（2）謝秘書對事故的處理是草率的。他采取的幾項措施是否落實，并沒有任何督詢措施，只是開了個頭，離真正處理好還有相當的距離；應該每項措施都要落實到個人，哪些人員護送傷員到醫院，哪些人員保護現場等待交警隊的同志來處理，并做好跟蹤回報，隨時了解事態的發展進程。這些緊急措施可在未得到領導的指示時就采取，爭取時間。

（3）事情正在處理過程中，而面包車又是工商局的，更何況又是車損人傷呢！如此處理實在是避重就輕。怎么能不及時請示領導派人前往出事地點呢？只簡單地向領導匯報情況，這樣是不行的，應出謀獻策，拿出具體辦法來供領導參考，因為在現場處理是最重要的，不能等，不能拖，時間就是生命，必須請示領導采取何種措施或方法。

（4）事情正在處理過程中，謝秘書要下班，也要等接班的人到來之后才能離開，怎么能6點多就回家呢！豈不是失職？最后一點也是最關鍵的一點，處理事情的過程中并沒有留在現場等待來接手事件處理的人員，雖說已向領導匯報情況，但是現場肯定要有人留守指揮的，謝秘書沒有等待交班的人員就離開，現場就屬于無人指揮，容易亂套，沒有統一行動了，因為謝秘書的最后一點工作就是交接，但是他還沒交接就擅自離開現場造成嚴重的后果，他是承擔不起的。這就是善后工作沒有處理好。