一、目的

為了展示服務人員良好的精神面貌和優良的服務素質，體現對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受尊貴、崇高的服務，樹立企業良好的形象，提升公司的服務品質，創造優雅、舒適的環境及保證吧臺物品設施的完好。

二、崗位職責：

1、嚴格執行公司的各項規章制度，每天以整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗。自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態。

2、每日做好水吧臺物品和用具清潔工作，來賓離開后及時將水杯、煙灰缸收回，水杯清洗干凈后及時分類放置消毒柜內，煙灰缸清洗干凈后放回桌面。

3、每日擦拭、合理擺放陳列物品，擺放整齊后，保證干凈、無灰塵。

4、服從上級領導工作安排和指令，有事先向領導報備。

5、具備良好的禮節，每天遇到領導、同事、主動問好。

6、有客戶落座時，及時送上飲料或者果盤和茶水。

7、客戶離開時及時整理客戶座過的桌椅和使用過的物品，保持室內最佳狀態迎接新客戶。

8、在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭吧臺區域的物品保證吧臺整潔。

9、在沒有客戶到時，應檢查室內物品是否擺放整齊、完好、衛生狀況是否良好。

10、統計水吧臺食品的庫存量，當庫存不足時，及時向駐場主管報告。

11、每天下班前整理水吧用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放放回原位，用過的毛巾應曬好，不得到處亂放。

12、保持工作場地的衛生整潔，離開前將垃圾袋處理好，并放到垃圾堆放點，以免滋生蚊蟲。

三、儀容儀表要求：

1、發型文雅、莊重，梳理整齊，長發用統一頭花梳成發鬢，不留怪異發型，頭發要梳洗整齊。

2、上班必須化淡妝，但不準帶手鐲，手鏈、戒指（除婚戒外）、耳環及夸張的頭飾，應面帶微笑。

3、正確佩戴工牌，工牌戴在左胸前，著工裝、無染色、無褶皺，工裝上有明顯的線條。

4、指甲不超過指尖的三毫米，涂指甲油時需自然色，不能涂有色指甲油。

5、為客戶服務時，要求站立式服務。

6、語言親切、柔和、清晰、普通話純正，音量適中熟練掌握文明用語。

7、上班期間保持鞋子光亮、清潔。

8、動雅，熟練掌握常用的手勢、站姿、鞠躬禮等舉止。

9、保持良好的工作狀態，禮貌對待吧臺前來的每一位來賓，不要在上班時面帶倦容。

10、提供站立式服務，每次站立式服務時間不得少于一個小時，但可在沒有客戶的情況下休息5—10分鐘。

四、語言動作規范

1、待客戶落座后，走向客戶1.5米處以標準站姿站立，詢問客戶“先生∕女士，上午好∕下午好，請問需要喝點什么？我們這里有紅茶、綠茶、果汁、咖啡還有純凈水”。（夏季，如果客戶需要純凈水，需詢問客戶“請問需要溫水還是冰水？”）得到客戶答復后，回答“好的，請稍等”，后退一步轉身，輕步走向吧臺準備飲品。

2、左手托托盤，以標準走姿，走向客戶。右手托杯子下端，輕輕放于客戶右手側（盡量避免發出撞擊聲）。放好后，右手以曲臂式手勢告知客戶“小心燙口或請慢用”，后退一步轉身離開。

3、上完飲品后，以標準走姿走向吧臺，將托盤放至吧臺區，隨即返回崗位站定（靠近客戶座位的方立柱旁），觀察客戶飲用飲品情況。

4、當客戶水杯中的飲品剩下不到1∕2時，返回吧臺取回水壺，走向客戶1.5米處站立，客戶與置業顧問停止交談后問道：“對不起，打擾一下，請問可以為您添加飲品嗎？得到客戶肯定答復后，續杯，放好后，右手以曲臂式手勢告知客戶“小心燙口或請慢用”，后退一步轉身離開。

6、日常服務禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

7、日常站姿服務標準：兩手相握，虎口交叉，右手放于左手上，輕放至腹前上衣扣子下2厘米，以“丁”字步（右腳跟靠于左腳內側，雙腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，）站立，挺胸收腹，下顎微收，目視前方，面帶微笑。

8、日常走姿服務標準：身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩健，步履自然，要有節奏感。

9、托盤走姿服務標準：身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，左手托盤，右臂自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩健，步履自然，要有節奏感。

10、飲品服務標準：每個水杯的水位保持在一個水平面上。水位：位于杯子4∕5處。水溫：一般茶水溫度春夏保持在30—40℃，秋冬保持在60—70℃，而咖啡溫度偏高，應一直保持在90℃左右。若客戶有特殊需要，應視情況而定控制溫度。續杯時，上前一步，右手輕輕拿起杯子（手拿杯子下端），后退一步，側身加水（注意加水時左手拿壺，右手拿杯，壺嘴不得碰觸杯口）。

五、工作紀律：

1、遵循工作流程、盡職盡責，現場工作人員應服從上級領導的指示，一切行動聽從指揮。派駐場的工作人員接到派遣通知后，應在規定的時間內準時報道，不得借故推脫。

2、現場工作人員須嚴格履行崗位職責，嚴格按照各崗位工作標準提供服務，展示高素質管理水平，不斷改進工作方法，提高管理服務質量。遇到工作交叉或者模糊事項，應勇于承擔責任，倡導主動積極的行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的"情況下，現場工作人員不得以分工不明為由推諉。

3、制度和現場工作紀律，所有工作人員不得在工作時間內玩手機，長時間接聽電話，不得在工作時間會客。及使用銷售中心的電話接打私人電話，違反工作紀律按相關規定處理。

4、現場工作人員須按時交接班、不遲到、不早退，堅持崗位，忠于職守，不漏班、誤班。上班期間禁止喝酒、吸煙、吃東西。上班期間不準嬉笑打鬧、會客、打電話、看書報、聽廣播。應講原則、講方法、不急不燥、以理服人。

5、現場工作人員必須嚴格執行考勤制度，外出辦事必須向上級領導請假，并在規定的時間內返回。

6、未經公司領導批準，不得將現場物品外借，對客戶做出承諾。

7、除當班水吧員外，其任何人不得進入水吧臺內操作。

水吧營銷策劃書

目 錄

一、前言......................3

二、目標市場分析....................31、產品情況分析：.........................3

2、市場細分.......................3

3、市場細分的劃分.........................3

4、目標市場范圍選擇策略....................4

三、市場定位..........................4

四、銷售渠道....................錯誤！未定義書簽。

一、前言

本水吧是一家有著自主性和創新性的的經營個體，隨著市場經濟的不斷繁榮，中國消費水平不斷進步發展，需求高質量飲品消費者數量在中國國內的與日俱增，所以用點連線，以線帶面是本水吧今后市場開拓的重要新方向之一，為了提高本水吧的競爭力，本水吧特別在提高口感，加強營養等方面推廣高質量的飲品，以贏得更多的市場。

（一）本建議主旨

1、讓更多的消費者了解我們高質量飲品，并引起他們的購買興趣。

2、開拓和建立新的銷售渠道，擴大消費群體，增加銷售量。

3、降低銷售成本，節約一些不必要的、浪費的傳統模式所需的銷售費用。

（二）本策劃書建議實施期 自2012年X月X日至201X年X月X日

（三）本策劃預算成本為20萬人民幣

二、目標市場分析

1、產品情況分析：

弄清產品目前的地位、能力、目標、和制約因素，為市場細分、選擇目標市場和市場定位提供依據。

飲品的個性內涵，產品的原料和生產環節都有質量和技術保證。產品的有勢比較，本水吧飲品是自主性高質量調制，比同行業競爭者的飲品質量更優。

2、市場細分

通過市場細分可以更精致地分析，使自己處于有利的地位，發揮更好的推銷效果，增加水吧的利潤。

市場細分的條件：

①可衡量性：劃分不同的消費群體，并對消費者的特點和需求予以衡量。②足量性：根據細分消費者的大小和利潤確定單獨價格的高低。③可接近性：對細分消費者進行有效促銷。

④穩定性：細分出的消費者所具有的需求和欲望的差別應在一個較長時間內得以保持。因此該公司產品的目標市場人群是:時尚、白領、年青人。

3、市場細分的劃分

根據消費對飲品要求，把本水吧消費者細分為：

個人消費者----青年時尚人群（主要指年輕白領和青年學生）：年輕白領生活時尚，收入豐厚有購買需求和購買能力；青年學生，特別是大學生，追求時尚，他們往往可以自主消費，也是有重復購買需求和購買能力的人群。

這個市場十分巨大，要作為本水吧的主打市場。

這個市場的客戶關注我們飲品的口感、價格甚至是外觀，在針對目標消費者做飲品要注重加強產品各個細節。

4、目標市場范圍選擇策略

本水吧制作各種各樣的飲品，并且每年都在研究和發布新的口味。并且本水吧的種類齊全。因此本水吧把飲品的主要目標市場人群分為青年人、大學生、白領。而且這些人群，特別是本水吧的消費者，都是走在時代前列，多與時尚接觸的人群。

三、市場定位

實行無差異的營銷策略：我們針對我們的產品特點。市場定位策略

1、比附定位：本水吧憑借先進的技術、周到的服務，在同行業競爭中搶占消費者。

2、利益定位：根據飲品所能滿足的需求來定位，可以定位為“品味常在”。因為消費者在回答“這杯飲料能給我帶來什么”這一問題時，有很強的傾向性，我們能給消費者帶來高質量的品味體驗。

3、質量/價格定位：結合對照質量和價格來定位，可以把本水吧的飲品定位為“優質實惠”。

四、營銷設計

（1）電子郵件推廣

電子郵件是最有效的網絡許可營銷方法之一。分為：廣告郵件、電子雜志兩種。前者通過廣泛發布郵件信息獲得第一注意力；后者通過用戶許可，獲得定期、定向宣傳效果，起到事半功倍的效果。

（2）數據庫策略

注重調查消費者資料、訪問統計等數據的收集整理，并進行客觀分析，對消費者行為進行引導是推廣的核心。

A．調查： 搞一些小調查，問一個有趣的問題，讓訪客投票。投票者也許會在明天或下周再來查看調查結果。

B．有獎活動： 持續的搞一些有獎活動，獎品不必太貴重，只要對你的訪客來說稍有用即可。他們會常來看結果。

C．小測驗： 要有小測驗，每周公布答案。參加者會來看正確答案。

D．新聞： 提供與主題相關的新聞。一般人都喜歡最新的新聞。你如能成為他們的第一手來源，他們就會重復光臨。

（3）口碑推廣

通過免費飲品，或者策劃的新載體，按照口碑推廣的慣用套路促使用戶幫我們進行口碑宣傳。

總結

以上的營銷策略我們還需要根據實際的實施效果在實施過程中進行實時監督，并在必要時候進行改進修正。相信在這個網絡營銷策劃書的指導下，本水保的產品和形象推廣會取得良好的效果