第一篇：酒店服務(wù)禮儀大賽策劃方案

優(yōu)尼客酒店服務(wù)禮儀大賽

策劃方案（草案）

一、活動主題：青春風(fēng)采 魅力禮儀

二、比賽時間：待定

三、比賽地點：待定

四、主辦部門：總經(jīng)辦及各部門

五、參與人員：酒店全體員工

六、比賽目的：

為了弘揚中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀道德文化，展現(xiàn)優(yōu)尼客酒店從業(yè)人員青春風(fēng)采，豎立優(yōu)尼客良好的形象，挖掘培養(yǎng)儲備優(yōu)秀人才，提高酒店行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，豐富員工企業(yè)文化生活，使更多的人參加到學(xué)習(xí)禮儀的隊伍中來，打造企業(yè)文化品牌。

七、大賽評委：領(lǐng)導(dǎo)商定

八、前期宣傳：

1.總經(jīng)辦宣傳。

2.部門宣傳，及員工文化專欄宣傳等。

九、報名方式：

12月____日前，各參賽部門，需以書面或者電子檔方式，將本部門參賽節(jié)目以及人員名單上報總辦。

十、報名要求：

1.各部門自行組織選拔參賽人員。

2.參賽方式不限，個人組和團體組皆可。

3.參賽人員必須身體健康，五官端正，酒店日常禮儀規(guī)范掌握熟悉。

4.參賽人員需準(zhǔn)備1-2個自我魅力展示的節(jié)目（可以團體名義參加）和服務(wù)禮儀的展示，報名時請注明節(jié)目名稱

十一、參賽名額：

各部門原則上1-2名，具體可根據(jù)情況調(diào)整。（但原則上每個部門至少

出一個節(jié)目）

十二、比賽內(nèi)容：

1.認(rèn)識我（3分鐘的自我介紹）

要求：參賽選手介紹自己的姓名、單位、愛好、特長、以及為什么

參加此次禮儀風(fēng)采大賽。此環(huán)節(jié)比分10分，評委可以根據(jù)選手的語

言以及表達(dá)交際能力打分。

2.欣賞我（3-5分鐘個人才藝展示）

要求：選手必須有1-2個才藝，能夠充分展示個人魅力的才藝。（團

體表演或個人表演皆可）

此環(huán)節(jié)比分是30分，評委可以根據(jù)選手的才藝、表演節(jié)目的內(nèi)容打

分（內(nèi)容積極健康向上，緊扣主題）

注：節(jié)目表演可以根據(jù)實際情況而定。

3.挑戰(zhàn)我（禮儀知識問答）

要求：此環(huán)節(jié)選手共需要回答3個問題。題目內(nèi)容由總辦提前準(zhǔn)備

（從員工手冊和培訓(xùn)內(nèi)容中選取），選手現(xiàn)場隨機抽取。每題5分。

4.魅力我（服務(wù)禮儀規(guī)范展示）

要求：參賽選手自備工作服，服裝注意突出大方美觀整潔，能展現(xiàn)

職業(yè)形象，積極向上的精神，優(yōu)尼客酒店從業(yè)人員的風(fēng)采。

展示內(nèi)容：服務(wù)禮儀中的站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手勢、寫姿，以及工作場景的模擬等。（參賽選手，可根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，自行編

排節(jié)目內(nèi)容。）

評委可以根據(jù)選手所展示的儀容儀表，形象、特色等各方面打分。

此環(huán)節(jié)45分。

評分表格：

十三、獎項設(shè)置最佳禮儀先生/小姐各1人（不分組別）獎金：500最佳風(fēng)尚獎1人（一等獎）男、女、團體獎金：300

最佳魅力獎2人（二等獎）男、女、團體獎金：200

優(yōu)秀獎3人（三等獎）男、女、團體獎金：100

參與獎：若干（紀(jì)念品：日常生活用品。如鑰匙扣、水杯、毛巾、襪

子等）

十四、活動經(jīng)費預(yù)算

獎金：500+300+200*2+100*3=1500（具體按照領(lǐng)導(dǎo)商定，可多可少）紀(jì)念獎品（參與獎和互動游戲），按5元標(biāo)準(zhǔn)購買30份（根據(jù)實際情

況酌情而定）約：150元

榮譽證書：7本。橫幅1條，礦泉水、紙筆、活動場地布置等?？傆嫞?000元左右。

活動工作安排

一、前期策劃（負(fù)責(zé)：總辦）

1）策劃書要詳細(xì)，隨時完善

2）安排細(xì)節(jié)要落實到具體負(fù)責(zé)人

二、前期宣傳（負(fù)責(zé)：總辦、各部門）

___月___日起，正式進行宣傳，___月___日至___月___日報名。各部

門及時將本部門的參賽名單，以及相關(guān)節(jié)目上報總辦。比賽前三天，各部門所上報的節(jié)目內(nèi)容和相關(guān)資料、背景音樂等不得更改或取消

1）員工告示欄宣傳（大賽的目的、意義、宗旨、口號等）

2）人工口頭宣傳（部門會議、通知等方式）

3）部門動員和排練

三、前期動員和準(zhǔn)備（負(fù)責(zé)：總辦和相關(guān)部門）

1）與相關(guān)參賽部門溝通

2）組織協(xié)調(diào)活動其他事宜（禮品、證書、試題、筆紙、獎金紅包、以及其他道具的安排）

3）活動具體時間的確定，并提前下發(fā)通知

4）根據(jù)參賽名單和節(jié)目，統(tǒng)籌策劃活動的具體流程（如節(jié)目順序，主持人串詞和其他事宜等）

5）總辦負(fù)責(zé)安排大賽的主持人（2人，男女各1人），以及評委名

單。

6）正式活動前，根據(jù)實際情況，安排一次節(jié)目的彩排。根據(jù)實際情

況，做好應(yīng)急預(yù)案。

四、活動現(xiàn)場的布置

1）綜合部工程人員負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的音響設(shè)備、燈光設(shè)備、其他裝飾

物的擺放和制作，以及參賽人員的伴奏帶（伴奏的音樂，參賽人員可自行準(zhǔn)備，以mp3格式或其他格式）

2）總辦負(fù)責(zé)參賽人員的簽到

3）總辦協(xié)助其他部門做好活動現(xiàn)場桌椅和座次等安排

4）總辦負(fù)責(zé)臺卡制作和擺放（如有需要）

5）總辦負(fù)責(zé)評委打分的統(tǒng)計（按照正規(guī)比賽評分方式，去掉一個最

高分和最低分，再算平均分）

6）總辦負(fù)安排嘉賓頒獎，以及相關(guān)獎品（金）、證書保管和使用

7）總辦和保安分部負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序的維護

8）總辦負(fù)責(zé)現(xiàn)場活動攝影和拍照留念

五、活動具體流程（見后）

六、后期工作安排（負(fù)責(zé)：總辦）

1）員工宣傳欄張貼獲獎名單，及相關(guān)照片和活動現(xiàn)場的風(fēng)采展示

2）活動結(jié)束后，安排相關(guān)人員清理和恢復(fù)現(xiàn)場

3）總結(jié)本次活動的經(jīng)驗教訓(xùn)

4）做好活動的記錄，了解員工的建議和意見，做好活動資料的備案

5）根據(jù)活動期間拍攝的圖片和其他素材，將本次活動的風(fēng)采展示在員工宣傳欄

大賽具體流程

1、嘉賓入場（活動正式開始前播放背景音樂）

2、開場舞（如有）

3、旁白溫馨提示（請大家遵守會場紀(jì)律，關(guān)閉手機鈴聲，請勿隨意走

動等），介紹主持人

4、主持人登場（背景音樂）

5、主持人開場白，介紹到場的嘉賓和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（歡迎領(lǐng)導(dǎo)光臨），切入

大賽的話題，介紹大賽的相關(guān)情況

6、請XX領(lǐng)導(dǎo)致辭（歡迎和感謝領(lǐng)導(dǎo)致辭）

7、大賽正式開始，主持人依次介紹參賽的團體和個人

8、大賽具體節(jié)目表演

9、各部門節(jié)目表演完后，主持人活躍氣氛，做互動游戲，等待節(jié)目打

分的結(jié)果

10、主持人宣布獲獎名單

11、請獲獎人員和頒獎嘉賓上臺（燈光、音樂等及時跟進）

12、總辦做好攝影和拍照的工作

13、大賽閉幕，主持人請某某領(lǐng)導(dǎo)致總結(jié)陳詞

14、主持人最后做結(jié)束語

PS：后期根據(jù)活動時間和各部門節(jié)目時間長短，總辦負(fù)責(zé)人將具體流程，按時間策劃，精確到分鐘數(shù)，并將流程（含節(jié)目的先后順序，下發(fā)到各參賽部門）。

注意事項：

1）主持人注意把握整個大賽流程時間安排

2）主持人在互動交流環(huán)節(jié)要注意會場氣氛，使其輕松愉悅

3）主持人方面不要出現(xiàn)冷場

4）主持人善于隨機應(yīng)變，穿著得體，談吐幽默

5）活動現(xiàn)場的座位擺放有序，不能有空座

6）會場布置簡潔、細(xì)致、典雅

7）參賽選手在活動開始前30分鐘簽到，做好演出的準(zhǔn)備工作

8）活動當(dāng)天，工作人員必須提前3小時入場就位

9）活動開始前，播放有節(jié)奏輕快的歌曲迎接嘉賓和觀眾

10）各部門請?zhí)崆白龊孟嚓P(guān)準(zhǔn)備，以及突發(fā)事件的預(yù)案

第二篇：服務(wù)禮儀大賽策劃方案

服務(wù)禮儀大賽策劃方案

大賽舉辦目的1、以本次比賽為契機，使全公司員工都能夠積極學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)用

禮儀，為視明服務(wù)再上新臺階打下堅實基礎(chǔ)。

2、通過本賽事使公司各店感受到來自各方服務(wù)禮儀的風(fēng)采，相互

學(xué)習(xí)，共同進步。

大賽主題

服務(wù) ? 亮麗 ? 時尚 ? 關(guān)愛

大賽內(nèi)容

服務(wù)情景劇

1、各門店：

a、驗光場景b、顧客進店接待場景c、取鏡場景

d、收銀場景e、清洗眼鏡場景

2、加工車間

a、顧客進車間調(diào)整場景b、倉庫人員來取鏡時的場景 c、分店人員看到不合格的票據(jù)打電話場景

3、倉庫

a、分店打電話加貨場景

b、分店人員看到不合格的票據(jù)打電話場景

c、到各分店送貨時的場景

情景劇要求：

1、要求模仿平時工作時的情景，在各情景中一定要體現(xiàn)服務(wù)禮儀

中的要求，儀容儀表，美姿美儀，聲音藝術(shù)，溝通藝術(shù)……

2、在各情景劇中，各部門可以酌情添加一些其他內(nèi)容，體現(xiàn)幽默

感或者其他均可。

大賽時間

2012年6月下旬。

第三篇：酒店服務(wù)禮儀提升方案

服務(wù)禮儀提升方案

人無禮不立，事無禮不成。結(jié)合集團服務(wù)禮儀整體思路，現(xiàn)主要對以下三個方面的內(nèi)容進行重點提升：禮儀動作要呈現(xiàn)出一線服務(wù)人員內(nèi)心對客人的尊重、一線窗口服務(wù)崗位對客禮儀意識重點提升、管理人員禮儀意識的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、實施范圍 酒店各部門。

二、職責(zé)分工

（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。

（二）酒店服務(wù)禮儀專項提升小組負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)，實施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

（三）辦公室作為服務(wù)禮儀工作的總牽頭部門，負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門實施方案的開展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行情況的檢查工作。

（四）酒店各部門負(fù)責(zé)按照部門列制的實施方案進行日常的落實，并做好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。

三、整體時間安排

（一）7月-9月：階段性專項提升 7月份：標(biāo)準(zhǔn)及意識的培訓(xùn)及強化練習(xí)。8月份：標(biāo)準(zhǔn)強化練習(xí)及實際運用。

9月份：標(biāo)準(zhǔn)強化練習(xí)及實際運用，并在9月下旬組織酒店內(nèi)部的專項驗收。

（二）10月：達(dá)標(biāo)驗收

9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專項驗收。

（三）11月-12月份：常態(tài)化管理

每周組織一次練習(xí)，重點在日常工作中現(xiàn)場給予員工指導(dǎo)，并現(xiàn)場整改，確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實施。

四、具體實施措施

（一）宣傳發(fā)動 1.員工大會全員發(fā)動

（1）酒店總經(jīng)理在員工大會上對酒店服務(wù)禮儀提升方案進行講解，并對服務(wù)禮儀工作進行強調(diào)。

（2）各部門自行排練服務(wù)禮儀展示內(nèi)容（可為情景劇展示，也可為禮儀動作展示，音樂可以是“禮”等優(yōu)雅樂曲，參加人數(shù)不超過15人，部門自行選派人員參加，時間控制在3-5分鐘。）

2.服務(wù)禮儀專項提升小組

成立酒店服務(wù)禮儀專項提升小組，負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、培訓(xùn)，實施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

3.班前會發(fā)動

結(jié)合現(xiàn)酒店運行特色班前會，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會。由部門經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在班前會上做主題分享，或是禮儀執(zhí)行較好的員工做經(jīng)驗分享。

4.宣傳欄

酒店現(xiàn)有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識及男性禮儀知識，以此來拓寬員工的禮儀知識儲備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。

（二）管理人員服務(wù)禮儀提升

1.酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動作關(guān)鍵點，組織管理人員進行禮儀動作復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強化練習(xí)時動作的準(zhǔn)確性。（培訓(xùn)人為酒店副總卜總）

2.周例會開始前（如周例會8：00開始，部門負(fù)責(zé)人7:30到會場），由酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人在會議室門口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場，每周周例會開始前15分鐘由分管服務(wù)禮儀副總經(jīng)理（卜總）帶領(lǐng)大家對服務(wù)禮儀動作進行練習(xí)，并做禮儀意識的引導(dǎo)。（如果周例會因特殊情況不能組織的，則安排在周二學(xué)習(xí)會時對服務(wù)禮儀進行培訓(xùn)及練習(xí)。）3.在集團組織完畢關(guān)鍵崗位禮儀意識提升培訓(xùn)后，組織酒店管理人員層面的禮儀意識提升培訓(xùn)。（集團培訓(xùn)在7月20日前完成，酒店將在集團培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理）

4.管理人員必須做好榜樣示范作用，無論在前勤面客區(qū)域還是在非面客區(qū)域首先要做到使用禮貌用語，注意語氣語調(diào)，禮儀動作執(zhí)行也需要到位，給員工做好示范作用。如不要對員工頤指氣使：XXX，給我去XXXX。禮貌用語要多一點，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。

（三）前勤一線窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

窗口崗位包括：GRO、前臺、賓客服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引領(lǐng)員、客戶助理、銷售人員、點菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐飲服務(wù)員、保安、大堂PA員。共計15個崗位。

1.禮儀動作規(guī)范強化練習(xí)

（1）各部門7月份集中組織一次標(biāo)準(zhǔn)動作的復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解。（計劃由部門上交。）

（2）每周各班組至少組織3次禮儀動作的強化練習(xí)，可在班前會上或不忙的情況下進行培訓(xùn)。（計劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報練習(xí)時間，但需保證每周至少練習(xí)3次。）

（3）練習(xí)方式

可采用動作強化、情景模擬的形式。2.禮儀意識的強化

（1）結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進行檢查，并現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會上匯報前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（四）非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

非窗口崗位包括：財務(wù)部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、房務(wù)部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員）

1.禮儀動作規(guī)范強化練習(xí)

（1）辦公室根據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點，整理并下發(fā)相關(guān)部門，由部門自行組織培訓(xùn)及練習(xí)。（培訓(xùn)計劃需上交酒店辦公室）

（2）每周各班組至少組織2次禮儀動作的強化練習(xí)，可在班前會上或不忙的情況下進行培訓(xùn)。（計劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報練習(xí)時間，但需保證每周至少練習(xí)2次。）

2.禮儀意識的強化

（1）結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進行檢查，并現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會上匯報前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（五）運行效果拔高階段

結(jié)合“利他”意識，開展“多做一點、多走一步、多為別人考慮一點”活動

1.“多做一點、多走一步、多為別人考慮一點”：真誠微笑多一點、細(xì)節(jié)服務(wù)多一點、用心服務(wù)多一點、對客服務(wù)耐心多一點。

2.開展“多做一點”案例收集活動，每周上交一次，將典型、優(yōu)秀案例通過班前會、宣傳欄張貼等形式分享。

案例示例一：如發(fā)現(xiàn)有老人到酒店，主動上前攙扶老人、關(guān)愛老人等，體現(xiàn)用心服務(wù)。

案例示例二：餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后，很細(xì)心的將茶杯柄調(diào)整至方便客人使用的角度，這就體現(xiàn)了用心服務(wù)。

案例示例三：如果客人晚到或晚走時，我們依舊能夠微笑著為客人提供服務(wù)，這就體現(xiàn)了耐心服務(wù)。

案例示例四：如果客人投訴熱水不熱等時，我們能夠第一時間把信息反饋，并確保工程能夠在最短的時間內(nèi)維修到位，期間也要關(guān)注客人的情緒，站在客人的角度考慮，為客人提供力所能及的服務(wù)及補償，這就體現(xiàn)了多走一步或多為別人考慮一點。

等等。

（六）評估驗收

1.辦公室培訓(xùn)人員對于各部門服務(wù)禮儀培訓(xùn)及練習(xí)開展情況進行跟進指導(dǎo)和檢查，檢查情況在培訓(xùn)日報中體現(xiàn)。

2.辦公室質(zhì)檢人員每天采用明察暗訪形式，對各部門服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進行檢查，并在質(zhì)檢日報中體現(xiàn)。

3.每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報告中將服務(wù)禮儀作為專項進行通報，培訓(xùn)人員根據(jù)質(zhì)檢報告中突出存在的問題確定下一周各部門服務(wù)禮儀強化練習(xí)的項目，并在周一例會后反饋各部門。各部門重點對反饋項目進行強化練習(xí)。

4.每周周四聯(lián)查時對“敬物”----物品置放做專項檢查。

5.每月20日各部門上交本部門當(dāng)月服務(wù)禮儀工作開展的情況，格式辦公室會制定并下發(fā)各部門。

6.每月服務(wù)禮儀專項提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗收，驗收標(biāo)準(zhǔn)將會在驗收前一周下發(fā)各部門（根據(jù)集團下發(fā)的驗收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

五、激勵措施（員工大會進行表彰）

（一）優(yōu)秀個人：每月評選“服務(wù)禮儀標(biāo)兵”，發(fā)揮個人模范作用。

（二）優(yōu)秀崗位：每月評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口崗位”，充分發(fā)揮窗口崗位的帶頭示范作用。

（三）優(yōu)秀部門：每月評選“服務(wù)禮儀先進部門”，帶動酒店各部門服務(wù)禮儀工作的開展。

東營藍(lán)海匯洲大酒店（墾利）二〇一三年六月二十六日

第四篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標(biāo)：

1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店員工的服務(wù)意識

3、提升酒店員工的服務(wù)技能

4、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 課程大綱：

第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語 第二、酒店員工行為舉止禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

10、開關(guān)門的禮儀

第三、酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現(xiàn)

2、服務(wù)意識培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識

1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者

3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶接待禮儀

1、問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動作 問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢 第七、酒店前臺電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?/p>

2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。

3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。

5、對對方打來電話表示感謝。

6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

第八、酒店員工正確處理投訴流程

1、認(rèn)真聽取意見

2、真心誠意地幫助客人解決問題

3、絕不與客人爭辯

4、不損害酒店的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問題所需要的時間告訴客人

第九、酒店員工團隊精神的培養(yǎng)

1、員工之間的溝通技巧

2、為員工提供深造的機會

3、聽取員工的見解

4、鼓勵員工的創(chuàng)造力

5、團隊間的分工與合作

第五篇：禮儀技能大賽策劃方案

禮儀技能大賽策劃方案

一、大賽目的

為了創(chuàng)建文明的校園文化，在學(xué)生中普及基本的禮儀知識，經(jīng)濟貿(mào)易系決定組織首屆禮儀技能大賽，旨在宣傳并推廣禮儀文化知識，使同學(xué)們學(xué)禮、知禮、講禮、守禮，全面提高綜合素質(zhì)，增強人際溝通的能力和交往藝術(shù)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活、實踐乃至今后的職業(yè)生涯中，樹立良好的個人形象，展示良好的人際溝通能力； 外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)，增強職業(yè)競爭能力，為日后的就業(yè)打下良好基礎(chǔ)。

二、活動主題

知禮儀、懂禮儀、用禮儀

三、參賽對象

經(jīng)濟貿(mào)易系全體13級及12級學(xué)生，系內(nèi)通過選拔班級代表組隊，最終組成2對參加本次大賽，每對8人，4男4女。

四、比賽流程

比賽分為以下幾個環(huán)節(jié)，詳細(xì)如下：

選手在活動前抽簽決定自己的號碼（1.2.3.4…）

（一）舞臺秀表演（以開場舞或者歌曲作為開場）

（二）比賽環(huán)節(jié)

主持人出場，宣布活動開始，介紹嘉賓、評委及拉拉隊 1.團隊風(fēng)采展示

各隊選手自行設(shè)計禮儀風(fēng)采展示，要求有禮儀比賽口號，可以包括自我介紹）,儀容儀表展示（形體、服飾、風(fēng)度等）。2.形象展示 內(nèi)容包含：

（1）微笑（露8顆牙）

（2）鞠躬（15度躬、30度躬、90度躬）

（3）請的手勢（橫擺式－（請進）、曲臂式－（里邊請）、雙臂橫擺 －（大家請）、直臂式（請往前走）、斜臂式（斜擺式）（請坐）

（4）站姿（女：V字步，小丁字型 男：肅立式、背后交叉式、胸前交叉式、）

（5）坐姿

女士：1）標(biāo)準(zhǔn)式、2）側(cè)點式、3）前交叉式、4）后點式、5）曲直式、6）側(cè)掛式 7）重疊式 男士：1）標(biāo)準(zhǔn)式 2）前伸式3）前交叉式4）交叉后點式5）曲直式

（6）重疊式（6）走姿（7）系領(lǐng)帶

要求：比賽形式各隊自行設(shè)計，但以上內(nèi)容不能少，注意連貫性 3.才藝展示（自編情景?。?/p>

各參賽隊伍選手展示各組才藝，小組內(nèi)進行角色分工，節(jié)目形式不限，進行接待禮儀情景模擬

具體內(nèi)容包含：

（1）迎客禮儀（2）稱呼禮儀（3）介紹禮儀（4）握手禮儀（5）名片禮儀（6）引領(lǐng)禮儀（7）敬茶禮儀（8）座次禮儀（9）送客禮儀 4.舞臺走秀，每位選手亮相走一圈，整體歸位，比賽結(jié)束

（三）成績統(tǒng)計中，安排表演。

兩首歌（勵志歌曲，相信自己、超越夢想）。

（四）成績宣布及頒獎

1.根據(jù)評委給出的得分，現(xiàn)場評出各類獎項并頒獎，禮儀大賽結(jié)束。2.獎項設(shè)置：最佳團體獎一名、最佳禮儀先生一名、最佳禮儀小姐一名，全體參賽人員均有證書和小獎品。

五、參賽計劃與安排

1.第一階段：4月8日-4月16日，甄選參賽選手，擬定比賽方案 2.第二階段：4月16日4月20日，禮儀知識培訓(xùn) 3.第三階段：4月21-5月20日，分組指導(dǎo)訓(xùn)練 4.第四階段：比賽（待定）

六、指導(dǎo)教師級學(xué)生

1.指導(dǎo)教師：常秀蓮、戴冬情、趙婷婷、樊榮娥 2.團隊小隊長：張麗、劉紅艷等 3.主持人：

4.旁白：李元坤、高飛

七、賽務(wù)組

組長：鄒林艷

副組長：梁軍軍、葉曉博 組員：學(xué)生會相關(guān)組織負(fù)責(zé)人。