第一篇：中國(guó)汽車4s店現(xiàn)狀問(wèn)題分析

中國(guó)汽車4s店現(xiàn)狀問(wèn)題分析姓名：### 學(xué)號(hào)：## 班級(jí)：##

摘要隨著汽車業(yè)的飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)4s店也突飛猛進(jìn)呈現(xiàn)出直線上升的趨勢(shì)，過(guò)速的增長(zhǎng)也導(dǎo)致各種管理制度規(guī)范不到位，遍布全國(guó)各地大城市的4s店也相繼引起連串的問(wèn)題。就國(guó)內(nèi)的整體情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)的4s店普遍存在以下的現(xiàn)狀和問(wèn)題，這也是眾多汽車專業(yè)人士開(kāi)始思考的問(wèn)題：汽車4s店如何走持續(xù)發(fā)展之道。

關(guān)鍵字：品牌，經(jīng)濟(jì)，目錄：(一)4S店的現(xiàn)狀分析

(二)4s存在問(wèn)題

（三）總結(jié)

（四）參考文獻(xiàn)

一、4S店的現(xiàn)狀分析：

1、高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持，市場(chǎng)保有量小、知名度低的品牌4S店是舉步維艱，進(jìn)退兩難。

像寶馬、上海通用、廣州本田等強(qiáng)勢(shì)汽車品牌由于經(jīng)營(yíng)多年具備了市場(chǎng)基礎(chǔ)，在整車銷售利潤(rùn)下降時(shí)，尚可通過(guò)規(guī)模效益和售后維修繼往開(kāi)來(lái)。而另一些知名度較低的品牌4S店則門庭冷落，由于缺乏足夠多的汽車消費(fèi)群體和服務(wù)客戶而難以為繼。

根據(jù)媒體報(bào)道，目前國(guó)內(nèi)4S店除寶馬、上海通用、上海大眾和本田等幾個(gè)暢銷品牌還可以保證有利可圖外，其他4S店正在艱難度日。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)的2900多家品牌經(jīng)銷商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽車市場(chǎng)。

2、汽車4s店發(fā)展已走到拐點(diǎn)，汽車銷售方式趨向多樣化

北辰亞運(yùn)村汽車市場(chǎng)總經(jīng)理遲亦楓近日表示，“如今，4S店的發(fā)展已經(jīng)走到拐點(diǎn)了，我們有必要重新審視汽車品牌銷售管理辦法的科學(xué)性。在很多二三線城市，銷售網(wǎng)絡(luò)形式已越來(lái)越靈活，汽車大賣場(chǎng)，汽車超市這樣的靈活和低成本的網(wǎng)絡(luò)形式已越來(lái)越多地被自主品牌和其他經(jīng)濟(jì)型轎車品牌采用，在這些消費(fèi)潛力還不大的城市或區(qū)縣，傳統(tǒng)4S店投入大，風(fēng)險(xiǎn)高的弊端就更加凸顯，投資人的興趣也在不斷降低。”

二、4S店的問(wèn)題

1、有“四位”無(wú)“一體”。具體表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：

(1)維修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼

目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過(guò)汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83%的被調(diào)查者表示，汽車過(guò)了保修期之后不愿再到4S店維修。4S店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修量要達(dá)到1000輛以上。但很多經(jīng)銷商的月平均修理量只有200到300輛。越來(lái)越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽配城買配件，去快修店維修.所以4S店的配件經(jīng)營(yíng)又難以為繼。

(2)信息反饋形同虛設(shè)

4S中有一個(gè)很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4S店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過(guò)程中接觸到大量極具價(jià)值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實(shí)際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。意識(shí)落后，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃致使信息反饋功能形同虛設(shè)。

(3)“四位”未協(xié)同

多數(shù)經(jīng)銷商對(duì)于整車銷售、零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和信息反饋“四位”如何整合為“一體’缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運(yùn)籌。

2、有“形”無(wú)“神”。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)被動(dòng)的經(jīng)銷商

4S店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的影響力、市場(chǎng)策略的靈活性、經(jīng)營(yíng)管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷商的被動(dòng)很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。

(2)管理層次低，銷售憑經(jīng)驗(yàn)

目前的4S店大都是人治式的、隨意性的管理，營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低.對(duì)現(xiàn)代汽車營(yíng)銷更是知之甚少.我國(guó)汽車營(yíng)銷是一種新興產(chǎn)業(yè)，在迅速發(fā)展過(guò)程中，汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。據(jù)調(diào)查顯示,品牌專賣店銷售人員中雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過(guò)系統(tǒng)汽車營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)的人也不到20%,一般銷售員僅接受過(guò)廠家針對(duì)自己品牌的銷售培訓(xùn)。

賣車是一門學(xué)問(wèn),無(wú)論是汽車市場(chǎng)分析，還是汽車推銷技巧，處處都存在著學(xué)問(wèn)。目前我國(guó)的汽車營(yíng)銷還是一種粗放型的營(yíng)銷，還只是一種簡(jiǎn)單的賣車。

這些問(wèn)題，在我國(guó)還沒(méi)有引起汽車經(jīng)銷商的高度重視，在歐、美等汽車市場(chǎng)成熟國(guó)家已經(jīng)形成了系統(tǒng)的汽車營(yíng)銷體系,銷售人員都是專業(yè)化銷售，而非像我們的經(jīng)驗(yàn)型銷售。參考文獻(xiàn)：百度文庫(kù)

第二篇：4s店現(xiàn)狀分析

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，由整車銷售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等4部分組成。4S汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)生產(chǎn)商特別授權(quán)的單一品牌汽車，為顧客提供更低廉的銷售價(jià)格，更專業(yè)的技術(shù)支持和更全方位的售后服務(wù)。4S店是1998年以后逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品，由于它與各個(gè)生產(chǎn)商之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，它以“賣車又修車”的全新模式，給汽車消費(fèi)者帶來(lái)了全新的感受。

一、成都市4S店現(xiàn)狀

據(jù)成都市車管所提供的權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：目前，成都全市擁有汽車約70萬(wàn)輛，私家車占70以上，超過(guò)50萬(wàn)輛，私車擁有量居全國(guó)第三位。由于政府鼓勵(lì)市民消費(fèi)汽車，使汽車市場(chǎng)空間將越變?cè)酱螅A(yù)計(jì)今后幾年汽車市場(chǎng)將有可能繼續(xù)保持15-20的增長(zhǎng)。按經(jīng)濟(jì)發(fā)展與汽車消費(fèi)同步增長(zhǎng)規(guī)律來(lái)看，2005年成都市將銷售整車(包括外地消費(fèi)者來(lái)蓉購(gòu)車)17萬(wàn)輛，銷售額約200億元，家庭累計(jì)擁有汽車55萬(wàn)輛；2010年將銷售汽車30萬(wàn)輛，銷售額約350億元，家庭擁有汽車?yán)塾?jì)將達(dá)到100萬(wàn)輛，成都汽車市場(chǎng)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)!4S店是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物，在2000—2003年連續(xù)3年的汽車消費(fèi)“井噴”時(shí)代，成都的實(shí)力經(jīng)銷商紛紛開(kāi)始在城市的各個(gè)方向“圈地”擴(kuò)張，形成數(shù)個(gè)成熟的汽車市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)帶，高新區(qū)機(jī)場(chǎng)路兩側(cè)以四川港宏集團(tuán)、成都三和企業(yè)集團(tuán)以及成都建國(guó)汽貿(mào)為代表的“名車走廊”就是其中之一，他們?cè)诔啥紮C(jī)場(chǎng)路形成全國(guó)屈指可數(shù)的進(jìn)口車4S集群店，也為機(jī)場(chǎng)路增添了一道靚麗的風(fēng)景線。

2004年，高新區(qū)汽車銷售業(yè)繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，2003年規(guī)模以上汽車經(jīng)銷企業(yè)銷售收入為42.2億元，2004年銷售收入為57.5億元，增幅為36，在全市汽車銷售中處于領(lǐng)先位置。為區(qū)域經(jīng)濟(jì)總量的不斷增長(zhǎng)和城市南部副中心的逐漸形成提供了較為有力的支撐。

1、四川港宏集團(tuán)

四川港宏企業(yè)創(chuàng)業(yè)于1992年，1998年四川港宏集團(tuán)正式成立，公司總部位于成都高新區(qū)機(jī)場(chǎng)路一公里處，1999年，“港宏”獲得上海通用汽車公司別克4S品牌授權(quán)，在高新區(qū)機(jī)場(chǎng)路成立了經(jīng)營(yíng)別克汽車品牌的四川港宏汽車銷售有限責(zé)任公司，為成都汽車市場(chǎng)率先引入汽車4S經(jīng)營(yíng)模式，從1999年到2004年“港宏”先后擁有別克、本田、日產(chǎn)、雪佛蘭、現(xiàn)代等品牌授權(quán)。在發(fā)展過(guò)程中，“港宏”憑借科學(xué)的管理和對(duì)公益事業(yè)的熱心，將“港宏”打造成了四川省的知名汽車流通企業(yè)，公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也不斷向上攀升，取得不俗的經(jīng)濟(jì)效益（參加下表）。

單位：萬(wàn)元、人

項(xiàng)目

2002年

2003年

2004年

營(yíng)業(yè)收入

82，000

115，000

115，000

利稅總額

2，564

4，122

4，658

就業(yè)人數(shù)

386 432 568

2、成都三和企業(yè)集團(tuán)

成都三和企業(yè)集團(tuán)創(chuàng)建于1996年5月，坐落于成都市高新區(qū)機(jī)場(chǎng)路新加坡工業(yè)園區(qū)，公司成立之初就力辟汽車服務(wù)之先河，率先將國(guó)際先進(jìn)的“4S”汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式引入中國(guó)西南地區(qū)，并成為全國(guó)首批“4S”汽車特約經(jīng)銷商之一。經(jīng)過(guò)八年的創(chuàng)新發(fā)展，先后取得本田、日產(chǎn)、奧迪、沃爾沃、雙龍、豐田等汽車品牌授權(quán)。2004年該公司實(shí)現(xiàn)銷售收入超過(guò)12億元，截止2004年底，三和集團(tuán)擁有子公司18家，員工人數(shù)超過(guò)1000人，公司總資產(chǎn)達(dá)4.3億元人民幣。

3、成都建國(guó)汽貿(mào)

建國(guó)汽貿(mào)1996年創(chuàng)立于四川眉山，2001年9月公司移師成都，斥資2億元人民幣在成都高新區(qū)機(jī)場(chǎng)路圈地100多畝傾力打造汽車量販，并取得了驕人的成績(jī)。目前公司授權(quán)代理的汽車品牌有通用五菱、海南馬自達(dá)、哈飛汽車、江南奧拓、天津一汽、一汽紅塔、上汽賽寶、上海通用雪佛蘭等，預(yù)計(jì)未來(lái)2-3年內(nèi)公司將取得20個(gè)汽車品牌的省級(jí)區(qū)域總經(jīng)銷權(quán)，從而成為西南地區(qū)最大的汽車“品牌管家”。2005年公司汽車銷售將達(dá)20000輛，成為西南銷售數(shù)量最大的汽車經(jīng)銷商，成都市車管所有1/8的上牌車輛來(lái)自于建國(guó)汽貿(mào)，目前建國(guó)汽貿(mào)已發(fā)展成為擁有員工500余人、年銷售額近7億的大型綜合性民營(yíng)企業(yè)。

4、四川廣博

四川廣博是被業(yè)界譽(yù)為車市巨鱷的廣州AEC在高新區(qū)投資設(shè)立的汽車銷售企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)上海大眾、廈門金龍等品牌，公司從2003年成立至今，在成、渝兩地的輕型客車市場(chǎng)取得了巨大成功。今年，AEC集團(tuán)又做出了新的動(dòng)作：投入數(shù)千萬(wàn)元在成都機(jī)場(chǎng)路修建了規(guī)模最大、功能最全、檔次最高的西南首家上海大眾“六把傘”4S店（目前在全球能稱為“六把傘”的汽車4S店僅有7家，而中國(guó)就占了5家，其中2家由AEC集團(tuán)投資興建）。該4S店占地面積近30畝，整體設(shè)計(jì)完全按照德國(guó)大眾的最新標(biāo)準(zhǔn)完成，是真正意義上的旗艦店。據(jù)AEC集團(tuán)董事長(zhǎng)練衛(wèi)飛說(shuō)，AEC非常看好成都作為“國(guó)內(nèi)私車第三城”所蘊(yùn)含的巨大市場(chǎng)潛力。

二、汽車4S店發(fā)展對(duì)區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)

1、拉動(dòng)投資需求，增加就業(yè)機(jī)會(huì)

在國(guó)內(nèi)建設(shè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)4S汽車品牌店所需投資約2000萬(wàn)元，如果是旗艦店的投資則會(huì)更多，而經(jīng)銷商要維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)流動(dòng)資金則還需要2000萬(wàn)元左右。因此，經(jīng)銷商投資汽車4S店，對(duì)拉動(dòng)區(qū)域投資需求，提升區(qū)域投資價(jià)值具有積極的作用。并且，汽車4S店也屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，可為社會(huì)提供大量的就業(yè)崗位，每個(gè)4S店將為社會(huì)提供大約100-150個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)緩解社會(huì)就業(yè)壓力具有積極的意義。

2、增加地方財(cái)力，提升資源效率

汽車4S店作為經(jīng)營(yíng)高附加值汽車商品的專賣企業(yè)，每年實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)產(chǎn)值高，為政府繳納的稅收貢獻(xiàn)大。以港宏公司東風(fēng)日產(chǎn)4S店為例，2004年、2005年向國(guó)家繳納的稅收情況如下表所示：

單位：萬(wàn)元

項(xiàng)目

2004年

2005年（1-11月）

銷售部分

維修部分

銷售部分

維修部分

增值稅

200.6

126.3

209.8 91.2

營(yíng)業(yè)稅

0.7 0.4 合計(jì)

244.0

214.4

332.8

161.1

每年納稅額

458.4

493.9

從以上數(shù)據(jù)可以看出,一家標(biāo)準(zhǔn)4S店每年向地方繳納的稅收金額約500萬(wàn)元，對(duì)增加地方財(cái)力具有舉足輕重的作用。而且，由于汽車4S店行業(yè)屬于一個(gè)具有長(zhǎng)生命周期的行業(yè),據(jù)了解國(guó)外已經(jīng)有八、九十年甚至上百年的汽車4S品牌經(jīng)銷企業(yè)存在，假設(shè)根據(jù)我國(guó)的實(shí)際將國(guó)外4S店文章版權(quán)歸文秘114網(wǎng)作者所有!企業(yè)生命周期按20年計(jì)算，那么，即使忽略汽車4S店業(yè)務(wù)拓展部分不計(jì)，一家4S店在現(xiàn)有發(fā)展?fàn)顩r下將給政府繳納稅收約1億元。按港宏公司東風(fēng)日產(chǎn)4S店占地13畝計(jì)算，政府利用土地資源投入一家汽車4S店，每畝土地稅收貢獻(xiàn)為769萬(wàn)元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于用于開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)每畝土地所貢獻(xiàn)的稅收，這無(wú)疑大大提升了政府利用土地資源的效率。

3、倡導(dǎo)先進(jìn)服務(wù)理念，提升區(qū)域服務(wù)水平

汽車4S店是當(dāng)今世界及中國(guó)的主流營(yíng)銷模式，4S店與汽車廠家共同組成汽車品牌聯(lián)盟，代表汽車品牌文化，體現(xiàn)品牌價(jià)值，維持品牌忠誠(chéng)度，為消費(fèi)者提供專業(yè)的服務(wù)。一直以來(lái)，汽車4S店在全世界都很風(fēng)行，是汽車廠家推行的主流汽車銷售模式，世界主流汽車品牌都主要以專賣店方式出現(xiàn)，因此廠家對(duì)4S店的賣場(chǎng)環(huán)境、人員素質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出很高的要求。特別是在服務(wù)理念方面，更始吸納國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，這不僅大大提升了汽車銷售行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，更帶動(dòng)整個(gè)區(qū)域服務(wù)水平的提升，對(duì)促進(jìn)區(qū)域服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有積極意義。

4、產(chǎn)業(yè)輻射帶動(dòng)強(qiáng)大，促進(jìn)邊沿產(chǎn)業(yè)發(fā)展

目前汽車4S店主要從事汽車銷售及售后維修服務(wù)，但是，對(duì)于汽車產(chǎn)業(yè)所輻射帶動(dòng)的其他邊沿業(yè)務(wù)非常廣闊，習(xí)慣上統(tǒng)稱為汽車后市場(chǎng)，如二手汽車、汽車用品、汽車裝飾、汽車金融、汽車俱樂(lè)部等，這些更深、更大的市場(chǎng)價(jià)值不但可以由汽車4S店去挖掘和開(kāi)拓，更能夠衍生圍繞汽車產(chǎn)業(yè)的邊沿產(chǎn)業(yè)。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車市場(chǎng)，汽車的銷售利潤(rùn)僅占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20，而60的利潤(rùn)產(chǎn)生于其它服務(wù)領(lǐng)域。由此可見(jiàn)，充分發(fā)揮4S店的集聚效應(yīng)，合理引導(dǎo)和發(fā)展與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的衍生產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

三、汽車4S店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

一位資深業(yè)界人士敏銳指出：“在建4S店的狂潮中，暢銷品牌店轟轟烈烈，給投資者帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)，而平銷產(chǎn)品店則艱難度日，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，一些盲目建起的4S店將慘遭淘汰。對(duì)于有些剛剛上市的新車型，如果其產(chǎn)品壽命、銷售數(shù)量不足以支撐一個(gè)4S店的發(fā)展，那么這樣的4S店建成之日，就是虧損之時(shí)。”盡管汽車4S店目前正處于高速發(fā)展階段，但是，也正因?yàn)?S店的高速發(fā)展而暫時(shí)掩蓋了一些潛在的問(wèn)題和矛盾，特別是國(guó)家頒布《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》后，汽車銷售市場(chǎng)將進(jìn)一步規(guī)范和完善，這必將使汽車4S店潛在的問(wèn)題和矛盾逐步顯現(xiàn)并日益突出。

1、規(guī)劃布局不盡科學(xué)，惡性競(jìng)爭(zhēng)時(shí)有發(fā)生

汽車生產(chǎn)商在產(chǎn)品營(yíng)銷上都有自己的詳盡規(guī)劃，在某個(gè)區(qū)域市場(chǎng)建立多少4S店也在規(guī)劃之內(nèi)。但是，最近幾年來(lái)自市場(chǎng)的利好消息不斷沖擊汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的理性。一方面，各種各樣的經(jīng)銷商競(jìng)相爭(zhēng)取4S的代理權(quán)，幾十個(gè)名額的4S店招標(biāo)通常會(huì)引來(lái)成百上千競(jìng)爭(zhēng)者，為爭(zhēng)奪一個(gè)汽車品牌的代理權(quán)，經(jīng)銷商會(huì)想盡一切辦法，甚至不考慮投資風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，生產(chǎn)商在喧鬧的市場(chǎng)面前容易喪失原先的理性，不顧區(qū)域市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)容量，將本來(lái)只能容納1-2家4S店的區(qū)域，擴(kuò)容到3-4家，甚至更多，這種明顯違背市場(chǎng)規(guī)律的營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃必將潛伏嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)。正因如此，在前幾年的經(jīng)營(yíng)中，部分4S店的經(jīng)銷商根本不需要做營(yíng)銷，他們?cè)谇乐兴鸬淖饔酶?jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代具有政府背景的經(jīng)銷商沒(méi)有本質(zhì)的差別。而一旦市場(chǎng)趨冷，形勢(shì)必將急轉(zhuǎn)直下，這樣經(jīng)銷商的問(wèn)題就開(kāi)始暴露出來(lái)。結(jié)果必然表現(xiàn)在營(yíng)銷上就是降價(jià)、降價(jià)再降價(jià)，直到把生產(chǎn)商的折扣全部讓給消費(fèi)者。經(jīng)銷商之間一輪又一輪的降價(jià)使得市場(chǎng)陷入了同品牌之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)漩渦，直接損害了經(jīng)銷商的利益。

2、汽車4S店硬件過(guò)硬軟，而軟件水準(zhǔn)有待提高

目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。汽車經(jīng)銷商面臨投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受汽車生產(chǎn)商未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車生產(chǎn)商在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息總是一呼百應(yīng)。中國(guó)4S汽車品牌專賣店的規(guī)模和檔次在全世界也可算首屈一指，這與中國(guó)多數(shù)城市和地區(qū)貧窮落后的狀況形成了截然反差，就連世界上最發(fā)達(dá)的美國(guó)4S店也無(wú)法與中國(guó)4S汽車品牌專賣店的硬件設(shè)施相比。但是與中國(guó)的4S品牌汽車經(jīng)銷商相比，發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

3、運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，銷售利潤(rùn)偏低

中國(guó)汽車4S店的豪華在全世界可算首屈一指，在中等級(jí)以上發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資一般在1000萬(wàn)至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元以上，另外為獲得代理權(quán)還要交納數(shù)額不菲的“特許權(quán)費(fèi)”。高昂的進(jìn)入資金壁壘盡管有力地限制了資金實(shí)力較差經(jīng)銷商的進(jìn)入，但面對(duì)高達(dá)數(shù)千萬(wàn)元的營(yíng)運(yùn)資金，經(jīng)銷商只能大量向銀行舉債，這必然大量增加企業(yè)的財(cái)務(wù)成本。設(shè)備齊全、環(huán)境整潔優(yōu)雅的4S店，其管理費(fèi)用、人員工資、展廳等日常營(yíng)運(yùn)費(fèi)用也非常高。高昂的前期投入和后期的高日常維持成本，在車市井噴的年代為經(jīng)銷商對(duì)未來(lái)的良好預(yù)期和當(dāng)時(shí)的火爆訂單所遮掩，但隨著市場(chǎng)增長(zhǎng)的趨緩，經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)自己的成本回收和日常經(jīng)營(yíng)的維持越來(lái)越成為問(wèn)題。

4、依靠汽車品牌，缺乏自身的品牌形象

在美國(guó)，汽車銷售中起主導(dǎo)地位的是中間渠道——汽車經(jīng)銷商。但在我國(guó)，由于汽車生產(chǎn)商的規(guī)模、資金實(shí)力、營(yíng)銷手段都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于經(jīng)銷商，懸殊的力量差距使生產(chǎn)商的地位在這過(guò)程中被大大的提高，最終4S店淪為汽車生產(chǎn)商的附庸。4S店按照生產(chǎn)商的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，看上去都是一個(gè)樣子，這在提升生產(chǎn)商品牌的同時(shí)嚴(yán)重限制了經(jīng)銷商品牌的建立，經(jīng)銷商的品牌淹沒(méi)在生產(chǎn)商之下。據(jù)港宏汽車銷售公司銷售經(jīng)理說(shuō)，北京現(xiàn)代汽車在成都有3家4S店，對(duì)陌生客戶來(lái)講，他們選擇去哪一家購(gòu)車都不會(huì)有任何依據(jù)，甚至許多客戶在買車時(shí)都不知道自己選擇的4S店叫什么名字，僅知道是某汽車品牌的專賣店。而實(shí)際上，消費(fèi)者在購(gòu)買車輛的時(shí)候，除了在不同品牌之間比較外，還應(yīng)在不同4S經(jīng)銷商之間比較，而之所以選擇這家或那家4S經(jīng)銷商，其影響因素就是不同經(jīng)銷商的增值服務(wù)或者差異化服務(wù)。作為某個(gè)品牌的不同4S經(jīng)銷商，從同一個(gè)上游生產(chǎn)商那里進(jìn)貨，獲得產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)基本相同，按照生產(chǎn)商要求建立的服務(wù)站，服務(wù)設(shè)備和能力差異也不會(huì)太大。這樣，4S店要吸引消費(fèi)者只有建立自己的品牌，形成自己獨(dú)有的銷售、服務(wù)特色，以此來(lái)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。只有做到這樣，4S經(jīng)銷商才能在與其他經(jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)中更多的贏得消費(fèi)者，獲得最終的成功。

5、收入渠道狹窄，業(yè)務(wù)范圍有待拓寬

國(guó)外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤(rùn)（或叫做貸款經(jīng)理的傭金）、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金等等。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來(lái)自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾，并且新車銷售收入占據(jù)了絕對(duì)數(shù)額。形成中國(guó)的4S店實(shí)質(zhì)僅是1S（銷售）店或2S（銷售、維修）店，遠(yuǎn)離了汽車4S店的發(fā)展原則，更談不上發(fā)展新興邊沿業(yè)務(wù)問(wèn)題，這種相對(duì)單一的收入來(lái)源也將嚴(yán)重制約企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

6、營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低

在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。并且，由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

四、汽車4S店發(fā)展思路及對(duì)策

企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是什么？是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4S店過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？壟斷優(yōu)勢(shì)、關(guān)系優(yōu)勢(shì)、供不應(yīng)求。隨著汽車市場(chǎng)的成熟以及政府規(guī)范市場(chǎng)力度的加大，過(guò)去賴以生存的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將一去不復(fù)返了。優(yōu)勢(shì)必然是劣勢(shì)的根源，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)失去，就意味著被淘汰,誰(shuí)率先建立起新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)將在未來(lái)獲勝。

1、合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，開(kāi)創(chuàng)多樣化的營(yíng)銷模式

汽車市場(chǎng)是一個(gè)需求決定生產(chǎn)的市場(chǎng)，汽車銷售網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃建設(shè)，必須遵循市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，引導(dǎo)汽車生產(chǎn)和銷售，并用科學(xué)的方法對(duì)汽車市場(chǎng)進(jìn)行理智的分析和預(yù)測(cè)，并結(jié)合各區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀、消費(fèi)偏好以及未來(lái)預(yù)期等因素，合理規(guī)劃布局汽車4S店。盲目上馬過(guò)多過(guò)濫的汽車4S店，不僅形成資源浪費(fèi)，更主要的是造成4S店經(jīng)營(yíng)舉步維艱，難以為繼，最終斷送這種汽車營(yíng)銷模式的發(fā)展前途。盡管4S店這種汽車營(yíng)銷模式是目前比較先進(jìn)和科學(xué)的經(jīng)營(yíng)形式，但也不是唯一的汽車營(yíng)銷模式，根據(jù)各汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商以及區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)的具體情況，也可以采取設(shè)立3S店、2S店等汽車營(yíng)銷方式，在減少資金投入、降低運(yùn)營(yíng)成本、避免惡性競(jìng)爭(zhēng)、符合不同區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也能建立起多層次的更加豐富的汽車營(yíng)銷體系。

2、提升管理理念，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理

汽車4S店經(jīng)銷商多是民營(yíng)企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)的成熟，原有管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，目前4S店普遍存在管理瓶頸問(wèn)題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強(qiáng)大制約。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級(jí)已迫在眉睫。首先，提升管理理念，用現(xiàn)代企業(yè)管理理念來(lái)經(jīng)營(yíng)管理4S店，從單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長(zhǎng)期利益，從戰(zhàn)略高度運(yùn)作汽車銷售市場(chǎng)。其次，由隨意性管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變，4S店創(chuàng)辦初期，管理重心是求生存，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是家長(zhǎng)式，經(jīng)營(yíng)決策是高度集權(quán)，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利潤(rùn)空間較大時(shí)，表面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掩蓋了企業(yè)的管理危機(jī)，當(dāng)利潤(rùn)空間變小時(shí)，管理問(wèn)題全部顯現(xiàn)出來(lái)，如缺乏凝聚力、人員留不住、管理機(jī)制乏力、資金周轉(zhuǎn)不暢等，企業(yè)運(yùn)作成本過(guò)大，尤其是機(jī)會(huì)成本太大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很高。如果不實(shí)現(xiàn)人治管理理念到法治管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺(tái)，不建立現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模繼續(xù)發(fā)展。

3、打造自身服務(wù)品牌,樹(shù)立企業(yè)新形象

在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力，必須建立起包括快修、保養(yǎng)、美容、加裝、咨詢等自有品牌的售后服務(wù)體系，這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵。沒(méi)有自己的品牌優(yōu)勢(shì)就沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！現(xiàn)在，高新區(qū)一些汽車銷售商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，并且開(kāi)始著手打造自身品牌，如三和汽車公司通過(guò)老爺車翻修等方式樹(shù)立企業(yè)的個(gè)性特征，培育獨(dú)特的企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)品牌形象。另外，一些汽車銷售商也通過(guò)組織車主自駕旅游等方式，增加企業(yè)品牌的知名度和美譽(yù)度，這種口碑效應(yīng)使他們更能贏得穩(wěn)定的客戶市場(chǎng)。

4、轉(zhuǎn)變4S店重賣輕修思想，樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展觀念 4S在現(xiàn)階段很可能成為國(guó)內(nèi)最主要的汽車銷售渠道，主要是因?yàn)閲?guó)內(nèi)汽車銷售業(yè)不成熟、售后服務(wù)薄弱，購(gòu)車人從非品牌渠道買車后，無(wú)法獲得相應(yīng)服務(wù)，這時(shí)，4S店多功能的優(yōu)勢(shì)便體現(xiàn)了出來(lái)——高檔整潔的售車大廳和混亂無(wú)序的汽車賣場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力顯然不同。然而，一旦今后國(guó)內(nèi)的汽車銷售進(jìn)入了微利時(shí)代，經(jīng)銷商勢(shì)必難以承擔(dān)4S店高昂的投資費(fèi)用和營(yíng)運(yùn)費(fèi)用，這時(shí)的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)也日漸成熟，4S模式將逐漸進(jìn)入了消亡期，這正是目前歐洲4S模式弱化的主要原因，但目前它在國(guó)內(nèi)還有一段路要走。因此，4S店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須依靠4S店積累人才、經(jīng)驗(yàn)，為可能到來(lái)的國(guó)內(nèi)汽車微利時(shí)代積累資本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一輛車從購(gòu)買到報(bào)廢，除了車價(jià)以外的開(kāi)銷將是車子原價(jià)的兩倍，其中售后利潤(rùn)占了很大一部分。在整個(gè)汽車4S店經(jīng)營(yíng)獲利過(guò)程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)大致為2∶1∶4，維修服務(wù)獲利是獲利的主要部分，對(duì)專賣店的重要性也是顯而易見(jiàn)的。因此，以開(kāi)設(shè)4S店培訓(xùn)出一支熟練的售后服務(wù)隊(duì)伍，即使以后賣車根本不賺錢，經(jīng)銷商依然能從售后上賺取利潤(rùn)。

5、加快行業(yè)整合，走聯(lián)盟化集團(tuán)化之路

實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合以及適當(dāng)?shù)募娌⒅亟M，以體現(xiàn)價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)化規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，4S店通過(guò)單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源的方式賺取壟斷利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來(lái)4S店的競(jìng)爭(zhēng)將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)模化的特征。如果只是把目光放在如何與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)上面，其實(shí)更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，4S店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合，變單點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)為價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)化規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合，建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟。

縱向聯(lián)合是指4S店與同一條價(jià)值鏈上的上游生產(chǎn)商和下游“后市場(chǎng)”服務(wù)商之間的協(xié)作，以此為基礎(chǔ)建立同類品牌的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)。汽車“后市場(chǎng)”不僅是指維修、配件，還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂(lè)部、汽車檢測(cè)、汽車認(rèn)證、停車場(chǎng)和加油站等等，可見(jiàn)單一的4S店并不能滿足如此長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，整合是必然趨勢(shì)。先鋒汽車與博世公司的合作就是一個(gè)有意義聯(lián)合。

橫向聯(lián)合是指4S店之間的協(xié)作，競(jìng)合互動(dòng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的好處，在競(jìng)爭(zhēng)與合作的過(guò)程中不斷得到發(fā)展。每一個(gè)產(chǎn)業(yè)在初期發(fā)展階段都是群雄并起，但在經(jīng)歷了一輪又一輪競(jìng)爭(zhēng)后，產(chǎn)業(yè)最終會(huì)向集團(tuán)化和聯(lián)盟化集中。4S店也只有這樣才能滿足未來(lái)汽車市場(chǎng)消費(fèi)形態(tài)的需要。因?yàn)殡S著汽車消費(fèi)的生活化，消費(fèi)者必然需要提供及時(shí)快捷、方便周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，單一的4S店是無(wú)法長(zhǎng)期滿足這種消費(fèi)趨勢(shì)的，如24小時(shí)救援服務(wù)，有人曾在凌晨撥打10家4S店的救援電話，其中8家無(wú)人接聽(tīng)，1家占線，只有1家有人接聽(tīng)，但表示并不提供夜間服務(wù)。從資源整合、節(jié)約成本的角度出發(fā)，聯(lián)盟化勢(shì)在必行。

走聯(lián)盟化和集團(tuán)化之路，也是將來(lái)與國(guó)際汽車服務(wù)巨頭競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。全球最大的汽車快修連鎖企業(yè)——美國(guó)AC德科公司計(jì)劃在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店；全球最大的汽車零配件供應(yīng)商博世公司，在中國(guó)計(jì)劃形成1000家授權(quán)加盟汽車維修店，由此架構(gòu)中國(guó)最大的專業(yè)汽修網(wǎng)絡(luò)；日本最大的汽車用品澳德巴克斯計(jì)劃投資10億日元在中國(guó)開(kāi)設(shè)100家連鎖店。要與國(guó)際汽車服務(wù)巨頭們競(jìng)爭(zhēng)，只有走聯(lián)盟化和集團(tuán)化之路！

6、充分發(fā)揮政府調(diào)控作用，促進(jìn)汽車4S企業(yè)發(fā)展

政府在著力發(fā)展支柱產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，也應(yīng)注重配套產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，合理發(fā)揮政府的調(diào)控手段，在促進(jìn)汽車4S企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也能夠?yàn)橹еa(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更好的配套服務(wù)。比如汽車4S企業(yè)由于資金占用量大，容易出現(xiàn)資金短缺的問(wèn)題，政府可以有效整合社會(huì)資源，通過(guò)與銀行、擔(dān)保公司等部門的合作，建立起促進(jìn)區(qū)域企業(yè)發(fā)展的融資平臺(tái)，幫助企業(yè)融資，以解決企業(yè)資金瓶頸問(wèn)題。

六、結(jié)論

總的來(lái)說(shuō)，汽車4S店作為國(guó)際、國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的主流營(yíng)銷模式，該行業(yè)具有持續(xù)、穩(wěn)定和長(zhǎng)久的盈利能力和發(fā)展?jié)摿Γ瑢?duì)提升社會(huì)經(jīng)濟(jì)總量、增加稅收和解決社會(huì)就業(yè)具有積極的作用。目前，成都市已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)路沿線形成了汽車4S店行業(yè)集群，所轄汽車4S店的品牌特質(zhì)相對(duì)較好并已經(jīng)初步形成了幾家極具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)集團(tuán)，具備了扶持和培育汽車4S店行業(yè)并將本區(qū)域汽車市場(chǎng)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)條件，相信在企業(yè)、社會(huì)以及政府各方的共同努力下，這些汽車4S店一定能在高新區(qū)這塊優(yōu)質(zhì)的投資土壤上盛開(kāi)出絢麗的奇葩。

第三篇：中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

摘要

客戶滿意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是4S店極具價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)行質(zhì)量的水準(zhǔn)。現(xiàn)實(shí)中，由于種種原因，如員工素養(yǎng)、企業(yè)管理制度、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)等，客戶投訴、維權(quán)等時(shí)有發(fā)生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發(fā)展。

作為一名4S店主管質(zhì)量的管理者，如何改善和提高客戶滿意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章為導(dǎo)論，提出了論文的思路和研究的實(shí)際意義；第二章是客戶滿意度的概念和基本特征，講解提高客戶滿意度的重要意義；第三章是汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析，分析了汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀以及影響因素，指出了存在的問(wèn)題；第四章是汽車4S客戶滿意度提升策略，從五個(gè)方面做了提升策略分析；第五章是結(jié)束語(yǔ)。

關(guān)鍵詞：4S店；客戶滿意度 ；弱項(xiàng)分析；提升策略

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中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

一

導(dǎo) 論

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。①

自1998年汽車4S店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，成為我國(guó)新興的汽車營(yíng)銷模式，但發(fā)展極為迅速。以生產(chǎn)方一汽大眾奧迪為例，截止到2014年8月份，全國(guó)各地共計(jì)有380家特許經(jīng)銷商，2013年旗下各類車型銷量更是達(dá)到488，488輛。②在經(jīng)銷商層面，某汽車集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，自今已發(fā)展有22家汽車品牌4S店，涉及一汽奧迪、一汽大眾、一汽豐田、雷諾等品牌。

相比傳統(tǒng)的汽車營(yíng)銷模式，汽車4S店具有如下特點(diǎn)：一是標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格和統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；二是提供汽車售前、售中、售后一條龍服務(wù)；三是具有先進(jìn)、實(shí)用的專用工具儀器和設(shè)備；四是全國(guó)統(tǒng)一的原廠備件價(jià)格。

隨著我國(guó)居民收入的提高，消費(fèi)水平和層次也在不斷發(fā)生變化；各個(gè)汽車品牌生產(chǎn)廠家都瞄上了中國(guó)這個(gè)巨大的汽車消費(fèi)蛋糕，由于4S模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，所以各個(gè)廠商也是不斷擴(kuò)充自身旗下品牌4S店的數(shù)量，這無(wú)疑加劇了汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶滿意度是4S店自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是人們經(jīng)濟(jì) 2 / 17

中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

生活福利的體現(xiàn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的水準(zhǔn)。如何提升4S店的客戶滿意度也是擺在各個(gè)汽車品牌生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商管理案頭的一個(gè)重要的課題。(一)、探究的實(shí)際意義

以人為本，不斷改善和提升客戶滿意度是4S店贏得客戶，獲得市場(chǎng)份額，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)之道。本文通過(guò)對(duì)4S店客戶滿意度的研究，分析影響客戶滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)4S店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題并提出改善措施，不斷改善和提升自身服務(wù)水平，并實(shí)現(xiàn)以下目的：

1.提高4S店效率，壓縮成本；4S店在提升客戶意度的過(guò)程中，與客戶的信任增加，溝通順暢，反饋及時(shí)，4S可以及時(shí)預(yù)測(cè)到客戶的需求，減少市場(chǎng)調(diào)研時(shí)間，節(jié)省人力、物力，提升效率，壓縮成本。2.獲利企業(yè)，實(shí)惠客戶；滿意的客戶往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。

3.提高基盤客戶的重復(fù)購(gòu)買率；滿意的客戶比不滿意的客 戶有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能重復(fù)購(gòu)買或者是推薦自己熟悉的人購(gòu)買，最終使4S店獲得更多的利潤(rùn)。

4.降低4S店交易成本；成交一個(gè)新客戶付出的努力是維系 一個(gè)忠誠(chéng)客戶的3-5倍，客戶滿意度越高，客戶忠誠(chéng)度越高，成交成本越低。

二 客戶滿意度的基本概念和特性

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(一)、客戶滿意度（CS）的基本概念：客戶滿意度是衡量客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)期望值的總體滿意程度。它不僅僅限于硬件方面，比如汽車的質(zhì)量和性能，還包括軟件方面，比如服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)知識(shí)等。

客戶滿意度衡量公式：

客戶滿意度(CS)=客戶體驗(yàn)/客戶期望 CS>1，滿意；CS=1，一般；CS<1，失望。銷售滿意度/服務(wù)滿意度

在汽車4S店行業(yè)里，由客戶滿意度衍生而來(lái)的還有銷售客戶滿意度（SSI）和服務(wù)客戶滿意度（CSI）(二)、顧客滿意的基本特性；

顧客滿意具有以下幾個(gè)基本特性: 1.主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用 體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身?xiàng)l件如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。2.層次性。心理學(xué)家馬斯洛指出需要有五個(gè)層次，處于不同需求次的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。

3.相對(duì)性。顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和相同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。

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4.階段性。任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來(lái)自過(guò)去的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去的多次購(gòu)買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

三 客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析

根據(jù)由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布2013中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示，全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。服務(wù)問(wèn)題投訴情況中顯示：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴占比24.47%，銷售欺詐問(wèn)題投訴占比17.30%，人員技術(shù)問(wèn)題投訴占比15.44%，服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題投訴占比12.95%，服務(wù)用時(shí)問(wèn)題投訴占比8.43%。

(一)、汽車4S店客戶投訴原因分析；

1.首次進(jìn)店客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期待過(guò)高； 一方面，經(jīng)銷商為將產(chǎn)品銷售給客戶，有時(shí)會(huì)片面夸大產(chǎn)品性能，造成宣傳失真；另一方面由于客戶從事非汽車行業(yè)，對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)知之甚少，對(duì)高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于現(xiàn)實(shí)，失望就很大。

2.經(jīng)銷商未充分予以重視。很多經(jīng)銷商考慮到投資成本回報(bào)和經(jīng)營(yíng)壓力，忙于市場(chǎng)拓展、展廳集客、汽車銷售和進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次以及廠方的各項(xiàng)檢查和制度落實(shí)，在日常管理上比較粗放的對(duì)待客戶建議和投訴，有的甚至被認(rèn)為是無(wú)理取鬧；在客戶的投訴得不到正常途徑宣泄時(shí)，客戶容易將小問(wèn)題擴(kuò)大化，認(rèn)為經(jīng)銷商不予理會(huì)是想隱瞞事實(shí)真 5 / 17

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相，甚至?xí)?dòng)用自身社會(huì)關(guān)系采取一些過(guò)激行為，如進(jìn)店堵門、媒體曝光、升級(jí)投訴等，嚴(yán)重影響了經(jīng)銷店的信譽(yù)。

客戶對(duì)于整車的價(jià)格以及在整車銷售中附加的包括裝潢、金融保險(xiǎn)和捆綁銷售強(qiáng)烈不滿；

3.溝通不到位；以某奧迪4S店為例，該店開(kāi)業(yè)至今，共接到一汽奧迪廠方投訴32例，自建投訴3例，其中服務(wù)人員態(tài)度和專業(yè)知識(shí)就多達(dá)17例，維修水平、備件價(jià)格解釋和維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也占相當(dāng)比例，仔細(xì)分析其中原因，還是因?yàn)榉?wù)人員在和客戶的溝通中解釋不到位造成的。

(二)、汽車4S店客戶滿意度銷售弱項(xiàng)分析

1.銷售人員整體的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平薄弱；一方面銷售顧問(wèn)因?yàn)閺臉I(yè)時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)較少，很難第一時(shí)間把握住客戶的購(gòu)車需求；另一方面因?yàn)榻?jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的欠缺，不能及時(shí)對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行有效整改。

2.經(jīng)銷商不能及時(shí)兌現(xiàn)承諾；初次進(jìn)店客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、店招等經(jīng)銷商宣傳的渠道中了解了廠方和經(jīng)銷商的購(gòu)車優(yōu)惠后，進(jìn)店后希望能夠盡快成交；但是經(jīng)銷商的購(gòu)車優(yōu)惠都附加捆綁了很多的金融、保險(xiǎn)和裝潢，導(dǎo)致客戶原本被激起的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買意愿，感到非常不滿意；

3.交車場(chǎng)景過(guò)于簡(jiǎn)單化、程序化；交車之前，客戶都是帶著喜悅前來(lái)提車，經(jīng)銷商未能預(yù)測(cè)到客戶的個(gè)性化需求，采取統(tǒng)一格式的交車場(chǎng)景過(guò)于簡(jiǎn)單和模式化；交車過(guò)程中，往往也只有銷售團(tuán)隊(duì)在場(chǎng)，6 / 17

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未將一名服務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶，客戶使用車輛過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)不能夠隨時(shí)找到服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通溝通咨詢，造成客戶不滿意。

(三)、汽車4S店客戶滿意度服務(wù)弱項(xiàng)分析

1.維修等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。客戶進(jìn)站后，對(duì)自己的維修車輛的要求較高，一方面期望經(jīng)銷商可以快速準(zhǔn)確的在承諾的時(shí)間修復(fù)車輛問(wèn)題，一次修復(fù)率達(dá)到100%；另一方面期望經(jīng)銷商可以其它車輛服務(wù)，如清洗車輛、維修備件展示、預(yù)約安排等等，而客戶等到時(shí)間尤其重要，投訴率較高。

2.客休區(qū)服務(wù)功能差。一般4S店都設(shè)有專門的客戶休息區(qū)，具備上網(wǎng)沖浪、電影電視和茶點(diǎn)水果等功能，一方面因?yàn)榉?wù)人員欠缺服務(wù)意識(shí)和禮儀，服務(wù)無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)，造成客戶走后衛(wèi)生沒(méi)人及時(shí)清理，茶水沒(méi)有及時(shí)添加等；另一方面，客戶因群體不同，需求呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，而客休區(qū)單調(diào)的風(fēng)格不能滿足客戶的需求，產(chǎn)生不滿情緒。

3.維修費(fèi)用爭(zhēng)議大。很多4S店都沒(méi)有對(duì)維修工時(shí)和配件價(jià)格作出明確公示；且涉及到增項(xiàng)時(shí)，很多客戶因?yàn)椴辉趫?chǎng)，只是服務(wù)顧問(wèn)電話溝通，結(jié)賬時(shí)，對(duì)產(chǎn)生的額外費(fèi)用心生疑惑，產(chǎn)生不滿情緒。

4.保安素質(zhì)差。保安員是客戶到店維修接觸的第一個(gè)4S店工作人員，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)幫助客戶停泊車輛，歡迎客戶到店并詢問(wèn)客戶需求，指示給客戶正確的維修接待位置。但是由于保安人員素質(zhì)參差不齊，無(wú)法完成以上工作，造成客戶進(jìn)店后不知如何破車，不能及時(shí)找到維修接待位置，心生不滿。

(四)、汽車4S店客戶滿意度影響因素分析

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按照前面客戶滿意度公式，主要是客戶期望值和客戶到店的真實(shí)體驗(yàn)這兩個(gè)方面。

1.客戶期望值分析

首先，客戶對(duì)4S店的期望值主要來(lái)源于客戶前期的一些了解，比如4S店廣告、到其他店的經(jīng)歷，還有就是自身所處的行業(yè)，特別是處于五星級(jí)酒店的工作客戶，就會(huì)對(duì)4S店的期望值高于其他客戶。

其次，市場(chǎng)宣傳是客戶獲得車輛信息的最直接通道，客戶對(duì)4S店車輛宣傳的接受程度直接影響到客戶期望值。比如奧迪的市場(chǎng)宣傳是“突破科技，啟迪未來(lái)”，而奇瑞的市場(chǎng)宣傳是“奇瑞汽車，成就小康生活”。顯然，客戶對(duì)奧迪的期望值會(huì)更高，客戶到店就要享受尊貴感覺(jué)。

再次，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予客戶的信息也會(huì)對(duì)客戶期望值產(chǎn)生直接影響。一方面現(xiàn)代化的通訊手段讓客戶獲取信息方面輕而易舉，可以說(shuō)98%的客戶在購(gòu)買車輛之前會(huì)詢問(wèn)不同經(jīng)銷商之間詢問(wèn)過(guò)車輛信息、價(jià)格和庫(kù)存情況等，另一方面上海便利的交通網(wǎng)絡(luò)布局，客戶可以在很短的時(shí)間內(nèi)全市游走看車。在看車過(guò)程中，客戶同時(shí)也會(huì)感受到不同4S店提供的服務(wù)，無(wú)形中會(huì)對(duì)不同經(jīng)銷商的服務(wù)和印象進(jìn)行評(píng)判。前期服務(wù)號(hào)，客戶期望值就高，客戶不容易滿足；相反客戶期望值就會(huì)較低，容易獲得較高的客戶滿意度。

最后，客戶所從事的行業(yè)也會(huì)產(chǎn)生不同的客戶期望。比如，從事體力勞動(dòng)的會(huì)比從事腦力勞動(dòng)的客戶容易滿足，從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的會(huì)比從事服務(wù)業(yè)的客戶容易滿足。從事服務(wù)行業(yè)的客戶，他們理解服務(wù)行 8 / 17

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業(yè)提升難度，但是平常工作中他們已經(jīng)有了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參照之下，客戶期望值就高。

2.客戶進(jìn)店體驗(yàn)分析

客戶進(jìn)店體驗(yàn)是客戶到店體驗(yàn)4S店各項(xiàng)服務(wù)功能并對(duì)各項(xiàng)功能真實(shí)體驗(yàn)后進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。4S店通過(guò)服務(wù)讓客戶感受被尊重，取得客戶信任，成功銷售新車，獲取利潤(rùn)。那么4S店在影響客戶真實(shí)體驗(yàn)的因素有哪些呢？

第一，企業(yè)形象對(duì)客戶滿意度影響分析。企業(yè)形象包括交通和位置以及硬件設(shè)施。

交通和位置。地利在汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中非常重要。由于車輛都是同一廠家生活的標(biāo)準(zhǔn)車輛，地理位置越近越方便，客戶就可以節(jié)省時(shí)間，省時(shí)省力，何樂(lè)而不為之！

硬件設(shè)施。硬件設(shè)施是客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。比如奧迪4S店，豪華全新風(fēng)格的奧迪城市展廳具備品牌體驗(yàn)、車型展示、新車銷售、售后服務(wù)、二手車置換等多種功能，特別是展廳區(qū)域落地玻璃幕墻的設(shè)計(jì)風(fēng)格最大限度的滿足了自然采光需求，極富視覺(jué)沖擊的燈光和外觀設(shè)計(jì)讓展廳成為一個(gè)耀眼的路標(biāo)建筑，帶給客戶“尊貴、動(dòng)感、進(jìn)取”的奧迪品牌價(jià)值體驗(yàn)。

第二是服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度影響分析。

工作人員的服務(wù)意識(shí)。工作人員如何做好客戶到店的體驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵。服務(wù)意識(shí)主要是強(qiáng)調(diào)工作人員服務(wù)的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)服務(wù)客戶。客戶進(jìn)店，前臺(tái)主動(dòng)問(wèn)好；客戶試駕，銷售顧問(wèn)將車開(kāi)至 9 / 17

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客戶容易上車的地方，主動(dòng)打開(kāi)車門，恭迎上車試駕，讓客戶一到4S店就有一種被尊重的感覺(jué)。

客戶需求分析。客戶進(jìn)店期間，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)和客戶交流，及時(shí)了解客戶需求，有針對(duì)性的向客戶介紹車輛，明確目標(biāo)有的放矢，客戶對(duì)4S店的效率就會(huì)感到滿意。

產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)性。這里不僅僅是對(duì)本產(chǎn)品的知識(shí)專業(yè)，對(duì)于競(jìng)品的知識(shí)也要有專業(yè)性。比如高端品牌的奧迪、寶馬和奔馳，很多客戶都會(huì)在幾種品牌之間進(jìn)行斟酌，客戶在進(jìn)店了解產(chǎn)品的同時(shí)，會(huì)跟其他產(chǎn)品車輛進(jìn)行一些性能上對(duì)比。銷售顧問(wèn)掌握了競(jìng)品的車型技術(shù)資料，并詳細(xì)幫客戶比較，客戶就會(huì)對(duì)銷售顧問(wèn)產(chǎn)生信賴感，在本店購(gòu)買車輛的可能性會(huì)大大增加。

第三產(chǎn)品的性價(jià)比對(duì)客戶滿意度影響分析。4S店的車輛一般主要由廠家定價(jià)，自身對(duì)車輛的影響力不大。但是在利用自身資源和利潤(rùn)空間上，不同4S店的價(jià)格是不同的。

(五)、汽車4S店客戶滿意度面臨的挑戰(zhàn)分析

1.個(gè)人素養(yǎng)導(dǎo)致需求多樣化。由于客戶滿意度是來(lái)自想飛著對(duì)所提供服務(wù)的一種心理感知，而這種感知由于受到自身文化素質(zhì)、生活經(jīng)歷、價(jià)值觀等因素影響，同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，有的客戶會(huì)很滿意，有的會(huì)是截然不同的結(jié)果。

2.個(gè)性化差異導(dǎo)致影響因素多樣化。由于客戶滿意度是種綜合性的心理上的感受，而隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的審美觀和價(jià)值觀也在不斷的發(fā)生著變化，根據(jù)每個(gè)消費(fèi)者的接受能力不同，會(huì)產(chǎn)生不同的 10 / 17

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評(píng)價(jià)結(jié)果。

四 汽車4S客戶滿意度提升策略

(一)、提升企業(yè)整體形象

1.不斷改善周邊環(huán)境；企業(yè)環(huán)境是企業(yè)文化最基本的內(nèi)容之一，分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。一方面不斷改善周邊環(huán)境，弱化不利因素影響，有利于提高客戶進(jìn)場(chǎng)率和客戶對(duì)車輛的感知；另一方面建設(shè)優(yōu)美的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，營(yíng)造一個(gè)和諧融洽的工作氛圍，提升客戶對(duì)4S店的整體滿意度。

2.增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感；企業(yè)作為社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，在社會(huì)中不斷增加自身的社會(huì)責(zé)任感，加強(qiáng)社會(huì)活動(dòng)，貢獻(xiàn)與社會(huì)；在提高自身社會(huì)形象的同時(shí)，不僅僅是宣傳自己，更會(huì)提高消費(fèi)者的認(rèn)同感，提高自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶更愿意與這樣有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)打交道。

3.提升4S店在廠方的形象；汽車市場(chǎng)發(fā)展越來(lái)越成熟，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)進(jìn)入到白熱化階段。如今，幾乎所有的汽車廠商都將客戶滿意度考核與4S店返利掛鉤。汽車廠方很清楚滿意的客戶最忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的客戶符合2:8原則，誰(shuí)贏得客戶滿意誰(shuí)將贏得市場(chǎng)。而對(duì)于4S店層面客戶滿意度來(lái)說(shuō)，廠方在客戶滿意度方面的政策，具有很大的借鑒意義。科學(xué)的解析廠方的客戶滿意度政策，一方面可以提高自身在廠方客戶滿意度績(jī)效，另一方面可以發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，并進(jìn)行弱項(xiàng)整改，提高自身服務(wù)質(zhì)量，提升自身在廠家的企 11 / 17

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業(yè)形象。

(二)、強(qiáng)化內(nèi)部工作流程

1.制定標(biāo)準(zhǔn)化工程流程。客戶滿意度目標(biāo)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，需要公司每一個(gè)員工去努力。為實(shí)現(xiàn)公司客戶滿意度目標(biāo)，除統(tǒng)一員工思想外，還要制定切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，統(tǒng)一員工為客戶服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)。客戶進(jìn)店后，可能會(huì)不同時(shí)間接觸到不同的員工，如果行為差異化過(guò)大，會(huì)導(dǎo)致客戶橫生不滿。所以，通過(guò)在一線工作員工的不斷摸索和積累，匯總整理后由相關(guān)人員按照客戶滿意度廠家政策要求和4S店的客戶滿意度目標(biāo)進(jìn)行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋和改進(jìn)，一切以客戶滿意為準(zhǔn)繩，在不間斷的PDCA后在實(shí)際中推廣下去，以適應(yīng)客戶滿意度的要求，達(dá)成客戶滿意度目標(biāo)。

2.強(qiáng)化企業(yè)管理層對(duì)客戶滿意度的重視。首先，管理層要統(tǒng)一客戶滿意度戰(zhàn)略高度重視。如果沒(méi)有管理層的占率重視，員工意識(shí)就會(huì)薄弱，如果意識(shí)形態(tài)沒(méi)有統(tǒng)一，就會(huì)造成管理上的混亂，出現(xiàn)目的不一致，行為相互矛盾的管理問(wèn)題。其次，管理層要依據(jù)廠方和自身實(shí)際制定當(dāng)期目標(biāo)。比如120分或是大區(qū)TOP10，只有目標(biāo)明確了，才能鼓舞士氣，眾志成城，向著既定目標(biāo)前進(jìn)。最后，制定合理的客戶滿意度績(jī)效考評(píng)措施。有了目標(biāo)，就要有合理的績(jī)效有段予以推進(jìn)，在實(shí)施中優(yōu)勝劣汰，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。

3.持續(xù)改善客戶滿意度調(diào)研。以PDCA為改善原則，以DMAIC為方法，⑥依據(jù)廠方的滿意度調(diào)研報(bào)告，制定出切實(shí)可行的改善措施，組織人員進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善的重復(fù)運(yùn)作，直到達(dá)到既定目標(biāo) 12 / 17

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為止。

(三)、不斷完善客戶期望

1.超前思維想客戶所想。公司應(yīng)走在客戶的前面，銷售要考慮客戶的感受、想法以及銷售中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，從而有針對(duì)性的著手準(zhǔn)備，準(zhǔn)備突發(fā)情況下的解決措施，以便及時(shí)、準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)，盡快滿足客戶的需求。維修要匯總整理有代表性的客戶的反饋意見(jiàn)，隨時(shí)為客戶提供車輛使用中的咨詢服務(wù)，并以為為目標(biāo)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。

2.確保承諾的實(shí)現(xiàn)。銷售過(guò)程中，無(wú)論對(duì)客戶做出明確的活著暗示的承諾，都是4S店能夠控制的。科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾韺?duì)客戶做出的承諾能夠直接管理客戶期望值。4S店應(yīng)制定切實(shí)可行的流程和制度，保證對(duì)客戶所做出的承諾能夠反映4S店真實(shí)服務(wù)水平，保證對(duì)客戶的承諾能夠圓滿兌現(xiàn)。

3.重視產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性。可以說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性是對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中最為重要的，較高的服務(wù)可靠性可以為4S店帶來(lái)較高的客戶維系，減少招攬新客戶的壓力；可靠服務(wù)便于減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)重現(xiàn)的需要，因此可以合理限制客戶期望。

4.降低客戶的非理性期望。堅(jiān)持銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)和客服人員與客戶的多重溝通維系。通過(guò)工作人員與客戶溝通，了解客戶期望，對(duì)自身的服務(wù)加以解釋說(shuō)明，取得客戶的諒解和支持。通過(guò)與客戶的經(jīng)常溝通，可以在問(wèn)題發(fā)生第一時(shí)間得到準(zhǔn)確信息，讓4S店在事件中處于相對(duì)主動(dòng)地位。4S店經(jīng)常組織客戶活動(dòng)，表達(dá)關(guān)切，傳達(dá)合作 13 / 17

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愿望，這是客戶希望看到的。(四)、及時(shí)關(guān)注客戶需求

1.多種渠道收集客戶反饋。多渠道是指銷售中善于應(yīng)用多種便捷途徑去收集和銷售有關(guān)的新數(shù)據(jù)和新資料。互聯(lián)網(wǎng)和DCC是4S店進(jìn)行有效管理的重要手段。如一汽奧迪要求銷售顧問(wèn)必須在首次進(jìn)站客戶三天內(nèi)進(jìn)行回訪，客服7天進(jìn)行跟蹤回訪；廠方下發(fā)的一般性投訴經(jīng)銷商必須在24小時(shí)內(nèi)予以受理并與客戶聯(lián)系，而重要投訴則必要在4個(gè)銷售內(nèi)受理安撫客戶。利用這些手段，奧迪經(jīng)銷商收集了大量的客戶意見(jiàn)，不斷調(diào)整自己的營(yíng)銷方向，改進(jìn)自己的服務(wù)。

2.替客戶著想，換位思考。成功的銷售顧問(wèn)都是這樣做的：時(shí)刻把客戶的利益放在第一位，從客戶的角度出發(fā)，以客戶的范闊意見(jiàn)作為車輛銷售和服務(wù)的準(zhǔn)繩；不把沒(méi)有使用價(jià)值或不能滿足客戶需求的產(chǎn)品賣給客戶，盡量幫客戶省錢。如果銷售顧問(wèn)能夠站在客戶的立場(chǎng)去看待和解決問(wèn)題，就可以取得意想不到的成功。反過(guò)來(lái)，如果不能進(jìn)行換位思考，一切從主觀臆想出發(fā)，即使別的方面投入再大，也難以贏得客戶的心。

3.及時(shí)跟蹤反饋客戶需求。在與客戶的交流中，研究客戶的反饋是必不可少的，因此建立科學(xué)合理的客戶信息收集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的掌握客戶滿意的信息、客觀公正評(píng)價(jià)客戶滿意度是4S店客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。對(duì)于客戶反饋的信息，4S店應(yīng)積極主動(dòng)的通過(guò)多種渠道予以收集，以確保客戶信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和全面性，一方面進(jìn)行梳理整理，有針對(duì)性去改進(jìn)；另一方面可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和策略 14 / 17

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失誤以及客戶流失情況，用來(lái)作為改進(jìn)服務(wù)和銷售工作的依據(jù)。(五)、打造企業(yè)忠誠(chéng)客戶

1.維系好基盤客戶，提升客戶向親朋好友推薦的可能性。對(duì)已經(jīng)在4S店購(gòu)車或是進(jìn)站維修的基盤客戶要進(jìn)行經(jīng)常性的關(guān)系維護(hù)，一方面關(guān)心客戶車輛使用情況，另一方面可以通過(guò)練習(xí)客戶，進(jìn)行情感溝通，贏得客戶信任，客戶將自己的信任向朋友推薦。對(duì)客戶的維系還可以讓客戶感到自己被尊重和重視，通過(guò)這種途徑還能收集關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)的意見(jiàn)和建議，提高產(chǎn)品性能，完善產(chǎn)品形象。

2.做好售后服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，增加客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性。首先，沒(méi)有售后保障的銷售，在客戶眼里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后保障的商品，是沒(méi)有保障的商品，所以做好售后服務(wù)相當(dāng)重要。

其次，售后服務(wù)的最主要目的是維護(hù)品牌的信譽(yù)，可以從以下兩個(gè)方面去理解，其一是車輛品質(zhì)的保證。車輛出售之后，銷售人員必須經(jīng)常提供以下售后服務(wù)，這是維護(hù)本身信譽(yù)的必要行為。其二服務(wù)承諾的履行。銷售人員在說(shuō)服客戶購(gòu)買的時(shí)候，會(huì)做出一些有關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)承諾，以便于達(dá)成交易，可以說(shuō)售后就是履行承諾。4S店借助于廠方的先進(jìn)設(shè)備和人力資源培訓(xùn)，強(qiáng)大的配件物流采購(gòu)系統(tǒng)，售后方面有著獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。

最后，如何做好售后服務(wù)呢？一是建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，提高主動(dòng)預(yù)約率。如一汽奧迪從預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車制單、修理、質(zhì)檢、交車結(jié)賬、跟蹤七個(gè)方面制定了服務(wù)核心流程，并定期進(jìn)行服務(wù)核心流程飛行檢查；二是完善內(nèi)訓(xùn)體系，員工持證上崗；一汽奧迪從服務(wù) 15 / 17

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顧問(wèn)認(rèn)證率、維修技師認(rèn)證率、備件和索賠全員參加基礎(chǔ)培訓(xùn)，考核培訓(xùn)后上崗，并在每年兩次的標(biāo)準(zhǔn)檢查中予以檢查核實(shí)；通過(guò)完善的培訓(xùn)，一方面提高了員工的專業(yè)技術(shù)水平，另一方面提高了員工的品牌認(rèn)同感，更好服務(wù)與客戶。三是提高一次修復(fù)率，縮短維修時(shí)間。一汽奧迪引入了TPI系統(tǒng)，將常見(jiàn)故障問(wèn)題匯編成冊(cè)，指導(dǎo)各個(gè)維修站的維修工作；同時(shí)引入直接接車工位和透明車間系統(tǒng)，一方面客戶在客休區(qū)可以看到自己車輛的維修情況，另一方面機(jī)修工在監(jiān)督下工作，提高修復(fù)率的同時(shí)，縮短了維修時(shí)間。

第五章 緒 論

在汽車行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想提高顧客滿意度，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。

本文通過(guò)對(duì)4S店客戶滿意度現(xiàn)狀的分析，討論了如何有效提高汽車經(jīng)銷商的客戶滿意度，使之在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，最終為4S店形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，為4S店保持長(zhǎng)久、高效的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

但是，因本人理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)水平有限，對(duì)客戶滿意度在管理方面分析把握還停留在初級(jí)階段，敬請(qǐng)指正！

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中國(guó)汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

參考文獻(xiàn)

【1】 武田哲男 著 李偉 譯 如何提高客戶滿意度 東方出版社

2006年3月

【2】 蘇朝暉 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 清華大學(xué) 2007年5月 【3】 孫華憲 汽車營(yíng)銷技術(shù)[第二版] 西安電子科技大學(xué)出版社 2013年8月

【4】

德諾夫 鮑爾四世 著 栗志敏 譯 怎樣客戶才能滿意

中國(guó)人民大學(xué)出版社 2008年8月

【5】 才延伸 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理 同濟(jì)大學(xué)出版社

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【6】 張道生 客戶最忠誠(chéng) 武漢大學(xué)出版社 2006年4月 注 釋

①

陳寶 汽車營(yíng)銷學(xué) 重慶大學(xué)出版社 2006年3月 P5-6 ②

一汽奧迪官方網(wǎng)站 http://contact.audi.cn ③

羅賓L·勞頓 創(chuàng)建以客戶為中心的文化領(lǐng)先于質(zhì)量創(chuàng)新和

速度 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社 2006年5月 P49-51 ④

楊振華 六西格瑪DMAIC常用工具手冊(cè) 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社

2006年11月 P11-16 17 / 17

第四篇：我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

密級(jí)：

學(xué)號(hào)：

自考本科生畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文

我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

江西科技學(xué)院自考本科畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

摘 要

我國(guó)汽車業(yè)近年來(lái)的高速增長(zhǎng)促使以4S店為核心的銷售渠道的建立顯得越發(fā)重要。汽車4S店在發(fā)展之初使以多樣化、嚴(yán)格化、專業(yè)化、全面化、服務(wù)化等優(yōu)勢(shì)迅速得到大力推廣。但是在發(fā)展過(guò)程中，4S店已由初期的繁榮進(jìn)而走入了調(diào)整期，利潤(rùn)也大幅度下降。本論文對(duì)我國(guó)汽車4S店的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出存在問(wèn)題的所在，且對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，并就存在問(wèn)題的相對(duì)提出了建議和對(duì)策。

關(guān)鍵詞: 汽車行業(yè)；4S店；經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

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ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status

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目 錄

第一章 汽車4S店概況....................................1 1.1 4S背景資...................................................1 1.2 4S店產(chǎn)生的市場(chǎng)基礎(chǔ).........................................1 1.2.1 成熟的消費(fèi)基礎(chǔ)........................................1 1.2.2 汽車廠家樂(lè)此不疲......................................1 1.2.3 商家爭(zhēng)相進(jìn)入..........................................1 1.3 4S店的定義.................................................2 1.3.1 整車銷售..............................................2 1.3.2 售后服務(wù).............................................2 1.3.3 零配件供應(yīng)...........................................2 1.3.4 信息反饋..............................................2 1.4 汽車4S店的特點(diǎn).............................................2

第二章 我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀.............................4 2.1 硬件偏硬，軟件不足..........................................4 2.2 專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象................................4 2.3 經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等..............................4 2.4 營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低......................................5 2.5 售后服務(wù)不令人滿意..........................................5 2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸...............................5 2.7 沒(méi)有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯......................6 2.8 經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低........................................6

第三章 未來(lái)新興4S店發(fā)展趨勢(shì).............................7 3.1 創(chuàng)品牌的4S店.............................................7 3.2 走集團(tuán)化之路隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇..............................7 3.3 強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合的艦隊(duì)....................................7

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第四章 經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路................................8 4.1 樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式............8 4.2 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理........................................8 4.3 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制....................................8 4.4 服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)....................................8 4.5 打造自身的服務(wù)品牌....................................9

第五章 結(jié) 論.......................................10 參考文獻(xiàn)............................................11 致 謝...............................錯(cuò)誤！未定義書簽。

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第一章 汽車4S店概況

1.1 4S背景資

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式;包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離22的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。在整個(gè)汽車獲利過(guò)程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對(duì)專賣店的重要性也是顯而易見(jiàn)的。[1]

1.2 4S店產(chǎn)生的市場(chǎng)基礎(chǔ) 1.2.1成熟的消費(fèi)基礎(chǔ)

由于我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費(fèi)心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感,因此它具備了消費(fèi)基礎(chǔ)。[2] 1.2.2 汽車廠家樂(lè)此不疲

由于采取4S模式廠家在擴(kuò)充營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也通過(guò)色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費(fèi)者面前樹(shù)立一個(gè)非常清晰的品牌形象,而且銷售渠道較易控制,所以汽車廠家樂(lè)此不疲。

1.2.3商家爭(zhēng)相進(jìn)入

4S店剛興起時(shí)，經(jīng)銷商利潤(rùn)豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話,所以4S店引得無(wú)數(shù)商家競(jìng)折腰, 2003年眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣；北京現(xiàn)代準(zhǔn)備建造100多家4S店的計(jì)劃一出，報(bào)名競(jìng)標(biāo)者達(dá)到了2300多家。國(guó)產(chǎn)寶馬當(dāng)初在全國(guó)挑選24家經(jīng)銷商，更是讓3000多個(gè)商家擠破了頭。奔馳還沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)，就有人開(kāi)出1億元的天價(jià)要建奔馳品牌專賣店。[2]

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1.3 4S店的定義

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一品牌的特點(diǎn)。同時(shí)，我們也把整車銷售、零配件、售后服務(wù)于一體的特約經(jīng)營(yíng)商成為3S店。現(xiàn)在也有6S店一說(shuō)，所謂的6S除了包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋以外，還包括個(gè)性化銷售（Selfhold）、集體競(jìng)拍(Saie By Amount)。集體競(jìng)拍也就是購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜。[2] 1.3.1整車銷售

向顧客提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為客戶介紹車型的性能、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、性價(jià)比等優(yōu)點(diǎn)，并向客戶提供試乘試駕、汽車上牌、汽車信貸等服務(wù)，樹(shù)立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。

1.3.2售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保證、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)等與汽車產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。

1.3.3 零配件供應(yīng)

4S店要為品牌車輛客戶提供正品的原廠零配件，并提供質(zhì)量擔(dān)保，同時(shí)還要為客戶提供原廠配件索賠等業(yè)務(wù)，及時(shí)向汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋配件使用和質(zhì)量等信息。

1.3.4 信息反饋

定期進(jìn)行客戶回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，手機(jī)客戶對(duì)場(chǎng)頻車輛的使用信息、質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理部門反饋。

1.4 汽車4S店的特點(diǎn) 汽車4S店的特點(diǎn)如下:（1）標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格。（2）統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。（3）全新的管理模式。

（4）現(xiàn)代化的企業(yè)計(jì)算機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)通信（5）汽車售前、售中、售后一條龍服務(wù)。

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（6）規(guī)范化的接待服務(wù)。

（7）先進(jìn)、實(shí)用的專用工具儀器和設(shè)備。（8）專業(yè)化的車輛維護(hù)修理。[3]

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第二章 我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

2.1 硬件偏硬，軟件不足

目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問(wèn)題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國(guó)外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來(lái)自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢(shì)頭將要開(kāi)始，到經(jīng)銷商購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)源之一。[4]

2.2專賣店的不遵守專賣規(guī)則現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專賣店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無(wú)專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無(wú)貨、有價(jià)無(wú)車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。

2.3經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳

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推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢(shì)較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得

[5]違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。

2.4營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低

在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

2.5售后服務(wù)不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低,缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。[4]

2.6 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤奮工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下，汽車經(jīng)銷商沒(méi)有實(shí)

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力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。

2.7沒(méi)有自身的品牌形象，完全靠汽車品牌吃飯

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場(chǎng)，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如ACE、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況好壞，90%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也大。

2.8經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低

以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：專賣店建筑費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬(wàn)元（一般按15年折舊）；購(gòu)買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)約200萬(wàn)元（設(shè)備按10年折舊）；每個(gè)月流動(dòng)資金約200萬(wàn)元；加上員工工資（按70人）每月18萬(wàn)元、地租金（按每平方60元計(jì)）12萬(wàn)元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約50萬(wàn)元。

利潤(rùn)方面:每月銷售毛利:100*500/臺(tái)=25萬(wàn)元；維修毛利：1500臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（客單價(jià)）*45%（毛利率）=33.75萬(wàn)元；兩者合計(jì)：58.75萬(wàn)元；因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有八萬(wàn)元的利潤(rùn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。

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第三章 未來(lái)新興4S店發(fā)展趨勢(shì)

3.1 創(chuàng)品牌的4S店

4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只能記得車的品牌而無(wú)法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車專營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。

3.2 走集團(tuán)化之路隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇

各個(gè)汽車品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。[2]

3.3 強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合的艦隊(duì)

從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來(lái)聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無(wú)奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商之間的合并。

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第四章經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路

4.1樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式

我個(gè)人認(rèn)為：只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購(gòu)買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。

保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

4.2加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。

4.3 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)作為4S店整車銷售利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤(rùn)將主要集中在后市場(chǎng)：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來(lái)一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無(wú)我有，人有我精的局面。

4.4服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針

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對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

4.5 打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

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第五章

結(jié)論

汽車市場(chǎng)經(jīng)歷了前幾年的高速成長(zhǎng)之后，中國(guó)汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點(diǎn)。戰(zhàn)略重構(gòu)無(wú)疑已經(jīng)成為當(dāng)前汽車經(jīng)銷商發(fā)展的主旋律之一，同時(shí)也成為擺在汽車經(jīng)銷商眼前的一個(gè)重大課題。尤其對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)乏力的汽車經(jīng)銷商而言，戰(zhàn)略重構(gòu)的緊迫性和必要性更為突出。在這個(gè)多變的時(shí)代，唯有適時(shí)而變，才能一路領(lǐng)先。本文從汽車4S店的形成，汽車市場(chǎng)的分析，汽車4S店現(xiàn)狀的不足，以及汽車4S店的發(fā)展趨勢(shì)和相對(duì)應(yīng)的策略思路。

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參考文獻(xiàn)

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[2]汽車推銷高手全攻略[M].劉同福機(jī)械工業(yè)2007-1-1

[3]《4S店必修課之銷售篇》[M],.韓偉宏時(shí)代光華出版社2005年

[4]《實(shí)用現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)叢書》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亞當(dāng)斯著，張金成等譯電子工業(yè)出版社2002-10-1

[5]《汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷》[J].張大成時(shí)代光華2007-12-25

第五篇：汽車4S店行業(yè)現(xiàn)狀

我國(guó)汽車4s店現(xiàn)狀分析

一、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車在人們生活中的作用也越來(lái)越突出 作為汽車營(yíng)銷手段重要一環(huán)的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。“4S店模式”在汽車營(yíng)銷中的地位也越來(lái)越突出。4S店在企業(yè)信譽(yù)度方面、專業(yè)方面、售后服務(wù)保障方面、人性化方面四個(gè)方面對(duì)汽車企業(yè)有巨大幫助和提高，但在此過(guò)程中，也不可避免的出現(xiàn)了一些問(wèn)題。1，汽車4s店完全是汽車廠家的附庸，基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)。

汽車4S店唯廠家馬首是瞻。一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車經(jīng)銷商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話。處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。

2、沒(méi)有自身的品牌形象。

作為廠家的4s店．其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置。經(jīng)銷商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)．廠家也不允許體現(xiàn)。

3、完全靠汽車品牌吃飯。

汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞。90％依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系。關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。

4、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高。團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

因?yàn)榍皟赡昶囀袌?chǎng)的異常火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和。互相之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖角，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

5、專賣店的經(jīng)營(yíng)重銷量。輕售后和美容加裝

一方面由于2003年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來(lái)開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。

6、汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng) 汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格均硬性確定，強(qiáng)硬控制。

二、針對(duì)以上情況，汽車4s店應(yīng)制定如下?tīng)I(yíng)銷策略：

l、從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，隨著4S店進(jìn)入不斷的汽車用品行業(yè)．經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4s店”。

2、打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，在汽車用品行業(yè)里(特別是汽車電子)，服務(wù)顯得特別的重要，如果經(jīng)銷商有一批優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)為汽車4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競(jìng)爭(zhēng)力與廠家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。

3、從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時(shí)期內(nèi)是共存的。但因?yàn)闄n次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S點(diǎn)需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品。而零售改裝店需求價(jià)格便宜的產(chǎn)品。有效的把產(chǎn)品和渠道分離。可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。

4、車用品經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要做到“全而精”。“全”是指經(jīng)銷商不但要為4S點(diǎn)提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所的東西，“精”是指4S點(diǎn)因?yàn)閳?chǎng)地的原因，每一個(gè)品類一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性價(jià)比高的產(chǎn)品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

5、根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。如在4S點(diǎn)進(jìn)入汽車用品初期，整車的利潤(rùn)還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈(zèng)品，那選擇一些實(shí)用，實(shí)惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會(huì)得到4S點(diǎn)商家的認(rèn)同。很好的切人4S店渠道。隨著整車競(jìng)爭(zhēng)的加大，利潤(rùn)越來(lái)越薄，這時(shí)4S點(diǎn)商家會(huì)把汽車用品作為一種利潤(rùn)源。汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個(gè)性化和品位的產(chǎn)品。這樣才能得到車主的認(rèn)可。4S店商家才有利潤(rùn)。對(duì)于這種情況，車主購(gòu)買什么的汽車用品，購(gòu)買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問(wèn)的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式(如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎(jiǎng)勵(lì))鼓勵(lì)整車銷售顧問(wèn)幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。