第一篇：4s店優劣勢分析

W公司以前代理商都是以獨家代理的方式，代理商享有豐厚的利潤，但渠道沒有精耕細作、管理粗放、掌控市場的能力差、價格混亂、服務意識差，而且都是“坐商”、操作很不規范。突然要求他們主動走出去與汽車4S店合作，按照規范的流程為他們服務，還顯得措手不及。對于W公司的“后裝市場為輔，4S店為主”渠道戰略，只有一小部分代理商表示接受，很多抱懷疑的態度，還有幾個代理商干脆否定這種做法。如果不解決產品在渠道中推廣問題，那W公司的策略就會在代理商手里流產。

為了引導和說服代理商進入汽車4S店，W公司收集了很多專業信息和資料。以前汽車影音的改裝主要集中在汽車音響改裝店，但隨著汽車4S店的興起，以現代化的設備和服務，高度職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系，對消費者來說是致命的吸引力。很多改裝就在4S店里進行，車主相信4S店的專業性和信譽度，而且售后服務可以得到保障。隨著汽車電腦的發展，有些汽車廠商（特別是中高檔車型）拒絕汽車電子方面的改裝，如果自行改裝，廠家不進行保修，如奧迪系列車型就是如此。所以汽車汽車影音改裝在4S店是一個必然的發展趨勢，而且前景樂觀和市場容量非常大。

很多零售改裝店還不具備改裝技術，不能保證改裝質量，車主怕被傷到其他的部件而被拒絕保修，所以中高檔新車車主很少選擇汽車影音零售店改裝。很多廠家由于沒有資金和技術，產品和改裝部件不適合專業車型的改裝。不容易被其他廠商模仿，渠道競爭小且相對穩定，所以現在進入是最佳的時期，在未來時間里有相當大的發展空間，可以建立自己的4S店渠道強勢，更快超越競爭對手。的確隨著汽車4店的興起和汽車影音行業競爭的加大，影音改裝的利潤越來越薄，改裝量越來越少（特別是中高檔車型），很多代理商已經感覺到危機，W公司提出“4S店為主”剛好符合代理商的需求。4S店一般比較偏僻，改裝汽車影音的價格比零售改裝店要高，比原裝同級別汽車影音便宜很多，由于4S店改裝的專業性，售后服務得到保障，車主為了放心也不在乎價格高一點和地方偏僻而選擇在4S店改裝。在利潤方面，以前代理商批發一套五千元的汽車影音產品有四百元的利潤，現在W公司規范價格政策，銷售到4S店的利潤有六百元，使代理商更加積極的去開拓4S店渠道并愿意為其服務。

經過W公司的引導和說服，很大一部分代理商為了靠住廠家把握住汽車影音產品未來的發展趨勢和高利潤的趨使下，信心已經大增。W公司為了布置這次戰略，于20004年六月份提前召開了全國經銷商大會，在會上分析了汽車用品市場今后發展的趨勢，特別強調汽車4S店是未來發展的方向，帶領他們參觀了深圳的樣板店，探討了4S店經銷模式，很多代理商提出寶貴的意見。在會上總結了過去渠道的優劣勢，布置了今年的“后裝市場為輔，4S店為主”渠道戰略。為了進一步增強代理商的信心，降低代理商的風險，特提供“四個專用，一個規范”的支持策略，具體內容如下：

1、資金專用：為了加快4S店渠道建設，撥出專項資金支持代理商。按行政區域分為東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北七個區域，除華南外每相鄰兩個區域為一個大區，設一大區經理，大區經理監督實施4S店的實施情況，并每一個大區配備一臺改裝車用于市場的服務和維護。

2、人員專用：為了讓代理商更好的去配合W公司執行這個戰略，W公司在每一個大區抽調三名精英組成一只專業的汽車4S店的營銷團隊，回總公司培訓了4S店的操作規范和銷售技巧。然后與代理商一起去開拓市場，起到“傳、幫、帶”的效果。在市場做成熟之后交給他們，讓他們直接管理這個渠道市場，并啟動下一個市場。

2、促銷專用：為了使產品在4S店渠道中得到歡迎和暢通銷售，定做了渠道銷售人員小禮品和促銷贈品。并推出對代理商每開拓一個4S店送一臺樣品，鼓勵代理商開拓4S渠道。對年終銷售最好的15家代理商邀請他們參加2005年的W公司贊助的《同一首歌》的“健康光明行”節目，3、價格專用：為了使渠道商更積極的推廣W公司產品，制定了統一的價格體系，防止了價格混亂的局面，保證了代理商的豐厚的利潤，并針對4S店渠道實行特殊的促銷，在渠道開發的前三月實行對代理商“回款10萬元，送2萬的產品”的特殊渠道促銷。傳統的大批發渠道多采用直接降價的促銷方式，普通降價為10%-15%之間。以大力促銷來刺激代理的積極性。

4、規范操作：根據代理商操作和管理不規范的問題，編寫了《4S店規范操作流程》，主要是商家的前期接觸、中期的合作、后期的管理、宣傳品擺放，樣品展示等，做了詳細的整理，方便代理商的規范操作。

經過三個月的市場運作，W公司共投入4S店市場運做資金四十萬元左右，新的渠道銷售量成倍增長，代理商的利潤也隨之增長，成功的理順了銷售通路。對于小部分在零售批發渠道比較有優勢的，而在4S店渠道方面投入不大的代理商，把渠道分成后裝市場和4S店改裝兩部分，由W公司自己經營或者選擇合適的代理商經營4S店，規定各自經銷范圍，在統一的價格基礎上讓他們繼續經營改裝渠道，并要求他們交納一萬元市場保證金，以此來保證他們不相互竄貨、拼殺價格。對少部分基礎太差、而又不理解W公司渠道戰略的代理商，在找到替代之前，雙方很理性地分析了各自的優勢、劣勢，還推薦一些適合他們渠道發展的產品和廠家，之后友好分手。這種做法，贏取了他們的稱贊，在行業里留下很好的口碑。

四、整合資源捆綁銷售，實現終端攔截

汽車影音產品在汽車4S店在一、二級市場由于點多面廣、地處偏僻、銷售量很不集中，有的4S店還設有專門的汽車用品區，更不利于產品的推廣。同時，從投入產出比來說，在汽車4S店設專職促銷還并不現實。在這個特殊終端市場，該怎樣進行促銷呢？面對這一難題，W公司提出“捆綁銷售、終端攔截”的8字方針。

1、捆綁銷售品牌專營一、二級城市同類車型的汽車4S店很多，競爭非常大，4S店商家為擴大市場份額絞盡腦汁。為幫助4S店商家突出自己特點，吸引消費者。同類車型選擇車銷售量最大的一家4S店試銷，當銷售W公司產品保證能達到一定數量、并將產品直接安裝在新車上、作為車型的標準配置時，讓其獨家經營，并以低于其他商家的價格供貨給他們，但不允許經營競爭對手的產品。實現正在品牌專營。這種做法的售價比原車同級配置的價格少1萬元左右，從而占據了價格的優勢，提高了這家4S店在同類車型中競爭力。這樣，每銷售出一臺汽車就能賣掉一套汽車影音產品，品牌和產品銷售量都有很大的提升，實現了廠商雙贏，也受到了商家的歡迎。

2、整合資源終端攔截

終端促銷方面，整合W公司、代理商、4S店的有效資源，通過終端宣傳和4S店銷售人員的配合，對所有促銷人員進行有效的培訓及管理，并由廠家、經銷商共同組建一支能征善戰的流動促銷隊伍和培訓宣傳隊伍（三人為一組），使產品在終端的傳播效果最大化。

在4S店搞促銷活動的時候，借助他們強大的品牌實力，一起推廣W公司的產品，如做抽獎活動的第一名的贈品，“賣XX車，加3000元送W公司價值8000元的汽車影音一套”等活動，大大提高了W公司的品牌知名度和美譽度。

對每個售貨員，都在私底下按銷量給他40元/臺提成，使得某零售商的銷量由每月4臺左右上升到了每月7臺左右。售貨員的積極配合，讓她們成為消費者選擇產品的導購員和品牌價值的傳播者。

3、終端建設親近顧客

在生意好、所屬區域知名度高的4S店，設立終端試音柜，增大與目標消費群的接觸率。在顯眼的位置掛上統一的安裝效果圖，在的樣車上安裝上W公司產品，以突出產品的實際效果，更能讓車主體驗到汽車影音的樂趣。對已鋪貨終端及時做好終端跟蹤回訪工作，了解終端詳細情況，建立客戶檔案，及時進行跟進和調整。

4、終端管理帶動推廣

為了加強終端建設，我們建立終端客戶資料庫，對客戶的一些基本資料進行登記，如法人代表、銷售負責人、客流量、車的銷售量、資金狀況、電話、地址、客戶意見和需求等。根據客戶銷售量進行分類管理，實現“大客戶細管，小客戶粗管”的管理方案，重點客戶必須作到每周兩次的回訪。對POP、安裝效果圖、試音柜、贈品、樣車安裝等終端展示和銷售量進行直接監控，建立起樣板示范作用，經過一段時間的成功運做，邀請一些二級市場的商家來參觀學習他們的成功經驗，樹立起二級市場商家的信心，加大了產品在二級市場的銷售量。

經過半年的市場運做，W公司在沒有采取直接降價的方式提高市場占有率，挖掘了新渠道，打造了汽車影音在4S店的專業市場，使產品銷量大幅度增長，占領了汽車4S店渠道的大部分市場份額，提高了W公司品牌的知名度和美譽度，在第二季度財務核算時，除去前期人員費用、技術投入費用、市場費用等，公司獲利豐厚，證明W公司的渠道策略是成功的。同時，由于汽車4S店的渠道相對穩定，后來很多其他品牌的廠商也試圖進入這個渠道，但由于技術、質量、品牌等原因，無法與之抗衡，都無功而返，使W公司品牌在新的汽車4S店渠道建立了自己絕對的優勢，也為其它產品將來的進入創造良好的契機。

第二篇：4S店發展介紹及優劣勢

中國汽車4S店發展前景

4S店的誕生

現階段國內汽車4S店盛行，截至2011年年末，預計全國有將近15萬家，但是隨著經濟危機的體現，通貨膨脹，員工工資上漲，原材料上漲，汽車銷售服務利潤下降，尤其是2012年有一批4S店由于內部經營及市場環境的影響悄然退出4S店行列。4S店在國內已蓬勃發展14年時間，1998年廣州本田、別克、奧迪在國內建立汽車品牌專賣店，之后這種銷售服務一體化的銷售服務形態得到了各大主機廠家的充分認可。隨后，大大小小的廠都在開發自己的專賣店，短短幾年內，品牌專賣店如雨后春筍般遍布于全國各大、中城市。

4S店是汽車市場激烈競爭下的產物。中國汽車市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售已不能適應市場與用戶的需求。4S店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務管理，高度職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系。通過4S店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴感，從而擴大汽車的銷售量。

目前狀況：

優勢：

地理位置優越：一般4S店會選擇在汽車市場比較集中或者客戶比較集中的地區，如居民區附近或者汽車城內，隨著用戶需求不斷提高，4S店在較大覆蓋市場或較發達城市，都設有自己的二級網絡，二級網絡有的只有銷售功能、有的只有服務功能、有的銷售服務全部都有，最大限度的滿足客戶對于購車及購車后的服務。

硬件過硬

中國4S汽車品牌專賣店的規模和檔次在全世界也可算首屈一指，就連世界上最發達的美國4S店也無法與中國4S汽車品牌專賣店的硬件設施相比。

備件質量保障：4S店所使用備件原則上為主機廠的原廠備件，質量和信譽相對路邊攤更加有保障，但是其價格會比路邊攤高上一籌，4S店的備件價格的定價一般按照成本價+管理費+運輸費+加價率（每個廠家對4S店備件銷售都會設定一個加價率以保證備件價格的相對穩定。）

責任心相對較強：雖然現階段4S店的工作人員能力與服務意識參差不齊，但是相對路邊攤其管理、流程、業務、技術也算略勝一籌。

缺點：

軟件偏軟

雖然國內汽車4S店已經發展了14年的時間，不論從員工素質，還是員工的專業技能都有較大幅度的提升，但是與其他發達國家的汽車經銷商相比，仍有不足。國外優秀經銷商主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售、專業服務人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未完善的部分。建設成本高：

建設一個汽車4S店到底要多少錢呢？

這跟兩個因素關系重大：一是汽車廠家的要求、一是當地地皮價格。

比如珠三角地區，一般品牌汽車4S店建店投入大概在600-1000萬，而廣州豐田在湖北武漢的投入600萬就可以搞定。地理因素相差巨大，同樣的別克汽車4S店，在廣東和在貴州，投入估計會有50%的差距。

相對而言，汽車品牌越高端，建店投入越大，全球最好的奔馳汽車4S店據說花了3個億。

整體而言，中外合資的汽車品牌對店面要求很高，從地理位置選址、店面設計圖、施工圖、內部結構、裝修、辦公家具、廣告物料等等都有嚴格要求，甚至連過年的對聯都是廠家發給經銷商的，當然，是要付費的。比較漂亮的汽車4S店店面有奧迪、東風日產（紅色）、長安福特（藍色）、廣州豐田、通用別克、東風標志（藍盒子）等，而天津豐田、通用雪佛蘭等則比較老舊。

正因為建設一個4S店的成本較高，又要提供高水平的服務與技術，所以產生的成本也就相對較大，對4S店的盈利能力造成很大的壓力，部分4S店為了節流，不招收優秀的銷售服務人員，導致服務水平下降，銷量與維修產值降低，節流沒節出任何費用，反而阻礙了開源。

4S店其高成本的投入，高人力資源的投入，已經迫使很多4S店老板望而卻步，不敢隨便投身其中。在國內近些年逐漸形成了一些集團公司，集團公司經營各種品牌的汽車4S店，有的還能獲得主機廠的優待，給予部分地區的總代理，得到更多的實惠。專注汽車銷售的集團公司，在其費用、人員、市場等事物上都有統一的規劃設計，人員的培養也能建立良好的晉升途徑，與單獨4S店相比投資回報率大增。但集團公司經銷商是主機廠不愿看到的，集團公司太大就會削弱主機廠的話語權，如果集團公司整體的網絡存在問題或集團公司資金等方面存在問題，很有課程造成主機廠將市區該集團公司所在區域的整體市場，因此集團公司很可能對主機廠造成非常大的沖擊和威脅。

第三篇：優劣勢分析

優劣勢分析

4.1公司潛在的內部優勢

先購自運經營業態節約成本

主要在公司中的倉儲式會員制商場采用，“先購自運”配銷制的實現與公司倉儲合一和會員的大宗消費是密不可分的，互相匹配的。其主要特征，就是商品進銷價位較低，現金結算保證了勤進快出，顧客和供應商都要自備運輸工具。于是，在公司、供應商、零售商或團體消費者之間，構建了提貨都要現金支付的合作關系，使商品在三者之間能以最少的成本和 最少的資金占用完成流通，從而減少風險。公司擁有自己的市場部門，使制造商能以較小的成本開支接近很多小顧客。接觸面廣，較制造商更易得到買方的信任。實行現購自運的銷售方式，實行用零售的方式從事現代的批發業務一配銷，這樣既沒有批發企業要承擔的運輸費用，也沒有被下游企業或最終客戶占用的商品資金，還可獲得負流動資金。配銷模式規范了目標顧客采購行為，降低了其采購成本，因為它直接把商品的采購行為分成了訂貨和取貨兩個過程，并且不向任何買主提供商品回扣，這就大大節約了中國企事業單位的團購的成本，也規范了它們的采購行為。商品齊全，用全部賣場的商品對客戶進行現場的配銷，它比單純的批發企業更具有品種上齊全的優勢和價格上綜合低價的優勢。

4.2公司的外部威脅

1;傳統批發市場頑強地抵抗著會員店對其客戶的爭奪。國內每個城市都有一個集中的區域批發市場，許多小生意人、酒店等商業單位都習慣從那里批量進貨。而且，他們其中的很多人表示，在會員店并不能一次性配齊他們想要的商品，他們只會在會員店中購買比批發市場價格更有優勢的某一種或幾種商品。另外，一些經常往來的批發商可以為他們提供短期融資的掛賬業務，而這一點公司會員店做不到。

2倉儲式商場一般需要兩三年才能培育出穩定而充足的會員顧客，倉儲式商場贏利也比綜合超市慢。

3一般的大型超市普遍都設有團購接洽處，并越來越重視這部份顧客的銷售，它們以更低折扣向團購單位銷售商品，并提供會員店所不具備的配送服務，開具任意內容的發票。而且，超市團購接洽處的工作人員還展開主動尋找客戶的銷售，大大分流了會員店的團購客戶。

4.3公司優勢

1、選址策略，商場地址選在非鬧市區，這樣既避免了市中心及市區的交通擁擠，又因土地價格相對便宜，減少了投資風險。同時，選址還適應了城鄉一體化的發展趨勢，提前占據區位優勢。它商圈的輻射半徑通常為50公里。減少了投資費用。

2、麥德龍倉儲式商場，倉庫與商場合二為一，它使用的是高貨架，分為銷售區和庫存區兩大部分，這樣可以充分利用空間。商品庫存與銷售陳列合一減少倉庫管理人力，使它不需要承擔巨額的商品倉儲費用。商場本身不做豪華裝修，在商場里顧客可以看到屋頂的鋼梁，普通的日光燈照明，大型通風管道，僅以倉庫式貨架陳列商品，這些都可以降低巨額的投資和龐大維修費用。

3、商品銷售數量起點較高，包裝大，顧客一次購買數量大，這樣有利于勤進快銷、薄利多銷。商品流轉速度快，加速了資金周轉，減少了資金占用，資金使用成本低。

4、與顧客現金交易，無交易損失風險，降低財務風險。

5、實行自助式服務，不負責送貨，員工少，人員成本低。集中有效的培訓計劃改善員工人效率和效益，擁有精干而受過高級培訓的銷售隊伍。從組織結構上看到相對較少的管理層次，降低管理費用。

6、限定客戶降低成本

公司整個供應鏈的運作，都是由顧客的需求來拉動的，因而它總是站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務。比如針對中小型零售商、酒店、餐飲業、工廠、企事業單位、政府和團體等，其供應鏈管理的特色之一就是對顧客實行不收費的會員制管理，并建立了顧客信息管理系統。

公司認為，如果公司不限定客戶，讓所有人都來，運營成本就要增加，管理難度也將加大。例如，貨架上的商品陳列可以一件一件放，也可以一箱一箱放。但如果在貨架上擺一箱可口可樂，一件一件地放，要放24次。如果一箱一箱地放，一次就夠了，而且還可從接貨處直接用機器將貨品擺上貨架。公司針對的是選擇那些愿意一箱一箱購買的客戶，而不是那些希望一件一件零買的客戶。這樣可以減少操作成本，進而減少人員成本。

第四篇：4S店售后服務分析

標遠別克售后服務流程分析

一：售后服務的重要性：

汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用.汽車售后服務人員應如何做好服務工作呢？汽車服務營銷專家韋駿宇老師經過多年的實戰經驗及培訓經驗總結了以下幾點以供大家參考：

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

標遠別克售后服務流程分析

5、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。

目前大多數4s店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經計。銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。

二：分析標遠售后的現況：

1、服務觀點淡薄。現在汽車4S店的售后服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些店因為服務不好而被顧客投訴，而且有些服務人員的素質也不高。

2、提供劣質配件。現在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。

標遠別克售后服務流程分析

3、忽視信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售后服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售后服務就顯的非常的重要了。

三：售后服務的改進：

（一）、建立健全各項規章制度并抓好執行力度

良好的的規章制度是是各項流程能否貫徹執行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車４Ｓ店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由于沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多４Ｓ的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。所以，建立健全各項規章制度并抓好執行力度是非常重要的。

(二)、抓各項服務流程的建設提高服務質量

1、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

(三)、加強現場環境管理注重各服務環節的細節

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1、品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創造良好企業文化，較少浪費，保障品質，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質，良好的維修環境也是4S店區別其他維修企業的主要方面。因此，加強現場環境管理是提升4S店服務管理的重要環節。

2、我們還要注重服務環節的細節，有人說細節決定一切。隨著汽車銷售服務業的逐步成熟，企業之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬件設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標準，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

(四)、注重企業文化建設與員工的素質培養

進入知識經濟時代，企業之間的競爭，實際上是企業文化的競爭。企業文化，是企業綜合實力的體現，是一個企業文明程度的反映，也是知識形態的生產力轉化為物質形態生產力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多４Ｓ店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。

隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。

1、企業文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業文化它有導向、凝聚、激勵、宣泄、協調、輻射等功能，抓好企業文化知識的培訓。企業主要領導者同為企業文化建設第一責任人。建立健全企業文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環管理。企業文化的實施步驟，首先要進行全員性企業文化審計活動，歸納提煉形成企業精神文化，做好內涵企業文化的宣貫，積極維護企業文化。

2、提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要

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想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。

（五）定期進行客戶回訪，建立客戶檔案

顧 客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有 不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回 訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些 保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧 客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。

（六）、多設服務網點，并盡力做到精細

在 我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之 處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另 外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方 面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的 角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧 客利益出發”。把我們的服務做到精品化，細致化。

（七）、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務

隨著我國經濟體制的發展，各行業的 行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所 謂“行有行規”，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制 定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接 向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。

另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平臺以及提供一個有利的發展平臺與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。

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第五篇：汽車4S店售后服務及分析

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1.車輛售后服務的內容

1.1售后服務的流程

圖1-1 售后服務流程圖

1.2各流程的目的

a)預約：確保及時快速接待客戶；

b)客戶到達與接待：要仔細聆聽并具備專業性的表現；

c)故障檢查與診斷：對車輛進行目視檢查以便對用戶所需要修理的項目內容提出建議；

d)維修報價及派工單簽訂：向用戶提供書面約定；

e)車輛維修：在約定期限內實施同用戶約定的修理項目，并遵守雪鐵龍維修工藝；

f)維修質量檢查:向用戶保證維修質量；

g)維修內容解釋及開具發票：解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發票提供的信息；

h)車輛交付：確保用戶對整個維修過程完全滿意； i)用戶回訪：提高客戶滿意度。

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2.售后服務存在的問題

目前大多數4s店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少。銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。

以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務存在的問題主要是以下幾個：

2.1服務水平與維修關懷度不高

客戶關懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，客戶關懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個持續發掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個服務過程的各個環節都可以融入對客戶的關懷。多數的服務站調整了客戶方向盤、座椅等后未告知。車輛在修無法返回時，沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。

2.2收費問題

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。配件價格高、工時費不合理是導致維修保養費用過高的主要原因，很多服務站通過推薦不必要的服務項目，變相增加客戶負擔，所以服務站要根據自己的實際情況適時降低配件價格和工時費。

2.3服務便利性有待提高

接車區設施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便，客戶休息區設施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。

2.4客戶滿意度低

回訪電話的實施率不高，一些客戶得不到及時的保養提醒，同一個問題老是修不好，零配件的價格太貴，服務站不能按時交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質量很讓人懷疑，有些服務人員的服務態度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導致滿意度低得因素。

接下來我們就針對以上一些問題進行一下簡單的分析

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3.售后服務水平分析

3．1總體得分情況

圖3-1 總體得分情況

小結：

a)b)c)d)e)分。總體服務水平不高，各項得分均未超過80分。人員素質得分最高，為74.4分。

配件供應、維修質量、服務流程也比較好，得分都在70分以上。客戶投訴、維修速度、費用一般。

硬件設施、維修關懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.73.2各服務領域貢獻度分析

維修關懷和硬件設施是目前服務站需要改進的兩個主要方面。具體數據見下表：

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表3-2 各服務領域的貢獻度

小結：

a)只有維修關懷和硬件設施兩個方面的貢獻度低于其所占權重，表明這兩個方面離用戶的期望值差距最大。b)人員素質的貢獻度相對權重而言最高。

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4.售后服務維修關懷分析

4.1維修關懷分析

圖4-1維修關懷情況

維修關懷總體上看做得比較差，各項指標得分均在70分以下，總體得分僅為47.7分。

維修后清潔和告知提車兩個環節得分均在60分以上，明顯比其他環節要好。各環節得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調整后告知”多了一倍多。64.7％的服務站在維修完畢后幫客戶免費洗車，63.9％的客戶接到過服務站的回訪電話。有42.7％的客戶得不到及時的保養提醒，68.9％的服務站調整了客戶方向盤、座椅等后未告知。

4.2無車代步

客戶需求是我們改進工作的“指南針”

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圖4-2車輛在維修客戶無法返回，服務站做法統計

從上圖可以看出： 半數以上的服務站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。能夠提供代步工具的服務站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養車時，都有其他事情要處理。沒有車開，很不方便。隨著生活節奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優秀的服務站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進工作，為客戶提供方便。從而建立穩定、龐大的客戶群。

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5.售后服務費用明細分析

5.1費用得分明細：

圖5-1 費用的分明細

a)費用總體得分較低，三項考評點都在70分以內，三項分差不大；

b)34.8％的客戶認為服務站的收費不合理，32.4％的服務站對維修項目、配

件價格的公開方面做的還不夠；

c)1.0％的客戶對服務站的費用解釋表示不滿。

5.2費用公開

推薦不必要的服務項目是服務站變相收費的主要手段

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圖5-2 費用公開扇形圖

分析總結：

a)“常換配件價格公開”做的一般，仍有28.8％服務站沒有做到價格透明。對于更換頻率比較高的保養件、易損件的價格公開是非常必要的；

b)“收費明細公開”做得不錯，83.0％的服務站將收費明細列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務項目”問題比較突出。58.2％的客戶接受過服務站推薦的不必要的服務項目，表明當前服務站變相亂收費的現象依然普遍存在。

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6.售后服務人員素質分析

針對客戶滿意度問題我們對售后服務人員的服務態度進行一下分析：

6.1人員素質分析

圖4-1 服務人員素質得分情況

服務人員的儀容儀表、專業水平、誠信方面一般，均未超過70分。

服務人員的服務態度做的比較好，得分超過70分。經銷商在營業時間方面做 得非常好，得分為85.1分，明顯高于其他項。

6.2服務態度

整體服務態度較好

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圖4-2 接待人員服務態度

只有一小部分服務站的接待人員“態度冷漠”，所占比例為4.5％，大部

服務站表現“熱情主動”、“耐心細致”所占比例分別為33.3％、24.1％，共計57.4％，有38.0％的服務站態度表現一般，如果該部分經銷商加強管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。

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7.售后服務服務流程分析

在客戶滿意度這個問題上，售后服務的服務流程在很大程度上也會對其有所影響。

7.1服務流程分析

圖5-1各服務流程得分情況

小結：

a)總體情況比較好，大部分流程環節都在70分以上。

b)“交車流程”最低，在70分以內。c)“估價流程”做得比較好，接近80分。

7.2接車流程

部分服務站接車環節風險防范意識淡薄

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圖5-2 部分服務站接車時存在的問題

分析總結

22.9％的服務站接車時，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－愛麗舍

有超過半數（50.4％）的服務站接車時，沒有檢驗車輛外觀損傷情況及運行狀況字確認。其中很大一部分經銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現代－伊蘭特

20.4％的服務站接車時，沒有對車輛進行采取必要的防護措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－富康

7.3維修中服務流程

維修過程中服務站與客戶缺乏溝通

圖5-3 維修過程中服務站與用戶的溝通情況

90.6％的服務站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見。“大致維修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上。“換下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服務滿意度與再次購車意向關系

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a)售后服務與銷售服務都滿意，客戶再次購車意向占到71% b)售后服務滿意，銷售服務不滿意，客戶再次購車意向占到26% c)售后服務不滿意，銷售服務滿意，客戶再次購車意向占到1% 由此看出售后服務的重要性

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8.雪鐵龍售后服務滿意度報告總結

前面我們對雪鐵龍售后服務存在的一些問題進行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務的各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對這些問題，我做了以下總結：

8.1售后存在的主要問題：

問題1 售后服務缺少關懷

解決建議

客戶關懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，因此這就要求服務站不僅要在服務人員專業化程度上有所要求，在他們的人文關懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對服務人員來說無論是不是你自己所服務的用戶，當其遇到難題時都應耐心的為其解答。

問題2 收費不合理

解決建議：

a)服務人員在維修派工前應將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經客戶同意，再進行維修；

b)服務人員應以客戶的利益為核心，不必要的一些服務項目不要向客戶推薦； c)服務站應做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養件、易損件的價格公開是非常必要的。

問題3 服務便利性有待提高

解決建議：

a)接車區應有專門的服務人員站崗，客戶到達時可以及時的接待客戶并引導客戶停車；

b)客戶休息區除了茶水飲料之外，應設有報刊、雜志，影視區，電腦上網等娛樂設施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。

問題4 客戶滿意度問題

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解決建議

a)提高自身服務水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；

b)客戶投訴主要是費用相關的問題，所以服務站要適時降低配件價格和工時費；

c)重復維修，服務站的維修質量有待提高；

d)保修范圍問題，銷售在售車時服務顧問應從旁協助，講解車輛維修保修事宜；

e)服務態度，加強員工的素質培養，奉行顧客說的都是對的的觀念。售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用。而在售后服務中，售后服務人員是唯一能為用戶提供全程服務的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務顧問的中作質量，汽車售后服務人員應如何做好服務工作呢： 1）迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。2）與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等

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等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3）車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。4）填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5）估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時

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限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6)竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7)竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8)遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。

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結束語

通過這次畢業設計大作業并參考了雪鐵龍維修/保養九大步驟，讓我對之前的學習有了系統的回顧和復習，并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程，更對雪鐵龍這個品牌有了深入地了解。本文主要介紹4S店售后服務的流程及售后服務人員如何做好服務工作，并對它存在的問題進行了分析與建議

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致謝

本設計在郭遠輝老師的悉心指導和嚴格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設計和調試，無不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學習和生活期間，也始終感受著導師的精心指導和無私的關懷，我受益匪淺。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。

不積跬步何以至千里，本設計能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認真負責，使我能夠很好的掌握和運用專業知識，并在設計中得以體現。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業論文工作順利完成，在此向四川交通職業技術學院，汽車系的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們三年來的辛勤栽培。

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參考文獻

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