第一篇：汽車4S店的財務管理分析

汽車4S店的財務管理分析

汽車4S店有各自明確的分工：財務經理根據市場分析和前期銷售的情況對下期資金做出調度、安排和制訂訂車的計劃等工作，另外還有融資、部門內部管理、報表審核等內容。在大的方向上，財務經理還負責組織制訂財務的核算流程，對整個財務核算售后服務進行監控管理。整車銷售會計主要負責對整車銷售的成本核算，以及整個公司費用的核算、統計銷售情況、制訂訂車計劃、編制報表并協助財務經理進行資金需求的預算。售后會計則負責售后維修業務成本核算，主要包括配件、人工、單獨配件的銷售及汽車美容裝飾等業務核算。以下根據汽車4S店管理組織結構從整車銷售的核算管理和汽車售后服務的核算管理這兩個方面對汽車4S店的財務管理進行分析。

一、汽車銷售的財務管理

（一）店內整車銷售的財務管理。

1.整車銷售的財務管理。整車銷售的財務管理主要是資金管理、銷售情況的統計、庫存的核對以及廠家的賬務核對。其中整車采購資金管理中其來源主要有兩個方面：一方面是自有的資金，另一個方面是三方協議貸款資金。在實際工作中，主要是對三方協議貸款資金的控制和管理較麻煩。在資金運用的過程中應注意資金的周轉率、在途時間的長短，與廠家按類型和型號訂購的車輛，企業融資能力的強弱等。三方協議貸款資金是指由經銷商、廠家、銀行這三方所簽訂的貸款協議。

3.4S店進貨財務管理。4S店在進貨過程中大部分的情況是貨先到，發票和貨品同時到，或比貨品后到，為了及時的進行資產登記、合格證的管理，在實際工作中采取備查臺賬的形式。

在實際工作中應注意以下幾點：其一，整車的銷售利潤主要有前面所提及的銷售差價以及廠家按返利制度根據銷售量情況的返利。這部分的利潤應進行每月的預提或攤銷而進入每月利潤。其二，廣告費也是4S店中金額較大的一筆支出，為了擴大該汽車在該地區的銷售影響。一般情況下，廠家承擔大多數廣告和宣傳活動費用的一半。

（二）二級經銷商的銷售財務管理。

二級經銷商一般是地區性的4S店的下級經銷商，它的分布主要在二級城市，因為他們的貨源主要來自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在實際工作中這類二級經銷商的4S店可以采取付部分訂金或買斷的方式進行銷售和管理。其中采取部分訂金這種方式進行經營的，庫存明細上應單獨的列示，約定有銷售返利的，月末還應進行銷售返利核算。為了很好了解二級經銷商店內的銷售和以及它的銷售情況應將這兩部分分別核算，月底再進行仔細分析。

二、汽車售后服務的財務管理

在實際工作中，汽車售后服務內容主要包括以下內容：售后維修業務、配件銷售業務、汽車裝飾業務。

（一）汽車售后維修業務的核算管理。

在對于汽車售后維修業務的核算中，主要內容有配件款和人工費。一般情況下，人工費和配件款的核算借助詳細的維修結算清單。此單也是與客戶結算的依據和開發票的依據，單上的數據已經過事先設置好，成本和毛利是計算機自動計算的數據。整車的銷售和汽車的售后維修、配件銷售、保險業務等都有一定比例的業務提成。這些可記入每項業務成本，也可在銷售費用中體現出來進行成本的核算。配件返利和整車銷售情況類似，廠家可以根據銷售量的情況按返利制度來返利，這部分的利潤應每月進行預提或攤入每月利潤。

（二）配件的核算管理。

1.配件的核算。配件主要由維修工段根據維修的需要來填領用清單，然后從配件部領出，并按照相應的成本進行結轉。月底根據領料單和庫存配件進行核對，結果進行統計。如果領料單和庫存配件進行核對結果無誤，則依據維修結算清單就可統計出配件維修所產生的毛利。

2.配件銷售業務利潤的核算。保險的收入配件銷售業務利潤中重要的一部分，同時也是汽車4S店中一項較大的業務，它涉及到整車的銷售和售后的維修。其中在整車銷售的過程中，4S店一般情況下會替客戶購買保險，而保險公司就會給一定的代收手續費和返利。這筆費用4S店在核算時，應該將其單獨的列賬進行核算，月底時財務管理人員應將代收手續費和返利轉入到利潤的部分。

三、結語

在大多數汽車4S店的財務管理中，財務管理的原則大多以高效、低成本、程序流暢、數據反映及時并為下一步的決策提供詳細財務資料為基本原則。

第二篇：汽車4S店財務管理

汽車4S店是一種以四位一體為核心的汽車特許經營模式。包括整車銷售,零配件,售后服務,信息反饋。

為加強財務管理,根據國家有關法律,法規并結合4S店的具體情況,制定本制度。

一、財務會計制度：

1、財務管理工作必須在加強宏觀控制和微觀搞活的基礎上,嚴格執行財經紀律,以提高經濟效益,壯大企業經濟實力為宗旨。

2、出納人員不得兼管會計檔案保管和債權債務賬目的登記工作。

3、財會人員都要認真執行崗位責任制,各司其職,互相配合,如實反映和嚴格監督各項經濟活動.記賬,算賬,報賬必須做到手續完備,內容真實,數字準確,賬目清楚,日清月結,近期報賬。

4、財務人員在辦理會計事務中,必須堅持原則,照章辦事.對于違反財經紀律和財務制度的事項,必須拒絕付款,拒絕報銷或拒絕執行,并及時向領導層報告。

5、銀行賬戶印鑒的使用實行分管并用制,即財務章由出納保管,法人代表和會計私章由會計保管,不準由一人統一保管使用.印鑒保管人臨時出差由其委托他人代管。

6、銀行賬戶往來應逐筆登記入賬,不準多筆匯總入賬,也不準以收抵支記賬.按月與銀行對賬單核對,未達收支,應作出調節逐筆調節平衡。

7、根據已獲批準簽訂的合同付款,不得改變支付方式和用途;非經收款單位書面正式委托并經總經理批準,不準改變收款單位(人)。18、庫存現金不得超過限額,不得以白條抵作現金。現金收支做到日清月結,確保庫存現金的賬面余款與實際庫存額相符,銀行存款余款與銀行對賬單相符,現金,銀行日記賬數額分別與現金,銀行存款總賬數額相符。

二、成本核算制度：

1、購進原材料核算做到入庫單數量、單價一并進行審核，稅費核算準確。

2、及時清理債權、債務，做到資金有效使用，提高經濟效益。

3、對成本費用進行正確歸類，準確核算成本及各類期間費用。

4、正確核算產品銷售收入，及時申報增值稅以及其他相關稅費，以免造成其他不必要的麻煩。

5、正確核算產品成本，及時準確的登記庫存商品的收入和發出、原材料的入庫及領用。每季度進行一次盤存，驗收入庫時，若發現質量問題，應及時辦理退貨，不合格原材料不能入庫。

6、及時準確提供有關財務信息，便于領導參考并為改進決策提供可靠的依據。

三、財務風險控制：

1、付款事項控制：一方面4S店需與品牌供應商進行溝通，充分利用其商務政策融資，為自己節約融資成本，降低籌資風險；另一方面對品牌供應商設定付款最高額，在限額范圍內，及時解決預付款所涉及的經濟事項，確保資金合理支付。

2、應收賬款控制：在銷售與收款環節中，注重應收賬款的實時

控制。盡量把當年應收賬款控制為零，嚴格規定賒銷的權限范圍，并與相關人員及所在部門的考核業績及薪金掛鉤。

3、大額價值控制：對期限長、金額大的應收賬款，要組織專職人員對該應收款實行事中監督、重點催討，確保應收賬款回籠。在庫存商品控制中，由于汽車價值大，財務部門應將企業財產的價值管理與實物管理有機結合起來，定期與各網點統計核對，及時發現價值與數量上的差異、分析差異，避免不利差異的擴大和差錯的產生。

4、按揭貸款控制：在汽車按揭貸款業務中，嚴格審核貸款者的資質，擇優推薦到貸款銀行，直至銀行審核下達“放款通知書”后，才準予業務人員放車，這樣既可杜絕由于客戶失信帶來的操作風險，也可防范4S店現金流量存在的潛在風險。

第三篇：汽車4S店的財務管理

汽車4S店的財務管理

2011-2-14 9:40 中國總會計師 陳皓穎 【大 中 小】【打印】【我要糾錯】

大多數汽車4S店在財務管理組織結構上大同小異。管理組織結構大多數由財務經理、整車銷售會計及售后會計組成。他們有各自明確的分工：財務經理根據市場分析和前期銷售的情況對下期資金做出調度、安排和制訂訂車的計劃等工作，另外還有融資、部門內部管理、報表審核等內容。在大的方向上，財務經理還負責組織制訂財務的核算流程，對整個財務核算售后服務進行監控管理。整車銷售會計主要負責對整車銷售的成本核算，以及整個公司費用的核算、統計銷售情況、制訂訂車計劃、編制報表并協助財務經理進行資金需求的預算。售后會計則負責售后維修業務成本核算，主要包括配件、人工、單獨配件的銷售及汽車美容裝飾等業務核算。以下根據汽車4S店管理組織結構從整車銷售的核算管理和汽車售后服務的核算

管理這兩個方面對汽車4S店的財務管理進行分析。

一、汽車銷售的財務管理

（一）店內整車銷售的財務管理

1.整車銷售的財務管理。整車銷售的財務管理主要是資金管理、銷售情況的統計、庫存的核對以及廠家的賬務核對。其中整車采購資金管理中其來源主要有兩個方面：一方面是自有的資金，另一個方面是三方協議貸款資金。在實際工作中，主要是對三方協議貸款資金的控制和管理較麻煩。在資金運用的過程中應注意資金的周轉率、在途時間的長短，與廠家按類型和型號訂購的車輛，企業融資能力的強弱等。三方協議貸款資金是指由經銷商、廠家、銀行這三方所簽訂的貸款協議。70％的銀行貸款資金和經銷商以30％左右的自有資金從廠家購車，其中70％的銀行貸款資金由車質押合格證給銀行，然后，經銷商還銀行貸款

資金后銀行將車質押的合格證給經銷商。

2.三方協議貸款資金的運用在財務管理。三方協議貸款資金的運用在財務管理時應注意以下幾點：其一，嚴格管理進入銀行質押的合格證，確保銀行存放的合格證與4s店庫存信息動態保存一致。這里的庫存信息是財務的統計臺賬。其二，根據客戶訂車時間來計算所需的資金并換取合格證。其三，每天統計汽車的銷售情況并根據庫存情況來補充車輛（按類別和型號）。其四，當客戶下訂單時應和銀行預約換取合格證，避免時間的拖延給客戶帶來諸多不便。其五，確保流程順利、操作規范，使資金的效率高，繼而存貨周轉率高。其六，合格證換發的過程中應登記好庫存臺賬，將銷售核算做好并與庫管臺賬進行仔細核對。

3.4S店進貨財務管理。4S店在進貨過程中大部分的情況是貨先到，發票和貨品同時到，或比貨品后到，為了及時的進行資產登記、合格證的管理，在實際工作中采取備查臺賬的形式。在實際工作中應注意以下幾點：其一，整車的銷售利潤主要有前面所提及的銷售差價以及廠家按返利制度根據銷售量情況的返利。這部分的利潤應進行每月的預提或攤銷而進入每月利潤。其二，廣告費也是4S店中金額較大的一筆支出，為了擴大該汽車在該地區的銷售影響。一般情況下，廠家承擔大多數廣告和宣傳活動費用的一半。所以，當支付完廣告費后，財務人員應向廣告商索取各半等額的兩份發票，一份是以4S店的名義、一份是以廠家的名義。另外還有一種放大資金的方法，也就是采用承兌匯票。這種方法同樣也應注意承兌匯票到期日，及時地進行補缺口、辦理新的承兌匯票，這樣以達到高效利用資金的目的。

（二）二級經銷商的銷售財務管理

二級經銷商一般是地區性的4S店的下級經銷商，它的分布主要在二級城市，因為他們的貨源主要來自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在實際工作中這類二級經銷商的4S店可以采取付部分訂金或買斷的方式進行銷售和管理。其中采取部分訂金這種方式進行經營的，庫存明細上應單獨的列示，約定有銷售返利的，月末還應進行銷售返利核算。為了很好了解二級經銷商店內的銷售和以及它的銷售情況

應將這兩部分分別核算，月底再進行仔細分析。

二、汽車售后服務的財務管理

在實際工作中，汽車售后服務內容主要包括以下內容：售后維修業務、配件銷售業務、汽車裝飾業務。

（一）汽車售后維修業務的核算管理

在對于汽車售后維修業務的核算中，主要內容有配件款和人工費。一般情況下，人工費和配件款的核算借助詳細的維修結算清單。此單也是與客戶結算的依據和開發票的依據，單上的數據已經過事先設置好成本和毛利是計算機自動計算的數據。整車的銷售和汽車的售后維修、配件銷售、保險業務等都有一定比例的業務提成。這些可記入每項業務成本，也可在銷售費用中體現出來進行成本的核算。配件返利和整車銷售情況類似，廠家可以根據銷售量的情況按返利制度來返利，這部分的利潤應每月進行預提或攤入每月

利潤。

（二）配件的核算管理

1.配件的核算。配件主要由維修工段根據維修的需要來填領用清單，然后從配件部領出，并按照相應的成本進行結轉。月底根據領料單和庫存配件進行核對結果進行統計。如果領料單和庫存配件進行核對結

果無誤，則依據維修結算清單就可統計出配件維修所產生的毛利。

2.配件銷售業務利潤的核算。保險的收入配件銷售業務利潤中重要的一部分，同時也是汽車4S店中一項較大的業務，它涉及到整車的銷售和售后的維修。其中在整車銷售的過程中，4S店一般情況下會替客戶購買保險，而保險公司就會給一定的代收手續費和返利。這筆費用4S店在核算時，應該將其單獨的列賬進行核算，月底時財務管理人員應將代收手續費和返利轉入到利潤的部分。再則售后維修時，售后維修部應根據核賠定損的清單進行相關部位維修，核算時應和一般的維修相同對待，可能其核賠的定損清單上的金額比維修的所需的費用多，這時應先將差額掛在應付賬款上，等半年、一年后再經過總經理的辦公會及根據保險清查的情況將其轉到利潤。對于費用的控制、核算應每月進行環比以及去年同期相關情況的對比，對每項進行總費用所占比例的比較并仔細分析引起相關變化的原因。

三、結語

在大多數汽車4S店的財務管理中，財務管理的原則大多以高效、低成本、程序流暢、數據反映及時并為下一步的決策提供詳細財務資料為基本原則。可見財務管理在4S店中的重要性。筆者就汽車4S店的財務管理的相關問題具體探討了汽車銷售的財務管理和汽車售后服務的財務管理。包括整車銷售的財務管理、三方協議貸款資金的運用在財務管理、汽車售后維修業務的核算管理等。在關于汽車售后服務中，具體探

討了VIP客戶的維修費用管理和核算的財務管理。

第四篇：汽車4S店售后服務及分析

四川交通職業技術學院畢業論文

1.車輛售后服務的內容

1.1售后服務的流程

圖1-1 售后服務流程圖

1.2各流程的目的

a)預約：確保及時快速接待客戶；

b)客戶到達與接待：要仔細聆聽并具備專業性的表現；

c)故障檢查與診斷：對車輛進行目視檢查以便對用戶所需要修理的項目內容提出建議；

d)維修報價及派工單簽訂：向用戶提供書面約定；

e)車輛維修：在約定期限內實施同用戶約定的修理項目，并遵守雪鐵龍維修工藝；

f)維修質量檢查:向用戶保證維修質量；

g)維修內容解釋及開具發票：解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發票提供的信息；

h)車輛交付：確保用戶對整個維修過程完全滿意； i)用戶回訪：提高客戶滿意度。

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2.售后服務存在的問題

目前大多數4s店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少。銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。

以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務存在的問題主要是以下幾個：

2.1服務水平與維修關懷度不高

客戶關懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，客戶關懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個持續發掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個服務過程的各個環節都可以融入對客戶的關懷。多數的服務站調整了客戶方向盤、座椅等后未告知。車輛在修無法返回時，沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。

2.2收費問題

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。配件價格高、工時費不合理是導致維修保養費用過高的主要原因，很多服務站通過推薦不必要的服務項目，變相增加客戶負擔，所以服務站要根據自己的實際情況適時降低配件價格和工時費。

2.3服務便利性有待提高

接車區設施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便，客戶休息區設施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。

2.4客戶滿意度低

回訪電話的實施率不高，一些客戶得不到及時的保養提醒，同一個問題老是修不好，零配件的價格太貴，服務站不能按時交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質量很讓人懷疑，有些服務人員的服務態度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導致滿意度低得因素。

接下來我們就針對以上一些問題進行一下簡單的分析

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3.售后服務水平分析

3．1總體得分情況

圖3-1 總體得分情況

小結：

a)b)c)d)e)分。總體服務水平不高，各項得分均未超過80分。人員素質得分最高，為74.4分。

配件供應、維修質量、服務流程也比較好，得分都在70分以上。客戶投訴、維修速度、費用一般。

硬件設施、維修關懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.73.2各服務領域貢獻度分析

維修關懷和硬件設施是目前服務站需要改進的兩個主要方面。具體數據見下表：

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表3-2 各服務領域的貢獻度

小結：

a)只有維修關懷和硬件設施兩個方面的貢獻度低于其所占權重，表明這兩個方面離用戶的期望值差距最大。b)人員素質的貢獻度相對權重而言最高。

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4.售后服務維修關懷分析

4.1維修關懷分析

圖4-1維修關懷情況

維修關懷總體上看做得比較差，各項指標得分均在70分以下，總體得分僅為47.7分。

維修后清潔和告知提車兩個環節得分均在60分以上，明顯比其他環節要好。各環節得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調整后告知”多了一倍多。64.7％的服務站在維修完畢后幫客戶免費洗車，63.9％的客戶接到過服務站的回訪電話。有42.7％的客戶得不到及時的保養提醒，68.9％的服務站調整了客戶方向盤、座椅等后未告知。

4.2無車代步

客戶需求是我們改進工作的“指南針”

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圖4-2車輛在維修客戶無法返回，服務站做法統計

從上圖可以看出： 半數以上的服務站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。能夠提供代步工具的服務站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養車時，都有其他事情要處理。沒有車開，很不方便。隨著生活節奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優秀的服務站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進工作，為客戶提供方便。從而建立穩定、龐大的客戶群。

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5.售后服務費用明細分析

5.1費用得分明細：

圖5-1 費用的分明細

a)費用總體得分較低，三項考評點都在70分以內，三項分差不大；

b)34.8％的客戶認為服務站的收費不合理，32.4％的服務站對維修項目、配

件價格的公開方面做的還不夠；

c)1.0％的客戶對服務站的費用解釋表示不滿。

5.2費用公開

推薦不必要的服務項目是服務站變相收費的主要手段

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圖5-2 費用公開扇形圖

分析總結：

a)“常換配件價格公開”做的一般，仍有28.8％服務站沒有做到價格透明。對于更換頻率比較高的保養件、易損件的價格公開是非常必要的；

b)“收費明細公開”做得不錯，83.0％的服務站將收費明細列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務項目”問題比較突出。58.2％的客戶接受過服務站推薦的不必要的服務項目，表明當前服務站變相亂收費的現象依然普遍存在。

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6.售后服務人員素質分析

針對客戶滿意度問題我們對售后服務人員的服務態度進行一下分析：

6.1人員素質分析

圖4-1 服務人員素質得分情況

服務人員的儀容儀表、專業水平、誠信方面一般，均未超過70分。

服務人員的服務態度做的比較好，得分超過70分。經銷商在營業時間方面做 得非常好，得分為85.1分，明顯高于其他項。

6.2服務態度

整體服務態度較好

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圖4-2 接待人員服務態度

只有一小部分服務站的接待人員“態度冷漠”，所占比例為4.5％，大部

服務站表現“熱情主動”、“耐心細致”所占比例分別為33.3％、24.1％，共計57.4％，有38.0％的服務站態度表現一般，如果該部分經銷商加強管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。

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7.售后服務服務流程分析

在客戶滿意度這個問題上，售后服務的服務流程在很大程度上也會對其有所影響。

7.1服務流程分析

圖5-1各服務流程得分情況

小結：

a)總體情況比較好，大部分流程環節都在70分以上。

b)“交車流程”最低，在70分以內。c)“估價流程”做得比較好，接近80分。

7.2接車流程

部分服務站接車環節風險防范意識淡薄

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圖5-2 部分服務站接車時存在的問題

分析總結

22.9％的服務站接車時，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－愛麗舍

有超過半數（50.4％）的服務站接車時，沒有檢驗車輛外觀損傷情況及運行狀況字確認。其中很大一部分經銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現代－伊蘭特

20.4％的服務站接車時，沒有對車輛進行采取必要的防護措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－富康

7.3維修中服務流程

維修過程中服務站與客戶缺乏溝通

圖5-3 維修過程中服務站與用戶的溝通情況

90.6％的服務站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見。“大致維修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上。“換下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服務滿意度與再次購車意向關系

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a)售后服務與銷售服務都滿意，客戶再次購車意向占到71% b)售后服務滿意，銷售服務不滿意，客戶再次購車意向占到26% c)售后服務不滿意，銷售服務滿意，客戶再次購車意向占到1% 由此看出售后服務的重要性

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8.雪鐵龍售后服務滿意度報告總結

前面我們對雪鐵龍售后服務存在的一些問題進行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務的各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對這些問題，我做了以下總結：

8.1售后存在的主要問題：

問題1 售后服務缺少關懷

解決建議

客戶關懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，因此這就要求服務站不僅要在服務人員專業化程度上有所要求，在他們的人文關懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對服務人員來說無論是不是你自己所服務的用戶，當其遇到難題時都應耐心的為其解答。

問題2 收費不合理

解決建議：

a)服務人員在維修派工前應將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經客戶同意，再進行維修；

b)服務人員應以客戶的利益為核心，不必要的一些服務項目不要向客戶推薦； c)服務站應做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養件、易損件的價格公開是非常必要的。

問題3 服務便利性有待提高

解決建議：

a)接車區應有專門的服務人員站崗，客戶到達時可以及時的接待客戶并引導客戶停車；

b)客戶休息區除了茶水飲料之外，應設有報刊、雜志，影視區，電腦上網等娛樂設施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。

問題4 客戶滿意度問題

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解決建議

a)提高自身服務水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；

b)客戶投訴主要是費用相關的問題，所以服務站要適時降低配件價格和工時費；

c)重復維修，服務站的維修質量有待提高；

d)保修范圍問題，銷售在售車時服務顧問應從旁協助，講解車輛維修保修事宜；

e)服務態度，加強員工的素質培養，奉行顧客說的都是對的的觀念。售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用。而在售后服務中，售后服務人員是唯一能為用戶提供全程服務的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務顧問的中作質量，汽車售后服務人員應如何做好服務工作呢： 1）迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。2）與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等

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四川交通職業技術學院畢業論文

等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3）車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。4）填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5）估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時

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限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6)竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7)竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8)遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。

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結束語

通過這次畢業設計大作業并參考了雪鐵龍維修/保養九大步驟，讓我對之前的學習有了系統的回顧和復習，并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程，更對雪鐵龍這個品牌有了深入地了解。本文主要介紹4S店售后服務的流程及售后服務人員如何做好服務工作，并對它存在的問題進行了分析與建議

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致謝

本設計在郭遠輝老師的悉心指導和嚴格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設計和調試，無不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學習和生活期間，也始終感受著導師的精心指導和無私的關懷，我受益匪淺。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。

不積跬步何以至千里，本設計能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認真負責，使我能夠很好的掌握和運用專業知識，并在設計中得以體現。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業論文工作順利完成，在此向四川交通職業技術學院，汽車系的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們三年來的辛勤栽培。

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參考文獻

[1]賈逵鈞，莫遠編著，如何做好汽車維修業務接待.北京：機械工業出版社，2008.3 [2]東風雪鐵龍服務顧問培訓-投訴處理流程及技巧.神龍汽車有限公司東風雪鐵龍商務部，2008.3 [3]沈樹盛，安國慶編，汽車維修企業管理.北京：人民交通出版社，2008.4 [4] 東風雪鐵龍服務顧問培訓-維修/保養九大步驟.神龍汽車有限公司東風雪鐵龍商務部，2008.3 [5] 東風雪鐵龍服務顧問培訓-質量擔保.神龍汽車有限公司東風雪鐵龍商務部，2008.3

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第五篇：汽車4S店

關于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店已出具規模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產權的汽車4S店還需要長足的進步和發展。現在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

2.汽車4S店的優勢

1)專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大優勢的 2)售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

3.汽車4S店的市場現狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統一促銷，這個是廠家應對市場競爭情況和目標實現壓力做的整體規劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標和返點壓力，促銷原因林林總總。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經銷商監督，于是有可能靠軟性促銷調節，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。但從整個汽車4S店的商業模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產品的角度考慮問題，一個品牌的產品線，總是有的市場表現活躍，有的市場表現平淡，在廠家未對表現平淡的產品作出相應市場政策，同時又給予銷售目標時，該產品的促銷幾乎是必然的。

事實上，目前大多數4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應該視為一體。在整個汽車服務流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養作為整體服務流程。這樣的話，基礎建設投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車利潤則進行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。2)經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.汽車4S經營現狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象1均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布臵，經銷商自身的品牌形象則基本不能體現，廠家也不允許體現。當前各地的汽車市場，出現了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，70%依賴于所經營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。

CI形象：將企業經營理念于精神文化，運用整體傳達系統（特別是視覺傳達系統），傳達給企業內部與大眾，并使其對企業生產一致的認同感或價值觀，從而達到形成良好的企業形象和促銷產品的設計系統。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險都是現在4S店的盈利組成部分。

5)專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定

因為這幾年中國汽車市場的異常火爆，大量的資本進駐汽車行業，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩定。大多數4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質還有待提高。

正是因為這個因素，在一定程度上導致了售后服務不令人滿意。盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。6)專賣店的經營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業以銷售為中心來開展企業的各項經營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。7)汽車4S店自身可控制的經營因素有限

汽車4S店自身可控制的經營因素有限,難以體現差異化經營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經營管理模式、業務流程、崗位的設臵等都有標準的規定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規定和植入。即便是廣告的表現形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經營比較僵化，難以體現4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環節比較弱，自主控制價格、配臵等因素發言權不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發達國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護理用品、汽車環保產品、汽車內飾、汽車外飾、影音設備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護理及供應品、汽車安全科技及儀器、汽車業相關產品及服務等。一汽大眾的銷售經理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養護業利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業高速增長，汽車后市場客觀利潤數字達到2300億元人民幣。但國內汽車服務在整個汽車市場中占據的比例僅有20％左右，這種國內外的差別足以證實中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業焦點從車輛銷售轉移到汽車的保養美容上面。然而由于汽車配件規范標準的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經銷商是沒有廠家認證的小汽車經銷商，二級經銷商一般是一級代理或地區總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經銷商的價格會比4S店低一些。但就價格上來說的話，二級經銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經銷商售價較低，二級市場較4S店的優勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經常在價格方面會有不小幅度的優惠出現，這也是二級市場最受消費者關注的特點所在。而且二級經銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養等服務也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統的管理，而且二級經銷商往往規模較小，如果購車出現問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現象出現。

另外二級經銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經銷商處購車注意事項 首先應該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數做到心中有數，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務情況，地點及收費等情況。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費用統一構成。而二級經銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務規范而且服務質量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發生問題也容易獲得解決。汽車消費環節中，保質保量的售后服務無疑是保證未來幾年內用車舒適程度的重要指標。

6.未來新型4S店的發展趨勢

1)創品牌4S店

4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優勢集中提高。但大多數4S店經銷商沒有鮮明的、自身的企業品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。2)走集團化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。3)4S店的營運特點是：

每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業務并立。

a)由于4S店的業務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經營效率和團隊建設、復制能力。

c)因此汽車4S店以集團管理、戰略管控模式比較適合。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發和發展的戰略問題；第二，要解決本集團品牌和企業文化建設問題； 第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4)強強攜手組建聯合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，也有可能使用手中的權力，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網絡的建設。根據目前反映的情況，這種問題已經到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網模式與普通的模式有著很大的區別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構，也有專業從事汽車貿易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規模根據實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經營店。