第一篇：2013-2018年中國汽車4S店市場競爭及投資策略研究報告

中金企信（北京）國際信息咨詢有限公司—國統調查報告網

--------2013-2018年中國汽車4S店市場競爭及投資策略研究

報告

報告目錄

第一章 世界汽車4S店行業發展趨勢分析

第一節 世界汽車4S店行業的現狀分析

一、世界汽車4S店行業的發展規模

二、世界汽車4S店行業的供求分析

第二節 世界各國汽車4S店行業市場分析

一、亞洲地區主要國家市場

二、歐洲地區主要國家市場

三、美洲地區主要國家市場

第三節 2013-2018年世界汽車4S店行業發展趨勢預測

第二章

中國汽車4S店行業環境運行狀況分析

第一節

國內汽車4S店行業運行環境

一、全球經濟與貿易平衡性分析

二、中國經濟增長因素分析

三、相關經濟政策

第二節

國內汽車4S店行業技術環境

一、中國汽車4S店的指標要求

二、新的產品引導市場

第三節

中國汽車4S店行業社會環境

第三章 中國汽車4S店行業發展形勢分析

第一節 中國汽車4S店行業發展現狀

一、行業界定及發展史

二、汽車4S店產品分類及特性

三、行業在國民經濟中的地位

第二節 中國汽車4S店行業面臨的威脅

一、進入者的威脅

二、替代品的出現

三、行業內企業競爭狀況

第三節 中國汽車4S店行業發展特點分析

一、功用日益復雜

三、產業環境轉變為相對規范透明與國際接軌

四、技術成為推動汽車4S店市場發展的主要驅動力

五、汽車4S店的功能發展趨勢

第四節 中國汽車4S店市場發展分析

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一、中國汽車4S店市場應用分析

二、汽車4S店市場混亂須整合

三、汽車4S店市場管理“隱形”

四、汽車4S店市場存在的幾點問題

五、強化汽車4S店市場監管策略

第四章 中國汽車4S店行業市場運行狀況分析 第一節 中國汽車4S店行業生產狀況

一、中國汽車4S店產量統計

二、2013-2018年中國汽車4S店需求規模的預測 第二節 中國汽車4S店銷售市場分析

一、中國汽車4S店月度銷量

二、中國汽車4S店出廠價格

第三節 中國汽車4S店進出口貿易分析

一、中國出口數量和金額統計

二、中國進口數量和金額統計

第五章 中國汽車4S店知名品牌經營戰略分析 第一節 中國汽車4S店行業代表品牌經營狀況 第二節 中國汽車4S店企業競爭策略

一、增加研發投入和推出新品

二、市場細分

三、產品差異化

第六章 2013-2018年中國汽車4S店行業供需態勢分析 第一節 2013-2018年中國汽車4S店業整體供給態勢展望

一、汽車4S店業歷史供給狀況與相關指標

二、影響汽車4S店業歷史供給的主要因素

三、影響汽車4S店業歷史供給的主要因素：

四、2013-2018年中國汽車4S店業供給總量預測 第二節 2013-2018年中國汽車4S店行業需求態勢預測

一、汽車4S店業歷史需求狀況與供需缺口分析

二、影響汽車4S店需求關系的主要因素

三、研究思路的確立與方法介紹

四、2013-2018 年中國汽車4S店需求總量預測

第三節 2013-2018年中國汽車4S店行業進出口態勢展望

一、中國汽車4S店業歷史進出口總量變化

二、影響汽車4S店進出口的主要因素

三、2013-2018 年中國汽車4S店業進出口態勢展望

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第七章 2013-2018年中國汽車4S店行業競爭格局分析 第一節 中國汽車4S店行業的發展周期

一、汽車4S店業的經濟周期

二、汽車4S店業的增長性與波動性

三、汽車4S店業的成熟度

第二節 中國汽車4S店行業歷史競爭格局綜述

一、中國汽車4S店行業集中度分析

二、中國汽車4S店行業競爭程度

第三節 中國汽車4S店行業國際競爭者的影響

一、國內汽車4S店企業的 SWOT

二、國際汽車4S店企業的 SWOT

第四節 2013-2018 年中國汽車4S店行業競爭格局展望分析

第八章 汽車4S店廠商競爭分析

第一節 國外生產商進口商 第二節 國內主要生產廠商 第三節 國內主要經銷商

第九章 2013-2018年中國汽車4S店行業發展趨勢預測

第一節 2013-2018年中國汽車4S店行業發展趨勢分析

一、2013-2018年汽車4S店行業規模預測

二、2013-2018年汽車4S店行業結構預測

三、2013-2018年汽車4S店行業技術發展預測

第二節 2013-2018年中國汽車4S店行業市場運行狀況預測

一、2013-2018年汽車4S店行業產值預測

二、2013-2018年汽車4S店行業銷售收入預測

三、2013-2018年汽車4S店行業進出口狀況預測

第三節 2013-2018年中國汽車4S店行業市場競爭預測

第十章 2013-2018年中國汽車4S店行業投資分析

第一節 2013-2018年中國汽車4S店行業效益判斷與投資機會分析

一、2013-2018年中國宏觀經濟運行趨勢分析

二、2013-2018年中國汽車4S店行業投資機會分析 第二節 2013-2018年中國汽車4S店行業投資風險預警

一、政策風險

二、技術風險

三、市場風險

四、經營風險

五、進入退出風險

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--------第三節 2013-2018年中國汽車4S店行業企業經營戰略建議

一、產品類型的選擇

二、產品營銷策略選擇

三、企業管理變革

部分圖表目錄：

圖表

2009-2012年全球汽車4S店市場產品比率

圖表

2009-2012年全球汽車4S店市場廠商市場占有率

圖表

上海、北京、廣州三地汽車4S店品牌市場占有率情況 圖表

汽車4S店產業供應鏈情況

圖表

2009-2011年中國汽車4S店銷量統計 圖表

2011年1-12月中國汽車4S店銷量統計 圖表

2013-2018年中國汽車4S店需求規模 圖表

2008-2011年中國汽車4S店出口數量 圖表

2008-2011年中國汽車4S店出口金額 圖表

2008-2011年中國汽車4S店進口數量 圖表

2008-2011年中國汽車4S店進口金額 圖表

汽車4S店行業市場集中度分析

圖表

汽車4S店華北區域市場保有量 圖表

汽車4S店東北區域市場保有量 圖表

汽車4S店西北區域市場保有量 圖表

汽車4S店華東區域市場保有量 圖表

汽車4S店華中區域市場保有量 圖表

汽車4S店西南區域市場保有量 圖表

汽車4S店華南區域市場保有量 圖表

國內不同規模企業競爭力分析

圖表

全球汽車4S店行業領導企業的市場占有率 圖表

2005-2012年汽車4S店行業對外依存度 圖表

2010-2012年汽車4S店行業銷售渠道分布 圖表

2010-2012年汽車4S店行業主要代理商分布 圖表

國內汽車4S店市場占有率前十名

圖表

2005-2012年中國汽車4S店供給量變化圖 圖表

2005-2012年中國汽車4S店需求量變化圖

圖表

中國汽車4S店行業企業區域分布圖

圖表

中國汽車4S店行業企業產品銷售收入分布圖 圖表

汽車4S店產量增長趨勢圖

圖表

2013-2018年中國汽車4S店業供給總量預測 圖表

汽車4S店業歷史需求缺口分析

圖表

2013-2018 年中國汽車4S店需求總量預測 圖表

中國汽車4S店業歷史進出口總量變化

圖表

用戶心目中評價最高的汽車4S店品牌分布情況

圖表

2013-2018年汽車4S店行業規模預測

--------------------

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--------圖表

2013-2018年汽車4S店行業產值預測

圖表

2013-2018年汽車4S店行業銷售收入預測

圖表

2013-2018年汽車4S店行業進口狀況預測

圖表

2013-2018年汽車4S店行業出口狀況預測

圖表

2013-2018年汽車4S店行業市場供給狀況預測

圖表

2013-2018年汽車4S店行業市場需求狀況預測

略……

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報告目錄

第一章 世界汽車配件行業發展趨勢分析

第一節 世界汽車配件行業的現狀分析

一、世界汽車配件行業的發展規模

二、世界汽車配件行業的供求分析

第二節 世界各國汽車配件行業市場分析

一、亞洲地區主要國家市場

二、歐洲地區主要國家市場

三、美洲地區主要國家市場

第三節 2013-2018年世界汽車配件行業發展趨勢預測

第二章

中國汽車配件行業環境運行狀況分析

第一節

國內汽車配件行業運行環境

一、全球經濟與貿易平衡性分析

二、中國經濟增長因素分析

三、相關經濟政策

第二節

國內汽車配件行業技術環境

一、中國汽車配件的指標要求

二、新的產品引導市場

第三節

中國汽車配件行業社會環境

第三章 中國汽車配件行業發展形勢分析

第一節 中國汽車配件行業發展現狀

一、行業界定及發展史

二、汽車配件產品分類及特性

三、行業在國民經濟中的地位

第二節 中國汽車配件行業面臨的威脅

一、進入者的威脅

二、替代品的出現

三、行業內企業競爭狀況

第三節 中國汽車配件行業發展特點分析

一、功用日益復雜

三、產業環境轉變為相對規范透明與國際接軌

四、技術成為推動汽車配件市場發展的主要驅動力

五、汽車配件的功能發展趨勢

第四節 中國汽車配件市場發展分析

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一、中國汽車配件市場應用分析

二、汽車配件市場混亂須整合

三、汽車配件市場管理“隱形”

四、汽車配件市場存在的幾點問題

五、強化汽車配件市場監管策略

第四章 中國汽車配件行業市場運行狀況分析 第一節 中國汽車配件行業生產狀況

一、中國汽車配件產量統計

二、2013-2018年中國汽車配件需求規模的預測 第二節 中國汽車配件銷售市場分析

一、中國汽車配件月度銷量

二、中國汽車配件出廠價格

第三節 中國汽車配件進出口貿易分析

一、中國出口數量和金額統計

二、中國進口數量和金額統計

第五章 中國汽車配件知名品牌經營戰略分析 第一節 中國汽車配件行業代表品牌經營狀況 第二節 中國汽車配件企業競爭策略

一、增加研發投入和推出新品

二、市場細分

三、產品差異化

第六章 2013-2018年中國汽車配件行業供需態勢分析 第一節 2013-2018年中國汽車配件業整體供給態勢展望

一、汽車配件業歷史供給狀況與相關指標

二、影響汽車配件業歷史供給的主要因素

三、影響汽車配件業歷史供給的主要因素：

四、2013-2018年中國汽車配件業供給總量預測 第二節 2013-2018年中國汽車配件行業需求態勢預測

一、汽車配件業歷史需求狀況與供需缺口分析

二、影響汽車配件需求關系的主要因素

三、研究思路的確立與方法介紹

四、2013-2018 年中國汽車配件需求總量預測

第三節 2013-2018年中國汽車配件行業進出口態勢展望

一、中國汽車配件業歷史進出口總量變化

二、影響汽車配件進出口的主要因素

三、2013-2018 年中國汽車配件業進出口態勢展望

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第七章 2013-2018年中國汽車配件行業競爭格局分析 第一節 中國汽車配件行業的發展周期

一、汽車配件業的經濟周期

二、汽車配件業的增長性與波動性

三、汽車配件業的成熟度

第二節 中國汽車配件行業歷史競爭格局綜述

一、中國汽車配件行業集中度分析

二、中國汽車配件行業競爭程度

第三節 中國汽車配件行業國際競爭者的影響

一、國內汽車配件企業的 SWOT

二、國際汽車配件企業的 SWOT

第四節 2013-2018 年中國汽車配件行業競爭格局展望分析

第八章 汽車配件廠商競爭分析

第一節 國外生產商進口商 第二節 國內主要生產廠商 第三節 國內主要經銷商

第九章 2013-2018年中國汽車配件行業發展趨勢預測

第一節 2013-2018年中國汽車配件行業發展趨勢分析

一、2013-2018年汽車配件行業規模預測

二、2013-2018年汽車配件行業結構預測

三、2013-2018年汽車配件行業技術發展預測

第二節 2013-2018年中國汽車配件行業市場運行狀況預測

一、2013-2018年汽車配件行業產值預測

二、2013-2018年汽車配件行業銷售收入預測

三、2013-2018年汽車配件行業進出口狀況預測

第三節 2013-2018年中國汽車配件行業市場競爭預測

第十章 2013-2018年中國汽車配件行業投資分析

第一節 2013-2018年中國汽車配件行業效益判斷與投資機會分析

一、2013-2018年中國宏觀經濟運行趨勢分析

二、2013-2018年中國汽車配件行業投資機會分析 第二節 2013-2018年中國汽車配件行業投資風險預警

一、政策風險

二、技術風險

三、市場風險

四、經營風險

五、進入退出風險

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--------第三節 2013-2018年中國汽車配件行業企業經營戰略建議

一、產品類型的選擇

二、產品營銷策略選擇

三、企業管理變革

部分圖表目錄：

圖表

2009-2012年全球汽車配件市場產品比率

圖表

2009-2012年全球汽車配件市場廠商市場占有率

圖表

上海、北京、廣州三地汽車配件品牌市場占有率情況 圖表

汽車配件產業供應鏈情況

圖表

2009-2011年中國汽車配件銷量統計 圖表

2011年1-12月中國汽車配件銷量統計 圖表

2013-2018年中國汽車配件需求規模 圖表

2008-2011年中國汽車配件出口數量 圖表

2008-2011年中國汽車配件出口金額 圖表

2008-2011年中國汽車配件進口數量 圖表

2008-2011年中國汽車配件進口金額 圖表

汽車配件行業市場集中度分析

圖表

汽車配件華北區域市場保有量 圖表

汽車配件東北區域市場保有量 圖表

汽車配件西北區域市場保有量 圖表

汽車配件華東區域市場保有量 圖表

汽車配件華中區域市場保有量 圖表

汽車配件西南區域市場保有量 圖表

汽車配件華南區域市場保有量 圖表

國內不同規模企業競爭力分析

圖表

全球汽車配件行業領導企業的市場占有率 圖表

2005-2012年汽車配件行業對外依存度 圖表

2010-2012年汽車配件行業銷售渠道分布 圖表

2010-2012年汽車配件行業主要代理商分布 圖表

國內汽車配件市場占有率前十名

圖表

2005-2012年中國汽車配件供給量變化圖 圖表

2005-2012年中國汽車配件需求量變化圖

圖表

中國汽車配件行業企業區域分布圖

圖表

中國汽車配件行業企業產品銷售收入分布圖 圖表

汽車配件產量增長趨勢圖

圖表

2013-2018年中國汽車配件業供給總量預測 圖表

汽車配件業歷史需求缺口分析

圖表

2013-2018 年中國汽車配件需求總量預測 圖表

中國汽車配件業歷史進出口總量變化

圖表

用戶心目中評價最高的汽車配件品牌分布情況

圖表

2013-2018年汽車配件行業規模預測

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--------圖表

2013-2018年汽車配件行業產值預測

圖表

2013-2018年汽車配件行業銷售收入預測

圖表

2013-2018年汽車配件行業進口狀況預測

圖表

2013-2018年汽車配件行業出口狀況預測

圖表

2013-2018年汽車配件行業市場供給狀況預測

圖表

2013-2018年汽車配件行業市場需求狀況預測

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第三篇：2013-2018年中國汽車美容養護市場競爭及投資策略研究報告

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研究報告

報告目錄

第一章 世界汽車美容養護行業發展趨勢分析

第一節 世界汽車美容養護行業的現狀分析

一、世界汽車美容養護行業的發展規模

二、世界汽車美容養護行業的供求分析

第二節 世界各國汽車美容養護行業市場分析

一、亞洲地區主要國家市場

二、歐洲地區主要國家市場

三、美洲地區主要國家市場

第三節 2013-2018年世界汽車美容養護行業發展趨勢預測

第二章

中國汽車美容養護行業環境運行狀況分析

第一節

國內汽車美容養護行業運行環境

一、全球經濟與貿易平衡性分析

二、中國經濟增長因素分析

三、相關經濟政策

第二節

國內汽車美容養護行業技術環境

一、中國汽車美容養護的指標要求

二、新的產品引導市場

第三節

中國汽車美容養護行業社會環境

第三章 中國汽車美容養護行業發展形勢分析

第一節 中國汽車美容養護行業發展現狀

一、行業界定及發展史

二、汽車美容養護產品分類及特性

三、行業在國民經濟中的地位

第二節 中國汽車美容養護行業面臨的威脅

一、進入者的威脅

二、替代品的出現

三、行業內企業競爭狀況

第三節 中國汽車美容養護行業發展特點分析

一、功用日益復雜

三、產業環境轉變為相對規范透明與國際接軌

四、技術成為推動汽車美容養護市場發展的主要驅動力

五、汽車美容養護的功能發展趨勢

第四節 中國汽車美容養護市場發展分析

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一、中國汽車美容養護市場應用分析

二、汽車美容養護市場混亂須整合

三、汽車美容養護市場管理“隱形”

四、汽車美容養護市場存在的幾點問題

五、強化汽車美容養護市場監管策略

第四章 中國汽車美容養護行業市場運行狀況分析 第一節 中國汽車美容養護行業生產狀況

一、中國汽車美容養護產量統計

二、2013-2018年中國汽車美容養護需求規模的預測 第二節 中國汽車美容養護銷售市場分析

一、中國汽車美容養護月度銷量

二、中國汽車美容養護出廠價格

第三節 中國汽車美容養護進出口貿易分析

一、中國出口數量和金額統計

二、中國進口數量和金額統計

第五章 中國汽車美容養護知名品牌經營戰略分析 第一節 中國汽車美容養護行業代表品牌經營狀況 第二節 中國汽車美容養護企業競爭策略

一、增加研發投入和推出新品

二、市場細分

三、產品差異化

第六章 2013-2018年中國汽車美容養護行業供需態勢分析 第一節 2013-2018年中國汽車美容養護業整體供給態勢展望

一、汽車美容養護業歷史供給狀況與相關指標

二、影響汽車美容養護業歷史供給的主要因素

三、影響汽車美容養護業歷史供給的主要因素：

四、2013-2018年中國汽車美容養護業供給總量預測 第二節 2013-2018年中國汽車美容養護行業需求態勢預測

一、汽車美容養護業歷史需求狀況與供需缺口分析

二、影響汽車美容養護需求關系的主要因素

三、研究思路的確立與方法介紹

四、2013-2018 年中國汽車美容養護需求總量預測

第三節 2013-2018年中國汽車美容養護行業進出口態勢展望

一、中國汽車美容養護業歷史進出口總量變化

二、影響汽車美容養護進出口的主要因素

三、2013-2018 年中國汽車美容養護業進出口態勢展望

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第七章 2013-2018年中國汽車美容養護行業競爭格局分析 第一節 中國汽車美容養護行業的發展周期

一、汽車美容養護業的經濟周期

二、汽車美容養護業的增長性與波動性

三、汽車美容養護業的成熟度

第二節 中國汽車美容養護行業歷史競爭格局綜述

一、中國汽車美容養護行業集中度分析

二、中國汽車美容養護行業競爭程度

第三節 中國汽車美容養護行業國際競爭者的影響

一、國內汽車美容養護企業的 SWOT

二、國際汽車美容養護企業的 SWOT

第四節 2013-2018 年中國汽車美容養護行業競爭格局展望分析

第八章 汽車美容養護廠商競爭分析

第一節 國外生產商進口商 第二節 國內主要生產廠商 第三節 國內主要經銷商

第九章 2013-2018年中國汽車美容養護行業發展趨勢預測

第一節 2013-2018年中國汽車美容養護行業發展趨勢分析

一、2013-2018年汽車美容養護行業規模預測

二、2013-2018年汽車美容養護行業結構預測

三、2013-2018年汽車美容養護行業技術發展預測

第二節 2013-2018年中國汽車美容養護行業市場運行狀況預測

一、2013-2018年汽車美容養護行業產值預測

二、2013-2018年汽車美容養護行業銷售收入預測

三、2013-2018年汽車美容養護行業進出口狀況預測

第三節 2013-2018年中國汽車美容養護行業市場競爭預測

第十章 2013-2018年中國汽車美容養護行業投資分析

第一節 2013-2018年中國汽車美容養護行業效益判斷與投資機會分析

一、2013-2018年中國宏觀經濟運行趨勢分析

二、2013-2018年中國汽車美容養護行業投資機會分析 第二節 2013-2018年中國汽車美容養護行業投資風險預警

一、政策風險

二、技術風險

三、市場風險

四、經營風險

五、進入退出風險

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--------第三節 2013-2018年中國汽車美容養護行業企業經營戰略建議

一、產品類型的選擇

二、產品營銷策略選擇

三、企業管理變革

部分圖表目錄：

圖表

2009-2012年全球汽車美容養護市場產品比率

圖表

2009-2012年全球汽車美容養護市場廠商市場占有率

圖表

上海、北京、廣州三地汽車美容養護品牌市場占有率情況 圖表

汽車美容養護產業供應鏈情況

圖表

2009-2011年中國汽車美容養護銷量統計 圖表

2011年1-12月中國汽車美容養護銷量統計 圖表

2013-2018年中國汽車美容養護需求規模 圖表

2008-2011年中國汽車美容養護出口數量 圖表

2008-2011年中國汽車美容養護出口金額 圖表

2008-2011年中國汽車美容養護進口數量 圖表

2008-2011年中國汽車美容養護進口金額 圖表

汽車美容養護行業市場集中度分析

圖表

汽車美容養護華北區域市場保有量 圖表

汽車美容養護東北區域市場保有量 圖表

汽車美容養護西北區域市場保有量 圖表

汽車美容養護華東區域市場保有量 圖表

汽車美容養護華中區域市場保有量 圖表

汽車美容養護西南區域市場保有量 圖表

汽車美容養護華南區域市場保有量 圖表

國內不同規模企業競爭力分析

圖表

全球汽車美容養護行業領導企業的市場占有率 圖表

2005-2012年汽車美容養護行業對外依存度 圖表

2010-2012年汽車美容養護行業銷售渠道分布 圖表

2010-2012年汽車美容養護行業主要代理商分布 圖表

國內汽車美容養護市場占有率前十名

圖表

2005-2012年中國汽車美容養護供給量變化圖 圖表

2005-2012年中國汽車美容養護需求量變化圖

圖表

中國汽車美容養護行業企業區域分布圖

圖表

中國汽車美容養護行業企業產品銷售收入分布圖 圖表

汽車美容養護產量增長趨勢圖

圖表

2013-2018年中國汽車美容養護業供給總量預測 圖表

汽車美容養護業歷史需求缺口分析

圖表

2013-2018 年中國汽車美容養護需求總量預測 圖表

中國汽車美容養護業歷史進出口總量變化

圖表

用戶心目中評價最高的汽車美容養護品牌分布情況

圖表

2013-2018年汽車美容養護行業規模預測

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--------圖表

2013-2018年汽車美容養護行業產值預測

圖表

2013-2018年汽車美容養護行業銷售收入預測

圖表

2013-2018年汽車美容養護行業進口狀況預測

圖表

2013-2018年汽車美容養護行業出口狀況預測

圖表

2013-2018年汽車美容養護行業市場供給狀況預測

圖表

2013-2018年汽車美容養護行業市場需求狀況預測

略……

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第四篇：2013-2018年中國電影市場競爭及投資策略研究報告

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2013-2018年中國電影市場競爭及投資策略

研究報告

報告目錄

第一章 電影簡介

第一節 電影定義及分類

一、電影定義

二、電影分類

第二節 電影市場發展概述 第三節 電影行業發展成熟度

第二章2011-2013年中國電影行業發展態勢剖析

第一節2011-2013年中國電影行業發展現狀

一、中國電影產業發展現狀分析

二、中國電影市場發展特點

三、中國電影市場景氣度

第二節 2011-2013年中國電影市場分析

一、中國電影市場供需分析

二、中國電影行業發展動態解析

第三節2011-2013年中國電影市場發展中存在的問題及策略

一、中國電影市場發展面臨的挑戰及對策

二、提高中國電影整體競爭力的建議

三、加快中國電影發展的措施

第三章 2006-2013年中國電影行業運行狀況監測分析 第一節 2006-2013年中國工業總產值分析

一、中國電影行業工業總產值分析

二、不同規模企業工業總產值分析

三、不同所有制企業工業總產值比較

第二節 2006-2013年中國電影行業總銷售收入分析

一、中國電影行業總銷售收入分析

二、不同規模企業總銷售收入分析

三、不同所有制企業銷售收入比較

第三節 2006-2013年中國電影行業利潤總額分析

一、2006-2013年中國電影行業利潤總額分析

二、不同規模企業利潤總額比較分析

三、不同所有制企業利潤總額比較分析

第四節 電影行業集中度分析

一、電影市場集中度分析

二、電影企業集中度分析

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三、電影區域集中度分析

第四章 2006-2013年中國電影行業獲利能力監測分析

第一節 2006-2013年中國電影行業銷售毛利率分析

一、2006-2012年中國電影行業銷售毛利率分析

二、不同規模企業銷售毛利率比較分析

三、不同所有制企業銷售毛利率比較分析

第二節 2006-2013年中國電影行業銷售利潤率

一、2006-2012年中國電影行業銷售利潤率分析

二、不同規模企業銷售利潤率比較分析

三、不同所有制企業銷售利潤率比較分析

第三節 2006-2013年中國電影行業成本費用利潤率分析

一、2006-2013年中國電影行業成本費用利潤率分析

二、不同規模企業成本費用利潤率比較分析

三、不同所有制企業成本費用利潤率比較分析

第四節 2006-2013年中國電影行業總資產利潤率分析

一、2006-2013年中國電影行業總資產利潤率分析

二、不同規模企業總資產利潤率比較分析

三、不同所有制企業總資產利潤率比較分析

第五章

2013-2018年中國各地區電影行業運行狀況分析及預測 第一節 華北地區電影行業運行情況

一、2011-2013年華北地區電影行業發展現狀分析

二、2011-2013年華北地區電影市場規模情況分析

三、2013-2018年華北地區電影市場需求情況分析

四、2013-2018年華北地區電影行業發展前景預測

五、2013-2018年華北地區電影行業投資風險預測 第二節 華東地區電影行業運行情況（同上下略）第三節 華南地區電影行業運行情況 第四節 華中地區電影行業運行情況 第五節 西南地區電影行業運行情況 第六節 西北地區電影行業運行情況 第七節 東北地區電影行業運行情況

第六章 主要城市電影市場情況

第一節 2010-2013年北京電影市場情況分析

一、2010-2013年北京電影市場規模

二、主要企業市場占有率

三、電影市場前景預測

四、電影投資建議

第二節 2010-2013年上海電影市場情況

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第三節 2010-2013年深圳電影市場情況

第四節 2010-2013年成都電影市場情況 第五節 2010-2013年重慶電影市場情況

第六節 2010-2013年武漢電影市場情況

第七節 2010-2013年鄭州電影市場情況

第八節 2010-2013年西安電影市場情況

第九節 2010-2013年沈陽電影市場情況

第十節 2010-2013年南京電影市場情況

第十一節 2010-2013年廣州電影市場情況

第十二節 其它城市市場情況分析

第七章 電影企業競爭策略分析

第一節 領先者市場競爭策略

第二節 挑戰者市場競爭策略

第三節 追隨者的市場競爭策略

第四節 補缺者的市場競爭策略

第八章 電影重點企業競爭力分析 第一節

企業1 第二節

企業2 第三節

企業3 第四節

企業4 第五節

企業5 略……

第九章

2013-2018年電影行業發展預測 第一節 未來電影需求與需求預測

一、2013-2018年電影市場需求預測

二、2013-2018年電影市場規模預測

三、2013-2018年電影行業總產值預測

四、2013-2018年電影行業銷售收入預測

五、2013-2018年電影行業總資產預測

第二節 2013-2018年中國電影行業供需預測

一、2008-2013年中國電影供給預測

二、2013-2018年中國電影施工量預測

三、2013-2018年中國電影供需平衡預測

第三節 影響電影行業發展的主要因素

一、2013-2018年影響電影行業運行的有利因素分析

二、2013-2018年影響電影行業運行的穩定因素分析

三、2013-2018年影響電影行業運行的不利因素分析

四、2013-2018年我國電影行業發展面臨的挑戰分析

五、2013-2018年我國電影行業發展面臨的機遇分析

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第四節 電影行業投資風險及控制策略分析

一、2013-2018年電影行業市場風險及控制策略

二、2013-2018年電影行業政策風險及控制策略

三、2013-2018年電影行業經營風險及控制策略

四、2013-2018年電影行業同業競爭風險及控制策略

五、2013-2018年電影行業其他風險及控制策略

第十章 電影企業管理策略建議 第一節 市場策略分析

一、電影價格策略分析

二、電影渠道策略分析 第二節 銷售策略分析

一、媒介選擇策略分析

二、企業定位策略分析

三、企業宣傳策略分析

第三節 提高電影企業競爭力的策略

一、提高中國電影企業核心競爭力的對策

二、電影企業提升競爭力的主要方向

三、影響電影企業核心競爭力的因素及提升途徑

四、提高電影企業競爭力的策略 第四節 對我國電影品牌的戰略思考

一、電影實施品牌戰略的意義

二、電影企業品牌的現狀分析

三、我國電影企業的品牌戰略

四、電影品牌戰略管理的策略

圖表略......網 址：www.tmdps.cn

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第五篇：中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

摘要

客戶滿意度是市場經濟下自由競爭的產物，是4S店極具價值的無形資產，它已成為衡量4S店全面運行質量的水準?，F實中，由于種種原因，如員工素養、企業管理制度、領導意識等，客戶投訴、維權等時有發生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發展。

作為一名4S店主管質量的管理者，如何改善和提高客戶滿意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章為導論，提出了論文的思路和研究的實際意義；第二章是客戶滿意度的概念和基本特征，講解提高客戶滿意度的重要意義；第三章是汽車4S店客戶滿意度現狀及影響因素分析，分析了汽車4S店客戶滿意度現狀以及影響因素，指出了存在的問題；第四章是汽車4S客戶滿意度提升策略，從五個方面做了提升策略分析；第五章是結束語。

關鍵詞：4S店；客戶滿意度 ；弱項分析；提升策略

/ 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

一

導 論

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。①

自1998年汽車4S店進入中國市場以來，成為我國新興的汽車營銷模式，但發展極為迅速。以生產方一汽大眾奧迪為例，截止到2014年8月份，全國各地共計有380家特許經銷商，2013年旗下各類車型銷量更是達到488，488輛。②在經銷商層面，某汽車集團進入中國市場以來，自今已發展有22家汽車品牌4S店，涉及一汽奧迪、一汽大眾、一汽豐田、雷諾等品牌。

相比傳統的汽車營銷模式，汽車4S店具有如下特點：一是標準化、系列化的建筑風格和統一、標準化的標識系統；二是提供汽車售前、售中、售后一條龍服務；三是具有先進、實用的專用工具儀器和設備；四是全國統一的原廠備件價格。

隨著我國居民收入的提高，消費水平和層次也在不斷發生變化；各個汽車品牌生產廠家都瞄上了中國這個巨大的汽車消費蛋糕，由于4S模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負責的產品售前、售中、售后的全程服務，消除了消費者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務環境也可以使用戶對品牌產生信賴感，所以各個廠商也是不斷擴充自身旗下品牌4S店的數量，這無疑加劇了汽車市場的競爭。市場經濟下，客戶滿意度是4S店自由競爭的產物，是人們經濟 2 / 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

生活福利的體現，它已成為衡量4S店全面運營質量的水準。如何提升4S店的客戶滿意度也是擺在各個汽車品牌生產廠家和經銷商管理案頭的一個重要的課題。(一)、探究的實際意義

以人為本，不斷改善和提升客戶滿意度是4S店贏得客戶，獲得市場份額，戰勝競爭對手的經營之道。本文通過對4S店客戶滿意度的研究，分析影響客戶滿意度的因素，發現4S店在經營過程中存在的問題并提出改善措施，不斷改善和提升自身服務水平，并實現以下目的：

1.提高4S店效率，壓縮成本；4S店在提升客戶意度的過程中，與客戶的信任增加，溝通順暢，反饋及時，4S可以及時預測到客戶的需求，減少市場調研時間，節省人力、物力，提升效率，壓縮成本。2.獲利企業，實惠客戶；滿意的客戶往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。

3.提高基盤客戶的重復購買率；滿意的客戶比不滿意的客 戶有更高的品牌忠誠度，更可能重復購買或者是推薦自己熟悉的人購買，最終使4S店獲得更多的利潤。

4.降低4S店交易成本；成交一個新客戶付出的努力是維系 一個忠誠客戶的3-5倍，客戶滿意度越高，客戶忠誠度越高，成交成本越低。

二 客戶滿意度的基本概念和特性

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中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

(一)、客戶滿意度（CS）的基本概念：客戶滿意度是衡量客戶對某一特定產品或服務期望值的總體滿意程度。它不僅僅限于硬件方面，比如汽車的質量和性能，還包括軟件方面，比如服務人員的態度、專業知識等。

客戶滿意度衡量公式：

客戶滿意度(CS)=客戶體驗/客戶期望 CS>1，滿意；CS=1，一般；CS<1，失望。銷售滿意度/服務滿意度

在汽車4S店行業里，由客戶滿意度衍生而來的還有銷售客戶滿意度（SSI）和服務客戶滿意度（CSI）(二)、顧客滿意的基本特性；

顧客滿意具有以下幾個基本特性: 1.主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的使用 體驗上，感受的對象是客觀的，而結論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關。2.層次性。心理學家馬斯洛指出需要有五個層次，處于不同需求次的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價可能不盡相同。

3.相對性。顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和相同類型的其他產品，或和以往的消費經驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。

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中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

4.階段性。任何產品都有生命周期，顧客對產品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。

三 客戶滿意度現狀及影響因素分析

根據由中國質量協會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院聯合發布2013中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告顯示，全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。服務問題投訴情況中顯示：服務態度問題投訴占比24.47%，銷售欺詐問題投訴占比17.30%，人員技術問題投訴占比15.44%，服務收費問題投訴占比12.95%，服務用時問題投訴占比8.43%。

(一)、汽車4S店客戶投訴原因分析；

1.首次進店客戶對產品或服務期待過高； 一方面，經銷商為將產品銷售給客戶，有時會片面夸大產品性能，造成宣傳失真；另一方面由于客戶從事非汽車行業，對汽車產品知識知之甚少，對高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于現實，失望就很大。

2.經銷商未充分予以重視。很多經銷商考慮到投資成本回報和經營壓力，忙于市場拓展、展廳集客、汽車銷售和進場臺次以及廠方的各項檢查和制度落實，在日常管理上比較粗放的對待客戶建議和投訴，有的甚至被認為是無理取鬧；在客戶的投訴得不到正常途徑宣泄時，客戶容易將小問題擴大化，認為經銷商不予理會是想隱瞞事實真 5 / 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

相，甚至會動用自身社會關系采取一些過激行為，如進店堵門、媒體曝光、升級投訴等，嚴重影響了經銷店的信譽。

客戶對于整車的價格以及在整車銷售中附加的包括裝潢、金融保險和捆綁銷售強烈不滿；

3.溝通不到位；以某奧迪4S店為例，該店開業至今，共接到一汽奧迪廠方投訴32例，自建投訴3例，其中服務人員態度和專業知識就多達17例，維修水平、備件價格解釋和維修時間過長也占相當比例，仔細分析其中原因，還是因為服務人員在和客戶的溝通中解釋不到位造成的。

(二)、汽車4S店客戶滿意度銷售弱項分析

1.銷售人員整體的服務意識和業務水平薄弱；一方面銷售顧問因為從業時間短，經驗較少，很難第一時間把握住客戶的購車需求；另一方面因為經銷商內訓系統的欠缺，不能及時對產生的問題進行有效整改。

2.經銷商不能及時兌現承諾；初次進店客戶通過網絡、店招等經銷商宣傳的渠道中了解了廠方和經銷商的購車優惠后，進店后希望能夠盡快成交；但是經銷商的購車優惠都附加捆綁了很多的金融、保險和裝潢，導致客戶原本被激起的期望遠遠低于現實的購買意愿，感到非常不滿意；

3.交車場景過于簡單化、程序化；交車之前，客戶都是帶著喜悅前來提車，經銷商未能預測到客戶的個性化需求，采取統一格式的交車場景過于簡單和模式化；交車過程中，往往也只有銷售團隊在場，6 / 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

未將一名服務顧問介紹給客戶，客戶使用車輛過程中遇到問題時不能夠隨時找到服務顧問進行溝通溝通咨詢，造成客戶不滿意。

(三)、汽車4S店客戶滿意度服務弱項分析

1.維修等待時間過長?？蛻暨M站后，對自己的維修車輛的要求較高，一方面期望經銷商可以快速準確的在承諾的時間修復車輛問題，一次修復率達到100%；另一方面期望經銷商可以其它車輛服務，如清洗車輛、維修備件展示、預約安排等等，而客戶等到時間尤其重要，投訴率較高。

2.客休區服務功能差。一般4S店都設有專門的客戶休息區，具備上網沖浪、電影電視和茶點水果等功能，一方面因為服務人員欠缺服務意識和禮儀，服務無法及時跟進，造成客戶走后衛生沒人及時清理，茶水沒有及時添加等；另一方面，客戶因群體不同，需求呈現多元化趨勢，而客休區單調的風格不能滿足客戶的需求，產生不滿情緒。

3.維修費用爭議大。很多4S店都沒有對維修工時和配件價格作出明確公示；且涉及到增項時，很多客戶因為不在場，只是服務顧問電話溝通，結賬時，對產生的額外費用心生疑惑，產生不滿情緒。

4.保安素質差。保安員是客戶到店維修接觸的第一個4S店工作人員，應當負責幫助客戶停泊車輛，歡迎客戶到店并詢問客戶需求，指示給客戶正確的維修接待位置。但是由于保安人員素質參差不齊，無法完成以上工作，造成客戶進店后不知如何破車，不能及時找到維修接待位置，心生不滿。

(四)、汽車4S店客戶滿意度影響因素分析

/ 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

按照前面客戶滿意度公式，主要是客戶期望值和客戶到店的真實體驗這兩個方面。

1.客戶期望值分析

首先，客戶對4S店的期望值主要來源于客戶前期的一些了解，比如4S店廣告、到其他店的經歷，還有就是自身所處的行業，特別是處于五星級酒店的工作客戶，就會對4S店的期望值高于其他客戶。

其次，市場宣傳是客戶獲得車輛信息的最直接通道，客戶對4S店車輛宣傳的接受程度直接影響到客戶期望值。比如奧迪的市場宣傳是“突破科技，啟迪未來”，而奇瑞的市場宣傳是“奇瑞汽車，成就小康生活”。顯然，客戶對奧迪的期望值會更高，客戶到店就要享受尊貴感覺。

再次，競爭對手給予客戶的信息也會對客戶期望值產生直接影響。一方面現代化的通訊手段讓客戶獲取信息方面輕而易舉，可以說98%的客戶在購買車輛之前會詢問不同經銷商之間詢問過車輛信息、價格和庫存情況等，另一方面上海便利的交通網絡布局，客戶可以在很短的時間內全市游走看車。在看車過程中，客戶同時也會感受到不同4S店提供的服務，無形中會對不同經銷商的服務和印象進行評判。前期服務號，客戶期望值就高，客戶不容易滿足；相反客戶期望值就會較低，容易獲得較高的客戶滿意度。

最后，客戶所從事的行業也會產生不同的客戶期望。比如，從事體力勞動的會比從事腦力勞動的客戶容易滿足，從事生產經營的會比從事服務業的客戶容易滿足。從事服務行業的客戶，他們理解服務行 8 / 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

業提升難度，但是平常工作中他們已經有了自身的服務標準，參照之下，客戶期望值就高。

2.客戶進店體驗分析

客戶進店體驗是客戶到店體驗4S店各項服務功能并對各項功能真實體驗后進行的綜合評價。4S店通過服務讓客戶感受被尊重，取得客戶信任，成功銷售新車，獲取利潤。那么4S店在影響客戶真實體驗的因素有哪些呢？

第一，企業形象對客戶滿意度影響分析。企業形象包括交通和位置以及硬件設施。

交通和位置。地利在汽車行業市場競爭中非常重要。由于車輛都是同一廠家生活的標準車輛，地理位置越近越方便，客戶就可以節省時間，省時省力，何樂而不為之！

硬件設施。硬件設施是客戶體驗的一個重要因素。比如奧迪4S店，豪華全新風格的奧迪城市展廳具備品牌體驗、車型展示、新車銷售、售后服務、二手車置換等多種功能，特別是展廳區域落地玻璃幕墻的設計風格最大限度的滿足了自然采光需求，極富視覺沖擊的燈光和外觀設計讓展廳成為一個耀眼的路標建筑，帶給客戶“尊貴、動感、進取”的奧迪品牌價值體驗。

第二是服務質量對客戶滿意度影響分析。

工作人員的服務意識。工作人員如何做好客戶到店的體驗，服務意識是關鍵。服務意識主要是強調工作人員服務的主觀能動性，主動服務客戶?？蛻暨M店，前臺主動問好；客戶試駕，銷售顧問將車開至 9 / 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

客戶容易上車的地方，主動打開車門，恭迎上車試駕，讓客戶一到4S店就有一種被尊重的感覺。

客戶需求分析。客戶進店期間，銷售顧問應主動和客戶交流，及時了解客戶需求，有針對性的向客戶介紹車輛，明確目標有的放矢，客戶對4S店的效率就會感到滿意。

產品知識專業性。這里不僅僅是對本產品的知識專業，對于競品的知識也要有專業性。比如高端品牌的奧迪、寶馬和奔馳，很多客戶都會在幾種品牌之間進行斟酌，客戶在進店了解產品的同時，會跟其他產品車輛進行一些性能上對比。銷售顧問掌握了競品的車型技術資料，并詳細幫客戶比較，客戶就會對銷售顧問產生信賴感，在本店購買車輛的可能性會大大增加。

第三產品的性價比對客戶滿意度影響分析。4S店的車輛一般主要由廠家定價，自身對車輛的影響力不大。但是在利用自身資源和利潤空間上，不同4S店的價格是不同的。

(五)、汽車4S店客戶滿意度面臨的挑戰分析

1.個人素養導致需求多樣化。由于客戶滿意度是來自想飛著對所提供服務的一種心理感知，而這種感知由于受到自身文化素質、生活經歷、價值觀等因素影響，同樣的產品和服務，有的客戶會很滿意，有的會是截然不同的結果。

2.個性化差異導致影響因素多樣化。由于客戶滿意度是種綜合性的心理上的感受，而隨著社會的發展，消費者的審美觀和價值觀也在不斷的發生著變化，根據每個消費者的接受能力不同，會產生不同的 10 / 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

評價結果。

四 汽車4S客戶滿意度提升策略

(一)、提升企業整體形象

1.不斷改善周邊環境；企業環境是企業文化最基本的內容之一，分為內部環境和外部環境。一方面不斷改善周邊環境，弱化不利因素影響，有利于提高客戶進場率和客戶對車輛的感知；另一方面建設優美的企業內部環境，營造一個和諧融洽的工作氛圍，提升客戶對4S店的整體滿意度。

2.增強社會責任感；企業作為社會的一個重要組成部分，在社會中不斷增加自身的社會責任感，加強社會活動，貢獻與社會；在提高自身社會形象的同時，不僅僅是宣傳自己，更會提高消費者的認同感，提高自身與競爭對手的競爭力，客戶更愿意與這樣有社會責任感的企業打交道。

3.提升4S店在廠方的形象；汽車市場發展越來越成熟，汽車市場競爭也已經進入到白熱化階段。如今，幾乎所有的汽車廠商都將客戶滿意度考核與4S店返利掛鉤。汽車廠方很清楚滿意的客戶最忠誠，忠誠的客戶符合2:8原則，誰贏得客戶滿意誰將贏得市場。而對于4S店層面客戶滿意度來說，廠方在客戶滿意度方面的政策，具有很大的借鑒意義。科學的解析廠方的客戶滿意度政策，一方面可以提高自身在廠方客戶滿意度績效，另一方面可以發現自身存在的問題，并進行弱項整改，提高自身服務質量，提升自身在廠家的企 11 / 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

業形象。

(二)、強化內部工作流程

1.制定標準化工程流程。客戶滿意度目標是一個團隊目標，需要公司每一個員工去努力。為實現公司客戶滿意度目標，除統一員工思想外，還要制定切實可行的標準化工作流程，統一員工為客戶服務的行為標準?？蛻暨M店后，可能會不同時間接觸到不同的員工，如果行為差異化過大，會導致客戶橫生不滿。所以，通過在一線工作員工的不斷摸索和積累，匯總整理后由相關人員按照客戶滿意度廠家政策要求和4S店的客戶滿意度目標進行關鍵節點的檢查，發現問題及時進行反饋和改進，一切以客戶滿意為準繩，在不間斷的PDCA后在實際中推廣下去，以適應客戶滿意度的要求，達成客戶滿意度目標。

2.強化企業管理層對客戶滿意度的重視。首先，管理層要統一客戶滿意度戰略高度重視。如果沒有管理層的占率重視，員工意識就會薄弱，如果意識形態沒有統一，就會造成管理上的混亂，出現目的不一致，行為相互矛盾的管理問題。其次，管理層要依據廠方和自身實際制定當期目標。比如120分或是大區TOP10，只有目標明確了，才能鼓舞士氣，眾志成城，向著既定目標前進。最后，制定合理的客戶滿意度績效考評措施。有了目標，就要有合理的績效有段予以推進，在實施中優勝劣汰，激勵團隊達成目標。

3.持續改善客戶滿意度調研。以PDCA為改善原則，以DMAIC為方法，⑥依據廠方的滿意度調研報告，制定出切實可行的改善措施，組織人員進行計劃、執行、檢查、改善的重復運作，直到達到既定目標 12 / 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

為止。

(三)、不斷完善客戶期望

1.超前思維想客戶所想。公司應走在客戶的前面，銷售要考慮客戶的感受、想法以及銷售中可能出現的問題，從而有針對性的著手準備，準備突發情況下的解決措施，以便及時、準確的應對，盡快滿足客戶的需求。維修要匯總整理有代表性的客戶的反饋意見，隨時為客戶提供車輛使用中的咨詢服務，并以為為目標，改進服務質量，提高服務效率。

2.確保承諾的實現。銷售過程中，無論對客戶做出明確的活著暗示的承諾，都是4S店能夠控制的?？茖W嚴謹的管理對客戶做出的承諾能夠直接管理客戶期望值。4S店應制定切實可行的流程和制度，保證對客戶所做出的承諾能夠反映4S店真實服務水平，保證對客戶的承諾能夠圓滿兌現。

3.重視產品和服務的可靠性?？梢哉f，產品和服務的可靠性是對4S店服務質量評價中最為重要的，較高的服務可靠性可以為4S店帶來較高的客戶維系，減少招攬新客戶的壓力；可靠服務便于減少優質服務重現的需要，因此可以合理限制客戶期望。

4.降低客戶的非理性期望。堅持銷售顧問、服務顧問和客服人員與客戶的多重溝通維系。通過工作人員與客戶溝通，了解客戶期望，對自身的服務加以解釋說明，取得客戶的諒解和支持。通過與客戶的經常溝通，可以在問題發生第一時間得到準確信息，讓4S店在事件中處于相對主動地位。4S店經常組織客戶活動，表達關切，傳達合作 13 / 17

中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略

愿望，這是客戶希望看到的。(四)、及時關注客戶需求

1.多種渠道收集客戶反饋。多渠道是指銷售中善于應用多種便捷途徑去收集和銷售有關的新數據和新資料?；ヂ摼W和DCC是4S店進行有效管理的重要手段。如一汽奧迪要求銷售顧問必須在首次進站客戶三天內進行回訪，客服7天進行跟蹤回訪；廠方下發的一般性投訴經銷商必須在24小時內予以受理并與客戶聯系，而重要投訴則必要在4個銷售內受理安撫客戶。利用這些手段，奧迪經銷商收集了大量的客戶意見，不斷調整自己的營銷方向，改進自己的服務。

2.替客戶著想，換位思考。成功的銷售顧問都是這樣做的：時刻把客戶的利益放在第一位，從客戶的角度出發，以客戶的范闊意見作為車輛銷售和服務的準繩；不把沒有使用價值或不能滿足客戶需求的產品賣給客戶，盡量幫客戶省錢。如果銷售顧問能夠站在客戶的立場去看待和解決問題，就可以取得意想不到的成功。反過來，如果不能進行換位思考，一切從主觀臆想出發，即使別的方面投入再大，也難以贏得客戶的心。

3.及時跟蹤反饋客戶需求。在與客戶的交流中，研究客戶的反饋是必不可少的，因此建立科學合理的客戶信息收集系統，及時準確的掌握客戶滿意的信息、客觀公正評價客戶滿意度是4S店客戶關系管理的重要內容。對于客戶反饋的信息，4S店應積極主動的通過多種渠道予以收集，以確保客戶信息的準確性、及時性和全面性，一方面進行梳理整理，有針對性去改進；另一方面可以及時發現問題和策略 14 / 17

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失誤以及客戶流失情況，用來作為改進服務和銷售工作的依據。(五)、打造企業忠誠客戶

1.維系好基盤客戶，提升客戶向親朋好友推薦的可能性。對已經在4S店購車或是進站維修的基盤客戶要進行經常性的關系維護，一方面關心客戶車輛使用情況，另一方面可以通過練習客戶，進行情感溝通，贏得客戶信任，客戶將自己的信任向朋友推薦。對客戶的維系還可以讓客戶感到自己被尊重和重視，通過這種途徑還能收集關于產品改進的意見和建議，提高產品性能，完善產品形象。

2.做好售后服務，強化客戶忠誠，增加客戶重復購買的可能性。首先，沒有售后保障的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后保障的商品，是沒有保障的商品，所以做好售后服務相當重要。

其次，售后服務的最主要目的是維護品牌的信譽，可以從以下兩個方面去理解，其一是車輛品質的保證。車輛出售之后，銷售人員必須經常提供以下售后服務，這是維護本身信譽的必要行為。其二服務承諾的履行。銷售人員在說服客戶購買的時候，會做出一些有關產品的服務承諾，以便于達成交易，可以說售后就是履行承諾。4S店借助于廠方的先進設備和人力資源培訓，強大的配件物流采購系統，售后方面有著獨到的優勢。

最后，如何做好售后服務呢？一是建立標準化的工作流程，提高主動預約率。如一汽奧迪從預約、準備工作、接車制單、修理、質檢、交車結賬、跟蹤七個方面制定了服務核心流程，并定期進行服務核心流程飛行檢查；二是完善內訓體系，員工持證上崗；一汽奧迪從服務 15 / 17

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顧問認證率、維修技師認證率、備件和索賠全員參加基礎培訓，考核培訓后上崗，并在每年兩次的標準檢查中予以檢查核實；通過完善的培訓，一方面提高了員工的專業技術水平，另一方面提高了員工的品牌認同感，更好服務與客戶。三是提高一次修復率，縮短維修時間。一汽奧迪引入了TPI系統，將常見故障問題匯編成冊，指導各個維修站的維修工作；同時引入直接接車工位和透明車間系統，一方面客戶在客休區可以看到自己車輛的維修情況，另一方面機修工在監督下工作，提高修復率的同時，縮短了維修時間。

第五章 緒 論

在汽車行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想提高顧客滿意度，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，提高各方面的服務質量。

本文通過對4S店客戶滿意度現狀的分析，討論了如何有效提高汽車經銷商的客戶滿意度，使之在激烈的市場競爭中戰勝對手。通過持續改進，最終為4S店形成核心競爭力，為4S店保持長久、高效的發展奠定基礎。

但是，因本人理論水平和實踐經驗水平有限，對客戶滿意度在管理方面分析把握還停留在初級階段，敬請指正！

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參考文獻

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楊振華 六西格瑪DMAIC常用工具手冊 中國標準出版社

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